實(shí)踐培訓(xùn)實(shí)踐培訓(xùn)的帶教老師由通過(guò)便民服務(wù)中心考核的預(yù)檢、導(dǎo)醫(yī)、投訴接待和行政辦理崗位的崗位組長(zhǎng)擔(dān)任。帶教老師對(duì)護(hù)士長(zhǎng)助理進(jìn)行一對(duì)一的指導(dǎo)，重點(diǎn)帶教一站式咨詢服務(wù)、工作人員站立流動(dòng)式主動(dòng)服務(wù)、自助式服務(wù)（自助掛號(hào)、查詢、掛號(hào)后手機(jī)短信提示等）、現(xiàn)場(chǎng)接待并解決患者就診過(guò)程中的訴求等，培養(yǎng)并提高護(hù)士長(zhǎng)助理的溝通技巧及觀察、解決問(wèn)題的能力［3－4］。便民服務(wù)中心護(hù)士長(zhǎng)助理考核試卷：參考張曉萍等［5］設(shè)計(jì)的軍隊(duì)醫(yī)院護(hù)士長(zhǎng)培養(yǎng)效果調(diào)查表，自行設(shè)計(jì)便民服務(wù)中心護(hù)士長(zhǎng)助理考核試卷，了解護(hù)士長(zhǎng)助理在便民服務(wù)中心培訓(xùn)前后相關(guān)知識(shí)的掌握程度。試卷內(nèi)容包括理論知識(shí)、情景模擬兩部分，總分100分，60分以上為及格，60分以下為不及格。分別在護(hù)士長(zhǎng)助理剛進(jìn)便民服務(wù)中心和3個(gè)月培訓(xùn)結(jié)束時(shí)進(jìn)行考核，試卷當(dāng)場(chǎng)發(fā)放、當(dāng)場(chǎng)回收。2次考核各發(fā)放試卷15份，回收有效試卷各15份，有效回收率均為100％。（2）護(hù)士長(zhǎng)助理培訓(xùn)需求調(diào)查表：自行設(shè)計(jì)調(diào)查表，了解護(hù)士長(zhǎng)助理對(duì)在便民服務(wù)中心輪轉(zhuǎn)培訓(xùn)的需求程度。在護(hù)士長(zhǎng)助理3個(gè)月培訓(xùn)結(jié)束時(shí)進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查表當(dāng)場(chǎng)發(fā)放、當(dāng)場(chǎng)回收，匿名、獨(dú)立填寫。本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表15份，回收有效調(diào)查表15份，有效回收率為100％。1．4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理采用SPSS12．0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)所有數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和處理，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，以P＜0．05或P＜0．01表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

1結(jié)果

護(hù)士長(zhǎng)助理在便民服務(wù)中心培訓(xùn)前后相關(guān)知識(shí)掌握情況的比較見(jiàn)表1。經(jīng)過(guò)便民服務(wù)中心3個(gè)月的培訓(xùn)，護(hù)士長(zhǎng)助理相關(guān)知識(shí)的掌握情況優(yōu)于培訓(xùn)前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0．05）。護(hù)士長(zhǎng)助理對(duì)在便民服務(wù)中心輪轉(zhuǎn)培訓(xùn)需求程度的比較見(jiàn)表2。經(jīng)過(guò)便民服務(wù)中心3個(gè)月的培訓(xùn)，護(hù)士長(zhǎng)助理對(duì)在便民服務(wù)中心輪轉(zhuǎn)培訓(xùn)需求程度優(yōu)于培訓(xùn)前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0．05）。

2討論

新華醫(yī)院以“便民服務(wù)中心”建設(shè)為依托，通過(guò)創(chuàng)新門診管理模式，整合便民服務(wù)功能，優(yōu)化門診服務(wù)空間，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療服務(wù)重心前移，為患者提供更優(yōu)質(zhì)、更溫馨、更便捷的醫(yī)療服務(wù)，逐漸實(shí)現(xiàn)了“讓患者坐下來(lái)，讓服務(wù)人員站起來(lái)”的服務(wù)模式［6］，護(hù)理部充分利用了這一平臺(tái)，為護(hù)士長(zhǎng)助理的培養(yǎng)奠定了基礎(chǔ)。便民服務(wù)中心的輪轉(zhuǎn)培訓(xùn)，有利于提高護(hù)士長(zhǎng)助理的護(hù)患溝通及處理突發(fā)事件的能力，增強(qiáng)了其主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)了醫(yī)院整體護(hù)理水平的提高。同時(shí)，護(hù)士長(zhǎng)助理經(jīng)過(guò)便民服務(wù)中心的培訓(xùn)，為其以后擔(dān)任護(hù)理管理者積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)，為護(hù)理部挑選合格的護(hù)士長(zhǎng)奠定了基礎(chǔ)。

本文作者：顧巧云張建平戴垚工作單位：上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬新華醫(yī)院

摘要：酒店行業(yè)作為當(dāng)前社會(huì)中較為熱門的行業(yè)，迎來(lái)了一個(gè)較為快速的發(fā)展階段，但是，在實(shí)際的發(fā)展過(guò)程中，也面臨了一些全新的挑戰(zhàn)，對(duì)于酒店行業(yè)的發(fā)展造成了一定的影響，如何對(duì)這一系列的挑戰(zhàn)進(jìn)行解決，成為了當(dāng)前社會(huì)中較為廣泛關(guān)注的話題。因此，本文就某星級(jí)酒店為研究方向，對(duì)酒店個(gè)性化服務(wù)與管理工作的開(kāi)展進(jìn)行了詳細(xì)的闡述。

關(guān)鍵詞：星級(jí)酒店；個(gè)性化服務(wù)；管理策略

一、樹立正確的個(gè)性化服務(wù)理念

要想對(duì)某星級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)與管理水平進(jìn)行有效地提高，首先，就必須要樹立正確的個(gè)性化服務(wù)理念。個(gè)性化的服務(wù)理念是促進(jìn)酒店個(gè)性化服務(wù)與管理水平提高的重要因素，也是最為基礎(chǔ)和核心的，一旦酒店的管理人員沒(méi)有在具體的管理過(guò)程中對(duì)個(gè)性化的服務(wù)理念進(jìn)行明確的確立，那么就必然會(huì)導(dǎo)致酒店的個(gè)性化服務(wù)水平較為低下，難以有效的開(kāi)展酒店管理工作，對(duì)于酒店的經(jīng)營(yíng)和經(jīng)濟(jì)利益獲取產(chǎn)生極為嚴(yán)重的阻礙。所以，酒店的管理人員在開(kāi)展個(gè)性化管理時(shí)，一定要對(duì)酒店個(gè)性化的服務(wù)理念確定給予較高的重視和關(guān)注。酒店的個(gè)性化服務(wù)理念簡(jiǎn)而言之可以劃分為以下幾個(gè)方面，分別是酒店信念、經(jīng)營(yíng)口號(hào)、員工道德、人際關(guān)系等，酒店管理人員在樹立理念的過(guò)程中，就要對(duì)上述的各個(gè)方面進(jìn)行體現(xiàn)，將其進(jìn)行有效的融合，進(jìn)而推出屬于自身酒店的個(gè)性化服務(wù)理念，促進(jìn)酒店的發(fā)展和管理工作的開(kāi)展。例如，根據(jù)實(shí)際的調(diào)查和研究顯示，在海南省的某星級(jí)酒店中，該酒店的個(gè)性化服務(wù)理念就是“創(chuàng)造感動(dòng)”，其酒店管理和服務(wù)工作的開(kāi)展，就完全依據(jù)所確定的理念進(jìn)行，主要分為三個(gè)層次。第一個(gè)層次就是讓入住酒店的客戶感到滿意，這也是所有酒店服務(wù)最為基礎(chǔ)的。而其第二個(gè)層次，則是使客戶能夠在居住的過(guò)程中，感到驚喜和意外，迎合客戶的實(shí)際需求。至于第三個(gè)層次也是最核心的層次則是叫客戶感到感動(dòng)，這也是酒店服務(wù)的最高水平。因此，各個(gè)酒店的管理人員在對(duì)自身酒店的個(gè)性化服務(wù)理念進(jìn)行確立的過(guò)程中，就可以參考上述的實(shí)際案例，為自身的個(gè)性化服務(wù)理念確定提供一定程度的幫助，但是，管理人員在參考的過(guò)程中，一定要注意不能夠直接照搬硬套，要結(jié)合自身的酒店的實(shí)際，體現(xiàn)自己酒店的特色，只有這樣才能真正發(fā)揮服務(wù)化個(gè)性理念的作用，否則必然是失敗的，甚至還會(huì)起到相反的作用。

二、提高培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)用性

其次，提高培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)用性。對(duì)于酒店服務(wù)水平高低起著直接性影響的就是酒店的服務(wù)人員，兩者之間是因與果的關(guān)系，如果酒店服務(wù)人員的水平較為低下，那么酒店的個(gè)性化服務(wù)工作在開(kāi)展的過(guò)程中，就猶如浮萍之水一樣，是毫無(wú)根基的。所以在開(kāi)展酒店個(gè)性化服務(wù)的時(shí)，一定要對(duì)酒店服務(wù)人員進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)，提升酒店服務(wù)人員的水平，進(jìn)而促進(jìn)酒店個(gè)性化服務(wù)的開(kāi)展。例如，酒店的管理人員可以定期的組織酒店服務(wù)人員對(duì)一些良好的個(gè)性化服務(wù)案例進(jìn)行觀看和學(xué)習(xí)，提升服務(wù)人員個(gè)性化服務(wù)的意識(shí)，并且，在學(xué)習(xí)的過(guò)程中，還要對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行考核，避免服務(wù)人員出現(xiàn)偷奸耍滑，不認(rèn)真學(xué)習(xí)的現(xiàn)象。對(duì)于考核優(yōu)秀的服務(wù)人員可以給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，既能夠是物質(zhì)方面的，也可以是精神方面的，甚至是職務(wù)方面的，調(diào)動(dòng)員工的積極性，使得員工能夠自主地開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)理念的學(xué)習(xí)。而對(duì)于一些考核較差的員工，并且多次處于墊底的，可以直接給予開(kāi)除的處分，提高服務(wù)人員的整體素質(zhì)，促進(jìn)酒店個(gè)性化服務(wù)的開(kāi)展。

多年來(lái)，中國(guó)電信深入貫徹科學(xué)發(fā)展觀，將科學(xué)發(fā)展觀融入到“用戶至上，用心服務(wù)”這一服務(wù)理念，并在發(fā)展中不斷賦予其新的內(nèi)涵。結(jié)合中國(guó)電信“誠(chéng)信服務(wù)放心消費(fèi)年”實(shí)踐，我認(rèn)為，規(guī)范經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信服務(wù)，在經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程中，必須用科學(xué)發(fā)展觀來(lái)武裝服務(wù)理念，指導(dǎo)服務(wù)工作，才能切實(shí)保障客戶合法權(quán)益，營(yíng)造誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、放心消費(fèi)的和諧電信服務(wù)環(huán)境。

一、解放思想，深化服務(wù)理念

隨著企業(yè)轉(zhuǎn)型的深入推進(jìn)，服務(wù)的內(nèi)涵也在不斷深化。首先，從服務(wù)理念本身來(lái)看，“用戶至上，用心服務(wù)”至少包含了四個(gè)方面的內(nèi)容：一是服務(wù)的技術(shù)理念，二是服務(wù)的品牌理念，三是服務(wù)的合作理念，四是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)理念。從技術(shù)層面理解，推廣誠(chéng)信服務(wù)不僅要有先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，更要有充實(shí)的技術(shù)力量作為支撐。從品牌理念來(lái)看，一個(gè)好的品牌是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的必備條件，以服務(wù)塑品牌，以品牌的標(biāo)準(zhǔn)不斷提升服務(wù)，兩者之間互相推進(jìn)、提高。從合作理念看，與社會(huì)力量的合作促成客戶服務(wù)多方面的提升，與客戶的合作推動(dòng)了企業(yè)和客戶價(jià)值的共同成長(zhǎng)。在提升服務(wù)的過(guò)程中，我們的網(wǎng)絡(luò)支撐、技術(shù)支撐、管理支撐，甚至是產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)的延伸都實(shí)現(xiàn)了相應(yīng)的提高和完善，最終決定了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的全面提升。

其次，從服務(wù)理念與企業(yè)發(fā)展兩者之間關(guān)系來(lái)看，服務(wù)理念是我們?cè)跒榭蛻艏吧鐣?huì)提供服務(wù)的過(guò)程中應(yīng)遵循的價(jià)值導(dǎo)向。近年來(lái)，中國(guó)電信提出企業(yè)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略目標(biāo)，由傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變。我們要解放思想，進(jìn)一步深化服務(wù)理念，向客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的綜合信息服務(wù)?！坝脩糁辽?，用心服務(wù)”不僅是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展、樹立企業(yè)形象的重要途徑，更是贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、提升企業(yè)品牌的重要手段?！胺?wù)是企業(yè)的生命線”，服務(wù)理念的貫穿落實(shí)已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的命脈所在，只有堅(jiān)持這一理念，并將之切實(shí)貫穿、融合到企業(yè)發(fā)展的全過(guò)程，才能使“誠(chéng)信服務(wù)放心消費(fèi)”落在實(shí)處，才能更多地贏得市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)健康持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

二、加強(qiáng)管理，落實(shí)服務(wù)舉措

以“用戶至上，用心服務(wù)”的理念引導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，落實(shí)服務(wù)舉措，才能使服務(wù)理念落地生根，體現(xiàn)價(jià)值。

1前言

新公共管理理論所奉行的服務(wù)理念，對(duì)高校管理體制的改革產(chǎn)生重大影響。而現(xiàn)代教育技術(shù)中心作為高校重要的教輔部門，其主要任務(wù)就是運(yùn)用現(xiàn)代教育技術(shù)，為全校的教學(xué)、科研、管理和生活創(chuàng)造良好的信息化環(huán)境，為師生的教與學(xué)提供優(yōu)質(zhì)的教學(xué)資源服務(wù)。服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效是現(xiàn)代教育技術(shù)中心的工作理念和基本宗旨，尤其是在市場(chǎng)化、信息化、經(jīng)濟(jì)全球化飛速發(fā)展的今天，要?jiǎng)?chuàng)新現(xiàn)代教育技術(shù)中心管理模式，促進(jìn)現(xiàn)代教育技術(shù)中心持續(xù)健康發(fā)展，必須強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，寓管理于服務(wù)之中。故探析新公共管理的服務(wù)理念在高校現(xiàn)代教育技術(shù)中心的應(yīng)用，在當(dāng)下顯得尤為重要和必要。

2新公共管理的內(nèi)涵

新公共管理理論建立在民主、責(zé)任與服務(wù)的基礎(chǔ)上，目的是使公共行政適應(yīng)迅速變化的信息社會(huì)的需求，根治官僚體制的弊端，精簡(jiǎn)日益膨脹的政府機(jī)構(gòu)，緩解政府財(cái)政危機(jī)，提高公共服務(wù)部門的服務(wù)質(zhì)量與效率，提升政府公信力，使政府由發(fā)號(hào)施令的權(quán)威官僚機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變成以人為本的服務(wù)提供者，使政府公共行政由“管治行政”變?yōu)椤胺?wù)行政”?！靶鹿补芾碇鲝?jiān)谡裙膊块T廣泛采用企業(yè)新的管理模式和方法，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，再造政府公共職能，降低公共服務(wù)成本，提高公共服務(wù)質(zhì)量的管理模式，這也是新公共管理的內(nèi)涵?！盵1]

3目前高?，F(xiàn)代教育技術(shù)中心在服務(wù)方面存在的問(wèn)題

隊(duì)伍建設(shè)有待加強(qiáng)目前大多數(shù)高校現(xiàn)代教育技術(shù)中心管理人員素質(zhì)參差不齊，隊(duì)伍建設(shè)相對(duì)落后，人員配備不到位，部分管理人員對(duì)現(xiàn)代教育專業(yè)知識(shí)掌握不全面，出現(xiàn)各管一塊的不協(xié)調(diào)局面。以徐州醫(yī)科大學(xué)為例，現(xiàn)代教育技術(shù)中心現(xiàn)有工作人員23人，其中高級(jí)職稱6人，中級(jí)職稱10人；碩士學(xué)位10人，本科學(xué)歷13人。在現(xiàn)代教育技術(shù)與信息化日益發(fā)展的大趨勢(shì)下，其管理人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)和管理能力明顯不足。網(wǎng)絡(luò)部、教育資源開(kāi)發(fā)部、技術(shù)部、培訓(xùn)部一些工作人員只熟悉各自負(fù)責(zé)的工作，對(duì)其他部門現(xiàn)代教育技術(shù)業(yè)務(wù)知識(shí)把握不深不透；而一些高素質(zhì)、高技能人才從事一般技術(shù)人員即能勝任的工作，工作積極性、主動(dòng)性得不到有效發(fā)揮，人員隊(duì)伍穩(wěn)定性較差。隊(duì)伍建設(shè)不強(qiáng)、學(xué)歷層次失衡、激勵(lì)機(jī)制不全等因素，必然導(dǎo)致服務(wù)水平不高，給現(xiàn)代教育技術(shù)中心的服務(wù)與發(fā)展帶來(lái)諸多不利影響。管理人員服務(wù)理念有待提高當(dāng)今，高校信息化建設(shè)不斷發(fā)展，多媒體教室、公共機(jī)房、語(yǔ)音實(shí)驗(yàn)室等硬件設(shè)施建設(shè)越來(lái)越標(biāo)準(zhǔn)化，新媒體的應(yīng)用和迅速更新，使教育資源和環(huán)境逐漸達(dá)到一種數(shù)字化聚合的狀態(tài)，各種新軟件的應(yīng)用使教與學(xué)的環(huán)境發(fā)生根本性變化[2]。雖然現(xiàn)代教育技術(shù)中心的軟硬件環(huán)境均發(fā)生深刻變化，但傳統(tǒng)的思維定式仍然束縛著人們的思想，相應(yīng)的規(guī)章制度跟不上，重管理輕服務(wù)的思想觀念依然存在，責(zé)任意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)，工作上缺乏主動(dòng)服務(wù)的精神，往往是等設(shè)備或其他方面出了故障，才去維修和解決問(wèn)題，跟蹤服務(wù)不到位。服務(wù)模式有待改進(jìn)目前，高校師生的信息化水平不斷提高，設(shè)備集成化程度和性能穩(wěn)定性也逐步提升，設(shè)備硬件故障與維修呈減少趨勢(shì)，現(xiàn)代教育技術(shù)中心應(yīng)把工作側(cè)重點(diǎn)由保障設(shè)備正常運(yùn)行轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源的開(kāi)發(fā)與推廣利用上。就徐州醫(yī)科大學(xué)來(lái)講，雖然在提供教學(xué)資源服務(wù)上師生反映尚可，但大部分網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源以外購(gòu)成品為主，自主開(kāi)發(fā)的本校網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源較少，創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制不健全。一方面，教師利用現(xiàn)代教育技術(shù)從事教學(xué)研究和開(kāi)發(fā)教學(xué)資源的動(dòng)力及能力有待提高；另一方面，現(xiàn)代教育技術(shù)中心人員與本校有科研創(chuàng)新成果的教師配合度不夠，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，不能及時(shí)將科研創(chuàng)新成果制作成課件等教學(xué)資源運(yùn)用于師生的教與學(xué)。

1強(qiáng)化科技服務(wù)理念

雖然目前全面市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)改革已經(jīng)進(jìn)行了數(shù)十年，但國(guó)內(nèi)部分地區(qū)的科研院所仍保留了傳統(tǒng)的計(jì)劃管理模式，行政命令干預(yù)管理工作的情況頻發(fā)，使得工作人員的科技服務(wù)理念落后，無(wú)法激發(fā)創(chuàng)新熱情，提升創(chuàng)新能力，因此必須對(duì)科技服務(wù)理念進(jìn)行強(qiáng)化改革。

1.1強(qiáng)化道德建設(shè)

職業(yè)道德是服務(wù)理念的一種體現(xiàn)，在科技服務(wù)和管理中也十分重要。相關(guān)工作人員在開(kāi)展服務(wù)時(shí)必須將黨的綱領(lǐng)和宗旨牢記于心，加強(qiáng)科研院所內(nèi)人員思想政治教育工作，以真實(shí)案件為例，闡述相關(guān)法律法規(guī)對(duì)各類違法違規(guī)行為的懲處力度，從而使工作人員明確科技服務(wù)的核心宗旨，避免因?yàn)閭€(gè)人利益而罔顧集體得失，并通過(guò)獎(jiǎng)懲制度來(lái)提高工作人員的積極性，保證他們?cè)谧约汗ぷ鲘徫簧夏軌虮M職盡責(zé)。

1.2強(qiáng)化業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)

科研院所工作人員在提供科技服務(wù)時(shí)，不僅要全面了解科技專業(yè)知識(shí)，而且還要對(duì)國(guó)家政策了然于胸，這就要求個(gè)人業(yè)務(wù)能力必須不斷更新和提升。因此，為了強(qiáng)化科技服務(wù)的理念，還需要進(jìn)一步強(qiáng)化工作人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。采用定期培訓(xùn)、日常學(xué)習(xí)等多種手段結(jié)合的方式，在日常工作當(dāng)中要求工作人員每天必須觀看新聞聯(lián)播、閱讀時(shí)政報(bào)刊，了解當(dāng)前國(guó)家的各類科技政策。還可以在科研院所內(nèi)部建立圖書館，定期開(kāi)展讀書活動(dòng)，采取工作人員自愿閱讀的方式，提高他們對(duì)科技知識(shí)的掌握度，從而保證其在提供科技服務(wù)時(shí)能夠提升工作效率，并確保相關(guān)工作的質(zhì)量[1]

論文關(guān)鍵詞：圖書館；以人為本；管理者；館員；基本素質(zhì)

論文摘要：闡述了以人為本管理理念的內(nèi)涵，探討了圖書館從業(yè)人員應(yīng)具備怎樣的基本素質(zhì)。

以傳播科學(xué)、民主，啟迪民眾智慧，推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步為宗旨的圖書館，其誕生之時(shí)，就是人文主義的產(chǎn)物，但中國(guó)的圖書館業(yè)卻有著自己獨(dú)特的成長(zhǎng)過(guò)程。l7世紀(jì)，中國(guó)淪為半封建半殖民地的國(guó)家，隨著西方傳教士而來(lái)的圖書館開(kāi)始出現(xiàn)，但真正意義的圖書館是在受西方資本主義思潮影響下的改良主義者的鼓吹和推動(dòng)才出現(xiàn)。正是在這樣的背景下，巾國(guó)的圖書館業(yè)在人文精神方面是有一定的缺欠的。

隨著社會(huì)進(jìn)步、民主思想的深化，以人為本作為一種全新的管理理念和價(jià)值觀已逐步滲透到社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域。如何認(rèn)識(shí)理解這一管理理念內(nèi)涵，從業(yè)人員應(yīng)具備怎樣的基本素質(zhì)，將影響到以人為本管理理念的實(shí)現(xiàn)，也將影響圖書館業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。

1以人為本管理理念的內(nèi)涵

就圖書館而言，以人為本的管理理念是指以讀者為中心，以館員為主體，緊緊圍繞人的平等、尊嚴(yán)、發(fā)展，協(xié)調(diào)管理資源，盡可能地滿足社會(huì)和讀者對(duì)知識(shí)、信息的需求，使管理效益最大化的一種管理模式。直白地講，就是一切為了人，為了人的一切。其實(shí)，不管是怎樣的一種管理模式，都是離不開(kāi)人去實(shí)現(xiàn)?？梢哉f(shuō)，在管理過(guò)程中都重視人的作用，所不同的是將人看成是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的工具，還是目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的歸宿，這是二者質(zhì)上的區(qū)別。

一、當(dāng)前供電客戶服務(wù)值得注意的問(wèn)題

1“窗口”服務(wù)好，全員保障差。近幾年供電服務(wù)窗口建設(shè)力度較大，從硬件上看，設(shè)備投入檔次不低，營(yíng)業(yè)窗口裝修象星級(jí)賓館，電腦及文檔、票據(jù)打印設(shè)備武裝齊全，應(yīng)該說(shuō)有形服務(wù)設(shè)施和服務(wù)環(huán)境堪稱一流。軟件上講，窗口一線服務(wù)大多選用年輕的文化層次較好的人員，并經(jīng)過(guò)培訓(xùn)上崗，窗口服務(wù)使客戶充分感受熱情、規(guī)范、周到。但是不能不看到，窗口以外員工的客戶服務(wù)觀念卻大打折扣，相當(dāng)一部分員工客戶服務(wù)的理念十分淡薄，認(rèn)為電力客戶服務(wù)是營(yíng)銷人員的職責(zé)，與自己關(guān)系不大。他們不認(rèn)為前臺(tái)(窗口)服務(wù)員工的表現(xiàn)要依賴后臺(tái)(非營(yíng)銷部門和人員)員工的努力支持和緊密配合。究其原因，主要是電力企業(yè)的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有象抓窗口的服務(wù)那樣重視全員整體服務(wù)，甚至認(rèn)為抓好營(yíng)銷、調(diào)度等幾個(gè)部門就行了，沒(méi)必要在企業(yè)樹立“全公司就是一個(gè)大的客戶服務(wù)中心，每位員工都是客戶服務(wù)的前臺(tái)成員”的服務(wù)理念。于是前臺(tái)服務(wù)一片繁忙，后臺(tái)保障稀稀拉拉，前方出現(xiàn)了漏洞，后方不及時(shí)補(bǔ)臺(tái)，使窗口向客戶承諾，全員向窗口承諾時(shí)常成為空談。

2偏重搞“工程”，缺乏搞規(guī)劃。在國(guó)電公司開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)各類指令性要求以來(lái)，各省市電力公司相繼推出了名目繁多的“工程”紛紛響應(yīng)。如“雙滿意”工程、“雙放心”工程、“彩虹”工程、“德政”工程、“光明”工程、“金龍”工程、“心連心”工程等等。這些“工程”在有關(guān)省市確有轟動(dòng)效應(yīng)，一定程度上提升了客戶服務(wù)的理念和水平。但冷靜思考，搞“工程”的效果參差不齊，有的達(dá)到了預(yù)期的效果，有的不一定與一些電力公司所在的省情、市情相適應(yīng)?？蛻舴?wù)更多的要求是根據(jù)客戶的需要、市場(chǎng)的需求和企業(yè)自身能力，制定明確的服務(wù)方向、規(guī)劃和戰(zhàn)略目標(biāo)，在科學(xué)的規(guī)劃基礎(chǔ)上平穩(wěn)實(shí)施。而一些“工程”通過(guò)拍腦袋想出來(lái)的指標(biāo)，超越客戶的期望、電網(wǎng)的現(xiàn)狀，盲目追求服務(wù)能力的最大化，難以達(dá)到持久的真正的效果。

3熱衷搞活動(dòng)，不能保常態(tài)。從行動(dòng)上看，這些年供電企業(yè)十分重視客戶服務(wù)工作，承諾服務(wù)信息、優(yōu)質(zhì)服務(wù)月設(shè)臺(tái)宣傳、放心卡上街發(fā)放、千(萬(wàn))人評(píng)行風(fēng)征求意見(jiàn)、舉辦特種服務(wù)電話開(kāi)通儀式、各種服務(wù)揭牌儀式等等，這些零散的表面的服務(wù)活動(dòng)年年不斷，每一次活動(dòng)財(cái)力方面充分準(zhǔn)備，人力方面上下動(dòng)員，體現(xiàn)出大張旗鼓、轟轟烈烈?；顒?dòng)時(shí)，客戶現(xiàn)場(chǎng)咨詢，公司領(lǐng)導(dǎo)親自解答，現(xiàn)場(chǎng)辦理的業(yè)務(wù)，能超常規(guī)高效率“搞掂”。而在常態(tài)服務(wù)中，由于電網(wǎng)硬件先天不足，技術(shù)支撐基礎(chǔ)不牢，營(yíng)銷機(jī)制改革不到位，很難也不可能保持這樣的高效率的服務(wù)，很難兌現(xiàn)超現(xiàn)實(shí)的承諾。不少供電企業(yè)由于搞宣傳承諾過(guò)頭，調(diào)高了客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的口胃，而實(shí)際服務(wù)水平相差甚遠(yuǎn)，從而降低了客戶的滿意度，最終使企業(yè)形象大損。頻繁的搞服務(wù)活動(dòng)還給客戶一種印象：搞活動(dòng)時(shí)服務(wù)高水平，活動(dòng)過(guò)后服務(wù)低效率。國(guó)電公司多次暗訪也證實(shí)了常態(tài)服務(wù)遠(yuǎn)差于“活動(dòng)”時(shí)的承諾。

4全面鋪開(kāi)搞，超越現(xiàn)實(shí)抓?？蛻舴?wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)需要根據(jù)國(guó)情，根據(jù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和電力企業(yè)服務(wù)能力分階段確定，應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)。近年來(lái)，常常在同一時(shí)間搞全國(guó)一刀切，全省一切刀的供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面鋪開(kāi)、全方位鋪開(kāi)抓高標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)往往會(huì)事與愿違。如沿海和內(nèi)地、中心城市與農(nóng)村的供電企業(yè)，其供電能力、用電狀況、員工對(duì)服務(wù)理念的理解、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶服務(wù)的重視程度相距甚遠(yuǎn)。又如1998年提出三年內(nèi)實(shí)現(xiàn)“同網(wǎng)同價(jià)”，同在華東電網(wǎng)的上海、江蘇、浙江如期完成，而以農(nóng)業(yè)為主經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的安徽就不可能達(dá)到。許多電力部門提出的故障搶修速度超“110”，接待客戶服務(wù)超“X”星級(jí)的口號(hào)，對(duì)供電企業(yè)普遍的現(xiàn)狀來(lái)講，也是超現(xiàn)實(shí)的。目前只有上海市幾個(gè)極少的故障報(bào)修中心投入使用了GPS衛(wèi)星定位輔助搶修系統(tǒng)，才能使電力搶修速度敢與“110”出警速度相比。

5體制多缺陷，運(yùn)轉(zhuǎn)低效率。營(yíng)銷服務(wù)體制改革醞釀多年，但脫胎換骨性的手術(shù)一直難以實(shí)施。目前大多數(shù)供電企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)體制只是在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)形成的“管理型”基礎(chǔ)上的部分調(diào)整，它不是完全根據(jù)客戶需要設(shè)置，而是更多地考慮供電企業(yè)的服務(wù)習(xí)慣。這樣的營(yíng)銷體制，不可能建立最適應(yīng)客戶需求的有效的、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)作業(yè)流程，盡管出臺(tái)了一些補(bǔ)救性的措施彌補(bǔ)了不足，但服務(wù)流程上，避免不了環(huán)節(jié)多、設(shè)卡多、扯皮多、職責(zé)含糊、責(zé)任不明、“多口對(duì)外”的情況，處理突發(fā)性事件效率低下的體制弊端沒(méi)從根本上解決。形成領(lǐng)導(dǎo)重視關(guān)心的流程就快，否則就推諉扯皮。

多年來(lái)，中國(guó)電信深入貫徹科學(xué)發(fā)展觀，將科學(xué)發(fā)展觀融入到“用戶至上，用心服務(wù)”這一服務(wù)理念，并在發(fā)展中不斷賦予其新的內(nèi)涵。結(jié)合中國(guó)電信“誠(chéng)信服務(wù)放心消費(fèi)年”實(shí)踐，我認(rèn)為，規(guī)范經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信服務(wù)，在經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程中，必須用科學(xué)發(fā)展觀來(lái)武裝服務(wù)理念，指導(dǎo)服務(wù)工作，才能切實(shí)保障客戶合法權(quán)益，營(yíng)造誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、放心消費(fèi)的和諧電信服務(wù)環(huán)境。

一、解放思想，深化服務(wù)理念

隨著企業(yè)轉(zhuǎn)型的深入推進(jìn)，服務(wù)的內(nèi)涵也在不斷深化。首先，從服務(wù)理念本身來(lái)看，“用戶至上，用心服務(wù)”至少包含了四個(gè)方面的內(nèi)容：一是服務(wù)的技術(shù)理念，二是服務(wù)的品牌理念，三是服務(wù)的合作理念，四是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)理念。從技術(shù)層面理解，推廣誠(chéng)信服務(wù)不僅要有先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，更要有充實(shí)的技術(shù)力量作為支撐。從品牌理念來(lái)看，一個(gè)好的品牌是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的必備條件，以服務(wù)塑品牌，以品牌的標(biāo)準(zhǔn)不斷提升服務(wù)，兩者之間互相推進(jìn)、提高。從合作理念看，與社會(huì)力量的合作促成客戶服務(wù)多方面的提升，與客戶的合作推動(dòng)了企業(yè)和客戶價(jià)值的共同成長(zhǎng)。在提升服務(wù)的過(guò)程中，我們的網(wǎng)絡(luò)支撐、技術(shù)支撐、管理支撐，甚至是產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)的延伸都實(shí)現(xiàn)了相應(yīng)的提高和完善，最終決定了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的全面提升。

其次，從服務(wù)理念與企業(yè)發(fā)展兩者之間關(guān)系來(lái)看，服務(wù)理念是我們?cè)跒榭蛻艏吧鐣?huì)提供服務(wù)的過(guò)程中應(yīng)遵循的價(jià)值導(dǎo)向。近年來(lái)，中國(guó)電信提出企業(yè)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略目標(biāo)，由傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變。我們要解放思想，進(jìn)一步深化服務(wù)理念，向客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的綜合信息服務(wù)。“用戶至上，用心服務(wù)”不僅是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展、樹立企業(yè)形象的重要途徑，更是贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、提升企業(yè)品牌的重要手段?！胺?wù)是企業(yè)的生命線”，服務(wù)理念的貫穿落實(shí)已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的命脈所在，只有堅(jiān)持這一理念，并將之切實(shí)貫穿、融合到企業(yè)發(fā)展的全過(guò)程，才能使“誠(chéng)信服務(wù)放心消費(fèi)”落在實(shí)處，才能更多地贏得市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)健康持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

二、加強(qiáng)管理，落實(shí)服務(wù)舉措

以“用戶至上，用心服務(wù)”的理念引導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，落實(shí)服務(wù)舉措，才能使服務(wù)理念落地生根，體現(xiàn)價(jià)值。

多年來(lái)，中國(guó)電信深入貫徹科學(xué)發(fā)展觀，將科學(xué)發(fā)展觀融入到“用戶至上，用心服務(wù)”這一服務(wù)理念，并在發(fā)展中不斷賦予其新的內(nèi)涵。結(jié)合中國(guó)電信“誠(chéng)信服務(wù)放心消費(fèi)年”實(shí)踐，我認(rèn)為，規(guī)范經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信服務(wù)，在經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程中，必須用科學(xué)發(fā)展觀來(lái)武裝服務(wù)理念，指導(dǎo)服務(wù)工作，才能切實(shí)保障客戶合法權(quán)益，營(yíng)造誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、放心消費(fèi)的和諧電信服務(wù)環(huán)境。

一、解放思想，深化服務(wù)理念

隨著企業(yè)轉(zhuǎn)型的深入推進(jìn)，服務(wù)的內(nèi)涵也在不斷深化。首先，從服務(wù)理念本身來(lái)看，“用戶至上，用心服務(wù)”至少包含了四個(gè)方面的內(nèi)容：一是服務(wù)的技術(shù)理念，二是服務(wù)的品牌理念，三是服務(wù)的合作理念，四是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)理念。從技術(shù)層面理解，推廣誠(chéng)信服務(wù)不僅要有先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，更要有充實(shí)的技術(shù)力量作為支撐。從品牌理念來(lái)看，一個(gè)好的品牌是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的必備條件，以服務(wù)塑品牌，以品牌的標(biāo)準(zhǔn)不斷提升服務(wù)，兩者之間互相推進(jìn)、提高。從合作理念看，與社會(huì)力量的合作促成客戶服務(wù)多方面的提升，與客戶的合作推動(dòng)了企業(yè)和客戶價(jià)值的共同成長(zhǎng)。在提升服務(wù)的過(guò)程中，我們的網(wǎng)絡(luò)支撐、技術(shù)支撐、管理支撐，甚至是產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)的延伸都實(shí)現(xiàn)了相應(yīng)的提高和完善，最終決定了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的全面提升。

其次，從服務(wù)理念與企業(yè)發(fā)展兩者之間關(guān)系來(lái)看，服務(wù)理念是我們?cè)跒榭蛻艏吧鐣?huì)提供服務(wù)的過(guò)程中應(yīng)遵循的價(jià)值導(dǎo)向。近年來(lái)，中國(guó)電信提出企業(yè)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略目標(biāo)，由傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變。我們要解放思想，進(jìn)一步深化服務(wù)理念，向客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的綜合信息服務(wù)?！坝脩糁辽?，用心服務(wù)”不僅是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展、樹立企業(yè)形象的重要途徑，更是贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、提升企業(yè)品牌的重要手段?！胺?wù)是企業(yè)的生命線”，服務(wù)理念的貫穿落實(shí)已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的命脈所在，只有堅(jiān)持這一理念，并將之切實(shí)貫穿、融合到企業(yè)發(fā)展的全過(guò)程，才能使“誠(chéng)信服務(wù)放心消費(fèi)”落在實(shí)處，才能更多地贏得市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)健康持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

二、加強(qiáng)管理，落實(shí)服務(wù)舉措

以“用戶至上，用心服務(wù)”的理念引導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，落實(shí)服務(wù)舉措，才能使服務(wù)理念落地生根，體現(xiàn)價(jià)值。

××銀行業(yè)協(xié)會(huì)：

上海浦東發(fā)展銀行××分行成立于20--年4月，在開(kāi)業(yè)后短短6年多的時(shí)間里，從無(wú)到有，由弱到強(qiáng)，成長(zhǎng)迅速，到20****年10末，存款余額250億元，貸款余額201億元，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)4.9億元，各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)指標(biāo)位居××金融界的先進(jìn)行列。浦發(fā)銀行發(fā)展快捷發(fā)展的主要?jiǎng)右颍褪强糠?wù)，靠真誠(chéng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我行早在建行之初把服務(wù)作為立行之本,勵(lì)精圖治，走出了一條以服務(wù)促發(fā)展的道路。我們以腳踏實(shí)地，扎扎實(shí)實(shí)，追求卓越服務(wù)的精神，打造自己的事業(yè)，開(kāi)辟自己的天地。我行在狠抓服務(wù)管理的過(guò)程中，努力建立和完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制，主要表現(xiàn)一下幾個(gè)方面。

一、創(chuàng)新服務(wù)理念，培育服務(wù)文化

浦發(fā)銀行自建行以來(lái)，就把以優(yōu)質(zhì)服務(wù)鑄造浦發(fā)銀行品牌融入了經(jīng)營(yíng)管理的統(tǒng)領(lǐng)戰(zhàn)略。把創(chuàng)新服務(wù)理念，培育服務(wù)文化作為全局性目標(biāo)，把服務(wù)管理滲透到經(jīng)營(yíng)理念中。浦發(fā)銀行的服務(wù)理念就是奉獻(xiàn)觀念。只有對(duì)社會(huì)、對(duì)客戶講奉獻(xiàn)，才能全身心地提升服務(wù)水平。我們認(rèn)為，能夠可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)必然是注重企業(yè)利益、客戶利益和社會(huì)利益和諧發(fā)展的企業(yè)。追求利潤(rùn)不應(yīng)成為優(yōu)秀企業(yè)的唯一目標(biāo)，滿足客戶的需要才能真正體現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的不應(yīng)只是利潤(rùn)的最大化，更要注重客戶與社會(huì)效益的最大化。因此，我們的口號(hào)是：為了客戶的發(fā)展，奉獻(xiàn)我們的服務(wù)。在業(yè)務(wù)中堅(jiān)持社會(huì)的效益第一，客戶的效益第一，浦發(fā)銀行效益第二的觀念。為了更換的在員工中樹立服務(wù)理念，我們長(zhǎng)期開(kāi)展學(xué)慶“三老四嚴(yán)”作風(fēng)的活動(dòng)，使員工能夠在兼顧內(nèi)涵與外延，倡導(dǎo)服務(wù)大眾、回報(bào)社會(huì)、以人為本、同創(chuàng)共贏的現(xiàn)代企業(yè)文化氛圍中，憑借網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置與布局的科學(xué)合理，依靠金融產(chǎn)品與服務(wù)的一流優(yōu)勢(shì)，仰仗全行干部與員工的愛(ài)心與激情，把奉獻(xiàn)社會(huì)、服務(wù)客戶作為每個(gè)員工應(yīng)盡的職責(zé)，使員工能夠踏踏實(shí)實(shí)地為企業(yè)提供實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，詮釋了我行對(duì)社會(huì)責(zé)任的認(rèn)識(shí)與理解，以傲人的成績(jī)邁入了優(yōu)秀企業(yè)公民之列。

二、建立服務(wù)制度，奠定服務(wù)基礎(chǔ)

自我分行建行以來(lái)，為了促進(jìn)我行以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷提升競(jìng)爭(zhēng)能力，謀求更快的發(fā)展。我們通過(guò)狠抓服務(wù)制度的建設(shè)，抓好服務(wù)的規(guī)范工作，將服務(wù)函蓋于整個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程。幾年來(lái)，我們?cè)诜中蓄I(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我們先后建立了多項(xiàng)服務(wù)管理制度并以此作為各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展的養(yǎng)老保障。