客戶的投訴意味著什么？意味著客戶對我們的服務(wù)不滿意，意味著我們的服務(wù)存在不足，意味著我們可能失去這些客戶，意味著……

這一連鎖反應(yīng)令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負(fù)擔(dān)。其實(shí)客戶的投訴并非我們的夢魘，相反它是一種無形的資源。

任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強(qiáng)客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給企業(yè)帶來負(fù)面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認(rèn)真對待的一個重要問題。

一是迅速處理

接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當(dāng)場處理的要當(dāng)場處理。對于一時無法答復(fù)的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時間一定要給對方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對處理結(jié)果得到滿意。

二是認(rèn)真傾聽

客戶的投訴意味著什么？意味著客戶對我們的服務(wù)不滿意，意味著我們的服務(wù)存在不足，意味著我們可能失去這些客戶，意味著……

這一連鎖反應(yīng)令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負(fù)擔(dān)。其實(shí)客戶的投訴并非我們的夢魘，相反它是一種無形的資源。

任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強(qiáng)客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給企業(yè)帶來負(fù)面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認(rèn)真對待的一個重要問題。

一是迅速處理

接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當(dāng)場處理的要當(dāng)場處理。對于一時無法答復(fù)的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時間一定要給對方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對處理結(jié)果得到滿意。

二是認(rèn)真傾聽

多年來，學(xué)校堅(jiān)持把加強(qiáng)收費(fèi)管理、杜絕亂收費(fèi)工作作為實(shí)踐“三個代表”重要思想、促進(jìn)教育穩(wěn)步發(fā)展的重要舉措。學(xué)校通過開展創(chuàng)建規(guī)范教育收費(fèi)示范學(xué)?；顒?，逐步形成了依法治校、規(guī)范收費(fèi)、勤儉辦學(xué)、師德高尚、全社會關(guān)心支持教育事業(yè)的良好氛圍?，F(xiàn)就我校規(guī)范教育收費(fèi)工作匯報(bào)如下：

一、提高認(rèn)識，強(qiáng)化工作責(zé)任

一是實(shí)施“一把手”工程。成立了治理學(xué)校亂收費(fèi)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。堅(jiān)持一抓到底，常抓不懈。二是實(shí)行教育收費(fèi)責(zé)任追究制。每年年初，學(xué)校與年級組長、班主任簽訂治理亂收費(fèi)專項(xiàng)責(zé)任書，年底進(jìn)行責(zé)任目標(biāo)考核和責(zé)任追究。三是強(qiáng)化“兩個必查”、“一票否決”。公布學(xué)校舉報(bào)電話，規(guī)定凡是實(shí)名舉報(bào)的亂收費(fèi)案件必查，凡是上級紀(jì)檢監(jiān)察部門、教育行政部門轉(zhuǎn)來的亂收費(fèi)投訴必查，并在規(guī)定的時間內(nèi)上報(bào)處理意見。對查實(shí)存在亂收費(fèi)行為的有關(guān)人員在年度責(zé)任目標(biāo)考核、晉級晉職、評先上“一票否決”。

二、狠抓落實(shí)，強(qiáng)化過程管理

（一）嚴(yán)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。學(xué)校嚴(yán)格按照省標(biāo)準(zhǔn)全面實(shí)行“一費(fèi)制”收費(fèi)辦法，預(yù)算內(nèi)生均公用經(jīng)費(fèi)落實(shí)到位，對國家下?lián)艿呢毨钯M(fèi)落實(shí)到位，除此以外，面向?qū)W生的其它收費(fèi)一律視為亂收費(fèi)。

（二）規(guī)范收費(fèi)行為。主要是堅(jiān)持“四公開、二設(shè)立”的做法。四公開：即公開教育收費(fèi)政策、公開教育收費(fèi)項(xiàng)目、公開教育收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公開學(xué)校收支帳目；二設(shè)立：即學(xué)校設(shè)立舉報(bào)投訴箱、設(shè)立舉報(bào)投訴電話。學(xué)校還實(shí)施校務(wù)公開制度，特別將收費(fèi)情況，作為校務(wù)公開的重要內(nèi)容之一，在校務(wù)公欄內(nèi)進(jìn)行公開。

為切實(shí)發(fā)揮內(nèi)部督查作用，防范住房公積金資金風(fēng)險，為中心領(lǐng)導(dǎo)及時掌握全市住房公積金管理情況提供參考，特制定2015年全市住房公積金管理督查工作計(jì)劃如下：

一、督查范圍：

督查工作的范圍包括我市住房公積金管理中心涉及到住房公積金歸集、提取、貸款、核算等各項(xiàng)業(yè)務(wù)；市中心各科室、各辦事處工作人員違反《住房公積金管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)以及市中心內(nèi)部各項(xiàng)規(guī)章制度的責(zé)任行為；經(jīng)市中心負(fù)責(zé)人同意，延伸到繳存單位、受托銀行、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、中介機(jī)構(gòu)等涉及住房公積金業(yè)務(wù)的所有單位。

二、督查方式：

全面啟動即時督查、定時督查、實(shí)時監(jiān)控相結(jié)合的督查模式。改變往年每季集中分組檢查的方式，進(jìn)一步深入開展業(yè)務(wù)督查，重點(diǎn)加強(qiáng)對購房真實(shí)性、自建房真實(shí)性、期房進(jìn)度等進(jìn)行實(shí)地調(diào)查核實(shí)，將檢查工作延伸到開發(fā)商、房產(chǎn)登記部門，土地登記部門等，對直屬辦貸款、提取業(yè)務(wù)實(shí)施即時督查，對其他辦事處業(yè)務(wù)實(shí)施定時督查（具體安排見《2015年對辦事處業(yè)務(wù)督查安排表》）。

三、督查計(jì)劃：

一、全年完成本局自定調(diào)研課題2個以上，完成市商務(wù)局、省商務(wù)廳及市市委辦、市委組織部、紀(jì)委、宣傳部、統(tǒng)戰(zhàn)部、市人大、市政協(xié)、市政府辦、維穩(wěn)辦、依法治市辦、信訪辦、安委辦、依法治市辦等上級部門布置的調(diào)研文章若干篇，力爭調(diào)研出成果，其中的建議措施被采納，并轉(zhuǎn)化為各級決策；

二、編撰商務(wù)簡報(bào)12期，簡報(bào)中所含政務(wù)信息總量總共不少于100條，幫助各級領(lǐng)導(dǎo)掌握商務(wù)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀況及各項(xiàng)政策的貫徹落實(shí)情況；

三、在第一時間及時報(bào)道重要商務(wù)動態(tài)工作，全年編撰《商務(wù)工作信息》不少于24期，其中，爭取有20%以上為各類媒體采用；

四、根據(jù)需要繼續(xù)辦好《商務(wù)文明創(chuàng)建信息》、《商務(wù)局項(xiàng)目通報(bào)》、《商務(wù)局招商周報(bào)》等不定期等專業(yè)部門需溝通情況的刊物，

五、每月按時向兩辦督查室報(bào)送一期《情況綜合》，全年12期，全方位匯報(bào)匯總商務(wù)系統(tǒng)當(dāng)月工作的綜合情況；

六、根據(jù)需要和領(lǐng)導(dǎo)安排完成各類年度計(jì)劃、專項(xiàng)規(guī)劃、方案、措施，使之成為指導(dǎo)當(dāng)前及今后一段時期商務(wù)工作科學(xué)運(yùn)行的指南；

一、提高依法行政意識和能力（占總目標(biāo)體系的10%）

（一）工商行政管理機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)干部依法行政能力（占本級指標(biāo)體系的50%）

任務(wù)一：開展領(lǐng)導(dǎo)干部依法行政知識培訓(xùn)，增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部依法行政意識和能力，領(lǐng)導(dǎo)干部帶頭學(xué)法、尊法、守法、用法。核查局領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)記錄。計(jì)算方法：接受專題依法行政知識培訓(xùn)的局領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)/局領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)。

落實(shí)與分工：

1.法制科提供年度領(lǐng)導(dǎo)干部和執(zhí)法人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃。整理各業(yè)務(wù)口學(xué)習(xí)培訓(xùn)復(fù)習(xí)題庫。

2.法制科提供領(lǐng)導(dǎo)干部和工作人員依法行政專題培訓(xùn)記錄，全年不少于兩次；法制科、人事政工科、監(jiān)察室組織考試。

為落實(shí)司法為民宗旨思想，以實(shí)際行動迎接北京奧運(yùn)會，根據(jù)省法院決定，結(jié)合中院正在開展的“關(guān)注民生，促進(jìn)和諧”執(zhí)行百日會戰(zhàn)活動安排部署，院黨組決定從2008年4月11日至2008年7月20日，開展“迎奧運(yùn)、系民生、促和諧、清積案”百日專項(xiàng)執(zhí)行活動，為確保活動達(dá)到預(yù)期目的，特制定方案。

一、指導(dǎo)思想

“迎奧運(yùn)、系民生、促和諧、清積案”百日專項(xiàng)執(zhí)行活動要以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，結(jié)合全省法院正在開展的“人民法院為人民、人民法官為人民”主題教育活動，充分認(rèn)識民生類案件直接關(guān)系到人民群眾的切身利益，關(guān)系到社會的安定團(tuán)結(jié)。解決好此類案件，是人民法院長期以來貫徹落實(shí)中央關(guān)于維護(hù)社會穩(wěn)定、構(gòu)建和諧社會的重要工作內(nèi)容，也是當(dāng)前為北京奧運(yùn)會創(chuàng)造和諧社會環(huán)境的一項(xiàng)緊迫任務(wù)。要高度重視，切實(shí)做好此類案件的執(zhí)行工作。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

為確?；顒拥捻樌M(jìn)行，成立以副院長張慶忠為組長，執(zhí)行局長盧曉東、辦公室主任劉紅新為副組長，庭長葉永亮、張春華、李憲瑞為成員的活動領(lǐng)導(dǎo)小組，該活動辦公室設(shè)在執(zhí)行四庭。

三、任務(wù)目標(biāo)

各省轄市中小企業(yè)局、企業(yè)服務(wù)局、民營服務(wù)局、工業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展局：

為貫徹全省民營企業(yè)表彰會議精神，了解省政府有關(guān)文件出臺后落實(shí)情況和全省中小企業(yè)工作會議提出的四項(xiàng)工作任務(wù)完成情況，經(jīng)研究決定從7月上旬起，由省局領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，分赴市、縣、企業(yè)進(jìn)行調(diào)研活動?，F(xiàn)將有關(guān)事宜通知如下：

一、調(diào)研內(nèi)容

（一）各省轄市中小企業(yè)民營經(jīng)濟(jì)發(fā)展的現(xiàn)狀、特征、經(jīng)驗(yàn)、存在問題和對策及20*年1-6月份主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

（二）各地結(jié)合實(shí)際，貫徹落實(shí)豫政32號、42號、62號文件，出臺促進(jìn)當(dāng)?shù)刂行∑髽I(yè)、非公有制經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新政策及工作情況。

（三）各省轄市召開民營企業(yè)表彰會議情況。

一、巡察監(jiān)督時間

10月中旬開始到11月下旬結(jié)束。

二、巡察監(jiān)督對象

局領(lǐng)導(dǎo)班子及班子成員、后備干部和關(guān)鍵崗位中層干部。

三、巡察監(jiān)督內(nèi)容

（一）共性內(nèi)容

根據(jù)市城建局《關(guān)于開展中央巡視組反饋意見整改落實(shí)情況“回頭看”工作實(shí)施方案》的要求，定于8月中旬至9月中旬對各部門的整改落實(shí)情況全面開展“回頭看”?，F(xiàn)制定方案如下。

一、工作方法和時間安排

（一）自查階段（8月13日-18日）：各部門對照《關(guān)于印發(fā)<在全省在住房城鄉(xiāng)建設(shè)系統(tǒng)開展集中查處工程建設(shè)違紀(jì)違法突出問題專項(xiàng)行動方案>的緊急通知》和《關(guān)于從嚴(yán)處罰工程建設(shè)項(xiàng)目轉(zhuǎn)包和違法分包行為的通知》，組織全面自查。2014年5月報(bào)送的違紀(jì)違法及投訴材料未結(jié)案的案件及未辦理的完成的投訴，要盡快予以辦理，不能盡快辦理的要說明理由；對5月以來領(lǐng)導(dǎo)干部及其親屬子女插手工程項(xiàng)目建設(shè)的線索、行為、案件加快辦理速度，事實(shí)核準(zhǔn)的要及時移交紀(jì)律監(jiān)察部門，將相應(yīng)的防止領(lǐng)導(dǎo)干部及其親屬子女插手工程項(xiàng)目建設(shè)政策法規(guī)、意見辦法、規(guī)章制度匯總后形成《自查情況報(bào)告》，經(jīng)部門主要負(fù)責(zé)同志簽字并蓋章后匯總，統(tǒng)一報(bào)縣城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)系統(tǒng)落實(shí)整改工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

各部門要高度重視此項(xiàng)工作，并負(fù)責(zé)對所管轄部門及人員召開專題督查會議，將所屬部門《自查情況報(bào)告》匯總后一并報(bào)市局落實(shí)整改工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

（二）檢查階段（8月19日-25日）：縣局組織局相關(guān)職能股室、單位依據(jù)各單位上報(bào)的《自查情況報(bào)告》，對各部門違紀(jì)違法及投訴的處理情況、政策法規(guī)、意見辦法、規(guī)章制度落實(shí)情況進(jìn)行檢查，并及時將發(fā)現(xiàn)的問題反饋給被查單位。

（三）整改階段（8月26日-9月15日）：各單位對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改，縣城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)系統(tǒng)落實(shí)整改工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室將組織局相關(guān)職能股室、單位對整改情況進(jìn)行抽查復(fù)核；9月15日前，各部門形成專項(xiàng)書面報(bào)告，經(jīng)部門主要負(fù)責(zé)同志簽字并蓋章后匯總至縣城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)系統(tǒng)落實(shí)整改工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。