論文關(guān)鍵詞：人壽保險(xiǎn)；保險(xiǎn)功能；保險(xiǎn)營銷

論文提要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、科技的進(jìn)步和人們風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的提高，保險(xiǎn)作為一種經(jīng)濟(jì)保障制度，在社會(huì)生活中發(fā)揮著越來越重要的功能。在我國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展中，人壽保險(xiǎn)業(yè)也發(fā)生了巨大的變革。如何選擇適當(dāng)?shù)娜藟郾ｋU(xiǎn)營銷渠道，已成為推動(dòng)中國人壽保險(xiǎn)業(yè)營銷策略步向個(gè)性化、多元化的至關(guān)重要的課題。

人壽保險(xiǎn)是以人的生命為保險(xiǎn)標(biāo)的，以人的生死為保險(xiǎn)事件，當(dāng)發(fā)生保險(xiǎn)事件時(shí)，保險(xiǎn)人履行保險(xiǎn)金責(zé)任的一種保險(xiǎn)。隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人壽保險(xiǎn)業(yè)也發(fā)生了巨大的變革，傳統(tǒng)的營銷渠道模式正在被打破，新的渠道模式正向更深、更廣的領(lǐng)域延伸。如何選擇適當(dāng)?shù)娜藟郾ｋU(xiǎn)營銷渠道已成為推動(dòng)中國人壽保險(xiǎn)業(yè)營銷策略步向個(gè)性化、多元化的至關(guān)重要的因素和推動(dòng)中國人壽保險(xiǎn)業(yè)健康發(fā)展的重要課題。對(duì)于保險(xiǎn)公司來說，營銷渠道的強(qiáng)弱成為未來決勝的關(guān)鍵因素。

一、品種創(chuàng)新營銷

人壽保險(xiǎn)具有較強(qiáng)的儲(chǔ)蓄功能，同時(shí)合同期限較長(zhǎng)，經(jīng)營易受利率風(fēng)險(xiǎn)、通脹風(fēng)險(xiǎn)等因素影響，其應(yīng)該也易于不斷開發(fā)新產(chǎn)品，以迎合消費(fèi)者多樣化的需求。需求和產(chǎn)品的多樣化，勢(shì)必對(duì)其宣傳力度提出更高的要求，因?yàn)橹挥惺沟孟M(fèi)者了解其多樣化的產(chǎn)品，例如人壽保險(xiǎn)不僅包括死亡險(xiǎn)還包括生存險(xiǎn)，終身壽險(xiǎn)又可分為分紅壽險(xiǎn)和不分紅壽險(xiǎn)等等，才能使消費(fèi)者更好地找到適合自己的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)挖掘潛在客戶和潛在需要的營銷目標(biāo)。

二、人性化營銷

一、品種創(chuàng)新營銷

人壽保險(xiǎn)具有較強(qiáng)的儲(chǔ)蓄功能，同時(shí)合同期限較長(zhǎng)，經(jīng)營易受利率風(fēng)險(xiǎn)、通脹風(fēng)險(xiǎn)等因素影響，其應(yīng)該也易于不斷開發(fā)新產(chǎn)品，以迎合消費(fèi)者多樣化的需求。需求和產(chǎn)品的多樣化，勢(shì)必對(duì)其宣傳力度提出更高的要求，因?yàn)橹挥惺沟孟M(fèi)者了解其多樣化的產(chǎn)品，例如人壽保險(xiǎn)不僅包括死亡險(xiǎn)還包括生存險(xiǎn)，終身壽險(xiǎn)又可分為分紅壽險(xiǎn)和不分紅壽險(xiǎn)等等，才能使消費(fèi)者更好地找到適合自己的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)挖掘潛在客戶和潛在需要的營銷目標(biāo)。

二、人性化營銷

看過一篇文章，作者的小女兒趴在爸爸膝蓋上，很認(rèn)真地對(duì)他講，“爸爸，我愛你！你永遠(yuǎn)不離開我，我就不離開你！”，作者聽了心里一驚，以前一直有買保險(xiǎn)的打算，但由于各種原因一直耽擱，從此他每年都會(huì)為全家人買份保險(xiǎn)。真的，一直認(rèn)為人壽保險(xiǎn)很有人情味，購買人壽保險(xiǎn)的人也必定很愛家，很有責(zé)任心，不僅在世時(shí)照顧家人，還會(huì)考慮老年時(shí)的生計(jì)（生存險(xiǎn)），離去后對(duì)家人的牽掛（死亡險(xiǎn)）——人壽保險(xiǎn)被保險(xiǎn)人大多指定家人為受益人。人壽保險(xiǎn)和財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)最大的區(qū)別可能就在于此吧，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的保險(xiǎn)標(biāo)的是物，而人壽保險(xiǎn)以人的生命作為保險(xiǎn)標(biāo)的，生命之與物，對(duì)我們有更為特殊的意義。因此，人壽保險(xiǎn)在營銷過程中，更要注意在情字上下功夫，要有人情味，以情動(dòng)人，拉近與消費(fèi)者的距離。中國人壽的廣告《屋檐篇》在這方面就做得相當(dāng)成功。以幾個(gè)小學(xué)生在屋檐下躲雨，年輕的戀人和搖椅上的祖孫二人在雨中的屋檐下愜意的生活為主畫面，使中國人壽在中國人的身邊，一直默默關(guān)心與呵護(hù)的感覺完全呈現(xiàn)在片子中。同時(shí)，屋檐是家的象征，這一廣告讓我們不由得想起家，想起家人，想起他們?nèi)缤蓍馨阍谏钪小⒕裆蠟槲覀冋陲L(fēng)擋雨，溫暖感、親切感、責(zé)任感油然而生。通過這一廣告，中國人壽成功地走進(jìn)消費(fèi)者心中，達(dá)到了營銷目的。由于人壽保險(xiǎn)目標(biāo)客戶具有廣泛性、分散性、長(zhǎng)期性，加之人壽保險(xiǎn)本身人情味比較重，直接打交道的上門推銷更易于在人壽保險(xiǎn)本身功能和人們心態(tài)兩方面與客戶溝通，使其不僅是一種當(dāng)前推銷過程，同時(shí)是保險(xiǎn)公司整體形象的宣傳，使人們了解該公司、了解其產(chǎn)品、擴(kuò)大公司影響，更是對(duì)保險(xiǎn)尤其是人壽保險(xiǎn)消費(fèi)理念的培養(yǎng)過程，從而更好地挖掘潛在客戶、培養(yǎng)長(zhǎng)期客戶，為公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展鋪平道路。

三、建立完善的網(wǎng)上營銷體系

現(xiàn)在已是網(wǎng)絡(luò)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)用也越來越廣泛。保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)營銷就是保險(xiǎn)公司以現(xiàn)代營銷理論為基礎(chǔ)，利用因特網(wǎng)技術(shù)和功能，最大限度地滿足客戶需求，以達(dá)到開拓市場(chǎng)，增加盈利為目標(biāo)的經(jīng)營過程。它包含兩層含義：一是指保險(xiǎn)公司利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行內(nèi)部管理；二是指保險(xiǎn)公司通過互聯(lián)網(wǎng)開展電子商務(wù)。網(wǎng)絡(luò)營銷是直接營銷的最新方式，它是一種以互聯(lián)網(wǎng)作為傳播手段，通過對(duì)市場(chǎng)的循環(huán)營銷，滿足保險(xiǎn)人與投保人雙方需求的過程。網(wǎng)絡(luò)營銷在提升企業(yè)品牌價(jià)值、加強(qiáng)與客戶之間的溝通、拓展對(duì)外信息的渠道、改善顧客服務(wù)等方面具有積極的效果。一方面保險(xiǎn)公司可以節(jié)約大量的成本，減少營銷環(huán)節(jié)；另一方面顧客可以全方位地了解保險(xiǎn)產(chǎn)品，通過比較，選擇適合自己的保險(xiǎn)服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)營銷包含的內(nèi)容主要有：網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)查、網(wǎng)上消費(fèi)者行為分析、網(wǎng)絡(luò)營銷策略制定、網(wǎng)上產(chǎn)品和服務(wù)策略、網(wǎng)上價(jià)格營銷策略、網(wǎng)上渠道選擇與直銷、網(wǎng)上促銷與網(wǎng)絡(luò)廣告、網(wǎng)絡(luò)營銷管理與控制，等等。隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的發(fā)展，以及技術(shù)和法律等方面的成熟，網(wǎng)絡(luò)營銷會(huì)在保險(xiǎn)公司的營銷活動(dòng)中占據(jù)重要位置。因此，保險(xiǎn)公司應(yīng)建立完善的網(wǎng)上營銷體系。

論文關(guān)鍵詞：人壽保險(xiǎn)；保險(xiǎn)功能；保險(xiǎn)營銷

論文提要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、科技的進(jìn)步和人們風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的提高，保險(xiǎn)作為一種經(jīng)濟(jì)保障制度，在社會(huì)生活中發(fā)揮著越來越重要的功能。在我國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展中，人壽保險(xiǎn)業(yè)也發(fā)生了巨大的變革。如何選擇適當(dāng)?shù)娜藟郾ｋU(xiǎn)營銷渠道，已成為推動(dòng)中國人壽保險(xiǎn)業(yè)營銷策略步向個(gè)性化、多元化的至關(guān)重要的課題。

人壽保險(xiǎn)是以人的生命為保險(xiǎn)標(biāo)的，以人的生死為保險(xiǎn)事件，當(dāng)發(fā)生保險(xiǎn)事件時(shí)，保險(xiǎn)人履行保險(xiǎn)金責(zé)任的一種保險(xiǎn)。隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人壽保險(xiǎn)業(yè)也發(fā)生了巨大的變革，傳統(tǒng)的營銷渠道模式正在被打破，新的渠道模式正向更深、更廣的領(lǐng)域延伸。如何選擇適當(dāng)?shù)娜藟郾ｋU(xiǎn)營銷渠道已成為推動(dòng)中國人壽保險(xiǎn)業(yè)營銷策略步向個(gè)性化、多元化的至關(guān)重要的因素和推動(dòng)中國人壽保險(xiǎn)業(yè)健康發(fā)展的重要課題。對(duì)于保險(xiǎn)公司來說，營銷渠道的強(qiáng)弱成為未來決勝的關(guān)鍵因素。

一、品種創(chuàng)新營銷

人壽保險(xiǎn)具有較強(qiáng)的儲(chǔ)蓄功能，同時(shí)合同期限較長(zhǎng)，經(jīng)營易受利率風(fēng)險(xiǎn)、通脹風(fēng)險(xiǎn)等因素影響，其應(yīng)該也易于不斷開發(fā)新產(chǎn)品，以迎合消費(fèi)者多樣化的需求。需求和產(chǎn)品的多樣化，勢(shì)必對(duì)其宣傳力度提出更高的要求，因?yàn)橹挥惺沟孟M(fèi)者了解其多樣化的產(chǎn)品，例如人壽保險(xiǎn)不僅包括死亡險(xiǎn)還包括生存險(xiǎn)，終身壽險(xiǎn)又可分為分紅壽險(xiǎn)和不分紅壽險(xiǎn)等等，才能使消費(fèi)者更好地找到適合自己的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)挖掘潛在客戶和潛在需要的營銷目標(biāo)。

二、人性化營銷

摘要：保險(xiǎn)業(yè)作為我國金融業(yè)三大支柱之一，有著不可忽視的地位。順應(yīng)信息時(shí)代的潮流，網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)應(yīng)運(yùn)而生并不斷發(fā)展，各家保險(xiǎn)公司紛紛加入網(wǎng)絡(luò)化、信息化的改革大潮中，促使保險(xiǎn)營銷進(jìn)入了網(wǎng)絡(luò)化時(shí)期，并成為保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的重要推動(dòng)力。文章在對(duì)比其他國家保險(xiǎn)業(yè)的基礎(chǔ)上對(duì)我國網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)營銷的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、模式選擇及營銷策略進(jìn)行了一些思考。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)；模式選擇；保險(xiǎn)營銷

進(jìn)入21世紀(jì)后，網(wǎng)絡(luò)成了家喻戶曉的名詞，網(wǎng)絡(luò)的使用率也逐年上升。根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）在京的《第21次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》的數(shù)據(jù)顯示，截至2007年底，我國網(wǎng)民總?cè)藬?shù)達(dá)到2.1億，平均每分鐘新增100多個(gè)網(wǎng)民。其中，已有20%的網(wǎng)民開始使用網(wǎng)上銀行和網(wǎng)上炒股，25.5%的網(wǎng)民使用網(wǎng)絡(luò)購物。據(jù)調(diào)查，網(wǎng)絡(luò)、電視和報(bào)紙是網(wǎng)民獲取信息的主要途徑，而網(wǎng)絡(luò)是網(wǎng)民獲取信息的最主要途徑?？梢姡W(wǎng)絡(luò)正日益滲透到人們的日常生活中，成為具日常生活的必需品。

隨著我國入世，外資保險(xiǎn)公司給國內(nèi)保險(xiǎn)公司帶來了很大的壓力。事實(shí)上，外資保險(xiǎn)公司已經(jīng)在這方面對(duì)國內(nèi)保險(xiǎn)公司構(gòu)成了威脅。2004年北京壽險(xiǎn)市場(chǎng)首次出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)，但外資保險(xiǎn)卻保持了高增長(zhǎng)的市場(chǎng)份額，從1.26%上升到6.46%。但網(wǎng)絡(luò)的便捷性給我國保險(xiǎn)業(yè)帶來了生機(jī)，也有力地促使各個(gè)保險(xiǎn)公司在經(jīng)營戰(zhàn)略和營銷手段上進(jìn)行變革，保險(xiǎn)公司開始逐步強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)意識(shí)，重視管理和營銷手段的快捷性和高效性，并逐步借助網(wǎng)絡(luò)和信息化手段來開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)?，F(xiàn)在中國國壽、人保、平安、太平洋、新華、泰康、華泰等都先后進(jìn)行了信息化改造。各保險(xiǎn)公司紛紛采取e化戰(zhàn)略是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)與普通保險(xiǎn)相比有著以下各方面的優(yōu)勢(shì)：

一、網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)拓寬了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的時(shí)間和空間

網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)可以實(shí)現(xiàn)“3A”化服務(wù)（anytime、anywhere、anyway），使得保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展突破了時(shí)間和空間的限制，實(shí)現(xiàn)了全天24小時(shí)的無間斷服務(wù)，最終達(dá)到在全球范圍內(nèi)分散風(fēng)險(xiǎn)、獲得規(guī)模效益的目標(biāo)。同時(shí)，促使保險(xiǎn)市場(chǎng)進(jìn)一步向國際化、全球化的方向發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]保險(xiǎn)服務(wù)營銷;顧客期望值;服務(wù)值

20世紀(jì)80年代以來,經(jīng)過短短十幾年的發(fā)展,中國保險(xiǎn)市場(chǎng)格局發(fā)生了深刻變化,保險(xiǎn)險(xiǎn)種不斷增加,保費(fèi)收入由1982年7億多元,猛增到1997年的1080億元,保險(xiǎn)公司也由原來壟斷經(jīng)營,發(fā)展到現(xiàn)在的以“中?！睘橹黧w,多家中外保險(xiǎn)公司共同發(fā)展的市場(chǎng)格局。據(jù)國外權(quán)威機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè),中國保險(xiǎn)需求將以每年10%的速度持續(xù)增長(zhǎng),到2000年保費(fèi)收入將達(dá)到2480億元,保險(xiǎn)密度為19165元,保險(xiǎn)深度為283%。同時(shí)據(jù)蓋洛普調(diào)查公司最新調(diào)查(1999年)顯示,未來兩年百姓打算購買什么,選擇彩電為33%,選擇人壽保險(xiǎn)占22%,名列第二。所以,作為保障經(jīng)濟(jì)和社會(huì)安定的中國保險(xiǎn)業(yè),具有廣闊的發(fā)展前景。但與保險(xiǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國家相比較(如1991年,瑞士、日本、英國、美國的保險(xiǎn)密度,分別為3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,該年保險(xiǎn)深度超過8%的國家有:韓、南非、英、美、日、瑞士等),中國保險(xiǎn)業(yè)尚處在一個(gè)拓寬時(shí)期。隨著加入wto的日益臨近,保險(xiǎn)市場(chǎng)將逐步加大對(duì)外開放步伐,中國保險(xiǎn)業(yè)面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。如何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn),筆者認(rèn)為,根本對(duì)策是全面提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量。

一、保險(xiǎn)營銷的本質(zhì)在于提高服務(wù)質(zhì)量

1960年,“ama”最先給服務(wù)定義為“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起出售的活動(dòng)、利益或滿足感”。作為一種無形的、以風(fēng)險(xiǎn)為對(duì)象的特殊商品,保險(xiǎn)商品從本質(zhì)上看,是一種服務(wù)。與有形物質(zhì)商品相比,它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險(xiǎn)服務(wù)的特質(zhì),組成服務(wù)的元素是無形無質(zhì)的,以及使用服務(wù)后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險(xiǎn)商品的生產(chǎn)與消費(fèi),在時(shí)間上存在一致性。3、不可儲(chǔ)存性?；谏鲜鰞蓚€(gè)特征,使保險(xiǎn)商品不像有形商品一樣,可被儲(chǔ)存起來。4、不穩(wěn)定性。保險(xiǎn)商品很難像一般工業(yè)產(chǎn)品實(shí)行機(jī)械化或標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn),質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性。5、價(jià)格相對(duì)固定性。保險(xiǎn)商品遵循的是非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)原則。保險(xiǎn)商品的上述五方面特性,決定了保險(xiǎn)營銷的根本方向在于全面提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量。

同時(shí),據(jù)菲利普·科特勒的“顧客讓渡價(jià)值”理論,在保險(xiǎn)營銷活動(dòng)中,其營銷核心是提高服務(wù)質(zhì)量,因?yàn)榉?wù)質(zhì)量的提高,一方面增大了“顧客總價(jià)值”,另一方面減少了“顧客總成本”。從而達(dá)到了“顧客讓渡價(jià)值”的最大化,最大限度地滿足保險(xiǎn)市場(chǎng)的顧客需求。

但是,在我國保險(xiǎn)市場(chǎng)上,保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)狀況又如何呢?上海保險(xiǎn)同業(yè)工會(huì)1998年曾就服務(wù)問題,進(jìn)行過市場(chǎng)調(diào)查。中國平安保險(xiǎn)股份有限公司的調(diào)查資料表明:成交后業(yè)務(wù)員與顧客從未聯(lián)系過的占367%;保戶打多次電話業(yè)務(wù)員才回應(yīng)的占36%;保戶因找不到業(yè)務(wù)員而要求退保的占205%;保戶發(fā)現(xiàn)正式保單條款與業(yè)務(wù)員推銷時(shí)承諾不一致的占64%;業(yè)務(wù)員要求保戶退保、轉(zhuǎn)投自己的占26%;業(yè)務(wù)員在保戶面前貶低其他業(yè)務(wù)員、抬高自己的占218%。服務(wù)質(zhì)量較高的“平安”保險(xiǎn)公司尚且如此,可見,中國保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的確難盡人意。難怪有848%的上海市民,呼吁保險(xiǎn)公司要提高服務(wù)質(zhì)量。

[摘要]隨著加入WTO的日益臨近,中國保險(xiǎn)業(yè)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存,保險(xiǎn)營銷的根本出路在于提高服務(wù)質(zhì)量。判斷保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量高低的重要標(biāo)準(zhǔn),在于顧客期望值滿足程度,而提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的具體措施,則體現(xiàn)在樹立服務(wù)至上觀念、提高員工服務(wù)素質(zhì)及提供專業(yè)化服務(wù)等方面。[關(guān)鍵詞]保險(xiǎn)服務(wù)營銷;顧客期望值;服務(wù)值20世紀(jì)80年代以來,經(jīng)過短短十幾年的發(fā)展,中國保險(xiǎn)市場(chǎng)格局發(fā)生了深刻變化,保險(xiǎn)險(xiǎn)種不斷增加,保費(fèi)收入由1982年7億多元,猛增到1997年的1080億元,保險(xiǎn)公司也由原來壟斷經(jīng)營,發(fā)展到現(xiàn)在的以“中?！睘橹黧w,多家中外保險(xiǎn)公司共同發(fā)展的市場(chǎng)格局。據(jù)國外權(quán)威機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè),中國保險(xiǎn)需求將以每年10%的速度持續(xù)增長(zhǎng),到2000年保費(fèi)收入將達(dá)到2480億元,保險(xiǎn)密度為19165元,保險(xiǎn)深度為283%。同時(shí)據(jù)蓋洛普調(diào)查公司最新調(diào)查(1999年)顯示,未來兩年百姓打算購買什么,選擇彩電為33%,選擇人壽保險(xiǎn)占22%,名列第二。所以,作為保障經(jīng)濟(jì)和社會(huì)安定的中國保險(xiǎn)業(yè),具有廣闊的發(fā)展前景。但與保險(xiǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國家相比較(如1991年,瑞士、日本、英國、美國的保險(xiǎn)密度,分別為3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,該年保險(xiǎn)深度超過8%的國家有:韓、南非、英、美、日、瑞士等),中國保險(xiǎn)業(yè)尚處在一個(gè)拓寬時(shí)期。隨著加入WTO的日益臨近,保險(xiǎn)市場(chǎng)將逐步加大對(duì)外開放步伐,中國保險(xiǎn)業(yè)面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。如何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn),筆者認(rèn)為,根本對(duì)策是全面提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量。一、保險(xiǎn)營銷的本質(zhì)在于提高服務(wù)質(zhì)量1960年,“AMA”最先給服務(wù)定義為“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起出售的活動(dòng)、利益或滿足感”。作為一種無形的、以風(fēng)險(xiǎn)為對(duì)象的特殊商品,保險(xiǎn)商品從本質(zhì)上看,是一種服務(wù)。與有形物質(zhì)商品相比,它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險(xiǎn)服務(wù)的特質(zhì),組成服務(wù)的元素是無形無質(zhì)的,以及使用服務(wù)后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險(xiǎn)商品的生產(chǎn)與消費(fèi),在時(shí)間上存在一致性。3、不可儲(chǔ)存性。基于上述兩個(gè)特征,使保險(xiǎn)商品不像有形商品一樣,可被儲(chǔ)存起來。4、不穩(wěn)定性。保險(xiǎn)商品很難像一般工業(yè)產(chǎn)品實(shí)行機(jī)械化或標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn),質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性。5、價(jià)格相對(duì)固定性。保險(xiǎn)商品遵循的是非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)原則。保險(xiǎn)商品的上述五方面特性,決定了保險(xiǎn)營銷的根本方向在于全面提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量。同時(shí),據(jù)菲利普·科特勒的“顧客讓渡價(jià)值”理論,在保險(xiǎn)營銷活動(dòng)中,其營銷核心是提高服務(wù)質(zhì)量,因?yàn)榉?wù)質(zhì)量的提高,一方面增大了“顧客總價(jià)值”,另一方面減少了“顧客總成本”。從而達(dá)到了“顧客讓渡價(jià)值”的最大化,最大限度地滿足保險(xiǎn)市場(chǎng)的顧客需求。但是,在我國保險(xiǎn)市場(chǎng)上,保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)狀況又如何呢?上海保險(xiǎn)同業(yè)工會(huì)1998年曾就服務(wù)問題,進(jìn)行過市場(chǎng)調(diào)查。中國平安保險(xiǎn)股份有限公司的調(diào)查資料表明:成交后業(yè)務(wù)員與顧客從未聯(lián)系過的占367%;保戶打多次電話業(yè)務(wù)員才回應(yīng)的占36%;保戶因找不到業(yè)務(wù)員而要求退保的占205%;保戶發(fā)現(xiàn)正式保單條款與業(yè)務(wù)員推銷時(shí)承諾不一致的占64%;業(yè)務(wù)員要求保戶退保、轉(zhuǎn)投自己的占26%;業(yè)務(wù)員在保戶面前貶低其他業(yè)務(wù)員、抬高自己的占218%。服務(wù)質(zhì)量較高的“平安”保險(xiǎn)公司尚且如此,可見,中國保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的確難盡人意。難怪有848%的上海市民,呼吁保險(xiǎn)公司要提高服務(wù)質(zhì)量。二、提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)意義優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于保險(xiǎn)公司樹立良好的企業(yè)形象,增強(qiáng)信任感,提高顧客的忠誠度,更好地滿足保戶的需要,從而達(dá)到提高保險(xiǎn)公司續(xù)保率、增加新“保單”的目的。所以,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),能為保險(xiǎn)企業(yè)帶來銷售,創(chuàng)造利潤(rùn),是一種“雙贏”策略,即顧客滿意、企業(yè)獲利。從保險(xiǎn)業(yè)成功人士的一系列事例中,同樣也能得到印證,如美國保險(xiǎn)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)梅蒂先生,被譽(yù)為保險(xiǎn)業(yè)傳奇人物。相反,低劣的服務(wù),將嚴(yán)重?fù)p害保險(xiǎn)公司的形象,流失原有顧客群,導(dǎo)致保戶退保、斷交保費(fèi)、拒絕續(xù)保以及失去顧客源等一系列不良后果。據(jù)統(tǒng)計(jì),一個(gè)不滿意客戶,會(huì)將自己的抱怨平均告訴8人至10人。著名的推銷員喬氣拉德曾說過:每一個(gè)顧客背后都有250個(gè)關(guān)系人,因此,提高服務(wù)質(zhì)量,具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。三、保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)既然服務(wù)質(zhì)量是保險(xiǎn)營銷的核心問題,那么,怎樣判斷服務(wù)質(zhì)量的高低呢?美國著名學(xué)者白瑞及西斯姆等,提出服務(wù)質(zhì)量模型,據(jù)他們的理論,保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量有五個(gè)測(cè)量標(biāo)準(zhǔn):1、可感知性。是指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”,為各種保險(xiǎn)、服務(wù)人員外表等。2、可靠性。指保險(xiǎn)企業(yè)準(zhǔn)確無誤地完成所承諾服務(wù)。3、反應(yīng)性。指保險(xiǎn)公司隨時(shí)準(zhǔn)備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。4、保證性。即保險(xiǎn)服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任能力,它能增強(qiáng)保戶對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。5、人情性。指保險(xiǎn)企業(yè)要真誠地關(guān)心顧客,了解他們的實(shí)際需要,并予以滿足,使整個(gè)服務(wù)過程富有“人情味”。據(jù)上述五個(gè)標(biāo)準(zhǔn),白瑞等建立了“Servqual”模型,測(cè)量服務(wù)質(zhì)量,即:Servqual值=實(shí)際感受值-期望值。據(jù)此模型,企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,取決于其實(shí)際提供服務(wù)狀況(即顧客實(shí)際感受值)與顧客期望值之間的差額。由此推斷,保險(xiǎn)企業(yè)的服務(wù)重點(diǎn)(或判斷核心標(biāo)準(zhǔn)),在于最大限度地滿足顧客的期望值,即顧客渴望從保險(xiǎn)公司得到的滿意服務(wù)。我們將保險(xiǎn)企業(yè)的實(shí)際服務(wù),按其滿足顧客期望值標(biāo)準(zhǔn),分為如下五個(gè)等級(jí)。1、基本服務(wù)。如業(yè)務(wù)員親自向顧客遞交保單。2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。如保戶生日、婚慶或節(jié)假日,業(yè)務(wù)員是否送賀卡等。3、滿足服務(wù)。如保戶出險(xiǎn),業(yè)務(wù)員是否親自參與理賠,若保戶依約無法得到理賠時(shí),業(yè)務(wù)員是否帶一份禮物以示安慰。4、超值服務(wù)。如保戶是一名球迷或戲迷,業(yè)務(wù)員是否想方設(shè)法送去緊俏的戲票、球票。5、難忘服務(wù)。如保戶生病住院無人照顧,業(yè)務(wù)員是否及時(shí)照顧保戶,甚至做保戶的陪夜人。在上述五個(gè)等級(jí)服務(wù)中,一般認(rèn)為,第一到第三等級(jí)Servqual值為0,第四至第五個(gè)等級(jí)Servqual值大于0。若連第一等級(jí)服務(wù)都做不到的,則保險(xiǎn)企業(yè)將失去顧客群;Servqual值若等于0,則保險(xiǎn)企業(yè)將可能擁有游離顧客群。只有Servqual值大于0,保險(xiǎn)企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,才有可能擁有忠實(shí)的顧客群,不斷擴(kuò)大顧客源。

四、提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的基本策略就保險(xiǎn)企業(yè)而言,提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的基本策略有兩大類。(一)標(biāo)準(zhǔn)跟近策略它是指保險(xiǎn)企業(yè)將自己的服務(wù)同市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行對(duì)比,在比較和檢驗(yàn)的過程中,逐步提高自身服務(wù)水平的一種策略。保險(xiǎn)企業(yè)在運(yùn)用此策略中,可從如下幾個(gè)方面著手:1、在營銷策略方面,保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)將自身的策略與競(jìng)爭(zhēng)者成功的策略進(jìn)行比較,尋找它們的相關(guān)關(guān)系;2、在服務(wù)經(jīng)營方面,保險(xiǎn)企業(yè)主要集中于從降低競(jìng)爭(zhēng)成本和提高競(jìng)爭(zhēng)差異化的角度,了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法;3、在服務(wù)管理方面,保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)該根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法,重新評(píng)估那些支持性職能部門對(duì)整個(gè)企業(yè)的作用。(二)藍(lán)圖技巧策略它是指分解組織系統(tǒng)和架構(gòu),鑒別顧客同服務(wù)人員接觸點(diǎn),并從這些接觸點(diǎn)出發(fā),改進(jìn)保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種策略。從而借助流程圖的方法,來分析服務(wù)傳遞過程的各方面,包括從前臺(tái)服務(wù)到后勤服務(wù)的全過程。它通常涉及四個(gè)步驟:1、把服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容用流程圖畫出,使服務(wù)過程清楚顯示;2、把容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的點(diǎn)找出;3、確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范;4、找出顧客能看見的服務(wù)展示,而每一展示將視為保險(xiǎn)企業(yè)與顧客服務(wù)的接觸點(diǎn)。五、提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的具體措施(一)樹立保險(xiǎn)服務(wù)至上的營銷觀念在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,保險(xiǎn)企業(yè)只有樹立正確的營銷觀念,才能確保營銷戰(zhàn)略、策略的科學(xué)制定和實(shí)施,才能真正滿足顧客的各種需要,在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。所以,保險(xiǎn)公司要想提高其服務(wù)質(zhì)量,首先應(yīng)樹立“服務(wù)至上”的營銷觀念。世界著名企業(yè)IBM公司的宗旨是“服務(wù)”,中國平安保險(xiǎn)股份有限公司的宗旨是“信譽(yù)第一,效率第一;顧客至上,服務(wù)至上”。(二)加強(qiáng)企業(yè)員工的專業(yè)培訓(xùn),全面提高員工的素質(zhì)1、加強(qiáng)員工職業(yè)道德教育,培養(yǎng)員工熱忱、負(fù)責(zé)、高尚的修養(yǎng),以及誠實(shí)守信、服務(wù)至上的職業(yè)道德。2、訓(xùn)練員工擁有廣泛精湛的專業(yè)知識(shí)、嫻熟高超的服務(wù)技能。3、培養(yǎng)員工積極樂觀的心理素質(zhì)及誠實(shí)、守諾的工作品質(zhì)。4、要求員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。(三)提供專業(yè)化、系統(tǒng)化保險(xiǎn)服務(wù)保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)的完整過程,包括售前、售中及售后服務(wù)三個(gè)基本環(huán)節(jié)。1、售前服務(wù)。指從開始接觸顧客前的準(zhǔn)備,至保險(xiǎn)業(yè)務(wù)促成歷經(jīng)的服務(wù)過程。售前服務(wù)的核心任務(wù),是樹立保險(xiǎn)企業(yè)良好的社會(huì)形象,其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)通過有形展示,建立保險(xiǎn)企業(yè)良好專業(yè)形象。有形展示的基本要素有:實(shí)體環(huán)境、信息溝通、價(jià)格。(2)關(guān)心準(zhǔn)顧客個(gè)人及家庭健康狀況。(3)協(xié)助準(zhǔn)顧客的事業(yè)。(4)設(shè)計(jì)、制作針對(duì)準(zhǔn)顧客需求的險(xiǎn)種、計(jì)劃書。(5)準(zhǔn)確的銷售說明。(6)每個(gè)營業(yè)部開設(shè)24個(gè)小時(shí)熱線聯(lián)系電話等。2、售中服務(wù)。指從保險(xiǎn)業(yè)務(wù)促成至遞交保單所歷經(jīng)的服務(wù)過程。售中服務(wù)的根本目的,是促成交易,其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)建立客戶咨詢電話;(2)將保費(fèi)交給公司辦理;(3)親自送客戶體檢或財(cái)務(wù)檢查;(4)為客戶盡量減少投保手續(xù)、流程,建立“綠色通道”;(5)親自遞交保單;(6)寄一份感激客戶投保的信等。3、售后服務(wù)。指遞交完保單后的一切服務(wù)過程。售后服務(wù)的目的在于:提高客戶信心,避免保單失效以及發(fā)展顧客源,改善保險(xiǎn)企業(yè)形象。良好的售后服務(wù),有利于刺激保戶再加保,增加保源,提高續(xù)保率。通常售后服務(wù)可采取以下幾種方式:(1)對(duì)客戶家中發(fā)生的重大事件給予關(guān)心和關(guān)注;(2)定期訪問;(3)不定期聯(lián)系;(4)承諾重于一切,一定要履約守信;(5)隨時(shí)為客戶提供答疑咨詢;(6)向客戶傳遞反饋各種信息;(7)妥善處理客戶的投訴,讓客戶滿意;(8)加強(qiáng)防損防災(zāi)服務(wù)?！緟⒖嘉墨I(xiàn)】[1]菲利普·科特勒.營銷管理·分析·計(jì)劃和控制[M].上海:上海人民出版社,1994.[2]郭國慶.市場(chǎng)營銷學(xué)[M].武漢:武漢大學(xué)出版社,1998.[3]劉子操.保險(xiǎn)營銷學(xué)[M].北京:中國金融出版社,1998.

[摘要]隨著加入WTO的日益臨近,中國保險(xiǎn)業(yè)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存,保險(xiǎn)營銷的根本出路在于提高服務(wù)質(zhì)量。判斷保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量高低的重要標(biāo)準(zhǔn),在于顧客期望值滿足程度,而提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的具體措施,則體現(xiàn)在樹立服務(wù)至上觀念、提高員工服務(wù)素質(zhì)及提供專業(yè)化服務(wù)等方面。

[關(guān)鍵詞]保險(xiǎn)服務(wù)營銷;顧客期望值;服務(wù)值

20世紀(jì)80年代以來,經(jīng)過短短十幾年的發(fā)展,中國保險(xiǎn)市場(chǎng)格局發(fā)生了深刻變化,保險(xiǎn)險(xiǎn)種不斷增加,保費(fèi)收入由1982年7億多元,猛增到1997年的1080億元,保險(xiǎn)公司也由原來壟斷經(jīng)營,發(fā)展到現(xiàn)在的以“中?！睘橹黧w,多家中外保險(xiǎn)公司共同發(fā)展的市場(chǎng)格局。據(jù)國外權(quán)威機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè),中國保險(xiǎn)需求將以每年10%的速度持續(xù)增長(zhǎng),到2000年保費(fèi)收入將達(dá)到2480億元,保險(xiǎn)密度為19165元,保險(xiǎn)深度為283%。同時(shí)據(jù)蓋洛普調(diào)查公司最新調(diào)查(1999年)顯示,未來兩年百姓打算購買什么,選擇彩電為33%,選擇人壽保險(xiǎn)占22%,名列第二。所以,作為保障經(jīng)濟(jì)和社會(huì)安定的中國保險(xiǎn)業(yè),具有廣闊的發(fā)展前景。但與保險(xiǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國家相比較(如1991年,瑞士、日本、英國、美國的保險(xiǎn)密度,分別為3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,該年保險(xiǎn)深度超過8%的國家有:韓、南非、英、美、日、瑞士等),中國保險(xiǎn)業(yè)尚處在一個(gè)拓寬時(shí)期。隨著加入WTO的日益臨近,保險(xiǎn)市場(chǎng)將逐步加大對(duì)外開放步伐,中國保險(xiǎn)業(yè)面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。如何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn),筆者認(rèn)為,根本對(duì)策是全面提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量。

一、保險(xiǎn)營銷的本質(zhì)在于提高服務(wù)質(zhì)量

1960年,“AMA”最先給服務(wù)定義為“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起出售的活動(dòng)、利益或滿足感”。作為一種無形的、以風(fēng)險(xiǎn)為對(duì)象的特殊商品,保險(xiǎn)商品從本質(zhì)上看,是一種服務(wù)。與有形物質(zhì)商品相比,它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險(xiǎn)服務(wù)的特質(zhì),組成服務(wù)的元素是無形無質(zhì)的,以及使用服務(wù)后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險(xiǎn)商品的生產(chǎn)與消費(fèi),在時(shí)間上存在一致性。3、不可儲(chǔ)存性?；谏鲜鰞蓚€(gè)特征,使保險(xiǎn)商品不像有形商品一樣,可被儲(chǔ)存起來。4、不穩(wěn)定性。保險(xiǎn)商品很難像一般工業(yè)產(chǎn)品實(shí)行機(jī)械化或標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn),質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性。5、價(jià)格相對(duì)固定性。保險(xiǎn)商品遵循的是非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)原則。保險(xiǎn)商品的上述五方面特性,決定了保險(xiǎn)營銷的根本方向在于全面提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量。

同時(shí),據(jù)菲利普·科特勒的“顧客讓渡價(jià)值”理論,在保險(xiǎn)營銷活動(dòng)中,其營銷核心是提高服務(wù)質(zhì)量,因?yàn)榉?wù)質(zhì)量的提高,一方面增大了“顧客總價(jià)值”,另一方面減少了“顧客總成本”。從而達(dá)到了“顧客讓渡價(jià)值”的最大化,最大限度地滿足保險(xiǎn)市場(chǎng)的顧客需求。

摘要：保險(xiǎn)業(yè)作為我國金融業(yè)三大支柱之一，有著不可忽視的地位。順應(yīng)信息時(shí)代的潮流，網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)應(yīng)運(yùn)而生并不斷發(fā)展，各家保險(xiǎn)公司紛紛加入網(wǎng)絡(luò)化、信息化的改革大潮中，促使保險(xiǎn)營銷進(jìn)入了網(wǎng)絡(luò)化時(shí)期，并成為保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的重要推動(dòng)力。文章在對(duì)比其他國家保險(xiǎn)業(yè)的基礎(chǔ)上對(duì)我國網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)營銷的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、模式選擇及營銷策略進(jìn)行了一些思考。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)；模式選擇；保險(xiǎn)營銷

進(jìn)入21世紀(jì)后，網(wǎng)絡(luò)成了家喻戶曉的名詞，網(wǎng)絡(luò)的使用率也逐年上升。根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）在京的《第21次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》的數(shù)據(jù)顯示，截至2007年底，我國網(wǎng)民總?cè)藬?shù)達(dá)到2.1億，平均每分鐘新增100多個(gè)網(wǎng)民。其中，已有20%的網(wǎng)民開始使用網(wǎng)上銀行和網(wǎng)上炒股，25.5%的網(wǎng)民使用網(wǎng)絡(luò)購物。據(jù)調(diào)查，網(wǎng)絡(luò)、電視和報(bào)紙是網(wǎng)民獲取信息的主要途徑，而網(wǎng)絡(luò)是網(wǎng)民獲取信息的最主要途徑?？梢?，網(wǎng)絡(luò)正日益滲透到人們的日常生活中，成為具日常生活的必需品。

隨著我國入世，外資保險(xiǎn)公司給國內(nèi)保險(xiǎn)公司帶來了很大的壓力。事實(shí)上，外資保險(xiǎn)公司已經(jīng)在這方面對(duì)國內(nèi)保險(xiǎn)公司構(gòu)成了威脅。2004年北京壽險(xiǎn)市場(chǎng)首次出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)，但外資保險(xiǎn)卻保持了高增長(zhǎng)的市場(chǎng)份額，從1.26%上升到6.46%。但網(wǎng)絡(luò)的便捷性給我國保險(xiǎn)業(yè)帶來了生機(jī)，也有力地促使各個(gè)保險(xiǎn)公司在經(jīng)營戰(zhàn)略和營銷手段上進(jìn)行變革，保險(xiǎn)公司開始逐步強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)意識(shí)，重視管理和營銷手段的快捷性和高效性，并逐步借助網(wǎng)絡(luò)和信息化手段來開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)?，F(xiàn)在中國國壽、人保、平安、太平洋、新華、泰康、華泰等都先后進(jìn)行了信息化改造。各保險(xiǎn)公司紛紛采取e化戰(zhàn)略是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)與普通保險(xiǎn)相比有著以下各方面的優(yōu)勢(shì)：

一、網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)拓寬了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的時(shí)間和空間

網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)可以實(shí)現(xiàn)“3A”化服務(wù)（anytime、anywhere、anyway），使得保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展突破了時(shí)間和空間的限制，實(shí)現(xiàn)了全天24小時(shí)的無間斷服務(wù)，最終達(dá)到在全球范圍內(nèi)分散風(fēng)險(xiǎn)、獲得規(guī)模效益的目標(biāo)。同時(shí)，促使保險(xiǎn)市場(chǎng)進(jìn)一步向國際化、全球化的方向發(fā)展。

一、我國保險(xiǎn)營銷員發(fā)展現(xiàn)狀

1.保險(xiǎn)營銷員增幅放緩。保險(xiǎn)營銷人員是指取得中國保監(jiān)會(huì)頒發(fā)的資格證書，為保險(xiǎn)公司銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品及提供相關(guān)服務(wù)，并收取手續(xù)費(fèi)或者傭金的個(gè)人。自上世紀(jì)90年代引入保險(xiǎn)人制度以來，保險(xiǎn)營銷員成為我國保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的重要?jiǎng)恿?。但我國的保險(xiǎn)業(yè)仍處于初級(jí)階段，大部分保險(xiǎn)公司仍然依靠人海戰(zhàn)術(shù)進(jìn)行業(yè)務(wù)擴(kuò)張，對(duì)人力資源的依賴性較強(qiáng)，但從近年來我國保險(xiǎn)營銷員增速來看，呈現(xiàn)出逐年下降的趨勢(shì)，保險(xiǎn)營銷人員增幅放緩的原因一是目前保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)關(guān)對(duì)保險(xiǎn)營銷員制度的監(jiān)管日益加強(qiáng)，嚴(yán)格考核、持證上崗，準(zhǔn)入門檻高了，人數(shù)自然下降；二是銀行、網(wǎng)絡(luò)、專業(yè)、電銷等新渠道的開拓?cái)D壓了保險(xiǎn)營銷員的生存空間。

2.保險(xiǎn)營銷員職業(yè)認(rèn)可度不高，人員流動(dòng)量大。毋庸置疑，目前我國的保險(xiǎn)營銷員的職業(yè)身份和社會(huì)地位并沒有很高的認(rèn)同度，這主要來源于兩個(gè)方面：一是保險(xiǎn)公司內(nèi)部不認(rèn)可。保險(xiǎn)營銷員通常不是公司內(nèi)部的正式員工，工資沒有底薪，不享受基本的醫(yī)療、養(yǎng)老等保障。其次是社會(huì)不認(rèn)可。這有多方面的原因:營銷員自身的各種誤導(dǎo)行為降低了整個(gè)行業(yè)的社會(huì)誠信度；社會(huì)整體保險(xiǎn)意識(shí)薄弱，對(duì)保險(xiǎn)營銷員職業(yè)不了解；媒體過多的負(fù)面宣傳報(bào)道，等等。據(jù)某咨詢公司的調(diào)查報(bào)告顯示：中國保險(xiǎn)業(yè)人總體流失率每年高于50%，保險(xiǎn)公司第一年的營銷員流失率甚至高達(dá)70%—80%，從這點(diǎn)上看，我國保險(xiǎn)營銷員的職業(yè)整體處于不穩(wěn)定狀態(tài)，人員流動(dòng)性較大。

3.激勵(lì)機(jī)制不健全，展業(yè)持續(xù)性不高。當(dāng)前我國保險(xiǎn)公司對(duì)營銷員的激勵(lì)機(jī)制主要通過手續(xù)費(fèi)支付的方式來完成，而且通常是首年手續(xù)費(fèi)高，然后逐年遞減，甚至有的險(xiǎn)種沒有手續(xù)費(fèi)。首年支付給保險(xiǎn)營銷員高比例手續(xù)費(fèi)，可以調(diào)動(dòng)其展業(yè)積極性，對(duì)保險(xiǎn)公司而言也可以在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)保費(fèi)規(guī)模的擴(kuò)張。但這樣的手續(xù)費(fèi)機(jī)制也造成了諸多弊端，一是在追求規(guī)模的動(dòng)力下，質(zhì)量卻得不到提升，二是為獲得高額手續(xù)費(fèi)，營銷員道德風(fēng)險(xiǎn)提高，誤導(dǎo)消費(fèi)等情況時(shí)有發(fā)生，三是影響了保費(fèi)增長(zhǎng)的持續(xù)性，后期隨著手續(xù)費(fèi)的遞減，保險(xiǎn)營銷員積極性降低，展業(yè)積極性下降，對(duì)保險(xiǎn)公司穩(wěn)定經(jīng)營造成了較大影響。

二、完善保險(xiǎn)營銷員管理機(jī)制的幾點(diǎn)建議

1.進(jìn)一步明確保險(xiǎn)營銷員的法律地位。盡管我們反復(fù)強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)營銷員對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的重要性，但從實(shí)務(wù)中來看，保險(xiǎn)營銷員并未獲得與其職業(yè)所匹配的法律地位。根據(jù)保險(xiǎn)會(huì)的《關(guān)于改革完善保險(xiǎn)營銷員管理體制的意見》規(guī)定：依法理順和明確與保險(xiǎn)營銷員的法律關(guān)系，減少與保險(xiǎn)營銷員的法律糾紛，切實(shí)維護(hù)保險(xiǎn)營銷員的合法權(quán)益。法律地位問題是影響保險(xiǎn)營銷員各項(xiàng)管理制度建設(shè)的根本原因。保險(xiǎn)營銷員的法律地位主要基于兩種關(guān)系上，一種是與保險(xiǎn)公司，另一種是與公眾，與保險(xiǎn)公司的關(guān)系，主要是勞動(dòng)合同關(guān)系，需要通過勞動(dòng)合同來確定該保險(xiǎn)營銷員與保險(xiǎn)公司的勞動(dòng)關(guān)系，無論是派遣工或正式工，都應(yīng)通過合同形式來固定下來，避免保險(xiǎn)營銷員成為保險(xiǎn)公司的“邊緣人”；在與公眾的關(guān)系上，國家應(yīng)通過進(jìn)一步立法，以及提高宣傳力度，提升保險(xiǎn)營銷員的形象，以此來促成保險(xiǎn)營銷員與公眾的良性關(guān)系。

[論文關(guān)鍵詞]壽險(xiǎn)營銷模式創(chuàng)新保險(xiǎn)商品網(wǎng)絡(luò)營銷媒體營銷

[論文摘要]本文從中國壽險(xiǎn)公司面臨的新情況，提出現(xiàn)在壽險(xiǎn)的營銷模式需要?jiǎng)?chuàng)新，并提出了，媒體營銷，電話營銷、方案營銷等幾種創(chuàng)新的營銷模式，可供壽險(xiǎn)企業(yè)在實(shí)際工作中參考。

隨著金融一體化進(jìn)程的加深，中國壽險(xiǎn)業(yè)發(fā)生了巨大的變革，傳統(tǒng)的營銷模式已被打破，新的模式正向更深更廣的領(lǐng)域延伸。如何選擇適當(dāng)?shù)膲垭U(xiǎn)營銷模式已成為推動(dòng)中國壽險(xiǎn)業(yè)營銷策略步向個(gè)性化、多元化的至關(guān)重要的因素和推動(dòng)中國壽險(xiǎn)業(yè)健康發(fā)展的重要課題。

一、壽險(xiǎn)營銷模式的涵義

從營銷學(xué)的觀點(diǎn)出發(fā)，壽險(xiǎn)營銷就是指通過挖掘人們對(duì)保險(xiǎn)商品的需求，設(shè)計(jì)和開發(fā)滿足投保人需求的保險(xiǎn)商品，并且通過各種溝通手段使投保人接受這種商品，并從中得到最大滿足的過程。具體包括：保險(xiǎn)市場(chǎng)的調(diào)查和預(yù)測(cè)，營銷環(huán)境分析，投保人行為研究，新險(xiǎn)種的開發(fā)，費(fèi)率的厘定，壽險(xiǎn)營銷渠道的選擇，產(chǎn)品的推銷以及售后服務(wù)等一系列活動(dòng)。

二、我國現(xiàn)有壽險(xiǎn)營銷模式與面臨的問題