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一、人壽保險公司客戶關系管理存在的主要問題分析

(一)客戶關系管理體系建設有待進一步完善

第一，客戶關系管理崗位職責不明確、協(xié)調失靈。盡管我國壽險企業(yè)各級部門與各種不同崗位基本建立了崗位責任制度，公司治理架構基本完善，但是各個職位的責任與義務劃分不清，例如普遍認為客戶關系管理是客戶服務部門的職能，在解決銷售誤導、限時理賠等核心問題上的處理還不夠標準化、流程化和協(xié)同化。第二，加強保險人隊伍建設與優(yōu)化收入結構。(1)保險人的綜合素質較低，人員流動性較大。一是保險人素質總體偏低。二是保險人流動性較大。(2)保險人的專業(yè)知識與繼續(xù)教育需要進一步完善。(3)保險人的收入結構不合理。

(二)客戶關系管理體系的創(chuàng)新性不足

第一，服務方式較少和流程不暢。目前，壽險行業(yè)的服務方式和內容相對比較單一，過度關注于“保單”，對售后服務、服務質量重視不夠，并沒有提供多領域、全流程的綜合性的整體性的一體服務解決方案。第二，對客戶關系管理體系創(chuàng)新發(fā)展的投入不夠。許多壽險企業(yè)關注的重點放在機構網點的擴張、不斷推出各種方式的營銷激勵方案，而對于客戶關系管理創(chuàng)新在投資比例和新增投資規(guī)模不夠，嚴重影響了壽險企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展。

(三)客戶關系管理資源共享和技術開發(fā)不夠

第一，需要加強整合客戶基本信息，提供綜合性的資源共享。在壽險公司的信息系統(tǒng)的構建中，主要關注業(yè)務條線的營銷和后臺的支撐作用，各個業(yè)務條線和信息系統(tǒng)獨立存儲了大量分散的客戶資料，這不利于保險集團在客戶關系管理中共享同樣的數(shù)據(jù)庫。第二，需要加強客戶關系管理建設的技術開發(fā)力度。從客戶關系管理所需的一手材料的搜集來說，包括公司的官方網站、公司內網、電話呼叫中心、客戶調查問卷等；對客戶資料進行二次分類、檔案的歸納整理等進行客戶價值研究、客戶流失研究和貢獻度調查，這些均需要客戶關系管理智能分析技術支撐。

(四)保險行業(yè)的信用危機

保險行業(yè)經營的是轉移風險的無形產品，保險產品的保障功能和補償功能，對社會穩(wěn)定和保障個人尊嚴具有重要作用。由于保險產品和服務作為一種無形商品，是建立在最大誠信原則基礎上的。但是目前中國壽險市場中存在著只重視市場推廣不重視客戶服務、只關注自身發(fā)展毀損同業(yè)的惡性競爭，這些情況的出現(xiàn)均使我國人壽保險市場產生了誠信危機，

二、完善我國人壽保險公司客戶關系管理的政策建議

(一)培育客戶至上的企業(yè)文化和使命感

國外企業(yè)十分關注通過信仰灌輸、嚴密契合和精英主義的深入實施產生教派般的企業(yè)文化、使命感、價值觀、理想和共同目標。企業(yè)文化是企業(yè)一切行為準則的核心價值觀和可持續(xù)發(fā)展的硬保障。良好的企業(yè)文化將使企業(yè)的經營走上軌道，獲得持續(xù)發(fā)展的能力。

(二)建立高效的客戶關系管理數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)

基于目前客戶信息分散的客觀事實，為更好的為客戶關系管理(CRM)服務，可以借鑒IBMDB2通用數(shù)據(jù)庫，該數(shù)據(jù)庫根據(jù)同一技術標準，將所有數(shù)據(jù)置于統(tǒng)一平臺，它能有效整合數(shù)據(jù)資源，強化處理信息能力。另一方面，公司前端的CRM工具既向數(shù)據(jù)庫中注入信息，又從那得到信息，同時也能動態(tài)增加服務器的節(jié)點數(shù)，使得客戶關系管理流程專業(yè)化、標準化。

(三)大力推動誠信保險文化建設

西方保險行業(yè)在長期的歷史發(fā)展中形成了良好的誠信保險文化，它們十分關注道德和法律同時約束、自律和監(jiān)管并重、透明的保險信息披露，同時也十分關注保險從業(yè)人員的誠信教育和職業(yè)道德建設。良好的職業(yè)道德、信用記錄、保險行業(yè)文化、國家法律法規(guī)能為我國的保險市場健康運行提供有力支持。

(四)創(chuàng)新客戶關系管理方式

保險消費者需要被尊重、需要獲得相關保險知識、需要維護自身的合法權益。國內大型中資壽險公司在長期與客戶打交道過程中，意識到需要用切實行動讓消費者感受到企業(yè)在客戶服務方面的努力。具體來講，可以開展完善客戶信息齊全度大會戰(zhàn)、客戶意見收集、快速處理客戶問題、保險知識萬里行、媒體互動交流沙龍、VIP客戶名家健康講座等諸多活動來創(chuàng)新客戶關系管理方式。

本文作者:程陽工作單位:湘潭大學商學院