導語：如何才能寫好一篇投訴信，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

您們好！

我們是來自**省**市一所職業(yè)技術學校07級的幾十名學生。 我們在學校里待了3年至4年不等，但我們發(fā)覺我們的母校一直變換名字，08年前，我們學校使用的名字為：“**市國防學校”，自稱為**省國防軍事學校的分校。08年之后，政府不允許國防辦校，學校被更名為“職業(yè)學校”。09年之后，學校又打出“華海職業(yè)技術學校”的名字。我們的畢業(yè)證書上的學校落章為““**市國防學校”和“職業(yè)學校”。

入學 《中等職業(yè)學校收費管理暫行辦法》：學費由學校財務部門統(tǒng)一收取，到指定的物價部門申領收費許可證，并使用省級財政部門統(tǒng)一印制的行政事業(yè)性收費專用票據(jù)。第十二條中等職業(yè)學校除收取學費和住宿費以外，未經(jīng)財政部、國家計委、國家教委聯(lián)合批準或省級人民政府批準，不得再向?qū)W生收取任何費用。

《中國民辦教育促進法》：

第三十七條民辦學校對接受學歷教育的受教育者收取費用的項目和標準由學校制定，報有關部門批準并公示；對其它受教育者收取費用的項目和標準由學校制定，報有關部門備案并公示。

至今，我們從沒看到過我們學校的收費許可證，也沒有把收費細則公布給我們學生看，我們懷疑我們學校存在違法收費的行為，故向貴局舉報投訴，希望貴局：

1、依法調(diào)查““**市國防學校”和“職業(yè)學校”是否在貴局進行依法申請收費許可申請？是否存在違法收費的情形。

2、現(xiàn)時學校仍然在運作，希望貴局同時查證現(xiàn)時收費情況是否合法。

3、由于同學眾多，為方便傳達，煩請貴局以書面回復我們此事的處理結(jié)果。

篇2

“緊急會議，緊急會議，請全體動物代表到會議廳開會,”宣傳員小燕子盤旋在百畝森林上空宣布著獅子大王的命令。動物們接到命令后都紛紛趕到會議廳開會?？茨区喆笊┱χ瘖y呢，鵝先生忙著換好西裝，好像要去參加舞會似的。

獅子大王早已在會議廳安排好水果等待著動物們的到來。等動物們都到齊了之后，獅子大王發(fā)話了：“親愛的先生們、女士們我今天急宣你們來有一件重要的事情要宣布?！薄坝性捒煺f，有屁快放?！崩匣⑾壬缫巡荒蜔?，有一樁生意在等他簽字呢。獅子大王不慌不忙地說：“我聽說人類在森林里建了個投訴箱，我要寫一封信投訴人類的不良行為?！?/p>

一說到投訴人類，動物們可來勁了。狼先生首先搶過話筒說：“人類憑什么給我們?nèi)⊥馓柦袗豪?，說我們以大欺小，還胡編亂造《三只小豬》的故事，弄得我們的名聲遺臭萬年。唉，別提了……說完他把話筒遞給豬大嫂，豬大嫂一把鼻涕一把淚地說:“前些天兒，和我朝夕相處的伙伴被人類拖去斷頭臺了這些天兒我是以淚洗面?！必i大嫂話音剛落，菜蟲先生急著發(fā)話：“人類憑什么把對他們有害的就稱呼為害蟲，說我們侵略菜地，剝奪糧食，我們?yōu)榱松?，身不由己呀……還沒等菜蟲說完，狐貍先生不耐煩地搶過話筒說：“人類憑什么夸自己聰明、足智多謀，而夸我們狡猾、詭計多端，人類怎么‘夸’我，我也不在乎，可他們竟然得寸進尺，誣蔑我妻子是狐貍精，真是豈有此理?！毙茇埿〗悴遄斓溃骸拔曳磳?，我感覺人類還蠻不錯，他們?yōu)槲覀兎N植了滿山遍野鮮嫩的竹子，還把我們當什么‘國寶’，每當我們懶洋洋地躺在草坪上曬太陽時，總能聽見人類贊美我們‘聰明、可愛……'”“那是因為你們熊貓數(shù)量少，難道你沒聽說過‘物以稀為貴’嗎？再說了，你們現(xiàn)在吃穿不愁、衣食無憂，說不定哪一天你們的數(shù)量暴漲，就難免道餐桌上‘享受’了?！焙傉Z重心長地說?！澳愫f八道”熊貓小姐有點生氣……

“別吵啦”，獅子發(fā)話了：“今天的大會到此結(jié)束，散會，各回各家，各找各媽……”

篇3

【關鍵詞】大數(shù)據(jù) 客戶投訴 決策樹 預測模型

doi：10.3969/j.issn.1006-1010.2017.08.016 中圖分類號：TP181 文獻標志碼：A 文章編號：1006-1010（2017）08-0079-06

引用格式：劉世偉，呂景楠，莫蘭. 基于客戶投訴信息的創(chuàng)新預測方法研究[J]. 移動通信， 2017，41（8）： 79-84.

Research on an Novel Prediction Method Based on Customer Complaint Information

LIU Shiwei， LV Jingnan， MO Lan

[Abstract] In order to reduce the number of customers’ complaints against upgrade， the status of customers’ complaints was analyzed and shortcomings of complaint link were elaborated. By virtue of mathematical tools， the prediction model based on massive customers’ complaints was established to determine the potential customers apt to complain. Thus， the appeal of customers could be solved before upgrade to enhance the satisfaction of customers.

[Key words]big data customer complaint decision tree prediction model

1 研究背景

隨著移動業(yè)務產(chǎn)品、營銷活動開展的多樣化，客戶建議、投訴越來越多，同時工信部對運營商新增了“用戶申訴率”和“不明扣費申訴率”兩條紅線的考核，這也增加了運營商投訴部門的工作壓力。面對客戶規(guī)?；耐对V，應當建立更加科學化的系統(tǒng)管理機制，改善當前傳統(tǒng)管理方式，使兩條紅線指標控制在合理的范圍內(nèi)，進而避免客戶產(chǎn)生升級投訴，更好地提升客戶忠誠度和滿意率，增加業(yè)務產(chǎn)品的良好口碑。

數(shù)字化、系統(tǒng)化使得企業(yè)擁有大量的客戶投訴數(shù)據(jù)，但并沒有很好地利用這些數(shù)據(jù)進行挖掘分析，也未能有效地從這些數(shù)據(jù)中找到客戶的需求點，無法真正了解客戶的意圖。服務及產(chǎn)品改進和創(chuàng)新需要了解客戶最真實的需求，對客戶投訴信息的挖掘和分析是關鍵。但是，目前還沒有基于客戶投訴信息來獲得改進和創(chuàng)新思路的成功方法，更多是人工根據(jù)多年的工作經(jīng)驗進行淺層次的數(shù)據(jù)分析，難以形成說服力的建議。

因此，可以通過對客戶投訴數(shù)據(jù)進行深度的大數(shù)據(jù)分析和挖掘，提煉出各維度的權重，從投訴信息中挖掘隱含的客戶需求和商機，進而獲得服務及產(chǎn)品改進和創(chuàng)新思路的方法。有效地利用客戶投訴數(shù)據(jù)建立模型，對有升級傾向的投訴客戶進行預判，在投訴升級之前預先解決客戶的問題，以提高客戶滿意度。通過建模構(gòu)建了中國移動投訴信息挖掘平臺，使得信息處理系統(tǒng)化、有序化和智能化，工作價值得到進一步提升，從而形成長效工作機制，為中國移動轉(zhuǎn)型和可持續(xù)發(fā)展提供強有力支撐和幫助，加強投訴信息利用和創(chuàng)新，提高企業(yè)核心競爭力。

2 客戶投訴分析

2.1 客戶投訴的現(xiàn)狀

投訴是客戶不滿意的表達，更能貼切反映客戶對產(chǎn)品業(yè)務的滿意度?？蛻敉对V數(shù)據(jù)主要通過文本和語音格式保留、投訴系統(tǒng)記錄保留這兩種方式存儲。當前客戶投訴信息主要用于解決客戶投訴的具體問題，對投訴背后的隱性問題分析很少，也沒有有效地通過投訴信息挖掘獲得服務和產(chǎn)品改進、創(chuàng)新思路。另外，當前客戶投訴處理環(huán)節(jié)比較傳統(tǒng)化，未有較好的創(chuàng)新點。

2.2 客戶投訴面臨的問題

（1）投訴預警不及時

投訴預防不到位，缺乏事前分析的信息、工具，對客戶投訴的熱點問題、風險問題缺乏有效的監(jiān)控手段。同時投訴處理環(huán)節(jié)效率較低，處理效果欠佳，相對應的投訴處理手段有限，未能做到精準的客戶投訴信息定向挖掘。另外，應對客群關系欠缺有效的策略，導致投訴頑疾長期存在，投訴處理沒有形成較好的閉環(huán)。

（2）投訴數(shù)據(jù)不準確

客戶投訴信息中記錄字段多，并且字段信息記錄出現(xiàn)缺失、錯誤。另外，前臺的手工填寫文本字段太多，沒有統(tǒng)一的分類選擇標準，文本信息太過繁雜。而客戶投訴信息的缺失、異常和噪聲數(shù)據(jù)太多會直接影響數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果。

（3）衍生的問題

由此衍生出升級投訴量波動大、升級投訴無法預測、投訴缺少過程管控、重點投訴無法規(guī)避以及關鍵環(huán)節(jié)無法回歸、重點問題重復發(fā)生等問題，因此需進一步借助模型數(shù)據(jù)分析來優(yōu)化并解決當前問題，以提升客戶滿意度。

3 決策樹模型助力客戶投訴

3.1 預測模型的處理方法

中國移動擁有海量的客戶投訴數(shù)據(jù)并不斷更新，要獲得服務、產(chǎn)品改進及創(chuàng)新思路，必須借助數(shù)據(jù)分析和挖掘。利用數(shù)據(jù)挖掘技術提取可能升級投訴的客戶，以達到事前預警升級的目的，可采用國際通用CRISP-DM（Cross-Industry Standard Process for Data Mining，跨行I數(shù)據(jù)挖掘標準流程）數(shù)據(jù)挖掘建模有效地解決這個問題。

CRISP-DM將模型分為6個階段：商業(yè)理解數(shù)據(jù)理解數(shù)據(jù)準備建模評估部署。CRISP-DM數(shù)據(jù)挖掘建模標準化流程如圖1所示。

3.2 升級投訴預警模型數(shù)據(jù)挖掘?qū)嵺`

（1）數(shù)據(jù)準備

1）數(shù)據(jù)清洗體系建設

將升級投訴數(shù)據(jù)來源進行梳理整合，主要包括如下：

數(shù)據(jù)來源確認：確認升級工單的7個數(shù)據(jù)來源，對數(shù)據(jù)大小和數(shù)據(jù)質(zhì)量進行初步驗證。

數(shù)據(jù)質(zhì)量管理：將缺失數(shù)據(jù)、異常數(shù)據(jù)、噪聲數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)清洗，保證數(shù)據(jù)符合建模的要求。

數(shù)據(jù)預備體系建設：將數(shù)據(jù)來源、數(shù)據(jù)清理、數(shù)據(jù)整合/規(guī)約、數(shù)據(jù)驗證、入庫等各階段任務進行統(tǒng)一系統(tǒng)管理，實現(xiàn)整個前端數(shù)據(jù)處理流圖的自動化和智能化管理。具體如圖2所示。

2）數(shù)據(jù)梳理成果

在數(shù)據(jù)梳理成果中，主要是數(shù)據(jù)梳理的建模維度和字段，具體包括如下：

寬表設計：很多常用模型在集團規(guī)范中都有明確的業(yè)務描述和寬表設計，可以直接參考使用。業(yè)務人員結(jié)合經(jīng)驗定義寬表結(jié)構(gòu)，并對寬表字段進行適當添加、刪減、調(diào)整。技術人員在業(yè)務人員指導下對某些重要字段進行衍生，如通話次數(shù)衍生出占比、趨勢、波動。

通過預先設定數(shù)據(jù)處理的可視化功能節(jié)點，以達到可視化進行數(shù)據(jù)清洗和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換的目的。針對縮減并集成后的數(shù)據(jù)，通過組合預處理子系統(tǒng)提供各種數(shù)據(jù)處理功能節(jié)點，能夠以可視化的方式快速有效地完成數(shù)據(jù)清洗和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換過程。

數(shù)據(jù)清洗：對缺失數(shù)據(jù)進行填充，如終端信息不全由業(yè)務部門提供后補充。有些缺失數(shù)據(jù)也可以通過技術手段（如均值、中位數(shù)、眾數(shù)等）填充。對業(yè)務意義相同的數(shù)據(jù)進行合并加工，如“NOTE3”與“note3”。諸如流量等指標會出現(xiàn)異常大/小的數(shù)值，可采取“封頂保底”或者分層的策略，視情況使用。

數(shù)據(jù)抽?。簭牟煌臄?shù)據(jù)來源中，通過ETL（Extract Transform Load，數(shù)據(jù)倉庫技術）工具或者編程技術生成寬表數(shù)據(jù)，供后期做數(shù)據(jù)挖掘。

3）數(shù)據(jù)梳理總結(jié)

在數(shù)據(jù)梳理過程中，針對遇到的各項問題采取了相應的解決方案，具體如下：

字段分類過多：分類字段的類別維度太小，漸趨于明細數(shù)據(jù)，如問題細項有940多個分類。字段分類過多容易造成模型過度擬合及泛化性能較差，可以在系統(tǒng)設定時采用選項的方式而不是手工輸入方式。

數(shù)值型數(shù)據(jù)過多：基于特征選擇的結(jié)果梳理字段后，參與建模字段中分類型字段有17個，數(shù)值型（連續(xù)型）數(shù)據(jù)字段有11個。對數(shù)值型數(shù)據(jù)的建模容易產(chǎn)生過度擬合或無屬性可分的情況，可以采取分箱或手工生成衍生字段來解決此問題。

缺失值數(shù)據(jù)嚴重：部分重要建模字段的缺失值嚴重，主要是投訴反饋維度的相關字段，數(shù)據(jù)缺失值會導致模型的結(jié)果擬合效果差?；跀?shù)據(jù)狀況，可以采用忽略該條記錄、手工填補遺漏值、利用缺省值填補遺漏值等處理方法。

噪聲數(shù)據(jù)：異常值（噪聲數(shù)據(jù)）會嚴重影響后期的建模效果。對于異常點的數(shù)據(jù)，可以采用直接刪除異常數(shù)據(jù)的方法，也可以基于異常點檢驗的方法再刪除。

（2）數(shù)據(jù)探索

1）整體投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

數(shù)據(jù)探索主要是整理歷史客戶的整體投訴數(shù)據(jù)，然后根據(jù)相關整理的字段、因子進行科學統(tǒng)計分析，探索數(shù)據(jù)特征。對客戶整體和一次升級客戶進行分析，從投訴問題分類、投訴業(yè)務、投訴問題的緊急程度等方面進行深入分析。

2）數(shù)據(jù)探索結(jié)果

根據(jù)數(shù)據(jù)探索發(fā)現(xiàn)，數(shù)據(jù)業(yè)務影響客戶的升級投訴占比很大，同時費用投訴也是主要因素，總體概況如下：

涉及數(shù)據(jù)業(yè)務和國際/港澳臺業(yè)務的投訴升級比率較高，并且這兩部分客戶的r值遠高于普通客戶，因此應重點關注這兩部分業(yè)務的投訴客戶，防止因投訴而流失重點客戶。

客戶在一次投訴沒有徹底解決或沒有相應答復時會第一時間進行升級投訴，這需要在發(fā)現(xiàn)客戶投訴時第一時間安撫客戶，防止因其情急而升級投訴。

費用和業(yè)務退訂涉及到公司內(nèi)部系統(tǒng)數(shù)據(jù)對質(zhì)量管控的支持，后續(xù)可以建立與數(shù)據(jù)支持部門的溝通合作，對費用和業(yè)務查詢快速響應，及時解決客戶咨詢的問題。

有過歷史投訴的客戶更容易升級，他們熟悉投訴流程，這需要建立重復投訴客戶名單，防止客戶多次升級投訴，并且當投訴和抱怨積累一定次數(shù)時，都會轉(zhuǎn)化為升級。

針對一次升級客戶，事件的緊急程度和處理結(jié)果的滿意度與是否升級投訴沒有直接關聯(lián)。

（3）模型算法的選擇

根據(jù)前期梳理的數(shù)據(jù)源，分析數(shù)據(jù)源中各字段屬性，然后依據(jù)分類算法的對比分析，篩選出基于現(xiàn)有數(shù)據(jù)源最優(yōu)的模型。

目前基于預測目標分類用戶的算法模型有很多，比較常用的是邏輯回歸、支持向量機、神經(jīng)網(wǎng)絡和決策樹。具體如下：

1）邏輯回歸是對訓練數(shù)據(jù)的擬合，得到一個回歸模型，對數(shù)據(jù)進行預測。

2）支持向量機是二類分類模型，為特征空間上的間隔最大的線性分類。

3）神經(jīng)網(wǎng)絡是模仿人體神經(jīng)系統(tǒng)的感知機模型，算法較為復雜。

4）決策樹是一種基本的分類與回歸方法，它可以被認為是一種if-then規(guī)則的集合。決策樹是數(shù)據(jù)挖掘技術中的一種重要的分類方法，它是一種以樹結(jié)構(gòu)（包括二叉樹或多叉樹）形式來表達的預測分析模型。

通過對邏輯回歸模型、支持向量機模型、神經(jīng)網(wǎng)絡模型、決策樹模型的詳細介紹及模型應用場景的分析，基于現(xiàn)有數(shù)據(jù)源質(zhì)量和模型的適用條件，最終選擇決策樹作為實施模型。

（4）建立模型

1）確定維度字段

對字段的重要程度進行初步預判，主要通過業(yè)務判斷、特征選擇、相關性分析選擇影響模型的字段，將選出的字段參與特征選擇過程，剔除對建模結(jié)果影響不顯著的字段，同時將與結(jié)果相關性強的字段為母本衍生出新的字段，并直接剔除母字段即利用新生成字段進行建模分析。

基于7個數(shù)據(jù)來源，形成客戶投訴屬性、投訴反饋、客戶消費行為、客戶屬性四大維度60個模型字段。經(jīng)特征選擇（主成份分析/降維）后，新增衍生字段維度，調(diào)整為五大維度28個字段參與建模。參與建模的維度字段如圖3所示：

2）建模流程

通過決策樹分類算法運算，得出評估模式的值或者預測值，最終將原始數(shù)據(jù)集進行分類，輸出預測結(jié)果。建模流程如圖4所示。

3）模型參數(shù)設置

決策樹模型設計的重要參數(shù)有Boosting次數(shù)、N折交叉驗證、決策樹葉子修剪程度和誤分類的成本，具體如下：

Boosting實驗次數(shù)：Boosting采用投票方式判別，不會出現(xiàn)過度擬合問題，當實驗次數(shù)設置越大時，花費時間越久。

交叉驗證：設置折疊次數(shù)K次，則將數(shù)據(jù)分為K份，每次運行選擇其中一份作檢驗集，其余的全作為訓練集，該過程重復K次，使得每份數(shù)據(jù)都用于檢驗一次。

修剪嚴重性：表示決策樹的修剪程度，為防止決策樹過度擬合，需修剪決策樹的枝葉，根據(jù)決策樹節(jié)點的深度，一般設置為75～80。

誤分類的成本：基于模型效果的評估，當設置矩陣中某一類成本高時，則模型會自動向成本低的方向移動，可以根據(jù)模型的目標追求準確率或覆蓋率進行設置。

4）模型優(yōu)化過程

初期模型中將7個來源表中的投訴數(shù)據(jù)M行合并，整合各個數(shù)據(jù)表中的因子、字段，根據(jù)整理出的原始數(shù)據(jù)，采用決策樹模型中的C5.0算法建立模型，通過模型算法的運算得出模型樣本的命中率為22%，能夠有效地達到初期設想。為了提高模型預測的準確性，分別采用衍生字段、參數(shù)調(diào)優(yōu)、分箱處理等方法對模型進行優(yōu)化，具體如下：

衍生字段：針對原數(shù)據(jù)，區(qū)分7個來源表的投訴數(shù)據(jù)，衍生投訴來源字段，如是否來電原因。衍生服務請求級別字段，對其細化分類。

參數(shù)調(diào)優(yōu)：根據(jù)字段細分結(jié)果，進一步優(yōu)化衍生投訴類行為數(shù)據(jù)，如計算當前受理號碼歷史升級投訴次數(shù)等，對模型剪枝（75～80），增加模型預測錯誤成本。

分箱處理：對數(shù)值型變量進行分箱處理。

最后通過增加客戶消費行為數(shù)據(jù)，對數(shù)值型數(shù)據(jù)分箱處理，采用C5.0算法建立模型，模型命中率提高為78%。

5）模型效果評估

判斷一個模型是否可接受，需要考察該模型對數(shù)據(jù)集的分類效果，其中重要的檢測指標是準確率、命中率和覆蓋率。C5.0模型的結(jié)果可以通過分析節(jié)點，以輸出矩陣的方式展現(xiàn)，模型結(jié)果還可以輸出字段重要性的排名。根據(jù)模型訓練結(jié)果，總體上能夠有效地預測產(chǎn)生升級投訴的客戶及原因，強有力地控制兩條紅線處于合理的區(qū)間。

6）模型部署

將構(gòu)建好的模型導出為SQL（Structured Query Language，結(jié)構(gòu)化查詢語言）或PMML（Predictive Model Markup Language，預言模型標記語言）；將SQL或PMML嵌入腳本，定時執(zhí)行腳本生成名單后派送。

4 結(jié)束語

本文基于大數(shù)據(jù)工具，利用客戶投訴數(shù)據(jù)建立模型，構(gòu)建了智能化的投訴信息挖掘平臺。通過模型可以加強升級投訴預防工作，在降低客戶投訴升級的同時提高客戶滿意度，并控制了兩條紅線，使得兩條紅線指標呈現(xiàn)良性化趨勢。系統(tǒng)智能化集成簡化了成熟的投訴處理流程，使得客戶投訴問題的解決更加快捷和準確，節(jié)約了大量的人力資源，從而有效地降低了投訴處理成本。并且通過建模可以從投訴信息中挖掘隱含的客戶需求和商機，進而獲得服務及產(chǎn)品改進和創(chuàng)新思路的方法。

參考文獻

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篇4

1、發(fā)動機問題投訴最集中。在座椅、內(nèi)飾、空調(diào)加熱、制冷及通風、發(fā)動機、變速箱、駕駛經(jīng)歷等9大類問題中，消費者對于發(fā)動機類的投訴最為集中，占總體投訴量的34.3%，具體的故障點中，發(fā)動機不正常雜音、發(fā)動機漏油和輪胎問題是消費者投訴最集中的問題，另外還有較多的車主反映的發(fā)動機故障較為嚴重，并直接導致了無法駕駛的情況，如發(fā)動機爆缸、火花塞碎裂、油泵損害等。

駕駛經(jīng)歷方面的投訴占據(jù)第二，占總體投訴量的24%。主要的問題集中在車身底部異響和輪胎的各類故障。同時還有較多的消費者投訴懸架故障、避震斷裂等相關問題。

關于車身外觀的投訴也相對較多，占總體投訴量的11.5%。主要集中在車身鈑金銹蝕、車身油漆和風燥等問題上。

2、投訴內(nèi)容各異。車系上看，合資品牌的車主相比自主品牌和進口車車主更樂于上網(wǎng)進行投訴，占到總投訴量的53%。進口汽車占投訴量的8%，自主品牌為39%。

合資品牌車型消費者相對會有更多的發(fā)動機方面的質(zhì)量投訴，但對于駕駛經(jīng)歷方面的故障投訴相對較少；進口車型相對來說質(zhì)量投訴最少，這一類的消費者對于駕駛經(jīng)歷方面故障的投訴明顯多于其他地區(qū)，而對于變速箱及換擋方面的故障投訴相對較少；自主品牌車型消費者相對來說會有更多的車身外觀方面的質(zhì)量投訴出現(xiàn)，同時他們對于內(nèi)飾的投訴占比也較其他地區(qū)多，他們對于發(fā)動機的故障投訴占比也少于其他兩個車系的車主。

3、進口車投訴答復周期最長。在中國，消費者實際上一直處于弱勢地位，“買車容易修車煩，退換難于上青天”的局面一直沒有改變，對于有車族來說，汽車的售后服務是一個與修車、用車密切相關的主題，消費者對售后服務滿意度的高低，在很大程度上影響到消費者對品牌的忠誠度和滿意度。

篇5

“少白頭”的原因較為復雜，與精神心理因素、遺傳因素、飲食營養(yǎng)失調(diào)和患有多種慢性病等因素有關。

精神心理因素：如果一個人長期抑郁寡歡，心境不佳、憂思過度，或精神高度緊張，操勞過度，驚恐不安，會引起血熱內(nèi)蘊，內(nèi)分泌失調(diào)，導致毛發(fā)迅速由黑變白。如在春秋時期，吳國的大夫伍子胥為混過昭關，緊張憂慮，絞盡腦汁，一夜之間急白了滿頭烏發(fā)。雨果的世界名著《悲慘世界》中，烏德蘭市市長經(jīng)過激烈、痛苦的思想斗爭，決心到法庭承認自己是罪犯時，“他的烏黑頭發(fā)僅僅過了幾個鐘頭就全變白了”。《白毛女》中喜兒的滿頭白發(fā)完全是由于嚴重的精神心理因素及生活環(huán)境惡劣所致。古詩云：“白發(fā)三千丈，緣愁似個長”、“多情應笑我，早生華發(fā)”，說明古人也早已知道過重的精神心理壓力會導致早生白發(fā)。這雖然有些夸張，但其基本內(nèi)涵是正確的，說明人們早已認識到頭發(fā)由黑變白是與精神心理因素密切相關的。俗話說：“笑一笑，十年少；愁一愁，白了頭。”從現(xiàn)代醫(yī)學分析，緊張焦慮、憂思、恐慌、驚嚇會造成供應頭發(fā)營養(yǎng)的血管（毛囊）痙攣，使毛、毛球部的色素細胞分泌黑色素的功能發(fā)生障礙，影響毛發(fā)黑色素顆粒的合成和運送。此外，心理情緒和精神狀態(tài)對人體的內(nèi)分泌系統(tǒng)會產(chǎn)生極大的影響，緊張焦慮的心態(tài)、情緒的抑制和憂慮恐懼等負性情緒可抑制大腦中黑色素的正常分泌，導致頭發(fā)得不到黑色素的滋養(yǎng)而逐漸變白。

現(xiàn)代人工作和生活節(jié)奏加快，競爭激烈，人際關系緊張，精神壓力增大，由此引起機體內(nèi)分泌紊亂，再加上缺乏必要的體育鍛煉，以及營養(yǎng)素攝入不均衡，多種慢性疾病隱患等，也是導致“少白頭”增多的重要原因。

筆者對此有深刻的切身體會：上世紀60年代我在無錫市一中上高中時，由于學習緊張，精神心理壓力大（因當時全社會高考錄取率只有25%），加上當時營養(yǎng)條件十分差，三年中長出很多白發(fā)，使父母感到十分詫異，一再囑咐我“不要過分用功”、“身體是人生之本”。但后來經(jīng)“”下鄉(xiāng)、上調(diào)回城、又上大學、正式工作……至今我已60有余，白發(fā)反而比青少年時少了。這活生生的事實也說明了精神心理因素與“少白頭”的密切關系。

篇6

6月8日，西恩迪電源科技江蘇有限公司宣布西恩迪邳州工廠正式進入投產(chǎn)使用。

邳州歷史悠久，境內(nèi)大墩子文化遺址距今已6000余年，是江蘇文明最早的起源之一。邳州地理位置優(yōu)越，位于蘇魯交界，是東隴海產(chǎn)業(yè)帶重要的水陸交通樞紐，并且還是新興的工業(yè)城市。2016年，邳州在全國百強縣位居第39位，競爭力等級為A+級。西恩迪邳州工廠坐落于江蘇省邳州高新技術產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)循環(huán)經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)園內(nèi)，這個產(chǎn)業(yè)園由國家發(fā)展和改革委員會、財政部批準建設，規(guī)劃面積4.3平方公里。

西恩迪亞洲戰(zhàn)略布局

西恩迪是一家百年企業(yè)，是全球后備電池和儲能領域一支重要的力量。它在美國、墨西哥、印度、中國上海相繼建立了5個電池生產(chǎn)基地。此次西恩迪邳州工廠的建立，對于西恩迪和投資方來說均有著里程碑式的意義。

據(jù)了解，西恩迪邳州工廠項目總投資8億元，工廠占地面積11.5萬平方米，建筑面積2.1萬平方米。工廠的生產(chǎn)設施配有全自動小密生產(chǎn)線和英國進口的、全球最先進的全自動生產(chǎn)線COS10，主要生產(chǎn)中大密電池。

西恩迪亞太區(qū)總裁黎麗珍表示，西恩迪上海工廠的產(chǎn)能不足已不能滿足公司發(fā)展的戰(zhàn)略目標，另辟新址建廠便成為西恩迪的戰(zhàn)略選擇。邳州工廠已是繼美國、墨西哥、印度、上海工廠之后的西恩迪全球第六個電池生產(chǎn)基地，它將為西恩迪亞洲業(yè)務帶來成倍的增長，更為西恩迪推進全球化戰(zhàn)略添上濃重一筆。

黎麗珍介紹，目前，邳州工廠一期規(guī)劃產(chǎn)能為150萬kVAh，將于今年10月全面投入生產(chǎn)；二期計劃2018年底擴建并投放生產(chǎn)線設備；二期完成后，總產(chǎn)能將達450萬kVAh。

未來將繼續(xù)擴大投資

“中國經(jīng)濟的穩(wěn)健增長和相關產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，為西恩迪創(chuàng)造了非常良好的外部環(huán)境。為了更貼近市場的需求、縮短供應鏈、縮短交付周期，邳州工廠的設立是必然之舉，而這也表現(xiàn)出西恩迪發(fā)力中國和亞太區(qū)市場的決心。”西恩迪全球CEO阿爾芒?勞佐（Armand?Lauzon）表示。

阿爾芒?勞佐進一步補充道，邳州工廠的建立將滿足亞太區(qū)，特別是中國市場不斷增長的業(yè)務需求，并在西恩迪全球化戰(zhàn)略中扮演著重要角色。

“亞洲是一個持續(xù)增長的能源市場，目前在西恩迪全球增長率表中排在第一位，在西恩迪全球戰(zhàn)略中的重要性毋庸置疑。我們未來將繼m保持對亞洲市場的關注，投資也在持續(xù)?！卑柮?勞佐表示，邳州項目之后，西恩迪在亞洲其他地方的布局也將被提上日程。

“今天的市場瞬息萬變，企業(yè)在運營模式上有所改變，必須把生態(tài)化、自動化、智能化作為發(fā)展理念，邳州工廠也是如此?！弊鳛槲鞫鞯馅莨S項目的投資人之一、國內(nèi)環(huán)保經(jīng)濟和循環(huán)經(jīng)濟企業(yè)新春興再生資源集團董事長楊春明表示，對于此項目的投資回報率相當看好，兩者強強聯(lián)合可實現(xiàn)優(yōu)勢互補。

開發(fā)以市場為導向

作為具有百年歷史的國際化大型企業(yè)， 西恩迪的成功得益于創(chuàng)新的科技實力、高標準的設計制造水平、高效率的經(jīng)銷渠道，以及完善的服務體系。在中國，西恩迪LIBERTY電池產(chǎn)品以高性能、質(zhì)量好，以及真正懂得客戶訴求的設計定位，迅速成為通信、不間斷電源、電力等相關行業(yè)的電池首選。西恩迪憑借領先的技術優(yōu)勢，結(jié)合本地化的二次開發(fā)，能夠提供真正消除客戶痛點、滿足客戶所需的產(chǎn)品，并以卓越的性價比大大提高客戶的投資回報。

據(jù)了解，西恩迪在美國賓夕法尼亞州的集團總部和中國上海設有兩大研發(fā)中心，二者在技術上相互協(xié)作，并相互支持和驗證，以滿足電池產(chǎn)品的本地化和客戶的應用需求。

西恩迪CTO 喬恩?安德森（Jon Anderson）表示：“西恩迪產(chǎn)品的技術開發(fā)路線一直是以市場為導向，公司開發(fā)貼合市場需求的產(chǎn)品，主要體現(xiàn)在產(chǎn)品的應用場景上，比如UPS除了在斷電時能提供電源保障，還要能深循環(huán)、耐高溫、降能耗等。

工業(yè)和信息化部《2016―2020年大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃》，強調(diào)，到2020年，技術先進、應用繁榮、保障有力的大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)體系將基本形成，大數(shù)據(jù)相關產(chǎn)品和服務業(yè)務收入突破1萬億元，年復合增長率保持在30%左右。而網(wǎng)絡能源是保障信息產(chǎn)業(yè)和大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要基礎硬件設施。不論是不間斷電源、蓄電池、網(wǎng)絡機柜、機房空調(diào)，還是一體化整體解決方案，都是數(shù)據(jù)中心建設中不可或缺的一部分。由此可見，網(wǎng)絡能源的市場空間和發(fā)展前景非常廣闊。

伴隨數(shù)據(jù)中心規(guī)模的不斷擴大，未來數(shù)據(jù)中心的能源消耗趨勢是怎樣的？喬恩?安德森表示：“數(shù)據(jù)中心對能源的消耗已成為西恩迪關注的焦點。一是負載設備，就是保持負載設備恒溫的環(huán)境設備。目前，在上海工廠已經(jīng)做了5年的試驗，準備導入到亞太合作伙伴體系中。一般電池在不工作的時間，會有非常小的耗電。這個產(chǎn)品本身的付沖電流比一般電池小，不到當前最先進電池的一半。二是能量密度。我們秉承的設計理念是在最小體積中釋放出最大能量，不僅關注能耗，而且也符合非主要設備占地的要求，這樣省下的空間還可以放置更多機架。2015年，西恩迪針對電池的智能化管理推出了一套系統(tǒng)，電池產(chǎn)品加智能管理系統(tǒng)，有差不多5000萬元銷售額的應用?！?/p>

“我們在數(shù)據(jù)中心方面的業(yè)務量非常大。在生產(chǎn)環(huán)節(jié)，產(chǎn)品的穩(wěn)定性主要來自設計和生產(chǎn)工藝。通常來講，除了設計之外，生產(chǎn)過程中對設計參數(shù)的理解、應用過程中對參數(shù)的理解都很重要，需要從多方面保證可靠性。西恩迪在設計和工藝上嚴格遵照美國的規(guī)范?！崩棼愓鋸娬{(diào)，除了產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)節(jié)之外，很多意外都發(fā)生在安裝環(huán)節(jié)。

黎麗珍表示，除了生產(chǎn)團隊以外，還需要項目執(zhí)行部門的技術支持。他們可以幫助客戶在后端提供包括供貨、安裝、服務指導、質(zhì)保期內(nèi)外的服務等在內(nèi)的解決方案和整體服務，做到“交鑰匙”后，定期檢驗檢測，并給出報告，讓客戶對購買的設備進行整體評估。

西恩迪亞太區(qū)市場總監(jiān)胡俊表示：“邳州工廠投產(chǎn)后，將本著西恩迪‘全球技術研發(fā)實力，本地化應用導向’的策略，將與上海工廠保持技術上的同步發(fā)展，包括技術規(guī)范、流程工藝上的同步。同時，邳州工廠也會被導入全球系統(tǒng)，成為其中重要的一環(huán)?！?/p>

胡俊透露，西恩迪也將在邳州工廠設立一個新的實驗室，進行本地化開發(fā)和人才培養(yǎng)，目前正在緊鑼密鼓地規(guī)劃當中。

西恩迪在中國市場上保持高增長離不開西恩迪先進的產(chǎn)品理念、合作伙伴的支持，以及優(yōu)秀的團隊。而讓黎麗珍最為自豪的正是一支上下同心、兢兢業(yè)業(yè)為客戶服務的優(yōu)秀團隊。

“西恩迪團隊本著‘以客戶為中心’的服務理念，為客戶提供了電池產(chǎn)品全生命周期的服務和解決方案?！崩棼愓浔硎荆屛鞫鞯厦摲f而出的，除了產(chǎn)品的優(yōu)勢之外，最重要的是人，人才才是根本。

篇7

1、微信被投訴官網(wǎng)會限制該用戶部分功能，主要禁止三個功能：禁止漂流瓶、禁止搖一搖、禁止搜索附近的人。

2、如果該用戶被多個用戶投訴，官網(wǎng)才能對該用戶封號處理，并不是用戶無理投訴同樣微信用戶就一定會受到封號處理的。

（來源：文章屋網(wǎng) ）

篇8

"溫馨服務，避免投訴"，收費現(xiàn)場模擬競賽于8.30日，由我站在全處率先舉行。這一全新的比賽形式，是我處自開展禮儀服務以來，繼現(xiàn)場推進會后，所力推的又一項提升服務的新舉措，其目的就是要通過對真實投訴案列的分析，來不斷總結(jié)，從而有效的在日常工作中避免投訴。

為了做到全員響應活動，我們站的廣大員工，主動放棄節(jié)假日，紛紛自發(fā)的結(jié)合管理處下發(fā)的十項特情處理的事例，聯(lián)系自身的實際工作，自編自導自演。他們以班組為單位，每組兩個案例，力爭人人有角色，全班總動員，他們通過自身的演繹，結(jié)合對突發(fā)事件的處理，將十啟矛盾一一化解，而我也因為主持人的特殊身份，有幸參與其中，看著他們一個個辛苦付出，我是由衷贊嘆啊。

記得最終獲得勝利的是收費4班的朋友們，他們所抽卻的案例分析是"欄桿砸到車子處理不當引發(fā)投訴，你遇到此類情況，該如何處理？"這個案列，一看就知道有一定難度，該用什么手法來表現(xiàn)，既要將原先為什么會引起投訴，演示出來，又要清晰明了的告訴大家，正確的處理方式，還有兩者的區(qū)別是什么，最終導致的后果怎樣？這其中還牽涉的公眾責任險的正確開啟，以及正確的操作流程。最終，他們不負眾望，以一正一反兩種截然不同的表現(xiàn)形式來演繹，將原先收費員的漫不經(jīng)心與隨后的真心歉意相比較，將原先收費班長的敷衍了事與隨后認真負責，設身處地替他人著想相對照，通過全新的演繹，結(jié)合自身將這啟特情處理，演的絲絲入扣，分析的清楚明了，結(jié)尾處他們還通過旁白的手法，告訴大家正確處理這類事件，會給以后工作帶來何種重要意義。

還有獲得優(yōu)勝的收費2班，他們的題目是有關顧客問詢，這可是個小事情大學問啊，問詢其實涉及的東西很廣，可能是收費政策，可能是周邊的地理環(huán)境，也有可能是其他事，如何巧妙的應對至關重要，因為稍有不慎，往往會因為回答不當，而引發(fā)極不必要的矛盾，甚至升級為有理投訴，剛開始我看到題目，真替他們捏了把汗，可是我們聰明的巾幗班成員們，無愧為他們的稱號，他們以四兩撥千斤的架勢，輕易就化解了這一難題，幽默，風趣是他們的最大特色，他們的演繹方式與4班不同，他們只將正確的處理方式，以他們的理解來告訴大家，整個表演中禮儀服務貫穿全程，微笑，手勢，無可挑剔，耐心傾聽對方的每一個問題，自己知道的回答，不知道的告訴對方，如何快速尋求答案，比如打96777，比如詢問出口處的交警，做到有禮有節(jié)。令人意想不到的是結(jié)尾處，原本要投訴的司機因為他們的優(yōu)質(zhì)服務，反而要撥打96777表揚，雖說這多少有著藝術的夸張成分，但是誰又能說不會發(fā)生呢？正如他們說的，任何問詢都是來尋求我們幫助的，我們有什么理由不好好服務呢？多樸實的話??！又是多樸實的人?。∪绻械牟粷M最終都能以皆大歡喜來收場，不是更好嗎？

通過這次競賽，我們再次體驗了應征不免，應免不征這一唯一的收費原則，雖說那10項案例不一定會發(fā)生在每個人身上，但是通過我們的二次學習，大家普遍掌握了這些突發(fā)事件的處理，如今我們反而有信心了，我們不再怕司機的蠻橫無理了，因為我們會用優(yōu)質(zhì)的服務來征服他，遇到機器故障了，"請您稍等"，遇到對收費政策不理解了，沒關系，我們會耐心解釋，直到對方滿意為止。如果是我們的收費員因為自身的操作失誤，給對方帶來不便了，我們會第一時間真誠道歉，"換位思考""熟練技能""掌握各項方針政策""提高工作責任心"，這些是我所聽到的最多的感言，面對今年我處我站提出的無有理投訴，我相信通過廣大員工的不懈努力，實現(xiàn)它不是偶然而是必然！

篇9

打開瀏覽器，搜索圓通快遞。進入圓通快遞官網(wǎng)，找到在線客服。點擊我要投訴，在填寫快遞相關信息，提交即可?；蛘咧苯訐艽驁A通快遞的電話進行投訴也可以。

圓通速遞創(chuàng)建于2000年5月28日，經(jīng)過近十四年的發(fā)展，已成為一家集速遞、航空、電子商務等業(yè)務為一體的大型企業(yè)集團，形成了集團化、網(wǎng)絡化、規(guī)?；?、品牌化經(jīng)營的物流品牌。

（來源：文章屋網(wǎng) ）

篇10

【關鍵詞】音樂要素；感受音樂；體驗音樂；審美音樂

引 言 新的《音樂課程標準》提出音樂課程的性質(zhì)與價值主要體現(xiàn)在：審美體驗價值、創(chuàng)造性發(fā)展價值、社會交往價值、文化傳承價值,體現(xiàn)了以音樂審美體驗為核心，使學習內(nèi)容生動有趣、豐富多彩，有鮮明的時代感和民族性，引導學生主動參與音樂實踐，尊重學生個體的不同音樂體驗與學習方式，以提高學生的審美能力，發(fā)展學生的創(chuàng)造性思維，形成良好的人文素養(yǎng)，為學生終身喜愛音樂、學習音樂、享受音樂奠定良好的基礎。音樂課程的性質(zhì)與價值把審美體驗價值提到第一位，可見審美體驗價值是非常重要的。這只是因為義務教育階段音樂課的任務不是培養(yǎng)專門的音樂人才，而是面向全體學生，使每一個學生的音樂潛能得到開發(fā)并使他們從中受益。我認為中學音樂教學應以音樂審美體驗為重點，也就是說把更多的時間用在感受音樂、體驗音樂、審美音樂上，如何去感受音樂、體驗音樂、審美音樂？

馬克思說過：“對于不懂音樂的耳朵，最美的音樂也沒有意義?！边@說明，如果學生缺乏必要的音樂欣賞能力，那么音樂的美感就不能為學生所感受，音樂本身也會黯然失色。如果說書籍是人類的精神食糧，那么音樂就是耳朵的食糧，感受與鑒賞是重要的音樂學習領域，是整個音樂學習活動的基礎，是培養(yǎng)學生音樂審美能力的有效途徑。良好的音樂感受能力與鑒賞能力的形成，對于豐富情感，提高文化素養(yǎng)，增進身心健康具有重要意義。

筆者是教師隊伍中的新生，在教學實踐中缺乏實際的課堂教學經(jīng)驗，教學技能水平差距很大，更需要加強努力學習和課堂實踐，不段提高自己的專業(yè)技能水平，才能做一名合格的音樂教師。

本文通過自己的理論學習和課堂實踐就如何掌握初中音樂課堂與相關問題談一些粗淺的認識和想法，望和廣大音樂教師同行共同探討。

我們在教學中應激發(fā)學生聽賞音樂的興趣，養(yǎng)成聆聽音樂的良好習慣，逐步積累鑒賞音樂的經(jīng)驗。應采用多種形式引導學生積極參與音樂體驗，鼓勵學生對所聽音樂要有獨立的感受與見解，幫助學生建立起音樂與人生的密切聯(lián)系，為終身學習和享受音樂奠定基礎。我的觀點是在音樂教學中，不能單純的走馬觀花的欣賞，而是要充分揭示音樂的要素（節(jié)拍、節(jié)奏、旋律、音色、力度、速度等）在音樂中的表現(xiàn)作用，讓學生親身感受到音樂中最激動人心和極具表現(xiàn)力的部分,而不是進行枯燥的、單純的技巧和灌輸死記硬背的知識；應以整體的方式來體驗音樂，將音樂要素貫穿在音樂教學的整個過程，而不是將音樂的各種構(gòu)成元素支離破碎的講授。要注重藝術的完整性，這正是音樂教育區(qū)別其他學科的一項重要原則。與音樂隔離開來的單純的記憶音樂概念，講解音樂知識是毫無意義的。所以音樂欣賞要把音樂要素貫穿到整個教學過程中。

1. 音樂欣賞中情景（場面）變化要滲透音樂要素的變化 當人們打開音像資料第一遍欣賞音樂是，首先聽到的是音樂的旋律，其次是音樂的力度是強還是弱、速度是慢還是快、然后才是考慮是有什么樂器演奏的。在以往的音樂教學中,很多老師講課時,會問學生這段音樂表現(xiàn)了怎樣的場面?學生會爭先恐后的回答表現(xiàn)了……然后教師非常高興得說回答的太好了、你真棒。而不再去揭示出表現(xiàn)這個場面的音樂要素是什么？只是來個走馬觀花的欣賞。在七年級一冊《祝福祖國》一課中我注重了音樂表現(xiàn)的情景、場面是由許多音樂要素的變化發(fā)展來的（運用的第一段音樂是用民歌風格的旋律和質(zhì)樸的歌詞贊美祖國，第二段是感情的抒發(fā)和對祖國的祝福。老師進一步問你是怎么聽出來的？學生回答第一段的音樂細、輕巧、歌頌、抒情。第二段的音樂熱烈、氣勢宏偉。欣賞遼闊的草原――《牧歌》，老師給學生演唱歌曲并多媒體課件呈現(xiàn)圖片，最初呈現(xiàn)的是天高地曠、綠草白羊的草原環(huán)境，進而呈現(xiàn)牧民居住的氈房，最后呈現(xiàn)載歌載舞、彈琴唱歌的生活愉快場景，內(nèi)蒙古長調(diào)曲調(diào)悠揚，氣息綿長，精致的曲子猶如山澗清溪潺潺流淌，令學生感到心曠神怡，那種感覺真能以“起舞弄清影，何以在人間”來形容。又如內(nèi)蒙古馬頭琴演奏大師齊寶力高演奏的《萬馬奔騰》，通過耳聽音樂、眼看駿馬馳騁草原的視頻，感受萬馬奔騰場面，聽馬蹄聲、馬嘶叫聲，多媒體課件呈現(xiàn)的音響及視頻為學生提供了生動、直觀、立體的“學習情景”。

雖然學生由于學的知識少不能說出是通過音色變化聽出來的，但學生明白節(jié)奏的不同能表現(xiàn)出不同得音樂畫面，音樂熱烈而且快、很緊張。通過學生對樂曲慢與快得比較，輕與重的比較體會出音樂的強與弱、快于慢的音樂要素的變化。充分體現(xiàn)了音樂欣賞的根本是音樂場面、情境的變化是音樂要素變化的真理。

2. 音樂欣賞的情緒、情感變化中要滲透音樂要素變化 從心理學的角度說：情緒與情感是密切相關又相互區(qū)別的二種心理形式。但從關聯(lián)范圍來說，情緒比情感要更廣泛。雖然當我們體驗到某中情感時，總會感到具有一定的情緒色彩，但這種情緒色彩遠不如情感那樣穩(wěn)定和持久。情感有強度和深度之分，有高、低層次之分。情緒與情感是審美教育的基本特征之一，對音樂教學來說，不僅尤為突出，而且，還有特殊的表現(xiàn)內(nèi)容。從音樂美的本質(zhì)來說，音樂進行的過程實質(zhì)上就是情感的展示與變化過程。同時也是音樂要素發(fā)展變化的過程,音樂作為情感的載體，雖無語義，但卻是最生動的心靈語言，常言說；“語言的盡頭是音樂的開始?！?就藝術形式來說，音樂的表現(xiàn)力遠遠勝過其他藝術門類，其特質(zhì)就是情感抒發(fā)、情感的撞擊、情感渲泄、情感交流、和情感審美。

在音樂教學中，牢牢把握情感這條主線，通過音樂情緒與情感的這種特質(zhì)，不斷豐富學生的情感體驗，提搞學生的情感強度，使人們的情緒、情感同音樂情緒、情感和諧的溝通與交流，成為我們追求的目標。音樂情緒與情感體驗不能僅僅停留在外表的層面上，更需要內(nèi)心深處的體驗，尋求那種動人心魄的、使人感到震撼的藝術效果與境界。多讓音樂本身面對學生，用音樂的情感來呼喚學生的情感。當然在體驗情感的同時要更深層次的挖掘音樂要素的變化，小小的音樂要素變化了，音樂的情緒、情感就會發(fā)生變化。情緒甚至會相反。在七年級一冊《祝福祖國》一課中我注重了音樂表現(xiàn)的情景、場面是由許多音樂要素的變化發(fā)展來的（運用的第一段音樂是用民歌風格的旋律和質(zhì)樸的歌詞贊美祖國，第二段是感情的抒發(fā)和對祖國的祝福。老師進一步問你是怎么聽出來的？學生回答第一段的音樂細、輕巧、歌頌、抒情。第二段的音樂熱烈、氣勢宏偉。老師給學生演在《祝福祖國》一課中老師通過情緒的變化，就挖掘的音樂要素的變化。如, 在欣賞《祖國頌》那段優(yōu)美的旋律與合唱、女聲領唱、男聲領唱的那段音樂進行比較時學生說出了第一段音樂是：表現(xiàn)朝陽普照大地的燦爛的情緒。第二段音樂學生則說：合唱“啊”為背景，男聲朗誦，表現(xiàn)祖國江山美如畫和人民的豪邁的情緒。第三段音樂學生則說：合唱，表現(xiàn)祖國一片欣欣向榮的景象，第四段音樂學生則說：以抒情方式表現(xiàn)對祖國建設所取得的成就的歌頌和贊美，第五、六段音樂學生則說：合唱，表現(xiàn)對祖國的贊頌和祖國的光輝前景。老師這個時候接著問你怎么聽出來的？學生回答：第一段音樂慢而且優(yōu)美，第二段音樂氣勢宏偉、等等。通過學生對樂曲舒展與熱烈情緒的比較，體會出音樂快于慢的音樂要素的比較。充分體現(xiàn)了音樂欣賞中音樂要素變化是音樂情緒、情感變化的根本要素。

國家教委號召并要求“器樂進課堂”已經(jīng)多年，對于許多家庭來說，買太貴的樂器負擔較沉重，那么什么樂器進入課堂比較合適？那就是小樂器，其中包括如口琴、口風琴、豎笛等，價格便宜，造型美觀，風吹日曬不變型，適合齊奏、合奏、重奏，并且走、立、行均可演奏，它發(fā)音流暢、低音渾厚，高音清脆，表達民族音樂很有韻味。通過學生自身的參與演奏并表演，更近一步體會音樂的魅力，同時自信心和勇氣得到鍛煉，從去感受音樂、體驗音樂、審美音樂，在音樂殿堂得到情操的陶冶和美的享受。

3. 音樂欣賞的體裁形式中要滲透音樂要素的變化 新的《音樂課程標準》提出能夠區(qū)別獨唱、獨奏、齊唱、齊奏?！缎率兰o的新一代》是進行曲體裁的歌曲，老師在進行歌曲教學中，首先通過歌曲中的拍手與勞動的步伐相結(jié)合來了解體驗“進行曲”這一體裁，音樂與行進的步伐是統(tǒng)一的。日本民歌《櫻花》老師播放《櫻花》的音樂，引導學生欣賞音樂的同時，觀看相關的圖片，想象春日賞櫻的戶外活動，接著讓學生自由的朗誦歌詞，注意提醒學生詩歌與旋律對立的長度念讀，由于清澈的女聲與這首歌的情景更吻合，可由女生唱旋律或唱歌，然后，全體同學合唱。在學習育課程一課通過聆聽《牧歌》體會蒙古族長調(diào)及優(yōu)美的舞蹈場面，把音樂場面融合與滲透了音樂情緒、情感，音樂的力度、速度等表現(xiàn)要素體驗樂曲的各種節(jié)奏形式與音樂體裁的關系，突出了節(jié)奏在音樂要素中重要地位。

結(jié)束語 通過以上，教給學生的是學習的方法，受人一魚，不如授人一漁，在音樂教學中，深入淺出，潛移默化的滲透音樂知識、音樂要素的欣賞教學，有助于提高學生欣賞音樂、審美音樂的能力從而提高學生音樂欣賞水平，為學生終生喜愛音樂、審美音樂、享受音樂打下良好的基礎。

我們在今后的授課實踐中要努力學習專業(yè)知識，認真掌握各種技能，不斷創(chuàng)新教學模式，努力探索教學規(guī)律，以適應基礎教育課程教學改革和信息化技術發(fā)展的需要。為培養(yǎng)和造就社會主義現(xiàn)代化合格人才貢獻出我們應有的貢獻。

參考文獻

［1］ 《音樂鑒賞》江柏安 (作者) 張介甫 (作者, 編者), 汪柏安 (編者)