導語：建立優(yōu)質(zhì)服務文化思考一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

供電企業(yè)在現(xiàn)階段仍屬市場經(jīng)濟條件下依法相對壟斷經(jīng)營的特殊行業(yè)，向社會提供優(yōu)質(zhì)服務是應該成為供電企業(yè)自身發(fā)展的永恒主題。不斷優(yōu)化服務，是塑造學習型企業(yè)所應追求的理想境界，是展示企業(yè)形象、打造服務品牌。強壯企業(yè)生命活力的重要手段，更是提高企業(yè)知名度和社會認同度以延伸公司整體效益空間的內(nèi)在需要，必須把優(yōu)質(zhì)服務擺在事關(guān)企業(yè)生存和發(fā)展的重要地位。為建立和形成具有江蘇特色的優(yōu)質(zhì)服務常態(tài)運行機制，省電力公司自去年底相繼制定實施了《建立優(yōu)質(zhì)服務常態(tài)運行機制的實施意見》、《建立優(yōu)質(zhì)服務常態(tài)運行機制考核辦法》和《建立優(yōu)質(zhì)服務常態(tài)運行機制監(jiān)督管理辦法》，為優(yōu)質(zhì)服務常態(tài)運行機制的確立建立了初步的制度體系。根據(jù)省公司要求，結(jié)合自身實際情況，我公司提出了優(yōu)質(zhì)服務常態(tài)運行機制實施意見和與之相配套的考核辦法，就如何深化和延展公司優(yōu)質(zhì)服務工作提出具體詳實的要求。

一、不斷提升服務理念，為激勵服務品質(zhì)的優(yōu)化提供源動力。

理念的更新是建立優(yōu)質(zhì)服務常態(tài)運行機制的前提。隨著電力體制改革的不斷深入，特別是“供電局”的撤銷，供電部門已完全成為一個市場化經(jīng)濟主體而步入公司化運作。公司從行政管理型到管理服務型再到優(yōu)質(zhì)服務型的職能轉(zhuǎn)變，“人民電業(yè)為人民”的服務宗旨已升華為“始于客戶需求、終于客戶滿意”服務理念?？梢哉f，這不是一個口號的簡單變化，而是對供電服務主體地位和服務內(nèi)涵賦予了更加豐富的內(nèi)容，發(fā)生了“質(zhì)”的變化。優(yōu)質(zhì)服務，不僅是客戶單方面的意愿，更是供電企業(yè)謀求生存與發(fā)展的需要；不僅是供電企業(yè)獲得經(jīng)營效益的必須，更是提高企業(yè)素質(zhì)和社會滿意度“雙贏”的支撐；不僅是打造供電服務品牌的手段，更是拓展名牌效應追求廣闊發(fā)展空間的途徑。在優(yōu)質(zhì)服務問題上，已不存在“要”與“不要”的討論和“能”與“不能”的商量。

樹立大營銷觀念是優(yōu)質(zhì)服務常態(tài)運行的思想基礎(chǔ)。長效質(zhì)服務常態(tài)運行機制是一個新的企業(yè)管理機制，是供電企業(yè)適應電力體制改革和市場經(jīng)濟發(fā)展、滿足客戶需求的管理新境界。建立常態(tài)運行機制，標志著公司由傳統(tǒng)的“用電管理”向全方位、立體式以客戶需求和市場為中心的“營銷管理”轉(zhuǎn)變，是一次經(jīng)營理念的變革和管理品質(zhì)的全面提升，也是企業(yè)實施優(yōu)質(zhì)服務常態(tài)運行的內(nèi)在源動力。大營銷概念簡單說地就是處處是窗口、人人皆形象，每個部門和每個員工都是對上下、左右和內(nèi)外服務網(wǎng)中的一結(jié)，某個環(huán)節(jié)的不暢必將導致優(yōu)質(zhì)服務常態(tài)運行機制的“故障”。我們必須適應新的形勢，堅持以人為本，強化新理念對優(yōu)化服務品質(zhì)的內(nèi)在激發(fā)動因，推動公司以規(guī)范有序去強化優(yōu)質(zhì)服務、以便捷高效去美化優(yōu)質(zhì)服務、以長效管理去完善優(yōu)質(zhì)服務的持續(xù)運作。徹底摒棄以集中活動方式去對待優(yōu)質(zhì)服務工作，真正樹立起月月都是服務月、年年都是服務年的長效理念。

二、創(chuàng)優(yōu)爭先目標的確立，為不斷提升供電服務總水平提供推動力。

公司黨委會議明確要求：公司上下要以創(chuàng)優(yōu)爭先為動力，繼續(xù)弘揚奮發(fā)有為、積極向上的精神狀態(tài)，創(chuàng)優(yōu)秀、創(chuàng)先進、創(chuàng)名牌、創(chuàng)形象，爭上游、爭領(lǐng)先、爭效益、爭發(fā)展；每個單位、每個部門、每個專業(yè)、每個員工，都要積極投身到創(chuàng)優(yōu)爭先當中來，每一項工作都要堅持創(chuàng)新，每一項榮譽都要奮力奪取，每一個目標都要勇于超越，要瞄準一個更高的標桿，確立一個更高的目標，明確一個更新的追求，去努力追趕、超越。確保全年創(chuàng)建工作達到兩個百分之百，即省級文明行業(yè)達標100％，省級文明單位達標率100％，市公司及各縣（區(qū)）供電公司的軟環(huán)境建設(shè)和行風建設(shè)，力爭實現(xiàn)全“十佳”和全先進。

爭榮譽當先進，我們?nèi)缏谋”Ｎ夜就ㄟ^全員上下艱苦不懈的努力，在激烈的服務競爭面前，首次躋身于全市軟環(huán)境建設(shè)“十佳單位”，奪取行風建設(shè)第一名。此獎項屬社會性評價，其廣覆蓋、多層面、全方位的“公選”，不是靠某一點和某一層面的集中突破就能取得全線勝利的。加之奪旗容易保旗難，我們現(xiàn)在的處境可以說是在“走鋼絲”，全社會都在注視著我們的高空“表演”，真可謂高處不勝寒。我們?nèi)羧砸栽鹊乃季S、原有的標準、原樣的力度去保住“紅旗”或多奪“紅旗”，是無法實現(xiàn)的。往往是一個暗訪曝光、一次會風點名、一件信訪辦理延期或者一個服務行為的不規(guī)范，就能使我們的排名向后，甚至退出“十佳”或先進行列。我們不能以“抱佛腳”的臨時應付、表面上的轟轟烈烈和“接待就是評比”的糊涂認識去對待此項爭先，必須靠一以貫之的規(guī)范和堅持不懈的努力去沉堆日常的積累，靠全方位的創(chuàng)新機制和人性化的周到服務去贏得全社會的更廣泛認同。要按照公司和公司黨委年度工作會議要求，樹立強烈的奮進意識、創(chuàng)新意識和爭先意識，樹立敢于領(lǐng)先的勇氣、必須領(lǐng)先的志氣和能夠領(lǐng)先的士氣，自加壓力，主動出擊，以更高的發(fā)展追求和奮發(fā)有為的精神狀態(tài)，在服務創(chuàng)新上搶先一步、超人一著、高人一籌，推進服務總水平的不斷提高。

三、塑造學習型企業(yè)，為供電服務長效創(chuàng)新提供持續(xù)力。

省公司2003年黨委工作會議上明確提出，在全系統(tǒng)廣泛開展建設(shè)學習型企業(yè)活動，3月27日，省公司又召開了“員工技能練兵年”和技能大賽活動動員大會，對全面提高員工技能工作提出了明確的目標和實施方案。我們感到，學習型企業(yè)就服務工作而言，應該是把學習自覺導入企業(yè)管理，以不斷增強企業(yè)核心競爭力為目的，通過確立自我超越理念，大力推進服務全面創(chuàng)新，成為具有服務再造功能的可持續(xù)優(yōu)化供電企業(yè)?！皩W習型”在壟斷性服務企業(yè)必須實行終身制。而所謂建成學習型企業(yè)，實質(zhì)上就是在較高層次上搭起一個規(guī)范有序的操作平臺，建立服務不斷優(yōu)化機制，實現(xiàn)服務供求信息的連續(xù)交換和互通適應，使供電服務工作在規(guī)范中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中優(yōu)化，在優(yōu)化中提升，循環(huán)往復，不斷達到新的境界。作為創(chuàng)建學習型企業(yè)一個主要抓手和重頭戲的員工技能練兵活動必將在較短時期內(nèi)對員工專業(yè)技能的提高產(chǎn)生積極和長效的影響，為供電服務的全面提升奠定更加堅實的基礎(chǔ)。

適應社會需求，打造優(yōu)質(zhì)品牌，對公司特別是多產(chǎn)企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生積極的影響。服務供需雙方總是在不斷磨合中求得新的平衡，特別是在市場經(jīng)濟條件下，我們必須超前應對客戶為滿足自身生存與發(fā)展而不斷提出的新要求，積極采取人性化的服務，使其在我們高品質(zhì)的服務中享受快樂，獲得愉悅，從而激發(fā)出潛在需求和未來需求，拓展雙方新的發(fā)展空間。在創(chuàng)新服務中，我們打造出的服務品牌，不僅是對供電服務品質(zhì)的提升，更重要的是將起到對供電延伸業(yè)務的疏通?，F(xiàn)實情況是，進“十佳”，當先進，公司知名度的提高，其誠信度和社會親和力也隨之提高，這對多產(chǎn)企業(yè)爭取市場無疑是一塊“高硬度”的敲門磚，其潛在作用和連帶效益是顯而易見的。

四、實施專業(yè)化管理，為優(yōu)質(zhì)服務機制常態(tài)運行提供整合力。

優(yōu)質(zhì)服務常態(tài)運行機制是一個總體概念，是一系列有效的工作機制的有機組合。建立優(yōu)質(zhì)服務常態(tài)運行機制，可以說是一個復雜的系統(tǒng)工程，涉及到各個部門、單位和全體員工。為實施專業(yè)化管理，公司成立以總經(jīng)理為組長的優(yōu)質(zhì)服務常態(tài)運行機制領(lǐng)導小組，設(shè)立了工作辦公室，確定了“黨政一把手負總責，分管領(lǐng)導主抓，業(yè)務部門具體負責，紀委、監(jiān)察部門監(jiān)督，有關(guān)部門協(xié)同配合，全體員工積極參與”的領(lǐng)導體制，提出了公司優(yōu)質(zhì)服務常態(tài)運行機制實施意見和考核辦法，明確了工作的指導思想、實施措施、具體要求和責任分工，并把優(yōu)質(zhì)服務常態(tài)運行機制運行情況，納入公司目標管理體系，使建立優(yōu)質(zhì)服務常態(tài)運行機制成為企業(yè)管理的又一個創(chuàng)新“亮點”。

落實責任，協(xié)調(diào)配合，全力起動建制工作。今年是建立優(yōu)質(zhì)服務常態(tài)運行機制年，是省電力系統(tǒng)“員工技能練兵年”，也是淮安供電公司加速發(fā)展的重要一年。實施意見要求將建立優(yōu)質(zhì)常態(tài)運行機制列入雙文明綜合承包指標，實際上對年度績效考核中優(yōu)質(zhì)服務考核項的具體化，實行與業(yè)務工作對同決策、同規(guī)劃、同部署、同檢查、同考核、同獎懲，以形成全方位的人人參與格局。基于此種情況，我們對建立優(yōu)質(zhì)服務常態(tài)運行機制工作過程作大致安排。

1、建立組織。各縣（區(qū)）供電公司成立了優(yōu)質(zhì)服務常態(tài)運行機制領(lǐng)導小組，確定具體聯(lián)絡人，完成對各部門單位的責任分工。

2、完善規(guī)則。公司本部責任部門和各縣（區(qū)）供電公司結(jié)合淮安實際，按照實施意見和考核辦法中各部門的責任分工和考核內(nèi)容，在原有系列制度的基礎(chǔ)上進一步制定或修定了相關(guān)的工作標準和考核標準。把完善規(guī)則的著力點放在規(guī)范行為、優(yōu)化流程、減少環(huán)節(jié)、縮短時間和提高效率上，形成了運行、保障、激勵和監(jiān)督四個機制的整合力，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范、有序、鏈接和閉環(huán)運行格局。

3．落實方案。各責任部門、單位都能利用學習型企業(yè)建設(shè)契機，組織職工系統(tǒng)學習并使其了解熟悉和有重點的掌握新規(guī)則、新標準和新要求，在實踐中與軟環(huán)境建設(shè)和行風建設(shè)活動同步運作，同步推進。在服務上我們做到超前于客戶需求思考、領(lǐng)先于客戶消費創(chuàng)新，堅持凡事以社會需求為先，以企業(yè)形象為重，在服務的親善性和愉悅性上下功夫，通過與客戶“零距離”服務建立緊密的長期友好合作關(guān)系，把供電職工員塑造成誠實守信、勤奮廉潔、團結(jié)協(xié)作、忠于職守、優(yōu)質(zhì)服務、文明禮貌的優(yōu)秀“團隊”，促使服務理念、服務規(guī)則和服務標準轉(zhuǎn)變?yōu)槁毠さ淖杂X行動，并保持長效。

4、規(guī)范督導。公司優(yōu)質(zhì)服務常態(tài)運行機制工作辦公室對建立常態(tài)機制工作的定期進行規(guī)范性督導。有針對性的開展“六查”，即查服務是否規(guī)范、查手段是否先進、查制度是否健全、查管理是否到位、查措施是否落實、查客戶是否方便。立足事前規(guī)范，事中督導，事后整改，把問題盡可能解決在檢查考核之前。

5、檢查考核。我們將優(yōu)質(zhì)服務常態(tài)運行機制的檢查考核工作與年度雙文明綜合承包考核同步進行。

優(yōu)質(zhì)服務工作沒有結(jié)束只有開始，沒有最好只有更好，沒有短期只有常態(tài)。我們將按照公司和公司黨委工作會議指定目標和建立優(yōu)質(zhì)服務常態(tài)運行機制實施意見，高起點建立一個體制、兩個標準、三項制度和四個機制，正確處理好三個關(guān)系，使建立優(yōu)質(zhì)服務常態(tài)運行機制工作開好頭、起好步，收實效創(chuàng)佳績。