導(dǎo)語：臨床藥師績效考核方式分析一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

1臨床藥師績效考核的主要內(nèi)容

結(jié)合臨床藥師的主要工作職責(zé)，目前國內(nèi)的臨床藥師的績效考核主要從職業(yè)素質(zhì)、專業(yè)技能、工作態(tài)度、工作質(zhì)量及論文榮譽(yù)等加分項(xiàng)目等方面展開[6-7]?；驈娜粘９ぷ髦笜?biāo)、顧客指標(biāo)、內(nèi)部流程指標(biāo)和學(xué)習(xí)成長指標(biāo)等幾個(gè)維度指標(biāo)深入[8]。將上述的幾大項(xiàng)目和維度逐級(jí)展開，則臨床藥師的日?？冃Э梢詮臄?shù)量上，即主要包括參與醫(yī)學(xué)查房的次數(shù)、藥學(xué)查房的次數(shù)、醫(yī)囑點(diǎn)評(píng)的量、參與治療方案調(diào)整的例數(shù)、回答臨床醫(yī)護(hù)咨詢的次數(shù)、對(duì)患者進(jìn)行用藥教育的次數(shù)、完成有價(jià)值的醫(yī)療文書如工作藥歷的數(shù)量、會(huì)診次數(shù)等。從質(zhì)量上主要從患者的滿意程度、醫(yī)護(hù)人員的認(rèn)知和認(rèn)可程度、對(duì)患者進(jìn)行依從性教育的效果、患者對(duì)疾病及用藥相關(guān)知識(shí)(療效及安全性方面)的了解程度、解決藥物不良事件的服務(wù)程度等方面逐一量化評(píng)定后加以考核。其他方面如準(zhǔn)時(shí)上崗、服務(wù)熱情友好、工作積極、工作環(huán)境整潔等方面則通常為酌情考慮的項(xiàng)目。因此結(jié)合績效考核模式建立的眾多因素子集的整理，結(jié)合以患者為中心的服務(wù)準(zhǔn)則，筆者擬從臨床藥師服務(wù)的幾個(gè)方面如藥師下臨床服務(wù)的效果如何(依從性、患者對(duì)藥物治療的認(rèn)知程度、藥師對(duì)藥物安全事件的處理情況、藥師的綜合服務(wù)態(tài)度等)、工作量度是否達(dá)標(biāo)、臨床藥學(xué)服務(wù)的效率、患者滿意度、醫(yī)護(hù)知曉率等綜合評(píng)價(jià)，并引入藥師自評(píng)機(jī)制和自我探尋提升空間的機(jī)制，對(duì)藥師的成長和績效的提升起到了積極的成效。

2研究方法

結(jié)合國內(nèi)的文獻(xiàn)可知，不同績效考核方式的建立方法、運(yùn)行方式等多樣，但各種績效考核方式建立的背后往往體現(xiàn)著一定的主觀性且未指明各評(píng)價(jià)指標(biāo)改進(jìn)的方向和目標(biāo)，因此如何體現(xiàn)各指標(biāo)及維度對(duì)臨床藥師績效考核和職業(yè)發(fā)展的導(dǎo)向性作用成為制約績效考核模式建立成功與否的關(guān)鍵點(diǎn)。為此，本文引入了工作程序和系統(tǒng)分析完善的FMEA用于臨床藥師績效考核，并在運(yùn)行中進(jìn)行了有益的探索。FMEA法是一種系統(tǒng)而前瞻性的分析方法，它通過估算失效時(shí)后果的嚴(yán)重性(severity，S)、可能性(frequencyofoccurrence，O)和可偵測(cè)程度(likelihoodofdetection，D)，計(jì)算風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先系數(shù)(riskprioritynumber，RPN)，RPN=S×O×D，根據(jù)RPN的數(shù)值判斷是否有必要進(jìn)行改進(jìn)或改進(jìn)的程度如何，從而將風(fēng)險(xiǎn)降至最低水平或完全消除[9]。通過臨床調(diào)研、與患者訪談交流和調(diào)查問卷法等應(yīng)用于績效考核模式內(nèi)的各因素子集的分析，并基于藥師的臨床服務(wù)效果、工作任務(wù)量度是否達(dá)標(biāo)、臨床藥學(xué)服務(wù)的效率、患者滿意度、醫(yī)護(hù)知曉率等5個(gè)維度計(jì)算每個(gè)因素的可行性水平，找出可行性水平比較低或不滿足目標(biāo)值的因素，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施進(jìn)行改進(jìn)，然后再對(duì)改進(jìn)后的因素重新進(jìn)行可行性評(píng)價(jià)，甚至督促自身不斷地優(yōu)化技藝達(dá)到目標(biāo)值。基于FMEA法建立的臨床藥師績效考核模式可行性評(píng)價(jià)方法的操作流程見圖1。

3結(jié)果

以某臨床藥師的績效考核評(píng)估結(jié)果為例，結(jié)合各因素子集，介紹基于FMEA法的可行性評(píng)估方法的實(shí)施過程。其各因素子集的評(píng)價(jià)表見表1。3.1確定績效考核模式中的各因素子集。在績效考核模式確立的初期，應(yīng)結(jié)合各學(xué)科臨床藥師的專業(yè)特點(diǎn)，對(duì)藥師的具體臨床工作內(nèi)容和開展情況進(jìn)行充分探究，將藥師的具體臨床工作內(nèi)容確立為績效考核模式集項(xiàng)下的因素子集，并將各可量化因素進(jìn)行量化標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定，同時(shí)盡量設(shè)法將各項(xiàng)因素完成的質(zhì)量進(jìn)行量化評(píng)定，即在確定績效考核模式前明確目標(biāo)可行性水平和可接受的最低可行性水平。在此，擬將患者的依從性教育、患者對(duì)疾病治療藥物的合理使用的認(rèn)知情況、藥師對(duì)用藥安全事件處理的水平及藥師的服務(wù)態(tài)度等4個(gè)部分聯(lián)合在臨床藥學(xué)服務(wù)效果評(píng)價(jià)中以分值的形式量化描述，具體見表2。而藥師對(duì)藥物治療的療效、安全性等監(jiān)護(hù)內(nèi)容在藥學(xué)監(jiān)護(hù)及參與治療方案調(diào)整的量化完成情況中加以體現(xiàn)。3.2確定各因素中藥學(xué)服務(wù)效果、服務(wù)效率、量化指標(biāo)的完成情況、患者的滿意度及療區(qū)的認(rèn)知程度等維度的水平此步驟為可行性評(píng)價(jià)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是借鑒FMEA法的關(guān)鍵步驟，主要通過每月的調(diào)查問卷、療區(qū)訪談、臨床調(diào)研等方式進(jìn)行。上述5個(gè)維度采用分級(jí)的方法進(jìn)行描述，各維度的分值區(qū)間為1~5分，各評(píng)價(jià)等級(jí)分設(shè)描述方案。表2~6分別列出了各因素的藥學(xué)服務(wù)效果、服務(wù)效率、量化指標(biāo)的完成情況、患者的滿意度及療區(qū)的認(rèn)知程度等的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則。3.3計(jì)算各因素的可行性水平可行性水平采用上述5個(gè)評(píng)價(jià)維度(具體評(píng)價(jià)量表見表2~6)，即藥學(xué)服務(wù)效果，服務(wù)效率、量化指標(biāo)的完成情況、患者的滿意度及療區(qū)的認(rèn)知程度各項(xiàng)的乘積，即PL=E×E'×Q×S×C，其中E、E'、Q、S、C分別代表藥學(xué)服務(wù)效果、服務(wù)效率、量化指標(biāo)的完成情況、患者的滿意度及療區(qū)的認(rèn)知程度。因各因素在每個(gè)維度對(duì)應(yīng)的取值在1~5之間，則PL的取值在1~3125之間，它代表藥師在此服務(wù)項(xiàng)目上的綜合能力和工作現(xiàn)狀。PL值小則意味著該項(xiàng)工作內(nèi)容的完成情況較差，當(dāng)PL值≤243(設(shè)定243為績效考核模式的最低可行性水平，采取每項(xiàng)均為折中的指標(biāo)，即閾值)時(shí)，提示藥師必須采取措施努力提高PL值，同時(shí)藥師可以借助每月的PL評(píng)定結(jié)果，有針對(duì)性地對(duì)PL值小的因素優(yōu)先進(jìn)行改進(jìn)。本例中，可以看到該藥師開展藥學(xué)查房、藥學(xué)監(jiān)護(hù)、參與臨床病例討論、參與治療方案調(diào)整及臨床會(huì)診的PL值相對(duì)較低，因此應(yīng)督促該藥師在這5個(gè)方面加強(qiáng)改進(jìn)。3.4提出改進(jìn)措施。確定各因素的PL值后，對(duì)PL值進(jìn)行逆序排位，對(duì)PL值最低的各因素，也即當(dāng)前急需解決的因素應(yīng)當(dāng)立即反思并提出改進(jìn)措施，以提升其可行性水平，可通過藥師自身的挖掘及與上級(jí)藥師或領(lǐng)導(dǎo)交流的方式尋找可行性水平提高的合理措施，若對(duì)某一因素的可行性無糾正措施時(shí)，則在建議措施項(xiàng)目中填寫“無”，應(yīng)予以明確。本例中該藥師通過與臨床藥學(xué)部門負(fù)責(zé)人的績效溝通交流，并對(duì)照各維度指標(biāo)的分支情況找出差距，明確了改進(jìn)措施。具體措施見表1。3.5驗(yàn)證改進(jìn)措施——計(jì)算改進(jìn)后的各因素的PL值對(duì)于改進(jìn)后的措施取得的效果應(yīng)及時(shí)追蹤并進(jìn)一步驗(yàn)證其有效性，驗(yàn)證的方法即采用新一輪可行性評(píng)估，重新評(píng)估藥學(xué)服務(wù)效果、服務(wù)效率、量化指標(biāo)的完成情況、患者的滿意度及療區(qū)的認(rèn)知程度這5個(gè)維度，并重新計(jì)算可行性水平。具體結(jié)果見表1。當(dāng)然可行性的改進(jìn)不能一蹴而就，藥師應(yīng)結(jié)合自己工作科室的實(shí)際情況和自身的現(xiàn)狀，不斷改進(jìn)，逐步提高，最終使得自身技能提高的同時(shí)，工作業(yè)績也得以提高。在本例中該藥師的績效考核水平中的5個(gè)短板項(xiàng)通過自身的不斷努力，取得了明顯的改進(jìn)，而其新一輪評(píng)價(jià)中的低分項(xiàng)目則為進(jìn)一步提升提供了契機(jī)。此外，引入管理的思維也即同時(shí)引入了一個(gè)動(dòng)態(tài)的、持續(xù)改進(jìn)的思路，也可借助PDPC法即過程決定計(jì)劃圖等管理方法的靈活運(yùn)用，給出并行解決問題的思路，從而促進(jìn)藥師更加靈活地提升和完善自我。此時(shí)仍值得關(guān)注的是，即使隨著藥師對(duì)自身優(yōu)化后PL分值逐步提升，也依然應(yīng)結(jié)合低分項(xiàng)，并更加積極客觀地對(duì)自身的工作進(jìn)行自省和審視，不斷激勵(lì)自己成為一名有價(jià)值的臨床藥師，并通過臨床實(shí)踐，傳播知識(shí)，實(shí)現(xiàn)價(jià)值。綜上，基于FMEA法的臨床藥師績效考核評(píng)價(jià)方法依據(jù)服務(wù)中各子集因素的5重維度的測(cè)算評(píng)定，選定低分項(xiàng)并采取措施加以改進(jìn)，如此反復(fù)周而復(fù)始，直至藥師提升到理想的甚至是滿分的最高境界和水平，臨床藥學(xué)部門的負(fù)責(zé)人及管理高層也可以通過評(píng)分的逐步變化逐步看到臨床藥師努力和成長的痕跡，藥師也可從最初的幾個(gè)短板因素的提升，逐步激勵(lì)自己將其他低分項(xiàng)目逐步優(yōu)化，達(dá)到藥師收獲成就感和榮譽(yù)感并獲得合理薪酬的目的。

4討論

4.1關(guān)于“高警示”項(xiàng)目即優(yōu)先措施的制定。值得關(guān)注的是，結(jié)合設(shè)定的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，若在各因素的評(píng)價(jià)中，出現(xiàn)低于3分的項(xiàng)目(不包括3分)時(shí)，也即其帶來的影響為效果不佳的、拖延的、應(yīng)付的、造成患者不滿意的藥學(xué)服務(wù)以及藥師未對(duì)臨床有任何幫助及意義甚至更糟的情況存在時(shí)，務(wù)必對(duì)此類問題重點(diǎn)關(guān)注，采取優(yōu)先措施。而同時(shí)各醫(yī)院可以結(jié)合工作的實(shí)際情況，靈活地掌握其他附加的藥學(xué)服務(wù)項(xiàng)目，如藥訊編制、(包括不同層次期刊的、不同層次會(huì)議論文投稿采納及會(huì)議論文交流等)、院內(nèi)授課、課題申請(qǐng)等可以采取5個(gè)維度中的幾個(gè)維度來權(quán)衡考慮，如采用工作量度與醫(yī)護(hù)知曉率(此處可引申為課題或論文等是否有助于解決臨床的實(shí)際問題等)的乘積作為綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)，即Q與C的乘積來加以判定。此外可以借鑒其他管理手段，如對(duì)PL值用柏拉圖排序后，通過80/20原則，除去PL值相對(duì)較高的幾個(gè)因素后，設(shè)計(jì)綜合解決問題的思路來全面提升低分項(xiàng)。4.2對(duì)于FMEA法應(yīng)用的評(píng)價(jià)。目前我國國內(nèi)的文獻(xiàn)對(duì)于臨床藥師績效考核的方法給出了很多見解，但對(duì)于工作指標(biāo)的量化、考核指標(biāo)權(quán)重的設(shè)定、考核指標(biāo)的精細(xì)程度及績效考核的具體工作標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)范等內(nèi)容仍沒有統(tǒng)一的定論，本文借鑒了FMEA的分析思想，應(yīng)用在績效考核的可行性評(píng)價(jià)中，取得了較好的成果，因其流程明確且簡潔，結(jié)果更加直觀和客觀，同時(shí)能夠提供一整套工作程序和系統(tǒng)的分析方法而得以拓展應(yīng)用，使用該方法可以進(jìn)行可行性評(píng)估排序，提供改進(jìn)的優(yōu)先順序，從而可以引導(dǎo)藥師集中精力去解決需要優(yōu)化解決的問題。當(dāng)然在進(jìn)行評(píng)價(jià)分析的過程中，改進(jìn)措施可能并不會(huì)一次到位，即出現(xiàn)藥師經(jīng)過自己的努力但成效不顯著等情況，但是低分項(xiàng)的存在仍會(huì)極好地帶藥師走進(jìn)下一個(gè)循環(huán)，開始自身的反思和挖掘，從而不斷提高，不斷進(jìn)步，相信通過如此循環(huán)往復(fù)的過程，藥師能夠收獲內(nèi)心和技能的成長與提升，成為一名合格的臨床藥師。值得關(guān)注的是，F(xiàn)MEA法的各量化指標(biāo)多依據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況，結(jié)合政策的可落地情況、可操作性等結(jié)合加以設(shè)定，但在沒有以往任何數(shù)據(jù)或經(jīng)驗(yàn)指引的前提下，以及同行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不足的情況下，F(xiàn)MEA法原則上允許采用主觀的方式確定評(píng)價(jià)等級(jí)。因此，對(duì)于臨床藥師績效考核模式的合理評(píng)價(jià)仍需藥學(xué)管理專家及各醫(yī)療單位的經(jīng)驗(yàn)支持。

5展望

臨床藥師這一技術(shù)型的人力資源是決定醫(yī)院臨床藥學(xué)部門核心競爭力的關(guān)鍵因素，而作為臨床藥學(xué)部門的領(lǐng)導(dǎo)，不僅可以與藥師進(jìn)行績效溝通來督促其成長，更可以嘗試打破薪酬制度的慣性，結(jié)合藥師的實(shí)際績效情況，靈活地給予薪酬激勵(lì)，如給予特別優(yōu)秀的臨床藥師以薪酬水平無上限的薪酬特區(qū)，再如對(duì)于提升空間大并且努力的藥師，可以通過讓藥師自主靈活安排工作計(jì)劃、給予學(xué)術(shù)領(lǐng)域的提升空間支持等非財(cái)務(wù)性薪酬及額外津貼等間接薪酬，同時(shí)還可以給予藥師參與決策、擔(dān)負(fù)重大責(zé)任、給予其個(gè)人成長機(jī)會(huì)等內(nèi)在薪酬方式，不斷地激勵(lì)人才對(duì)自身要求的提升及對(duì)自身工作水平增長的渴望度，從而激發(fā)臨床藥師的積極性并帶動(dòng)整個(gè)臨床藥學(xué)部門進(jìn)入良性循環(huán)。

作者:柴勁 王莉梅 劉行梅 夏恪迪 胡海霞 崔哲 單位:吉林大學(xué)第二醫(yī)院藥品管理部