導(dǎo)語：政務(wù)服務(wù)中心政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)路徑一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：隨著政府職能的不斷轉(zhuǎn)變，公眾對政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量更加重視。因此，有必要通過引入標(biāo)準(zhǔn)化體系來規(guī)范政務(wù)服務(wù)?；谛鹿补芾砝碚摚{(diào)查研究宿遷市政務(wù)服務(wù)中心的基本情況，總結(jié)近年來宿遷市政務(wù)服務(wù)中心政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的成效以及困境所在，進而提出優(yōu)化路徑，即培育政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化人才，完善政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理機制，增強政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的自覺性，堅持政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與信息化相統(tǒng)一。

關(guān)鍵詞：宿遷市；政務(wù)服務(wù)中心；政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

一、研究背景

（一）宿遷市政務(wù)服務(wù)中心的基本情況

2001年3月，新成立的宿遷市政務(wù)服務(wù)中心正式開始工作，整合了城市的政府資源，遵守了“高效率、便利性、標(biāo)準(zhǔn)化、廉潔”的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)理念，為外界提供了“一站式”辦公，采取“一條龍”政務(wù)服務(wù)。宿遷市政務(wù)服務(wù)“便民方舟”占地面積23000平方米，包括企業(yè)注冊、交稅、社會保障、政府熱線、人才管理、就業(yè)服務(wù)、投資建設(shè)、公共資源交易和住房資金處理等11個服務(wù)廳，共配備302個辦事窗口，28個地方部門單位，42個窗戶單位，16個便捷服務(wù)單位及400名以上工作人員接受批準(zhǔn)，提供260多個項目的公共服務(wù)和中介服務(wù)，實現(xiàn)就業(yè)、創(chuàng)業(yè)、置業(yè)、興業(yè)、便民服務(wù)的“一站式”。ISO9001質(zhì)量管理系統(tǒng)認證于2009年引入，2012年底，宿遷市國家服務(wù)中心順利通過了國家標(biāo)準(zhǔn)化試點單位的評估。

（二）宿遷市政務(wù)服務(wù)中心申請了國家政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點

1.平臺建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化。各級別政務(wù)服務(wù)中心要實現(xiàn)開放式的窗口辦理，均應(yīng)進入屏幕顯示屏、公共標(biāo)志牌、服務(wù)指南、掃描儀及其他設(shè)施，滿足企業(yè)、機構(gòu)和公眾的需求，最大限度地運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，加強政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)，實現(xiàn)政務(wù)在線運行，保證了部門之間順暢銜接。2.信息標(biāo)準(zhǔn)化。建立宿遷市政務(wù)信息云平臺，讓市民足不出戶就能查詢和辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，也能高效率地接收到行政服務(wù)。依靠統(tǒng)一的政務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在全市推進網(wǎng)上審批、交易、問政以及監(jiān)督的有效實施，加大建設(shè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的平臺功能，包括行政權(quán)力運行、行政審批、公共資源交易以及政府熱線四個方面內(nèi)容。不斷優(yōu)化信息監(jiān)督和法律監(jiān)察體制，從而有效監(jiān)管市縣鄉(xiāng)和四大平臺的建設(shè)。另外，要嚴(yán)格按照一級開發(fā)，三級使用的規(guī)范要求，政府要對權(quán)力的分配運行進行合理主動的梳理和優(yōu)化，并能夠保證建設(shè)政務(wù)服務(wù)云平臺的經(jīng)費提供。3.管理標(biāo)準(zhǔn)化。政務(wù)服務(wù)中心按照不同類別的工作職責(zé)設(shè)置相應(yīng)的崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，人員大致分為主任、副主任、黨組成員，由主任負責(zé)統(tǒng)一管理。綜合室擬定入駐中心服務(wù)人員績效評定、人員調(diào)換，業(yè)務(wù)室主要處理日常事務(wù)，而督查室負責(zé)監(jiān)督日常事務(wù)是否符合政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。4.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。按照國家政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的相關(guān)要求，各級政務(wù)服務(wù)中心都應(yīng)設(shè)置基本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)和工作標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)。規(guī)范服務(wù)事項，明晰服務(wù)程序，改善服務(wù)方法，設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化工作指導(dǎo)和服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)。

（三）宿遷市政務(wù)服務(wù)中心政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的經(jīng)驗

我國行政管理體制改革的核心任務(wù)是加快建好讓人民滿意放心的服務(wù)型政府。政府應(yīng)履行基本公共服務(wù)職責(zé)，并且做到更有效地發(fā)揮政府職能，讓自身角色從管理者向服務(wù)者轉(zhuǎn)變，向為企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)變，并為推動經(jīng)濟社會發(fā)展而作出努力。另一方面的標(biāo)準(zhǔn)則是通過強化政府職能、提高政府辦事效率等方式而體現(xiàn)的。在宿遷市政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的工作中，通過不斷深入地調(diào)研，并結(jié)合宿遷市政務(wù)服務(wù)實際工作，從而確定政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的工作范圍、內(nèi)容以及工作重點。1.上級重視，合理統(tǒng)籌規(guī)劃。按照“總體規(guī)劃、整體布局、科學(xué)規(guī)范、效能管理、防范為主、過程控制”為基本原則和目標(biāo)，宿遷市政府對標(biāo)準(zhǔn)化工作賦予重要意義，把政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化放在首位，以加快建設(shè)。政府成立了標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了相關(guān)的規(guī)章制度，建立了標(biāo)準(zhǔn)化人員隊伍，并確定了工作職責(zé)，明確要求在建設(shè)過程中有關(guān)部門要積極配合，做到相互協(xié)調(diào)。在工作計劃中提出要標(biāo)準(zhǔn)編寫、加快各項建設(shè)的推動，充分發(fā)揮政府職能、政府人員安排到位、加大資金以及技術(shù)的投入，以確保政府政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作的落實到位。政府在組織工作方面，做到了將政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作放在首要地位。為此，宿遷市成立了由市委副書記領(lǐng)導(dǎo)的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組，在市質(zhì)量監(jiān)督局下設(shè)辦事處，發(fā)布了政務(wù)服務(wù)中心政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實施方案。在宿遷市政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化辦公室工作的基礎(chǔ)上，不斷宣傳和動員，開展各個階段的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。宿遷市也進行了工作調(diào)研和現(xiàn)場研討會，并開展實地調(diào)研和討論，明確了宿遷市政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的工作范圍、重點內(nèi)容和核心。之后，為政府服務(wù)廳的相關(guān)人員提供了相關(guān)知識培訓(xùn)，標(biāo)準(zhǔn)體系的建立，標(biāo)準(zhǔn)體系的編制，以及標(biāo)準(zhǔn)體系運行等工作也進行了分期的專業(yè)培訓(xùn)和指導(dǎo)。2.借助網(wǎng)絡(luò)，完善政務(wù)服務(wù)。隨著科技創(chuàng)新的不斷發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代到來，使得服務(wù)更加高效快捷。宿遷市緊隨“互聯(lián)網(wǎng)+”的步伐，將互聯(lián)網(wǎng)和政府服務(wù)緊密結(jié)合，創(chuàng)建出一套新型的政務(wù)服務(wù)體系。最大的成果就是在2014年建立的云平臺，真正實現(xiàn)了便民方舟這個場所轉(zhuǎn)向平臺，促進了宿遷市政務(wù)服務(wù)的發(fā)展，不斷提升“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”的治理水平。近年來，黨中央國務(wù)院陸續(xù)出臺了一系列國家信息化發(fā)展及有關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的文件，這就構(gòu)建了統(tǒng)一的“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。其中，更是提出了對政府權(quán)力的合理使用、提供了具體的關(guān)于優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的實際辦法，但在優(yōu)化過程中因為政務(wù)服務(wù)涉及范圍廣、有很強的創(chuàng)新性，因此要不斷優(yōu)化在“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”發(fā)展過程中的規(guī)范化程度和標(biāo)準(zhǔn)化手段。服務(wù)大廳作為政府與群眾聯(lián)系的窗口和橋梁，它集合了包括行政許可在內(nèi)，以及便民服務(wù)和社會管理、政府服務(wù)網(wǎng)站等多項職能為一體的工作中心。因此，服務(wù)中心不斷提升職能意識和創(chuàng)新意識，加快構(gòu)建服務(wù)數(shù)據(jù)庫資源，完善優(yōu)化有關(guān)政務(wù)服務(wù)的制度和技術(shù)，進一步細化在信息共享、應(yīng)用整合、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督和安全保密的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善發(fā)展，開創(chuàng)了集“行政許可、公共服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管、決策支持、群眾監(jiān)控”為一體的政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的新局面。當(dāng)前在電子政務(wù)上的實踐，使得政府在行政改革和服務(wù)建設(shè)方面取得很大的進展，更有利于促進服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的建設(shè)。電子政務(wù)依靠網(wǎng)絡(luò)平臺的運行，要進一步做到業(yè)務(wù)流程的不斷完善改進，使“足不出戶”的網(wǎng)上服務(wù)能夠讓企業(yè)和人民群眾充分地體驗到。有效地提升了群眾的在辦理過程中的實際體驗，為群眾帶來了很大的便利，同時也提高了政府的服務(wù)效率。3.聯(lián)系實際，建立標(biāo)準(zhǔn)體系。宿遷市政務(wù)中心的服務(wù)體系不僅包含了各個服務(wù)審批流程的規(guī)范要求，也包含了人與財物之間的管理，不僅體現(xiàn)出領(lǐng)導(dǎo)層在決策過程中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時也對每個崗位上的工作人員提出了規(guī)范。從結(jié)果公開、政務(wù)質(zhì)量、辦理流程、運營模式、行政行為、人員與窗口的管理以及環(huán)境安全的管理等方面，都將投入到審批過程、日常服務(wù)和便民管理當(dāng)中，并將這些工作流程細化，真正做到工作標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)，以及實現(xiàn)目標(biāo)化、規(guī)范化、程序化以及精細化的轉(zhuǎn)變。4.強化管理，提升服務(wù)質(zhì)量。一是健全制度。宿遷市頒布了許多有關(guān)政務(wù)服務(wù)的管理條例，并將這些條例成文發(fā)布，同時也包含了對政務(wù)服務(wù)的績效考核方法，加強了宿遷市群眾對便民方舟的監(jiān)督以及意見等工作，使得宿遷市的政務(wù)服務(wù)中心不斷完善，窗口管理不斷加強，檔案建設(shè)不斷優(yōu)化。另外，由于加強了對工作人員的績效考核，使得工作人員的專業(yè)水平不斷提升，以致整個宿遷市的政務(wù)服務(wù)更加高效。二是加強監(jiān)管。借助“互聯(lián)網(wǎng)+”的技術(shù)，通過政務(wù)服務(wù)云平臺，從開始辦理到結(jié)束，對整個服務(wù)過程進行全流程監(jiān)督檢查，確保服務(wù)過程的規(guī)范、嚴(yán)格控制時間。此外，利用視頻監(jiān)控系統(tǒng)，定時派專人專點監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋，及時改正；通過每兩月1次的滿意度測評活動，從第三方人員在服務(wù)過程中隨機對百姓群眾進行調(diào)研訪查，以及電話回訪等形式，對標(biāo)準(zhǔn)化工作過程的服務(wù)態(tài)度和效率進行評價，征集意見，及時反饋改正，不斷改善提升政務(wù)服務(wù)水平。三是嚴(yán)格獎懲。每月對工作人員窗口進行從紀(jì)律、業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面的考核；每兩月評選1次“紅旗”“十佳”窗口。對排名靠后的人員窗口進行整改并對考核分數(shù)扣分。定期對政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化窗口展開評定，將政務(wù)公開、服務(wù)品質(zhì)、辦事流程、窗口管理、人員管理、服務(wù)行為作為標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的考察單位，讓百姓滿意為考察標(biāo)準(zhǔn)，對人員窗口進行標(biāo)準(zhǔn)化考評實施專業(yè)管理。對工作人員在工作期間的服務(wù)態(tài)度進行監(jiān)督考核，定期開展考核交流會，嚴(yán)懲違紀(jì)人員，不斷增強工作人員責(zé)任意識與服務(wù)意識，提高政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。四是黨建引導(dǎo)。黨建加強了政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)，迅速建立黨委機關(guān)，改革對黨員的黨組織管理形式，將黨的建設(shè)工作納入其中，并定期舉行專題講話表彰模范黨員。建設(shè)創(chuàng)優(yōu)活動以及主題論壇等特色活動，建設(shè)黨員團隊，不斷改善黨員的質(zhì)量和服務(wù)水平，通過提高對服務(wù)和創(chuàng)新的認識，黨的成員和組織可以發(fā)揮典型示范，促進標(biāo)準(zhǔn)化和更好的政府服務(wù)的建設(shè)。

二、宿遷市政務(wù)服務(wù)中心政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)面臨的困境

（一）政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化人才缺乏

要做好政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，標(biāo)準(zhǔn)是重點，人才是保證。窗口服務(wù)人員的工作為公眾提供日常服務(wù)，他們的素質(zhì)和能力與服務(wù)質(zhì)量直接相關(guān)。在宿遷市的政務(wù)服務(wù)中心中，部分工作人員沒有經(jīng)過專業(yè)的相關(guān)培訓(xùn)，人員素質(zhì)和人員配備的差異導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的差距，無法為群眾提供有效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（二）對政務(wù)服務(wù)監(jiān)督不到位

對于開展政務(wù)服務(wù)中心的審批過程，可以有來自多方面的監(jiān)督行為，包括組織內(nèi)部，窗口原部門，又或者可以是社會公眾，這些監(jiān)督方法都可以有效保證服務(wù)中心的正常運行。雖然政務(wù)服務(wù)中心的功能包括監(jiān)督檢查的職能，但并沒有規(guī)章制度明確指出其監(jiān)督范圍以及監(jiān)督權(quán)限，圍繞在政務(wù)服務(wù)的法律問題也使得服務(wù)中心權(quán)力受限，而且在實際工作中，其監(jiān)督職能往往受各種因素制約，以致架空。另外，各職能部門在行政過程中將主要精力都投放在本職工作上，使得各部門忽視了對窗口的管理，導(dǎo)致在一定程度上服務(wù)中心各部門之間，以及層級之間的監(jiān)督管理流于表面。政府與公民的互動是現(xiàn)代政府治理的主要過程，群眾參與主要體現(xiàn)在以下方面：政府回應(yīng)群眾；對公共組織進行績效評估；加強政策法規(guī)的合理性；提高民主化管理。群眾和服務(wù)中心面對面的直接交流，具有有效的公正性。群眾參與是政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)的重要組成部分，然而宿遷市在建設(shè)過程中，忽視了其重要意義，同時在整個過程中，群眾所表現(xiàn)出來的積極性也不高。在實際中，群眾參與的途徑單一，只能運用服務(wù)中心的意見箱和留言箱來表達自己的需求，這就導(dǎo)致了政府無法真實掌握群眾的需求，并且對群眾的回應(yīng)弱化。即便宿遷市將群眾監(jiān)督添加在政務(wù)服務(wù)中心的管理考核內(nèi)，但在實際操作過程中，群眾監(jiān)督仍然流于形式，因此群眾監(jiān)督在政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)過程中的作用力還是不夠。

（三）工作人員的服務(wù)意識不強

宿遷市政務(wù)服務(wù)中心經(jīng)過不斷的建設(shè)，硬件設(shè)施得到了不斷地改進，可在發(fā)展過程中，軟實力有待改善。在政府職能轉(zhuǎn)變過程中，宿遷市便民方舟的部分工作人員主動服務(wù)意識不強。在日常工作中，部分人員工作作風(fēng)不實，辦事效率不高，無法為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（四）電子政務(wù)系統(tǒng)與標(biāo)準(zhǔn)化對接不充分

宿遷市憑借了電子政務(wù)的優(yōu)勢，融入便民方舟的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)當(dāng)中，形成一套新型的行政審批體系，將標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與信息建設(shè)結(jié)合，用信息系統(tǒng)輔助標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，充分體現(xiàn)了信息化帶來的積極影響。但在其中仍然存在著系統(tǒng)間對接不匹配不充分的問題，主要因為新的信息系統(tǒng)以及審批系統(tǒng)是由第三方企業(yè)進行操作的，導(dǎo)致政務(wù)服務(wù)中心工作人員無法進一步掌握信息系統(tǒng)。

三、宿遷市政務(wù)服務(wù)中心政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的優(yōu)化路徑

（一）培育政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化人才

政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化還在不斷探索研究建設(shè)當(dāng)中，在這一建設(shè)時期，必須重視的是團隊的力量。中心需要努力建設(shè)出一支專業(yè)的隊伍，以嚴(yán)謹?shù)膽B(tài)度對待標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，勝過追求數(shù)量的增加，不然會導(dǎo)致整個體系的建設(shè)沒有規(guī)范，專業(yè)能力也得不到相應(yīng)提升，所以要認識到人才的重要性。標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)管理離不開人才的培養(yǎng)以及人才的專業(yè)化水平，人才的整體素質(zhì)和水準(zhǔn)對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的成果起著決定性作用。1.要持續(xù)改進標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的思想，借鑒其他地方的先進經(jīng)驗，優(yōu)先選拔在大學(xué)生以及專業(yè)公職人員中有相關(guān)專業(yè)方面知識的人才，并在此基礎(chǔ)上選拔出熟悉政府標(biāo)準(zhǔn)化審批規(guī)則的專業(yè)人員，而不是從其他部門選聘一些人員。另外，較強的專業(yè)素質(zhì)和專業(yè)能力是培養(yǎng)一名合格的管理人員不可或缺的條件，再將這些管理人員挑選出來并建立人才庫，是專業(yè)人才持續(xù)供應(yīng)的重要途徑。當(dāng)然也可以采取聘用制的方法，當(dāng)在建設(shè)過程中遇到一些問題時，聘用具有權(quán)威影響的專家作為管理過程中的顧問一角，提供適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和方法，建設(shè)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的管理隊伍。2.定期組織工作人員參加相關(guān)的公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)會議，使得工作人員在培訓(xùn)過程中既能夠增強自己的責(zé)任感，又能明確工作職責(zé)，知道自己應(yīng)該怎么做去服務(wù)百姓，并在培訓(xùn)過程中讓工作人員在思想上提高意識，從而影響他們的行為。

（二）完善政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理機制

有效建設(shè)需要群眾參與，提高群眾在建設(shè)中的參與度，加強群眾對政務(wù)服務(wù)內(nèi)容情況的了解，服務(wù)中心應(yīng)該拓寬更多的服務(wù)條件和渠道。設(shè)立“窗口開放日”或者“中心開放日”的舉措，讓參與的群眾更好地體驗審批流程，并進行現(xiàn)場的虛擬操作，調(diào)查群眾在體驗流程之后的感受和評價，將這些建議反饋作為構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系的重要指標(biāo)。按標(biāo)準(zhǔn)辦事，使得所有工作人員打破過去傳統(tǒng)的工作規(guī)則，加強構(gòu)建嚴(yán)格的監(jiān)督體制，將網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督與過程監(jiān)督以及績效考核緊密地聯(lián)系起來，同時加強政務(wù)服務(wù)過程中的運行監(jiān)控。另外，宿遷市政務(wù)服務(wù)中心可以建立全面的監(jiān)控體系，對政務(wù)服務(wù)中心的各個窗口流程進行全面掌控，使得在辦理過程中，能夠清晰地監(jiān)督到服務(wù)窗口的實際情況以及工作人員的服務(wù)態(tài)度，并且也可以隨時發(fā)現(xiàn)問題并予以解決。此外，還可以在網(wǎng)絡(luò)中建立電子監(jiān)察系統(tǒng)等一系列監(jiān)察體系，從群眾取號到辦理結(jié)束，將每個流程、每個實際操作清晰記錄下來，靈活設(shè)定各個事項標(biāo)準(zhǔn)的辦理時限。一旦發(fā)現(xiàn)超過時間，系統(tǒng)會自動啟動程序，查明原因并督促工作人員辦理。另外，可以完善群眾的監(jiān)督體制。設(shè)置評議箱，群眾可以將意見投放到“窗口服務(wù)評議箱”中并提出監(jiān)督評價結(jié)果，對未能辦結(jié)或超時辦結(jié)的群眾進行重新記錄并電話咨詢，查明原因，找出問題及時糾正，以確保工作人員能夠嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的命令。最后，可以實行有效的績效考核機制，做到獎懲分明，獎懲及時，有效發(fā)揮績效考核在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中的重大作用。

（三）增強政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的自覺性

宿遷市政務(wù)服務(wù)中心在提高整個政務(wù)服務(wù)的工作效率和質(zhì)量過程中，要充分提高宿遷市政務(wù)服務(wù)中心工作人員的思想意識。針對政府工作人員長期以來的服務(wù)思想意識不足的問題，宿遷市政府可以定期對各個部門以及相對應(yīng)的工作人員組織進行培訓(xùn)，并且是針對性的培訓(xùn)，結(jié)合“四風(fēng)”來端正工作人員的作風(fēng)問題，通過“兩學(xué)一做”來樹立起各部門人員的思想意識，使得他們能夠真正主動地為群眾服務(wù)。另外，加強政府對政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的宣傳活動，讓所有企業(yè)和群眾都了解到這項建設(shè)工作，持之以恒地為宿遷市標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)營造積極有效的社會氛圍。基于新公共服務(wù)理論，政務(wù)服務(wù)中心要把群眾的需求和利益放在首位。政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的目的不僅是為了提高政府的工作效率，同時也是為了更好地滿足群眾對公共服務(wù)的要求，所以要改變以往“注重管理，忽視服務(wù)”的狀態(tài)，不斷加強服務(wù)型政府的建設(shè)，以群眾為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化政府的工作形態(tài)，規(guī)范政府的公共服務(wù)建設(shè)，并接受各方面的監(jiān)督。

（四）堅持政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與信息化相統(tǒng)一

宿遷市在加強標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的過程中，必須堅持標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與信息化的結(jié)合，更不可忽視電子政務(wù)的重要性，要意識到只有將標(biāo)準(zhǔn)化和信息化緊密結(jié)合，政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)才能更加有效地發(fā)展。首先，可以制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的原則，進行政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一規(guī)劃，對電子監(jiān)督和云辦理服務(wù)進行有效的結(jié)合，全程監(jiān)控并記錄群眾在政務(wù)服務(wù)中心的整個辦理流程。其次，要打破傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)，改革體制，合理利用相關(guān)審批部門的優(yōu)勢所在，不斷推廣審批過程中的業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)，統(tǒng)一信息數(shù)據(jù)，真正實現(xiàn)審批數(shù)據(jù)的統(tǒng)一。

作者：孫杰 單位：上海工程技術(shù)大學(xué)