導(dǎo)語：如何才能寫好一篇服務(wù)規(guī)范，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

 

 

一、工作流程

1、顧客要求的確認(rèn)收款下單發(fā)貨交付

2、工作內(nèi)容： 

a)銷售人員接到顧客訂單后，確定客戶所要產(chǎn)品，落實收款，下單；

b)下單后聯(lián)系工廠，確定貨物數(shù)量及溝通發(fā)貨時間； 

c)通知客戶發(fā)貨的物流單號和發(fā)貨時間； 

d)、溝通客戶收貨情況和落實在購買情況。 

二、銷售人員行為規(guī)范 

1.銷售員在工作時間必須穿著公司的工作服和佩戴公司工牌，未著工裝或未佩戴工牌者，每次處罰10元。 

2.電話暢通要求

（1）為了保證信息的及時溝通，個人電話均應(yīng)隨時保持暢通狀態(tài)，每天24小時處于開機(jī)狀態(tài)。在上班時間段關(guān)機(jī)的，每次處罰10元，一月內(nèi)出現(xiàn)三次及以上的，除每次處罰10元外，同時取消當(dāng)月話費補(bǔ)貼，若因關(guān)機(jī)對工作造成影響的，將根據(jù)情節(jié)輕重，扣罰工資。

（2）看到公司來電，應(yīng)及時接聽；若發(fā)現(xiàn)有公司來電未接的，應(yīng)立即回電，詢問情況。若公司來電未接，也未回電公司的，每次處罰10元，一月內(nèi)出現(xiàn)三次及以上的，除每次處罰10元外，同時取消當(dāng)月話費補(bǔ)貼，若因未接電話對工作造成影響的，將根據(jù)情節(jié)輕重，扣罰當(dāng)月工資. 

3.銷售員一律不得兼職銷售本公司以外的產(chǎn)品，無論任何一人兼職，公司均將以銷售人員為單位，視情節(jié)輕重，給予銷售人員每人100元——1000元罰款，對于情節(jié)嚴(yán)重者，公司將給予除名處理。 

三、銷售禮儀規(guī)范 

1.身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無異味。

2.容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿；

3.適量化妝:女性銷售人員必須化淡妝，化妝需適當(dāng)而不夸張； 

4.頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑 

5.口腔清潔：保持牙齒潔白，口氣清新； 

6.雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生。 

7.穿著要整齊，皮鞋要擦亮。 

8.咳嗽或吐痰時，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部； 

9.打哈欠或噴嚏時，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部； 

10.整理頭發(fā)、衣服時，請到洗手間或客人看不到的地方；

11.當(dāng)眾挖鼻孔、瘙癢或剔指甲都會有損自己的形象； 

12.手部應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直，坐著時平放在桌面，不要把玩物件；

13.抖動腿部，倚靠在桌子或柜臺都屬不良習(xí)慣；

14.與別人談話時，雙目須正視對方的眼睛；

 

四、服務(wù)用語規(guī)范

 

序號

項目

服務(wù)用語參考

1

接聽電話時

(1)您好，青島利發(fā)科工貿(mào)有限公司

(2)不好意思，讓你久等了

2

電話結(jié)束語

(1)非常感謝您的咨詢，光影您光顧我們公司

(2)謝謝，祝您生活愉快

3

介紹產(chǎn)品

(1)我們公司產(chǎn)品有：„„

(2)產(chǎn)品優(yōu)勢：„„

4

當(dāng)客戶贊揚我

們的工作做得

好時

(1)您過獎了，這是我應(yīng)該做的

（2）您過獎了，還請您多給我們提意見，多幫助我們才好

（3）非常感謝您的鼓勵

(4)謝謝，您的肯定讓我們更加感到一種責(zé)任，如果不把工作做好，對不起您的這份信任

 

5

當(dāng)客戶就某些

地方提出質(zhì)疑

時

 

 (l)很高興您能提出意見

 (2)您的意見非常合理

 (3)您的觀察很敏銳

 (4)很高興您能如此坦率

 (5)您的擔(dān)心我們能理解，實際情況是„„

 (6)不知道我講清楚了沒有，如果有不明白的地方歡迎您隨時提出來

 (7)我這樣解釋您清楚了嗎，歡迎您對我們的工作隨時監(jiān)督、批評、指正

 (8)我們的愿望是一致的，都希望盡力把項目形象塑造得盡善盡美，歡迎您隨時提出寶貴的意見、建議

 (9)對于您的建議和要求，在不違反有關(guān)

規(guī)范的前提下，我們都將盡量地考慮和安排

 (10)待我們公司商議后，我將及時給您答復(fù)，好嗎

6

當(dāng)客戶提出自

己不熟悉的問

題時

 

對不起，這個問題我不太清楚，請您

稍侯，待我咨詢××主管后再給您答復(fù)，好嗎

 

 

五、電話接待規(guī)范 

1.銷售人員在接聽銷售電話前必須做好相應(yīng)的準(zhǔn)備，調(diào)整情緒，準(zhǔn)備好紙和筆。 

2.一般情況下，應(yīng)在電話鈴聲響起3聲內(nèi)接聽電話；因特殊情況超過3聲，應(yīng)向客戶表示歉意，請求客戶諒解。 

3.接聽電話時，應(yīng)姿勢端正，保持微笑，態(tài)度和藹，聲調(diào)柔和，語音親切，吐字清晰，語速適中，話語簡潔，注意使用禮貌用語。 

4.接聽電話時，先問好，后報項目名稱，再講“請問能幫您什么忙？”不得倒亂次序，且要帶著微笑接電話。 

5.回答客戶問題時，應(yīng)注意揚長避短，巧妙地融入產(chǎn)品賣點；要

認(rèn)真傾聽客戶講話，積極回應(yīng)，不得隨意打斷客戶談話；要學(xué)會引導(dǎo)客戶，變被動回答為主動介紹，主動詢問。 

6.當(dāng)客戶在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答；不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客戶以清楚明確的回答；如碰到自己不清楚而又無法查清的問題，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢猓骸皩Σ黄穑壬?，目前還沒有這方面的資料”。在與客戶通話時，如碰到需要較長時間查詢資料的情況，應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f“正在查找，請您再稍等一會兒”。

7.通話時，隨時記錄對方所有的要點，對于一些不是特別清楚的地方，可適當(dāng)簡單復(fù)述一遍以確認(rèn)。

8.接聽電話時，不得與他人搭話。如萬不得已，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明后用手捂住電話，以免引起誤會；當(dāng)信號出現(xiàn)問題時，不得大聲叫喊。

9.避免口頭禪，不允許對著話筒打哈欠、咳嗽、肆無忌憚的大笑，更不能用不耐煩的口氣來對待每一位打電話的客戶。 

10.如果客戶要找其他銷售人員，應(yīng)禮貌轉(zhuǎn)接；如果客戶要找的人正好不在或抽不開身，應(yīng)向客戶表示歉意，詢問客戶是否有急事需轉(zhuǎn)告，并及時將客戶的留言記錄下來，以免時間長了忘記轉(zhuǎn)告給當(dāng)事人；叫人接聽電話時，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說，放話筒時要輕緩。 

11.如果電話突然中斷，要立即回?fù)?，向客戶道歉并說明引起通話中斷的原因，而不要等客戶再次打來電話，才表示歉意。

12.通話結(jié)束后，要向?qū)Ψ奖硎局x意；要等對方先放下電話，自己再輕輕放下電話，絕對不可以莽撞地掛斷電話，更不可以重重地扣上電話。 

13.邀約客戶時，盡量使用“選擇式”方法，明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。

14.接聽銷售電話時間不要太長，盡量控制在2～3分鐘。

15.通話結(jié)束后，要及時填寫來電登記。

 

六、現(xiàn)場接待規(guī)范

1.拜訪客戶時，應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切，熱情接待；個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時應(yīng)對客戶的需要。

2.引導(dǎo)客戶入座時，要主動為客戶拉開椅子；移動椅子的時候動作要輕，盡量不要拖動以避免制造刺耳的聲音，最好是把椅子稍微往上提一點再慢慢地放下。

3.安排客戶入座時，應(yīng)注意將客戶安置在一個視野舒適并且便于關(guān)照的空間范圍內(nèi)；要先等客人人座后，自己再坐下；自己入座時，不能造成太大的聲響；入座后，不能蹺二郎腿或兩手靠椅背。 

4.客戶就座后應(yīng)及時給客人上茶（水），上茶（水）時注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯；茶水溫度要合適（70C左右），濃淡適中；茶水不能倒太滿，沏入茶杯七分滿為限；使用塑料杯或紙杯時，要使用杯托，以方便客戶飲用；上茶時要特別小心，不要將茶具放在文件等重要的物品上；端給客戶時，手盡量遠(yuǎn)離杯口；上茶時，應(yīng)從身份或輩分高的開始上茶；在未給客戶上茶之前，不能給同事或自己上茶；談話間，如果發(fā)現(xiàn)客戶喝完杯中的水，要及時給客戶加水。

5.盡量選擇在接待客戶的初期，尚未開始洽談之前，向客戶索要名片并遞上自己的名片，傳遞名片與接收名片時，應(yīng)符合相應(yīng)的禮儀規(guī)范。

6.與客戶交談時，要面帶微笑，不可暴露內(nèi)心的不快或煩躁；看著對方說話，并誠意地回答對方的問題；多多稱呼客戶的姓名，但絕對不能叫錯。

7.介紹產(chǎn)品時，要實事求是，不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分；注意觀察客戶的表情態(tài)度和客戶的反應(yīng)，有針對性地進(jìn)行介紹；切忌長篇大論，喋喋不休，而應(yīng)與客戶保持互動，一邊說一邊觀察客戶的反應(yīng)，及時調(diào)整自己的介紹方式，用客戶喜歡的方式進(jìn)行溝通。

8.客戶提出異議時，要認(rèn)真傾聽，表示理解，適時地給予反應(yīng)；要讓客戶把話講完，不能隨意打斷客戶的談話，更不能表現(xiàn)出不耐煩，絕對不允許和客戶發(fā)生爭吵。

篇2

作為《服務(wù)規(guī)范》的制定參與人之一，北京保險行業(yè)協(xié)會壽險聯(lián)絡(luò)部主任葉波表示：“意外傷害保險、健康保險這兩個險種因覆蓋人群最廣、保障內(nèi)容較復(fù)雜、容易引起糾紛而一直備受消費者關(guān)注。北京保險行業(yè)協(xié)會也正是出于上述考慮，覺得最有必要對其作統(tǒng)一的規(guī)范?！?/p>

服務(wù)規(guī)范4處看點

《服務(wù)規(guī)范》對保險公司的各個部門、各個工作流程提出了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求。首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)庹國柱教授認(rèn)為，《服務(wù)規(guī)范》讓消費者看到了保險公司改進(jìn)服務(wù)的誠意、具體要求和規(guī)定，我們將可以透過這個《服務(wù)規(guī)范》，看到保險人誠懇、明亮光鮮的面孔?！斗?wù)規(guī)范》具體能為消費者帶來什么呢?

人行為有準(zhǔn)繩

《服務(wù)規(guī)范》規(guī)定了保險人在保險銷售過程中，應(yīng)當(dāng)做什么和怎樣做，也為沒有投保經(jīng)驗、缺乏保險知識的投保人和被保險人指明需要了解什么和應(yīng)當(dāng)做什么。比如人要向投保人說明保險責(zé)任及責(zé)任免除條款、猶豫期條款，提示投保人及被保險人親筆簽署投保書、團(tuán)體保險投保人加蓋單位公章等。

服務(wù)效率可監(jiān)督

有些消費者反映，保險公司工作人員工作缺乏效率，比如填好投保單之后很長時間沒有回音，或者交了保費之后遲遲拿不到保單。從一位保險公司工作人員處得知，保險公司實際上對于通知體檢、出單、理賠等方面都有時間規(guī)定。但這些時間有時沒有體現(xiàn)在保險合同中，保險業(yè)務(wù)人員也沒有向投保人說明，大部分投保人并不清楚辦理這些業(yè)務(wù)到底要多久，也就無法對保險公司的效率進(jìn)行監(jiān)督?！霸诼犎《喾揭庖娨院?，《服務(wù)規(guī)范》對很多期限有了明確、統(tǒng)一的規(guī)定?！比~波表示：“這樣對保險公司的效率提出了要求，增加了透明度也有利于消費者監(jiān)督?！?/p>

保險條款更易懂

庹國柱教授指出：“保險的最大誠信原則，要保險公司對保險條款涉及的內(nèi)容，特別是對保險責(zé)任及責(zé)任免除條款、猶豫期條款等進(jìn)行解釋和說明。”但現(xiàn)實中很多糾紛就源于保險公司的保險條款定義不明晰，比如去年的重疾險風(fēng)波。《服務(wù)規(guī)范》要求保險公司對疾病保險的疾病種類及其賠付標(biāo)準(zhǔn)有明確的釋義，對費用補(bǔ)償型醫(yī)療保險的賠付標(biāo)準(zhǔn)及賠付方式有明確的約定，有助于消費者將來看到更明白的保險條款。

附加服務(wù)會增多

除了將保險公司應(yīng)選擇合適方式提醒投保人按期繳費、告知不按時繳費應(yīng)承擔(dān)的后果寫進(jìn)規(guī)范，《服務(wù)規(guī)范》要求保險公司應(yīng)在受理報案的同時，提醒客戶關(guān)于就診醫(yī)院的級別或范圍要求，以及客戶索賠時需要提交的申請材料；并建立小額給付案件快速理賠機(jī)制。這就要求保險公司提供附加服務(wù)，更好地為投保人著想，降低投保人反復(fù)跑腿的可能。

規(guī)范效果待觀后效

《服務(wù)規(guī)范》針對目前意外傷害保險、健康保險中存在的問題，提出了多種規(guī)范措施，但規(guī)范中存在的一些問題也不容忽視。

約束范圍有限制

《服務(wù)規(guī)范》是北京保險行業(yè)協(xié)會在北京保監(jiān)局的監(jiān)督指導(dǎo)下組織撰寫的，作為一個地區(qū)性行業(yè)規(guī)范，其約束范圍為加入保險行業(yè)協(xié)會、在北京地區(qū)開展這兩項業(yè)務(wù)的保險公司及保險從業(yè)人員(包括保險公司的內(nèi)外勤工作人員)。葉波表示，雖然在北京地區(qū)開展業(yè)務(wù)的保險公司幾乎都加入了保險行業(yè)協(xié)會，但作為保險銷售的第三方渠道的保險經(jīng)紀(jì)公司等保險中介機(jī)構(gòu)及工作人員并不在約束之列。

罰則未納入規(guī)范

庹國柱教授也指出：“這個《服務(wù)規(guī)范》也有不足，那就是只規(guī)定或要求保險公司和人做什么、怎樣做，卻沒有規(guī)定罰則，比如保險公司或業(yè)務(wù)人員沒有做到《服務(wù)規(guī)范》要求的內(nèi)容，甚至給消費者帶來損失應(yīng)當(dāng)如何處理?！币晃槐ｋU人也表示：“沒有規(guī)定處罰措施的《服務(wù)規(guī)范》，形式大于實際意義?！?/p>

篇3

山東的涉外稅收是在對外開放的過程中不斷發(fā)展起來的。涉外稅收政策都是緊緊圍繞著貫徹對外開放政策制定的，它對促進(jìn)山東對外開放，吸引外資，起到了積極的作用。

近年來，伴隨著新一輪國際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移浪潮，山東省大力改善投資環(huán)境，全面啟動膠東半島制造業(yè)基地建設(shè)，山東已成為外商投資的熱點地區(qū)，世界500強(qiáng)企業(yè)已有110多家來山東投資。山東省地方稅務(wù)局以創(chuàng)造公平競爭的稅收環(huán)境為出發(fā)點，以促進(jìn)外向型經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展為著力點，努力提升涉外稅收管理和服務(wù)層次，有力地支持了山東省改革開放和外向型經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展。良好的經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)勢，優(yōu)越的投資環(huán)境，完善的服務(wù)機(jī)制，為外商投資企業(yè)提供了理想的生存和發(fā)展空間，外商投資的規(guī)模和質(zhì)量雙雙提高。據(jù)不完全統(tǒng)計，2004年全省新批外商投資項目達(dá)5375個，實際利用外資100.3億美元方涉外稅收收入已完成41.38億元。

稅收管理和納稅服務(wù)是稅收征管工作的主要內(nèi)容，兩者相互影響、相互促進(jìn)。只有為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高其納稅意識和守法水平，才能促進(jìn)稅收管理質(zhì)量和效率的進(jìn)一步提高；只有通過規(guī)范化、專業(yè)化和制度化的稅收管理，提高稅務(wù)機(jī)關(guān)的行政管理和執(zhí)法能力，才能為納稅服務(wù)提供不斷深化發(fā)展的平臺。

近年來，山東全省高度重視外商投資軟環(huán)境建設(shè)，努力為外向型經(jīng)濟(jì)快速健康發(fā)展服務(wù)。為不斷優(yōu)化對外開放的稅收環(huán)境，切實外經(jīng)外貿(mào)發(fā)展的豐碩成果反映到涉外稅收收入上來，山東各級地稅部門積極創(chuàng)新服務(wù)理念，不斷完善服務(wù)體系，努力改進(jìn)服務(wù)手段，全面提升納稅服務(wù)層次，在提高執(zhí)法透明度、服務(wù)納稅人、優(yōu)化投資環(huán)境等方面取得了明顯成效。

（一）轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。山東各級地稅部門借鑒發(fā)達(dá)國家的稅收服務(wù)理念與模式，自覺把支持和促進(jìn)外向型經(jīng)濟(jì)發(fā)展作為自己的重要職責(zé)，不斷深化“人人是涉外窗口，人人是地稅形象，人人是投資環(huán)境”實踐活動，進(jìn)一步增強(qiáng)了為外向型經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)的自覺性。按照WTO公開透明要求，積極推行政務(wù)公開，把稅收政策、納稅程序、計算辦法等內(nèi)容通過各種形式向社會和納稅人告知，聘請了社會監(jiān)督員，開通了舉報電話和行風(fēng)熱線，自覺接受社會的廣泛監(jiān)督，實現(xiàn)了“陽光辦稅”。

（二）簡化辦稅程序。面對納稅服務(wù)過程中出現(xiàn)的新情況、新問題，各級地稅部門不斷改進(jìn)服務(wù)方式，努力為廣大納稅人提供便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。實施多元化納稅申報，推行電話、電子、郵寄等申報納稅方式，極大地方便了納稅人；簡化辦稅程序，在納稅人符合條件且提供資料齊全的情況下，進(jìn)一步縮短審批、核準(zhǔn)時限；推行“一窗式”服務(wù)，實現(xiàn)由“一崗一責(zé)”向“一崗全責(zé)”服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變；規(guī)范稅務(wù)檢查，推行納稅評估、涉外稅務(wù)審計和納稅信譽等級管理制度，落實系統(tǒng)內(nèi)“一家查賬，多家認(rèn)賬”辦法，杜絕政出多門、重復(fù)檢查問題，切實減輕了企業(yè)負(fù)擔(dān)。

篇4

雖然全市規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)工作取得了一定成效，但離市委、市政府和人民群眾的要求還有差距。

一是思想認(rèn)識上的差距。部分公務(wù)人員在思想上還沒有把這項工作與執(zhí)政為民、構(gòu)建和諧社會、深化行政管理體制改革、轉(zhuǎn)變政府職能結(jié)合起來，沒有充分理解這項工作對提升政務(wù)服務(wù)環(huán)境和促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展提供體制和機(jī)制保障的重要功能，工作自覺性和主動性不夠。

二是推進(jìn)工作上的差距。部分工作成效還不夠明顯，對規(guī)范和簡化審批流程下功夫不夠，對流程優(yōu)化重視不足，行政運行成本較高，強(qiáng)化事前服務(wù)和事后監(jiān)管還沒有取得突破性進(jìn)展；一些部門和中介組織脫鉤還不徹底，存在藕斷絲不斷、搭便車的現(xiàn)象；工作的動力機(jī)制和長效機(jī)制未完全建立，群眾參與和互動途徑比較單一，沒有形成上下互動合力。

三是服務(wù)細(xì)節(jié)上的差距。規(guī)范和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)還沒有貫穿到工作的每一個步驟之中，部門內(nèi)的無縫對接和部門之間的整體聯(lián)動還沒有完全實現(xiàn)；一些工作中還存在環(huán)節(jié)遺漏、流程掛空、責(zé)任不明晰的情況。規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)向縱深發(fā)展研究不夠，工作開展的廣度和深度受到制約。

四是政風(fēng)建設(shè)上的差距。有的工作人員為群眾服務(wù)熱情周到還不夠、甚至態(tài)度生硬；工作紀(jì)律執(zhí)行還有不到位的地方，一些執(zhí)法程序還不夠透明和人性化，有的工作還比較簡單粗暴。對這些問題，要高度重視，切實解決。

二、肯定成績，鞏固成效

一是推進(jìn)了依法行政。*市實施行政執(zhí)法人員計分管理扣分制度；大邑縣深化收支兩條線管理，實行財政綜合預(yù)算，執(zhí)行國庫集中收付制度，嚴(yán)格實行會計委派；武侯區(qū)努力打造規(guī)范機(jī)關(guān)、陽光機(jī)關(guān)、服務(wù)機(jī)關(guān)、責(zé)任機(jī)關(guān)、滿意機(jī)關(guān)；市藥監(jiān)局加強(qiáng)事前服務(wù)，辦理的522件審批申請中，無一件因為不達(dá)標(biāo)而造成投資失敗或受到行政處罰。

二是創(chuàng)新了服務(wù)方式。*區(qū)探索推行社會事務(wù)同區(qū)審批；市委組織部導(dǎo)入質(zhì)量管理體系；金牛區(qū)建立政府質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化體系；*高新區(qū)實行五星級標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系；青羊區(qū)將工業(yè)園區(qū)交由企業(yè)來建設(shè)和招商；青白江區(qū)建立投資企業(yè)全程服務(wù)制度；溫江區(qū)提前介入并全程為企業(yè)建設(shè)項目服好務(wù)；新津縣建立投資者服務(wù)中心、民營企業(yè)投訴中心；市計委建立項目管理信息系統(tǒng)，提供及時信息和追蹤服務(wù)。

三是健全了政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。目前，全市有16個區(qū)（市）縣和*高新區(qū)建立了政務(wù)服務(wù)中心并投入運行；加強(qiáng)了街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)中心建設(shè)，推行社區(qū)（村）代辦服務(wù)。金堂縣在鄉(xiāng)鎮(zhèn)推行“兩固定一流動、無障礙服務(wù)”模式；蒲江縣建立流動服務(wù)隊，變“群眾跑”為“干部跑”。

四是提高了公共服務(wù)水平。城市應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)和應(yīng)急聯(lián)動中心建成并投入使用。郫縣建立城鄉(xiāng)一體化信息服務(wù)站；*市設(shè)立愛心小超市為扶貧對象提供救助；雙流縣開設(shè)農(nóng)牧110熱線全天候為農(nóng)民服務(wù)；彭州市推行村級和諧家庭檔案服務(wù)管理模式；龍泉驛區(qū)把為民辦實事目標(biāo)細(xì)化落實到鄉(xiāng)鎮(zhèn)；市殘聯(lián)為殘疾人提供量體裁衣式個性化服務(wù)；市外經(jīng)局提前介入外資重大項目，為投資者提供星級服務(wù)。

五是延伸了服務(wù)領(lǐng)域。新都區(qū)把服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向醫(yī)療衛(wèi)生、水電氣等公用事業(yè)單位延伸；市經(jīng)委建立政企對話溝通制度；市地稅局開展稅務(wù)質(zhì)疑約談；市政務(wù)服務(wù)中心、市信息辦推進(jìn)前后協(xié)同和上下協(xié)同工作，進(jìn)駐市政務(wù)服務(wù)中心的42個部門和16個區(qū)（市）縣政務(wù)服務(wù)中心，基本完成電子政務(wù)外網(wǎng)的統(tǒng)一接入工作，實現(xiàn)了互聯(lián)互通。

六是完善了公眾監(jiān)督機(jī)制。成華區(qū)率先在全市推行政務(wù)評議監(jiān)督員和陽光拆遷監(jiān)督員制度，邛崍市40余個市級部門和鄉(xiāng)鎮(zhèn)負(fù)責(zé)人在電視上公開作出優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，主動接受群眾監(jiān)督。

三、提高質(zhì)量，完善服務(wù)

在下一步工作中，要按照市委、市政府的既定部署，加快轉(zhuǎn)變政府職能，全面推進(jìn)依法行政，努力提高落實科學(xué)發(fā)展觀，構(gòu)建和諧*的行政能力。

一是進(jìn)一步規(guī)范管理體制。這是高質(zhì)量推進(jìn)規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)，必須要闖過去的關(guān)口。一是要克服管理盲點。有了盲點空白，事情沒人抓，就沒有效率，等于零。比如，在城鄉(xiāng)環(huán)境管理的問題上，一些城郊結(jié)合部的臟亂差，群眾反映強(qiáng)烈，追究起來又難以找到責(zé)任主體，非得要上面點名批評了，新聞媒體曝光了，才去突擊整治一下，甚至過不了多長時間又回潮反彈。類似這種緊一陣松一陣的管法，就是管理責(zé)任上缺位，長效管理上落空。

已有不少現(xiàn)象表明我們有的部門職責(zé)管理體制還沒理順，存在著不少管理上的空白和盲點。切實解決這些問題，重要的有三條：一要打破條塊利益阻隔，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)；二要整合規(guī)范機(jī)構(gòu)職能，理順職責(zé)分工；三要合理界定層級事權(quán)，實行權(quán)利責(zé)任對等。尤其是要適應(yīng)全面深入推進(jìn)城鄉(xiāng)一體化的要求，銜接城鄉(xiāng)環(huán)境管理，統(tǒng)一城鄉(xiāng)社區(qū)管理，聯(lián)通城鄉(xiāng)交通管理，協(xié)調(diào)城鄉(xiāng)治安管理，加快城市管理向農(nóng)村延伸，提升公共管理對城鄉(xiāng)的有效覆蓋。

二是要克服重復(fù)執(zhí)法問題。10月下旬，在全市食品行業(yè)民營企業(yè)家座談會上，進(jìn)行隨機(jī)測評，對有關(guān)部門執(zhí)法能力反映好的占五分之一左右，差的也占五分之一左右，這反映了企業(yè)對執(zhí)法工作還有不滿意的地方。切實解決這些問題，要從體制上杜絕多頭執(zhí)法，重復(fù)執(zhí)法，做到行政執(zhí)法授予有據(jù)、行使有規(guī)、管理有效，合理合法，堅決克服有法不依、的現(xiàn)象。

三是要精簡審批事項。精簡的含義，就是該審的一定要審；不該審的不審；可審可不審的，不審或下放審批。盡管我市進(jìn)行了#次集中清理，但審批事項和時限還大有壓縮的空間。一方面，要進(jìn)行再清理，已經(jīng)取消的絕不能搞變相審批；另一方面，要突破常規(guī)，具備條件的部門可以將審批事項下放到承辦處室和窗口，多個處室審批事項的相關(guān)工作可以歸口到一個處室負(fù)責(zé)；再一方面，對改變管理方式的審批項目，積極穩(wěn)妥地交給行業(yè)組織、社會中介組織自律管理。同時，要實現(xiàn)政府與市場中介組織分開，不能留下任何影子，依法規(guī)范市場中介組織。

四是要強(qiáng)化投資監(jiān)管。去年，全市完成了審計項目924個，查出各類違紀(jì)違規(guī)資金55.7億元，通報了9起典型招投標(biāo)違規(guī)問題的處理情況，有的高估冒算，高價中標(biāo)；有的工程后續(xù)監(jiān)管失控，一再突破預(yù)算，超出幾千萬。要找準(zhǔn)問題癥結(jié)，強(qiáng)化三個完善：即完善政府投資制衡機(jī)制，強(qiáng)化有關(guān)職能部門對政府投資管理的相互監(jiān)督；完善重大項目稽察制度，強(qiáng)化對跑冒漏滴的防范，做到發(fā)現(xiàn)得早、控制得住、查處得嚴(yán)；完善政府投資項目后評價制度，強(qiáng)化全過程監(jiān)管。對于政府投資項目，關(guān)鍵是要落實投建管三分離制度，健全政府投資決策責(zé)任制，規(guī)范工程招標(biāo)市場和中介機(jī)構(gòu)行為。

二是進(jìn)一步完善服務(wù)機(jī)制。這方面還大有改進(jìn)之處。

一是要完善服務(wù)平臺。尤其是對政務(wù)中心、電子政務(wù)、公眾網(wǎng)絡(luò)三位一體的服務(wù)平臺要做完善，看看與群眾密切相關(guān)的公共服務(wù)事項是不是都進(jìn)去了；多個部門聯(lián)辦的許可服務(wù)事項是不是都進(jìn)去了；可即時辦結(jié)的事項是不是都進(jìn)去了；辦事流水線必須的環(huán)節(jié)是不是都進(jìn)去了；應(yīng)當(dāng)公開的資料信息是不是都進(jìn)去了；各級政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、聯(lián)動系統(tǒng)是不是都進(jìn)去了。經(jīng)常理一理，邊運行邊完善，做到應(yīng)進(jìn)全進(jìn)，切實發(fā)揮能辦事、辦得快、辦得好的功能。二是要優(yōu)化辦事流程。重點要檢查首問負(fù)責(zé)、部門接力、流水作業(yè)、順向辦結(jié)做到了沒有；一次性告知，一口清解答，一條龍服務(wù)做好了沒有；窗口辦理充分授權(quán)、前后協(xié)同銜接好了沒有；限時快辦、特事特辦的繁雜環(huán)節(jié)砍掉了沒有；網(wǎng)上審批資源共享了沒有。只有深入到流程內(nèi)部去體察，才能向癥結(jié)開刀，切實提高覆蓋面廣、聯(lián)動性強(qiáng)、便捷度高、時效性快的服務(wù)水準(zhǔn)。

三是進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。要在現(xiàn)有基礎(chǔ)上向高標(biāo)準(zhǔn)努力。

一是要抓好一線服務(wù)。始終要以服務(wù)基層、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)群眾為工作重心，推動辦事流程的重心下移到貼近事前需求的服務(wù)前端，向服務(wù)對象提供細(xì)節(jié)方便和即時導(dǎo)向；推動服務(wù)職能的重心下移到貼近生產(chǎn)生活的工作源頭，向服務(wù)對象提供及時幫助，限時解決問題；推動服務(wù)界面下移到貼近民生民計的直接層面，向服務(wù)對象提供互動溝通、感情融合渠道，有效排憂解難。如503路公交車重號問題，這本是一個不難解決的問題，但有關(guān)部門漠視群眾的出行不便，久拖不決，直到媒體干預(yù)才得到初步解決。這樁小事，反映了個別部門的服務(wù)取向偏差、重心失衡。

二是要抓好群眾評判。建設(shè)規(guī)范化服務(wù)型政府，不能自我感覺良好，群眾說了才算數(shù)。要堅持用人民滿意的標(biāo)準(zhǔn)檢驗實際成效，不僅要向社會宣傳參與程序、監(jiān)督事項，擴(kuò)大群眾有序有效參與，而且要加大投資環(huán)境測評、政務(wù)民主評議、投訴處理情況等群眾評判項目在考核中的權(quán)重和結(jié)果運用，樹首位榜樣，抓末位整改，真正使群眾所想、所盼、所需轉(zhuǎn)化為改進(jìn)工作的壓力。

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一、組織機(jī)構(gòu)

成立縣城區(qū)服務(wù)行業(yè)項目建設(shè)聯(lián)席會審領(lǐng)導(dǎo)小組，由副縣長為組長，縣府辦、縣工商局為副組長，縣文化旅游局、縣環(huán)保局、縣建設(shè)局、縣衛(wèi)生局、縣規(guī)劃局、縣公安局、縣工商局、縣消防大隊為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在縣工商局，由江先敏兼任辦公室主任。

二、會審原則

1、依法行政的原則

2、繁榮市場和規(guī)范管理相結(jié)合的原則

3、統(tǒng)籌兼顧，齊抓共管的原則

4、規(guī)劃先行，項目服從規(guī)劃的原則

5、以人為本，構(gòu)建和諧社會的原則

三、會審范圍

本制度適用的范圍為：縣城市建成區(qū)范圍內(nèi)，對公眾利益影響較大的商場市場、酒店餐飲（含酒吧、茶吧等）、經(jīng)營性文化娛樂場所（見附件）、沐浴業(yè)等新建項目。

四、會審依據(jù)

《中華人民共和國行政許可法》、《縣城市總體規(guī)劃》、《縣城市區(qū)域詳細(xì)規(guī)劃》、《縣文化旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃》、環(huán)保、消防、文化、工商、規(guī)劃、建設(shè)、衛(wèi)生、社會治安等相關(guān)法律法規(guī)。

五、會審程序

1、工商部門負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理服務(wù)行業(yè)注冊登記事項咨詢，并在名稱登記核準(zhǔn)后，按項目可能涉及的范圍，在一個工作日內(nèi)將建設(shè)內(nèi)容分別抄告規(guī)劃、建設(shè)、環(huán)保、消防、文化旅游、衛(wèi)生、公安等相關(guān)部門。

2、各相關(guān)部門收到工商部門的抄告文書后，根據(jù)建設(shè)內(nèi)容，組織現(xiàn)場踏勘（必要時可組織聯(lián)合踏勘）并依據(jù)相關(guān)的法律法規(guī)，在建設(shè)項目涉及到的范圍內(nèi)進(jìn)行公示，充分征求群眾意見，在此基礎(chǔ)上提出項目建設(shè)是否可行的初步意見，并將初步意見于收到工商部門抄告文書日內(nèi)書面回復(fù)工商部門。逾期不回復(fù)的，視作同意。

3、工商部門收到各相關(guān)部門回復(fù)后，各部門無異議的，即按前置條件，通知相關(guān)部門并及時告知申請人；發(fā)現(xiàn)有異議的，提交縣聯(lián)席會議會審。

4、召開聯(lián)席會議，就項目建設(shè)的可行性進(jìn)行聯(lián)席會審。經(jīng)聯(lián)席會議審定，認(rèn)為基本可行的，各職能部門依法定程序在規(guī)定的時限內(nèi)為業(yè)主辦理相關(guān)證照；認(rèn)為不可行的，由有異議的職能部門及時告知申請人。

六、明確責(zé)任加強(qiáng)管理

各行政執(zhí)法部門要認(rèn)真履行職責(zé)，加強(qiáng)溝通，密切配合，根據(jù)聯(lián)席會審意見，嚴(yán)格按規(guī)定程序?qū)π陆椖窟M(jìn)行審批。同時，按責(zé)任分工，對城區(qū)范圍內(nèi)的服務(wù)行業(yè)進(jìn)行經(jīng)常性的監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)下列行為的要立即予以制止，并依據(jù)法律法規(guī)的相關(guān)條款進(jìn)行查處，情節(jié)嚴(yán)重且逾期整改不到位的，要依法吊銷相關(guān)證照。

1、未經(jīng)審批同意即動工建設(shè)裝修的，由建設(shè)部門負(fù)責(zé)制止并責(zé)令停工；

2、不符合城市總體規(guī)劃，改變建筑物原規(guī)劃性質(zhì)、用途且未經(jīng)規(guī)劃部門審批同意的，由規(guī)劃部門會同建設(shè)部門查處；

3、無證照、超范圍經(jīng)營的，由工商部門負(fù)責(zé)查處；

4、經(jīng)環(huán)保部門認(rèn)定排污、噪聲嚴(yán)重超標(biāo)，公眾反響強(qiáng)烈的，由環(huán)保部門負(fù)責(zé)查處并提出整改意見，規(guī)定時間內(nèi)整改不到位的，環(huán)保部門撤消有關(guān)審批意見，工商部門責(zé)令其限期辦理變更登記或注銷登記，逾期未辦理變更或注銷登記的，工商部門吊銷營業(yè)執(zhí)照；

5、存在重大消防安全隱患的，由消防部門負(fù)責(zé)查處并提出整改意見，規(guī)定時間內(nèi)整改不到位的，建議工商部門吊銷營業(yè)執(zhí)照；

6、涉嫌、的，由公安部門負(fù)責(zé)查處；

7、娛樂場所有侵害青少年身心等違法、違規(guī)行為，及擅自轉(zhuǎn)包他人經(jīng)營的，由文化部門負(fù)責(zé)查處；

8、涉及食品安全的，由衛(wèi)生部門負(fù)責(zé)查處；

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【關(guān)鍵詞】會議管理；規(guī)范化服務(wù)；章程舉措

前言

規(guī)范化服務(wù)的內(nèi)涵就是使某種特定服務(wù)符合某種要求標(biāo)準(zhǔn)，也可以理解成對某種標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)制執(zhí)行態(tài)度。有效的實施會議管理規(guī)范化服務(wù)可以保障會議進(jìn)行中的內(nèi)容、技術(shù)出現(xiàn)意外率降低，以得到顧客認(rèn)可的服務(wù)質(zhì)量。規(guī)范化的會議服務(wù)是保證做好會議工作的先決條件，在面向不同的客戶時，要采取不同的經(jīng)營性質(zhì)、服務(wù)手法，在這種供需區(qū)別中就體現(xiàn)出會議管理服務(wù)規(guī)范化的重要性。

1 會議管理中心工作保障

在會議管理工作中有些基本工作是要得到保障的，如水電的正常供應(yīng)使用、設(shè)備安全完整程度、接待服務(wù)滿意程度等等一些基礎(chǔ)工作。想要實行會議管理規(guī)范化服務(wù)，那么以下三點基本工作重點是要得到保證的。

1.1 衛(wèi)生

做好會議中心衛(wèi)生清潔工作，要做到無論何時使用、檢查都無可挑剔，管理規(guī)范中要加強(qiáng)深層掃除計劃的執(zhí)行力度，如果必要的話可以擬定專項衛(wèi)生清潔計劃，以保證會議中心內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。

1.2 設(shè)備

會議中心各項設(shè)備設(shè)施要定期保養(yǎng)、維護(hù)，定期檢查設(shè)備的完好程度，尤其是在會議開展之前。盡量做到設(shè)備一旦發(fā)生問題要提前排除、提前更換，會議中心的所有設(shè)備呈現(xiàn)性能良好的狀態(tài)待使用。

1.3 接待

會議接待工作很重要，要在每一次會議開始之前根據(jù)詳細(xì)會議提案做好接待準(zhǔn)備工作，盡量避免發(fā)生不必要的問題，保證會議接待工作的圓滿進(jìn)行。

2 具體實施制度

2.1 建立完善工作制度

IS9001作為工作制度背景要求，在會議管理規(guī)范化服務(wù)上要做到以下各個方面的完善：

2.1.1 接待與衛(wèi)生

嚴(yán)格按照《會議接待程序及規(guī)范》、《衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)要求》中條款執(zhí)行。在《會議接待程序及規(guī)范》制度中要對準(zhǔn)備、進(jìn)行、結(jié)束三個階段的工作程序和內(nèi)容加以明確。在《衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)及要求》制度中要對會議地點、設(shè)備操作室、辦公室、公共區(qū)間的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)提出標(biāo)志性的要求。

2.1.2 操作與養(yǎng)護(hù)

與此項目相關(guān)聯(lián)的制度標(biāo)準(zhǔn)有《設(shè)備操作規(guī)程》、《設(shè)備管理》、《設(shè)備技術(shù)保障》、《設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)制度》等等。設(shè)備主要包括音響、燈光、視頻、同聲、舞臺、空調(diào)等等，會議管理中心在承擔(dān)這些設(shè)備技術(shù)保障的同時，同時還要負(fù)責(zé)會議管理中心范圍內(nèi)景觀設(shè)施的供應(yīng)，對于這種管轄范圍大、設(shè)備設(shè)施多的情況，相關(guān)制度中應(yīng)該明確列舉分類要求，使不同類型的設(shè)備都有自己的養(yǎng)護(hù)維修相關(guān)條例，這樣更能體現(xiàn)設(shè)備的規(guī)范化和制度化，在一定程度上保證了設(shè)備的完好。

2.1.3 服務(wù)與管理

以《會議管理流程》、《會議場所使用規(guī)定》、《會議服務(wù)流程》為相關(guān)制度的管理背景，要加強(qiáng)會議場所的制度管理，在擬定條例之后盡可能管理好會議管理中范圍內(nèi)資產(chǎn)，嚴(yán)格遵守會議管理中心使用的詳細(xì)規(guī)定，對會議流程制度加強(qiáng)實際操作力度。

2.2 加強(qiáng)管理效益效果

2.2.1 職責(zé)分明

會議接待與技術(shù)是兩個執(zhí)行力較高的工作部分，對于這兩個崗位要擬定具體的員工要求、崗位責(zé)任以及詳細(xì)工作內(nèi)容，可以制定《崗位職責(zé)要求》、《任職要求》。

2.2.2 協(xié)作同步

會議管理中心除接待會議之外也有可能接待演出等一些工作形式，要求各個部門之間的協(xié)調(diào)能力要強(qiáng)，主辦單位、保障部門、參演人員與內(nèi)部員工、與會人員之間的協(xié)作性要高，要體現(xiàn)出高度配合，現(xiàn)場發(fā)生的事情是具有不可逆轉(zhuǎn)性的，所以要求任何一個服務(wù)環(huán)節(jié)、保障環(huán)節(jié)都不要發(fā)生意外，一旦發(fā)生了事故的話就會影響整體服務(wù)的水平。所以要加強(qiáng)部門之間協(xié)作能力、鍛煉相互配合。

2.2.3 安全保障

公共場所的特征是人數(shù)較多，其對應(yīng)的事件爆發(fā)點就是突發(fā)事故，這種問題無法逆轉(zhuǎn)但是可以防患于未然。會議管理重心的安全是工作過程中首要的目標(biāo)，基于環(huán)境安全的基礎(chǔ)上才能夠提供更好的服務(wù)，樹立員工安全意識，人身安全責(zé)任重于泰山。

2.3 收集整合信息反饋

加強(qiáng)供需之間的信息反饋交流，已知的客戶意見能夠給以后的工作帶來更加縝密的制度方案，會議管理中心要定期做全面的市場客戶回訪調(diào)查，可以根據(jù)客戶給出的反饋信息中體現(xiàn)出會議管理中心在服務(wù)上的優(yōu)勢劣勢，在基于客戶滿意的項目上，針對潛在的、存在一定不滿意因素的細(xì)節(jié)中，有目的性的加強(qiáng)規(guī)范化服務(wù)管理。

3 實際操作規(guī)范

3.1 會前籌備

該項目工作大體分為兩個部分，分別是接待和技術(shù)，細(xì)分到會場布置、衛(wèi)生清潔、設(shè)備檢查、技術(shù)保障等。在會議進(jìn)行之前工作人員需要將會議的詳細(xì)信息熟知，保證人次、場次合理安排。會議使用間的水電要準(zhǔn)備充分、會議桌面的姓名牌要擺放整齊、會議使用的機(jī)器設(shè)備要調(diào)整好、空調(diào)要適度。

3.2 會中控制

會議規(guī)范化服務(wù)的成敗取決于會議進(jìn)行中對于場面事件的掌控。因此，會議管理中心服務(wù)人員要將常規(guī)事務(wù)工作高標(biāo)準(zhǔn)的完成，其中包括會議所需文件分發(fā)、會場秩序維護(hù)、會場內(nèi)外聯(lián)系、服務(wù)項目、應(yīng)急突發(fā)事件備案。有效的做好準(zhǔn)備工作，能夠保證在會議的正常進(jìn)行中盡量減少突發(fā)事件的發(fā)生，即使是偶然遇到急性事件也有應(yīng)急備案可以做緊急處理，這些實效性的基礎(chǔ)工作可以使工作人員的服務(wù)規(guī)范化特征明顯。

3.3 會后跟進(jìn)

會議管理服務(wù)并不是隨著會議結(jié)束而結(jié)束，會議管理重心想要得到服務(wù)效果的反饋信息，是需要做進(jìn)一步的溝通工作的，同時要將會議資料做總結(jié)性的整合提煉，有助于幫助客戶決策、執(zhí)行會議中提到的綱領(lǐng)。那么就需要會議管理中的工作人員做好后續(xù)的跟蹤工作，需要有一定的整合、溝通、歸納能力，這樣才能真正的實現(xiàn)會議管理中的規(guī)范化服務(wù)。

4 結(jié)論

會議管理管理中服務(wù)規(guī)范化的實施要在工作細(xì)節(jié)中深入，只有將工作制度不再是單一規(guī)范智能，而是工作中不可或缺的一部分，那么在實際的操作中規(guī)范化服務(wù)就會自然而然體現(xiàn)出來。規(guī)范化服務(wù)取決于會議管理中心制度的完善和實施力度，在會議管理工作過程中每一個細(xì)節(jié)都要規(guī)范化是對自己、客戶雙方面的保障，只有堅持追求不斷完善的規(guī)范化服務(wù)，才能將會議管理的職能發(fā)揮到最大化。

參考文獻(xiàn)：

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[4]楊健.網(wǎng)絡(luò)購物感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意及行為意向關(guān)系的實證研究[D].吉林大學(xué).2007.

篇7

上實物業(yè)管理（上海）有限公司是上海實業(yè)旗下的全資子公司，是專門從事物業(yè)管理及其相關(guān)服務(wù)的獨立法人企業(yè)，注冊資金62萬美元，具有二級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)。公司管理的物業(yè)總量已達(dá)到150多萬平方米，項目有金鐘廣場、上海實業(yè)大廈、玉佛城、高陽商務(wù)中心、瑞南新苑、嘉園、地方天園、蓮花公寓、上海長海醫(yī)院、御景苑、黃浦新苑、劍橋景苑、嶺南雅苑和景灝花園等。管理物業(yè)的種類包括涉外超高層綜合商務(wù)樓、外銷高層住宅小區(qū)、外資內(nèi)銷高檔住宅小區(qū)、連體別墅小區(qū)、多層規(guī)模住宅小區(qū)、近代優(yōu)秀建筑保護(hù)和醫(yī)院后勤保障服務(wù)等。已通過涉外超高層綜合商務(wù)樓和超高層住宅小區(qū)的ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。

如何做好物業(yè)管理，是專業(yè)問題，也是觀念問題。物業(yè)管理企業(yè)自身經(jīng)營管理水平和專業(yè)規(guī)范程度如何，是能否做好物業(yè)管理的前提。上實物業(yè)管理公司自始至終奉行“以人為本”的管理原則，全面提供多元化的管理和服務(wù)，為業(yè)主營造了一個安居樂業(yè)的理想境界。無論是白天，還是夜晚，一條熱線連接著業(yè)主和物業(yè)管理人員。當(dāng)業(yè)主需要任何幫助時，物業(yè)管理人員始終在身邊。在規(guī)范發(fā)展的過程中，不斷提升和完善管理思想。學(xué)習(xí)和借鑒國外的先進(jìn)管理經(jīng)驗，力求在管理與服務(wù)上有所突破，有所創(chuàng)新。

上實物業(yè)管理公司受聘管理的瑞南新苑是一個居住對象比較特殊的小區(qū)。瑞南新苑工程1999年12月竣工，并榮獲上海建設(shè)工程最高質(zhì)量獎“白玉蘭小區(qū)獎”，當(dāng)年銷售即達(dá)100％。小區(qū)40％是商品房住戶，管理費1.5元/平方米；60％是售后公房住戶，管理費0.95元/平方米，小區(qū)平均管理費1.2元/平方米。在這個小區(qū)里除了一般商品房小區(qū)的矛盾和問題外，還有其特殊的矛盾和問題，如享受同樣的管理服務(wù)，卻支付不等的管理費，支付管理費有多有少，能否享有同樣的權(quán)益等等。針對瑞南新苑的情況，公司憑著“不做成一點事業(yè)，理論再好也是空談”的信念，一定要做一回“嘗蟹人”。他們確定了“積極引導(dǎo)，熱情溝通，嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量”的指導(dǎo)思想，認(rèn)真貫徹，努力追求高效管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，力求管理一流，服務(wù)一流，員工素質(zhì)一流，社會效益一流，使小區(qū)的管理服務(wù)一步步得到提高，

朋友之間友誼與感情來自于溝通。物業(yè)管理的靈丹妙藥就是與業(yè)主的溝通，只要是為了業(yè)主整體和長遠(yuǎn)的利益就必須溝通。由于物業(yè)管理涉及百姓家居生活瑣事，不可能有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，所以必須建立溝通。兩年多來，瑞南新苑組建了業(yè)主委員會。通過召開業(yè)主座談會、六方聯(lián)席會議（發(fā)展商、居委會、機(jī)管局、街道、房管辦、物業(yè)公司）、三位一體聯(lián)席會議（居委會、業(yè)委會、物業(yè)公司）、針對具體事件的專題協(xié)調(diào)會以及上門走訪等多種形式進(jìn)行溝通，取得了很好的效果。比如：許多人對不同標(biāo)準(zhǔn)的管理費感情上不能認(rèn)同，但放到臺面上一談，就沒有了理直氣壯；不準(zhǔn)在戶外安裝防盜柵欄和曬衣架，封閉陽臺要同一樣式，不準(zhǔn)在公共走道上加裝鐵門和堆放物品等，都是通過許許多多耐心細(xì)致的說服工作后才做到的，業(yè)主們從滿腹牢騷轉(zhuǎn)變?yōu)閷ξ飿I(yè)公司的認(rèn)可與贊揚。業(yè)主牢騷沒有了，取而代之的是督促發(fā)展商要支持物業(yè)公司的工作和進(jìn)一步搞好物業(yè)管理的好主意、好建議。物業(yè)管理人員感到欣慰，這是業(yè)主對物業(yè)管理工作的肯定，也是對物業(yè)管理員工辛勤付出的回報。一位業(yè)主因水泵噪音與發(fā)展商產(chǎn)生糾紛，好幾次擅自關(guān)閉大樓水閥，致使整幢樓斷水，還經(jīng)常將面包車停在車庫車道上，造成交通堵塞。管理處會同居委會，幾十次上門做工作和召集雙方坐下來協(xié)調(diào)、溝通，終于感動了這位業(yè)主，他一次交付結(jié)清了拖欠的管理費，還特制一面錦旗送給管理處。

篇8

“十二五”期間，餐飲業(yè)力爭保持年均16%的增長速度，到2015年零售額突破3.7萬億元；培育一批地方特色突出、文化氛圍良好、社會影響力大、年營業(yè)額10億元以上的品牌餐飲企業(yè)集團(tuán)；全國餐飲業(yè)吸納就業(yè)人口超過2700萬人；在全國各大城市中全面推進(jìn)早餐工程，建設(shè)一批主食加工配送中心和固定門店式標(biāo)準(zhǔn)化早餐網(wǎng)點；開展餐飲服務(wù)食品安全百千萬示范工程建設(shè)，創(chuàng)建數(shù)百個餐飲服務(wù)食品安全示范縣（含縣級市、區(qū)）、數(shù)千條安全示范街和數(shù)萬個安全示范單位（店、食堂）；規(guī)范一批快餐品牌，初步形成以大眾化餐飲為主體，各種餐飲業(yè)態(tài)均衡發(fā)展，總體發(fā)展水平基本與居民餐飲消費需求相適應(yīng)的餐飲業(yè)發(fā)展格局。在中國烹飪協(xié)會頒布2012年上半年餐飲行業(yè)形勢分析報告之際，本刊記者有幸采訪了中國烹飪協(xié)會的會長助理邊疆先生，請他為我們介紹一下我國餐飲行業(yè)的現(xiàn)狀。

記者：2012年上半年餐飲業(yè)增速創(chuàng)9年新低，跟之前下降的原因相比，您覺得導(dǎo)致這種局面的主要因素有哪些？跟國外2012年上半年的餐飲行業(yè)發(fā)展態(tài)勢相比，有何不同？主要體現(xiàn)在哪些方面？

邊疆：從去年餐飲業(yè)發(fā)展的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)，今年整個餐飲業(yè)發(fā)展趨緩。餐飲業(yè)連續(xù)21年以15%以上的勢頭增長，這樣的增速是很快的，到去年下半年有點趨于平穩(wěn)，覺得基本上是正常的，畢竟不可能總是不斷上升。但在分析今年上半年的統(tǒng)計數(shù)據(jù)時，我們發(fā)現(xiàn)一個很嚴(yán)重的問題即增長速度比去年同期下降2個百分點，下降速度相當(dāng)嚴(yán)重。2008年受天災(zāi)人禍等諸多因素影響還增長了24%，為什么今年會突然下降？而且7月的數(shù)據(jù)出來后還是繼續(xù)下滑，這是9年以來下滑最多的一年，我們覺得很危險了。

上半年對于餐飲業(yè)來說不是旺季，下半年才是旺季。按照商務(wù)部的分析，今年增長的速度應(yīng)該是在16%以上，但是按照目前的速度來看今年很有可能達(dá)不到16%。實際增速達(dá)不到國家正式的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，說明實際水平跟我們原來的預(yù)計存在一定差距。出現(xiàn)這種情況的主要原因是分析報告中所說的四高一低問題，即房租價格高、人工費用高、能源價格高、原材料成本高、利潤越來越低。餐飲業(yè)平均利潤率為5%～8%，也是歷史上比較低的水平，真正標(biāo)志著餐飲業(yè)進(jìn)入危機(jī)時代。

我國餐飲業(yè)與國外餐飲業(yè)最大的不可比性在于：第一，中國餐飲業(yè)在整個社會經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展過程中，增長速度非常快；而國外大多數(shù)國家的餐飲業(yè)增長速度趨于平穩(wěn)，不會有大的跨越式發(fā)展。第二，中國城市化進(jìn)程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是城市的生活社會化，這是城市化的一個重要標(biāo)志，而生活社會化中重要的點則是餐飲的生活化。國外的城市化進(jìn)程已趨于飽和，不存在大的變化。第三，在國外把餐飲業(yè)作為一個微利、社會服務(wù)性的產(chǎn)業(yè)去做，稅率也非常低。第四，在國外如果遇到經(jīng)濟(jì)滑坡事件，國家會對社會的第三產(chǎn)業(yè)（服務(wù)業(yè)）給予幫扶，如勞動力缺失，人工成本上升等問題出現(xiàn)后，國家都有扶植政策出臺。

記者：早餐游擊隊的這種地攤買賣對餐飲行業(yè)的發(fā)展有何影響？有何隱患？

邊疆：早餐游擊隊的這種地攤買賣對餐飲業(yè)的影響很小。在中國整個餐飲業(yè)2萬億的收入中，很大的份額來自于正規(guī)企業(yè)，地攤并不是主流。近兩年商務(wù)部提出的早點工程對地攤進(jìn)行了很多整頓工作，地攤也越來越少了。早餐游擊隊的衛(wèi)生問題可能對于食品安全及環(huán)保存在一定的隱患。

記者：食品安全問題接連被曝光，之前的“地溝油”等事件是否對餐飲行業(yè)造成一定影響？餐飲行業(yè)采取了哪些舉措來保障食品安全？

邊疆：地溝油對餐飲行業(yè)還是有一定影響。我覺得“地溝油”是一個很混亂不科學(xué)的概念。什么成分叫“地溝油”？回收再使用的油都算是“地溝油”，還是從地溝里挖出來的油是“地溝油”？“地溝油”究竟有多少等，一些不科學(xué)的說法誤導(dǎo)了一些消費者?！暗販嫌汀笔录谝鸩惋嫎I(yè)關(guān)注的同時，也引起了有關(guān)部門的注意?！暗販嫌汀痹谡麄€餐飲行業(yè)應(yīng)用中所占的比重還是非常低的。

餐飲行業(yè)已經(jīng)采取了很多舉措，國家食品安全有關(guān)部門也提出多項措施和辦法。餐飲行業(yè)如果認(rèn)真執(zhí)行，食品安全應(yīng)該是沒有問題的。現(xiàn)階段，法律法規(guī)已經(jīng)逐漸完善，最主要的是要加大監(jiān)督力度。餐飲企業(yè)首先應(yīng)該從自身做起，做“良心飯”，真正做到為顧客服務(wù)，同時還要提高餐飲行業(yè)的整體素質(zhì)，包括知識素質(zhì)、文化素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)等，真正為社會民眾做好餐飲服務(wù)。

記者：據(jù)了解，國務(wù)院曾下發(fā)文件要求全國餐飲服務(wù)單位每年必須參加不少于40小時的培訓(xùn)，請您談?wù)劥伺e的意義。

邊疆：我覺得培訓(xùn)工作非常重要。除了能夠提高培訓(xùn)人員的專業(yè)知識和操作技能，還制造了一種氛圍、一種警示，并且只要參加培訓(xùn)就會不斷的進(jìn)步。同時讓餐飲服務(wù)人員知道，有關(guān)部門在不停歇地進(jìn)行監(jiān)管，從而促進(jìn)自身責(zé)任意識的增強(qiáng)。如果這項舉措能夠長期堅持下來，會對整個行業(yè)及社會產(chǎn)生非常重要的意義。

記者：之前熱播且獲得好評的《舌尖上的中國》對餐飲行業(yè)有何影響或啟示？

邊疆：我是這個節(jié)目的首席顧問，我覺得重要的啟示是，要我們注重原生態(tài)、無污染的東西，注重老祖宗給我們遺傳下來的傳統(tǒng)東西。

其實就餐飲企業(yè)而言，《舌尖上的中國》這種紀(jì)錄片并不高深，該片倡導(dǎo)的是一種人文精神，讓我們做良心買賣，提升個人責(zé)任意識及職業(yè)素質(zhì)。這樣，才會從內(nèi)心，到行動，理解服務(wù)、做好服務(wù)，這也是整個社會和諧的基礎(chǔ)。

記者：建立中央廚房是否是餐飲行業(yè)今后發(fā)展的趨勢？對餐飲廚房的管理有哪些新的要求？

邊疆：中央廚房并不是整個餐飲行業(yè)的發(fā)展趨勢。餐飲行業(yè)中可能會有一部分企業(yè)擴(kuò)大規(guī)模，而中央廚房則主要是針對這些企業(yè)而言，相對于小規(guī)模企業(yè)來說就沒有必要。中央廚房是多家企業(yè)能夠共用一個采購、制作、成品或者半成品的一個生產(chǎn)加工中心，不僅能夠保證菜品質(zhì)量及口味的統(tǒng)一、保證采購價格，而且能夠保證物流配送環(huán)節(jié)的安全性。所以，建立中央廚房投入會很大，并且必須嚴(yán)格按照食品衛(wèi)生安全原則執(zhí)行。

我們協(xié)會正在起草中央廚房的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。第一就是中央廚房應(yīng)該如何嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)？品質(zhì)和質(zhì)量應(yīng)該如何通過中央廚房來管理；第二是衛(wèi)生安全關(guān)，因為統(tǒng)一大規(guī)模制作，尤其注重環(huán)境、衛(wèi)生的安全性；第三就是要通過集中采購，來降低成本。

記者：據(jù)了解，9月14日，貴協(xié)會與美國希悅爾公司簽署了合作協(xié)議，請您簡單為我們介紹一下此次合作的目的及意義。

邊疆：我們一直特別強(qiáng)調(diào)和關(guān)注食品安全，包括農(nóng)藥殘留、添加劑的使用、污染及假冒偽劣等一系列問題，但實際上這些問題都解決以后，我們面臨的根本問題是傳統(tǒng)餐飲業(yè)的基本衛(wèi)生安全問題，如洗手、擦桌子等，這些問題在我們傳統(tǒng)餐飲業(yè)中是最基本、最普遍的，這些問題也是導(dǎo)致大問題的基礎(chǔ)。所以，衛(wèi)生安全問題應(yīng)該是餐飲業(yè)的基本。希悅爾公司是國際著名的衛(wèi)生安全整體服務(wù)商，引進(jìn)其整套機(jī)制性技術(shù)來解決這些問題，餐飲企業(yè)衛(wèi)生狀況就會提升到一個新的水平。我們已經(jīng)簽署了戰(zhàn)略伙伴合作協(xié)議，將來第一步解決改善的可能是洗碗環(huán)節(jié)，要給有條件的企業(yè)都免費安裝洗碗機(jī)，由希爾公司提供，每個月收取很少的使用費用。只有通過引進(jìn)應(yīng)用這種現(xiàn)代化的洗碗機(jī)，才能解決目前洗碗環(huán)節(jié)存在的諸如洗碗液沖洗不干凈，無法徹底滅菌等問題。第二步，我們將引入一些整體解決方案。因為整體解決方案還需要企業(yè)有一定的費用支出，所以可能會針對一些規(guī)模性企業(yè)來著手。

記者：請您簡單談一下對2012年餐飲行業(yè)下半年的展望。

篇9

政府行業(yè)IT應(yīng)用的特點

硬件采購更加關(guān)注信息安全，強(qiáng)制認(rèn)證逐步實施。隨著信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，信息安全問題日漸凸顯，通過統(tǒng)一的認(rèn)證機(jī)制來保障信息系統(tǒng)的安全迫在眉睫。近日，國家質(zhì)檢總局、財政部和國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會聯(lián)合了《關(guān)于調(diào)整信息安全產(chǎn)品強(qiáng)制性認(rèn)證實施要求的公告》，要求在《政府采購法》規(guī)定的范圍內(nèi)對防火墻、網(wǎng)絡(luò)安全隔離卡與線路選擇器、安全隔離與信息交換產(chǎn)品等13類產(chǎn)品進(jìn)行強(qiáng)制認(rèn)證。

通過政策和市場引導(dǎo)，使強(qiáng)制認(rèn)證作為政府采購的準(zhǔn)入條件，實現(xiàn)對高能耗等產(chǎn)品的限制，能有效促進(jìn)產(chǎn)品的技術(shù)升級。

政府加大對正版軟件的采購力度。2010年，各級政府機(jī)關(guān)進(jìn)行了軟件正版化專項檢查和整改工作。此外，國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《中央單位政府集中采購目錄及標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，中央國家機(jī)關(guān)各預(yù)算單位在采購計算機(jī)通用軟件時，必須通過中央國家機(jī)關(guān)政府采購中心進(jìn)行集中采購。通過充分發(fā)揮政府集中采購審查管理的作用，政府機(jī)關(guān)正版軟件的覆蓋范圍進(jìn)一步增加。

IT服務(wù)產(chǎn)品化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化進(jìn)程提速。目前，IT服務(wù)行業(yè)競爭激烈，每個細(xì)分領(lǐng)域都存在個性化的用戶需求，不同服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)規(guī)范和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)各不相同、自成體系，造成IT服務(wù)市場缺乏統(tǒng)一規(guī)范，服務(wù)水平良莠不齊，低端產(chǎn)品同業(yè)競爭激烈，市場規(guī)模難以快速提升。2009年4月23日，工業(yè)和信息化部成立了信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作組，著手制訂中國信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以規(guī)范中國IT服務(wù)管理市場。

未來三年重點投資方向

全國地級市的數(shù)字城市建設(shè)?！笆濉币?guī)劃明確提出要以信息共享、互聯(lián)互通為重點，大力推進(jìn)國家電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。國家測繪局正抓緊進(jìn)行數(shù)字城市建設(shè)，實現(xiàn)國家、省、市地理信息資源的上下貫通和橫向互聯(lián)。此外，國家測繪局將繼續(xù)推動城市測繪部門同相關(guān)部門的合作，加快城市地理信息交換中心建設(shè)，在城市地理信息數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)上，建成統(tǒng)一、權(quán)威、標(biāo)準(zhǔn)的城市地理信息公共服務(wù)平臺。

篇10

為做好群眾服務(wù)工作，管委會打造四支“規(guī)范化”服務(wù)隊伍，探索為民服務(wù)的新模式，深入提升群眾滿意度。

一是以“便民”為中心，打造志愿服務(wù)隊伍。聯(lián)合轄區(qū)學(xué)校組建4支志愿服務(wù)隊伍，在轄區(qū)開展關(guān)愛慰問、免費維修、政策咨詢等志愿服務(wù)工作10余次，組織轄區(qū)居民參加“親子運動會”、廚藝大賽、義診等活動20余次，真正做到了惠民生，聚民心。

二是以“民樂”為載體，打造樓棟長隊伍。通過采取居民自愿、專兼結(jié)合的辦法,組建4支樓棟長隊伍，協(xié)助社區(qū)向居民宣傳黨的政策、社區(qū)各項管理規(guī)章制度等，廣泛聽取和收集居民意見和要求，實現(xiàn)居民與樓棟長心貼心，社區(qū)與居民心貼心。

三是以“助民”為動力，打造社區(qū)調(diào)解員隊伍。依托打造精品社區(qū)工作室——“微型監(jiān)察室”，成立4支調(diào)解員隊伍，為群眾提供法律咨詢、法律援助等服務(wù)。截止目前開展矛盾排查39起，受理糾紛7起，幫助農(nóng)民工協(xié)調(diào)欠薪190余萬元，調(diào)解率100%。

四是以“民安”為保障，打造宣講員隊伍。從學(xué)校、社區(qū)推選出8名優(yōu)秀的草根宣講員，組成2支草根宣講隊，運用民漢雙語、圖文課件、典型案例等方式，以安全生產(chǎn)為主題，在轄區(qū)大學(xué)、工地開展“安全在我心中”消防演練、“致一封安全家書”等大型宣講30余次，惠及片區(qū)2萬余人。