導(dǎo)語(yǔ)：保險(xiǎn)電子商務(wù)中條款通俗化問(wèn)題的研究一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

[摘要]介紹了保險(xiǎn)電子商務(wù)的特點(diǎn)和現(xiàn)行保險(xiǎn)條款的通俗化程度,分析了保險(xiǎn)電子商務(wù)對(duì)條款通俗化的需求。討論了面向保險(xiǎn)電子商務(wù)的條款通俗化建設(shè)的原則,從直接通俗化建設(shè)和間接通俗化建設(shè)兩個(gè)角度設(shè)計(jì)了條款修訂負(fù)反饋測(cè)試工程和配套e客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)兩套條款通俗化建設(shè)方案。

[關(guān)鍵詞]保險(xiǎn)電子商務(wù);保單條款;條款通俗化;條款修訂;e客戶(hù)服務(wù)

一保險(xiǎn)電子商務(wù)及其特點(diǎn)

電子商務(wù)是指運(yùn)用電子通信作為手段的經(jīng)濟(jì)活動(dòng),通過(guò)這種方式人們可以對(duì)帶有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行宣傳、購(gòu)置與結(jié)算。保險(xiǎn)電子商務(wù)是電子商務(wù)在保險(xiǎn)行業(yè)的應(yīng)用,是指保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)以互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)技術(shù)為工具來(lái)支持保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。

保險(xiǎn)電子商務(wù)的主要特點(diǎn)包括:(1)虛擬性:它沒(méi)有現(xiàn)實(shí)的紙幣或金屬貨幣,一切金融往來(lái)都是以數(shù)字化在網(wǎng)絡(luò)上得以進(jìn)行。(2)直接性:客戶(hù)與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的相互作用更為直接,解除了傳統(tǒng)條件下雙方活動(dòng)的時(shí)間、空間制約。(3)電子化:在經(jīng)濟(jì)交易中采用電子單據(jù)、電子傳遞、電子貨幣交割,實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化交易,避免了傳統(tǒng)保險(xiǎn)活動(dòng)中書(shū)寫(xiě)任務(wù)繁重且不宜保存、傳遞速度慢等弊端。(4)時(shí)效性:保險(xiǎn)公司隨時(shí)可以準(zhǔn)確、迅速、簡(jiǎn)潔地為客戶(hù)提供所需的資料,客戶(hù)也可以方便、快捷地訪問(wèn)保險(xiǎn)公司的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)互動(dòng)。

綜上所述,保險(xiǎn)電子商務(wù)具有諸多優(yōu)點(diǎn),應(yīng)當(dāng)在保險(xiǎn)行業(yè)大力發(fā)展。與發(fā)達(dá)國(guó)家相比,我國(guó)的保險(xiǎn)電子商務(wù)還處于起步階段。2000年3月9日,國(guó)內(nèi)推出首家電子商務(wù)保險(xiǎn)網(wǎng)站——“網(wǎng)險(xiǎn)”,隨后各中外資保險(xiǎn)公司都開(kāi)通了自己的保險(xiǎn)電子商務(wù)網(wǎng)站,但目前這些網(wǎng)站大部分都沒(méi)有實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上實(shí)時(shí)投保。

二保險(xiǎn)條款與保險(xiǎn)電子商務(wù)

1.保險(xiǎn)條款及其通俗化

保險(xiǎn)條款是列明保險(xiǎn)合同雙方當(dāng)事人權(quán)利義務(wù)的重要文件。保險(xiǎn)條款的內(nèi)容明確了投保條件、保險(xiǎn)責(zé)任起止時(shí)間、保險(xiǎn)責(zé)任、交費(fèi)辦法、寬限期間和合同中止、除外責(zé)任、受益人的指定和變更、索賠時(shí)效等內(nèi)容。它是保險(xiǎn)公司對(duì)所承保的保險(xiǎn)標(biāo)的履行責(zé)任的依據(jù),在保險(xiǎn)合同中占有重要的地位。目前市場(chǎng)上的保險(xiǎn)條款,往往專(zhuān)業(yè)性過(guò)強(qiáng),條款中很多詞語(yǔ)晦澀難懂、專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)過(guò)多。保險(xiǎn)條款應(yīng)當(dāng)具備專(zhuān)業(yè)性并確保用詞嚴(yán)謹(jǐn),但專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)太多太深?yuàn)W,會(huì)影響客戶(hù)的閱讀與理解。

2.保險(xiǎn)電子商務(wù)對(duì)條款通俗化的需求分析

在保險(xiǎn)電子商務(wù)中,主要是保單網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)和條款通俗化問(wèn)題有密切關(guān)系,下文討論的保險(xiǎn)電子商務(wù)主要指保單網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售。保險(xiǎn)條款不通俗將對(duì)保險(xiǎn)電子商務(wù)產(chǎn)生以下不利影響:

(1)保險(xiǎn)條款的不通俗將使客戶(hù)閱讀困難,無(wú)法執(zhí)行保單購(gòu)買(mǎi)流程。傳統(tǒng)銷(xiāo)售中,營(yíng)銷(xiāo)員可以為客戶(hù)解釋條款中的難點(diǎn),指出條款的重點(diǎn)關(guān)鍵所在,克服保單過(guò)于專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題。而網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售中,客戶(hù)將面對(duì)電腦屏幕和條款中冷冰冰的文字,在網(wǎng)絡(luò)上幾乎“一條龍”地完成保單購(gòu)買(mǎi)。條款不通俗將使客戶(hù)無(wú)法理解險(xiǎn)種中的各種約定、說(shuō)明,不得不放棄保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃。

(2)保險(xiǎn)條款的不通俗將使客戶(hù)難以理解條款中細(xì)節(jié),以致害怕被誤導(dǎo),不敢購(gòu)買(mǎi)保單?？蛻?hù)在簽訂保險(xiǎn)合同時(shí)會(huì)往往存在警惕心理,保單中過(guò)于專(zhuān)業(yè)的字眼會(huì)讓客戶(hù)深恐遭到誤導(dǎo),從而放棄保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃。

(3)保險(xiǎn)條款的不通俗將削弱網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售渠道的競(jìng)爭(zhēng)力。網(wǎng)上保險(xiǎn)條款不具備傳統(tǒng)銷(xiāo)售渠道中營(yíng)銷(xiāo)員對(duì)條款“人性化”的解釋與輔助說(shuō)明能力,所以客戶(hù)在同等條件下,可能寧可放棄操作便捷的網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi),而去選擇對(duì)條款解釋的更清楚的傳統(tǒng)購(gòu)買(mǎi)模式。

條款通俗化是保險(xiǎn)行業(yè)各個(gè)銷(xiāo)售渠道所共同面對(duì)的課題,但由上面的分析可知,保險(xiǎn)電子商務(wù)的特點(diǎn)使其更容易受到條款通俗化問(wèn)題的影響,對(duì)保險(xiǎn)條款通俗化有著更強(qiáng)的需求。為了促進(jìn)保險(xiǎn)電子商務(wù)的發(fā)展,必須積極消除條款不通俗這一“瓶頸”。

三、面向保險(xiǎn)電子商務(wù)的條款通俗化建設(shè)的原則討論

保險(xiǎn)條款的通俗化建設(shè),可以分為直接和間接兩種思路。直接的通俗化建設(shè)是指對(duì)條款本身的修訂、加工、優(yōu)化,是狹義的通俗化;間接的通俗化建設(shè)是指采取客戶(hù)服務(wù)等其他手段讓客戶(hù)能夠通俗地理解條款,是廣義的通俗化。

1.直接通俗化建設(shè)的原則

首先,無(wú)論在國(guó)內(nèi)還是國(guó)外,無(wú)論在傳統(tǒng)銷(xiāo)售領(lǐng)域還是網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售領(lǐng)域,條款本身的通俗化修訂都是大勢(shì)所趨。作者認(rèn)為,因?yàn)楸ｋU(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售是對(duì)條款通俗性要求最苛刻的銷(xiāo)售渠道,所以我們應(yīng)該以保險(xiǎn)電子商務(wù)的苛刻需求作為目標(biāo)推動(dòng)全行業(yè)條款的修訂工作。又因?yàn)楸ｋU(xiǎn)電子商務(wù)中銷(xiāo)售著與傳統(tǒng)渠道相同的保險(xiǎn)產(chǎn)品,所以可以隨全行業(yè)的通俗化進(jìn)程享用修訂的成果。其次,要優(yōu)化建設(shè)方案,使通俗化建設(shè)達(dá)到合理的速度、效度與精度。為此,筆者依據(jù)控制論的數(shù)學(xué)思想設(shè)計(jì)了條款修訂的系統(tǒng)模型,并設(shè)計(jì)了反饋測(cè)試方案,力求使建設(shè)工作數(shù)學(xué)化、解析化。

2.間接通俗化建設(shè)的原則

保險(xiǎn)條款本身不可能無(wú)限度地通俗化,因?yàn)檫@樣既會(huì)喪失必要的專(zhuān)業(yè)性,影響合同的嚴(yán)謹(jǐn),而修訂工作也永遠(yuǎn)無(wú)法滿(mǎn)足所有人的理解能力。于是條款的間接通俗化建設(shè),即建立解答條款的客服系統(tǒng),顯得非常必要。

筆者認(rèn)為,保險(xiǎn)電子商務(wù)中條款間接通俗化建設(shè)的核心原則是建設(shè)出針對(duì)性的配套e客服系統(tǒng)。e客服是保險(xiǎn)電子商務(wù)的特色服務(wù)項(xiàng)目,后文中作者將論證:e客服較之營(yíng)銷(xiāo)員的解釋可以更有效地輔助客戶(hù)理解。

四、直接通俗化建設(shè)與負(fù)反饋測(cè)試工程

1.保險(xiǎn)條款通俗化修訂的大環(huán)境

20世紀(jì)70年代起,英國(guó)、美國(guó)等西方國(guó)家根據(jù)市場(chǎng)的需要,都對(duì)保單進(jìn)行過(guò)通俗化、簡(jiǎn)明化的修訂。近年,提高條款可讀性和推進(jìn)條款通俗化也引起了中國(guó)行業(yè)監(jiān)管部門(mén)、保險(xiǎn)公司的重視。中國(guó)保監(jiān)會(huì)從2003年開(kāi)始醞釀此項(xiàng)工作,積極研究國(guó)外情況,同時(shí)密切關(guān)注國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)條款存在的問(wèn)題和發(fā)展動(dòng)態(tài)。2004年,保監(jiān)會(huì)在人身險(xiǎn)領(lǐng)域出臺(tái)了《推進(jìn)人身保險(xiǎn)條款通俗化工作指導(dǎo)意見(jiàn)》,條款一共八條,旨在“使保險(xiǎn)條款通俗易懂,方便購(gòu)買(mǎi)”。這一文件出臺(tái)后,各公司開(kāi)始大規(guī)模進(jìn)行通俗化工作。

2.條款修訂的模型分析

依照第三節(jié)設(shè)計(jì)的條款修訂的兩條原則,筆者首先依據(jù)數(shù)學(xué)中的控制論分析建立了條款修訂的系統(tǒng)模型。圖1表示的是條款修訂模型的系統(tǒng)結(jié)構(gòu),括號(hào)中標(biāo)出的是各個(gè)環(huán)節(jié)的控制學(xué)含義。其中,通俗化建設(shè)的目標(biāo)是系統(tǒng)的給定,修訂工作是系統(tǒng)的控制器(調(diào)節(jié)器),保險(xiǎn)條款是受控對(duì)象,修訂結(jié)果是系統(tǒng)輸出,測(cè)試工程是系統(tǒng)的變送器(傳感器)。

圖1

此處的受控對(duì)象——保險(xiǎn)條款可以被近似地抽象為一個(gè)一階系統(tǒng),其復(fù)頻域表達(dá)式為Ke-τs/Ts+1,K為系統(tǒng)增益,T為時(shí)間常數(shù),τ是滯后時(shí)間。那么,系統(tǒng)時(shí)域響應(yīng)曲線可以繪為圖2。歸一化的單位1表示保險(xiǎn)條款修訂的期望目標(biāo),曲線的震蕩表示測(cè)試過(guò)程中對(duì)修訂的正負(fù)糾正。

雖然保單通俗化的問(wèn)題不能絕對(duì)數(shù)量化,但解析化的模型能夠更有效地指導(dǎo)我們的修訂工作,從程度與趨勢(shì)上考慮修訂的效果。

3.負(fù)反饋測(cè)試工程的設(shè)計(jì)

按照控制論的思想,調(diào)節(jié)一個(gè)系統(tǒng)要追求“快、穩(wěn)、準(zhǔn)”,條款修訂亦可以遵循這些原則,即兼顧修訂的速度、效度與精度。首先要確定通俗化的目標(biāo)(給定),保險(xiǎn)電子商務(wù)面向的是無(wú)人性化輔導(dǎo)的客戶(hù),所以要追求盡可能的簡(jiǎn)單明了。其次要設(shè)計(jì)修訂工作(控制器)的策略(算法)和測(cè)試工程(變送器)的協(xié)同工作。即找到有代表性的測(cè)試人群,一邊修訂一邊組織可讀性測(cè)試。在這一過(guò)程中,需采用控制論中最通行的負(fù)反饋控制思想(負(fù)反饋糾正偏差,正反饋引起震蕩):當(dāng)給修訂后的條款通俗程度不能達(dá)到保單網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的要求時(shí),繼續(xù)進(jìn)行通俗化修訂;過(guò)于通俗而在專(zhuān)業(yè)性程度上有所不足時(shí),反向地向?qū)I(yè)化修改;直到最終達(dá)到要求時(shí)再中止。這其中修訂的力度可以遵循控制學(xué)中PID(比例-積分-微分)系列算法中的P控制(比例控制)思想。

五、間接通俗化建設(shè)與配套e客服系統(tǒng)

1.配套e客服系統(tǒng)的作用與意義

控制學(xué)在工業(yè)中應(yīng)用時(shí),經(jīng)常不苛求系統(tǒng)模型的精確性,不苛求系統(tǒng)受控后的性能指標(biāo),節(jié)省下成本并用其他輔助性手段彌補(bǔ)。保險(xiǎn)電子商務(wù)的條款通俗化建設(shè)中也可以借鑒這一思想,在保險(xiǎn)條款不可能無(wú)限度通俗化的客觀條件下,適當(dāng)采用e客服系統(tǒng)幫助客戶(hù)理解條款,降低直接通俗化建設(shè)(條款修訂)的復(fù)雜度和難度。

2.間接通俗化建設(shè)中e客服的特點(diǎn)

(1)是電子商務(wù)客戶(hù)的首選。保險(xiǎn)電子商務(wù)的在線客戶(hù),在遇到條款方面的疑問(wèn)時(shí),可以選擇電話(huà)咨詢(xún)、找營(yíng)銷(xiāo)員咨詢(xún)和向網(wǎng)站咨詢(xún)等多種方法解決。但選擇和網(wǎng)站咨詢(xún)最為便捷、最為對(duì)口,所以,必須要建設(shè)起相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)e客服系統(tǒng),及時(shí)解答客服問(wèn)題。

(2)解釋更權(quán)威,實(shí)現(xiàn)專(zhuān)家資源共享。網(wǎng)站上接收到的對(duì)條款的疑問(wèn),可以交由公司最權(quán)威的部門(mén)解答,一改以往營(yíng)銷(xiāo)員水平參差不起,對(duì)客戶(hù)解答不夠準(zhǔn)確甚至誤導(dǎo)客戶(hù)的問(wèn)題。

(3)以文字形式說(shuō)明效果更佳。解釋條款時(shí),文字性表述比語(yǔ)言說(shuō)明更加嚴(yán)謹(jǐn)、更加到位。

(4)回復(fù)效率更高?？蛻?hù)會(huì)問(wèn)出大量重復(fù)的問(wèn)題,使用電子答復(fù)系統(tǒng)?；蛘呖梢园褑?wèn)題集中建立FAQ(下轉(zhuǎn)53頁(yè))(上接55頁(yè))欄目,或者用復(fù)制常用答復(fù)文本的方法,在一一答復(fù)時(shí)提高效率。

以上特點(diǎn)使e客服比人工客服能更好地解釋條款,使客戶(hù)在遇到較專(zhuān)業(yè)的條款時(shí),能通俗地理解相關(guān)內(nèi)容。

3.配套e客服系統(tǒng)的建設(shè)思路

筆者的思路是將其分為三個(gè)環(huán)節(jié):

(1)問(wèn)題提交系統(tǒng)。可以采用專(zhuān)設(shè)電子信箱的方法,也可采用問(wèn)題在線提交界面的方法。

(2)專(zhuān)人解答環(huán)節(jié)。可以由經(jīng)驗(yàn)豐富的人員每日集中解答問(wèn)題,通過(guò)客戶(hù)留下的電子郵件地址,回復(fù)客戶(hù)。

(3)常見(jiàn)問(wèn)題匯總?？梢远ㄆ诳偨Y(jié)客戶(hù)提出頻率較高的問(wèn)題,集中在FAQ欄目解答。

e客服除了要考慮上述服務(wù)硬條件,還要考慮服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)這些軟條件,這些需要服務(wù)人員的努力和管理人員的重視。硬軟兼顧,才可以真正建立起有效的配套e客服系統(tǒng),服務(wù)于條款的通俗化建設(shè)。

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