[摘要]本文重點(diǎn)探討服務(wù)價(jià)值鏈對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)價(jià)值創(chuàng)新的關(guān)系。研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)價(jià)值鏈?zhǔn)潜ｋU(xiǎn)企業(yè)價(jià)值創(chuàng)新的核心驅(qū)動(dòng)力。本文著重分析了企業(yè)價(jià)值創(chuàng)新的方法和相關(guān)的政策，對(duì)保險(xiǎn)公司相關(guān)行業(yè)的價(jià)值增值有一定的幫助作用。

[關(guān)鍵詞]服務(wù)價(jià)值鏈企業(yè)價(jià)值創(chuàng)新競爭優(yōu)勢

一、保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈的構(gòu)建

1.服務(wù)價(jià)值鏈基本介紹。服務(wù)價(jià)值鏈的思想是20世紀(jì)末哈佛商學(xué)院Heskett等學(xué)者提出，其核心觀點(diǎn)是：利潤、顧客忠誠度、顧客滿意度、顧客獲得產(chǎn)品與服務(wù)的價(jià)值、員工的能力、滿意度、忠誠度及其生產(chǎn)率之間存在直接、牢固的關(guān)系，利潤和回報(bào)的增長來自忠誠的顧客，顧客忠誠又來源于顧客滿意，而顧客滿意受感知的服務(wù)價(jià)值的影響，服務(wù)價(jià)值是由那些滿意的、投入的、生產(chǎn)性的員工創(chuàng)造的，員工滿意產(chǎn)生于對(duì)信息技術(shù)和培訓(xùn)的投資及員工授權(quán)的政策。

具體應(yīng)用到保險(xiǎn)企業(yè)，服務(wù)價(jià)值鏈認(rèn)為，保險(xiǎn)企業(yè)的利潤和回報(bào)的增長來自忠誠的顧客，顧客忠誠又源于顧客滿意，而顧客滿意受感知服務(wù)價(jià)值的影響。進(jìn)一步推導(dǎo)，顧客的滿意是來自于員工的服務(wù)，員工的服務(wù)主要來自員工的滿意度。因此，歸根到底，保險(xiǎn)公司的服務(wù)價(jià)值是由那些滿意、投入的、生產(chǎn)性的員工創(chuàng)造的。保險(xiǎn)公司員工滿意來自于崗位設(shè)計(jì)、工作環(huán)境、員工選拔培養(yǎng)、激勵(lì)機(jī)制及服務(wù)工具和技術(shù)支持等。保險(xiǎn)公司員工滿意度、顧客滿意度，及其對(duì)企業(yè)利潤的作用機(jī)理如圖所示。

2.保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈的構(gòu)建。服務(wù)價(jià)值鏈的根本點(diǎn)在于服務(wù)價(jià)值鏈主動(dòng)地把相關(guān)的企業(yè)與機(jī)構(gòu)組織起來，為消費(fèi)者提供全方位、全過程、全時(shí)間的服務(wù)。同時(shí)，服務(wù)價(jià)值鏈?zhǔn)且粋€(gè)不斷與顧客溝通、交流的過程，并在這個(gè)過程中了解和發(fā)現(xiàn)問題，設(shè)計(jì)并調(diào)整方案，為顧客解決問題，并對(duì)方案的實(shí)施進(jìn)行控制和評(píng)估。同時(shí)，由于顧客服務(wù)導(dǎo)向型特征，專業(yè)服務(wù)非常具有針對(duì)性，強(qiáng)調(diào)每個(gè)顧客的特殊性并凸現(xiàn)各個(gè)客戶的獨(dú)特性，為顧客提供度身定制的服務(wù)。因此，服務(wù)型企業(yè)的價(jià)值鏈具有定制化特色，不像制造企業(yè)價(jià)值鏈那樣定形和標(biāo)準(zhǔn)通用，往往會(huì)因不同的顧客和需求，甚至合作關(guān)系的持續(xù)時(shí)間而發(fā)生變化。

隨著我國醫(yī)療的不斷改革，在一定程度上推動(dòng)了醫(yī)院藥事管理制度的發(fā)展。傳統(tǒng)的藥品保障制度已不能滿足當(dāng)代臨床藥學(xué)服務(wù)的需求[1-3]。加強(qiáng)醫(yī)院藥事管理已成為現(xiàn)階段醫(yī)院質(zhì)量管理的重要內(nèi)容。結(jié)合醫(yī)院臨床的實(shí)際需求，改善其藥物服務(wù)質(zhì)量，完成臨床藥學(xué)管理體系，保證醫(yī)療質(zhì)量[4-5]。在本次研究中，對(duì)一年內(nèi)來我院行藥事管理前后收治的200例患者進(jìn)行調(diào)查分析，其具體調(diào)查結(jié)果如下。

1資料與方法

1.1一般資料。提取我院2016年3月—2017年3月收治的200例患者作為調(diào)查對(duì)象，將行藥事管理前收治的100例患者作為參照組，行藥事管理后的100例患者作為觀察組。其中觀察組100例患者中，男57例，女43例，年齡18～80歲，平均年齡為（50.2±8.5）歲；參照組100例患者中，男56例，女44例，年齡19～83歲，平均年齡為（51.6±8.4）歲；本次研究均獲得兩組患者的知情同意及倫理委員會(huì)的批準(zhǔn)。兩組患者的年齡、性別等一般資料進(jìn)行對(duì)比，組間數(shù)據(jù)對(duì)比差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。1.2方法。本次調(diào)查研究對(duì)兩組患者的用藥后不良反應(yīng)情況及并發(fā)癥發(fā)生情況進(jìn)行調(diào)查分析，依據(jù)隨訪時(shí)問卷調(diào)查的形式來記錄患者對(duì)藥事管理實(shí)施的滿意度情況；其具體調(diào)查內(nèi)容包括：（1）患者對(duì)藥師服務(wù)態(tài)度的滿意度。（2）用藥后的不良反應(yīng)發(fā)生率。（3）藥事管理內(nèi)容的滿意度。（4）藥物處方的滿意度。（5）行藥后發(fā)生不良反應(yīng)是否得到及時(shí)處理。本次具體調(diào)查實(shí)施有10名護(hù)理人員進(jìn)行全程跟進(jìn)。藥師管理具體內(nèi)容如下：（1）完善藥事管理組織機(jī)構(gòu)。為保證藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量良好，應(yīng)先完善其組織結(jié)構(gòu)；加強(qiáng)藥師對(duì)醫(yī)院科室病房及臨床科室現(xiàn)有情況的深入了解，詳細(xì)記錄臨床用藥方法及其注意事項(xiàng)并對(duì)其進(jìn)行分析，進(jìn)而評(píng)定醫(yī)師藥物處方對(duì)患者的改善作用；在患者使用處方過程中出現(xiàn)不良事件應(yīng)對(duì)醫(yī)師給予相應(yīng)處罰。定期舉辦藥師培訓(xùn)，以此提高其專業(yè)技能，保證用藥的安全及合理。（2）重視藥師作用。藥師在臨床藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量中起到至關(guān)重要的作用，只有充分發(fā)揮藥師的作用才能保證藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量得到提高。達(dá)到相應(yīng)的臨床治療效果；密切監(jiān)督藥師對(duì)各科室的用藥情況，給予特殊用藥患者進(jìn)行重點(diǎn)檢查。（3）計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的不斷提高，在醫(yī)學(xué)服務(wù)中心加入計(jì)算機(jī)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)電子處方，醫(yī)師所開出的藥方無需給予劃階，而是通過計(jì)算機(jī)達(dá)到臨床醫(yī)師與病房情況進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通交流，以進(jìn)一步提高藥師的服務(wù)質(zhì)量及管理工作的效率。1.3觀察指標(biāo)。本次問卷調(diào)查各項(xiàng)分?jǐn)?shù)均為0～10分，其評(píng)分越高，則代表患者的滿意度越高，總分為50分；滿意為45～50分；25分以下則判定為不滿意。對(duì)比分析兩組患者的不良反應(yīng)情況。1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。本次研究數(shù)據(jù)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)學(xué)SPSS19.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料對(duì)比用（x-±s）表示，行t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料對(duì)比用（%）表示，采用χ2檢驗(yàn)，當(dāng)P＜0.05時(shí)，組間數(shù)據(jù)對(duì)比差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1對(duì)比兩組患者用藥不良反應(yīng)率情況。觀察組患者不良反應(yīng)率優(yōu)于參照組患者，組間數(shù)據(jù)對(duì)比差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=21.6450，P＜0.05）。具體詳見表1。2.2對(duì)比兩組患者的滿意度情況。觀察組滿意度評(píng)分在45～50分的患者有85例，參照組患者滿意度評(píng)分在45～50分的患者有50例。組間數(shù)據(jù)對(duì)比差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=27.9202，P＜0.05）。具體詳見表2。

3討論

服務(wù)品牌有以下幾個(gè)方面要素：一是服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成了服務(wù)品牌的核心，必須通過服務(wù)具體化、標(biāo)準(zhǔn)化，在一定時(shí)期保持服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。二是服務(wù)模式。服務(wù)模式包括經(jīng)營模式、管理模式等方面。通過服務(wù)模式可以穩(wěn)定服務(wù)運(yùn)營質(zhì)量，使企業(yè)不會(huì)因組織機(jī)構(gòu)變革、服務(wù)人員崗位調(diào)整、流失等因素而影響到服務(wù)質(zhì)量。三是服務(wù)技術(shù)。服務(wù)的技術(shù)含量是決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，要通過創(chuàng)新服務(wù)技術(shù)，不斷提高服務(wù)品牌的核心競爭力。四是服務(wù)價(jià)格。服務(wù)價(jià)格要求我們在提供服務(wù)時(shí)要關(guān)注服務(wù)成本，通過制定合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)使服務(wù)價(jià)格的保持在公平、合理的范圍內(nèi)，從而為客戶所接受。五是服務(wù)文化。服務(wù)文化是服務(wù)品牌的靈魂，是企業(yè)文化的重要組成部分，是對(duì)市場消費(fèi)文化的融合，服務(wù)文化必須要客戶為導(dǎo)向。六是服務(wù)信譽(yù)。服務(wù)信譽(yù)是服務(wù)品牌的生命，要通過為客戶提供服務(wù)質(zhì)量保證、兌現(xiàn)服務(wù)承諾，提高客戶忠誠度，形成良好服務(wù)信譽(yù)。

服務(wù)品牌建設(shè)的重要意義

對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè)而言，對(duì)卷煙品牌既沒有所有權(quán)，也沒有使用權(quán)；所以只有加強(qiáng)服務(wù)品牌建設(shè)，才是企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略選擇，是應(yīng)對(duì)市場激烈競爭的迫切需要，也是履行煙草企業(yè)職責(zé)的現(xiàn)實(shí)要求。具體來講，一是提升服務(wù)水平的重要舉措。建設(shè)服務(wù)品牌，目的就是把服務(wù)做到位，通過服務(wù)品牌建設(shè)促進(jìn)服務(wù)水平的提高。二是推動(dòng)企業(yè)組織轉(zhuǎn)型的重要途徑。當(dāng)前，煙草商業(yè)企業(yè)正處于從傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵時(shí)期，實(shí)現(xiàn)這一歷史性的跨越,勢必帶來一系列的根本性轉(zhuǎn)變,包括從外延發(fā)展轉(zhuǎn)向內(nèi)涵發(fā)展,從粗放經(jīng)營轉(zhuǎn)向集約經(jīng)營,從一般服務(wù)轉(zhuǎn)向特色服務(wù)的轉(zhuǎn)變,而源于優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的服務(wù)品牌正是轉(zhuǎn)型的重要途徑。三是提升企業(yè)競爭力的根本要求。服務(wù)品牌是企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)承諾,能夠提高客戶對(duì)企業(yè)及其服務(wù)的認(rèn)同度、信任度，能夠有效提高企業(yè)競爭能力,更好地滿足消費(fèi)者需求，使企業(yè)在激烈的競爭中立于不敗之地。四是企業(yè)文化建設(shè)內(nèi)在需要。煙草商業(yè)企業(yè)文化建設(shè)的成果，對(duì)于客戶來說，最終要體現(xiàn)在服務(wù)品牌上；企業(yè)文化建設(shè)成果最終還是要通過服務(wù)品牌向市場傳導(dǎo)，企業(yè)文化所帶來的競爭力、軟實(shí)力只有通過服務(wù)品牌才能向市場展示。

正確理解和處理好幾個(gè)方面的關(guān)系

煙草商業(yè)企業(yè)要使服務(wù)品牌建設(shè)工作順利推進(jìn)，服務(wù)品牌建設(shè)取得成效，需要正確處理以下三種關(guān)系：一是服務(wù)品牌與產(chǎn)品品牌的關(guān)系。服務(wù)品牌與產(chǎn)品品牌的建設(shè)有很多相似相通的地方，但也有很大差異。首先是兩者的載體不同，產(chǎn)品品牌是有形的，保持一種恒定狀態(tài)，而服務(wù)品牌只是部分有形，產(chǎn)品品牌可以重復(fù)生產(chǎn)，服務(wù)品牌每次提供的服務(wù)感受都有所不同。在服務(wù)品牌建設(shè)過程中，更需要得到員工擁護(hù)，服務(wù)品牌靠員工的行為來展示，特別是一線員工直接面對(duì)客戶，是直接提供服務(wù)的人員，對(duì)服務(wù)質(zhì)量起著決定性的因素。二是服務(wù)品牌與服務(wù)的關(guān)系。服務(wù)品牌是更高層次服務(wù)的體現(xiàn)，是服務(wù)體系的展示，是服務(wù)的品牌化運(yùn)作。服務(wù)品牌的核心和基礎(chǔ)是服務(wù)，服務(wù)是既是品牌的營銷對(duì)象，又是品牌營銷工具，是衡量和檢驗(yàn)服務(wù)品牌的標(biāo)準(zhǔn)，也是鞏固和提升服務(wù)品牌影響口碑的關(guān)鍵因素。三是服務(wù)品牌與企業(yè)文化的關(guān)系。企業(yè)文化與服務(wù)品牌都不能脫離企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營,都要服務(wù)于企業(yè)的發(fā)展,因此其核心含義應(yīng)該是一致的，但也不完全相等，服務(wù)品牌是企業(yè)文化的一個(gè)重要組成部分，是企業(yè)文化的延伸。企業(yè)文化主要是企業(yè)對(duì)內(nèi)的行為，服務(wù)品牌是企業(yè)對(duì)外的行為。服務(wù)品牌伴生于服務(wù)，成長與文化，形成于客戶。

服務(wù)品牌建設(shè)的策略

[摘要]本文重點(diǎn)探討服務(wù)價(jià)值鏈對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)價(jià)值創(chuàng)新的關(guān)系。研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)價(jià)值鏈?zhǔn)潜ｋU(xiǎn)企業(yè)價(jià)值創(chuàng)新的核心驅(qū)動(dòng)力。本文著重分析了企業(yè)價(jià)值創(chuàng)新的方法和相關(guān)的政策，對(duì)保險(xiǎn)公司相關(guān)行業(yè)的價(jià)值增值有一定的幫助作用。

[關(guān)鍵詞]服務(wù)價(jià)值鏈企業(yè)價(jià)值創(chuàng)新競爭優(yōu)勢

一、保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈的構(gòu)建

1.服務(wù)價(jià)值鏈基本介紹。服務(wù)價(jià)值鏈的思想是20世紀(jì)末哈佛商學(xué)院Heskett等學(xué)者提出，其核心觀點(diǎn)是：利潤、顧客忠誠度、顧客滿意度、顧客獲得產(chǎn)品與服務(wù)的價(jià)值、員工的能力、滿意度、忠誠度及其生產(chǎn)率之間存在直接、牢固的關(guān)系，利潤和回報(bào)的增長來自忠誠的顧客，顧客忠誠又來源于顧客滿意，而顧客滿意受感知的服務(wù)價(jià)值的影響，服務(wù)價(jià)值是由那些滿意的、投入的、生產(chǎn)性的員工創(chuàng)造的，員工滿意產(chǎn)生于對(duì)信息技術(shù)和培訓(xùn)的投資及員工授權(quán)的政策。

具體應(yīng)用到保險(xiǎn)企業(yè)，服務(wù)價(jià)值鏈認(rèn)為，保險(xiǎn)企業(yè)的利潤和回報(bào)的增長來自忠誠的顧客，顧客忠誠又源于顧客滿意，而顧客滿意受感知服務(wù)價(jià)值的影響。進(jìn)一步推導(dǎo)，顧客的滿意是來自于員工的服務(wù)，員工的服務(wù)主要來自員工的滿意度。因此，歸根到底，保險(xiǎn)公司的服務(wù)價(jià)值是由那些滿意、投入的、生產(chǎn)性的員工創(chuàng)造的。保險(xiǎn)公司員工滿意來自于崗位設(shè)計(jì)、工作環(huán)境、員工選拔培養(yǎng)、激勵(lì)機(jī)制及服務(wù)工具和技術(shù)支持等。保險(xiǎn)公司員工滿意度、顧客滿意度，及其對(duì)企業(yè)利潤的作用機(jī)理如圖所示。

2.保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈的構(gòu)建。服務(wù)價(jià)值鏈的根本點(diǎn)在于服務(wù)價(jià)值鏈主動(dòng)地把相關(guān)的企業(yè)與機(jī)構(gòu)組織起來，為消費(fèi)者提供全方位、全過程、全時(shí)間的服務(wù)。同時(shí)，服務(wù)價(jià)值鏈?zhǔn)且粋€(gè)不斷與顧客溝通、交流的過程，并在這個(gè)過程中了解和發(fā)現(xiàn)問題，設(shè)計(jì)并調(diào)整方案，為顧客解決問題，并對(duì)方案的實(shí)施進(jìn)行控制和評(píng)估。同時(shí)，由于顧客服務(wù)導(dǎo)向型特征，專業(yè)服務(wù)非常具有針對(duì)性，強(qiáng)調(diào)每個(gè)顧客的特殊性并凸現(xiàn)各個(gè)客戶的獨(dú)特性，為顧客提供度身定制的服務(wù)。因此，服務(wù)型企業(yè)的價(jià)值鏈具有定制化特色，不像制造企業(yè)價(jià)值鏈那樣定形和標(biāo)準(zhǔn)通用，往往會(huì)因不同的顧客和需求，甚至合作關(guān)系的持續(xù)時(shí)間而發(fā)生變化。

2015年7月國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見》，“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略提出。隨后，2016年國務(wù)院相繼出臺(tái)《關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》和《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)第37卷第1期2018年1月情報(bào)雜志JOURNALOFINTELLIGENCEVol．37No．1Jan．2018體系建設(shè)指南》重要文件，使得以互聯(lián)網(wǎng)為載體的公共服務(wù)受到社會(huì)更廣泛的關(guān)注?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”戰(zhàn)略的推進(jìn)，一方面促進(jìn)了政務(wù)部門服務(wù)電子化進(jìn)程加深，另一方面為用戶提供便捷的電子參與渠道，降低了用戶參與門檻。因此，其有力加速了公眾與政府共創(chuàng)電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值條件的成熟，促成了政府自上而下和用戶自下而上相結(jié)合的新政務(wù)服務(wù)模式開啟。2016年7月，筆者參與南京大學(xué)政務(wù)數(shù)據(jù)資源研究所調(diào)查我國內(nèi)地4個(gè)直轄市、22個(gè)省及5個(gè)自治區(qū)、334個(gè)城市的電子政務(wù)服務(wù)能力的實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)政府與公民互動(dòng)嚴(yán)重不足，相關(guān)報(bào)告將在不久后出版。電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)在國內(nèi)外正引起關(guān)注［1，2］，但關(guān)于如何推動(dòng)價(jià)值共創(chuàng)實(shí)現(xiàn)的研究卻滯后。雖然國內(nèi)應(yīng)用不完善、理論研究滯后，但新時(shí)期的公共服務(wù)形式在實(shí)質(zhì)上均強(qiáng)調(diào)了公民參與的重要性，諸如電子參與、共同治理等，本質(zhì)上突出了共創(chuàng)內(nèi)涵?；诖耍疚耐ㄟ^引入價(jià)值共創(chuàng)理論，解釋價(jià)值共創(chuàng)內(nèi)涵，分析常見價(jià)值共創(chuàng)內(nèi)容，確立價(jià)值演進(jìn)過程，構(gòu)造所需資源要素模型，進(jìn)而闡釋價(jià)值共創(chuàng)實(shí)現(xiàn)模型。

1電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)

價(jià)值共創(chuàng)理論的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段。第一階段為價(jià)值共創(chuàng)思想啟蒙階段。價(jià)值共創(chuàng)思想可以追溯到19世紀(jì)，主要散見于服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)研究文獻(xiàn)中［3］。第二階段為價(jià)值共同生產(chǎn)階段，消費(fèi)者成為價(jià)值創(chuàng)造者。20世紀(jì)60年代，興起的消費(fèi)者生產(chǎn)理論認(rèn)為消費(fèi)者可作為合作生產(chǎn)因素［4］。在此基礎(chǔ)上，Ramirez正式提出了“價(jià)值共同生產(chǎn)”，認(rèn)為顧客可參與價(jià)值生產(chǎn)［5］。第三階段為價(jià)值共創(chuàng)階段。2004年，美國學(xué)者Vargo和Lusch［6］以及Prahalad和Ramaswamy［7］分別基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯和消費(fèi)者體驗(yàn)視角提出價(jià)值共創(chuàng)理論，產(chǎn)生廣泛影響，此后價(jià)值共創(chuàng)理論迅速興起。Var-go和Lusch從經(jīng)濟(jì)營銷學(xué)視角提出了基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯的價(jià)值共創(chuàng)理論，強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者通過參與成為價(jià)值共創(chuàng)者，認(rèn)為價(jià)值創(chuàng)造在于消費(fèi)階段，突出了服務(wù)成為交換的深層基礎(chǔ)，反映了服務(wù)經(jīng)濟(jì)模式下的價(jià)值創(chuàng)造關(guān)系變化。Prahalad和Ramaswamy從管理學(xué)視角提出了基于消費(fèi)者體驗(yàn)的價(jià)值共創(chuàng)理論，突出經(jīng)營者和消費(fèi)者的角色作用需要轉(zhuǎn)變，即意味著企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造理念的轉(zhuǎn)變，認(rèn)為價(jià)值應(yīng)該由生產(chǎn)者和消費(fèi)者共同創(chuàng)造，強(qiáng)調(diào)在消費(fèi)者個(gè)性化體驗(yàn)服務(wù)過程中實(shí)現(xiàn)共同價(jià)值，包括價(jià)值形成的任何階段，而這亦應(yīng)該成為企業(yè)的戰(zhàn)略取向。雖然兩個(gè)視角的研究視角及其內(nèi)涵均有差異，但都強(qiáng)調(diào)了消費(fèi)者和生產(chǎn)者合作創(chuàng)造價(jià)值的核心思想。此后的價(jià)值共創(chuàng)研究主要依據(jù)這兩種視角展開，圍繞生產(chǎn)和消費(fèi)等領(lǐng)域進(jìn)行價(jià)值共創(chuàng)。而如今，隨著價(jià)值共創(chuàng)理論的研究深入，公共服務(wù)領(lǐng)域也逐漸得到重視。新公共管理等理論興起以來，伴隨“企業(yè)型政府”等口號(hào)的提出，商業(yè)理論亦被認(rèn)可應(yīng)用到政府服務(wù)領(lǐng)域。在公共服務(wù)領(lǐng)域，政府作為公共服務(wù)提供者，公民作為公共服務(wù)的需求者，形成了傳統(tǒng)的公共服務(wù)提供關(guān)系，如今這種關(guān)系已有所轉(zhuǎn)變。一方面，隨著社會(huì)發(fā)展，民眾接受教育水平的提高，以互聯(lián)網(wǎng)為載體的電子技術(shù)發(fā)展，既使得公民參與公共服務(wù)提供具備了條件，也促使了公民個(gè)性化服務(wù)需求日益增加，公民渴望參與服務(wù)提供環(huán)節(jié)。另一方面，價(jià)值共創(chuàng)作為公共服務(wù)創(chuàng)新模式，可使得政府能廣泛利用公共智慧，提高公共服務(wù)品質(zhì)。綜上所述，公共服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)的需求和條件已經(jīng)滿足，隨著國家戰(zhàn)略推動(dòng)，轉(zhuǎn)變公共服務(wù)提供關(guān)系，將更為迫切。公共服務(wù)領(lǐng)域的價(jià)值共創(chuàng)研究卻較為缺乏?，F(xiàn)有研究主要基于公共組織與公共服務(wù)視角研究相關(guān)理論應(yīng)用框架，如價(jià)值共享的框架、價(jià)值服務(wù)系統(tǒng)理論［8－10］。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，公共服務(wù)提供的方式逐漸向電子化傾斜。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，公共服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)逐漸表現(xiàn)為電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)，電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)逐漸得到學(xué)者們重視。依托基于消費(fèi)者體驗(yàn)的價(jià)值共創(chuàng)理論和基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯的價(jià)值共創(chuàng)理論，汲取轉(zhuǎn)變提供者和需求者所扮演的角色作用、合作創(chuàng)造價(jià)值的共同核心內(nèi)涵，這是價(jià)值共創(chuàng)基本內(nèi)涵，也是電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)的基礎(chǔ)假設(shè)。承繼消費(fèi)者體驗(yàn)視角所提出的價(jià)值共創(chuàng)存于價(jià)值形成的任何階段、服務(wù)主導(dǎo)邏輯視角所認(rèn)為的提供服務(wù)成為共創(chuàng)內(nèi)容的重要內(nèi)涵，這也是公共服務(wù)形成全過程的可參與性及其公共服務(wù)的服務(wù)特征屬性所要求的。因此，電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)可理解為，社會(huì)用戶通過政府提供電子平臺(tái)，利用所掌握信息和知識(shí)，參與價(jià)值創(chuàng)造全過程。其中政府重點(diǎn)在于提供電子政務(wù)服務(wù)平臺(tái)以及價(jià)值共創(chuàng)服務(wù)運(yùn)行機(jī)制，社會(huì)用戶重點(diǎn)在于參與價(jià)值創(chuàng)造過程。關(guān)于電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)內(nèi)容的研究并不多，劉柳、胡廣偉依據(jù)電子政務(wù)服務(wù)內(nèi)容劃分標(biāo)準(zhǔn)，將信息服務(wù)、事務(wù)服務(wù)、參與服務(wù)作為電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)可以開展的內(nèi)容［2］。這是一個(gè)科學(xué)的劃分方法，但筆者認(rèn)為可作進(jìn)一步細(xì)分。電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)的現(xiàn)有研究以宏觀性的介紹為主。Subbiah和Ibrahim作了基礎(chǔ)性的研究，分析不同國家背景下公眾與政府共創(chuàng)價(jià)值運(yùn)用的方法，并分析了公眾在價(jià)值共創(chuàng)過程中扮演的角色［1，11］。Linders則進(jìn)一步認(rèn)為政府與公民的界限衰退，社會(huì)面臨的基礎(chǔ)問題是什么樣的公共價(jià)值被創(chuàng)造、如何更有效和有效率的創(chuàng)造、政府責(zé)任如何被公民分享，并分析了政府的新六種角色［12］。這一研究產(chǎn)生了廣泛影響。近年來，電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)研究專注于與新工具、新模式結(jié)合。新工具類，Picazo，F(xiàn)ernandez和Luna認(rèn)為政府可通過運(yùn)用商業(yè)社交媒體互動(dòng)性強(qiáng)的特點(diǎn)，積極引導(dǎo)項(xiàng)目開展，共創(chuàng)電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值［13］;Díaz和Pérez認(rèn)可了社交媒體的重要性，提出電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)應(yīng)用于社交媒體的幾個(gè)基本原則［14］。新模式類，Giesbrecht，Schwabe和Schenk為改變工作實(shí)踐的基本缺陷，研究授權(quán)服務(wù)實(shí)踐，通過客戶參與和信息系統(tǒng)支持共同創(chuàng)造咨詢價(jià)值［15］。價(jià)值共創(chuàng)理論的研究，是以普適性的視角展開，探索的為共性規(guī)律，雖選取的案例來自的背景不同，但并不受地域環(huán)境的限制。價(jià)值共創(chuàng)理論已得到包括我國在內(nèi)的多國學(xué)者認(rèn)可，并結(jié)合各國情形加以研究。我國社會(huì)共同治理等理論應(yīng)用出現(xiàn)，也為價(jià)值共創(chuàng)理論應(yīng)用提供了基礎(chǔ)。因此認(rèn)為價(jià)值共創(chuàng)理論應(yīng)用于我國電子政務(wù)服務(wù)環(huán)境是合適的。國內(nèi)相關(guān)研究開展較晚，研究相對(duì)匱乏，在CNKI上僅檢索到兩篇密切相關(guān)。劉柳、胡廣偉［2］在國內(nèi)首次探討了電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)的內(nèi)涵、領(lǐng)域、內(nèi)容及其戰(zhàn)略要素。在此基礎(chǔ)上，龐慶華、陳雨兒基于服務(wù)藍(lán)圖理論研究了從互動(dòng)層、服務(wù)層、流程層及支撐層四個(gè)方面構(gòu)建了電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)模式［16］。上述研究均結(jié)合了中國電子政務(wù)服務(wù)實(shí)際，為價(jià)值共創(chuàng)研究作了基礎(chǔ)性推廣，但研究尚待深入。綜上所述，電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)已引起重視，研究多側(cè)重于探討價(jià)值共創(chuàng)內(nèi)涵、政府與公民所扮演的角色轉(zhuǎn)變、宏觀方法的運(yùn)用、新熱點(diǎn)的應(yīng)用機(jī)制等。整體而言，研究存在較大空白。一方面，研究偏向于宏觀，缺乏微觀層面上關(guān)于價(jià)值共創(chuàng)如何實(shí)現(xiàn)等基礎(chǔ)性研究，另一方面國內(nèi)的相關(guān)研究應(yīng)用缺乏。即立足于國內(nèi)電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)實(shí)現(xiàn)，價(jià)值共創(chuàng)有哪些具體內(nèi)容?價(jià)值共創(chuàng)全過程如何區(qū)分?價(jià)值共創(chuàng)實(shí)現(xiàn)需要哪些資源要素?這些基礎(chǔ)而重要的問題尚未得到深入研究。而隨著“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”戰(zhàn)略推進(jìn)，如何立體地實(shí)現(xiàn)普遍意義的電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)，已成為掣肘。因此，本文立足國情，剖析價(jià)值共創(chuàng)內(nèi)容，揭示價(jià)值共創(chuàng)全過程，構(gòu)造資源要素模型，旨在呈現(xiàn)出電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)實(shí)現(xiàn)模型，為價(jià)值共創(chuàng)理論在我國電子政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用提供思路借鑒，以期提高電子政務(wù)服務(wù)能力。

2電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)內(nèi)容

參考電子政務(wù)服務(wù)內(nèi)容常見的國內(nèi)外分類體系，電子政務(wù)服務(wù)內(nèi)容劃分為信息服務(wù)、事務(wù)服務(wù)和參與服務(wù)［17，18］。信息服務(wù)是政府通過電子方式向公眾及企業(yè)提供公共信息的服務(wù)，事務(wù)服務(wù)是政府通過電子政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)為社會(huì)用戶辦理各項(xiàng)事務(wù)的服務(wù)，參與服務(wù)是政府為公眾和企業(yè)參與政策決策制定提供的服務(wù)［2］。因其是按大類劃分，本文稱之為大類內(nèi)容。劉柳、胡廣偉結(jié)合對(duì)北京、上海、南京、蘇州、廣州等十余個(gè)城市提供的電子政務(wù)服務(wù)的調(diào)研分析，梳理出適用于電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)的領(lǐng)域和內(nèi)容，覆蓋了公共服務(wù)的基本領(lǐng)域，而價(jià)值共創(chuàng)內(nèi)容認(rèn)定為信息服務(wù)、事務(wù)服務(wù)、參與服務(wù)三類［2］。筆者認(rèn)為這是一個(gè)科學(xué)的劃分方法，但可作進(jìn)一步細(xì)分。本文結(jié)合對(duì)北京、上海、重慶、天津直轄市及部分重點(diǎn)城市的網(wǎng)站、微信、微博、APP等政務(wù)渠道進(jìn)行深度調(diào)研，通過比較政務(wù)渠道功能性，分析網(wǎng)站、APP的在線服務(wù)欄目功能設(shè)置，整理微博、微信的前五十條信息推送內(nèi)容。并結(jié)合如安徽交通服務(wù)網(wǎng)路況共享平臺(tái)、淮安市網(wǎng)上辦事大廳個(gè)人中心設(shè)置的“我要評(píng)價(jià)”功能、天津市警方微博“平安天津”打造犯罪嫌疑人信息－舉報(bào)平臺(tái)等重要事項(xiàng)。梳理出常見的電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)內(nèi)容。發(fā)現(xiàn)在內(nèi)容、投入上有顯著區(qū)別，按信息服務(wù)、事務(wù)服務(wù)、參與服務(wù)等大類內(nèi)容進(jìn)行第一輪分類，按信息、知識(shí)、體驗(yàn)等投入要素進(jìn)行第二輪分類，再根據(jù)形式不同進(jìn)行第三輪分類，雖然服務(wù)事項(xiàng)不盡相同，合并同類事項(xiàng)后，可劃分為場景、信息咨詢、信息推廣、評(píng)價(jià)反饋、方案征集、線索提供、感知調(diào)查等七類內(nèi)容的十種形式。2．1共創(chuàng)內(nèi)容2．1．1信息服務(wù)a．場景。許多信息服務(wù)涉及到場景位置等信息，而政府精力有限，很難實(shí)時(shí)掌握大量該類信息，此時(shí)散于各地的公民則可提供該類信息共享，促進(jìn)信息服務(wù)活動(dòng)的開展，并從中獲取自己需要的信息。如合肥市政府在安徽交通服務(wù)網(wǎng)路況平臺(tái)，各位車主根據(jù)自己的行車位置信息實(shí)時(shí)路況。b．信息咨詢。用戶通過信訪和熱線等形式咨詢政府，政府收集咨詢信息，梳理熱點(diǎn)，進(jìn)而有針對(duì)性的進(jìn)行信息服務(wù)改進(jìn)。如北京市門戶網(wǎng)站匿名寫信板塊集成了“我要咨詢”的功能板塊。c．信息推廣。傳統(tǒng)政務(wù)網(wǎng)站信息服務(wù)影響力有限，隨著公民信息素養(yǎng)的提升，信息服務(wù)僅靠政府獨(dú)自傳播，已不能跟上公共服務(wù)需求步伐。而調(diào)動(dòng)用戶積極參與推廣信息，則可引起更多關(guān)注，既推廣了政府信息服務(wù)，又使得用戶便捷獲知重要信息，形成共創(chuàng)循環(huán)。如政府設(shè)計(jì)了信息轉(zhuǎn)發(fā)/點(diǎn)贊/評(píng)論功能，開通了政務(wù)微博、微信等新媒體，基于社交平臺(tái)鏈接關(guān)系驅(qū)動(dòng)服務(wù)信息傳播。2．1．2事務(wù)服務(wù)常見事務(wù)服務(wù)共創(chuàng)內(nèi)容可歸結(jié)為評(píng)價(jià)反饋類，事務(wù)服務(wù)完成后，績效體驗(yàn)成為公民關(guān)注重點(diǎn)，用戶積極或消極的評(píng)價(jià)將從不同側(cè)面為事務(wù)服務(wù)下一步開展提供反饋基礎(chǔ)和改進(jìn)方向，政府服務(wù)工作的改進(jìn)亦將受惠于民，因此評(píng)價(jià)反饋活動(dòng)具有顯著共創(chuàng)意義。第一，服務(wù)評(píng)價(jià)。事務(wù)服務(wù)完成全部流程后，會(huì)出現(xiàn)用戶滿意度評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)。根據(jù)用戶集體評(píng)價(jià)高低，判斷服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)和服務(wù)落后部門，同時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)認(rèn)可，從而針對(duì)性優(yōu)化改進(jìn);同時(shí)也能表達(dá)出用戶意見，提供傾訴渠道。如淮安市網(wǎng)上辦事大廳在“個(gè)人中心”板塊里集成的“我要評(píng)價(jià)”的評(píng)價(jià)功能。第二，投訴舉報(bào)。用戶對(duì)身邊發(fā)生的公共服務(wù)類事項(xiàng)，產(chǎn)生不滿情緒，對(duì)象可能是政府或事業(yè)機(jī)構(gòu)、企業(yè)等。政府通過處理用戶投訴，發(fā)現(xiàn)社會(huì)管理中存在的服務(wù)問題，從而系列解決和針對(duì)性處理，最終造福于民。如隨手拍舉報(bào)、領(lǐng)導(dǎo)信箱投訴、投訴熱線等。第三，在線評(píng)議。政府為促進(jìn)服務(wù)工作改進(jìn)，開通評(píng)論建議渠道，吸收社會(huì)用戶評(píng)議視角，進(jìn)而完善服務(wù)體系和服務(wù)落地工作，更好的為社會(huì)用戶提高服務(wù)質(zhì)量。如2012年度上海市普陀區(qū)政府征集信息公開工作開展情況，邀請(qǐng)轄區(qū)內(nèi)的公民依據(jù)體驗(yàn)，結(jié)合相關(guān)知識(shí)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)評(píng)議［2］。2．1．3參與服務(wù)a．方案征集。政府為收集公民意見、吸收公民智慧，對(duì)于草擬方案或者即將籌劃的與公民生活緊密相關(guān)的方案向公民征詢意見和建議，方案設(shè)計(jì)的群體性征集，既能論證方案的科學(xué)性、提高方案的實(shí)踐性、增強(qiáng)用戶的接受性，亦將惠澤于民。如重慶市人民政府門戶網(wǎng)站的法規(guī)意見征集板塊獻(xiàn)血條列等意見征集。b．線索提供。在政務(wù)服務(wù)活動(dòng)中，政府由于線索分布的無序性，難以獨(dú)自完成搜集，公民將掌握的線索作為資源提供給政府，大大提高政府效率，從而與政府一道完成活動(dòng)任務(wù)。如天津市警方微博“平安天津”日常犯罪嫌疑人信息，依據(jù)其相貌特征，知情公民進(jìn)行線索舉報(bào)，共同維護(hù)社會(huì)治安。c．感知調(diào)查。通過用戶積極反饋感知體驗(yàn)，政府據(jù)此掌握決策所需信息，既能保障方案的科學(xué)性和實(shí)踐性，亦能使公民意見得到體現(xiàn)，激發(fā)參與熱情。第一，網(wǎng)上調(diào)查。政務(wù)策劃中，為了考察政策方案實(shí)施后的普適性及其貫徹的順利性等，需要提前調(diào)查公民需求，而公民為了能夠得到切實(shí)保障自身需求的方案，亦需要表達(dá)自身需求，以得到重視。如北京市政府門戶網(wǎng)站的網(wǎng)上調(diào)查板塊所共享單車調(diào)查等。第二，網(wǎng)上評(píng)選。政府為了調(diào)動(dòng)公民的政治參與熱情，引導(dǎo)社會(huì)風(fēng)氣，而開展網(wǎng)上評(píng)選活動(dòng)，公民為了傳達(dá)自己的公共價(jià)值觀，亦會(huì)積極參與。如2016年上海市普陀區(qū)開展了“同心家園”建設(shè)票選活動(dòng)，全區(qū)居民熱烈響應(yīng)。電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)內(nèi)容如表1所示。2．2特征分析不同的價(jià)值共創(chuàng)內(nèi)容具有各自特征差異，梳理其特征差異有助于更好的理解價(jià)值共創(chuàng)內(nèi)容。本文依據(jù)大類內(nèi)容及共創(chuàng)投入的組合不同，立足實(shí)際考察情況，發(fā)現(xiàn)六種常見組合，分別對(duì)應(yīng)七種內(nèi)容，不同內(nèi)容依據(jù)其所屬大類內(nèi)容及其投入要素不同而有所差異，如表2所示，具體闡述如下。2．2．1大類內(nèi)容a．信息服務(wù)類。首先，關(guān)注渠道便捷，信息服務(wù)效率和質(zhì)量的感知與用戶便捷獲取緊密相關(guān);其次，注重信息共享，用戶參與的主要形式是信息反饋共享，或是協(xié)助政府服務(wù)信息的傳播等;最后，與公民參與人數(shù)敏感，參與人數(shù)增多將顯著強(qiáng)化信息服務(wù)效能。b．事務(wù)服務(wù)類。首先，關(guān)注事務(wù)結(jié)果，事務(wù)服務(wù)是有關(guān)公民的切身事項(xiàng)的服務(wù)，事務(wù)需求具有強(qiáng)度高、主動(dòng)性強(qiáng)等特點(diǎn);其次，注重服務(wù)質(zhì)量，事務(wù)服務(wù)的質(zhì)量是影響用戶反饋的關(guān)鍵因素，改善服務(wù)質(zhì)量也是用戶參與共創(chuàng)的目的。c．參與服務(wù)類。首先，關(guān)注參與意義，因參與類服務(wù)共創(chuàng)的用戶參與并非為了切身事項(xiàng)，所以其參與意義相對(duì)突出;其次，與公民參與深度敏感，公民見解的準(zhǔn)確和深刻對(duì)于參與類共創(chuàng)結(jié)果有顯著影響;與參與廣度敏感，公民參與規(guī)模與共創(chuàng)效果息息相關(guān)，可凸顯服務(wù)共創(chuàng)的參與意義，而且參與規(guī)模的擴(kuò)大也使得共創(chuàng)方案更為科學(xué)。2．2．2共創(chuàng)投入a．信息投入類。首先，注意信息時(shí)效，社會(huì)形態(tài)變化迅速，需要注意及時(shí)處理信息;注重渠道便捷，信息傳輸依賴于信息渠道，這對(duì)共創(chuàng)的效果有顯著影響。b．知識(shí)投入類。首先，注重知識(shí)引導(dǎo)，對(duì)于用戶知識(shí)的輸入，注意合理引導(dǎo)其方向和內(nèi)容，從而保障知識(shí)性共創(chuàng)的成效。其次，注意知識(shí)吸收，重視知識(shí)性意見的采納和落地可行的方案設(shè)計(jì)，博采眾言，深度思量。c．體驗(yàn)投入類。首先，注重體驗(yàn)設(shè)計(jì)，體驗(yàn)表達(dá)與體驗(yàn)設(shè)計(jì)緊密相連，注意影響體驗(yàn)的諸多因素，從而加以避免;其次，注意體驗(yàn)反饋，體驗(yàn)反饋?zhàn)鳛槭潞蠓答仯求w驗(yàn)改進(jìn)的關(guān)鍵來源。

3電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)的過程模型

作為世界上最重要的生態(tài)系統(tǒng)之一，農(nóng)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)不僅為人類提供食物、醫(yī)藥及其他工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的原料，而且參與維持了人類賴以生存的生命支持系統(tǒng)［1］。長期以來，農(nóng)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)傳統(tǒng)價(jià)值認(rèn)識(shí)中只體現(xiàn)了其“經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)力”，而“生態(tài)生產(chǎn)力”由于其自在、非顯性特征而未被關(guān)注。這種“經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)力”與“生態(tài)生產(chǎn)力”在認(rèn)識(shí)和制度框架上的不平衡得不到有效解決，農(nóng)業(yè)資源就無法得到科學(xué)持續(xù)的開發(fā)利用，農(nóng)業(yè)與農(nóng)村可持續(xù)發(fā)展也會(huì)遇到障礙。對(duì)農(nóng)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)價(jià)值的評(píng)價(jià)研究，可為我們正確認(rèn)識(shí)生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)價(jià)值提供重要的依據(jù)。國外對(duì)農(nóng)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)價(jià)值的研究始于20世紀(jì)90年代。EarlO．H．等討論了農(nóng)用地的水土保持生態(tài)價(jià)值與環(huán)境改善之間的關(guān)系［2］，BockstaelN．和RigbyD．等分析了農(nóng)業(yè)生態(tài)服務(wù)價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)［3－4］，NaylorR．等則從蟲害控制角度探討了生態(tài)服務(wù)［5］，PenningdeVriesF．W．T．等測算了農(nóng)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)土壤侵蝕的經(jīng)濟(jì)損失［6］，HolmundC．M．等估算了魚群的生態(tài)服務(wù)價(jià)值［7］，PrettyJ．N．等對(duì)英國農(nóng)業(yè)的外部成本進(jìn)行了評(píng)估［8］，BoodyG．等評(píng)價(jià)了美國的農(nóng)業(yè)多功能性［9］，ZhangW．等對(duì)農(nóng)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的正負(fù)服務(wù)［10］進(jìn)行了分析。隨著國外理論的引入，國內(nèi)學(xué)者從20世紀(jì)90年代中期開始關(guān)注農(nóng)業(yè)生態(tài)服務(wù)功能價(jià)值的研究。歐陽志云和李文華等對(duì)生態(tài)服務(wù)功能的基本理論及評(píng)價(jià)方法進(jìn)行了深入研究［11－12］，在林地、草地、農(nóng)田生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)研究方面都取得了系列成果。張壬午、趙榮欽、車裕斌、謝高地等對(duì)農(nóng)田生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)功能從不同角度進(jìn)行了探討［13－16］；劉起、謝高地、趙同謙等對(duì)草地生態(tài)系統(tǒng)功能價(jià)值進(jìn)行了評(píng)價(jià)分析［17－20］；侯元兆、肖寒、靳芳等對(duì)森林生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)功能進(jìn)行了評(píng)估研究［21－23］。

一、研究地域、數(shù)據(jù)來源及研究方法

（一）研究區(qū)概況

蘭州市位于甘肅省中部，處在東經(jīng)102°30′～104°30′、北緯35°5′～38°0′之間，海拔在1500～2000m之間，屬于北溫帶半干旱大陸性季風(fēng)氣候，年均氣溫11℃，降雨量400mm，全年日照時(shí)數(shù)在2352～2769h之間，無霜期180天以上。轄城關(guān)、七里河、西固、安寧、紅古五區(qū)和永登、榆中、皋蘭三縣，總面積1．31萬km2。主要農(nóng)作物有小麥、豆類、蔬菜、瓜果、油料等。

（二）數(shù)據(jù)來源

農(nóng)作物播種面積和產(chǎn)量數(shù)據(jù)來自于2009年的《蘭州統(tǒng)計(jì)年鑒》和《蘭州年鑒》；小麥、玉米價(jià)格根據(jù)蘭州市物價(jià)局2008年190個(gè)工作日監(jiān)測數(shù)據(jù)；馬鈴薯價(jià)格由2008年《中國物價(jià)年鑒》和甘肅省、蘭州市居民消費(fèi)價(jià)格分類指數(shù)推算而來。根據(jù)森林覆蓋率和土地面積計(jì)算森林面積；草地面積來源于蘭州市國土資源局天然草地面積和人工草地面積；水域面積由蘭州市國土資源局提供的水域面積和2009年《蘭州統(tǒng)計(jì)年鑒》《蘭州年鑒》水域養(yǎng)殖面積推算而來。具體數(shù)據(jù)見表1、表2。

【關(guān)鍵詞】護(hù)理服務(wù)

護(hù)理服務(wù)的價(jià)值是護(hù)理服務(wù)勞動(dòng)產(chǎn)品的價(jià)值和服務(wù)本身所創(chuàng)造的價(jià)值的總和，即使用價(jià)值與價(jià)值的統(tǒng)一。提升護(hù)理價(jià)值綜合評(píng)價(jià)的目的，是使廣大護(hù)理人員重視護(hù)理價(jià)值、分析護(hù)理價(jià)值、研究護(hù)理價(jià)值、開發(fā)護(hù)理價(jià)值的同時(shí)，探索護(hù)理價(jià)值的評(píng)價(jià)方法，以達(dá)到合理評(píng)價(jià)護(hù)理服務(wù)綜合價(jià)值的目的。

1護(hù)理管理要以人為本

護(hù)理管理要進(jìn)行創(chuàng)新，引進(jìn)新理論、新方法，要把護(hù)理管理工作擺在重要位置，提高科學(xué)化護(hù)理管理水平，提高護(hù)理人員整體素質(zhì)，提高英語水平，提高護(hù)理質(zhì)量，護(hù)士要對(duì)自身進(jìn)行學(xué)習(xí)管理，提高護(hù)理水平，我們在引進(jìn)并推廣護(hù)理管理新模式、新方法時(shí)，總是先進(jìn)行護(hù)士長培訓(xùn)，然后由護(hù)士長帶領(lǐng)全科護(hù)士，通過以點(diǎn)帶面的方法，逐步推廣；此外平時(shí)也要重視對(duì)護(hù)士長的管理知識(shí)進(jìn)行更新，可采取定期培訓(xùn)、學(xué)習(xí)的方法，以適應(yīng)新形勢下護(hù)理管理的要求。護(hù)理管理工作要注重以人為本，滿足患者的合理要求；要對(duì)護(hù)理人員加強(qiáng)法制教育，依法進(jìn)行護(hù)理，保護(hù)患者的生命和健康權(quán)；護(hù)理人員對(duì)患者有愛心、同情心，積極進(jìn)行心理護(hù)理，鍛煉提高護(hù)理技能，學(xué)習(xí)溝通技巧，提高溝通能力。同時(shí)我們還要積極探索，建立對(duì)護(hù)理人員的保護(hù)機(jī)制，為護(hù)理人員創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，更好的提高護(hù)理質(zhì)量。

2提升護(hù)理服務(wù)綜合價(jià)值新理念

護(hù)理工作的價(jià)值包括使用價(jià)值和價(jià)值兩部分。研究關(guān)鍵點(diǎn)：如果沒有護(hù)理服務(wù)，健康損失率如何測量。

【關(guān)鍵詞】護(hù)理服務(wù)

護(hù)理服務(wù)的價(jià)值是護(hù)理服務(wù)勞動(dòng)產(chǎn)品的價(jià)值和服務(wù)本身所創(chuàng)造的價(jià)值的總和，即使用價(jià)值與價(jià)值的統(tǒng)一。提升護(hù)理價(jià)值綜合評(píng)價(jià)的目的，是使廣大護(hù)理人員重視護(hù)理價(jià)值、分析護(hù)理價(jià)值、研究護(hù)理價(jià)值、開發(fā)護(hù)理價(jià)值的同時(shí)，探索護(hù)理價(jià)值的評(píng)價(jià)方法，以達(dá)到合理評(píng)價(jià)護(hù)理服務(wù)綜合價(jià)值的目的。

1護(hù)理管理要以人為本

護(hù)理管理要進(jìn)行創(chuàng)新，引進(jìn)新理論、新方法，要把護(hù)理管理工作擺在重要位置，提高科學(xué)化護(hù)理管理水平，提高護(hù)理人員整體素質(zhì)，提高英語水平，提高護(hù)理質(zhì)量，護(hù)士要對(duì)自身進(jìn)行學(xué)習(xí)管理，提高護(hù)理水平，我們在引進(jìn)并推廣護(hù)理管理新模式、新方法時(shí)，總是先進(jìn)行護(hù)士長培訓(xùn)，然后由護(hù)士長帶領(lǐng)全科護(hù)士，通過以點(diǎn)帶面的方法，逐步推廣；此外平時(shí)也要重視對(duì)護(hù)士長的管理知識(shí)進(jìn)行更新，可采取定期培訓(xùn)、學(xué)習(xí)的方法，以適應(yīng)新形勢下護(hù)理管理的要求。護(hù)理管理工作要注重以人為本，滿足患者的合理要求；要對(duì)護(hù)理人員加強(qiáng)法制教育，依法進(jìn)行護(hù)理，保護(hù)患者的生命和健康權(quán)；護(hù)理人員對(duì)患者有愛心、同情心，積極進(jìn)行心理護(hù)理，鍛煉提高護(hù)理技能，學(xué)習(xí)溝通技巧，提高溝通能力。同時(shí)我們還要積極探索，建立對(duì)護(hù)理人員的保護(hù)機(jī)制，為護(hù)理人員創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，更好的提高護(hù)理質(zhì)量。

2提升護(hù)理服務(wù)綜合價(jià)值新理念

護(hù)理工作的價(jià)值包括使用價(jià)值和價(jià)值兩部分。研究關(guān)鍵點(diǎn)：如果沒有護(hù)理服務(wù)，健康損失率如何測量。

摘要：飼料企業(yè)為解決產(chǎn)品同質(zhì)化問題，從有形產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略逐步轉(zhuǎn)向增加增值服務(wù)的差異化戰(zhàn)略。飼料企業(yè)轉(zhuǎn)而構(gòu)建其服務(wù)價(jià)值鏈。通過簡述服務(wù)價(jià)值鏈的涵義，對(duì)其增值模式進(jìn)行分析，并以四川通威為例具體分析增值模式在企業(yè)中的應(yīng)用，為飼料企業(yè)進(jìn)行服務(wù)差異化管理提供參考。

關(guān)鍵詞：飼料企業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈增值模式

我國的飼料行業(yè)經(jīng)過20多年的發(fā)展，已形成較為完備的體系。但我國的飼料行業(yè)面臨著嚴(yán)重的同質(zhì)化問題，導(dǎo)致產(chǎn)能過剩、微利化、過度競爭,使得飼料行業(yè)步入困境。飼料企業(yè)意識(shí)到問題所在，采取差異化戰(zhàn)略。但大部分企業(yè)只是投入大量資金進(jìn)行科研，盡量提供差異化的有形產(chǎn)品。只有少數(shù)大型飼料企業(yè)已經(jīng)跨度到以提供有形產(chǎn)品為基礎(chǔ)，在有形產(chǎn)品基礎(chǔ)上增加增值服務(wù)，由此獲得差異化競爭優(yōu)勢。

一、服務(wù)價(jià)值鏈概念

服務(wù)價(jià)值鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)通過服務(wù)活動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值的動(dòng)態(tài)過程，形成一條循環(huán)作用的閉合鏈。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量推動(dòng)員工滿意度,員工滿意度推動(dòng)員工忠誠度,員工忠誠度推動(dòng)員工生產(chǎn)力,員工生產(chǎn)力推動(dòng)外部服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造,外部服務(wù)質(zhì)量推動(dòng)顧客滿意度,顧客滿意度推動(dòng)顧客忠誠度,顧客忠誠度推動(dòng)企業(yè)盈利能力，盈利能力和成長能力又推動(dòng)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。

“客戶”是企業(yè)的外部客戶，“員工”是企業(yè)的內(nèi)部客戶，只有兼顧內(nèi)外，同步提高外部服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)企業(yè)的服務(wù)價(jià)值鏈，企業(yè)才能獲得最終的成功。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量即員工的工作環(huán)境質(zhì)量，如人員的選拔、培訓(xùn)機(jī)制、獎(jiǎng)酬等。外部服務(wù)價(jià)值是顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的心理感受，包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、員工服務(wù)的態(tài)度和能力等。企業(yè)不只是賣“產(chǎn)品”，還要了解顧客的需要，為顧客企提供一整套解決方案。內(nèi)、外部服務(wù)價(jià)值的提升可以充分發(fā)揮內(nèi)部資源和獲得持續(xù)的外部資源，有助于企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。

作為世界上最重要的生態(tài)系統(tǒng)之一，農(nóng)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)不僅為人類提供食物、醫(yī)藥及其他工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的原料，而且參與維持了人類賴以生存的生命支持系統(tǒng)［1］。長期以來，農(nóng)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)傳統(tǒng)價(jià)值認(rèn)識(shí)中只體現(xiàn)了其“經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)力”，而“生態(tài)生產(chǎn)力”由于其自在、非顯性特征而未被關(guān)注。這種“經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)力”與“生態(tài)生產(chǎn)力”在認(rèn)識(shí)和制度框架上的不平衡得不到有效解決，農(nóng)業(yè)資源就無法得到科學(xué)持續(xù)的開發(fā)利用，農(nóng)業(yè)與農(nóng)村可持續(xù)發(fā)展也會(huì)遇到障礙。對(duì)農(nóng)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)價(jià)值的評(píng)價(jià)研究，可為我們正確認(rèn)識(shí)生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)價(jià)值提供重要的依據(jù)。國外對(duì)農(nóng)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)價(jià)值的研究始于20世紀(jì)90年代。EarlO．H．等討論了農(nóng)用地的水土保持生態(tài)價(jià)值與環(huán)境改善之間的關(guān)系［2］，BockstaelN．和RigbyD．等分析了農(nóng)業(yè)生態(tài)服務(wù)價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)［3－4］，NaylorR．等則從蟲害控制角度探討了生態(tài)服務(wù)［5］，PenningdeVriesF．W．T．等測算了農(nóng)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)土壤侵蝕的經(jīng)濟(jì)損失［6］，HolmundC．M．等估算了魚群的生態(tài)服務(wù)價(jià)值［7］，PrettyJ．N．等對(duì)英國農(nóng)業(yè)的外部成本進(jìn)行了評(píng)估［8］，BoodyG．等評(píng)價(jià)了美國的農(nóng)業(yè)多功能性［9］，ZhangW．等對(duì)農(nóng)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的正負(fù)服務(wù)［10］進(jìn)行了分析。隨著國外理論的引入，國內(nèi)學(xué)者從20世紀(jì)90年代中期開始關(guān)注農(nóng)業(yè)生態(tài)服務(wù)功能價(jià)值的研究。歐陽志云和李文華等對(duì)生態(tài)服務(wù)功能的基本理論及評(píng)價(jià)方法進(jìn)行了深入研究［11－12］，在林地、草地、農(nóng)田生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)研究方面都取得了系列成果。張壬午、趙榮欽、車裕斌、謝高地等對(duì)農(nóng)田生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)功能從不同角度進(jìn)行了探討［13－16］；劉起、謝高地、趙同謙等對(duì)草地生態(tài)系統(tǒng)功能價(jià)值進(jìn)行了評(píng)價(jià)分析［17－20］；侯元兆、肖寒、靳芳等對(duì)森林生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)功能進(jìn)行了評(píng)估研究［21－23］。

一、研究地域、數(shù)據(jù)來源及研究方法

（一）研究區(qū)概況

蘭州市位于甘肅省中部，處在東經(jīng)102°30′～104°30′、北緯35°5′～38°0′之間，海拔在1500～2000m之間，屬于北溫帶半干旱大陸性季風(fēng)氣候，年均氣溫11℃，降雨量400mm，全年日照時(shí)數(shù)在2352～2769h之間，無霜期180天以上。轄城關(guān)、七里河、西固、安寧、紅古五區(qū)和永登、榆中、皋蘭三縣，總面積1．31萬km2。主要農(nóng)作物有小麥、豆類、蔬菜、瓜果、油料等。

（二）數(shù)據(jù)來源

農(nóng)作物播種面積和產(chǎn)量數(shù)據(jù)來自于2009年的《蘭州統(tǒng)計(jì)年鑒》和《蘭州年鑒》；小麥、玉米價(jià)格根據(jù)蘭州市物價(jià)局2008年190個(gè)工作日監(jiān)測數(shù)據(jù)；馬鈴薯價(jià)格由2008年《中國物價(jià)年鑒》和甘肅省、蘭州市居民消費(fèi)價(jià)格分類指數(shù)推算而來。根據(jù)森林覆蓋率和土地面積計(jì)算森林面積；草地面積來源于蘭州市國土資源局天然草地面積和人工草地面積；水域面積由蘭州市國土資源局提供的水域面積和2009年《蘭州統(tǒng)計(jì)年鑒》《蘭州年鑒》水域養(yǎng)殖面積推算而來。具體數(shù)據(jù)見表1、表2。