導(dǎo)語：星級酒店個性化服務(wù)與管理策略一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：酒店行業(yè)作為當前社會中較為熱門的行業(yè)，迎來了一個較為快速的發(fā)展階段，但是，在實際的發(fā)展過程中，也面臨了一些全新的挑戰(zhàn)，對于酒店行業(yè)的發(fā)展造成了一定的影響，如何對這一系列的挑戰(zhàn)進行解決，成為了當前社會中較為廣泛關(guān)注的話題。因此，本文就某星級酒店為研究方向，對酒店個性化服務(wù)與管理工作的開展進行了詳細的闡述。

關(guān)鍵詞：星級酒店；個性化服務(wù)；管理策略

一、樹立正確的個性化服務(wù)理念

要想對某星級酒店個性化服務(wù)與管理水平進行有效地提高，首先，就必須要樹立正確的個性化服務(wù)理念。個性化的服務(wù)理念是促進酒店個性化服務(wù)與管理水平提高的重要因素，也是最為基礎(chǔ)和核心的，一旦酒店的管理人員沒有在具體的管理過程中對個性化的服務(wù)理念進行明確的確立，那么就必然會導(dǎo)致酒店的個性化服務(wù)水平較為低下，難以有效的開展酒店管理工作，對于酒店的經(jīng)營和經(jīng)濟利益獲取產(chǎn)生極為嚴重的阻礙。所以，酒店的管理人員在開展個性化管理時，一定要對酒店個性化的服務(wù)理念確定給予較高的重視和關(guān)注。酒店的個性化服務(wù)理念簡而言之可以劃分為以下幾個方面，分別是酒店信念、經(jīng)營口號、員工道德、人際關(guān)系等，酒店管理人員在樹立理念的過程中，就要對上述的各個方面進行體現(xiàn)，將其進行有效的融合，進而推出屬于自身酒店的個性化服務(wù)理念，促進酒店的發(fā)展和管理工作的開展。例如，根據(jù)實際的調(diào)查和研究顯示，在海南省的某星級酒店中，該酒店的個性化服務(wù)理念就是“創(chuàng)造感動”，其酒店管理和服務(wù)工作的開展，就完全依據(jù)所確定的理念進行，主要分為三個層次。第一個層次就是讓入住酒店的客戶感到滿意，這也是所有酒店服務(wù)最為基礎(chǔ)的。而其第二個層次，則是使客戶能夠在居住的過程中，感到驚喜和意外，迎合客戶的實際需求。至于第三個層次也是最核心的層次則是叫客戶感到感動，這也是酒店服務(wù)的最高水平。因此，各個酒店的管理人員在對自身酒店的個性化服務(wù)理念進行確立的過程中，就可以參考上述的實際案例，為自身的個性化服務(wù)理念確定提供一定程度的幫助，但是，管理人員在參考的過程中，一定要注意不能夠直接照搬硬套，要結(jié)合自身的酒店的實際，體現(xiàn)自己酒店的特色，只有這樣才能真正發(fā)揮服務(wù)化個性理念的作用，否則必然是失敗的，甚至還會起到相反的作用。

二、提高培訓(xùn)的針對性和實用性

其次，提高培訓(xùn)的針對性和實用性。對于酒店服務(wù)水平高低起著直接性影響的就是酒店的服務(wù)人員，兩者之間是因與果的關(guān)系，如果酒店服務(wù)人員的水平較為低下，那么酒店的個性化服務(wù)工作在開展的過程中，就猶如浮萍之水一樣，是毫無根基的。所以在開展酒店個性化服務(wù)的時，一定要對酒店服務(wù)人員進行嚴格的培訓(xùn)，提升酒店服務(wù)人員的水平，進而促進酒店個性化服務(wù)的開展。例如，酒店的管理人員可以定期的組織酒店服務(wù)人員對一些良好的個性化服務(wù)案例進行觀看和學(xué)習(xí)，提升服務(wù)人員個性化服務(wù)的意識，并且，在學(xué)習(xí)的過程中，還要對服務(wù)人員進行考核，避免服務(wù)人員出現(xiàn)偷奸耍滑，不認真學(xué)習(xí)的現(xiàn)象。對于考核優(yōu)秀的服務(wù)人員可以給予一定的獎勵，既能夠是物質(zhì)方面的，也可以是精神方面的，甚至是職務(wù)方面的，調(diào)動員工的積極性，使得員工能夠自主地開展個性化服務(wù)理念的學(xué)習(xí)。而對于一些考核較差的員工，并且多次處于墊底的，可以直接給予開除的處分，提高服務(wù)人員的整體素質(zhì)，促進酒店個性化服務(wù)的開展。

三、建立完善的顧客信息庫

再次，還要建立完善的顧客信息庫。顧客信息庫的建立，是促進酒店個性化服務(wù)管理開展的重要途徑和手段之一，對于個性化服務(wù)的開展能夠起到十分顯著的幫助，因此，酒店的管理人員應(yīng)該要就積極地對顧客信息庫進行建立，不能夠因為煩瑣和復(fù)雜就放棄信息庫的建立。例如，管理人員在對顧客信息庫進行建立的過程中，可以將顧客信息庫分為兩種。第一種，是新顧客。在對新顧客的信息進行建立時，應(yīng)該要對顧客的姓名、性別、愛好以及在住宿期間的飲食等信息進行詳細的記錄，在顧客之后入住的過程中，能夠根據(jù)信息庫中所記錄的信息開展符合顧客實際需求的服務(wù)，對個性化服務(wù)工作的開展進行落實和貫徹。第二種，是針對一些VIP顧客和常住顧客。對于此類的顧客，酒店方面就應(yīng)該要對顧客的每一次的入住情況進行詳細的記錄，并對顧客的意見進行重視，在進行服務(wù)的過程中，要挑選多次服務(wù)該顧客或者是顧客打分較高的服務(wù)人員進行服務(wù)，以此來使得顧客能夠在入住期間擁有一個較高的舒適感，并且，酒店還可以對VIP顧客給予一定的關(guān)照，如在顧客生日的時候，可以送上祝?；蛘呤且恍┬《Y品，提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。

四、引導(dǎo)員工主動與顧客溝通

最后，還要引導(dǎo)員工主動與顧客溝通和交流。在酒店開展個性化服務(wù)的過程中，與顧客接觸最為密切和頻繁的就是服務(wù)人員，這就導(dǎo)致服務(wù)人員必須要具有一個良好的溝通交流能力，能夠與顧客進行及時有效的溝通，并在交流的過程中，對一些顧客的實際需求和相關(guān)的信息進行記錄，如顧客的興趣愛好、飲食特點和生活習(xí)慣等，對之后的個性化服務(wù)工作的開展奠定一個良好的基礎(chǔ)。同時，酒店服務(wù)人員在與顧客進行溝通和交流的過程中，還應(yīng)該要注意，不能夠僅僅是與顧客進行信息的交換，更應(yīng)該要站在顧客的角度去看待一些問題，了解顧客在面對一些情況時有可能出現(xiàn)的情緒，進而為酒店個性化服務(wù)工作的開展提供一定程度的幫助，最為重要的一點是，酒店員工在與顧客進行交流時，不能夠只進行傾聽，回答顧客所提出的問題，在必要的情況下，可以主動的與顧客進行交流，開展互動，這才是真正意義上的溝通和交流，而不是被動的只回答顧客的問題。例如，酒店管理人員可以在員工進入崗位工作之前，對員工進行相應(yīng)的溝通交流方面的培訓(xùn)，使得員工養(yǎng)成一個良好的溝通交流意識，并且，還可以向員工傳授一些溝通交流的小技巧，如一些簡單的肢體動作，幫助服務(wù)人員快速的拉近與顧客之間的關(guān)系，加深兩者之間的感情。管理人員還可以開展不記名的投票，讓顧客對服務(wù)人員的服務(wù)水平進行打分，以此來了解服務(wù)人員在溝通交流和服務(wù)方面所存在的不足，幫助服務(wù)人員進行改正，進而促進酒店個性化服務(wù)水平的提高。

五、結(jié)語

綜上所述，本文通過對當前星級酒店個性化服務(wù)與管理工作開展中的問題進行分析和探索，對如何有效地提高星級酒店個性化服務(wù)與管理工作，提供了一系列的對策，以供廣大的相關(guān)酒店管理人員進行參考和借鑒，希望可以起到一定程度的幫助。

參考文獻

［1］肖順菊.酒店管理專業(yè)個性化服務(wù)教學(xué)策略［J］.旅游縱覽（下半月）,2019（3）.

［2］李超.酒店個性化服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠影響的實證研究［D］.蘭州財經(jīng)大學(xué),2016.

作者:周文哲 單位:三亞理工職業(yè)學(xué)院