導(dǎo)語：有效溝通提高酒店服務(wù)質(zhì)量一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

酒店是勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)，其特點(diǎn)決定了在整個(gè)管理服務(wù)過程中，不僅要加強(qiáng)各部門及其員工問的溝通(即內(nèi)部溝通)，還要加強(qiáng)與客人及社會(huì)公眾的溝通(即外部溝通)。因此，如何在管理與服務(wù)的過程中做好有效溝通顯得尤為重要。

一、通過內(nèi)部有效溝通使酒店管理有序進(jìn)行

(一)抓好縱向溝通保證信息雙向傳遞

酒店領(lǐng)導(dǎo)及管理層要通過人職培訓(xùn)、班前例會(huì)、召開員工大會(huì)等方式，將酒店的企業(yè)文化、服務(wù)程序、顧客客服檔案等信息傳遞給員工，對(duì)各環(huán)節(jié)的工作給予明確的指導(dǎo)，避免重復(fù)勞動(dòng)以及服務(wù)的偏差，使員工嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)的流程標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，酒店員工的需求、建議等也要通過暢通的溝通渠道反饋到管理層。因?yàn)?，作為一線員工，在其直接對(duì)客服務(wù)的過程中，會(huì)更加直觀地了解到顧客需求的信息，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題。而他們的意見和建議對(duì)酒店改善經(jīng)營方式，更新客服資料起著重要的作用，具有極大地價(jià)值。酒店內(nèi)部應(yīng)建立有效的雙向溝通系統(tǒng)，管理層的要求能及時(shí)、準(zhǔn)確傳達(dá)到每位員工，讓員工明確自己的工作職責(zé)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，員工的可行性建議可以通過下情上呈的渠道被及時(shí)采納，并且在管理層作出調(diào)整后把信息反饋給員工，從而使員工深切地意識(shí)到自己在組織中的價(jià)值。在上下溝通的過程中，還可以了解員工的需要，發(fā)現(xiàn)其不滿情緒，及時(shí)給予疏導(dǎo)。

(二)做好橫向溝通加強(qiáng)各部門間溝通、協(xié)作與支持

對(duì)顧客來說，酒店的服務(wù)是一個(gè)不可分割的整體，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的疏忽都會(huì)影響服務(wù)的效果。而從酒店的角度出發(fā)，每個(gè)部門的每一項(xiàng)服務(wù)都是個(gè)體，是酒店整體服務(wù)的組成部分。所以，加強(qiáng)部門間的信息溝通，協(xié)調(diào)各部門的工作是非常重要的。實(shí)際工作中，酒店的各項(xiàng)服務(wù)都需要不同部門的員工相互配合，共同協(xié)作完成。因此，必須保證部門間的橫向溝通，使信息在各部門間及時(shí)、準(zhǔn)確傳遞。例如：酒店接待某次大型會(huì)議，將涉及到營銷部、前廳部、餐飲部、客房部、工程部、安全部等多個(gè)部門。這就要求營銷部門將對(duì)客承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，傳遞給直接提供服務(wù)的各個(gè)一線部門。而一線部門在提供服務(wù)時(shí)，盡量達(dá)到或超過酒店對(duì)顧客所做的承諾。另外，一線部門應(yīng)及時(shí)將顧客信息傳遞到相關(guān)的輔助部門，并要求輔助部門作出相應(yīng)的信息反饋。在整個(gè)信息的傳遞過程中，應(yīng)遵循信息傳遞的時(shí)間和方式，不能有所延遲和疏漏。

二、通過外部有效溝通使酒店服務(wù)得到認(rèn)可

(一)準(zhǔn)確收集各方信息

為客人提供服務(wù)前，應(yīng)深入了解每位顧客的需求和愛好，根據(jù)不同顧客的不同特點(diǎn)，制定個(gè)性化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)容，同時(shí)，建立客史檔案。當(dāng)顧客再次來店時(shí)，服務(wù)人員通過資料了解客人的要求和喜好。要站在客人的角度，投其所好，在標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的基礎(chǔ)上提供個(gè)性化的服務(wù)。在提供滿意服務(wù)的基礎(chǔ)上提供驚喜服務(wù)，做到想客人之未想。

(二)合理運(yùn)用多種溝通方式

1．在服務(wù)中貫穿微笑

在酒店對(duì)客人的服務(wù)中，最重要的是熱情和微笑。因?yàn)闊崆楹臀⑿κ峭ㄓ谜Z言，包含了認(rèn)可、高興、同意、贊許和歡愉等積極的情感，使顧客感受到自己受歡迎、受尊敬，也使客人感到自己的價(jià)值和地位。熱情和微笑是對(duì)客服務(wù)的開始，也貫穿于服務(wù)的始終。因此，微笑服務(wù)可以為溝通營造良好輕松的氛圍。

2．在工作中注重傾聽

傾聽，不僅要有耐心，還要聽懂、聽清、聽出顧客表達(dá)時(shí)未道出的真情實(shí)意。從顧客含糊其辭的講話中，迅速分析、講究，捕捉到顧客沒有直言的意思。要達(dá)到有效傾聽的目的，必須做到：首先，不要打斷顧客的講話。顧客講話過程中，酒店服務(wù)人員不能擅自打斷，要將顧客的話聽完，尤其是處理顧客投訴時(shí)，因?yàn)檫@既能滿足顧客發(fā)泄和傾吐的需求，酒店服務(wù)人員也能從顧客的話語中捕捉到顧客的意愿。其次，學(xué)會(huì)察言觀色。傾聽不僅要會(huì)聽，還得會(huì)看，因?yàn)橛袝r(shí)僅憑顧客的話，很難判斷顧客的真實(shí)想法，這時(shí)就要學(xué)會(huì)觀察客人的一舉一動(dòng)，揣測(cè)出客人的意圖，正確接收客人的無聲信息。

(三)運(yùn)用好語言藝術(shù)使有效溝通得以實(shí)現(xiàn)

語言是人們溝通和交流思想的工具，溝通的內(nèi)容和信息通過詞語文字來承載。因此，應(yīng)有效地組織詞語文字進(jìn)行表述，文字表述是否具有邏輯性，條理是否清晰，決定了溝通的有效性。同時(shí)，應(yīng)用適宜的語速、音調(diào)、音量、節(jié)奏等。在溝通時(shí)，肢體語言應(yīng)得體，注意形象和儀態(tài)。同時(shí)，要善于運(yùn)用個(gè)性化服務(wù)語言。傳統(tǒng)酒店對(duì)客服務(wù)中，酒店服務(wù)人員使用千篇一律的服務(wù)語言，不會(huì)根據(jù)具體情況婉轉(zhuǎn)靈活，不懂得使用一些模糊、委婉的修辭手法，應(yīng)付一些特殊的情況，完全顯示不出服務(wù)語言的特色，使顧客感到過于謙卑和形式化。在這種情況之下，酒店需要提倡個(gè)性化的服務(wù)語言，摒棄千篇一律的表達(dá)方式，超出顧客的期望值，使顧客得到意想不到的驚喜。個(gè)性化的服務(wù)語言無法用一種標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)則去概括與描繪，它要求酒店服務(wù)人員在簡單重復(fù)的表達(dá)中顯示出自己的內(nèi)涵，不但能滿足顧客提出的需求，還能挖掘顧客未想到但可能存在的需求，從服務(wù)的深度和廣度上給顧客帶來愉悅。

總之在酒店行業(yè)中，溝通伴隨對(duì)客服務(wù)的全過程，沒有有效的對(duì)客溝通，就不可能有高滿意度的顧客和酒店盈利的實(shí)現(xiàn)。因此酒店服務(wù)人員要排除溝通障礙，在酒店的內(nèi)部和外部運(yùn)用好進(jìn)行積極有效的溝通。