導(dǎo)語：醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理團(tuán)隊(duì)體系研究一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

【摘要】隨著廣大患者越來越關(guān)注醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，各種醫(yī)患矛盾也逐漸凸顯出來，甚至激化暴力事件的發(fā)生，《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》和《國家衛(wèi)生健康委辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)單位法治建設(shè)的通知（試行）》的出臺(tái)，把保障醫(yī)療安全和醫(yī)患雙方合法權(quán)益發(fā)揮的重要作用提到一個(gè)新高度，認(rèn)識(shí)到法治建設(shè)的重要意義，要把法治建設(shè)融入醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)單位管理運(yùn)行的全過程。醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置有專門的部門和專人負(fù)責(zé)投訴管理工作，徹底分析并落實(shí)整改措施，對(duì)改進(jìn)效果客觀性評(píng)價(jià)，系統(tǒng)改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境。事實(shí)證明，醫(yī)院投訴管理中心團(tuán)隊(duì)運(yùn)作有助于減少和防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，營(yíng)造和諧醫(yī)療服務(wù)氛圍，促使醫(yī)療單位的醫(yī)療工作有序并穩(wěn)定地開展，真正達(dá)到老百姓滿意。

【關(guān)鍵詞】投訴管理；團(tuán)隊(duì)體系；運(yùn)作分析

近年來隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活水平的提高，廣大患者追求高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)，出現(xiàn)了不同程度的醫(yī)患矛盾，甚至暴力傷醫(yī)，醫(yī)患之間相互防范，互不信任[1]。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善患者投訴管理體系[2]，分析投訴原因，解決和防范醫(yī)患沖突與糾紛。

1環(huán)境背景

2019年《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》施行，要求規(guī)范投訴處理程序，改善服務(wù)，保障醫(yī)療安全和醫(yī)患雙方合法權(quán)益。國家衛(wèi)健委有文件要求把法治建設(shè)融入醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理運(yùn)行的全過程。貫徹“不忘初心、牢記使命”主題內(nèi)容，落實(shí)“四個(gè)到位”，以事實(shí)為依據(jù)，數(shù)據(jù)為依托，機(jī)構(gòu)調(diào)整為契機(jī)，將原涉及到投訴的工作職能進(jìn)行整合，獨(dú)立投訴管理中心，“一站式”服務(wù)[3]，統(tǒng)一受理、調(diào)查、處理和改進(jìn)。改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，解決看病難的問題。

2團(tuán)隊(duì)體系建設(shè)

投訴管理中心成立，確定崗位職責(zé)，完善流程和制度。2.1工作要點(diǎn)投訴、信訪、行風(fēng)等工作，如：投訴及糾紛處理，調(diào)查分析、反饋、改進(jìn)；信訪的接待、化解；醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)態(tài)度、違章違紀(jì)和法務(wù)建設(shè)等；全體職工法律知識(shí)，人文教育培訓(xùn)。2.2人員特性工作需要至少4人，包括主任1人、助理1人、干事（專業(yè)職稱）2人，其他人員如法律顧問可重疊。要求：擅長(zhǎng)溝通，善于把握患者心理狀態(tài)，大局意識(shí)強(qiáng)，具有多年醫(yī)療法規(guī)、制度、專業(yè)、應(yīng)急管理工作經(jīng)驗(yàn)，人員特性，見（圖1）。2.3主要組織架構(gòu)及科室對(duì)應(yīng)關(guān)系見（圖2）。

3運(yùn)行分析

實(shí)務(wù)工作中，對(duì)于各類投訴、信訪、行風(fēng)等事件的院內(nèi)接訪，由投訴管理中心統(tǒng)一完成。

3.1強(qiáng)化三級(jí)管理

完善咨詢、投訴管理制度，規(guī)范處理程序。不良事件上報(bào)信息系統(tǒng)，投訴信息系統(tǒng)因投訴管理的歸口得到建立[4]，見（圖3）。3.1.1一級(jí)管理。體現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度、流程、就診路徑。由科室負(fù)責(zé)，請(qǐng)當(dāng)事人了解患方的思想動(dòng)態(tài)，換位思考，解患者之急、難，加強(qiáng)責(zé)任心?；颊叩耐对V多有流程盲點(diǎn)，要及時(shí)改進(jìn)，減少不便?？剖抑魅渭訌?qiáng)教育引導(dǎo)，尤其對(duì)年輕職工，要規(guī)范、情感、技術(shù)一起抓，主動(dòng)緩解患方的痛苦和壓力，盡可能的減少投訴。3.1.2二級(jí)管理。對(duì)科室無辦法或者無權(quán)限解決的事件召開聯(lián)席會(huì)議調(diào)研分析，提出綜合意見或建議，協(xié)助發(fā)生科室解決該事件的同時(shí)，對(duì)管理者提出新要求，精確流程，提高技術(shù)。3.1.3三級(jí)管理。對(duì)患者確有損害的，超出醫(yī)院能解決的職權(quán)范圍，可以有序引導(dǎo)患者方到醫(yī)療調(diào)解委員會(huì)、人民法院等第三方進(jìn)行事故鑒定或損害鑒定，依據(jù)結(jié)果由第三方給予公平裁定。

3.2完善管理方式及流程

加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，多科室協(xié)作，改進(jìn)流程和服務(wù)，為患者提供人性化醫(yī)療服務(wù)；要求醫(yī)務(wù)人員和第三方服務(wù)人員的崗位責(zé)任實(shí)施到位，提高整體素質(zhì)，減少投訴[5]。臨床醫(yī)療窗口及其他對(duì)外辦公窗口等投訴高發(fā)點(diǎn)，提出統(tǒng)一要求：患者咨詢要一次性告知，語言準(zhǔn)確，表述清楚，路徑簡(jiǎn)短直接；遇到本身不明確結(jié)果或與他科交叉的問題，協(xié)助患者完成咨詢，避免反復(fù)指使患者，發(fā)放“禮儀規(guī)范手冊(cè)”，堅(jiān)決杜絕“自己找、不清楚”等生、冷言語行為。提升患者的就診體驗(yàn)，保障患者的整體滿意度[6]。落實(shí)核心及不良事件上報(bào)等制度。診療中不易識(shí)別、或有糾紛苗頭的隱性投訴應(yīng)引起重視，良好醫(yī)患溝通能有效減少醫(yī)療投訴，尊重患者需求，耐心傾聽患者或家屬的意見，堅(jiān)持診療原則的同時(shí)化解矛盾。確實(shí)無法解決的隱患，及時(shí)上報(bào)；將患方有序的引導(dǎo)到投訴管理中心解決，最大可能做到醫(yī)患雙方滿意。

3.3形成投訴周討論上報(bào)制度

醫(yī)療糾紛錯(cuò)綜復(fù)雜，不同醫(yī)院具有不同特點(diǎn)[7]。為了有效地把投訴管理工作落到實(shí)處，投訴管理中心每周匯總新發(fā)事件、未解決舊發(fā)事件，召開專項(xiàng)報(bào)告會(huì)，向領(lǐng)導(dǎo)小組、院黨委實(shí)時(shí)匯報(bào)事件發(fā)生發(fā)展、調(diào)查結(jié)果及改進(jìn)建議，監(jiān)督實(shí)施到位，循環(huán)改進(jìn)。對(duì)于大型、群體信訪事件，由主要黨、政一把領(lǐng)導(dǎo)牽頭包干，通過接訪、家訪等方式，運(yùn)用情、理、法，做到真接訪、真包案、真化解。

3.4緊抓行風(fēng)管理工作

對(duì)行風(fēng)重點(diǎn)環(huán)節(jié)，如：醫(yī)藥代表接待、防統(tǒng)方管理等，專人負(fù)責(zé)，確保制度執(zhí)行到位，風(fēng)險(xiǎn)防范得當(dāng)。明確考核指標(biāo)和獎(jiǎng)懲辦法，鼓勵(lì)做好患者服務(wù)的優(yōu)秀人員，對(duì)于急、難、危重患者，重點(diǎn)關(guān)注，謹(jǐn)慎診療，全面保證患者對(duì)醫(yī)療救治的滿意度，尤其是“三無人員”的處理，首診負(fù)責(zé)絕不推諉，開通“急救生命綠色通道”維護(hù)生命安全，與警方配合及時(shí)查找親屬；院領(lǐng)導(dǎo)及管理人員，深入科室及門急區(qū)域，征詢?nèi)罕妼?duì)服務(wù)工作的意見和建議。

4結(jié)論與啟示

投訴管理中心成立后，投訴數(shù)量和嚴(yán)重程度有所下降，職工整體思想水平有所轉(zhuǎn)變。患者就診期間發(fā)現(xiàn)的問題，意見和建議等及時(shí)處理；我院集中處理投訴及信訪事件，主要為服務(wù)、流程、溝通、業(yè)務(wù)糾紛四個(gè)大類。針對(duì)大案、要案，組織召開聯(lián)席討論會(huì)，邀請(qǐng)臨床及行政職能部門共同探討，現(xiàn)場(chǎng)分析事件原因責(zé)任、制定解決辦法，評(píng)估事件風(fēng)險(xiǎn)及再發(fā)生率，針對(duì)案件特點(diǎn)擬定應(yīng)對(duì)策略，投訴管理中心匯總后將結(jié)果提交院黨委會(huì)審議，向院領(lǐng)導(dǎo)提出建議、解決意向和論證依據(jù)，積極改進(jìn)流程、設(shè)施，提升服務(wù)水平，如：建立特殊患者退費(fèi)流程，更改票據(jù)、補(bǔ)票流程，全面清查功能帶及氧氣設(shè)施等。有調(diào)查研究，有方案改進(jìn)，通過閉環(huán)管理降低投訴事件發(fā)生率，減少向信訪、群體事件轉(zhuǎn)化的風(fēng)險(xiǎn)。隨時(shí)做好風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、防范和預(yù)警。事實(shí)證明，投訴管理中心建設(shè)在防范醫(yī)療投訴糾紛、改進(jìn)質(zhì)量中具有重要作用，有助于減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，營(yíng)造和諧醫(yī)療服務(wù)氛圍，促使醫(yī)療單位的醫(yī)療工作有序并穩(wěn)定地開展，提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)利益，真正解決看病難，達(dá)到老百姓滿意[8]。有了廣泛群眾基礎(chǔ)，醫(yī)院的整體水平才會(huì)發(fā)展進(jìn)步。

參考文獻(xiàn)

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作者：許龍