2007年初，大金龍“售后服務(wù)部”從銷售公司獨(dú)立出來，并更名為“客戶服務(wù)部”。這并非一次簡(jiǎn)單調(diào)整，或無意義的更名，知情者說：“這是大金龍市場(chǎng)戰(zhàn)略的一個(gè)重大調(diào)整”。看來，大金龍已然進(jìn)入了沒有硝煙的激戰(zhàn)--服務(wù)。

是什么原因使得大金龍?jiān)阡N售營(yíng)銷體系上做了戰(zhàn)略調(diào)整？

近5年來，中國客車行業(yè)迎來了旅游、客運(yùn)與公交的國內(nèi)市場(chǎng)需求高峰期。同時(shí)，伴隨著國內(nèi)客車技術(shù)水平的不斷提升，中國客車的品質(zhì)逐漸被國際市場(chǎng)所認(rèn)可，海外銷售發(fā)展勢(shì)頭更為迅猛。

最新的數(shù)據(jù)表明，2007年1至8月，客車行業(yè)的銷售額與去年同期相比增長(zhǎng)達(dá)到19%以上。自2005年來，由“三龍一通”構(gòu)成的行業(yè)第一陣營(yíng)，年銷售額增長(zhǎng)均在30%左右。2006年9月，作為行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的大金龍，市場(chǎng)保有量突破10萬臺(tái)。2006年“三龍一通”銷售量均突破萬臺(tái)。飛速提升的市場(chǎng)銷售業(yè)績(jī)和產(chǎn)品市場(chǎng)保有量，正在拷問各家客車生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)的能力。

另一方面說來，當(dāng)市場(chǎng)上的產(chǎn)品成熟，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將從不斷升級(jí)的產(chǎn)品品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)、無休止的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)開始轉(zhuǎn)向?yàn)槠放婆c服務(wù)等差異化的競(jìng)爭(zhēng)。

當(dāng)然，優(yōu)秀的售后服務(wù)會(huì)促進(jìn)銷售。由于再次購買的消費(fèi)者越來越多，客戶對(duì)選擇的品牌和服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，作為客車行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，大金龍欲通過高質(zhì)量的服務(wù)和客戶的較高滿意度來鼓勵(lì)客戶進(jìn)行再次購車。

一、文明服務(wù)

（一）嚴(yán)格按照中心作息時(shí)間到達(dá)工作崗位。

（二）使用文明用語，提倡說普通話。接待服務(wù)對(duì)象,使用“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”、“謝謝”、“再見”等文明用語;辦理有關(guān)審批手續(xù)、證件時(shí)，使用“請(qǐng)稍候，我馬上給您辦手續(xù)”、“對(duì)不起，您還缺少xx材料，我現(xiàn)在把補(bǔ)辦件的清單給您”、“對(duì)不起，根據(jù)xx規(guī)定，您的xx不能辦理，請(qǐng)?jiān)彙?、“我這里辦好后，下一個(gè)是xx窗口”、“對(duì)不起，如果我工作中有失誤，請(qǐng)您指正”、“歡迎您多提寶貴意見”、“您慢走，再見”等文明用語；

（三）接聽咨詢電話時(shí)，態(tài)度和藹,耐心解答；個(gè)人通話,簡(jiǎn)單、扼要；遇有服務(wù)對(duì)象前來辦事，主動(dòng)起立招呼：“對(duì)不起，我很快就好”，并盡快結(jié)束通話。

（四）辦公場(chǎng)所內(nèi)不大聲喧嘩，不與服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)吵，不在工作時(shí)間內(nèi)從事游戲、聊天等與工作無關(guān)的事情。

（四）辦公場(chǎng)所內(nèi)不大聲喧嘩，不與服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)吵，不在工作時(shí)間內(nèi)從事游戲、聊天等與工作無關(guān)的事情。

民營(yíng)化將非政府的第三方引入到公共服務(wù)治理結(jié)構(gòu)中，以結(jié)合和放大政府通過民主政治過程確定公共偏好和獲取資源的優(yōu)勢(shì)及市場(chǎng)或社會(huì)組織因其專屬資源而具有的生產(chǎn)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)公共目的與私人手段的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。公共服務(wù)民營(yíng)化是對(duì)政府具有最終供給責(zé)任的公共服務(wù)，通過合同外包等手段，將服務(wù)生產(chǎn)過程從政府部門轉(zhuǎn)移到非政府部門組織，包括企業(yè)和非營(yíng)利組織等。服務(wù)民營(yíng)化中，政府主要承擔(dān)買者的角色，并對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行不同程度的界定、監(jiān)督、控制和評(píng)估。

意識(shí)形態(tài)和實(shí)用主義推動(dòng)民營(yíng)化決策

作為一個(gè)全球的和全球化的現(xiàn)象，公共服務(wù)民營(yíng)化引發(fā)了長(zhǎng)期激烈的爭(zhēng)論，這種爭(zhēng)論反映了對(duì)國家的合適職能范圍的不同政治哲學(xué)立場(chǎng)。左翼的政治立場(chǎng)偏好一個(gè)更大的國家角色，國家除了提供基本的社會(huì)秩序和保障外，還應(yīng)該在福利、環(huán)境、教育、公共健康等領(lǐng)域承擔(dān)更多責(zé)任。右翼的政治力量偏好一個(gè)更有限的國家，盡可能放任市場(chǎng)力量自由地運(yùn)作。20世紀(jì)70年代的經(jīng)濟(jì)危機(jī)以后，新自由主義右翼力量嚴(yán)厲批判官僚系統(tǒng)的低效率和預(yù)算最大化沖動(dòng)，指出福利國家不僅將經(jīng)濟(jì)拖入泥潭，還破壞了社會(huì)的道德傳統(tǒng)。在公共支出的剛性增長(zhǎng)難以控制的情況下，不同政治力量在公共服務(wù)民營(yíng)化上達(dá)成妥協(xié)，把非公共部門更多引入到公共服務(wù)提供過程中，限制政府的直接組織而非職能規(guī)模。結(jié)果是，民營(yíng)化反而擴(kuò)大了政府職能的范圍，政府甚至可能在該過程中延伸公法的原則和管制的范圍，形成“公有化”的趨勢(shì)。

民營(yíng)化首先在20世紀(jì)70年代末成為新西蘭和澳大利亞的政府改革主線，其后保守主義政治家撒切爾夫人和里根總統(tǒng)對(duì)民營(yíng)化政策的強(qiáng)勢(shì)推動(dòng)，使其發(fā)展為國際公共管理的流行理念與實(shí)踐，成為“新公共管理運(yùn)動(dòng)”的重要支柱。除了政治和意識(shí)形態(tài)的考慮外，一些實(shí)用的因素，例如削減財(cái)政赤字、商業(yè)利益的游說、各國公共管理中的政策學(xué)習(xí)與模仿以及全球化與地區(qū)一體化過程中的政策協(xié)同等，也一定程度上將服務(wù)民營(yíng)化作為其政策取向。經(jīng)驗(yàn)研究表明，政治的、實(shí)用的和其他因素在推動(dòng)民營(yíng)化決策上所起作用的方式和程度依具體情況而轉(zhuǎn)移，包括決策的政府層級(jí)、一般政治文化、財(cái)政硬約束程度、服務(wù)的性質(zhì)、市場(chǎng)成熟的程度、政府的管理能力等，例如決策的政府層級(jí)越低，越會(huì)傾向于從實(shí)用的角度考慮民營(yíng)化。

從各國的情況看，民營(yíng)化表現(xiàn)出了從運(yùn)營(yíng)性商業(yè)性服務(wù)到社會(huì)性行政性服務(wù)、從增量服務(wù)到存量服務(wù)、從邊緣服務(wù)到核心職能、從一次性購買到長(zhǎng)期伙伴關(guān)系的漸進(jìn)趨勢(shì)。在一些國家，政府服務(wù)支出的相當(dāng)部分已經(jīng)通過購買方式完成;營(yíng)利性組織甚至將其業(yè)務(wù)擴(kuò)展至國防、警察和監(jiān)獄等傳統(tǒng)上由國家壟斷的核心職能領(lǐng)域。盡管理論上民營(yíng)化是政府與外部的獨(dú)立市場(chǎng)和社會(huì)組織之間的平等合作關(guān)系，但由于難以找到合格的承包商、擔(dān)心失去控制、對(duì)公共目的的優(yōu)先考慮以及腐敗等原因，外部合作伙伴往往與政府或官員具有緊密聯(lián)系，使合作關(guān)系籠罩在行政關(guān)系或其延伸狀態(tài)之下。

民營(yíng)化是試錯(cuò)的過程

[摘要]公共文化服務(wù)空間作為一個(gè)提供公共文化服務(wù)的平臺(tái)，在保障市民享受基本文化權(quán)益方面發(fā)揮著重要作用，此類公共空間把社會(huì)交往聚集在一起，形成一種新的聚合，文化的再創(chuàng)造產(chǎn)生了新的文化形態(tài)和交往形態(tài)?；谟脩麴ば缘母拍?，對(duì)深圳市的公共文化服務(wù)空間個(gè)案進(jìn)行研究，從物理空間格局、組織運(yùn)作形態(tài)、虛擬空間拓展三個(gè)方面討論具有公共文化空間價(jià)值和社會(huì)共享空間職能的公共文化服務(wù)平臺(tái)，旨在增強(qiáng)用戶黏性、完善服務(wù)路徑，并最大化其服務(wù)效能。

[關(guān)鍵詞]公共文化服務(wù)空間；用戶黏性；服務(wù)效能

公共文化服務(wù)體系是一種以保障公民基本文化權(quán)利為出發(fā)點(diǎn)的制度體系。滿足城市常住人口的基本文化需求、保障其基本文化權(quán)益，是建設(shè)公共文化服務(wù)體系的重要目標(biāo)（胡守勇，2014）。公共文化服務(wù)體系內(nèi)容供給不僅能通過提供公共文化產(chǎn)品和服務(wù)讓公眾享受到基本文化娛樂權(quán)利，而且也蘊(yùn)含著引導(dǎo)人民通過接受文化產(chǎn)品而接受其背后的文化價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則的目的。①公共文化服務(wù)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)體系就是為社會(huì)公眾提供的物質(zhì)層面的公共文化空間，是培育共有精神家園的物質(zhì)載體。②由此可見，建設(shè)公共文化服務(wù)空間有其重大意義。本文所指的公共文化服務(wù)空間，在公共文化服務(wù)與公共空間的關(guān)系范疇中確定。哈貝馬斯將所有對(duì)公眾開放的場(chǎng)合稱之為“公共的”，比如公共場(chǎng)所或公共建筑③，這是公共領(lǐng)域的公開性。哈貝馬斯還提到公共領(lǐng)域的公眾性，人們自由地以私人身份來到一個(gè)領(lǐng)域，組成一個(gè)群體，由相互之間的對(duì)話構(gòu)成了公眾的一部分意義（汪暉，1998），這些都屬于“公共空間”的本質(zhì)屬性。在中國特色社會(huì)主義政治、經(jīng)濟(jì)、文化背景下，文化館一部分“公共空間”的意義與“公共領(lǐng)域”相關(guān)。從社會(huì)意義的角度，市民在文化館里面產(chǎn)生的交往形態(tài)及組織關(guān)系與哈貝馬斯提到的交往行動(dòng)相似，即通過思想碰撞促進(jìn)市民的文化交流與認(rèn)同，這也正是文化館的價(jià)值所在。完全面向大眾，所有個(gè)體能夠在自由選擇的前提下聚集的，并提供公共文化服務(wù)或產(chǎn)品的“對(duì)公眾開放的場(chǎng)合”即本文所指的空間。中國在公共文化服務(wù)體系的建設(shè)方面，大多學(xué)者關(guān)注政府如何有效行駛其文化管理職能以及如何實(shí)現(xiàn)市民的文化權(quán)利。而公共文化服務(wù)水平的提高不能與公共文化服務(wù)空間的建設(shè)水平相割離。公共文化服務(wù)空間是公共文化服務(wù)體系的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)之一，公共文化服務(wù)空間建設(shè)的公共性、公平性和公益性（馬樹華，2010），這是公共文化服務(wù)均等化的真正體現(xiàn)。公共文化服務(wù)空間與公共文化服務(wù)體系二者之間有著不可割裂的、相互增益的關(guān)系?！梆ば浴币辉~最早用于商業(yè)領(lǐng)域，曾一度成為通信企業(yè)用于衡量用戶忠誠度的常用指標(biāo)。隨著市民自我權(quán)利意識(shí)的提升，此類帶有被動(dòng)性質(zhì)的魔彈理論受眾觀一直在傳播學(xué)及很多其他的領(lǐng)域受到證偽。公共文化服務(wù)空間若想達(dá)到理想的服務(wù)效果就必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的產(chǎn)品、空間的使用者是被動(dòng)的“受眾”“觀眾”的思維定勢(shì)。雖然絕大部分的學(xué)者將“用戶黏性”概念用于虛擬網(wǎng)站或產(chǎn)品的服務(wù)效能分析，但是當(dāng)下受眾占主導(dǎo)地位，以“主體性”（或以人為本）為核心的“用戶黏性”概念或許同樣適用于衡量實(shí)體的社區(qū)建設(shè)、公共文化服務(wù)空間的服務(wù)效能。不同學(xué)者針對(duì)公共文化服務(wù)的研究皆表明沒有使用者參與意愿、參與持續(xù)性不長(zhǎng)、參與頻率不高的公共文化服務(wù)活動(dòng)是存活率低且效能不明顯的。基于參與式觀察實(shí)踐調(diào)研，本文試圖采用“用戶黏性”概念分析公共文化服務(wù)空間的服務(wù)效能問題。

一、實(shí)體空間：傳統(tǒng)的公共文化服務(wù)空間

深圳市文化館由成立于1980年的市群眾藝術(shù)館更名而來，隸屬于市文化局。更名的意義在于文化館服務(wù)理念的拓展延伸，深圳市的群眾藝術(shù)館與廣東省其他市級(jí)區(qū)級(jí)群眾藝術(shù)館一樣，職能方面從以前單一的群眾文化工作拓展為綜合性的文化藝術(shù)工作從而改名為文化館。（一）物理空間：兼具藝術(shù)多樣性與公共性深圳市文化館的機(jī)構(gòu)設(shè)置按照編辦標(biāo)準(zhǔn)，文化館屬下有十大文藝社團(tuán)。社團(tuán)主要承擔(dān)文化館的對(duì)外文化交流合作、文藝下基層演出等大型文化活動(dòng)。館內(nèi)還有一個(gè)加入院線的影劇場(chǎng)，配有先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備、音響效果佳，可以接待各種文藝團(tuán)體的專業(yè)演出和學(xué)校、企業(yè)、單位的文藝演出或各種會(huì)議。物理空間可以選擇在內(nèi)容和形式上不斷貼近用戶的實(shí)際需求以提升自己的服務(wù)效能。具體做法在于加大對(duì)用戶實(shí)際需求的調(diào)研力度，了解用戶需要什么、喜歡什么、能夠做什么。不斷多元化服務(wù)的內(nèi)容和形式使用戶能夠增加藝術(shù)品位和鑒賞能力從而在此服務(wù)空間中實(shí)有所得。與此同時(shí)，文化館是公共文化服務(wù)展開的實(shí)際載體，在實(shí)現(xiàn)其形式上不能影響公共文化服務(wù)的均等性、公正性、公益性，要兼顧其本質(zhì)上的公共性。（二）社會(huì)空間：以空間正義支持社會(huì)正義本文的空間正義是指空間建構(gòu)時(shí)，資源的分配上應(yīng)兼顧各個(gè)群體的切身利益，尊重每一位居民的基本權(quán)利，創(chuàng)造公平、公正的基本生活保障和公共文化服務(wù)，提供均等化的發(fā)展機(jī)會(huì)。而社會(huì)正義反映的是人們?cè)谧非罄骊P(guān)系特別是分配關(guān)系時(shí)呈現(xiàn)出正直不偏私的合理性價(jià)值理念和價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。在我國的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展進(jìn)程中，龐大的農(nóng)民工群體是一支做出了巨大貢獻(xiàn)的重要建設(shè)力量。然而，作為一個(gè)在鄉(xiāng)城之際流動(dòng)的特殊群體，他們承受著與鄉(xiāng)村疏離、又難以融入城市的巨大的生存和心理壓力。根據(jù)文化部1992年頒布的《群眾藝術(shù)館、文化館管理辦法》，深圳市文化館的職能在于組織、指導(dǎo)群眾文化藝術(shù)活動(dòng)，培訓(xùn)業(yè)余文藝骨干及研究群眾文化藝術(shù)，性質(zhì)是全民所有制。文化館除了活動(dòng)的開展，還致力群眾文化理論研究，編輯出版群眾文化刊物，注重實(shí)踐與理論的結(jié)合。此外，文化館不遺余力地搜集、整理、保護(hù)民族民間文化藝術(shù)遺產(chǎn)，建立了群眾文化藝術(shù)檔案庫。當(dāng)下，外來工尤其是新生代農(nóng)民工的物質(zhì)生活水平已經(jīng)得到逐步改善，倍顯突出與迫切的是其精神文化的需求。調(diào)研顯示，深圳市文化館已經(jīng)擔(dān)負(fù)起組織全市群眾文化工作的重任并且一直在堅(jiān)持，試圖在活動(dòng)的組織策劃方面兼具導(dǎo)向性、示范性、試驗(yàn)性、探索性。（三）組織空間：文化館聯(lián)盟創(chuàng)新管理模式深圳市文化館是深圳市文化館聯(lián)盟成員之一，其他同盟深圳市下屬八個(gè)區(qū)域。根據(jù)聯(lián)盟創(chuàng)立之初制定的條例，成員館之間可以資源共享。即每個(gè)成員單位不僅可以把特色的文化資源拿出來共享，同時(shí)也可以向聯(lián)盟館尋求補(bǔ)充弱勢(shì)的文化資源。為了提高資源的利用率，調(diào)度方式是采購后相互交換。“文化館聯(lián)盟”凸顯“總分館制”服務(wù)模式，是全國先進(jìn)的創(chuàng)新式探索，為組織空間的活力提供了有力支撐。面對(duì)一個(gè)館、一個(gè)團(tuán)隊(duì)難以完成的任務(wù)時(shí)，聯(lián)盟成員群策群力，相互交流經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)后，協(xié)作一起完成?；蛟S可以在文化志愿者的協(xié)助下實(shí)現(xiàn)開展全市級(jí)的公益講座、展覽、培訓(xùn)等系列性活動(dòng)。目前深圳市的公共文化服務(wù)品牌文化活動(dòng)，青工文體節(jié)、文博會(huì)藝術(shù)節(jié)、讀書月等均由文體局牽頭，文化館聯(lián)盟一起舉辦。

二、虛擬空間：新媒體背景下的空間拓展

論文摘要:隨著社會(huì)發(fā)展的需求，高校圖書館如何借鑒、吸納知識(shí)管理，如何將文獻(xiàn)服務(wù)工作向知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)型，建立與現(xiàn)代社會(huì)相適應(yīng)的管理模式，值得探討。

論文關(guān)鍵詞:知識(shí)管理高校圖書館圖書館管理

1高校圖書館知識(shí)管理的基本含義

知識(shí)管理的概念最早出現(xiàn)于英國圖書館學(xué)家布利斯1929年出版的《知識(shí)組織和科學(xué)的系統(tǒng)》一書中，在人類社會(huì)邁向知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的進(jìn)程中，“知識(shí)管理”在20世紀(jì)80年代，作為國際管理界一種新的管理理念，引起世界管理學(xué)家和企業(yè)家乃至政府管理部門的極大關(guān)注，特別是20世紀(jì)90年代以來，知識(shí)管理熱潮方興未艾，給經(jīng)濟(jì)、文化、教育各個(gè)領(lǐng)域帶來極大沖擊。我們這里提到的高校圖書館的知識(shí)管理，是一種符合新時(shí)期高校圖書館發(fā)展的全新的管理理念:即將知識(shí)管理理論與圖書館實(shí)際相結(jié)合的管理思想和方法。其最終目的:就是要通過對(duì)顯性知識(shí)和隱形知識(shí)的搜集、整理、存儲(chǔ)，最大限度地捕獲、挖掘、利用傳播知識(shí)，為讀者提供最有效的知識(shí)共享平臺(tái)與接口，以幫助讀者作出最好的決策，同時(shí)提升圖書館的形象，在為讀者提供知識(shí)服務(wù)的過程中促進(jìn)自身的發(fā)展。

2高校圖書館進(jìn)行知識(shí)管理的必要性

隨著高校圖書館數(shù)字化的步伐越來越快，引人知識(shí)管理提供知識(shí)服務(wù)是高校圖書館事業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。

摘要：實(shí)訓(xùn)教學(xué)是學(xué)校培養(yǎng)專業(yè)性人才的主要教學(xué)方法。當(dāng)今我國汽車產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于國外汽車市場(chǎng)，汽車技術(shù)相比于國外技術(shù)還需要進(jìn)行深刻的反省。所以，加強(qiáng)學(xué)校實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)，是教師和學(xué)校教學(xué)的首要目的。其中，汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)是學(xué)校大力培養(yǎng)汽車專業(yè)理論知識(shí)和技能服務(wù)的主要方向，并且是具有多功能、綜合利用率極高的專業(yè)。所以本文就我院汽車專業(yè)為例，展開了對(duì)汽車營(yíng)銷與服務(wù)專業(yè)學(xué)生的創(chuàng)新性教學(xué)，并將校外實(shí)訓(xùn)基地的運(yùn)行模式進(jìn)行研究，從而培養(yǎng)和提高了學(xué)生的實(shí)踐能力，有助于工作質(zhì)量效率的提高。

關(guān)鍵詞：汽車營(yíng)銷與服務(wù)專業(yè)；校外實(shí)訓(xùn)基地；問題；對(duì)策

1汽車技術(shù)營(yíng)銷與服務(wù)專業(yè)實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)

1.1硬件建設(shè)。我院在汽車商務(wù)實(shí)訓(xùn)中心中設(shè)置了與汽車4S店相同的銷售區(qū)域和模式，盡量讓教學(xué)貼近現(xiàn)實(shí)。學(xué)生通過實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地進(jìn)行營(yíng)銷和服務(wù)的訓(xùn)練，從而在以后工作中，能夠很快融入這樣的情境之中，進(jìn)行專業(yè)理論知識(shí)的介紹，讓客戶能夠更加清晰的明白汽車的基本構(gòu)造、維修和保險(xiǎn)方面的內(nèi)容[1]。1.2軟件建設(shè)。校外汽車實(shí)訓(xùn)中心具有配套相應(yīng)管理實(shí)訓(xùn)軟件、課程軟件，以滿足學(xué)生進(jìn)行汽車營(yíng)銷、汽車維修接待、汽車配件、汽車保險(xiǎn)等軟件實(shí)際操作流程訓(xùn)練的需要。

2校外實(shí)訓(xùn)基地模式

我院進(jìn)行“校外實(shí)訓(xùn)基地”模式是安排學(xué)生進(jìn)入企業(yè)中實(shí)習(xí)，實(shí)施“校企合作”的實(shí)訓(xùn)模式進(jìn)行學(xué)生對(duì)所學(xué)知識(shí)的合理利用。例如我院與某大型企業(yè)進(jìn)行校企合作，大型企業(yè)利用這種“訂單式”模式進(jìn)行校外實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)的深化，有利于將來學(xué)生參加工作時(shí)得心應(yīng)手。2.1實(shí)訓(xùn)基地功能過于單一，實(shí)訓(xùn)師資力量薄弱。當(dāng)前，我國傳統(tǒng)的學(xué)生實(shí)習(xí)訓(xùn)練模式比較單一，功能不完善。校外實(shí)訓(xùn)基地不能發(fā)揮其功能性，同時(shí)缺乏規(guī)范性、程序性的管理體制。同時(shí)，只注重硬件的建設(shè)，忽視了學(xué)生職業(yè)技能的專業(yè)培訓(xùn)和軟件實(shí)際操作的流程，不利于學(xué)生的全面發(fā)展。學(xué)生在校外實(shí)習(xí)中，應(yīng)該嚴(yán)格按照軟件中的教學(xué)大綱和教學(xué)規(guī)范進(jìn)行統(tǒng)一化的訓(xùn)練。其次，實(shí)訓(xùn)師的缺少也導(dǎo)致了學(xué)生不能在校外實(shí)訓(xùn)中充分享受“一對(duì)一”教學(xué)，從而使得校外實(shí)訓(xùn)基地運(yùn)行得不到發(fā)揮。2.2校外實(shí)訓(xùn)基地缺乏長(zhǎng)效管理機(jī)制。汽車服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)在校外實(shí)訓(xùn)基礎(chǔ)運(yùn)行時(shí)，沒有進(jìn)行管理體制的實(shí)施，這就影響了學(xué)生在與校企合作中出現(xiàn)了分歧和誤解。同時(shí)校外實(shí)習(xí)基地在共建時(shí)往往都是懷著美好的愿望去實(shí)施的，然而在真正合作時(shí)，并沒有實(shí)質(zhì)性落實(shí)。這也就造成校外實(shí)訓(xùn)基地只是以協(xié)議的名義，學(xué)生們并沒有真正在校外實(shí)訓(xùn)基地進(jìn)行有效地訓(xùn)練。學(xué)校和企業(yè)在進(jìn)行“工學(xué)交替，頂崗實(shí)習(xí)”的實(shí)訓(xùn)教學(xué)中，由于對(duì)學(xué)生管制問題并沒有明確，學(xué)校將學(xué)生安排到企業(yè)實(shí)習(xí)時(shí)，并沒有進(jìn)行相應(yīng)的追蹤管理，學(xué)生在企業(yè)的實(shí)習(xí)情況學(xué)校也無人問津。這就致使了企業(yè)與學(xué)生并沒有很好的交流，對(duì)于工作很難達(dá)到統(tǒng)一意見。

摘要:現(xiàn)階段，在公共氣象服務(wù)中氣象科技服務(wù)是其核心要素，氣象科技服務(wù)的質(zhì)量和效率直接影響公共氣象服務(wù)發(fā)展，并起到一定的促進(jìn)作用。根據(jù)當(dāng)?shù)貧庀罂萍挤?wù)發(fā)展資料證實(shí)，氣象科技服務(wù)的快速發(fā)展在某種程度上推動(dòng)了公共氣象服務(wù)的發(fā)展進(jìn)程?？茖W(xué)技術(shù)日新月異，要想發(fā)展氣象科技服務(wù)，不但要深入技術(shù)分析，還要針對(duì)人才和認(rèn)知方面進(jìn)行全面考慮，進(jìn)一步增強(qiáng)氣象科技服務(wù)動(dòng)力與發(fā)展活力，提升科技服務(wù)驅(qū)動(dòng)氣象事業(yè)發(fā)展能力。

關(guān)鍵詞:氣象科技服務(wù);公共氣象服務(wù);發(fā)展

氣象科技服務(wù)對(duì)于公共氣象服務(wù)發(fā)展起著決定性作用。只有加強(qiáng)氣象科技服務(wù)水平才能預(yù)防社會(huì)安全隱患的發(fā)生，履行好維護(hù)國家政治安全、確保社會(huì)大局穩(wěn)定?，F(xiàn)如今，科技創(chuàng)新已逐漸成為我國各地區(qū)發(fā)展的核心動(dòng)力，隨著氣象部門的深入改革，提高了氣象科技服務(wù)水平，進(jìn)一步優(yōu)化和改良了氣象技術(shù)設(shè)施，為后期公共氣象服務(wù)發(fā)展提供保障。

1氣象科技服務(wù)與公共氣象服務(wù)概念與關(guān)系

1.1氣象科技服務(wù)概念?；谖覈鴳椃ㄅc行業(yè)規(guī)章制度體系規(guī)范下氣象科技服務(wù)利用對(duì)氣象產(chǎn)品、氣象資產(chǎn)和科技研發(fā)成果等相關(guān)資源的了解和認(rèn)識(shí)，為社會(huì)提供準(zhǔn)確的氣象信息，這項(xiàng)服務(wù)屬于一項(xiàng)公益氣象服務(wù)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，氣象科技服務(wù)存在一定的公益性與盈利性。由此可見，氣象科技服務(wù)在發(fā)展階段其作用是調(diào)解社會(huì)公益性與盈利性問題。1.2公共氣象服務(wù)概念。為了提高氣象信息的精準(zhǔn)性都會(huì)與氣象部門合作，而氣象部門為政府和社會(huì)所提供的氣象信息和科學(xué)技術(shù)流程稱之為公共氣象服務(wù)。公共氣象服務(wù)工作的核心內(nèi)容是借助公共資源與公共權(quán)力為社會(huì)提供的一種公益性服務(wù)。公共氣象服務(wù)與決策氣象服務(wù)是公共氣象服務(wù)的對(duì)象類別;專業(yè)氣象與專項(xiàng)服務(wù)是公共氣象服務(wù)的核心內(nèi)容。1.3氣象科技服務(wù)與公共氣象服務(wù)關(guān)系。氣象科技服務(wù)與公共氣象服務(wù)二者之間關(guān)系緊密，存在一定的對(duì)立統(tǒng)一性，公共氣象服務(wù)歸屬于公益性服務(wù)，氣象科技服務(wù)屬于一項(xiàng)非公益性服務(wù)。由此可見氣象科技服務(wù)和公共氣象服務(wù)二者相互促進(jìn)，相輔相成，缺一不可。氣象科技服務(wù)與公共氣象服務(wù)關(guān)系主要體現(xiàn)在以下2點(diǎn):基于國民經(jīng)濟(jì)環(huán)境下公共氣象服務(wù)充分彰顯了氣象科技服務(wù)的價(jià)值和作用;隨著氣象科技的飛速發(fā)展，在某種程度上加快了公共氣象服務(wù)的發(fā)展進(jìn)程，與此同時(shí)氣象科技服務(wù)為公共氣象服務(wù)提供了相應(yīng)的技術(shù)依據(jù)。

2公共氣象服務(wù)中氣象科技服務(wù)作用

今天，市委、市政府召開的電視電話會(huì)議，是在全市計(jì)劃生育規(guī)范服務(wù)活動(dòng)取得階段性成果后召開的一次非常重要的會(huì)議。主要任務(wù)是，利用春節(jié)期間流動(dòng)人口大量返鄉(xiāng)的黃金機(jī)遇期，安排部署“生育關(guān)懷服務(wù)月”活動(dòng)，目的在于進(jìn)一步提高流動(dòng)人口管理服務(wù)水平，推動(dòng)全市人口計(jì)劃生育工作再掀新的高潮。此次活動(dòng)是正在開展的規(guī)范服務(wù)活動(dòng)密不可分的重要內(nèi)容，是這項(xiàng)活動(dòng)的進(jìn)一步延伸和深化，也是新的年度我市人口計(jì)生工作開好局、起好步、打牢基礎(chǔ)、再上臺(tái)階的第二戰(zhàn)役。剛才**同志代表市計(jì)劃生育領(lǐng)導(dǎo)小組宣讀了《關(guān)于在春節(jié)前后開展計(jì)劃生育“生育關(guān)懷服務(wù)月”活動(dòng)的意見》，對(duì)活動(dòng)的指導(dǎo)思想、方法步驟、活動(dòng)內(nèi)容等提出了具體明確的要求。市委劉書記親自到會(huì)，稍后還要作重要指示。希望各地緊密結(jié)合實(shí)際，研究制定可行措施，在落實(shí)上下苦功夫、下真功夫、下深功夫，努力取得顯著成效。下面，我再強(qiáng)調(diào)幾點(diǎn)意見，供同志們參考：

一、統(tǒng)一思想，充分認(rèn)識(shí)開展“生育關(guān)懷服務(wù)月”活動(dòng)的重要意義

我市是流動(dòng)人口大市。改革開放以來，經(jīng)歷了快速發(fā)展、逐年劇增的過程，呈現(xiàn)大流量、多流向的趨勢(shì)。**年流出總數(shù)超過110萬人。去年春節(jié)前后開展的“五上門服務(wù)月”活動(dòng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，全市流出已婚育齡婦女高達(dá)365897人，其中孕環(huán)檢對(duì)象174972人，占流出已婚育齡婦女的47.8%。龐大的流動(dòng)大軍為城市發(fā)展注入了活力，同時(shí)增加了農(nóng)民的收入，促進(jìn)了新農(nóng)村的建設(shè)，創(chuàng)造了城鄉(xiāng)融合發(fā)展、解決“三農(nóng)”問題的新路。另一方面，大量育齡人群流出，給計(jì)劃生育管理服務(wù)工作帶來新的挑戰(zhàn)，流動(dòng)人口違法生育面臨著巨大反彈。流動(dòng)人口違法生育占全市違法生育總數(shù)的60%以上，流動(dòng)人口出生政策符合率僅為36.7%?？梢哉f，流動(dòng)人口違法生育是我們當(dāng)前面臨的重點(diǎn)、難點(diǎn)問題，也是制約我市人口計(jì)生工作整體水平提高的瓶頸。嚴(yán)峻的形勢(shì)要求我們必須適應(yīng)新形勢(shì)新任務(wù)的要求，在管理服務(wù)的思想觀念、工作模式、保障機(jī)制等方面加以創(chuàng)新，采取綜合措施，切實(shí)解決存在的突出問題。我們安排的“生育關(guān)懷服務(wù)月”活動(dòng)，就是根據(jù)金融危機(jī)引發(fā)的企業(yè)減員和春節(jié)期間大量農(nóng)民工返鄉(xiāng)的大好時(shí)機(jī)，主動(dòng)上門為廣大育齡婦女提供生育關(guān)懷服務(wù)，是審時(shí)度勢(shì)的正確決策?？梢哉f，這項(xiàng)活動(dòng)適時(shí)、對(duì)路、有效，既是管理工作的創(chuàng)新，也是服務(wù)工作的創(chuàng)新，必定會(huì)得到大多數(shù)群眾的擁護(hù)和支持，也一定會(huì)取得顯著成效。各級(jí)黨委、政府和計(jì)生部門，必須統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，高度重視，增強(qiáng)做好生育關(guān)懷服務(wù)活動(dòng)的自覺性、主動(dòng)性和緊迫性。集中思想，集中人員，集中財(cái)力，確保生育關(guān)懷服務(wù)活動(dòng)開展得既轟轟烈烈，又扎扎實(shí)實(shí)。

二、高度重視，切實(shí)加強(qiáng)“生育關(guān)懷服務(wù)月”活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)

黨的**提出要加快推進(jìn)以改善民生為重點(diǎn)的社會(huì)建設(shè)，擴(kuò)大公共服務(wù)，完善社會(huì)管理，加強(qiáng)流動(dòng)人口服務(wù)和管理工作?！吧P(guān)懷服務(wù)月”活動(dòng)既體現(xiàn)人本理念，是貫徹**精神的具體行動(dòng)；又體現(xiàn)了便民維權(quán)的要求，是解決流動(dòng)人口管理難題的有效措施。從服務(wù)內(nèi)容上看，既有婚育新風(fēng)、政策法規(guī)宣傳，又有生殖保健服務(wù)和優(yōu)惠政策兌現(xiàn)。從服務(wù)形式上看，要求各項(xiàng)工作都要送上門，見到人，做到位?？梢哉f從內(nèi)容到形式都非常全面、具體、實(shí)在，既能有效提高計(jì)生工作管理水平，又一定會(huì)得到育齡群眾的認(rèn)可和歡迎。這次活動(dòng)涉及面廣，工作量大，政策性強(qiáng)，必須切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，相關(guān)部門密切配合，形成齊抓共管的局面。為此，要重點(diǎn)做好以下工作：

一是要建立組織。市及各縣區(qū)都要成立分管領(lǐng)導(dǎo)掛帥，相關(guān)部門負(fù)責(zé)同志為成員的“生育關(guān)懷服務(wù)月”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組及其辦公室，明確工作人員及相應(yīng)職責(zé)，承擔(dān)組織領(lǐng)導(dǎo)、督查指導(dǎo)、通報(bào)情況、落實(shí)獎(jiǎng)懲等日常工作任務(wù)。

摘要：種子市場(chǎng)的開放，使我國種子永遠(yuǎn)告別了短缺經(jīng)濟(jì)，種子市場(chǎng)已進(jìn)入了供大于求的買方市場(chǎng)，營(yíng)銷領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)將日趨激烈。闡述了服務(wù)和種子服務(wù)營(yíng)銷的涵義，論述了種子企業(yè)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷的必要性，探討了種子服務(wù)營(yíng)銷體系的構(gòu)建。

關(guān)鍵詞：種子企業(yè)；服務(wù)營(yíng)銷；必要性；體系構(gòu)建

隨著中國加入WTO和2000年《中華人民共和國種子法》的頒布實(shí)施，我國種子市場(chǎng)已進(jìn)入了供大于求的買方市場(chǎng)。面對(duì)種子的同質(zhì)化、營(yíng)銷的戰(zhàn)國化、品牌的近似化，一方面多數(shù)種子企業(yè)生存壓力越來越大；另一方面種子用戶滿意度越來越低。如何突破這個(gè)“瓶頸”，筆者認(rèn)為實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷已成為種子企業(yè)營(yíng)銷重中之重。

1服務(wù)和種子服務(wù)營(yíng)銷的涵義

迄今為止，對(duì)服務(wù)的定義，眾說紛紜。菲利普·科特勒認(rèn)為：“服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何行為或績(jī)效，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的生產(chǎn)可能與某種物質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)系，也可能毫無聯(lián)系。”[1]也有學(xué)者認(rèn)為：“為滿足購買者某些需要而暫時(shí)提供的產(chǎn)品或從事的活動(dòng)?！盵2]A·佩恩認(rèn)為：“服務(wù)是一種涉及某些無形性因素的活動(dòng)，它包括與顧客或他們擁有財(cái)產(chǎn)的相互活動(dòng)，它不會(huì)造成所有權(quán)的變更。條件可能發(fā)生變化，服務(wù)產(chǎn)出可能或不可能與物質(zhì)產(chǎn)品緊密相聯(lián)”[3]。AMA（美國市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)）認(rèn)為服務(wù)主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不一定需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起[4]。

上述定義說明：①服務(wù)提供的基本上是無形的活動(dòng)，可以是純粹服務(wù)，也可以與有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起，是整體產(chǎn)品中的一個(gè)重要組成部分。②服務(wù)提供的是產(chǎn)品的使用權(quán)，并不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。③服務(wù)對(duì)購買者的重要性足以與物質(zhì)產(chǎn)品相提并論。

建設(shè)服務(wù)型稅務(wù)機(jī)關(guān)，是發(fā)展和完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系的需要，是政治文明建設(shè)的重要內(nèi)容，也是稅務(wù)機(jī)關(guān)創(chuàng)新稅收管理，促進(jìn)現(xiàn)代稅收文明發(fā)展，依法行政、執(zhí)政為民的內(nèi)在要求。稅務(wù)稽查部門處在稅收征管工作的一線，在建設(shè)服務(wù)型稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)程中，必須以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，以“聚財(cái)為國，執(zhí)法為民”作為稅務(wù)稽查工作的根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十六大精神，與時(shí)俱進(jìn)，轉(zhuǎn)變觀念，立足稽查職能，貼近工作實(shí)際，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效的稅收服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“單一執(zhí)法性”稽查向“服務(wù)執(zhí)法性”稽查的轉(zhuǎn)變。本人結(jié)合稽查工作實(shí)際，談?wù)劧悇?wù)稽查如何做好稅收服務(wù)工作。

一、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)優(yōu)化服務(wù)環(huán)境

稅收服務(wù)，是稅務(wù)行政執(zhí)法的重要組成部分。我們?cè)诮ㄔO(shè)服務(wù)型稅務(wù)機(jī)關(guān)，強(qiáng)化稅務(wù)稽查服務(wù)的過程中，要切實(shí)加強(qiáng)全體稽查人員的宗旨、廉潔、法律意識(shí)教育，徹底轉(zhuǎn)變與建設(shè)服務(wù)型稅務(wù)機(jī)關(guān)不相適應(yīng)的思維模式和思想觀念，牢固樹立稅收管理服務(wù)的新理念，把納稅服務(wù)作為稅務(wù)行政執(zhí)法行為的組成部分落實(shí)到稽查工作中。一是要規(guī)范稅務(wù)稽查的執(zhí)法行為。堅(jiān)持依法辦事，公正、公平地執(zhí)行好稅法。在內(nèi)部選案、檢查、審理、執(zhí)行四個(gè)環(huán)節(jié)，要嚴(yán)格按照稽查工作規(guī)程規(guī)范操作，強(qiáng)化執(zhí)法權(quán)力的制約制衡。同時(shí)，要加大廉政建設(shè)力度，從根本上鏟除執(zhí)法不公，以權(quán)謀私的現(xiàn)象，促進(jìn)公開、公正執(zhí)法。二是要依法維護(hù)納稅人的合法權(quán)益。一方面要把《征管法》賦予納稅人的權(quán)利宣傳到位，增強(qiáng)納稅人依法維護(hù)自身合法權(quán)益的意識(shí)；另一方面要認(rèn)真落實(shí)和執(zhí)行稅務(wù)執(zhí)法責(zé)任制和違法責(zé)任追究制，加大對(duì)侵犯納稅人權(quán)利的責(zé)任追究，促進(jìn)執(zhí)法人員嚴(yán)格掌握并穩(wěn)妥實(shí)施“懲罰”措施，為維護(hù)納稅人的合法權(quán)益提供保障。三是健全和完善公開辦稅、服務(wù)承諾、限時(shí)查結(jié)，推行稽查回訪、稽查服務(wù)考評(píng)制度，進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)環(huán)境，全面提高納稅服務(wù)質(zhì)量和效率。在全社會(huì)特別是廣大納稅人中，樹起稅務(wù)稽查執(zhí)法的公正、廉潔、文明、高效的優(yōu)良形象。

二、加強(qiáng)稅法宣傳搞好納稅輔導(dǎo)

稅務(wù)稽查應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身工作的特點(diǎn)，圍繞納稅服務(wù)需求開展有效服務(wù)。從納稅服務(wù)需求來看，納稅人最需要的服務(wù)是稅收法律、政策及時(shí)宣傳到位，納稅核算輔導(dǎo)工作到位。從我們走訪座談來看，來之民營(yíng)企業(yè)、改制企業(yè)和老企業(yè)的新會(huì)計(jì)人員對(duì)這方面呼聲很高，要求強(qiáng)烈。這方面的服務(wù)到位了，即可提高納稅人的稅收遵從度，規(guī)避偷稅行為的發(fā)生，促進(jìn)稅款及時(shí)足額入庫，降低國家稅收和納稅人納稅的風(fēng)險(xiǎn)，節(jié)約稅收征納成本，也可更好地維護(hù)納稅人的合法權(quán)益。因此，稽查部門應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮稽查人員“懂稅法、懂政策、懂財(cái)務(wù)”的資源優(yōu)勢(shì)，下力氣抓好這方面的服務(wù)工作。我們建議在稽查局內(nèi)增設(shè)“稅收咨詢？納稅輔導(dǎo)”辦公室，專門負(fù)責(zé)納稅人的稅收法律、政策咨詢和上門納稅核算輔導(dǎo)工作。同時(shí)，要求全體稽查人員將納稅服務(wù)融入到稽查工作始終，邊檢查、邊宣傳、邊輔導(dǎo)，做到稅收?qǐng)?zhí)法與稅收服務(wù)相結(jié)合，讓納稅人在享受稅收優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中，主動(dòng)接受納稅檢查，在接受檢查的過程中享受稅收優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使納稅人的主體地位和合法權(quán)益得到更好地尊重和保護(hù)。

三、提高選案質(zhì)量科學(xué)制定計(jì)劃