導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇企業(yè)服務(wù)禮儀，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【關(guān)鍵詞】服務(wù)行業(yè)；禮儀培訓(xùn)；服務(wù)意識(shí)

“衣食足應(yīng)曉榮辱，倉(cāng)廩實(shí)當(dāng)知禮節(jié)”。我國(guó)是一個(gè)具有5000年歷史的文明古國(guó)、禮儀之邦。而當(dāng)今社會(huì)，禮儀更是一個(gè)現(xiàn)代社會(huì)人們的綜合素質(zhì)文明程度的最直接體現(xiàn)，是人生品味修養(yǎng)最直接的寫(xiě)照?，F(xiàn)代社會(huì)對(duì)禮儀的要求越來(lái)越廣泛，禮儀規(guī)范化越來(lái)越受到重視，各行各業(yè)尤其是服務(wù)業(yè)對(duì)禮儀知識(shí)的需求越來(lái)越迫切，一個(gè)充滿(mǎn)文明禮貌服務(wù)的窗口行業(yè)會(huì)給服務(wù)和被服務(wù)者帶來(lái)愉悅，給企業(yè)帶來(lái)效益，給社會(huì)帶來(lái)和諧，給人類(lèi)帶來(lái)進(jìn)步?？傊藷o(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧?？梢?jiàn)，當(dāng)今社會(huì)，各行各業(yè)的禮儀服務(wù)培訓(xùn)是有相當(dāng)重要的現(xiàn)實(shí)意義和長(zhǎng)遠(yuǎn)意義的。那么，如何實(shí)施服務(wù)行業(yè)的短期禮儀培訓(xùn)呢？

一、以全社會(huì)作為大背景，以各服務(wù)行業(yè)為切入點(diǎn)，合理利用整合資源，全面拓展禮儀服務(wù)新途徑

（一）提高全社會(huì)對(duì)禮儀服務(wù)重要性的認(rèn)識(shí)和渴求。當(dāng)物質(zhì)生活極大滿(mǎn)足后，人民已經(jīng)開(kāi)始追求更高層次的精神生活，尤其對(duì)服務(wù)行業(yè)已經(jīng)開(kāi)始有新的更高的要求。作為承擔(dān)地方人才短期培訓(xùn)任務(wù)的職業(yè)學(xué)校應(yīng)抓住這個(gè)有利時(shí)機(jī)，適時(shí)地大張旗鼓地宣傳禮儀服務(wù)的重要性，提高全社會(huì)對(duì)此項(xiàng)工作的認(rèn)識(shí)。

（二）服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)要更新管理理念，不要埋頭追求效益，要深刻而清醒地認(rèn)識(shí)到禮儀服務(wù)在整個(gè)經(jīng)營(yíng)中的重要地位，不要忽視一個(gè)微笑，一句禮貌用語(yǔ)，要比具體工作人員更清醒地認(rèn)識(shí)到顧客就是上帝的服務(wù)宗旨。同時(shí)把定期和不定期的禮儀培訓(xùn)納入工作計(jì)劃，并且在日常工作中不斷監(jiān)督落實(shí)，使之持續(xù)并且長(zhǎng)效。

（三）充分依托當(dāng)?shù)芈殬I(yè)學(xué)校教師資源，為當(dāng)?shù)胤?wù)業(yè)做好服務(wù)培訓(xùn)。職業(yè)學(xué)校要搞好社會(huì)調(diào)查，對(duì)各行業(yè)的培訓(xùn)需求做到有計(jì)劃有目標(biāo)有的放矢，與各行業(yè)之間建立長(zhǎng)期的培訓(xùn)服務(wù)機(jī)制，充分發(fā)揮職業(yè)學(xué)校的培訓(xùn)職能，滿(mǎn)足社會(huì)各界各行業(yè)的需求，為地方經(jīng)濟(jì)服好務(wù)。

二、服務(wù)行業(yè)短期禮儀培訓(xùn)的實(shí)現(xiàn)途徑

（一）提高服務(wù)人員對(duì)禮儀服務(wù)重要性的認(rèn)識(shí)，樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)。

服務(wù)禮儀實(shí)際上就是在服務(wù)過(guò)程中對(duì)別人表示尊重的一種規(guī)范化行為，尊重服務(wù)對(duì)象同時(shí)也是尊重我們服務(wù)人員自身。

所謂服務(wù)意識(shí)實(shí)際上就是對(duì)服務(wù)工作怎么看。通俗地講服務(wù)就是為別人工作，為社會(huì)工作，為單位工作，為公民工作，為人民服務(wù)。全社會(huì)就是一個(gè)相互服務(wù)的整體體系，我為人人，人人為我。是雙向的，無(wú)所不在的，是神圣又崇高的，是都不可或缺的。老師今天在為學(xué)員搞培訓(xùn)，老師是在為學(xué)員服務(wù)，明天老師去銀行辦業(yè)務(wù)，學(xué)員又在為老師服務(wù)。因此要教育服務(wù)人員首先對(duì)工作要有崇高感，其次要有平等感，要有愛(ài)，然后才會(huì)有慈善有寬容，才有禮儀。從某種意義上講，正確的服務(wù)意識(shí)比訓(xùn)練有素的專(zhuān)業(yè)技能更重要。它會(huì)使服務(wù)人員更好地愛(ài)崗敬業(yè)，勤儉自強(qiáng)，甘于奉獻(xiàn)。所以有沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，有沒(méi)有正確的服務(wù)意識(shí)，是在培訓(xùn)工作中應(yīng)首要解決的問(wèn)題，只有樹(shù)立了"自知之明、善解人意、無(wú)微不至、不厭其煩"的正確的服務(wù)意識(shí)，才能做好服務(wù)工作，同時(shí)也會(huì)贏得社會(huì)對(duì)自己人格的尊重。

（二）短期禮儀規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)的具體內(nèi)容

1.針對(duì)社會(huì)服務(wù)人員的具體情況以及短期培訓(xùn)的短時(shí)高效的性質(zhì)，短期培訓(xùn)應(yīng)嚴(yán)格區(qū)別于在校學(xué)歷教育學(xué)生的系統(tǒng)的禮儀教育。社會(huì)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)人員普遍來(lái)自于社會(huì)，文化程度參差不齊，大多數(shù)人對(duì)禮儀知之甚少，更談不上接受過(guò)正規(guī)的禮儀訓(xùn)練。少數(shù)受過(guò)禮儀教育的服務(wù)人員，當(dāng)把課堂上的禮儀理論與具體的行業(yè)工作對(duì)照起來(lái)，也是一頭霧水，不知從何入手。而工作的需要，他們又不可能像在校生那樣長(zhǎng)期的作在校園里接受系統(tǒng)的禮儀培訓(xùn)，因此，在培訓(xùn)內(nèi)容及具體操作上，要充分考慮短期培訓(xùn)所具有的特點(diǎn)確定培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)。

2.作為承擔(dān)培訓(xùn)任務(wù)的職業(yè)學(xué)校，要把各行業(yè)的短期培訓(xùn)任務(wù)納入學(xué)校的總體工作計(jì)劃中去，并在具體工作中根據(jù)社會(huì)各行業(yè)不同需求及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充和調(diào)整。各行業(yè)也應(yīng)對(duì)自己的禮儀服務(wù)培訓(xùn)做出計(jì)劃，并按照實(shí)施，以提高行業(yè)的服務(wù)形象。要明確培訓(xùn)目的，努力達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)。通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員改善自己的儀容儀表，懂得設(shè)計(jì)與本行業(yè)相適應(yīng)的服務(wù)形象，明晰市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，樹(shù)立正確的溝通觀(guān)念并掌握禮儀技巧，從而塑造良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

3. 選擇正確合適的教學(xué)培訓(xùn)內(nèi)容，把禮儀基本技能與具體行業(yè)特點(diǎn)緊密結(jié)合。通過(guò)掌握儀表儀容的基本要求，并結(jié)合本行業(yè)的特點(diǎn)，塑造出自己專(zhuān)業(yè)的，優(yōu)雅的符合本行業(yè)特點(diǎn)的職業(yè)形象，同時(shí)注意掌握禮儀規(guī)范的站姿、坐姿和步態(tài)等規(guī)范的儀態(tài)和舉止，全面了解并掌握本行業(yè)服務(wù)過(guò)程中的必備禮節(jié)，并逐步具備處理突發(fā)事件的能力，以此來(lái)提升行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

4.選擇合適的教學(xué)方法，以短時(shí)高效為培訓(xùn)核心，以長(zhǎng)期實(shí)施監(jiān)督、行為養(yǎng)成為培訓(xùn)目的。學(xué)校與企業(yè)聯(lián)手打場(chǎng)禮儀培訓(xùn)的持久戰(zhàn)。具體可采用集中授課，理論結(jié)合實(shí)際，可在課堂上集中強(qiáng)化進(jìn)行站立走以及微笑等的模擬訓(xùn)練，反復(fù)說(shuō)出服務(wù)禮貌用語(yǔ)，同時(shí)結(jié)合情境訓(xùn)練，讓學(xué)員盡快從心理上接受并進(jìn)入服務(wù)角色。禮儀是一門(mén)行為科學(xué)，良好的行為習(xí)慣是二十一次的重復(fù)。因此，如何把課堂上的理論化為日后自覺(jué)的行為習(xí)慣，還需要一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，崗位上的監(jiān)督和檢查也是不可或缺的重要手段。

綜合起來(lái)看，服務(wù)行業(yè)的短期禮儀培訓(xùn)是全社會(huì)的共同責(zé)任，更是各服務(wù)行業(yè)與培訓(xùn)學(xué)?；ハ喾?wù)、互相促進(jìn)、相得益彰的一件好事情。只要全社會(huì)都能提高認(rèn)識(shí)，各司其職，相信我們國(guó)家的服務(wù)行業(yè)必會(huì)盛放文明和諧之花朵！

參考文獻(xiàn)：

篇2

郵政是一個(gè)古老的行業(yè)，“鴻雁傳書(shū)”就是人們對(duì)郵政通信的形象比喻。自大清郵政開(kāi)辦至今，現(xiàn)代郵政也已經(jīng)有了100多年的歷史。但郵政又是一個(gè)充滿(mǎn)活力的年輕產(chǎn)業(yè)，在改革開(kāi)放的新形勢(shì)下，石家莊郵政局立足于為全社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)，通過(guò)不斷采用高新技術(shù)和設(shè)備，使綜合實(shí)力明顯增強(qiáng)，服務(wù)手段日益先進(jìn)。而加強(qiáng)服務(wù)管理，對(duì)于促進(jìn)企業(yè)增強(qiáng)內(nèi)部控制，推進(jìn)企業(yè)科學(xué)管理，確保信息的真實(shí)、準(zhǔn)確及經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的合規(guī)性、效益性等方面，都發(fā)揮了積極重要的作用。

透過(guò)管理、組織和經(jīng)營(yíng)三個(gè)層次，嘗試從人類(lèi)活動(dòng)的一般特征和要求作為出發(fā)點(diǎn)，剖析企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的基本特征和一般結(jié)構(gòu)，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行系統(tǒng)性解釋?zhuān)接懸粭l完整理解企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)過(guò)程的基本思路。管理的作用在于追求效果，正是因?yàn)閷?duì)效果有所要求，才產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行管理的必要。企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者所表現(xiàn)出來(lái)的一切管理行為、手段、方式和要求，無(wú)不圍繞著追求經(jīng)營(yíng)效果這個(gè)核心，并且總是從企業(yè)經(jīng)營(yíng)的效能和效率兩個(gè)方面來(lái)實(shí)施管理，以最終效果作為管理的目標(biāo)——所以，企業(yè)的管理目標(biāo)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)目標(biāo)是相一致的。效果以及效能和效率，成為分析、理解企業(yè)管理行為及其作用的切入點(diǎn)。

為了解釋管理的這種作用，我們把企業(yè)活動(dòng)分解為操作和管理兩種基本行為。操作是指運(yùn)用技術(shù)制造出實(shí)際結(jié)果的行為；管理則是指對(duì)操作提供引導(dǎo)作用的行為，管理在于令操作結(jié)果符合經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要，又按照經(jīng)營(yíng)條件和環(huán)境要求而有效進(jìn)行，最終產(chǎn)生預(yù)期結(jié)果。管理和操作，是任何一種有目的活動(dòng)都包含的兩種基本行為，它們之間存在對(duì)應(yīng)的關(guān)系。有什么樣的管理，就導(dǎo)致與之相對(duì)應(yīng)的操作發(fā)生；對(duì)操作及其結(jié)果有所要求，就必須提供相應(yīng)的管理加引導(dǎo)。缺乏管理的操作是下意識(shí)或者盲目的行為；沒(méi)有操作，則結(jié)果也不會(huì)產(chǎn)生。管理和操作，反映了人在活動(dòng)過(guò)程中的主觀(guān)意識(shí)與肢體行動(dòng)之間的聯(lián)系。

人們?cè)?jīng)預(yù)想，新技術(shù)和現(xiàn)代管理方法的大量應(yīng)用，人在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的作用將可能下降。但競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)實(shí)使人逐漸認(rèn)識(shí)到，任何時(shí)候都不能忘記生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)的人以及使用產(chǎn)品和享用服務(wù)的人。恰恰相反，在新的階段，或者也可以稱(chēng)之為管理思想發(fā)展的第四階段，對(duì)人的認(rèn)識(shí)有了升華。在這一階段，提出了人是最重要的資源、最寶貴的財(cái)富，提出了個(gè)性需求和精神健康的理論，提出了更多依靠員工的自我指導(dǎo)、自我控制以及順應(yīng)人性的管理等一系列新觀(guān)點(diǎn)、新思想；在實(shí)踐中積極推行以人為中心的管理，并積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)?？梢哉f(shuō)，以人為中心的管理，是新階段的重要特征之一。

一、服務(wù)管理是一種新的管理視角服務(wù)管理視角的產(chǎn)生表明，服務(wù)對(duì)企業(yè)具有戰(zhàn)略意義。gronroos（1990）曾提出過(guò)一個(gè)相對(duì)全面的定義：所謂服務(wù)管理是指：（1）認(rèn)識(shí)在消費(fèi)或使用組織提供物時(shí)顧客得到的效用以及服務(wù)單獨(dú)地或與實(shí)體產(chǎn)品（或其他有形物）一起如何對(duì)該效用產(chǎn)生貢獻(xiàn)，也就是說(shuō)，認(rèn)識(shí)全面質(zhì)量在顧客關(guān)系中是如何被感知的，是如何隨時(shí)間變化的；（2）認(rèn)識(shí)組織（人員、技術(shù)和物質(zhì)資源、系統(tǒng)和顧客）怎樣生產(chǎn)和傳遞該效用和質(zhì)量；（3）認(rèn)識(shí)如何開(kāi)發(fā)和管理組織以便實(shí)現(xiàn)希望的效用或質(zhì)量；（4）組織以何種方式運(yùn)作能夠?qū)崿F(xiàn)效用、質(zhì)量以及各方（組織、顧客、其他各方和社會(huì)）的目標(biāo)。albrecht（1988）提出了一個(gè)簡(jiǎn)短的定義，“服務(wù)管理是將顧客感知服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)第一驅(qū)動(dòng)力的一種總體的組織方法”。盡管在該定義中沒(méi)有包括很多具體的詳細(xì)的信息，但是它也清楚表明了服務(wù)管理的關(guān)鍵層面。

管理透過(guò)以下三個(gè)職能來(lái)發(fā)揮對(duì)操作的引導(dǎo)作用：(1)計(jì)劃：計(jì)劃包含目標(biāo)和規(guī)劃兩個(gè)基本元素。目標(biāo)是指根據(jù)現(xiàn)實(shí)條件，按照行動(dòng)的目的要求，預(yù)先設(shè)想、可行的、代表未來(lái)結(jié)果的預(yù)期構(gòu)想；規(guī)劃則是對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的操作行動(dòng)過(guò)程的事前構(gòu)思和安排，包括操作的內(nèi)容、方法和順序，為進(jìn)行操作提供依據(jù)。因此，計(jì)劃具有前瞻性的引導(dǎo)作用。(2)領(lǐng)導(dǎo)：領(lǐng)導(dǎo)包含決定和促動(dòng)兩個(gè)基本元素。決定是對(duì)如何進(jìn)行操作作出指示；推動(dòng)則是促使操作按照決定發(fā)生——在對(duì)他人活動(dòng)的管理中，要求他人按照自己的意愿進(jìn)行操作，這種促動(dòng)的作用是明顯和必要的；對(duì)自我從事的操作，也存在促動(dòng)作用。例如，對(duì)努力完成工作的自我要求和督促。如何作出正確的決定，以及促使操作按照決定進(jìn)行，成為領(lǐng)導(dǎo)的核心。領(lǐng)導(dǎo)總是根據(jù)當(dāng)前的實(shí)際情況和需要而實(shí)施。從而，領(lǐng)導(dǎo)具有當(dāng)前性的實(shí)施作用。(3)控制：控制包含反饋和調(diào)整兩個(gè)基本元素?？刂圃谟趯?duì)操作結(jié)果狀態(tài)與環(huán)境條件的變化作出反應(yīng)。首先透過(guò)反饋掌握操作的進(jìn)展情況以及出現(xiàn)的變化，一旦發(fā)現(xiàn)或者預(yù)測(cè)當(dāng)前的操作所造成的結(jié)果不符合目標(biāo)要求，通過(guò)對(duì)操作內(nèi)容、方式或者操作環(huán)境、條件進(jìn)行調(diào)整，保證操作所產(chǎn)生的結(jié)果符合目標(biāo)要求?？刂瓶偸窃谧兓霈F(xiàn)之后才發(fā)揮實(shí)際的作用，所以，控制具有后援性的保證作用。

二、服務(wù)管理的特征1.一般管理視角服務(wù)管理對(duì)于如何看待和建立組織內(nèi)部及組織之間的關(guān)系有著不同的基本假定。團(tuán)隊(duì)工作、跨職能合作和跨組織的伙伴關(guān)系以及長(zhǎng)期觀(guān)念等，對(duì)于服務(wù)管理來(lái)說(shuō)屬于內(nèi)在的要求，受到高度重視。起初，學(xué)者們的研究對(duì)象局限于服務(wù)企業(yè)，隨著服務(wù)在制造企業(yè)中越來(lái)越重要，因此，關(guān)于管理陷阱和惡性循環(huán)的理論同樣適用于生產(chǎn)企業(yè)。服務(wù)管理和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于所有企業(yè)都具有重要意義。作為一般管理視角，服務(wù)管理將企業(yè)的外部效率置于重要地位，強(qiáng)調(diào)的是顧客如何看待核心產(chǎn)品和企業(yè)總的表現(xiàn)，而不是企業(yè)的內(nèi)部效率、規(guī)模經(jīng)濟(jì)和成本降低。這體現(xiàn)了顧客驅(qū)動(dòng)、質(zhì)量導(dǎo)向、長(zhǎng)期導(dǎo)向、員工導(dǎo)向等的結(jié)合。2.顧客導(dǎo)向顧客忠誠(chéng)是成功的服務(wù)管理的里程碑。服務(wù)管理的研究表明，留住顧客對(duì)獲利性有正面的影響。顧客保留率取決于企業(yè)向顧客提供的服務(wù)如何。3.顧客感知質(zhì)量導(dǎo)向質(zhì)量對(duì)服務(wù)管理的許多方面有決定性的影響。

順應(yīng)人性的管理，才是最好的管理。從一定意義上說(shuō)，人類(lèi)文明史，就是更人性化的過(guò)程，是人的本性不斷升華的過(guò)程。人有光輝的一面，也有懶散、消極、陰暗的一面，問(wèn)題在于如何管理。開(kāi)發(fā)人的潛能——最主要的管理任務(wù)。生命有限，智慧無(wú)窮，人們通常都潛藏著大量的才智和能力。管理的任務(wù)在于如何最大限度地調(diào)動(dòng)人們的積極性，釋放其潛藏的能量，讓人們以極大的熱情和創(chuàng)造力投身于事業(yè)之中。我們目前所進(jìn)行的改革，從根本上說(shuō)，正是為億萬(wàn)人民聰明才智的充分發(fā)揮創(chuàng)造良好的環(huán)境和機(jī)制。

篇3

關(guān)鍵詞：人力資源；管理；企業(yè)；人才

中圖分類(lèi)號(hào)：F27文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1672-3198（2008）01-0155-02

人力資源是存在于人的體能、知識(shí)、技能、能力、個(gè)特征的與傾向等載體中的經(jīng)濟(jì)資源。人力資源與其它資源一樣也具有物資性、可用性、有限性。在加入 WTO的新形勢(shì)下，國(guó)有企業(yè)將會(huì)面臨國(guó)內(nèi)外日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)壓力，企業(yè)人力資源管理改革的必要性和緊迫性便更加突出。

1 人力資源管理的概念

人力資源管理，，就是指運(yùn)用現(xiàn)代化的科學(xué)方法，對(duì)于一定物力相結(jié)合的培訓(xùn)、組織和調(diào)配，是人力、物力經(jīng)常保持最佳比例，同時(shí)對(duì)人的思想、心理和行為進(jìn)行恰當(dāng)?shù)恼T導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮人的主觀(guān)能動(dòng)性，是人盡其才，事得其人，人事相宜，以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。

根據(jù)概念，可以從兩個(gè)方面來(lái)理解人力資源管理，即：

（1）對(duì)人力資源外在因素――量的管理。對(duì)人力資源進(jìn)行量的管理，就是根據(jù)人力和物力及其變化，對(duì)人力進(jìn)行恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)、組織和協(xié)調(diào)，使二者經(jīng)常保持最佳比例和有機(jī)的結(jié)合，使人都充分發(fā)揮出最佳效應(yīng)。

（2）對(duì)人力資源內(nèi)在要素――質(zhì)的管理。主要是指采用現(xiàn)代化的科學(xué)方法，對(duì)人的思想、心理和行為進(jìn)行有效的管理（包括對(duì)個(gè)體和群體的思想、心理和行為的協(xié)調(diào)、控制和管理），充分發(fā)揮人的主觀(guān)能動(dòng)性，以達(dá)到組織目標(biāo)。

目前比較公認(rèn)的掛點(diǎn)是：現(xiàn)代人力資源管理就是一個(gè)人力資源的獲取、整合、保持激勵(lì)、控制調(diào)整及開(kāi)發(fā)的過(guò)程。通俗地說(shuō)，現(xiàn)代人力資源管理主要包括求才、用才、育才、激才、留才等內(nèi)容和工作任務(wù)。

2 知識(shí)經(jīng)濟(jì)下的人力資源管理

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨，未來(lái)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力將取決于掌握智力資源和創(chuàng)新能力的人才。所以，制定、實(shí)施科學(xué)有效的人力資源管理方案，加強(qiáng)現(xiàn)代人力資源管理，培養(yǎng)一支跨世紀(jì)的學(xué)習(xí)型的一流職工隊(duì)伍，將成為知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的必然需求。作為企業(yè)管理者，首先必須要重視對(duì)人才理論的研究，學(xué)習(xí)，弄清創(chuàng)痛人事管理與人力資源管理的區(qū)別，轉(zhuǎn)變觀(guān)念，明晰管理思路，從而逐步接受、導(dǎo)入現(xiàn)代人力資源管理的理念、思想和技術(shù)。傳統(tǒng)人事管理有以下特點(diǎn)：

（1）傳統(tǒng)人事管理的特點(diǎn)是以“事”為中心，只見(jiàn)“事”不見(jiàn)人。而現(xiàn)代人力資源管理以“人”為核心，強(qiáng)調(diào)一種動(dòng)態(tài)的心理，意識(shí)的調(diào)節(jié)和開(kāi)發(fā)，管理的根部出發(fā)點(diǎn)是“著眼于人”，其管理歸結(jié)于人與事的系統(tǒng)優(yōu)化，只是企業(yè)取得最佳的經(jīng)濟(jì)效益。

（2）傳統(tǒng)的實(shí)施管理把人設(shè)為一種成本，將人當(dāng)作一種工具，重視的是投入使用和控制。而現(xiàn)代人力資源管理把人作為一種資源，注重產(chǎn)出和開(kāi)發(fā)。是工具，你可以隨意控制它、使用它；是資源，特別是把人作為一種資源，這就得小心保護(hù)它、引導(dǎo)它、開(kāi)發(fā)它。難怪有學(xué)者提出，重視人的資源管理，并且認(rèn)為21世紀(jì)的管理哲學(xué)是“只有真正解放了被管理者，才能最終解放管理者自己”。

（3）傳統(tǒng)人事管理是某一職能部門(mén)單獨(dú)使用的工具，似乎與其他職能部門(mén)的關(guān)系不大，但現(xiàn)代人力資源管理卻與此截然不同。現(xiàn)代人力資源管理要求人力資源部門(mén)成為一個(gè)企業(yè)，一個(gè)組織真正的規(guī)劃、決策、制度設(shè)計(jì)部門(mén)，集中精力營(yíng)造一種良好的工作氛圍，開(kāi)發(fā)員工潛能。

因此，可以說(shuō)現(xiàn)代人力資源管理的本質(zhì)就是了解人性、尊重人性、以人為本。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)講，把勞動(dòng)人事上升到現(xiàn)代人力資源管理，建立起能夠吸納人才和激發(fā)員工積極性與創(chuàng)造性的管理機(jī)制，這有利于企業(yè)把人力資源作為一種財(cái)富來(lái)開(kāi)發(fā)挖掘和積累升值，有利于企業(yè)的全面發(fā)展和持續(xù)發(fā)展。既然現(xiàn)實(shí)的外在環(huán)境和人事情況要求我們采用現(xiàn)代人力資源管理的思想、方法、技術(shù)，那么現(xiàn)代人力資源管理具體應(yīng)包括哪些內(nèi)容？可以說(shuō)，在一個(gè)企業(yè)中，凡是涉及人力資源管理的獲取、整合、保持與激勵(lì)、控制與調(diào)整、開(kāi)發(fā)等方方面面，都應(yīng)劃歸現(xiàn)代人力資源管理范疇。

3 做好現(xiàn)代人力資源管理

3.1 正確地選用人才

只有千里馬沒(méi)有伯樂(lè)等于沒(méi)有千里馬。如何發(fā)現(xiàn)、選擇善于實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的人才，是人力資源管理的重要環(huán)節(jié)。

對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，凡是可以在提高企業(yè)效率和效益中發(fā)揮積極作用的人員，就是所需人才。企業(yè)有無(wú)一套科學(xué)、合理、高效的選才體制，基本上決定了企業(yè)人才梯隊(duì)的構(gòu)成以及整個(gè)企業(yè)組織人員素質(zhì)水平，最終體現(xiàn)在企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的效率上。只有善于發(fā)現(xiàn)和識(shí)別人才，才能為企業(yè)的發(fā)展舉賢選能。這就要求企業(yè)的決策者具備以下素質(zhì)：一是要有正確的人才觀(guān)，做到三破三立，即破除封建的小生產(chǎn)人才觀(guān)，樹(shù)立尊重知識(shí)，尊重人才的觀(guān)念；破除人才即“全才”的人才觀(guān)，樹(shù)立知人，善任，用人之長(zhǎng)的觀(guān)念；破除人才即“完人”的人才觀(guān)，樹(shù)立文憑和真才實(shí)學(xué)并重的觀(guān)念。二是遵循選拔人才的原則和標(biāo)準(zhǔn)，即堅(jiān)持黨性原則，實(shí)事求是的思想路線(xiàn)，按照德才兼?zhèn)?，有?shí)干精神、有群眾基礎(chǔ)、敢于創(chuàng)新和承擔(dān)責(zé)任的標(biāo)準(zhǔn)，客觀(guān)公正地看待和任用人才；堅(jiān)持對(duì)政治思想素質(zhì)和技術(shù)業(yè)務(wù)能力及學(xué)歷、資歷進(jìn)行綜合考查和考核評(píng)議的原則，公開(kāi)選拔人才。三是采取科學(xué)選拔人才的途徑和方法，企業(yè)分布在各個(gè)崗位應(yīng)打破身份的界限，條條框框，唯才是用，公正無(wú)私，不拘一格選人才。

3.2 做好人才的開(kāi)發(fā)

知識(shí)經(jīng)濟(jì)作為一種以創(chuàng)新為核心的新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，決定了企業(yè)創(chuàng)新包括科學(xué)、技術(shù)、知識(shí)、制度、管理和觀(guān)念創(chuàng)新等，同時(shí)創(chuàng)新過(guò)程中出現(xiàn)的新問(wèn)題，提出的新課題，又迫使人們必須帶著問(wèn)題深入學(xué)習(xí)，才能使企業(yè)永遠(yuǎn)處于良性創(chuàng)新發(fā)展?fàn)顟B(tài)。開(kāi)發(fā)人才主要途徑是教育、培養(yǎng)、知人善任，積極引進(jìn)人才，大膽推薦人才，創(chuàng)造條件吸引人才，以及采取多種形式培育人才，并努力為人才的成長(zhǎng)和提高盡量創(chuàng)造良好的條件。

搞好企業(yè)文化建設(shè)也是提高職工文化品位和綜合素質(zhì)、開(kāi)發(fā)人力資源的有效途徑。因?yàn)槠髽I(yè)文化能從根本上調(diào)動(dòng)起職工的積極性，全面提高企業(yè)的整體素質(zhì)，使企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略方案得到全體員工的正確理解和支持，從而在執(zhí)行中自覺(jué)努力去完成。將在企業(yè)內(nèi)部，產(chǎn)生精神振奮、朝氣蓬勃、開(kāi)拓進(jìn)取的良好風(fēng)氣，即發(fā)組織成員的創(chuàng)造熱情，從而形成一種激勵(lì)環(huán)境和激勵(lì)機(jī)制，是人力資源發(fā)揮潛力，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理纏身積極動(dòng)因。

3.3 人才的使用和管理

現(xiàn)發(fā)人才、培養(yǎng)人才使企業(yè)“樹(shù)人”的兩個(gè)漫長(zhǎng)階段，用好人才，知人善任，才能最終實(shí)現(xiàn)人才為企業(yè)目標(biāo)服務(wù)的根本任務(wù)。

人力資源管理的合理配置使人才管理的關(guān)鍵之一。合理配置的標(biāo)準(zhǔn)就是現(xiàn)有人粒子云的智慧和能力全部得以充分利用，即“人盡其才”。主要從以下三個(gè)觀(guān)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)：

（1）能力觀(guān)點(diǎn)。用“崗位選人”取代“因人設(shè)崗”。通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)以逐步達(dá)到崗的其人，人得其崗，依據(jù)能力定崗位，實(shí)行“能力定崗”不斷創(chuàng)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，使企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中得以生存和發(fā)展的重要思路。

（2）結(jié)構(gòu)觀(guān)點(diǎn)。是要求在人員配置上遵循合理結(jié)構(gòu)的原則。在企業(yè)人力資源管理配置是，不僅要考慮個(gè)人素質(zhì)，更要考慮群體素質(zhì)，理想的配置結(jié)構(gòu)應(yīng)該是均取其長(zhǎng)、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、正向相加。

（3）流動(dòng)的觀(guān)點(diǎn)。職工長(zhǎng)期在一個(gè)組織形式內(nèi)往往缺乏生氣，不利于創(chuàng)造性和積極性的發(fā)揮。工作中要尊重自然流動(dòng)，抑制盲目流動(dòng)，加強(qiáng)智力流動(dòng)，使企業(yè)現(xiàn)有人力資源不斷趨于最佳配置和最佳狀態(tài)。

3.4 人才的定期評(píng)估

企業(yè)人力資源的評(píng)估是指為了特定的目的，依照企業(yè)人力資源的管理標(biāo)準(zhǔn)和要求，，以“合法”的程序，運(yùn)用科學(xué)的方法，對(duì)企業(yè)人力資源的現(xiàn)狀，即每個(gè)企業(yè)人的德、能、勤、績(jī)等方面進(jìn)行的評(píng)定和估算。

篇4

總理在2015年政府工作報(bào)告中指出，中小微企業(yè)大有可為，要扶上馬、送一程，使“草根”創(chuàng)新蔚然成風(fēng)、遍地開(kāi)花。近年來(lái)，中小微企業(yè)已成為全國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的生力軍，成為吸納農(nóng)村剩余勞動(dòng)力就業(yè)的主要渠道，成為各級(jí)財(cái)政收入的重要來(lái)源。具體來(lái)說(shuō)，國(guó)家對(duì)企業(yè)特別是中小企業(yè)的扶持、引導(dǎo)政策非常多，且分散在各級(jí)各部門(mén)。但是這些政策在實(shí)施過(guò)程中也遭遇了“最后一公里”現(xiàn)象，優(yōu)惠的效果大打折扣。政府服務(wù)企業(yè)的一大關(guān)鍵，就是解決雙方的信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題。換言之，以何種行之有效的方式，讓企業(yè)精準(zhǔn)獲悉并受用相關(guān)政策與信息，對(duì)這些還處于創(chuàng)業(yè)期、成長(zhǎng)期的企業(yè)，“找到”他們，讓他們“被服務(wù)”，是打通政府為企業(yè)服務(wù)“最后一公里”的主要目的，也是這些政策落地生效的最大挑戰(zhàn)。

對(duì)此，鎮(zhèn)江市經(jīng)信系統(tǒng)自去年以來(lái)通過(guò)中小企業(yè)服務(wù)專(zhuān)柜向園區(qū)延伸等多項(xiàng)創(chuàng)新舉措，從主城區(qū)到新區(qū)，從不方便到方便，成功縮短了“娘家人”和企業(yè)空間及感受上的距離，也有效打通了服務(wù)企業(yè)的“最后一公里”。

挖掘需求，定位服務(wù)

總體看，當(dāng)前中小微企業(yè)發(fā)展有著良好機(jī)遇和有利條件，但同時(shí)也存在不少困難和挑戰(zhàn)。例如，存在基礎(chǔ)薄弱發(fā)展質(zhì)量低、市場(chǎng)進(jìn)入障礙較高、“融資難、融資貴，稅負(fù)重”等困難和問(wèn)題。抓住中小企業(yè)發(fā)展面臨的共性和關(guān)鍵難題，精確瞄準(zhǔn)企業(yè)需求，積極整合相關(guān)社會(huì)服務(wù)資源，努力滿(mǎn)足中小企業(yè)的個(gè)性化需求，是中小企業(yè)公共服務(wù)平臺(tái)走得遠(yuǎn)、走得好的關(guān)鍵所在。

“三專(zhuān)”是鎮(zhèn)江市經(jīng)信委針對(duì)中小企業(yè)一直努力探索的特色服務(wù)模式，包括專(zhuān)柜、專(zhuān)線(xiàn)（12345中小微企業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)）和專(zhuān)網(wǎng)（中小企業(yè)公共服務(wù)平臺(tái)）服務(wù)。其中設(shè)在市行政服務(wù)中心的中小企業(yè)服務(wù)專(zhuān)柜，以“前臺(tái)咨詢(xún)受理，后臺(tái)配套服務(wù)”的方式，為中小微企業(yè)提供政策咨詢(xún)、專(zhuān)項(xiàng)申報(bào)、檢驗(yàn)認(rèn)證等多項(xiàng)服務(wù)，自2013年8月開(kāi)設(shè)后備受企業(yè)歡迎。而且作為全國(guó)首個(gè)非審批類(lèi)中小企業(yè)服務(wù)窗口極具創(chuàng)新意義，曾受到省委書(shū)記羅志軍的肯定。然而，這樣一個(gè)能面對(duì)面提供一攬子服務(wù)的專(zhuān)柜，最初只在市行政服務(wù)中心才有，很多轄市區(qū)、園區(qū)的企業(yè)因?yàn)榭臻g距離上的阻隔，獲取服務(wù)并不方便。

如何打通這“最后一公里”？去年底，鎮(zhèn)江市經(jīng)信系統(tǒng)在各轄市區(qū)行政服務(wù)中心和所有制造業(yè)園區(qū)，都開(kāi)設(shè)了中小企業(yè)服務(wù)專(zhuān)柜。市、轄市區(qū)、園區(qū)三級(jí)全覆蓋的專(zhuān)柜服務(wù)，拉近了“企業(yè)娘家人”和企業(yè)的距離。2014年12月4日上午，鎮(zhèn)江新區(qū)行政服務(wù)中心和新區(qū)新能源產(chǎn)業(yè)園，相繼掛上了中小企業(yè)服務(wù)專(zhuān)柜的牌子。市經(jīng)信委的品牌服務(wù)――中小企業(yè)“三專(zhuān)”服務(wù)中的專(zhuān)柜服務(wù)開(kāi)始在這里展開(kāi)。隨后一周，這一服務(wù)還完成了對(duì)全市7個(gè)轄市區(qū)和20個(gè)先進(jìn)制造業(yè)園區(qū)的全覆蓋。一出門(mén)就能享受到的面對(duì)面服務(wù)，成為打通各種“中梗阻”最直接最有效的舉措。

注重“無(wú)形”，抓住“關(guān)鍵”

過(guò)去，職能部門(mén)服務(wù)企業(yè)、幫助企業(yè)最有效也最受歡迎的手段，是為企業(yè)爭(zhēng)取資金、土地等要素資源。新常態(tài)下，經(jīng)濟(jì)單純靠土地、資金等有形要素驅(qū)動(dòng)的發(fā)展方式發(fā)生改變，信息、理念、模式等無(wú)形要素，有時(shí)更能推動(dòng)企業(yè)發(fā)展。基于這樣的“生產(chǎn)要素革命”，鎮(zhèn)江市經(jīng)信委服務(wù)企業(yè)更加注重“無(wú)形要素”供給，組織專(zhuān)家上門(mén)提供智力支持便是一例。

去年4月，一批省內(nèi)外知名智能制造專(zhuān)家，組團(tuán)走進(jìn)位于揚(yáng)中的華鵬集團(tuán)。專(zhuān)家們對(duì)企業(yè)的一條開(kāi)關(guān)設(shè)備生產(chǎn)線(xiàn)給出了智能改造的詳細(xì)意見(jiàn)建議，最終促成了一個(gè)總投資3.2億元的技改項(xiàng)目。而當(dāng)年11月，一筆扶持該項(xiàng)目的專(zhuān)項(xiàng)資金，也從省有關(guān)部門(mén)下?lián)苤寥A鵬集團(tuán)。

抓住“關(guān)鍵少數(shù)”是鎮(zhèn)江經(jīng)信系統(tǒng)服務(wù)企業(yè)的另一創(chuàng)新。當(dāng)前，鎮(zhèn)江市有規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)3000多家，中小微企業(yè)3萬(wàn)多家，如何服務(wù)好這么多企業(yè)？去年10月，鎮(zhèn)江市經(jīng)信委正式啟動(dòng)制造業(yè)“三百”培育提升工程。通過(guò)集中政策、資源和服務(wù)，疊加扶持全市工業(yè)納稅百?gòu)?qiáng)企業(yè)、專(zhuān)精特新百佳產(chǎn)品和投資技改百新項(xiàng)目，進(jìn)而抓好“關(guān)鍵少數(shù)”做強(qiáng)工業(yè)經(jīng)濟(jì)?！叭佟惫こ虇?dòng)后，市經(jīng)信委機(jī)關(guān)所有處室與相關(guān)企業(yè)和項(xiàng)目逐個(gè)結(jié)對(duì)，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)全程服務(wù)，相關(guān)企業(yè)和項(xiàng)目的關(guān)鍵作用也進(jìn)一步顯現(xiàn)。

落實(shí)政策，傳遞溫暖

切實(shí)有效地解決小微企業(yè)面臨的“融資難、融資貴、融資慢”難題，對(duì)一方經(jīng)濟(jì)發(fā)展意義重大。2013年11月5日，鎮(zhèn)江市率全省之先，設(shè)立了小微企業(yè)周轉(zhuǎn)貸款制度。該政策是進(jìn)一步落實(shí)市政府扶持小微企業(yè)發(fā)展“20條”的具體舉措。小微企業(yè)“周轉(zhuǎn)貸款”，由市政府籌資1億元，專(zhuān)儲(chǔ)江蘇銀行和鎮(zhèn)江農(nóng)商行，兩家銀行按照1∶1配套，向符合條件小微企業(yè)發(fā)放信用貸款，用于解決企業(yè)歸還銀行貸款時(shí)發(fā)生的暫時(shí)性資金周轉(zhuǎn)困難。“周轉(zhuǎn)貸款”按照中國(guó)人民銀行適時(shí)公布的半年期貸款基準(zhǔn)利率收取利息。此項(xiàng)政策的實(shí)施，一年可為800多家小微企業(yè)解決周轉(zhuǎn)資金48億元，減少4000多萬(wàn)元的融資成本。

政策好是基礎(chǔ)，關(guān)鍵是要落實(shí)好，著力解決“最后一公里”問(wèn)題。去年以來(lái)，鎮(zhèn)江市多家企業(yè)受益于小微企業(yè)周轉(zhuǎn)貸款。支持小微企業(yè)的“鎮(zhèn)江樣本”，因?yàn)橹苻D(zhuǎn)貸款漸入佳境，更加引人關(guān)注。在此基礎(chǔ)上，鎮(zhèn)江市經(jīng)信委同市紀(jì)委、市金融辦、銀監(jiān)分局聯(lián)合啟動(dòng)“小微企業(yè)融資陽(yáng)光服務(wù)工程”，實(shí)現(xiàn)近百戶(hù)小微企業(yè)與銀行機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)話(huà)。小微企業(yè)融資“陽(yáng)光服務(wù)”揚(yáng)中行、丹陽(yáng)農(nóng)商專(zhuān)場(chǎng)，采取向企業(yè)發(fā)送服務(wù)告知函和媒體登服務(wù)公告向社會(huì)廣而告知的方式，吸引300多位小微企業(yè)的負(fù)責(zé)人、私營(yíng)業(yè)主和個(gè)體工商戶(hù)自發(fā)對(duì)接。轄內(nèi)各銀行機(jī)構(gòu)依托“陽(yáng)光服務(wù)”平臺(tái)自發(fā)組織對(duì)接活動(dòng)21場(chǎng)，對(duì)接服務(wù)的小微企業(yè)1780多戶(hù)。

篇5

一、工作目標(biāo)

堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為統(tǒng)領(lǐng)，通過(guò)積極推進(jìn)我鎮(zhèn)工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)工作，進(jìn)一步優(yōu)化資源配置，細(xì)化專(zhuān)業(yè)分工，切實(shí)改變工業(yè)企業(yè)“大而全、小而全”格局，在做大做強(qiáng)工業(yè)的同時(shí)，促進(jìn)服務(wù)業(yè)特別是生產(chǎn)業(yè)發(fā)展，著重提高第三產(chǎn)業(yè)在生產(chǎn)總值中的比重，著力優(yōu)化我鎮(zhèn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，加快經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)，促進(jìn)地方財(cái)力可持續(xù)增長(zhǎng)。

二、實(shí)施對(duì)象

（一）大中型工業(yè)企業(yè)的運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、包裝、配送等物流業(yè)務(wù)符合分離條件的，可進(jìn)行分離，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的物流、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)公司；大中型工業(yè)企業(yè)的運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、包裝、配送等物流業(yè)務(wù)由社會(huì)閑散車(chē)輛或外地車(chē)輛承擔(dān)的，可由工業(yè)企業(yè)設(shè)立物流公司，統(tǒng)一管理運(yùn)輸車(chē)輛，實(shí)行集中配送。

（二）安裝成本占比較高的工業(yè)生產(chǎn)企業(yè)，如鋼結(jié)構(gòu)房、玻璃幕墻、機(jī)器設(shè)備等生產(chǎn)企業(yè)，可將安裝勞務(wù)分離出來(lái)，成立專(zhuān)門(mén)的安裝企業(yè)。

（三）對(duì)于工業(yè)企業(yè)內(nèi)部的技術(shù)咨詢(xún)、技術(shù)服務(wù)、技術(shù)研發(fā)等業(yè)務(wù)，可單獨(dú)剝離出來(lái)，成立相應(yīng)子公司。

（四）對(duì)工業(yè)企業(yè)內(nèi)部的維修、修繕、安保、洗衣、洗浴、衛(wèi)生醫(yī)療、幼兒育養(yǎng)以及經(jīng)營(yíng)性質(zhì)的餐飲、娛樂(lè)等業(yè)務(wù)，可分離出來(lái)，成立專(zhuān)門(mén)公司。

（五）對(duì)工業(yè)企業(yè)閑置的資產(chǎn)和剩余勞動(dòng)力，可組建相應(yīng)的租賃、物業(yè)管理和勞務(wù)服務(wù)公司。

（六）其他工業(yè)企業(yè)可從主業(yè)中剝離出來(lái)，并有利于第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展和增加地方財(cái)政收入的業(yè)務(wù)、項(xiàng)目。

此外，對(duì)大中型商業(yè)企業(yè)（包括大中型商場(chǎng)超市、汽車(chē)4S店等）符合有關(guān)分離條件的，可結(jié)合實(shí)際一并實(shí)施。

三、工作原則

（一）循序漸進(jìn)，依法實(shí)施。工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)工作要逐步推進(jìn)，不能一蹴而就。要按照“成熟一家、輔導(dǎo)一家、分離一家”的思路，在符合條件的企業(yè)中率先實(shí)施。同時(shí)，分離工作必須在法律規(guī)定的范圍內(nèi)操作，無(wú)論是企業(yè)分離的過(guò)程，還是分離后的發(fā)展，都不能違反有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。

（二）結(jié)合實(shí)際，突出重點(diǎn)。工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)不搞“一刀切”，要結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展水平和產(chǎn)業(yè)布局實(shí)際，認(rèn)真選擇好行業(yè)和企業(yè)對(duì)象，重點(diǎn)抓住物流、營(yíng)銷(xiāo)、安裝、研發(fā)、后勤服務(wù)等我市工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，著重從“產(chǎn)業(yè)鏈”、“附加值”、“規(guī)?；鄙舷鹿Ψ颉?/p>

（三）企業(yè)主體、政府引導(dǎo)。工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)必須符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的內(nèi)在規(guī)律，要在政府引導(dǎo)、企業(yè)自愿的前提下進(jìn)行。企業(yè)是分離工作的主體；政府要明確自身職責(zé)定位，堅(jiān)持“有所為、有所不為”，重點(diǎn)做好引導(dǎo)工作，激發(fā)企業(yè)對(duì)分離工作的積極性，但不包攬企業(yè)內(nèi)部事務(wù)。

（四）政企雙贏，注重實(shí)效。工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)要按照“在存量中求增量、在發(fā)展中求增量”的要求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與政府的“雙贏”，在“企業(yè)成長(zhǎng)、政府得益、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、民生改善”上找到最佳結(jié)合點(diǎn)。一方面，要讓企業(yè)在分離過(guò)程中得到實(shí)惠，減輕負(fù)擔(dān)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)更好發(fā)展；另一方面，要對(duì)實(shí)施分離工作后增加地方財(cái)政收入情況進(jìn)行認(rèn)真測(cè)算，確保有利于增長(zhǎng)地方財(cái)力。

四、主要措施

（一）建立機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。建立“*鎮(zhèn)工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和檢查監(jiān)督。鎮(zhèn)經(jīng)發(fā)辦為牽頭單位，負(fù)責(zé)日常工作。同時(shí)，通過(guò)建立職能部門(mén)聯(lián)席會(huì)議或例會(huì)制度等形式，定期通報(bào)情況、交流協(xié)調(diào)，共同研究解決實(shí)施工作中遇到的困難和問(wèn)題。

（二）深入調(diào)研，積極試點(diǎn)。各職能部門(mén)要深入企業(yè)開(kāi)展專(zhuān)題調(diào)研，摸清有意向且符合分離條件企業(yè)的數(shù)量、行業(yè)特點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)方式、產(chǎn)值規(guī)模、發(fā)展趨勢(shì)、分離重點(diǎn)等實(shí)情，以增強(qiáng)工作的針對(duì)性和可操作性，把握工作主動(dòng)權(quán)；要根據(jù)實(shí)際情況確定1-2戶(hù)行業(yè)特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)明顯、帶動(dòng)作用強(qiáng)、配套服務(wù)需求大的龍頭骨干企業(yè)進(jìn)行分離發(fā)展服務(wù)業(yè)的先期試點(diǎn)，積累經(jīng)驗(yàn)，以點(diǎn)帶面，逐步推開(kāi)。

（三）落實(shí)政策，強(qiáng)化激勵(lì)。按照“邊試點(diǎn)、邊探索、邊研究”的原則，針對(duì)試點(diǎn)工作實(shí)際開(kāi)展情況，特別是試點(diǎn)工作中遇到的困難與問(wèn)題，由鎮(zhèn)經(jīng)發(fā)辦牽頭，根據(jù)上級(jí)有關(guān)文件精神，參照各地做法，結(jié)合我鎮(zhèn)實(shí)際，研究制訂推進(jìn)工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)有關(guān)扶持政策及措施，并加強(qiáng)政策宣傳和輔導(dǎo)，激發(fā)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)的積極性；同時(shí)，根據(jù)市政府對(duì)我鎮(zhèn)工作目標(biāo)考核的指標(biāo)體系，建立健全工作激勵(lì)機(jī)制，對(duì)分離工作任務(wù)完成好、成效明顯的鎮(zhèn)職能部門(mén)給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。

五、實(shí)施步驟

第一階段：準(zhǔn)備發(fā)動(dòng)階段（2009年2月底前）。建立組織機(jī)構(gòu)，制訂實(shí)施意見(jiàn)，及時(shí)召開(kāi)會(huì)議，對(duì)推進(jìn)工業(yè)企業(yè)分離服務(wù)業(yè)試點(diǎn)工作作出部署。要深入企業(yè)調(diào)研，摸清底數(shù)，并通過(guò)走訪(fǎng)企業(yè)和召開(kāi)座談會(huì)等形式，充分聽(tīng)取企業(yè)意見(jiàn)，搜集問(wèn)題建議。

第二階段：試點(diǎn)工作階段（2009年3月底前）。選取分離意愿強(qiáng)烈、符合實(shí)行分離條件的龍頭骨干企業(yè)進(jìn)行試點(diǎn)。鎮(zhèn)經(jīng)發(fā)辦要做好牽頭協(xié)調(diào)工作；國(guó)稅、地稅部門(mén)要主動(dòng)幫助試點(diǎn)企業(yè)做好涉稅前期輔導(dǎo)工作，幫助企業(yè)擬定分離方案；有關(guān)部門(mén)要積極配合，形成合力。在堅(jiān)持以企業(yè)為主體的基礎(chǔ)上，通過(guò)政府積極引導(dǎo)，為分離工作搭建良好平臺(tái)。同時(shí)，根據(jù)試點(diǎn)工作開(kāi)展情況，制訂并下發(fā)我鎮(zhèn)扶持工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)優(yōu)惠政策及相關(guān)考核激勵(lì)措施。

第三階段：總結(jié)推廣階段（2009年第二季度開(kāi)始）。在試點(diǎn)工作取得初步成效的基礎(chǔ)上，鎮(zhèn)政府擇期召開(kāi)工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，對(duì)試點(diǎn)情況進(jìn)行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)并樹(shù)立典型，進(jìn)行一步動(dòng)員發(fā)動(dòng)，全面推進(jìn)該項(xiàng)工作。同時(shí)，對(duì)推廣工作成效進(jìn)行全面的檢查、評(píng)估、測(cè)算、考核，逐步完善政策體系，建立長(zhǎng)效機(jī)制。

六、工作要求

（一）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。推進(jìn)工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)，是貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)，大力發(fā)展服務(wù)業(yè)特別是生產(chǎn)業(yè)的一項(xiàng)重要工作，對(duì)實(shí)現(xiàn)我鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)和地方財(cái)力可持續(xù)增長(zhǎng)意義重大。國(guó)務(wù)院《關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)[2007]7號(hào)）明確提出：“細(xì)化深化專(zhuān)業(yè)分工，鼓勵(lì)生產(chǎn)制造企業(yè)改造現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程，推進(jìn)業(yè)務(wù)外包，加強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)加快從生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)向自主研發(fā)、品牌營(yíng)銷(xiāo)等服務(wù)環(huán)節(jié)延伸”。省財(cái)政和國(guó)稅、地稅部門(mén)也就整合政策，規(guī)范管理和優(yōu)化服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)業(yè)發(fā)展，推進(jìn)企業(yè)主輔分離工作作出了規(guī)定，為我們正確理解和準(zhǔn)確把握中央和地方關(guān)系，推進(jìn)工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)工作指明了方向。有關(guān)職能部門(mén)要高度重視工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)工作，進(jìn)一步統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，切實(shí)抓好工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)工作。

（二）明確職責(zé)，部門(mén)聯(lián)動(dòng)。工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，工作量大、任務(wù)重、牽涉面廣、時(shí)間跨度長(zhǎng)，有關(guān)部門(mén)要明確職責(zé)，積極配合，合力營(yíng)造高效、優(yōu)質(zhì)、便捷的政務(wù)環(huán)境。鎮(zhèn)經(jīng)發(fā)辦要做好牽頭協(xié)調(diào)工作；國(guó)稅所和地稅所要做好涉稅政策的制訂、宣傳、輔導(dǎo)和服務(wù)工作，并主動(dòng)與鎮(zhèn)經(jīng)發(fā)辦共同研究問(wèn)題，確保目標(biāo)一致；發(fā)改部門(mén)要將工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)工作納入服務(wù)業(yè)發(fā)展總體規(guī)劃，與產(chǎn)業(yè)規(guī)劃、項(xiàng)目引進(jìn)等工作有機(jī)結(jié)合起來(lái)，并做好相關(guān)政策協(xié)調(diào)工作；經(jīng)貿(mào)部門(mén)要結(jié)合工業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行調(diào)控職能做好相關(guān)協(xié)調(diào)服務(wù)工作；規(guī)劃所、房管所、國(guó)土所、工商所等部門(mén)要為工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)開(kāi)辟綠色通道，幫助解決分離過(guò)程中遇到的實(shí)際問(wèn)題；統(tǒng)計(jì)信息中心負(fù)責(zé)做好分離后企業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及相關(guān)工作；其他部門(mén)也要結(jié)合各自職能，積極配合做好相關(guān)工作。

篇6

【關(guān)鍵詞】供電企業(yè)；差異化服務(wù)；基本理論

一、服務(wù)與供電服務(wù)

1．供電服務(wù)

供電服務(wù)是供電企業(yè)為了使客戶(hù)所購(gòu)電能滿(mǎn)足其生產(chǎn)和生活的需要，以勞務(wù)的形式向客戶(hù)提供的有價(jià)值的相應(yīng)的業(yè)務(wù)活動(dòng)。供電企業(yè)不僅要向客戶(hù)提供合格的電能，還要通過(guò)各種方式向客戶(hù)提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使電力客戶(hù)對(duì)電能產(chǎn)品感到使用方便，供應(yīng)可靠，服務(wù)及時(shí)、周到。

2.供電服務(wù)的作用

供電企業(yè)多年來(lái)堅(jiān)持抓行風(fēng)建設(shè)，通過(guò)開(kāi)展各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，行業(yè)作風(fēng)、企業(yè)形象均有明顯好轉(zhuǎn)。供電企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅能改善企業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)人民電力為人民的宗旨，而且還能在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下達(dá)到開(kāi)拓電力市場(chǎng)、促進(jìn)電力銷(xiāo)售，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的目的。

(1)供電服務(wù)是樹(shù)立供電企業(yè)信譽(yù)和知名度的重要途徑。企業(yè)形象是社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)整體的印象和評(píng)價(jià)。過(guò)去的供電企業(yè)，集政企于一身，壟斷經(jīng)營(yíng)，不重視企業(yè)的供電服務(wù)工作，供電企業(yè)信譽(yù)沒(méi)有得到社會(huì)廣泛的認(rèn)可。供電企業(yè)只有市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)這一環(huán)節(jié)是在市場(chǎng)上或企業(yè)外部進(jìn)行的，社會(huì)公眾往往是從一個(gè)企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作，更主要的是從企業(yè)提供的服務(wù)工作來(lái)認(rèn)可這個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平、評(píng)價(jià)企業(yè)形象的，所以在供電企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，需要通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)樹(shù)立電力企業(yè)信譽(yù)及知名度。

(2)供電服務(wù)是供電企業(yè)開(kāi)拓用電市場(chǎng)的有力手段。盡管供電企業(yè)還具有壟斷性，但供電企業(yè)在市場(chǎng)上同樣面臨著同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)和不同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。國(guó)內(nèi)外的企業(yè)在投資建廠(chǎng)時(shí)，尤其是在地區(qū)選擇時(shí)，特別把供電服務(wù)的好壞，作為評(píng)價(jià)投資環(huán)境的一條重要依據(jù)。搞好供電服務(wù)，能吸引更多的客戶(hù)來(lái)投資用電；搞好供電服務(wù)，能吸引客戶(hù)用電來(lái)替代其他能源，逐步實(shí)現(xiàn)以電代煤、以電代油、以電代氣來(lái)增加用電量，把潛在的用電市場(chǎng)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的用電市場(chǎng)。

(3)供電服務(wù)質(zhì)量是提高供電企業(yè)效益的重要因素。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是效益。供電企業(yè)提高效益，主要反映在兩個(gè)方面：一是為客戶(hù)提供電能和服務(wù)時(shí)，收取的電費(fèi)和部分可收費(fèi)的項(xiàng)目，如安裝、試驗(yàn)、檢修費(fèi)等；另一方面為客戶(hù)搞好設(shè)備檢修，減少停電損失，促進(jìn)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，促進(jìn)客戶(hù)增加用電需求，增加售電量。

二、供電差異化服務(wù)

1．差異化服務(wù)

(1)服務(wù)層次的差異化。要逐步建立優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系，根據(jù)客戶(hù)需求和客戶(hù)資源分布情況分別選定一定數(shù)量的客戶(hù)作為重點(diǎn)跟蹤服務(wù)的目標(biāo)客戶(hù)，抓好目標(biāo)客戶(hù)，提升服務(wù)層次，實(shí)行分級(jí)管理，建立優(yōu)質(zhì)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系。要組織各級(jí)服務(wù)人員參加、矩陣式管理的客戶(hù)服務(wù)小組，共同參與重點(diǎn)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作，并建立客戶(hù)信心和服務(wù)檔案制度，全面提升服務(wù)層次。

(2)業(yè)務(wù)流程的差異化。要建立為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的快速反應(yīng)通道，對(duì)確定的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)在客戶(hù)需求受理、客戶(hù)信用評(píng)價(jià)、業(yè)務(wù)申報(bào)和決策方面，要減少工作環(huán)節(jié)，優(yōu)先給予安排，并實(shí)行限時(shí)服務(wù)等，努力提高決策和經(jīng)營(yíng)的效率。

(3)資源配置的差異化。在重點(diǎn)客戶(hù)的資源配置方面，要實(shí)行單獨(dú)的預(yù)算管理，依據(jù)客戶(hù)的貢獻(xiàn)，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)實(shí)行資金、規(guī)模和費(fèi)用的重點(diǎn)傾斜。要根據(jù)客戶(hù)的情況，適當(dāng)加大資源優(yōu)化配置的力度，保證重點(diǎn)客戶(hù)的需要。

(4)服務(wù)價(jià)格的差異化。對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)要實(shí)行綜合定價(jià)策略，按照“互利互惠，優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，利于發(fā)展”的原則，給予優(yōu)質(zhì)客戶(hù)在服務(wù)定價(jià)方面一定的彈性。要按循序漸進(jìn)原則，重點(diǎn)注意兩方面的因素：一方面，分析產(chǎn)品組合的價(jià)格彈性，在服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的同時(shí)，還要關(guān)注其他客戶(hù)的穩(wěn)定，要綜合考慮價(jià)格的差異化給供電企業(yè)效益帶來(lái)的影響；另一方面，注重產(chǎn)品價(jià)格差異化所帶來(lái)的市場(chǎng)化反應(yīng)。

(5)服務(wù)產(chǎn)品的差異化。對(duì)于優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，要在保證基本傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)提供個(gè)性化、全方位的服務(wù)。要積極了解和跟進(jìn)客戶(hù)的需求，加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新，為其提供個(gè)性化的服務(wù)產(chǎn)品組合，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度。為企業(yè)提供決策咨詢(xún)；加強(qiáng)電子化服務(wù)手段的建設(shè)；為客戶(hù)提供個(gè)性化的高附加值服務(wù)。

(6)服務(wù)人員和技能的差異化。對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)要逐步提升服務(wù)層次，配備等級(jí)相當(dāng)?shù)目蛻?hù)經(jīng)理進(jìn)行服務(wù)。同時(shí)，要逐步加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理人員的培訓(xùn)，下大功夫提高客戶(hù)經(jīng)理的市場(chǎng)觀(guān)念、業(yè)務(wù)素質(zhì)和營(yíng)銷(xiāo)技能，并在培養(yǎng)客戶(hù)經(jīng)理的同時(shí)，培養(yǎng)出一些產(chǎn)品經(jīng)理，協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理做好服務(wù)工作，不斷提高服務(wù)水平。

2．供電服務(wù)差異化的意義

(1)有利于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。隨著電網(wǎng)的不斷發(fā)展和完善以及電力技術(shù)的不斷發(fā)展，電力供應(yīng)能力不斷增加，電能質(zhì)量也日益提高，特別是經(jīng)過(guò)近幾年電力市場(chǎng)的改革，供電企業(yè)從以往的生產(chǎn)型逐步向生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)型過(guò)渡，服務(wù)也越來(lái)越受到重視。但是，與此間時(shí)，客戶(hù)對(duì)服務(wù)的要求也發(fā)生了變化，客戶(hù)不僅限于滿(mǎn)足數(shù)量需求和質(zhì)量需求，還提出了價(jià)格需求和服務(wù)需求。

從目前來(lái)看，供電企業(yè)在服務(wù)水平上與客戶(hù)的需求還存在一定的距離，需要在服務(wù)上進(jìn)一步細(xì)化和完善。差異化服務(wù)更具有針對(duì)性，能夠滿(mǎn)足不同客戶(hù)的不同需求，從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，增加滿(mǎn)意客戶(hù)。

(2)有利于提升供電企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。隨著電力體制改革的深入發(fā)展，社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展不斷完善，我國(guó)加入WTO及世界經(jīng)濟(jì)的一體化，供電企業(yè)外部環(huán)境發(fā)生了深刻的變化。電能的同質(zhì)性、無(wú)形性和不可儲(chǔ)存性的特點(diǎn)，決定了供電企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫，取得服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，而推行差異化服務(wù)就是對(duì)服務(wù)的深層次開(kāi)發(fā)，有助于企業(yè)提高服務(wù)水平，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

(3)有利于供電企業(yè)留住大客戶(hù)。大客戶(hù)，特別是生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況好、信譽(yù)好、電費(fèi)支付能力強(qiáng)、用電量大的用戶(hù)將是未來(lái)各電力銷(xiāo)售商搶奪的重點(diǎn)。該類(lèi)用戶(hù)售電成本低、利潤(rùn)高、電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)小，屬于優(yōu)質(zhì)高價(jià)值客戶(hù)，必將是后來(lái)進(jìn)入者的首選目標(biāo)市場(chǎng)。供電企業(yè)應(yīng)通過(guò)差異化服務(wù)，對(duì)優(yōu)質(zhì)大客戶(hù)提供區(qū)別于一般客戶(hù)的、更高規(guī)格的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，只有如此才能保留住這部分客戶(hù)。

(4)供電企業(yè)更好地服務(wù)社會(huì)的需要。電力企業(yè)是公用事業(yè)單位，服務(wù)性是公用事業(yè)單位的一個(gè)重要方面。改善投資環(huán)境，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，滿(mǎn)足人民不斷增長(zhǎng)的物質(zhì)文明和精神文明的需要，是電力企業(yè)應(yīng)盡的社會(huì)職責(zé)。

篇7

關(guān)鍵詞：房地產(chǎn)業(yè)；利益相關(guān)者；服務(wù)周期；服務(wù)戰(zhàn)略

中圖分類(lèi)號(hào)：F293.3　文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A　文章編號(hào)：1672-3198(2009)07-0042-02

1 利益相關(guān)者在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的權(quán)利和參與度不同

從理性層面看，在房地產(chǎn)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，作為內(nèi)部利益相關(guān)者的員工和股東分別擁有獲得報(bào)酬，自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)和參與企業(yè)分紅獲利的利益需求。不同的外部利益相關(guān)者的利益表現(xiàn)不同，政府職能部門(mén)在項(xiàng)目立項(xiàng)、獲取土地使用權(quán)、規(guī)劃設(shè)計(jì)方案報(bào)批方面具有絕對(duì)的權(quán)威，其目的為增加財(cái)政收入，協(xié)調(diào)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，銀行作為外部利益相關(guān)者在獲取投資利潤(rùn)的驅(qū)動(dòng)下會(huì)對(duì)房地產(chǎn)商產(chǎn)生很大的影響；房地產(chǎn)企業(yè)通過(guò)招標(biāo)機(jī)構(gòu)與建筑承包商合作實(shí)現(xiàn)雙方的共贏，即招標(biāo)成功獲益，承包商能夠承攬工程，由于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)涉及很多基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)問(wèn)題，所以公共服務(wù)部門(mén)也是房地產(chǎn)商的重要利益相關(guān)者，這些部門(mén)通過(guò)承攬工程獲取相應(yīng)的利潤(rùn)，委托監(jiān)理機(jī)構(gòu)對(duì)保證工程實(shí)施具有重要意義，也是重要的利益相關(guān)者；業(yè)主在“獲得適合的房子”需求時(shí)，其利益會(huì)得到滿(mǎn)足；物業(yè)公司和地方社區(qū)通過(guò)收取物業(yè)費(fèi)和維護(hù)社區(qū)環(huán)境來(lái)維持自身的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展。

從過(guò)程層面看，政府職能部門(mén)和帶有壟斷性質(zhì)的公共服務(wù)部門(mén)具有較大的權(quán)利特征和較高的參與程度，他們的權(quán)威性在很大程度上影響著房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的工程進(jìn)度和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，作為其他外部利益相關(guān)者的設(shè)計(jì)公司、建筑商、監(jiān)理公司、物業(yè)公司在項(xiàng)目服務(wù)周期中自己所處的階段的參與程度較高，但是影響力并不大，作為內(nèi)部利益相關(guān)者的員工和股東在項(xiàng)目的整個(gè)服務(wù)周期內(nèi)具不同的參與度，員工參與度較高，股東參與度較低，對(duì)于影響力也是不一樣的，員工的權(quán)利相對(duì)較小，而股東的權(quán)利在籌集資金的過(guò)程中相對(duì)較大。

從交易層面看，不同利益相關(guān)者的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)不同，以政府為例，其優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)為對(duì)各項(xiàng)審批具有絕對(duì)權(quán)利，但仍然具有對(duì)項(xiàng)目后期實(shí)施無(wú)法把握的劣勢(shì)，其他的外部利益相關(guān)者在其領(lǐng)域范圍內(nèi)都有各自的權(quán)利優(yōu)勢(shì)和專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，但是都無(wú)法最大限度地保證整個(gè)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的良好進(jìn)行，員工和股東的在整個(gè)服務(wù)周期內(nèi)具有對(duì)所從事工作比較熟悉和股東表決權(quán)等優(yōu)勢(shì)，但是對(duì)于整個(gè)龐大項(xiàng)目的服務(wù)流程卻難以完整把握。

2 基于權(quán)力和參與程度的利益相關(guān)者優(yōu)先級(jí)排序

項(xiàng)目的實(shí)現(xiàn)會(huì)對(duì)參與該項(xiàng)目的眾多利益產(chǎn)生直接或間接的影響，同時(shí)項(xiàng)目的利益相關(guān)者也會(huì)對(duì)項(xiàng)目施加影響力。房地產(chǎn)企業(yè)要發(fā)展，需要利益相關(guān)者與他們合作，利益相關(guān)者要獲得利益，需要借助企業(yè)來(lái)實(shí)現(xiàn)，所以利益相關(guān)者與房地產(chǎn)企業(yè)之間存在著一種“互動(dòng)影響”的關(guān)系。

通過(guò)上文中對(duì)以房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商為主要運(yùn)作核心的企業(yè)利益相關(guān)者三個(gè)不同層面的分析，以過(guò)程層面的權(quán)力和參與程度這兩個(gè)參數(shù)為坐標(biāo)，我們?cè)O(shè)計(jì)出權(quán)力／參與程度矩陣(如圖1)，橫軸代表參與程度，它分為大、小兩個(gè)等級(jí)，參與程度的大小直接影響到企業(yè)對(duì)利益相關(guān)者戰(zhàn)略制定。一般說(shuō)來(lái)。利益相關(guān)者參與程度越大，活動(dòng)周期越長(zhǎng)，對(duì)項(xiàng)目的直接影響越大，縱軸代表權(quán)力，分為大、中、小三個(gè)等級(jí)，權(quán)力是影響力和重要性的合稱(chēng)，權(quán)力的大小直接決定了戰(zhàn)略制定的形式，根據(jù)這兩個(gè)參數(shù)，我們對(duì)執(zhí)行項(xiàng)目中利益相關(guān)者進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序。

該模型中以利益相關(guān)者的權(quán)利大小為主要分類(lèi)依據(jù)，在此基礎(chǔ)上，參與程度作為戰(zhàn)略制定時(shí)考慮的重要因素，模型顯示房地產(chǎn)企業(yè)的利益相關(guān)者可以劃分為三大類(lèi)，第一大類(lèi)為權(quán)利較高的政府及有關(guān)部門(mén)、媒體和股東。其中前兩者的參與度較高，股東的參與度較小，第二大類(lèi)是權(quán)利中等的物業(yè)管理部門(mén)、公共服務(wù)部門(mén)和銀行或投資者。前兩者的參與程度較高，銀行或投資者的參與程度是較低的。第三大類(lèi)是權(quán)利較小的承包商及招標(biāo)單位、監(jiān)理單位，員工和業(yè)主，其中除業(yè)主的參與程度較低外，其他參與程度都較高，對(duì)于三大類(lèi)不同的利益相關(guān)者采取三種不同的戰(zhàn)略方式，有助于企業(yè)的高效管理。

3 房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)周期內(nèi)的利益相關(guān)者戰(zhàn)略

3．1 房地產(chǎn)企業(yè)不同服務(wù)周期內(nèi)利益相關(guān)者權(quán)利利益差異

房地產(chǎn)企業(yè)圍繞房地產(chǎn)品所展開(kāi)的服務(wù)是依據(jù)房地產(chǎn)品的生產(chǎn)周期而進(jìn)行的。在整個(gè)項(xiàng)目服務(wù)的經(jīng)營(yíng)周期內(nèi)，房地產(chǎn)企業(yè)的工作內(nèi)容各不相同，所面對(duì)的利益相關(guān)者具有復(fù)雜性和多變性的特點(diǎn)?？巳R蘭和雷蘭將項(xiàng)目的生命周期定義為概念設(shè)計(jì)、前期開(kāi)發(fā)、細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和終結(jié)幾個(gè)階段。根據(jù)房地產(chǎn)企業(yè)的技術(shù)經(jīng)濟(jì)特征，可以將其服務(wù)周期概括為：前期開(kāi)發(fā)服務(wù)階段、資金籌措階段、項(xiàng)目實(shí)施階段、項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)階段、物業(yè)管理階段，不同階段企業(yè)投入的資源和精力有所不同，參與的利益相關(guān)者也會(huì)不同，前期開(kāi)發(fā)服務(wù)階段的利益相關(guān)者有：政府、股東、媒體和員工；籌集資金的過(guò)程中的利益相關(guān)者有：銀行或投資者、員工和媒體；在項(xiàng)目實(shí)施階段利益相關(guān)者有：政府部門(mén)、銀行或投資者、承包商或招標(biāo)單位、公共服務(wù)部門(mén)、監(jiān)理部門(mén)、員工和媒體；建筑階段結(jié)束后進(jìn)人項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)階段利益相關(guān)者有：業(yè)主、媒體和員工；物業(yè)管理階段利益相關(guān)者有：物業(yè)管理公司、員工和媒體。

3．2 基于優(yōu)先級(jí)利益相關(guān)者的戰(zhàn)略

在對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)的利益相關(guān)者優(yōu)先級(jí)劃分的基礎(chǔ)上，可以制定不同的利益相關(guān)者差異化策略，如圖2。

從圖中，我們可以很直觀(guān)的看出房地產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目中的利益相關(guān)者彼此之間關(guān)于權(quán)利和參與程度的比較，房地產(chǎn)企業(yè)據(jù)此可以區(qū)別對(duì)待不同的利益相關(guān)者，有的放矢，爭(zhēng)取企業(yè)項(xiàng)目的最大成功。政府及有關(guān)職能部門(mén)、媒體、股東這三者的權(quán)力是最高的，他們能夠很大程度上決定到項(xiàng)目獲得以及項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的可能性，特別需要指出的是，政府法令的執(zhí)行是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商必須履行的企業(yè)義務(wù)。前兩者的參與程度是較大，股東相比前兩者，參與程度要少些。企業(yè)對(duì)待他們應(yīng)該是一種“靈活”服從戰(zhàn)略。這三者的權(quán)力屬于中等，參與程度前兩者也是最高的，銀行參與程度低，建筑承包商、招標(biāo)單位、監(jiān)理單位、員工、業(yè)主這五個(gè)在圖中所顯示的權(quán)利是所有利益相關(guān)者中最小的，除了業(yè)主，參與度都是最大的，采用“先我后他”戰(zhàn)略形式，即企業(yè)在對(duì)待權(quán)利較低的利益相關(guān)者時(shí)，考慮參與度的同時(shí)，企業(yè)應(yīng)該優(yōu)先把自己放在最有利的位置，再考慮合理有效的利用這些利益相關(guān)者。

3．3 項(xiàng)目服務(wù)周期內(nèi)利益相關(guān)者的戰(zhàn)略組合

企業(yè)在不同服務(wù)周期所面對(duì)的利益相關(guān)者不同，采取的戰(zhàn)略組合方式也應(yīng)隨之而變化，有效的戰(zhàn)略組合，將有助于組織高效率的管理，(如圖3)

在項(xiàng)目前期開(kāi)發(fā)策劃服務(wù)階段，企業(yè)應(yīng)該采取I+Ⅱ的戰(zhàn)略組合方式，對(duì)待政府、股東和媒體，應(yīng)該“靈活”服從，同時(shí)對(duì)于企業(yè)的員工應(yīng)該是“先我后他”戰(zhàn)略。政府是

各項(xiàng)法律法規(guī)的制定者，企業(yè)要想使項(xiàng)目得以進(jìn)行，必須遵守各種規(guī)定。企業(yè)在對(duì)待政府的態(tài)度上，要遵守他們所制定的條款，同時(shí)也要保證企業(yè)利益的實(shí)現(xiàn)，在房地產(chǎn)企業(yè)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)整個(gè)過(guò)程中媒體扮演著很具影響力的角色，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)具有不可忽視的作用。他們對(duì)房地產(chǎn)業(yè)的報(bào)道會(huì)直接或這間接影響到大眾對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)的評(píng)價(jià)，房地產(chǎn)企業(yè)首先要是做好自己的形象工程的同時(shí)要處理好與他們的關(guān)系，在必要的時(shí)候，借助他們的宣傳力量，為企業(yè)做好積極正面的報(bào)道。

在籌集資金、項(xiàng)目實(shí)施、物業(yè)管理這三個(gè)服務(wù)階段采取I+Ⅱ+Ⅲ的戰(zhàn)略組合。銀行或投資者是項(xiàng)目得以實(shí)現(xiàn)的前提條件，沒(méi)有他們的投資項(xiàng)目可能無(wú)法開(kāi)始，對(duì)整個(gè)項(xiàng)目具有中等的權(quán)力，銀行通過(guò)購(gòu)得已開(kāi)發(fā)或?qū)㈤_(kāi)發(fā)的房產(chǎn)的所有權(quán)，等到地產(chǎn)價(jià)格上升后再將所有權(quán)轉(zhuǎn)讓?zhuān)垣@得中間差價(jià)而盈利。同時(shí)銀行投資自主性較強(qiáng)，當(dāng)他們對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)的償債能力和企業(yè)價(jià)值產(chǎn)生懷疑時(shí)，將會(huì)停止對(duì)企業(yè)的投資，當(dāng)企業(yè)資金鏈條斷裂，首先面臨的就是項(xiàng)目無(wú)法進(jìn)行下去，會(huì)導(dǎo)致惡性循環(huán)，所以企業(yè)先要“求得”他們的投資，給予充分利益好處，“友好互利”合作將沒(méi)有障礙無(wú)限進(jìn)行下去。

房地產(chǎn)產(chǎn)品是由建筑企業(yè)生產(chǎn)的，為尋找合適的建筑承包商，企業(yè)會(huì)通過(guò)與招標(biāo)單位簽訂合同，給予利益，委托招標(biāo)單位為他們招標(biāo)而選取承包商，建筑承包商和房地產(chǎn)企業(yè)所追求的主要都是利益，房地產(chǎn)公司一般會(huì)與建筑承包商簽訂施工合同，承包商需要按合同的條款按時(shí)按要求的完成建筑產(chǎn)品，在施工的過(guò)程中通常會(huì)有監(jiān)理方的監(jiān)督，企業(yè)對(duì)于他們應(yīng)該嚴(yán)格按照合同條款維護(hù)自己的利益，在此基礎(chǔ)上考慮承包商和監(jiān)理單位的利益，對(duì)于承包商、監(jiān)理單位、招標(biāo)單位、員工應(yīng)該“先我后他”戰(zhàn)略，以此保證企業(yè)項(xiàng)目效益的最大化。房地產(chǎn)企業(yè)與他們的合作不存在復(fù)雜的利益關(guān)系，只要按要求辦事，互利互惠，雙方都會(huì)實(shí)現(xiàn)自己的利益。

物業(yè)管理一度作為房地產(chǎn)企業(yè)的一項(xiàng)內(nèi)在的職能，隨著市場(chǎng)的逐漸完善，管理水平的不斷提高，客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理內(nèi)涵、需求的細(xì)化與深入，物業(yè)管理管理企業(yè)對(duì)自己職能的認(rèn)識(shí)仍存在誤區(qū)：服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、甚至還存在亂收費(fèi)卻不為業(yè)主服務(wù)等現(xiàn)象的存在，將直接影響房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)該與他們互利合作，這樣才能提升彼此的形象和績(jī)效。

篇8

關(guān)健詞：校企合作 產(chǎn)學(xué)研 服務(wù)能力 教學(xué)改革

一、前言

1、問(wèn)題的提出

2013年建立了廣告公司，正式掛牌對(duì)外營(yíng)業(yè)，同時(shí)作為校內(nèi)“前校后店”式的生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地。雖然已有許多成功的實(shí)訓(xùn)基地實(shí)例，但廣告公司與其它校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地又有許多不一樣的地方，首先面臨規(guī)模小，人員少，如何發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，不僅使公司正常運(yùn)作、產(chǎn)生效益，同時(shí)還要使校企合作的作用發(fā)揮出來(lái)，這是急需解決的實(shí)際問(wèn)題；其次，公司場(chǎng)地小，不能安放許多的設(shè)備，更重要的是購(gòu)置的O備如何讓學(xué)生受益，也是急需解決的實(shí)際問(wèn)題。

2、研究背景

縱觀(guān)國(guó)內(nèi)外研究的現(xiàn)狀，“校企合作”是國(guó)際上職業(yè)技術(shù)教育發(fā)展的大趨勢(shì)。國(guó)外產(chǎn)學(xué)研結(jié)合、校企合作辦學(xué)發(fā)展職業(yè)教育的典型模式，大致有以下幾種：德國(guó)“雙元制”模式，美國(guó)“合作教育”模式，英國(guó)“工讀交替”模式等。概括起來(lái)主要呈現(xiàn)為三種不同的模式，①以企業(yè)為主的模式，②以學(xué)校為主的模式，③以行業(yè)為主導(dǎo)的模式。在國(guó)內(nèi)，職業(yè)院校要想與地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展、與社會(huì)需求、與企業(yè)需求實(shí)現(xiàn)零距離對(duì)接，校企合作是最實(shí)際的可行之路。目前在我國(guó)已通過(guò)“校企共建、校校聯(lián)建、引資援建、產(chǎn)業(yè)化輻射、訂單培養(yǎng)”等校企合作方式，在許多成人高校和職業(yè)院校建立了校內(nèi)和校外的實(shí)訓(xùn)基地。在應(yīng)用型人才培養(yǎng)中，實(shí)訓(xùn)基地的優(yōu)勢(shì)日益凸顯，已形成當(dāng)今我國(guó)成人高校和職業(yè)院校應(yīng)用型專(zhuān)業(yè)的特色和靈魂，也是應(yīng)用型專(zhuān)業(yè)賴(lài)以生存的根基。

雖然我國(guó)近年來(lái)校企合作實(shí)訓(xùn)基地的設(shè)施建設(shè)與校企合作模式探索得到了長(zhǎng)足的發(fā)展與推進(jìn)，但與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，尚處于起步階段，實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)還相對(duì)滯后。因此，“校企合作”已成為當(dāng)下職業(yè)教育界關(guān)注的熱點(diǎn)，相關(guān)論文及課題研究也為數(shù)不少。但目前對(duì)于校企合作的研究大多僅限于對(duì)校企合作模式的探求和校企合作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的歸納，對(duì)于在圖形圖像制作專(zhuān)業(yè)及平面設(shè)計(jì)類(lèi)教學(xué)管理中建立校企合作機(jī)制，從管理制度層面導(dǎo)向、規(guī)范、推進(jìn)校企合作，最終構(gòu)建起適合職業(yè)教育特點(diǎn)的教學(xué)管理體制的相關(guān)研究課題尚未見(jiàn)諸報(bào)端。

3、研究需解決的問(wèn)題

梳理專(zhuān)業(yè)和公司的關(guān)系，本研究需要解決的困境主要有以下：

①工學(xué)結(jié)合、校企合作人才培養(yǎng)模式的保障與管理機(jī)制需要建立。由于學(xué)校注重辦學(xué)的社會(huì)效益，但企業(yè)追求的是經(jīng)濟(jì)效益，如何實(shí)現(xiàn)學(xué)院、專(zhuān)業(yè)、企業(yè)等多方聯(lián)動(dòng)、校企“雙贏”的合作辦學(xué)長(zhǎng)效機(jī)制，建立工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式的合作辦學(xué)、合作育人、合作就業(yè)、合作發(fā)展的機(jī)制，實(shí)現(xiàn)“訂單”培養(yǎng)的目標(biāo)。

②建立“系企一體”的專(zhuān)業(yè)建設(shè)模式。雖然近年來(lái)學(xué)院通過(guò)建立生產(chǎn)性校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地，對(duì)工學(xué)結(jié)合、校企合作模式進(jìn)行了探索，但校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)習(xí)基地的管理體制、以產(chǎn)業(yè)帶動(dòng)專(zhuān)業(yè)、以專(zhuān)業(yè)促產(chǎn)業(yè)的良性循環(huán)模式需要建立。

③建立以任務(wù)驅(qū)動(dòng)、項(xiàng)目導(dǎo)向、學(xué)生主體的課程體系開(kāi)發(fā)與工學(xué)結(jié)合課程體系，基于工作過(guò)程導(dǎo)向的課程開(kāi)發(fā)理念還需進(jìn)一步加強(qiáng)。

④師資結(jié)構(gòu)有待優(yōu)化，提升教師的職業(yè)教育能力?！半p師”結(jié)構(gòu)教學(xué)團(tuán)隊(duì)中來(lái)自生產(chǎn)一線(xiàn)的工程技術(shù)人員數(shù)量幾乎沒(méi)有，部分教師的職業(yè)教育能力和“以工作過(guò)程為導(dǎo)向”的課程開(kāi)發(fā)與教學(xué)資源建設(shè)能力還沒(méi)有建立，主動(dòng)服務(wù)企業(yè)的意識(shí)沒(méi)有。

⑤實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)條件沒(méi)有達(dá)到生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)的要求，設(shè)備、場(chǎng)地，實(shí)訓(xùn)基地的運(yùn)行管理機(jī)制有待建立。

二、研究?jī)?nèi)容

（1）建立工學(xué)結(jié)合、校企合作人才培養(yǎng)模式的保障與管理機(jī)制；建立“系企一體”的專(zhuān)業(yè)建設(shè)模式。

（2）建立以任務(wù)驅(qū)動(dòng)、項(xiàng)目導(dǎo)向、學(xué)生主體的課程體系開(kāi)發(fā)與工學(xué)結(jié)合課程體系。

（3）優(yōu)化師資結(jié)構(gòu)，提升教師的職業(yè)教育能力。

（4）實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)條件達(dá)到生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)的要求，建立設(shè)備、場(chǎng)地，實(shí)訓(xùn)基地的運(yùn)行管理機(jī)制。

（5）在“系企一體”的專(zhuān)業(yè)建設(shè)模式下，公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展良好。

三、課題研究成果及價(jià)值分析

（1）“能力進(jìn)階 項(xiàng)目引領(lǐng) 工作室化教學(xué)”的人才培養(yǎng)模式是目前適合于圖形圖像制作專(zhuān)業(yè)學(xué)生的一種有效的培養(yǎng)模式；可在學(xué)習(xí)過(guò)程中，分階段培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)能力和職業(yè)能力，是高職院校培養(yǎng)合格人才的一種有效模式。根據(jù)圖形圖像制作專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)，針對(duì)本專(zhuān)業(yè)就業(yè)崗位能力構(gòu)成要求，以“項(xiàng)目”引領(lǐng)，工作過(guò)程為導(dǎo)向，把課程體系按企業(yè)的實(shí)際項(xiàng)目和工作任務(wù)流程進(jìn)行重構(gòu)，建立項(xiàng)目制課程體系，并有效地運(yùn)行“專(zhuān)業(yè)技能學(xué)習(xí)――企業(yè)任務(wù)實(shí)訓(xùn)――企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)”的教學(xué)模式。

（2）工作室化教學(xué)是一種有效的教學(xué)形式，可操作性較強(qiáng)，讓學(xué)生在工作中能夠協(xié)同他人共同完成工作，對(duì)他人公正寬容，鍛煉和提高準(zhǔn)確裁定事物的判斷力和自律能力等，可以促進(jìn)學(xué)生的職業(yè)能力訓(xùn)練，培養(yǎng)企業(yè)所需的綜合職業(yè)能力?；诠ぷ鬟^(guò)程，將企業(yè)實(shí)踐與職業(yè)能力訓(xùn)練相結(jié)合，以企業(yè)的真實(shí)項(xiàng)目任務(wù)來(lái)進(jìn)行綜合的訓(xùn)練，結(jié)合以賽促學(xué)的實(shí)戰(zhàn)演練，加強(qiáng)職業(yè)核心技能訓(xùn)練，提升專(zhuān)業(yè)技能；最終完成由學(xué)生到設(shè)計(jì)師的角色轉(zhuǎn)換，使企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)和就業(yè)能順利對(duì)接。

（3）基于工作任務(wù)的學(xué)生職業(yè)能力訓(xùn)練，能促進(jìn)學(xué)院對(duì)高職生的培養(yǎng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，也能提前讓學(xué)生感受企業(yè)的用人需求，進(jìn)一步提高自身的綜合能力，是一個(gè)值得推廣的有效方法。能讓學(xué)生在訓(xùn)練過(guò)程中接觸到更多的企業(yè)工作任務(wù)，了解企業(yè)需求，進(jìn)一步明確學(xué)習(xí)目標(biāo)。同時(shí)，企業(yè)指導(dǎo)教師的評(píng)價(jià)，從第三方的角度，客觀(guān)反映了學(xué)生在職業(yè)能力方面的優(yōu)勢(shì)和欠缺之處，能有效地促進(jìn)學(xué)生的改進(jìn)和提高。

課題研究中，各項(xiàng)公司任務(wù)是由老師指導(dǎo)、學(xué)生參與共同完成的，有部分工作還與其他公司企業(yè)一起進(jìn)行研究、設(shè)計(jì)，在實(shí)踐中不斷修改實(shí)施方案，不斷調(diào)整、完善解決問(wèn)題的具體策略，使公司的能力、學(xué)生的技能和教師的水平，三方面都得到了提高。

參考文獻(xiàn)：

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篇9

關(guān)鍵詞：企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力；客戶(hù)服務(wù)；差異化

1 現(xiàn)狀和分析

上世紀(jì)80、90年代，我國(guó)將電信業(yè)進(jìn)行了行業(yè)劃分，相繼扶植了以中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通三家電信服務(wù)企業(yè)，這三家企業(yè)由于業(yè)務(wù)的重疊，時(shí)至今日，在客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)方面已經(jīng)進(jìn)入了白熱化的局面。在現(xiàn)今通訊業(yè)務(wù)同質(zhì)化以及客戶(hù)在對(duì)通訊服務(wù)方面的需求日益增多的局面下，怎樣在這場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中勝出成了擺在各個(gè)企業(yè)面前的難題?，F(xiàn)今，通信技術(shù)更新速度明顯加快，各個(gè)企業(yè)都可以做到通信網(wǎng)絡(luò)的全面覆蓋，在通信技術(shù)方面各家差異不大，因此，只有在客戶(hù)服務(wù)方面下功夫才能在這場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中勝出，因?yàn)榭蛻?hù)服務(wù)是與客戶(hù)交流的重要渠道，是客戶(hù)對(duì)企業(yè)的直觀(guān)印象，起著非常重要的作用。

中國(guó)聯(lián)通雖然在重組后時(shí)間不長(zhǎng)，在重組中著重對(duì)人員的重組、文化的融合、業(yè)務(wù)的融合、支撐體系的融合等方面進(jìn)行了考慮，使中國(guó)聯(lián)通在服務(wù)資源方面卻有著非常厚重的積淀，但在客戶(hù)服務(wù)方面還是存在著一些不足，例如在服務(wù)能力、服務(wù)資源和服務(wù)便捷性等客戶(hù)服務(wù)方面還存在著諸多的欠缺，如何將企業(yè)自身的服務(wù)潛力挖掘出來(lái)，做好企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)中的能力、資源和服務(wù)的便捷性等方面的建設(shè)，切實(shí)做好客戶(hù)服務(wù)工作，提高客戶(hù)的認(rèn)知度，培養(yǎng)一批對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度高的客戶(hù)。下面將就企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)方面還是存在著一些不足的原因節(jié)進(jìn)行分析：（1）企業(yè)對(duì)于服務(wù)設(shè)計(jì)方面有所不足，服務(wù)設(shè)計(jì)是有效的計(jì)劃和組織一項(xiàng)服務(wù)中所涉及的人、基礎(chǔ)設(shè)施、通信交流以及物料等相關(guān)因素，從而提高用戶(hù)體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)活動(dòng)。服務(wù)設(shè)計(jì)以為客戶(hù)設(shè)計(jì)策劃一系列易用、滿(mǎn)意、信賴(lài)、有效地服務(wù)為目標(biāo)廣泛的運(yùn)用于各項(xiàng)服務(wù)業(yè)。企業(yè)現(xiàn)在對(duì)企業(yè)自身的定位存在著一定的偏差，在企業(yè)的特點(diǎn)、目標(biāo)、之間、戰(zhàn)略還存在著定位不足的缺陷，因此還無(wú)法在服務(wù)設(shè)計(jì)方面做好準(zhǔn)備，這將直接影響到企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)中提供何種服務(wù)和如何對(duì)服務(wù)進(jìn)行定位，服務(wù)設(shè)計(jì)本身作為服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的第一個(gè)戰(zhàn)略步驟，它的規(guī)劃、實(shí)施對(duì)企業(yè)傳略有著至關(guān)重要的影響。服務(wù)設(shè)計(jì)是一種設(shè)計(jì)思維方式，為人且與人一起創(chuàng)造與改善服務(wù)體驗(yàn)，這些體驗(yàn)隨著時(shí)間的推移發(fā)生在不同接觸點(diǎn)上。它強(qiáng)調(diào)合作以使得共同創(chuàng)造成為可能，讓服務(wù)變得更加有用，可用，高效，有效和被需要，是全新的、整體性強(qiáng)、多學(xué)科交融的綜合領(lǐng)域。服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵是“用戶(hù)為先+追蹤體驗(yàn)流程+涉及所有接觸點(diǎn)+致力于打造完美的用戶(hù)體驗(yàn)”。服務(wù)設(shè)計(jì)直接影響到服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的運(yùn)營(yíng)水平，對(duì)整個(gè)企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)方面的建設(shè)起著重要的影響作用。在中國(guó)聯(lián)通的客服服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用設(shè)計(jì)的技術(shù)十分必要。這樣可以有效地提高品牌和企業(yè)的整體形象，使消費(fèi)者對(duì)服務(wù)產(chǎn)生更大的滿(mǎn)意度。通過(guò)品牌知名度和整體品牌形象的提升，更多的商業(yè)機(jī)遇和投資合作也會(huì)隨即而來(lái)。（2）企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的差異化的服務(wù)產(chǎn)品建設(shè)緩慢，未能形成規(guī)模。中國(guó)聯(lián)通的差異化服務(wù)產(chǎn)品策略，是指對(duì)聯(lián)通公司提供的針對(duì)不同的客戶(hù)需求提供的相應(yīng)的服務(wù)，旨在滿(mǎn)足不同客戶(hù)的需求，通過(guò)這種方式能夠有效的留住那些需求較為獨(dú)特的客戶(hù)，通過(guò)實(shí)行差異化服務(wù)產(chǎn)品策略，建立起一套聯(lián)通公司自身獨(dú)有的服務(wù)項(xiàng)目。在日益激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，如何確保企業(yè)能夠最大限度的在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，在同行業(yè)中取得領(lǐng)導(dǎo)地位，差異化服務(wù)起著至關(guān)重要的作用。強(qiáng)調(diào)差異化服務(wù)并不意味著放松在普通服務(wù)方面的建設(shè)，差異化服務(wù)和普通服務(wù)這兩者是相輔相成的關(guān)系，無(wú)所謂何者更重要，在這兩者的關(guān)系中，需要做好兩者的平衡工作，以方便客戶(hù)，做客戶(hù)需要的服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身的發(fā)展。

2 主要的應(yīng)對(duì)措施

差異化服務(wù)產(chǎn)品策略是服務(wù)發(fā)展的新亮點(diǎn)，需要企業(yè)在差異化服務(wù)方面狠下功夫，針對(duì)客戶(hù)的需求進(jìn)一步完善差異化服務(wù)產(chǎn)品策略。做好企業(yè)差異化服務(wù)產(chǎn)品策略首先需要從細(xì)分客戶(hù)工作方面入手，客戶(hù)細(xì)分是20世紀(jì)50年代中期由美國(guó)學(xué)者溫德?tīng)柺访芩固岢龅模淅碚撘罁?jù)在于顧客需求的異質(zhì)性和企業(yè)需要在有限資源的基礎(chǔ)上進(jìn)行有效地市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是指企業(yè)在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和特定的市場(chǎng)中，做好客戶(hù)細(xì)分的目的是根據(jù)客戶(hù)的屬性、行為、需求、偏好以及價(jià)值等因素對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，并提供有針對(duì)性的產(chǎn)品，服務(wù)和銷(xiāo)售模式。針對(duì)不同階層的客戶(hù)提供不同的服務(wù)策略，例如在高端客戶(hù)應(yīng)采取“高投入、高品質(zhì)服務(wù)、高價(jià)位”的策略，而對(duì)于普通的中低端客戶(hù)群，除了需要做好服務(wù)工作外更需要在資費(fèi)方面做好優(yōu)惠政策，從而達(dá)到吸引客戶(hù)的目的。電信業(yè)務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同步進(jìn)行，這就要求我們?cè)谡麄€(gè)服務(wù)過(guò)程中需要將工作做到更加細(xì)致，對(duì)這一過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)予以重視，不能因?yàn)槟骋画h(huán)節(jié)不到位而影響到整體的服務(wù)質(zhì)量。下面就列舉一些差異化服務(wù)產(chǎn)品策略：（1）針對(duì)集團(tuán)客戶(hù)時(shí)，由于客戶(hù)的需求量較大，不僅需要高性能的通信服務(wù)產(chǎn)品，更需要求相應(yīng)的客戶(hù)服務(wù)體系進(jìn)行支撐，確?？蛻?hù)服務(wù)的普通服務(wù)和差異化服務(wù)，提供集團(tuán)客戶(hù)實(shí)際需求的服務(wù)。在提出客戶(hù)需求的解決方案時(shí)，需求從降低客戶(hù)的成本和幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)更大的利潤(rùn)和市場(chǎng)方面進(jìn)行考慮，為客戶(hù)創(chuàng)造更多的的價(jià)值。在理順企業(yè)內(nèi)部服務(wù)資源的基礎(chǔ)上，建立起一套標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)這種方式來(lái)提高企業(yè)服務(wù)方面的效率，在優(yōu)化傳統(tǒng)渠道服務(wù)水平的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)電子渠道服務(wù)內(nèi)容建設(shè)，提升客戶(hù)感知價(jià)值。（2）在應(yīng)對(duì)普通公共客戶(hù)時(shí)，由于普通公共客戶(hù)在整體的客戶(hù)中占據(jù)絕大多數(shù)，且對(duì)于服務(wù)的要求不像高端用戶(hù)那樣要求眾多，著重關(guān)注產(chǎn)品的資費(fèi)方面，因此需要在資費(fèi)制定方面做到更加的靈活和優(yōu)惠，制定出更加務(wù)實(shí)的資費(fèi)和產(chǎn)品組合讓用戶(hù)感知到實(shí)在的實(shí)惠，可以發(fā)揮以家庭為單位的優(yōu)勢(shì)，建立起家庭親情號(hào)、家庭優(yōu)惠套餐等優(yōu)惠項(xiàng)目，以此為基礎(chǔ)向外進(jìn)行拓展，發(fā)揮全業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)，建立以家庭為主的服務(wù)產(chǎn)品整合策略。同時(shí)建立起相應(yīng)的營(yíng)業(yè)廳來(lái)為廣大的用戶(hù)提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，并建立起相應(yīng)的電子渠道來(lái)分流傳統(tǒng)渠道的壓力。（3）加快推進(jìn)客戶(hù)俱樂(lè)部的建設(shè)，通過(guò)客戶(hù)俱樂(lè)部這一資源優(yōu)勢(shì)，充分利用全國(guó)各地的聯(lián)盟企業(yè)來(lái)為俱樂(lè)部用戶(hù)提供通信外服務(wù)，和相應(yīng)的積分兌換服務(wù)，并在客戶(hù)差異化服務(wù)方面做好服務(wù)工作，制定出符合俱樂(lè)部需求的活動(dòng)，增加活動(dòng)頻次、創(chuàng)新俱樂(lè)部活動(dòng)內(nèi)容.現(xiàn)今，俱樂(lè)部服務(wù)在對(duì)俱樂(lè)部會(huì)員用戶(hù)的維系方面正發(fā)揮著日益重要的作用。針對(duì)俱樂(lè)部?jī)?nèi)各類(lèi)會(huì)員的實(shí)際需求不同，可以推出包含全項(xiàng)業(yè)務(wù)的產(chǎn)品，來(lái)將會(huì)員更緊密的聯(lián)系到一起，并積極與更多的產(chǎn)品加盟商進(jìn)行商談，使更多的產(chǎn)品能夠進(jìn)入到積分兌換這一項(xiàng)目中去，并將這一賣(mài)點(diǎn)廣泛的對(duì)用戶(hù)進(jìn)行宣傳，并通過(guò)客戶(hù)服務(wù)積極引導(dǎo)用戶(hù)兌換公司標(biāo)準(zhǔn)化通信類(lèi)維系產(chǎn)品，通過(guò)這一方式讓用戶(hù)感覺(jué)到更多的實(shí)惠，對(duì)于企業(yè)的認(rèn)知感加強(qiáng)。同時(shí)根據(jù)不同的節(jié)假日推出不同的優(yōu)惠活動(dòng)，并根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況組織實(shí)施專(zhuān)項(xiàng)俱樂(lè)部活動(dòng)等。

3 結(jié)束語(yǔ)

現(xiàn)如今，各家通信業(yè)公司提供的通訊服務(wù)日益同質(zhì)化，只有更好的做好客戶(hù)服務(wù)才能更好的贏得更多的客戶(hù)的支持，在客戶(hù)服務(wù)中要以構(gòu)建差異化服務(wù)產(chǎn)品為重點(diǎn)，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

篇10

關(guān)鍵詞：供水企業(yè)管理 精益六西格瑪服務(wù)體系 構(gòu)建

1.精益六西格瑪管理的定義及內(nèi)容

精益和六西格瑪管理各有特點(diǎn)、各有優(yōu)缺點(diǎn)，單純的實(shí)施精益管理并不能使用統(tǒng)計(jì)的方法實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)管理，單純的實(shí)施六西格瑪管理并不能有效地提高管理效率，同時(shí)還會(huì)造成資本的增加。因此，精益六西格瑪管理是集合了精益與六西格瑪管理，兼容了服務(wù)管理質(zhì)量以及管理速度的一種管理方式，能夠相互促進(jìn)、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，促使企業(yè)獲得更多的收益。George， M. L.對(duì)于精益六西格瑪服務(wù)管理的定義為：精益六西格瑪是一種管理方法，通過(guò)改善投入成本、加快流程速度、提高管理質(zhì)量、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度等，使固定價(jià)值實(shí)現(xiàn)最大化的一種管理方式。精益六西格瑪與傳統(tǒng)的六西格瑪管理的內(nèi)容存在一定的差異，傳統(tǒng)的六西格瑪服務(wù)管理體系主要解決和變異相關(guān)的問(wèn)題，而精益六西格瑪服務(wù)管理體系不僅僅包括傳統(tǒng)六西格瑪需要解決的問(wèn)題，還包括了與效率、變異等相關(guān)的綜合性問(wèn)題，例如控制一個(gè)過(guò)程的產(chǎn)品一次通過(guò)率管理為傳統(tǒng)六西格瑪服務(wù)管理，而精益六西格瑪管理不僅包括上述管理內(nèi)容，還包括了縮短生產(chǎn)提前期、簡(jiǎn)化過(guò)程中的某些動(dòng)作以及優(yōu)化整個(gè)生產(chǎn)流程，因此精益六西格瑪服務(wù)管理非常復(fù)雜，并且在實(shí)踐中的應(yīng)用也更加困難，需要構(gòu)建精益六西格瑪服務(wù)體系，才能保證精益六西格瑪能夠在企業(yè)管理中發(fā)揮相應(yīng)的作用。

2.供水企業(yè)管理中精益六西格瑪服務(wù)體系的構(gòu)建

2.1戰(zhàn)略體系構(gòu)建

供水企業(yè)應(yīng)該站在戰(zhàn)略的高度考慮精益六西格瑪服務(wù)體系的構(gòu)建，這樣構(gòu)建的精益六西格瑪服務(wù)體系能夠有助于改善業(yè)績(jī)、提高效率、降低成本以及提高客戶(hù)對(duì)供水服務(wù)的滿(mǎn)意度。通過(guò)分析供水企業(yè)的特點(diǎn)，精益六西格瑪服務(wù)體系應(yīng)該構(gòu)建戰(zhàn)略體系，這樣能夠讓精益六西格瑪服務(wù)體系更好、更快的融入到企業(yè)的組織戰(zhàn)略中，快速的對(duì)班組建設(shè)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、對(duì)標(biāo)等現(xiàn)有管理活動(dòng)進(jìn)行有效的結(jié)合。因此，為了保證精益六西格瑪戰(zhàn)略體系的執(zhí)行效果，供水企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層、管理層應(yīng)該站在戰(zhàn)略的高度，直接構(gòu)建精益六西格瑪戰(zhàn)略體系，確保精益六西格瑪戰(zhàn)略和組織戰(zhàn)略的契合度。同時(shí)，供水企業(yè)還應(yīng)該采用會(huì)議、培訓(xùn)、文化傳播、宣傳等方式，將精益六西格瑪戰(zhàn)略深入到每個(gè)員工的思想中，將職工的生涯目標(biāo)與組織戰(zhàn)略以及精益六西格瑪戰(zhàn)略體系統(tǒng)一起來(lái)，形成組織團(tuán)隊(duì)，便于更好的實(shí)施精益六西格瑪服務(wù)體系的戰(zhàn)略。

2.2精益服務(wù)體系構(gòu)建

根據(jù)IBM的定義，服務(wù)是服務(wù)提供者與消費(fèi)者共同創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)，精益六西格瑪服務(wù)質(zhì)量特性是必須滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，以達(dá)到甚至是超過(guò)客戶(hù)期望，讓客戶(hù)忠誠(chéng)或者滿(mǎn)意。因此，供水企業(yè)的服務(wù)體系構(gòu)建應(yīng)該從以下幾個(gè)方面入手：第一，服務(wù)的界定，通常狀況，戰(zhàn)略目標(biāo)以及組織的方針被抽象地描述成為“運(yùn)作卓越”、“客戶(hù)滿(mǎn)意”等，這些服務(wù)目標(biāo)是明確的，但是在實(shí)際執(zhí)行的過(guò)程中將會(huì)無(wú)從下手，因此供水企業(yè)的服務(wù)體系應(yīng)該將服務(wù)目標(biāo)轉(zhuǎn)化成一個(gè)切合實(shí)際、明確的條款，例如績(jī)效指標(biāo)、關(guān)鍵特性CTQ等，精益六西格瑪服務(wù)體系應(yīng)該始終堅(jiān)持嘗試解決企業(yè)管理過(guò)程中的具體問(wèn)題的原則，以此界定服務(wù)是否達(dá)到相應(yīng)的目標(biāo);第二，量化現(xiàn)狀，通過(guò)價(jià)值流圖分析、過(guò)程圖分析以及SIPOC分析，能夠?qū)?wèn)題的形成特性有效的描述出來(lái)，并根據(jù)其特性進(jìn)行量化處理，然后通過(guò)質(zhì)量功能展開(kāi)（QFD）、因果矩陣（C&E）、失效模式分析（FMEA）等方法，能夠量化現(xiàn)狀;第三，采用新概念改進(jìn)服務(wù)，通過(guò)采用精益管理、DOE以及六西格瑪管理等方法結(jié)合的方式，選擇最佳的服務(wù)方式;第四，流程的控制，通過(guò)對(duì)服務(wù)體系的整個(gè)流程進(jìn)行監(jiān)視與測(cè)量，能夠有效的控制服務(wù)質(zhì)量的形成工程，保證服務(wù)的穩(wěn)定性;第五，和其他管理體系的整合，精益六西格瑪提供了螺旋上升、優(yōu)秀的持續(xù)改進(jìn)方法，通過(guò)與其他組織管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行整合，能夠?qū)ν苿?dòng)企業(yè)核心流程的持續(xù)改進(jìn)。

2.3辦公室精益價(jià)值流體系構(gòu)建

供水企業(yè)的辦公室精益價(jià)值流體系構(gòu)建主要包括以下幾個(gè)方面：第一，人才的管理，限制員工完成任務(wù)所需要的責(zé)任與權(quán)限，提高管理層命令的權(quán)威性;第二，物品移動(dòng)管理，有效的避免過(guò)多批復(fù)、過(guò)多傳遞、過(guò)多的郵件附件;第三，人員移動(dòng)管理，采用精益化管理，盡可能的避免多余的動(dòng)作，例如步行道傳真機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印等位置;第四，強(qiáng)化返工管理，盡可能的避免返工的出現(xiàn)，例如員工流失、發(fā)票錯(cuò)誤、設(shè)計(jì)錯(cuò)誤、訂單處理錯(cuò)誤等造成的返工;第五，避免過(guò)度加工，避免過(guò)多的報(bào)表，或者由于加急文件等，工作人員出現(xiàn)重復(fù)檢查、重復(fù)錄入等無(wú)效環(huán)節(jié);第六，減少等待時(shí)間，盡可能的減少等待反饋、審批、系統(tǒng)響應(yīng)、系統(tǒng)停機(jī)等浪費(fèi)的時(shí)間;第七，避免出現(xiàn)庫(kù)存積壓現(xiàn)象，例如辦公文件爆滿(mǎn)問(wèn)題;第八，避免出現(xiàn)過(guò)量生產(chǎn)，例如過(guò)多的采購(gòu)辦公用品、打印過(guò)多的文件等問(wèn)題。雖然供水企業(yè)的辦公室精益價(jià)值流體系在質(zhì)量、服務(wù)以及成本上客戶(hù)不可見(jiàn)，即這些并不是直接服務(wù)于客戶(hù)的，而是針對(duì)企業(yè)內(nèi)部管理以及生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)考核的一種管理體系，能夠最大限度的降低不必要的浪費(fèi)，有效的提高服務(wù)管理速度，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度以及有效的降低企業(yè)的成本。

2.4企業(yè)文化體系構(gòu)建

為了提高供水企業(yè)管理中精益六西格瑪服務(wù)體系的效率，必須從文化建設(shè)方面對(duì)精益六西格瑪進(jìn)行規(guī)范。以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化體系的構(gòu)建主要包括以下幾個(gè)方面：第一，描繪精益六西格瑪服務(wù)體系的愿景，供水企業(yè)管理中的精益六西格瑪服務(wù)體系目標(biāo)是創(chuàng)建一種在所有環(huán)節(jié)中展開(kāi)以用戶(hù)為中心、關(guān)注員工和流程以及永無(wú)止境地持續(xù)改進(jìn)企業(yè)文化，在描述愿景的過(guò)程中，員工可能會(huì)提出各種各樣的問(wèn)題，企業(yè)應(yīng)該為員工提供交流的機(jī)會(huì)，這樣能夠?yàn)閯?chuàng)建企業(yè)文化創(chuàng)造一種輕松、愉悅的氛圍，這是創(chuàng)建精益六西格瑪文化的基礎(chǔ);第二，通過(guò)利用各種宣傳手段，企業(yè)的員工宣傳精益六西格瑪文化，明確創(chuàng)建精益六西格瑪文化的必要性與迫切性，只有讓員工充分的認(rèn)識(shí)到精益六西格瑪文化的重要性，才能夠得到員工的認(rèn)可與支持;第三，讓精益六西格瑪文化融入到組織文化中，讓該文化成為員工日常交流的通用語(yǔ)言，讓員工在潛移默化中接受精益六西格瑪文化;其四，制定品牌戰(zhàn)略時(shí)，將精益六西格瑪文化作為輔助，樹(shù)立品牌效應(yīng)，這樣能夠用以客戶(hù)為中心的精益六西格瑪服務(wù)文化深深的打動(dòng)客戶(hù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，同時(shí)提高供水企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

3.結(jié)束語(yǔ)

總而言之，精益六西格瑪作為一種質(zhì)量改進(jìn)哲學(xué)，或者是質(zhì)量改進(jìn)方法，越來(lái)越受到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的重視，供水企業(yè)也不例外，通過(guò)在供水企業(yè)管理中構(gòu)建精益六西格瑪服務(wù)體系，在一定程度上能夠?qū)崿F(xiàn)精益六西格瑪管理信息化，有利于優(yōu)化供水企業(yè)的生產(chǎn)和服務(wù)流程，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，促進(jìn)供水企業(yè)健康、穩(wěn)定、可持續(xù)的發(fā)展。

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