導(dǎo)語：如何才能寫好一篇酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、客房服務(wù)管理分析

所謂客房服務(wù)管理，是指酒店客房服務(wù)與管理工作，一般分為兩個階段，即顧客入住階段和顧客退房后階段。入住階段主要包括滿足顧客在入住過程中的各種需求的工作；顧客退房后階段則指顧客退房以后再次回頭，成為回頭客，甚至提供客源的情形，因此，顧客退房并不等于酒店與顧客之間聯(lián)系就此結(jié)束。因此，客房服務(wù)質(zhì)量的高與低，直接影響著顧客在入住過程中的全體驗。只有對顧客提供高質(zhì)量的客房服務(wù)，才能帶給顧客美好的回憶和愉快的體驗，最終，給酒店帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益和可持續(xù)的宣傳效應(yīng)。

二、新興旅游城市在客房服務(wù)管理中存在的突出問題

目前，酒店在客房服務(wù)方面已逐步建立起比較完善的管理體系，各新發(fā)展的旅游城市在酒店管理方面，雖然也取得了一定的效果，但仍存在一些亟待解決的問題。

（一）培訓(xùn)不到位，員工服務(wù)意識有待提高

作為一種服務(wù)性行業(yè)，酒店的良好服務(wù)意識是其靈魂。對于新進(jìn)員工而言，必要的崗前培訓(xùn)能有效地激發(fā)工作熱情，提高工作積極性，加強(qiáng)員工的集體榮譽(yù)感。但目前，對于大多新興的旅游城市而言，酒店的新進(jìn)員工基本沒有機(jī)會參加崗前培訓(xùn)，而只是領(lǐng)取員工工作手冊，在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下參觀酒店，然后就交給老員工帶著開始工作，這種簡易的培訓(xùn)模式激發(fā)不了員工的集體榮譽(yù)感和向上的工作熱情，只會導(dǎo)致員工的服務(wù)意識不強(qiáng)，態(tài)度散漫，工作中不以酒店利益為重，沒有責(zé)任感。有些酒店則對培訓(xùn)雖有較好的的認(rèn)識，表面形式異?；馃?，但對員工個人卻沒有長期的培養(yǎng)計劃，往往只停留在員工應(yīng)對常見問題的層面，培訓(xùn)效果不佳。縱觀全國各地酒店行業(yè)的培訓(xùn)工作，效率地下，總體上都不盡人意，既影響了酒店自身的有效管理，也嚴(yán)重影響到酒店的競爭力。

（二）員工流動性大，服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)

一直以來，社會上就存在輕視服務(wù)工作的傳統(tǒng)思想，認(rèn)為服務(wù)是低層次的工作，很少有人把服務(wù)當(dāng)成事業(yè)來做，這是導(dǎo)致酒店服務(wù)員工流動性最大的誘因。其次，酒店客房服務(wù)員工的人格得不到尊重也會導(dǎo)致員工流動。另外，目前，大多的新興旅游城市大力發(fā)展旅游業(yè)的同時，制約工業(yè)發(fā)展，因此，在起步之初，城市的工資水平尚不高，酒店服務(wù)員工福利待遇也隨著更低，有的無法滿足員工的日常生活開支。只有到了旅游旺季，他們的收入才會隨著客房量的增大有所提高，但卻仍然無法和其他行業(yè)的銷售提成相比較，這也是導(dǎo)致員工流動性大的重要原因。而一個酒店的客房服務(wù)員工頻繁流動，勢必導(dǎo)致客房服務(wù)質(zhì)量不高。

（三）服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目難以滿足顧客需求

近年來，越來越多的調(diào)研數(shù)據(jù)表明，顧客對酒店客房服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目的期望越來越高，不僅追求標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化的服務(wù)，而且要求服務(wù)項目豐富化，服務(wù)內(nèi)容個性化，服務(wù)設(shè)施智能化等等，酒店如不合理處理好運(yùn)轉(zhuǎn)成本的控制與顧客需求的滿足程度之間的關(guān)系，對客房服務(wù)項目、品種以及客房的硬件設(shè)施進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，實際上，現(xiàn)有的客房服務(wù)管理是難以滿足顧客的期望。對于有些顧客對酒店的服務(wù)的需求值高，甚至常常橫挑鼻子豎挑眼。

三、管理措施

根據(jù)現(xiàn)階段各新興旅游城市，在酒店客房服務(wù)管理中普遍存在的上述突出問題，以及當(dāng)前顧客對客房服務(wù)提出的新要求、新期望，筆者試從以下幾方面談?wù)剳?yīng)對當(dāng)前客房服務(wù)管理的對策。

（一）對客房服務(wù)員工實行人性化管理

所謂人性化管理，是指以人性原則為基礎(chǔ)的管理。在企業(yè)中營造一種家庭的氛圍，關(guān)心、信任、尊重員工，使得企業(yè)員工有一種責(zé)任感、歸屬感、價值認(rèn)同感。在工作中感到寬松、充實就是人性化管理的內(nèi)容。

1、對員工實行情感化管理。情感化管理，就是要注重人的內(nèi)心世界，根據(jù)情感的可塑性、傾向性和穩(wěn)定性等特征去進(jìn)行管理。一個管理者在管理上對員工投入感情，不僅僅加強(qiáng)了酒店與員工直接的情感溝通，還會激發(fā)出員工的工作熱情?？头糠?wù)員工往往會因為他們的工作成績?nèi)菀妆缓鲆暥狈Τ删透泻蜌w屬感，情感需求則是員工最基本的心理需要，每個人都希望自己能得到別人的關(guān)懷與信任。在客房工作的員工只有在溫馨的工作環(huán)境中，才能熱情、用心地為顧客服務(wù)，從而提高服務(wù)質(zhì)量。因此，酒店要對員工實行情感化管理，充分發(fā)揮情感在管理中的積極效能，激發(fā)被管理者的潛能和內(nèi)在動力。例如，設(shè)立生日制度，為員工安排豐富多彩的生日活動，而不僅僅是一張生日卡片或者一份生日蛋糕。又如，讓員工有機(jī)會參與管理，激發(fā)起員工與酒店的命運(yùn)共同感，將自己的發(fā)展同酒店的發(fā)展聯(lián)系在一起。

2、重視員工的個人職業(yè)發(fā)展?？头糠?wù)的員工，他們在為酒店服務(wù)的同時也期望能提高自己的能力，提升自己職業(yè)水平，因此酒店對客房員工的培訓(xùn)，不應(yīng)該只注重員工的表層技能，而更要考慮員工個人自身發(fā)展，幫助每個員工制定自己的個人發(fā)展計劃，讓他們能為自己規(guī)劃職業(yè)，讓他們在工作中體現(xiàn)自己的價值，這樣，也能促進(jìn)員工和酒店的共發(fā)展同命運(yùn)，使其對工作有歸宿感，對自己有信心。

（二）完善客房服務(wù)硬件設(shè)施

隨著酒店業(yè)的發(fā)展，顧客對客房服務(wù)的期望將越來越高，筆者建議，從以下幾方面入手，完善客房服務(wù)的硬件設(shè)施。

1、客房設(shè)施貼心化，近年來，一些游客對就酒店客房設(shè)施和服務(wù)提出了更高的要求，如客房門鎖系統(tǒng)要求使用智能IC卡門鎖系統(tǒng)，甚至是感應(yīng)門鎖、指紋門鎖系統(tǒng)，客房內(nèi)的電器設(shè)備也都要求自動感應(yīng)控制系統(tǒng)，以及房內(nèi)訂購商品等等，這就驅(qū)使酒店客房設(shè)施向著智能化的方向發(fā)展。另外，還可以從房間的裝飾方面著手，讓顧客有家的感覺。

2、服務(wù)項目個性化。各旅游城市中，酒店的顧客群大多來自四面八方，因此，酒店提供的服務(wù)除了要標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化外，還要考慮根據(jù)顧客個性化要求，提供適合顧客個人需求的服務(wù)，這樣才能使得顧客對客服務(wù)有更高的滿意度。比如完善客房的類型，適當(dāng)增加父母套房、殘疾人專用房、蜜月情侶房等特色客房；提供顧客喜愛的水果、休閑食品等；又如遇到顧客生日等其他紀(jì)念日，可擺放一此小禮品，為顧客提供情感上的增值服務(wù)等。

（三）規(guī)范客房服務(wù)管理制度

客房服務(wù)管理制度是否規(guī)范對于一個酒店提升其客房服務(wù)管理水平具有尤為重要的作用。一個規(guī)范完善的制度，不但能給客房服務(wù)員工提供一個行為標(biāo)準(zhǔn)，還能避免其在客房服務(wù)管理中突發(fā)的問題，即使出現(xiàn)一些問題，也能及時采取措施予以補(bǔ)救。規(guī)范完善的客房服務(wù)管理制度，要以正強(qiáng)化為主，負(fù)強(qiáng)化為輔，其中，正強(qiáng)化用來激發(fā)客房服務(wù)員工正確行為，引導(dǎo)其工作的積極性；而負(fù)強(qiáng)化則用來抑制客房服務(wù)員工在工作中出現(xiàn)的一些不符合規(guī)范的行為，以此促進(jìn)員工服務(wù)規(guī)范有序，提高服務(wù)質(zhì)量。

篇2

剛到酒店的時候感覺什么事情都很新鮮，畢竟離開學(xué)校步入社會工作是第一次，每個人都挺激動的，都有一股使不完的勁兒，都把酒店看成是施展自己才華的舞臺，想把自己的理論知識和自己的想法付諸實踐中。但是理想和現(xiàn)實畢竟是有差別的。當(dāng)我們正式走上工作崗位之后，發(fā)現(xiàn)很多事情并不是我們想象的那樣簡單，漸漸的我們的激情熄滅了，

我在酒店客房部實習(xí)，在上崗之前是要經(jīng)過培訓(xùn)的。而培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的是我們部門主管，連鋪床時每一步都有要求，而整個鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成。首先的甩單就很困難，一般要求是一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角，即把床單整齊地包進(jìn)上下兩個床墊之中，這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子，這個也很講究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對應(yīng)然后用里甩幾下就行，其它可以細(xì)節(jié)整理，應(yīng)該主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶，在酒店行業(yè)中，這是很有根據(jù)的，曾經(jīng)就看過一個案例說一個女客人誤把項鏈放進(jìn)枕套里了，就是因為枕套開口方向不符合規(guī)定。

當(dāng)我正式去客房部實習(xí)之后才發(fā)現(xiàn)客房部服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡單?？头糠?wù)員的首要任務(wù)是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可尋的。實習(xí)期間了解到，服務(wù)員進(jìn)房間要先敲門，進(jìn)門之后第一步是打開窗戶，然后收拾垃圾，倒掉。接下來就開始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一換上。這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生，要注意的是這 酒店客房部 客房部實習(xí)報告 酒店實習(xí)報告里濕布一般擦木制家具，干布則則擦金屬和玻璃制的家具，每一個小地方都不能放過，整體上擦拭次序呈環(huán)形，整個過程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細(xì)節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時應(yīng)注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等，在整個清理過程中都需要認(rèn)真對待。打掃過之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理移動，這樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上，如果有丟失的物品，則要記錄并上報主管。實習(xí)期間就發(fā)生了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情，由于客人還沒走，當(dāng)客人回來時由服務(wù)員向客人說明情況，最終是客人要賠償?shù)?。客房部服?wù)員工作時還了解到，每個員工都要有安全意識，服務(wù)員要知道一般的消防知識。額外的，服務(wù)員還應(yīng)對本酒店和本市比較了解，這樣會為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人更滿意。

實習(xí)讓我們對社會有了新的概念，當(dāng)我走在上海的街頭，穿梭于這蕓蕓眾生之中，我覺得自己真的如同滄海一粟，小的不能再小了，這個社會是如此的復(fù)雜，有時候讓人感覺到身心疲憊。在酒店實習(xí)后來的一段時間里我變得沉默寡言了，因為我發(fā)現(xiàn)面對這樣的大千世界，我的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，我的胸襟還不夠?qū)拸V，我只有靜靜地去觀察去感受去磨練。讓我感到慶幸的是我還有一年在學(xué)校的時間，這一年就像一個緩沖器，讓我這個被現(xiàn)實社會擊打的身心俱疲的士兵，調(diào)養(yǎng)生息，重新整裝出發(fā)。

是我心理落差最大的一個時期： 還要看各種各樣客人的臉色，甚至被人家侮辱，難道他們覺得這樣搞我們實習(xí)生是一見很痛快的事嗎？我沒有和家里人說自己實習(xí)是具體做什么，我怕他們知道后會傷心。by

做的時間長了我的思想也放開了。我只把實習(xí)當(dāng)作是體味社會和人生了，從社會的最底層做起，在進(jìn)行實踐的同時，感受社會上的人情事理，積累社會經(jīng)驗和處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，也許這才是實習(xí)生活中最重要的。實習(xí)的生活就像一把放大鏡，不僅讓我看到自己優(yōu)秀的一面，更重要的是將你在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無保留的放大出來，古語有云：聞過則喜。這也是一個人進(jìn)步的前提。

從我在客房部這幾天的實習(xí)中可以明白，客房部服務(wù)員的工作量是很大的，而另外的，客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起一步一步走上來，對基層工作很了解，也很熟 酒店客房部 客房部實習(xí)報告 酒店實習(xí)報告

練，主管就曾親自給我做鋪床示范，動作麻利。而且，每當(dāng)酒店接待重要的客人時，通常是主管甚至經(jīng)理親自整理打掃客房，絲毫不疏忽。從這里看，實踐和細(xì)節(jié)是貫穿酒店每個員工很重要的東西在領(lǐng)導(dǎo)們的指導(dǎo)下逐漸成長的，我十分感激領(lǐng)導(dǎo)們在我們身上所做的付出。

在工作中，雖然我只是充當(dāng)一名普通客房服務(wù)員的角色，但我的工作也絕不僅僅是打掃衛(wèi)生那么簡單，其中也有一系列的復(fù)雜程序。在這半年的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項工作，就必須正視好自己的工作態(tài)度，以一種樂觀的心態(tài)去面對著每一天的工作，無論工作是繁重、繁忙還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是因為工作量比例的大小而去抱怨，因為抱怨是沒有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面對每一天。因為快樂的心態(tài)會使我們不覺的工作的疲憊。

我在工作中也有過失誤，是客人、師傅們給了我一次又一次的鼓勵，使我對工作更有熱情。米爾蘭德先生曾說過：年輕人天生就需要鼓勵。是的，正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢的闖過難關(guān)，不斷進(jìn)步。

半年實習(xí)已成為過去，但對于一年的實習(xí)期還有半年，過去的成功與失敗都已成為過去式，我們都不應(yīng)該以它們來炫耀或為此而悲傷，而應(yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來的挑戰(zhàn)，面對即將來臨的難題。人生中有許多要學(xué)的知識，我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，那么就更應(yīng)該準(zhǔn)備好下一階段的學(xué)習(xí)，有目標(biāo)的出發(fā)，努力的付出就會有收獲。撒下了種子，我們還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我們才會有大豐收。

社會復(fù)雜，我們剛剛進(jìn)入社會更要保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度。“小樣，新來的吧”語氣中透露出一絲傲氣和老資歷，聞道有先后，先人為后人師，新人要向老人虛心討教，老人也應(yīng)該耐心的施教于新人，這是一種求與舍的關(guān)系，但二者并沒有絕對的義務(wù)關(guān)系，尤其是在社會學(xué)堂上。

我們從新人走過來，在“求”的路上，遇到了各種不盡人意的事情，輕則被批，重則被罵，有時候被說的摸不到頭腦。施主們會用各種語氣、方式來施舍你，會讓你產(chǎn)生一種排斥感，不情愿接受，新人都會經(jīng)歷這種心理時期。在每次被“施舍”后，無論你承認(rèn)與否，你確實進(jìn)步了，當(dāng)然你肯定會覺得他們的方式太過分了，甚至是無理，有什么事情不能好好說呢？所有這些都是自己的想當(dāng)然罷了，現(xiàn)實不是想 酒店客房部 客房部實習(xí)報告 酒店實習(xí)報告

當(dāng)然，每一個新手都會經(jīng)歷這些，無論你做的多好。

時間也將我變成了老員工，看到前臺來的幾個新同事，看他們做事情會有不足之處，可以原諒，畢竟是新手，但著個理由也不是萬能的。學(xué)東西要積極主動，要勤快，更要機(jī)靈，這些方面都很重要。當(dāng)我看到新同事做事情不主動，不靈活時，我會很反感，這是一種態(tài)度問題。當(dāng)很忙的時候，人手不夠，自己的新同事木訥的站在一旁，我是不會那樣耐心了。新來的不主動學(xué)，難道要別人主動教嗎？分析到這里我十分理解我作為新人時的經(jīng)歷。

篇3

因為酒店并沒有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門。剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天，就像無頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會工作的流程和要領(lǐng)，只是聽從領(lǐng)班和老員的安排和他手把手的教導(dǎo)。慶幸的基本所有的老員工對我都特別的友好，主管還專門為我每人安排了兩名師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我工作。后面的日子里，基本都能熟練各項工作了

也得兼職勤雜工，工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外?？缸雷右巫?、鋪地毯等一些臟活、重活。實習(xí)生的上班時間是7小時工作制，每周休息一天，主管根據(jù)我需要，為我排了兩頭班，即上午上3個半小時和晚上3個半小時，這樣我中午就有了休息的時間。但往往下班的具體時間是不確定的經(jīng)常根據(jù)實際情況加班加點(diǎn)，但是加班時間都有記錄，適當(dāng)?shù)臅r候會有補(bǔ)休，雖然沒有加班費(fèi)，但我覺的這種制度還是很靈活合理的

但我認(rèn)為酒店的服務(wù)員制服太過簡單而且比較陳舊，酒店員工都是穿著工作服的由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗。常有破損的現(xiàn)象。不過令我欣慰的酒店的員工大都是熱情友好的不管哪個部門，并沒有因為我實習(xí)生而對我冷漠生硬；勞累之余，同事們一個甜美的微笑，一句再普通不過的辛苦了都會讓人分外感動；休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時候，都會聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹，沒有什么架子，但偶爾還的會對沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。

接觸到形形的客人，服務(wù)過程中。工作中既受到過客人的嘉獎，也曾招受客人的投訴，由于桂林賓館是一所老牌的涉外星級酒店，擁有極為豐富的海外客源，所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國人，服務(wù)的過程中，提高了英語口語水平，增長了見識，開闊了視野。

第二階段：酒店餐廳部吧員

要熟悉每一種酒的名字及價錢，作為一個吧員。啤酒勉勉強(qiáng)強(qiáng)還可以過關(guān)。白酒就麻煩了有年數(shù)之分，有精藏、典藏、窖藏等等之分，有度數(shù)之分，等等.再就是要會沖各種茶和咖啡，并且當(dāng)面為客人表演.

第三階段：酒店客房部服務(wù)員

對客房工作當(dāng)然是解了.今天在再三的要求下經(jīng)理終于同意讓我來客房部實習(xí)了.說實話我客房部實習(xí)時間比其他部門都久.也大概的總結(jié)了幾點(diǎn)客房部實習(xí)..

要求服務(wù)規(guī)范化一.需要記憶的內(nèi)容較多。

如女服務(wù)員要求盤發(fā)，1記憶內(nèi)容從服務(wù)員自身做起。服裝整潔樸素大方，言談舉止文雅，站有站姿，坐有坐相，掌握對講機(jī)的使用方法。

小吧臺小吃以及冰箱里的飲料。2記清楚房間物品擺放位置。

如數(shù)字電視、空調(diào)、吹風(fēng)機(jī)的使用等。3熟悉房間設(shè)備及其使用。

4嚴(yán)格按照做房程序清潔打掃房間。

又臟又累有時還得受氣。一些團(tuán)隊入住酒店，二.工作量大。上午開會時要對房間進(jìn)行一次小整理，一層樓16來間房僅兩個服務(wù)員，盡快趕在客人回來之前完成。下午有會議還要進(jìn)行整理。有時候一個團(tuán)隊剛剛退房還沒有離開，房務(wù)中心就匯報說有客人已入住，服務(wù)員要迅速查房后趕房，一間要10來分鐘，有些邋遢的客人，房間滿地狼籍，煙頭煙灰茶葉散落一地，房間里充盈著濃重的酒味。

整理工作車工作間，三.查房。點(diǎn)好布草。房務(wù)中心報說客人退房后可以查房，查房需要細(xì)心不可心急，要留意房間里物品是否齊全，電器設(shè)備有沒有損壞，床單是否染色，房間里小吧臺，還有衛(wèi)生間里代銷品有沒有消費(fèi)。如果有漏報錯報，則由服務(wù)員簽單賠，所以不可馬虎。

主要放置布草和日用品等，服務(wù)員工作都有工作車。還有一邊是專門放垃圾的每天早上上班前都要把布草數(shù)點(diǎn)好，布草疊放要整齊方便點(diǎn)數(shù)，工作車工作間保持干凈。每進(jìn)入一個房間，都要寫上進(jìn)出房時間，并備注有沒有損壞物品，或者客人外借，以便做好交班工作。

第四階段：酒店前廳部服務(wù)員

最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，前臺作為酒店的門面?；旧隙际菑倪@里開始的因而，一般來說，酒店對前臺的要求都會高一點(diǎn)，通常都會要求英語要過三級。

當(dāng)然，前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算。這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接，TAI外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外，前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他最先接觸的部門――前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中心進(jìn)行工作?？腿说囊蠡径疾畈欢?，少個吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個衣架什么的通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會無理取鬧，比如說訂飛機(jī)票，客人自己說要訂三張去北京的機(jī)票，并且客人自己簽名確認(rèn)的但當(dāng)我前臺人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時候，這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張，要求我退還多訂的機(jī)票費(fèi)用。雖然這件事錯不在因為有他自己的簽名確認(rèn)單，但是大廳經(jīng)理還是讓我認(rèn)錯，并退還機(jī)票錢。當(dāng)時很氣憤，但是常言道：顧客就是上帝”客人永遠(yuǎn)是對的這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言，而我已經(jīng)深深的體會到

一.接待

作為一個賓館的酒店前臺接待我每日的工作包括了

1．檢查并處理前一天的工作情況08300900

解未完成的工作事項。1查看交班記錄。

檢查各種報表的分送登記，2檢查夜審報表情況。查看夜班鑰匙清點(diǎn)記錄和有無過夜的留言信件。

查閱有無超越權(quán)限的房價簽字等。3分析房間誤差原因。

2．了解并處理當(dāng)天的主要工作08000900

1貴賓抵離情況和宴會、活動通知。

當(dāng)天離店團(tuán)隊散客情況。2當(dāng)天進(jìn)店團(tuán)隊散客情況。

3當(dāng)天客房銷售余缺情況等。

4．檢查日常工作09001400

1內(nèi)賓登記表和外賓登記表。

2訂單保存和介紹信、會客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。

設(shè)施設(shè)備及維修情況及衛(wèi)生及閱覽架陳列。3權(quán)限、價格執(zhí)行情況。

4資料存檔。

5．檢查工作完成情況14001700

1次日離店表、加班表和客房誤差表。

2檢查工作的完成情況及其它

6．思考及了解。

明日客房出租和余缺情況及其它3明日貴賓抵離活動情況。

7．下班交接。主要是未完全成事項和工作要求。

8．注意事項。

包括：客房出租的余缺情況；未預(yù)訂貴賓的店情況及時向部門通報前臺信息。.

與其它部門未能協(xié)調(diào)的情況，1客人向前臺反映的投訴情況。大廳發(fā)生的重要事件。

2協(xié)調(diào)好同事關(guān)系.

二.退房及費(fèi)用結(jié)算

輪換工作，前臺收銀分為早班、中班和通宵班三個班。并一周一休。除通宵班為一人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長.但是問題也是顯而易見的.由于這種基本沒有處于精細(xì)管理的狀態(tài)下，因此，個人的責(zé)任很不清楚，責(zé)任不清直接導(dǎo)致的就是權(quán)力不明，出現(xiàn)了問題的時候自然會互相推諉，這個問題不是通過教育培訓(xùn)能解決的互相推諉，本來就是人的天性.所以，必須解決這樣的問題，一人一崗位，這樣的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已經(jīng)開始應(yīng)用了傳到國內(nèi)也有一段時間了從各地的經(jīng)驗來看，這樣是可以有效的提高前臺接待和其他工作的效率，并且可以給客人以整齊，有秩序的感覺。根據(jù)消費(fèi)心理學(xué)的相關(guān)內(nèi)容，知道，有秩序的環(huán)境，會給人以質(zhì)量的提高感，有優(yōu)越感，自然會加深對經(jīng)營單位的好感，這個時候再配合以優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)，酒店在客人眼中的地位會迅速提升.另外，賓館已經(jīng)存在比較合適的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng)，但是沒有得到很好的應(yīng)用.對于這個問題，做了一個簡單的分析.問題：房間退房之后，一般情況客房服務(wù)員需要2030分鐘時間做房，這個速度是具有一定的隨機(jī)性的客人不同，做房需要的時間也不一樣.但是由于現(xiàn)在操作流程是客人退房――房間查酒水――房態(tài)置OK房――準(zhǔn)備新客入住.很多情況下，客人的選擇是具有集中性的這主要是由于客人的選擇具有趨同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高，這個現(xiàn)象是由客人習(xí)慣、房價、季節(jié)等很多條件共同決定的.現(xiàn)有的操作流程中，沒有給客房服務(wù)員預(yù)留時間做房，經(jīng)常出現(xiàn)房間沒有做完就通知樓層開房，然后客房服務(wù)員經(jīng)常會有怨言。這樣的情況很不利于客房服務(wù)質(zhì)量的提高.因此，提出，一定要把現(xiàn)有的電子房態(tài)顯示監(jiān)控系統(tǒng)良好的有效的利用起來.主要的做法有以下兩點(diǎn).1重新規(guī)劃從客人退房到置OK房的流程，盡量吸取客房和前臺兩方面服務(wù)員的實際經(jīng)驗，做出最有效率的操作流程和責(zé)任分工.2從退房到客房服務(wù)員做房，由客房領(lǐng)班查房之后再確定是否可以置OK房，這樣的操作是為了避免上述情況.實習(xí)收獲和心得：實習(xí)已經(jīng)結(jié)束，回憶自己的收獲和心得，總覺得自己不管如何還是有所得的吧，不管怎樣，雖然我沒有拿到太多的榮譽(yù)，但內(nèi)在收獲的提高是不可否認(rèn)的誰也不敢說自己就是混過來的吧?？偟膩碚f我收獲有以下幾個方面吧：

真的必須大度的接受，1.學(xué)會了如何的做人和如何和人們尤其是那些難相處的客人和有特殊要求的客人。必須學(xué)會忍耐，不經(jīng)歷風(fēng)雨不見彩虹，這句話真的太感人了

否則你總是那個大家討厭的人，2.無論作什么一定要用心。不受歡迎的人吧，要學(xué)會察言觀色，要從客人的一個動作一個眼神中看到自己的不足，看到客人的要求，要有服務(wù)的意識和精神。就象我酒店的一個領(lǐng)班所說：服務(wù)要有靈性，否則自己很難在這里立足”

要虛心，3.不要太高傲不要太氣盛。要平心靜氣的接受別人的長處和優(yōu)點(diǎn)以及建議，這樣你頭腦才時刻是清醒的吧，這樣你才能在不斷的競爭中取得自己的成功和收獲.

篇4

在第一時間智能識別客人,根據(jù)入住偏好自動設(shè)置房間狀態(tài),手持客房分機(jī)在城際間暢快溝通,一鍵撥號解決酒店內(nèi)所有疑難……在酒店業(yè)競爭愈演愈烈的背景下,曾經(jīng)輝煌的杭州黃龍飯店準(zhǔn)備借改建之機(jī),將這些超乎想象的入住體驗變成現(xiàn)實。然而,這些功能的實現(xiàn),需要整合多個供應(yīng)商的多個產(chǎn)品或解決方案。黃龍飯店能否如愿以償呢?

IT顛覆住店體驗

如果你是黃龍飯店的VIP客人,在走到離總臺5米遠(yuǎn)的地方時,酒店服務(wù)員就能識別你是怎樣一位客人。進(jìn)入酒店后,你不用辦任何手續(xù)就能完成入住,而且客房將自動按照你的習(xí)慣進(jìn)行相關(guān)設(shè)置,如自動調(diào)節(jié)光線、溫度等,讓你能夠馬上在自己熟悉的舒適空間里工作和休息。這是因為黃龍飯店為酒店的VIP客人制定了特殊的智能卡。借助RFID的應(yīng)用,憑借此卡,VIP顧客一進(jìn)入酒店即可被系統(tǒng)自動識別。

不管你是不是VIP客人,入住后,也不用像以往那樣擔(dān)心酒店客房太多而找不到自己所屬的客房,因為出了該樓層電梯,前面就有指示牌根據(jù)你的房間號區(qū)域亮起來,而且箭頭可以不停地閃動,直到把你引導(dǎo)到你所屬的客房?？头績?nèi)的互動電視系統(tǒng)可以自動獲取你的入住信息,并且在你進(jìn)入房間時主動歡迎你入住,系統(tǒng)的背景畫面和音樂可以隨季節(jié)、節(jié)日、客人生日及特殊場合而自動更換。如果你恰巧正在沐浴或已就寢,或者在其他不便應(yīng)答的時候有人按門鈴,不必像現(xiàn)在這樣走到貓眼去看門外到底是誰,因為門外的圖像會主動跳到電視屏幕上,一目了然,然后你才需要決定以什么樣的形象去開門。

此外,不管你身處酒店的哪個位置,都會有臨近的服務(wù)員熱情地為你提供你最熟悉而喜愛的服務(wù)。因為飯店給所有服務(wù)員都配備了PDA,客戶信息會第一時間通過無線傳送到PDA上。

如果你是來自海外的客人,入住黃龍酒店后,不再為沒有本地手機(jī)而操心通信不方便。黃龍飯店每個房間的電話分機(jī)都具備手機(jī)系統(tǒng)的特性,你不但可以手持移動分機(jī)終端在酒店內(nèi)使用,還可以帶著它游覽西湖,甚至漫游到其他城市。而這些費(fèi)用會直接記錄到客人的客房賬單上,不會占用客人時間辦理各種復(fù)雜的手續(xù)。

如果你住在黃龍飯店,還可以通過客房的數(shù)字電視直接打印機(jī)票登機(jī)牌,避免了排隊辦理手續(xù)的瑣碎,還減少了在機(jī)場逗留的時間。與此同時,你只需要打一個電話到服務(wù)中心,所有在酒店的服務(wù)問題都能得到解答,而不需要像以往那樣要撥打不同的分機(jī)號碼來獲取不同的服務(wù)。比如說,如果你想要了解飯店周邊景區(qū)景點(diǎn)位置,服務(wù)中心會以最快的速度將最佳路線圖通過酒店系統(tǒng)推薦給你;如果你需要訂餐,也是用這個電話。當(dāng)然,像無線這樣的IT服務(wù),黃龍飯店更是少不了,而且所有這些服務(wù)都是免費(fèi)的。

如果你是一個市場相關(guān)人員,黃龍飯店在會議管理上能給你帶來很多便利的服務(wù)。如果你在黃龍飯店辦展會,會議管理系統(tǒng)就會自動統(tǒng)計客人在不同的展區(qū)停留的時間。如果你在酒店舉辦宴會,也不用再手忙腳亂地為宴會賓客領(lǐng)位。賓客在到達(dá)大宴會廳門口時,大屏幕會自動顯示宴會廳的平面圖,賓客所在的餐桌位置會高亮閃爍,這樣賓客們就能快速就位。

而黃龍飯店自身,也將在績效管理上運(yùn)用全新的派工系統(tǒng)。每個客房服務(wù)員都配有移動終端設(shè)備,客房管理中心每天將服務(wù)任務(wù)發(fā)到每個終端,員工在接到指令后第一時間回復(fù)并在完成服務(wù)后直接回復(fù)給管理中心?？头拷?jīng)理可以直接根據(jù)系統(tǒng)顯示的信息來考評員工服務(wù)效率。

所有這一切,聽起來似乎都理想化且遙不可及,但是,這將在馬上到來的2010年在黃龍飯店改建工程完成后成為現(xiàn)實。

智能化是神經(jīng)中樞

座落在杭州旅游勝地西子湖畔與杭州市商業(yè)和文化中心之交界處的黃龍飯店,隸屬于杭州旅游集團(tuán),多年來與杭州市政府密切合作,承辦了很多重要會議與貴賓接待工作。但是,隨著越來越多國際化新酒店的進(jìn)駐,杭州酒店業(yè)競爭日趨激烈。如何突出重圍,續(xù)寫并超越黃龍酒店的往日輝煌成為黃龍飯店管理層面臨的首要問題。

隨著杭州市將自身定位為旅游休閑城市的戰(zhàn)略規(guī)劃的出爐,黃龍飯店明確了自身發(fā)展的方向:通過提升服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度,吸引高端游客并發(fā)展會議會展業(yè)務(wù),以自身優(yōu)勢促進(jìn)杭州旅游業(yè)的重新振興與發(fā)展。因此,黃龍酒店作為杭州市政府重點(diǎn)發(fā)展的一家酒店,由杭州旅游集團(tuán)出資10億元,開始了名為“卓越品質(zhì),五星啟航”的改擴(kuò)建之旅。

黃龍飯店總經(jīng)理杜宏新介紹說,黃龍飯店的改建包含了三個重要組成部分:第一,硬件裝修的改造,給客人營造一個極盡奢華的體驗環(huán)境;第二,員工隊伍的培訓(xùn),培養(yǎng)人才以提升飯店的服務(wù)水準(zhǔn);第三,IT建設(shè),智能化系統(tǒng)將成為整個飯店這個有機(jī)體的中樞神經(jīng)系統(tǒng),將飯店的硬件設(shè)施和人員結(jié)合起來,使其發(fā)揮各自最大的優(yōu)勢。值得一提的是,黃龍飯店希望在改擴(kuò)建過程中引入創(chuàng)新的信息技術(shù)和手段,大幅提高酒店的智能化水平和用戶體驗,樹立全國乃至世界級的酒店行業(yè)的新標(biāo)桿。

杜宏新在接受記者采訪時指出,黃龍飯店之所以將IT放在如此重要的位置,主要基于兩方面考慮:第一,黃龍飯店希望新的科技能給客人帶來與眾不同的現(xiàn)代、便捷、高效的體驗――現(xiàn)在服務(wù)行業(yè)就是一個體驗的產(chǎn)業(yè),酒店的客人希望體驗到在其他地方得不到的享受,給他們的住宿和商務(wù)帶來最大化的舒適和便捷;第二,隨著社會的不斷發(fā)展,酒店的運(yùn)營成本在不斷提高,歐洲的很多酒店運(yùn)營成本有50%是人工成本,而引進(jìn)IT技術(shù)能夠提升員工的工作效率,從而控制并降低酒店的運(yùn)營成本。

杜宏新指出,改建后的黃龍飯店希望把其他行業(yè)當(dāng)中的新的技術(shù)整合到酒店行業(yè)中來,用來提升客人體驗,從而使黃龍飯店未來成為全國乃至世界范圍內(nèi)超一流的酒店,并形成黃龍飯店的特色,同時還能提高內(nèi)部運(yùn)營的效率。

與此同時,杜宏新指出,目前中國酒店業(yè)內(nèi)對從一星級到五級以及新的白金五星級都有行業(yè)評定標(biāo)準(zhǔn),但對智能化這部分尚沒有出臺相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn),他們希望改建后的黃龍飯店會對這個標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定有所幫助。

整合多家供應(yīng)商方案是難點(diǎn)

從前文描述的設(shè)想我們可以看到,黃龍飯店的IT系統(tǒng)涉及的IT技術(shù)非常復(fù)雜。杜宏新也指出,黃龍飯店的系統(tǒng)將整合RFID、無線通信、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、手持PDA技術(shù)、電信運(yùn)營商的GSM綁定、計費(fèi)系統(tǒng)等新興技術(shù)。據(jù)了解,黃龍飯店的整個智能酒店項目共包括20余個子系統(tǒng)的設(shè)計、項目管理和具體實施?？梢?黃龍飯店智能酒店項目是非常復(fù)雜的綜合性應(yīng)用,其建設(shè)難度之大可想而知。

杜宏新回憶說,黃龍飯店在尋找技術(shù)合作伙伴過程中,通過一個偶然的機(jī)會從當(dāng)時在IT建設(shè)方面非常先進(jìn)的同行――上海瑞吉紅塔大酒店那里了解到IBM作為智能酒店系統(tǒng)供應(yīng)商的成功經(jīng)驗。通過分析,他們發(fā)現(xiàn)黃龍飯店的IT建設(shè)所涉及的諸多IT技術(shù),IBM信息科技服務(wù)部都有涉及。IBM可以整合旗下數(shù)據(jù)中心及智能化集成服務(wù)產(chǎn)品線、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)產(chǎn)品線和中間件服務(wù)產(chǎn)品線為黃龍度身設(shè)計一整套解決方案。

正因為如此,黃龍飯店選擇了IBM作為他們的合作伙伴。杜宏新分析說,這不僅是因為黃龍飯店對IBM的智能酒店解決方案非常滿意,更是因為雙方在IT創(chuàng)新方面達(dá)到了高度的一致。事實上,IBM把設(shè)計藍(lán)圖交給黃龍飯店后,黃龍飯店重新進(jìn)行了一輪審慎的篩選和評估,最終還是選擇了IBM來實施――鑒于IBM在智能樓宇、智能酒店領(lǐng)域有豐富的項目經(jīng)驗,黃龍飯店認(rèn)為,只有IBM才有能力來實現(xiàn)他們所有的創(chuàng)新想法,將貌似不可能完成的任務(wù)變成現(xiàn)實。

確實,在6月30日黃龍飯店和IBM簽約儀式上,就有中國電信浙江分公司、華數(shù)數(shù)字電視、華數(shù)網(wǎng)通信息港、中國移動杭州分公司、浙江省廣播電視工程公司、上海寶信、思科、Avaya、深圳遠(yuǎn)望谷、安美集團(tuán)、索尼和浙江中程科技等多個供應(yīng)商相繼亮相。如何管理好那么多供應(yīng)商并整合好他們的產(chǎn)品或解決方案是一個非常復(fù)雜的工程。

IBM全球信息科技服務(wù)部中國區(qū)資深架構(gòu)師李民權(quán)舉例說,在黃龍飯店的解決方案中,客房的移動手提電話功能的實現(xiàn)就需要將交換機(jī)技術(shù)、無線技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電信運(yùn)營商的GPRS技術(shù)、手持PDA技術(shù),以及IBM智能化酒店系統(tǒng)完全整合起來。這才使得客房的無線手提電話同時兼具手機(jī)和客房分機(jī)的功能。同時,通過與GSM的綁定,并結(jié)合計費(fèi)系統(tǒng)的應(yīng)用,客房無繩電話可在其他城市使用。

與此同時,杜宏新認(rèn)為,因為黃龍飯店的智能酒店項目是一整套新的理念、新的系統(tǒng)、新的流程,可能會碰到兩個挑戰(zhàn):第一,如何保證智能系統(tǒng)的穩(wěn)定性;第二,員工對新系統(tǒng)的熟練操作需要有一段時間的適應(yīng)過程。

因此,黃龍飯店就系統(tǒng)的穩(wěn)定性問題進(jìn)行了一年時間的反復(fù)論證,從研發(fā)架構(gòu)的合理性、設(shè)備的成熟度到整個設(shè)備系統(tǒng)的運(yùn)行效果等方面進(jìn)行深入考慮。杜宏新指出,到目前為止,這些問題已經(jīng)得到解決。此外,從今年9月到明年年初黃龍飯店全線開業(yè)期間,智能系統(tǒng)還將進(jìn)行試運(yùn)行,通過實際操作來檢驗系統(tǒng)的穩(wěn)定性,并做出必要的調(diào)整。與此同時,黃龍飯店還與IBM簽訂了維護(hù)服務(wù)協(xié)議,借助專業(yè)團(tuán)隊來保障智能系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

而員工操作的問題,黃龍飯店決定通過培訓(xùn)來解決。黃龍飯店計劃用兩個月的時間來對新老員工進(jìn)行新系統(tǒng)的培訓(xùn),其中各部門還會根據(jù)不同崗位的需要進(jìn)行有針對性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。此外,在酒店試運(yùn)營期間,黃龍飯店會讓員工進(jìn)行實際的系統(tǒng)操作練習(xí),以確保所有員工都能熟練地掌握智能系統(tǒng)的操作。

杜宏新透露,新黃龍飯店的IT建設(shè)時間表和開業(yè)時間表是一致的,分兩期完成,分別在今年的十一前和明年春節(jié)前完成。據(jù)了解,目前項目進(jìn)展順利。但是,黃龍飯店那些超乎想象的酒店體驗到底能否真正實現(xiàn),我們還得在酒店改建后重新啟用時才能知道。

篇5

企業(yè)方面，①認(rèn)為學(xué)校教的知識未能結(jié)合實際，所以當(dāng)學(xué)生到企業(yè)實習(xí)，基本上是“從頭來”，這樣可能出現(xiàn)“重復(fù)學(xué)習(xí)”，浪費(fèi)了資源；②由于教學(xué)與企業(yè)實踐的知識一體化關(guān)聯(lián)度不夠，企業(yè)對實習(xí)生亦未能做到持續(xù)、深入的關(guān)聯(lián)培訓(xùn)；③認(rèn)真負(fù)責(zé)的企業(yè)，由于不了解學(xué)校專業(yè)知識體系就增大培訓(xùn)項目，企業(yè)培訓(xùn)壓力會很大；若是企業(yè)不負(fù)責(zé)任就只會將學(xué)生當(dāng)作廉價勞動力，也會影響學(xué)生對行業(yè)的認(rèn)知，最終留不住人才，最終影響使行業(yè)發(fā)展水平。

學(xué)校方面：①由于不了解專業(yè)知識在學(xué)校與企業(yè)的關(guān)聯(lián)性，未能了解專業(yè)知識在理論與實踐、基礎(chǔ)與擴(kuò)展的關(guān)系，在制定培養(yǎng)目標(biāo)時強(qiáng)調(diào)的是靜態(tài)，不利于學(xué)生對整個知識體系的理解以及其未來職業(yè)生涯的長遠(yuǎn)發(fā)展。②由于缺乏對專業(yè)知識體系的全面認(rèn)識，在專業(yè)建設(shè)方面相應(yīng)的硬軟件投入準(zhǔn)確度欠缺，如課程建設(shè)、實訓(xùn)室建設(shè)、實習(xí)基地建設(shè)等。更多時候不是資金的問題，而是觀念的問題，是對專業(yè)知識體系的理解深度等方面。③由于教師對這種實用型知識體系的理解不夠深入，導(dǎo)致教師在研究方向、內(nèi)容等方面可能不夠明確，不利于提高職業(yè)教育的整體水平。

一、“專業(yè)知識一體化”理念闡述

專業(yè)知識一體化是指學(xué)校教學(xué)、企業(yè)實踐所運(yùn)用的知識是一致的，是一個整體。但是為什么長期以來存在著兩者的分離呢？有時候是由于表現(xiàn)的形式不同，表達(dá)方式不同而給人感覺是內(nèi)容不同；另外由于兩者劃分及使用的場景差異使各自的系統(tǒng)內(nèi)容范圍并不能完全一致。

在學(xué)校強(qiáng)調(diào)教學(xué)知識的學(xué)科性和系統(tǒng)性，其呈現(xiàn)的方式、標(biāo)準(zhǔn)、描述特點(diǎn)以及考核均帶有明顯的傳統(tǒng)教育特征。企業(yè)界專業(yè)知識帶有明顯的碎片化、場景化，強(qiáng)調(diào)實用，判斷及考核帶有經(jīng)驗及主觀性。由于學(xué)校與企業(yè)在知識的傳播過程呈現(xiàn)出各自鮮明的特點(diǎn)，造成了學(xué)生在學(xué)校完成專業(yè)學(xué)習(xí)，而在企業(yè)實踐時不易將前者和后者緊密聯(lián)系起來。另外由于兩者構(gòu)建知識的基礎(chǔ)不同，學(xué)校強(qiáng)調(diào)的是“學(xué)了多少”，“掌握了什么”，而企業(yè)強(qiáng)調(diào)的是“會做什么”“能不能完成一個具體的工作任務(wù)”。兩者構(gòu)建知識體系內(nèi)容并不會完全一致。筆者團(tuán)隊曾將一所職業(yè)學(xué)校的餐飲管理教材的知識要點(diǎn)列出，與酒店餐飲部各項主要服務(wù)任務(wù)所要求具備的知識點(diǎn)進(jìn)行匹配，發(fā)現(xiàn)學(xué)校教材的知識只滿足實際任務(wù)需求大約60%。學(xué)校教材知識量不少，部分知識是屬擴(kuò)展性知識，而必備的基礎(chǔ)知識不足。

本文的基本觀點(diǎn)，學(xué)校與企業(yè)如果能夠以企業(yè)實際工作任務(wù)過程來構(gòu)建知識體系，那么無論傳授的方式如何以及表現(xiàn)的形式如何，它的基礎(chǔ)都是相同的，這就是專業(yè)知識的一體化。

說到專業(yè)知識一體化，不單是在企業(yè)層面，在中職、高職、應(yīng)用型本科也應(yīng)該是一體化。從企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)來看，可以劃分為基層的服務(wù)人員、基層管理人員、中層管理人員、高層管理人員。企業(yè)要求的知識結(jié)構(gòu)是有不同的，但從專業(yè)角度來看，它們是相互關(guān)聯(lián)的。例如，一個酒店客房服務(wù)員必須了解客房清潔服務(wù)各要素，一個客房主管在了解這些要素的基礎(chǔ)上還必須掌握查房及督導(dǎo)的知識，一個客房部經(jīng)理亦要了解相關(guān)的客房清潔服務(wù)知識。從這一點(diǎn)分析“客房清潔”知識并沒有分服務(wù)員用的、主管用的、經(jīng)理用的。他們的差異只是認(rèn)識的廣度與深度方面。從發(fā)展的角度來看，從一名服務(wù)員成長為一名經(jīng)理，其專業(yè)知識是連貫、深度、廣度的延伸。中職、高職、應(yīng)用型本科學(xué)生培養(yǎng)的目標(biāo)有所不同。因此，他們學(xué)習(xí)知識的范圍，深度與廣度應(yīng)有所差異，但就具體操作內(nèi)容來說是沒有差異的。

這樣的假設(shè)基礎(chǔ)可以構(gòu)建一體化的專業(yè)知識體系。對于酒店管理類課程內(nèi)容，將其劃分為基礎(chǔ)知識、服務(wù)工作類知識、基層管理類知識、部門管理類知識等。而不同類型的學(xué)校應(yīng)有所側(cè)重，如中職學(xué)?？蓚?cè)重基礎(chǔ)知識、服務(wù)類知識部分基層管理知識；高職可在基礎(chǔ)知識、服務(wù)類知識的前提下，加大基層管理知識比重，以及部分部門管理知識；應(yīng)用型本科方法如此類推。

基于這個前提，基礎(chǔ)工作是構(gòu)建整個專業(yè)知識體系，包括基礎(chǔ)、服務(wù)以及管理等，具體傳授及運(yùn)用只是從中選擇及組合而已。所謂的中高職打通、高職本科打通云云，以及如何打通，這可能這是繞不開一個基礎(chǔ)因素。

二、構(gòu)建教學(xué)與實踐一體化的知識體系

如前所述，教學(xué)與實踐的共同基礎(chǔ)是基于工作任務(wù)過程的知識體系構(gòu)建，但由于在知識的呈現(xiàn)、組合、教學(xué)與培訓(xùn)方法的差異等等，兩者在具體實施過程仍呈現(xiàn)出各自的特點(diǎn)。

（一）在學(xué)校教學(xué)方面

1.學(xué)校教學(xué)有很強(qiáng)的學(xué)習(xí)階段性、計劃性，學(xué)生的任務(wù)就是完成學(xué)習(xí)具體的課程。一般而言按學(xué)校的學(xué)期來分，專業(yè)課程按學(xué)分與學(xué)期安排來劃分，可能會有36學(xué)時（每周2學(xué)時），54學(xué)時（每周3學(xué)時），72學(xué)時（每周4學(xué)時）或者類似的安排。這樣就要求將專業(yè)課程知識要點(diǎn)進(jìn)行整合、劃分，甚至要定每單元講授的主題，這樣才合適教學(xué)的基本要求。

2.在學(xué)校教學(xué)的場景大致分為三種，首先是傳統(tǒng)的課堂教學(xué)，其次運(yùn)用實訓(xùn)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行教學(xué)、講解、示范，學(xué)生進(jìn)行演練，第三是部分學(xué)校利用校內(nèi)經(jīng)營及教學(xué)的實體進(jìn)行校內(nèi)實習(xí)，在教師或企業(yè)管理人員的指導(dǎo)下進(jìn)行。

3.教材應(yīng)突破傳統(tǒng)的形式，根據(jù)教材內(nèi)容的特點(diǎn)分別用圖片、文字、視頻等。涉及原理的可用靜態(tài)方式，涉及服務(wù)流程動態(tài)的，可考慮用視頻來展現(xiàn)，以便學(xué)生能直接地觀察，更好地掌握所需知識。

4.考核方面，對學(xué)生的考核既有平時練習(xí)、作業(yè)，亦有正式考試，既有客觀題，亦有主觀題，既有思考，又有發(fā)揮。

以上所述是學(xué)校的基本特點(diǎn)，中職、高職，應(yīng)用型本科都可能適用。

（二）在企業(yè)培訓(xùn)方面

如果學(xué)校的課程體系是基于工作任務(wù)過程所需知識構(gòu)成的，企業(yè)通過觀察學(xué)生在校所學(xué)知識與相關(guān)任務(wù)的匹配關(guān)聯(lián)，比較容易了解學(xué)生完成任務(wù)的潛在能力。根據(jù)具體任務(wù)與知識點(diǎn)的配對關(guān)系，大致了解學(xué)生已經(jīng)掌握了哪些知識，還未掌握什么知識，企業(yè)可以有針對性對開展知識要點(diǎn)的培訓(xùn)，從而減少了培訓(xùn)的盲目性，提高了培訓(xùn)的效果。

企業(yè)的培訓(xùn)在形式上與學(xué)校教學(xué)有許多不同之處。企業(yè)的培訓(xùn)通常是場景式的、碎片化的，很多時候是根據(jù)工作任務(wù)需要而發(fā)起的?？己艘才c學(xué)校有很大差別，它大多是現(xiàn)場的，如班前班后提問式、師傅帶徒弟，考核的標(biāo)準(zhǔn)通常由主管（師傅）來確定，帶有主觀及隨機(jī)的特點(diǎn)。這樣企業(yè)亦易于操作。但是只要學(xué)校與企業(yè)的知識體系都基于工作任務(wù)，它們之間就是相通的，成體系的。

前面所述主要是指專業(yè)知識的教學(xué)與培訓(xùn)，并未涉及到一些基本理論和素質(zhì)課程，因這些內(nèi)容亦有其自身特點(diǎn)，在此不作探討。

（三）基于移動互聯(lián)網(wǎng)的教學(xué)與實踐一體化課程建設(shè)

移動互聯(lián)網(wǎng)、云平臺、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)發(fā)展使教學(xué)與實踐一體化課程建設(shè)從構(gòu)想成為可能，這些工具提供了必要條件，首先移動平臺可以讓學(xué)習(xí)隨時隨地進(jìn)行，不受限制，對企業(yè)場景教學(xué)有意義；其次呈現(xiàn)的方式多種多樣，多媒體、智能手機(jī)使課程內(nèi)容以各種形式出現(xiàn)，增加了學(xué)習(xí)效果；第三是考核的方式更便捷，包括各種客觀的評估，如選擇題、判斷等可即時實現(xiàn)；第四是數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，學(xué)生在學(xué)校的學(xué)習(xí)記錄與學(xué)生在企業(yè)實習(xí)培訓(xùn)的記錄可以相關(guān)聯(lián)，最后要生成個人學(xué)習(xí)的終生檔案；第五是平臺的出現(xiàn)可以讓學(xué)校、企業(yè)在平臺上進(jìn)行交流，分享教學(xué)與培訓(xùn)的經(jīng)驗。各自上傳課程知識共享，最終成為學(xué)習(xí)交流的綜合平臺，這種效果將是顛覆性的。

（四）階段成果和經(jīng)驗分享

對于這些想法的形成并非一朝一夕，是經(jīng)過了十多年的探索、付出、挫折，似乎看清了努力的方向。

廣州南沙大酒店在多年來堅持研究，努力將經(jīng)驗上升為理性，堅持將隱性工作任務(wù)顯性化。隨著時間的推移和全體員工的努力，已經(jīng)將一個傳統(tǒng)五星級酒店的專業(yè)知識要點(diǎn)進(jìn)行分析、積累，羅列出近八千多個專業(yè)學(xué)習(xí)要點(diǎn)。與此同時，將酒店的SOP進(jìn)行細(xì)化，將每個崗位每項任務(wù)拆分成要點(diǎn)，形成了點(diǎn)對點(diǎn)的各部門、各崗位、按時間特征劃分的工作任務(wù)要點(diǎn)六十多萬項。移動互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，使經(jīng)驗變成理性，并使之成為行動指南。第三方團(tuán)隊經(jīng)數(shù)年努力，基于移動互聯(lián)網(wǎng)、云平臺、大數(shù)據(jù)開發(fā)酒店工作任務(wù)管理系統(tǒng)與教學(xué)和實踐課程平臺兩大項目。南沙大酒店應(yīng)用這個工具使原來的設(shè)想變成現(xiàn)實，提高了員工的素質(zhì)，提高了工作效率，取得了顯著成效?，F(xiàn)在這項工作還在不斷深入發(fā)展，專業(yè)知識要點(diǎn)不斷增加，工作任務(wù)細(xì)分不斷挖掘。這個平臺同時成為一個巨大的學(xué)習(xí)平臺，為酒店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理，實用性研究做出了貢獻(xiàn)。

具體來說南沙大酒店這幾年做了以下幾項相關(guān)的工作：

1.運(yùn)用平臺進(jìn)行員工培訓(xùn)，特別是運(yùn)用于多所學(xué)校在南沙大酒店頂崗實習(xí)的數(shù)百名學(xué)生的培訓(xùn)取得成效，并將此成果擴(kuò)大到學(xué)校專業(yè)教學(xué)。

2.通過教學(xué)與培訓(xùn)平臺，為多所院校，包括中職、高職，應(yīng)用型本科提供與實踐高度相關(guān)的部分課程內(nèi)容，派出酒店管理人員到學(xué)校任課。

3.與學(xué)校共同開發(fā)教材，其中改造三本傳統(tǒng)教材，出版一本國際化的酒店財務(wù)管理教材，填補(bǔ)中國教育在這個領(lǐng)域的空白。

4.接納學(xué)校教師進(jìn)修培訓(xùn)，現(xiàn)南沙大酒店已成為高職酒店管理骨干教師國培基地，已舉辦了三期培訓(xùn)班，效果顯著。

5.與學(xué)校合作開展“現(xiàn)代學(xué)徒制”項目，2016年先作試點(diǎn)，擬舉辦中職、高職類的酒店專業(yè)現(xiàn)代學(xué)徒制項目。

篇6

學(xué)習(xí)型組織的真諦是讓員工活出生命的意義。我們始終堅持以人為本，加強(qiáng)員工的自主管理，調(diào)動員工積極性與創(chuàng)造性，努力實現(xiàn)企業(yè)與員工的雙層雙元發(fā)展。

1）、健全三級激勵機(jī)制。使員工有了更高的工作積極性和強(qiáng)烈的歸屬感。機(jī)制是實現(xiàn)創(chuàng)建目標(biāo)的保證，也是激發(fā)職工學(xué)習(xí)毅力的推進(jìn)器。學(xué)習(xí)型組織強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)加激勵，我們采取了以正激勵為主的激勵機(jī)制。制訂了《員工學(xué)歷教育管理辦法》、《員工外培管理辦法》、《星級員工實施辦法》等相關(guān)文件，建立了員工個人繼續(xù)教育檔案，實施崗位技能鑒定和持證上崗，將培訓(xùn)學(xué)習(xí)成績與績效相掛鉤，從而使員工的學(xué)習(xí)從制度上得到保證，員工報名參加函授、自考的，在請假時優(yōu)先考慮，以確保員工有充足的學(xué)習(xí)時間。員工考證、業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格者全額報銷，學(xué)歷提升的學(xué)習(xí)費(fèi)用按比例給予一定的補(bǔ)償或一次性獎勵。

建立長效機(jī)制激發(fā)學(xué)習(xí)毅力在固化學(xué)習(xí)機(jī)制，優(yōu)化學(xué)習(xí)環(huán)境的同時，我們還通過常態(tài)性地開展“三個一”活動，將學(xué)習(xí)型企業(yè)創(chuàng)建活動向縱深推進(jìn)。

1）、講一堂好課。多次邀請專家、學(xué)者進(jìn)行專題講座、作報告。20*年我公司聘請及《中級客房服務(wù)》一書主編先生來酒店開辦了為期二天的客房服務(wù)知識培訓(xùn)班，酒店*位員工及嘉定各星級酒店客房服務(wù)員工共計*位參培。此外，近年來我們先后邀請市高星級賓館領(lǐng)導(dǎo)等及地方有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)開講以及健康知識等系列講座。通過這些舉措，進(jìn)一步開拓了員工的視野，提高了員工的綜合素質(zhì)。

2）、讀一本好書。為努力在員工中營造良好的讀書氛圍，大興勤奮學(xué)習(xí)之風(fēng)，切實推進(jìn)學(xué)習(xí)型企業(yè)創(chuàng)建和企業(yè)文化建設(shè)，近年，我們在員工中組織開展了形式多樣、內(nèi)容豐富的讀好書、抒心得“員工讀書”活動。我們經(jīng)過精心的篩選后，前后向員工推薦了《誰動了我的奶酪》《細(xì)節(jié)決定成敗》等勵志類書籍。為激發(fā)員工興趣，保證活動成效，我們以所推薦的書目為主開展讀后感評比活動，倡議每一位員工結(jié)合各自崗位特點(diǎn)，針對書中的先進(jìn)理念和管理方法，撰寫讀后感想。在內(nèi)部宣傳櫥窗上不定期刊登員工讀書學(xué)習(xí)的心得體會和感想，以營造積極進(jìn)取、奮發(fā)向上的學(xué)習(xí)氛圍，進(jìn)一步將提到實處。

3）、提一條合理化建議。我們把開展合理化建議活動，作為增強(qiáng)集體凝聚力和戰(zhàn)斗力，調(diào)動廣大員工的積極性和主動性，推動創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)的有效載體。20*年以來，從設(shè)立“總經(jīng)理信箱”至今已征集涉及酒店經(jīng)營管理、后勤福利等方面的合理化建議達(dá)余千條。酒店對征集到的合理化建議和意見，組織相關(guān)人員進(jìn)行梳理、調(diào)研，綜合分析其可行性和實效性。對于具有可操作性、能立即實施并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)或社會效益的，制定方案及時落實；對于已經(jīng)落實并取得初步成果的給予獎勵。

4）、掌握一種辦公自動化技能。早在20*年我們就分批組織員工參加由后端技術(shù)人員進(jìn)行計算機(jī)基礎(chǔ)與應(yīng)用技能的培訓(xùn)。經(jīng)過循環(huán)往復(fù)的輪訓(xùn)，各個崗位的管理人員基本上都掌握了一般文檔處理、上網(wǎng)查詢信息、電子郵件收發(fā)等計算機(jī)基礎(chǔ)應(yīng)用技能。目前主要崗位所有員工都能夠熟練運(yùn)用電腦通過天正管理系統(tǒng)等平臺進(jìn)行內(nèi)部辦公。

5）、開展各種團(tuán)隊活動。認(rèn)真開展各種業(yè)務(wù)技能競賽、征文、演講等活動，使員工在競爭中相互學(xué)習(xí)、取長補(bǔ)短。，使員工在創(chuàng)新中培養(yǎng)團(tuán)隊合作精神。大力開展各種員工喜聞樂見的文體娛樂活動，豐富員工文化生活，還在團(tuán)隊活動中提升了企業(yè)凝聚力。

二、以點(diǎn)帶面、穩(wěn)步推進(jìn)

在學(xué)習(xí)型企業(yè)的創(chuàng)建過程中，我們深切地體會到，相對于其它資源，學(xué)習(xí)能力是唯一可無限再生的資源，企業(yè)要實現(xiàn)跨越式發(fā)展，提高員工的學(xué)習(xí)能力是必然選擇.而創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)是一個系統(tǒng)工程，不是一蹴而就的工作。為使創(chuàng)建工作不流于形式，我們在創(chuàng)建過程中把握重點(diǎn)，注重實效，積極探索，穩(wěn)步推進(jìn)。

從創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)伊始，就成立了由總經(jīng)理任組長，各部門經(jīng)理為組員的創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)活動領(lǐng)導(dǎo)小組，形成了酒店主要領(lǐng)導(dǎo)齊抓共管創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)的良好氛圍，同時向每位員工發(fā)出以“更新知識、轉(zhuǎn)變觀念、打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊、提升核心競爭力”為目標(biāo)的創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)的倡議。使全體員工結(jié)合工作實際，進(jìn)行多途徑和多方式的學(xué)習(xí)，在持續(xù)不斷的學(xué)習(xí)中，挖掘自身潛力，增強(qiáng)創(chuàng)新能力。為企業(yè)走向市場提供智力支持和精神動力，是增強(qiáng)企業(yè)競爭力的一項重要戰(zhàn)略舉措。在此基礎(chǔ)上利用內(nèi)部通訊、宣傳欄等宣傳載體有針對性地開展多種形式的對應(yīng)宣傳，大力宣揚(yáng)終身學(xué)習(xí)的理念，營造“人人處于學(xué)習(xí)之中，時時體現(xiàn)學(xué)習(xí)之風(fēng)”的氛圍，使大家充分認(rèn)識到創(chuàng)建學(xué)習(xí)型之于企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的深遠(yuǎn)意義。

在統(tǒng)一思想、提高全員認(rèn)識的同時，我們以狠抓“學(xué)習(xí)動力、學(xué)習(xí)能力、學(xué)習(xí)毅力”關(guān)鍵要素為切入點(diǎn)，從以下三點(diǎn)著手，對創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)進(jìn)行了一些探索：

1、優(yōu)化學(xué)習(xí)環(huán)境提升學(xué)習(xí)動力轉(zhuǎn)變學(xué)風(fēng)，將員工從“要我學(xué)”變?yōu)椤拔乙獙W(xué)”，我們根據(jù)服務(wù)性行業(yè)的自身特點(diǎn)，引導(dǎo)員工進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計，把個人長遠(yuǎn)的學(xué)習(xí)目標(biāo)與階段性目標(biāo)相結(jié)合，提升定位標(biāo)桿，調(diào)整人生坐標(biāo)。

2、在酒店內(nèi)部流程中提出對員工“一技多能”的要求，自二00四年起來，我們有目的性地在不同專業(yè)的員工中實現(xiàn)崗位合理流動，讓試用期中新員工到酒店各營業(yè)部門進(jìn)行輪流培訓(xùn)，熟悉各崗位的操作流程，努力打造企業(yè)復(fù)合型人材，使每一位員工成為復(fù)合型的多面手，從會一門技術(shù)到向會多門技術(shù)跨越。著重各專業(yè)間互相學(xué)習(xí)，注重復(fù)合型人才的培養(yǎng)，

3、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)文化是一個日有寸進(jìn)、逐步深入的過程。只有從酒店整體到部門到小組亦步亦趨、環(huán)環(huán)相扣地抓好結(jié)合點(diǎn)，才能切實增強(qiáng)員工的學(xué)習(xí)能力，從而常態(tài)性地提升員工獨(dú)立汲取知識的能力，從根本上推進(jìn)學(xué)習(xí)型企業(yè)的創(chuàng)建進(jìn)程。

在此過程中，我們重點(diǎn)抓好這個三個著力點(diǎn)，潛移默化地提升員工的學(xué)習(xí)能力。以“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，爭做知識型員工”為載體，開展崗位練兵、技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)選拔賽等活動，提高廣大職工的技術(shù)水平；通過上述多姿多彩的活動，逐步在全酒店形成“工作學(xué)習(xí)化、學(xué)習(xí)工作化”的良好風(fēng)尚，在培育員工學(xué)習(xí)積極性的同時，無形中增強(qiáng)了大家的學(xué)習(xí)能力。抓住培訓(xùn)這個基本點(diǎn)。在日常創(chuàng)建中，我們高度重視業(yè)務(wù)培訓(xùn)這一基本陣地，充分發(fā)揮內(nèi)部培訓(xùn)組織的作用，采取集中培訓(xùn)和個別傳授、脫產(chǎn)培訓(xùn)和業(yè)余培訓(xùn)、理論培訓(xùn)和實踐操作培訓(xùn)、傳統(tǒng)教學(xué)和多媒體教育相結(jié)合的培訓(xùn)方式，逐步形成以知識共享為特征，集中學(xué)習(xí)和自學(xué)相結(jié)合，學(xué)習(xí)與實踐相結(jié)合的團(tuán)隊學(xué)習(xí)法。與此同時，我們每年都分批組織員工到院校、參加營銷、管理等培訓(xùn)，促進(jìn)整體素質(zhì)的提高，提升了企業(yè)整體競爭力。此外，還積極與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、高星級酒店聯(lián)手，通過走出去請進(jìn)來的辦法，堅持多渠道、分層次、多形式地開展員工培訓(xùn)工作。確保員工每年都有學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機(jī)會，員工培訓(xùn)率達(dá)*%以上，從20*年至今，我們共組織內(nèi)部培訓(xùn)*課時，組織外出培訓(xùn)約*次，培訓(xùn)員工約*人次。通過培訓(xùn)提高技能，提高競爭力，從而不斷提升自己的崗位，使員工與企業(yè)共同成長，增強(qiáng)了企業(yè)的凝聚力。

與此同時，我們激勵基層廣泛開展群眾性學(xué)習(xí)活動，從“干什么、學(xué)什么，缺什么、補(bǔ)什么”每年組織酒店部分員工到各地同行參觀學(xué)習(xí)，激發(fā)員工學(xué)習(xí)的熱情和競爭意識。有意識地培養(yǎng)員工向競爭對手學(xué)習(xí)的理念，學(xué)習(xí)對手的營銷理念，提高應(yīng)對競爭的承受能力，在學(xué)習(xí)中取人之長，補(bǔ)已之短，學(xué)會競爭。

三、是調(diào)整了思維模式，推動了企業(yè)效益的提升。

學(xué)習(xí)型組織理論在企業(yè)的應(yīng)用，改變了全體員工傳統(tǒng)的思維模式，增強(qiáng)了應(yīng)對競爭的心理承受能力，，進(jìn)而促進(jìn)了企業(yè)核心效益經(jīng)營指標(biāo)的快速提升。綜觀2001年以來企業(yè)的各項財務(wù)經(jīng)營指標(biāo)，無論是企業(yè)的市場競爭能力還是盈利能力均呈現(xiàn)出逐年增長的可持續(xù)發(fā)展的態(tài)勢。企業(yè)由跨越式發(fā)展走上了持續(xù)發(fā)展的道路。

公司*年的業(yè)務(wù)總量比*年增長了*%，以今年一至九月份為例，酒店共完成營業(yè)收入*萬元，比上年同期增長*%；學(xué)習(xí)型企業(yè)的創(chuàng)建增強(qiáng)了創(chuàng)新能力，推動了管理水平的提高。

通過學(xué)習(xí)型企業(yè)的創(chuàng)建，加強(qiáng)了對現(xiàn)代企業(yè)制度的研究和實踐，突出了溝通與執(zhí)行的環(huán)節(jié)，在學(xué)習(xí)與實踐中增強(qiáng)了管理中的創(chuàng)新能力，使我們游刃有余地解決好企業(yè)管理中遇到的新情況、新問題。管理水平的提升確保了企業(yè)應(yīng)對突發(fā)性事件的處理能力。在20*年“非典”疫情期間，我們積極組織開展愛國衛(wèi)生運(yùn)動，配發(fā)口罩和消毒劑等措施，大力宣傳非典防治知識，增強(qiáng)職工的防范意識和自我保護(hù)能力。

四、鞏固服務(wù)意識，推動企業(yè)形象塑造。

通過學(xué)習(xí)型企業(yè)創(chuàng)建活動加深了員工對“把每一位來酒店的客人作為朋友”理念的理解，酒店的服務(wù)風(fēng)貌煥然一新，文明建設(shè)成效卓然，在具體操作過程中，我們把強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作確定為精神文明建設(shè)的重點(diǎn)，并接受了由市旅委單位領(lǐng)導(dǎo)組成的督察組的檢查，酒店人性化服務(wù)受到了督察組成員的一致好評。并被授予*“消費(fèi)者投訴聯(lián)絡(luò)點(diǎn)”稱號，對用戶的咨詢、投訴實行24小時服務(wù)。我們明確了各職能部門負(fù)責(zé)人為用戶投訴、處理的第一責(zé)任人，提高了投訴響應(yīng)速度，解決了過去員工職責(zé)不清、部門間扯皮等問題，把客人投訴處理在萌芽，做到件件有回音，事事有交待。

篇7

一、調(diào)查設(shè)計與樣本信息

本研究在參考相關(guān)文獻(xiàn)和對學(xué)生訪談的基礎(chǔ)上設(shè)計問卷，問卷分為三部分，第一部分是樣本的人口統(tǒng)計學(xué)特征，第二部分是就業(yè)意向， 第三部分是就業(yè)影響因素。以溫州3所高職院校酒店管理專業(yè)的在校學(xué)生作為調(diào)查對象，分別從大一新生、實習(xí)前的大二學(xué)生和參加過實習(xí)的大三學(xué)生中各抽取120名。為了解在校學(xué)生就業(yè)意向情況，我們采用問卷調(diào)查和個別訪談相結(jié)合的方式進(jìn)行調(diào)查，共發(fā)放問卷360份，收回300份，回收率83%，其中有效問卷265份，有效率88%。

二、高職酒店管理專業(yè)學(xué)生就業(yè)意向分析

（一）整體就業(yè)意向分析

就本次調(diào)查的整體情況來看，學(xué)生到酒店就業(yè)的意愿不是很強(qiáng)，只有46%左右的學(xué)生表示畢業(yè)后會到酒店就業(yè)，有20%左右的學(xué)生選擇自主創(chuàng)業(yè)，18%左右的學(xué)生選擇到家族企業(yè)就業(yè)，10%左右的學(xué)生選擇不知道，聽家人安排，另有6%左右的學(xué)生選擇出國或繼續(xù)深造。

（二）不同屬性就業(yè)意向分析

從性別來看，女生愿意到酒店就業(yè)的比例（39%）比男生要低（58%），相差近20%，由此可見男生更愿意到酒店就業(yè)。從生源地域來看，來自農(nóng)村的學(xué)生愿意到酒店就業(yè)的比例（44%）與來自城鎮(zhèn)的學(xué)生（48%）相差不大，說明生源地對酒店就業(yè)意向影響不大。從家條件來看，家庭條件好的學(xué)生愿意到酒店就業(yè)的比例只有33%，家庭條件不好的學(xué)生愿意到酒店就業(yè)的比例達(dá)48%，說明家庭條件不好的學(xué)生更愿意到酒店就業(yè)。

從不同年級來看，一年級到三年級酒店就業(yè)的意向呈逐漸上升的趨勢，愿意到酒店就業(yè)的學(xué)生比例分別為45%、46%和51%。進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不同年級就業(yè)意向出現(xiàn)差異的原因主要是：一年級學(xué)生對酒店的認(rèn)識不足，高達(dá)40%以上的大一新生認(rèn)為酒店工作累而簡單，沒有挑戰(zhàn)和價值；隨著專業(yè)學(xué)習(xí)的逐步深入，大二、大三學(xué)生對酒店工作的認(rèn)識提高，對酒店良好的工作環(huán)境、優(yōu)雅的工作氣質(zhì)有好感，特別是酒店實習(xí)之后認(rèn)識到酒店工作富有挑戰(zhàn)，很鍛煉人。這說明學(xué)校的教育對提高學(xué)生的酒店和專業(yè)認(rèn)知起到一定的作用，但影響有限。

（三）就業(yè)目標(biāo)意向分析

就業(yè)單位選擇上，32%的學(xué)生選擇國際品牌連鎖酒店，57%的學(xué)生選擇高星級飯店（四星、五星），只有4%的學(xué)生愿意到國內(nèi)品牌連鎖酒店。進(jìn)一步訪查發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)學(xué)生認(rèn)為國際品牌連鎖酒店和高星級酒店的管理比較規(guī)范，學(xué)習(xí)培訓(xùn)較多，有利于自身學(xué)習(xí)和能力培養(yǎng)，且工作環(huán)境和員工福利好，職業(yè)發(fā)展空間大。此外受高職院校高質(zhì)量就業(yè)評價標(biāo)準(zhǔn)的影響，高職院校更傾向于指導(dǎo)學(xué)生到名企就業(yè)，高星級酒店和國際品牌連鎖酒店的社會認(rèn)可度和美譽(yù)度較高。

如果在酒店就業(yè)，在崗位類型的選擇上，大部分學(xué)生會選擇前廳（34%）和餐飲（38%）部門，有20%學(xué)生選擇行政人力資源部門，只有5%左右的學(xué)生愿意到客房。原因主要是大多數(shù)學(xué)生（80%）認(rèn)為酒店客房服務(wù)員直接面對顧客的機(jī)會少，工作缺乏挑戰(zhàn)，而且客房服務(wù)工作臟且累，管理人員相對穩(wěn)定，職業(yè)發(fā)展空間有限；前廳和餐飲部門職業(yè)形象好，工作挑戰(zhàn)大，能鍛煉自己的能力，且職業(yè)發(fā)展空間大；行政人力資源工作時間早九晚五，但該類崗位人員比較穩(wěn)定，酒店能提供的就業(yè)機(jī)會較少。

薪資待遇方面，約92%的學(xué)生選擇酒店就業(yè)的期望起點(diǎn)月薪（試用期結(jié)束后）是3000元以上，其中“3000―4000元”的占54%，“4000元以上”的占38%，只有0.5%的學(xué)生能夠接受2000元以下的薪酬，高于浙江省最低工資標(biāo)準(zhǔn)的1850元。

另外，學(xué)生接受在酒店基層工作的時間比較短，調(diào)查顯示71%的學(xué)生不希望長期在酒店行業(yè)工作，其中70%的學(xué)生能接受在酒店基層工作的時間在一年以內(nèi)，27%的學(xué)生能接受兩年以內(nèi)。

（四）就業(yè)考慮因素分析

根據(jù)調(diào)查結(jié)果，首次就業(yè)時會考慮的因素主要有個人發(fā)展前景（79%）、薪酬福利待遇（19%）、興趣愛好（66%）和父母及他人意見（20%）。表明學(xué)生初次就業(yè)時更關(guān)注個人發(fā)展前景，自我價值實現(xiàn)傾向更突出，薪酬福利待遇和父母及他人意見、專業(yè)是否對口等對大學(xué)生來說并不很重要。對于影響酒店就業(yè)的因素，調(diào)查結(jié)果顯示“工作太辛苦”（55%）排第一位，此外，薪酬太低、發(fā)展前景、家人反對等也是困擾高職酒店管理學(xué)生酒店就業(yè)的重要因素，這主要由社會對酒店職業(yè)的認(rèn)可和酒店行業(yè)自身所具有的劣勢導(dǎo)致的。

三、結(jié)論與建議

（一）結(jié)論

一是高職酒店管理專業(yè)就業(yè)前景整體比較樂觀，但專業(yè)就業(yè)率低。84%的學(xué)生選擇畢業(yè)后直接就業(yè)或創(chuàng)業(yè)，但只有46%的學(xué)生畢業(yè)后愿意到酒店就業(yè)，主要原因是溫州高職酒店專業(yè)生源主要來自經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的浙江，學(xué)生家庭條件普遍較好，家長能幫助學(xué)生尋找到更多的就業(yè)機(jī)會，或提供創(chuàng)業(yè)支持，同時酒店工作辛苦、薪酬待遇低、升職等待時間長及不確定性等因素也會影響學(xué)生及家長的就業(yè)信心。

二是學(xué)校專業(yè)教育對學(xué)生的酒店就業(yè)意向有一定的正向影響。高職酒店管理學(xué)生畢業(yè)后愿意到酒店就業(yè)的意向呈逐年上升趨勢，尤其是專業(yè)實習(xí)之后，學(xué)生對酒店職業(yè)的正面、積極的認(rèn)識提升。

三是酒店就業(yè)的崗位選擇上更傾向于接觸顧客機(jī)會多的一線崗位。酒店前廳和餐飲部門接觸顧客的頻率高，對員工的要求高，富有挑戰(zhàn)，職業(yè)發(fā)展空間大，所以這些部門成為學(xué)生酒店就業(yè)的首選。雖然有部分學(xué)生傾向于行政人力資源及銷售部門，但酒店能提供的就業(yè)機(jī)會少，他們更希望在酒店工作一段后有機(jī)會調(diào)換到這些部門。

四是酒店就業(yè)的單位選擇上更青睞高星級和國際品牌連鎖酒店。受學(xué)校就業(yè)指導(dǎo)的影響，酒店就業(yè)的單位選擇上，超過半數(shù)以上的學(xué)生親睞高星級酒店，近四成的學(xué)生更傾向于國際品牌連鎖酒店。

五是首次就業(yè)的期望薪酬較高，基層工作時間短。92%的學(xué)生期望首次就業(yè)的薪酬在3000元以上，高于目前行業(yè)的平均薪酬水平，這由生源地的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平普遍較高，學(xué)生、家長對薪酬期望較高所致。學(xué)生能夠接受酒店基層工作的時間普遍短，70%在一年以內(nèi)。

六是個人發(fā)展前景和興趣愛好成為影響學(xué)生就業(yè)意向的主要因素。學(xué)生在首次就業(yè)時重點(diǎn)考慮的因素主要是個人發(fā)展前景、興趣愛好和父母及他人意見；但困擾酒店就業(yè)的主要因素是工作太辛苦、薪酬太低、發(fā)展前景、家人反對等。

（二）建議

一是結(jié)合職業(yè)要求制定人才培養(yǎng)方案。高職酒店專業(yè)的培養(yǎng)方案的起點(diǎn)應(yīng)該始于酒店行業(yè)市場需求。人才培養(yǎng)方案在設(shè)計、實施、檢查和反饋的每一個環(huán)節(jié)都應(yīng)考慮酒店各崗位的實際需要，根據(jù)需要進(jìn)行課程設(shè)計和教學(xué)安排。首先，在人才培養(yǎng)方案設(shè)計之前，要通過行業(yè)調(diào)查，充分了解酒店行業(yè)的崗位設(shè)置及人才需求，并根據(jù)重要性和難易程度，設(shè)計課程安排和時間順序。其次，在人才培養(yǎng)方案制定過程中，邀請行業(yè)企業(yè)專家參與，根據(jù)市場需求和學(xué)校教學(xué)規(guī)律，校企共同制定人才培養(yǎng)方案。第三，在人才培養(yǎng)方案實施過程中，要加強(qiáng)校企合作，通過校內(nèi)學(xué)習(xí)和校外實習(xí)，檢查各階段培養(yǎng)目標(biāo)的實施效果，及時發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行糾正。最后，利用年度人才培養(yǎng)方案調(diào)整的機(jī)會，對實施過程中發(fā)現(xiàn)的與職業(yè)要求不符的情況，與酒店企業(yè)專家共同商討解決措施，并在方案中體現(xiàn)。通過循環(huán)滾動，不斷優(yōu)化人才培養(yǎng)方案。

二是調(diào)整人才培養(yǎng)模式，實施差異化培養(yǎng)。從全國高職酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)模式來看，主要有兩種：“2+1”和“2.5+0.5”，即兩年的學(xué)校理論學(xué)習(xí)和一年的酒店頂崗實習(xí)，或兩年半的學(xué)校理論學(xué)習(xí)和半年的酒店頂崗實習(xí)。這兩種模式下，校企合作松散，學(xué)校理論學(xué)習(xí)階段的專業(yè)指導(dǎo)與實習(xí)期間的職業(yè)指導(dǎo)脫節(jié)，校企沒有形成補(bǔ)位指導(dǎo)，導(dǎo)致學(xué)生職業(yè)目標(biāo)模糊，酒店就業(yè)層次低，喪失專業(yè)就業(yè)信心，專業(yè)就業(yè)率低。學(xué)校應(yīng)深化與酒店的合作，在互惠互利的基礎(chǔ)，開展全方位的、靈活多樣的合作模式，從專業(yè)人才培養(yǎng)方案的制定，教學(xué)過程的參與，實習(xí)、實訓(xùn)指導(dǎo)，到開展特殊化與差異化培養(yǎng)，即在學(xué)生申請的基礎(chǔ)上，酒店挑選優(yōu)秀的學(xué)生提前進(jìn)入酒店實習(xí)，由酒店指定優(yōu)秀高層管理人員作為學(xué)生的職業(yè)導(dǎo)師，對學(xué)生進(jìn)行工作技能、職業(yè)規(guī)劃、專業(yè)素養(yǎng)等方面的指導(dǎo)，學(xué)生未完成的理論學(xué)習(xí)課程由學(xué)校老師和酒店管理人員共同擔(dān)任授課，在酒店完成，學(xué)生畢業(yè)時可以提前進(jìn)入酒店基層管理崗位。這種培養(yǎng)模式既可以提高學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)和專業(yè)忠誠度，又可以提高學(xué)生的就業(yè)層次。

三是改善酒店軟環(huán)境，提高酒店人才吸引力。酒店軟環(huán)境主要指酒店的管理制度、薪酬福利、培訓(xùn)晉升等軟件方面。酒店在關(guān)注顧客價值和顧客滿意度的同時，也要關(guān)注員工的價值和需求，因為只有滿意的員工才能提供優(yōu)質(zhì)讓顧客滿意的服務(wù)。

第一，充分關(guān)注員工的利益，完善酒店管理制度。酒店在制定各項管理制度時要充分考慮員工的價值和需求，體現(xiàn)人性化管理和對員工的發(fā)展管理。關(guān)愛員工，尊重員工，合理安排工作，減少員工壓力，保障員工的健康與休息需要，尤其是餐飲一線崗位，勞動強(qiáng)度大，工時長，容易疲憊，要科學(xué)排班，保障員工的休息時間，滿足其基本的健康需要。

第二，提高薪酬福利待遇。目前，酒店基層員工的工資水平普遍偏低，已成為影響酒店管理學(xué)生職業(yè)忠誠度的重要因素，也是導(dǎo)致酒店優(yōu)秀人才流失率居高不下的重要因素，因此提高薪酬福利非常必要。酒店在薪酬管理上既要考慮人工成本，又要考慮員工需要，力求二者平衡，充分發(fā)揮薪酬制度在提高員工滿意度和酒店生產(chǎn)力方面的積極作用。

第三，完善酒店晉升制度。增加酒店各崗位發(fā)展空間的透明度，加強(qiáng)員工職業(yè)規(guī)劃管理，對員工的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)明確化，并適時指導(dǎo)，讓員工有一個很清晰的奮斗目標(biāo)，讓員工知道自己的職業(yè)發(fā)展空間和機(jī)會，增加員工的職業(yè)信心。

四是加強(qiáng)就業(yè)指導(dǎo)和職業(yè)規(guī)劃。高職院校應(yīng)將就業(yè)指導(dǎo)和職業(yè)生涯規(guī)劃貫穿于整個大學(xué)生涯，幫助酒店管理學(xué)生樹立正確的就業(yè)目標(biāo)，合理確立并調(diào)整就業(yè)期望，理性選擇就業(yè)領(lǐng)域和崗位類型。同時，要深化校企合作，加強(qiáng)實習(xí)管理，使專業(yè)實習(xí)貫穿于大學(xué)的各個階段，幫助學(xué)生形成對酒店行業(yè)的正確認(rèn)識，并提高學(xué)生對所學(xué)專業(yè)的認(rèn)同感和忠誠度，樹立從基層做起的就業(yè)理念。

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