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摘要：及時收集、整理、保存好消費者投訴資料檔案，并作為判斷是否維護(hù)消費者權(quán)益主張的重要依據(jù)，對維護(hù)消費者權(quán)益發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。本文在分析了消費者投訴資料檔案的類型，以及檔案管理的形式、內(nèi)容、類別等基礎(chǔ)上，就如何保障消費者投訴資料檔案管理在消費者維權(quán)中的作用發(fā)揮提出了具體的對策建議，對指導(dǎo)消費者投訴資料檔案管理、維護(hù)消費者權(quán)益具有積極的現(xiàn)實意義。

關(guān)鍵詞：投訴資料；檔案管理；消費維權(quán)；消費者概述

消費者投訴，是指消費者在日常消費中需要購買、使用商品或接受服務(wù)，與經(jīng)營者之間發(fā)生消費者權(quán)益爭議后，請求消費者權(quán)益保護(hù)組織參與調(diào)解，尋求保護(hù)其合法權(quán)益的行為。消費者可以采取信函、電話及郵件等形式進(jìn)行投訴。近年來，隨著經(jīng)濟社會的快速發(fā)展，消費需求不斷增長，消費侵權(quán)問題也呈逐年遞增趨勢，消費者權(quán)益保護(hù)意識不斷增強，通過正常投訴渠道維護(hù)自身權(quán)益日益成為消費者權(quán)益被侵犯后的首選。及時收集、整理、保存好消費者投訴資料檔案，并作為判斷是否維護(hù)消費者權(quán)益主張的重要依據(jù)，對維護(hù)消費者權(quán)益發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。

1消費者投訴資料檔案類型

消費者投訴資料檔案是消費者投訴時能夠證明其權(quán)益的檔案資料，也是反映消費者購買商品的商家、購買商品的時間、地點等消費行為等重要信息。只有保證消費投訴資料的完整性、真實性和客觀性，才能在維權(quán)時最大限度地實現(xiàn)自身的權(quán)益。投訴資料檔案的類型主要包括：1.1訂購單。訂購單是買賣雙方簽訂的訂購商品或接受服務(wù)的憑證，具有合同的法律屬性。一般是由賣方設(shè)計、提供。訂購單中包含有商品價格、數(shù)量和交貨時間、方式、材質(zhì)、單價等重要信息，以及買賣雙方的簽字或蓋章。訂購單是買賣雙方的真實意思表示，具有較強的證明力。1.2銷售發(fā)票。銷售發(fā)票是指在購銷商品、提供或接受服務(wù)，以及從事其他合法經(jīng)營活動中，開具并收取的業(yè)務(wù)憑證。通常是買家支付費用，賣家出具。發(fā)票作為記錄買賣雙方交易活動的行為，具有法律效力，說明在買賣雙方之間發(fā)生了消費行為。消費者投訴維權(quán)時通常第一時間就要提供銷售發(fā)票。作為消費者要有索要和保留發(fā)票的習(xí)慣。1.3使用說明書。商品使用說明書詳細(xì)記載賣方出售商品時，載明該商品的使用方法，以及日常運營、維護(hù)時的注意事項。使用說明書會指導(dǎo)消費者如何正確使用商品不會對商品的性能造成不利影響。消費者在投訴維權(quán)時要能夠證明其嚴(yán)格按照使用說明書進(jìn)行規(guī)范操作。因此，買賣雙方在完成交易后，買方應(yīng)及時索要并保管好使用說明書，按照說明書操作。一旦發(fā)生商品侵權(quán)的，也可作為其投訴維權(quán)的重要證明材料。1.4保修卡。商品的保修卡是商家提供給消費者在商品需要維修時的一種憑證。隨著《消費者權(quán)益保護(hù)法》《家用電器國家三包規(guī)定》《產(chǎn)品質(zhì)量法》的實施，賣家提供給消費者記載有保修期限、購買時間、保修地點、保修范圍的保修卡，并由商家簽名或者蓋章等，一旦發(fā)生保修范圍中的質(zhì)量問題，消費者即可依據(jù)保修卡主張權(quán)益，若商家違反保修義務(wù)的，可作為其維權(quán)的重要依據(jù)。1.5產(chǎn)品合格證。產(chǎn)品合格證是生產(chǎn)者為表明出廠的產(chǎn)品經(jīng)質(zhì)量檢驗合格，附于產(chǎn)品及產(chǎn)品包裝上的合格證書、標(biāo)簽或者印章。產(chǎn)品合格證是生產(chǎn)者對其產(chǎn)品質(zhì)量的明示保證，也是法律強制規(guī)定生產(chǎn)者所承擔(dān)的產(chǎn)品標(biāo)識義務(wù)。如某電子產(chǎn)品，合格證包括產(chǎn)品型號、名稱、規(guī)格、生產(chǎn)單位及地址、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)號、檢驗結(jié)果或結(jié)論、出廠日期、檢驗員簽名或蓋章，等等。產(chǎn)品合格證是后期消費者維權(quán)時的重要證據(jù)材料。

2消費者投訴資料檔案的管理

2.1保存形式。近年來，隨著消費市場的活躍，消費侵權(quán)問題時有發(fā)生，通過信函、電話及郵件等渠道主張消費者權(quán)益的投訴事件越來越多。投訴類型、強烈程度以及數(shù)量都具有明顯的不同。因此，既要保存好紙質(zhì)投訴檔案資料，也要建立電子文檔形式，便于后期的維權(quán)查詢、利用。2.2保存分類。消費者的投訴檔案資料，可按照年限進(jìn)行保存，每個年限中的消費者投訴資料檔案，又可根據(jù)實際需要按照商家、行業(yè)的不同進(jìn)行入卷歸檔，或者客戶的投訴類型、投訴來源或投訴地區(qū)進(jìn)行分類保管。2.3保存內(nèi)容。歸檔的消費者投訴資料檔案應(yīng)該包括訂購單、使用說明書、發(fā)票、保修卡和產(chǎn)品合格證外，還應(yīng)包括投訴的時間、姓名、訴求、處理過程、處理結(jié)果、消費者意見（滿意程度）等，在歸檔前應(yīng)確保投訴資料檔案的完整性、真實性。

3投訴資料檔案消費者維權(quán)應(yīng)用的保障對策

投訴資料檔案是反映消費者維權(quán)全過程的歷史記錄、反映消費者權(quán)益保護(hù)的依據(jù)，因此，要認(rèn)真做好消費者投訴資料應(yīng)用和管理，對保障消費者權(quán)益發(fā)揮著十分重要的作用。3.1加強領(lǐng)導(dǎo)，為消費資料檔案提供組織保障。消費者維權(quán)資料檔案是我國社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展過程中的重要組成部分，各級市場監(jiān)管及消費者權(quán)益組織者應(yīng)高度重視消費者投訴資料檔案管理工作，充分認(rèn)識到投訴資料檔案是一種特殊價值的信息資源。因此，市場監(jiān)管等部門應(yīng)高度重視這項工作，加大維權(quán)檔案管理的人財物的投入力度，改善消費投訴資料檔案收集、管理、應(yīng)用的軟硬件條件，不斷提升檔案管理的現(xiàn)代化水平，切實保障消費者的合法權(quán)益。3.2加強指導(dǎo)，確保消費者消費資料收集的完整性。消費者在消費過程中，要始終樹立權(quán)益自我保護(hù)意識，在消費時，要及時做好各種憑據(jù)資料的收集和保管，重點是要做好發(fā)票、合格證、訂購單、產(chǎn)品說明書、保修卡等資料的保管，并認(rèn)真核對這些重要資料中所記載著的信息內(nèi)容與其消費行為中發(fā)生的消費信息是否一致，如消費金額、消費時間、消費商家名稱，等等，并要確保信息資料的完整性和證明力，即要有商家的蓋章或者銷售者的簽名。3.3加大宣傳，提升消費投訴資料檔案應(yīng)用意識。為提升消費者的維權(quán)能力，改善消費者、零售終端對消費者檔案建立工作的理解和支持，市場監(jiān)管部門應(yīng)組織零售終端和消費者層面的群體，通過典型維權(quán)案例的宣傳報道，提升消費者的維權(quán)意識，以及消費資料檔案的主動收集意識，使消費者從消費之初就樹立一個良好的消費習(xí)慣，一旦發(fā)生消費侵權(quán)行為的，可以在第一時間明白通過何種渠道、如何維護(hù)自身權(quán)益。3.4加強規(guī)范，完善消費者投訴資料維權(quán)應(yīng)用體制。為進(jìn)一步保障消費者的合法權(quán)益，通過規(guī)范的維權(quán)體制機制保障消費資料檔案在維權(quán)中的應(yīng)用，以及作用的發(fā)揮。為此，首先要在工作體制上遵循集中統(tǒng)一原則。消費者的投訴資料涉及生產(chǎn)廠家、銷售商、消費者個人等，應(yīng)將消費維權(quán)檔案資料的應(yīng)用歸口管理，將維權(quán)受理、調(diào)查取證、調(diào)解仲裁等各個環(huán)節(jié)、不同部門所形成的檔案資料及時進(jìn)行收集，并移交至市場監(jiān)管部門統(tǒng)一管理，防止因多頭管理、分散管理導(dǎo)致消費資料的遺失。3.5加大培訓(xùn)力度，增強消費者維權(quán)檔案的應(yīng)用能力。消費者投訴資料檔案管理在維權(quán)中的應(yīng)用效果往往受到檔案管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平等影響。因此，要提升廣大檔案工作者的綜合素質(zhì)，切實為消費者維權(quán)提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。首先，要健全檔案管理人員隊伍。根據(jù)轄區(qū)內(nèi)的消費市場規(guī)模，以及消費維權(quán)的數(shù)量等，配備一支專兼職相結(jié)合的檔案人才隊伍，并保持人員的穩(wěn)定性，以確保消費維權(quán)工作的持續(xù)、完整。其次，加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)。重點是要加大《檔案法》《保密法》《消費者權(quán)益保護(hù)法》等專業(yè)知識的教育培訓(xùn)，按照“提高素質(zhì)、精通業(yè)務(wù)、規(guī)范管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的要求，做好分層次、分階段、分步驟、有計劃地組織檔案管理人員進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，提升檔案管理人員的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。

綜上，隨著我國消費市場的日趨活躍，以及消費者維權(quán)意識的增強，利用消費投訴資料檔案進(jìn)行維權(quán)的數(shù)量也會越來越多，這就需要廣大市場監(jiān)管者要未雨綢繆，提前為消費者投訴資料檔案進(jìn)行收集和管理，切實保障消費者的合法權(quán)益，營造誠信經(jīng)營、誠信消費的濃厚氛圍，維護(hù)社會誠信體系。

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作者:王曉雁 單位:昆明市盤龍區(qū)市場監(jiān)督管理局