導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇5s管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

1、5s管理的全稱是“5S現(xiàn)場(chǎng)管理法”，這種管理方法主要是面向企業(yè)，是企業(yè)的一種管理模式。5S是5個(gè)S開頭的英文單詞的簡(jiǎn)稱，這5個(gè)S開頭的英文單詞分別是SEIRI、SEITON、SEISO、SEIKETSU和SHITSUKE，它們所對(duì)應(yīng)的中文含義是整理、整頓、清掃、清潔以及素養(yǎng)。意思是站在企業(yè)的角度進(jìn)行整理、整頓、清掃、清潔和素養(yǎng)管理。

2、5S管理可以使管理者更有條理的對(duì)企業(yè)進(jìn)行管理，例如這個(gè)月重點(diǎn)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行整理，下個(gè)月重點(diǎn)對(duì)內(nèi)務(wù)進(jìn)行整頓，再下個(gè)月對(duì)人員進(jìn)行梳理等等。管理者們可以根據(jù)這5個(gè)S，來(lái)制定公司的管理方案，以及相關(guān)計(jì)劃。

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篇2

【關(guān)鍵詞】5S，8S管理；6Sigma管理

企業(yè)管理(Scene management) 就是指用科學(xué)的管理制度、標(biāo)準(zhǔn)和方法對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)各生產(chǎn)要素，包括人、機(jī)、料、法、環(huán)境、信息等進(jìn)行合理有效的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和檢測(cè)，使其處于良好的結(jié)合狀態(tài)，達(dá)到優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、均衡、安全、文明生產(chǎn)的目的。無(wú)論我們走進(jìn)哪一個(gè)企業(yè)，從現(xiàn)場(chǎng)就能夠比較清楚地知道該企業(yè)的管理水平，從而知道企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況。下面就5S，8S及6Sigma管理作一探討。

一、“5S”的含義及起源

“5S”是整理（Seiri）、整頓（Seiton）、清掃（Seiso）、清潔（Seiketsu）和素養(yǎng)（Shitsuke）這5個(gè)詞的縮寫。因?yàn)檫@5個(gè)詞日語(yǔ)中羅馬拼音的第一個(gè)字母都是“S”，所以簡(jiǎn)稱為“5S”，開展以整理、整頓、清掃、清潔和修身為內(nèi)容的活動(dòng)，稱為“5S”活動(dòng)。

“5S”活動(dòng)起源于日本，并在日本企業(yè)中廣泛推行，1955年，日本的5S的宣傳口號(hào)為“安全始于整理，終于整理整頓”。當(dāng)時(shí)只推行了前兩個(gè)S，后因生產(chǎn)和品質(zhì)控制的需要而又逐步提出了3S，到了1986年，日本的5S的著作逐漸問世，從而對(duì)整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)管理模式起到了沖擊的作用，并由此掀起了5S的熱潮。日本式企業(yè)將5S運(yùn)動(dòng)作為管理工作的基礎(chǔ)，推行各種品質(zhì)的管理手法，第二次世界大戰(zhàn)后，產(chǎn)品品質(zhì)得以迅速地提升，奠定了經(jīng)濟(jì)大國(guó)的地位，而在豐田公司的倡導(dǎo)推行下，5S對(duì)于塑造企業(yè)的形象、降低成本、準(zhǔn)時(shí)交貨、安全生產(chǎn)、高度的標(biāo)準(zhǔn)化、創(chuàng)造令人心曠神怡的工作場(chǎng)所、現(xiàn)場(chǎng)改善等方面發(fā)揮了巨大作用，逐漸被各國(guó)的管理界所認(rèn)識(shí)。

二、5S管理內(nèi)容

1.整理。整理的目的在于騰出空間，空間活用，防止物品誤用、誤送，創(chuàng)造清爽的工作場(chǎng)所。生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)擺放不要的物品是一種浪費(fèi)，即使寬敞的工作場(chǎng)所，將愈變窄小，棚架、櫥柜等被雜物占據(jù)而減少使用價(jià)值，增加了尋找工具、零件等物品的困難，浪費(fèi)時(shí)間，物品雜亂無(wú)章的擺放，增加盤點(diǎn)的困難，成本核算失準(zhǔn)。整理的內(nèi)容包含：工作場(chǎng)所任何東西區(qū)分為有必要的與不必要的兩種形式，必要的東西與不必要的東西明確地、嚴(yán)格地區(qū)分開來(lái)，不必要的東西要盡快處理掉。

2.整頓。整頓是對(duì)整理之后留在現(xiàn)場(chǎng)的必要的物品分門別類放置，排列整齊，明確數(shù)量，并進(jìn)行有效地標(biāo)識(shí)的過(guò)程。整頓的目的在于讓工作場(chǎng)所一目了然，營(yíng)造整整齊齊的工作環(huán)境，縮短找尋物品的時(shí)間，消除過(guò)多的積壓物品。實(shí)施整頓要注意：實(shí)施好前一步驟整理的工作，布置流程，確定好放置場(chǎng)所，規(guī)定放置方法、明確數(shù)量，劃線定位，對(duì)場(chǎng)所、物品進(jìn)行標(biāo)識(shí)。

整頓的“三定”原則：（1）定點(diǎn)：指物品放在哪里最合適(具備必要的存放條件，方便取用、還原放置的一個(gè)或若干個(gè)固定的區(qū)域)。（2）定容：用什么容器放物品（可以是不同意義上的容器、器皿類的物件，如：筐、桶、箱簍等，也可以是車、特殊存放平臺(tái)甚至是一個(gè)固定的存儲(chǔ)空間等均可當(dāng)作容器看待）。（3）定量：規(guī)定合適的數(shù)量（對(duì)存儲(chǔ)的物件在量上規(guī)定上下限，或直接定量，方便將其推廣為容器類的看板使用，一舉兩得）。

3.清潔。清潔是指將工作場(chǎng)所清掃干凈，保持工作場(chǎng)所干凈、亮麗的過(guò)程。清潔的目的在于消除臟污，保持職場(chǎng)內(nèi)干干凈凈、明明亮亮；穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量；減少工業(yè)污染和傷害。清潔實(shí)施的要領(lǐng)：建立清掃責(zé)任區(qū)(室內(nèi)、外)，進(jìn)行例行掃除，清理臟污，調(diào)查污染源，予以杜絕或隔離，建立清掃基準(zhǔn)，作為規(guī)范。

4.規(guī)范。它是將上面的3S實(shí)施的做法制度化、規(guī)范化，并貫徹執(zhí)行及維持的過(guò)程。規(guī)范的目的在于主要是維持上面3S的成果，形成制度化，定期檢查。規(guī)范實(shí)施的要領(lǐng)：實(shí)施前面3S工作，制訂考評(píng)方法，制訂獎(jiǎng)懲制度，加強(qiáng)執(zhí)行，高階主管經(jīng)常帶頭巡查，以表重視。

5.素養(yǎng)。它通過(guò)各種手段來(lái)提高全員文明禮貌水準(zhǔn)，培養(yǎng)每位成員養(yǎng)成良好的習(xí)慣，并按規(guī)則做事。開展5S容易，但長(zhǎng)時(shí)間的維持必須靠素養(yǎng)的提升。其目的在于培養(yǎng)具有好習(xí)慣、遵守規(guī)則的員工；提高員工文明禮貌水準(zhǔn)；營(yíng)造團(tuán)體精神。

根據(jù)企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的需要，有的企業(yè)在原來(lái)5S的基礎(chǔ)上又增加了安全(Safety)，即形成了“6S”；有的企業(yè)再增加了節(jié)約(Save)，形成了“7S”；有的加成8S，加上了學(xué)習(xí)（Study）。也有的企業(yè)加上習(xí)慣化(Shiukanka)、服務(wù)(Service)及堅(jiān)持(Shikoku)，形成了“10S”，有的企業(yè)甚至推行“12S”，但是萬(wàn)變不離其宗，都是從“5S”里衍生出來(lái)的，是使企業(yè)在現(xiàn)場(chǎng)管理的基礎(chǔ)上，通過(guò)創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織不斷提升企業(yè)文化的素養(yǎng)，消除安全隱患、節(jié)約成本和時(shí)間。使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，永遠(yuǎn)立于不敗之地。

由于5S管理的成功應(yīng)用，全球企業(yè)的管理大師，在找一個(gè)能否發(fā)展5S的并可全員推廣的管理方法，此時(shí)6Sigma管理應(yīng)運(yùn)而生。

三、六西格瑪管理

6Sigma，西格瑪（Σ，σ）是希臘文的字母，是用來(lái)衡量一個(gè)總數(shù)里標(biāo)準(zhǔn)誤差的統(tǒng)計(jì)單位。其含義引申后是指：一般企業(yè)的瑕疵率大約是3到4個(gè)西格瑪，以4西格瑪而言，相當(dāng)于每一百萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)里，有6210次誤差。如果企業(yè)不斷追求品質(zhì)改進(jìn)，達(dá)到6西格瑪?shù)某潭?，?jī)效就幾近于完美地達(dá)成顧客要求，在一百萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)里，只找得出3.4個(gè)瑕。

1.什么是6σ質(zhì)量管理方法。6σ管理法是一種統(tǒng)計(jì)評(píng)估法，核心是追求零缺陷生產(chǎn)，防范產(chǎn)品責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)，降低成本，提高生產(chǎn)率和市場(chǎng)占有率，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度。6σ管理既著眼于產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，又關(guān)注過(guò)程的改進(jìn)。6σ管理關(guān)注過(guò)程，特別是企業(yè)為市場(chǎng)和顧客提供價(jià)值的核心過(guò)程。因?yàn)檫^(guò)程能力用σ來(lái)度量后，σ越大，過(guò)程的波動(dòng)越小，過(guò)程以最低的成本損失、最短的時(shí)間周期、滿足顧客要求的能力就越強(qiáng)。6σ理論認(rèn)為，大多數(shù)企業(yè)在3σ～4σ間運(yùn)轉(zhuǎn)，也就是說(shuō)每百萬(wàn)次操作失誤在6210～66800之間，這些缺陷要求經(jīng)營(yíng)者以銷售額在15%～30%的資金進(jìn)行事后的彌補(bǔ)或修正，而如果做到6σ，事后彌補(bǔ)的資金將降低到約為銷售額的5%。

為了達(dá)到6σ，首先要制定標(biāo)準(zhǔn)，在管理中隨時(shí)跟蹤考核操作與標(biāo)準(zhǔn)的偏差，不斷改進(jìn)，最終達(dá)到6σ?，F(xiàn)已形成一套使每個(gè)環(huán)節(jié)不斷改進(jìn)的簡(jiǎn)單的流程模式：界定、測(cè)量、分析、改進(jìn)、控制。

2.西格碼質(zhì)量管理方法的流程。6西格碼模式是一種自上而下的革新方法，它由企業(yè)最高管理者領(lǐng)導(dǎo)并驅(qū)動(dòng)，由最高管理層提出改進(jìn)或革新目標(biāo)（這個(gè)目標(biāo)與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和遠(yuǎn)景密切相關(guān)）、資源和時(shí)間框架。推行6西格碼模式可以采用由定義、度量、分析、改進(jìn)、控制（DMAIC）構(gòu)成的改進(jìn)流程。

DMAIC 這種革新方法強(qiáng)調(diào)定量方法和工具的運(yùn)用，強(qiáng)調(diào)對(duì)顧客需求滿意的詳盡定義與量化表述，每一階段都有明確的目標(biāo)并由相應(yīng)的工具或方法輔助。

推行6西格瑪模式要求企業(yè)從上至下都必須改變“我一直都這樣做，而且做得很好”的慣性思維。也許你確實(shí)已經(jīng)做得很好，但是距6西格碼模式的目標(biāo)卻差得很遠(yuǎn)。6西格碼模式不僅專注于不斷提高，更注重目標(biāo)，即企業(yè)的底線收益。

篇3

關(guān)鍵詞 5S現(xiàn)場(chǎng)管理 活動(dòng) 實(shí)際問題 誤區(qū) 5S管理注意事項(xiàng)

中圖分類號(hào)：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

一般而言，5S管理不佳的企業(yè)，往往是問題發(fā)生、浪費(fèi)頻頻的源頭，因此管理不容易走上正規(guī)，而透過(guò)5S管理的推行，可以將這些問題透明化并加以解決。所用的方法其實(shí)就是一種合理化的工具，也是一種培養(yǎng)人才的途徑。

5S管理核心是什么呢？首先是對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行流程設(shè)計(jì)、科學(xué)布局及人性化的安排，為員工的每個(gè)行為或操作打下良好的基礎(chǔ)，方便員工低成本、高效率、高質(zhì)量地完成每個(gè)行為或操作；繼而通過(guò)各種定位、定量的標(biāo)識(shí)、流程細(xì)化，指導(dǎo)所有員工規(guī)范每個(gè)行為或操作；最后通過(guò)引導(dǎo)、監(jiān)督和獎(jiǎng)懲，讓每個(gè)員工從被動(dòng)執(zhí)行到主動(dòng)執(zhí)行，繼而養(yǎng)成良好習(xí)慣，提升素養(yǎng)。

1 企業(yè)推行活動(dòng)中存在的實(shí)際問題

（1）應(yīng)景作為，參悟膚淺。盡管5S活動(dòng)推行多年了，但表象化現(xiàn)象客觀存在，組織各層次間存在應(yīng)付現(xiàn)象，主要問題有以下因素：一是理解不透，生搬硬套。日本推行的5S管理主要建立在流程之上，而我們的企業(yè)生產(chǎn)狀態(tài)、環(huán)境與之有較大差距，生搬硬套既不合時(shí)宜也影響了現(xiàn)場(chǎng)的生產(chǎn)需求；二是企業(yè)沒有依據(jù)自身的客觀條件全面推行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，缺乏標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)基礎(chǔ)上的與之相適應(yīng)的5S管理機(jī)制；三是5S活動(dòng)推進(jìn)簡(jiǎn)單化。在與職工交流中許多人依然認(rèn)為5S活動(dòng)就是環(huán)境保潔，為深入推進(jìn)該項(xiàng)活動(dòng)帶來(lái)了思想、行為的阻力。

（2）活動(dòng)推進(jìn)只為完成任務(wù)，不是發(fā)自內(nèi)心的自身建設(shè)需要。由于認(rèn)識(shí)缺陷導(dǎo)致活動(dòng)不能常態(tài)化，把活動(dòng)與生產(chǎn)任務(wù)完成割裂開了，背離了活動(dòng)的初衷。

（3）原設(shè)計(jì)缺陷及資金瓶頸，影響了現(xiàn)場(chǎng)整改。由于在設(shè)計(jì)初期就存在著工藝、人力等問題缺陷，“小馬拉大車”運(yùn)行導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)整改阻力重重，加上各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)重視程度不一，現(xiàn)場(chǎng)整改資金成為也成為約束瓶頸，但推進(jìn)5S活動(dòng)的要點(diǎn)告訴我們，實(shí)施5S管理就是要在現(xiàn)有的條件下如何發(fā)現(xiàn)流程設(shè)計(jì)上的問題，如何充分利用現(xiàn)有資源去解決問題，而不是一味地進(jìn)行再投入。

（4）一緊、二松、三、四重來(lái)。多少年來(lái)存在的問題現(xiàn)在依然突出，一有檢查，全家忙活，檢查結(jié)束后從領(lǐng)導(dǎo)到職工思想上、行為上就松了下來(lái)，到許多現(xiàn)象故態(tài)復(fù)萌，最終進(jìn)入了惡性循環(huán)。

2 推行中存在的誤區(qū)

（1）概念理解誤區(qū)。5S是日語(yǔ)中：“せいり（整理）、せいとん（整頓）、せいけつ（清潔）、せいそう（清掃）、しつけ（教養(yǎng)）的日文字母的第一個(gè)拼寫字母，它們的發(fā)音讀法分別是：seiri，seiton，seiso，seiketsu，shitsuke，這五個(gè)單詞羅馬拼寫的第一個(gè)字母都是S（見表1）。

而現(xiàn)在許多人經(jīng)常講的6S管理、7S管理其后綴的“S”基本都是英文單詞，所以屬于概念上模糊。我們倡導(dǎo)創(chuàng)新理念、創(chuàng)新方法，但并不是在5S后面簡(jiǎn)單地加上幾個(gè)S就萬(wàn)事大吉了，嚴(yán)格起來(lái)可能有的企業(yè)連3S的要求都不具備。

（2）現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)識(shí)誤區(qū)。一是問題認(rèn)識(shí)。5S管理強(qiáng)調(diào)只有未雨綢繆才能防患于未然，誤區(qū)是等問題出現(xiàn)了才去解決、防范；二是時(shí)間認(rèn)識(shí)。5S管理體現(xiàn)在快速反應(yīng)，應(yīng)時(shí)解決上，是全天候、全方位的連續(xù)性作業(yè)，誤區(qū)是有時(shí)間就做一做，沒時(shí)間就放一放；三是堅(jiān)持認(rèn)識(shí)。5S管理注重工作務(wù)實(shí)，在日積月累中潛移默化影響員工的行為，誤區(qū)是淺嘗輒止、急功近利。

由于對(duì)5S管理的認(rèn)識(shí)參差不齊，所以會(huì)經(jīng)常聽到諸如：“5S活動(dòng)就是打掃衛(wèi)生”、“生產(chǎn)任務(wù)緊，沒有時(shí)間搞”、“勞民傷財(cái)，沒有實(shí)際用途，反正還會(huì)臟”、“整理整頓并不能生產(chǎn)出更多的產(chǎn)品”、“我們?cè)诤芏嗄暌郧耙呀?jīng)實(shí)施5S了”等等許多牢騷、質(zhì)疑的話。

（3）5S管理推行切入點(diǎn)不準(zhǔn)。為職工提供優(yōu)美的工作環(huán)境，這也是職工共同的夢(mèng)想——在安全、舒適、明亮、和諧、融洽的工作環(huán)境中工作。5S管理是基于現(xiàn)場(chǎng)的管理，方法上相對(duì)比較簡(jiǎn)單也易于記憶。也正因?yàn)檎J(rèn)識(shí)上的簡(jiǎn)單化，導(dǎo)致推行往往進(jìn)入誤區(qū)，應(yīng)該遵從5S順序整改。

3 實(shí)施5S管理的注意事項(xiàng)

（1）把握實(shí)施要點(diǎn)：一是正確的價(jià)值意識(shí)。這是5S活動(dòng)的第一步，區(qū)分現(xiàn)場(chǎng)物品要和不要的標(biāo)準(zhǔn)是使用價(jià)值而不是原采購(gòu)價(jià)值；不要不等于扔掉；換個(gè)位置可能有更大的用武之地。二是正確的方法。三定：定點(diǎn)、定容、定量、（三分：分區(qū)、分架、分層）+ 三要素：場(chǎng)所、方法、表識(shí) + 技術(shù)：流程科學(xué)、物流方便。三是明確崗位責(zé)任制。四是考核制度化。五是行為長(zhǎng)期化。

（2）明確現(xiàn)場(chǎng)5S角色分工。管理層的角色：培訓(xùn)支持，讓所有員工知道什么是5S，理解5S的重要性；資源支持，讓所有員工有每日開展5S活動(dòng)的時(shí)間以及成立5S小組；參與支持，積極參加5S活動(dòng)，及時(shí)響應(yīng)紅單，認(rèn)可員工的努力。

員工的角色：學(xué)習(xí)5S知識(shí)；積極參與5S的實(shí)施并提供建議；養(yǎng)成5S榮譽(yù)感；建立自主管理理念。

（3）5S的推進(jìn)程序——PDCA循環(huán)。一是要實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)關(guān)鍵在A階段。二是完成一次循環(huán)最終還要閉環(huán)。

（4）“5S”活動(dòng)評(píng)價(jià)。首先制定評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)表，包括辦公室評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)表和現(xiàn)場(chǎng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)表。考核中采用缺點(diǎn)先記錄描述，然后再查缺點(diǎn)項(xiàng)目、代號(hào)及應(yīng)扣分?jǐn)?shù)的方法，這樣評(píng)審人員不必為查核項(xiàng)目一一尋找，浪費(fèi)時(shí)間。評(píng)分開始時(shí)頻度應(yīng)較密，每日一次或連日一次，一個(gè)月作一次匯總，并以此給予表?yè)P(yáng)和糾正。

（5）評(píng)鑒公布及獎(jiǎng)懲。評(píng)分委員會(huì)應(yīng)該于評(píng)審的當(dāng)天將評(píng)分表交到執(zhí)行部門，由執(zhí)行部門作統(tǒng)計(jì)，并于次日將成績(jī)公布于公布欄。獎(jiǎng)懲活動(dòng)以“月”為單位實(shí)施競(jìng)賽，取前兩名，發(fā)給錦旗和獎(jiǎng)金，對(duì)于成績(jī)落后者可以適當(dāng)予以罰金，不過(guò)這只是形式而并非最終目的。

總之，“5S”管理是一項(xiàng)效果十分明顯的活動(dòng)，它不僅創(chuàng)造了一個(gè)清潔、舒適、安全的工作環(huán)境，消除了工作場(chǎng)所中存在的各種浪費(fèi)，而且大大減少了機(jī)械故障、延誤生產(chǎn)的問題。因此“5S”活動(dòng)是企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)提高工作效率，降低作業(yè)成本，保證質(zhì)量和交貨期的重要手段，是企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必不可少的工具，各級(jí)組織應(yīng)給予充分重視。

參考文獻(xiàn)

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5S管理制度全文

第一條 總則

為了提升公司整體形象和員工的自律能力，培養(yǎng)企業(yè)文化，達(dá)到提高員工素質(zhì)和修養(yǎng)的目的，特制訂5S管理制度。

第二條 目的

5S活動(dòng)特別強(qiáng)調(diào) 全員參與和高層領(lǐng)導(dǎo)親自參與， 貴在堅(jiān)持是5S成功的關(guān)鍵。公司通過(guò)制度確保全體員工積極持久的努力，讓每位員工都積極參與進(jìn)來(lái)，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，減少出錯(cuò)的機(jī)會(huì)，提高員工素養(yǎng)、公司整體形象和管理水平，營(yíng)造特有的企業(yè)文化氛圍。

第三條 5S管理組織機(jī)構(gòu)

1、5S活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)為公司5S管理委員會(huì)。

2、公司5S管理委員會(huì)的組成人員為：公司總經(jīng)理，分管副總、綜合管理部負(fù)責(zé)人，各職能部門負(fù)責(zé)人。

第四條 5S管理內(nèi)容

一、整理

1、整理內(nèi)容：將辦公場(chǎng)所和工作現(xiàn)場(chǎng)中的物品，設(shè)備清楚的區(qū)分為需要品和不需要品，對(duì)需要品進(jìn)行妥善保管，對(duì)不需要品進(jìn)行處理或報(bào)廢。

2、整理的目的：騰出空間，發(fā)揮更大的價(jià)值，太高效率，創(chuàng)建清爽，政界的環(huán)境，提升企業(yè)形象。

3、整理的推廣方法：

(1)對(duì)工作場(chǎng)所進(jìn)行全盤點(diǎn)檢。

(2)對(duì)物品制定需要與不需要的標(biāo)準(zhǔn)。

(3)對(duì)不需要物品進(jìn)行處置。

(4)對(duì)需要物品進(jìn)行使用頻度調(diào)查。

(5)每日自我檢查。

4、因不整理而發(fā)生的浪費(fèi)：

(1)空間的浪費(fèi);

(2)使用貨架或櫥柜的浪費(fèi);

(3)零件或產(chǎn)品變舊而不能使用的浪費(fèi);

(4)使放置處變得炸小;

(5)廢品管理的浪費(fèi);

(6)庫(kù)存管理或盤點(diǎn)所花時(shí)間的浪。

5、整理的重點(diǎn)：

(1)檢查當(dāng)前車間里，工作里或辦公室有無(wú)放置不必要的材料，零部件;

(2)設(shè)備，工裝夾具是否進(jìn)行了點(diǎn)檢準(zhǔn)備，作業(yè)是否規(guī)范，有無(wú)違章作業(yè)。

(3)操作規(guī)程是否張貼在規(guī)定的位置，各種警示牌是否齊全。

二、整頓

1、整頓的內(nèi)容：將需要品按照規(guī)定的定位、定量等方式進(jìn)行擺放整齊，并對(duì)其做標(biāo)識(shí)，使尋找需要品的時(shí)間減少為零。

2、整頓的目的：騰出空間，發(fā)揮更大的價(jià)值，太高效率，創(chuàng)建清爽，政界的環(huán)境，提升企業(yè)形象。

3、整頓的推廣方法

(1)落實(shí)整理工作;

(2)對(duì)需要的物品明確其放置場(chǎng)所;

(3)儲(chǔ)存場(chǎng)所要實(shí)行地面畫線定位;

(4)對(duì)場(chǎng)所、物品進(jìn)行標(biāo)記、標(biāo)識(shí);(5)制訂廢棄物處理辦法。

4、整頓的重點(diǎn)：

1)現(xiàn)場(chǎng)必要的物品、元器位和工裝夾是否散亂存放;

(2)存放的物品、元器件和存放地點(diǎn)有無(wú)標(biāo)識(shí);

(3)當(dāng)你需要取用物品時(shí)，是否能迅速地拿到，并且不會(huì)拿錯(cuò)。半成品、存放柜、托盤、手推車等存放是否整齊、有序。

三、清掃

1、清掃的內(nèi)容：將辦公場(chǎng)所和現(xiàn)場(chǎng)的工作環(huán)境打掃干凈，使其保持在無(wú)垃圾、無(wú)灰塵、無(wú)臟污、干凈整潔的狀態(tài)，并防止污染的發(fā)生。

2、清掃的目的：就是使員工保持一個(gè)良好的工作情緒，消除臟污，保持現(xiàn)場(chǎng)干凈、明亮，提高設(shè)備的性能，并保證穩(wěn)定產(chǎn)品的品質(zhì)，最終達(dá)到企業(yè)生產(chǎn)零故障和零損耗。

3、清掃的推廣方法：

(1)、自己使用的物品如設(shè)備、工具等，要自己清掃而不要依賴他人，不增加專門的清掃工;

(2)、對(duì)設(shè)備的清掃，著眼于對(duì)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，清掃設(shè)備要同設(shè)備的點(diǎn)檢和保養(yǎng)結(jié)合起來(lái);

(3)、清掃的目的是為了改善，當(dāng)清掃過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有油水泄露等異常狀況發(fā)生時(shí)，必須查明原因，并采取措施加以改進(jìn)，而不能聽之任之。

4、清掃活動(dòng)的重點(diǎn)：就是必須按照決定清掃對(duì)象、清掃人員、清掃方法、準(zhǔn)備清掃器具，實(shí)施清掃的步驟實(shí)施，方能真正起到效果。

四、清潔

1、清潔的內(nèi)容：將整理、整頓、清掃的實(shí)施做法進(jìn)行到底，且維持其正果，并對(duì)其事實(shí)做法予以標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。

2、清潔的目的：維持前面3S的成果。

3、清潔的推廣方法：

(1)落實(shí)前3S工作;

(2)設(shè)法養(yǎng)成整潔的習(xí)慣;

(3)制訂目視管理的標(biāo)準(zhǔn)

(4)制訂5S實(shí)施方法;

(5)制訂考核方法;

(6)制訂獎(jiǎng)懲制度，加強(qiáng)執(zhí)行;

(7)配合每日清掃做設(shè)備清潔點(diǎn)檢;

(8)高層主管經(jīng)常駐帶關(guān)，帶動(dòng)全員重視5S活動(dòng)。

4、清潔的重點(diǎn)：推廣活動(dòng)要制度化，定期檢查。

五、素養(yǎng)(SHTSUKE)塑造人的品質(zhì)，建立管理根基。

1、素養(yǎng)的含義：以人性為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)整理、整頓、清掃等合理工科化的改善活動(dòng)，培養(yǎng)上下一體的共同管理語(yǔ)言，使全體人員養(yǎng)成守標(biāo)準(zhǔn)、守規(guī)定的良好習(xí)慣，進(jìn)面促進(jìn)管理水平全面地提升。

2、素養(yǎng)的目的：培養(yǎng)具有好習(xí)慣、遵守規(guī)定的員工，提高員工文明禮貌水準(zhǔn)，營(yíng)造良好的團(tuán)隊(duì)精神氛圍。

3、素養(yǎng)的推廣方法：　(1)制訂服裝、儀容、識(shí)別證標(biāo)準(zhǔn);

(2) 制訂共同遵守的有關(guān)規(guī)則、規(guī)定;

(3)制訂禮儀守則;

(4)教育訓(xùn)練(新進(jìn)人員強(qiáng)化5S教育、實(shí)踐);

篇5

在航空服務(wù)過(guò)程中，顧客與航空公司服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)環(huán)境形成服務(wù)接觸。顧客通過(guò)每一次服務(wù)接觸，形成對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量的感知和評(píng)價(jià)。每一個(gè)服務(wù)接觸瞬間，航空公司所提供的服務(wù)會(huì)給顧客留下生動(dòng)的印記。顧客整個(gè)航空服務(wù)接觸中，服務(wù)質(zhì)量水平的高低直接影響著顧客滿意度。

5S服務(wù)質(zhì)量管理包含服務(wù)標(biāo)桿管理、服務(wù)接觸管理、服務(wù)創(chuàng)新管理、服務(wù)員工培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量控制等五個(gè)方面（圖1），提升顧客滿意度是5S服務(wù)質(zhì)量管理的核心。

本文以中國(guó)南方航空珠海分公司（簡(jiǎn)稱“南航珠海公司”或“珠海南航”）的5S服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)踐為例，說(shuō)明航空公司應(yīng)該如何建立自己的5S服務(wù)質(zhì)量管理體系，以及如何應(yīng)用5S服務(wù)質(zhì)量管理，提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。

內(nèi)憂外患

南航珠海公司是珠海機(jī)場(chǎng)開航至今唯一一家基地公司，目前共執(zhí)管6架波音737-800型飛機(jī)。當(dāng)前，南航珠海公司的發(fā)展面臨各種“內(nèi)憂”和“外患”?！皟?nèi)憂”主要表現(xiàn)在：

市場(chǎng)份額逐年下降。由于南航珠海公司運(yùn)力一直未得到增加，隨著其它公司的不斷進(jìn)入，市場(chǎng)份額逐年下降，已經(jīng)危及到其在珠海航空市場(chǎng)的主導(dǎo)地位。

2010年-2012年，珠海機(jī)場(chǎng)的旅客吞吐量每年以20%左右的速度遞增，而南航珠海公司的市場(chǎng)份額則由32%下降至30%；珠海航空市場(chǎng)的快速發(fā)展與南航珠海的市場(chǎng)份額急速下降形成鮮明對(duì)比。

競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。民營(yíng)企業(yè)不斷進(jìn)入珠海航空市場(chǎng)，他們?yōu)榱嗽黾雍桨嗔?，?jīng)常利用其成本優(yōu)勢(shì)低價(jià)搶奪市場(chǎng)。最近幾年，春秋、吉祥等民營(yíng)企業(yè)的航班量逐年增加，對(duì)南航珠海公司的市場(chǎng)和收益水平造成極大沖擊。

周邊機(jī)場(chǎng)搶奪珠?？驮?。廣州、深圳、澳門、香港等地設(shè)立城市候機(jī)樓或大設(shè)分點(diǎn)，不斷瓜分珠?？瓦\(yùn)份額，競(jìng)爭(zhēng)局面比較混亂。

“外患”是指國(guó)外航空公司滲透中國(guó)市場(chǎng)帶來(lái)的威脅。隨著中國(guó)航空業(yè)的開放，外國(guó)航空公司抓住機(jī)會(huì)滲透進(jìn)國(guó)內(nèi)航空業(yè)各個(gè)領(lǐng)域。雖然我國(guó)航空業(yè)目前消費(fèi)結(jié)構(gòu)以商務(wù)為主，但近幾年正開始向以旅游消費(fèi)發(fā)展為主轉(zhuǎn)型，旅游消費(fèi)快速的上升趨勢(shì)不容忽視。在利益的驅(qū)動(dòng)下，國(guó)外航空公司通過(guò)多種方式向國(guó)內(nèi)航空業(yè)滲透。如新加坡航空公司、德國(guó)漢莎航空公司、美國(guó)大陸航空公司等。

新加坡航空公司、德國(guó)漢莎航空公司、美國(guó)大陸航空公司等屬于當(dāng)今世界航空業(yè)最為領(lǐng)先的企業(yè)。它們?cè)谥袊?guó)市場(chǎng)的逐漸滲透，對(duì)于中國(guó)的航空公司而言是潛在的威脅。

由于航空公司的主要產(chǎn)品是客貨地理空間位置的轉(zhuǎn)移，產(chǎn)品的同質(zhì)性較高，使得彼此之間可替代性較高。

在內(nèi)憂外患、產(chǎn)品同質(zhì)化高的情況下，用5S服務(wù)質(zhì)量管理方法，實(shí)現(xiàn)南航珠海公司服務(wù)質(zhì)量的相對(duì)穩(wěn)定和不斷提高，打造差異化、特色化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，是維系顧客和提高顧客滿意度的重要途徑，也是珠海南航在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)最直接的途徑。

服務(wù)標(biāo)桿管理：學(xué)他人之長(zhǎng)

標(biāo)桿管理法是企業(yè)管理中支持企業(yè)持續(xù)改進(jìn)和獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)管理方式之一。企業(yè)管理學(xué)界將標(biāo)桿管理法與企業(yè)再造、戰(zhàn)略聯(lián)盟一起稱為二十世紀(jì)九十年代三大管理方法。

借鑒標(biāo)桿管理專家 Michael J.Spendolini的標(biāo)桿管理模型，企業(yè)實(shí)施服務(wù)標(biāo)桿管理可以遵循以下五個(gè)操作步驟：

第一步，確定標(biāo)桿學(xué)習(xí)主題和學(xué)習(xí)對(duì)象。首先要明確服務(wù)標(biāo)桿管理的目標(biāo)，即希望通過(guò)標(biāo)桿管理對(duì)本公司服務(wù)的哪一方面或哪些方面做出改變。對(duì)于珠海南航而言，其標(biāo)桿學(xué)習(xí)對(duì)象應(yīng)該基于南航系統(tǒng)中最優(yōu)秀的分公司，并放眼全世界，確立高水準(zhǔn)的學(xué)習(xí)對(duì)象。

第二步，組成標(biāo)桿管理團(tuán)隊(duì)。標(biāo)桿管理團(tuán)隊(duì)可有效地為標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動(dòng)提供平臺(tái)支持。組建管理團(tuán)隊(duì)必須有專業(yè)員工、技能員工參與，并兼顧團(tuán)隊(duì)成員專長(zhǎng)技能的多元化和互補(bǔ)性、良好的溝通技巧、學(xué)習(xí)熱情和團(tuán)隊(duì)合作精神等。

第三步，收集并分析企業(yè)內(nèi)外部信息。信息收集內(nèi)容包括兩部分，一部分是收集標(biāo)桿對(duì)象信息，可采用電話訪談，現(xiàn)場(chǎng)訪談，問卷調(diào)查等形式，一部分是收集分析自己的內(nèi)部信息，了解各方面的服務(wù)方式，找出需要改進(jìn)的部分。

第四步，采取變革行動(dòng)。在找到改進(jìn)的方向和程度后，公司應(yīng)該制訂出最佳的變革方案，并進(jìn)一步明確具體的變革步驟，以保證變革目標(biāo)的達(dá)成。

第五步，績(jī)效評(píng)估與反饋。變革行動(dòng)持續(xù)一段時(shí)間后，需要進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，核對(duì)實(shí)際操作結(jié)果與計(jì)劃的差異，以更好地指導(dǎo)變革行動(dòng)。

珠海南航的對(duì)標(biāo)實(shí)踐

2010年，珠海南航開始以SKYTRAX四星航空公司進(jìn)行服務(wù)對(duì)標(biāo)管理。南航設(shè)計(jì)了SKYTRAX空中百條對(duì)標(biāo)檢查單，分客艙產(chǎn)品、客艙服務(wù)和總體服務(wù)評(píng)價(jià)三大類一百條對(duì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。具體項(xiàng)目如表1。

SKYTRAX是當(dāng)今全球具有公信力和獨(dú)立性的認(rèn)證機(jī)構(gòu)，與全球酒店追求評(píng)級(jí)、評(píng)星一樣，全世界航空公司都以能夠獲得SKYTRAX的高星級(jí)認(rèn)證為榮。

2011年1月，南航獲得“SKYTRAX四星航空公司”證書，成為我國(guó)首個(gè)“四星級(jí)”的國(guó)有大型航空公司。

服務(wù)接觸管理：細(xì)節(jié)到每個(gè)“瞬間”

在企業(yè)服務(wù)提供和顧客消費(fèi)的過(guò)程中，顧客和企業(yè)服務(wù)人員、設(shè)施、環(huán)境等形成服務(wù)接觸（Service Encounter）。每一次服務(wù)接觸都是一個(gè)“真情瞬間（Moments of Truth）”，顧客據(jù)此形成對(duì)服務(wù)的感知質(zhì)量評(píng)價(jià)。

航空業(yè)根據(jù)服務(wù)接觸程度，可以將航空公司的服務(wù)劃分為高接觸服務(wù)和低接觸服務(wù)。航空公司的高接觸服務(wù)包括客艙服務(wù)，低接觸服務(wù)包括值機(jī)、安檢等服務(wù)。

在設(shè)計(jì)服務(wù)體系時(shí)，航空公司需要根據(jù)服務(wù)接觸程度的高低，分離高接觸服務(wù)與低接觸服務(wù)。在高接觸服務(wù)層次中，通過(guò)服務(wù)的細(xì)節(jié)化管理，更多體現(xiàn)服務(wù)的特色化、個(gè)性化、人性化、人情化；在低接觸服務(wù)層次中，更多采用標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化、生產(chǎn)線等方法，為顧客提供安全、正點(diǎn)、快捷的基礎(chǔ)服務(wù)。

南航珠海公司的服務(wù)接觸管理，主要做了以下三方面的工作：

建立旅客體驗(yàn)的服務(wù)接觸藍(lán)圖。服務(wù)接觸藍(lán)圖的建立目標(biāo)是建立服務(wù)接觸點(diǎn)鏈條，來(lái)實(shí)現(xiàn)顧客關(guān)系管理。一位顧客從潛在航空公司會(huì)員變?yōu)楹娇展镜恼綍?huì)員，到會(huì)員升級(jí)服務(wù)，每個(gè)環(huán)節(jié)都包括多個(gè)顧客與航空公司間的接觸點(diǎn)。其中的重點(diǎn)是創(chuàng)建一組相對(duì)完整的服務(wù)接觸點(diǎn)，而且定義每一個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)的角色。譬如，南航珠海公司針對(duì)假期“無(wú)陪兒童”提供空地?zé)o縫對(duì)接一站式服務(wù)。他們成立專人服務(wù)團(tuán)隊(duì)――“單飛導(dǎo)乘”，從購(gòu)票、辦理登機(jī)手續(xù)、托運(yùn)行李、登機(jī)、空中服務(wù)、將兒童送到親人手中等都有專人負(fù)責(zé)，解除了家長(zhǎng)們的后顧之憂。上述服務(wù)即為南航珠海對(duì)于“無(wú)陪兒童”的一個(gè)完整服務(wù)接觸藍(lán)圖。

創(chuàng)建針對(duì)性的顧客關(guān)系管理體系。在描繪所有的服務(wù)接觸點(diǎn)之后，航空公司需要根據(jù)不同顧客的特點(diǎn)，提供差異化和個(gè)性化的觸點(diǎn)服務(wù)，提升顧客關(guān)系管理的針對(duì)性。針對(duì)不同顧客，我們要設(shè)計(jì)不同的觸點(diǎn)服務(wù)方案。譬如，根據(jù)南航總部提供的珠海始發(fā)高頻次乘機(jī)旅客名單，公司特將排名頭50名旅客定義為珠海公司超高端旅客群體，并為其量身定制了超高端旅客服務(wù)方案，凸顯旅客的尊貴感。

確定向顧客提供服務(wù)、產(chǎn)品的“觸點(diǎn)邏輯”。航空公司需要建立一個(gè)基本規(guī)則將顧客觸點(diǎn)及其產(chǎn)品、服務(wù)連接起來(lái)，稱為觸點(diǎn)邏輯。此時(shí)，需要注意關(guān)注兩點(diǎn)：第一，選擇在某些重要的服務(wù)觸點(diǎn)提供一定的產(chǎn)品和服務(wù)，如在值機(jī)辦理觸點(diǎn)提供高端旅客晚到提醒服務(wù)；第二，定義特定的目標(biāo)群體接受特定的觸點(diǎn)服務(wù)或產(chǎn)品。譬如，高端旅客服務(wù)人員會(huì)在航班截載前10分鐘致電高端旅客，詢問其是否繼續(xù)行程。如果確認(rèn)旅客正在路上，即將到達(dá)機(jī)場(chǎng)，高端旅客值機(jī)員會(huì)按照高端旅客的乘坐習(xí)慣確定座位，并隨時(shí)與值機(jī)主任溝通，時(shí)刻關(guān)注登機(jī)情況。當(dāng)高端旅客到達(dá)機(jī)場(chǎng)后，高端旅客服務(wù)員引導(dǎo)高端旅客，提拿手提行李，迅速通過(guò)安檢。如果旅客不能及時(shí)趕到機(jī)場(chǎng)，服務(wù)員則與其協(xié)商改簽航班或者改變行程等。

服務(wù)創(chuàng)新管理：打造差異化品牌

創(chuàng)新強(qiáng)調(diào)的是“新”，即個(gè)性化、差異化。航空公司產(chǎn)品的同質(zhì)化程度較高，使得航空公司之間可替代性較高。在產(chǎn)品同質(zhì)化的情況下，服務(wù)創(chuàng)新成為航空公司持續(xù)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，差異化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略需要航空公司持續(xù)不斷地培育服務(wù)創(chuàng)新能力。

珠海南航服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)踐

珠海南航在對(duì)自身所處的營(yíng)銷環(huán)境進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，引入了南航總公司的CBD（Customer Behavior Database，客戶行為數(shù)據(jù)庫(kù)）項(xiàng)目。CBD項(xiàng)目是南航在2010年開始實(shí)施的一次服務(wù)方式和服務(wù)管理上的重大變革和創(chuàng)新，其核心是體現(xiàn)南航“精準(zhǔn)營(yíng)銷，精準(zhǔn)服務(wù)”的服務(wù)理念，CBD項(xiàng)目將南航的旅客服務(wù)由標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化提升到精準(zhǔn)化。

珠海南航CBD項(xiàng)目是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，他們根據(jù)顧客的行為特征，對(duì)大量的服務(wù)流程進(jìn)行了改進(jìn)，同時(shí)還創(chuàng)新一系列新的服務(wù)流程。下面以旅客生日乘機(jī)服務(wù)工作流程為例加以說(shuō)明。

珠海南航根據(jù)頭等艙、公務(wù)艙的特點(diǎn)，重新設(shè)計(jì)了旅客生日服務(wù)流程（見圖2）。

南航除了為頭等艙、公務(wù)艙旅客提供生日餐食服務(wù)外，對(duì)普通旅客也提供簡(jiǎn)化生日服務(wù)。這些服務(wù)讓旅客有賓至如歸的體驗(yàn)。

CBD項(xiàng)目的實(shí)施使得珠海南航的服務(wù)品牌得到了有效的提升，顧客滿意度大幅提高，2012年珠海公司服務(wù)質(zhì)量綜合排名位居全南航第四名。

服務(wù)員工培訓(xùn)：?jiǎn)T工強(qiáng)則企業(yè)強(qiáng)

服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)是服務(wù)人員的競(jìng)爭(zhēng)，眾多服務(wù)企業(yè)開始將員工培訓(xùn)作為企業(yè)發(fā)展的手段。服務(wù)企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，可以提高員工的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平，提高企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。

珠海南航員工培訓(xùn)的實(shí)踐

珠海南航從站姿、坐姿、手勢(shì)、行走、微笑等基礎(chǔ)方面，對(duì)服務(wù)人員開展全方位的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，還聘請(qǐng)南航資深管理人員來(lái)公司進(jìn)行提升培訓(xùn)，同時(shí)也經(jīng)常組織業(yè)務(wù)骨干前往優(yōu)秀的分、子公司學(xué)習(xí)取經(jīng)。地面服務(wù)積極向空中服務(wù)看齊，不定期邀請(qǐng)客艙資深乘務(wù)員培訓(xùn)服務(wù)禮儀。

在案例學(xué)習(xí)上，珠海南航每月進(jìn)行兩次投訴案例的自學(xué)和交叉學(xué)習(xí)，共享南航旅客投訴服務(wù)案例。從顧客投訴中分析旅客關(guān)注焦點(diǎn)和目前服務(wù)工作的缺陷，促進(jìn)一線信息在服務(wù)質(zhì)量控制和改進(jìn)上發(fā)揮實(shí)效和價(jià)值體現(xiàn)。

在樹立典型上，通過(guò)對(duì)標(biāo)“SKYTRAX五星技能賽”、勤務(wù)包裝技能大賽、客艙英語(yǔ)廣播詞大賽及“月服務(wù)明星”評(píng)選活動(dòng)，在全公司范圍內(nèi)樹立服務(wù)典型，表彰先進(jìn)的良好風(fēng)尚，極大地調(diào)動(dòng)了服務(wù)人員做好服務(wù)工作的積極性。

在建立激勵(lì)機(jī)制上，通過(guò)積極探索乘務(wù)長(zhǎng)管理的激勵(lì)機(jī)制，加強(qiáng)和提高乘務(wù)隊(duì)伍的整體素質(zhì)，確?！胺?wù)要上新水平，提升南航服務(wù)品牌”的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，要有一支高質(zhì)量的隊(duì)伍去演繹、完成，員工的行為表現(xiàn)直接決定了服務(wù)質(zhì)量的高低。珠海南航在硬件設(shè)施已逐步完善，執(zhí)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越來(lái)越規(guī)范的基礎(chǔ)上，加上了人的因素。加上人的服務(wù)熱情，將服務(wù)的“熱”和“情”融入到了手冊(cè)所規(guī)定的所有服務(wù)過(guò)程中，結(jié)合公司企業(yè)文化，開展服務(wù)文化的建設(shè)，打造五星級(jí)的員工狀態(tài)。

服務(wù)質(zhì)量控制：穩(wěn)中求升

對(duì)服務(wù)質(zhì)量加以控制，實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的相對(duì)穩(wěn)定和不斷提高，是維系顧客和提高顧客滿意度的重要途徑。

對(duì)于航空公司而言，服務(wù)質(zhì)量控制的措施包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定、服務(wù)流程設(shè)計(jì)和服務(wù)監(jiān)督體系完善這三個(gè)部分。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容分為過(guò)程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制訂也應(yīng)從服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的兩個(gè)方面來(lái)進(jìn)行分解。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)的過(guò)程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量應(yīng)該有客觀的、具體的與量化的要求。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制訂過(guò)程應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)企業(yè)全員的參與，尤其要獲得公司一線服務(wù)人員的認(rèn)同和支持。

服務(wù)流程設(shè)計(jì)。服務(wù)流程合理可以使服務(wù)體系更加順暢，服務(wù)質(zhì)量更加穩(wěn)定。服務(wù)流程的設(shè)計(jì)需要根據(jù)服務(wù)類型的不同而有所差別。對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)類型，首先要明確服務(wù)分工，然后實(shí)現(xiàn)服務(wù)行為規(guī)范化和程序標(biāo)準(zhǔn)化，而且還應(yīng)充分考慮應(yīng)用先進(jìn)的自動(dòng)化技術(shù)與設(shè)備。對(duì)于個(gè)性化的服務(wù)類型，應(yīng)突出授權(quán)，尤其是授予公司一線服務(wù)人員臨場(chǎng)決策權(quán)力，使其隨機(jī)應(yīng)變。

服務(wù)監(jiān)督完善。首先，需要建立航空公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的組織體系，一個(gè)成熟的航空公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督組織體系應(yīng)包括內(nèi)部體系和外部體系兩大塊，內(nèi)部體系包括服務(wù)單位自身的監(jiān)督組織，外部體系包括獨(dú)立的服務(wù)監(jiān)督部門。接著，航空公司需要構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。航空公司可以參照同行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定出一套標(biāo)準(zhǔn)明確、具體、易操作、便衡量、符合實(shí)際的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，形成一套科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范、可操作性強(qiáng)的航空服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。有了標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督才有了依據(jù)。最后，航空公司需要將服務(wù)監(jiān)督工作組織化、定期化、規(guī)范化，并納入考核指標(biāo)體系，對(duì)服務(wù)存在問題的部門加以懲罰，對(duì)服務(wù)優(yōu)秀的部門進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，通過(guò)獎(jiǎng)懲整改機(jī)制促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。

珠海南航的服務(wù)質(zhì)量控制，包括建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督隊(duì)伍，監(jiān)控客戶意見反饋和加強(qiáng)監(jiān)督員培訓(xùn)等。具體做法有：

對(duì)內(nèi)形成暗訪機(jī)制。珠海南航成立了服務(wù)質(zhì)量檢查領(lǐng)導(dǎo)小組，自上而下成立了一支兼職服務(wù)質(zhì)量檢查隊(duì)伍。公司制定《珠海南航服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查方案》，并從公司領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)職能部門領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)職能部門和各服務(wù)保障部門員工中選派暗訪調(diào)查員，組成兼職服務(wù)質(zhì)量檢查員隊(duì)伍。對(duì)檢查員隊(duì)伍開展定期培訓(xùn)，提高檢查員隊(duì)伍的素質(zhì)和水平；開展常態(tài)的、定期的服務(wù)質(zhì)量檢查，從業(yè)務(wù)角度，不斷規(guī)范、提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

對(duì)外聘請(qǐng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員。通過(guò)金銀卡會(huì)員、大客戶、媒體、政府機(jī)關(guān)等單位挑選、聘請(qǐng)暗訪調(diào)查員，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，成為公司的外部質(zhì)量調(diào)查員，通過(guò)他們每次乘機(jī)機(jī)會(huì)與公司各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)接觸，依據(jù)《珠海公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員調(diào)查表（外部）》，對(duì)乘機(jī)情況進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，從社會(huì)各個(gè)角度和層面監(jiān)督服務(wù)工作，督促公司服務(wù)水平的提升。

服務(wù)質(zhì)量常態(tài)化檢查制度。為不斷完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，珠海南航堅(jiān)持定期的服務(wù)質(zhì)量常態(tài)化檢查制度，各系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量自查、交叉暗訪檢查，針對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，要求相關(guān)部門限期進(jìn)行整改、落實(shí)和反饋。通過(guò)模擬南航季度檢查內(nèi)容模式來(lái)檢查，有效提高了應(yīng)變大規(guī)模服務(wù)檢查的能力。為給各服務(wù)保障部門之間創(chuàng)造一個(gè)溝通和交流的機(jī)會(huì)，公司還堅(jiān)持定期的空地服務(wù)質(zhì)量協(xié)調(diào)會(huì)制度，對(duì)服務(wù)質(zhì)量檢查情況進(jìn)行通報(bào)和講評(píng)，協(xié)調(diào)各服務(wù)保障部門近期在服務(wù)工作中需要解決的問題，聽取各部門的意見和建議。

篇6

[關(guān)鍵詞]5S；PDCA；三室管理；三定管理；長(zhǎng)效機(jī)制

[中圖分類號(hào)] R197.323 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1674-4721（2017）05（b）-0141-03

The application of PDCA mode in 5S management of three rooms

XU Hua MA Xin-cui MA Xiu-hua TIAN Kun

Daxing Hospital of Capital Medical University，Beijing 102600，China

[Abstract]Objective To explore the application effect of PDCA mode in 5S management of three rooms.Methods Before management，from June 2016 to August，the goods standardized management of the three rooms （therapeutic room，treatment room，nurse′s Office） in the 23 wards of our hospital were selected as the control group.After management，from September 2016 to November，23 wards taken 5S management of our hospital were selected as the observation group.The 5S management was promoted by using PDCA mode.The effect before and after 5S management was compared by calculating the meetting requirements ward compliance rate of three rooms standard management.Results The reduced rate of base drugs，rescue drugs and specialty drugs in the observation group were respectively 42.1%，9.09% and 62.5%.Compared with the control group，the type of medicine in the wards of observation group decreased significantly，with significant difference （P

[Key words]5S；PDCA；Three rooms management；Long-term mechanism

隨著護(hù)理事業(yè)的不斷發(fā)展，在護(hù)理工作中經(jīng)常會(huì)應(yīng)用一些新的管理方法和管理工具，以不斷提高工作質(zhì)量和提升護(hù)理人員的綜合素質(zhì)。5S管理法就是用來(lái)提高安全、改善環(huán)境、增加效率、提升總體形象的一種管理方法。5S是取自日文SEIRI（整理）、SEITON（整頓）、SEISO（清掃）、SEIKETSU（清潔）、SHITSUKE（修養(yǎng)）這5個(gè)單詞的首字母，因?yàn)?個(gè)單詞前面發(fā)音都是S，所以通稱為5S[1]。其通過(guò)規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)來(lái)營(yíng)造一目了然的工作慣，最終提升人的品質(zhì)，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣[2]。2016年9月，我院在所有病區(qū)開始推行5S管理。推行5S活動(dòng)和進(jìn)行其他管理活動(dòng)一樣，必須導(dǎo)入PDCA循環(huán)[3]，方能成功。我院在推廣5S的過(guò)程中應(yīng)用PDCA模式進(jìn)行管理，取得了良好效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

我院為三級(jí)綜合醫(yī)院，有23個(gè)病區(qū)，編制床位969張，各病區(qū)設(shè)有治療室、處置室、護(hù)士辦公室。這三室主要為護(hù)理人員工作場(chǎng)所，放置基數(shù)藥品、搶救藥品、搶救儀器設(shè)備、治療車、護(hù)理文件、辦公用品等。將2016年6～8月5S管理前，醫(yī)院23個(gè)病區(qū)的三室（治療室、處置室、護(hù)士辦公室）設(shè)為對(duì)照組，將2016年9～11月5S管理后23個(gè)病區(qū)的三室設(shè)為觀察組，計(jì)算兩組三室管理符合要求的病區(qū)達(dá)標(biāo)率，內(nèi)容包括藥品管理（基數(shù)藥品、搶救藥品、特殊藥品）、物品管理（物品基數(shù)管理、標(biāo)識(shí)規(guī)范、定點(diǎn)放置、定期清點(diǎn)記錄）。

1.2方法

對(duì)照組（實(shí)施5S管理前）：醫(yī)院三室物品采取的是非統(tǒng)一管理，只規(guī)定了三室內(nèi)可放置物品的名稱，并未指定放置位置、數(shù)量、標(biāo)識(shí)等。三室內(nèi)物品放置過(guò)多，治療室內(nèi)基數(shù)藥品過(guò)多，且放置位置不統(tǒng)一，所用標(biāo)識(shí)不規(guī)范。

觀察組（實(shí)施5S管理后）：全院病區(qū)統(tǒng)一管理，規(guī)定了三室內(nèi)放置物品的位置及數(shù)量、統(tǒng)一制作了物品、藥品標(biāo)識(shí)、地標(biāo)線等。5S管理法的5個(gè)環(huán)節(jié)與PDCA循環(huán)管理整合應(yīng)用[4]實(shí)施。P階段（計(jì)劃階段）制訂三室5S管理評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)PDCA循環(huán)使各病區(qū)三室物品管理符合要求的病區(qū)達(dá)標(biāo)率達(dá)到90%以上。D階段（執(zhí)行階段）強(qiáng)化5S管理的意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)護(hù)士管理意識(shí)的培訓(xùn)，增強(qiáng)護(hù)理人員的三室5S管理意識(shí)，把5S管理納入日常質(zhì)控管理。

1.2.1實(shí)施5S三定管理 包括定位置、定數(shù)量、定專人管理。

1.2.2治療室5S管理 治療室的物品統(tǒng)一擺放，包括治療車、消毒桶、治療盤、垃圾桶的位置都做了統(tǒng)一的規(guī)定[5]，特別是一次性物品、藥品擺放，具體如下。①一次性無(wú)菌物品放置：注射器、輸液器等根據(jù)存放抽屜容量，放置2/3滿，固定物品位置，粘貼統(tǒng)一的物品標(biāo)識(shí)。②藥品管理：基數(shù)藥品種類控制在10種以內(nèi)，每種藥品數(shù)量不得超過(guò)10支。毒麻品放置于保險(xiǎn)柜中保存，種類、數(shù)量都經(jīng)過(guò)藥劑科審批。第二類放置于治療室最內(nèi)側(cè)抽屜中，加鎖保存，種類不超過(guò)3種，數(shù)量為5支。高危藥品放置在固定抽屜中，種類不超過(guò)3種，數(shù)量為3支。治療室所有物品、藥品均由專人管理，每日清點(diǎn)數(shù)量、定期檢查有效期，并進(jìn)行記錄，統(tǒng)一制作藥品、無(wú)菌物品清點(diǎn)記錄本。

1.2.3處置室5S管理 處置室主要放置各種儀器設(shè)備，放置原則為內(nèi)清潔、外污染，均按地標(biāo)位置擺放。指定專人管理處置室物品及儀器設(shè)備，儀器設(shè)備管理包括清點(diǎn)、保養(yǎng)、檢修、使用培訓(xùn)，要有記錄，統(tǒng)一制作儀器清點(diǎn)記錄本。

1.2.4護(hù)辦室5S管理 護(hù)士辦公室的各種單據(jù)分類擺放，統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，辦公室桌面上干凈整潔。對(duì)過(guò)保留期的資料經(jīng)請(qǐng)示后銷毀，保留期內(nèi)的資料分類整理、放置并標(biāo)識(shí)，存檔資料及時(shí)上交檔案室。公共區(qū)域不出現(xiàn)私人物品[6]。

1.2.5規(guī)范標(biāo)識(shí) 包括藥品使用國(guó)際藥品標(biāo)識(shí)、物品使用醫(yī)院內(nèi)規(guī)定的標(biāo)識(shí)。C階段（檢查階段）：2016年9～11月通過(guò)對(duì)23個(gè)病區(qū)的三室實(shí)施5S管理后，于11月25日護(hù)理部工作人員與病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)組成5S督察小組，持相同標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)表，對(duì)各病區(qū)三室進(jìn)行督查，三室物品、藥品管理符合要求的病區(qū)達(dá)標(biāo)率為91.3%。A階段（處理階段）：鞏固已取得的成果，對(duì)于經(jīng)過(guò)本輪PDCA改進(jìn)效果明顯的問題，將改進(jìn)措施納入日常工作中，將其常規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化，并制作成PPT在護(hù)士長(zhǎng)會(huì)上展示，在全院進(jìn)行推廣。另外，制訂5S相關(guān)的管理制度、流程等，對(duì)于未解決的問題，如改進(jìn)效果不明顯的問題和新統(tǒng)計(jì)出的發(fā)生率較高的問題，組成需重點(diǎn)管理對(duì)象納入下一輪PDCA循環(huán)，持續(xù)改進(jìn)。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 16.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，以P

2結(jié)果

2.1兩組病區(qū)內(nèi)藥品種類的比較

各病區(qū)清理、精簡(jiǎn)各種使用率較低的藥品種類。觀察組基數(shù)藥品種類由19種減少到11種，減少率為42.1%；搶救藥品種類由11種減少到10種，減少率為9.1%；特殊藥品種類由8種減少到3種，減少率為62.5%。觀察組的病區(qū)藥品種類較對(duì)照組顯著減少，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

2.2兩組三室物品管理符合要求病區(qū)達(dá)標(biāo)率的比較

觀察組物品基數(shù)管理的病區(qū)數(shù)量由15個(gè)提高到21個(gè)，物品標(biāo)識(shí)規(guī)范的病區(qū)數(shù)量由13個(gè)提高到21個(gè)，物品定點(diǎn)放置的病區(qū)數(shù)量由17個(gè)提高到20個(gè)，定期清點(diǎn)記錄物品的病區(qū)數(shù)量由17個(gè)提高到22個(gè)，平均達(dá)標(biāo)病區(qū)數(shù)由15.5提高到21.0。觀察組的總達(dá)標(biāo)率為91.3%，高于對(duì)照組的67.4%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

總達(dá)標(biāo)率（%）=平均達(dá)標(biāo)病區(qū)數(shù)/總病區(qū)數(shù)

3討論

3.1 5S與PDCA的關(guān)系

5S管理法是用來(lái)維持品質(zhì)環(huán)境、提高安全的一種有效管理方法[7]，而PDCA模式是能夠提高三室5S管理效果的一種管理方法。PDCA是有效推進(jìn)5S工作的一種方法，在推行5S管理過(guò)程中，不可能一步到位，要不斷地進(jìn)行改進(jìn)，通過(guò)應(yīng)用PDCA模式，進(jìn)行5S管理，出現(xiàn)問題后查找原因，再制訂新的對(duì)策，進(jìn)行督查、效果評(píng)價(jià)，然后將新的問題納入下一輪PDCA循環(huán)，不斷地推進(jìn)5S管理。

3.2 5S管理提高物品效能

5S活動(dòng)管理模式能夠使護(hù)理管理高效、準(zhǔn)確、便捷，使物品、藥品取用省時(shí)，大大提高了工作效率。5S管理使護(hù)理工作環(huán)節(jié)一目了然，在緊急情況下不必因查找、取用物品不準(zhǔn)確而費(fèi)時(shí)、費(fèi)力，或誤取、誤用而發(fā)生差錯(cuò)，釀成不良后果。同時(shí)，因不斷的清理、整頓有效杜絕了各類物品、器材、藥品的過(guò)期、浪費(fèi)，節(jié)約了成本。

3.3 5S管理提升人員素養(yǎng)

5S管理不僅是環(huán)境的清潔整齊管理，更是人員素質(zhì)提高的管理[8]。每個(gè)護(hù)理人員均能掌握各類物品、器材、藥品的性能和放置，為患者服務(wù)更準(zhǔn)確且省時(shí)，保障了患者安全，同時(shí)使護(hù)理工作滿意度全面提升，使兩個(gè)效益實(shí)現(xiàn)雙贏，這正是優(yōu)質(zhì)護(hù)理所倡導(dǎo)的安全、優(yōu)質(zhì)和滿意的護(hù)理服務(wù)。5S管理不僅僅是對(duì)字面5S的理解和執(zhí)行，而是對(duì)5S管理理念的延伸，其創(chuàng)造了清爽、明朗、潔凈的工作環(huán)境。5S管理推行從小事做起，細(xì)節(jié)決定成敗[9]，5S管理活動(dòng)的最終目的是提升每一個(gè)員工品質(zhì)，同時(shí)其又是醫(yī)院文化的一部分。

3.4制訂檢查標(biāo)準(zhǔn)，形成性長(zhǎng)效機(jī)制

自2016年12月份開始，5S規(guī)范納入護(hù)理質(zhì)量查房中，在護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)中，5S管理占了一定權(quán)重，并建立了5S管理相關(guān)制度、病區(qū)5S檢查評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、病區(qū)5S評(píng)比等的長(zhǎng)效機(jī)制。

可見，PDCA與5S兩種管理方法有效結(jié)合，不僅能夠提升質(zhì)量，重視環(huán)境合理布局[6，10]，使各種物品、藥品定量、定位規(guī)范管理，安全性明顯提高，還明顯提高了工作效率，使工作標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，物品擺放有條理，減少了查找時(shí)間，提高工作效率[11]。其使人、物、場(chǎng)所在時(shí)間和空間上都達(dá)到了優(yōu)化，通過(guò)物品的定置管理、視覺管理和增加透明度等，使護(hù)理人員養(yǎng)成了良好的工作習(xí)慣，使常用的物品易取易放，減少了查找物品的時(shí)間[12]。醫(yī)院的護(hù)理管理引入企業(yè)的5S管理，使得護(hù)理工作更加科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化和制度化，護(hù)理工作的質(zhì)量上了一個(gè)新的臺(tái)階[13]。其實(shí)，5S管理的核心思想是人的“素養(yǎng)”的提高[14]。實(shí)行5S管理，可以培養(yǎng)護(hù)理人員嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、規(guī)范的操作、真誠(chéng)的服務(wù)，這能增加患者的安全感和信任感，增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)院的滿意度，提高醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力[15]。PDCA管理模式可以鍛煉護(hù)理人員發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，不斷提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)。

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篇7

關(guān)鍵詞："5S"管理；手術(shù)室

"5S"是目前企業(yè)管理的一個(gè)理念，最早源于日本。是指在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)中對(duì)人員、機(jī)器、材料、方法等生產(chǎn)要素進(jìn)行有效的管理，通過(guò)規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)物，營(yíng)造一目了然的工作環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，其最終目的是提升人的品質(zhì)：①革除馬虎之心、凡事認(rèn)真（認(rèn)認(rèn)真真的對(duì)待工作中的每一件小事）；②遵守規(guī)定；③自覺維護(hù)工作中的環(huán)境整潔明了4文明禮貌。從而提高工作效率，包括常組織、常整頓、常清潔、常規(guī)范和常自律[1]它主要是指整理（seire）、整頓（seition）、清掃（sei-so）、清潔（seikeetsu）和素養(yǎng)（shitsuke）五個(gè)項(xiàng)目，因日語(yǔ)的拼音均勻"S"開頭，簡(jiǎn)稱"5S"。

1資料與方法

1.1一般資料 我院手術(shù)室每日所需各類手術(shù)物品種類多，物品放置不規(guī)范，導(dǎo)致在手術(shù)前、手術(shù)過(guò)程中取用物品不方便；急需使用慌亂尋找的情況，使工作效率降低；需使用物品出現(xiàn)過(guò)期；不使用物品長(zhǎng)時(shí)間堆放在手術(shù)間，甚至出現(xiàn)衛(wèi)生死角現(xiàn)象，為此，降低了手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量和工作效率，使手術(shù)科室對(duì)手術(shù)室配合的滿意度降低，針對(duì)以上問題，我科至2012年10月開展活動(dòng)規(guī)范手術(shù)間環(huán)境和物品的管理，取得了顯著的效果。提升了自身形象，提高護(hù)理質(zhì)量。

1.2方法

1.2.1開展活動(dòng)前學(xué)習(xí)、宣傳 "5S"活動(dòng)要全員重視、參與才能取得良好的效果，首先，我們樹立以"以患者為中心、質(zhì)量為核心"的服務(wù)宗旨，推行"5S"活動(dòng)，培養(yǎng)護(hù)理人員良好的工作習(xí)慣和素質(zhì)，實(shí)施和完善護(hù)理管理制度和護(hù)理常規(guī)[2]。組織護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)5S管理內(nèi)容，學(xué)習(xí)內(nèi)容包括：①"5S"現(xiàn)場(chǎng)管理法的內(nèi)容及目的；②"5S"現(xiàn)場(chǎng)管理法的實(shí)施方法；③"5S"現(xiàn)場(chǎng)管理的評(píng)比方法；④新進(jìn)人員"5S"管理法的訓(xùn)練。學(xué)習(xí)形式多樣化，讓護(hù)理人員了解"5S"活動(dòng)給工作和自己帶來(lái)的好處從而主動(dòng)去做，與被動(dòng)強(qiáng)迫去做其效果是完全不同的。通過(guò)學(xué)習(xí)，知道我們要做的是什么？怎樣去做？以便大家對(duì)整個(gè)過(guò)程有一個(gè)整體的了解，相互配合造就一種團(tuán)隊(duì)精神。

1.2.2常整理 首先，在掌握"5S"管理理論知識(shí)和重要性后，我們進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)管理第一步，根據(jù)手術(shù)間的?？铺匦裕紫却_定手術(shù)間物品放置的種類，必要的與不必要的，把必要的東西與不必要的東西嚴(yán)格區(qū)分開來(lái)，不必要的東西盡快處理掉，手術(shù)間經(jīng)常擺放一些待修的設(shè)備儀器、多余的吸引裝置、托手板等，儲(chǔ)物柜存放的物品更是雜亂無(wú)章的擺放，增加了尋找物品的困難和時(shí)間，增加了清潔工作的難度，不用的物品滯留在現(xiàn)場(chǎng)不僅使手術(shù)間變得凌亂，還易造成誤取、誤送的差錯(cuò)。因此，我們對(duì)手術(shù)間存放物品進(jìn)行全面的檢查，包括儲(chǔ)物柜和抽屜，將不要的物品清除，只保留必須物品，并對(duì)其進(jìn)行調(diào)查使用的頻率，決定日常用量和放置位置，對(duì)不使用的儀器設(shè)備堅(jiān)決清理出手術(shù)間。騰出空間，塑造清爽的工作場(chǎng)所。

1.2.3常整頓 是整理工作的進(jìn)一步落實(shí)，對(duì)手術(shù)間留下的物品進(jìn)行科學(xué)的布置和擺放，以便用最快的速度取得所需之物，在最有效的規(guī)章制度和最簡(jiǎn)潔的流程下完成手術(shù)。堅(jiān)持整頓"3"要素：場(chǎng)所、方向、標(biāo)識(shí)，放置場(chǎng)所，物品放置場(chǎng)所原則上要100%的設(shè)定，在放置方法上多下工夫；放置方向：同類物品堅(jiān)持一個(gè)方向放置；標(biāo)識(shí)方法：放置的物品進(jìn)行一對(duì)一的標(biāo)識(shí)，排列整齊、數(shù)量明確。物品的管理要堅(jiān)持整頓的"3定"原則：定點(diǎn)：放在哪里合適，定量：規(guī)定合適的數(shù)量，定品種：放置什么物品。備用物品按手術(shù)間的專科特性，定數(shù)量、定位置，一般小件物品都放進(jìn)盒子里，大件物品都放在柜子里，無(wú)菌物品放進(jìn)透明的玻璃柜每樣物品均有自己的位置，做到過(guò)目知物、過(guò)目知數(shù)。各手術(shù)間除專科用物，物品的種類、位置和數(shù)量都一樣放置，消除交換手術(shù)間的陌生，工作人員在任何手術(shù)間內(nèi)保證30s內(nèi)物品可以取出和放回，并制定拿取物品的規(guī)則：面向物品左進(jìn)右出，每日晨間該手術(shù)間巡回護(hù)士負(fù)責(zé)檢查、清點(diǎn)、補(bǔ)充，保證術(shù)間物品充足，無(wú)過(guò)期。貴重儀器設(shè)專門的存放間，定期檢查維修，保持完好的工作狀態(tài)。

1.2.4常清掃 保持手術(shù)間干凈、明亮的工作環(huán)境 整頓后將工作場(chǎng)所清掃干凈，消除臟污，穩(wěn)定品質(zhì)，定期檢查，建立清掃責(zé)任區(qū)，將手術(shù)間進(jìn)行分區(qū)分工、由護(hù)理人員分別負(fù)責(zé)不同的責(zé)任區(qū)。各責(zé)任區(qū)護(hù)理人員按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行每日、每周、每月清掃后，除每日開臺(tái)前和每臺(tái)手術(shù)完畢都要進(jìn)行室間平面以及室間物品清掃和空氣的消毒外，必須保持術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后環(huán)境整潔，術(shù)后及時(shí)清理污物，醫(yī)用垃圾與生活垃圾嚴(yán)格分類分裝，用后的物品及時(shí)整理、清潔、消毒；對(duì)設(shè)備的清掃重點(diǎn)在于設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，清掃設(shè)備要和檢查設(shè)備結(jié)合起來(lái)，如在清掃的同時(shí)要做設(shè)備的工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，清掃也是保養(yǎng)。管理者同樣依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)督檢查。結(jié)果符合規(guī)范。

1.2.5常清潔 將整理、整頓、清掃實(shí)施的做法制度化、規(guī)范化并貫徹執(zhí)行及維持結(jié)果，各質(zhì)控組組長(zhǎng)加大執(zhí)行力，制定考評(píng)、獎(jiǎng)懲方法。經(jīng)常帶頭巡查。要求手術(shù)室工作人員認(rèn)真維護(hù)并堅(jiān)持整理、整頓、清掃的效果，使其保持最佳狀態(tài)，從而消除安全事故發(fā)生的根源，創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，并且要求手術(shù)室工作人員自身也要做到清潔：儀表要整潔，工作服要清潔，及時(shí)洗澡，修剪指甲；精神上也要做到"清潔"，文明禮貌，相互尊重，

1.2.6常自律 通過(guò)"5S"的開展，其目的主要是提升"人的品質(zhì)"，培養(yǎng)對(duì)任何工作都講究認(rèn)真的人，人人按章操作，依規(guī)行事，使護(hù)理人員養(yǎng)成自覺遵守規(guī)章制度的習(xí)慣和作風(fēng)，提升了護(hù)理人員自身素養(yǎng)如：具有慎獨(dú)精神，虛心好學(xué)；時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)，注重儀表、儀容、走姿、坐姿及站姿；規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)。同時(shí)我們也知道開展5S只有長(zhǎng)期堅(jiān)持，才能營(yíng)造出良好的團(tuán)隊(duì)精神，我們還做到了定期自查、自糾和有效的護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。結(jié)合手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展，我們規(guī)范術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后的服務(wù)用語(yǔ)，要求每位護(hù)士熟記于心，用最高品質(zhì)的護(hù)理服務(wù)于病患，提高手術(shù)配合的滿意度。達(dá)到最佳護(hù)理效果。

2結(jié)果

手術(shù)間實(shí)施"5S"管理后的效果比較見表1，可見應(yīng)用管"5S"理后過(guò)期重消毒的物品明顯減少，環(huán)境整齊、查過(guò)期物品耗時(shí)、拿取擺放物品等，時(shí)間明顯減少，節(jié)約了時(shí)間，減少了消耗。

表1顯示：實(shí)施前：①物品無(wú)明顯標(biāo)識(shí)或標(biāo)識(shí)模糊不清， 品種繁多，放置凌亂；②室間物品?？杖被蚨嘤嗷虿蛔?；③臨時(shí)添加物品多；④尋找物品耗時(shí)多（如器械臺(tái)、各種固定用物）⑤時(shí)常出現(xiàn)過(guò)期物品；查過(guò)期物品時(shí)間長(zhǎng)。實(shí)施后：①物品放置整齊，標(biāo)識(shí)清晰，一目了然，②室內(nèi)整齊，干凈、明亮：③臨時(shí)添加物品減少④尋找物品時(shí)間明顯縮短；⑤查過(guò)期物品時(shí)間縮短；無(wú)過(guò)期物品重消毒，減少資源浪費(fèi)。

由于手術(shù)必須物品全部定位、定品種、定量放置，取用物品更快捷，操作流程更簡(jiǎn)捷，減少了拿取物品的時(shí)間，減少了巡回護(hù)士的走動(dòng)，提高了工作效率，杜絕了手術(shù)配合中的忙亂。提高了工作滿意度，護(hù)士逐漸養(yǎng)成了嚴(yán)格遵守規(guī)章制度的習(xí)慣，由于人員的走動(dòng)減少，進(jìn)出手術(shù)間的頻率降低，利于手術(shù)間的管理，減少室外污染物的侵入，降低人體細(xì)菌在空氣中的散落速度，使環(huán)境中的細(xì)菌含量得到有效控制。

3討論

3.1環(huán)境管理程序化 經(jīng)過(guò)1年多的全員努力，手術(shù)室環(huán)境得到了徹底的改觀，"5S"管理法為環(huán)境提供了可行的程序。使手術(shù)室面貌煥然一新，科室管理上了一個(gè)新臺(tái)階。整理、整頓的結(jié)果使手術(shù)間物品定位、定品種、定數(shù)量，擺放整齊，明確標(biāo)示，從而大大的降低了環(huán)境整理的時(shí)間、查過(guò)期物品耗時(shí)、尋找擺放物品耗時(shí)。讓護(hù)理人員無(wú)論在任何區(qū)域都能取出所的物品，新來(lái)的護(hù)理人員能夠清晰地看到物品所在的位置，使用后的物品沒有歸回到原位能夠立即發(fā)現(xiàn)?？s短了接臺(tái)備物時(shí)間，避免了因管理不必要的物品而浪費(fèi)時(shí)間，消除了因物品混放而造成的誤取誤送造成的差錯(cuò)。為患者贏得了診治和搶救時(shí)間，減少物力和人力資源的浪費(fèi)。保證了手術(shù)的安全。

3.2有效的控制了感染 定期清掃、清潔物品，各責(zé)任區(qū)護(hù)理人員按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行每日、每周、每月定期整理、整頓、清掃，清潔工作，保證了固定的清潔日和規(guī)定的清潔次數(shù)徹底清掃，杜絕衛(wèi)生死角。質(zhì)控組進(jìn)行工作效果監(jiān)督與考評(píng)。每日檢查手術(shù)間責(zé)任人對(duì)手術(shù)間衛(wèi)生、物品的清點(diǎn)維護(hù)情況，每周檢查設(shè)備的清潔保養(yǎng)，每月檢查各場(chǎng)所的環(huán)境物品是否按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。每次手術(shù)開始時(shí)，要對(duì)手術(shù)間平面、地面進(jìn)行濕式清潔，手術(shù)過(guò)程也要保持干凈、整潔，醫(yī)療垃圾放入黃色垃圾袋，針頭、刀片放銳器盒，手術(shù)完畢都要進(jìn)行室間及室間物品的清潔和空氣消毒。同時(shí)各項(xiàng)貴重儀器按規(guī)定進(jìn)行清潔、保養(yǎng)，延長(zhǎng)了其使用壽命。

3.3提升護(hù)理人員的職業(yè)素質(zhì) 5S管理法的意義在于使環(huán)境管理工作有計(jì)劃、有制度、有標(biāo)準(zhǔn)、有檢查、有評(píng)價(jià)、有總結(jié)的持續(xù)進(jìn)行。通過(guò)5S管理的實(shí)施，使科內(nèi)護(hù)理人員都得到了嚴(yán)格的鍛煉和考驗(yàn)，護(hù)理人員從不理解到理解，從要我做到我要做，逐步養(yǎng)成了事事講究，事事做到最好的良好習(xí)慣。從而滿足手術(shù)室護(hù)理的需要。管理不再是護(hù)士長(zhǎng)一個(gè)人的責(zé)任，而是全科人員共同任務(wù)，護(hù)士不再是被動(dòng)的接受管理，而是參加到管理中去成為管理者中的一員，共同關(guān)心，齊心協(xié)力，提高手術(shù)室護(hù)理隊(duì)伍的素質(zhì)，通過(guò)五常法學(xué)習(xí)和實(shí)施，增進(jìn)護(hù)士管理觀念，豐富了護(hù)士的管理知識(shí)，人人以標(biāo)準(zhǔn)為規(guī)范，自律為中心，按設(shè)計(jì)規(guī)定從形式化行事化習(xí)慣化的推進(jìn)[3]。使護(hù)理人員的職業(yè)素質(zhì)得到快速的提升。造就了一批能獨(dú)立思考，能從全局著想、具體著手的改善型人才。

參考文獻(xiàn)：

[1]李倩華，付玉琴.五常法在門診注射室的應(yīng)用[J].中華護(hù)理雜志，2003，38（6）：488.

篇8

關(guān)鍵詞：5S活動(dòng); 搶救室; 管理

【中圖分類號(hào)】R471【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1672-3783(2012)02-0417-01

5S活動(dòng)是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工程, 包括整理(SEIRI)、整頓(SEITON)、清掃(SEISO)、清潔(SETKETSU)、素養(yǎng)(SHITSUKE)5個(gè)項(xiàng)目。5S活動(dòng)的重點(diǎn)是創(chuàng)造高效率和整潔的工作環(huán)境，提升人的品質(zhì)[1]。急診室是醫(yī)院急危重癥病人最集中、病種最多、搶救任務(wù)最繁重的科室，直接反映了醫(yī)療護(hù)理工作質(zhì)量和人員素質(zhì)水平，也直接影響醫(yī)院在社會(huì)中的地位和聲譽(yù)[2]。針對(duì)醫(yī)院急診搶救室物品擺設(shè)欠科學(xué)整潔，搶救配合欠有序到位，我們從2009年開展5S活動(dòng)，旨在進(jìn)一步規(guī)范搶救站位及工作次序，提高工作效率、改善急診環(huán)境、增加患者安全感、提高患者滿意度和培養(yǎng)護(hù)理人員自律性的作用。現(xiàn)介紹如下:

1方法

1.1宣傳階段:5S活動(dòng)需要人人參與，才能體現(xiàn)效果。首先由院部發(fā)動(dòng)，逐級(jí)傳遞到急診科每位人員，其次通過(guò)急診科每臺(tái)電腦的屏幕保護(hù)、5s活動(dòng)知識(shí)手冊(cè)、急診宣傳欄和5s活動(dòng)知識(shí)問卷等各種途徑進(jìn)行宣傳，創(chuàng)造了5s活動(dòng)的氛圍，使大家對(duì)5s活動(dòng)產(chǎn)生較深的感性認(rèn)識(shí)。

1.2組織計(jì)劃階段:從上級(jí)到下級(jí)，分批分段學(xué)習(xí)5s活動(dòng)的概念、內(nèi)容、作用及意義。大家在學(xué)習(xí)中分析5s活動(dòng)在急診搶救室實(shí)施的可行性，并結(jié)合實(shí)際討論存在的問題，分析存在在主要原因，對(duì)照5s要求，制定改進(jìn)措施并組織實(shí)施。

1.3實(shí)施階段

1.3.1分組劃區(qū):將科室人員分為七組，有門診醫(yī)生組、門診護(hù)理組、重癥護(hù)理組、病區(qū)醫(yī)生組、病區(qū)護(hù)理組、院前急救組、護(hù)工保潔組，每組有一名組長(zhǎng)代表，并且合理分配科室各個(gè)區(qū)域。

1.3.2實(shí)施方法:實(shí)行分組分區(qū)包干，由各組長(zhǎng)制定工作計(jì)劃進(jìn)度表，發(fā)至每位成員。組長(zhǎng)按照工作計(jì)劃進(jìn)度表檢查、督促、評(píng)價(jià)實(shí)施的情況。

1.3.3劃分?jǐn)[放區(qū)域整理整頓物品:①不再使用及報(bào)廢的設(shè)備等物品處理掉，有價(jià)值的進(jìn)行廢物利用。②使用頻率很低的，如用完的交班本、費(fèi)用清單、搶救登記本等可放入倉(cāng)庫(kù)保存至規(guī)定時(shí)限。③使用頻率較低的，放置在較隱蔽處或柜內(nèi)。④經(jīng)常使用的盡量目視化放置，如血壓計(jì)、聽診器、手電筒、輸液裝置、常規(guī)化驗(yàn)用物等。⑤監(jiān)護(hù)及搶救設(shè)備，如心電監(jiān)護(hù)儀、心電圖機(jī)、呼吸機(jī)、除顫儀、洗胃機(jī)等根據(jù)使用時(shí)的方便程度科學(xué)設(shè)置存放地點(diǎn)。⑥呼吸循環(huán)搶救需要用到的搶救物品設(shè)置在病人的床旁，隨手可拿。⑦呼吸囊、紗布、手套、氣管插管、頸托等搶救物資進(jìn)行懸掛式儲(chǔ)存，按型號(hào)大小進(jìn)行排列。⑧常用注射用具等物品可以用盒式儲(chǔ)存，定量?jī)?chǔ)存。⑨定量準(zhǔn)備的物品過(guò)日知數(shù)，物品按有效期時(shí)間先后順序擺放，減少浪費(fèi)，并使擺放不同物品的區(qū)域采用不同的色彩和標(biāo)記加以區(qū)別。⑨制訂各種常見疾病救治流程圖，如急性藥物中毒搶救流程圖、重癥顱腦外搶救流程圖、多發(fā)傷搶救流程圖等。10 根據(jù)搶救需要，每位參與搶救在成員都有固定的位置，如：記錄者、氣道小組、主搶人員、循環(huán)護(hù)士、輔助人員等。最后，以統(tǒng)一規(guī)格字體的標(biāo)簽標(biāo)示物品的名稱！使用方法！注意事項(xiàng)等。

1.3.4定時(shí)清掃物品保持清潔狀態(tài):由各個(gè)組分派人員定期對(duì)各個(gè)包干區(qū)域進(jìn)行清掃、清潔，平時(shí)就落實(shí)到當(dāng)班的各區(qū)域醫(yī)務(wù)人員，清除不用且多余的物品，保證物品整理、整頓、清掃的成果保持在最佳狀態(tài)。

1.3.5貼標(biāo)語(yǔ)保安全:在各區(qū)域顯眼的地方貼上警示語(yǔ),時(shí)刻提醒患者注意人身、物品安全;在辦公室貼上自律語(yǔ),溫馨提醒等。如：清創(chuàng)后請(qǐng)及時(shí)整理用物。

1.3.6持續(xù)改進(jìn)求質(zhì)量:每個(gè)月每個(gè)區(qū)域制定了整改項(xiàng)目，定期檢查改進(jìn)情況，如果這個(gè)月沒有達(dá)到目標(biāo)，則列入下個(gè)月中繼續(xù)整改。

1.3.7定期檢查評(píng)比:護(hù)士長(zhǎng)和科主任加上隨機(jī)組長(zhǎng)2名共4位組成檢查小組，開始是每周檢查1次，后來(lái)每2周一次，最后素養(yǎng)階段穩(wěn)定時(shí)候是每個(gè)月檢查一次5s活動(dòng)的進(jìn)度情況，并對(duì)各小組進(jìn)行評(píng)比,及時(shí)跟進(jìn),保證5s活動(dòng)持久、有效。將每次在檢查中的亮點(diǎn)用紅色的貼紙記錄，而缺點(diǎn)用黃色的貼紙記錄在我們的5s活動(dòng)園地中。

2結(jié)果

2.1規(guī)范了急診搶救物品的管理:物品實(shí)行定量存放，分類分層放置，保持?jǐn)[放整齊，一目了然狀態(tài),達(dá)到比現(xiàn)狀更好，質(zhì)量更高的定量、定位管理標(biāo)準(zhǔn)。

2.2增強(qiáng)了護(hù)士的自信心:護(hù)士在安全、舒適、明亮而清潔的環(huán)境中工作，身心愉悅，信心與自尊得到提升，向心力和歸屬感得到增強(qiáng)，能以更好的姿態(tài)為病人提供護(hù)理服務(wù)。

2.3提高了工作效率:各類物品分類、分層存入，標(biāo)志明確，使物有其位、物在其位、過(guò)目知數(shù)[3]、目測(cè)知其質(zhì)。消除了找尋物品的時(shí)間，減少了工作失誤，搶救配合更加得心應(yīng)手，為危重病人贏得了寶貴時(shí)間，提高了搶救成功率。

2.4提升了護(hù)士的品質(zhì)管理能力:隨著5s的推行，,護(hù)士參與管理的范圍進(jìn)一步擴(kuò)大，發(fā)現(xiàn)問題的敏銳力和解決問題的能力得到提升，自己動(dòng)腦筋去解決問題的主動(dòng)性被很好地激發(fā)出來(lái)，促進(jìn)了整體管理水平的提升。

2.5獲得了良好的經(jīng)濟(jì)效益:設(shè)備儀器物品經(jīng)常整理維修，減少了物品的浪費(fèi)及設(shè)備的故障，延長(zhǎng)了使用壽命，降低了成本，提高了效益。

3討論

急診搶救室接診的病人病情危急，時(shí)間緊迫，病種多樣，救治復(fù)雜，以及搶救過(guò)程的連續(xù)性、服務(wù)的社會(huì)性、病人家屬及陪護(hù)的急躁性等，要求護(hù)士具備良好的素養(yǎng)及嫻熟的急救技能，急診工作隨機(jī)性強(qiáng)，病人的就診時(shí)間、人數(shù)、病種、病情都是醫(yī)護(hù)人員無(wú)法預(yù)料的，要求急診室所有物品器材做到常備不懈，同時(shí)急診室也是醫(yī)療糾紛事故易發(fā)之地,工作規(guī)范化、制度化、程序化，有助于保證任何時(shí)間井然有序,忙而不亂。5s活動(dòng)，正是從這幾方面規(guī)范了護(hù)理行為，強(qiáng)化了護(hù)士責(zé)任意識(shí)，提高了護(hù)士應(yīng)急救護(hù)能力。通過(guò)一年多的實(shí)施，我院的急診室工作有明顯的提高，清潔的環(huán)境，整齊的物品，舒適的感覺，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)、有條不紊的搶救，使各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)有了明顯提高，并呈持續(xù)改進(jìn)的良好態(tài)勢(shì)，不斷向方便、優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、安全的急診模式發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]肖智軍.5S活動(dòng)推行實(shí)務(wù)[M].廣州:廣東經(jīng)濟(jì)出版社,2000:66

篇9

5S是日文SEIRI（整理）、SEITON（整頓）、SEISO（清掃）、SEIKETSU（清潔）、SHITSUKE（修養(yǎng)）這五個(gè)單詞的縮寫，也是該管理工具的經(jīng)典步驟。5S理念率先在日本企業(yè)推行，它的具體內(nèi)容就是倒掉垃圾和倉(cāng)庫(kù)長(zhǎng)期不要的東西，通過(guò)推動(dòng)工廠現(xiàn)場(chǎng)管理的規(guī)范化，有效提高工作效率，在很多國(guó)家和行業(yè)被推而廣之。5S是一種管理工具，更是一種方法和習(xí)慣，它同樣也適用于文秘工作中的資料與信息管理。

1.SEIRI（整理）：工作現(xiàn)場(chǎng)，區(qū)別要與不要的東西，只保留有用的東西，撤除不需要的東西。對(duì)文秘工作來(lái)講，整理的范圍應(yīng)該包括兩大方面：一方面是工作場(chǎng)所和空間環(huán)境，排列整齊、井然有序的工作環(huán)境能夠讓人感受到明朗愉快的氣氛，從而滿足人們的心理需要，達(dá)到提高效率的目的。另一方面，指的是對(duì)電子文檔的整理和歸檔。隨著時(shí)間的推移和積累，在工作中獲得和產(chǎn)生的各方面素材（文字、圖片、圖表）越來(lái)越多，許多人習(xí)慣將材料存放在電腦桌面上，結(jié)果桌面上變得“亂花漸欲迷人眼”，資料查找起來(lái)費(fèi)力費(fèi)時(shí)費(fèi)眼，極易引起煩躁情緒，因此對(duì)電子資料進(jìn)行定期整理存檔非常有必要。

那么如何區(qū)分“要”與“不要”呢？5S理念告訴我們，可以依據(jù)物品的使用頻率和常用程度來(lái)區(qū)分。必要（有效）文件要及時(shí)進(jìn)行存檔；不要（過(guò)期無(wú)效）的，及時(shí)清理。

整理的過(guò)程是甄別的過(guò)程，同樣也是材料收集的過(guò)程，因經(jīng)常使用ppt進(jìn)行匯報(bào)材料制作，因此我專門建立了ppt素材的文件夾，遇到有重大事項(xiàng)的宣傳報(bào)道及照片，我會(huì)及時(shí)納入囊中。就避免了在ppt制作時(shí)間緊張的情況下，四處收集圖片，從而大大提高了工作效率。

2.SEITON（整頓）：把要用的東西，按規(guī)定位置擺放整齊，并做好標(biāo)識(shí)進(jìn)行管理；其目的就是能在30秒內(nèi)找到要找的東西，將尋找必需品的時(shí)間減少為零。辦公區(qū)域同類的物品可進(jìn)行集中擺放、區(qū)域擺放，根據(jù)使用習(xí)慣，將東西排在特定的、便利的位置上。電子版材料的整頓則更需要技巧。按照我的工作范圍，素材基本上分為兩大類：純文字材料和PPT材料。兩者從編寫至最后定稿，均會(huì)產(chǎn)生多個(gè)中間版本，應(yīng)用最多、傳遞最廣的為終版文件，因此，我單獨(dú)建立了終版材料的文件夾，將所有終版文件集中存放，查找起來(lái)準(zhǔn)確、方便。

3.SEISO（清掃）：將不需要的東西清除掉，保持工作現(xiàn)場(chǎng)無(wú)垃圾，無(wú)污穢狀態(tài)。應(yīng)該說(shuō)整理、整頓之后就可大刀闊斧進(jìn)行清理了。辦公區(qū)域有限，清掃對(duì)象相對(duì)明確，將無(wú)用的東西清理掉，體會(huì)到的就是簡(jiǎn)約美觀、整齊舒適了。電子版材料則不盡相同，電子版材料占的內(nèi)存空間相對(duì)小得多，所占外部空間亦可增大或轉(zhuǎn)移，因此可視情況在一定程度上多保留一些。如綜合性材料的編寫需要各部門提供大量的素材，有些內(nèi)容在終版材料中較少得到體現(xiàn)，但作為原始材料，也可以考慮予以保留。材料編輯的中間版本建議不要保留太多，當(dāng)然有重要修改的中間版本可予以保留。在版本標(biāo)識(shí)方面，外觀上可在文件的命名上加以區(qū)分，中間版本最好標(biāo)明修改日期，終版最好在文件名中注明“定稿”二字，區(qū)分起來(lái)便可一目了然；內(nèi)容上，后一版本對(duì)于前一版本的文字改動(dòng)，最好以字體顏色等加以標(biāo)注。

4.SEIKETSU（清潔）：將整理、整頓、清掃進(jìn)行到底，認(rèn)真維護(hù)和保持最佳狀態(tài)。清潔工作是對(duì)前面三項(xiàng)工作的深入，監(jiān)督和制度化是維持成果的有效途徑，為此，我們制定了部門《5S管理實(shí)施辦法》，由專人對(duì)辦公區(qū)域環(huán)境進(jìn)行檢查，及時(shí)督促整改。也根據(jù)《檔案歸檔范圍及保存期限》的要求，推動(dòng)部門人員定期對(duì)文件進(jìn)行及時(shí)整理、整頓，及時(shí)歸檔，推動(dòng)了部門工作的流程化和執(zhí)行力的提升。

篇10

5S是指整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）和素養(yǎng)（SHITSUKE）五個(gè)項(xiàng)目，因日語(yǔ)的拼音均以“S”開頭，英語(yǔ)也是以“S”開頭，所以簡(jiǎn)稱5S。

5S起源于日本，是指在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)中對(duì)人員、機(jī)器、材料、方法等生產(chǎn)要素進(jìn)行有效的管理，這是日本企業(yè)獨(dú)特的一種管理辦法。1955年，日本的5S的宣傳口號(hào)為“安全始于整理，終于整理整頓”。當(dāng)時(shí)只推行了前兩個(gè)S，其目的僅是為了確保作業(yè)空間和安全。到了1986年，日本的5S著作逐漸問世，從而對(duì)整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)管理模式起到了沖擊作用，并由此掀起了5S的熱潮。

第二次世界大戰(zhàn)后，日本企業(yè)將5S運(yùn)動(dòng)作為管理工作的基礎(chǔ)，推行各種品質(zhì)的管理手法，產(chǎn)品品質(zhì)得以迅速提升，奠定了經(jīng)濟(jì)大國(guó)的地位，而在豐田公司的倡導(dǎo)推行下，5S在塑造企業(yè)形象、降低成本、準(zhǔn)時(shí)交貨、安全生產(chǎn)、高度的標(biāo)準(zhǔn)化、創(chuàng)造令人心曠神怡的工作場(chǎng)所、現(xiàn)場(chǎng)改善等方面發(fā)揮了巨大作用，逐漸被各國(guó)的管理界所認(rèn)識(shí)。

我國(guó)也已開始著手現(xiàn)場(chǎng)管理國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的研制?！案鶕?jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)下達(dá)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)制、修訂項(xiàng)目計(jì)劃，全國(guó)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（SAC/TC151）已完成《現(xiàn)場(chǎng)管理準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿的起草工作，項(xiàng)目編號(hào)為20110182-Z-469?！?/p>

一、辦公室5S管理內(nèi)容

（一）桌面位置擺放規(guī)范

（二）辦公桌抽屜整理規(guī)范

（三）5S管理制度檢查表

（四）辦公區(qū)工作紀(jì)律規(guī)定

（五）辦公區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生管理

（六）辦公室安全管理

以下就這六個(gè)方面的5S管理要求和操作作一介紹，這里結(jié)合辦公環(huán)境特點(diǎn)對(duì)原標(biāo)準(zhǔn)作了一些改動(dòng)，因?yàn)樵瓨?biāo)準(zhǔn)更適合生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)而不是辦公環(huán)境。

二、五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

（一）整理

定義：區(qū)分要與不要的物品，現(xiàn)場(chǎng)只保留必需的物品，根據(jù)需要的頻率安排擺放位置。

目的：① 改善工作環(huán)境和增加工作面積；② 現(xiàn)場(chǎng)無(wú)雜物，行道通暢，提高工作效率；③ 減少磕碰的機(jī)會(huì)，保障安全，提高質(zhì)量；④ 消除管理上的混放等差錯(cuò)事故，便于資料查找；⑤ 有利于減少庫(kù)存量，節(jié)約資金；⑥ 改變作風(fēng)，提高工作情緒。

做法：把要與不要的物品分開，再將不需要的物品加以處理（注意密級(jí)文件按有關(guān)制度處理）。建立公共資料柜，將大家都需要的資料共同存放并按業(yè)務(wù)分類，專人負(fù)責(zé)建立文檔借閱登記管理。對(duì)辦公現(xiàn)場(chǎng)的現(xiàn)實(shí)擺放和停滯的各種物品進(jìn)行分類，區(qū)分什么是現(xiàn)場(chǎng)需要的，什么是現(xiàn)場(chǎng)不需要的。對(duì)于辦公室里各個(gè)工位或設(shè)備的前后、通道左右以及辦公室的各個(gè)死角，都要徹底搜尋和清理，達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)無(wú)不用之物。工位擺放要整體安排，做到便于走動(dòng)、便于采光、便于減少不必要的相互干擾，又盡量安排緊湊節(jié)約空間，留出接待來(lái)訪的空間。盡可能布置一些環(huán)保、養(yǎng)護(hù)方便、美觀的花草。墻面布置也要本著看板管理、賞心悅目的原則進(jìn)行設(shè)計(jì)。

（二）整頓

定義：必需品依規(guī)定定位、按標(biāo)準(zhǔn)擺放，整齊有序，明確標(biāo)示。

目的：不浪費(fèi)時(shí)間尋找物品，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，保障安全。

做法：把需要的物品加以定量、定位。通過(guò)前一步整理后，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)需要留下的物品進(jìn)行科學(xué)合理的布置和擺放，以便能用最快的速度取得所需之物，在最有效的規(guī)章、制度和最簡(jiǎn)潔的流程下完成作業(yè)。

要點(diǎn)：① 物品擺放要有固定的地點(diǎn)和區(qū)域，以便于尋找，消除因混放而造成的差錯(cuò)。② 物品擺放地點(diǎn)要科學(xué)合理。例如，根據(jù)物品使用的頻率，經(jīng)常使用的東西應(yīng)放得近些，偶爾使用或不常使用的東西則應(yīng)放得遠(yuǎn)些。③ 物品擺放目視化，使定量裝載的物品做到過(guò)目知數(shù)，擺放不同物品的區(qū)域采用不同的色彩和標(biāo)記加以區(qū)別。例如：鑰匙有很多把，如何快速找到所需鑰匙，就需要進(jìn)行標(biāo)示或按類分組；再例如：文件、資料、報(bào)告、報(bào)紙雜志等要分類擺放，并按重要程度、使用頻率區(qū)別擺放，應(yīng)按年度建立文檔目錄；再例如：公共資料柜應(yīng)在單位內(nèi)部建立統(tǒng)一擺放標(biāo)準(zhǔn)；再例如：電源、設(shè)備線路等要由專業(yè)人員統(tǒng)一規(guī)范布置，并要求所有人掌握設(shè)備、電源等安全使用知識(shí)，最后一個(gè)離開辦公室的人要做到關(guān)閉所有電源、關(guān)閉所有窗戶等。

（三）清掃

定義：清除現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)的臟污、清除作業(yè)區(qū)域的廢氣物品及垃圾。

目的：清除“臟污”，保持現(xiàn)場(chǎng)干凈、明亮，使人心情愉悅。

做法：去除工作場(chǎng)所污垢，定期按規(guī)定處理不需要的雜物、文檔、書籍、報(bào)紙、雜志等。

要點(diǎn)：① 自己使用的物品，如設(shè)備、工具等，要自己清掃，而不要依賴他人。② 公共設(shè)備使用要注意掌握操作規(guī)范，由專人負(fù)責(zé)保養(yǎng)。③ 清掃也是為了改善。除了自己要負(fù)責(zé)自己辦公桌及設(shè)備的清掃外，也要自覺維護(hù)公共環(huán)境的整潔，對(duì)于面積不大的辦公室，所有人都應(yīng)承擔(dān)公共區(qū)域的清掃，對(duì)于辦公面積較大的開放式辦公環(huán)境，可以安排專門保潔人員清掃，但每個(gè)人必須注意個(gè)人文檔資料及個(gè)人物品的保管。

（四）清潔

定義：將整理、整頓、清掃實(shí)施的做法制度化、規(guī)范化，維持其成果。

目的：認(rèn)真維護(hù)并堅(jiān)持整理、整頓、清掃的效果，使其保持最佳狀態(tài)。

做法：通過(guò)對(duì)整理、整頓、清掃活動(dòng)的堅(jiān)持與深入，消除發(fā)生安全事故的根源，創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，使職工能愉快地工作并提高工作效率，保障工作質(zhì)量。

要點(diǎn)：① 辦公環(huán)境不僅要整齊，而且要做到清潔衛(wèi)生，保證職工身心健康，提高職工工作熱情；② 不僅物品要清潔，而且職工本身也要做到清潔，如衣服或工裝要清潔，儀表要整潔，及時(shí)理發(fā)、刮須、修指甲、洗澡等；③ 職工不僅要做到形體上的清潔，而且要做到精神上的“清潔”，待人要講禮貌、要尊重別人；④ 要使環(huán)境不受污染，進(jìn)一步消除渾濁的空氣、粉塵、噪音和污染源，消滅職業(yè)病。

（五）素養(yǎng)

定義：人人按章操作、依規(guī)行事，養(yǎng)成良好的習(xí)慣，使每個(gè)人都成為有教養(yǎng)的人。

目的：提升“人的品質(zhì)”，培養(yǎng)對(duì)任何工作都講究認(rèn)真的人。

做法：努力提高人員的自身修養(yǎng)，使人員養(yǎng)成嚴(yán)格遵守規(guī)章制度的習(xí)慣和作風(fēng)，是5S活動(dòng)的核心。良好習(xí)慣的養(yǎng)成要做到：①明確要求，每個(gè)人都知道應(yīng)該怎么干；②要示范，有標(biāo)桿，有榜樣；③要有檢查，有制度，有要求；④要持之以恒，堅(jiān)持不懈。

推行步驟

步驟1：成立推行組織

步驟2：擬定推行方針及目標(biāo)

步驟3：擬定工作計(jì)劃及實(shí)施方法

步驟4：教育培訓(xùn)

步驟5：活動(dòng)前的宣傳造勢(shì)

步驟6：實(shí)施

步驟7：活動(dòng)評(píng)比辦法確定

步驟8：查核

步驟9：評(píng)比及獎(jiǎng)懲

步驟10：檢討與修正

步驟11：納入定期管理活動(dòng)中

三、一些實(shí)施方法

1.1抽屜法：把所有資源視作無(wú)用的，從中選出有用的。

1.2櫻桃法：從整理中挑出影響整體績(jī)效的部分。

1.3四適法：適時(shí)、適量、適質(zhì)、適地。

1.4疑問法：該資源需要嗎？需要出現(xiàn)在這里嗎？現(xiàn)場(chǎng)需要這么多數(shù)量嗎？

2.1三易原則：易取、易放、易管理。

2.2三定原則：定位、定量、定標(biāo)準(zhǔn)。

2.3標(biāo)簽法：對(duì)所有資源進(jìn)行標(biāo)簽化管理，建立有效的資源信息。

2.4流程法：對(duì)于布局，按一個(gè)‘流’的思想進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)范，使之有序化。

3.1三掃法：掃黑、掃漏、掃怪。

3.2 OEC法：日事日畢，日清日高。

4.1雷達(dá)法：掃描權(quán)責(zé)范圍內(nèi)的一切漏洞和異端。

4.2矩陣推移法：由點(diǎn)到面逐一推進(jìn)。

5.1教練法：通過(guò)攝像頭式的監(jiān)督模式和教練一樣的訓(xùn)練逐步形成良好習(xí)慣。

5.2疏導(dǎo)法：像治理黃河一樣，對(duì)嚴(yán)重影響素養(yǎng)的因素進(jìn)行治理和疏導(dǎo)。

四、實(shí)施難點(diǎn)及克服

1.職工不愿配合，未按規(guī)定擺放或不按標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做，理念共識(shí)不佳。辦法：關(guān)鍵看領(lǐng)導(dǎo)的意志力和韌性。看起來(lái)辦公環(huán)境不是“大事”，但“基礎(chǔ)不牢、地動(dòng)山搖”，一些典型事件，如安全事故、責(zé)任事故等追究起來(lái)，似乎都是不重視“小事”造成的。

2.事前規(guī)劃不足，不好擺放及不合理之處很多。辦法：只要大家認(rèn)識(shí)到5S管理的好處，那就是“群眾是真正的英雄”，他們一定會(huì)想出解決問題的辦法。

3.實(shí)施不夠徹底，持續(xù)性不佳，抱持應(yīng)付心態(tài)。辦法：還是看領(lǐng)導(dǎo)的意志和態(tài)度。我們往往是一任領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)調(diào)，領(lǐng)導(dǎo)一變要求也跟著變，這是缺乏規(guī)范管理的表現(xiàn)。

4.評(píng)價(jià)制度不佳，造成不公平，大家無(wú)所適從。辦法：預(yù)先征求各方意見，達(dá)成共識(shí)基礎(chǔ)上實(shí)施并不斷改進(jìn)。

5.評(píng)審人員因怕傷感情，統(tǒng)統(tǒng)給予獎(jiǎng)賞，失去競(jìng)賽意義。辦法：要選擇“鐵面無(wú)私”的人擔(dān)當(dāng)評(píng)審人員，或者請(qǐng)‘第三方’評(píng)審、互相評(píng)審等。

五、價(jià)值與意義