導(dǎo)語：如何才能寫好一篇公司副總工作總結(jié)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

2019年，服務(wù)中心嚴(yán)格執(zhí)行省市公司各項工作要求，在服務(wù)提升、指標(biāo)控制、隊伍建設(shè)、隨銷發(fā)展四個方面重點(diǎn)發(fā)力，取得一定成績，同時也暴露一些不足，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、開展NPS提升活動，提高用戶感知，投訴量絕對值壓降95.9%。

一季度，省公司提出了至2019年底，實(shí)現(xiàn)投訴量較1月份壓降75%的目標(biāo)要求，結(jié)合我公司推進(jìn)的五級劃小工作，我們將投訴壓降作為基礎(chǔ)要求，將用戶感知提升作為重要目標(biāo)。

自2019年3月份啟動了NPS提升活動，規(guī)范了營維經(jīng)理上門服務(wù)流程，按照“五必須”要求開展工作；即“一個動作：用戶寬帶質(zhì)量檢測；兩個目的：維系用戶提高黏性、發(fā)現(xiàn)商機(jī)進(jìn)行隨銷；三個問題：近期用戶寬帶業(yè)務(wù)使用感受，最想解決的寬帶問題、對寬帶及附屬業(yè)務(wù)的其他需求；四個推薦：融合業(yè)務(wù)、天翼高清加裝、智能組網(wǎng)產(chǎn)品、泛終端產(chǎn)品；五個必須：必須加客戶微信、必須向客戶微信推送測試結(jié)果、必須跟用戶合影并分享到朋友圈、必須建議用戶進(jìn)行推薦、必須向用戶約定下次上門服務(wù)的計劃”，有效保證了感知提升和維系增值。

于7月份優(yōu)化下發(fā)2019年裝維服務(wù)考核辦法，將服務(wù)感知類要求加入工費(fèi)核算，按照基礎(chǔ)工費(fèi)40%進(jìn)行激勵考核，分別將滿意度、服務(wù)流程、現(xiàn)場規(guī)范、服務(wù)持續(xù)性按照用戶感知進(jìn)行激勵，營維經(jīng)理服務(wù)動作可量化，客戶感知有觸點(diǎn)。

于2019年8月份起啟動新裝類工單微信問卷調(diào)查反饋機(jī)制，截至12月初，回收問卷10120份；同時啟動新裝類工單人工抽訪機(jī)制，重點(diǎn)對預(yù)約、履約即服務(wù)過程進(jìn)行抽查；有效保證了客戶滿意度的量化管理。

通過以上工作，拉近和客戶距離，提升了客戶感知，客戶投訴得到逐步控制，至11月底，投訴絕對值自1月份245例壓降到10例，壓降率95.9%，超過省公司75%的壓降要求。

二、加強(qiáng)日常調(diào)度，協(xié)調(diào)各方聚力，保證裝維指標(biāo)

裝維指標(biāo)管理是對客戶服務(wù)的基礎(chǔ)工作，2019年，我們從三個方面保證裝維指標(biāo)。

加強(qiáng)工單調(diào)度，過程控制保證結(jié)果合格。綜調(diào)人員按區(qū)域劃分，并各自分配重點(diǎn)關(guān)注指標(biāo)，做到重點(diǎn)區(qū)縣、重點(diǎn)指標(biāo)責(zé)任到人；每天綜調(diào)人員根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)工單時長情況，進(jìn)行針對性提醒，出現(xiàn)大規(guī)模工單或故障的，及時聯(lián)合班長和代維等力量進(jìn)行幫扶處理。建立工單問題處理易信群，營維人員工作中遇到的任何問題，隨時在群里提問，由數(shù)據(jù)、資源及代維等相關(guān)人員處理。

績效引領(lǐng)，確保各方工作質(zhì)量。2019年優(yōu)化后的裝維管理辦法中，結(jié)合考核導(dǎo)向和裝維力量現(xiàn)狀，對影響客戶感知、涉及指標(biāo)保障的部分均進(jìn)行了不同程度的激勵，達(dá)到快速裝機(jī)、快速修障和及時履約的目的，同時相關(guān)指標(biāo)關(guān)聯(lián)到承包門店和代維單位，保證裝維工作的支撐專業(yè)的處理時限。

開展服務(wù)提升活動，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)指標(biāo)提升。9月份，開展2019年9月至12月裝維服務(wù)競賽及隨銷提升活動，對相對較差的萬用戶投訴率、重復(fù)申告率、當(dāng)日修及投訴指標(biāo)重點(diǎn)激勵，所有區(qū)縣單位和相關(guān)專業(yè)參與活動，每月評比，大大激發(fā)了裝維戰(zhàn)線人員的工作熱情。

2019年，除當(dāng)日修指標(biāo)受**入地等影響部分月份不達(dá)標(biāo)外，其他指標(biāo)全部達(dá)標(biāo)。裝機(jī)履約及時率指標(biāo)2-10月份均在全省前六，其中3個月前3名；寬帶故障率自一季度至四季度持續(xù)降低，至11月達(dá)到0.7%，全省第1名。當(dāng)日裝和裝機(jī)時長也均優(yōu)于全省平均值。

三、緊跟公司步伐，打造能營善維的智慧家庭工程師隊伍

2019年，服務(wù)中心從體系建設(shè)、能力培養(yǎng)、形象提升等方面打造智家工程師隊伍。

體系建設(shè)：3月份，積極配合五級劃小工作，下發(fā)的《關(guān)于開展NPS提升和智能組網(wǎng)業(yè)務(wù)加裝活動的通知》，將營維經(jīng)理的工作內(nèi)容進(jìn)行了優(yōu)化；5月份，下發(fā)《關(guān)于明確五級承包裝維管理體系的通知》，將承包區(qū)域內(nèi)營維經(jīng)理的相關(guān)配置要求進(jìn)行明確；7月份，下發(fā)《關(guān)于明確2019年裝維服務(wù)考核辦法的通知》，明確劃小模式下的薪酬激勵體系。2019年，通過線上、線下問卷等方式，開展?fàn)I維經(jīng)理問卷調(diào)查5次，隨時根據(jù)調(diào)查情況優(yōu)化管理體系，保證了劃小工作的有效推進(jìn)。

能力培養(yǎng)：每月組織一次班長及裝維骨干交流會，對新知識、安全生產(chǎn)和相關(guān)要求進(jìn)行培訓(xùn)，各縣區(qū)進(jìn)行轉(zhuǎn)培。2019年，配合五級劃小推進(jìn)，組織片區(qū)自招人員培訓(xùn)4次，覆蓋人員90多人，其中已通過省公司認(rèn)證人員71人。針對今年的智慧家庭相關(guān)產(chǎn)品上市，對裝維基地進(jìn)行了更新，并于8月份組織2019年智慧家庭工程師“奔跑計劃”暨場景化全覆蓋培訓(xùn)，11月份分別組織智慧家庭工程師溝通技巧、全屋WIFI及天翼看家培訓(xùn)，12月份組織華三路由器組網(wǎng)及調(diào)測培訓(xùn)，組織線上線下考試4次，保證了智家工程師轉(zhuǎn)型的業(yè)務(wù)知識儲備。

形象提升：2019年，通過兩次辦公會申請，為裝維人員統(tǒng)一配備夏裝和秋冬裝，并進(jìn)行了“五個一”的要求。11月8日，召開智慧家庭工程師轉(zhuǎn)型大會，會議進(jìn)行了授旗和宣誓環(huán)節(jié)。細(xì)化晨會制度，增加話術(shù)演練環(huán)節(jié)。每天易信群總結(jié)服務(wù)和發(fā)展情況，明確差距、推廣經(jīng)驗。

四、加強(qiáng)隨銷，助力公司智家業(yè)務(wù)發(fā)展

3月份，開展NPS提升和智能組網(wǎng)業(yè)務(wù)加裝活動，明確上門發(fā)展商機(jī)和隨銷要求；6月份，對營維人員業(yè)務(wù)發(fā)展獎勵標(biāo)準(zhǔn)和發(fā)放模式進(jìn)行明確；9月份，開展2019年9月至12月裝維服務(wù)競賽及隨銷提升活動，對智家產(chǎn)品重點(diǎn)激勵。在11月開始的晨會中，明確把業(yè)務(wù)演練列入晨會要求。截至11月底，全屋WIFI共發(fā)展了8634戶，其中智家工程師發(fā)展3044戶，占比35.25%。小翼管家共推薦11499戶，其中智家工程師推薦9176戶，占比79.79%。

2019年，在全體智家工程師努力和各方支持下，取得一些成績，但也存在不足，不足和2020年計劃如下：

一、打造全新智家隊伍，發(fā)揮“五支隊伍”之一的應(yīng)有作用

智家工程師隊伍兼具裝維和智家業(yè)務(wù)發(fā)展的雙重職責(zé)，有智家業(yè)務(wù)發(fā)展的天然優(yōu)勢。2019年11月，智家隊伍實(shí)現(xiàn)了從營維經(jīng)理到智家工程師的身份轉(zhuǎn)變，但仍需進(jìn)一步優(yōu)化提升，2020年從隊伍結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)可進(jìn)可出、績效模式實(shí)現(xiàn)銷量引領(lǐng)、管理方式參照前端以及人員分級可上可下等方面打造隊伍硬實(shí)力，體現(xiàn)客戶服務(wù)有感知、業(yè)務(wù)發(fā)展穩(wěn)提升的隊伍作用。

二、持續(xù)能力提升，做客戶心目中的智家專家

智家業(yè)務(wù)的迅速推廣，對智家工程師所掌握技能的深度和廣度提出了新的要求，2020年正視我們隊伍在技能方面存在的短板，采取線上、線下、集中及現(xiàn)場等多種形式，匯集星級培訓(xùn)師、縣區(qū)高級工程師及銷售突出人才等多類培訓(xùn)資源，多頻次進(jìn)行培訓(xùn)、演練、考試及實(shí)戰(zhàn)工作，服務(wù)結(jié)果和銷量直接掛鉤工程師等級和取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；通過晨會調(diào)度，隨時分享經(jīng)驗，打造“比學(xué)趕幫超”的競爭氛圍。通過優(yōu)化服務(wù)流程，和客戶建立長期聯(lián)系，在為客戶解決問題的同時，提高客戶對我公司智家隊伍和公司業(yè)務(wù)的認(rèn)知度。

篇2

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2021年保險公司客服工作總結(jié)

__年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。

今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔(dān)社會責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實(shí)的基?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。

一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度

1、主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象“著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。

一個優(yōu)秀的團(tuán)隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

__年__月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員___人參加，合格___人，持證率達(dá)___%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展。

為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)，按照學(xué)習(xí)，定期___客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合

我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+N“服務(wù)計劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實(shí)有效的開展活動，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對此項工作的宣傳力度，按照活動___、宣傳逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。

四、從服務(wù)的本身出發(fā)，“一切為了客戶著想“，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

1、積極配合分公司做好VIP客戶工作為了進(jìn)一步構(gòu)建公司VIP客戶服務(wù)體系，為VIP客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開展了面向全區(qū)VIP客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把“上門送賠款“工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對一些在社會上較有影響力的案件的___程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。

繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結(jié)的同時，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合__年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：

(一)抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。

針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏，__年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn)，從本職工作做起，對于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn)，加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地___和開展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓(xùn)，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng)，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。

(二)配合公司團(tuán)險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務(wù)競賽活動的開展，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團(tuán)險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務(wù)競賽活動，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。

(三)以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋國壽“1+N“服務(wù)內(nèi)涵

1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項目實(shí)施方案，保證此項目的順利實(shí)施。

2、保證“兩鴻“滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為__年開門紅奠定基礎(chǔ)，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)客戶對公司的滿意度。

3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作，營建良好的學(xué)習(xí)氛圍，___培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。

總之，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊伍建設(shè)為根本，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)柜面職場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制，提高客戶滿意度，提升柜面運(yùn)營能力，防范經(jīng)營風(fēng)險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起中國人壽品牌載體的重任。

保險公司客服工作總結(jié)(二)

進(jìn)入中國人壽已經(jīng)有___個年頭了，真快啊!四年的時間可以發(fā)生很多很多的事情，但我依然堅守在客服這個崗位上。___年前，我還有個剛從大學(xué)畢業(yè)的職場菜鳥，現(xiàn)如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了，周圍的人和事都在發(fā)生著變化，只有我這顆愛國壽的心始終未曾動搖。所以當(dāng)我還在休產(chǎn)假時，領(lǐng)導(dǎo)告知柜面人手已經(jīng)嚴(yán)重不足時，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子，交給媽媽代為撫養(yǎng)，自己就立馬回到工作崗位上。今年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動，我也有幸被提升為了__縣支公司客戶服務(wù)中心的主辦。這是領(lǐng)導(dǎo)對我工作的肯定，我也會再接再厲。當(dāng)然，這就要求我對工作也要更加的有責(zé)任心，正所謂“在其位，謀其職，盡其責(zé)”，一個員工最起碼的職業(yè)道德就是對工作有責(zé)任心，我也一直以此為律己。當(dāng)然，完無完人，回顧這___年來的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持和幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好的完成了自己的本職工作?，F(xiàn)將今年的工作情況總結(jié)如下：

1：日常工作回顧

來公司工作已經(jīng)___年多，一直在客戶服務(wù)中心任職，日常的工作也都是按部就班，工作模式?jīng)]有多大的變化。但是公司的制度年變，月月變，這就使得柜面的服務(wù)要做到更加到位，加上今年__評選省級文明城市，于是縣里也有在進(jìn)行縣級文明柜面的活動。在信息科技發(fā)達(dá)，人們視覺感官強(qiáng)烈的___世紀(jì)，人們最在意的就是服務(wù)，很多商家都是用服務(wù)打開市場。同樣作為銷售為主的人壽公司，身為人壽公司的柜面服務(wù)人員更是深知其重要性。今年__月份的時候，省公司要求全省完成集團(tuán)老業(yè)務(wù)的月轉(zhuǎn)年的工作，我們__公司有325單。一接到這個同事，我們就在陳燕經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始工作，但是325單中有將近___多單是沒有留存___號碼和身份鎮(zhèn)號碼的，這就使我們的工作陷入了瓶頸。最后，在市公司領(lǐng)導(dǎo)的建議下，走訪了坐在客戶的居委會。然后，我們就在晚上下班后一個一個打電話確認(rèn)，由于老業(yè)務(wù)的被保險人都是年過半百的人，幾乎全部都人不清楚月轉(zhuǎn)年到底是個什么保全作業(yè)，于是乎，每打一個電話之前，我們都要把每個保單的領(lǐng)取金額，領(lǐng)取時間，打入的是哪張卡，還有幾期未領(lǐng)取等等~~，幾通電話下來，我們的喉嚨也都是口干舌燥，第二天客戶來辦理時候，還要解釋一番。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會的到，但是，我們依舊沒有放棄，用我們真誠的態(tài)度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在__月__日晚上，已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務(wù)。

2:工作中存在的優(yōu)點(diǎn)和不足

我工作中的優(yōu)點(diǎn)是：有較強(qiáng)的適應(yīng)環(huán)境的能力，和同事關(guān)系融洽，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，效率高，不恥下問，不遲到，不早退。在辦理業(yè)務(wù)時，有耐心，態(tài)度和善，微笑服務(wù)。當(dāng)然，在工作中我也存在著不足，有時做事為求速率，導(dǎo)致質(zhì)量不高，還有點(diǎn)馬虎，但是，我會在今后的工作中發(fā)揚(yáng)自己的長處，改正自己的不足。

我很喜歡，我很珍惜我現(xiàn)在的工作機(jī)會，在接下去的工作中，我會繼續(xù)保持我工作的熱情，做到盡善盡美，不讓領(lǐng)導(dǎo)失望，我會用我的真誠和服務(wù)贏得感動!

篇3

現(xiàn)將2011年工作的主要情況進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)。

一、2014年工作的簡要回顧總結(jié)

（一）自身建設(shè)方面。我常想，“打鐵首先必須自身硬”，要想做好工作和管理工作，不斷為公司發(fā)展做貢獻(xiàn)，必須把學(xué)習(xí)當(dāng)做首要任務(wù)。我除積極參加公司組織的集中學(xué)習(xí)外，我還充分利用工余時間和休息時間認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的基礎(chǔ)知識、黨的路線方針政策、上級的有關(guān)會精神、上級的有關(guān)文件、國家有關(guān)法律法規(guī)和建筑行業(yè)管理知識、建筑裝飾業(yè)務(wù)技術(shù)知識、建筑市場營銷知識等。我對有關(guān)知識，特別是建筑行業(yè)的管理、業(yè)務(wù)、技術(shù)、市場營銷等知識進(jìn)行反復(fù)地學(xué)習(xí)和研究，在學(xué)懂弄通方面狠下功夫，自身的素質(zhì)不斷提高，能用絮叨的理論指導(dǎo)實(shí)踐、推動工作，為做好公司的有關(guān)管理工作奠定了良好的基礎(chǔ)。

（二）人員管理方面。2014年4月本人開始組建營銷團(tuán)隊，由原來的業(yè)務(wù)部5人，擴(kuò)張至40人。其中預(yù)算人員10人，技術(shù)標(biāo)制作人員5人，業(yè)務(wù)人員25人。期間1、編制相關(guān)流程及制度，制定績效考核辦法定期組織培訓(xùn)，鍛煉技術(shù)人員參與業(yè)務(wù)洽談，營銷人員掌握專業(yè)技術(shù)知識。將整個營銷中心培養(yǎng)成真正意義上的“技術(shù)型營銷團(tuán)隊“。2、組織預(yù)算人員建立材料數(shù)據(jù)庫，使成本核算更為準(zhǔn)確，提高項目中標(biāo)率。3、自2014年12月分接受項目分包工作以來，已引進(jìn)具有白金五星級酒店施工經(jīng)驗的項目經(jīng)理28人，并建立項目經(jīng)理評估體系。

（三）業(yè)務(wù)管理方面。2014年完成施工業(yè)務(wù)合同總額====，協(xié)助項目經(jīng)理投標(biāo)中標(biāo)項目合同總額===，完成營業(yè)外收入===。超額完成公司年初任務(wù)指標(biāo)===。2014年以來除原有恒大、萬達(dá)、美林湖地產(chǎn)基礎(chǔ)上開拓富力地產(chǎn)、合生創(chuàng)展等與近30家高端客戶建立戰(zhàn)略合作關(guān)系。同時在五星級酒店業(yè)績上也有很了突破性進(jìn)展：與南京洲際酒店、河南豪生酒店、長沙維斯丁、太原維斯丁、希爾頓等項目的中標(biāo)為我司與國際五星級酒店品牌的合作拉開了序幕。除此之外本年度主要項目類型有：大型住宅、大型商業(yè)廣場、酒店、寫字樓等。

（四）績效考核管理方面。研究制定完善了部門和員工績效考核細(xì)則，并能認(rèn)真按照考核細(xì)則的要求嚴(yán)格認(rèn)真進(jìn)行考核。通過績效管理，將部門和員工個人的工作表現(xiàn)與公司的戰(zhàn)略目標(biāo)緊密結(jié)合起來，確保公司戰(zhàn)略快速平穩(wěn)的實(shí)現(xiàn)；通過績效考核管理，可以激勵促進(jìn)業(yè)務(wù)人員的現(xiàn)實(shí)工作，有利于其更好的達(dá)到工作目標(biāo)；通過對業(yè)務(wù)的工作績效，工作能力進(jìn)行客觀評價，對其薪資提供有效依據(jù)。

（五）日常管理方面。在管理工作中嚴(yán)格執(zhí)行了各項管理制度。一是認(rèn)真堅持了周例會制度。每周五早上9；00，公司會議室，由業(yè)務(wù)副總負(fù)責(zé)主持。確因有緊急業(yè)務(wù)工作需處理不能參加者，需提前請示或電話說明，無故缺席者。二是業(yè)務(wù)總監(jiān)每周必須填寫工作計劃表，按項目詳細(xì)填寫并在周四下午下班前提交，無故不交者。三是禁止業(yè)務(wù)人員借工作之便，承接私人業(yè)務(wù)或其他公司業(yè)務(wù)。個人從事業(yè)務(wù)活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退處理，并扣發(fā)當(dāng)月工資，不參與年底提成。四是如工作需要發(fā)生業(yè)務(wù)招待或其它費(fèi)用需提前請示，未經(jīng)請示者費(fèi)用自理，費(fèi)用報銷嚴(yán)禁虛報，違者按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行懲處。一年來，沒有發(fā)生違紀(jì)違章現(xiàn)象。

二、2014年存在的主要問題

（一）市場定位不夠清晰。大而全的市場開拓模式，缺乏重點(diǎn)。人力資源短缺，工程管理不到位。

（二）品牌建設(shè)薄弱。網(wǎng)站設(shè)計平庸、畫冊、宣傳片內(nèi)容嚴(yán)重之后

（三）工程管理不到位。工程采取分包形式，工程管理完全失控。

（四）客戶跟進(jìn)不到位。新手較多，缺乏經(jīng)驗，每個公司每年有30-40億的業(yè)務(wù)量，面對業(yè)務(wù)面突然增大，業(yè)務(wù)部門顯得力不從心，業(yè)務(wù)跟進(jìn)工作很難到位。

（五）資質(zhì)浪費(fèi)。目前我公司資質(zhì)已在業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先水平，各項資質(zhì)配套齊全。但由于相關(guān)技術(shù)人員配套一直為能跟上，導(dǎo)致沒有專業(yè)人員配合很多投標(biāo)機(jī)會白白浪費(fèi)。

三、2015年主要對策

（一）進(jìn)行市場細(xì)分，明確市場定位。立足一線城市，輻射二線三線城市，主攻旅游地產(chǎn)、戰(zhàn)略伙伴的批量精裝商品房、兼顧國際五星級酒店，對接高端兼顧中端，放棄低端項目。形成自己的核心競爭力，具備行業(yè)突出優(yōu)勢地位。

（二）加強(qiáng)品牌建設(shè)。加快新版網(wǎng)站、畫冊及宣傳片的制作。在行業(yè)內(nèi)影響力較強(qiáng)的網(wǎng)站、雜志刊登廣告。積極參與社會活動。

（三）工程管理。加強(qiáng)監(jiān)管力度，采取分部分項工程監(jiān)控驗收，交叉檢查，內(nèi)部自檢等模式，控制工程質(zhì)量。

（四）客戶管理方面。建立CRM客戶管理體系，將客戶劃分級別，不同界別采取相應(yīng)的跟進(jìn)辦法及力度。避免應(yīng)個人經(jīng)驗及水平，措施項目機(jī)會。同時專業(yè)較強(qiáng)、跟單經(jīng)驗較為豐富的業(yè)務(wù)骨干，擔(dān)任部門帶頭人，對大客戶進(jìn)行專人、專項跟進(jìn)。例如：一是恒大公司目前采取總部集中招標(biāo)形式，業(yè)務(wù)工作應(yīng)積極了解我司在建工程，地方施工項目情況，針對恒大業(yè)務(wù)工期較緊特點(diǎn)，確保材料工人及時到場，能夠解決工地中實(shí)際發(fā)生的一些問題，及時與公司相關(guān)部門溝通，解決問題后反饋給恒大總部相關(guān)部門。及時發(fā)現(xiàn)問題隱患，盡量在地方公司層面解決問題，給總部相關(guān)部門留下良好印象，配合與總部高層的定期拜訪與溝通爭取到更多的項目機(jī)會。二是寶龍公司采取地方公司推薦，總部根據(jù)推薦名單進(jìn)行發(fā)標(biāo)的招標(biāo)辦法。在做好總部相關(guān)部門工作的同時，前往地方公司，實(shí)地項目跟進(jìn)，解決現(xiàn)場問題，與項目公司做好公關(guān)工作。

四、2015年業(yè)務(wù)拓展渠道

（一）關(guān)系營銷。積極開發(fā)“三大客戶”資源，利用品牌優(yōu)勢，對大客戶資源關(guān)系從上到下貫穿延伸，從而使整個領(lǐng)域貨整個集團(tuán)發(fā)展成公司的客戶。

（二）展銷推介會。不定期參加一些行業(yè)展銷推介會，如：國際酒店論壇等，通過會議尋求高端客戶。

篇4

（20__年2月2日）

20__年，政府換屆后，我繼續(xù)擔(dān)任副縣長職務(wù)，主抓全縣工業(yè)經(jīng)濟(jì)工作，分管工業(yè)促進(jìn)、開放項目、環(huán)境保護(hù)、安全生產(chǎn)、電力通信、社會保障、就業(yè)服務(wù)、國土資源（礦山部分）等部門，負(fù)責(zé)聯(lián)系縣總工會、中國銀行、工商銀行。20__年初兼任紅松洼國家級自然保護(hù)區(qū)管委會主任。幾年來，在縣委、縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在人大、政協(xié)的監(jiān)督指導(dǎo)下，在分管部門的積極配合下，本著“分管工作上臺階，重點(diǎn)工作求突破”的總體原則，開拓創(chuàng)新，求真務(wù)實(shí)，恪盡職守，扎實(shí)工作，較好地完成了各項工作任務(wù)，有效地促進(jìn)了縣域經(jīng)濟(jì)，特別是工業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)了較快發(fā)展?，F(xiàn)將近幾年來的思想工作情況簡要總結(jié)如下：

一、準(zhǔn)確定位，硬化措施，全力推進(jìn)工業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)快速健康發(fā)展

經(jīng)過幾年來主抓全縣工業(yè)經(jīng)濟(jì)工作，使我深深地感悟到：圍場經(jīng)濟(jì)之所以落后，關(guān)鍵在于工業(yè)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)差、底子薄、總量小、效益低；圍場經(jīng)濟(jì)之所以發(fā)展緩慢，并與其它縣區(qū)的差距不斷拉大，癥結(jié)也是工業(yè)經(jīng)濟(jì)未能實(shí)現(xiàn)跨躍式發(fā)展。為此，總結(jié)幾年來的工業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀，審時度勢，深刻反思，認(rèn)真調(diào)研，并結(jié)合縣委、縣政府全縣經(jīng)濟(jì)發(fā)展思路，重新進(jìn)行了定位。一是著力解決工業(yè)經(jīng)濟(jì)“抓什么”的問題。針對本縣資源、產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢及國有企業(yè)不斷改制、民營經(jīng)濟(jì)如雨后春筍，工業(yè)經(jīng)濟(jì)正處于低谷階段的現(xiàn)狀，確立了工業(yè)“523”工作方案（即突出抓好五大行業(yè)；重點(diǎn)培育20家骨干企業(yè)，滾動實(shí)施30個重點(diǎn)建設(shè)項目），從而為全縣工業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)健康快速發(fā)展指明了方向。二是著力解決工業(yè)經(jīng)濟(jì)“怎么抓”的問題。工業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展思路已經(jīng)清晰，發(fā)展目標(biāo)業(yè)已明確，但如何抓、怎么抓顯得更加重要。為此，于20__年，進(jìn)一步確定了“五個圍繞”的工作思路（即：圍繞現(xiàn)有企業(yè)抓工業(yè)，圍繞農(nóng)副產(chǎn)品加工抓工業(yè)，圍繞礦業(yè)開發(fā)抓工業(yè)，圍繞開放引資抓工業(yè)，圍繞深化改革抓工業(yè)），通過扎實(shí)推進(jìn)，當(dāng)年工業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)較快發(fā)展。截止20__年底，全縣入統(tǒng)工業(yè)累計完成現(xiàn)價產(chǎn)值3.3億元，同比增長15；完成增加值9000萬元，同比增長18。三是著力解決工業(yè)經(jīng)濟(jì)“抓量變”的問題。為切實(shí)提高工業(yè)經(jīng)濟(jì)整體實(shí)力，豐富工業(yè)“523”工作方案內(nèi)涵，依靠量變推動質(zhì)變。20__年以來，進(jìn)一步將工作重心由“523”的2、3轉(zhuǎn)移到5，通過狠抓五大產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)工業(yè)經(jīng)濟(jì)量的飛躍。為此，制定并實(shí)施了《關(guān)于大力發(fā)展鄉(xiāng)村工業(yè)，推進(jìn)工業(yè)化進(jìn)程的意見》、《加快礦業(yè)資源開發(fā)促進(jìn)礦業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的意見》、《關(guān)于對鄉(xiāng)鎮(zhèn)新上工業(yè)項目實(shí)行以獎代補(bǔ)的管理辦法》、《關(guān)于加快電力產(chǎn)業(yè)發(fā)展的意見》等政策性文件，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，明確發(fā)展目標(biāo)，突出工作重點(diǎn)，狠抓薄弱環(huán)節(jié)，為實(shí)現(xiàn)工業(yè)經(jīng)濟(jì)更快更好發(fā)展打下了堅實(shí)的基礎(chǔ)。截止20__年底，全縣規(guī)模以上入統(tǒng)工業(yè)企業(yè)累計完成現(xiàn)價產(chǎn)值6億元，比20__年(2.46億元)增長了2.4倍；完成工業(yè)增加值1.8億元，比20__年(6644萬元)增長了2.7倍；實(shí)現(xiàn)利稅6941萬元，比20__年(1751萬元)增長了4倍。

正確的發(fā)展思路，行之有效的工作舉措，促進(jìn)了全縣工業(yè)經(jīng)濟(jì)規(guī)模迅速擴(kuò)大，運(yùn)行質(zhì)量穩(wěn)步提高，發(fā)展后勁明顯增強(qiáng)，并駛?cè)肓夹钥焖侔l(fā)展軌道。主要表現(xiàn)為：

——工業(yè)發(fā)展框架基本形成?！?23”工作方案的扎實(shí)推進(jìn)，使工業(yè)發(fā)展框架初具雛形。礦業(yè)開發(fā)勢頭強(qiáng)勁。形成了探礦找礦熱朝，新發(fā)現(xiàn)礦點(diǎn)50余處，具有可開采價值的15處。同時，制定了瑩石、硅砂開采加工管理辦法，集中力量加以整頓。硅砂行業(yè)秩序明顯好轉(zhuǎn)，經(jīng)濟(jì)效益大幅提高。僅整頓當(dāng)年硅砂行業(yè)實(shí)現(xiàn)稅收突破千萬元大關(guān)?，撌蛇x也逐漸向規(guī)模優(yōu)勢企業(yè)靠攏，形成了良好的發(fā)展格局。新上了松華礦業(yè)、宏源鑄造等企業(yè)5個，完成投資2700萬元。鐵石采選業(yè)進(jìn)展較大，煤炭探采實(shí)現(xiàn)歷史性突破，黃金、銅等貴重金屬探采進(jìn)展較大；食品行業(yè)帶動作用增強(qiáng)，圍繞薯牛菜三大主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，著力培育壯大了曉雅乳業(yè)、雙九淀粉等一批龍頭加工企業(yè)；風(fēng)能開發(fā)步伐加快；建材行業(yè)發(fā)展勢頭良好；醫(yī)藥化工行業(yè)實(shí)力不斷增強(qiáng)。

——對

財政貢獻(xiàn)率穩(wěn)步提高。20__年，全縣國稅、地稅實(shí)現(xiàn)稅收1.32億元，增收4309萬元。其中，工業(yè)提供財政收入6941萬元，增收3050萬元，同比增長105，工業(yè)稅收占財政收入的比重達(dá)到44，提高了15個百分點(diǎn)。

——工業(yè)經(jīng)濟(jì)多元支撐體系已經(jīng)形成。截止20__年，“523”工作方案順利實(shí)施，提前一年完成計劃任務(wù)，鄉(xiāng)村工業(yè)發(fā)展迅猛，經(jīng)濟(jì)效益日益顯現(xiàn)。五大產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值10億元，同比增長36。鄉(xiāng)村工業(yè)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值8.6億元，同比增長13，實(shí)現(xiàn)利稅8500萬元，同比增長12。特別是電源項目建設(shè)勢頭強(qiáng)勁。紅松風(fēng)電三期工程全部結(jié)束，四期工程即將啟動實(shí)施，完成裝機(jī)70臺，裝機(jī)總數(shù)達(dá)到158臺，總?cè)萘窟_(dá)到10.62萬千瓦，實(shí)現(xiàn)稅收2026萬元。同時，呈現(xiàn)出百家爭鳴、蒸蒸日上的發(fā)展勢頭。美國通用電氣、華潤電力集團(tuán)、煙臺瀚風(fēng)能源、龍源電力集團(tuán)等8家國內(nèi)外企業(yè)已入駐測風(fēng)。其中，紅松風(fēng)電四期、龍源建投山灣子風(fēng)電場和張家灣風(fēng)電場、煙臺瀚風(fēng)能源姜家店風(fēng)電場、美國通用電氣御道口風(fēng)電場、華潤電力御道口風(fēng)電場6個4.95萬千瓦風(fēng)電場項目已獲省發(fā)改委立項；大唐火電項目正在預(yù)可研，水資源論證已經(jīng)省水利廳批復(fù)；小灤河水電開發(fā)一期工程已經(jīng)省水利廳批準(zhǔn)，二、三期正在申報。

——企業(yè)集群優(yōu)勢開始顯現(xiàn)。紅松風(fēng)電、可大毛紡、北雁鑄造等20家企業(yè)，通過技改擴(kuò)能、強(qiáng)化管理、開拓市場，骨干作用進(jìn)一步增強(qiáng)。實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值5.5億元，同比增長20；利稅4500萬元，增長25；30個重點(diǎn)項目共完成投資5.5億元，同比增長45。新增納稅超千萬元企業(yè)1家，利稅超百萬元企業(yè)8家。

——企業(yè)發(fā)展后勁顯著增強(qiáng)。一是重大項目進(jìn)展較快，在全縣新開工的20個重點(diǎn)工業(yè)項目中，總投資在億元以上的項目3個，千萬元以上的項目14個，完成投資4.5億元。二是技改項目穩(wěn)步實(shí)施，可大毛紡等13個技改項目完成投資5566萬元，新華生礦業(yè)二期、松華礦業(yè)螢石選廠、牧源食品公司技改、福瑞化工技改、峰聯(lián)造型等技改項目投產(chǎn)運(yùn)營。

——工業(yè)園區(qū)建設(shè)初具雛形。四合永食品工業(yè)小區(qū)進(jìn)展順利，已有匯君食品、宇航人沙棘、隆興冷凍食品、松脂油加工等7家企業(yè)入駐；龍頭山硅砂小區(qū)已有順達(dá)鑄造、萬噸覆膜砂型材加工兩個項目入駐；腰棧硅砂小區(qū)已有盛源鑄造等4家企業(yè)的技改擴(kuò)能項目入駐，產(chǎn)業(yè)鏈條不斷延長，集聚發(fā)展態(tài)勢初現(xiàn)。

二、突出重點(diǎn)、攻堅克難，其它分管工作有聲有色

三年來，在集中精力抓好工業(yè)工作的同時，對分管的電力通信、環(huán)境保護(hù)、安全生產(chǎn)、社會保障等工作堅持保證足夠的領(lǐng)導(dǎo)力量，加強(qiáng)指導(dǎo)，協(xié)調(diào)關(guān)系，解決難題，從年初工作部署到年終工作總結(jié)全方位把關(guān)，保證了各項工作躍上了新臺階。

1、自然保護(hù)區(qū)建設(shè)穩(wěn)步實(shí)施，成效明顯。自20__年初擔(dān)任紅松洼國家級自然保護(hù)區(qū)管委會主任以來，緊緊圍繞保護(hù)區(qū)中心工作，始終堅持“在開發(fā)中保護(hù)，在保護(hù)中開發(fā)，建設(shè)自養(yǎng)型發(fā)展模式”的方針不動搖，突出生態(tài)保護(hù)、基礎(chǔ)性科研、交流合作等重點(diǎn)工作，解放思想，開拓創(chuàng)新，扎實(shí)工作，較好地履行了崗位職責(zé)，圓滿地完成了各項目標(biāo)任務(wù)，保護(hù)區(qū)的管護(hù)水平得到進(jìn)一步加強(qiáng)?；A(chǔ)設(shè)施條件進(jìn)一步改善。完成了科研實(shí)驗室建設(shè)，架設(shè)緩沖區(qū)圍欄2萬延長米，制做了大小宣傳牌600余塊。加強(qiáng)了火情火險和邊界入口處的控制、監(jiān)測，加大了鼠災(zāi)防治力度，美化綠化了公路兩側(cè)，完善了標(biāo)本室基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。科研合作成果成效顯著。按照“圍繞科研搞開發(fā)，圍繞開發(fā)求發(fā)展”的工作思路，努力探索科研工作新方式，尋找科研新出路，先后與中國農(nóng)業(yè)大學(xué)、首都師范大學(xué)建立了科研合作伙伴關(guān)系，簽訂了科學(xué)技術(shù)研究項目協(xié)議書，積極開展科學(xué)研究工作,與中國農(nóng)業(yè)大學(xué)科研技術(shù)合作項目進(jìn)展順利，生物多樣性的維持機(jī)制，草地類自然保護(hù)區(qū)生物多樣性主動管理模式等重點(diǎn)科研項目取得重大突破?！都t松洼自然保護(hù)區(qū)藥用植物資源研究》等5篇學(xué)術(shù)論文在《中國環(huán)境》等國家、省重要科研刊物上刊發(fā)。項目申報工作成績喜人。為進(jìn)一步改善和提高保護(hù)區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施條件，不斷加大項目申報工作力度。進(jìn)一步完善了《紅松洼國家級自然保護(hù)區(qū)基礎(chǔ)及能力建設(shè)項目》，并委托中國環(huán)境科學(xué)研究院完成了可研，上報國家環(huán)保總局。兩年來，累計爭取上級支持近400萬元。產(chǎn)業(yè)開發(fā)進(jìn)展順利。充分挖掘現(xiàn)有旅游資源，積極推介“五花草甸”景觀和風(fēng)力發(fā)電等人文景觀，傾力打造紅松洼旅游品牌，并于20__年7月份，首次對游人開放，全年共接待游客1.2萬人次，實(shí)現(xiàn)旅游收入近萬元，接待省市大型觀摩活動10余次。同時，為了進(jìn)一步開發(fā)紅松洼的旅游資源，探索自養(yǎng)型經(jīng)濟(jì)模式，委托中國環(huán)境科學(xué)研究院生態(tài)研究所完成了《紅松洼國家級自然保護(hù)區(qū)生態(tài)旅游總體規(guī)劃》初稿，計劃20__年通過論證批復(fù)后付諸實(shí)施。紅松風(fēng)電場建設(shè)成績喜人。積極創(chuàng)造了良好的投資建設(shè)環(huán)境，確保了紅松風(fēng)電三期工程如期完工，成為全縣乃至全市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新亮點(diǎn)。同時，還委托了中國環(huán)境科學(xué)院對保護(hù)區(qū)《總體規(guī)劃》和功能區(qū)劃進(jìn)行了調(diào)整，確保紅松風(fēng)電四期工程建設(shè)順利實(shí)施。

2、開放項目步伐加快，實(shí)效增強(qiáng)。20__年以來，始終堅持“以工業(yè)化為核心，推進(jìn)城鎮(zhèn)化和農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化”的工作思路不動搖，把開 放項目工作做為經(jīng)濟(jì)工作的總抓手，扎實(shí)開展開放項目年活動，全力加快項目建設(shè)步伐。特別是20__年初確定的工業(yè)、農(nóng)業(yè)、基礎(chǔ)設(shè)施、城鎮(zhèn)建設(shè)及社會事業(yè)五大類73個建設(shè)項目中，有44個縣級重點(diǎn)開工建設(shè)，其中超億元項目5個，超千萬元項目25個，累計完成項目投資8.4億元，同比增長8.7。引進(jìn)投資100萬元以上項目37個，引進(jìn)縣外資金5.2億元，同比增長13。簽約對方投資100萬元以上項目42個，完成計劃任務(wù)40個的105，實(shí)際利用外資53萬美元。其中，農(nóng)業(yè)龍頭帶動項目能力增強(qiáng)。全面加大農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)扶持力度，農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化水平不斷提高，新上了色素萬壽菊加工、牧原生態(tài)食品技改、宇航人沙棘二期等投資1000萬元以上的農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化項目9個，農(nóng)業(yè)龍頭帶動作用進(jìn)一步增強(qiáng)?；A(chǔ)設(shè)施建設(shè)項目投入加大。以加快推進(jìn)城鎮(zhèn)化戰(zhàn)略為核心，重點(diǎn)實(shí)施了迎賓街改造、縣醫(yī)院整體遷建、縣城集中供熱、姜塞線公路改造、通村公路建設(shè)等11個投資1000萬元以上的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項目，累計完成投資1.5億元。技改項目效果明顯。旭日脫水菜、牧源食品、可大毛紡、鹿苑酒業(yè)等13個技改項目進(jìn)展順利，部分企業(yè)投入運(yùn)營。

3、社會保障體系逐步建立，就業(yè)再就業(yè)效果明顯。三年來，始終把勞動保障和再就業(yè)工作做為“民生之本”進(jìn)行重點(diǎn)擺布，通過廣泛宣傳發(fā)動，著力抓好就業(yè)再就業(yè)政策落實(shí)、就業(yè)援助工程、勞務(wù)經(jīng)濟(jì)、職業(yè)技能培訓(xùn)四大重點(diǎn)。主攻崗位開發(fā)、組織培訓(xùn)、有序輸出三個難點(diǎn)，取得了較好的成績。截止20__年底，全縣新增就業(yè)2120人，安排“4050”就業(yè)困難人員413人，外出務(wù)工69816人，新增農(nóng)村富余勞動力向非農(nóng)轉(zhuǎn)移16754人，培訓(xùn)城鄉(xiāng)勞動力17856人，職業(yè)技能鑒定610人，農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移陽光工程培訓(xùn)10427人，城鎮(zhèn)登記失業(yè)率為3.65，求職介紹率和職業(yè)指導(dǎo)率均達(dá)到85以上。全年，共征繳企業(yè)養(yǎng)老保險、機(jī)關(guān)事業(yè)養(yǎng)老保險、農(nóng)村社保、工傷保險等各類保險4314萬元，為全縣5913名參保離退休人員、失業(yè)人員、醫(yī)保人員發(fā)放各類保險金4789.1萬元，做到了應(yīng)保盡保，從而鞏固了“兩個確?！薄？h政府曾被評為“全市勞動保障先進(jìn)單位”，我本人被評為“勞動保障先進(jìn)個人”。

4、環(huán)境保護(hù)力度加大，環(huán)境質(zhì)量明顯改善。幾年來，始終堅持“污染防治與生態(tài)保護(hù)并重，生態(tài)保護(hù)與生態(tài)建設(shè)并舉”的環(huán)保理念，大力實(shí)施縣委、縣政府確定的“以生態(tài)促旅游，以旅游促開放，以開放促開發(fā)，以開發(fā)促發(fā)展”的戰(zhàn)略，把環(huán)境保護(hù)工作做為經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的第一要務(wù)，不斷加強(qiáng)環(huán)境隊伍建設(shè)，建立健全環(huán)保機(jī)制，取得了顯著成效?？h城內(nèi)主要水污染物化學(xué)耗氧量得到有效控制，城鎮(zhèn)內(nèi)大氣污染物排放得到有效治理，縣城內(nèi)工業(yè)廢水廢物排放明顯減少，縣城環(huán)境空氣質(zhì)量明顯好轉(zhuǎn)，河流水環(huán)境質(zhì)量達(dá)到省級要求，城鎮(zhèn)綠化覆蓋率和人均綠地面積有了新的提高，城市環(huán)境綜合整治效果明顯，公眾參與環(huán)保機(jī)制逐步規(guī)范，群眾反映的突出環(huán)境問題得到及時解決?？h政府連續(xù)三年被市委、市政府評為“環(huán)保工作優(yōu)秀單位”。我本人也在20__年度被國家環(huán)?？偩衷u為“全國生態(tài)環(huán)境監(jiān)測試點(diǎn)縣先進(jìn)個人”。

5、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)投入大幅增加，軟環(huán)境更加優(yōu)化。以村村通程控電話、村村通移動電話、戶戶通電為重點(diǎn)的惠民工程扎實(shí)推進(jìn)。移動通信覆蓋面迅速擴(kuò)大，95以上的行政村均有移動信號覆蓋；程控電話使用率實(shí)現(xiàn)穩(wěn)中有升，固定電話用戶數(shù)達(dá)7萬多戶；供電網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行安全可靠，供電保障能力進(jìn)一步加強(qiáng)。特別是20__年，總投資570萬元的“戶戶通電”工程，徹底解決了1022戶、3588口人無電歷史；總投資950萬元的廣發(fā)永35千伏輸變電工程投入運(yùn)營，總投資320萬元的半截塔35千伏的變電站建設(shè)進(jìn)展順利，有效緩解供電需求。

6、安全生產(chǎn)扎實(shí)開展，安全形勢穩(wěn)定。三年來，始終將安全生產(chǎn)工作做為維護(hù)社會穩(wěn)定、促進(jìn)縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展、保護(hù)廣大人民生命財產(chǎn)安全的一項重要舉措來抓，加強(qiáng)安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)，建立完善監(jiān)管機(jī)制，加大排查整治力度，強(qiáng)化目標(biāo)責(zé)任，保持了全縣安全生產(chǎn)的基本穩(wěn)定，縣政府連續(xù)兩年被市委、市政府評為“安全生產(chǎn)優(yōu)勝單位”。

三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，嚴(yán)于律已，有效提高了自身素質(zhì)和執(zhí)政水平

篇5

各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：

今天，省公司召開優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作經(jīng)驗交流會，為我們提供了一次極好的學(xué)習(xí)和交流機(jī)會。下面，就我公司幾年來在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作方面的一些做法和體會，向在座各位作以匯報，不當(dāng)之處，懇請大家批評指正。

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，從根本上實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的三個到位。

首先是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，做到認(rèn)識到位。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和國網(wǎng)公司“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司發(fā)展目標(biāo)的確立，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為企業(yè)經(jīng)營管理的重要內(nèi)容，它直接關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展，關(guān)系到企業(yè)的社會形象，關(guān)系到構(gòu)建社會主義和諧社會?；谶@樣的認(rèn)識，公司領(lǐng)導(dǎo)班子帶頭轉(zhuǎn)變作風(fēng)，調(diào)整工作思路，將行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為企業(yè)的中心工作來抓，結(jié)合多年的實(shí)踐，提出了“讓政府滿意、讓社會滿意、讓企業(yè)滿意、讓百姓滿意”的工作目標(biāo)，作為統(tǒng)領(lǐng)公司一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。其次是落實(shí)責(zé)任，做到組織到位。工作中，我們把行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入到企業(yè)三個文明建設(shè)的總體目標(biāo)中，實(shí)行一票否決，與其它各項工作同安排、同部署、同考核、同獎懲。第三是創(chuàng)新機(jī)制，做到措施到位。建立四級包保聯(lián)系制度，堅持“誰主管，誰包保，誰負(fù)責(zé)”的原則，明確公司兩級領(lǐng)導(dǎo)班子、班所長及抄收人員的包保任務(wù)和職責(zé)，堅持定期聯(lián)系制度，使問題能夠及時有效地得到解決，把矛盾化解在基層。可以說，包保制度的實(shí)行，有效地增強(qiáng)了員工責(zé)任意識，進(jìn)一步暢通了供電企業(yè)與客戶之間的溝通渠道。去年12月深夜的一天，一家企業(yè)的自維變壓器突然冒起了黑煙，業(yè)主在情急之下，想起了手中的包保聯(lián)系卡，抱著試試看的態(tài)度，給我公司打了求援電話，沒過半小時，工作人員便趕到了現(xiàn)場，經(jīng)過兩個多小時的搶修，及時恢復(fù)了供電，讓客戶真正感受到了供電企業(yè)服務(wù)作風(fēng)的轉(zhuǎn)變。

二、以客戶滿意為目標(biāo)，開展全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

在優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)過程中，我們深切地感到，要建立以客戶滿意為目標(biāo)的服務(wù)保證體系，就必須將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程。

在營銷系統(tǒng)，我們從規(guī)范服務(wù)入手，在服務(wù)窗口開展禮儀服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和一條龍服務(wù)及滿意服務(wù)流動評比活動，建立了首問負(fù)責(zé)制、首辦負(fù)責(zé)制、滿意服務(wù)榮譽(yù)牌制度和黃牌警告制度，堅持月考核及客戶評議制度。同時，我們還不斷豐富活動形式，拓展活動內(nèi)容，實(shí)施更為人性化、個性化的服務(wù)：

一是與移動公司合作開通了電費(fèi)信息短信服務(wù)功能，移動手機(jī)客戶，可以隨時通過手機(jī)發(fā)送短信查詢最新的用電信息，也可設(shè)定繳納電費(fèi)信息提醒業(yè)務(wù)。為使更多的客戶能夠隨時了解電量電費(fèi)的使用情況，20xx年以來，我們又陸續(xù)投資近百萬元在城區(qū)居民住宅安裝了電費(fèi)公示欄，有效避免了客戶因無意識欠費(fèi)而被停電的事情。

二是針對收費(fèi)難、欠費(fèi)停電客戶意見大的問題，我們建立了實(shí)時、自動的電話語音查詢與電話催費(fèi)系統(tǒng)。同時，在全體營銷員工中開展“居民客戶無停電收費(fèi)”競賽活動。鼓勵員工以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感動客戶，實(shí)施情感催費(fèi)，避免由于欠費(fèi)停電給客戶帶來的不便。

三是拓展電費(fèi)儲蓄業(yè)務(wù)。為進(jìn)一步方便居民客戶繳納電費(fèi)，去年3月，我們與市商業(yè)銀行合作，實(shí)現(xiàn)了“銀電聯(lián)網(wǎng)”。繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)由原來的16個，增加到近100個，其中還有晝夜繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)4個。此外，客戶還可利用霧凇卡和ATM機(jī)進(jìn)行電話交費(fèi)或自助交費(fèi)，使客戶在存儲電費(fèi)的方式上有了更多的選擇。公司為營銷人員配備了手機(jī)，使欠費(fèi)客戶在交費(fèi)后通過銀行聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，能夠自動發(fā)出短信通知營銷人員，有效縮短了恢復(fù)供電的時間。

四是針對國家電網(wǎng)公司新出臺的營業(yè)窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們對窗口人員進(jìn)行了專業(yè)性、禮節(jié)性的外語、啞語等培訓(xùn)，為殘疾人設(shè)立了的“無障礙通道”。同時將窗口前移，開展“供電服務(wù)進(jìn)社區(qū)”、經(jīng)理接待日和“誠信在供電，滿意在江城”等系列活動，進(jìn)一步拉近了供電企業(yè)與客戶的距離，促進(jìn)了相互的理解和支持。

在生產(chǎn)系統(tǒng)，我們以加強(qiáng)“三公”調(diào)度為契機(jī)，以安全供電為重點(diǎn)，大力開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。停電檢修前，充分考慮客戶的用電需求，積極組織召開協(xié)調(diào)會議，合理安排電網(wǎng)運(yùn)行方式，采取帶電作業(yè)和“零點(diǎn)作業(yè)法”等，盡量避開用電高峰時段，最大限度縮短停電時間。在對市廣播電臺進(jìn)行線路改造施工過程中，工作人員要在每晚電臺停播后和凌晨開始播音前進(jìn)入施工現(xiàn)場，施工期間沒有一次影響到電臺的正常播音，贏得了客戶的好評。吉化集團(tuán)乙烯廠是吉林市的一家重要化工企業(yè)，今年新建了一座二次變電所，在設(shè)計如何獲取電源時，我們站在客戶的角度，建議其更改了原先的設(shè)計方案，有效地減少了該廠生產(chǎn)成本的支出。同時，根據(jù)實(shí)際情況，積極深入現(xiàn)場，幫助調(diào)整運(yùn)行方式，大大縮短了變電所的建設(shè)工期，體現(xiàn)了“想客戶之所想，幫客戶之所需”的生產(chǎn)服務(wù)理念。

篇6

作為政府法律事務(wù)部門，縣法制辦積極從服務(wù)大局的角度出發(fā)，建立完善重大決策法制參與制度，具體在為領(lǐng)導(dǎo)決策提供法律意見、受政府委托處理法律事務(wù)以及協(xié)調(diào)或參與處理群體性、突發(fā)性事件等方面發(fā)揮了積極的作用。如，依法處理網(wǎng)上輿情曝光的教育用房改建“別墅”案件，妥善解決市政工程新工藝價格爭議引發(fā)的工程延誤問題，平穩(wěn)處置城中村農(nóng)民住宅產(chǎn)權(quán)過戶問題；又如，統(tǒng)一審批規(guī)范，制止違反規(guī)劃用途的商業(yè)經(jīng)營行為；針對企業(yè)經(jīng)營者欠薪逃匿和欠薪企業(yè)關(guān)停事件引發(fā)的突發(fā)性群體勞資糾紛，和參與處置“突發(fā)性群體勞資糾紛事件應(yīng)急預(yù)案”和“非正常上訪應(yīng)對預(yù)案”制定，并在《政府法制》上刊出相關(guān)內(nèi)容，指導(dǎo)對非正常上訪、的處理。

二、創(chuàng)新機(jī)制，規(guī)范性文件監(jiān)督管理工作取得新進(jìn)展

《國務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)市縣政府依法行政的決定》后，縣法制辦結(jié)合實(shí)際，起草了新的《規(guī)范性文件管理辦法》，對縣政府的規(guī)范性文件實(shí)行“三審制”。“一審”，即要求相關(guān)部門在起草時，其內(nèi)設(shè)法制機(jī)構(gòu)要出具法制初審意見，并通過座談會、論證會、聽證會等形式廣泛征求社會各界意見，尤其是聽取曾就相關(guān)事項有過爭議、提出不同意見或提起過行政復(fù)議、行政訴訟的相對人的意見；“二審”，即在縣法制辦審查時先提出修改意見，再將修改稿以網(wǎng)上和書面形式向社會各界和政府法律顧問團(tuán)成員征求意見，在此基礎(chǔ)上召集相關(guān)單位和人員，對規(guī)范性文件的合法性、合理性及可操作性進(jìn)行審查、論證、修改；“三審”，即對縣法制辦審查通過的規(guī)范性文件，一律報縣政府常務(wù)會議集體審議。對審議通過的規(guī)范性文件，縣法制辦按規(guī)定報上級政府和同級人大常委會備案，并按月匯編，刊發(fā)《象山縣人民政府公報》，主動向社會公開。

三、定紛止?fàn)?，行政?fù)議在預(yù)防化解行政爭議中的作用進(jìn)一步發(fā)揮

2009年，縣政府共接到行政復(fù)議申請11起，依法受理10起，審理后作出維持決定6起，責(zé)令履行決定1起，因當(dāng)事人雙方達(dá)成和解申請人撤回復(fù)議申請而終止3起。從被申請人情況看，涉及規(guī)劃、勞動保障、 以往各部門對重大具體行政行為的報備工作沒有引起足夠的重視，未報、漏報現(xiàn)象嚴(yán)重，對此，縣法制辦通過考核扣分、與部門負(fù)責(zé)人溝通、發(fā)送執(zhí)法監(jiān)督通知書等形式，督促部門建立健全重大具體行政行為報備機(jī)制，并落實(shí)專人負(fù)責(zé)。到目前為止，各部門報備比較順暢，不僅對報備的重大具體行政行為定性相當(dāng)準(zhǔn)確，而且基本上做到了按時報備、月月報備；四是執(zhí)法投訴問題解決取得實(shí)效。一段時間，法制辦接到數(shù)起關(guān)于制止城區(qū)違規(guī)建房不力的投訴，反映執(zhí)法部門雖然數(shù)次進(jìn)行現(xiàn)場檢查、制止，但違規(guī)建房者在被檢查后或利用部門休息放假的時間里，加緊施工，周而復(fù)始，投訴者和執(zhí)法部門一籌莫展，問題始終得不到解決。經(jīng)調(diào)查，出現(xiàn)此類現(xiàn)象的原因在于職能部門執(zhí)法人手缺少，與轄區(qū)鎮(zhèn)鄉(xiāng)、街道分工不明確，日常監(jiān)管出現(xiàn)空隙。法制辦與相關(guān)單位溝通后，要求對違規(guī)建房者在整改不力的情況下，堅決采取行政處罰措施。此類事件的解決，不僅投訴群眾非常滿意，相關(guān)長效執(zhí)法機(jī)制也得以確立。

五、夯實(shí)基礎(chǔ)，法制隊伍建設(shè)得到積極推進(jìn)

隨著依法治國基本方略的深入實(shí)施，政府法制工作的內(nèi)容越來越豐富，任務(wù)越來越繁重，碰到的困難和問題也越來越多，新形勢對法制隊伍建設(shè)提出了新的要求。面對各地法制隊伍總體力量比較薄弱，并且發(fā)展極不均勻的情況，法制辦從我縣實(shí)際出發(fā)，一方面抓法制辦自身隊伍建設(shè)，在縣領(lǐng)導(dǎo)的支持下，配置了法制辦專職副主任，并增設(shè)了復(fù)議應(yīng)訴科；另一方面抓政府部門法制隊伍建設(shè)，指導(dǎo)執(zhí)法任務(wù)重的部門努力創(chuàng)造條件設(shè)立法制科室，其他部門和鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道明確相關(guān)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)為法制工作機(jī)構(gòu)，并確定專人負(fù)責(zé)。目前，全縣法制工作網(wǎng)絡(luò)已初步形成，各行政機(jī)關(guān)均確立了法制分管領(lǐng)導(dǎo)、工作機(jī)構(gòu)、專職人員，全面推進(jìn)依法行政工作有了一定的組織保障。此外，由法制辦牽頭組建的縣政府法律顧問團(tuán)，發(fā)揮自身專業(yè)優(yōu)勢當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)決策參謀，很好地彌補(bǔ)了政府法制在民事、經(jīng)濟(jì)、刑事方面法律業(yè)務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)。

篇7

一、指標(biāo)完成情況：

1、手機(jī)客戶滿意度領(lǐng)先度分值2分，截止到10月份領(lǐng)先2.27PP，KPI未扣分；

2、家寬客戶滿意度領(lǐng)先度分值3分，截止到10月-0.56，KPI預(yù)扣0.3分，全市排名第六；

3、政企客戶滿意度和魔百和電視客戶滿意度暫時省公司未出數(shù)據(jù)通報；

4、營業(yè)廳客戶滿意度目標(biāo)值98.5%分，截止到10月營業(yè)廳表現(xiàn)值為97.4%，全市排名第八；

5、投訴客戶滿意度目標(biāo)值83%，截止到10月份87.5，未扣分；投訴處理及時率分值1分，未得分；

二、當(dāng)前形勢分析

2020年營業(yè)廳客戶滿意度，未達(dá)標(biāo)，在全市排名最后，相對于去年水平有所降低，其中主要4月后臺業(yè)務(wù)操作導(dǎo)致，卻分值過低無法再月底前提升到目標(biāo)值。

家寬滿意度方面，相對競爭對手偏低1.24領(lǐng)先值，其主要表現(xiàn)為寬帶覆蓋少、故障較多，網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、常掉線，報故障處理時間緩慢因素。

相對全市來說：相對較少排全市第四，但非常低排全市倒數(shù)第二。其主要表現(xiàn)為，網(wǎng)點(diǎn)量低未起量，重視度不高，友商舉證少等。

三、2020客服工作亮點(diǎn)

1、2020年全年加強(qiáng)了各項滿意度指標(biāo)的跟進(jìn)與督導(dǎo)，做到及時通報、溝通，對未達(dá)標(biāo)的指標(biāo)進(jìn)行分析、改進(jìn)；對達(dá)標(biāo)值不高的指標(biāo)繼續(xù)加強(qiáng)。

2、加強(qiáng)了不滿意客戶的回訪機(jī)制，每月固定對于不滿意客戶進(jìn)行二次回訪，及時了解客戶的需求，并對不滿意的原因及時做出回應(yīng)，每月與常態(tài)投訴客戶固定回訪并溝通，建立了良好的客情關(guān)系；

3、對家寬裝機(jī)、維護(hù)的情況每日進(jìn)行了解并通報，及時掌握家寬的維護(hù)進(jìn)度，預(yù)防超時現(xiàn)象，對家寬的滿意度起到了良好的提升效果。

四、2021年工作思路與措施

1、規(guī)范各網(wǎng)點(diǎn)的宣傳，加強(qiáng)各類政策的宣傳口徑，嚴(yán)格違規(guī)營銷，確保所有業(yè)務(wù)有協(xié)議且客戶簽字認(rèn)可，提高移動業(yè)務(wù)辦理感知，規(guī)避不規(guī)范業(yè)務(wù)引起的風(fēng)險；

2、進(jìn)一步規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)，加強(qiáng)對網(wǎng)點(diǎn)的巡檢力度，每月一次定期進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)巡查工作，督導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理根據(jù)巡查表格，每月不低于4次對網(wǎng)點(diǎn)的政策培訓(xùn)及服務(wù)規(guī)范督導(dǎo)，對于不規(guī)范的服務(wù)行為及時進(jìn)行通報考核，做得較好的網(wǎng)點(diǎn)給予現(xiàn)金獎勵；

3、高星級客戶滿意率水平與普通客戶滿意度持平，其中五星級提醒服務(wù)落后，現(xiàn)對于四星級客戶包保到網(wǎng)絡(luò)、五星級客戶包保到客戶經(jīng)理，要求每月不低于2次日常關(guān)系維護(hù)，五星級要求每月對過生日的及時進(jìn)行慰問關(guān)懷，確保高星級客戶的滿意度。

篇8

1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(保費(fèi)共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

篇9

二、認(rèn)真負(fù)責(zé)地抓好綠化維護(hù)。

小區(qū)綠化工作是10月份開始交與我負(fù)責(zé)的，對我來講，這是一項初次打交道的工作，由于缺乏專業(yè)知識和管理經(jīng)驗，當(dāng)前又缺少綠化工人，正值冬季，小區(qū)綠化工作形勢比較嚴(yán)峻。我主要做了以下兩個方面的工作：一是搞好小區(qū)綠化的日常維護(hù)。二是認(rèn)真驗收交接。

三、主要經(jīng)驗和收獲

(一)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能盡快適應(yīng)新的工作崗位

(二)只有主動融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài)

(三)只有堅持原則落實(shí)制度，認(rèn)真理財管賬，才能履行好財務(wù)職責(zé)

(四)只有樹立服務(wù)意識，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的 工作做好

四、存在的不足

(一)對物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的協(xié)議內(nèi)容了解不夠，特別是對以往的一些收費(fèi)情況了解還不夠及時

(二)食堂伙食開銷較大，宏觀上把握容易，微觀上控制困難

(三)綠化工作形勢嚴(yán)峻，自身在小區(qū)綠化管理上還要下更大的功夫

五、下步的打算

(一)積極搞好與鴻亞公司、業(yè)主之間的協(xié)調(diào)，進(jìn)一步理順關(guān)系

(二)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益

(三)管好財、理好賬，控制好經(jīng)常項目開支

篇10

一、核子秤裝置概況

我公司目前擁有核技術(shù)應(yīng)用項目1臺df5500型核子秤，安裝于一期選礦廠磨選車間，主要用來對皮帶輸送帶上的鐵礦入磨量進(jìn)行計量。此臺核子秤由丹東東方測控技術(shù)有限公司生產(chǎn)，其中含有1枚銫-137放射源，源的出廠活度為1.48gbq（8月22日出廠）。該項目的總投資為25萬元，于9月13日通過省環(huán)保局審批，項目于12月投產(chǎn)試運(yùn)行，2月13日取得省環(huán)保局頒發(fā)的《輻射安全許可證》（證書編號：閩環(huán)輻證[00036]）.

二、輻射安全防護(hù)設(shè)施方面

137cs屬于密封放射源，放射源安放在鉛罐內(nèi)，使用方式為非接觸式測量，放射源（包殼）沒有與被測物料直接接觸，也不會造成放射源損傷。在鉛罐表面和磨選車間傳輸帶均已放置了醒目的電離輻射警告標(biāo)志。

三、管理措施方面

按照《放射性同位素與射線裝置安全許可管理辦法》（國家環(huán)?？偩至畹?1號令）的要求，公司已配備一名具有本科學(xué)歷的安全員專職負(fù)責(zé)輻射安全與環(huán)境保護(hù)管理工作。核子秤工作人員均參加了省環(huán)保廳舉辦的輻射安全與防護(hù)培訓(xùn)，并持證上崗；定期監(jiān)測輻射防護(hù)效果，確保核子秤安全運(yùn)行。對工作人員進(jìn)行健康監(jiān)測，上崗前健康體檢，上崗后定期體檢。

與此同時，公司建立了完善的核子秤安全管理制度，其中包含了《放射防護(hù)人員崗位職責(zé)》、《核子秤維修制度》、《核子秤安全操作規(guī)程》、《環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)、放射性同位素裝置安全防范規(guī)定》等一系列規(guī)章制度。

四、應(yīng)急救援方面

為有效應(yīng)對可能發(fā)生的放射事故，確保有序地組織開展事故救援工作，最大限度地減少或消除事故和緊急情況造成的影響，避免事故蔓延和擴(kuò)大，制訂了《核子秤放射源泄漏應(yīng)急預(yù)案》，明確了可能發(fā)生事故應(yīng)急處理的職責(zé)、組織指揮、工作程序，做好各項預(yù)防措施，做到安全與操作并行。

五、檔案管理方面

公司建立了核子秤的檔案資料，建立設(shè)備臺賬，做到帳物相符，認(rèn)真保存各項內(nèi)業(yè)資料，將環(huán)保部門審批文件、監(jiān)測報告等技術(shù)檔案進(jìn)行歸檔，妥善保存。

我公司的輻射安全管理各項工作均嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)及各廠的有關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行，保障了輻射零事故、零傷害。在今后的工作中，將進(jìn)一步加強(qiáng)輻射安全的措施，完善各項規(guī)章制度并嚴(yán)格執(zhí)行。同時加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，確保輻射工作長期安全，保障安全生產(chǎn)。