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保險理賠服務

[摘要]在全球保險業(yè)務中，汽車保險具有舉足輕重的地位。近年來，我國已經(jīng)開始進入汽車時代，汽車保險業(yè)務經(jīng)營的好壞，不僅事關保險公司自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展，也影響到保險職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn)，對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。如何借鑒國際上成熟保險市場汽車保險理賠服務的先進經(jīng)驗來改進我國傳統(tǒng)的汽車保險理賠服務模式，提高工作效率，降低服務成本，已成為擺在我國汽車保險從業(yè)人員面前亟待解決的問題。

一、國際成熟保險市場汽車保險理賠服務的模式及特點

國外專業(yè)從事車險理賠服務的機構數(shù)量較多，而且分工很細。保險公司與外部機構基于各自的利益，為達到使客戶滿意這一共同目的，特別重視相互之間的合作.他們既各司其職，又特別注重信息、資源的共享，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

(一)查勘、定損環(huán)節(jié)方面的合作

查勘、定損工作作為理賠服務的第一環(huán)，實際上也是保險公司對案件是否賠償、賠償多少的第一關，它直接關系到保險公司理賠案件的數(shù)量、結案的速度、社會影響、晶牌效應等諸多方面，所以，保險公司都非常重視這一環(huán)節(jié)。為了應付大量繁瑣的查勘、定損工作，發(fā)達國家和地區(qū)的保險公司普遍采用了與外部專業(yè)機構合作的模式。

(二)信息技術開發(fā)環(huán)節(jié)的合作

1.提高查勘調度的合理性和時效性。美國第四大車險經(jīng)營公司Progressive公司，采用GPS定位技術確定查勘人員位置，通過智能排班系統(tǒng)，查勘人員在很短時間內被派到出險現(xiàn)場，另外，通過電腦網(wǎng)絡，查詢修理廠的排班情況，及時為客戶提供送修服務。

2.提高查勘定損的準確性。德國安聯(lián)集團一直使用Audatex系統(tǒng)(現(xiàn)屬于美國ADP公司)，近期還使用Glassmatix估損系統(tǒng)，保證了車險理賠的規(guī)范、透明。

3.提高接報案的及時性和方便性。日本安田火災海上保險公司在車險理賠中使用24小時工作的事故受理報告系統(tǒng)，該系統(tǒng)與全國各地的14個理賠中心及全國252個理賠終端的遠程計算機系統(tǒng)對應，客戶從任何理賠終端都能得到保險公司的處理結果，并在7日內得到賠款。

4.提高查勘定損效率。在我國的臺灣地區(qū)，車險理賠已經(jīng)開始啟用遠程定損系統(tǒng)，通過因特網(wǎng)傳送，實現(xiàn)保險公司定損員既可以當場定損，又可以進行網(wǎng)上遠程定損，客戶和修理廠還可以上網(wǎng)查詢定損結果和配件價格、甚至購買配件等功能。

(三)提供多樣化服務環(huán)節(jié)方面的合作

為客戶提供全方位、多層次的服務是現(xiàn)代車險理賠的一大特點，其中，衍生服務已成為競爭的主要手段。在這方面做得最好的當屬美國。作為全球最大的保險市場，美國保險公司與銀行、電信、醫(yī)院、警署、維修廠、玻璃店、救援公司、急救中心等外部機構的合作非常普遍。自上世紀90年代初開始，美國還出現(xiàn)了一種專門為汽車保險公司做損余處理的公司。大量專業(yè)機構的存在不僅提高了保險業(yè)的總體水平，而且促進了保險保障質量的提高和保險服務成本的降低。

二、當前我國保險市場汽車理賠服務的模式及其利弊分析

車險是我國國內保險市場上規(guī)模最大的單險種業(yè)務，是我國財產(chǎn)保險業(yè)務的骨干險種。其業(yè)務量占財產(chǎn)保險的一半以上。2003年，全國產(chǎn)險保費收入達892.4億元，有544.6億元來自車險。2003年，我國產(chǎn)險公司中，車險已決賠案件數(shù)高達766萬多起，賠付率高達60.87%，車險查勘、理算工程量大、成本高。在我國目前保險市場手續(xù)費高、費用率高、資金利用率低的狀況下，車險在2003年的經(jīng)營中已出現(xiàn)了全行業(yè)虧損的嚴峻局面。有效地改變目前我國的車險理賠服務模式，擠壓理賠水分，降低理賠服務成本，已成為改變目前我國車險經(jīng)營虧損局面的重大課題之一。

(一)我國的理賠服務模式

由于機動車輛具有流動性的特點，要求保險公司在經(jīng)營，特別是在提供服務方面要建立和完善與機動車輛特點相適應的服務體系或者服務機制，做好機動車輛出險后的處理工作。這種服務體系或機制主要是圍繞在保險車輛出險后及時的援救、查勘、定損和修復方面，同時，還包括處理涉及第三者責任的案件。目前，我國較為成熟和流行的模式是以保險公司自主理賠為主導的理賠服務模式，其特點為：

1.各自建立自己的服務熱線，對被保險人實行全天候、全方位的服務，通過熱線接受報案。

2.各自建立自己的查勘隊伍，自身配備齊全的查勘車輛和相應設備，接受自身客戶服務中心的調度和現(xiàn)場查勘定損。

3.各自建立自己的車輛零配件報價中心，針對車險賠付項目所占比重高，對車險賠付率和經(jīng)營利潤影響大，同時又是最容易產(chǎn)生暴利的零配件賠款，各家保險公司都非常重視，組織專人從事汽車配件價格的收集、報價和核價工作。

4.查勘定損的某個環(huán)節(jié)或服務輻射不到的某個領域才交由公估公司、物價部門、修理廠、調查公司等外部機構去完成。

(二)目前我國汽車保險理賠服務模式的利弊分析

1.自主理賠。即由保險公司的理賠部門負責事故的檢驗和損失理算。這種方式在我國保險業(yè)發(fā)展初期曾發(fā)揮了積極作用，同時也明顯帶有一系列特定歷史時期的烙印。隨著中國社會的改革開放和市場的發(fā)展變化，特別是加入WTO以后，全球經(jīng)濟一體化對中國產(chǎn)生了巨大影響，國際上先進的理賠估損方法和理念不斷傳人國內i被保險人的保險消費意識也不斷提高，這種模式的弊端便日益凸現(xiàn)出來，主要表現(xiàn)在：

(1)資金投入大、工作效率低、經(jīng)濟效益差。對于保險公司自身來說，從展業(yè)到承保，從定損到核賠，每個環(huán)節(jié)都抓在手里，大而全的模式造成效率低下。龐大的理賠隊伍，加上查勘車輛、設備的相應配置，大量的人力、物力處理煩瑣的估損理賠事務，導致其內部管理和經(jīng)營核算的經(jīng)濟效益差，還常常出現(xiàn)業(yè)務人員查勘看不過來、估損定不過來、材料交不過來的不正?，F(xiàn)象。這種資源配置的不合理性與我國保險公司要做大做強、參與國際競爭，培養(yǎng)核心競爭力、走專業(yè)化經(jīng)營道路的要求相比，是不相適應的。

(2)理賠業(yè)務透明度差，有失公正。汽車保險的定損理賠不同于其他社會生產(chǎn)項目，其涉及的利益面廣、專業(yè)性強，理算類別多，這就要求理賠業(yè)務公開、透明。保險公司自己定損，就好比保險公司既做“運動員”，又當“裁判員”，這對于被保險人來說，意味著定損結果違背了公正的基本原則和要求。對于這種矛盾，即使保險公司的定損結論是合理的，也往往難以令被保險人信服，導致了理賠工作中易產(chǎn)生糾紛。尤其是在信息不對稱的市場中，這種弊端就愈加突出。

2.物價評估。即公安交通管理部門委托物價部門強制定損。這種方式用得比較少，因為保險雙方當事人都不認可、不歡迎。中國保監(jiān)會也曾發(fā)文予以抵制。

3.保險公估。即由專業(yè)的保險公估公司接受保險當事人的委托，負責汽車的損失檢驗和理算工作，這是國際上通行的做法。這種做法的好處有：

(1)可以減少理賠糾紛。由沒有利益關系的公估人負責查勘、定損工作，能夠更好地體現(xiàn)保險公司合同公平的特點，使理賠過程公開、透明，避免了可能出現(xiàn)的爭議和糾紛，防止以權謀私。

(2)完善了保險市場結構。由專業(yè)公司負責查勘、定損工作，能夠更好地體現(xiàn)社會分工的專業(yè)化，同時可以促進保險公估業(yè)的發(fā)展，進一步完善保險市場結構。

(3)可以促進保險公司優(yōu)化內部結構，節(jié)省大量的人力、物力、財力。由于保險公司是按實際發(fā)生的檢驗工作量向公估公司支付檢驗費用的，因此能更如實反映經(jīng)營的真實情況，避免保險公司配備固定的檢驗人員和相關設備可能產(chǎn)生的不必要的費用開支和增加的固定經(jīng)營成本。