一、企業(yè)物流運(yùn)作方式

企業(yè)的物流運(yùn)作方式有以下四種：

（一）自營物流：以沃爾瑪為代表的企業(yè)，把物流作為企業(yè)的核心競爭力，自營物流。

（二）直接使用第二方物流：對許多中小型企業(yè)來說，物流活動并不很復(fù)雜，加上客觀存在的一些原因，企業(yè)自己完成對第二方物流的整合。

（三）使用第三方物流：將物流活動外包，是近年來企業(yè)專注核心業(yè)務(wù)的結(jié)果。

（四）部分自理，部分使用第三方物流：這類企業(yè)往往在原料物流上自理，而利用第三方物流的管理能力和配送能力為企業(yè)節(jié)約物流成本和提高企業(yè)的競爭力。

近年來我國化工行業(yè)的競爭日趨激烈，為應(yīng)對市場的挑戰(zhàn)，增強(qiáng)產(chǎn)品的競爭力，需要在各個環(huán)節(jié)上努力降低成本，提高效率。作為貫穿企業(yè)活動一體化的物流系統(tǒng)，通過第三方物流外包，為化工企業(yè)提供專業(yè)可靠的物流解決方案，有效降低物流總成本，在企業(yè)內(nèi)部形成現(xiàn)代物流經(jīng)營理念，成為企業(yè)提升綜合競爭力所面臨的重要課題。

一、化工企業(yè)物流活動特點(diǎn)和現(xiàn)狀

1.物流活動特點(diǎn)

與其他行業(yè)的物流特征相比，化工物流活動既有一般物流活動的共性，又有其獨(dú)特性，化工行業(yè)的物流活動總量大，活動更專業(yè)化，物流成本更高，對安全要求更嚴(yán)格。其中危險(xiǎn)品品種多且儲運(yùn)管理復(fù)雜，安全要求非常高。

由于化工品自身的類別和特殊性質(zhì)，決定了化工品運(yùn)輸中需要專業(yè)的運(yùn)輸工具。如果化工品是液體的，一般是用TANK箱，罐箱等特殊容器來運(yùn)輸，具有一定防爆防壓的性能;如果是易燃易爆的，也有專門的危險(xiǎn)品集裝箱來運(yùn)輸。危險(xiǎn)化學(xué)品運(yùn)輸車輛需向有關(guān)部門辦理相關(guān)的運(yùn)輸證件，化學(xué)品需注明“危險(xiǎn)品”的字樣，以供人們識別。

2.物流活動現(xiàn)狀

1物流外包風(fēng)險(xiǎn)形成機(jī)理

1.1單一外包的風(fēng)險(xiǎn)機(jī)理

當(dāng)物流外包企業(yè)只將自身的物流業(yè)務(wù)長期地委托給單一的第三方物流企業(yè)來完成，作為物流方的第三方物流企業(yè)如果感覺到自身在市場沒有競爭性存在時，第三方物流企業(yè)就有可能在信息不對稱的條件下，巧妙地利用不確定因素來減低物流服務(wù)水平，進(jìn)而降低自己的物流服務(wù)成本，使物流外包企業(yè)的收益受到損失。

假定物流外包企業(yè)的總體物流外包風(fēng)險(xiǎn)為e，物流外包企業(yè)固有物流風(fēng)險(xiǎn)為e1。物流外包企業(yè)固有物流風(fēng)險(xiǎn)的實(shí)際含義是：當(dāng)?shù)谌轿锪髌髽I(yè)的物流服務(wù)完全能夠滿足合同要求時物流外包企業(yè)的物流外包風(fēng)險(xiǎn)。

假定第三方物流企業(yè)的物流經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)為e2，其實(shí)際意義是第三方物流企業(yè)在獨(dú)立經(jīng)營所的物流服務(wù)業(yè)務(wù)時的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)對物流外包企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的影響。

假定物流外包企業(yè)對第三方物流企業(yè)的依賴程度為r，在信息對稱條件下完全不依賴第三方物流企業(yè)時（例如自營物流），r＝0；當(dāng)完全依賴第三方物流企業(yè)時（例如全部物流完全外包，且簽訂永久性合同，并對第三方物流企業(yè)沒有任何監(jiān)督），r＝1。

1、服務(wù)跟蹤不徹底

日本一家光學(xué)產(chǎn)品集成商在與物流供應(yīng)商合作的過程中，采用了一套嚴(yán)格的服務(wù)跟蹤程序以確保外包順利實(shí)施。以物流中的運(yùn)輸環(huán)節(jié)為例，這家集成商會定期對供應(yīng)商的車輛滿足率、緊急訂車滿足率、準(zhǔn)時率、投訴率、貨物破損率、異常事件處理效果、運(yùn)價(jià)隨市調(diào)整狀況等做出統(tǒng)計(jì)。在與供應(yīng)商每月召開的業(yè)務(wù)例會上，這家企業(yè)會向物流供應(yīng)商通報(bào)上月物流業(yè)務(wù)執(zhí)行情況，提醒供應(yīng)商注意下個月運(yùn)作中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)。對于因?yàn)楣?yīng)商失誤而造成的損失，他們將按照協(xié)議進(jìn)行索賠。同時，每當(dāng)企業(yè)發(fā)展規(guī)劃或業(yè)務(wù)發(fā)生變動時，他們都會及時向供應(yīng)商說明，以便物流供應(yīng)商及時做出相應(yīng)安排。通過例會，供應(yīng)商亦可對客戶的運(yùn)作協(xié)調(diào)與業(yè)務(wù)配合狀況提出改進(jìn)建議。通過這套信息溝通與反饋機(jī)制，這家企業(yè)在不斷完善自身運(yùn)作的同時，還促使供應(yīng)商持續(xù)改進(jìn)了服務(wù)方式、提高了服務(wù)水平，最后真正達(dá)到了供需雙方雙贏的效果。

反觀國內(nèi)物流供應(yīng)商，他們?nèi)狈︻愃频姆?wù)跟蹤制度，這也是造成物流外包頻頻失敗的根源之一。目前，國內(nèi)多數(shù)物流企業(yè)在處理外包時，不是以服務(wù)為導(dǎo)向，而是把短期利潤作為業(yè)績考核指標(biāo)。在這種情況下，供應(yīng)商一心只想得到更多客戶、擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模、獲取更多收入，往往在一個合同還未履行完就將注意力轉(zhuǎn)移到了另一個項(xiàng)目上。如此周而復(fù)始，無論是企業(yè)還是內(nèi)部員工一旦取得客戶的服務(wù)訂單，快速完成合同、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動力就消失了。甚至有供應(yīng)商為了贏得業(yè)務(wù)，在沒與客戶簽訂合同前，就將銷售人員與客戶的口頭承諾“交”給操作人員進(jìn)行作業(yè)，結(jié)果使得操作無章可循。而此時，銷售人員又忙于跟蹤其他潛在客戶，無暇監(jiān)控操作作業(yè)，導(dǎo)致操作失控，物流常常被迫中斷。

2、缺乏物流顧問

工廠生存的靈魂是擁有一批有專業(yè)技術(shù)才能的員工，物流服務(wù)供應(yīng)商的運(yùn)作與工廠類似。因此，美國著名物流專家杰克•羅瑟(JackRoser)認(rèn)為，在處理外包時，專業(yè)物流顧問與技術(shù)工人一樣，他的作用比企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)更重要。他這樣界定物流顧問的作用：“他們要管理、維護(hù)公司項(xiàng)目設(shè)計(jì)規(guī)劃的過程、提供物流需求以及項(xiàng)目數(shù)據(jù)。這往往與物流外包成敗相關(guān)聯(lián)。”在這個過程中，企業(yè)管理者扮演的僅是監(jiān)督員的角色。

如果缺乏專業(yè)的物流顧問，物流外包營銷將無從談起?？墒?，目前國內(nèi)物流供應(yīng)商非常缺乏合格的專業(yè)物流顧問，致使不能對客戶希望的服務(wù)要求做出全面、滿意的回復(fù)，或者使需求評估效果失真。

物流活動貫穿于企業(yè)整個生產(chǎn)經(jīng)營過程，是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，對企業(yè)來說具有重要的價(jià)值意義。物流成本的節(jié)約成為企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，在日本，物流被稱為除資源和效率之后的“第三利潤源泉”。此外，物流服務(wù)水平的高低關(guān)系到企業(yè)客戶的滿意程度，為企業(yè)經(jīng)營策略的執(zhí)行以及市場競爭提供支持。因此，物流被越來越多的企業(yè)經(jīng)營者所關(guān)注。面對市場競爭環(huán)境的變化，對企業(yè)的物流帶來嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。例如，環(huán)境不確定性的增加、持續(xù)提高利潤的壓力、顧客需求日趨個性化、供應(yīng)鏈思想以及全球化物流的出現(xiàn)、產(chǎn)品生命周期的縮短等等，面對上述種種挑戰(zhàn)，企業(yè)單憑自己的物流能力，實(shí)在難以完成所需的全部服務(wù)，故物流由企業(yè)內(nèi)部資源集中控制的傳統(tǒng)觀念也不再可行。在這種情況下，尋求外部環(huán)境的支援，將物流全部或部分外包，便成為了另一不錯的選擇。于是第三方物流便應(yīng)運(yùn)而生。專業(yè)的物流公司，擁有先進(jìn)的物流技術(shù)，豐富的物流經(jīng)驗(yàn)，良好的通路關(guān)系，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供專業(yè)化的物流服務(wù)。然而，目前國內(nèi)有許多企業(yè)并沒有使用外部物流服務(wù)，仍然維持傳統(tǒng)的自營物流。究其根本原因，可發(fā)現(xiàn)影響企業(yè)是否使用第三方物流的因素很多，既有策略上的考慮，也有管理、風(fēng)險(xiǎn)方面的考慮等等，造成企業(yè)對于物流是否要委外還是自營很難做出正確的選擇。針對這樣的情況，本文提出四個方面的發(fā)現(xiàn)，供企業(yè)進(jìn)行物流委外決策時的參考。

一、物流外包決策方面

1.企業(yè)物流業(yè)務(wù)應(yīng)自營或交由第三方物流供應(yīng)商來完成，首先應(yīng)要從目前客戶對企業(yè)的物流服務(wù)品質(zhì)是否滿意來著手調(diào)查。若企業(yè)本身的物流能力不足，接著下來需要考量物流業(yè)務(wù)是否是企業(yè)的核心業(yè)務(wù)。若物流業(yè)務(wù)非企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，最后要綜合考量影響物流自營的內(nèi)外環(huán)境因素，務(wù)必根據(jù)自身的實(shí)際需求，做出物流是否要委外的決策，絕對不要只衡量物流成本高低就草率下決定。

2.在物流外包或自營問題上做決策時應(yīng)由物流、營銷、財(cái)務(wù)、人事等相關(guān)部門主管以及企業(yè)高層組成物流外包決策小組，并且明確設(shè)定企業(yè)物流外包決策小組的具體目的：是為了進(jìn)行市場擴(kuò)展或者快速滿足顧客需要，還是為了降低企業(yè)成本或管理決策上的變動等等。企業(yè)的最高決策層必須采用主動的態(tài)度，應(yīng)為只有最高決策層才具有物流業(yè)務(wù)外包成功所必需的視角和推動變革的力量。

3.由于不同的企業(yè)對于物流外包業(yè)務(wù)的決策重點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)的不同，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的情況辨別各自的需求，決定外包哪些物流功能，如倉儲、運(yùn)輸、附加服務(wù)等。并且明確外包物流功能的要求和外包所要達(dá)到的預(yù)期效果。

4.物流業(yè)務(wù)的外包勢必會涉及到一些員工的利益，故企業(yè)高層要與員工進(jìn)行開誠布公的溝通。良好的溝通可以了解到如何滿足員工的一些正當(dāng)要求，而員工的支持和士氣對外包業(yè)務(wù)能否順利實(shí)施有一定程度的影響。在物流外包業(yè)務(wù)實(shí)施的初期，還需幫助員工適應(yīng)新的業(yè)務(wù)方式。

內(nèi)容摘要:從3PL到4PL,物流外包引發(fā)了供應(yīng)鏈的革命。本文闡述了3PL與4PL的內(nèi)涵及產(chǎn)生的原因,對物流外包的趨勢進(jìn)行了分析和預(yù)測。

關(guān)鍵詞:3PL4PL物流外包供應(yīng)鏈

在經(jīng)濟(jì)全球化的當(dāng)今世界,越來越多的企業(yè)組織想要面向國際市場開發(fā)自己的產(chǎn)品;與此同時,他們也需要面向全球采購以求得更有競爭力的原料供應(yīng)。解決這一問題的一個流行的趨勢就是物流外包(outsourcinglogistics)或采取第三方物流(thirdpartylogistics,簡稱3PL),以此來綜合管理自己的原料與產(chǎn)品的流動與傳輸。許多組織已經(jīng)與3PL公司結(jié)成了戰(zhàn)略聯(lián)盟來掌控它們的物流業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)。這些聯(lián)盟就是物流或供應(yīng)鏈外包和契約物流。在3PL加快發(fā)展時,4PL(The

FourthPartyLogistics,第四方物流)甚至5PL的外包理念又橫空出世。物流理論發(fā)展似乎總趕不上商業(yè)活動中物流管理理念的變革。那么究竟什么是3PL與4PL?3PL的優(yōu)勢和劣勢是什么?從3PL到4PL再到5PL究竟意味著什么?本文針對這些問題作出分析。

物流外包的層級

物流外包具有不同的層級。所謂物流外包的層級是指生產(chǎn)商和與第三方物流公司之間的聯(lián)系的緊密程度,這種聯(lián)系即可以是短期局部合約,也可以是長期合約,還可以是全面的戰(zhàn)略聯(lián)盟。我們大致將其分為三個層級。

摘要：以顧客滿意度為中介變量，運(yùn)用滿意度指數(shù)（ACSI）評估方法，構(gòu)建了ACSI結(jié)構(gòu)模型，并運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型對研究假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證，實(shí)證研究結(jié)果表明：（1）外包物流企業(yè)物流能力對客戶忠誠度有顯著的正向影響；（2）外包物流企業(yè)物流能力對顧客滿意度有顯著的正向影響；（3）顧客滿意度對顧客忠誠度有顯著的正向影響．（4）顧客滿意度在外包物流企業(yè)物流要素能力和顧客忠誠度中發(fā)揮著中介作用；顧客滿意度在外包物流企業(yè)物流營運(yùn)能力和顧客忠誠度中發(fā)揮著中介作用；顧客滿意度在外包物流企業(yè)物流升值要素能力和顧客忠誠度中發(fā)揮著中介作用．企業(yè)在完善顧客忠誠度的過程中，應(yīng)該著力強(qiáng)化要素吸收水平、企業(yè)運(yùn)營能力和物流升值能力，建立以顧客為中心的長期發(fā)展戰(zhàn)略．

關(guān)鍵詞：外包物流企業(yè)；物流能力；顧客忠誠度；顧客滿意度

0　引言

我國物流業(yè)發(fā)展迅速，逐漸成為國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分．國家規(guī)劃指出：“到2020年物流產(chǎn)業(yè)的社會化和專業(yè)化會進(jìn)一步提高，國家政策的支持將為我國外包物流市場帶來超萬億的市場規(guī)?！保鎸撛诘木薮笫袌觯獍锪髌髽I(yè)如雨后春筍般涌現(xiàn)，市場競爭日趨激烈，企業(yè)的生存能力也越來越大．物流企業(yè)從本質(zhì)上來看，核心產(chǎn)品是向客戶提供的服務(wù)．因此，如何獲得一批忠誠度高的客戶是物流企業(yè)在激烈的市場競爭中取勝的關(guān)鍵．外包物流企業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，顧客忠誠度對企業(yè)生存和發(fā)展有著至關(guān)重要的作用，沒有客戶的支持，企業(yè)的發(fā)展就失去了強(qiáng)有力的推動力．外包物流企業(yè)為了吸引和留住客戶，實(shí)施了一系列重要措施，如有競爭力的服務(wù)價(jià)格、個性化的服務(wù)計(jì)劃、拓展服務(wù)范圍等等［1］．目前，我國外包物流企業(yè)的顧客忠誠度并不盡如人意，客戶對外包物流企業(yè)的選擇波動較大，從側(cè)面說明客戶對物流企業(yè)的服務(wù)并不滿意，所以會頻繁更換物流服務(wù)企業(yè)［2］．在外包物流企業(yè)的相關(guān)研究中，忠誠度和滿意度是一體兩面的重要研究方向，同時也是影響企業(yè)發(fā)展的核心評價(jià)指標(biāo)．由于國外的外包物流方案較為成熟，因而國外學(xué)者對此進(jìn)行的學(xué)術(shù)研究并不豐富，我國由于地理?xiàng)l件變化較多，配送企業(yè)多采用外包物流方式解決長途運(yùn)輸?shù)膯栴}，因此針對外包物流企業(yè)的客戶忠誠度和滿意度的研究，梳理了國內(nèi)學(xué)者對客戶忠誠度和滿意度兩個方向的研究內(nèi)容．我國學(xué)者對外包物流企業(yè)客戶忠誠度的影響雖然起步較晚，但是也輸出了豐富的研究成果．孫曉波等［3］以外包物流企業(yè)為研究對象，建立了完整的客戶滿意度的評價(jià)指標(biāo)體系．具體的評價(jià)指標(biāo)有物流人員配備、物流設(shè)備配置、物流系統(tǒng)開發(fā)等重要的硬件設(shè)施；也包括服務(wù)及時性、可得性、準(zhǔn)確性等軟性指標(biāo)．鄧愛民等［4］研究提出客戶一般只關(guān)心外包物流企業(yè)的物流價(jià)格和物流時效，其中性價(jià)比和物流速度是影響客戶滿意度的核心指標(biāo)．企業(yè)形象和品牌、咨詢服務(wù)、售后服務(wù)對客戶滿意度的影響較?。鲜鲅芯坑行жS富了對外包物流企業(yè)顧客滿意度的評價(jià)體系，具有較強(qiáng)的實(shí)踐操作性，但此類研究僅僅著眼于外包物流企業(yè)顧客滿意度的總體評價(jià)和量化評估角度，尚未從實(shí)證層面具體研究影響顧客滿意度的因素．部分學(xué)者嘗試從實(shí)證角度闡發(fā)影響物流企業(yè)顧客滿意度的核心因素．吳忠華［5］探討了外包物流企業(yè)的服務(wù)能力、配送能力對客戶忠誠度有顯著的促進(jìn)作用．汪利虹等［6］研究了客戶滿意度和客戶忠誠度之間的相關(guān)關(guān)系，指出兩者之間的相互關(guān)系會受到一些不確定因素的影響，如市場因素、競爭對手等等．盛玉奎等［7］研究發(fā)現(xiàn)，顧客滿意度是影響顧客忠誠度的最重要因素之一，顧客滿意度越高對產(chǎn)品和服務(wù)的忠誠度也就越高，同時對產(chǎn)品和服務(wù)的忠誠度也會越持久．何耀宇等［8］運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型，對電子商務(wù)企業(yè)物流服務(wù)能力和顧客忠誠度的關(guān)系進(jìn)行研究，研究發(fā)現(xiàn)物流服務(wù)能力對顧客忠誠度有顯著的正向影響．綜上所述，我國外包物流企業(yè)的發(fā)展環(huán)境較好，但是市場競爭激烈．如何抓住當(dāng)前的發(fā)展機(jī)遇，提高客戶忠誠度，需要不斷提高自己的物流能力．外包物流企業(yè)如何提高物流能力以提高客戶的滿意度是值得思考的現(xiàn)實(shí)問題．此外國內(nèi)學(xué)者從不同角度說明了顧客忠誠度和顧客滿意度的關(guān)聯(lián)性，但顧客忠誠度和顧客滿意度明顯是互為因果的內(nèi)生變量，未說明兩者的內(nèi)生性關(guān)系．鑒于此，通過采用新型理論框架構(gòu)建研究模型，以顧客滿意度作為中介變量研究外包物流企業(yè)物流能力對顧客忠誠度的影響，進(jìn)一步深化外部物流企業(yè)的顧客滿意度和顧客忠誠度的研究體系．

1　模型設(shè)計(jì)和假設(shè)提出

1．1　模型設(shè)計(jì)．采用美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）的評估方法［9］．對外包物流企業(yè)的顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查，AC－SI結(jié)構(gòu)模型中存在六個變量：感知質(zhì)量、顧客期望、感知價(jià)值、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠，如圖1所示．圖1中所示的六個變量均為抽象變量（不可觀測），需要轉(zhuǎn)換為量表中可觀測的變量，對此有如下設(shè)定．感知質(zhì)量：物流服務(wù)的總體質(zhì)量、可靠性及服務(wù)滿足顧客需求的程度；感知價(jià)值：考慮質(zhì)量因素下價(jià)格的合理度及考慮價(jià)格因素下質(zhì)量的合理度；顧圖1　ACSI結(jié)構(gòu)模型客期望：顧客對總體質(zhì)量的期許、對物流可靠性的期許及對物流服務(wù)質(zhì)量的期許；顧客滿意度：總體顧客滿意度水平、顧客期望的確認(rèn)水平、與理想產(chǎn)品的差距；顧客抱怨：正式及非正式的抱怨行為；顧客忠誠：重復(fù)消費(fèi)的欲望和價(jià)格承受水平（保留價(jià)格）．由此設(shè)定顧客滿意度公式為：顧客滿意度＝f（感知質(zhì)量，顧客期望，感知價(jià)值），進(jìn)一步得到顧客忠誠度的測度公式：　　顧客忠誠度＝f（顧客滿意度，顧客抱怨），公式中各個變量的權(quán)重及之間的關(guān)系是通過隨機(jī)分析方法偏最小二乘法進(jìn)行估計(jì)，有效地將ACSI結(jié)構(gòu)模型納入外包物流企業(yè)的顧客滿意度及忠誠度的計(jì)算架構(gòu)之中．該模型設(shè)計(jì)中，顧客滿意度不僅作為模型的推導(dǎo)變量，更是衡量顧客忠誠度的中介變量，具備實(shí)證和理論層面的創(chuàng)新性．1．2　假設(shè)提出．1．2．1　外包物流企業(yè)物流能力對顧客忠誠度的影響．Amanda等［10］認(rèn)為提升客戶需求和期望是企業(yè)建立“質(zhì)量價(jià)值鏈”的重要渠道，當(dāng)顧客感知到外包物流企業(yè)的物流能力能夠?yàn)槠浣档臀锪鞒杀緯r，客戶會表現(xiàn)出較高的顧客忠誠度．通常來看，外包物流企業(yè)的物流能力要以一定的物流資源作為支撐，將企業(yè)所掌握的人力、資金和設(shè)備進(jìn)行整合，將資源轉(zhuǎn)化為高水平的物流服務(wù)水平．企業(yè)以自身高質(zhì)量的物流服務(wù)能力滿足客戶多樣化的用戶需求，這種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠增加客戶的忠誠度．高質(zhì)量的服務(wù)能夠增加客戶的忠誠度，低質(zhì)量的服務(wù)則會為企業(yè)帶來消極影響．基于上述分析，提出假設(shè)H1：H1：外包物流企業(yè)物流能力對客戶忠誠度有顯著的正向影響；H1a：外包物流企業(yè)物流要素能力對客戶忠誠度有顯著的正向影響；H1b：外包物流企業(yè)物流營運(yùn)能力對客戶忠誠度有顯著的正向影響；H1c：外包物流企業(yè)物流升值能力對客戶忠誠度有顯著的正向影響；1．2．2　外包物流企業(yè)物流能力對顧客滿意度的影響針對顧客或市場要求轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)要求，從質(zhì)量功能展開QFD（quality　function　deployment）導(dǎo)入用戶期望與影響客戶觀念，從而創(chuàng)造客戶持續(xù)的忠誠度．顧客滿意度在一定程度上決定了企業(yè)提供的物流服務(wù)是否達(dá)到了客戶的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)，只有達(dá)到了客戶的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)，才能獲得客戶的滿意度．價(jià)格和服務(wù)兩個指標(biāo)會對客戶滿意度產(chǎn)生重要影響，物流服務(wù)能力的三個維度會對物流價(jià)格和服務(wù)產(chǎn)生重要影響，從而影響客戶滿意度．物流要素能力會影響物流企業(yè)的服務(wù)水平，物流營運(yùn)能力會影響物流時效，物流升值能力則會影響客戶的心理預(yù)期．基于上述分析，提出假設(shè)H2：H2：外包物流企業(yè)物流能力對顧客滿意度有顯著的正向影響；H2a：外包物流企業(yè)物流要素能力對顧客滿意度有顯著的正向影響；H2b：外包物流企業(yè)物流營運(yùn)能力對顧客滿意度有顯著的正向影響；H2c：外包物流企業(yè)物流升值能力對顧客滿意度有顯著的正向影響．1．2．3　顧客滿意度與顧客忠誠度的關(guān)系．顧客滿意度與忠誠度之間實(shí)際上是一個相互預(yù)期的過程，ACSI結(jié)構(gòu)模型理論中指出，外包物流企業(yè)的客戶滿意度會對雙方合作產(chǎn)生重要的影響，兩者的預(yù)期值實(shí)質(zhì)上是相互作用，相互決定的．但對于兩者間具體的相互作用效果大小，現(xiàn)有研究成果尚未形成統(tǒng)一的結(jié)論，但是大多學(xué)者認(rèn)為顧客滿意度正向影響顧客忠誠度．當(dāng)外包物流企業(yè)所提供的服務(wù)超過了客戶的預(yù)期，客戶滿意度會提升，產(chǎn)生與企業(yè)長期合作的強(qiáng)烈欲望，顧客忠誠度得到提高．基于上述分析，提出假設(shè)H3：H3：顧客滿意度對顧客忠誠度有顯著的正向影響；H3a：顧客滿意度在外包物流企業(yè)物流要素能力和顧客忠誠度中發(fā)揮著中介作用；H3b：顧客滿意度在外包物流企業(yè)物流營運(yùn)能力和顧客忠誠度中發(fā)揮著中介作用；H3c：顧客滿意度在外包物流企業(yè)物流升值要素能力和顧客忠誠度中發(fā)揮著中介作用．

摘要：物流外包是企業(yè)提高物流速度、降低物流成本的有效手段。但是物流外包本身具有的復(fù)雜性，使企業(yè)物流外包過程中常常出現(xiàn)物流中斷，甚至失敗。本文對企業(yè)物流外包的原因、物流外包存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析，進(jìn)而提出防范對策，以促進(jìn)企業(yè)更好地結(jié)合企業(yè)的自身的實(shí)際情況，做好物流業(yè)務(wù)外包，提高企業(yè)的核心競爭力。

關(guān)鍵詞：物流外包風(fēng)險(xiǎn)防范對策

隨著社會分工的進(jìn)一步細(xì)化和物流業(yè)的快速發(fā)展，物流業(yè)務(wù)外包已成為企業(yè)降低營運(yùn)成本、提高企業(yè)的核心競爭力的關(guān)鍵。物流外包，即生產(chǎn)或銷售等企業(yè)為集中精力增強(qiáng)核心競爭能力，而將其物流業(yè)務(wù)以合同的方式委托于專業(yè)的物流公司運(yùn)作，外包是一種長期的、戰(zhàn)略的、相互滲透的、互利互惠的業(yè)務(wù)委托和合約執(zhí)行方式。由于企業(yè)物流業(yè)務(wù)外包過程中的物流活動時間性強(qiáng)、環(huán)節(jié)多、參與主體復(fù)雜、業(yè)務(wù)見的相互影響大，局部微小的偏差可能導(dǎo)致整個物流鏈的脫節(jié)或崩潰，因此其風(fēng)險(xiǎn)防范十分重要。

一、物流外包的主要原因

（一）降低成本。與企業(yè)自營物流相比，許多第三方物流服務(wù)供應(yīng)商在辦內(nèi)外都擁有良好的運(yùn)輸和分銷網(wǎng)絡(luò)，在組織企業(yè)的物流活動方面更有經(jīng)驗(yàn)，更專業(yè)化。所以通過物流業(yè)務(wù)外包，企業(yè)可以降低因擁有運(yùn)輸設(shè)備，倉庫和其它物流設(shè)施所必需的投資，從而把更多的資金投在公司的核心業(yè)務(wù)上。

（二）提升企業(yè)效率。在企業(yè)資源有限的情況下，把企業(yè)的物流業(yè)務(wù)外包給專門的物流管理部門來承擔(dān)，特別是一些特殊的物流運(yùn)輸業(yè)務(wù)。通過外包給第三方物流服務(wù)的供應(yīng)商，企業(yè)能夠把時間和精力放在自己的核心業(yè)務(wù)上，提高了供應(yīng)鏈管理和企業(yè)運(yùn)作的效率。

近年來我國化工行業(yè)的競爭日趨激烈，為應(yīng)對市場的挑戰(zhàn)，增強(qiáng)產(chǎn)品的競爭力，需要在各個環(huán)節(jié)上努力降低成本，提高效率。作為貫穿企業(yè)活動一體化的物流系統(tǒng)，通過第三方物流外包，為化工企業(yè)提供專業(yè)可靠的物流解決方案，有效降低物流總成本，在企業(yè)內(nèi)部形成現(xiàn)代物流經(jīng)營理念，成為企業(yè)提升綜合競爭力所面臨的重要課題。

一、化工企業(yè)物流活動特點(diǎn)和現(xiàn)狀

1.物流活動特點(diǎn)

與其他行業(yè)的物流特征相比，化工物流活動既有一般物流活動的共性，又有其獨(dú)特性，化工行業(yè)的物流活動總量大，活動更專業(yè)化，物流成本更高，對安全要求更嚴(yán)格。其中危險(xiǎn)品品種多且儲運(yùn)管理復(fù)雜，安全要求非常高。

由于化工品自身的類別和特殊性質(zhì)，決定了化工品運(yùn)輸中需要專業(yè)的運(yùn)輸工具。如果化工品是液體的，一般是用TANK箱，罐箱等特殊容器來運(yùn)輸，具有一定防爆防壓的性能;如果是易燃易爆的，也有專門的危險(xiǎn)品集裝箱來運(yùn)輸。危險(xiǎn)化學(xué)品運(yùn)輸車輛需向有關(guān)部門辦理相關(guān)的運(yùn)輸證件，化學(xué)品需注明“危險(xiǎn)品”的字樣，以供人們識別。

2.物流活動現(xiàn)狀

前言

邁向21世紀(jì)的物流技術(shù)，不僅是企業(yè)戰(zhàn)略的“商務(wù)物流”，而且是向整個社會實(shí)現(xiàn)物資供給的“社會物流”，進(jìn)而在全球化市場的激烈競爭中形成多元化網(wǎng)絡(luò)所必需的“全球物流”，并呈現(xiàn)出信息化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化、柔性化、標(biāo)準(zhǔn)化和社會化的特征。作為與商流、信息流并列的物流，已經(jīng)成為繼勞動力、資源之后的企業(yè)第三個利潤的源泉。從發(fā)展上看，生產(chǎn)和貿(mào)易的全球一體化以及技術(shù)進(jìn)步對物流的發(fā)展都起到關(guān)鍵的推動作用。全球一體化和信息網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展一方面刺激了物流的需求，另一方面對物流管理提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。隨著市場競爭的激烈化和國際化，對于現(xiàn)代企業(yè)的物流管理而言，傳統(tǒng)的“縱向一體化”模式已經(jīng)不能適應(yīng)目前技術(shù)更新快、投資成本高、競爭全球化的制造環(huán)境?，F(xiàn)代企業(yè)應(yīng)更注重于高價(jià)值生產(chǎn)模式，更強(qiáng)調(diào)速度、專門知識、靈活性和革新，集中企業(yè)資源于經(jīng)過仔細(xì)挑選的少數(shù)具有競爭力的核心業(yè)務(wù)，也就是集中在那些使他們真正區(qū)別于競爭對手的技能和知識上，而把其他一些雖然極為重要但不是其核心業(yè)務(wù)的職能（如運(yùn)輸、倉儲、分撿、配送等物流環(huán)節(jié)）外包給專業(yè)的物流服務(wù)商，并與這些企業(yè)保持緊密合作的關(guān)系，從而使自己企業(yè)的整個運(yùn)作提高到世界級水平，而所需要的費(fèi)用則與目前的開支相等甚至有所減少，并且還往往可以省去一些巨額投資。隨著社會分工的進(jìn)一步細(xì)化和物流業(yè)的快速發(fā)展，物流外包（LogisticsOutsourcing）也正迅速被供需雙方（物流服務(wù)供應(yīng)商和需求方）所認(rèn)可。在這里需要給物流外包下一個明確的定義：所謂物流外包，即生產(chǎn)或銷售等企業(yè)為集中精力增強(qiáng)核心競爭能力，而將其物流業(yè)務(wù)以合同的方式委托于專業(yè)的物流公司（第三方物流，3PL）運(yùn)作，外包是一種長期的、戰(zhàn)略的、相互滲透的、互利互惠的業(yè)務(wù)委托和合約執(zhí)行方式。據(jù)美國《財(cái)富》雜志報(bào)道，目前全世界年?duì)I業(yè)額在5000萬美元以上公司在2001年業(yè)務(wù)外包的開支上升34%，比2000年業(yè)務(wù)外包的總開支增加近3250億美元。針對歐洲發(fā)達(dá)國家的統(tǒng)計(jì)，第三方物流占總物流服務(wù)份額的比例：德國為23.33%，法國為26.9%，英國為34.4%，意大利為12.77%，西班牙為18%，歐共體國家平均為20%左右，目前其需求仍呈增長趨勢。相比之下，中國第一方和第二方物流的比重比西方發(fā)達(dá)國家大得多，隨著生產(chǎn)、流通領(lǐng)域競爭加劇，第一方和第二方選擇第三方承擔(dān)物流服務(wù)的情況將會更加普遍，這也說明國內(nèi)物流外包市場有較大的發(fā)展空間。

一、企業(yè)物流外包有其自身的優(yōu)勢

一般而言，物流業(yè)務(wù)實(shí)行外包，取決于兩個因素，一是通過外包可以真正達(dá)到企業(yè)降低成本的目的。二是國際貿(mào)易的強(qiáng)勁增長態(tài)勢要求物流服務(wù)業(yè)跟上發(fā)展。在這個問題上，美國一些專家學(xué)者曾經(jīng)提出了“兩維決策標(biāo)準(zhǔn)”。即物流對企業(yè)的重要性：企業(yè)的物流能力。當(dāng)然企業(yè)在決策是自營物流還是選擇外購物流時，要從戰(zhàn)略地位出發(fā)，看物流是否構(gòu)成企業(yè)的核心能力。同時還要考慮企業(yè)自身能力和自營物流的成本。如一些小企業(yè)，它的重點(diǎn)在銷售部分，那么物流處理就不是關(guān)鍵，考慮到自身能力和自營物流成本，那么物流部分只能考慮外購物流。又如一些大的企業(yè)自身能力進(jìn)行自營物流，像海爾集團(tuán)，它的自營物流是較成功的，但它同時要用公共物流服務(wù)，只不過管理在它自己。因此，企業(yè)權(quán)衡是自營物流還是外購物流服務(wù)時，最關(guān)鍵的取決于物流是否構(gòu)成核心能力。

首先，通過物流外包能夠帶來成本上的節(jié)約。

從成本的角度來看，物流行業(yè)最大組成部分是運(yùn)輸和庫存，其他還有倉儲、行政管理等部分。我們可以看一下美國物流行業(yè)的成本構(gòu)成。運(yùn)輸占58%，庫存占29%，倉儲占8%，行政管理占4%，其他1%.下面，根據(jù)來自ArmtrongandAssciatesdes的資料，我們具體了解通過物流外包在供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)能夠節(jié)約的成本：