博客是網(wǎng)絡(luò)日記，內(nèi)容通常是公開(kāi)的，因此可以理解為一種個(gè)人思想、觀點(diǎn)、知識(shí)等在互聯(lián)網(wǎng)上的共享。博客具有知識(shí)性、自主性、共享性等基本特征，這就決定了酒店企業(yè)博客營(yíng)銷是與酒店企業(yè)有關(guān)的各個(gè)方面人員，包括酒店企業(yè)管理人員、員工、顧客和酒店中介等在互聯(lián)網(wǎng)上以網(wǎng)絡(luò)信息形式傳遞個(gè)人知識(shí)資源(包括思想、體驗(yàn)等表現(xiàn)形式)。

一、中小酒店企業(yè)博客營(yíng)銷策略存在的問(wèn)題

1、中小酒店企業(yè)博客營(yíng)銷目的僅僅是本企業(yè)品牌的營(yíng)銷，將企業(yè)博客當(dāng)成排名的工具。中小酒店企業(yè)的博客商業(yè)味太濃，僅僅是介紹企業(yè)的產(chǎn)品信息，并且放了大量的無(wú)意義的鏈接，從而希望在搜索引擎中能夠排名在前，吸引消費(fèi)者注意。企業(yè)博客的目的本應(yīng)該是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)與用戶的交流，為消費(fèi)者提供一個(gè)充分、實(shí)事求是的信息平臺(tái)，但實(shí)際很多中小酒店企業(yè)并沒(méi)有做到。

2、大部分的中小酒店企業(yè)博客形式通常是企業(yè)內(nèi)部的公關(guān)、技術(shù)人員甚至是企業(yè)管理者偶爾在上面發(fā)表幾篇企業(yè)新聞或者個(gè)人感想，有些中小酒店博客甚至東拼西湊，缺乏廣度與深度，更談不上趣味性、專業(yè)性和知識(shí)性。不僅不能夠吸引消費(fèi)者瀏覽的興趣，無(wú)法與消費(fèi)者互動(dòng)交流，更不可能取得消費(fèi)者的信任，這樣不僅不會(huì)提升酒店企業(yè)品牌，更有可能的是降低品牌形象。企業(yè)博客是需要通過(guò)與酒店企業(yè)有關(guān)的各個(gè)方面人員的個(gè)人文章來(lái)多方面、多層次表現(xiàn)出來(lái)的，從而增加酒店博客的公信力、說(shuō)服力。

3、中小酒店企業(yè)博客接觸到消費(fèi)者的渠道方式單一，接觸閱讀者面不廣，覆蓋率不高。。大部分中小酒店企業(yè)博客頻道建立在企業(yè)官方網(wǎng)站上，沒(méi)有單獨(dú)的域名，也沒(méi)有第三方托管平臺(tái)。消費(fèi)者要閱讀博客，通過(guò)搜索引擎，然后輸入企業(yè)網(wǎng)址，找到企業(yè)網(wǎng)站，才能點(diǎn)擊閱讀，這種單一的渠道只能夠接觸到?jīng)]有固定博客的閱讀者，而大多數(shù)博客閱讀者都有自己固定的博客，從而將大部分閱讀者排除在外，這就使得這種企業(yè)博客在營(yíng)銷的形式上大打折扣了。從上述幾個(gè)問(wèn)題分析中，可以看出中小酒店企業(yè)的博客營(yíng)銷存在這些問(wèn)題，關(guān)鍵是沒(méi)有對(duì)其對(duì)象進(jìn)行深入分析所造成的。

二、中小酒店企業(yè)博客營(yíng)銷目標(biāo)對(duì)象的分析

一、認(rèn)真調(diào)研，精心準(zhǔn)備

任何企業(yè)都有自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化主要表現(xiàn)在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人或團(tuán)隊(duì)的價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)理念、社會(huì)責(zé)任感等許多方面的內(nèi)容。酒店企業(yè)作為服務(wù)業(yè)的重要分支，其企業(yè)文化是酒店企業(yè)發(fā)展壯大的靈魂。如果說(shuō)酒店企業(yè)的設(shè)施和環(huán)境等為企業(yè)的硬件的話，那么，企業(yè)文化則是體現(xiàn)酒店企業(yè)的軟件，是最能體現(xiàn)企業(yè)價(jià)值觀追求的內(nèi)涵所在。實(shí)習(xí)前夕到高校進(jìn)行企業(yè)宣傳介紹，雖然重點(diǎn)是介紹企業(yè)的硬件設(shè)施，但最主要的還是傳播企業(yè)的文化價(jià)值觀念。雖然宣傳介紹的直接對(duì)象是即將實(shí)習(xí)的學(xué)生，但卻間接地影響著許多的專業(yè)學(xué)生以及后續(xù)的實(shí)習(xí)生。因此，酒店企業(yè)對(duì)此必須非常重視，將之不僅作為一次吸引實(shí)習(xí)生的機(jī)會(huì)，而且也是傳播企業(yè)文化和提升企業(yè)形象的機(jī)遇。在主管領(lǐng)導(dǎo)的親自主持下，酒店企業(yè)應(yīng)該組成領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，明確任務(wù)，分工合作，各負(fù)其責(zé)，力爭(zhēng)將工作做到完美。團(tuán)隊(duì)要結(jié)合以往實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期間的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，結(jié)合在校專業(yè)學(xué)生的實(shí)際需要和心理需求，并緊密結(jié)合企業(yè)文化，將企業(yè)文化和學(xué)生需求融合在一起，并明確講解的重點(diǎn)內(nèi)容和手段、方式，以實(shí)現(xiàn)學(xué)生需求和企業(yè)文化的有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)雙贏的局面。

二、注重培訓(xùn)第一課

面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，任何企業(yè)都需要高度重視培訓(xùn)工作。而培訓(xùn)的內(nèi)容和方式直接影響著培訓(xùn)的結(jié)果，并最終影響到培訓(xùn)效果的正轉(zhuǎn)移。對(duì)于在校大學(xué)生的知識(shí)結(jié)構(gòu)來(lái)說(shuō)，實(shí)踐操作能力明顯不如抽象理論知識(shí)的掌握。即便是操作能力，也因?yàn)椴煌钠髽I(yè)有不同的要求，也不一定在實(shí)踐中原封不動(dòng)地加以使用。他們的理論知識(shí)也因教材的滯后性，與現(xiàn)實(shí)存在一定的差距。這一切對(duì)學(xué)生來(lái)說(shuō)是個(gè)缺憾，對(duì)實(shí)習(xí)單位來(lái)說(shuō)，也需要根據(jù)自己的實(shí)際需要，對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)生進(jìn)行崗前培訓(xùn)。但學(xué)生畢竟不是正式員工，其身份仍舊是在校學(xué)生。他們精力充沛，求知欲望強(qiáng)烈，既自信又自卑。自信自己具有足夠的知識(shí)，又擔(dān)心自己的表現(xiàn)不盡人意。他們需要在實(shí)踐中證明自己，展示自己才華，提高自己的能力。他們清楚自己的角色，但相當(dāng)部分學(xué)生并不能在實(shí)習(xí)期間順利實(shí)現(xiàn)由學(xué)生角色向員工角色的轉(zhuǎn)換。針對(duì)學(xué)生這一特定群體，實(shí)習(xí)單位應(yīng)該在學(xué)生進(jìn)入實(shí)習(xí)單位前，要做好培訓(xùn)第一課。一個(gè)成功的企業(yè)，會(huì)充分利用和學(xué)生第一次見(jiàn)面的機(jī)會(huì)，利用多種方式，傳遞企業(yè)的文化。一個(gè)精神飽滿、著裝得體的培訓(xùn)教師，會(huì)有讓人眼前一亮的感覺(jué)，一開(kāi)始就能贏得滿堂彩，一下子就得抓住學(xué)生的眼球，將學(xué)生的注意力引向自己。建立在以往實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、酒店專業(yè)在校大學(xué)生培訓(xùn)需求調(diào)研基礎(chǔ)上的培訓(xùn)內(nèi)容，應(yīng)該既有實(shí)例，又有理論。圖文并茂的PPT，流暢的視頻，活潑的動(dòng)畫(huà)等形式和手段，應(yīng)該始終將學(xué)生的注意力牢牢抓住，使學(xué)生產(chǎn)生唯恐錯(cuò)過(guò)一個(gè)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)的感覺(jué)。培訓(xùn)人員精彩優(yōu)美語(yǔ)言，抑揚(yáng)頓挫的腔調(diào)，得體自然的姿態(tài)；嚴(yán)密的思維邏輯；由淺入深循序漸進(jìn)的過(guò)程，將師生帶進(jìn)了一個(gè)嶄新的世界。企業(yè)通過(guò)培訓(xùn)，不僅僅可以提升企業(yè)品牌的知名度，而且將企業(yè)關(guān)注員工個(gè)人發(fā)展和企業(yè)發(fā)展有機(jī)地結(jié)合在一起加以展示。學(xué)生則對(duì)這樣的培訓(xùn)內(nèi)容如沐春風(fēng)，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生高度的認(rèn)同和接受感，心中自然涌動(dòng)著一種躍躍欲試的沖動(dòng)，為后續(xù)實(shí)習(xí)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。如北京高級(jí)法官進(jìn)修學(xué)院，每年暑假前夕，派出人力資源的資深專家和工作人員，到學(xué)校進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講解宣傳。制作的PPT和視頻，將進(jìn)修學(xué)院優(yōu)美的環(huán)境展示給師生，清清的山，秀麗的水，典雅的建筑，清潔的環(huán)境，優(yōu)美的內(nèi)部裝飾，陽(yáng)光燦爛的員工，清新大方的工裝，寬嚴(yán)相濟(jì)的領(lǐng)導(dǎo)……，每一個(gè)環(huán)節(jié)都引人入勝。這種深入課堂的活動(dòng)，不僅讓學(xué)生耳目一新，而且將企業(yè)形象深深地留在學(xué)生心中，也將企業(yè)文化傳遞給學(xué)生并通過(guò)學(xué)生的口碑對(duì)其他人群和人員產(chǎn)生積極影響。

三、注重細(xì)節(jié)，以點(diǎn)帶面

細(xì)節(jié)決定成敗。任何工作，都是由具體的細(xì)節(jié)組成的。細(xì)節(jié)雖小，但由小見(jiàn)大，影響不可低估。正是基于上述認(rèn)識(shí)，酒店企業(yè)對(duì)一些重要細(xì)節(jié)要予以足夠的重視。1.注意員工服裝，將第一印象做好做實(shí)。人們?cè)谠u(píng)論戀人時(shí)，經(jīng)常說(shuō)的一句話是一見(jiàn)鐘情。由此可見(jiàn)第一印象的重要性。而根據(jù)科學(xué)研究，一見(jiàn)鐘情的結(jié)果，成功率超過(guò)96%。同樣，第一印象對(duì)企業(yè)的影響也是非常大的。對(duì)于實(shí)習(xí)生來(lái)說(shuō)，酒店企業(yè)是陌生的，也是向往的。酒店員工的言談舉止，直接影響著學(xué)生對(duì)酒店的印象。因此，酒店工作人員首先應(yīng)該注意自己的形象。雖然說(shuō)人不可貌相，但人靠衣裳馬靠鞍也是非常有道理的。得體適宜的工作服裝能給人留下美好的印象，而服裝顏色搭配不協(xié)調(diào)、大小不適、邋里邋遢的服裝將給人以非常不爽的感覺(jué)。人們從工作人員的著裝，可以判斷出企業(yè)對(duì)員工的重視程度，也可以看出員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)感和責(zé)任感。注意服裝的公關(guān)作用，是企業(yè)必不可少的功課之一。2.派車接實(shí)習(xí)生，反映了企業(yè)以員工為中心的企業(yè)文化?，F(xiàn)代交通條件下，外出乘車已經(jīng)不存在任何問(wèn)題。但在可派可不派的情況下派車接實(shí)習(xí)生，本身就會(huì)讓實(shí)習(xí)生產(chǎn)生親切感和受重視感。其深層次含義，也反映了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的態(tài)度和企業(yè)文化。在普遍強(qiáng)調(diào)顧客是上帝的情況下，派車接實(shí)習(xí)生，表現(xiàn)出的是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的重視，或者說(shuō)員工在企業(yè)的地位。試想，一個(gè)精明的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)實(shí)習(xí)生都如此重視，對(duì)在職員工肯定是更重視。受到重視的員工也就意味著得到尊重，在受尊重的情況下，員工如果不全身心投入工作是難以想象的。在這樣的企業(yè)工作，員工就會(huì)產(chǎn)生主人翁的感覺(jué)。派車接實(shí)習(xí)生，反映了企業(yè)以員工為中心，員工是上帝的理念。這種理念，在酒店行業(yè)中是非常正確的。作為服務(wù)業(yè)，酒店業(yè)的各項(xiàng)工作都需要面對(duì)面的服務(wù)。試想，如果員工沒(méi)有主人翁的感覺(jué)，地位低下，希望這樣的員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是不可能的。派車接實(shí)習(xí)生，讓實(shí)習(xí)生會(huì)倍感親切，這種親切轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，對(duì)企業(yè)發(fā)展具有極大的益處。企業(yè)派車雖有所花費(fèi)，但卻是非常值得做的事情。借此，可以花小錢(qián)省大錢(qián)，起到精準(zhǔn)廣告的作用。3.關(guān)心實(shí)習(xí)生的生活需要隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的生活水平越來(lái)越好，對(duì)生活的要求也越來(lái)越高。一般情況下，在校大學(xué)生對(duì)住宿、通訊、就餐等基本生活需要都比較在意。他們希望住宿舒適干凈方便，信息設(shè)備齊全，就餐環(huán)境清潔衛(wèi)生舒心，外出交通方便。這些要求雖不高，但處理不好將嚴(yán)重影響學(xué)生的實(shí)習(xí)情緒。實(shí)習(xí)單位充分考慮到學(xué)生的需求，并將之作為公關(guān)的一個(gè)契機(jī)。實(shí)習(xí)單位派出車輛親自到學(xué)校接實(shí)習(xí)生，讓學(xué)生沒(méi)有離開(kāi)熟悉環(huán)境到陌生地方的忐忑不安，而是充滿喜悅之情。到了實(shí)習(xí)單位后，人力資源部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)及其工作人員，安排人員熱情接待，將學(xué)生領(lǐng)到住宿之處，而住宿的地方窗明幾凈，各種設(shè)施齊全，簡(jiǎn)潔實(shí)用，使學(xué)生有一種到家的感覺(jué)，不至于產(chǎn)生抵觸，而是發(fā)自內(nèi)心地接受，親切感倍增。學(xué)生到餐廳就餐時(shí)，餐廳環(huán)境衛(wèi)生清潔，裝修優(yōu)雅，氛圍舒適，食物葷素搭配，色香味俱全，讓人食欲大增。隨后的入職手續(xù)辦理，辦事人員的細(xì)心周到，耐心服務(wù)，言談舉止都具有很強(qiáng)的親和力，處處體現(xiàn)著企業(yè)以員工為中心的管理理念，而不是僅僅將員工作為掙錢(qián)的工具……。所有這一切，都可以使實(shí)習(xí)生將所有的顧慮和不安拋在腦后，安心舒心地投入到工作之中。

摘要：如今越來(lái)越多的消費(fèi)者愿意在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行分享與點(diǎn)評(píng)，因此在線評(píng)論對(duì)消費(fèi)者預(yù)訂決策的影響越來(lái)越大。本文以酒店消費(fèi)者預(yù)訂決策作為研究對(duì)象，建立研究模型，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)放問(wèn)卷收集數(shù)據(jù)。最終分析結(jié)果表明，負(fù)面評(píng)論、評(píng)論的時(shí)效性、評(píng)論的數(shù)量和評(píng)論的形式對(duì)消費(fèi)者預(yù)訂決策有顯著影響，而評(píng)論內(nèi)容的質(zhì)量、評(píng)論者的威望值和正面評(píng)論影響不顯著。最后本文根據(jù)研究結(jié)論，對(duì)酒店在線評(píng)論的管理提出了一些建議。

關(guān)鍵詞：在線評(píng)論；預(yù)訂決策；酒店消費(fèi)者決策

一、引言

酒店業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)中的代表，其產(chǎn)品和服務(wù)的無(wú)形性特征使得消費(fèi)者無(wú)法提前感受產(chǎn)品或者服務(wù)，因此消費(fèi)者預(yù)訂決策會(huì)受到相關(guān)在線評(píng)論的信息影響。本次研究結(jié)合目前國(guó)內(nèi)外學(xué)者已有的相關(guān)研究，以在線評(píng)論對(duì)消費(fèi)者預(yù)訂決策產(chǎn)生影響的七個(gè)維度為基礎(chǔ)，假設(shè)了本次研究模型。通過(guò)對(duì)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)的處理和分析研究其產(chǎn)生的影響，幫助酒店更準(zhǔn)確了解消費(fèi)者的真實(shí)需求和一些重要信息，并在營(yíng)銷推廣、客戶管理、品牌建設(shè)等方面為酒店提供參考。

二、研究設(shè)計(jì)

（一）研究模型的構(gòu)建

在現(xiàn)代餐飲企業(yè)發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)中，形成了一個(gè)新的趨勢(shì)，即產(chǎn)品的專業(yè)化程度越來(lái)越高。餐飲企業(yè)所能滿足客人的，不僅是簡(jiǎn)單的食品飲料服務(wù)，而是享受性產(chǎn)品。同時(shí)，客人的要求也不僅局限于物質(zhì)上而是追求更重要的心理預(yù)期，即要享受文化和消費(fèi)文化。這就要求我們餐飲企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要?jiǎng)?chuàng)造一份感覺(jué)--酒店味道，酒店氣息。

從餐飲企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)來(lái)說(shuō)，文化競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是一種更高層次上的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，是根本性的，也是高品位的，因?yàn)檫@種文化競(jìng)爭(zhēng)往往是餐飲企業(yè)所有優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮和潛力的挖掘，是企業(yè)形象的一個(gè)根本點(diǎn)，隨著當(dāng)代餐飲業(yè)的不斷發(fā)展，文化性越來(lái)越受到經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的重視?？梢哉f(shuō)，文化競(jìng)爭(zhēng)將是企業(yè)的發(fā)展之路，那么如何才能使我們的餐飲企業(yè)真正走向文化競(jìng)爭(zhēng)呢？餐飲企業(yè)要構(gòu)建營(yíng)造自己的飲食文化氛圍，升華餐飲環(huán)境。為顧客提供美味佳肴，是餐飲業(yè)的重要服務(wù)職能，如何能使顧客在享受美味佳肴時(shí)，感受到餐廳特有的飲食文化氛圍呢？

1.增強(qiáng)就餐環(huán)境的文化內(nèi)涵。根據(jù)餐廳的環(huán)境設(shè)計(jì)與顧客人文需求相協(xié)調(diào)原則，為客人創(chuàng)造舒適雅致的就餐環(huán)境。就餐環(huán)境是飲食文化的組成部分之一，其文化氛圍的營(yíng)造是多角度、多方位的。從餐廳外在的有形店景文化到餐廳的功能布局、設(shè)計(jì)裝飾、環(huán)境烘托、燈飾小品、掛件寓意都能體現(xiàn)文化主題和內(nèi)涵。如中國(guó)古典餐廳，根據(jù)傳統(tǒng)的進(jìn)餐心理，要求燈火輝煌，喜氣洋洋，通過(guò)中國(guó)宮燈和富有民族裝飾風(fēng)味的燈飾和中式家具，盆景陳設(shè)，結(jié)合室外中國(guó)式庭園景色，讓顧客感受到濃郁的中國(guó)風(fēng)味。在中餐廳中使用富有民族特色的竹器，瓷器及臺(tái)布，菜單都可使賓客感受到餐廳濃厚的文化情調(diào)。

2.增強(qiáng)飲食產(chǎn)品本身的文化內(nèi)涵。色、香、味、形、器、名、時(shí)、養(yǎng)八大方面是飲食產(chǎn)品本身應(yīng)有的主要特點(diǎn)，其中包含著豐富的文化內(nèi)容。從菜品本身來(lái)講，它的起源、烹制、風(fēng)味都有一定文化背景，我們可以通過(guò)對(duì)這些菜品文化背景的研究，結(jié)合史料記載，推出具有民族特色或異國(guó)風(fēng)情的豐富多樣的宴席，通過(guò)服務(wù)人員向客人講解菜品的文化價(jià)值，使客人在物質(zhì)和精神上都得到滿足。如菜肴本身命名的文化內(nèi)涵--一品豆腐和,一品燕窩,一品:本指封建社會(huì)最高官階，如太師、太傅、太保、司徒、太尉、司空者為官居一品，在此則借此詞來(lái)形容菜肴的名貴高級(jí)和菜肴形態(tài)的完整。

3.餐飲企業(yè)要通過(guò)多種途徑，形成文化經(jīng)營(yíng)，升華服務(wù)理念。從企業(yè)經(jīng)營(yíng)的角度來(lái)看，文化的含量要?jiǎng)龠^(guò)技術(shù)的含量，故而在經(jīng)營(yíng)中要堅(jiān)持文化至上，培育全新服務(wù)意識(shí)：突出個(gè)性文化講求個(gè)性，個(gè)性帶來(lái)形象，形象增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。成都同仁堂藥膳餐廳，濟(jì)南齊魯藥膳樓，在當(dāng)今人人都重視保健的前提下開(kāi)發(fā)藥膳產(chǎn)品，形成經(jīng)營(yíng)中的一個(gè)亮點(diǎn)，藥膳又稱為食療，是在中醫(yī)理論指導(dǎo)下，以食物、中藥和調(diào)味品為原料，用中國(guó)傳統(tǒng)的烹飪工藝制作而成具有藥用效能的食品。人們常說(shuō)三分治療，七分調(diào)養(yǎng),藥補(bǔ)不如食補(bǔ)，現(xiàn)代顧客在滿足口腹之樂(lè)的同時(shí)，更多的開(kāi)始注意營(yíng)養(yǎng)、健身。這樣的飯店，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，形成較好的效益。

4.形成特色企業(yè)的文化特色，在各個(gè)方面都會(huì)體現(xiàn)出來(lái)。從餐廳布局、裝飾到服務(wù)，但最能體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)特色的，往往是文化性項(xiàng)目。如北京酒吧一條街上各種酒吧的文化內(nèi)涵，上海和平賓館的老年爵士樂(lè)，請(qǐng)了6位上海灘的老先生，天天表演，非常出名。到海外都演出了多次，每次到上海訪問(wèn)的國(guó)賓也都有這個(gè)節(jié)目，老年爵士樂(lè)不僅成了上海和平賓館的品牌，也變成了大上海的一個(gè)品牌。我們的餐廳，也可以搞類似的文化性項(xiàng)目，只要有特色，就會(huì)有客源。注重細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)服務(wù)貫穿于餐廳經(jīng)營(yíng)的每一個(gè)層面，更表現(xiàn)了企業(yè)文化的雅致。顧客從每一個(gè)微小的環(huán)節(jié)中得到美的享受與尊重，從而實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

一、酒店企業(yè)文化的功能及主要特征分析

1.酒店企業(yè)文化的功能分析。從酒店企業(yè)文化的功能方面來(lái)看，有著多樣化的體現(xiàn)，其中的激勵(lì)功能主要就是對(duì)人的重視，酒店企業(yè)文化將員工作為多種需求的復(fù)雜人，從而就形成了人人受尊重的文化氛圍。從成員的內(nèi)心進(jìn)行激勵(lì)其向上，并對(duì)其形成強(qiáng)烈使命感。而導(dǎo)向功能的體現(xiàn)主要就是酒店文化為酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)確定了正確指導(dǎo)思想及決策方向，酒店企業(yè)的精神能夠?yàn)閱T工提供正確價(jià)值引導(dǎo)，指導(dǎo)酒店員工自覺(jué)的按照目標(biāo)方向前進(jìn)。

2.酒店企業(yè)文化的主要特征分析。酒店企業(yè)文化自身也有著鮮明的特征，主要體現(xiàn)在酒店企業(yè)文化的有形和無(wú)形的特征，在這一方面主要是體現(xiàn)在酒店文化所包含的內(nèi)容比較廣泛，其中有道德因素以及信念因素和心理因素等。這些都是無(wú)形的，另外還有經(jīng)營(yíng)的政策以及規(guī)章制度等，這是對(duì)以上文化的呈現(xiàn)載體并對(duì)酒店企業(yè)文化進(jìn)行培植。還有就是群體性的特征，在這一方面主要是酒店行為以群體性服務(wù)行為為價(jià)值實(shí)現(xiàn)的媒介，最終還是要依靠酒店企業(yè)員工進(jìn)行執(zhí)行，所以這就促使共同文化價(jià)值觀念及全體性的聯(lián)系。

二、企業(yè)文化對(duì)酒店企業(yè)管理的重要性及現(xiàn)狀

1.企業(yè)文化對(duì)酒店企業(yè)管理額重要分析。酒店企業(yè)管理過(guò)程中進(jìn)行建設(shè)企業(yè)文化能夠推動(dòng)酒店企業(yè)的和諧發(fā)展，因?yàn)槿藗兊拇蟛糠謺r(shí)間實(shí)在企業(yè)中度過(guò)的，故此企業(yè)的文化好壞對(duì)人以及社會(huì)都有著重要的影響。員工在進(jìn)入到企業(yè)當(dāng)中就在價(jià)值觀以及行為習(xí)慣等方面有著影響，員工的社會(huì)化也是企業(yè)和企業(yè)文化間得到融合的產(chǎn)物。優(yōu)秀的企業(yè)文化對(duì)員工能夠產(chǎn)生很大的影響并能對(duì)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展起到推動(dòng)作用。再者就是加強(qiáng)酒店企業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)及管理能夠?qū)⑵髽I(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力得到有效提升，企業(yè)文化是企業(yè)管理的重要手段，是酒店企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要途徑。而酒店企業(yè)的文化核心是其最為關(guān)鍵的部門(mén)，只有在企業(yè)的文化提升下才能將企業(yè)的發(fā)展得到進(jìn)一步加強(qiáng)。不僅如此，企業(yè)文化也是對(duì)酒店企業(yè)的內(nèi)外形象的展示，所以對(duì)酒店企業(yè)的管理得到加強(qiáng)就要在企業(yè)的文化建設(shè)上得到加強(qiáng)，這才能真正提升酒店企業(yè)的管理水平。

2.酒店企業(yè)文化的發(fā)展現(xiàn)狀。從現(xiàn)階段我國(guó)的酒店企業(yè)文化建設(shè)的現(xiàn)狀來(lái)看，還有諸多的問(wèn)題有待解決，這些問(wèn)題主要體現(xiàn)在對(duì)企業(yè)文化的形式就為重視，但在內(nèi)涵層面給忽略了。企業(yè)文化的最終目的是企業(yè)在創(chuàng)業(yè)和發(fā)展中將基本的價(jià)值進(jìn)行傳遞全體的職員，倘若是沒(méi)有對(duì)企業(yè)的文化內(nèi)涵得到充分的重視就很難將企業(yè)的文化建設(shè)得到完善具備。還有就是酒店企業(yè)的管理者對(duì)文化的重視程度還有待進(jìn)一步加強(qiáng)，再者就是酒店企業(yè)的文化建設(shè)在創(chuàng)新精神上較為缺乏，這些方面對(duì)酒店企業(yè)的健康發(fā)展都有著不利影響。

一、酒店業(yè)務(wù)層面的特點(diǎn)及內(nèi)控需求

（一）酒店業(yè)務(wù)層面的特點(diǎn)

1.業(yè)務(wù)具有周期性

酒店行業(yè)的業(yè)務(wù)會(huì)隨著季節(jié)和地區(qū)的不同而存在波動(dòng)，在時(shí)間上符合一定的周期性特點(diǎn)。酒店行業(yè)淡季和旺季的變化與旅游業(yè)存在相關(guān)性，基本上與法定節(jié)假日的變動(dòng)有很大關(guān)系。在節(jié)假日期間，酒店的客房入住情況會(huì)低于往常，但隨著婚宴等宴請(qǐng)活動(dòng)的增加，宴會(huì)廳的需求卻明顯增長(zhǎng)。酒店行業(yè)在季節(jié)性的需求波動(dòng)會(huì)影響酒店在人員安排上的不斷變化，需要酒店及時(shí)調(diào)整人員布局來(lái)應(yīng)對(duì)需求壓力。淡季時(shí)適當(dāng)裁員來(lái)節(jié)省人員開(kāi)支，旺季時(shí)提前招聘人員來(lái)緩解壓力。酒店需要雇傭大量的臨時(shí)人員來(lái)應(yīng)對(duì)調(diào)整，在人員錄用的形式和薪資供給上需要提供更有競(jìng)爭(zhēng)力的方案。

2.受外界影響大

酒店行業(yè)的日常業(yè)務(wù)受外界的影響較大，國(guó)家的政策環(huán)境、旅游政策、突發(fā)事件帶來(lái)的交通便利性、客戶的消費(fèi)習(xí)慣等都會(huì)影響酒店的收入和入住率。對(duì)于外界的突發(fā)狀況，酒店的管理人員無(wú)法通過(guò)經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷并及時(shí)作準(zhǔn)備，需要酒店能針對(duì)突發(fā)事件來(lái)制定應(yīng)急預(yù)案，形成風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制。3.品牌價(jià)值影響大酒店行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，提供的是無(wú)形的商品，生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)發(fā)生的。酒店企業(yè)形成的品牌效應(yīng)是消費(fèi)者選擇酒店的重要指標(biāo)，其服務(wù)水平是重要的參考因素。另外，同樣的服務(wù)針對(duì)于不同的顧客也會(huì)產(chǎn)生不同的效果。

摘要：酒店企業(yè)文化包括物質(zhì)文化、技術(shù)文化和精神文化，對(duì)酒店的凝聚力、社會(huì)影響力和競(jìng)爭(zhēng)力起著非常重要的作用，影響著酒店的吸引力、經(jīng)營(yíng)管理和品牌定位。因此，酒店要在當(dāng)今激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中穩(wěn)步獲得經(jīng)營(yíng)效益，就必須重視和加強(qiáng)自身的企業(yè)文化建設(shè)。

關(guān)鍵詞：酒店；企業(yè)文化；影響；對(duì)策

酒店企業(yè)文化是酒店以特色經(jīng)營(yíng)為基礎(chǔ)，以超越性的服務(wù)和標(biāo)志性的文化載體為形式，在對(duì)酒店內(nèi)部的員工、來(lái)酒店消費(fèi)的顧客以及社會(huì)公眾的人文關(guān)懷中逐步形成的共同的價(jià)值觀念、思維模式及行為準(zhǔn)則的總和。酒店企業(yè)文化的核心是團(tuán)隊(duì)的精神和經(jīng)營(yíng)理念。酒店文化對(duì)塑造其自身形象、增強(qiáng)其凝聚力、打造其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)具有特殊的作用，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在影響著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益。因此，酒店企業(yè)必須注重其文化建設(shè)，讓自己在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中屹立不倒。

一、酒店企業(yè)文化的重要作用

酒店文化具有時(shí)代性、系統(tǒng)性、具體性、動(dòng)態(tài)性和綜合性特點(diǎn)，是酒店企業(yè)建設(shè)和發(fā)展的精神嵴梁，更是一種無(wú)形的管理方式，對(duì)酒店企業(yè)成員的行為起著規(guī)范作用，能產(chǎn)生強(qiáng)大的凝聚力、創(chuàng)造力、社會(huì)輻射效應(yīng)和核心競(jìng)爭(zhēng)力。1．增強(qiáng)酒店的凝聚力。酒店企業(yè)文化的重要作用在于能夠考慮其組織的整體利益和員工的共同利益，設(shè)定一定的價(jià)值觀和目標(biāo)以符合所有人的訴求，并注重在情感上的投資，滿足酒店員工上的情感需求，在強(qiáng)化員工對(duì)酒店文化認(rèn)同的基礎(chǔ)上，使酒店的吸引力得以提升。營(yíng)造良好的工作氛圍，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，引導(dǎo)他們按照酒店自身設(shè)定的價(jià)值觀和企業(yè)目標(biāo)不懈奮斗。同時(shí)，制定各種與酒店價(jià)值觀一致的制度和道德規(guī)范，為員工們提供統(tǒng)一的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，使他們的行為得到約束，建立起符合酒店價(jià)值觀的行為模式，提高他們的自覺(jué)性和精益求精的精神，引導(dǎo)他們實(shí)現(xiàn)酒店的目標(biāo)。2．提升酒店的社會(huì)影響。酒店的企業(yè)文化并非自我獨(dú)立，乃是與所處的社會(huì)文化有密切的聯(lián)系。社會(huì)文化指引著酒店文化的發(fā)展，而酒店文化反過(guò)來(lái)又促進(jìn)著社會(huì)文化的建設(shè)，并對(duì)社會(huì)文化產(chǎn)生感應(yīng)功能，影響社會(huì)、服務(wù)社會(huì)成為一個(gè)改良社會(huì)的重要渠道。酒店可以通過(guò)向社會(huì)傳播其企業(yè)文化中的服務(wù)、價(jià)值觀、精神、倫理道德等元素，供其他酒店組織學(xué)習(xí)、借鑒。也可以通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)向社會(huì)輻射其文化，取得客戶對(duì)其企業(yè)和產(chǎn)品的信認(rèn)，以及廣泛的社會(huì)信譽(yù)，奪取公眾的選擇傾向，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。3．打造酒店差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?，F(xiàn)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)殘酷，酒店在這種環(huán)境中要想占據(jù)業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢(shì)地位，進(jìn)一步謀求發(fā)展，就要看其能否在業(yè)內(nèi)形成與眾不同、難以模仿的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。而打造差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)最重要就是能夠樹(shù)立自己的品牌形象，企業(yè)品牌形象由企業(yè)文化和企業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力兩大基本要素構(gòu)成，是兩者的綜合體現(xiàn)。酒店的品牌形成非一朝之功，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理長(zhǎng)期積累的結(jié)果，它能夠創(chuàng)造酒店內(nèi)在的凝聚力和外在的競(jìng)爭(zhēng)力，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，推動(dòng)酒店經(jīng)營(yíng)效益持續(xù)提升。

二、酒店企業(yè)文化對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響

[摘要]電子商務(wù)體系是當(dāng)今酒店企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，但受我國(guó)電子商務(wù)整體發(fā)展環(huán)境影響，酒店企業(yè)電子商務(wù)體系的構(gòu)建受觀念、技術(shù)與人才、資金與成本等多方面因素的制約，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和應(yīng)用的飛速發(fā)展，克服這些制約因素，對(duì)酒店企業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展是必要和必須的。

[關(guān)鍵詞]酒店電子商務(wù)制約因素發(fā)展

酒店電子商務(wù)，即通過(guò)特有的系統(tǒng)聯(lián)接上國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)，通過(guò)網(wǎng)上的主頁(yè)向全球多姿多彩、圖文并茂地展示酒店本身；向全球億萬(wàn)用戶分銷自己的客房,以及各種服務(wù)；并可依此組成酒店連鎖業(yè)，組成戰(zhàn)略聯(lián)盟，以強(qiáng)勁靈活的營(yíng)銷手段向廣大的市場(chǎng)進(jìn)軍。從酒店企業(yè)本身的行業(yè)特點(diǎn)來(lái)看，對(duì)信息技術(shù)的依賴程度是相當(dāng)高的，電子商務(wù)體系是當(dāng)今酒店企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。目前，我國(guó)電子商務(wù)整體發(fā)展尚處在起步階段，雖然具有的廣闊的發(fā)展前景，但受我國(guó)電子商務(wù)整體發(fā)展環(huán)境影響，酒店企業(yè)電子商務(wù)體系的構(gòu)建仍面臨多方面因素困擾:

第一，觀念因素。一方面，從酒店業(yè)者的角度來(lái)說(shuō)，盡管網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，但網(wǎng)上營(yíng)銷觀念還沒(méi)有完全被酒店經(jīng)營(yíng)者所接受，網(wǎng)上促銷、網(wǎng)上預(yù)訂,以及網(wǎng)上結(jié)算，對(duì)許多酒店來(lái)說(shuō)還是比較陌生的，許多飯店對(duì)網(wǎng)上促銷和網(wǎng)上宣傳效果缺乏足夠的認(rèn)識(shí)和實(shí)踐。在網(wǎng)絡(luò)訂房方面也沒(méi)有得到我國(guó)酒店經(jīng)營(yíng)者的普遍重視，對(duì)開(kāi)展電子商務(wù)對(duì)酒店未來(lái)發(fā)展的重要性和必要性認(rèn)識(shí)不足，即使已涉足網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的酒店，在實(shí)際工作中所做的準(zhǔn)備和相應(yīng)的協(xié)調(diào)也不夠完善。目前，雖然大多數(shù)酒店企業(yè)已經(jīng)開(kāi)展了自身的電子商務(wù)業(yè)務(wù)，構(gòu)建了酒店網(wǎng)站，提供網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)，然而它們并沒(méi)有真正地重視過(guò)這種營(yíng)銷和管理途徑，導(dǎo)致網(wǎng)站的更新和管理都相當(dāng)不合理，從而致使其利用率較低。酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者仍偏好于通過(guò)旅游網(wǎng)站與中介來(lái)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)商務(wù)，甚至還有一部分企業(yè)仍停留在傳統(tǒng)的酒店銷售和管理模式上。這樣的經(jīng)營(yíng)模式已不適應(yīng)當(dāng)前如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，最終會(huì)導(dǎo)致酒店企業(yè)走向失敗。另一方面,從消費(fèi)者的角度來(lái)說(shuō)，雖然在進(jìn)入時(shí)代之后，網(wǎng)絡(luò)成為現(xiàn)代人生活的一部分，然而由于電子商務(wù)法律法規(guī)仍存在一定的缺陷，所以在我國(guó)大部分地區(qū)的消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)的應(yīng)用還并不是相當(dāng)信任。很多消費(fèi)者更傾向于傳統(tǒng)的購(gòu)物、商務(wù)方式，同時(shí)許多消費(fèi)者出于好奇或者別的目的，常常做出一些不理智的事情，比如惡意預(yù)訂、無(wú)故取消、惡意登記、錯(cuò)誤用戶信息等。以上這些行為都在很大程度上給酒店企業(yè)電子化進(jìn)程帶來(lái)嚴(yán)重的阻礙，制約了我國(guó)酒店企業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展。

第二，技術(shù)、人才因素。我國(guó)酒店企業(yè)電子商務(wù)體系的構(gòu)建過(guò)程仍存在著軟件及硬件的問(wèn)題，電子商務(wù)雖然在我國(guó)的發(fā)展己有一段時(shí)間，然而，許多技術(shù)上的問(wèn)題仍然沒(méi)有得到很好的解決?；ヂ?lián)網(wǎng)上存在多種不可靠因素：軟件不可靠、線路不可靠、系統(tǒng)不可靠等，而我國(guó)通信及服務(wù)質(zhì)量之差更是盡人皆知。技術(shù)上的缺陷致使很多消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易的安全性和網(wǎng)上支付問(wèn)題持懷疑態(tài)度，加之網(wǎng)上交易保密性和網(wǎng)上交易法律法規(guī)方面如今并不完善，所以網(wǎng)上交易安全和交付問(wèn)題成為酒店電子商務(wù)發(fā)展中的重要制約因素。另外由于互聯(lián)網(wǎng)是開(kāi)放性的技術(shù)，很多人可以匿名、隱身連接到互聯(lián)網(wǎng)上，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，黑客經(jīng)常利用技術(shù)盜取顧客、企業(yè)的信息，如信用卡密碼、交易信息、資金賬號(hào)等，許多企業(yè)為了解決安全問(wèn)題，最直接的做法就是將自己的局域網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)斷開(kāi)，以保護(hù)企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況、核心技術(shù)、客戶資料等商業(yè)秘密不泄露。然而這樣做又降低了工作效率和反應(yīng)速度，可以說(shuō)是治標(biāo)不治本，要真正解決安全問(wèn)題，這就要求發(fā)展新的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，來(lái)保護(hù)企業(yè)和個(gè)人的數(shù)據(jù)不被人非法竊取和閱讀。目前，酒店企業(yè)在人才問(wèn)題上的最大困難是缺少既懂技術(shù)又熟悉業(yè)務(wù)流程的綜合性人才。酒店企業(yè)要構(gòu)建一個(gè)健全高效的電子商務(wù)系統(tǒng)，除了系統(tǒng)本身對(duì)軟件技術(shù)的需求外，更重要的是適合酒店的發(fā)展需要，這就要求即有較強(qiáng)的軟件技術(shù)，又熟悉酒店的日常運(yùn)作、管理模式和業(yè)務(wù)流程的管理與技術(shù)綜合性人才加盟酒店，這樣的人才市場(chǎng)上千金難求。加上有些酒店，由于經(jīng)營(yíng)者在網(wǎng)站的構(gòu)建過(guò)程中忽視了技術(shù)人員的作用，缺少合理的培訓(xùn)，致使人才流失，導(dǎo)致這樣的人才在我國(guó)越來(lái)越少了。此外，我國(guó)酒店業(yè)的服務(wù)人員大多學(xué)歷低，整體素質(zhì)不高，也在一定程度上制約電子商務(wù)在酒店內(nèi)部的運(yùn)作與發(fā)展。第三，資金、成本因素。電子商務(wù)離不開(kāi)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)這塊生長(zhǎng)的土壤。建立一個(gè)網(wǎng)站不僅需要專業(yè)人員、租用服務(wù)器、網(wǎng)頁(yè)制作，還要有專門(mén)的維護(hù)，需要很大一筆費(fèi)用，有經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)做支撐，對(duì)于效益不太好的酒店，要支付昂貴的費(fèi)用建立網(wǎng)站并開(kāi)展業(yè)務(wù)是有一定的困難的，成本控制的不到位，加上效益不好，往往會(huì)導(dǎo)致收益無(wú)法支付高額的成本支出，從而導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)者便越來(lái)越不重視電子商務(wù)的發(fā)展,資金投入不夠，進(jìn)而使酒店企業(yè)的商務(wù)體系進(jìn)入惡性循環(huán)階段，最終導(dǎo)致電子商務(wù)體系形同虛設(shè)。酒店企業(yè)只有在電子商務(wù)的構(gòu)建上投入足夠的資金，不僅在體系的構(gòu)建上，在宣傳和營(yíng)銷也做得相當(dāng)?shù)某晒Γ挥羞@樣才能提高電子商務(wù)的影響力和知名度，從而增加收入，為酒店帶來(lái)更大經(jīng)濟(jì)效益。

第四，其他因素。電信體制方面，集行政管理與經(jīng)營(yíng)于一身的壟斷體制，制約著酒店電子商務(wù)的發(fā)展；基礎(chǔ)設(shè)施方面，電子商務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施是商業(yè)電子化和金融電子化，這些環(huán)節(jié)的發(fā)展薄弱，也制約著酒店電子商務(wù)的發(fā)展；另外法律方面、安全反面等因素也制約著酒店電子商務(wù)的發(fā)展。

［摘要］隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，科技技術(shù)的不斷提高，第三產(chǎn)業(yè)成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主體，并且成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要組成部分。酒店企業(yè)的發(fā)展促進(jìn)了我國(guó)經(jīng)濟(jì)步入國(guó)際市場(chǎng)的速度，但也面臨著不小的挑戰(zhàn)。因此，酒店企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中占據(jù)重要地位，就必須提升自身的績(jī)效管理和溝通問(wèn)題，實(shí)施有效的改革方法，對(duì)酒店企業(yè)的發(fā)展具有重要的意義。

［關(guān)鍵詞］酒店企業(yè)；績(jī)效管理；市場(chǎng)環(huán)境

現(xiàn)階段，我國(guó)旅游業(yè)已經(jīng)成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)的主要來(lái)源，也是我國(guó)政治決策輔助的主要行業(yè)。作為旅游業(yè)主要的組成部分，酒店企業(yè)是擴(kuò)展旅游業(yè)的主要設(shè)施，并且為我國(guó)經(jīng)濟(jì)體系帶來(lái)了另一個(gè)發(fā)展道路。隨著社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力的不斷加大，酒店企業(yè)的類型也在不斷改變，規(guī)模也在不斷擴(kuò)展，雖然酒店企業(yè)促進(jìn)了我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，但不可否認(rèn)的是在發(fā)展的過(guò)程中存在一定的問(wèn)題。文章主要分析了酒店企業(yè)績(jī)效管理及管理問(wèn)題。

1酒店企業(yè)績(jī)效管理及溝通問(wèn)題的現(xiàn)狀分析

1．1員工與上級(jí)之間溝通存在問(wèn)題

在現(xiàn)階段的經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力、國(guó)家政策的改革、行業(yè)的擴(kuò)展成為酒店企業(yè)發(fā)展的主要阻力。因此，在酒店企業(yè)發(fā)展的同時(shí)，要想在市場(chǎng)中占有重要地位，就必須進(jìn)一步加強(qiáng)酒店企業(yè)的人力資源管理和對(duì)溝通問(wèn)題的分析，因?yàn)榫频昶髽I(yè)的主要部分就是工作人員，酒店企業(yè)的工作人員的一言一行都代表著酒店企業(yè)文化和素養(yǎng)，優(yōu)秀的工作人員可以為酒店企業(yè)帶來(lái)更好的發(fā)展空間。但由于員工來(lái)自的地方不同，所接受的文化教育也各不相同，企業(yè)上級(jí)管理人員與工作人員的溝通存在一定的問(wèn)題，導(dǎo)致酒店企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生一定的阻力。由此可見(jiàn)，解決酒店員工與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人員之間的溝通問(wèn)題是促進(jìn)現(xiàn)階段酒店企業(yè)發(fā)展的重要手段，也可以加大企業(yè)管理者對(duì)下級(jí)員工的了解和分析，更好地促進(jìn)酒店企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。［1］

深入開(kāi)展創(chuàng)建活動(dòng)精心樹(shù)立誠(chéng)信形象

----酒店積極爭(zhēng)創(chuàng)省“百佳誠(chéng)信飯店”

酒店開(kāi)業(yè)以來(lái)，本著“以誠(chéng)待人，取信于人”的經(jīng)營(yíng)之道，各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)在我市同行業(yè)中名列前茅。相繼成功接待了全國(guó)各類重大會(huì)議和眾多海內(nèi)外貴賓，取得了良好的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。今年，酒店積極響應(yīng)省旅游局創(chuàng)建“百佳誠(chéng)信企業(yè)”的號(hào)召，堅(jiān)持“賓客至上”的行業(yè)宗旨，深入開(kāi)展創(chuàng)建誠(chéng)信企業(yè)活動(dòng)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠(chéng)信消費(fèi)體現(xiàn)在消費(fèi)者面前，形成人人參與誠(chéng)信企業(yè)創(chuàng)建的良好氛圍?，F(xiàn)就創(chuàng)建工作的主要做法匯報(bào)如下：

一、健全組織，規(guī)范管理

自省、市旅游主管部門(mén)要求開(kāi)展創(chuàng)建活動(dòng)以來(lái)，酒店非常重視誠(chéng)信企業(yè)創(chuàng)建工作，成立了以總經(jīng)理親自掛帥，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓的領(lǐng)導(dǎo)小組，使創(chuàng)建工作有了規(guī)范的組織保證。為了使創(chuàng)建活動(dòng)深入持久、扎實(shí)有效，我們堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)，緊密結(jié)合企業(yè)“服務(wù)”工作，加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，強(qiáng)化內(nèi)部管理，規(guī)范服務(wù)流程，把創(chuàng)建活動(dòng)列為酒店兩個(gè)文明建設(shè)的一項(xiàng)重要工作，擺在企業(yè)工作的重要位置，各部門(mén)經(jīng)理具體分管本部門(mén)創(chuàng)建工作，黨工團(tuán)齊抓共管。

二、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)