導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇營(yíng)銷解決方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

讓我們結(jié)合藝龍旅行網(wǎng)的微信號(hào)，一起來(lái)解讀微信公眾號(hào)的推廣運(yùn)營(yíng)之道：

1、微信公眾號(hào)做好內(nèi)容定位

筆者一直特別看重微信的內(nèi)容定位問(wèn)題，微博其實(shí)也是如此，筆者從最早期就開(kāi)始接觸到藝龍旅行網(wǎng)，覺(jué)得其是一個(gè)非常專業(yè)的旅游愛(ài)好者的微博，后來(lái)確實(shí)也證實(shí)藝龍微博的定位非常到位，截至今日其在新浪微博已經(jīng)有171萬(wàn)的粉絲，同樣微信的定位也就顯得非常的關(guān)鍵。

筆者自微信公眾平臺(tái)于2012年8月18日開(kāi)通以來(lái)一直帶領(lǐng)著幾千余名V5推推微信的愛(ài)好者一起運(yùn)營(yíng)微信。從剛開(kāi)始微信運(yùn)營(yíng)者一定要做好微信內(nèi)容的定位。必須精耕細(xì)作，無(wú)價(jià)值的內(nèi)容、純粹的廣告推送，往往引起用戶的普遍反感。內(nèi)容的形成，建立在滿足用戶需求基礎(chǔ)之上，包括休閑娛樂(lè)需求、生活服務(wù)類的應(yīng)用需求、解決用戶問(wèn)題的實(shí)用需求等等。

企業(yè)希望推送的信息和用戶想要的信息，應(yīng)高度尊重訂閱用戶的意愿。拿藝龍旅行網(wǎng)來(lái)說(shuō)其采用和微博上一樣的定位就是為旅行愛(ài)好者提供服務(wù)的平臺(tái)， 因?yàn)橥扑痛螖?shù)的寶貴，也減少了心靈雞湯類的推送，這種內(nèi)容其實(shí)在微信時(shí)代已進(jìn)行不通了，微信公眾號(hào)需要推送的內(nèi)容一定是高質(zhì)量的原創(chuàng)或者轉(zhuǎn)載率高的內(nèi)容為 主。

2、微信盡快完成認(rèn)證

很多人問(wèn)筆者微信公眾號(hào)開(kāi)通后是否需要認(rèn)證，在筆者看來(lái)是非常必要的。因?yàn)檎J(rèn)證的微信號(hào)會(huì)有搜索中文的特權(quán)，而微信認(rèn)證的門檻也相對(duì)較低，只需要有500名訂閱用戶，綁定您的個(gè)人或者企業(yè)的認(rèn)證微博即可。

認(rèn)證后的最大益處就是可以直接在微信的添加好友內(nèi)搜索中文即可。而且還支持模糊查找，你只要輸入“藝龍”就可以搜索到“藝龍旅行網(wǎng)”這個(gè)微信公 眾號(hào)。如果您確實(shí)短期內(nèi)無(wú)法認(rèn)證那么建議您選擇好記的微信ID或者是申請(qǐng)微信公眾號(hào)的QQ號(hào)碼在6位之內(nèi)，好記些，因?yàn)閷?duì)于口碑傳播來(lái)說(shuō)需要簡(jiǎn)潔、明了。

3、靈活利用所有線上線下推廣渠道

很多人不曾了解，早期的時(shí)候那些微信的草根運(yùn)營(yíng)者擁有幾十萬(wàn)訂閱用戶的微信公眾號(hào)大多是來(lái)自于社交平臺(tái)的推廣，比如人人網(wǎng)、微博等，筆者就曾經(jīng)接觸過(guò)某草根運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，運(yùn)營(yíng)幾十個(gè)微信公眾號(hào)，其通過(guò)人人網(wǎng)在短短的2個(gè)月就獲取了上百萬(wàn)的真實(shí)訂閱用戶，轉(zhuǎn)化率非常之高。

藝龍旅行網(wǎng)其實(shí)也深諳此道，在微博、人人網(wǎng)等平臺(tái)的皮膚模版右側(cè)都加上了微信公眾號(hào)的宣傳，在其的內(nèi)容中也多次通過(guò)文字圖片植入關(guān)注微信公 眾號(hào)的信息。另外，還有不少的微信運(yùn)營(yíng)者建立了粉絲QQ群，比如V5推推的微信QQ群就容納了幾千名微信愛(ài)好者，據(jù)藝龍旅行網(wǎng)透露其在自建的旅行愛(ài)好者多 個(gè)QQ群內(nèi)的推廣也獲得立竿見(jiàn)影的效果，特別是這些訂閱用戶的忠誠(chéng)度會(huì)非常高。

同時(shí)qq賬號(hào)與微信的打通，大大增加了用戶轉(zhuǎn)化便捷度。通過(guò)qq郵件、好友邀請(qǐng)等方式，都能批量實(shí)現(xiàn)qq用戶的導(dǎo)入。通過(guò)小規(guī)模試驗(yàn)，證明具有一定的可行性和回報(bào)率。包括他們也在自建的官網(wǎng)等所有可以網(wǎng)上宣傳的地方都放上了微信公眾號(hào)，線上全渠道全面推廣。

其實(shí)微信公眾號(hào)的線下推廣也尤為重要，筆者就了解到某營(yíng)銷專家通過(guò)各地的社會(huì)化媒體營(yíng)銷的活動(dòng)宣講，給自身運(yùn)營(yíng)的微信公眾號(hào)帶來(lái)不小的微信關(guān)注度。所以對(duì)于有實(shí)力的微信愛(ài)好者來(lái)說(shuō)可以通過(guò)在自身的營(yíng)銷會(huì)議中植入宣傳，獲得更多學(xué)院的關(guān)注。另外繼續(xù)以藝龍旅行網(wǎng)為例，其在多個(gè)合作的酒店、機(jī)場(chǎng)放置自己的微信公眾號(hào)二維碼海報(bào)、易拉寶，通過(guò)用戶掃一掃優(yōu)惠的方式獲得了大量的新增訂閱用戶。

4、搭建自定義回復(fù)接口

自定義回復(fù)接口的想象空間超出我們的預(yù)計(jì)，通過(guò)自定義回復(fù)接口，微信路況這樣的微信公眾號(hào)居然可以實(shí)現(xiàn)查詢周邊路況、查詢違章，更厲害的是可以在微信內(nèi)生成微信賀卡，可以當(dāng)微信電子狗，后期估計(jì)還會(huì)實(shí)現(xiàn)微信導(dǎo)航。

另外我們通過(guò)這個(gè)callback接口還可以做出一整套行業(yè)微信服務(wù)解決方案，比如在藝龍旅行網(wǎng)的微信公眾號(hào)里面就內(nèi)置了不少智能對(duì)話服務(wù)。通 過(guò)發(fā)送“攻略”關(guān)鍵詞就可以返回預(yù)設(shè)的旅游攻略，查天氣、查列車、查景點(diǎn)同理。據(jù)了解，有很多用戶通過(guò)這些功能來(lái)和微信公眾號(hào)大量互動(dòng)，并提出不少寶貴的 修改意見(jiàn)，逐步豐富服務(wù)內(nèi)容。

特別要提出的就是我們還可以通過(guò)地理位置來(lái)獲取周邊的數(shù)據(jù)，比如當(dāng)您按照提示發(fā)送您的定位請(qǐng)求給這個(gè)微信公眾號(hào)的時(shí)候，就會(huì)迅速返回給您周邊的 酒店信息，并且告知您酒店的價(jià)位，您可以直接點(diǎn)進(jìn)去到html5的頁(yè)面完成在線訂房。其實(shí)這個(gè)業(yè)務(wù)邏輯很簡(jiǎn)單：用戶發(fā)送請(qǐng)求–>微信接收到請(qǐng)求之后 傳給微信公眾號(hào)–>微信公眾號(hào)對(duì)需求做處理，返回?cái)?shù)據(jù)給微信–>微信返回?cái)?shù)據(jù)給用戶。目前通過(guò)微信公眾號(hào)預(yù)定酒店的已經(jīng)有挺多了，據(jù)了解通過(guò) 這個(gè)功能微信預(yù)訂酒店的用戶正在不斷快速增長(zhǎng)。

5、策劃大量有獎(jiǎng)互動(dòng)活動(dòng)

“日均互動(dòng)超50萬(wàn)次 微信活動(dòng)引爆營(yíng)銷熱點(diǎn)”這塊了，這不是本人信口開(kāi)河，可以看圖中的截圖。這么強(qiáng)大的互動(dòng)數(shù)字證實(shí)了筆者始終認(rèn)為針對(duì)企業(yè)類微信公眾號(hào)的運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)，活動(dòng)尤其重要。讓我們來(lái)了解下藝龍旅行網(wǎng)策劃的一次非常成功有效的微信活動(dòng)。

讓我們來(lái)了解下這次有獎(jiǎng)活動(dòng)的情況，活動(dòng)的名字結(jié)合藝龍旅行網(wǎng)的外號(hào)：“小藝”，起名為：與小藝一戰(zhàn)到底。從圖中可以看到主要是基于自定義回復(fù) 接口開(kāi)發(fā)的app，將答題贏獎(jiǎng)品的模式植入到微信中采取了有獎(jiǎng)答題闖關(guān)的模式，設(shè)置了每日有獎(jiǎng)積分，最終積分最高的獲得豐厚大禮，藝龍還專門針對(duì)參與游戲 的幸運(yùn)樓層送上好禮，這樣就大大的促進(jìn)了游戲參與的積極性，加上在活動(dòng)推出后還在其微博和其他可宣傳的渠道大力推廣，根據(jù)后臺(tái)真實(shí)的數(shù)據(jù)每日參與的互動(dòng)活 躍度高達(dá)五六十萬(wàn)，微信的訂閱用戶也同步新增幾萬(wàn)。

而整個(gè)活動(dòng)的資金投入也比微博活動(dòng)少得多，取得了非常讓人滿意的效果。如果結(jié)合到商家完全可以效仿提供試用裝或者產(chǎn)品來(lái)做互動(dòng)活動(dòng)，通過(guò)官博和網(wǎng)店的聯(lián)合宣傳，必然會(huì)取得很好的效果。

讓我們來(lái)解讀下微信互動(dòng)活動(dòng)的運(yùn)營(yíng)要點(diǎn)：

1、活動(dòng)規(guī)劃前需要先了解微信訂閱用戶的屬性，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研后策劃并進(jìn)行全方位預(yù)熱推廣，在包括微博、線下廣告、官網(wǎng)等多方面都宣傳本次微信活動(dòng)的情況。

2、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)期間需要有專門的客服在后臺(tái)記錄和解答問(wèn)題，引導(dǎo)用戶積極參與活動(dòng)，并通過(guò)自定義回復(fù)接口不斷推送活動(dòng)參與說(shuō)明，利于關(guān)注用戶快速參與。

3、基于自定義接口開(kāi)發(fā)有獎(jiǎng)問(wèn)答平臺(tái)，根據(jù)自身微信公眾號(hào)的定位來(lái)植入和品牌相關(guān)的問(wèn)題，也可以聯(lián)合多個(gè)相關(guān)品牌一起聯(lián)合植入營(yíng)銷，提供多款各品牌產(chǎn)品提升中獎(jiǎng)度。

4、通過(guò)設(shè)置多重獎(jiǎng)品來(lái)刺激參與者，并且在推廣渠道不斷的宣傳來(lái)刺激參與度。獎(jiǎng)品方面不光設(shè)置單次的大獎(jiǎng)還可以設(shè)置多個(gè)參與獎(jiǎng)，這樣調(diào)動(dòng)用戶的積極性。

5、由于微信的互動(dòng)是隱秘的，所以特別適合設(shè)置和企業(yè)品牌有關(guān)的問(wèn)題來(lái)設(shè)置有獎(jiǎng)答題，首個(gè)答對(duì)的就可以獲得獎(jiǎng)勵(lì)，利于統(tǒng)計(jì)中獎(jiǎng)名單。當(dāng)然也可以 設(shè)置只要答對(duì)就有積分，通過(guò)后期統(tǒng)計(jì)的總積分來(lái)獲得獎(jiǎng)勵(lì)，目前這塊暫時(shí)還是需要手工統(tǒng)計(jì)，后期估計(jì)會(huì)有基于后端活動(dòng)的平臺(tái)出來(lái)。

6、對(duì)參與用戶進(jìn)行二次分組，每個(gè)參與的用戶都可以根據(jù)其基本屬性按照性別、地域等分組，后期非常有利于二次營(yíng)銷。

7、要注意互動(dòng)的便利性，盡量讓用戶采用選擇的方式來(lái)參與，可以設(shè)置多個(gè)問(wèn)題的總積分模式，用戶只需要輸入簡(jiǎn)單的數(shù)字或者英文即可參加，大大的提升活動(dòng)度。

8、抓住節(jié)日時(shí)效性活動(dòng)營(yíng)銷熱潮：活動(dòng)的策劃建議多多采用節(jié)日性和熱門事件結(jié)合。比如“微信曬罰單 送祝福”這樣非常有創(chuàng)意的服務(wù)就值得學(xué)習(xí)。 采用微博節(jié)日營(yíng)銷活動(dòng)思路來(lái)策劃評(píng)估微信的節(jié)日營(yíng)銷，效果一樣會(huì)好。只需在微信上更多的注意對(duì)新關(guān)注用戶的引導(dǎo)即可。

6、搭建自定義公眾號(hào)模版

由于微信內(nèi)置瀏覽器完美兼容HTML5代碼，所以現(xiàn)在不少有開(kāi)發(fā)能力的企業(yè)都會(huì)自己搭建基于H5的響應(yīng)式頁(yè)面布局，比如藝龍旅行網(wǎng)就支持通過(guò)自 定義回復(fù)接口返回做好的wap頁(yè)，在頁(yè)面中可以構(gòu)建多種功能并且展示更多華麗視覺(jué)頁(yè)面設(shè)計(jì)效果，比如直接選擇附近的酒店完成預(yù)定、通過(guò)外部支付完成訂購(gòu)、 通過(guò)會(huì)員卡系統(tǒng)發(fā)放會(huì)員卡，這些都可以一鍵完成非常方便。

未來(lái)微信公眾號(hào)還將可以設(shè)置自定義菜單，完全可以當(dāng)成一個(gè)展示企業(yè)的全方位網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)?，F(xiàn)在微信已經(jīng)開(kāi)始低調(diào)內(nèi)測(cè)自定義菜單功能?？梢钥吹揭呀?jīng)可以通過(guò)底部的tab，觸發(fā)分類和目錄，也就是說(shuō)未來(lái)媒體微信號(hào)就是一本圖文并茂的電子雜志，隨著自媒體作者的逐漸增多，價(jià)值的不斷提升，電子雜志app必然會(huì)受到巨大沖擊。

另外如果沒(méi)有代碼開(kāi)發(fā)能力還可以選擇類似“皮皮微信”這樣的第三方載體，通過(guò)選選模版，構(gòu)建微信公眾主頁(yè)往期雜志等多模版效果，并可以通過(guò)后臺(tái)統(tǒng)計(jì)了解真實(shí)活躍度。

7、通過(guò)口碑傳播

軟文中的口碑推廣，比如您如果看的本文推廣的方式比較靠譜就會(huì)轉(zhuǎn)給其他的朋友，那么自然會(huì)獲得關(guān)注。藝龍旅行網(wǎng)就是經(jīng)常通過(guò)搜集的旅行日記，讓旅行愛(ài)好者感興趣自發(fā)的微信內(nèi)分享給朋友和朋友圈，從實(shí)際效果來(lái)看口碑傳播是最具黏性和擴(kuò)散性的。

另外您也可以多加微信交流有關(guān)的QQ群、微信群，在里面介紹自己運(yùn)營(yíng)某微信公眾號(hào)的心得，分享干貨讓大家關(guān)注，而不是上來(lái)就丟小廣告。還可以通 過(guò)訂閱自身的微信公眾號(hào)，把自己號(hào)的優(yōu)秀內(nèi)容分享到朋友圈并加以評(píng)論，前提是您需要關(guān)注盡量多的微信好友，這樣才能確保效果。對(duì)于精辟的原創(chuàng)好文章還可以 加上您的微信公眾號(hào)，讓比您更有影響力的微信公眾號(hào)轉(zhuǎn)載或者推薦。

篇2

這個(gè)行業(yè)的領(lǐng)先者是珠海天年及夕陽(yáng)美以及珍奧核酸、八峰藥化等。

中國(guó)的整合直銷市場(chǎng)真的是太大了，于是它就容忍了許多的管理上的問(wèn)題！

在中國(guó)的整合直銷領(lǐng)域里，分為兩派，一是珠海天年、夕陽(yáng)美以及八峰等等的生動(dòng)化派，二是珍奧核酸為主的務(wù)實(shí)派。（筆者的劃分）

他們的共同點(diǎn)是先“立意”建立邀請(qǐng)的由頭！然后通過(guò)電話和送邀請(qǐng)函將準(zhǔn)顧客邀請(qǐng)到賣場(chǎng)進(jìn)行講課和銷售！不同點(diǎn)是著重點(diǎn)不同！生動(dòng)化派是“賣場(chǎng)生動(dòng)化”的大幅度延伸，他們重視賣場(chǎng)（往往是在三星級(jí)以上賓館的會(huì)議室但不固定即用即租）現(xiàn)場(chǎng)整體的氛圍的營(yíng)造！而務(wù)實(shí)派重視的是會(huì)前的篩選和溝通和會(huì)后的服務(wù)，而賣場(chǎng)不過(guò)是一個(gè)達(dá)成銷售的場(chǎng)合罷了！

聰明的你心中一定會(huì)有了誰(shuí)更科學(xué)的判斷！現(xiàn)場(chǎng)的銷售量務(wù)實(shí)派比生動(dòng)化派多的多，但是生動(dòng)化派又可以在場(chǎng)次和頻次上做文章！可是問(wèn)題又出來(lái)了，誰(shuí)能做的更久呢？誰(shuí)能進(jìn)步到賣解決方案（因人而已的定制）呢？

回答這個(gè)問(wèn)題就必須回答一個(gè)問(wèn)題，誰(shuí)更科學(xué)？甚至在兩者基礎(chǔ)上更科學(xué)？筆者作為一個(gè)參與者盡量從中立的角度進(jìn)行分析：

整合直銷的第一步是找到準(zhǔn)客戶資源，就是“識(shí)別”！例如早期天年和夕陽(yáng)美聯(lián)系離退休辦、老干處以科普名義進(jìn)行“利誘”，拿來(lái)大量的名單和電話！到后來(lái)聯(lián)系居委會(huì)等；再到現(xiàn)在北京腦康公司用和老齡委聯(lián)合“免費(fèi)辦理老年援助卡”來(lái)挖掘數(shù)據(jù)資源等等！“立意”和“立由”是不可缺少的，因?yàn)橹挥羞@樣才能獲得信任，挖掘到數(shù)據(jù)資源；實(shí)際上，我們現(xiàn)實(shí)生活中針對(duì)不同的目標(biāo)市場(chǎng)還有很多可以“立意”的方式還沒(méi)有被挖掘！

整合直銷的第二步是區(qū)分準(zhǔn)客戶資源，就是“區(qū)分”！這一點(diǎn)務(wù)實(shí)派就做的不錯(cuò)！而生動(dòng)化派幾乎不做區(qū)分！務(wù)實(shí)派使用的區(qū)分方法是“家訪而不是送邀請(qǐng)函”，“家訪”不同于“送函”這是生動(dòng)化派現(xiàn)在必須注意和理解的重要問(wèn)題！當(dāng)然也可以使用不銷售或微量銷售的科普會(huì)來(lái)區(qū)分！科普的好處有三：一、促品牌、促美譽(yù)度；二、區(qū)分；三、幫助業(yè)務(wù)代表做家訪（幫助業(yè)務(wù)代表和準(zhǔn)顧客相識(shí)，減少他進(jìn)家門的心理障礙）；

整合直銷的第三步是“互動(dòng)溝通”，電話和家訪是如此的重要！因?yàn)檎f(shuō)了我是誰(shuí)？我能干什么？還要處理一下準(zhǔn)顧客的反饋意見(jiàn)，從某種意義上說(shuō)就是要通過(guò)互動(dòng)溝通來(lái)收買準(zhǔn)顧客，這個(gè)時(shí)候家訪是一百個(gè)重要了，并且家訪的由頭也必須單純單純?cè)賳渭?！就是說(shuō)業(yè)務(wù)代表去家訪一次只去解決一個(gè)問(wèn)題就可以了，就是能制造下一次家訪的理由你就成功了，當(dāng)然這是對(duì)新加入的業(yè)務(wù)代表的最低要求；根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的不同，例如老年人就可以每天家訪三個(gè)以上；而年輕或中年人你就只能家訪兩個(gè)或一個(gè)了；然后回公司來(lái)例會(huì)和你的同事和同仁一起分析家訪的情況和問(wèn)題；務(wù)實(shí)派往往在數(shù)次家訪后就能明白該邀請(qǐng)誰(shuí)到賣場(chǎng)來(lái)，并且向準(zhǔn)顧客已經(jīng)談過(guò)了產(chǎn)品的問(wèn)題，而這位準(zhǔn)顧客也很相信這位業(yè)務(wù)代表了，因?yàn)樗麄兂闪伺笥蚜?。而生?dòng)化派從來(lái)就不重視家訪，所以互動(dòng)溝通也就節(jié)省了；

整合直銷的第四步就是“定制”，當(dāng)找到了準(zhǔn)顧客后就把他們邀請(qǐng)到賣場(chǎng)進(jìn)行講課和銷售。了這個(gè)方面生動(dòng)化派做的不錯(cuò)，要點(diǎn)是：一、主持人通過(guò)人性化的主持游戲節(jié)目調(diào)動(dòng)氣氛；二、講師的專業(yè)化講解；三、老顧客真實(shí)感人的服用后發(fā)言；四、現(xiàn)場(chǎng)的造勢(shì)；還有一點(diǎn)不同于傳統(tǒng)市場(chǎng)的是，當(dāng)銷售時(shí)賣的是5盒或10盒（半年或一年的量），但不一定當(dāng)場(chǎng)付款，往往是三天回款，但是務(wù)實(shí)派和生動(dòng)化派的著重點(diǎn)的不同導(dǎo)致務(wù)實(shí)派的賣場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)能收到許多的現(xiàn)金，而生動(dòng)化派卻不可能；

整合直銷的第五步是“維護(hù)老顧客進(jìn)行交叉銷售和因人而已的定制”，這一步是國(guó)內(nèi)任何企業(yè)還沒(méi)有達(dá)到的一步，他的前提是企業(yè)要向老顧客進(jìn)行投資，除常規(guī)的回訪外還要定期的舉辦旅游、科普等等一些活動(dòng)來(lái)維護(hù)老顧客（這一點(diǎn)務(wù)實(shí)派做的不錯(cuò)，因?yàn)閯?wù)實(shí)派重視老顧客帶的新人，這些人購(gòu)買力極高，所以在老顧客身上投入較大一些），當(dāng)維護(hù)的客戶資源達(dá)到一定基數(shù)，在同一品牌下系列產(chǎn)品的推出就為時(shí)不遠(yuǎn)了，那個(gè)時(shí)候就是因人而已的定制了，就是賣解決方案了。

整合直銷和傳統(tǒng)銷售的最大的區(qū)別是“人失去了匿名性，于是滿足欲求就變的容易了”，在廣告學(xué)上可以理解為“單位成本和千人成本的關(guān)系”。整合直銷適用哪個(gè)行業(yè)呢？當(dāng)然最初它只適用于醫(yī)藥保健品化妝品領(lǐng)域，而后來(lái)它就沒(méi)有行業(yè)界限了，是顧客份額而不是市場(chǎng)份額（見(jiàn)筆者的《扔掉市場(chǎng)份額觀念》）。筆者認(rèn)為這個(gè)模式下的企業(yè)會(huì)誕生未來(lái)的“健康美”領(lǐng)域的航空母艦！同時(shí)也如筆者曾經(jīng)指出的《CRM下的品牌世界》是個(gè)品牌延伸無(wú)極限的世界。

筆者在對(duì)整合直銷進(jìn)行梳理的同時(shí)有個(gè)感嘆！整合直銷的市場(chǎng)真的是很大，于是市場(chǎng)容忍了許多的問(wèn)題：“營(yíng)銷出方向，而管理出細(xì)節(jié)”

一、目標(biāo)市場(chǎng)過(guò)多的定位在老年市場(chǎng)：因?yàn)槔夏耆送诵菰诩胰菀姿秃图以L，所以現(xiàn)在的做整合直銷的企業(yè)針對(duì)的目標(biāo)市場(chǎng)是老年市場(chǎng)，但是導(dǎo)致“持續(xù)”互動(dòng)溝通的平臺(tái)太少，現(xiàn)在以電話、家訪為主，而INTERNET平臺(tái)開(kāi)發(fā)太少，這樣子就導(dǎo)致了一個(gè)單個(gè)業(yè)務(wù)代表的服務(wù)人數(shù)半徑問(wèn)題，例如現(xiàn)在的一個(gè)業(yè)務(wù)代表的服務(wù)極限是400人，并且由于北方冬季比較寒冷老年人不愿意出門開(kāi)會(huì)，所以說(shuō)非老年的整合直銷市場(chǎng)是個(gè)很大的市場(chǎng)；

二、數(shù)據(jù)庫(kù)的利用問(wèn)題：現(xiàn)在還沒(méi)有企業(yè)使用基于INTERNET的CRM系統(tǒng)，進(jìn)而導(dǎo)致對(duì)商的管控出現(xiàn)問(wèn)題，導(dǎo)致始終整合直銷是區(qū)域直銷而不是全國(guó)整合；珍奧核酸在濟(jì)南、大連的市場(chǎng)是全國(guó)最好的市場(chǎng)，核酸單品銷量每月都達(dá)400萬(wàn)以上，沈陽(yáng)市場(chǎng)月銷量為120萬(wàn)，但是各個(gè)市場(chǎng)使用的CRM軟件都為自己購(gòu)買的軟件，大連總部沒(méi)有辦法進(jìn)行分析和管控！我們知道整合直銷的核心競(jìng)爭(zhēng)力是你與客戶的關(guān)系及運(yùn)用這種關(guān)系的能力，也就是說(shuō)由于大連總部沒(méi)有基于WEB的CRM支持進(jìn)而會(huì)導(dǎo)致以后系列產(chǎn)品的跟進(jìn)會(huì)受到壯大了的商的抵制，并且壯大了的商由于自己手中拿著一定量的區(qū)域市場(chǎng)的客戶知識(shí)，進(jìn)而可能選擇折扣低的產(chǎn)品甚至生產(chǎn)自己的產(chǎn)品。所以唯一辦法就是依據(jù)業(yè)務(wù)流程定制基于WEB的CRM軟件（服務(wù)器位于總部）教會(huì)商使用，并在龐大的各地的客戶數(shù)據(jù)信息中進(jìn)行并列分析找到推出新產(chǎn)品的信息推出新產(chǎn)品給商，使商真正形成持續(xù)的利益共同體；

三、員工隊(duì)伍管理問(wèn)題：由于沒(méi)有統(tǒng)一的招聘、培訓(xùn)、上崗輔導(dǎo)、在職考評(píng)、升遷、培訓(xùn)體系，沒(méi)有公司知識(shí)的自我優(yōu)化體系導(dǎo)致的管理混亂如：?jiǎn)T工的流失率奇高，有的企業(yè)每季度甚至達(dá)到30%上下，而世界直銷業(yè)平均是年30%。

四、結(jié)合連鎖店鋪問(wèn)題：現(xiàn)在的整合直銷企業(yè)沒(méi)有“落地”，導(dǎo)致‘顧服’壓力沉重，消費(fèi)者不是很信任及如何對(duì)消費(fèi)者行為軌跡進(jìn)行高度控制都可以通過(guò)連鎖店鋪來(lái)解決。

篇3

摘 要：傳統(tǒng)觀念認(rèn)為，能源企業(yè)作為國(guó)家行政壟斷企業(yè)類型，其產(chǎn)品市場(chǎng)應(yīng)呈現(xiàn)出賣方市場(chǎng)的特征。因此，無(wú)所謂構(gòu)建市場(chǎng)營(yíng)銷模式的必要。其實(shí)不然，因能源企業(yè)存在著二元目標(biāo)導(dǎo)向，其在開(kāi)展產(chǎn)品營(yíng)銷將建立起與政府、民眾的溝通關(guān)系。從而，在良好公共形象的基礎(chǔ)上獲得經(jīng)濟(jì)收益。

關(guān)鍵詞：能源企業(yè)；產(chǎn)品營(yíng)銷；現(xiàn)狀；解決方案

伴隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善，在產(chǎn)品市場(chǎng)結(jié)構(gòu)一定的條件下，對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷模式的合理建立顯得日益重要。而這一點(diǎn)也使用于能源類產(chǎn)品。傳統(tǒng)觀念認(rèn)為，能源企業(yè)作為國(guó)家行政壟斷企業(yè)類型，其產(chǎn)品市場(chǎng)應(yīng)呈現(xiàn)出賣方市場(chǎng)的特征。因此，無(wú)所謂構(gòu)建市場(chǎng)營(yíng)銷模式的必要。

其實(shí)不然，本文之所以關(guān)注能源企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷模式，主要出于兩點(diǎn)原因：（1）能源產(chǎn)品作為發(fā)展國(guó)民經(jīng)濟(jì)的源動(dòng)力，需要得到合理配置；（2）在發(fā)展低碳經(jīng)濟(jì)背景下，能源產(chǎn)品的銷售應(yīng)滿足國(guó)家這一戰(zhàn)略安排。由此可見(jiàn)，借助營(yíng)銷本身的功能導(dǎo)向，來(lái)探究更加深刻的經(jīng)濟(jì)發(fā)展問(wèn)題，便成為本文主題的邏輯起點(diǎn)。

從目前所獲得的文本信息來(lái)看，針對(duì)能源產(chǎn)品的營(yíng)銷模式構(gòu)建還較少出現(xiàn)。當(dāng)然，這根源于人們認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)。為了使本文的討論更加具體，筆者選取電力企業(yè)作為研究對(duì)象。

1 能源企業(yè)產(chǎn)品的營(yíng)銷現(xiàn)狀分析

在缺乏營(yíng)銷理論為指導(dǎo)并缺少國(guó)家視野的情況下，能源企業(yè)幾乎不存在營(yíng)銷的行為偏好。但就目前零星出現(xiàn)的營(yíng)銷模式來(lái)看，其所呈現(xiàn)出的現(xiàn)狀可以概括為以下幾個(gè)方面。

1.1 產(chǎn)品營(yíng)銷中存在著行政色彩

不難理解，我國(guó)能源企業(yè)在體制轉(zhuǎn)型以前都屬于中央企業(yè)，體制轉(zhuǎn)型之后逐步被地方政府接管。無(wú)論是過(guò)去還是現(xiàn)在，必然為企業(yè)打上了行政色彩的烙印。從目前所反映出的營(yíng)銷現(xiàn)狀來(lái)看：（1）審批手續(xù)較為煩瑣。各地在發(fā)展區(qū)域經(jīng)濟(jì)時(shí)，一般都把發(fā)展實(shí)業(yè)作為首選。實(shí)體經(jīng)濟(jì)對(duì)于電能的需求歷來(lái)較大，諸如機(jī)械加工企業(yè)、電子企業(yè)等都主要以電力能源需求為主。然而，在地方規(guī)劃產(chǎn)業(yè)園區(qū)時(shí)，往往面臨著較為煩瑣的審批手續(xù)。這種現(xiàn)狀不僅出現(xiàn)在電力企業(yè)，還存在于供水企業(yè)之中。（2）基建進(jìn)度較為滯后。伴隨著我國(guó)城市化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，各地在城市擴(kuò)建中也增大了人口承載量。這就意味著，居民戶的用電需求量日益增長(zhǎng)。然而，在存在行政色彩的背景下，電力企業(yè)的基建建設(shè)卻時(shí)常滯后于城市建設(shè)的進(jìn)度。這就形成了諸多城市的夏天和冬天經(jīng)常停電的現(xiàn)實(shí)。這一現(xiàn)實(shí)極大的損害了電力企業(yè)的公共形象。

1.2 產(chǎn)品營(yíng)銷鎖定在經(jīng)濟(jì)目標(biāo)下

能源產(chǎn)品具有強(qiáng)正外部性特征，這一特征便給予該類型產(chǎn)品了社會(huì)性。即電力產(chǎn)品似乎是由電力企業(yè)所生產(chǎn)，但電力產(chǎn)品所提供的效用則關(guān)系到經(jīng)濟(jì)發(fā)展和民生穩(wěn)定。由此可見(jiàn)，電力企業(yè)本身就存在著二元目標(biāo)的統(tǒng)一。

然而，電力企業(yè)在開(kāi)展產(chǎn)品營(yíng)銷時(shí)卻單純關(guān)注經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。不難理解，在體制轉(zhuǎn)型后的企業(yè)經(jīng)營(yíng)，要求它自負(fù)盈虧。這就導(dǎo)致了欠費(fèi)停電事件的出現(xiàn)。誠(chéng)然，根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)則來(lái)看，欠費(fèi)停電不無(wú)不脫。而在企業(yè)經(jīng)濟(jì)目標(biāo)與社會(huì)目標(biāo)實(shí)際上存在著耦合關(guān)聯(lián)效應(yīng)的條件下，則難免影響到政府對(duì)電力企業(yè)的態(tài)度。

1.3 產(chǎn)品營(yíng)銷定價(jià)機(jī)制顯得剛性

目前電力產(chǎn)品價(jià)格粗分為居民和工業(yè)電價(jià)兩類。這一定價(jià)機(jī)制實(shí)則在區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展領(lǐng)域存在著顯著的剛性。國(guó)家在做出轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，以及走低碳發(fā)展之路的決略時(shí)，是基于國(guó)際和國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)形式的判斷。這就要求能源企業(yè)能在政府規(guī)劃下，通過(guò)價(jià)格機(jī)制調(diào)整來(lái)適應(yīng)當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要。

諸如高科技企業(yè)、創(chuàng)新型企業(yè)都成為了各地政府爭(zhēng)相引進(jìn)的生產(chǎn)力資源。在此背景下，電力企業(yè)現(xiàn)存的剛性定價(jià)機(jī)制，不僅增大了上述企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，還會(huì)導(dǎo)致上述企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的弱化。從完全市場(chǎng)的角度來(lái)看，最終也將影響電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

1.4 產(chǎn)品營(yíng)銷缺少客戶關(guān)系管理

針對(duì)電力企業(yè)的客戶關(guān)系管理可以理解為，定期幫助客戶維護(hù)、檢修用電設(shè)施設(shè)備。上文提到的幾類企業(yè)，在后勤保障領(lǐng)域往往出現(xiàn)軟肋。這就要求電力企業(yè)須主動(dòng)給予幫助。這種客戶關(guān)系管理不但能為電力企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，還能與客戶建立起良性互動(dòng)。從而，增進(jìn)電力企業(yè)的社會(huì)信譽(yù)度。

而正因?yàn)殡娏ζ髽I(yè)存在著行政色彩，以及存在著單一經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，使得在以上客戶關(guān)系管理領(lǐng)域存在著盲區(qū)。這成為該產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷現(xiàn)狀的重要特征。

2 現(xiàn)狀產(chǎn)生的原因探究

現(xiàn)狀產(chǎn)生的原因，應(yīng)從電力企業(yè)的內(nèi)部與外部同時(shí)尋找根源。近年來(lái)，社會(huì)民眾對(duì)于電力企業(yè)的服務(wù)出現(xiàn)了越來(lái)越強(qiáng)烈的置疑。換位于電力企業(yè)來(lái)看，其中的根源部分在于歷史累積的發(fā)展滯后所致；而部分則是由產(chǎn)品營(yíng)銷觀念與手段所決定。對(duì)于前者而言，這需要通過(guò)漸進(jìn)式發(fā)展來(lái)逐步改善；而后者卻是本文原因探究的對(duì)象。

2.1 企業(yè)層面的原因分析

在歷史依賴的推動(dòng)下，電力企業(yè)天然缺少產(chǎn)品營(yíng)銷的觀念。這不僅受到產(chǎn)品市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的影響（賣方壟斷市場(chǎng)結(jié)構(gòu)），還受到產(chǎn)品效用的影響。從而，在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展背景下，也難以促使企業(yè)管理者對(duì)客戶關(guān)系管理、定價(jià)機(jī)制調(diào)整等營(yíng)銷手段引起重視。

2.2 員工層面的原因分析

員工所形成的行為偏好主要根源于企業(yè)文化，而企業(yè)文化的形成不但來(lái)自于管理層的建構(gòu)，還來(lái)源于歷史沿革。因此，在電力企業(yè)整體缺少營(yíng)銷觀念的前提下，員工即使實(shí)施著產(chǎn)品營(yíng)銷手段，也將由此影響到他們的工作態(tài)度。與此同時(shí)，企業(yè)對(duì)員工的培訓(xùn)也集中在崗位技能上，缺少對(duì)崗位綜合素養(yǎng)的關(guān)注。

2.3 客戶層面的原因分析

“電老大”是社會(huì)民眾對(duì)電力企業(yè)的稱呼。從這個(gè)稱呼就可以看出，客戶從內(nèi)心來(lái)說(shuō)便將自己置于電力企業(yè)的弱勢(shì)面。這就使得客戶與電力企業(yè)在議價(jià)過(guò)程中，往往缺乏信心而一味妥協(xié)。從而，導(dǎo)致了電力企業(yè)因缺少外部倒逼機(jī)制，而忽略對(duì)產(chǎn)品營(yíng)銷的重視。

在現(xiàn)狀分析的基礎(chǔ)上，下文將針對(duì)目前出現(xiàn)的問(wèn)題構(gòu)建解決方案。

3 能源企業(yè)產(chǎn)品營(yíng)銷解決方案的構(gòu)建

根據(jù)現(xiàn)狀分析可知：諸多因素屬于歷史范疇（如行政色彩），因此在解決方案的構(gòu)建中，只涉及電力企業(yè)自身能夠解決的方面。同時(shí)，能源企業(yè)產(chǎn)品的品項(xiàng)具有差異性，這也使得方案將從一般層面展開(kāi)。

3.1 將營(yíng)銷觀念植入企業(yè)文化中

首先應(yīng)在能源企業(yè)塑造產(chǎn)品營(yíng)銷的文化氛圍，特別對(duì)于客戶關(guān)系管理要素更是文化營(yíng)造的重點(diǎn)。從具體的實(shí)施步驟來(lái)看，可以遵循這樣的環(huán)節(jié)：（1）企業(yè)管理層根據(jù)產(chǎn)品營(yíng)銷模式，提煉出核心價(jià)值觀；（2）通過(guò)儀式、樹(shù)立標(biāo)桿，以及績(jī)效考核等方式推動(dòng)這一核心價(jià)值觀；（3）在員工崗位培訓(xùn)內(nèi)容中，增強(qiáng)營(yíng)銷觀念培育的權(quán)重。

3.2 跟蹤當(dāng)?shù)爻鞘械陌l(fā)展動(dòng)態(tài)

能源企業(yè)產(chǎn)品營(yíng)銷的目的存在著社會(huì)效益性，因此企業(yè)管理者應(yīng)組建專門團(tuán)隊(duì)，密切跟蹤城市的發(fā)展動(dòng)態(tài)。動(dòng)態(tài)方面著重掌握開(kāi)發(fā)區(qū)的建設(shè)狀況、城市范圍拓展的方向、城市生產(chǎn)力的布局情況等。通過(guò)主動(dòng)掌握情況，從而在基建建設(shè)上努力與城市發(fā)展同步。

3.3 與當(dāng)?shù)卣?、民眾保持良好的溝?/p>

政府作為管理當(dāng)?shù)馗黜?xiàng)事業(yè)的實(shí)體，必然影響到能源企業(yè)的經(jīng)營(yíng)。建立與政府良好的溝通關(guān)系，不僅能改善政府對(duì)自身的態(tài)度，還將借助政府的引見(jiàn)來(lái)獲得經(jīng)濟(jì)收益。因此，能源企業(yè)在遵循低碳發(fā)展的同時(shí)，還應(yīng)根據(jù)政府的目標(biāo)導(dǎo)向，在價(jià)格設(shè)計(jì)上針對(duì)優(yōu)先發(fā)展產(chǎn)業(yè)給予優(yōu)惠。與民眾的溝通則在于實(shí)施柔性化的懲戒措施，即不要一欠費(fèi)就停水、停電。

綜上所述，以上便是筆者給出的解決方案。在具體的實(shí)施中，還應(yīng)根據(jù)各地的情況給予補(bǔ)充。

4 結(jié)論

傳統(tǒng)觀念認(rèn)為，能源企業(yè)作為國(guó)家行政壟斷企業(yè)類型，其產(chǎn)品市場(chǎng)應(yīng)呈現(xiàn)出賣方市場(chǎng)的特征。因此，無(wú)所謂構(gòu)建市場(chǎng)營(yíng)銷模式的必要。其實(shí)不然，因能源企業(yè)存在著二元目標(biāo)導(dǎo)向，其在開(kāi)展產(chǎn)品營(yíng)銷將建立起與政府、民眾的溝通關(guān)系。從而，在良好公共形象的基礎(chǔ)上獲得經(jīng)濟(jì)收益。

具體而言，應(yīng)將營(yíng)銷觀念植入企業(yè)文化中；跟蹤當(dāng)?shù)爻鞘械陌l(fā)展動(dòng)態(tài)；與當(dāng)?shù)卣３至己玫臏贤?。受到能源企業(yè)產(chǎn)品類別的不同，在實(shí)施產(chǎn)品營(yíng)銷時(shí)必然也將存在著差異性。然而，建立良好的客戶關(guān)系管理，則是任何能源企業(yè)所必須的。其也是整個(gè)營(yíng)銷模式解決方案的核心觀點(diǎn)。最后，諸多因素屬于歷史范疇（如行政色彩），因此在解決方案的構(gòu)建中，只能涉及能源企業(yè)自身能夠解決的方面。

參考文獻(xiàn)

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篇4

關(guān)鍵詞： 大數(shù)據(jù)；精準(zhǔn)營(yíng)銷

中圖分類號(hào)：TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-3044（2015）29-0007-03

大數(shù)據(jù)作為一種新興的數(shù)據(jù)處理技術(shù)，最早可追溯到20世紀(jì)80年代的美國(guó)。如今，商業(yè)銀行在信息化的迅速發(fā)展中，產(chǎn)生了大量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、中間數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)等。大數(shù)據(jù)需要做的就是從這些海量數(shù)據(jù)中提取出有價(jià)值的信息，為商業(yè)銀行的各類決策提供參考和服務(wù)。匯豐、花旗和瑞士銀行是數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用的先行者。在國(guó)內(nèi)的商業(yè)銀行中，大數(shù)據(jù)的思想和技術(shù)也已逐步開(kāi)始在業(yè)務(wù)中獲得實(shí)踐和嘗試。

基于大數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)營(yíng)銷方案是利用大數(shù)據(jù)平臺(tái)的模型分析結(jié)果，挖掘潛出在客戶，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的營(yíng)銷計(jì)劃。

1 應(yīng)用基礎(chǔ)

1）物理基礎(chǔ)。利用Hadoop平臺(tái)作為大數(shù)據(jù)架構(gòu)的物理基礎(chǔ)，首先需要對(duì)商業(yè)銀行整體的數(shù)據(jù)量作出評(píng)估，計(jì)算出需要設(shè)置的節(jié)點(diǎn)個(gè)數(shù)。在此基礎(chǔ)上確定Hadoop中的每一塊組件是否適合并能滿足目前及未來(lái)的業(yè)務(wù)處理需求。Hadoop的物理架構(gòu)如圖1所示。

2）數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。商業(yè)銀行需要在對(duì)內(nèi)外部數(shù)據(jù)梳理、清洗、整合和建立映射的基礎(chǔ)上，將各類不同數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)成為一個(gè)有機(jī)整體，并構(gòu)建統(tǒng)一的數(shù)據(jù)劃分維度體系，以此作為大數(shù)據(jù)平臺(tái)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

數(shù)據(jù)基礎(chǔ)基礎(chǔ)主要由四大部分組成：數(shù)據(jù)采集模塊、數(shù)據(jù)冗余模塊、維度定義模塊、并行分析模塊，如圖2所示。

2 應(yīng)用需求分析

為獲得更好的精準(zhǔn)營(yíng)銷效果，并實(shí)現(xiàn)全流程的精準(zhǔn)營(yíng)銷解決方案。整體的應(yīng)用目標(biāo)是希望依托大數(shù)據(jù)平臺(tái)的分析結(jié)果在線獲取客戶的各類信息，再通過(guò)模型分析、客戶個(gè)性化需求、不同產(chǎn)品的特點(diǎn)等，在客戶與產(chǎn)品之間建立精準(zhǔn)的對(duì)應(yīng)關(guān)系。在業(yè)務(wù)操作上，還應(yīng)當(dāng)能幫助客戶經(jīng)理對(duì)客戶做出準(zhǔn)入判斷、提供營(yíng)銷方案、實(shí)現(xiàn)限額管理、定價(jià)指導(dǎo)等智能決策信息。這些應(yīng)用目標(biāo)可以拆分成如下應(yīng)用需求：

1）客戶挖掘功能。精準(zhǔn)營(yíng)銷的首要目的就是尋找目標(biāo)客戶，只有尋找到精準(zhǔn)的營(yíng)銷對(duì)象才可能實(shí)現(xiàn)最終的精準(zhǔn)營(yíng)銷結(jié)果?？蛻敉诰蚬δ軕?yīng)當(dāng)從不同角度、不同渠道進(jìn)行挖掘，最大程度發(fā)掘潛在客戶群。

2）智能決策引擎。在獲得客戶挖掘結(jié)果后，精準(zhǔn)營(yíng)銷應(yīng)用的下一步功能應(yīng)當(dāng)是針對(duì)具體客戶，提供一整套智能決策方案，包括客戶準(zhǔn)入判斷、產(chǎn)品推薦、定價(jià)指導(dǎo)等。對(duì)于集團(tuán)客戶、上下游客戶或關(guān)聯(lián)方客戶等，還應(yīng)當(dāng)能夠提出整體的營(yíng)銷計(jì)劃。

3）業(yè)務(wù)統(tǒng)一工作平臺(tái)。精準(zhǔn)營(yíng)銷系統(tǒng)除了可以提供精準(zhǔn)營(yíng)銷的方案、計(jì)劃等決策結(jié)果，還應(yīng)配備完整的業(yè)務(wù)操作平成業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)。業(yè)務(wù)統(tǒng)一工作平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)整個(gè)精準(zhǔn)營(yíng)銷從客戶挖掘直至業(yè)務(wù)完成的各工作環(huán)節(jié)，最大化程度縮短業(yè)務(wù)操作流程、減少貸前調(diào)查復(fù)雜程度，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷的“一站式”操作。

4）全生命周期的營(yíng)銷計(jì)劃。精準(zhǔn)營(yíng)銷的應(yīng)用不應(yīng)只以單次營(yíng)銷為目標(biāo)，而是應(yīng)當(dāng)從縱向和橫向兩個(gè)方向提供持久的精準(zhǔn)營(yíng)銷計(jì)劃?？v向的可持續(xù)是指跟隨客戶的成長(zhǎng)過(guò)程，在客戶不同時(shí)期提供適時(shí)提供客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)；橫向的可持續(xù)是指通過(guò)集團(tuán)客戶、上下游客戶和其他關(guān)聯(lián)方客戶不斷挖掘目標(biāo)客戶，擴(kuò)大精準(zhǔn)營(yíng)銷范圍。

3 系統(tǒng)功能詳述

下面針對(duì)應(yīng)用需求分析，從系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)上把應(yīng)用需求分解到系統(tǒng)功能點(diǎn)上進(jìn)行詳細(xì)描述。

1）客戶類型初分。對(duì)于不同類型的目標(biāo)客戶，精準(zhǔn)營(yíng)銷模型應(yīng)當(dāng)給出具有針對(duì)性的營(yíng)銷方案。因此需要對(duì)大數(shù)據(jù)平臺(tái)里的所有客戶進(jìn)行類型的區(qū)分。建立合理的客戶類型初分體系是精準(zhǔn)營(yíng)銷的基礎(chǔ)?？蛻纛愋统醴挚梢园凑?qǐng)D3給出的體系進(jìn)行劃分。

值得指出的是，在精準(zhǔn)營(yíng)銷應(yīng)用中，對(duì)公客戶和零售客戶并非完彼此獨(dú)立。完備的精準(zhǔn)營(yíng)銷應(yīng)用應(yīng)當(dāng)具備從對(duì)公客戶中挖掘零售客戶或從零售客戶中挖掘?qū)蛻舻墓δ堋?/p>

2）準(zhǔn)入客戶篩選。客戶準(zhǔn)入篩選是對(duì)客戶質(zhì)量進(jìn)行把關(guān)的工具，良好的客戶準(zhǔn)入篩選標(biāo)準(zhǔn)是確?？蛻糍|(zhì)量、引導(dǎo)客戶結(jié)構(gòu)的保障。實(shí)踐中考慮根據(jù)大數(shù)據(jù)平臺(tái)的黑白灰名單對(duì)客戶的準(zhǔn)入進(jìn)行判定：原則上白名單客戶屬于精準(zhǔn)營(yíng)銷判定的推薦客戶；黑名單客戶則是禁止準(zhǔn)入的客戶；灰名單客戶可設(shè)為風(fēng)險(xiǎn)提示類客戶。

3）客戶信息整合及驗(yàn)證。利用大數(shù)據(jù)平臺(tái)打通內(nèi)外部數(shù)據(jù)、不同業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、不同結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)之間的壁壘，形成以客戶為中心的“一戶一條”數(shù)據(jù)記錄。

為確保精準(zhǔn)營(yíng)銷結(jié)果的準(zhǔn)確性，還應(yīng)建立嚴(yán)密的客戶信息驗(yàn)證機(jī)制?？蛻粜畔⑿ｒ?yàn)包含兩方面：一是錯(cuò)誤信息的驗(yàn)證，如同一企業(yè)在不同系統(tǒng)中的行業(yè)分類存在差異，大數(shù)據(jù)平臺(tái)將設(shè)置校驗(yàn)規(guī)則判定哪一來(lái)源數(shù)據(jù)正確，并自動(dòng)用正確數(shù)據(jù)覆蓋錯(cuò)誤數(shù)據(jù)；二是數(shù)據(jù)時(shí)效的驗(yàn)證，如大數(shù)據(jù)平臺(tái)有多個(gè)來(lái)源提供某個(gè)企業(yè)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照有效期，系統(tǒng)將自動(dòng)獲取最新的日期作為改企業(yè)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照有效期。

4）客戶及場(chǎng)景標(biāo)簽設(shè)定。根據(jù)精準(zhǔn)營(yíng)銷的不同角度設(shè)定不同類別的標(biāo)簽，標(biāo)簽應(yīng)當(dāng)具有靈活性，可以隨著業(yè)務(wù)發(fā)展和精準(zhǔn)營(yíng)銷場(chǎng)景的變換隨時(shí)增減或改變。標(biāo)簽的設(shè)定主要包含以下幾類：

客戶標(biāo)簽： 主要區(qū)分客戶的屬性特征，如職業(yè)信息可設(shè)定諸如企業(yè)高管、普通白領(lǐng)、職場(chǎng)新人、全職媽媽、小企業(yè)主等。

事件標(biāo)簽：主要根據(jù)客戶生活場(chǎng)景或者銀行業(yè)務(wù)場(chǎng)景設(shè)定標(biāo)簽，如對(duì)于客戶生活場(chǎng)景可能出現(xiàn)的標(biāo)簽包括買房、買車、裝修、出國(guó)等。

篇5

21世紀(jì)是全球經(jīng)濟(jì)一體化的世紀(jì)，任何一國(guó)都不可能在孤立的情況下取得經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展；同時(shí)21世紀(jì)又是一個(gè)崇尚知識(shí)的時(shí)代，科技發(fā)展的日新月異，使我們認(rèn)識(shí)到，只有擁有知識(shí)才能在這個(gè)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代立于不敗之地。

2001年，中國(guó)正式加入了WTO，隨著經(jīng)濟(jì)運(yùn)作模式與國(guó)際的接軌，中國(guó)企業(yè)同時(shí)感受到了機(jī)遇與挑戰(zhàn)。有人說(shuō)，第三次世界大戰(zhàn)已經(jīng)開(kāi)始了，但這次戰(zhàn)爭(zhēng)不是爭(zhēng)奪土地、金錢和自然資源，而是在爭(zhēng)奪人才。人是企業(yè)組成的主要因素，是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉，人的素質(zhì)提高有多方面，但最主要、最有效、最直接的活動(dòng)還是依靠培訓(xùn)的支持，培訓(xùn)是解決人才缺乏的根本之路?，F(xiàn)實(shí)情況使我們認(rèn)識(shí)到，終身教育的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，任何一個(gè)企業(yè)、任何一個(gè)人都不可能憑借舊有的知識(shí)立足于現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)。如果說(shuō)教育是使勞動(dòng)者成為人力資源的基礎(chǔ)條件，那么培訓(xùn)無(wú)疑是勞動(dòng)者把所學(xué)的“軟性”知識(shí)硬化為市場(chǎng)能力的關(guān)鍵。隨著企業(yè)改革的不斷深化，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者逐步認(rèn)識(shí)到對(duì)企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員進(jìn)行各種必備知識(shí)與技能的培訓(xùn)，是企業(yè)提高生存能力所必須，是企業(yè)發(fā)展所必須。

福來(lái)得學(xué)校――企業(yè)英語(yǔ)培訓(xùn)事業(yè)的導(dǎo)航者

福來(lái)得學(xué)校是專門從事企業(yè)職業(yè)培訓(xùn)，集面授、遠(yuǎn)程教育和企業(yè)委培三位一體的綜合性培訓(xùn)學(xué)校。具有近五年的外教口語(yǔ)、商務(wù)英語(yǔ)、財(cái)務(wù)英語(yǔ)、企業(yè)管理等眾多實(shí)用性課程的培訓(xùn)和管理經(jīng)驗(yàn)，擁有一批高素質(zhì)的中外籍師資隊(duì)伍。根據(jù)不同行業(yè)發(fā)展需要和不同企業(yè)對(duì)人才的需求，為企業(yè)量身打造了一套“企業(yè)培訓(xùn)解決方案”。該方案采用全新的培訓(xùn)模式，引入“全位模擬訓(xùn)練法”，在培訓(xùn)體系上突出“新、活、用”三個(gè)特點(diǎn)。深入進(jìn)行調(diào)查研究，創(chuàng)新培訓(xùn)思路。其企業(yè)委培中心制定出一套“培訓(xùn)調(diào)查問(wèn)卷”切實(shí)通過(guò)調(diào)研，定位培訓(xùn)目標(biāo)，使培訓(xùn)的目的在于實(shí)實(shí)在在的運(yùn)用，在于把培訓(xùn)的成果運(yùn)用到實(shí)踐中、工作中，提高工作績(jī)效。一流的教學(xué)質(zhì)量，是學(xué)校賴以生存和發(fā)展的決定因素，是學(xué)校的靈魂。福來(lái)得學(xué)校企業(yè)委培中心正是遵循教學(xué)第一的原則，成功地對(duì)上百家國(guó)內(nèi)企業(yè)進(jìn)行了內(nèi)部培訓(xùn)，贏得了良好的聲譽(yù)，在國(guó)內(nèi)企業(yè)培訓(xùn)中占有重要之位。

現(xiàn)在福來(lái)得學(xué)校已經(jīng)為近200多家企事業(yè)團(tuán)體提供了培訓(xùn)服務(wù)，他們中有高科技公司：微軟公司、聯(lián)想集團(tuán)、華為科技、比特創(chuàng)新技術(shù)有限公司、精電蓬遠(yuǎn)電子技術(shù)有限公司、SK集團(tuán)、北大方正、暢捷網(wǎng)絡(luò)、東方冠捷、博彥科技、安捷倫科技、中能科技等；

建筑、石油、汽車、工業(yè)行業(yè)：北汽福田、中國(guó)船級(jí)社、青海林業(yè)局、北京建筑設(shè)計(jì)研究院、北京建筑工程研究院、中建二局、中國(guó)建筑總公司、北京城建集團(tuán)、中國(guó)華電、中國(guó)石油、地質(zhì)勘測(cè)院、機(jī)械工業(yè)局等；

醫(yī)藥、證券、金融、投資、法律：中國(guó)外運(yùn)、中怡康市場(chǎng)研究公司、華睿投資有限公司、西安楊森、北大維信、長(zhǎng)城證券、建設(shè)銀行總行、馬扎爾會(huì)計(jì)師事務(wù)所、聯(lián)想控股、北控集團(tuán)、和光商務(wù)、加拿大凱勝、中盛律師事務(wù)所等；

機(jī)關(guān)、通訊行業(yè)：北京市規(guī)劃委員會(huì)、中國(guó)電信、吉通網(wǎng)絡(luò)等。

福來(lái)得學(xué)校向企業(yè)提供的培訓(xùn)解決方案和教育服務(wù)跟單體系，包括培訓(xùn)需求分析、教師面試、學(xué)員試聽(tīng)、課前測(cè)試、課后考評(píng)、教師評(píng)估、培訓(xùn)效果分析等服務(wù)。正是過(guò)硬的教學(xué)質(zhì)量和個(gè)性化的服務(wù)使福來(lái)得學(xué)校企業(yè)委培工作受到了各企事業(yè)單位人力資源經(jīng)理和培訓(xùn)主管的高度評(píng)價(jià)。在2002年歲末與聯(lián)想集團(tuán)聯(lián)合舉辦的“聯(lián)想－福來(lái)得英語(yǔ)之夜”培訓(xùn)成果匯報(bào)演出，更加展示了福來(lái)得學(xué)校企業(yè)委培的喜人成績(jī)和特色。

先進(jìn)的培訓(xùn)服務(wù)理念――為企業(yè)提供個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)、為企業(yè)量身定制培訓(xùn)方案是福來(lái)得企業(yè)培訓(xùn)理念的一個(gè)重要方面。福來(lái)得可以根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況和客觀要求，為企業(yè)定制具體的培訓(xùn)方案，可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育、來(lái)校學(xué)習(xí)、派培訓(xùn)教師到企業(yè)授課三種方式為企業(yè)提供培訓(xùn)。福來(lái)得在各項(xiàng)培訓(xùn)中講究因材施教，在企業(yè)委培方面力求因地制宜，被企業(yè)界和媒體稱作個(gè)性化服務(wù)的典范。

福來(lái)得學(xué)校已在前沿培訓(xùn)網(wǎng)（省略）上開(kāi)辟了“企業(yè)委培”專欄，創(chuàng)造性地將企業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目按網(wǎng)上B2B電子商務(wù)模式運(yùn)行。網(wǎng)上企業(yè)委培中心充分展示企業(yè)培訓(xùn)的學(xué)習(xí)內(nèi)容、方法、師資、收費(fèi)、成功案例和運(yùn)行程序，咨詢、洽談、簽約和付款等一系列商務(wù)活動(dòng)都可以通過(guò)網(wǎng)上完成，大大方便了企業(yè)。

彼得?圣吉在《第五項(xiàng)修煉》一書(shū)中提出的五項(xiàng)修煉實(shí)際上是改善個(gè)人與組織的思維模式，使組織朝向?qū)W習(xí)型組織邁進(jìn)的五項(xiàng)技術(shù)。作為一個(gè)整體，它們是緊密相關(guān)、缺一不可的。這五項(xiàng)修煉中團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)（TeamLearning）作為一種新興的管理方法，現(xiàn)在正風(fēng)靡一時(shí)。團(tuán)隊(duì)中的成員互相學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，不僅使團(tuán)隊(duì)整體的績(jī)效大幅提升，而且使團(tuán)隊(duì)中的成員成長(zhǎng)得更快。但團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)也存在局限性，以至于在實(shí)踐中出現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人的智商都在120以上，而集體的智商卻只有62的窘境。團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的修煉就是要處理這種困境。團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的修煉從“對(duì)話”開(kāi)始。所謂“對(duì)話”，指的是團(tuán)隊(duì)中的所有成員敞開(kāi)心扉，進(jìn)行心靈的溝通，從而進(jìn)入真正統(tǒng)一思考的方法或過(guò)程。另外，“對(duì)話”也可以找出有礙學(xué)習(xí)的互動(dòng)模式。團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)之所以非常重要，是因?yàn)樵诂F(xiàn)代組織中，學(xué)習(xí)的基本單位是團(tuán)隊(duì)而非個(gè)人。除非團(tuán)隊(duì)能學(xué)習(xí)，否則組織就無(wú)法學(xué)習(xí)?！皥F(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)”是發(fā)揮團(tuán)體力量，全面提升團(tuán)隊(duì)整體力量的技術(shù)，而福來(lái)得學(xué)校提供的企業(yè)英語(yǔ)培訓(xùn)正是為企業(yè)人力資源開(kāi)發(fā)提供了有利的素質(zhì)支持和保證。

正如福來(lái)得學(xué)校校長(zhǎng)王振光先生所云：?jiǎn)T工學(xué)習(xí)能力是現(xiàn)代企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)培訓(xùn)是知識(shí)資本運(yùn)營(yíng)的主要手段。

福來(lái)得企業(yè)培訓(xùn)解決方案――一切為企業(yè)量身打造

一、培訓(xùn)模式：

針對(duì)企業(yè)要求，我們可以為企業(yè)量身定做各種培訓(xùn)計(jì)劃，最大限度服務(wù)于企業(yè)。

A模式：上門培訓(xùn)

學(xué)?？蛇x派優(yōu)秀的教師上門為企業(yè)開(kāi)展培訓(xùn)服務(wù)。按照企業(yè)要求，學(xué)?？蔀槠湓O(shè)計(jì)培訓(xùn)方案、選派教師、設(shè)計(jì)課程、推薦教材。所有培訓(xùn)方案均可按企業(yè)行業(yè)特性、員工水平靈活設(shè)置并提出合理化建議，以最大限度的滿足企業(yè)的要求。

B模式：組班到校培訓(xùn)

企業(yè)可組織員工來(lái)校參加學(xué)習(xí)。班次、時(shí)間、課程及師資安排依照學(xué)校計(jì)劃安排。

篇6

要想成為銷售精英，一定要認(rèn)真閱讀，好好掌握。

進(jìn)店的顧客一般停留時(shí)間不長(zhǎng)，大多只是走走就走，而不少導(dǎo)購(gòu)也反映，無(wú)論怎么努力，停留的結(jié)果還是很不理想。

首先，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)與顧客保持一定距離，不要緊跟其后；

第二，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。聊天和看書(shū)是這期間最忌諱的，因?yàn)檫@些行為很難讓客戶相信你是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的品牌。

建議：導(dǎo)購(gòu)的行為必須與工作相關(guān)，最好是動(dòng)態(tài)的，這樣你就可以很容易地觀察到顧客的狀態(tài)，找到機(jī)會(huì)，比如換模板，清理一個(gè)角落。

第三，不要給顧客太大的壓力

提示：引起行為的壓力往往來(lái)自錯(cuò)誤的語(yǔ)言；

什么是壓力？

壓力就是讓顧客感覺(jué)不舒服！

不舒服的結(jié)果是什么？

就是心理緊張，警覺(jué)，想擺脫不適！

進(jìn)店顧客不舒服的原因有二：

第一個(gè)是客戶對(duì)為她付款造成的心理緊張最為敏感，或者付款過(guò)快；

二是不要侵犯他（她）的私人空間，不要糾纏，因?yàn)楝F(xiàn)在的客戶越來(lái)越自覺(jué)，越來(lái)越注重私人空間的自由。

提示：不要犯錯(cuò)——導(dǎo)購(gòu)給予的，不是顧客想要的！

分析：綜合以上兩個(gè)原因分析，現(xiàn)在的導(dǎo)購(gòu)要么是出現(xiàn)失誤，要么是行為不規(guī)范，這使得沉默的顧客本就警覺(jué)的心理更加封閉，以至于他們產(chǎn)生了這樣一種想法，不想去關(guān)注導(dǎo)購(gòu)，只想遠(yuǎn)離導(dǎo)購(gòu)。我想快速找到自己喜歡的產(chǎn)品，如果沒(méi)有，我就快速“轉(zhuǎn)讓”。

那么，如何接近，讓客戶沒(méi)有壓力？

一、不要緊跟其后

與客戶保持至少3米的距離，不得阻擋客戶前行通道。管住自己的腳，不要給顧客制造任何心理壓力或?qū)嶋H障礙；

二、談對(duì)話

盡量避免用質(zhì)疑的語(yǔ)句接近客戶，

比如，“您好，您購(gòu)買的是XX產(chǎn)品嗎？”我能為您效勞嗎？“如果你愿意，你可以體驗(yàn)一下?！澳阆矚g什么風(fēng)格？這樣提問(wèn)壓力這么大，顧客才會(huì)回避語(yǔ)言保護(hù)自己--我先看一看……現(xiàn)狀：留不住顧客是目前每家門店普遍存在的問(wèn)題，也是影響門店銷售業(yè)績(jī)提升的關(guān)鍵環(huán)節(jié)”。

分析：在顧客進(jìn)店之前，公司會(huì)花費(fèi)大量成本吸引顧客進(jìn)店，從品牌宣傳到店面建設(shè)，如地面、采光、音響、櫥窗等；店內(nèi)的這些環(huán)節(jié)比較重要，是吸引顧客進(jìn)店的硬件設(shè)施。

在顧客進(jìn)店后的3分鐘內(nèi)，如果導(dǎo)購(gòu)不能與顧客建立起基本的關(guān)系，即顧客不愿意聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)的介紹，那么接下來(lái)的產(chǎn)品介紹就會(huì)事倍功半，甚至招來(lái)顧客的煩惱，

客戶行為描述：

A、我隨便看看……

B、要么是轉(zhuǎn)悠一圈走掉。

C、一言不發(fā)，面無(wú)表情。

那么：

1、為什么顧客不愿意聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)的介紹？

2、為什么不管導(dǎo)購(gòu)怎樣努力都無(wú)濟(jì)于事？

3、為什么顧客只是逛了一圈？

4、為什么顧客總是應(yīng)付我們只是隨便看看？

答案是：顧客同導(dǎo)購(gòu)之間存在一種金錢利益關(guān)系，這種關(guān)系導(dǎo)致了顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)的不信任，這有一層冰帶，它的存在是障礙，也是冷漠！

作為導(dǎo)購(gòu)，要想讓顧客留下來(lái)，愿意聽(tīng)我們的講解，愿意和我們交流，我們必須做到：破冰帶，即如何融化冰帶

顧客行為心理常規(guī)分析

首先我們來(lái)分析一下顧客進(jìn)店時(shí)的心理狀態(tài)，這樣我們就可以客觀的了解顧客行為，顧客進(jìn)店時(shí)難免會(huì)有一定程度的警惕，通常表現(xiàn)為不愿意回答導(dǎo)購(gòu)的問(wèn)題，更不愿意多說(shuō)話，因?yàn)閾?dān)心一旦開(kāi)口就可能被導(dǎo)購(gòu)糾纏。因此，為了保護(hù)自己，顧客的共同選擇是盡量不說(shuō)話或少說(shuō)話。

顧客進(jìn)店門前，我們要進(jìn)入歡迎狀態(tài)；

1、迎賓是我們給顧客的第一印象

迎賓——它的最大目標(biāo)是讓進(jìn)店的顧客感覺(jué)舒服，不要讓顧客一下子就和我們產(chǎn)生陌生感、疑惑感和距離感；

2、找準(zhǔn)接近顧客的時(shí)機(jī)

按照賣場(chǎng)慣例：顧客一進(jìn)店就立即接待，接待的第一句話通常有這4種：

A、“先生（女士），需要我?guī)兔?？?/p>

B、“先生，請(qǐng)問(wèn)你需要什么樣的產(chǎn)品？”

C、“先生，請(qǐng)問(wèn)你需要什么價(jià)位的？”

D、“先生，你先隨便看看，有需要隨時(shí)喊我！”

面對(duì)這樣的訪問(wèn)，我們?cè)撊绾位卮?？答案往往是：我先看看！或者假裝沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)。然后，導(dǎo)購(gòu)和顧客之間就會(huì)有一條溝通的“冰帶”，然后介紹起來(lái)就會(huì)很生硬，甚至尷尬。當(dāng)然，推銷的難度也會(huì)增加。

其實(shí)，顧客進(jìn)店是有一定目的的。在他們還沒(méi)有找到目標(biāo)，或者找到自己稍微感興趣的產(chǎn)品之前，導(dǎo)購(gòu)就提前介入了顧客的思維范圍--即使是喋喋不休的介紹產(chǎn)品，也往往會(huì)被顧客當(dāng)下的心理所拒絕……

小結(jié)：導(dǎo)購(gòu)接待顧客的時(shí)機(jī)不能過(guò)早，那樣會(huì)招來(lái)拒絕；但也不能太晚，這樣也會(huì)讓人感覺(jué)怠慢，服務(wù)不周到。導(dǎo)購(gòu)需要學(xué)會(huì)用余光去觀察，觀察合適的時(shí)機(jī)。

一般情況下，進(jìn)店顧客分為兩類。一類是活躍客戶，他們一進(jìn)店就急于找到目標(biāo)，或者直接問(wèn)導(dǎo)購(gòu)有沒(méi)有需要的產(chǎn)品。第二類是沉默的顧客，進(jìn)店不說(shuō)話，有的比較溫和，整體節(jié)奏比較慢。

活躍客戶相對(duì)好評(píng)。比如，一個(gè)顧客進(jìn)門時(shí)東張西望，有點(diǎn)急。這時(shí)，你就可以開(kāi)始下面的導(dǎo)購(gòu)流程了。

至于第二類，是大家最頭疼的。對(duì)于沉默的客戶，必須給客戶一定的選擇空間，包括時(shí)間空間和物理空間。

如果此時(shí)您再說(shuō)：先生，我能為您做些什么？那會(huì)給客戶帶來(lái)一定的壓力，導(dǎo)致客戶說(shuō)“先看一看”。

分析：在迎賓之后，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該給顧客10-20秒的獨(dú)立瀏覽時(shí)間，而這段時(shí)間就是導(dǎo)購(gòu)的尋機(jī)階段，一般情況下，在這短短的時(shí)間里，沉默型顧客會(huì)出現(xiàn)以下

5種情形；

A、用手觸摸商品看標(biāo)簽；

B、一直注視同一商品或同類商品；

C、看完商品看導(dǎo)購(gòu)，

D、走著走著停下腳步，想往里走又有些徘徊；

E、瀏覽速度很快，無(wú)明顯目標(biāo)物。

分析：這時(shí)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該快速上前，抓住這個(gè)關(guān)鍵時(shí)機(jī)，開(kāi)始接近顧客……

正確接近顧客的開(kāi)場(chǎng)，可以采用以下5種方法：

方法1：先生，你很有眼光，這是我們的。。。。產(chǎn)品，這個(gè)款式風(fēng)格很獨(dú)特。。。（采用贊美的方式接近顧客）

方法2：“先生，我們這款產(chǎn)品現(xiàn)在賣的非常好，我來(lái)幫你介紹一下。。。（單刀直如，開(kāi)門見(jiàn)山）

方法3：“先生，您好，這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式簡(jiǎn)練，與眾不同，我?guī)湍愦蜷_(kāi)看看。。。。！”

方法4：“先生，您好！這款是今年最流行的款式，不但彰顯品位，而且它的面料還特別。。。。這邊請(qǐng)！我為您詳細(xì)介紹”（突出新款的特別）

方法5：“先生，您眼光真好，這款是公司最新推出的，非常適合您這樣的人，您不妨感受一下”。

4、沉默型顧客與購(gòu)買障礙的破解

問(wèn)題：以上幾點(diǎn)只能回避“冰帶”的產(chǎn)生，畢竟，不管我們?cè)趺磁?，總?huì)有一部分顧客說(shuō)“隨便看看”或者一直沉默，我們又該怎么處理呢？

分析：顧客不開(kāi)口，我們永遠(yuǎn)沒(méi)有機(jī)會(huì)，因?yàn)槟悴恢浪谙胧裁?，你不知道他想要什么，?dāng)然，你更不知道你又該做什么？這時(shí)，就要進(jìn)行第二次“破冰”；

賣場(chǎng)情景模擬：

我們平時(shí)都是這么應(yīng)對(duì)的：

1、沒(méi)關(guān)系，您先隨便看看！

2、好的，你先看看有沒(méi)有喜歡的，有需要時(shí)，請(qǐng)叫我！

3、“。。。。?！保o(wú)語(yǔ)等待）

分析：第1項(xiàng)雖然把選擇權(quán)給了顧客，但沒(méi)有引導(dǎo)顧客進(jìn)入購(gòu)買階段，因此，有些消極等待；

第2種雖然在引導(dǎo)顧客注意力到喜歡的貨品方向，但導(dǎo)購(gòu)放棄了主動(dòng)為顧客推薦介紹貨品的權(quán)利，導(dǎo)致顧客自由度較大，隨時(shí)可能離開(kāi)。導(dǎo)購(gòu)一旦這樣應(yīng)對(duì)，再上前接近顧客就會(huì)增加難度，

第3種的無(wú)聲應(yīng)對(duì)，不但甘拜下風(fēng)，還會(huì)顯得有些尷尬，顧客也會(huì)感到不舒服。屬于快速敗下陣來(lái)的自然性銷售行為，自己主動(dòng)放棄；

正確的應(yīng)對(duì)策略：

1、不要太在意顧客的“隨便看看”

分析：因?yàn)樗呀?jīng)成了我們每個(gè)人購(gòu)買時(shí)的一種“借口”，也就是說(shuō)它是我們購(gòu)買習(xí)慣中的一部份。

因此，不要在意這些顧客隨口說(shuō)說(shuō)的話，（不因此而有心理挫折感）更不要糾纏問(wèn)題本身。

2、要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力

巧妙借顧客的話題轉(zhuǎn)變成接近顧客的理由，然后向顧客提出一些他們比較關(guān)心而又易于回答的話題，從而實(shí)現(xiàn)朝著有利于積極銷售過(guò)程的方向前進(jìn)，起到以柔克剛借勢(shì)發(fā)力的效果。

正確的方式

1、“是的，小姐！買東西肯定是要多看看的！不過(guò)，我們最近剛到了兩款很不錯(cuò)的產(chǎn)品，很多顧客都很喜歡的，您可以先了解一下！來(lái)這邊請(qǐng)。。。?！?/p>

2、“沒(méi)關(guān)系，小姐！您現(xiàn)在買不買沒(méi)關(guān)系，您可以先了解下我們的產(chǎn)品，來(lái)，我先幫您介紹下。。。。請(qǐng)問(wèn)，您比較喜歡什么面料的產(chǎn)品？”

分析：

首先認(rèn)同客戶，緩解客戶的心理壓力，然后用激動(dòng)的語(yǔ)氣轉(zhuǎn)換談話內(nèi)容，引導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)某一產(chǎn)品的介紹，同時(shí)用專業(yè)的手語(yǔ)指路。

這時(shí)，大多數(shù)顧客會(huì)感受到好客，進(jìn)入產(chǎn)品介紹的下一個(gè)流程。在引導(dǎo)客戶走向某一產(chǎn)品的同時(shí)，你也可以順勢(shì)發(fā)掘需求，更有目的地推廣產(chǎn)品。

導(dǎo)購(gòu)雖然使用了這種方式，但被顧客拒絕了怎么辦？

首先，面對(duì)這樣的客戶，不要灰心，不要抱怨，甚至覺(jué)得自己的自尊心受到了傷害。要知道，顧客做出這樣的反應(yīng)是很正常的。只要他們還沒(méi)離開(kāi)商店，你還有機(jī)會(huì)。

其次，我們可以采取以退為進(jìn)的方法，但要讓你和客戶都有面子，既不表現(xiàn)你的粗魯傷害客戶，把客戶趕走，也不顯得無(wú)聊尷尬，這時(shí)你可以說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，小姐”你再選你喜歡的產(chǎn)品，我是本柜的小張，有什么需要，請(qǐng)馬上給我打電話！

篇7

關(guān)鍵詞：外電網(wǎng)；單相接地短路；選線裝置

當(dāng)前，垃圾焚燒發(fā)電、生物發(fā)電等小型發(fā)電機(jī)組規(guī)模日益壯大，由于成本考量，通常在機(jī)組連接外電網(wǎng)時(shí)，未采取隔離變壓器等隔離措施，而采用將母線直接連接于外電網(wǎng)的電氣主接線形式。在外電網(wǎng)發(fā)生雷擊、短路特別是單相接地短路等故障時(shí)，往往會(huì)對(duì)電廠內(nèi)網(wǎng)設(shè)備造成沖擊，甚至造成機(jī)組跳閘，發(fā)電機(jī)解列等事故，給機(jī)組運(yùn)行帶來(lái)較大的安全隱患。長(zhǎng)期以來(lái)，這一隱患一直困擾著廣大的小機(jī)組用戶，未能找到較好的解決方案。

我司東部垃圾焚燒發(fā)電廠工程規(guī)模為一臺(tái)12MW的垃圾焚燒發(fā)電機(jī)組，采用中性點(diǎn)不接地系統(tǒng)。廠用10kV母線分為兩段，Ⅰ段母線和0段母線分別通過(guò)901和902開(kāi)關(guān)，經(jīng)電業(yè)局10kV開(kāi)關(guān)站與兩回架空線路連接至林尾變電站，兩段母線之間由分段開(kāi)關(guān)連接。發(fā)電機(jī)定子直接與母線相連接，經(jīng)自動(dòng)/手動(dòng)準(zhǔn)同期方式并網(wǎng)發(fā)電。

發(fā)電機(jī)的定子接地保護(hù)采用3U0動(dòng)作于跳閘和3U0+3I0動(dòng)作于告警相結(jié)合的方式，自調(diào)試以來(lái)多次因外電網(wǎng)單相接地短路造成了發(fā)電機(jī)3U0、3I0定子接地保護(hù)報(bào)警、跳閘事件，極大地影響了機(jī)組的安全穩(wěn)定運(yùn)行。3月16日夜晚，風(fēng)雨大作。凌晨2：50分中控室照明燈突然閃一下，發(fā)電機(jī)保護(hù)“定子接地”光字牌亮，發(fā)電機(jī)出口開(kāi)關(guān)和滅磁開(kāi)關(guān)跳閘。#1、#2引風(fēng)機(jī)及一、二次風(fēng)機(jī)跳停， 400VPCI段、PC II熱力系統(tǒng)和公用MCC（一）4132開(kāi)關(guān)等多路饋線開(kāi)關(guān)跳閘。

事故發(fā)生后，技術(shù)部門組織對(duì)系統(tǒng)一、二次設(shè)備進(jìn)行了充分排查，對(duì)影響系統(tǒng)安全的相關(guān)數(shù)據(jù)再次進(jìn)行了實(shí)測(cè)，就發(fā)電機(jī)3U0、3I0定子接地保護(hù)多次動(dòng)作原因進(jìn)行了具體分析和判斷，針對(duì)外電網(wǎng)單相接地短路時(shí)零序電流大小和方向的特點(diǎn)，提出了加裝小電流接地選線裝置的改造解決方案。具體如下：

一、發(fā)電機(jī)3U0、3I0定子接地保護(hù)動(dòng)作原因分析

中性點(diǎn)不接地或不直接接地供電系統(tǒng)中， 發(fā)生三相短路或兩相短路的情況，線路一般具備較全面的繼電保護(hù)，而當(dāng)發(fā)生單相接地時(shí)， 由于規(guī)程允許線路可以帶故障運(yùn)行1-2小時(shí)，一般只要求保護(hù)裝置能選出發(fā)生接地的線路并及時(shí)發(fā)出告警。規(guī)程同時(shí)要求，當(dāng)發(fā)電機(jī)電壓網(wǎng)絡(luò)接地電容電流大于允許值（4A）時(shí)，不論該網(wǎng)絡(luò)是否裝有消弧線圈，接地保護(hù)應(yīng)動(dòng)作于跳閘。據(jù)實(shí)測(cè)，外網(wǎng)接入時(shí)接地電容電流為30～40A，遠(yuǎn)大于允許值，按要求應(yīng)立即動(dòng)作于跳閘。同時(shí)對(duì)于直連網(wǎng)，當(dāng)外電網(wǎng)任何一點(diǎn)金屬性接地短路時(shí)，產(chǎn)生的零序電壓值將直接反映在發(fā)電機(jī)機(jī)端PT開(kāi)口三角上，當(dāng)其值超過(guò)整定值和整定時(shí)間時(shí)，立即動(dòng)作于發(fā)電機(jī)跳閘。因此，不論是規(guī)程要求，或是實(shí)際連接方式，發(fā)電機(jī)出口斷路器均要跳閘，這就是外電網(wǎng)單相接地短路時(shí)發(fā)電機(jī)解列的直接原因。

同時(shí)在單相接地時(shí)，A、B、C三相的其中某相電壓忽然降低，使得連接風(fēng)機(jī)的變頻器低電壓保護(hù)動(dòng)作，#1、#2引風(fēng)機(jī)及一、二次風(fēng)機(jī)跳停及兩段低壓母線上的部分開(kāi)關(guān)跳閘。

二、外電網(wǎng)單相接地短路時(shí)，零序電流大小和方向分析：

連接于電廠內(nèi)網(wǎng)和外電網(wǎng)的901和902線路，在掛網(wǎng)運(yùn)行時(shí)承擔(dān)著往內(nèi)網(wǎng)供電或外網(wǎng)送電的任務(wù)。當(dāng)線路上某點(diǎn)單相接地短路時(shí)，在線路上產(chǎn)生的零序電流，相當(dāng)于雙側(cè)電源分別產(chǎn)生的零序電流的疊加。不同測(cè)產(chǎn)生的零序電流大小及方向分析如下：

電廠內(nèi)網(wǎng)由發(fā)電機(jī)往外網(wǎng)供電，是典型的中性點(diǎn)不接地系統(tǒng)。如圖1，為線路II某點(diǎn)單相接地時(shí)電容電流分布圖。

由圖可見(jiàn)，在接地點(diǎn)流回的電容電流I為全系統(tǒng)B相和C相電容電流總和，其值為：

■ =（■B1+■C1）+（■BII+■CII）+（■BG+■CG）

有效值為：I=3Uφω（C0I+C0II+C0G）= 3UφωCOΣ

而電流要從A相流回，即■AII = -■。此時(shí)在線路II始端流過(guò)的零序電流：

3■0II = ■AII+■BII+■CII = -（ ■B1+■C1+■BG+■CG ）

有效值：3I0II=3 Uφω（COΣ-COII）

結(jié)論：線路某點(diǎn)單相接地時(shí)，零序電流值為系統(tǒng)非故障線路對(duì)地電容電流總和（不包括本線路），其電容性無(wú)功功率方向是由線路流向母線，與非故障線路相反。

（2） 外電網(wǎng)往電廠內(nèi)網(wǎng)供電，是典型的中性點(diǎn)經(jīng)消弧線圈接地系統(tǒng)。如圖2，為線路II某點(diǎn)單相接地時(shí)電容電流分布圖：

圖2 中性點(diǎn)經(jīng)消弧線圈接地系統(tǒng)，單相接地時(shí)電容電流分布圖

接入消弧線圈之后，接地電容電流大小和分布是與不接地系統(tǒng)是一致的，只不過(guò)在接地點(diǎn)由在接地點(diǎn)增加了一個(gè)相角相差180的電流 ■L。

此時(shí)，從接地點(diǎn)流回的總電流為：■=■L+■C∑。

因考慮串聯(lián)諧振的問(wèn)題，外電網(wǎng)消弧線圈采用的是過(guò)補(bǔ)償方式，流經(jīng)故障線路的零序電流是流過(guò)消弧線圈的零序電流與非故障相零序電流之差，電容性無(wú)功功率方向由母線（此時(shí)為外電網(wǎng)）流向線路（此時(shí)為內(nèi)網(wǎng)母線）。

由上述分析可知，當(dāng)本線路單相接地短路時(shí)，在線路端產(chǎn)生的零序電流疊加后其值大于系統(tǒng)非故障線路對(duì)地電容電流之和，電容性無(wú)功功率方向是由線路流向母線，與非故障線路相反。

三、解決方案

此時(shí)，在線路901或902端口處安裝一CT，通過(guò)與發(fā)電機(jī)出口端和其他饋線端口安裝的CT采集到的零序電流大小和方向值進(jìn)行對(duì)比，即可判別901或902線路是否單相接地短路。為滿足判斷準(zhǔn)確性和動(dòng)作快速性要求，在考慮多種方案以后，最后確定選用“KA2003型小電流接地電網(wǎng)單相接地故障選線裝置”，利用其智能群體比幅比相法、諧波比幅比相法等等綜合選線方法，識(shí)別直接接地或弧光接地等等復(fù)雜接地故障的準(zhǔn)確率高、速度快的特點(diǎn)，躲過(guò)發(fā)電機(jī)定子零序電壓和零序電流的保護(hù)整定值，迅速可靠地切斷單相接地線路出口斷路器，將外電網(wǎng)和內(nèi)網(wǎng)分離解列，避免了對(duì)系統(tǒng)內(nèi)網(wǎng)一、二次設(shè)備造成沖擊，同時(shí)發(fā)電機(jī)不解列，轉(zhuǎn)入孤島運(yùn)行狀態(tài)，保證了生產(chǎn)的持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。具體實(shí)現(xiàn)過(guò)程及二次回路示意圖如圖3所示：

當(dāng)線路901或902出線上任一相單相接地短路時(shí)，裝置輸出跳閘信號(hào)經(jīng)B1/2或B3/4，使中間繼電器MR1或MR2動(dòng)作，連接于901或902的斷路器分閘線圈動(dòng)作；同時(shí)通過(guò)MR3或MR4將信號(hào)發(fā)至DCS，啟動(dòng)故障報(bào)警。系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行后，DCS以通訊方式發(fā)出復(fù)歸信號(hào)，選線裝置復(fù)歸，聲光報(bào)警解除。

【結(jié)語(yǔ)】

本方案在外電網(wǎng)單相接地故障發(fā)生后能以最快速度解列，保證內(nèi)部電網(wǎng)和廠用電的安全；分網(wǎng)隔離排查，符合《電氣事故處理規(guī)程》的相關(guān)要求；在廠系統(tǒng)其它任何出線單相接地短路時(shí)可以發(fā)出告警，有助于線路故障的快速排除；同時(shí)投資少，技改時(shí)間短，在故障外線切除后不停機(jī)、爐，經(jīng)濟(jì)損失少，為母線直連于外電網(wǎng)的小型汽輪發(fā)電機(jī)組應(yīng)對(duì)外電網(wǎng)接地短路故障提供了一個(gè)較好的解決方案。但由于在外電網(wǎng)故障切斷時(shí)，往往會(huì)造成發(fā)電機(jī)組負(fù)荷大幅度波動(dòng)，這就對(duì)汽輪發(fā)電機(jī)組控制系統(tǒng)在孤島運(yùn)行條件下的運(yùn)行能力提出了較高的要求。

參考文獻(xiàn)

[1] 張保會(huì)，電力系統(tǒng)繼電保護(hù) 中國(guó)電力出版社，2005

[2] 魯改鳳，小電流接地系統(tǒng)單相接地故障選線方法探究 ，電力系統(tǒng)保護(hù)與控制 2010.

篇8

【關(guān)鍵詞】工程機(jī)械；管理；維護(hù)

0 引言

隨著工程施工機(jī)械化程度的不斷提高，工程機(jī)械成為施工企業(yè)的重要生產(chǎn)力。然而，工程機(jī)械在使用過(guò)程中，受到各種因素的影響，制約著工程機(jī)械使用性能的發(fā)揮。當(dāng)前所面臨的主要問(wèn)題之一是如何做好工程機(jī)械的管理維護(hù)、故障的預(yù)防、機(jī)械完好狀態(tài)的保持以及機(jī)械功效的充分發(fā)揮。任何工程機(jī)械投入使用后都會(huì)不可避免的出現(xiàn)故障，只要我們加強(qiáng)機(jī)械管理，合理科學(xué)的使用、及時(shí)到位的保養(yǎng)、適時(shí)準(zhǔn)確的維修，就能抓住機(jī)械壽命期內(nèi)各種故障的發(fā)生規(guī)律，有效的降低故障發(fā)生，提高有效利用率，保持機(jī)械的良好技術(shù)狀態(tài)，最大限度的發(fā)揮機(jī)械的使用價(jià)值。為此，筆者根據(jù)工作實(shí)踐，就工程機(jī)械的管理維護(hù)工作，提出了自己的見(jiàn)解。

1 影響工程機(jī)械管理維護(hù)工作的主要因素

目前，施工中工程機(jī)械的管理維護(hù)工作，嚴(yán)重制約著施工企業(yè)工程效益的提高，這主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.1機(jī)械管理力量薄弱，影響正常施工秩序

在施工過(guò)程中，工程項(xiàng)目往往點(diǎn)多面廣，機(jī)械、人員調(diào)動(dòng)頻繁。管理部門盲目地精簡(jiǎn)機(jī)械管理機(jī)構(gòu)與管理人員，或?qū)⑵渎毮懿⑷肫渌块T兼管，導(dǎo)致管理層與操作層之間脫節(jié)，致使施工企業(yè)機(jī)械管理力量薄弱。還有相當(dāng)一部分施工企業(yè)沒(méi)有形成完整、嚴(yán)格的機(jī)械管理制度，對(duì)機(jī)械臺(tái)賬、技術(shù)資料檔案的管理制度不健全，造成機(jī)械管理工作混亂，嚴(yán)重影響了工程的正常施工。

1.2機(jī)械保養(yǎng)制度落實(shí)不到位，致使機(jī)械設(shè)備完好率降低

施工企業(yè)在機(jī)械管理使用上常常是重使用輕保養(yǎng)，雖然實(shí)行定人定機(jī)制度，卻忽視了機(jī)械設(shè)備保養(yǎng)制度對(duì)人的活動(dòng)的制約性，沒(méi)有能明確落實(shí)到人。操作人員只是注重使用，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題不能及時(shí)處理；另外，在機(jī)械設(shè)備出現(xiàn)故障需要維修時(shí)，許多維修人員責(zé)任心不強(qiáng)，應(yīng)付差事，不從根本上解決故障問(wèn)題，“頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳”，從而造成機(jī)械故障的不斷擴(kuò)大和發(fā)展。當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，操作與維修人員往往互相推卸責(zé)任，不能意識(shí)到問(wèn)題的重要性。這不僅影響施工的質(zhì)量和進(jìn)度，也增加了修費(fèi)用、運(yùn)轉(zhuǎn)費(fèi)用，致使機(jī)械設(shè)備的使用壽命和安全性降低。

1.3機(jī)械設(shè)備使用不規(guī)范，加速機(jī)械設(shè)備磨損老化

由于部分操作人員對(duì)施工技術(shù)、機(jī)械使用知識(shí)所知甚少，尤其是短期聘用人員的技術(shù)素質(zhì)低，不注重具體的施工條件和作業(yè)方法，一味的趕工期、搶進(jìn)度，使機(jī)械設(shè)備一直處于超負(fù)荷，或帶“病”作業(yè)狀態(tài)，甚至違章操作等狀況，從而加速了機(jī)械設(shè)備的磨損老化。此外，在工程項(xiàng)目結(jié)束后，機(jī)械不能按規(guī)定進(jìn)行認(rèn)真的保養(yǎng)、維護(hù)和大修，被調(diào)配到新的工程項(xiàng)目后，機(jī)械設(shè)備常常出現(xiàn)故障。既花費(fèi)了較大精力與高額費(fèi)用進(jìn)行整修，又嚴(yán)重貽誤了正常施工工期。

1.4忽視機(jī)械設(shè)備的更新?lián)Q代，造成施工效率低下，競(jìng)爭(zhēng)力下降

目前部分施工企業(yè)對(duì)機(jī)械設(shè)備的故障及老化現(xiàn)象重視程度不夠，機(jī)械設(shè)備的更新?lián)Q代較慢。部分管理人員只注重短期經(jīng)濟(jì)效益，貪圖方便，不考慮機(jī)械設(shè)備的整體性能，采取“拆東墻補(bǔ)西墻”的做法，甚至違反國(guó)家有關(guān)規(guī)定繼續(xù)使用破舊機(jī)械和報(bào)廢機(jī)械，致使機(jī)械的故障率大大增加。不僅給施工人員帶來(lái)安全威脅，而且造成整體的施工效率低下，整體施工成本增加，結(jié)果是工程收益降低，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力下降，最終影響整個(gè)企業(yè)的發(fā)展。

2 做好工程機(jī)械管理維護(hù)的有效途徑

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律下，企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)加劇，施工企業(yè)注重經(jīng)營(yíng)效益，迫切要求降低機(jī)械管理成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。古語(yǔ)云：“工欲善其事，必先利其器”，只有搞好機(jī)械設(shè)備的管理維護(hù)工作，才能進(jìn)一步提高企業(yè)效益。

2.1完善機(jī)械設(shè)備管理體制，規(guī)范機(jī)械設(shè)備管理工作

施工企業(yè)要搞好機(jī)械設(shè)備管理工作，首先需要建立健全相應(yīng)的管理機(jī)構(gòu)，這是機(jī)械設(shè)備管理工作順利進(jìn)行的組織保證，定崗到人，進(jìn)行全面的綜合管理；其次，建立健全機(jī)械設(shè)備統(tǒng)計(jì)制度，加強(qiáng)機(jī)械設(shè)備的統(tǒng)一管理，建立詳細(xì)的機(jī)械技術(shù)檔案，并定期組織檢查，技術(shù)檔案要有專人負(fù)責(zé)保管；另外，實(shí)行績(jī)效制度，充分發(fā)揮工程機(jī)械管理、操作、維修人員的工作積極性；再者，在實(shí)際工作中，實(shí)行 “三定一包”制度，即定機(jī)、定人、定崗位、包維護(hù)?！叭ㄒ话敝贫鹊膱?zhí)行情況將直接影響到施工企業(yè)的工作效率、施工安全和工程機(jī)械的完好程度。

2.2嚴(yán)格落實(shí)機(jī)械設(shè)備保養(yǎng)制度，保證機(jī)械設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)

保養(yǎng)好壞是影響到機(jī)械是否出現(xiàn)故障的要原因，因此必須嚴(yán)格執(zhí)行機(jī)械設(shè)備的日常保養(yǎng)和定期保養(yǎng)制度。機(jī)械設(shè)備管理人員要按照機(jī)械保養(yǎng)使用說(shuō)明書(shū)制定切實(shí)有效的保養(yǎng)計(jì)劃，并與操作人員進(jìn)行技術(shù)交底，隨時(shí)抽查督導(dǎo)保養(yǎng)的落實(shí)情況。同時(shí)建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，把機(jī)械設(shè)備的技術(shù)狀況、維修保養(yǎng)、安全運(yùn)行、消耗費(fèi)用等列入獎(jiǎng)懲內(nèi)容，以加強(qiáng)廣大操作人員的責(zé)任心、調(diào)動(dòng)他們的工作熱情和積極性，保證機(jī)械設(shè)備的正常運(yùn)行，延長(zhǎng)機(jī)械設(shè)備使用壽命，降低維修成本。

2.3加大機(jī)械設(shè)備技術(shù)培訓(xùn)力度，強(qiáng)化專業(yè)隊(duì)伍技術(shù)素質(zhì)

隨著現(xiàn)代科技的不斷發(fā)展，機(jī)械設(shè)備也在不斷更新?lián)Q代，技術(shù)含量也越來(lái)越高。這就要求我們的施工和技術(shù)人員不斷的加強(qiáng)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)新的知識(shí)和技術(shù)，科學(xué)地使用機(jī)械設(shè)備。施工企業(yè)要想從根本上提高操作人員的專業(yè)技術(shù)素質(zhì)，就應(yīng)采取“走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)、集中培訓(xùn)”的方法，加大技術(shù)培訓(xùn)力度，選拔和培養(yǎng)一批懂技術(shù)的專業(yè)人才，以滿足企業(yè)今后的發(fā)展需要。同時(shí)，有重點(diǎn)地組織機(jī)械設(shè)備操作人員參加機(jī)械設(shè)備操作競(jìng)賽，形成學(xué)技術(shù)、比技術(shù)、鉆業(yè)務(wù)的良好氛圍，并根據(jù)施工的具體情況，采用示范表演、技術(shù)知識(shí)講座、觀摩學(xué)習(xí)等形式，及時(shí)推廣、宣傳有實(shí)效的經(jīng)驗(yàn)體會(huì)，以點(diǎn)帶面，逐步提高工程機(jī)械操作人員理論知識(shí)水平和實(shí)際操作技能。

2.4落實(shí)機(jī)械設(shè)備更新?lián)Q代，為企業(yè)創(chuàng)造更多效益

機(jī)械設(shè)備的更新?lián)Q代，直接影響企業(yè)的施工效率和競(jìng)爭(zhēng)力。因此，作為企業(yè)要以長(zhǎng)遠(yuǎn)利益著想，不能只顧眼前利益，必須嚴(yán)格落實(shí)機(jī)械報(bào)廢制度，做好機(jī)械設(shè)備的更新?lián)Q代工作。在這過(guò)程中一定要遵循機(jī)械更新?lián)Q代的原則，通過(guò)科學(xué)檢測(cè)，將磨損嚴(yán)重，技術(shù)性能落后、耗能高、效率低，修理維護(hù)費(fèi)用高，已不能達(dá)到使用要求和安全要求的機(jī)械設(shè)備，堅(jiān)決進(jìn)行更新，確保施工的質(zhì)量和安全。另外，屬于國(guó)家明令禁止淘汰的工程機(jī)械，一律做報(bào)廢處理，不得以各種原因繼續(xù)使用，防止給企業(yè)造成不良后果。只有確保了機(jī)械設(shè)備的良好狀態(tài)，才能在工程項(xiàng)目建設(shè)中爭(zhēng)取更大的經(jīng)濟(jì)效益，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，為企業(yè)的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3 結(jié)語(yǔ)

機(jī)械設(shè)備的管理和維護(hù)是一個(gè)系統(tǒng)工程，我們要充分認(rèn)識(shí)到機(jī)械設(shè)備管理工作的重要性。機(jī)械設(shè)備管理水平的好壞，將直接影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。因此，要切實(shí)加強(qiáng)機(jī)械設(shè)備的有效管理，相互協(xié)調(diào)，以科學(xué)為指導(dǎo)，積極去研究、探索和采用先進(jìn)的管理維護(hù)方法，逐步使機(jī)械設(shè)備的管理和維護(hù)工作，走上科學(xué)化、規(guī)范化、制度化的軌道。

參考文獻(xiàn)：

1、《機(jī)械設(shè)備管理大全》，劉薇，清華大學(xué)出版社，2006年，32-67。

2、《機(jī)械原理》，安子軍，機(jī)械工業(yè)出版社，1998年，60-70。

3、《工程機(jī)械使用手冊(cè)》，中國(guó)水利水電總公司 ，中國(guó)水利水電出版社 ，1998年，5-11。

篇9

[關(guān)鍵詞]解決方案營(yíng)銷；顧客導(dǎo)向；關(guān)系營(yíng)銷

[中圖分類號(hào)] F270 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A

[文章編號(hào)] 1673-0461(2008)10-0028-03

傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式過(guò)于強(qiáng)調(diào)“自我”，只是注重單次交易，由于完全的競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向形成“產(chǎn)品迷戀”和“營(yíng)銷近視”，從根本上忽略了顧客關(guān)系資產(chǎn)及顧客參與價(jià)值創(chuàng)造，導(dǎo)致企業(yè)不能形成持續(xù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。隨著顧客參與、互動(dòng)和體驗(yàn)漸成趨勢(shì)，消費(fèi)者已不再是被動(dòng)的旁觀者，尤其當(dāng)顧客關(guān)系成為資產(chǎn)，企業(yè)不得不從本質(zhì)上審視傳統(tǒng)營(yíng)銷模式的弊端，尋求新的解決之道。解決方案營(yíng)銷為企業(yè)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷模式突破、獲得差異化優(yōu)勢(shì)提供了方向和思路。

一、顧客導(dǎo)向：解決方案營(yíng)銷的“道”

由于新競(jìng)爭(zhēng)者、新技術(shù)不斷出現(xiàn)，產(chǎn)品同質(zhì)化程度進(jìn)一步加劇，消費(fèi)者行為毫無(wú)規(guī)律地持續(xù)變遷，使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更趨激烈，導(dǎo)致傳統(tǒng)營(yíng)銷模式集體遇阻，陷入“紅海”?！八{(lán)?！痹谀睦?解決方案營(yíng)銷成為實(shí)現(xiàn)差異化突破的重要利器。

管理大師彼得?德魯克說(shuō)：“企業(yè)的根本目的在于創(chuàng)造顧客”，[1]而營(yíng)銷大師菲利普?科特勒說(shuō)：“贏得和保持顧客的關(guān)鍵就是比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好地理解顧客的需要和購(gòu)買過(guò)程，以及向他們提供更多的價(jià)值”。[2]解決方案營(yíng)銷就是站在顧客的角度看待問(wèn)題，處處為顧客著想，為顧客提供整體、集成的解決方案。

解決方案營(yíng)銷的本質(zhì)，在于使企業(yè)實(shí)現(xiàn)兩個(gè)關(guān)鍵性轉(zhuǎn)變：一是由“競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向”向“顧客導(dǎo)向”的轉(zhuǎn)變，二是由“交易型營(yíng)銷”向“關(guān)系型營(yíng)銷”的轉(zhuǎn)變。表1歸納了傳統(tǒng)營(yíng)銷模式和解決方案營(yíng)銷的本質(zhì)性區(qū)別。

資料來(lái)源：作者根據(jù)相關(guān)資料整理。

傳統(tǒng)“競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向”的營(yíng)銷模式，企業(yè)從根本上忽略了顧客及顧客需求，而陷入“產(chǎn)品迷戀”不可自拔；“交易型營(yíng)銷”只注重單次交易，而完全漠視了顧客終身價(jià)值(Customer Life Value，CLV)及顧客關(guān)系資產(chǎn)(Customer Relationship Equity，CRE)，而陷入效果甚微的“追逐新顧客”惡性循環(huán)之中。顯然，傳統(tǒng)營(yíng)銷模式關(guān)注的焦點(diǎn)僅在于企業(yè)自身利潤(rùn)。

解決方案營(yíng)銷不只是銷售產(chǎn)品，更重要的是以顧客和顧客需求為導(dǎo)向，幫助消費(fèi)者解決問(wèn)題，提供“整體解決方案”。并且，由于解決方案營(yíng)銷的全程溝通，使企業(yè)和消費(fèi)者建立起了一種長(zhǎng)久的相互依賴關(guān)系，顧客和企業(yè)成為互動(dòng)的利益共同體，并一起參與價(jià)值創(chuàng)造。由此可見(jiàn)，解決方案營(yíng)銷更注重創(chuàng)造顧客價(jià)值和建立顧客關(guān)系，通過(guò)為顧客提供滿意、系統(tǒng)的解決方案，而獲得企業(yè)持久的競(jìng)爭(zhēng)力和利潤(rùn)源泉。

二、質(zhì)量差距模型：解決方案營(yíng)銷的“術(shù)”

那么，企業(yè)該如何為客戶進(jìn)行差異化服務(wù)，提供客戶滿意的解決方案呢?帕拉休曼等人提出的服務(wù)質(zhì)量差距模型(圖1)為創(chuàng)造顧客價(jià)值、實(shí)現(xiàn)顧客滿意提供了基本的解決思路。[3]

資料來(lái)源：本文參考文獻(xiàn)[2]

可以看出，服務(wù)質(zhì)量差距模型的主導(dǎo)思想是顧客導(dǎo)向，核心脈絡(luò)是關(guān)系營(yíng)銷。模型設(shè)計(jì)的終極目標(biāo)在于提高顧客感知價(jià)值，實(shí)現(xiàn)顧客滿意。由上述質(zhì)量模型可知，在企業(yè)提供服務(wù)的過(guò)程中，從公司對(duì)顧客期望的認(rèn)知到服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化，再到服務(wù)信息向顧客的傳遞以及服務(wù)的實(shí)際執(zhí)行，企業(yè)層面存在著四個(gè)明顯的可能的差距(差距1～4)。差距5的產(chǎn)生雖然在顧客層面，但屬于企業(yè)層面4個(gè)差距綜合作用的結(jié)果。這些差距極大地影響著顧客的感知服務(wù)質(zhì)量，因此，解決方案營(yíng)銷進(jìn)行差異化服務(wù)的根本之“術(shù)”，在于敏銳、及時(shí)地嗅出差距，并聰明、巧妙地彌合差距。

1.全面了解顧客期望

質(zhì)量模型中差距1形成的根本原因，在于不了解顧客期望，也就是公司理解的顧客期望與顧客的實(shí)際期望存在偏差。只有理解顧客內(nèi)心深處的真實(shí)期望，才可能提供正確的服務(wù)。

顧客光顧咖啡廳的真實(shí)期望是什么?是真的只想喝杯液體咖啡嗎?創(chuàng)立于1971年的星巴克(Starbucks)并不這樣認(rèn)為。星巴克沒(méi)有發(fā)明咖啡，卻提出了“咖啡+工作室+網(wǎng)絡(luò)工作”的解決方案，創(chuàng)造了革命性的顧客消費(fèi)體驗(yàn)，以“第三生活空間”贏得顧客忠誠(chéng)，并通過(guò)終端建立品牌，成功實(shí)現(xiàn)了全球快速擴(kuò)張。星巴克的成功，根本上在于重新定義了顧客光顧咖啡廳的服務(wù)期望。

碧桂園成功的DNA是什么?在于它正確定義了購(gòu)買住房的顧客期望是擁有“一個(gè)五星級(jí)的家”!而不是房地產(chǎn)公司提供的毛坯房。因此，碧桂園為顧客提供了能完整滿足消費(fèi)者居住需求的整套解決方案。

了解顧客期望的根本途徑在于實(shí)施專業(yè)、充分的營(yíng)銷調(diào)研(顧客訪談、投訴系統(tǒng)及顧客座談小組等形式)，傾聽(tīng)顧客的聲音。并藉于關(guān)系營(yíng)銷，建立長(zhǎng)期穩(wěn)固的顧客關(guān)系，與顧客進(jìn)行充分的溝通。因此，全面了解顧客期望，是解決方案營(yíng)銷的首要策略。

2.選擇正確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范

質(zhì)量模型中差距2形成的主要原因，是公司設(shè)計(jì)、執(zhí)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與顧客期望不一致，也就是公司在將顧客期望轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)遇到了困難。選擇顧客驅(qū)動(dòng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是顧客導(dǎo)向和價(jià)值創(chuàng)新思想的體現(xiàn)。

美國(guó)聯(lián)邦快遞(FedEx)在全球享有聲譽(yù)的根本原因，在于其選擇了一套世界上最為綜合的由顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)估指數(shù)。這套服務(wù)質(zhì)量指數(shù)(Service Quality Indicatro，SQI)(表2)確保公司實(shí)施的服務(wù)達(dá)到既定目標(biāo)：“每個(gè)環(huán)節(jié)、每次服務(wù)讓顧客100%滿意，每件郵包處理達(dá)到100%服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”。聯(lián)邦快遞的SQI完全以顧客為導(dǎo)向，值得國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)思考和學(xué)習(xí)。[4]表2.聯(lián)邦快遞SQI因素和權(quán)重

資源來(lái)源：本文參考文獻(xiàn)[1]

使汽車消費(fèi)大眾化的福特汽車公司(Ford)通過(guò)對(duì)2400名顧客進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，了解他們對(duì)汽車購(gòu)買和服務(wù)的期望，制定了福特汽車經(jīng)銷商使用的“顧客關(guān)懷”標(biāo)準(zhǔn)。其中7條對(duì)顧客至關(guān)重要的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括：(1)顧客要求服務(wù)的預(yù)約一整天都有效；(2)必須在4分鐘內(nèi)開(kāi)始接待顧客；(3)禮貌地指出顧客需要的服務(wù)，準(zhǔn)確記錄并與顧客逐一核對(duì)；(4)每次進(jìn)行的服務(wù)一定要正確；(5)顧客詢問(wèn)后的1分鐘內(nèi)提供服務(wù)的基本情況；(6)在約定的時(shí)間替代車必須準(zhǔn)備好；(7)提供詳細(xì)的作業(yè)、保險(xiǎn)范疇和收費(fèi)說(shuō)明。

解決方案營(yíng)銷的關(guān)鍵在于提高顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。如果沒(méi)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或所制定的標(biāo)準(zhǔn)偏離顧客期望，則很可能惡化顧客的服務(wù)質(zhì)量感知。因此，通過(guò)制定和選擇反映顧客期望的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，是彌合質(zhì)量模型差距2、提高顧客感知質(zhì)量的關(guān)鍵舉措。

3.按標(biāo)準(zhǔn)提供和執(zhí)行服務(wù)

質(zhì)量模型中差距3形成的原因，是企業(yè)市場(chǎng)一線(如營(yíng)業(yè)廳、經(jīng)銷店等)實(shí)際提供的服務(wù)與公司制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一致，即現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員未按制定的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范提供服務(wù)。

解決方案營(yíng)銷的方案再完美，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)再完善，其執(zhí)行和落實(shí)必須依靠公司的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員。因此，招聘、選擇、培訓(xùn)和激勵(lì)員工或經(jīng)銷商，使員工和公司的價(jià)值觀、行為標(biāo)準(zhǔn)一致，成為提供解決方案營(yíng)銷執(zhí)行層面的重要工作內(nèi)容。

如果說(shuō)符合顧客期望的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范是方案營(yíng)銷的“硬件”，那么實(shí)施和執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的員工及其技能就是方案營(yíng)銷的“軟件”。前者容易復(fù)制和模仿，而后者卻構(gòu)成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，不可模仿，難以復(fù)制。因此，為提高公司“軟件”的競(jìng)爭(zhēng)力，世界著名公司先后建立“企業(yè)大學(xué)”(表3)，培育企業(yè)文化，培訓(xùn)員工技能，為實(shí)施解決方案營(yíng)銷插上隱形的翅膀。

資源來(lái)源：王世英等.培訓(xùn)革命[M]. 北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2007. 作者整理。

麥當(dāng)勞(McDonald’s)成功的國(guó)際性擴(kuò)張，并能保持其產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的重要方法，就是對(duì)全球的麥當(dāng)勞員工在成為經(jīng)理之前通過(guò)“漢堡包大學(xué)”進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。每年大約來(lái)自100多個(gè)國(guó)家的3，000多名員工來(lái)到伊利諾斯奧克布魯克的“漢堡包大學(xué)”注冊(cè)，參加高級(jí)運(yùn)營(yíng)課程學(xué)習(xí)。課程的80%集中于溝通和人際關(guān)系，培訓(xùn)的結(jié)果使得各國(guó)的經(jīng)理血管中都流動(dòng)著相同的“番茄醬”。

宜家(Ikea)堪稱解決方案營(yíng)銷的典范，成為讓顧客參與價(jià)值創(chuàng)造和經(jīng)歷體驗(yàn)營(yíng)銷的先行者，創(chuàng)造了獨(dú)有的差異化優(yōu)勢(shì)。宜家實(shí)現(xiàn)在全球成功擴(kuò)張的關(guān)鍵在于公司的政策，它允許每一家經(jīng)銷商根據(jù)當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)需求和預(yù)算制定自己的營(yíng)銷組合，使公司提供的服務(wù)更好地符合顧客期望。尤其引人注目的是，宜家和顧客之間建立了良好的互動(dòng)關(guān)系，顧客可以加入宜家的生產(chǎn)系統(tǒng)，通過(guò)參與制造(組裝家具)和運(yùn)送過(guò)程為自己創(chuàng)造價(jià)值，體驗(yàn)愉快、有趣、難忘的經(jīng)歷。

解決方案營(yíng)銷的最高境界，莫過(guò)于“我的地盤我做主”，顧客親自參與價(jià)值創(chuàng)造，顧客說(shuō)了算。因此，最能令顧客滿意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，莫過(guò)于顧客的營(yíng)銷體驗(yàn)和難忘經(jīng)歷，其他一切都是多余。

4.履行承諾，制造驚喜

質(zhì)量模型中服務(wù)差距4形成的原因：公司實(shí)際提供的服務(wù)與公司廣告、促銷等宣傳的承諾不一致，或者促銷、廣告溝通過(guò)程中出現(xiàn)“多個(gè)聲音”誤導(dǎo)顧客，影響顧客的質(zhì)量感知。

顧客滿意是顧客期望績(jī)效和實(shí)際獲得績(jī)效的函數(shù)。[5]公司通過(guò)廣告、促銷等各種溝通手段傳達(dá)的服務(wù)承諾，會(huì)提高顧客期望，并以此作為評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。因此，實(shí)際提供的服務(wù)與公司承諾的服務(wù)兩者之間的差距，將對(duì)顧客滿意產(chǎn)生負(fù)面影響。企業(yè)不能兌現(xiàn)承諾的主要原因在于：承諾過(guò)度、或市場(chǎng)部和公司其他部門缺乏良好溝通、或各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)政策與流程不一致。

從價(jià)格到服務(wù)，沃爾瑪(Wal-Mart)一直履行承諾，并傾力給顧客制造購(gòu)物的驚喜，為顧客提供“一站式”購(gòu)買的解決方案。沃爾瑪成為全球零售業(yè)巨頭的根本原因，在于它以顧客為導(dǎo)向，從顧客的基本需求出發(fā)，讓顧客能在最短的時(shí)間內(nèi)，體驗(yàn)到最多的幸福，從而不斷提高顧客的品牌忠誠(chéng)度。“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，體現(xiàn)了沃爾瑪?shù)姆?wù)理念，也成就了沃爾瑪零售業(yè)的霸主地位。

李維特教授說(shuō)：“產(chǎn)品是一種允諾，一系列的價(jià)值期望，這是產(chǎn)品的非有形體部件，但它與產(chǎn)品的有形體部件一樣完整?！盵6]因此，解決方案營(yíng)銷要通過(guò)有效的整合營(yíng)銷傳播，管理服務(wù)允諾，把握顧客期望，為顧客不斷地制造驚喜。

“你賣的不是一個(gè)鉆頭而是一個(gè)洞”。解決方案營(yíng)銷，從來(lái)就不是銷售產(chǎn)品，是提供顧客需要的解決方案。

[參考文獻(xiàn)]

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Research on Solution Marketing Strategies Based on Service Quality Gap Modle

Wu Shuilong1，2，Zhou Yunjin3

(1.School of Business，Sun Yat-sen University，Guangzhou 510275，China；2.School of Economic & Management， Nanchang Hangkong University， Nanchang 330063， China；3.School of Business， Gannan Normal University， Ganzhou 341000， China)

篇10

在“獲取新客戶”模塊，德國(guó)郵政提供給企業(yè)找到其目標(biāo)受眾的可靠工具，實(shí)現(xiàn)對(duì)受眾最大程度的覆蓋，并方便收件人做出及時(shí)響應(yīng)。該服務(wù)無(wú)論企業(yè)是否有自有地址數(shù)據(jù)庫(kù)都能實(shí)現(xiàn)。1.有址廣告郵件：即通過(guò)發(fā)送有址廣告郵件獲取新客戶。這包括——暢銷商品郵件。暢銷商品郵件（BestsellerMail）是德國(guó)郵政提供設(shè)計(jì)和印刷等廣告活動(dòng)的全方位解決方案。使用該項(xiàng)服務(wù)，企業(yè)幾乎不需做任何事情，德國(guó)郵政以合理和固定的價(jià)格，完美地組織和提供從創(chuàng)意到寄遞的專業(yè)服務(wù)。該解決方案特別適合中小型企業(yè)。獲得潛在客戶。該項(xiàng)服務(wù)是為企業(yè)的產(chǎn)品尋找潛在客戶。這是通過(guò)尋找對(duì)產(chǎn)品感興趣的目標(biāo)對(duì)象的有效地址來(lái)獲得潛在客戶。獲得潛在客戶是啟動(dòng)與目標(biāo)群體對(duì)話的第一步，構(gòu)成了建立長(zhǎng)期客戶忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)。造信工廠。企業(yè)在線提交電子文檔，郵政造信工廠將提供打印、按時(shí)投慮短期成功。三是企業(yè)與客戶保持長(zhǎng)期關(guān)系的關(guān)鍵，是企業(yè)與客戶之間的經(jīng)常性的交流與互動(dòng)，也就是“對(duì)話”，這正是“對(duì)話營(yíng)銷”的核心理念。四是郵政能夠提供企業(yè)與客戶進(jìn)行“對(duì)話”的最佳平臺(tái)，郵政的通信功能是“對(duì)話營(yíng)銷”成功的重要手段之一?；谶@一“對(duì)話營(yíng)銷”思想，德國(guó)郵政建立了一套“對(duì)話營(yíng)銷解決方案”服務(wù)體系?！皩?duì)話營(yíng)銷解決方案”框架德國(guó)郵政“對(duì)話營(yíng)銷解決方案”服務(wù)，主要是面向企業(yè)提供各種有效的工具，為企業(yè)尋找目標(biāo)客戶，形成產(chǎn)生購(gòu)買的激勵(lì)，以及優(yōu)化企業(yè)與客戶的對(duì)話流程，進(jìn)而培養(yǎng)現(xiàn)有客戶（長(zhǎng)期客戶）的忠誠(chéng)度和獲取新客戶，增加企業(yè)的業(yè)務(wù)收入。“對(duì)話營(yíng)銷解決方案”的服務(wù)內(nèi)容是站在企業(yè)的角度提出的，包括獲取新客戶、贏得現(xiàn)有顧客、促銷活動(dòng)、高效的廣告以及地址解決方案等五個(gè)方面?！皩?duì)話營(yíng)銷解決方案”是德國(guó)郵政敦豪集團(tuán)（DeutschePostDHL）郵政板塊業(yè)務(wù)中的重要服務(wù)之一，也是德國(guó)郵政服務(wù)直復(fù)營(yíng)銷領(lǐng)域的創(chuàng)新業(yè)務(wù)。“對(duì)話營(yíng)銷解決方案”的服務(wù)體系和服務(wù)內(nèi)容，是一個(gè)完全站在郵政服務(wù)對(duì)象的角度并充分結(jié)合了郵政資源而設(shè)計(jì)的一套完整的營(yíng)銷解決方案，體現(xiàn)了德國(guó)郵政自身營(yíng)銷理念的成熟和營(yíng)銷技術(shù)的完美?！皩?duì)話營(yíng)銷解決方案”理論德國(guó)郵政提供“對(duì)話營(yíng)銷解決方案”服務(wù)，源于德國(guó)郵政直復(fù)營(yíng)銷研究機(jī)構(gòu)齊格弗里德伏吉研究所的創(chuàng)始人齊格弗里德•伏吉教授提出的“對(duì)話營(yíng)銷”的理論和方法。概括起來(lái)，“對(duì)話營(yíng)銷”主要包括以下思想：一是企業(yè)營(yíng)銷應(yīng)聚焦于客戶與潛在客戶這樣的分眾市場(chǎng)，而不是像傳統(tǒng)營(yíng)銷一樣將目光集中在大眾市場(chǎng)。二是將建立和保持企業(yè)與客戶之間長(zhǎng)期的合作關(guān)系作為營(yíng)銷重點(diǎn)，而不是考遞等服務(wù)（包括信件、明信片或電子郵件）。通過(guò)地址出租獲得新客戶。即租用定向的郵件地址。有選擇性地確定地址并寄遞的郵件，可以迅速擴(kuò)展企業(yè)的客戶群。德國(guó)郵政按照企業(yè)要求，和企業(yè)一起分析現(xiàn)有的客戶群，進(jìn)而確定目標(biāo)受眾。通過(guò)增加如年齡、購(gòu)買力、消費(fèi)者關(guān)注點(diǎn)和所住建筑物類型等信息，豐富企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)。而生成的個(gè)人檔案文件，將作為選擇家庭地址的基礎(chǔ)。按照“物以類聚”的原則，這些數(shù)據(jù)被添加到合格的潛在客戶的地址庫(kù)。它是最理想的擴(kuò)大企業(yè)目標(biāo)客戶群體的方式。2.覆蓋所有住戶的廣告郵件：該服務(wù)是通過(guò)發(fā)送無(wú)名址的廣告郵件來(lái)獲取客戶，也就是通過(guò)寄遞廣告郵件到企業(yè)選擇的區(qū)域獲得新客戶。這包括區(qū)域家庭廣告、出租地址定向的郵件、無(wú)址的廣告郵件、部分地址廣告材料以及企業(yè)辦事處周邊地區(qū)廣告郵件。3.促進(jìn)回復(fù)：該服務(wù)就是要提高廣告郵件的回復(fù)率，使回復(fù)更容易。也就是通過(guò)使用業(yè)務(wù)回復(fù)函和網(wǎng)上信息卡來(lái)提高廣告在線上和線下的回應(yīng)率。這主要包括：交叉媒體和在線響應(yīng)管理、商業(yè)回函、在線設(shè)計(jì)和寄遞明信片等。業(yè)務(wù)回復(fù)作為一種高效的直復(fù)營(yíng)銷工具，實(shí)現(xiàn)了更快、更具成本效益的回應(yīng)。4.提高效率：通過(guò)管理和維護(hù)地址、優(yōu)化廣告要素兩方面來(lái)提高廣告效率，有效獲取新客戶。管理和維護(hù)地址包括客戶地址數(shù)據(jù)庫(kù)清洗和豐富。德國(guó)郵政地址管理系統(tǒng)通過(guò)地址清洗和不斷豐富服務(wù)地址，確?？蛻魯?shù)庫(kù)的準(zhǔn)確度。使用新、準(zhǔn)、實(shí)的數(shù)據(jù)能更有效地接近目標(biāo)客戶，不因他們遷移而丟失。而優(yōu)化廣告的要素可使廣告活動(dòng)更為有效。

（二）贏得現(xiàn)有客戶德國(guó)郵政提供了可靠接觸目標(biāo)受眾的工具。其留住客戶的有效手段包括進(jìn)行對(duì)話、廣告材料、防止流失新客戶等。1.進(jìn)行對(duì)話：通過(guò)對(duì)話贏得客戶忠誠(chéng)度。德國(guó)郵政提供了售后對(duì)話、全面服務(wù)對(duì)話、編輯刊物等對(duì)話服務(wù)。2.廣告材料：用帶有善意的小禮品保持客戶忠誠(chéng)度。客戶和潛在客戶會(huì)因?yàn)榈玫揭患《Y物而感到驚喜。3.防止流失：贏得客戶忠誠(chéng)，提供專業(yè)的解決方案，防止企業(yè)的客戶流失。德國(guó)郵政通過(guò)精確的分析，與郵政搬遷地址庫(kù)進(jìn)行比較，識(shí)別和持久保留那些處于流失邊緣的客戶，防患于未然。

（三）促銷活動(dòng)通過(guò)提供有效的工具，增加現(xiàn)有客戶的收入，促進(jìn)新客戶改善業(yè)務(wù)。具體包括采取刺激購(gòu)買的措施和優(yōu)化銷售聯(lián)系人方式等。如銷售獎(jiǎng)勵(lì)和銷售推廣、寄發(fā)優(yōu)惠券促銷等。寄送優(yōu)惠券給目標(biāo)群體，可大大增加實(shí)現(xiàn)購(gòu)買的可能性。優(yōu)化銷售聯(lián)系人方式，針對(duì)潛在客戶提供銷售支持。通過(guò)客戶響應(yīng)和咨詢，收集更多消費(fèi)者的數(shù)據(jù)。

（四）高效的廣告德國(guó)郵政提供了防止覆蓋損失的方法和工具，可以有效管理企業(yè)地址數(shù)據(jù)庫(kù)和廣告材料，創(chuàng)造有針對(duì)性的廣告產(chǎn)品。方法有：確定目標(biāo)群體，優(yōu)化廣告效果，優(yōu)化廣告產(chǎn)品，使用軟件進(jìn)行規(guī)劃和配送，全面服務(wù)。

1.確定目標(biāo)群體：標(biāo)識(shí)、描述和明確目標(biāo)群體。德國(guó)郵政使用差異化的客戶檔案文件，建立恰當(dāng)接近企業(yè)目標(biāo)群體的方法，為客戶檔案文件分析提供了精密工具，用于描述目標(biāo)群體。

2.優(yōu)化廣告的要素：分析和優(yōu)化廣告材料，從而改善活動(dòng)的效應(yīng)。主要有廣告測(cè)試和郵件設(shè)計(jì)的測(cè)試。

3.優(yōu)化廣告產(chǎn)品：德國(guó)郵政通過(guò)專業(yè)工具獲取廣告活動(dòng)的創(chuàng)意，提高廣告設(shè)計(jì)的制作水平，提高廣告效率。這包括德國(guó)郵政提供的基于IT支持的廣告制作、印刷以及配送的解決方案。

4.預(yù)處理軟件：德國(guó)郵政有預(yù)處理軟件。使用該軟件產(chǎn)品可以對(duì)廣告活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、計(jì)算和優(yōu)化。