導(dǎo)語(yǔ)：服務(wù)品牌建設(shè)的價(jià)值一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

服務(wù)品牌有以下幾個(gè)方面要素：一是服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成了服務(wù)品牌的核心，必須通過(guò)服務(wù)具體化、標(biāo)準(zhǔn)化，在一定時(shí)期保持服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。二是服務(wù)模式。服務(wù)模式包括經(jīng)營(yíng)模式、管理模式等方面。通過(guò)服務(wù)模式可以穩(wěn)定服務(wù)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，使企業(yè)不會(huì)因組織機(jī)構(gòu)變革、服務(wù)人員崗位調(diào)整、流失等因素而影響到服務(wù)質(zhì)量。三是服務(wù)技術(shù)。服務(wù)的技術(shù)含量是決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，要通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)技術(shù)，不斷提高服務(wù)品牌的核心競(jìng)爭(zhēng)力。四是服務(wù)價(jià)格。服務(wù)價(jià)格要求我們?cè)谔峁┓?wù)時(shí)要關(guān)注服務(wù)成本，通過(guò)制定合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)使服務(wù)價(jià)格的保持在公平、合理的范圍內(nèi)，從而為客戶所接受。五是服務(wù)文化。服務(wù)文化是服務(wù)品牌的靈魂，是企業(yè)文化的重要組成部分，是對(duì)市場(chǎng)消費(fèi)文化的融合，服務(wù)文化必須要客戶為導(dǎo)向。六是服務(wù)信譽(yù)。服務(wù)信譽(yù)是服務(wù)品牌的生命，要通過(guò)為客戶提供服務(wù)質(zhì)量保證、兌現(xiàn)服務(wù)承諾，提高客戶忠誠(chéng)度，形成良好服務(wù)信譽(yù)。

服務(wù)品牌建設(shè)的重要意義

對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè)而言，對(duì)卷煙品牌既沒(méi)有所有權(quán)，也沒(méi)有使用權(quán)；所以只有加強(qiáng)服務(wù)品牌建設(shè)，才是企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略選擇，是應(yīng)對(duì)市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的迫切需要，也是履行煙草企業(yè)職責(zé)的現(xiàn)實(shí)要求。具體來(lái)講，一是提升服務(wù)水平的重要舉措。建設(shè)服務(wù)品牌，目的就是把服務(wù)做到位，通過(guò)服務(wù)品牌建設(shè)促進(jìn)服務(wù)水平的提高。二是推動(dòng)企業(yè)組織轉(zhuǎn)型的重要途徑。當(dāng)前，煙草商業(yè)企業(yè)正處于從傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵時(shí)期，實(shí)現(xiàn)這一歷史性的跨越,勢(shì)必帶來(lái)一系列的根本性轉(zhuǎn)變,包括從外延發(fā)展轉(zhuǎn)向內(nèi)涵發(fā)展,從粗放經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向集約經(jīng)營(yíng),從一般服務(wù)轉(zhuǎn)向特色服務(wù)的轉(zhuǎn)變,而源于優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的服務(wù)品牌正是轉(zhuǎn)型的重要途徑。三是提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的根本要求。服務(wù)品牌是企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)承諾,能夠提高客戶對(duì)企業(yè)及其服務(wù)的認(rèn)同度、信任度，能夠有效提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力,更好地滿足消費(fèi)者需求，使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。四是企業(yè)文化建設(shè)內(nèi)在需要。煙草商業(yè)企業(yè)文化建設(shè)的成果，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，最終要體現(xiàn)在服務(wù)品牌上；企業(yè)文化建設(shè)成果最終還是要通過(guò)服務(wù)品牌向市場(chǎng)傳導(dǎo)，企業(yè)文化所帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)力、軟實(shí)力只有通過(guò)服務(wù)品牌才能向市場(chǎng)展示。

正確理解和處理好幾個(gè)方面的關(guān)系

煙草商業(yè)企業(yè)要使服務(wù)品牌建設(shè)工作順利推進(jìn)，服務(wù)品牌建設(shè)取得成效，需要正確處理以下三種關(guān)系：一是服務(wù)品牌與產(chǎn)品品牌的關(guān)系。服務(wù)品牌與產(chǎn)品品牌的建設(shè)有很多相似相通的地方，但也有很大差異。首先是兩者的載體不同，產(chǎn)品品牌是有形的，保持一種恒定狀態(tài)，而服務(wù)品牌只是部分有形，產(chǎn)品品牌可以重復(fù)生產(chǎn)，服務(wù)品牌每次提供的服務(wù)感受都有所不同。在服務(wù)品牌建設(shè)過(guò)程中，更需要得到員工擁護(hù)，服務(wù)品牌靠員工的行為來(lái)展示，特別是一線員工直接面對(duì)客戶，是直接提供服務(wù)的人員，對(duì)服務(wù)質(zhì)量起著決定性的因素。二是服務(wù)品牌與服務(wù)的關(guān)系。服務(wù)品牌是更高層次服務(wù)的體現(xiàn)，是服務(wù)體系的展示，是服務(wù)的品牌化運(yùn)作。服務(wù)品牌的核心和基礎(chǔ)是服務(wù)，服務(wù)是既是品牌的營(yíng)銷對(duì)象，又是品牌營(yíng)銷工具，是衡量和檢驗(yàn)服務(wù)品牌的標(biāo)準(zhǔn)，也是鞏固和提升服務(wù)品牌影響口碑的關(guān)鍵因素。三是服務(wù)品牌與企業(yè)文化的關(guān)系。企業(yè)文化與服務(wù)品牌都不能脫離企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng),都要服務(wù)于企業(yè)的發(fā)展,因此其核心含義應(yīng)該是一致的，但也不完全相等，服務(wù)品牌是企業(yè)文化的一個(gè)重要組成部分，是企業(yè)文化的延伸。企業(yè)文化主要是企業(yè)對(duì)內(nèi)的行為，服務(wù)品牌是企業(yè)對(duì)外的行為。服務(wù)品牌伴生于服務(wù)，成長(zhǎng)與文化，形成于客戶。

服務(wù)品牌建設(shè)的策略

在做出服務(wù)品牌建設(shè)的戰(zhàn)略選擇后，還要有策略去支撐戰(zhàn)略的推進(jìn)。煙草商業(yè)企業(yè)在服務(wù)品牌建設(shè)中，需要堅(jiān)持以下幾種策略：一是必須堅(jiān)持顧客導(dǎo)向。服務(wù)品牌建設(shè)要以客戶需求為中心，從挖掘顧客價(jià)值需求開(kāi)始,因?yàn)轭櫩偷男枨笫且磺蟹?wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的源點(diǎn)。要根據(jù)顧客的價(jià)值需求設(shè)計(jì)具體的服務(wù)產(chǎn)品,從顧客的視角進(jìn)行服務(wù)品牌的決策和管理，確立品牌的價(jià)值定位。二是必須堅(jiān)持系統(tǒng)設(shè)計(jì)。服務(wù)品牌要有統(tǒng)一性，體現(xiàn)創(chuàng)造性。服務(wù)品牌建設(shè)是個(gè)系統(tǒng)工程，品牌定位，品牌名稱，服務(wù)宗旨，服務(wù)哲學(xué)，視覺(jué)體現(xiàn)（包括顏色、字體、logo等），行為系統(tǒng)（包括服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)動(dòng)作、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)制度等），這些在設(shè)計(jì)之初就要通盤考慮，確保服務(wù)品牌和客戶的每個(gè)接觸點(diǎn)都能傳達(dá)正確、一致和有效的信息。三是必須堅(jiān)持建設(shè)與管理并重。要克服重建設(shè)輕管理的傾向。服務(wù)品牌從某種意義上說(shuō)是把“雙刃劍”，建設(shè)得好，維護(hù)得好，對(duì)企業(yè)是件好事，但反過(guò)來(lái)，反而會(huì)傷害企業(yè)、造成負(fù)面的影響。因此，要成立專門的運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)，來(lái)管理服務(wù)品牌；要建立快速反應(yīng)機(jī)制，高度重視客戶投訴，快速處理危機(jī)，解決滿意度的問(wèn)題；要注意完善改進(jìn)，根據(jù)需求變化、形勢(shì)變化以及自身服務(wù)能力的提高，逐步提升服務(wù)品牌。四是堅(jiān)持提升員工素質(zhì)。服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程和服務(wù)的提供過(guò)程是緊密聯(lián)系在一起的。沒(méi)有高質(zhì)量的員工，就沒(méi)有高質(zhì)量的服務(wù)，沒(méi)有高質(zhì)量的服務(wù)就不可能形成良好的服務(wù)品牌。員工素質(zhì)決定服務(wù)的層次，決定服務(wù)品牌的質(zhì)量和成效。因此，建設(shè)服務(wù)品牌，必須要得到員工的認(rèn)同；要不斷提升員工素質(zhì)，提高服務(wù)的技能、技巧，才能保證服務(wù)水平，從而確保服務(wù)品牌質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)與穩(wěn)定。五是堅(jiān)持持續(xù)推進(jìn)。品牌是企業(yè)最大的無(wú)形資產(chǎn),服務(wù)品牌建設(shè)要保持續(xù)性和一致性，要制訂服務(wù)品牌建設(shè)的長(zhǎng)期規(guī)劃，確保服務(wù)品牌長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展。服務(wù)品牌建設(shè)，不能搞形象工程，切忌好高騖遠(yuǎn)，也不能搞一陣風(fēng)，要持續(xù)投入、長(zhǎng)期堅(jiān)持，做到換人不換品牌。

服務(wù)品牌建設(shè)的措施要求

煙草商業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)，需要有具體措施來(lái)落實(shí)，可綜合采用以下幾種實(shí)施措施，整體推進(jìn)服務(wù)品牌建設(shè)，確保服務(wù)品牌建設(shè)取得實(shí)效。一是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，全員參與。領(lǐng)導(dǎo)高度重視是關(guān)鍵，組織機(jī)構(gòu)健全是條件，職工廣泛參與是基礎(chǔ)。品牌建設(shè)不是哪個(gè)部門的事情，要協(xié)同聯(lián)動(dòng)，讓全體員工參與服務(wù)品牌建設(shè)之中，才能促進(jìn)品牌建設(shè)的健康發(fā)展。二是科學(xué)規(guī)劃，穩(wěn)步實(shí)施。服務(wù)品牌建設(shè)首先要明確目標(biāo)，目標(biāo)要合理、適度，符合企業(yè)現(xiàn)有的條件基礎(chǔ)，防止不切實(shí)際，流于形式。要有統(tǒng)一的品牌建設(shè)規(guī)劃，以長(zhǎng)期目標(biāo)為指導(dǎo)，制定切實(shí)可行的階段性目標(biāo)，使長(zhǎng)短期目標(biāo)在一個(gè)完整的規(guī)劃之中，穩(wěn)步推進(jìn)服務(wù)品牌建設(shè)。三是因地制宜，各有特色。成功服務(wù)品牌都有自己的特色。每個(gè)煙草商業(yè)企業(yè)都有自己的消費(fèi)市場(chǎng)、地域特色和服務(wù)對(duì)象，面對(duì)的客戶對(duì)服務(wù)品牌的要求也不一致。因此每個(gè)煙草商業(yè)企業(yè)在創(chuàng)建服務(wù)品牌時(shí)，不可簡(jiǎn)單模仿，要根據(jù)客戶需求，突出自身特點(diǎn)，形成有本企業(yè)特色的服務(wù)品牌。四是提升層次，注重質(zhì)量。服務(wù)品牌建設(shè)要高起點(diǎn)、高質(zhì)量。只有高質(zhì)量的服務(wù)品牌才能贏得客戶的長(zhǎng)久信賴和忠誠(chéng)。所以服務(wù)品牌建設(shè)從起始階段就要堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量，使客戶從一開(kāi)始就對(duì)該品牌有良好印象，避免因品牌標(biāo)準(zhǔn)低，使客戶產(chǎn)生懷疑和不滿意。五是統(tǒng)籌考慮，整體推進(jìn)。服務(wù)品牌與卷煙零售終端建設(shè)，既有聯(lián)系，又有區(qū)別，不能簡(jiǎn)單地把服務(wù)品牌建設(shè)理解成建設(shè)卷煙零售終端，零售終端只是服務(wù)品牌的建設(shè)的一個(gè)載體和平臺(tái)，是服務(wù)品牌的一個(gè)組成部分。服務(wù)品牌建設(shè)要與煙草專賣管理、煙葉生產(chǎn)、機(jī)關(guān)管理等工作有機(jī)結(jié)合起來(lái)，整體推進(jìn)，才能取得更好效果。

作者：鹿軍單位：安徽省煙草專賣局