導(dǎo)語：智慧營銷建設(shè)思路一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：營銷管理是供水企業(yè)運(yùn)營管理的重要環(huán)節(jié)。本文首先介紹了北京市自來水集團(tuán)營銷管理基本情況，分析了目前存在的主要問題，提出了以查表收費(fèi)智能化、用戶服務(wù)敏捷化、營銷管理網(wǎng)格化、數(shù)據(jù)分析可視化、信息系統(tǒng)集成化為核心的智慧營銷建設(shè)思路，并具體說明了實(shí)施路徑，最后進(jìn)行了總結(jié)和展望。

關(guān)鍵詞：智慧營銷；智能化；網(wǎng)格化；集成化

營銷管理是供水業(yè)務(wù)的末端環(huán)節(jié)，也是供水企業(yè)與用戶之間的重要橋梁紐帶。營銷管理工作與供水企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益、漏損控制、企業(yè)形象以及人民群眾民生福祉密切相關(guān)，在供水運(yùn)營管理中具有舉足輕重的作用。黨的五中全會(huì)指出：要堅(jiān)定不移貫徹新發(fā)展理念，切實(shí)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，推動(dòng)質(zhì)量變革、效率變革、動(dòng)力變革。加快數(shù)字化發(fā)展，推動(dòng)數(shù)字產(chǎn)業(yè)化和產(chǎn)業(yè)數(shù)字化，提升公共服務(wù)、社會(huì)治理等數(shù)字化智能化水平。對(duì)照黨中央、市委提出的“十四五”規(guī)劃和二〇三五年遠(yuǎn)景目標(biāo)的建議，特別是北京加強(qiáng)“四個(gè)中心”功能建設(shè)、提高“四個(gè)服務(wù)”水平、推進(jìn)治理體系和治理能力現(xiàn)代化的戰(zhàn)略要求，需要準(zhǔn)確把握北京市自來水集團(tuán)營銷管理面臨的新形勢(shì)新挑戰(zhàn)，圍繞“首都標(biāo)準(zhǔn)，國際水平”的發(fā)展目標(biāo)，以改革創(chuàng)新為根本動(dòng)力，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為新引擎，加快構(gòu)建智慧營銷管理體系，全面提升營銷管理和服務(wù)水平，推動(dòng)北京市自來水集團(tuán)高質(zhì)量發(fā)展邁出新步伐。

1.北京市自來水集團(tuán)營銷管理基本情況

隨著供水范圍拓展以及“三供一業(yè)”分離移交、自備井置換、老舊小區(qū)改造入戶等工作的推進(jìn)，北京市自來水集團(tuán)計(jì)費(fèi)水表數(shù)量、售水量、應(yīng)收水費(fèi)逐年增長。2020年集團(tuán)計(jì)費(fèi)水表約550萬支，其中非居民用戶水表約10萬支，居民用戶水表約540萬支。售水量約100383萬立方米，應(yīng)收水費(fèi)（水費(fèi)+水資源費(fèi)改稅）約40余億元。目前，集團(tuán)計(jì)費(fèi)水表特別是居民用戶水表仍以普通機(jī)械水表為主，智能遠(yuǎn)傳水表約146萬支，占水表總數(shù)量的26.5%，水量占集團(tuán)售水量的55.8%。抄表收費(fèi)工作由海淀營銷、朝陽營銷、市區(qū)營銷、豐臺(tái)營銷四個(gè)分公司以及各郊區(qū)公司負(fù)責(zé)，各單位營銷員共計(jì)約1800人，按照設(shè)定的抄表路、抄表周期及工作定額進(jìn)行抄表收費(fèi)。非居民用戶抄表周期為1個(gè)月，居民用戶抄表周期為2個(gè)月。在現(xiàn)場抄表（智能遠(yuǎn)傳水表為數(shù)據(jù)自動(dòng)傳輸）及應(yīng)收出賬后，營銷員向用戶送達(dá)繳費(fèi)通知單。用戶繳費(fèi)渠道主要有微信公眾號(hào)、支付寶、銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)上銀行、光大銀行云繳費(fèi)平臺(tái)、集團(tuán)所屬營業(yè)廳等，其中微信公眾號(hào)關(guān)注用戶約60余萬，綁定用戶約30余萬。由于欠費(fèi)管理還存在短板和薄弱環(huán)節(jié)、部分用戶繳費(fèi)意識(shí)差、累積時(shí)間較長，加之居民小區(qū)總表計(jì)費(fèi)、內(nèi)部管線漏水、不具備分戶計(jì)量條件等情況導(dǎo)致的水量、水費(fèi)糾紛等因素影響，用戶欠費(fèi)數(shù)額較大且持續(xù)增加。此外，集團(tuán)已建立了營銷管理服務(wù)系統(tǒng)、智能水表監(jiān)控系統(tǒng)、網(wǎng)格化管理系統(tǒng)等多個(gè)營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)，推廣應(yīng)用了手機(jī)抄表和水表照片自動(dòng)審核，相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和模塊為新安立戶、查表收費(fèi)、維修更換、關(guān)止銷戶以及管理考核等日常工作提供了有力支撐。

2存在的主要問題

2.1計(jì)量管理智能化程度不高

由于智能水表無線傳輸技術(shù)路線的可靠性還需要一定時(shí)間的驗(yàn)證，運(yùn)營商基站信號(hào)覆蓋范圍還沒有完全穩(wěn)定，加之居民用戶水表大多位于用戶家中櫥柜內(nèi)、部分用戶室內(nèi)管線老舊或?qū)λ砀鼡Q存在顧慮，更換難度較大，集團(tuán)終端用戶智能遠(yuǎn)傳水表所占比例仍然較低。

2.2用戶服務(wù)不夠便捷高效

北京市自來水集團(tuán)微信公眾號(hào)等對(duì)外服務(wù)平臺(tái)的功能實(shí)用性、操作便捷性、界面美觀性等方面需要進(jìn)一步完善，還沒有實(shí)現(xiàn)對(duì)營銷業(yè)務(wù)辦理自助服務(wù)的全面支持。電子賬單、電子發(fā)票等功能剛剛開始上線運(yùn)行，需要在更大范圍內(nèi)推廣應(yīng)用。宣傳推廣力度不夠，關(guān)注及綁定用戶數(shù)較少。此外，戶內(nèi)漏水報(bào)警、關(guān)愛獨(dú)居老人等延伸服務(wù)也還處于試點(diǎn)試驗(yàn)階段。

2.3營銷管理精細(xì)化水平有待提升

目前查表收費(fèi)仍然以傳統(tǒng)的條路式管理為主，大路表和戶表營銷員的查表區(qū)域交叉重疊，營銷員往往僅滿足于完成規(guī)定的任務(wù)和指標(biāo)要求，不利于違章用水、漏立戶等問題的發(fā)現(xiàn)處置。此外，營銷業(yè)務(wù)指標(biāo)完成情況與實(shí)際工作成效有時(shí)候存在偏差，指標(biāo)體系還需要進(jìn)一步優(yōu)化調(diào)整。

2.4數(shù)據(jù)深度分析應(yīng)用不夠，系統(tǒng)需要整合升級(jí)

日常數(shù)據(jù)分析主要以水量及水費(fèi)數(shù)據(jù)匯總、指標(biāo)及報(bào)表統(tǒng)計(jì)等為主，缺乏更深層次地?cái)?shù)據(jù)變化規(guī)律及原因分析，對(duì)科學(xué)決策的支撐不夠。相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)智能化程度有待提高，系統(tǒng)及模塊過多且數(shù)據(jù)對(duì)接存在斷點(diǎn)，移動(dòng)端應(yīng)用還沒有覆蓋全部現(xiàn)場業(yè)務(wù)工作。

3智慧營銷建設(shè)的思路

3.1基本原則

3.1.1突出目標(biāo)引領(lǐng)以增水量、控欠費(fèi)、提服務(wù)為工作目標(biāo)，使售水量更接近用戶用水量，有效控制欠費(fèi)增長趨勢(shì)，著力提升營銷服務(wù)水平。3.1.2突出問題導(dǎo)向以抄表質(zhì)量管理、新接收用戶管理、欠費(fèi)管理等為重點(diǎn)，系統(tǒng)梳理營銷業(yè)務(wù)中存在的問題和短板。3.1.3突出科技創(chuàng)新推進(jìn)智能遠(yuǎn)傳水表、水表井坐標(biāo)定位、水表照片在線識(shí)別、手機(jī)移動(dòng)終端等先進(jìn)技術(shù)手段的應(yīng)用，加強(qiáng)營銷數(shù)據(jù)深度分析，充分發(fā)揮科技創(chuàng)新的支撐引領(lǐng)作用。3.1.4突出基礎(chǔ)管理聚焦?fàn)I銷業(yè)務(wù)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，強(qiáng)化水表選型安裝、驗(yàn)收立戶、抄表出賬及欠費(fèi)催收，補(bǔ)充完善相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理制度，完善營銷管理模式和組織方式。

3.2實(shí)施路徑

3.2.1查表收費(fèi)智能化（1）加快智能遠(yuǎn)傳水表應(yīng)用2021年完成剩余62844支非居民智能遠(yuǎn)傳水表安裝更換，基本實(shí)現(xiàn)北京市自來水集團(tuán)非居民用戶智能計(jì)量全覆蓋。居民智能遠(yuǎn)傳水表年均安裝更換約100萬支，至“十四五”末，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)居民用戶智能計(jì)量全覆蓋。同時(shí)，在新建小區(qū)及新增非居民用戶中全面應(yīng)用智能遠(yuǎn)傳水表。（2）完善相關(guān)管理制度制定智能遠(yuǎn)傳水表管理辦法，完善表具選型、安裝、維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)更加規(guī)范的全生命周期管理。調(diào)整完善換表考核主體和組織方式，加強(qiáng)換表質(zhì)量、基礎(chǔ)信息采集、數(shù)據(jù)遠(yuǎn)程傳輸、自動(dòng)出賬工作的監(jiān)督考核，有效降低水表故障維修工作量，提高換表率、上傳率、準(zhǔn)確率和出賬率。（3）拓展用戶繳費(fèi)渠道全面應(yīng)用電子賬單、電子發(fā)票，提高收費(fèi)工作效率。在現(xiàn)有光大銀行云繳費(fèi)平臺(tái)、小額水費(fèi)自動(dòng)劃撥等繳費(fèi)渠道的基礎(chǔ)上，探索建立單位用戶企業(yè)網(wǎng)銀繳費(fèi)渠道。通過媒體宣傳、小額獎(jiǎng)勵(lì)、隨機(jī)抽獎(jiǎng)等方式，加大集團(tuán)營銷APP、微信公眾號(hào)的推廣力度，力爭至“十四五”末，關(guān)注用戶數(shù)達(dá)到400萬戶以上。3.2.2用戶服務(wù)敏捷化（1）擴(kuò)大業(yè)務(wù)辦理自助服務(wù)范圍完善營銷APP、微信公眾號(hào)的業(yè)務(wù)辦理功能，增加階梯水價(jià)多人口認(rèn)定、用戶名稱變更、水表故障報(bào)修、污水處理費(fèi)減免等營銷業(yè)務(wù)的自助服務(wù)，為用戶提供更加方便、貼心的“拇指生活”體驗(yàn)。（2）加快延伸服務(wù)的推廣優(yōu)化戶內(nèi)漏水報(bào)警、水表自轉(zhuǎn)報(bào)警、階梯水價(jià)提醒、關(guān)愛獨(dú)居老人等場景的閾值設(shè)定和判斷篩選，打通數(shù)據(jù)推送的技術(shù)路徑，推廣基于遠(yuǎn)傳數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)化、個(gè)性化延伸服務(wù)，建設(shè)敏捷響應(yīng)的用戶服務(wù)模式，不斷提升群眾、企業(yè)的感受度、體驗(yàn)度和滿意度。3.2.3營銷管理網(wǎng)格化（1）夯實(shí)網(wǎng)格管理的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)加快水表井坐標(biāo)定位進(jìn)度，完善集團(tuán)基于北斗CORS系統(tǒng)的接收基站建設(shè)（目前信號(hào)覆蓋范圍為中心城區(qū)五環(huán)內(nèi)）。至2022年底，完成剩余30余萬座水表井的坐標(biāo)定位。結(jié)合戶表與樓門表（泵房總表）的邏輯對(duì)應(yīng)關(guān)系，得到所有終端用戶水表的空間位置坐標(biāo)。分級(jí)分區(qū)劃定管理網(wǎng)格區(qū)域，打破戶表、大路表界限，建立分公司—營業(yè)所—班組—工作組四級(jí)網(wǎng)格，實(shí)現(xiàn)同一層級(jí)網(wǎng)格互不重疊、無縫拼接。（2）建立網(wǎng)格化管理制度實(shí)施網(wǎng)格區(qū)域負(fù)責(zé)制和工作組（由1名組長和2-3名組員構(gòu)成）定期輪換制度。補(bǔ)充完善各層級(jí)管理職責(zé)，逐步由查表收費(fèi)向拍照復(fù)核、欠費(fèi)催收及漏立戶、違章用水、水價(jià)不符等問題的發(fā)現(xiàn)上報(bào)轉(zhuǎn)變。以智能計(jì)量、水量增收、欠費(fèi)催收為重點(diǎn)，持續(xù)完善基于網(wǎng)格化管理的營銷業(yè)務(wù)指標(biāo)體系。調(diào)整營銷員工作量定額，研究保底工資+計(jì)件工資的用工方式，激發(fā)營銷員工作積極性。根據(jù)智能遠(yuǎn)傳水表應(yīng)用和營銷員工作職責(zé)轉(zhuǎn)變實(shí)際情況，適度減少營銷員數(shù)量。3.2.4數(shù)據(jù)分析可視化加強(qiáng)營銷業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)分析，圍繞KPI指標(biāo)、水表類型及傳輸狀態(tài)，水量時(shí)空分布及出賬狀態(tài)，欠費(fèi)金額及分級(jí)分類、異常數(shù)據(jù)甄別等關(guān)鍵內(nèi)容，研究完善分析方法和展示方法。以基于坐標(biāo)和網(wǎng)格的空間分析、基于時(shí)間序列的趨勢(shì)分析、基于類別的分布分析為重點(diǎn)，建立可視化、多維度的數(shù)據(jù)分析體系，為查找管理短板、明確階段性重點(diǎn)任務(wù)和科學(xué)決策提供有力支撐。3.2.5信息系統(tǒng)集成化（1）優(yōu)化營銷數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)結(jié)合市水務(wù)局智慧水務(wù)1.0的總體要求，調(diào)整底層架構(gòu)和數(shù)據(jù)字段，補(bǔ)充增加行政區(qū)、街道、社區(qū)等區(qū)域?qū)傩宰侄危鶕?jù)相關(guān)規(guī)范完善用水行業(yè)分類，建立統(tǒng)一、規(guī)范的營銷數(shù)據(jù)庫。（2）構(gòu)建營銷綜合管理平臺(tái)整合現(xiàn)有營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)及模塊，補(bǔ)齊管理斷點(diǎn)和盲點(diǎn)，對(duì)郊區(qū)公司相對(duì)獨(dú)立的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行歸并調(diào)整。圍繞表務(wù)（用戶）管理、應(yīng)實(shí)收賬務(wù)管理、數(shù)據(jù)分析管理等核心內(nèi)容，建立相應(yīng)的管理系統(tǒng)。開發(fā)表務(wù)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)水表報(bào)裝、安裝、立戶、更換、維護(hù)、關(guān)止的全過程管理，打造新版應(yīng)實(shí)收賬務(wù)管理系統(tǒng)，建立可視化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析系統(tǒng)。通過系統(tǒng)無縫集成，形成城郊統(tǒng)一的營銷綜合管理平臺(tái)。（3）全面強(qiáng)化移動(dòng)端應(yīng)用將手機(jī)移動(dòng)終端的使用范圍拓展至所有現(xiàn)場業(yè)務(wù)工作，提高工作效率和準(zhǔn)確性。在智能遠(yuǎn)傳水表更換過程中，實(shí)現(xiàn)基于二維碼的表具基礎(chǔ)信息自動(dòng)采集和實(shí)時(shí)上傳。在機(jī)械水表人工抄表和智能遠(yuǎn)傳水表人工復(fù)核過程中，實(shí)現(xiàn)水表照片的在線質(zhì)量判定及示數(shù)自動(dòng)識(shí)別。

4總結(jié)與展望

近年來，北京市自來水集團(tuán)用戶和水表數(shù)量快速增長，欠費(fèi)管理、漏損控制、降本增效等方面要求也更加嚴(yán)格，營銷管理工作面臨著前所未有的巨大壓力和挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的人工抄表收費(fèi)及管理模式與集團(tuán)高質(zhì)量發(fā)展需求不匹配、不適應(yīng)的矛盾日益凸顯，與新時(shí)代人民群眾復(fù)雜多元的期待和訴求相比，目前的營銷服務(wù)水平也存在較大差距。站在“兩個(gè)一百年”的歷史交匯點(diǎn)，需要深入學(xué)習(xí)國家及北京市“十四五”規(guī)劃精神，深刻認(rèn)識(shí)集團(tuán)發(fā)展所處的歷史方位和階段性特征，深入貫徹新發(fā)展理念，積極踐行以人民為中心的發(fā)展思想，科學(xué)謀劃營銷管理新路徑。圍繞水表、水量、水費(fèi)、服務(wù)等核心要素，依托信息化技術(shù)應(yīng)用和管理創(chuàng)新，加快構(gòu)建智慧營銷管理體系。以智能化、可視化、精細(xì)化的管理和敏捷化的服務(wù)，提升營銷管理效率和效益，增進(jìn)民生福祉，提高人民群眾的獲得感和滿意度。

作者：薛珅 楊雷 趙順萍 劉闊 單位：北京市自來水集團(tuán)有限責(zé)任公司