導(dǎo)語：商業(yè)保險保后服務(wù)問題思索一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、研究我國商業(yè)保險保后服務(wù)的意義

（一）保后服務(wù)的好壞直接決定保戶的信賴感和忠誠度。

一般而言，良好的保后服務(wù)會使得保戶感到自己的合法權(quán)益得到尊重和保障，進而提升其滿意度和信賴感，堅定對保險公司及營銷員的信心及其進一步購買保險的決心。相反，劣質(zhì)的保后服務(wù)則會令保戶“牢騷滿腹”、“倒胃口”和不滿意，增加其對營銷員和保險公司的不信任感和抵觸感（見圖1）?！豆鹕虡I(yè)評論》上的一篇調(diào)查報告顯示，一般企業(yè)80％的營業(yè)額來自20％經(jīng)常惠顧的保戶，企業(yè)的忠誠保戶增加5％，相應(yīng)的利潤平均增加55％。美國IOMA協(xié)會的一項研究也表明，一家公司通過使其保戶每年留存數(shù)量增加5％，可以使其公司利潤增加85％。沒有忠誠的保戶，保險企業(yè)的利潤就會成為“無源之水，無本之木”。

（二）保后服務(wù)的好壞直接決定營銷員的業(yè)績。

實踐證明，營銷員的業(yè)績狀況與保后服務(wù)的好壞呈正相關(guān)關(guān)系（見圖2）。一個營銷員如果能提供高效、優(yōu)質(zhì)和持久的保后服務(wù)，就能提高續(xù)保率，鞏固老務(wù)，并且獲得老保戶的推薦，獲取新業(yè)務(wù)，從而省去陌生拜訪中的許多環(huán)節(jié)和費用，直接進入營銷主題。美國壽險行業(yè)行銷研究協(xié)會通過統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，80％以上的保戶都來自老保戶的介紹。保險推銷員如果不注意保后服務(wù)質(zhì)量，必然會影響個人的銷售業(yè)績。相比之下，提供優(yōu)質(zhì)的保后服務(wù)不但不會浪費時間，反而省時省力（見表1），能持續(xù)提高營銷員的業(yè)績狀況。

（三）保后服務(wù)的好壞直接決定保險公司的市場競爭力。

目前，真正能形成保險公司競爭優(yōu)勢和核心競爭力的不再是那些有形資本、產(chǎn)品等物質(zhì)資源，而是保后服務(wù)等無形資源。它們相對具有異質(zhì)性，易于形成競爭優(yōu)勢。保險公司憑借優(yōu)質(zhì)保后服務(wù)拉開與其競爭對手的差距，比其他任何方式都有效。

（四）保后服務(wù)的好壞直接決定保險行業(yè)的形象及可持續(xù)發(fā)展。

長期以來，保險業(yè)界存在著“重產(chǎn)品，輕服務(wù)”、展業(yè)、理賠“兩張臉”、“投保易，理賠難”和“孤兒保單”等不良服務(wù)現(xiàn)象和問題。這些都極大地損害了保險行業(yè)形象，妨礙了我國保險業(yè)的健康發(fā)展。改善保后服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量迫在眉睫?？梢哉f，保后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到保險業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，甚至其生死存亡。

二、我國商業(yè)保險保后服務(wù)現(xiàn)狀及存在問題

（一）我國商業(yè)保險保后服務(wù)的現(xiàn)狀。

隨著保險市場的發(fā)展和競爭的加劇，保后服務(wù)的理念也從“以自我為中心”向“以保戶為中心”轉(zhuǎn)變。各家保險公司已逐步認識到保后服務(wù)的重要性，不斷強化服務(wù)意識，陸續(xù)實施了一系列服務(wù)承諾，努力提高服務(wù)水平，在一定程度上促進了業(yè)務(wù)管理能力的提升，提高了理賠時效，改善了服務(wù)質(zhì)量。有些公司還千方百計推出保后服務(wù)新舉措，如推出保戶服務(wù)節(jié)、愛心助學行、專線客服熱線、事故代步車、車友俱樂部、異地出險就地理賠、小額快速理賠通道和“閃賠”服務(wù)等，并將保后服務(wù)體系向立體網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，積極發(fā)展、完善和創(chuàng)新保后服務(wù)。同時，在保后服務(wù)內(nèi)容方面，在傳統(tǒng)的回訪、收取續(xù)期保費和日常聯(lián)系等營銷服務(wù)，防災(zāi)防損及理賠服務(wù)等傳統(tǒng)保后服務(wù)的基礎(chǔ)上，許多保險公司還推出了各種各樣的保后延伸服務(wù)和附加值服務(wù)。其中，保后延伸服務(wù)是與保險核心產(chǎn)品關(guān)系最為密切的一類免費服務(wù)，是對承保、理賠環(huán)節(jié)服務(wù)的積極補充，其目的是在滿足消費者在收入提高、消費意識增強的前提下，對保險產(chǎn)品提出更高標準的要求。主要包括風險管理服務(wù)、理賠環(huán)節(jié)相關(guān)服務(wù)及社會公益性服務(wù)等。保后附加值服務(wù)是保險公司對保戶及其他單位和個人提供的與保險保障無直接關(guān)系的服務(wù)。其目的在于提升保戶對保險公司的忠誠度，加強公司與保戶的日常聯(lián)系。目前，保戶的服務(wù)滿意度總體較高，信訪投訴量逐年下降。據(jù)《2011年上海保險服務(wù)滿意度調(diào)查報告》顯示，2011年上海保險服務(wù)總體滿意度指數(shù)為81.70％，其中理賠滿意度指數(shù)為81.35％。2011年1季度的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，廣西保監(jiān)局接到對轄內(nèi)保險公司的投訴總量下降了25％，零投訴的保險公司由上年同期的6家增加到10家。

（二）我國商業(yè)保險保后服務(wù)存在的主要問題。

1、保后服務(wù)制度不完善，服務(wù)理念滯后。目前，我國商業(yè)保險保后服務(wù)制度還不完善，保后服務(wù)尚未形成體系，對具體應(yīng)該向保戶提供哪些保后服務(wù)，保后服務(wù)應(yīng)達到何種水平，保后服務(wù)應(yīng)以什么形式來提供等問題，尚未做出統(tǒng)一、清晰的規(guī)定。因此，在保后服務(wù)的開展上具有較大的盲目性和隨意性。保后服務(wù)制度的不完善是阻礙我國商業(yè)保險保后服務(wù)發(fā)展的根本原因。同時，我國保險業(yè)的服務(wù)理念也同樣滯后，以自我為中心的服務(wù)理念仍占主導(dǎo)地位。受此理念影響，保險營銷員習慣于向保戶推銷保險產(chǎn)品，而不習慣開展保后服務(wù)，定期回訪等保后服務(wù)不到位。許多保險公司的防災(zāi)防損服務(wù)常常缺位，定損、理賠服務(wù)態(tài)度不夠好，服務(wù)效率不高；許多延伸保后服務(wù)不能很好地開展，附加值服務(wù)也是“隨波逐流”，做做樣子；對于保戶的抱怨和投訴不能及時、合理地處理，很多時候是站在公司立場而非保戶的立場上來處理等等。服務(wù)理念的滯后嚴重影響了行業(yè)形象，也損害了保戶利益。

2、保戶需求研究和細分不到位，缺乏統(tǒng)一的保后服務(wù)規(guī)范標準。通過對發(fā)達國家保險公司發(fā)展經(jīng)驗的研究，筆者發(fā)現(xiàn)其對保戶需求的科學細分和準確定位是其成功的重要因素。目前，我國保險公司對保戶需求的研究和關(guān)注不夠深入，多停在表面和低水平上，保戶多元化及深層次的需求尚未被認識和挖掘出來。因而在開展保后服務(wù)時往往針對性不強，保戶會感到浪費時間而營銷員也會感到保戶不通情達理，使保后服務(wù)質(zhì)量大打折扣。另外，我國商業(yè)保險的保后服務(wù)規(guī)范缺乏統(tǒng)一的標準，保后服務(wù)的內(nèi)容、程序和標準不統(tǒng)一。這給保后服務(wù)的開展帶來很大隨意性，無法保證每個保戶都享受到優(yōu)質(zhì)的保后服務(wù)。盡管保險公司已通過強化培訓(xùn)力度、提高營銷人員素質(zhì)的方法來解決此問題，但這些解決方法有很大的局限性。因為參與保后服務(wù)的人員中，絕大部分是個人人，他們和保險公司間的組織關(guān)系相對比較松散，使得公司意圖的貫徹通過營銷員容易產(chǎn)生偏離。

3、定損理賠力量偏弱，服務(wù)質(zhì)量有待提高。在定損理賠中比較普遍的問題有：查勘不迅速、定損不準確、理賠不及時主動、服務(wù)態(tài)度不好、對保戶的怨訴不能很好處理、賠付的標準化程度不同，理賠工作透明度及科技含量不高，理賠人員的素質(zhì)參差不齊，人為的不確定因素對理賠工作的影響較大，理賠工作的規(guī)范化程度不高等。

4、保后服務(wù)創(chuàng)新層次較低、范圍較窄。隨著保后服務(wù)向個性化和多元化方向發(fā)展，保后服務(wù)的內(nèi)涵不斷豐富，服務(wù)鏈條不斷延伸，已遠遠超出了保險的本義和范圍。國外的保險公司甚至發(fā)展到只要是公司的保戶，只要有求于保險公司，在可能的情況下都可以得到幫助的階段，很多保后服務(wù)內(nèi)容已與保險毫無關(guān)系。目前，我國保險公司已經(jīng)或正在創(chuàng)新保后服務(wù)，開始涉足到一些延伸服務(wù)和附加值服務(wù)。但總體來說，這些保后服務(wù)的創(chuàng)新還是低層次的，范圍也較窄，對保后服務(wù)內(nèi)涵的認識和擴展還不夠，保后服務(wù)鏈條延伸得不夠長，保后服務(wù)對利潤的貢獻度不高。

5、人才、手段和管理等配套要素的支撐力度跟不上。隨著保戶需求的提高，保后服務(wù)對人才的要求也越來越高。保戶不只滿足于營銷員態(tài)度和藹等需求上，還延伸到針對其具體情況的一對一保后服務(wù)層次上。然而，我國保險營銷員的整體素質(zhì)一直不高，在經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變和保戶需求發(fā)展的背景下，招聘和培訓(xùn)高素質(zhì)的營銷員、理賠員等服務(wù)者顯得尤為急迫。同時，我國許多保險公司都已積極運用信息化手段向保戶提供服務(wù)，但在保戶信息管理、服務(wù)自動化和電子化等方面還處于探索階段。還有不少保險公司受制于資金、技術(shù)的限制，尚未引進或開發(fā)高水平的信息管理系統(tǒng)，或處在運用的初級階段。信息化手段支撐力度的不到位，極大地影響了保后服務(wù)的質(zhì)量、效率和成本。此外，我國保險公司的管理模式目前大多以業(yè)務(wù)為中心，按職能設(shè)置組織，許多保險公司只是簡單地設(shè)置一個客戶服務(wù)中心；保后服務(wù)流程為組織而定，保后服務(wù)管理不合理，效率不高；組織管理結(jié)構(gòu)已難以適應(yīng)管理保后服務(wù)過程的需要。

6、激勵力度不夠，員工參與保后服務(wù)的積極性不高。在我國現(xiàn)行的保險個人人薪酬結(jié)構(gòu)中，傭金部分作為收入的主體體現(xiàn)的是銷售數(shù)量的激勵，幾乎沒有涉及保后服務(wù)方面的激勵。因此，保險營銷人員參與保后服務(wù)的積極性不高。另外，參與保后服務(wù)的公司員工的薪酬結(jié)構(gòu)中，也幾乎不涉及保后服務(wù)的激勵，因而其參與保后服務(wù)的積極性也不高。總之，無論是保險營銷員還是公司員工的薪酬結(jié)構(gòu)中，都缺乏保后服務(wù)方面的激勵或激勵力度不夠，導(dǎo)致其服務(wù)積極性不高，缺乏開展并完善保后服務(wù)的動力，嚴重影響了保后服務(wù)的開展和質(zhì)量。

三、完善我國商業(yè)保險保后服務(wù)的建議

（一）牢固樹立“以保戶為中心”的服務(wù)理念，完善保后服務(wù)制度。

1、針對我國保后服務(wù)理念滯后的現(xiàn)狀，保險公司及營銷員應(yīng)盡快認識到保險服務(wù)競爭的重要性，為保戶提供滿意的保后服務(wù)是保險公司贏得競爭、不斷發(fā)展和掌握市場主動權(quán)的關(guān)鍵。因此，要牢固確立“以保戶為中心”的服務(wù)理念，始終堅持“以保戶滿意最大化”為服務(wù)的目標和標準，把保戶利益放在第一位。真正確立保戶就是上帝和市場的理念，并把這一服務(wù)理念落到實處，想保戶所想，急保戶所急，對其保后服務(wù)要做到真心、誠心、耐心、用心、信心、同情心和與心交心；要把服務(wù)承諾落到實處，用事實來說話，以優(yōu)質(zhì)高效和持久的保后服務(wù)贏得保戶、贏得市場和主動權(quán)。目前，新華人壽已全面啟動“以保戶為中心”的經(jīng)營戰(zhàn)略，這是中資保險公司重視并落實“以保戶為中心”服務(wù)理念的可喜典型。

2、針對保后服務(wù)制度不完善的現(xiàn)狀，各保險公司應(yīng)不斷完善自身的保后服務(wù)制度，對保后服務(wù)的各個方面都做出統(tǒng)一、明確的規(guī)定。如保后服務(wù)制度中應(yīng)明確規(guī)定，保險公司應(yīng)在哪個險種上向保戶提供那些保后服務(wù)，保后服務(wù)應(yīng)達到何種水平，應(yīng)該以何種方式來提供等。具體制度的確立應(yīng)該結(jié)合保險公司的提供能力和保戶的需求。并且各項服務(wù)的重要性和保戶的需求是變動的，完善保后服務(wù)時應(yīng)考慮到變動因素。

3、提高保后服務(wù)水平不是籠統(tǒng)提高所有的保后服務(wù)項目，而要根據(jù)保戶的需求與各項服務(wù)已達到的成績加以分類，明確應(yīng)著重提高服務(wù)質(zhì)量的項目。具體可采用定期對保戶調(diào)查的方法，收集保戶對公司應(yīng)有的保后服務(wù)項目和保后服務(wù)成績的評價。

4、各公司應(yīng)認真梳理保后服務(wù)承諾各環(huán)節(jié)存在的問題，建立保后服務(wù)承諾的內(nèi)部考核與評價機制，定期跟蹤分析保后服務(wù)標準化、保后服務(wù)承諾達成、服務(wù)時效和質(zhì)量等的落實情況，必要時可以聘請第三方評估機構(gòu)開展評估工作。

（二）充分研究和細分保戶需求，制定保后服務(wù)規(guī)范標準。

1、針對對保戶需求的研究和細分不到位的現(xiàn)狀，我國商業(yè)保險公司及營銷員要加大對保戶心理需求和消費需求等的研究、了解和細分。如女性的消費心理需求與男性消費心理需求的區(qū)別等。只有對保戶的需求做到準確、充分和細致地掌握，再進行保后服務(wù)就會有針對性，利于節(jié)省時間，提高效率，增加保戶的滿意度。

2、針對保后服務(wù)缺乏統(tǒng)一規(guī)范標準的現(xiàn)狀，我國商業(yè)保險公司可嘗試將保后服務(wù)的程序、標準和內(nèi)容進行固化。在保險產(chǎn)品設(shè)計時就把保后服務(wù)作為其不可缺少的有機組成部分寫進保險條款，并將服務(wù)內(nèi)容標準化、程序化，統(tǒng)一保后服務(wù)標準和程序。這樣可以保證此產(chǎn)品在面市之初，就能配備好相應(yīng)的保后服務(wù)條件，避免因各地客觀條件的不同而造成服務(wù)品質(zhì)的不統(tǒng)一。同時，可使保險營銷員依照統(tǒng)一的程序和標準為保戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，甚至可以保證新員工和銷售人員經(jīng)過短期培訓(xùn)后，也能依此為保戶提供優(yōu)質(zhì)的保后服務(wù)，從而保證保后服務(wù)的順利實施。

3、中國保險行業(yè)協(xié)會及各地協(xié)會應(yīng)發(fā)揮其作用，積極調(diào)研各保險公司實際開展保后服務(wù)的情況，然后組織會員公司溝通協(xié)調(diào)，嘗試制定適合本行業(yè)及地方的、適用于所有會員公司的保后服務(wù)規(guī)范標準。

4、中國保監(jiān)會可在總結(jié)各地經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，出臺適用于全國范圍的保后服務(wù)統(tǒng)一規(guī)范標準，實現(xiàn)最高層次上的統(tǒng)一。當然，這個過程需要循序漸進。

（三）加強定損核賠力量，千方百計提高理賠服務(wù)質(zhì)量。

保險公司應(yīng)把理賠工作作為保后服務(wù)的生命線，克服“重承保，輕理賠”的傾向，切實加強定損核賠力量，努力提高理賠服務(wù)質(zhì)量。要真正解決好理賠時限達不到《保險法》規(guī)定的要求、理賠速度慢、服務(wù)態(tài)度差以及賠付標準化程度不同等老問題；做到重合同、守信用，尊重和保障被保險人的合法權(quán)益，嚴格按合同定損和理賠。在理賠中要遵循主動、迅速、準確及合理的原則，快速查勘，準確定損，及時理賠。同時，應(yīng)公開理賠流程及標準，加大理賠工作的透明度和科技含量，提高理賠人員的素質(zhì)，減少人為的不確定因素，實現(xiàn)理賠工作的規(guī)范化和標準化。陽光保險公司推出的車險“閃賠”服務(wù)，就是實踐中出現(xiàn)的提高理賠服務(wù)質(zhì)量的可喜典型。

（四）豐富保后服務(wù)內(nèi)涵，延長及創(chuàng)新保后服務(wù)鏈。

1、針對我國保后服務(wù)創(chuàng)新層次低、范圍較窄的現(xiàn)狀，保險公司及其營銷員應(yīng)豐富保后服務(wù)內(nèi)涵，創(chuàng)新保后服務(wù)鏈。豐富保后服務(wù)內(nèi)涵的方法很多，如針對醫(yī)療、養(yǎng)老制度改革后居民迫切需要醫(yī)療、養(yǎng)老方面優(yōu)質(zhì)保后服務(wù)的現(xiàn)實，在做好相應(yīng)保險業(yè)務(wù)的同時，大力開展諸如免費體檢、健康咨詢、康復(fù)護理等保后服務(wù)；針對就業(yè)改革后失業(yè)者增多，在提供失業(yè)保險時，可向保戶提供再就業(yè)培訓(xùn)、再教育咨詢、就業(yè)信息等服務(wù)項目；開展教育保險時將出國咨詢、教育咨詢、家庭信息等內(nèi)容作為延伸服務(wù)；為保戶提供投資咨詢、理財指導(dǎo)、金融信息等家庭理財服務(wù)。

2、為了進一步深化保后服務(wù)創(chuàng)新，既可以圍繞“保險咨詢-風險評估-保險方案設(shè)計-承保-保后風險防范-出險查勘-定損理賠”這一核心服務(wù)鏈，逐步向外擴展鏈條；也可以從我國相關(guān)的制度改革和社會發(fā)展的需要出發(fā)，開展豐富多樣而有新意的生活化保后延伸服務(wù)和附加值服務(wù)。如組織愛好運動的保戶一起運動；為有孩子的保戶們提供一些家庭教育的講座信息，或推薦一些好的家庭教育方面的圖書、影視等；為全職太太型保戶提供一些學習、健身、旅游和娛樂的信息等；為工作繁忙的保戶發(fā)一些天氣預(yù)報和營養(yǎng)保健資訊等。總之，保后服務(wù)要貼近生活、有新意，能提供更多的附加值，為保戶提供物有所值、甚至物超所值的保后服務(wù)。

（五）加大人才、手段和管理等配套要素的支撐力度。

1、針對人才要素對保后服務(wù)支撐力度不夠的現(xiàn)狀，保險公司首先要嚴把招聘關(guān)，要錄用符合需要的知識面廣、實踐經(jīng)驗豐富的人才成為正式員工，尤其是具備金融、保險和市場營銷等專業(yè)知識的中高級人才。對招聘的公司正式員工和個人人要定期進行培訓(xùn)，并鼓勵他們根據(jù)自身情況自學自修或接受相關(guān)學歷教育，不斷更新其知識和技能，強化職業(yè)道德教育，深化“以保戶為中心”的服務(wù)理念。特別要加強對保險營銷員的培訓(xùn)力度，確保其適應(yīng)保險市場環(huán)境的快速變化，具備長期從事該職業(yè)的能力。營銷培訓(xùn)不僅要注重技能、專業(yè)知識，還要注意職業(yè)道德的長期教育，以及對保險行業(yè)、對保戶、對保險公司的忠誠度和良好職業(yè)習慣的培養(yǎng)。只有用高素質(zhì)的員工隊伍和銷售隊伍構(gòu)筑起高水準的保后服務(wù)平臺，才能為保戶提供優(yōu)質(zhì)高效和持久的保后服務(wù)，才能不斷提高保戶的滿意度和忠誠度，進而提升公司的綜合競爭力。

2、保險公司應(yīng)充分利用信息化手段來提高服務(wù)質(zhì)量、效率和決策水平。由于保戶關(guān)系管理（CRM）正在成為服務(wù)業(yè)最重要的管理方式，所以引進保戶關(guān)系管理系統(tǒng)對保險公司與保戶保持良好關(guān)系，并為保戶提供個性化超值服務(wù)具有重要意義。通過該系統(tǒng)，可以充分利用保戶信息資料，挖掘保戶資源，獲得保戶的忠誠，并在已有業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上保持與保戶的長期關(guān)系，能針對保戶需求適時動態(tài)調(diào)整企業(yè)行為，最大限度地滿足保戶需求。同時，要建立完善的數(shù)字化保戶檔案、保戶服務(wù)知識庫和服務(wù)記錄。檔案應(yīng)該詳細化、生活化，內(nèi)容應(yīng)擴展到如保戶的性格、興趣愛好、飲食習慣和家庭成員等方面。這樣的檔案可以幫助保后服務(wù)深入到保戶生活的很多方面，容易拉近與保戶間的距離，提供針對性強的個性化服務(wù)。要充分利用積累的保戶信息和服務(wù)信息，通過互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、傳真、語音電話或短信服務(wù)等現(xiàn)代通信手段，為保戶提供如繳費通知、報案、節(jié)日和紀念日問候等自動服務(wù)項目，實現(xiàn)部分保后服務(wù)工作的自動化，以降低成本，提高保后服務(wù)效率。

3、針對管理要素對我國保后服務(wù)的支撐力度不夠的現(xiàn)狀，要求保險公司的整個業(yè)務(wù)運作都圍繞如何向保戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，尤其是圍繞服務(wù)流程來進行，并對人員分工、崗位和部門設(shè)置等進行重新組合，實施企業(yè)流程重組，使組織為服務(wù)流程而定，而不是流程為組織而定。當然，各保險公司的組織管理應(yīng)根據(jù)自身的實際情況來進行，不可完全照搬，要根據(jù)簡練、高效和通暢的原則來建立適合自己的管理組織結(jié)構(gòu)。

（六）加強保后服務(wù)監(jiān)管和激勵力度，調(diào)動全員參與保后服務(wù)的積極性。

1、保險監(jiān)管部門要依照相應(yīng)的法律法規(guī)，嚴格開展監(jiān)管活動，加大對各公司保后服務(wù)情況的檢查力度，對保后服務(wù)不規(guī)范的保險公司應(yīng)嚴格依照相關(guān)法規(guī)進行處罰，并積極引導(dǎo)其規(guī)范發(fā)展。還可嘗試引入外界力量對保險公司的保后服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督，鼓勵投訴、檢舉揭發(fā)和曝光。同時，鼓勵保險行業(yè)加大業(yè)內(nèi)自律和自查，形成多渠道的監(jiān)管力量，使之形成合力，最大限度地發(fā)揮監(jiān)管作用，為保后服務(wù)的健康快速發(fā)展創(chuàng)造有利的監(jiān)管環(huán)境。

2、針對保后服務(wù)的激勵力度不夠，員工參與保后服務(wù)積極性不高的現(xiàn)狀，保險公司應(yīng)健全激勵機制，完善保后服務(wù)質(zhì)量考評指標，消除薪酬結(jié)構(gòu)中保后服務(wù)激勵的盲點。對于保后服務(wù)質(zhì)量，可以用保戶滿意度、加保率、續(xù)保率、退保率和投訴率等指標加以考評。其中，加保率、續(xù)保率、退保率和投訴率等指標可以直接進行統(tǒng)計；保戶滿意度則可以由保險公司職員通過電話回訪等獲得。這些反映保后服務(wù)質(zhì)量的指標，應(yīng)該以一定的權(quán)重進入考核體系和薪酬體系，并在后續(xù)薪酬數(shù)量上反映出來，使激勵機制兼顧量與質(zhì)兩方面，從而調(diào)動相關(guān)人員參與保后服務(wù)的積極性，促進保后服務(wù)的積極開展及服務(wù)質(zhì)量的提高。