導(dǎo)語：建立效能投訴受理交流一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

自20**年4月起，**縣率先在吉安市乃至全省開展機(jī)關(guān)效能建設(shè)活動(dòng)，將原有的縣民營企業(yè)投訴中心、縣優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境投訴中心等機(jī)構(gòu)整合在一起，成立了縣機(jī)關(guān)效能投訴中心，20年又成立了縣重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)督查領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，實(shí)行“四塊牌子一套人馬”的工作機(jī)制。將機(jī)關(guān)效能投訴中心作為機(jī)關(guān)形象窗口，賦予其“調(diào)查權(quán)、協(xié)調(diào)權(quán)、建議權(quán)、監(jiān)督權(quán)和處理權(quán)”，實(shí)行“全方位受理、高效率運(yùn)作、高質(zhì)量回復(fù)、高權(quán)威監(jiān)督”的運(yùn)行機(jī)制，為群眾提供了一個(gè)有話可說、有要求能提、有意見敢講的平臺(tái)。在工作中突出效能投訴受理查處功能，取得了較好的成效。目前，全省上下正在掀起開展行政效能監(jiān)察工作熱潮，如何進(jìn)一步建立健全效能投訴受理工作機(jī)制，規(guī)范行政效能機(jī)構(gòu)運(yùn)行，筆者認(rèn)為應(yīng)從以下幾方面入手：

一要健全行政效能投訴工作的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制

為保證機(jī)關(guān)效能建設(shè)工作目標(biāo)不變、力度不減、持續(xù)深入開展，應(yīng)從加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)工作入手。由黨政主要領(lǐng)導(dǎo)任活動(dòng)組長，由監(jiān)察部門主要領(lǐng)導(dǎo)兼任行政效能投訴中心主任，配齊配強(qiáng)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)和人員，賦予監(jiān)督辦案職能，行政效能投訴機(jī)構(gòu)實(shí)行在上一級(jí)行政效能投訴機(jī)構(gòu)和本區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)小組的雙重領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，并對(duì)本區(qū)域內(nèi)具有行政執(zhí)法職能機(jī)關(guān)、事業(yè)單位開展行政效能建設(shè)工作進(jìn)行指導(dǎo)。各部門、各單位的行政領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任本單位領(lǐng)導(dǎo)小組組長，本單位行政效能監(jiān)察機(jī)構(gòu)工作負(fù)責(zé)對(duì)本單位和上一級(jí)行政效能監(jiān)察機(jī)構(gòu)報(bào)告。努力形成黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，政府組織實(shí)施，紀(jì)檢監(jiān)察組織協(xié)調(diào)，部門各負(fù)其責(zé)，群眾積極參與的領(lǐng)導(dǎo)體制和工作機(jī)制，構(gòu)建完善的機(jī)關(guān)效能建設(shè)組織網(wǎng)絡(luò)。

二要明確行政效能投訴中心工作職責(zé)和權(quán)限

行政效能投訴機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)受理對(duì)機(jī)關(guān)效能問題的投訴，組織調(diào)查、協(xié)調(diào)和處理機(jī)關(guān)工作人員不履行或不正確履行職責(zé)的行為，受理不服對(duì)效能問題處理的申訴，組織、協(xié)調(diào)、督促各部門、各單位效能辦和下一級(jí)行政效能投訴機(jī)構(gòu)調(diào)查、處理涉及本地區(qū)、本單位的效能投訴問題，負(fù)責(zé)對(duì)本區(qū)域內(nèi)各級(jí)別行政效能投訴機(jī)構(gòu)處理行政效能投訴工作進(jìn)行檢查、指導(dǎo)，完成上級(jí)組織和黨委、政府交辦的行政效能投訴工作。

行政效能投訴中心在辦理效能投訴中應(yīng)具有以下權(quán)限：一是要求被投訴單位和人員提供與投訴事項(xiàng)有關(guān)的文件、資料、財(cái)務(wù)帳目及其他有關(guān)材料，并就被投訴問題作出解釋和說明；要求與被投訴單位和個(gè)人及相關(guān)單位和個(gè)人協(xié)助、配合投訴調(diào)查；二是責(zé)成被投訴單位和人員停止違反國家法律、法規(guī)和政府決定、命令的行為；三是責(zé)成有關(guān)單位和人員糾正違反效能建設(shè)有關(guān)規(guī)定的行為，并對(duì)其行為造成的損害采取必要的補(bǔ)救措施；四是對(duì)違反效能建設(shè)有關(guān)規(guī)定的單位或個(gè)人，視情節(jié)輕重，向本行政區(qū)域內(nèi)的行政效能投訴導(dǎo)小組提出給予效能處理建議。

三要完善行政效能投訴工作受理體系

一是各級(jí)各部門要結(jié)合實(shí)際工作部門特點(diǎn)，對(duì)效能建設(shè)的各項(xiàng)要求制定和完善操作性強(qiáng)的制度體系。行政效能投訴重點(diǎn)要建立首問責(zé)任制、服務(wù)承諾制、限時(shí)辦理制、崗位目標(biāo)責(zé)任制、政務(wù)公示制、否定報(bào)備制、實(shí)行效能考評(píng)制、失職追究制等八項(xiàng)制度，通過完善制度建設(shè)達(dá)到用制度管人管事的目的。二是行政效能投訴工作按“分級(jí)負(fù)責(zé)，歸口辦理”的原則，堅(jiān)持有訴必應(yīng)、有理必果、信訪必復(fù)的辦理要求，使群眾反映的問題事事有回音，件件有落實(shí)。堅(jiān)持實(shí)事求是，依法依紀(jì)辦事，實(shí)行教育與處理相結(jié)合、監(jiān)督檢查與改進(jìn)工作相結(jié)合,維護(hù)投訴人和被投訴人的合法權(quán)益。行政效能投訴工作人員堅(jiān)持原則，嚴(yán)守紀(jì)律，清正廉潔，熱情服務(wù)，講求效率。

四要公開行政效能投訴受理內(nèi)容

一是對(duì)符合有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的事項(xiàng)以及各級(jí)黨委、政府決定、命令等拖延不辦的；二是利用職務(wù)便利假公營私，故意制造、縱容、庇護(hù)不正當(dāng)經(jīng)濟(jì)競爭，造成不良影響的；三是利用管理職權(quán)吃、拿、卡、要的；四是工作作風(fēng)粗暴，違反群眾紀(jì)律，造成不良影響的；五是不認(rèn)真履行崗位職責(zé)，推諉扯皮的；六是擅離職守，使行政管理相對(duì)人不能及時(shí)辦理有關(guān)事項(xiàng)的；七是工作效率低下，損害行政管理相對(duì)人利益或造成不良影響的；八是刁難、打擊報(bào)復(fù)投訴人的；九是違反效能建設(shè)有關(guān)制度規(guī)定的其他行為。

五要建立快捷高效的投訴辦理流程

投訴件辦理程序一般包括受理、登記、呈閱、辦理、反饋、歸檔等環(huán)節(jié)。

一是投訴件的受理程序。行政效能投訴中心工作人員辦理投訴事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)恪盡職守，認(rèn)真做好投訴件的受理、登記、分類、自辦、轉(zhuǎn)辦、批辦、催辦、督辦、反饋、回復(fù)、綜合、歸檔、立卷等工作，做到及時(shí)、恰當(dāng)、正確處理。對(duì)于來訪或來電投訴的，要熱情禮貌，先問明投訴事項(xiàng)，屬受理范圍的，按管轄的有關(guān)規(guī)定自辦或轉(zhuǎn)辦；不屬受理范圍的，向其作耐心說明勸導(dǎo)，引導(dǎo)其到有處理權(quán)的機(jī)關(guān)反映；對(duì)于來函投訴的，要逐件拆閱、登記，并根據(jù)其反映的內(nèi)容，按受理的有關(guān)規(guī)定辦理。凡屬機(jī)關(guān)效能問題的投訴件，應(yīng)視其輕重緩急，分為一般投訴件和重要投訴件。重要投訴件的范圍包括對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部的投訴，人大代表、政協(xié)委員、外商、港澳臺(tái)僑胞的投訴，反映影響社會(huì)安定穩(wěn)定、危及人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全、性質(zhì)嚴(yán)重、影響惡劣的投訴件，以及內(nèi)容重要、內(nèi)容特殊、疑難復(fù)雜的投訴件。其他的屬一般性投訴件。

二是投訴件的辦理方式。屬于自辦的，應(yīng)由負(fù)責(zé)受理投訴的工作人員提出辦理意見，報(bào)請(qǐng)行政效能投訴中心副主任簽批，重要投訴件的辦理須報(bào)請(qǐng)行政效能投訴中心主任或由主任授權(quán)副主任簽批，也可以直接報(bào)送行政效能投訴中心領(lǐng)導(dǎo)簽批。屬于轉(zhuǎn)辦的，應(yīng)由負(fù)責(zé)受理投訴的工作人員提出辦理意見，報(bào)請(qǐng)行政效能投訴中心副主任簽批，重要投訴件的轉(zhuǎn)辦須報(bào)請(qǐng)行政效能投訴中心主任或以摘要、原件呈閱等形式及時(shí)向機(jī)關(guān)效能建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。行政效能投訴中心轉(zhuǎn)辦的投訴件，在轉(zhuǎn)辦的同時(shí)，應(yīng)明確辦理期限，視投訴情況一般性投訴件應(yīng)在7日內(nèi)辦結(jié)；承辦單位不能如期辦結(jié)的，要說明理由和辦理情況，不得無故拖延、敷衍塞責(zé)。重要的、情況復(fù)雜的投訴件可以適當(dāng)延常辦結(jié)期限。

三是投訴件辦理要求。投訴件辦理實(shí)行主辦單位一把手負(fù)責(zé)制，并指定專人負(fù)責(zé)投訴件辦理工作。行政效能投訴中心是辦理群眾投訴件的主體，具體負(fù)責(zé)投訴件辦理的牽頭、聯(lián)系、分流、協(xié)調(diào)、督促、檢查、反饋和交流等事宜。投訴件內(nèi)容涉及一個(gè)部門的，由該部門負(fù)責(zé)辦理反饋，涉及到多個(gè)部門的實(shí)行主辦單位負(fù)責(zé)制，由主辦單位負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)辦理和按時(shí)匯總反饋，多個(gè)主辦單位的以排首位的為牽頭主辦單位。主辦單位應(yīng)切實(shí)做好組織協(xié)調(diào)工作，協(xié)辦單位應(yīng)積極主動(dòng)配合牽頭單位，支持主辦單位的工作，嚴(yán)禁推諉扯皮。對(duì)不屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)在收件后及時(shí)退回交辦單位，并說明理由。

四是實(shí)行投訴辦理反饋制度。對(duì)群眾投訴件實(shí)行雙向反饋制度，即承辦單位將其辦理情況、查處情況向信訪投訴人反饋；行政效能投訴中心將投訴人對(duì)承辦單位辦理情況的意見、建議向承辦單位反饋。投訴件辦結(jié)后，實(shí)行“誰辦理、誰反饋”的原則，屬縣機(jī)關(guān)效能投訴中心自辦或重點(diǎn)督辦的，由縣機(jī)關(guān)效能投訴中心負(fù)責(zé)反饋；屬行政效能投訴中心轉(zhuǎn)辦的或單位直接受理的，由承辦單位負(fù)責(zé)反饋，同時(shí)抄送行政效能投訴中心，并將投訴辦理反饋卡送一份至行政效能投訴中心備案。

五是保密要求。在辦理投訴件過程中，凡涉及到投訴人有要求或根據(jù)投訴的內(nèi)容，需對(duì)投訴人有關(guān)情況進(jìn)行保密的，須按照保密制度的要求，不得泄露投訴人的有關(guān)情況，違反此規(guī)定的，應(yīng)追究經(jīng)辦人的有關(guān)責(zé)任。

六要嚴(yán)格行政效能投訴工作紀(jì)律

行政效能投訴中心要采取開門受訪、公布投訴電話、設(shè)立投訴意見箱、開展網(wǎng)上受理投訴、信函投訴等方式受理公民、法人和其他組織對(duì)各級(jí)機(jī)關(guān)和具有行政管理職能的單位及其工作人員下列行為的投訴，投訴人可以采用口頭或書面等形式進(jìn)行投訴，也可以委托他人投訴。多人投訴反映共同問題的，一般應(yīng)當(dāng)用書信、電傳等形式提出，需要采用走訪形式的，應(yīng)當(dāng)推選代表提出，代表人數(shù)不得超過3人。行政效能投訴中心工作人員應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定做好投訴事項(xiàng)的保密工作。未經(jīng)批準(zhǔn)，嚴(yán)禁將投訴材料轉(zhuǎn)給被投訴人，需要將投訴人的投訴事項(xiàng)轉(zhuǎn)被投訴單位核實(shí)、解決時(shí)，應(yīng)摘要轉(zhuǎn)出，原則上不得將投訴件原件照轉(zhuǎn)，非屬必需，不得泄露投訴人真實(shí)姓名、單位等情況，宣傳報(bào)道時(shí)，未經(jīng)投訴人的同意，不得公開投訴人的姓名、工作單位等。嚴(yán)防單位和個(gè)人以任何借口阻攔、壓制投訴人的投訴和打擊報(bào)復(fù)投訴人。

七要強(qiáng)化行政效能投訴辦理督查懲處力度

行政效能投訴中心對(duì)于已經(jīng)轉(zhuǎn)交給各地、各有關(guān)部門處理的投訴件，要建立檢查督辦制度，進(jìn)行跟蹤問效，件件抓落實(shí)，發(fā)現(xiàn)各級(jí)、各部門對(duì)投訴事項(xiàng)的處理確有不當(dāng)?shù)?，可以?zé)成各級(jí)、各部門重新處理，必要時(shí)也可以直接處理。對(duì)轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)推諉或拒不辦理的，行政效能投訴中心可視情提請(qǐng)行政效能建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組研究，給予承辦單位及其領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任人員通報(bào)批評(píng)或誡勉教育、效能告誡。投訴事項(xiàng)辦理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋，也可視情在適當(dāng)范圍內(nèi)公開，自覺接受組織和群眾監(jiān)督。對(duì)拖延不辦的主辦單位或協(xié)辦單位無故拒絕主辦單位安排、推諉扯皮的；承辦單位在辦結(jié)報(bào)告中弄虛作假、隱瞞事實(shí)真相的；以及對(duì)辦理結(jié)果無故拖延執(zhí)行或執(zhí)行不到位的，經(jīng)查實(shí)后，要追究責(zé)任單位主要領(lǐng)導(dǎo)和承辦人員的責(zé)任。對(duì)辦理質(zhì)量不高的，退回重辦。（作者系**縣機(jī)關(guān)效能投訴中心）