一、引言

營銷，這種以“交換”為核心概念的理論體系及其實踐，是伴隨著人類社會商業(yè)活動的產(chǎn)生發(fā)展應運而生的。它的范疇可以清晰地分為兩類：一類把營銷作為經(jīng)營的哲學，或者思維的方式，即營銷作為一種成熟學科的理論體系；另一類則把營銷與生產(chǎn)、財務或人力資源管理等相提并論，指針對某些特定活動的一類管理職能，即營銷的實踐過程。營銷是商業(yè)交換過程的內(nèi)在因素，但其重要性卻是隨著供求關(guān)系這個杠桿的變動而發(fā)生變化的。

對營銷的歷史研究，不僅包括營銷思想（包括觀點、理論、學派等）的歷史，也包括營銷在現(xiàn)實商業(yè)活動中實踐的歷史。這兩者既相互獨立，彼此又有著千絲萬縷的聯(lián)系。營銷思想常常為營銷實踐所驅(qū)動，同時營銷實踐也不可能是毫無思想指導的率性行為。本文試圖通過對營銷思想發(fā)展史與營銷實踐發(fā)展史的回顧與分析，找出二者之間是如何互動的規(guī)律性的內(nèi)涵。

回顧營銷學的發(fā)展歷史，可以發(fā)現(xiàn)這樣一個規(guī)律：營銷理論體系每經(jīng)過10年左右的時間，就會產(chǎn)生出一批新的概念和觀點，反映或促進實踐，引起爭論，并因此把整個理論體系向前推進一大步。因此，在下面的理論回顧中就以10年作為階段的劃分。

二、營銷思想的發(fā)展過程及其實踐背景

1.嶄露頭角的50年代

內(nèi)容提要：營銷思想與營銷實踐作為營銷的兩個方面，是相輔相成、互相促進的。本文以10年為周期，將營銷發(fā)展史劃分為5個階段，通過對營銷思想史與營銷實踐史的回顧分析，指出營銷具有適應性、開放性、靈活性和國際性的發(fā)展規(guī)律。

一、引言

營銷，這種以“交換”為核心概念的理論體系及其實踐，是伴隨著人類社會商業(yè)活動的產(chǎn)生發(fā)展應運而生的。它的范疇可以清晰地分為兩類：一類把營銷作為經(jīng)營的哲學，或者思維的方式，即營銷作為一種成熟學科的理論體系；另一類則把營銷與生產(chǎn)、財務或人力資源管理等相提并論，指針對某些特定活動的一類管理職能，即營銷的實踐過程。營銷是商業(yè)交換過程的內(nèi)在因素，但其重要性卻是隨著供求關(guān)系這個杠桿的變動而發(fā)生變化的。

對營銷的歷史研究，不僅包括營銷思想(包括觀點、理論、學派等)的歷史，也包括營銷在現(xiàn)實商業(yè)活動中實踐的歷史。這兩者既相互獨立，彼此又有著千絲萬縷的聯(lián)系。營銷思想常常為營銷實踐所驅(qū)動，同時營銷實踐也不可能是毫無思想指導的率性行為。本文試圖通過對營銷思想發(fā)展史與營銷實踐發(fā)展史的回顧與分析，找出二者之間是如何互動的規(guī)律性的內(nèi)涵。

回顧營銷學的發(fā)展歷史，可以發(fā)現(xiàn)這樣一個規(guī)律：營銷理論體系每經(jīng)過10年左右的時間，就會產(chǎn)生出一批新的概念和觀點，反映或促進實踐，引起爭論，并因此把整個理論體系向前推進一大步。因此，在下面的理論回顧中就以10年作為階段的劃分。

二、營銷思想的發(fā)展過程及其實踐背景

一、引言

營銷，這種以“交換”為核心概念的理論體系及其實踐，是伴隨著人類社會商業(yè)活動的產(chǎn)生發(fā)展應運而生的。它的范疇可以清晰地分為兩類：一類把營銷作為經(jīng)營的哲學，或者思維的方式，即營銷作為一種成熟學科的理論體系；另一類則把營銷與生產(chǎn)、財務或人力資源管理等相提并論，指針對某些特定活動的一類管理職能，即營銷的實踐過程。營銷是商業(yè)交換過程的內(nèi)在因素，但其重要性卻是隨著供求關(guān)系這個杠桿的變動而發(fā)生變化的。

對營銷的歷史研究，不僅包括營銷思想（包括觀點、理論、學派等）的歷史，也包括營銷在現(xiàn)實商業(yè)活動中實踐的歷史。這兩者既相互獨立，彼此又有著千絲萬縷的聯(lián)系。營銷思想常常為營銷實踐所驅(qū)動，同時營銷實踐也不可能是毫無思想指導的率性行為。本文試圖通過對營銷思想發(fā)展史與營銷實踐發(fā)展史的回顧與分析，找出二者之間是如何互動的規(guī)律性的內(nèi)涵。

回顧營銷學的發(fā)展歷史，可以發(fā)現(xiàn)這樣一個規(guī)律：營銷理論體系每經(jīng)過10年左右的時間，就會產(chǎn)生出一批新的概念和觀點，反映或促進實踐，引起爭論，并因此把整個理論體系向前推進一大步。因此，在下面的理論回顧中就以10年作為階段的劃分。

二、營銷思想的發(fā)展過程及其實踐背景

1.嶄露頭角的50年代

[內(nèi)容摘要]現(xiàn)代經(jīng)濟發(fā)展的一個顯著特征是服務業(yè)的蓬勃興起，其在國民經(jīng)濟中的地位愈來愈重要，服務營銷的重要性日益突出，中國已經(jīng)加入wto，外資企業(yè)紛紛搶灘中國，公務員之家，全國公務員公同的天地中外服務市場營銷大戰(zhàn)將出現(xiàn)白熱化的態(tài)勢。本文對服務營銷的概念及開展服務營銷的必要性進行闡述,對開展服務營銷面臨的問題進行分析,針對服務營銷的問題提出了一些對策,希望對開展服務營銷的企業(yè)有一點啟示.

[關(guān)鍵詞]服務營銷必要性威脅策略

一、服務、服務營銷的涵義及特征

（一）服務的涵義與特征

作為服務市場營銷學基石的“服務”概念，營銷學者一般是從區(qū)別于有形的實物產(chǎn)品的角度來進行研究和界定的。如菲利普•科特勒把服務定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動或利益”。又如，美國市場營銷學會將其定義為“主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他的產(chǎn)品或服務的出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務時可能會或不會利用實物，而且即使需要借助某些實物協(xié)助生產(chǎn)服務，這些實物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移的問題”。在綜合各種不同服務定義和分析“服務”的真正本質(zhì)的基礎(chǔ)上，我們認為，服務是一種涉及某些無形因素的活動、過程和結(jié)果，它包括與顧客或他們擁有的財產(chǎn)間的互動過程和結(jié)果，并且不會造成所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。在我們的定義中，服務不僅是一種活動，而且是一個過程，還是某種結(jié)果。例如，個人電腦的維修服務，它既包括維修人員檢查和修理計算機的活動和過程，又包括這一活動和過程的結(jié)果——顧客得到完全或部分恢復正常的計算機。

與有形產(chǎn)品相比，服務具有以下共同特征：

[摘要]本文在綜述關(guān)系營銷理論及其在我國服務業(yè)的應用的基礎(chǔ)上，對酒店營銷的特點與關(guān)系營銷的作用進行了討論。運用三級關(guān)系營銷及其他相關(guān)理論，提出完善財務層次的關(guān)系營銷（一級關(guān)系營銷），穩(wěn)定發(fā)展社交層次關(guān)系營銷（二級關(guān)系營銷），開展結(jié)構(gòu)層次的關(guān)系營銷（三級關(guān)系營銷）的策略。

[關(guān)鍵詞]顧客關(guān)系營銷酒店業(yè)

中國旅游業(yè)作為一項朝陽產(chǎn)業(yè)，在世界服務貿(mào)易經(jīng)濟中己占有越來越重要的地位。近年來，在酒店業(yè)的經(jīng)營繼續(xù)呈現(xiàn)全面回升態(tài)勢、客房出租率和房價同時增長的情況下，經(jīng)營依舊呈現(xiàn)“星級越高、效益越好”的特點，外資酒店的經(jīng)營狀況明顯的好于國內(nèi)的同類型酒店。國際品牌的領(lǐng)先優(yōu)勢繼續(xù)擴大，各項經(jīng)營指標均領(lǐng)先于內(nèi)資酒店企業(yè)。同時，行業(yè)內(nèi)品牌競爭成為主導，酒店集團化趨勢尤為突出。

一、內(nèi)資酒店企業(yè)的發(fā)展策略變化

過去幾年，為謀求利潤空間，內(nèi)資酒店企業(yè)紛紛調(diào)整與國際大型酒店的競爭策略，以成本為突破口，展開了爭奪市場分額的價格大戰(zhàn)。削價競爭導致服務質(zhì)量下降，引起更多顧客流失，使大批內(nèi)資酒店陷入越降價越留不住顧客，利潤越微薄的惡性循環(huán)中。

為走出困境，很多酒店開始轉(zhuǎn)換戰(zhàn)略視角，將注意點從競爭對手轉(zhuǎn)移到顧客身上，把顧客作為企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部資源的連接點，以服務好顧客為手段，贏得競爭優(yōu)勢。但根據(jù)對佛山地區(qū)數(shù)家酒店企業(yè)的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)酒店企業(yè)的營銷努力主要還是吸引新顧客，對有重復購買行為的老顧客的關(guān)注程度不夠，酒店有如漏斗，新顧客不斷進入，老顧客卻不斷流失。

一、內(nèi)資酒店企業(yè)的發(fā)展策略變化

過去幾年，為謀求利潤空間，內(nèi)資酒店企業(yè)紛紛調(diào)整與國際大型酒店的競爭策略，以成本為突破口，展開了爭奪市場分額的價格大戰(zhàn)。削價競爭導致服務質(zhì)量下降，引起更多顧客流失，使大批內(nèi)資酒店陷入越降價越留不住顧客，利潤越微薄的惡性循環(huán)中。

為走出困境，很多酒店開始轉(zhuǎn)換戰(zhàn)略視角，將注意點從競爭對手轉(zhuǎn)移到顧客身上，把顧客作為企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部資源的連接點，以服務好顧客為手段，贏得競爭優(yōu)勢。但根據(jù)對佛山地區(qū)數(shù)家酒店企業(yè)的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)酒店企業(yè)的營銷努力主要還是吸引新顧客，對有重復購買行為的老顧客的關(guān)注程度不夠，酒店有如漏斗，新顧客不斷進入，老顧客卻不斷流失。

事實上，很多國內(nèi)星級酒店已經(jīng)意識到了忠誠顧客對于酒店的重大意義，但實際行為和理念之間尚存在不小差距。面對激烈的競爭態(tài)勢和薄弱的顧客管理現(xiàn)狀，我國內(nèi)資酒店也迫切需要探尋驅(qū)動顧客忠誠的營銷方法。

目前有一些研究在分析了酒店自身的優(yōu)劣勢、競爭環(huán)境后，提出了如何開展關(guān)系營銷管理的戰(zhàn)略性策略，但對如何提升關(guān)系營銷層次的研究涉及很少。隨著2008年的北京奧運會和2010年的上海世博會、廣州亞運會的到來，將會大大的推動中國酒店業(yè)的發(fā)展。因此，我國酒店業(yè)目前必須開展關(guān)系營銷，提高顧客忠誠度。而內(nèi)資酒店企業(yè)就顯得更為迫切。

二、關(guān)系營銷理論及其在我國服務業(yè)的應用

一、壽險營銷模式的涵義

從營銷學的觀點出發(fā)，壽險營銷就是指通過挖掘人們對保險商品的需求，設(shè)計和開發(fā)滿足投保人需求的保險商品，并且通過各種溝通手段使投保人接受這種商品，并從中得到最大滿足的過程。具體包括：保險市場的調(diào)查和預測，營銷環(huán)境分析，投保人行為研究，新險種的開發(fā)，費率的厘定，壽險營銷渠道的選擇，產(chǎn)品的推銷以及售后服務等一系列活動。

二、我國現(xiàn)有壽險營銷模式與面臨的問題

（一）我國現(xiàn)有的壽險營銷模式

所謂“模式”按字面理解是指“某種事物的標準形式或使人可以照著做的標準樣式”，具體到壽險營銷模式應該是指較為成型的、大家都可運用的銷售方式。決定壽險營銷模式的因素很多，如法律因素，歷史因素，市場需求因素及企業(yè)的產(chǎn)品、戰(zhàn)略因素和渠道的選擇及其組織等，但我們認為，其中起決定作用的是渠道因素，因此本文將主要從渠道方面探討我國壽險營銷模式。

在美國友邦進入上海之前，我國的壽險沒有真正意義上的營銷，也沒有個人壽險的概念，業(yè)務以團險為主，銷售方式主要是公司的業(yè)務員和行業(yè)，由于計劃經(jīng)濟體制的影響，這一時期壽險的銷售還帶有大量的行政命令手段，并至今還在產(chǎn)生影響。1992年友邦進入上海，將個人人這一行銷方式引入國內(nèi)，隨著平安及中國人壽和太保在全國推行個人人制度，這一銷售方式發(fā)展迅猛，并成為國內(nèi)壽險營銷的主要渠道?？傮w看，目前的壽險營銷已經(jīng)形成個人業(yè)務以個人人為主導，團險業(yè)務以業(yè)務員直銷和兼業(yè)為主導的營銷模式，各公司沒有明確的市場區(qū)隔目標，以圈地為主；產(chǎn)品沒有本質(zhì)區(qū)別；營銷以產(chǎn)品為中心而不是以客戶為中心。

[論文關(guān)鍵詞]政府旅游營銷

[論文摘要]筆者結(jié)合當前政府在旅游營銷中的現(xiàn)狀，分析了政府在旅游營銷中的角色定位，探討了政府提高營銷策略的對策措施。

一、政府在旅游營銷的目標和作用

1.樹立旅游地的中長期形象和戰(zhàn)略發(fā)展目標

政府參與營銷旅游地，主要的目標和作用在于，樹立旅游地的中長期形象和戰(zhàn)略發(fā)展目標。絕大部分企業(yè)，尤其是中小型飯店、旅行社、景點等，為了競爭和生存，其經(jīng)營戰(zhàn)略重點往往只考慮短期，調(diào)查預測和具體經(jīng)營行為也都是短期的，這種短期戰(zhàn)略，必然忽視對大量全局性的、具有戰(zhàn)略價值的和不具有直接產(chǎn)出性的營銷的投入。

2.解決旅游業(yè)和與旅游相關(guān)的眾多子產(chǎn)業(yè)信息不對稱問題培育旅游地的現(xiàn)實活力和長遠成長力

1店面宣傳是店面營銷的催化劑

店面要學會運用各種傳播媒介向公眾有意識、有目的地傳播店面的有關(guān)信息以影響和改變公眾的態(tài)度、意見和行為，擴大店面的社會影響，形成對店面有利的輿論環(huán)境。通過有效的利用媒體來擴大店面的知名度和提高店面的美譽度?，F(xiàn)今的宣傳策略可以有以下幾種：

1.1媒介宣傳策略

它是店面宣傳最基本的策略，根據(jù)媒介性質(zhì)、形象定位、公眾特性、目標定位、宣傳費用、店面經(jīng)營戰(zhàn)略，市場戰(zhàn)略等，選擇最恰當?shù)男麄髅浇?，組建最佳的媒介體系，在最恰當?shù)臅r機推出媒介宣傳作品，以期取得最佳的宣傳效果。它主要是通過大眾媒介來進行。

1.2活動宣傳策略

店面利用顧客的自我表現(xiàn)欲望和參與愿望，設(shè)置具有吸引力的活動，宣傳店面的各種信息，展示店面形象和商品形象，從而提高店面的知名度、美譽度，樹立良好的店面形象。它的載體是“活動”形式，而不是媒介，呈現(xiàn)出來的是一個“運行過程”。比如麥當勞在“六一兒童節(jié)”組織店面里的小朋友進行游戲，來宣傳其健康、衛(wèi)生、營養(yǎng)的食品觀念。

一、顧客忠誠對于企業(yè)的作用

傳統(tǒng)的大眾粗放型的營銷策略已難以奏效，現(xiàn)代營銷的工作重點開始從獲得新顧客轉(zhuǎn)向保留老顧客，從注重交易價值轉(zhuǎn)向挖掘顧客終生價值，從顧客滿意度到顧客保留，最終實現(xiàn)顧客忠誠。

一般來說，忠誠的顧客具有如下特征：不購買或極少購買其他公司的產(chǎn)品和服務；重復購買本公司的產(chǎn)品和服務；推薦他人購買本公司產(chǎn)品和服務。

企業(yè)擁有忠誠的顧客，重復購買公司的產(chǎn)品和服務，這樣使得企業(yè)與顧客之間保持特定的關(guān)系，企業(yè)便于了解階段內(nèi)顧客需求的數(shù)量及長期內(nèi)顧客需求的波動規(guī)律，有利于制定長期計劃，減少企業(yè)因計劃生產(chǎn)進行的市場調(diào)查的環(huán)節(jié)，對于產(chǎn)品的種類、規(guī)格、數(shù)量都有詳細的數(shù)字依據(jù)，合理安排生產(chǎn)，避免了盲目生產(chǎn)而產(chǎn)生的不利影響。企業(yè)擁有忠誠的顧客，將本公司的產(chǎn)品推薦給他人，無形中形成了公司正面宣傳的免費資源，不僅為企業(yè)帶來新的顧客，更重要的是有利于樹立企業(yè)的形象，一個企業(yè)在群眾中具有良好的口碑，那將會給企業(yè)帶來豐厚的利潤。

顧客滿意是一個種概念，屬于消費后的一種特定的情感定位。客戶根據(jù)其使用的情況，評定某種特定產(chǎn)品或服務的價值，是一種消費前產(chǎn)生的期望，與消費后的實際感受相比之后的評價，這種評價將影響客戶在此購買的意愿和行動。如果評價高，客戶可能愿意再次上門；如果評價低，客戶可能不愿意再次上門；如果評價普通，則隨時可能轉(zhuǎn)換購買的對象。因此，許多企業(yè)不得不不斷地追求高度滿意，因為那些只獲得一般滿意的顧客一般不打算更換供應商，高度滿意和愉快則創(chuàng)造了一種對品牌情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴，創(chuàng)造了顧客對品牌的高度忠誠。

二、服務營銷對顧客忠誠的影響