市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)委投訴受理中心在市投訴受理中心的指導(dǎo)下和委領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下，緊緊圍繞全市工作大局，以轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)工作作風(fēng)、提高工作效率為出發(fā)點(diǎn)，以優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境為落腳點(diǎn)，按照“有訴必理、有理必果”的要求，認(rèn)真做好投訴受理工作，為我市的城市建設(shè)事業(yè)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了積極的努力。

一、成立組織，建立制度，為投訴受理工作的開(kāi)展提供了保證

2004年3月，市建委成立了投訴受理中心，成立了主要負(fù)責(zé)人任組長(zhǎng)的建設(shè)系統(tǒng)投訴受理工作領(lǐng)導(dǎo)小組并于2011年2月調(diào)整了領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了《市建委投訴受理中心工作制度》，明確規(guī)定了投訴受理中心的工作職能、工作權(quán)限和工作范圍，并指定了業(yè)務(wù)熟悉、政策、法規(guī)觀念強(qiáng)的同志負(fù)責(zé)此事。委屬二級(jí)機(jī)構(gòu)也相繼成立了效能投訴受理分中心，并結(jié)合本單位實(shí)際制定了相應(yīng)的工作制度，為投訴受理工作的開(kāi)展提供了組織和制度上的保證。

二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和指導(dǎo)，提高中心工作人員整體素質(zhì)

針對(duì)市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)委的實(shí)際情況，我委利用各種形式對(duì)工作人員進(jìn)行教育和培訓(xùn)，全面提高工作人員的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。用鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想武裝頭腦，用科學(xué)發(fā)展觀的理念指導(dǎo)工作，不斷進(jìn)行“立黨為公、執(zhí)政為民”，堅(jiān)持“牢記兩個(gè)務(wù)必、堅(jiān)持執(zhí)政為民”的教育，使每一個(gè)工作人員都成為政治堅(jiān)定的執(zhí)紀(jì)維紀(jì)標(biāo)兵；在業(yè)務(wù)知識(shí)方面，要求并指導(dǎo)工作人員系統(tǒng)學(xué)習(xí)紀(jì)檢監(jiān)察工作知識(shí)，全面了解社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)知識(shí)以及相配套的法律法規(guī)，盡快適應(yīng)工作需要；在實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)上，我們采取以案代訓(xùn)的方法，通過(guò)典型案例分析、討論，糾正認(rèn)識(shí)上和工作上的偏差，提高全體工作人員的辦案水平。通過(guò)政治上、業(yè)務(wù)上和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)上的學(xué)習(xí)、積累和提高，確保投訴受理工作人員成為在政治上靠得住，工作上有本領(lǐng)、作風(fēng)上過(guò)得硬，領(lǐng)導(dǎo)和群眾信得過(guò)的戰(zhàn)斗集體。

三、領(lǐng)導(dǎo)重視，措施得力，投訴受理工作成效顯著

旅游工作正式納入市委、市政府對(duì)全市各區(qū)縣工作考核內(nèi)容。市委、市政府和市旅游局十分重視旅游投訴受理工作，從2011年起。為了維護(hù)旅游者合法權(quán)益，進(jìn)一步強(qiáng)化旅游投訴處理機(jī)制，提升我區(qū)旅游綜合滿意度工作，現(xiàn)將相關(guān)要求通知如下：

一、進(jìn)步提高做好旅游咨詢、旅游投訴受理工作重要意義的認(rèn)識(shí)

提高旅游服務(wù)質(zhì)量，做好旅游咨詢、旅游投訴受理工作?；馍鐣?huì)糾紛，提高旅游綜合滿意度的有效保障。區(qū)旅游局、各旅游鎮(zhèn)街要高度重視此項(xiàng)工作，切實(shí)保障旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益。

二、旅游咨詢、旅游投訴受理工作的基本原則

一）屬地管理原則

及時(shí)為游客提供良好的服務(wù)。管委會(huì)負(fù)責(zé)景區(qū)，各旅游鎮(zhèn)（街）負(fù)責(zé)做好所轄景區(qū)的旅游咨詢、旅游投訴工作。旅游投訴者直接向區(qū)旅游局投訴的案件，原則上涉及相關(guān)鎮(zhèn)街所轄景區(qū)的由區(qū)旅游局轉(zhuǎn)至所在鎮(zhèn)（街）受理，各旅游鎮(zhèn)（街）盡可能為游客提供幫助，解決實(shí)際困難，切實(shí)做好旅游綜合服務(wù)工作。

自20**年4月起，**縣率先在吉安市乃至全省開(kāi)展機(jī)關(guān)效能建設(shè)活動(dòng)，將原有的縣民營(yíng)企業(yè)投訴中心、縣優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境投訴中心等機(jī)構(gòu)整合在一起，成立了縣機(jī)關(guān)效能投訴中心，20年又成立了縣重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)督查領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，實(shí)行“四塊牌子一套人馬”的工作機(jī)制。將機(jī)關(guān)效能投訴中心作為機(jī)關(guān)形象窗口，賦予其“調(diào)查權(quán)、協(xié)調(diào)權(quán)、建議權(quán)、監(jiān)督權(quán)和處理權(quán)”，實(shí)行“全方位受理、高效率運(yùn)作、高質(zhì)量回復(fù)、高權(quán)威監(jiān)督”的運(yùn)行機(jī)制，為群眾提供了一個(gè)有話可說(shuō)、有要求能提、有意見(jiàn)敢講的平臺(tái)。在工作中突出效能投訴受理查處功能，取得了較好的成效。目前，全省上下正在掀起開(kāi)展行政效能監(jiān)察工作熱潮，如何進(jìn)一步建立健全效能投訴受理工作機(jī)制，規(guī)范行政效能機(jī)構(gòu)運(yùn)行，筆者認(rèn)為應(yīng)從以下幾方面入手：

一要健全行政效能投訴工作的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制

為保證機(jī)關(guān)效能建設(shè)工作目標(biāo)不變、力度不減、持續(xù)深入開(kāi)展，應(yīng)從加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)工作入手。由黨政主要領(lǐng)導(dǎo)任活動(dòng)組長(zhǎng)，由監(jiān)察部門(mén)主要領(lǐng)導(dǎo)兼任行政效能投訴中心主任，配齊配強(qiáng)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)和人員，賦予監(jiān)督辦案職能，行政效能投訴機(jī)構(gòu)實(shí)行在上一級(jí)行政效能投訴機(jī)構(gòu)和本區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)小組的雙重領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作，并對(duì)本區(qū)域內(nèi)具有行政執(zhí)法職能機(jī)關(guān)、事業(yè)單位開(kāi)展行政效能建設(shè)工作進(jìn)行指導(dǎo)。各部門(mén)、各單位的行政領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任本單位領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)，本單位行政效能監(jiān)察機(jī)構(gòu)工作負(fù)責(zé)對(duì)本單位和上一級(jí)行政效能監(jiān)察機(jī)構(gòu)報(bào)告。努力形成黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，政府組織實(shí)施，紀(jì)檢監(jiān)察組織協(xié)調(diào)，部門(mén)各負(fù)其責(zé)，群眾積極參與的領(lǐng)導(dǎo)體制和工作機(jī)制，構(gòu)建完善的機(jī)關(guān)效能建設(shè)組織網(wǎng)絡(luò)。

二要明確行政效能投訴中心工作職責(zé)和權(quán)限

行政效能投訴機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)受理對(duì)機(jī)關(guān)效能問(wèn)題的投訴，組織調(diào)查、協(xié)調(diào)和處理機(jī)關(guān)工作人員不履行或不正確履行職責(zé)的行為，受理不服對(duì)效能問(wèn)題處理的申訴，組織、協(xié)調(diào)、督促各部門(mén)、各單位效能辦和下一級(jí)行政效能投訴機(jī)構(gòu)調(diào)查、處理涉及本地區(qū)、本單位的效能投訴問(wèn)題，負(fù)責(zé)對(duì)本區(qū)域內(nèi)各級(jí)別行政效能投訴機(jī)構(gòu)處理行政效能投訴工作進(jìn)行檢查、指導(dǎo)，完成上級(jí)組織和黨委、政府交辦的行政效能投訴工作。

行政效能投訴中心在辦理效能投訴中應(yīng)具有以下權(quán)限：一是要求被投訴單位和人員提供與投訴事項(xiàng)有關(guān)的文件、資料、財(cái)務(wù)帳目及其他有關(guān)材料，并就被投訴問(wèn)題作出解釋和說(shuō)明；要求與被投訴單位和個(gè)人及相關(guān)單位和個(gè)人協(xié)助、配合投訴調(diào)查；二是責(zé)成被投訴單位和人員停止違反國(guó)家法律、法規(guī)和政府決定、命令的行為；三是責(zé)成有關(guān)單位和人員糾正違反效能建設(shè)有關(guān)規(guī)定的行為，并對(duì)其行為造成的損害采取必要的補(bǔ)救措施；四是對(duì)違反效能建設(shè)有關(guān)規(guī)定的單位或個(gè)人，視情節(jié)輕重，向本行政區(qū)域內(nèi)的行政效能投訴導(dǎo)小組提出給予效能處理建議。

去年以來(lái)，在市委、市政府和省工商局的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，我局牢固樹(shù)立“發(fā)展為重、服務(wù)為先”的理念，緊緊圍繞“科學(xué)監(jiān)管、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、促進(jìn)發(fā)展”的主題，把貫徹落實(shí)全國(guó)“兩會(huì)”精神與落實(shí)省、市第九次黨代會(huì)各項(xiàng)決策部署結(jié)合起來(lái)，與加快“兩型城市”建設(shè)結(jié)合起來(lái)，與實(shí)施項(xiàng)目攻堅(jiān)年活動(dòng)結(jié)合起來(lái)，充分履行工商職能，創(chuàng)新效能監(jiān)察機(jī)制，著力優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境，切實(shí)做好投訴受理、效能監(jiān)察和監(jiān)測(cè)點(diǎn)工作。

一、解放思想，更新觀念，進(jìn)一步明確服務(wù)發(fā)展目標(biāo)

當(dāng)前，我市正處在全面轉(zhuǎn)型、加速崛起、富民強(qiáng)市的關(guān)鍵時(shí)期，工商部門(mén)作為市場(chǎng)準(zhǔn)入的“守門(mén)員”、市場(chǎng)運(yùn)行的“裁判員”、市場(chǎng)秩序的“管理員”、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“服務(wù)員”，必須把服務(wù)發(fā)展作為第一要?jiǎng)?wù)，強(qiáng)化服務(wù)措施，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提升服務(wù)效能，自覺(jué)服務(wù)我市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。

一是政策更加傾斜。認(rèn)真落實(shí)非公經(jīng)濟(jì)發(fā)展新36條和民營(yíng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展“4511”騰飛計(jì)劃，以及《關(guān)于支持非公經(jīng)濟(jì)發(fā)展的實(shí)施意見(jiàn)》、《個(gè)體工商戶升級(jí)轉(zhuǎn)企十項(xiàng)優(yōu)惠政策》和《關(guān)于優(yōu)化投資環(huán)境促進(jìn)全民創(chuàng)業(yè)的實(shí)施意見(jiàn)》等制度，加強(qiáng)與長(zhǎng)三角地區(qū)工商部門(mén)的對(duì)接，主動(dòng)融入合淮同城化。

二是方向更加明確。堅(jiān)持“增加總量、擴(kuò)大規(guī)模、鼓勵(lì)先進(jìn)、淘汰落后”十六字方針，積極完善有利于市場(chǎng)主體培育、有利于社會(huì)投資、有利于資本整合的市場(chǎng)主體發(fā)展環(huán)境，促進(jìn)市場(chǎng)主體數(shù)量增加、質(zhì)量提升，努力促進(jìn)先進(jìn)制造業(yè)、新興產(chǎn)業(yè)、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、循環(huán)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

三是服務(wù)更加主動(dòng)。強(qiáng)化“兩集中兩到位”和招商引資工作，全力服務(wù)“項(xiàng)目攻堅(jiān)年”。積極建立和實(shí)施“項(xiàng)目簽報(bào)、服務(wù)承諾、首位問(wèn)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)、失職追究、無(wú)償代辦”等“六大”招商機(jī)制。主動(dòng)掌握項(xiàng)目立項(xiàng)、審批動(dòng)態(tài)，逐個(gè)進(jìn)行調(diào)研走訪，登記造冊(cè)，研究制定優(yōu)惠政策和服務(wù)方案，采取一條龍服務(wù)，確保招商引資投資項(xiàng)目在我市順利落戶。

一、投訴概況

受理投訴按商品類別分:略

受理投訴按性質(zhì)分：略

二、投訴分析

從以上數(shù)字比例中可以看出，今年第一季度消費(fèi)者的投訴主要集中在百貨類、家用電子電器類以及服務(wù)類三大類別中，而百貨類中商品質(zhì)量存在的問(wèn)題，依然在投訴性質(zhì)類別中高居榜首。

三、本季度投訴主要特點(diǎn)

為進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)汕頭市建設(shè)局辦事大廳窗口的管理，促進(jìn)辦事大廳窗口工作人員依法行政，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，特制定本辦法。

一、汕頭市建設(shè)局設(shè)立機(jī)關(guān)效能投訴中心（投訴中心辦公地址：市建設(shè)局室，投訴電話：，電子郵箱：），負(fù)責(zé)受理服務(wù)對(duì)象對(duì)辦事大廳窗口和機(jī)關(guān)各科室、各事業(yè)單位工作人員在工作作風(fēng)、行政效能等方面的投訴。

二、受理范圍

主要受理辦事大廳窗口和承辦單位工作人員在辦事過(guò)程有下列具體行為的投訴：

1、不依法行政或?yàn)E用自由裁量權(quán)，并對(duì)當(dāng)事人權(quán)益造成損害的；

2、對(duì)符合規(guī)定條件的申請(qǐng)事項(xiàng)應(yīng)予受理而不予受理，或?qū)ι暾?qǐng)事項(xiàng)符合規(guī)定條件、要求且手續(xù)齊全應(yīng)予當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)而不予當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的；

2012年，我局投訴受理工作堅(jiān)持以市局、區(qū)紀(jì)委全會(huì)精神為指導(dǎo)，以機(jī)制創(chuàng)新、源頭治理為重點(diǎn)，按照規(guī)范、創(chuàng)新、實(shí)效的總要求，保證政令暢通，進(jìn)一步優(yōu)化我區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境，保障全民創(chuàng)業(yè)順利進(jìn)行。

一、明確目標(biāo)責(zé)任，加強(qiáng)組織和領(lǐng)導(dǎo)

要健全投訴受理網(wǎng)絡(luò)和工作制度，完善投訴受理工作機(jī)制；要配齊配強(qiáng)投訴受理工作人員，解決有人辦事問(wèn)題；要加大硬件配備力度，為投訴受理工作提供有效保證；要加大投訴受理工作人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)力度，不斷提高政策水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)和解決復(fù)雜問(wèn)題能力。區(qū)局對(duì)投訴受理工作進(jìn)行年終考評(píng)，作為目標(biāo)考核內(nèi)容依據(jù)之一。

成立投訴受理領(lǐng)導(dǎo)小組：

各工商所所長(zhǎng)為投訴受理領(lǐng)導(dǎo)小組的聯(lián)絡(luò)員。

二、明確責(zé)任任務(wù)，認(rèn)真落實(shí)優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境責(zé)任制和責(zé)任追究制

當(dāng)前行政效能投訴受理機(jī)制存在的主要問(wèn)題及對(duì)策和措施

依法行政是效能建設(shè)的內(nèi)在要求。如何提高行政效能，促進(jìn)依法行政，使行政機(jī)關(guān)和公務(wù)員廉潔從政意識(shí)明顯增強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量明顯改善，辦事效率明顯提高，營(yíng)造良好的發(fā)展環(huán)境，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)各項(xiàng)事業(yè)快速健康發(fā)展，是新時(shí)期擺在各級(jí)行政機(jī)關(guān)和公務(wù)員面前的一個(gè)現(xiàn)實(shí)課題。

一、當(dāng)前行政效能投訴受理機(jī)制存在的主要問(wèn)題

1、行政效能投訴受理工作機(jī)制不完善。主要表現(xiàn)在：行政效能投訴辦理效率不高，工作開(kāi)展心有余而力不足，甚至顧此失彼。

2、行政效能投訴受理體制不健全。投訴受理是一項(xiàng)涉及面廣、綜合性強(qiáng)、社會(huì)關(guān)注多的工作。在具體工作中，需要協(xié)調(diào)的部門(mén)和單位很多，由于目前在機(jī)構(gòu)設(shè)置、干部隊(duì)伍建設(shè)等方面還不完善，在一定程度上影響了行政效能的充分發(fā)揮。

3、行政效能投訴受理監(jiān)督機(jī)制不規(guī)范。投訴機(jī)構(gòu)由于受自身工作職能的限制，存在認(rèn)定依據(jù)難，取證難，原來(lái)制定的規(guī)范執(zhí)法服務(wù)單位及其公務(wù)人員的行為規(guī)范不能很準(zhǔn)確地反映實(shí)際問(wèn)題的情況。

為進(jìn)一步轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)作風(fēng)，提升創(chuàng)業(yè)服務(wù)水平，使分局廉潔意識(shí)明顯增強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量明顯改善，辦事效率明顯提高，優(yōu)化公路事業(yè)的發(fā)展環(huán)境，根據(jù)《市公路局開(kāi)展創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動(dòng)實(shí)施方案》，現(xiàn)就繼續(xù)健全和完善投訴受理機(jī)制制訂本實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，全面貫徹黨的十七屆四中全會(huì)、中央和省、市經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議全市公路工作會(huì)議精神，以“服務(wù)創(chuàng)業(yè)、尊重創(chuàng)業(yè)、促進(jìn)發(fā)展”為主題，以服務(wù)公路重大項(xiàng)目建設(shè)為重點(diǎn)，以深化改革為動(dòng)力，以打造優(yōu)質(zhì)創(chuàng)業(yè)環(huán)境為目標(biāo)，激發(fā)創(chuàng)業(yè)活力，為維護(hù)和促進(jìn)公路事業(yè)又好又快發(fā)展提供有效保障。

二、工作內(nèi)容

㈠強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，完善創(chuàng)業(yè)服務(wù)投訴受理工作機(jī)制

1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。分局把創(chuàng)業(yè)服務(wù)投訴受理工作作為重點(diǎn)工程，狠抓不放，成立創(chuàng)業(yè)服務(wù)投訴受理工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

渦陽(yáng)縣交通局投訴受理中心工作暫行規(guī)定

第一章總則

第一條為規(guī)范投訴受理工作，保證投訴受理高效有序進(jìn)行，根據(jù)《安徽省行政效能投訴受理中心工作規(guī)則》、《渦陽(yáng)縣經(jīng)濟(jì)效能建設(shè)110工作暫行規(guī)定》、《道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量投訴管理規(guī)定》等法規(guī)文件精神，結(jié)合交通實(shí)際，制定本規(guī)定。

第二條投訴受理工作堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)和“快速、高效、公正、公平”的原則，堅(jiān)持做到有投必受、有受必理、有理必果、有果必復(fù)。

第二章受理范圍

第三條局投訴受理中心受理投訴的范圍主要有：