導(dǎo)語：如何才能寫好一篇酒店服務(wù)生，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

我現(xiàn)在是一名即將步入大三的學(xué)生，說實話并沒有真正的、獨立的體驗過生存的意義，更不能體會到一份工作對一個工作者究竟意味著什么？不知道工作到底有多累？不知道工作中有什么樂趣？不知道自己到底能不能勝任一份工作？帶著疑問，趁著暑假，我鼓起勇氣做好所有的心理準(zhǔn)備，打算要找一份工作。

經(jīng)朋友介紹我在一家名為“味道制造”的酒店得到了一份酒店服務(wù)生的工作。在XX年7月1日報道，工作時間為每天18點到21點半，三個半小時，薪金30元/天，前三天實習(xí)不算工資。領(lǐng)完工作服。第二天正式上班。帶著緊張的心情，期待著我的工作日的到來。但天有不測風(fēng)云，上班的第一天我就突發(fā)感冒，不得不請假，這讓我既生氣又慶幸，生氣是原計劃的期待要推遲一天，慶幸是可以緩解一下激動的心情。

2日，我終于脫離了感冒的糾纏，一切就順其自然的開始發(fā)生了······

換好工作服，經(jīng)經(jīng)理介紹，找到了帶我實習(xí)的部長，并安排了我所要服務(wù)的包廂，給我介紹講解了一遍工作流程和要注意的工作細(xì)節(jié)，但所有的事情還都要通過親身操作才能真正理解掌握。部長囑咐過一切之后，并讓隔壁的同事協(xié)助我，就這樣真正的工作悄然而至，不會給你很多的適應(yīng)時間。當(dāng)然，一個新面孔的出現(xiàn)肯定會引來很多老員工的注意，雖然被看的很不習(xí)慣，但我必須適應(yīng)，就這樣帶著忐忑的心情，開始了我的工作。面對到來的客人，我突然變得不知所措，不知道我要干些什么，于是我只能去隔壁同事尋求幫助，在得到一次幫助后，我就像抓住了一根救命稻草一樣，從開始到結(jié)束，來來回回，我不知道我向她尋求了多少次幫助，幾乎那天我的活都是她幫我做了，但她絲毫沒有厭倦，很耐心的幫我，講給我聽工作細(xì)節(jié)。就這樣很尷尬的結(jié)束了我的第一天工作。

面對迎面而來的一切我們選擇的不能是躲，也不能總是去尋求幫助，我們要知難而上，幾次經(jīng)歷之后一切都會游刃有余。之后的我就親手試著要去做了，盡量少求幫助這樣一切才能上手的更快。

生活中我們總會碰到各種各樣的挫折，但我們依舊要不畏艱險的努力前行。在我工作到7月21日的時候，我們安排的金工實習(xí)如約而至，而我面對的境遇就是白天參加金工實習(xí)，而晚上卻要去繼續(xù)工作，理論上并不沖突，但事實我卻每天過著跟時間賽跑的日子，早上害怕從東區(qū)到堯山校區(qū)實習(xí)遲到，下午害怕上班遲到，只有中午飯才是我一天最大的幸福。一切就這樣發(fā)生著，而我卻欣然接受著，別人都說我的生活很充實，但又有誰知道想要生活充實卻要承受著要贏得了時間的痛苦。每天倒數(shù)著實習(xí)的時間，就這樣二十天“充實”生活還是轉(zhuǎn)瞬即過，二十天內(nèi)我瘦了十斤，但我并沒有后悔過，我覺得這就叫做生活。

篇2

關(guān)鍵詞:酒店服務(wù)業(yè);品牌;品牌價值;價值提升

當(dāng)前,中國酒店業(yè)市場競爭從價格競爭階段逐漸進(jìn)入品牌競爭階段。品牌的重要性及品牌蘊含的價值已被越來越多的酒店同仁認(rèn)同。通過不斷創(chuàng)新,提升酒店品牌價值,成為酒店服務(wù)業(yè)在市場競爭中制勝的關(guān)鍵手段之一。

一、酒店品牌價值內(nèi)涵

品牌價值是一種超越企業(yè)實體和產(chǎn)品以外的,能給企業(yè)和消費者帶來效用的價值。從系統(tǒng)的角度看,品牌價值的構(gòu)成包括:第一,生產(chǎn)者特殊勞動投入要素,包括資源稀缺性、技術(shù)及工藝、品質(zhì)保證、文化特征開發(fā)、形象與廣告、顧客服務(wù)管理等。第二,市場認(rèn)可要素,包括消費者的專屬與獨享感、功能利益、安全與耐用性、審美與個性、信賴感、親切感等。

酒店產(chǎn)品是針對滿足顧客食宿、休息及娛樂等需求而提供的一系列服務(wù)項目。酒店是典型的服務(wù)行業(yè),酒店品牌的價值首先是顧客的滿足價值。酒店的品牌價值即酒店為顧客提供的產(chǎn)品消費價值以及顧客的精神需求價值,即基本價值和延伸價值?；緝r值是指顧客購買酒店基本服務(wù)所得到的利益(價值)。除了基本價值,酒店顧客還期望從購買的酒店產(chǎn)品中獲得的精神需求價值,滿足顧客的安全感、尊重感、舒適感等,即品牌的延伸價值。

在馬斯洛需求層次理論中,把人的需求從低級到高級依次分為生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求以及自我實現(xiàn)需求。酒店產(chǎn)品的基本功能和產(chǎn)品品質(zhì)首先滿足的是顧客的生理需求和安全需求。較高層次的社交需求和尊重需求則需要通過樹立酒店品牌形象和塑造酒店品牌的獨特性(滿足消費者的個性化需求)來實現(xiàn)。處于最高層次的自我實現(xiàn)需求,從企業(yè)品牌角度而言,屬于品牌文化的范疇。高質(zhì)量的飯店服務(wù)產(chǎn)品和高品位的品牌文化元素的融合,形成讓消費者認(rèn)同并贊譽的品牌形象,這就是酒店品牌價值的最好體現(xiàn)。

二、酒店品牌價值構(gòu)成

具體從酒店企業(yè)來分析,其品牌價值可以分解為:第一,基本價值,即酒店基本活動所構(gòu)成的價值,包括采購、生產(chǎn)服務(wù)所構(gòu)成的服務(wù)產(chǎn)品價值。第二,附加價值,貫穿在酒店企業(yè)整體經(jīng)營活動中,包括市場價值(即市場營銷行為體現(xiàn)的酒店市場價值);酒店建筑及布局、裝修風(fēng)格、基礎(chǔ)設(shè)施等提供的物業(yè)價值;人力資本價值;酒店文化價值等。如圖1所示,各環(huán)節(jié)產(chǎn)生的價值構(gòu)成了酒店服務(wù)業(yè)品牌價值。

三、酒店創(chuàng)新與品牌價值提升

顧客在消費過程中,除了基本產(chǎn)品滿足自身需求外,更在意整體品牌服務(wù)和體驗、認(rèn)知價值。酒店在實施品牌化戰(zhàn)略,提升酒店品牌價值的過程中,產(chǎn)品品質(zhì)是基礎(chǔ),市場營銷和人員管理是建立品牌的重要保證,品牌特色是提升品牌價值的重要手段,品牌文化是品牌建設(shè)的最高境界。通過從酒店內(nèi)部各生產(chǎn)服務(wù)流程、各環(huán)節(jié)將酒店品牌價值進(jìn)行分解,能夠使酒店企業(yè)更全面了解到品牌價值與生產(chǎn)環(huán)節(jié)的關(guān)聯(lián)。實施酒店創(chuàng)新活動能夠使得酒店經(jīng)營各環(huán)節(jié)價值得到提升,達(dá)到提升酒店整體品牌價值的目的。

如圖2所示,提升酒店品牌價值需從酒店服務(wù)產(chǎn)品、市場營銷、物業(yè)、人力資源管理、酒店文化等各方面進(jìn)行創(chuàng)新活動,確保酒店創(chuàng)新活動的系統(tǒng)性與連續(xù)性,保證酒店品牌戰(zhàn)略的實施,推動酒店的品牌價值提升。

(一)創(chuàng)新酒店服務(wù)產(chǎn)品,提升服務(wù)產(chǎn)品價值

面對顧客日益增長與多樣化的需要,酒店需要樹立創(chuàng)新服務(wù)的理念,以顧客的需求為服務(wù)出發(fā)點,對酒店現(xiàn)有服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)創(chuàng)新,推出更多可供選擇的服務(wù)產(chǎn)品,提高服務(wù)質(zhì)量,以提升酒店產(chǎn)品的附加價值。酒店服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新,包括酒店客房、餐飲、娛樂等方面的創(chuàng)新。

1、客房。客房服務(wù)的創(chuàng)新首先體現(xiàn)在客房種類的創(chuàng)新。酒店通過將客房的設(shè)計與顧客的需求、酒店的風(fēng)格相結(jié)合,設(shè)計出特色客房。例如推出具有特色的主題客房、綠色客房等。同時,配合酒店自身經(jīng)營特色及主題風(fēng)格,創(chuàng)新服務(wù)項目、房間布局和裝飾藝術(shù)。其次客房的創(chuàng)新體現(xiàn)在服務(wù)細(xì)節(jié)的創(chuàng)新。鼓勵員工不僅要注重標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù),同時還要注重細(xì)節(jié)服務(wù)、個性化服務(wù)。另外,客房的創(chuàng)新還體現(xiàn)在客房管理層面,應(yīng)加強酒店客房現(xiàn)代化與信息化管理,提高工作效率。

2、餐飲。酒店餐飲產(chǎn)品的創(chuàng)新包括烹飪方式、手法的更新,表現(xiàn)為傳統(tǒng)菜品的推陳出新,各大菜系、中西菜點的融會貫通等等;推出顧客參與式服務(wù)產(chǎn)品同時提供送餐上門服務(wù)等;推出不同檔次、不同風(fēng)格的餐廳,實施餐廳差異化、品牌化戰(zhàn)略等。

3、娛樂。酒店要進(jìn)行娛樂服務(wù)的創(chuàng)新,應(yīng)從現(xiàn)實的娛樂需求及趨勢出發(fā),考慮到顧客工作與健康的因素,結(jié)合酒店所處地理及人文環(huán)境特點,提供多種健康而又能使客戶真正放松的娛樂項目,引進(jìn)多種娛樂方式,滿足不同年齡客戶的需要,如滑雪、垂釣、潛水、爬山、采風(fēng)、體驗、購物等多種方式和內(nèi)容的娛樂活動。

4、裝修與布草。裝修與布草與酒店客房、餐飲、娛樂等服務(wù)產(chǎn)品密不可分,是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。高品位的裝修環(huán)境使人們在享受高端優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時,又能感受到酒店環(huán)境所詮釋的企業(yè)文化與酒店特色。酒店的裝修布局需要不斷創(chuàng)新,給忠實顧客以驚喜,給新顧客以新鮮感受。酒店布草用品與顧客的健康、舒適度與滿意度息息相關(guān)。酒店布草除了滿足客房餐廳整潔、舒適的基本功能外,還應(yīng)考慮和酒店設(shè)施、裝修風(fēng)格及其他裝飾相配套,根據(jù)客房的不同風(fēng)格設(shè)計布草,使得房間呈現(xiàn)個性化、時尚化。同時還要從不同顧客的實際需求出發(fā),使酒店布草更具人性化和功能化。對酒店布草的管理,要落實到各樓層服務(wù)人員或布草管理人員,做到愛護(hù)使用,保證布草合理地循環(huán)利用,并有計劃地安排布草的更新和補充,保證準(zhǔn)備充分,隨時滿足顧客的多樣化和差異化需求。

(二)創(chuàng)新酒店營銷模式,提升市場價值

在服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的基礎(chǔ)上,酒店應(yīng)利用市場營銷和服務(wù)行業(yè)營銷的相關(guān)知識,通過以下方面的服務(wù)營銷創(chuàng)新,提升酒店在行業(yè)市場中的地位和價值。

1、創(chuàng)新營銷策略,實行差異化營銷策略。隨著顧客需求的同質(zhì)性趨于減少、弱化,而異質(zhì)性不斷增強、擴大,酒店應(yīng)隨之采取差異化營銷策略,注重消費群體間的差異化,可以按性別、年齡、地域、收入等作為劃分標(biāo)準(zhǔn),并根據(jù)目標(biāo)市場的差異,推出有針對性的服務(wù)產(chǎn)品,賦予其鮮明的形象和內(nèi)涵,凸顯出本酒店的個性特征,從而持久地影響顧客的態(tài)度與選擇,為酒店開辟穩(wěn)定的市場,提升品牌影響力與感召力。

2、運用多種營銷方式。隨著社會的進(jìn)步,酒店應(yīng)在傳統(tǒng)的市場營銷方法的基礎(chǔ)上,創(chuàng)新營銷方式。通過市場營銷人員拓展酒店營銷網(wǎng)絡(luò),將各營銷分支機構(gòu)覆蓋重點營銷區(qū)域,聯(lián)合成一個整體的營銷網(wǎng)絡(luò),更加準(zhǔn)確與快捷地向顧客傳遞酒店信息,促進(jìn)酒店的市場推廣。另一方面,通過建設(shè)酒店網(wǎng)站,開通預(yù)訂服務(wù),或者通過專業(yè)銷售網(wǎng)站,客房預(yù)訂等,不斷創(chuàng)新“網(wǎng)絡(luò)營銷”方式,使得傳統(tǒng)營銷方式與現(xiàn)代信息科技相融合,提高酒店的營銷水平。

(三)創(chuàng)新物業(yè)增值模式,提升物業(yè)價值

物業(yè)是指已建成并具有使用功能的各類供居住和非居住的屋宇,以及相應(yīng)配套設(shè)施和周邊場地等。酒店物業(yè)屬于物業(yè)的一種,包括了具有價值和使用價值的酒店建筑及附屬設(shè)施,以及酒店周邊的場地、庭院等。

酒店物業(yè)的升值受多方面因素的影響,包括酒店選擇的經(jīng)營類型;酒店的建筑及布局、裝修風(fēng)格、基礎(chǔ)設(shè)施;酒店周邊商業(yè)氛圍、所處地段、交通情況等等。酒店物業(yè)價值會隨著這些影響因素的變化而變化。

1、選擇不同的酒店經(jīng)營類型。酒店建筑規(guī)模和酒店等級不同,酒店物業(yè)的價值和增值會有所區(qū)別。另外,酒店經(jīng)營特色的不同,如商務(wù)型、度假型、長住型、會議型、觀光型等,酒店物業(yè)價值及增值情況也會有較大區(qū)別。

2、酒店設(shè)施的改進(jìn)引起的增值。設(shè)施增值是指由于酒店硬件設(shè)施、建筑裝修的更新升級帶來的物業(yè)價值的提升。酒店應(yīng)當(dāng)善于利用酒店設(shè)施、設(shè)備,形成酒店的物業(yè)增值。

3、酒店周邊的地段增值。酒店物業(yè)不僅僅包括酒店建筑,還包括周邊的地段環(huán)境,比如交通環(huán)境、人口聚集狀況、商業(yè)氛圍等。地段是酒店物業(yè)增值的主要影響要素之一,如果酒店所處的地段不好,就會造成客源不足,影響酒店利潤率和競爭力。如果酒店選址選在交通便利的商業(yè)繁華地段,酒店就能夠充分利用繁華地段所帶來的人流、資金流和信息流等優(yōu)勢,實現(xiàn)酒店物業(yè)升值。所以酒店在進(jìn)行物業(yè)選址時,要審慎進(jìn)行,通過科學(xué)的市場調(diào)研,準(zhǔn)確選擇。例如,某些地段目前并不是商業(yè)聚集區(qū),但受到政府政策導(dǎo)向的影響,將來可能會設(shè)立經(jīng)濟開發(fā)區(qū)或者旅游開發(fā)區(qū)等,具有巨大的升值潛力,在這些地方選擇設(shè)立酒店,未來將會帶來酒店的物業(yè)增值,進(jìn)而形成利潤。

(四)創(chuàng)新酒店人力資源管理,提升人力資本價值

酒店的人力資本價值是酒店品牌價值的重要組成部分之一,酒店員工的自身素質(zhì)、工作技能、工作滿意度決定了其對顧客服務(wù)質(zhì)量,影響顧客對酒店的感知價值。酒店人力資源創(chuàng)新要注重員工培訓(xùn)工作,培養(yǎng)員工對本酒店的認(rèn)同和忠誠,提升酒店人力資本價值。

1、注重員工個人素質(zhì)與工作技能的培訓(xùn)。員工培訓(xùn)工作對酒店是不能忽視的。除了定期培訓(xùn)外,可以推出針對個人素質(zhì)、應(yīng)變能力等在內(nèi)的一系列培訓(xùn),提高員工個人素質(zhì),為顧客提供更高質(zhì)量的服務(wù)?；蛘邍L試工作崗位輪換,培養(yǎng)員工多崗位技能,為顧客提供更全面的服務(wù)。在提高員工個人素質(zhì)與工作技能的同時,讓員工在培訓(xùn)中找到認(rèn)同感和歸屬感,提高員工滿意度和忠誠度,提高工作熱情和工作技能,提升顧客感知價值。

2、建立員工自我評估機制。酒店考核公平與否關(guān)系到員工對酒店的滿意度與工作積極性。在眾多考核辦法的基礎(chǔ)上,酒店可以考慮讓員工進(jìn)行自我評估。通過提供測評軟件、及時的反饋工作等方式,讓員工正確評估自己。員工自我評估的結(jié)果,可以反映出員工工作的態(tài)度、遇到的困難及工作期望,為酒店考核提供參考信息。有利于酒店創(chuàng)建公平的考核體系,營造有序的良性競爭環(huán)境,激發(fā)員工的工作熱情,提升服務(wù)質(zhì)量,提高顧客滿意度。

3、做好酒店人才儲備。酒店行業(yè)的人員流動較為頻繁,經(jīng)常出現(xiàn)崗位空缺,影響酒店的日常運轉(zhuǎn)。通過建立酒店人才資源庫,做好人才儲備。如果酒店崗位空缺,可以立即招聘到合適人員,縮短招聘時間,確保能夠迅速地提供顧客所需服務(wù)。同時,做好酒店內(nèi)部的人才儲備。對于酒店重要崗位,加強對內(nèi)部后備人員的培訓(xùn),如果出現(xiàn)崗位空缺,可以通過內(nèi)部調(diào)動,補充人員到崗,保證酒店的日常運轉(zhuǎn)。

(五)創(chuàng)新酒店文化,提升文化價值

酒店文化是指酒店以特色經(jīng)營為基礎(chǔ),以組織精神和經(jīng)營理念為核心,以標(biāo)記性的文化載體和超越性的服務(wù)產(chǎn)品為形式,在對員工、客人及社區(qū)公眾的人文關(guān)懷中所形成的共同的價值觀念、行為準(zhǔn)則和思維模式的總和。酒店文化是酒店競爭力的最高層次,在市場中具備長久的生命力和競爭力的酒店通常擁有獨特的酒店文化。通過酒店文化的培養(yǎng)和不斷創(chuàng)新,來管理和影響員工,為顧客提供具有獨特酒店文化價值的服務(wù)產(chǎn)品,是提升酒店品牌價值,提高顧客滿意度和忠誠度的重要手段。

第一,酒店實施文化創(chuàng)新,需要對員工的服務(wù)意識加強培養(yǎng),轉(zhuǎn)換員工的服務(wù)觀念,鼓勵員工把服務(wù)作為一種藝術(shù),一種終生職業(yè),培養(yǎng)整個酒店的服務(wù)文化,提高顧客滿意度和忠誠度,提升酒店文化感召力。

第二,酒店通過開發(fā)有文化內(nèi)涵的、獨具特色的經(jīng)營項目,豐富和突出酒店產(chǎn)品個性,既可以增加酒店收益,也彰顯了酒店的文化特征。當(dāng)前,“主題飯店”在國內(nèi)外的流行,就是酒店文化創(chuàng)新的具體表現(xiàn)。

第三,酒店還需要從酒店文化的表層――物質(zhì)文化開始,即做好酒店設(shè)施建設(shè),創(chuàng)造良好的物質(zhì)文化氛圍,包括酒店的建筑風(fēng)格、裝潢設(shè)計、設(shè)施設(shè)備、基本用品等,給顧客以溫馨舒適的第一感覺。在酒店物質(zhì)文化與產(chǎn)品文化定位的基礎(chǔ)上,將所有員工的價值觀、工作方式及個人特色融合在一起,形成一種文化精神,并將其傳達(dá)給顧客,使顧客對酒店文化達(dá)到一致認(rèn)同,形成一種文化氛圍。獨特的文化氛圍是形成酒店顧客忠誠的重要因素,也正是品牌的文化價值所在。

酒店服務(wù)業(yè)品牌價值提升是一個多因素的復(fù)雜系統(tǒng)。酒店服務(wù)產(chǎn)品價值、市場價值、物業(yè)價值、人力資本價值、文化價值等都是酒店品牌價值不可或缺的組成部分,必須將其看作一個整體,系統(tǒng)規(guī)劃各方面創(chuàng)新活動。特別是酒店產(chǎn)品的設(shè)計規(guī)劃問題是解決品牌價值提升的前提和重點。其決定之后的酒店市場定位和子系統(tǒng)的定位及風(fēng)格等。

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篇3

[摘要]在現(xiàn)代酒店管理中，人性化管理已逐步上升為主流的管理理念?，F(xiàn)代酒店的人性化管理，一方面要顧客滿意，強調(diào)以顧客為中心；另一方面，要把員工滿意放在重要位置，強調(diào)酒店要以員工為本。提出“員工第一，顧客第二”的管理理念，也就是說沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客。本文建議將人性化管理理念引入到對員工的管理中，達(dá)到實現(xiàn)員工滿意，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，從而讓顧客更加滿意、酒店更快發(fā)展的目的。

[關(guān)鍵詞]員工管理；員工滿意；顧客滿意；人性化管理

0前言

酒店是勞動密集型的服務(wù)性行業(yè)，它所生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品是無形的，就是為賓客提供服務(wù)。而員工的素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)的積極性和創(chuàng)造性與所提供的服務(wù)質(zhì)量有密切的直接關(guān)系，它直接關(guān)系到賓客的需求是否得到滿足，是否享受到或購買到了高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，從而關(guān)系到酒店的經(jīng)營成果。因此，酒店經(jīng)營管理中很重要的一個內(nèi)容就是如何把員工管好，而對員工管理的目的在于“得”人，在于實現(xiàn)人與事的最佳配合。隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，賓客對各類服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，如果酒店沒有優(yōu)質(zhì)的、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，就不能在激烈的競爭中取勝。所以，酒店的一切管理工作均應(yīng)以調(diào)動員工的積極性，做好員工的工作為根本，酒店對員工的管理就是對服務(wù)質(zhì)量的保證。與傳統(tǒng)的管理相比，人性化管理更有利于充分發(fā)揮員工的主觀能動性和積極創(chuàng)造性，更有利于酒店的生存與發(fā)展。

一、人性化管理概述

人性化管理是以人性為原則、為基礎(chǔ)的管理，強調(diào)組織管理應(yīng)以人為中心，把人視為管理的主要對象和重要的組織資源，一切管理活動應(yīng)圍繞調(diào)動人的積極性、主動性和創(chuàng)造性而展開，管理中應(yīng)充分理解人、尊重人、信任人，對其從各方面予以關(guān)心、愛護(hù)，使他們在工作中體現(xiàn)歸屬感、價值感，獲得超越生存需要的更為全面的自由發(fā)展。人性化管理大體包括：

1.情感管理，就是注重人內(nèi)心世界，根據(jù)情感的可塑性、傾向性和穩(wěn)定性等特征去進(jìn)行管理，其核心是激發(fā)員工的積極性，消除其消極情緒。管理者應(yīng)尊重下屬，善于溝通，對下屬員工寬容、仁慈，慎重對待下屬提出的要求。

2.民主管理，就是讓員工參與決策。管理者做出決策前，應(yīng)廣泛聽取員工的意見，這不僅有利于提高決策的正確性，還能提高員工的士氣，使決策更易于徹貫徹執(zhí)行，更能讓員工接受。

3.自主管理，可以說是民主管理的進(jìn)一步發(fā)展。其大意是：員工根據(jù)組織的發(fā)展規(guī)劃和目標(biāo)，自主制定計劃實現(xiàn)目標(biāo)，即“自己管理自己”。這樣可以把員工的個人意志和組織的統(tǒng)一意識結(jié)合起來，從而使每位員工心情舒暢的工作。

4.文化管理，這是人性化管理的最高層次，是管理的最高境界。通過培育組織文化，使員工形成共同的價值觀和共同的行為規(guī)范，主要依靠組織文化而非制度對員工實施管理，并在組織和成員間建立起富有意義的伙伴關(guān)系。

人性化管理強調(diào)尊重人性，但并不排斥制度，它不能脫離制度而存在。所以文化價值等人文因素統(tǒng)攝物質(zhì)、制度等理性因素和整個企業(yè)的經(jīng)營管理活動；以人性充實理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自覺性和自我激勵，從而更準(zhǔn)確地把握住企業(yè)管理的核心。

二、人性化管理在酒店管理中的應(yīng)用

在酒店管理中，人性化管理的關(guān)鍵在于如何將人性化管理應(yīng)用到酒店的實際管理中。具體可以從以下幾方面開展工作。

1.樹立人性化管理理念

酒店中的一線員工，直接為客人服務(wù)，實際上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待賓客。如何使員工能輕松地、愉快地扮演好這個角色，為客人提供發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)、盡善盡美的個性化服務(wù)以及物超所值的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，這就要求酒店在經(jīng)營管理中，加強管理者人性化管理的意識。在管理中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉(zhuǎn)變，無論考慮問題，還是處理問題都不能脫離這個中心。酒店的計劃、決策、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵等管理職能都要以人為本，兼而重視情感的投入。具體地說可以設(shè)立總經(jīng)理信箱或總經(jīng)理接待日，給員工一對一提意見、建議的機會：設(shè)立“員工建議獎”，鼓勵員工提合理化建議，重視員工所提建議；管理者深入基層，切實體會員工的意愿和需要。關(guān)心員工、尊重員工、無論是近期措施還是長遠(yuǎn)打算，都要充分調(diào)動廣大員工的積極性。有了這樣的群眾基礎(chǔ)，酒店才能取得好的經(jīng)濟效益和社會效益。

2.規(guī)范酒店的各項制度

任何管理都離不開規(guī)范的制度。人性化管理也必須以規(guī)范的制度為基礎(chǔ)。如果忽視了制度化，就會出現(xiàn)無原則而只講人情或裙帶關(guān)系的情況，就難以在管理中體現(xiàn)公平、公正原則，就會挫傷廣大員工工作的積極性和創(chuàng)造性。同時缺乏規(guī)范制度，人的行為不能規(guī)范，人的弱點和非理就得不到約束，必然導(dǎo)致管理的混亂和工作的無序化。人性化管理需要制度，但這個制度的制訂必須體現(xiàn)人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于懲罰，有效的人性化管理應(yīng)該是人性化與制度化的有機融合，制度是一種理性化的規(guī)范，而人性化是一種對人有激勵效能的管理藝術(shù)，將人性化與制度化和協(xié)統(tǒng)一起來，員工才能為客人提供高質(zhì)量的規(guī)范服務(wù)。

3.重視員工培訓(xùn)

培訓(xùn)員工，不僅能為酒店帶來更高水平的服務(wù)績效，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于有酒店業(yè)發(fā)展的優(yōu)秀員工，他們會選擇能給予各種培訓(xùn)，從而促進(jìn)他們事業(yè)發(fā)展的酒店。只要酒店重視員工培訓(xùn)，把員工培訓(xùn)作為一項重要的工作，把培訓(xùn)和發(fā)展視為酒店在員工身上投資的一個持續(xù)過程。員工就會把酒店作為自己發(fā)展事業(yè)的廣闊天地，他們就會努力工作。同時，通過培訓(xùn)，能增強員工對酒店的奉獻(xiàn)精神，能接受酒店的奮斗目標(biāo)和價值觀念。因此，對酒店也有著短期和長期的積極影響。

4.對員工進(jìn)行情感管理

（1）與員工建立新的伙伴關(guān)系。酒店要適應(yīng)現(xiàn)代化市場機制下的激烈競爭，重要措施之一是要提高員工的向心力、凝聚力。酒店除了為員工提供滿意的工作環(huán)境和合理的勞動報酬外，還要使每位員工相信自己擁有與酒店“榮辱與共”的重要地位。這樣，員工才能積極主動地向賓客提供積極有效的服務(wù)。賓客接受這樣的服務(wù)后，也更容易與酒店建立信任、持久的關(guān)系。

改革開放前的酒店經(jīng)營管理過程中，管理者與員工之間是單純的上下級關(guān)系，是命令與服從的關(guān)系。這種關(guān)系員工幾乎沒有發(fā)言權(quán)。改革開放后，在新的市場機遇和競爭中，酒店業(yè)有了大跨度的發(fā)展，經(jīng)營管理理念也隨之有所更新。員工已不僅僅是獲取工資和報酬的工作者，而更重要的是成為積極參與酒店經(jīng)營的伙伴。那么酒店應(yīng)如何建立這種新型的伙伴關(guān)系呢？重要的是要在管理理念上盡量地消除管理者與員工由于職位不同而產(chǎn)生的隔閡。一方面，管理者要不斷提升自身的職業(yè)素質(zhì)，加強管理技能和技巧的學(xué)習(xí)，要禮賢下士，心胸豁達(dá)，充分重視員工的智力成果，平衡自己的心態(tài)，把自己等同于普通的一員，真正的與員工建立新的伙伴關(guān)系；另一方面，加強員工培訓(xùn)工作，在思想上提升主人翁意識，讓員工將自己真正融入到酒店的經(jīng)營管理中。

（2）加強與員工的溝通。在酒店的管理工作中，加強與員工的溝通能極大的調(diào)動員工的工作積極性。酒店溝通管理中的重要組成部分之一是信息共享。其主要表現(xiàn)為：員工應(yīng)熟悉酒店的整體運營方針、經(jīng)營目標(biāo)、新技術(shù)信息等，這不僅可以確保酒店內(nèi)部信息傳達(dá)的順暢和及時，同時也成為員工為賓客提供個性化服務(wù)的依據(jù)。與員工的溝通包括傾聽、疏通與指導(dǎo)三個方面。傾聽可以讓管理者了解酒店員工的思想動態(tài)；疏通是為了消除障礙，讓員工尤其是一線員工順利地完成面客服務(wù)工作；指導(dǎo)則要求管理人員不斷地與員工溝通酒店的核心價值與目標(biāo)，同時讓員工更深刻地認(rèn)識到什么對酒店更重要。在實際操作方面，酒店可以采用召開班前會、例會等一些傳統(tǒng)的方式進(jìn)行信息的傳達(dá)。另一方面，管理者也可以通過巡視管理，深入現(xiàn)場等方式來及時地協(xié)調(diào)、解決酒店經(jīng)營中的各方關(guān)系及出現(xiàn)的問題，以便進(jìn)一步深化與員工的溝通。酒店也可以多關(guān)心員工的業(yè)余文化生活，經(jīng)常組織一些有益于員工身心健康的文娛活動，這也是加強與員工溝通的一個方面。通過在各種活動中各級員工的言論或討論來及時了解酒店情況，從中發(fā)現(xiàn)問題，并及時解決問題。同時在活動中也可以及時與員工進(jìn)行思想交流，傾聽員工的心聲，了解員工的需求，從而盡可能地滿足員工在工作與生活各方面的需要，增加員工對酒店的滿意度，從根本上實現(xiàn)對員工的有效溝通。

（3）授予員工一定的權(quán)限。酒店一線員工直接對賓客提供服務(wù)，與客人面對面的接觸最多，當(dāng)賓客有什么不滿意或是有什么要求時，常常要求從直接服務(wù)的員工那里得到快捷滿意的答復(fù)。而傳統(tǒng)的金字塔形的管理組織結(jié)構(gòu)中，一線員工要層層向上匯報，再層層聽從指揮。在相當(dāng)長的一段匯報、指示過程中，賓客會認(rèn)為只是一件小事也無法立刻得到答復(fù)，他們對酒店的工作效率就會產(chǎn)生質(zhì)疑，就會影響到酒店的形象。如果酒店能授予接待人員適度的權(quán)力，在接待賓客中遇到的一些問題，相關(guān)的員工就可以在職權(quán)范圍內(nèi)快速給賓客回復(fù)，靈活地為賓客解決。這樣不僅能提高工作效率，還能維護(hù)酒店形象，做到賓客與酒店的雙重滿意。在授權(quán)的過程中，酒店也不可盲目和缺乏規(guī)范，應(yīng)做到適度授權(quán)，并要遵循一定的準(zhǔn)則，即因事?lián)袢?、視能授?quán)。對被授權(quán)者必須給予有效的指導(dǎo)和監(jiān)督，規(guī)范權(quán)責(zé)管理。在員工出現(xiàn)工作失誤時，直屬領(lǐng)導(dǎo)要承擔(dān)連帶責(zé)任。

5.加強酒店文化建設(shè)

酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強調(diào)團隊協(xié)作。因此，用酒店文化來提高酒店的凝聚力、激發(fā)員工的創(chuàng)造力尤為重要。酒店文化是酒店在長期經(jīng)營中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風(fēng)俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機整體。以加強酒店文化建設(shè)來實現(xiàn)人性化管理，主要通過加強精神文化層、制度文化層、物質(zhì)文化層三個方面的建設(shè)來實現(xiàn)。

（1）酒店要加強精神文化的建設(shè)，首先就要樹立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，更是一項有發(fā)展的職業(yè)和事業(yè)。只有真正重視人的發(fā)展，在經(jīng)營管理中突出“人本”思想，建立獨特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化這種理念在酒店的成長與發(fā)展中潛移默化的發(fā)揮著最持久的作用。好的精神文化層是酒店無形的資產(chǎn)，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發(fā)員工的士氣，而且是酒店內(nèi)部團結(jié)的紐帶和溝通的渠道。它所帶來的是群體的智慧、協(xié)作的精神、旺盛的活力。

（2）制度文化是酒店的各種規(guī)章制度以及這些規(guī)章制度所要遵循的理念等。在任何一個社會或組織中，制度的作用不可替代。酒店員工處在企業(yè)文化道德規(guī)范和行為規(guī)范的約束下，使員工產(chǎn)生自控意識，達(dá)到內(nèi)在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱情和工作責(zé)任感，激發(fā)其發(fā)自內(nèi)心的執(zhí)行規(guī)章制度的自覺性。

（3）物質(zhì)文化包括店容、酒店標(biāo)識、文化傳播網(wǎng)等。加強酒店文化建設(shè)也可通過這些措施加以進(jìn)行。例如實行人性化管理，為員工創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境非常重要。隨著國民經(jīng)濟的飛速發(fā)展，酒店業(yè)的競爭也日益激烈。酒店在經(jīng)營管理中重視人性，將人性化管理理念應(yīng)用到對員工的管理中，這才是酒店在競爭中獲勝的有效途徑。

[參考文獻(xiàn)]

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實習(xí)是一個人從青澀走向成熟的第一個驛站，是通向?qū)嶋H工作的第一個人生轉(zhuǎn)折點吧。帶著幸運和幸福的感受我們開始我們大學(xué)必要走的路程----實習(xí)。實習(xí)是殘酷的也是可以收獲成功和希望的季節(jié)，我們都必須緊緊的牢記自己的目標(biāo)和理想在自己的實習(xí)崗位上盡職盡責(zé)，不辭辛苦，勇于奉獻(xiàn)，辛勤勞動，最終實現(xiàn)自己的預(yù)定目標(biāo)，不給學(xué)校丟臉，不給自己摸黑，用自己的能力證明，我們是一個強者，不論從工作還是學(xué)習(xí)。本實習(xí)報告將從以下幾個方面說明：

1.實習(xí)目標(biāo)，

2.實習(xí)經(jīng)過，

3.實習(xí)收獲和實習(xí)心得

4.以及最后的實習(xí)展望，自己對將來工作的感受和感觸。畢竟能力有限，有不對的地方，也請老師見諒批評，敬請老師匡正指教，以希在將來的人生路上走的更好，發(fā)展的更加出色!

實習(xí)綜述：實習(xí)前總聽老師們和學(xué)長們說，我們這個旅游管理專業(yè)的同學(xué)大部分都是到酒店工作和實習(xí)的，當(dāng)時還是不以為意的，到自己真的是去面對的時候，才實實在在的感覺真的是這樣的吧?；叵胱约簭拿嬖嚨奖讳浫?，總是少不了同學(xué)們的理解和支持的，最終我實現(xiàn)了自己的初級目標(biāo)----直奔北京中國的心臟所在。我實習(xí)的單位是首都賓館，隸屬于國務(wù)院國家機關(guān)事務(wù)管理局，管理集團是以前是新加坡的著名酒店集團---“文華”酒店管理集團公司。

中國最早的一批涉外四星級賓館之一，在北京地區(qū)也是影響巨大的吧，不論從歷史還是資歷還是整體勢力，在中國酒店業(yè)里也算是一個比較知名的航母。當(dāng)時感覺自己是慶幸的，真的。不過自己也是有一些的放棄的了。我放棄了去東莞一家豪華的商務(wù)五星大酒店---嘉華酒店。沒有辦法現(xiàn)實是殘酷的，我們都必須面對吧。所謂一女只能嫁一男，雖然嘉華那邊比較器重我，但真的對不起，我深深的感到為了自己的將來我必須去北京。不過還好老師們同學(xué)們包括嘉華那邊的人事經(jīng)理都帶著理解，現(xiàn)在實習(xí)結(jié)束了，我真的深深的感激他們，發(fā)自內(nèi)心的謝謝你們，謝謝!

引子：以下是我們酒店的簡介：

1.四星級飯店，通過iso9001和iso14001國際質(zhì)量環(huán)境管理體系認(rèn)證。

2. 位于市中心，周邊有許多著名景點、公司和部委。

3.高層客房俯瞰故宮及******廣場。 客房全部翻修，寬敞明亮、設(shè)備齊全，有獨立的淋浴間。 特設(shè)禁煙樓層、首都商務(wù)樓層和故宮觀景房。

4.一、二層餐廳(大堂吧、咖啡廳、四季廳、鮑翅酒樓)、會議室、宴會廳及商務(wù)樓層可使用無線寬帶上網(wǎng)。十八層特設(shè)網(wǎng)絡(luò)中心，提供網(wǎng)吧及it服務(wù)。

5.地理位置：坐落于市中心的前門、王府井商業(yè)風(fēng)景區(qū)內(nèi)，周邊有******廣場、紫禁城、天壇、歷史博物館等著名景點，緊鄰市政府、商務(wù)部、對外友協(xié)等政府機關(guān)和部委。主要的餐廳有，咖啡廳簡易西餐廳(我實習(xí)的部門)，四季廳自助餐廳，威哥鮑翅酒樓，以及菠蘿尼亞意大利餐廳，和日本祁園餐廳，首都食府等等...

實習(xí)真的是收獲很大的，由于我在的餐廳是咖啡廳，算是一個西餐廳吧，所以感受最深的還是好好的學(xué)習(xí)英語，英語不行你什么都不是的。

實習(xí)目標(biāo)：通過在酒店的實習(xí)工作，

1.熟悉酒店的基本機構(gòu)，以及每個工作機構(gòu)的基本工作流程

2.通過自己的努力實踐自己在學(xué)校所學(xué)的一切關(guān)于酒店管理方面的理論和基本知識，

3.在實際中提高自己對管理的理解和感悟

4.為以后的工作打下基礎(chǔ)，作好工作前的熱身吧

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一、藍(lán)海酒店服務(wù)存在的問題

1.餐具清洗操作不規(guī)范每餐收尾要打三桶水，但服務(wù)人員日常操作往往不夠規(guī)范，如果沒個房間都保證三桶水，那么水桶總數(shù)不夠，所以使有些房間的餐洗只能有兩桶水，清潔不夠徹底。同時打到洗碗間的餐具洗滌也存在洗不干凈，要服務(wù)人員進(jìn)行二次清洗，這不僅加大了工作量，又降低了工作效率。2.宿舍作息時間缺乏管理下班時間點較晚，宿舍安排不夠合理，有些部門人員較少，只能幾個部門合在一起住，由于宿舍人員的下班時間不同，作息的時間很混亂，有時候一部分員工下班早，而另一部門下班較晚則會導(dǎo)致作息受到影響。休息不好，更不好保證更好的工作。3.增加新員工及鐘點工不夠及時，無法應(yīng)對客流高峰在客流高峰期間，不僅廚師人員不夠，傳菜員也很少，致使上菜不及時，服務(wù)人員則既要承擔(dān)傳菜的工作，并進(jìn)行餐后的撤臺，這樣，就會在客流高峰無法提供更好的服務(wù)，也會降低餐后收尾的效率。使服務(wù)人員中午不能得到更好的休息，從而對下午的服務(wù)工作產(chǎn)生消極影響。4.服務(wù)人員素質(zhì)水平低藍(lán)海酒店難以吸引較高素質(zhì)人才，其薪資待遇較其他酒店優(yōu)勢不夠明顯，酒店管理對口專業(yè)的人才較少。同時，酒店的服務(wù)人員學(xué)歷一般較低，素質(zhì)文化水平不夠高，即使安排相應(yīng)的酒店培訓(xùn)，對于素質(zhì)文化水平相對較低的服務(wù)人員的積極性不高，使培訓(xùn)達(dá)不到良好的效果。5.服務(wù)質(zhì)量管理水平不高藍(lán)海酒店在服務(wù)質(zhì)量管理上收效較小，多數(shù)工作存在于形式，同時在最開始的幫帶日志中，多數(shù)內(nèi)容的填寫為了應(yīng)付檢查，同時每天拿出長時間的反饋匯總，也浪費不少人力物力財力，而取得的效果并不可觀。6.各部門之間服務(wù)協(xié)調(diào)性差藍(lán)海酒店各個部門之間設(shè)總監(jiān)一名同時各小部門又細(xì)分經(jīng)理，領(lǐng)班。而各個部門經(jīng)理重視的是本部門的業(yè)績，不太考慮其他部門的合作。在洗衣房拿布草中即可看到，各部門不進(jìn)行合作，只管拿自己部門的，而這些內(nèi)部的不合作受害者為顧客，在藍(lán)海酒店中實行部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制，使各部門交流較少，降低工作效率。

二、提升藍(lán)海酒店服務(wù)水平的對策

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關(guān)鍵詞：酒店管理專業(yè)英語服務(wù)能力實踐教學(xué)

一、酒店管理專業(yè)學(xué)生英語服務(wù)能力提升的必要性

2011年，我國出臺了最新的高校專業(yè)目錄文件，酒店管理被正式劃分為目錄內(nèi)專業(yè)，這是時展趨勢，也是社會發(fā)展所需。隨著我國全域旅游時代的來臨，酒店業(yè)日趨面向市場化和國際化，英語服務(wù)能力是對酒店員工最起碼的要求，但常常也是制約酒店發(fā)展的重要因素。故英語語言表達(dá)不暢、不能及時正確回答外籍顧客疑問的員工會使客人對此次服務(wù)感到失望，從而降低顧客對酒店的忠誠度。同時，酒店在打開海外市場、爭取海外客源的過程中，口頭、筆頭的溝通不暢會最終影響企業(yè)利益?？傊C合酒店管理專業(yè)學(xué)生英語服務(wù)能力的培養(yǎng)不僅是英語口頭表達(dá)能力，還有讀寫能力及跨文化交際的能力。那么，酒店管理專業(yè)的大學(xué)生應(yīng)該如何掌握這些英語服務(wù)能力呢?這已然成為高校酒店管理專業(yè)教學(xué)改革的重要任務(wù)之一。

二、高星級飯店員工英語服務(wù)能力現(xiàn)狀

1.高校畢業(yè)生的語言服務(wù)技能同酒店的要求有一定的差距

對目前酒店管理專業(yè)的絕大多數(shù)學(xué)生而言問題主要是聽不懂并無法交流，導(dǎo)致溝通不暢，再好的酒店服務(wù)技能也沒有用。即使是高星級飯店的員工，其英語服務(wù)水平也僅僅停留在和客戶簡單的交流上，如酒店專業(yè)學(xué)生畢業(yè)生在酒店服務(wù)流程中，涉及諸如用英語接受外籍客人的客房預(yù)訂、入住登記、客房內(nèi)服務(wù)及餐廳用餐服務(wù)等用語方面的實際應(yīng)對能力，在用語中常常用Good，OK，Sorry，Thankyou等簡單回答敷衍了事，不能與客人進(jìn)行深層次溝通，沒有注重禮貌用語及酒店專業(yè)術(shù)語的使用，其服務(wù)水平因此同酒店的要求有一定的差距。

2.酒店很難直接招到能迅速上崗的適用型雙語英語人才

酒店業(yè)是服務(wù)行業(yè)，就業(yè)門檻低，大專、本科以上的畢業(yè)生都不愿意從事服務(wù)人的工作。通過走訪吉首大學(xué)旅游管理學(xué)院酒店管理專業(yè)所在地張家界的世界自然遺產(chǎn)地武陵源風(fēng)景區(qū)的幾家四、五星級酒店，如張家界大成山水國際大酒店、張家界青和錦江國際酒店、張家界陽光酒店、張家界京武鉑爾曼酒店員工英語服務(wù)能力的調(diào)查情況來看，當(dāng)前星級酒店員工大專院校的畢業(yè)生不足20%。這說明，酒店很難通過學(xué)校招收到既懂酒店管理和服務(wù)技能，又具備前廳、客房、餐廳等英語服務(wù)能力的專業(yè)人才，滿足星級酒店對涉外復(fù)合型人才的需求。

3.處理外籍客人投訴的心理素質(zhì)不強

任何酒店都可能遭遇投訴事件，即使在使用漢語普通話的情況下，遇到投訴事件也是令酒店員工頭痛的事情，更何況要求員工使用英語處理外賓的投訴事件，很少有員工能夠應(yīng)對自如。如何處理好投訴，是樹立提升酒店聲譽的重要途徑。目前全國大學(xué)英語四級考試的通過率56.01%。通過走訪高星級酒店了解到，員工的英語水平參差不齊，僅管理層員工中有通過了大學(xué)英語四、六級考試的，有外賓入住時，也多由這些員工負(fù)責(zé)接待，或者遇到大型國際會議接待，只能依賴酒店集團派遣的外籍主管或臨時聘請高校的英語老師前來應(yīng)對外賓的接待工作。究其原因，畢業(yè)生社會閱歷淺，從業(yè)經(jīng)驗不足，缺乏實戰(zhàn)能力，且酒店在對員工進(jìn)行英語培訓(xùn)工作的過程中存在不足，導(dǎo)致應(yīng)對顧客投訴的處理時，缺乏良好的心理狀態(tài)和專業(yè)素養(yǎng)，這也是酒店專業(yè)畢業(yè)生初到涉外酒店工作處理不好投訴反被客人投訴的原因。

三、普通高校酒店管理專業(yè)教學(xué)中提升學(xué)生英語服務(wù)能力的有效途徑

1.完善實踐教學(xué)授課模式

任何高校酒店管理專業(yè)的發(fā)展都離不開酒店行業(yè)支撐。普通高校酒店管理專業(yè)學(xué)生的英語服務(wù)能力的提高也必須注重其實踐性，讓學(xué)生在國際星級酒店企業(yè)頂崗實習(xí)，在工作中熟悉英語語用環(huán)境。同時按照學(xué)生的實習(xí)心得安排雙語課程，專業(yè)英語課程教學(xué)計劃，做到按需按質(zhì)教學(xué)。從教師層面看，積極利用行業(yè)平臺，讓專業(yè)英語教師有機會去大型國際酒店掛職鍛煉，了解學(xué)生今后工作將面臨的常見語言環(huán)境。如在酒店專業(yè)的《前廳服務(wù)與管理》、《客房服務(wù)與管理》、《客源國概況》等中英雙語課程、《酒店英語》、《旅游英語》、《商務(wù)英語》等專業(yè)英語課程的教學(xué)中，讓教師比較有依據(jù)地制定教學(xué)大綱，教學(xué)計劃，以及考核大綱，為學(xué)生積累更貼近崗位、更具有應(yīng)用價值的案例情境教學(xué)。在豐富學(xué)生專業(yè)知識，提升英語應(yīng)用水平的同時，也提高了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。

2.優(yōu)化實踐教學(xué)基地的建設(shè)

如今大部分院校的酒店管理專業(yè)的授課模式都是“理論＋實踐”，吉首大學(xué)旅游學(xué)院近年來與希爾頓、萬豪、京武鉑爾曼、韋斯特等國際大酒店集團建立了良好的合作辦學(xué)關(guān)系，酒店管理專業(yè)學(xué)生在大學(xué)第六個學(xué)期進(jìn)入這些酒店集團在廣州、廈門、三亞、長沙等國內(nèi)大城市的酒店進(jìn)行為期半年的實習(xí)，這也是目前大多數(shù)院校的做法。但據(jù)每年學(xué)生實習(xí)回校之后的反饋，他們在校掌握的英語語言能力同酒店的要求英語服務(wù)能力有一定差距，且學(xué)生頂崗實習(xí)的崗位多為一線服務(wù)人員，很難進(jìn)入管理層，即便有與外賓打交道的機會，也多為問候，提供簡單的預(yù)訂、登記服務(wù)等，無法參與管理崗位，如作為值班經(jīng)理如何靈活處理外賓的投訴，與外資企業(yè)的合作，打開海外市場的產(chǎn)品推介、營銷等，是學(xué)生進(jìn)入崗位實習(xí)之后面臨的一大問題。

3.搭建校企深度合作平臺

校企合作應(yīng)該是更深度的合作，而不僅僅停留在一線服務(wù)人員實習(xí)的初級單一合作。在這半年的實習(xí)期內(nèi)，可以安排三到四個月的一線服務(wù)工作實習(xí)，按實習(xí)成績的考評，安排優(yōu)秀實習(xí)生進(jìn)入管理崗位進(jìn)行專業(yè)實習(xí)，學(xué)?？梢园才排c酒店簽訂就業(yè)意向書，建立一位部門經(jīng)理帶兩到三個實習(xí)生的“師徒”模式，學(xué)生以經(jīng)理助理的身份，直接接觸酒店的海外市場管理崗位。另外，學(xué)校設(shè)立網(wǎng)絡(luò)名師空間課堂，學(xué)生可以利用實習(xí)期間的空余時間，在網(wǎng)上完成部分行業(yè)崗位英語的輔修，教師在網(wǎng)上答疑，學(xué)生在網(wǎng)上完成其學(xué)分。高校酒店管理專業(yè)還可以與國內(nèi)的某個國際連鎖酒店進(jìn)行深度合作，共同推出“暑期赴美打工”合作項目，由國內(nèi)的酒店聯(lián)系美國的連鎖酒店集團，定向委派優(yōu)秀實習(xí)生利用暑假赴美進(jìn)行打工實習(xí)。這種境外的打工實習(xí)拓寬了學(xué)生的視野，讓學(xué)生在純英語環(huán)境中了解不同文化背景，以及不同經(jīng)營理念對酒店的影響，從而培養(yǎng)學(xué)生用國際化的思維參與酒店的經(jīng)營與管理。

四、結(jié)語

總之，隨著旅游酒店業(yè)的快速發(fā)展，在當(dāng)今高等院校教育國際化過程中，真正從“教”、“學(xué)”、“研”、“做”四個方面提高酒店管理專業(yè)學(xué)生的英語服務(wù)能力。研究基于學(xué)生英語服務(wù)能力的培養(yǎng)的模式，不斷探索培養(yǎng)精通外語、通曉外國文化、掌握國際化酒店管理專業(yè)知識和酒店市場運行規(guī)則、適應(yīng)中國高星級酒店市場對涉外高級復(fù)合型人才的需求，逐步走出一條有特色的酒店管理專業(yè)國際化人才培養(yǎng)模式的道路。

參考文獻(xiàn)：

［1］魯子問，張榮干．中國外語能力需求調(diào)查與戰(zhàn)略建議［M］.北京：北京大學(xué)出版社，2012．

篇7

關(guān)鍵詞：餐飲服務(wù)；酒店管理；校企合作；實踐教學(xué)

中圖分類號：G712 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-9324（2013）38-0215-02

一、酒店餐飲服務(wù)業(yè)人力資源的現(xiàn)狀

餐飲業(yè)在酒店中的地位非常重要，它是酒店企業(yè)滿足顧客基本需求的不可或缺的經(jīng)營服務(wù)項目。近些年，全國星級酒店的數(shù)量以每年大約12%的速度增長，眾多國際知名酒店集團以每年大約20%的速度在中國進(jìn)行拓展。酒店餐飲業(yè)是一個勞動密集型的服務(wù)行業(yè)，行業(yè)的快速發(fā)展帶來了人才的激烈競爭。我國一般企業(yè)的人員流動率在5%～10%之間，然而中國旅游協(xié)會人才培訓(xùn)開發(fā)中心對全國星級酒店進(jìn)行的一項調(diào)查顯示，目前酒店餐飲從業(yè)人員的平均流失率達(dá)到了33%，餐廳員工的流失率為27%，部分酒店人才流失率竟達(dá)到了45%以上。

經(jīng)過調(diào)研，目前酒店餐飲服務(wù)業(yè)人員短缺的原因可以歸納如下。

1.人們的觀念因素。觀念因素的影響體現(xiàn)在，很多人認(rèn)為在餐飲業(yè)工作社會地位比較低，工作比較辛苦，因此如果有機會，他們會在第一時間跳槽到其他行業(yè)去。這種觀念對年輕學(xué)生們的實習(xí)和就業(yè)造成了很大的影響。

2.尋求更優(yōu)的工作環(huán)境。年輕人在找工作時會更注重安穩(wěn)性、聲望和正常的工作時間。餐飲業(yè)工作量大，工作時間長，最繁忙的時候是在周末和公共假期。對于在酒店工作的年輕男女而言，他們也想在這個時候外出聚會而不是埋頭工作。這是酒店的年輕員工流失的一大原因。

3.尋求更高的報酬和更好的發(fā)展機會。豪華酒店或者五星級酒店員工的收入普遍較高，會讓很多人羨慕不已。很多員工將酒店支付給自己的工資作為衡量自身價值的唯一尺度，于是他們會竭力爭取更高一級酒店的崗位。也有員工認(rèn)為更好的發(fā)展機會比暫時的高收入更重要，如果有更好的發(fā)展空間，他們?yōu)榱俗约旱膶碇胍矔鄣竭@些酒店企業(yè)工作，這些情況值得我們深思。

二、酒店企業(yè)對酒店管理專業(yè)實習(xí)學(xué)生的渴望

酒店餐飲服務(wù)業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展需要更高層次的人才。隨著人們消費水平的提高，餐飲市場競爭的加劇，酒店餐飲業(yè)更需要懂經(jīng)營、善創(chuàng)新、引導(dǎo)消費潮流的專業(yè)人才，同時需要高端的管理人才來對飲食文化理念進(jìn)行開發(fā)、創(chuàng)新。目前，酒店普通服務(wù)員的月薪已經(jīng)達(dá)到2800元，但很多酒店還是招收不到自己滿意的員工。如果沒有一支專業(yè)人才隊伍，酒店餐飲業(yè)就很難形成自己的核心競爭力，從而做成自己的強勢品牌，無法做大做強，也就難以應(yīng)對國內(nèi)外的餐飲行業(yè)的競爭。

而據(jù)我們調(diào)查，能夠在酒店內(nèi)實習(xí)或工作一年以上的學(xué)生，都會得到提拔。

三、目前酒店管理專業(yè)的教學(xué)情況

從課程層面看，沒有重視理論知識與實踐教學(xué)之間的關(guān)系，沒有持續(xù)培養(yǎng)學(xué)生適應(yīng)酒店餐飲業(yè)崗位所需要的工作能力；從企業(yè)需求層面看，沒有做到學(xué)校教學(xué)與企業(yè)需求同步進(jìn)行，沒有做到在教學(xué)方法、教學(xué)內(nèi)容上與酒店企業(yè)對人才的渴求保持一致。這就要求我們在教學(xué)過程中反思教育進(jìn)程，要加強與酒店餐飲業(yè)的溝通合作，借鑒國外職業(yè)教育的先進(jìn)經(jīng)驗，理論教學(xué)與實踐教學(xué)并重，與企業(yè)一起對辦學(xué)模式、人才培養(yǎng)定位進(jìn)行研討，從而建立起以就業(yè)為導(dǎo)向的課程教學(xué)體系，培養(yǎng)出適應(yīng)社會需要、適應(yīng)酒店餐飲業(yè)需要的酒店管理專業(yè)人才。要想在未來成為一個成功的酒店餐飲人才，酒店管理專業(yè)學(xué)生在大學(xué)期間就應(yīng)該學(xué)好如下知識：①專業(yè)理論知識。理論是實踐的基礎(chǔ)，實踐是理論的延伸。如果在未來要想做到酒店行業(yè)的高端，專業(yè)理論知識是必不可少的。②英語口語知識。流利的英語口語是酒店行業(yè)從業(yè)人員成長的階梯，也是服務(wù)外國客人必需的技能。③計算機應(yīng)用知識。熟練的計算機應(yīng)用能力總是會帶來更多的機會。計算機知識知識既實用又可為生活增添樂趣。④日常交際知識。包括社交禮儀、溝通技巧、處事之道等。⑤社會通用知識。多積累一些歷史、政治、地理、民俗、經(jīng)濟、文化等社會通用知識，有助于提高文化修養(yǎng)，使眼界更加開闊。高職院校如何才能夠培養(yǎng)出酒店餐飲業(yè)急需的人才呢？如何讓學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中快速成長？

1.建立以學(xué)生就業(yè)、適應(yīng)社會需求能力為主體的課程教學(xué)體系，強化實踐教學(xué)環(huán)節(jié)。在日常教學(xué)過程中，理論教學(xué)與實踐教學(xué)齊頭并進(jìn)，與企業(yè)的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)保持一致，使學(xué)生在校期間就能夠做到專業(yè)知識寬、實踐能力強，提前適應(yīng)企業(yè)的用人標(biāo)準(zhǔn)，縮短今后進(jìn)入酒店企業(yè)管理層所需要的時間。懂經(jīng)營，會管理，具備專業(yè)素養(yǎng)的大學(xué)生正是酒店餐飲業(yè)需要的專業(yè)人才。

2.幫助學(xué)生做好職業(yè)規(guī)劃，拓展其他技能。隨著社會發(fā)展，酒店企業(yè)對實習(xí)學(xué)生的要求也會越來越高。學(xué)習(xí)態(tài)度端正，具有團隊合作精神，具備承受能力，具備接受新事物、新知識的能力，善于積極地處理問題的同學(xué)深受企業(yè)歡迎。學(xué)校在教學(xué)過程中要幫助學(xué)生做好職業(yè)規(guī)劃，不但要注重各種技能的培養(yǎng)，還要拓展學(xué)生的思路，做到學(xué)習(xí)能力、實踐能力、創(chuàng)新能力、就業(yè)能力、創(chuàng)業(yè)能力隨著學(xué)生理論知識和社會閱歷增長得到同步提高。

3.建設(shè)“雙師型”專業(yè)教師隊伍。專業(yè)教師必須與酒店餐飲業(yè)保持緊密聯(lián)系，不但要進(jìn)行課題研究，還要隨時關(guān)注企業(yè)最新發(fā)展態(tài)勢，將企業(yè)的先進(jìn)理念貫穿到整個教學(xué)過程中。

四、校企合作的方式

近幾年，我國酒店餐飲業(yè)發(fā)展迅速，酒店需要高素質(zhì)的專業(yè)人才，而學(xué)校則有著解決就業(yè)等問題的任務(wù)，促成雙贏是相互溝通乃至合作的目標(biāo)。酒店管理專業(yè)校企合作的形式主要有以下幾種：①酒店餐飲業(yè)為學(xué)生提供頂崗實習(xí)崗位。②酒店餐飲業(yè)為教師提供實踐工作崗位。③酒店餐飲業(yè)為學(xué)校提供兼職教師。④學(xué)校委派專業(yè)教師為企業(yè)員工進(jìn)行定期培訓(xùn)。⑤酒店餐飲業(yè)管理人員參與學(xué)校人才培養(yǎng)方案制定。⑥學(xué)校與酒店企業(yè)以“冠名班”、“訂單班”、“定向班”等形式聯(lián)合培養(yǎng)學(xué)生。⑦校企合作一起進(jìn)行校本教材的開發(fā)。⑧學(xué)校引進(jìn)企業(yè)模式進(jìn)行經(jīng)營管理。目前大多數(shù)學(xué)校以前三種形式為主，以第④、⑤種形式為輔，第⑥、⑦、⑧種形式還處在不斷摸索的過程中。企業(yè)的成長離不開學(xué)校的大力支持，企業(yè)的壯大亦會反哺學(xué)校的發(fā)展。校企合作不僅增強了學(xué)校培養(yǎng)人才的力度，也有利于企業(yè)的發(fā)展壯大，這種“雙贏”模式注定會推廣開來。由酒店企業(yè)出資在校內(nèi)建立生產(chǎn)性實訓(xùn)基地或者實習(xí)場所，按照企業(yè)的運營模式進(jìn)行經(jīng)營管理的方式已經(jīng)形成，這個基地或者場所，可以給學(xué)生提供真實的企業(yè)工作環(huán)境，學(xué)生以實習(xí)生的身份進(jìn)行學(xué)習(xí)和工作，企業(yè)利用學(xué)校提供的場地進(jìn)行生產(chǎn)和經(jīng)營。校企雙方最終實現(xiàn)利益共享，而學(xué)生也得到了鍛煉。隨著酒店餐飲業(yè)之間競爭的加劇，企業(yè)對人才的需求也越來越大，企業(yè)要保持健康、穩(wěn)定、持續(xù)的發(fā)展，就要與學(xué)校保持緊密的聯(lián)系，做好人才儲備。同時，學(xué)校也要根據(jù)社會需要，根據(jù)企業(yè)發(fā)展和自身發(fā)展的需要，有針對性地培養(yǎng)符合企業(yè)需求的專業(yè)型人才。面對日益成熟的消費者，酒店餐飲業(yè)已經(jīng)開始在提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上研究為顧客提供個性化服務(wù)模式，主動服務(wù)、用心服務(wù)深受顧客歡迎。要向客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要求酒店員工必須具有良好的人際溝通協(xié)調(diào)能力和主動觀察學(xué)習(xí)、靈活應(yīng)對問題的能力，而這也是現(xiàn)代酒店人才需要具備的基本素質(zhì)。具備了這些素質(zhì)的學(xué)生，無論在哪里都是深受企業(yè)歡迎的人才。酒店管理專業(yè)教學(xué)應(yīng)以適應(yīng)社會需求為導(dǎo)向，以深化教學(xué)改革為動力，以保證教學(xué)質(zhì)量為根本，以加強基本建設(shè)和改善辦學(xué)條件為重點，以綜合實力求發(fā)展，理論與實際操作并重，努力培養(yǎng)一專多能、綜合能力強、素質(zhì)高的技術(shù)應(yīng)用型人才。學(xué)校應(yīng)抓住發(fā)展機遇，進(jìn)一步加強與酒店企業(yè)的緊密聯(lián)系，攜手共同發(fā)展，做到真正意義上的合作銜接，協(xié)作共贏。

參考文獻(xiàn)：

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篇8

關(guān)鍵詞 新疆 電子政務(wù) 公共服務(wù)能力

中圖分類號：F426 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

一、電子政務(wù)公共服務(wù)能力

電子政務(wù)公共服務(wù)能力是政府應(yīng)用信息技術(shù)向公眾、企業(yè)提供公共服務(wù)的能力。政府電子政務(wù)公共服務(wù)能力的提升密切關(guān)系到政府的公共服務(wù)能力以及企業(yè)、公眾是否真正從電子政務(wù)建設(shè)中得到實惠，特別是隨著政府在信息化建設(shè)上投入的逐年增加，電子政務(wù)公共服務(wù)能力的提升迫切需要科學(xué)方法論的指導(dǎo)，相關(guān)理論與方法的研究已迫在眉睫。一些國家、地區(qū)政府部門應(yīng)用信息技術(shù)的成功經(jīng)驗與失敗教訓(xùn)都表明，要有效應(yīng)用電子政務(wù)公共服務(wù)，必須對政府的公共服務(wù)戰(zhàn)略、政府與公眾的角度進(jìn)行深入分析，制定提升共公服務(wù)能力的長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)和具體發(fā)展規(guī)劃，對其進(jìn)行戰(zhàn)略管理，即需要系統(tǒng)地分析和回答政府應(yīng)用電子政務(wù)公共服務(wù)的目標(biāo)是什么、如何抓住新的應(yīng)用機會、如何才能更進(jìn)一步的提升政府電子政務(wù)公共服務(wù)能力、如何持續(xù)地推進(jìn)其發(fā)展、如何對共公服務(wù)能力進(jìn)行評價等問題。

二、提升新疆地方政府電子政務(wù)公共服務(wù)能力的對策

通過調(diào)查和數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)政府環(huán)境和公眾共同作用于新疆地方政府電子政務(wù)共公服務(wù)能力，二者相輔相成，缺一不可，不能單一的孤立強調(diào)其中的哪一方面，忽視任何一個方面都將極大的影響地方政府電子政務(wù)共公服務(wù)能力。根據(jù)第五文對新疆地方政府門戶網(wǎng)站共公服務(wù)能力績效差異影響因素的分析，本文提出相應(yīng)的對策和建議。

（一）加大政府對網(wǎng)站的重視、強化領(lǐng)導(dǎo)能力，建立常態(tài)化的考核機制。

提升新疆地方政府電子政務(wù)共公服務(wù)能力是一個漫長且不間斷的過程，其中容不得半點放松。因此，要求新疆各地方政府必須建立常態(tài)化的管理與考核機制。首先要強化領(lǐng)導(dǎo)能力、規(guī)劃能力，提高領(lǐng)導(dǎo)的洞察力，邏輯思維能力，形成領(lǐng)導(dǎo)重視，信息化部門人員自律自強的良性氣氛。政府電子政務(wù)公共服務(wù)能力是否順利有效，關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)是否重視，是否親自抓網(wǎng)站公共服務(wù)建設(shè)與管理工作，政府是否能為政府網(wǎng)站的建設(shè)投入一定的人力和財力，把政府網(wǎng)站的順暢高效運作作為政府管理工作的重點，為政府網(wǎng)站的建設(shè)創(chuàng)造良好的內(nèi)部環(huán)境。其次，要建立常態(tài)化的考核機制，科學(xué)管理，責(zé)權(quán)明晰，落實到位。要求做到地方政府網(wǎng)站建設(shè)與管理中的人權(quán)、財權(quán)等權(quán)力資源配置切實做到責(zé)權(quán)明確、務(wù)實高效，做到權(quán)、事、人、財相統(tǒng)一。

（二）提高地區(qū)信息化水平，加強基礎(chǔ)設(shè)施和信息化資源的建設(shè)。

基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)是建立信息化最重要的因素之一，是提高電子政務(wù)公共服務(wù)能力的基礎(chǔ)。建設(shè)具有高速寬帶、先進(jìn)水平環(huán)境是信息化未來發(fā)展的重要任務(wù)。新疆各地區(qū)要在統(tǒng)籌規(guī)劃的基礎(chǔ)上加快基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)和調(diào)整布局，充分利用自己的網(wǎng)絡(luò)資源的同時，盡快建立比較完善的基礎(chǔ)信息網(wǎng)絡(luò)。在加速信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的同時，必須高度重視公共服務(wù)信息資源的建設(shè)。大力加強公共服務(wù)信息資源的建設(shè)和開發(fā)利用，建立信息資源數(shù)據(jù)庫，為政務(wù)共公網(wǎng)絡(luò)平臺提供基礎(chǔ)的、共用的信息資源。各地區(qū)要從政務(wù)信息化的全局出發(fā)，打破條塊分割和部門隔閡主動提供相關(guān)信息，實現(xiàn)資源共享。

（三）加快地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展，保證各地政府網(wǎng)站發(fā)展資金投入。

加快地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展，提高政府財政收入。對于政府網(wǎng)站建設(shè)水平較低的地區(qū)，需要提高政府部門對網(wǎng)站共公服務(wù)建設(shè)的關(guān)注程度，給予充足的資金投人、人力投入和技術(shù)保障而經(jīng)濟欠發(fā)達(dá)地區(qū)，則需要上級部門給予資金資助，同時制定適當(dāng)?shù)恼弑ＷC資金的有效利用，以加快落后地區(qū)的電子政務(wù)共公服務(wù)建設(shè)，減小新疆各地區(qū)電子政務(wù)共公服務(wù)能力之間的區(qū)域差距。并且信息化領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)要統(tǒng)籌規(guī)劃一個地區(qū)的信息化建設(shè)，必須把相應(yīng)的人力，財力等資源整合在一起。因此，一個健全的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)必須有必要的用人權(quán)、物資調(diào)配全，尤其是明確信息化領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)同財政機構(gòu)在信息化資金管理上的關(guān)系，保證財權(quán)。

（四）重視專業(yè)技術(shù)人才培訓(xùn)、加大網(wǎng)站建設(shè)投入力度。

提升電子政務(wù)公共服務(wù)能力，加大網(wǎng)站建設(shè)投入除了加大硬件設(shè)施投入之外，應(yīng)該建立一支專業(yè)的電子政務(wù)共公服務(wù)建設(shè)人才隊伍。電子政務(wù)共公服務(wù)建設(shè)很大程度上取決于信息化部門工作人員整體素質(zhì)的高低，要求該團隊能適應(yīng)電子政務(wù)發(fā)展和現(xiàn)代化建設(shè)需要，其思想觀念、知識結(jié)構(gòu)、應(yīng)用技能都過硬，時刻以服務(wù)型政府為指導(dǎo)思想，建立真正的服務(wù)型政府。因此，要求在政府職能改革之際，充分調(diào)整和優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，培養(yǎng)一批高素質(zhì)的專業(yè)人才充實到政府部門，切實解決政府信息化建設(shè)中人才短缺的問題，實現(xiàn)技術(shù)管理的部門化、本地化。

（五）以用戶需求為中心，以應(yīng)用促發(fā)展，提升地方政府電子政務(wù)公共服務(wù)能力。

政府建設(shè)服務(wù)對象包括公共機構(gòu)的員工、企業(yè)和公民。對公共機構(gòu)的員工而言，政府網(wǎng)站要能夠幫助他們更快更好地完成工作，提高工作效率與質(zhì)量對于企業(yè)而言是降低企業(yè)同政府打交道的費用并能及時準(zhǔn)確地掌握政府政策和方針，降低企業(yè)運營風(fēng)險和費用對公民來說，則是要方便大眾生活。只有充分了解了上述三者的不同需求特點和辦事方式，才能有針對性地提供相關(guān)應(yīng)用服務(wù)，以應(yīng)用促發(fā)展。同時，要求協(xié)調(diào)網(wǎng)站功能發(fā)展，在保持信息公開和公眾參與兩項功能的良好發(fā)展勢頭的同時，打破在線辦事的低效性制約。通過加強政府部之間溝通與合作，消除信息鴻溝，實現(xiàn)信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，從政府內(nèi)部運作機制上提高政府服務(wù)的質(zhì)量，從而提高政府網(wǎng)站公共服務(wù)能力。

（六）提升地區(qū)人口素質(zhì)，普及信息技術(shù)的應(yīng)用。

公眾是電子政務(wù)共公服務(wù)的服務(wù)對象，研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，文化素質(zhì)是影響網(wǎng)站公共服務(wù)能力的重要的原因之一，如果公眾都不了解信息技術(shù)，不會判斷什么時候需要信息，不懂得如何獲取信息，不能夠評價和利用所需的信息，那么就談不上應(yīng)用政府網(wǎng)站公共服務(wù)能力。就全民而言，新疆網(wǎng)民的上網(wǎng)行為并不成熟，根據(jù)艾瑞咨詢集團的調(diào)查，2011年我國網(wǎng)絡(luò)用戶使用最多的服務(wù)是博客、社區(qū)交友、媒體首頁和搜索服務(wù)。由此可以看出，當(dāng)前新疆比較多的網(wǎng)絡(luò)用戶上網(wǎng)行為以娛樂為主，部分網(wǎng)絡(luò)用戶開始關(guān)注電子商務(wù)的應(yīng)用，而真正關(guān)注政府網(wǎng)站等其他方面應(yīng)用的人數(shù)較少。因此，要求政府部門利用各種渠道加大宣傳力度，培養(yǎng)公眾利用互聯(lián)網(wǎng)了解政務(wù)的信息意識，增強公眾利用電子政務(wù)共公服務(wù)的能力，以促進(jìn)電子政務(wù)的應(yīng)用由單一的娛樂化走向多元化，使地方政府網(wǎng)站擴大服務(wù)范圍，讓更多的公眾受益。

由于地位和經(jīng)濟情況的原因，新疆維吾爾自治區(qū)相當(dāng)多的公民不具有參與意識，他們把電子政務(wù)建設(shè)等各種公共事務(wù)看作是政府的事情，把自己定位于結(jié)果的被動接受者。改革開放以來隨著經(jīng)濟、社會的發(fā)展，公民參與的意識有所提高，但總體上來看，新疆的公民參與仍處于不成熟狀態(tài)，具有參差不齊的特點。對于大多數(shù)公民來說，當(dāng)參與的機會擺在他們面前時，他們往往陷入不知所措的茫然之中。因此，政府要積極承擔(dān)起培訓(xùn)和引導(dǎo)公民的責(zé)任，以嚴(yán)謹(jǐn)、真誠的態(tài)度認(rèn)真對待公民的參與。在電子政務(wù)公眾服務(wù)中，已有一些政府網(wǎng)站在引導(dǎo)用戶參與中作出了一些有益的嘗試。

本文是新疆維吾爾自治區(qū)社會科學(xué)基金項目《新疆地方政務(wù)電子政務(wù)公共服務(wù)能力研究》的最終成果，項目編號為11CSH064

（作者：新疆財經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院講師，博士學(xué)位，研究方向：電子政務(wù)）

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篇9

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；業(yè)擴報裝；服務(wù)水平

中圖分類號：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

目前，在我國社會經(jīng)濟發(fā)展迅速的大背景下，電力企業(yè)的發(fā)展進(jìn)程取得了突破式的發(fā)展。我們在關(guān)注電力企業(yè)發(fā)展成果的同時，更應(yīng)重視電力企業(yè)在經(jīng)營發(fā)展過程中的細(xì)節(jié)性工作。在電力企業(yè)的實際工作中，業(yè)擴報裝工作主要是指電力企業(yè)與電力用戶建立電力供應(yīng)關(guān)系的重要基礎(chǔ)。電力企業(yè)業(yè)擴報裝的工作，對于社會經(jīng)濟的發(fā)展以及個人生活水平的提高，都具有重要的促進(jìn)作用。因此，在其發(fā)展的過程中，備受社會公眾的關(guān)注。在激烈的電力市場中，提高自身發(fā)展的核心競爭力，完善業(yè)擴報裝工作的工作流程以及專業(yè)的服務(wù)水平，是直接影響電力企業(yè)能否獲得持續(xù)發(fā)展的重要前提。

一、關(guān)于電力企業(yè)業(yè)擴報裝管理工作的相關(guān)分析

（一）電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作發(fā)展的重要性

近幾年，電力企業(yè)的發(fā)展使得傳統(tǒng)的業(yè)擴報裝工作的管理模式，已經(jīng)無法發(fā)揮其有效的管理作用。如今，電力企業(yè)業(yè)擴報裝的管理工作需要一個相對完善的現(xiàn)代管理機制來支撐。在電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作的過程中，構(gòu)建符合電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作發(fā)展的管理機制，使之可以促使電力資源的有效管理與共享，成為電力企業(yè)發(fā)展過程中必須面對的重要發(fā)展問題。電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作，是電力企業(yè)對外工作服務(wù)的重要窗口，是電力企業(yè)與用電客戶進(jìn)行順暢溝通的交流平臺。電力企業(yè)可以充分利用這個平臺，與眾多客戶建立平等的合作關(guān)系。并從信息平臺的交流中及時了解客戶對電力企業(yè)發(fā)展提出的有效需求，從而實現(xiàn)電力企業(yè)與客戶之間和諧共贏的關(guān)系。電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作管理水平的高低，成為影響電力企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要事項之一。

（二）電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作的主要內(nèi)容

在實際工作中，電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作對于處理客戶因辦理用電手續(xù)而產(chǎn)生的大量信息的查詢、修改、加工的工作，可以在短時間內(nèi)及時的處理這些工作中存在的問題。不僅提高了電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作的工作效率，對于樹立電力企業(yè)的良好經(jīng)營形象也具有重要的現(xiàn)實意義。另外，電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作在實現(xiàn)電力資源的有效管理與共享的過程中，還可以有效的處理工作信息泄漏的問題。逐步改善傳統(tǒng)的業(yè)擴報裝工作管理模式存在的弊端，并通過電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作管理系統(tǒng)的查詢功能實現(xiàn)對電力信息的有效監(jiān)管。因此，發(fā)展電力企業(yè)業(yè)擴報裝的相關(guān)工作，對促進(jìn)電力企業(yè)實現(xiàn)持續(xù)經(jīng)營目標(biāo)，具有一定的積極意義。

二、關(guān)于電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作中存在問題的相關(guān)分析

電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作在電力企業(yè)經(jīng)營發(fā)展中的作用，雖然得到了電力企業(yè)相關(guān)管理部門的重視，但是在其發(fā)展的過程中仍存在著一定的局限性以及問題。在不斷的實踐活動中，我們發(fā)現(xiàn)在電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作中主要存在：客戶用電報裝受理階段存在的問題、企業(yè)與客戶建立供用電方案階段存在的問題、企業(yè)與客戶合同洽談、相關(guān)設(shè)備采購階段存在的問題、報裝工程的施工階段存在等問題。

在電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作過程中，電力企業(yè)首先需要處理客戶用電報裝受理階段的各種問題，主要涉及工作人員在用電過程中存在的違規(guī)操作以及對不合理的報裝用電程序進(jìn)行有效的處理；其次，在日常工作的環(huán)節(jié)中，電力企業(yè)與客戶之間建立的供用電方案，是電力企業(yè)與客戶之間直接利益的交匯點。電力企業(yè)必須重點處理好與客戶之間建立的供用電方案，以有效的避免供電工程成本方面出現(xiàn)問題；然后，在解決電力企業(yè)與客戶之間合同以及設(shè)備采購方面的問題時，必須注意工作人員與客戶之間的不正當(dāng)經(jīng)濟利益，導(dǎo)致報裝工程造價不合理降低問題的出現(xiàn)。在采購設(shè)備的環(huán)節(jié)中，工作人員對于采購工作從程序的不重視，大致采購設(shè)備質(zhì)量存在問題；最后，還需要企業(yè)注意報裝工程施工階段的質(zhì)量問題。因為電力供應(yīng)市場的競爭性，施工單位出于獲得更多利益的心理，往往會選擇低價設(shè)備。加之驗收人員監(jiān)督力度不夠，給報裝工程的施工質(zhì)量造成了一定的安全隱患問題。

三、提升電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作服務(wù)水平的策略

隨著電力企業(yè)的發(fā)展，電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作的發(fā)展逐漸成為影響電力企業(yè)發(fā)展的重要事項之一。因此，在電力企業(yè)的日常經(jīng)營活動中，我們必須結(jié)合電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作發(fā)展中存在的具體問題，采取具有針對性的解決策略，才能在一定程度上改善電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作中存在的相關(guān)問題，促進(jìn)電力企業(yè)不斷的發(fā)展下去。

（一）加強對電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作人員的考核力度

在電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作的發(fā)展過程中，業(yè)擴報裝工作人員的職業(yè)素質(zhì)以及工作態(tài)度，對于提高電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作的效率具有很大的影響。為進(jìn)一步提高電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作的效率，電力企業(yè)可以通過確認(rèn)核心崗位責(zé)任制的工作理念，規(guī)范業(yè)擴報裝工作人員的工作行為。使之可以在嚴(yán)格遵守相關(guān)工作規(guī)范的前提下，有序的進(jìn)行工作。在進(jìn)行考核的過程中，將相關(guān)崗位的職責(zé)、工作的目標(biāo)落實到實際的工作中。對于自律能力較差、職業(yè)素質(zhì)較低的員工，作出一定的處罰。從而實現(xiàn)電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作效率以及服務(wù)水平的穩(wěn)步提高，不斷的促進(jìn)電力企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)的發(fā)展目標(biāo)。

（二）加強簡化報裝流程的相關(guān)工作

在電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作的環(huán)節(jié)中，電力企業(yè)應(yīng)針對報裝工作的具體問題，有效的規(guī)范業(yè)擴報裝工作的審批程序，提高其運行的速度。對于電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作中存在的程序重疊的問題，及時做好并行運行的工作準(zhǔn)備。同時，對電力企業(yè)的營銷系統(tǒng)進(jìn)行專門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高電力企業(yè)的營銷效率。使之可以在電力企業(yè)的日常經(jīng)營中，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部營銷信息的系統(tǒng)管理。使其為電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作簡化程序發(fā)揮積極的促進(jìn)作用，有效的避免因電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作程序的簡化而導(dǎo)致的工作混亂的問題。另外，通過電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作人員業(yè)務(wù)操作水平的提高。促使其可以更好的為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，不斷的促進(jìn)電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作的服務(wù)水平，為電力企業(yè)的發(fā)展樹立良好的形象。

（三）加強電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作的回訪工作

在電力企業(yè)的日常經(jīng)營活動中，為了進(jìn)一步完善電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作的相關(guān)管理內(nèi)容，電力企業(yè)可以針對業(yè)擴報裝工作中存在的相關(guān)問題，以真誠為客戶提供電力服務(wù)的工作態(tài)度，定期進(jìn)行電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作的回訪活動?；顒拥膬?nèi)容可以包括：調(diào)查電力企業(yè)與客戶之間的供電方案答復(fù)時間，是否超出規(guī)定的時間、業(yè)擴報裝工程的施工是否存在嚴(yán)重的問題、裝表接電時間受否及時等問題。電力企業(yè)還可以就涉及客戶切身利益的相關(guān)問題，進(jìn)一步了解業(yè)擴報裝工作實施過程中具體存在的問題，以及客戶對業(yè)擴報裝工作服務(wù)方面存在哪些有益建議。并及時的根據(jù)相關(guān)工作人員的回訪記錄，在最短的時間內(nèi)改進(jìn)業(yè)擴報裝工作中存在的問題，為進(jìn)一步提高電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作的服務(wù)水平提供可以參考的意見。

（四）建立健全電力企業(yè)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制

在電力企業(yè)日益發(fā)展的過程中，電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作的服務(wù)水平，對于促進(jìn)電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作的發(fā)展，發(fā)揮著越來越重要的作用。因此，在電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作的過程中，建立健全電力企業(yè)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，對于進(jìn)一步提高業(yè)擴報裝工作具有很大的幫助。在電力企業(yè)的發(fā)展中，建立健全電力企業(yè)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，實現(xiàn)電力企業(yè)與客戶之間的“一對一”便捷服務(wù)，使客戶經(jīng)理能夠針對客戶的具體問題，為客戶提供全方位的電力服務(wù)以及強化客戶經(jīng)理的服務(wù)意識都非常有利。從而在現(xiàn)實工作中，解決部分客戶在辦理業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)時存在的難題。

結(jié)語

在電力企業(yè)的發(fā)展過程中，電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作的流程以及服務(wù)水平，是影響電力企業(yè)發(fā)展的重要事項。因此，我們需要在結(jié)合電力企業(yè)發(fā)展的實際狀況，進(jìn)一步完善電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作中存在相關(guān)問題，并積極的采取相關(guān)有效措施。提高電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作的服務(wù)水平，使之可以更好的促進(jìn)電力企業(yè)自身的發(fā)展。在未來一段發(fā)展時間內(nèi)，電力企業(yè)需要在不斷變化的競爭環(huán)境中，不斷提高電力企業(yè)業(yè)擴報裝管理工作的效率。使之可以促進(jìn)電力企業(yè)在規(guī)劃的時間內(nèi)，實現(xiàn)經(jīng)營發(fā)展的目標(biāo)，為電力企業(yè)更好的發(fā)展創(chuàng)造良好的契機。

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篇10

[關(guān)鍵詞] 汽車4S店 服務(wù)質(zhì)量 提升策略

一、服務(wù)質(zhì)量理論的提出與服務(wù)質(zhì)量差距模型

1.服務(wù)質(zhì)量的提出背景

在加入 WTO 的新形勢下，汽車行業(yè)的競爭正逐步從產(chǎn)品和價格上的競爭發(fā)展為服務(wù)的競爭，越來越多的企業(yè)開始注意到服務(wù)的重要性。在競爭同樣激烈的汽車銷售行業(yè)，許多品牌專賣店也感受到了這種趨勢，并提出了以服務(wù)致勝的諸多思想。

目前，4S店的發(fā)展存在著很大壓力，主要來自于生產(chǎn)廠家的壓力和其他4S的競爭。汽車生產(chǎn)廠家對市場的控制表現(xiàn)為對經(jīng)銷商的控制，經(jīng)銷商必須按生產(chǎn)廠家的要求進(jìn)行經(jīng)營與服務(wù)，每季度、每年廠家都會對各4S店進(jìn)行暗訪、考核。如果多次達(dá)不到廠家的標(biāo)準(zhǔn)，廠家就會以末位淘汰制將其淘汰出局。除了來自廠家的壓力外，還有來自于其他4S店的競爭，競爭車型逐漸降價，要想獲得更多的顧客就必須從服務(wù)入手，提高工作人員的素質(zhì)，工作技能，制定一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，從而提高與客戶的關(guān)系等。因此，服務(wù)質(zhì)量問題越來越受到生產(chǎn)廠商和廣大經(jīng)營者們的關(guān)注。

2.服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論

服務(wù)質(zhì)量是顧客評價服務(wù)的主要因素，顧客根據(jù)服務(wù)質(zhì)量及其體驗到的總體滿意度來感知服務(wù)。在無形服務(wù)與有形產(chǎn)品混合在一起提供給顧客的情況下，服務(wù)質(zhì)量是決定顧客滿意的關(guān)鍵因素?？偟膩碚f消費者滿意是一個廣義的感念，而服務(wù)質(zhì)量專門研究服務(wù)的幾個方面，可感知的服務(wù)質(zhì)量就是顧客滿意的一部分。關(guān)于汽車質(zhì)量感知的研究顯示出其質(zhì)量評價的6個維度：可靠性、服務(wù)性、美譽度、耐用性、功能性和易用性。請參見下圖1所示。

3.服務(wù)質(zhì)量差距模型

服務(wù)差距模型（參見圖2所示）的核心是顧客差距，也就是顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距。期望的服務(wù)是顧客在一次服務(wù)體驗中的考察點；感知的服務(wù)是對受到服務(wù)的實際反映。中心思想在于公司想彌合所期望服務(wù)與所感知服務(wù)之間的差距，以使顧客滿意并與他們建立長期的關(guān)系。為了縮小這個重要的顧客差距，模型提出了四個其他需要縮小的差距――服務(wù)供應(yīng)商差距。

服務(wù)供應(yīng)商差距是引起顧客差距的根本原因：

差距1――不了解顧客的期望。

差距2――未選擇正確的服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)。

差距3――未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。

差距4――服務(wù)績效與服務(wù)承諾不相匹配。

二、汽車4S店現(xiàn)狀及發(fā)展前景

所謂4S是指：整車銷售（sale），零部件供應(yīng)（spare parts）,售后服務(wù)（service）,信息反饋（survey）。汽車4S店是將這四項功能集于一體（簡稱為四位一體）的汽車銷售服務(wù)企業(yè)?，F(xiàn)行的4S店一般都遵循各廠商硬件建設(shè)要求與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：一是裝飾豪華、格調(diào)高雅、環(huán)境舒適的汽車展示廳。廳內(nèi)可劃分為下列功能區(qū)：汽車展示與銷售區(qū)、咨詢服務(wù)區(qū)、維修服務(wù)接待區(qū)、配件陳列與銷售區(qū)、用戶休息區(qū)（有的還專設(shè)兒童樂園）；二樓設(shè)貴賓室、洽談室、經(jīng)理人員辦公室、會議室等。二是展示廳與配件倉庫、維修車間建造成均能毗連相通，不但保證了售后服務(wù)各個環(huán)節(jié)之間的連續(xù)性和有效協(xié)作，而且，使用戶可以這三個相鄰業(yè)務(wù)區(qū)快捷地處理完所有業(yè)務(wù)，包括購買配件、付款，從而縮短了工作流程。 三是維修車間是售后服務(wù)的最主要環(huán)節(jié)，這里有人性化的廠房空間，高效率、高精度的設(shè)備和診斷測試儀器。四是采用先進(jìn)管理模式與制造廠商聯(lián)網(wǎng)的配件倉庫，做到準(zhǔn)確訂貨、快捷入庫、靈活結(jié)款。最后，電子計算機系統(tǒng)的建立實現(xiàn)了汽車銷售、配件供銷、服務(wù)接待與結(jié)算、業(yè)務(wù)管理等系統(tǒng)的內(nèi)外聯(lián)網(wǎng)。

進(jìn)入21世紀(jì)以來，隨著汽車工業(yè)競爭的日趨激烈，我國汽車銷售市場除傳統(tǒng)的汽車貿(mào)易市場外，出現(xiàn)了超市式大賣場、汽車一條街、特許經(jīng)銷商、專賣店等多種形式。目前國內(nèi)各大汽車廠商均在全國各大中城市設(shè)立特許經(jīng)銷商（或?qū)Ｙu店）。各廠商均對獲受權(quán)的特許經(jīng)銷商（或?qū)Ｙu店）以4S店的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、投資規(guī)模、開業(yè)時間等提出要求。眼下，隨著新車型的出臺，4S店還將如雨后春筍般蓬勃增長。

三、汽車4S店服務(wù)中存在的問題透視

1.人員問題

服務(wù)營銷三角形（即服務(wù)機構(gòu)――雇員――消費者，內(nèi)部營銷――外部營銷――互動營銷）形象地強調(diào)了人員對于公司信守承諾并成功建立顧客關(guān)系這一能力的重要作用。無論服務(wù)類型和顧客與服務(wù)系統(tǒng)的接觸水平如何，服務(wù)組織總需要依靠雇員來完成組織的使命，雇員的素質(zhì)和對責(zé)任的承諾己經(jīng)成為組織競爭優(yōu)勢的重要來源。而汽車4S店從總體上看在服務(wù)流程的執(zhí)行力度上還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，主要表現(xiàn)在接待服務(wù)、新車介紹能力及新車交付質(zhì)量等方面存在不足，離用戶滿意還有一定的差距。

2.客戶關(guān)系問題

客戶關(guān)系管理（CRM, Customer Relationship Management）的核心是客戶價值管理，從最有價值的顧客出發(fā)，與每一位顧客建立一種學(xué)習(xí)關(guān)系的基礎(chǔ)。在提供從市場管理到客戶服務(wù)與關(guān)懷的全程業(yè)務(wù)管理的同時，對客戶購買行為和價值取向進(jìn)行深入分析，為企業(yè)挖掘新的銷售機會，并對未來產(chǎn)品發(fā)展方向提供科學(xué)、量化的指導(dǎo)依據(jù)，使企業(yè)在快速變化的市場環(huán)境中保持發(fā)展能力。問題主要還是在執(zhí)行的過程中，4S店目前還沒有充分發(fā)揮該系統(tǒng)的功能，從而忽視了顧客資料信息的建立和利用，未嚴(yán)格地執(zhí)行客戶回訪制度，影響到與顧客的各種情感服務(wù)。

3.服務(wù)流程問題

汽車4S店對銷售與售后的流程的設(shè)計還是比較全面的，但是細(xì)節(jié)不夠。這主要的原因是公司的管理制度不完善，員工的服務(wù)水平和執(zhí)行力度都有所欠缺。尤其在售后服務(wù)的細(xì)節(jié)上，銷售主管和銷售經(jīng)理對銷售人員缺乏有效的監(jiān)督，且流程規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)不夠細(xì)致，未體現(xiàn)以顧客為中心的理念。

四、提升汽車4S店服務(wù)質(zhì)量的對策

1.縮短服務(wù)差距

通過以上分析，為了適應(yīng)當(dāng)今汽車市場結(jié)構(gòu)的新變化，進(jìn)一步提高該4S店的服務(wù)水平，筆者認(rèn)為應(yīng)采取“提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度”的營銷策略。提高員工的素質(zhì)，技能水平，抓住機會，盡可能迅速地走近客戶，了解客戶的需求，加強服務(wù)營銷，從而提高客戶的滿意度。

(1)進(jìn)行人員開發(fā)，保證服務(wù)質(zhì)量。可通過銷售戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)基本素質(zhì)、銷售流程，銷售技巧、促銷手段和方法等相關(guān)培訓(xùn)，使每一個員工詳盡了解服務(wù)營銷的運作，以及他們在與其他員工及其他職能部門和顧客相聯(lián)系時的角色。促使員工樹立“人人有責(zé)任進(jìn)行服務(wù)營銷”的良好的工作態(tài)度。使員工具備相互溝通、銷售和服務(wù)的技能，并不斷提高。其最重要的是要讓員工了解到，不是為了提高員工知識水平而培訓(xùn)，而是為了實現(xiàn)4S店的服務(wù)承諾而培訓(xùn)。

(2)留住最好的員工。一方面，將員工納入公司的愿景之中。要激勵并使員工對追隨和支持公司目標(biāo)感興趣，就必須讓他們理解和分享公司的愿景。整體傳遞服務(wù)的人員需要理解他們的工作是如何融入組織及其目標(biāo)的宏大藍(lán)圖之中的。另一方面，評估并獎勵優(yōu)秀員工。如果僅僅是獎勵工作的結(jié)果而不是評估和獎勵員工在服務(wù)工作中的行為，那么員工在易受挫折的工作過程中就得不到激勵，內(nèi)部營銷的目標(biāo)將很難實現(xiàn)。

為此，針對銷售人員和售后服務(wù)人員設(shè)計日常服務(wù)調(diào)查問卷，由人力資源部每日向顧客進(jìn)行抽樣調(diào)查，其結(jié)果納入月末考核。另外，設(shè)計員工年度績效評估表，該表將員工的目標(biāo)完成情況、服務(wù)質(zhì)量和培訓(xùn)都納入考核內(nèi)容。通過定期公布績效評估結(jié)果，能讓員工知道他們的工作干得怎樣，而相應(yīng)的獎勵則能增加他們令人滿意的服務(wù)行為。評估機制必須公正，否則效果適得其反。

2.加強顧客關(guān)系管理

(1)完善客戶資料信息，深度挖掘客戶信息。顧客資料信息是4S店開展顧客關(guān)系管理的基礎(chǔ)，所以首先注意完善顧客的資料庫。4S店應(yīng)成立專門的客戶服務(wù)中心，組織專門人員來集中管理客戶信息，保證客戶關(guān)系管理的正常運作。 通過使用數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘工具對客戶信息進(jìn)行細(xì)分，分析客戶對汽車產(chǎn)品,以及服務(wù)的反應(yīng)，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻(xiàn)度，以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。

(2)嚴(yán)格執(zhí)行客戶100%互訪制度。通過互訪，4S店可以與客戶溝通，傾聽客戶的意見，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，及時反饋服務(wù)質(zhì)量信息，將信息反饋記錄表傳給相應(yīng)的責(zé)任部門，從而在有效時間內(nèi)改進(jìn)服務(wù)，最終使客戶滿意，并且每月產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量月報，對服務(wù)因子進(jìn)行分析，提出改進(jìn)意見。在互訪過程中，4S店還可以獲得關(guān)于競爭對手的情報，綜合這些情報，可以為4S店的市場部在制定營銷計劃時提供依據(jù)。

(3)提供各種情感服務(wù)。情感活動是建立與顧客的初級關(guān)系或者維系顧客關(guān)系的小技巧。這樣做雖然很難影響到顧客的最終決策，但它仍然是必不可少的。它包括：提醒服務(wù)、親情服務(wù)、告之服務(wù)等。

3.優(yōu)化售后服務(wù)流程

服務(wù)過程中，顧客既是消費者，同時又是服務(wù)的生產(chǎn)者，在汽車服務(wù)，特別是汽車的售后服務(wù)上尤其如此。在汽車維修服務(wù)過程中，維修前臺與顧客的對話、溝通共同構(gòu)成服務(wù)的初級生產(chǎn)，維修顧問和顧客進(jìn)一步詳細(xì)地交談共同構(gòu)成服務(wù)的次級生產(chǎn)，維修技師同顧客的相互溝通最終構(gòu)成了服務(wù)的產(chǎn)生。圖3構(gòu)建了汽車4S店售后服務(wù)流程的優(yōu)化效果，將顧客置于整個服務(wù)的中心位置。這一位置上的改變有助于讓所有員工重視顧客，形成以顧客為中心的理念。在整個服務(wù)過程中，強調(diào)了各個關(guān)鍵工序與顧客的互動。員工與顧客的充分互動有助于服務(wù)快速地、準(zhǔn)確地產(chǎn)生，消費。這不僅提高了顧客滿意度，同樣也提高了員工的滿意度。

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