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篇1

[關(guān)鍵詞] 項(xiàng)目管理；醫(yī)藥咨詢；應(yīng)用

[中圖分類號(hào)]R19 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]B [文章編號(hào)]1673-7210（2008）06（a）-106-03

The application of project management to domestic medical consulting

HAN Xiao-jing1， SUN-Qiang2

(1. School of Economy and Management， Guangzhou University of Traditional Chinese Medicine， Guangzhou 510006，China；2. School of Business Administration， Guangdong University of Foreign Studies; Guangzhou 510420，China)

[Abstract] Through introducing development and problems of domestic medical consulting， this article analyzes its character as a project,and discusses inevitability and feasibility of applying project management to medical consulting. Afterwards,it also discusses how to use the ideas,methods and tools of project management in medical consulting.

[Key words] Project management； Medical consultation；Application

醫(yī)藥市場環(huán)境的快速變化和激烈競爭使醫(yī)藥咨詢服務(wù)面臨越來越大的壓力，技術(shù)的不斷革新與多變的顧客需求使醫(yī)藥咨詢工作的常規(guī)性和重復(fù)性日益降低，醫(yī)藥咨詢服務(wù)變得更獨(dú)特、更復(fù)雜、更具有項(xiàng)目特點(diǎn)，將先進(jìn)而科學(xué)的項(xiàng)目管理引入醫(yī)藥咨詢服務(wù)勢在必行。本文淺析了項(xiàng)目管理的理念、方法、工具在醫(yī)藥咨詢服務(wù)中的具體應(yīng)用，對提高醫(yī)藥咨詢服務(wù)水平具有一定的指導(dǎo)意義。

1醫(yī)藥咨詢服務(wù)應(yīng)用項(xiàng)目管理的必要性

1.1 醫(yī)藥咨詢服務(wù)的概念與分類

咨詢服務(wù)是一種以知識(shí)運(yùn)用為特征的服務(wù)，提供咨詢服務(wù)的機(jī)構(gòu)，利用自身的專業(yè)知識(shí)和規(guī)模信息優(yōu)勢，以知識(shí)、信息、技能和經(jīng)驗(yàn)為資源，通過對相關(guān)信息收集、整理、加工和分析，為企業(yè)或個(gè)人的特定問題提供可靠的決策依據(jù)和可行的解決方案的過程。醫(yī)藥咨詢是按行業(yè)劃分出來的一個(gè)分支，它的主要服務(wù)對象是醫(yī)藥企業(yè)及相關(guān)機(jī)構(gòu)，具有醫(yī)藥行業(yè)專業(yè)性及服務(wù)行業(yè)商業(yè)性的雙重特征。

目前，醫(yī)藥咨詢服務(wù)可以分為以下幾大類：①綜合性的醫(yī)藥信息咨詢――為醫(yī)藥行業(yè)從藥品研發(fā)到專利期滿提供全方面的信息咨詢服務(wù)，如新產(chǎn)品上市前的篩查、上市后的跟蹤研究等；②市場調(diào)查研究――主要分析藥品的市場營銷方面的信息，如產(chǎn)品銷售分析、營銷渠道分析、競爭對手調(diào)查、消費(fèi)者研究及市場趨勢預(yù)測等；③專業(yè)的醫(yī)藥技術(shù)咨詢――主要包括產(chǎn)品國內(nèi)外注冊、質(zhì)量管理體系認(rèn)證和法規(guī)事務(wù)咨詢等；④一般的管理咨詢――企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃、人力資源、CRM（客戶關(guān)系管理）等業(yè)務(wù)[1]。

1.2 我國醫(yī)藥咨詢服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及存在問題

我國醫(yī)藥行業(yè)內(nèi)較為系統(tǒng)的咨詢服務(wù)從20世紀(jì)80年代開始，這些咨詢業(yè)務(wù)由SFDA、大專院校、研究院建立的情報(bào)信息研究機(jī)構(gòu)及民營、私營、外資的醫(yī)藥信息咨詢公司和市場調(diào)研公司廣泛經(jīng)營。醫(yī)藥咨詢服務(wù)業(yè)作為我國的一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)，經(jīng)過20多年的快速發(fā)展，取得了較好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

然而，從微觀層面分析，國內(nèi)本土醫(yī)藥咨詢機(jī)構(gòu)起步晚、發(fā)展時(shí)間短，與先進(jìn)的外資咨詢公司還存在較大的差距。目前，管理水平的高低己成為決定醫(yī)藥咨詢業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵因素之一，相比外資咨詢公司有資源共享性強(qiáng)、流程規(guī)范及高效的科學(xué)化管理方式等優(yōu)點(diǎn)，許多本土醫(yī)藥咨詢機(jī)構(gòu)在開展咨詢活動(dòng)時(shí)存在著許多管理問題，如應(yīng)對環(huán)境變化能力差；調(diào)查過程的時(shí)間和資源控制力度不強(qiáng)；勞動(dòng)效率不高；咨詢報(bào)告質(zhì)量參差不齊；客戶滿意度低等。本土醫(yī)藥咨詢業(yè)務(wù)的管理工作迫切要求有新的管理思想、方法、工具，而作為新型知識(shí)體系的現(xiàn)代項(xiàng)目管理理論的發(fā)展，為改變本土醫(yī)藥咨詢中的管理問題提供了現(xiàn)實(shí)的可能性。

2醫(yī)藥咨詢應(yīng)用項(xiàng)目管理的可行性

2.1 項(xiàng)目管理的思想及作用

項(xiàng)目管理是現(xiàn)代管理的一種重要工具，它被定義為在一個(gè)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)為實(shí)現(xiàn)一個(gè)特定的目標(biāo)對資源所進(jìn)行的分配、跟蹤和利用。這種形式的管理關(guān)注一個(gè)項(xiàng)目（project）中的特殊活動(dòng)，也就是一系列為了獲得一個(gè)獨(dú)特的可交付的成果和時(shí)間、資源等條件被明確限制的活動(dòng)[2]。項(xiàng)目管理是20世紀(jì)50年代后期發(fā)展起來的一種管理方式，它起源于美國的軍事國防活動(dòng)，如今已被廣泛運(yùn)用于電子通訊、建筑、軟件、房地產(chǎn)、制藥等領(lǐng)域。項(xiàng)目管理的建立和運(yùn)作能夠適應(yīng)環(huán)境的變化，能夠最大限度地利用外部資源，其靈活性與創(chuàng)造性能滿足客戶的整體性需求，并為組織自身的進(jìn)步與發(fā)展帶來了巨大的機(jī)會(huì)，項(xiàng)目管理正成為一種管理變化與不確定性的有效管理模式。

2.2 醫(yī)藥咨詢服務(wù)的項(xiàng)目特征

2.2.1 獨(dú)特性與一次的不可分離性、不可儲(chǔ)藏性說明醫(yī)藥咨詢服務(wù)是一次性的、不可逆的。任何一次的咨詢服務(wù)都是一個(gè)獨(dú)立的管理過程。即使它在形式上或內(nèi)容上有相似，也由于客戶要求的特定目標(biāo)及確立的不同合同而導(dǎo)致在調(diào)研、分析、咨詢的過程中產(chǎn)生差異而具有獨(dú)特性。

2.2.2 明確的目標(biāo)醫(yī)藥咨詢服務(wù)是為了解決客戶的具體問題，每一次的咨詢服務(wù)都是目標(biāo)導(dǎo)向的，如：醫(yī)藥生產(chǎn)企業(yè)為進(jìn)行流程再造而實(shí)施的ERP系統(tǒng)咨詢；某個(gè)藥品為實(shí)現(xiàn)年銷售額翻番而進(jìn)行的市場營銷環(huán)境分析等。

2.2.3 資源約束性醫(yī)藥咨詢服務(wù)一般都有時(shí)間、費(fèi)用、人員、技術(shù)等資源的約束，要按客戶的要求及提供的條件嚴(yán)格執(zhí)行成本控制，保質(zhì)、保量、準(zhǔn)時(shí)地提供客戶所需的方案。

2.2.4 臨時(shí)的組織為了保證咨詢活動(dòng)有秩序、按計(jì)劃實(shí)施，通常要建立臨時(shí)的組織――項(xiàng)目組織，它不同于一般組織運(yùn)營結(jié)構(gòu)，隨每次咨詢合同的確立而產(chǎn)生，其成員經(jīng)?？缭蕉鄠€(gè)部門被臨時(shí)組織在一起，隨咨詢?nèi)蝿?wù)的完成而解散。

2.2.5 運(yùn)作程序的項(xiàng)目化一個(gè)醫(yī)藥咨詢服務(wù)合同不管大小，都包含啟動(dòng)、計(jì)劃、實(shí)施、控制和收尾等步驟，與項(xiàng)目過程一致。

可見，醫(yī)藥咨詢服務(wù)擁有一個(gè)項(xiàng)目所必須具備的條件，醫(yī)藥咨詢服務(wù)的這些項(xiàng)目化特征決定了可以采用項(xiàng)目管理的理論和方法對其進(jìn)行管理，即將每一個(gè)咨詢合同作為一個(gè)項(xiàng)目，按照項(xiàng)目的特點(diǎn)和規(guī)律對其進(jìn)行組織管理。

3項(xiàng)目管理在醫(yī)藥咨詢服務(wù)中的應(yīng)用

將項(xiàng)目管理引入醫(yī)藥咨詢活動(dòng)的管理中去，需要從三個(gè)方面進(jìn)行實(shí)施。首先，從管理理念上實(shí)施，應(yīng)將項(xiàng)目管理的系統(tǒng)思想引入到醫(yī)藥咨詢的整個(gè)組織管理過程；其次，從管理方法上實(shí)施，應(yīng)將項(xiàng)目管理的專業(yè)化方法和技術(shù)應(yīng)用于整個(gè)管理過程；最后，從具體的管理工具上實(shí)施，應(yīng)注重在醫(yī)藥咨詢管理過程中對先進(jìn)的項(xiàng)目管理工具的利用。

3.1 項(xiàng)目管理理念的應(yīng)用

將“項(xiàng)目管理”的理念引入到醫(yī)藥咨詢服務(wù)的管理之中，要求把整個(gè)醫(yī)藥咨詢項(xiàng)目看成一個(gè)完整的系統(tǒng)，依據(jù)系統(tǒng)論“整體――分解――綜合”的原理，將整個(gè)咨詢項(xiàng)目分解為許多責(zé)任單元，由責(zé)任者分別按要求完成目標(biāo)，然后匯總、綜合成最終的成果[3]；同時(shí)，將咨詢項(xiàng)目看成一個(gè)具有完整生命周期的過程，在每一次醫(yī)藥咨詢項(xiàng)目的全過程中都采用項(xiàng)目管理的專業(yè)技術(shù)和方法。

3.2 項(xiàng)目管理方法的應(yīng)用

成功的項(xiàng)目管理方法是將項(xiàng)目作為一個(gè)整體系統(tǒng)，進(jìn)行全過程的管理和控制。項(xiàng)目過程的一次性及整體性，決定了每個(gè)項(xiàng)目都具有自己的生命周期和發(fā)展進(jìn)程，美國項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)（PMI）規(guī)劃的項(xiàng)目管理知識(shí)體系將項(xiàng)目進(jìn)程分為以下5大過程：啟動(dòng)、計(jì)劃、實(shí)施、控制和收尾的過程[4]（圖1），在其過程中的九大控制模塊包括：范圍、時(shí)間、費(fèi)用、質(zhì)量、人力資源、風(fēng)險(xiǎn)、溝通、采購、綜合管理[5]。項(xiàng)目管理的方法在醫(yī)藥咨詢中的應(yīng)用主要體現(xiàn)在過程管理中對以上模塊的綜合控制。

3.2.1 醫(yī)藥咨詢項(xiàng)目的啟動(dòng)醫(yī)藥咨詢項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)，咨詢者接受客戶委托，雙方明確項(xiàng)目目標(biāo)，確定項(xiàng)目范圍，簽訂項(xiàng)目合同，成立項(xiàng)目小組，選定項(xiàng)目經(jīng)理，初步確定項(xiàng)目組成員。以進(jìn)行某OTC藥品終端鋪貨能力的市場調(diào)研為例，項(xiàng)目經(jīng)理要堅(jiān)持目標(biāo)管理為指導(dǎo)，根據(jù)實(shí)際需要和專業(yè)背景選出項(xiàng)目組成員，在明確項(xiàng)目范圍的基礎(chǔ)上，將項(xiàng)目工作分解為若干個(gè)工作包（work package），由項(xiàng)目組成員承擔(dān)起每一個(gè)工作包（如市場調(diào)查問卷的編輯、訪問員的培訓(xùn)、數(shù)據(jù)的分析和報(bào)告的編寫等）的責(zé)任，權(quán)責(zé)明確。

3.2.2 醫(yī)藥咨詢項(xiàng)目的計(jì)劃在醫(yī)藥咨詢項(xiàng)目計(jì)劃環(huán)節(jié)中，項(xiàng)目小組要根據(jù)咨詢?nèi)蝿?wù)的目標(biāo)和特點(diǎn)，結(jié)合咨詢經(jīng)費(fèi)、時(shí)間等資源的限制條件，組織咨詢專家制定切實(shí)可行的調(diào)查研究提綱。提綱要對可行性做出周密的安排，并確認(rèn)詳細(xì)的項(xiàng)目流程，以完成咨詢?nèi)蝿?wù)為目標(biāo)。根據(jù)戴維.I.克利蘭的研究[6]表明，在影響項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素中，排在第一的是時(shí)間，其后是計(jì)劃的充分性，再后是費(fèi)用等問題，而技術(shù)因素是排在最后的?？梢?，計(jì)劃管理在項(xiàng)目中具有極其重要性。

3.2.3 醫(yī)藥咨詢項(xiàng)目的實(shí)施與控制在特定的咨詢目標(biāo)和詳盡科學(xué)的計(jì)劃引導(dǎo)下，醫(yī)藥咨詢項(xiàng)目進(jìn)入實(shí)施階段。在這一環(huán)節(jié)中，由于咨詢內(nèi)容的不同，調(diào)查、研究等咨詢方法可能差別較大，項(xiàng)目管理主要體現(xiàn)在對項(xiàng)目成員、客戶的溝通管理及項(xiàng)目的質(zhì)量控制、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)變管理。當(dāng)項(xiàng)目出現(xiàn)信息流、工作流、資金流等不通暢時(shí)，要及時(shí)溝通、協(xié)調(diào)和控制。與項(xiàng)目成員的溝通，有利于提高工作效率，解決突發(fā)問題；與客戶的溝通有利于糾正實(shí)施過程的偏差，確保與項(xiàng)目目標(biāo)的統(tǒng)一。對項(xiàng)目的進(jìn)度、質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)控制的方式包括制定標(biāo)準(zhǔn)，收集資料，實(shí)施跟蹤檢查，鑒別偏差，推行調(diào)整措施等，為醫(yī)藥咨詢項(xiàng)目的順利完成提供了保證。

3.2.4 醫(yī)藥咨詢項(xiàng)目的收尾醫(yī)藥咨詢項(xiàng)目臨近結(jié)束，高質(zhì)量的項(xiàng)目報(bào)告被提交給客戶，并由客戶反饋意見，從而確定最后方案，然后要在項(xiàng)目組內(nèi)部召開會(huì)議，對項(xiàng)目組成員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或批評(píng)，對項(xiàng)目進(jìn)行績效評(píng)估及文獻(xiàn)整理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)未來的項(xiàng)目朝規(guī)范化方向發(fā)展。另外，要加強(qiáng)項(xiàng)目管理道德建設(shè)[7]，從事項(xiàng)目的人員應(yīng)當(dāng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任（如行業(yè)的誠信、稅收義務(wù)等），現(xiàn)代醫(yī)藥咨詢服務(wù)應(yīng)該走“可持續(xù)項(xiàng)目管理”的發(fā)展道路。

3.3 項(xiàng)目管理工具的應(yīng)用

在項(xiàng)目管理知識(shí)體系PMBOK（project management bode of knowledge）指南中，項(xiàng)目管理工具被廣泛應(yīng)用于項(xiàng)目的九大模塊中，詳見表1：

這些有效的、科學(xué)的管理工具在醫(yī)藥咨詢項(xiàng)目中被廣泛應(yīng)用，它們在界定項(xiàng)目、組建團(tuán)隊(duì)、管理進(jìn)程、處理突發(fā)問題等各個(gè)環(huán)節(jié)都發(fā)揮著重要作用，大大提高了咨詢的科學(xué)性和項(xiàng)目管理的有效性。

4結(jié)語

醫(yī)藥咨詢項(xiàng)目大都涉及面寬，跨度大，專業(yè)性強(qiáng)，實(shí)踐證明，項(xiàng)目管理已成為對其進(jìn)行管理的最科學(xué)、專業(yè)、高效的模式。隨著醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展及項(xiàng)目管理科學(xué)自身的發(fā)展，項(xiàng)目管理必將不斷地促進(jìn)醫(yī)藥咨詢服務(wù)水平的提高，其在醫(yī)藥咨詢服務(wù)中的應(yīng)用也將有待于進(jìn)一步的探索和研究。

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