一、農(nóng)村文化事業(yè)現(xiàn)狀與存在的問題

隨著農(nóng)村經(jīng)濟的發(fā)展，農(nóng)民的生活日益富足，農(nóng)村文化事業(yè)也得到了一定程度的發(fā)展，呈現(xiàn)出了可喜的發(fā)展勢頭。

1．農(nóng)村文化投入力度進一步加大

農(nóng)村公共文化服務(wù)體系建設(shè)得到加強。近幾年，中國文化建設(shè)投入的力度不斷加強，文化事業(yè)經(jīng)費逐年增加，為農(nóng)村文化建設(shè)提供了有力保障。比如2004年文化事業(yè)費達113.66億元，比2003年增加19.63億元，增長幅度為20.8％。2004年全國人均文化事業(yè)費則達到了8.74元，比2001年增長了3.04元。最近幾年中央和省級財政設(shè)立了專項扶持資金，加大對農(nóng)村地區(qū)，特別是老、少、邊、窮地區(qū)文化建設(shè)的扶持力度?！笆濉逼陂g前四年對農(nóng)村文化投入達到98.53億元，占全國文化事業(yè)費比重為27.2％。

2．重大文化工程的順利實施使為農(nóng)民服務(wù)的公共文化資源總量有了較大增加

實施了重點文化工程，為農(nóng)民群眾服務(wù)的文化資源更加豐富。近幾年，文化部和財政部聯(lián)合實施了一些有重大影響的文化項目，成為推動農(nóng)村文化事業(yè)穩(wěn)步發(fā)展的有效手段。如全國文化信息資源共享工程，對文化信息資源進行數(shù)字化加工和整合，并通過衛(wèi)星、互聯(lián)網(wǎng)和光盤等傳輸渠道為社會公眾服務(wù)。該工程實施以來，中央財政累計投入1.45億元，地方累計投入2.5億元，數(shù)字資源量已達到34TB（1TB數(shù)據(jù)量相當于25冊電子圖書或926個小時視頻節(jié)目)，依托公共圖書館、縣文化館、鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合文化站、村文化活動室，建成各級分中心和基層服務(wù)點4756個；與農(nóng)村黨員現(xiàn)代遠程教育合作，共建基層服務(wù)點14.6萬個，與農(nóng)村中小學遠程教育合作，共建基層服務(wù)點16萬個。

內(nèi)容摘要:隨著服務(wù)消費的增長,我們進入了服務(wù)經(jīng)濟時代。正如任何組織的發(fā)展都離不開文化的支撐一樣,服務(wù)業(yè)及服務(wù)營銷的進步同樣需要服務(wù)營銷文化。本文通過構(gòu)建相關(guān)模型,分析了服務(wù)營銷文化的內(nèi)涵并重點探討了服務(wù)營銷文化建設(shè)中的幾個主要問題。

關(guān)鍵詞:服務(wù)營銷文化建設(shè)

先進文化既是人類文明進步的結(jié)晶,又是人類文明進步的強大精神力量。濃厚和完善的文化可以激發(fā)員工對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的追求,這對服務(wù)業(yè)是極為重要的。可以說服務(wù)生產(chǎn)和消費的性質(zhì)決定了服務(wù)營銷文化的重要性。服務(wù)營銷文化能夠整合服務(wù)業(yè)員工思想和行為,培養(yǎng)員工的組織認同感,具有強大的驅(qū)動力、凝聚力和感召力。良好的服務(wù)營銷文化會促使服務(wù)業(yè)經(jīng)營業(yè)績的長期增長,正確應(yīng)對市場環(huán)境的變化和企業(yè)的變革。

服務(wù)營銷文化內(nèi)涵的界定

服務(wù)作為一種營銷組合要素,在20世紀80年代后期以來逐漸引起了人們的重視。對于服務(wù)本質(zhì)和特性的爭論也在繼續(xù),服務(wù)行業(yè)的營銷還遠遠落后于制造企業(yè)的營銷,但是服務(wù)營銷已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)必須具有的經(jīng)營思想,有關(guān)服務(wù)營銷的研究和應(yīng)用成果也不斷涌現(xiàn)。在此大背景下,創(chuàng)造一種優(yōu)秀的更加重視提供良好服務(wù)和顧客導(dǎo)向觀念的服務(wù)營銷文化顯得十分重要。因為服務(wù)質(zhì)量是各種資源包括信息資源、人力資源、技術(shù)資源等共同作用的結(jié)果,因而要成功地進行質(zhì)量管理,必須創(chuàng)造一種能夠提高服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)的文化。服務(wù)業(yè)中的質(zhì)量控制遠比制造業(yè)中要困難得多,因此必須在服務(wù)業(yè)中宣揚服務(wù)導(dǎo)向和質(zhì)量意識、價值觀念。服務(wù)業(yè)在制定和實施服務(wù)戰(zhàn)略時需要組織中所有員工的參與和支持,高層管理者、中層管理人員、一線服務(wù)人員、支持人員都要參與其中。保證所有人員的參與及對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認同十分重要,這時就需要能被稱為服務(wù)營銷文化的企業(yè)文化,服務(wù)營銷文化為這種認同提供了內(nèi)在的基礎(chǔ)。相關(guān)研究學者認為,服務(wù)營銷文化的涵義是:它追求優(yōu)質(zhì)服務(wù),每個人都把向內(nèi)部的顧客和最終的外部顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為生活的自然方式和最重要的規(guī)范之一。當然,這并不是說其他因素不重要,但是它確實意味著服務(wù)意識不是可有可無的事情,而是企業(yè)戰(zhàn)略、管理思想和戰(zhàn)略實施當中需要最優(yōu)考慮的。我們知道,服務(wù)營銷隨著社會環(huán)境與市場環(huán)境而變,市場中的個體所具備的經(jīng)營思想,其核心理念是顧客的滿意和忠誠,通過取得顧客的滿意和忠誠來促進互利互惠的交換,最終獲取適當?shù)睦麧櫤头?wù)業(yè)長遠的發(fā)展。在此基礎(chǔ)上,本文建立服務(wù)營銷文化發(fā)展三個層次之“洋蔥模型”(見圖1)。

由圖1模型可知,在洋蔥的外層是第一層次,傳統(tǒng)營銷文化側(cè)重于銷售產(chǎn)品,不注重服務(wù)的作用;剝開洋蔥的外層,進入第二層次,過渡期營銷文化開始強調(diào)與顧客的溝通與交流,注重保留與維持現(xiàn)有的顧客;在洋蔥的內(nèi)核是第三層次,服務(wù)營銷文化時時關(guān)注服務(wù)的作用,與顧客形成伙伴關(guān)系,創(chuàng)造新的價值,促進服務(wù)業(yè)長遠發(fā)展。服務(wù)營銷文化建設(shè)中應(yīng)解決的主要問題

【英文標題】PoliticsandCultureConstructioninTheModernizationofChina

ZHAOZhi-gang/SUNShao-yan

SchoolofMarxism,RenminUniversityofChina,100872,Beijing,China

【作者】趙志剛/孫紹燕

【作者簡介】中國人民大學馬克思主義學院，北京100872

趙志剛(1978—)，男，山東煙臺人，中國人民大學馬克思主義學院碩士研究生/孫紹燕(1978—)，女，山東煙臺人，中國人民大學馬克思主義學院碩士研究生。

有科學家預(yù)言，在21世紀，人類面臨的最大挑戰(zhàn)者是自我，是文化身份的確立。在經(jīng)濟全球化的進程中，文化恰恰需要民族化和地方化，因為只有文化是民族品格的象征。所以在21世紀，文化不僅僅意味著策略和戰(zhàn)略，文化更意味著生存與發(fā)展。

山東歷史上曾是中華民族的文化中心之一，淵源深厚。在社會主義現(xiàn)代化進程中，特別是“六五”至“九五”期間，山東的經(jīng)濟得到空前的發(fā)展與繁榮，民眾物質(zhì)生活水準得到顯著提升。但與經(jīng)濟相此，文化建設(shè)相對滯后，表現(xiàn)在文化設(shè)施的陳舊或不健全，對人文社會科學重視不足，城市建設(shè)缺乏人文關(guān)照，民眾文化生活質(zhì)量有待提高等諸方面。鑒于此，我認為尤其應(yīng)加大文化建設(shè)的力度，政府只有從宏觀決策的角度，真正在思想上將文化建設(shè)提到人民生活的高度上來認識，才能指導(dǎo)我們具體規(guī)劃、設(shè)計并全面實現(xiàn)“大而強、富而美”的新山東形象，撰寫新世紀山東文化建設(shè)的新篇章。一、關(guān)懷傳統(tǒng)文化，培養(yǎng)青少年的文化素養(yǎng)

文化，是指人類一切物質(zhì)創(chuàng)造與精神創(chuàng)造的總和。所以談到文化，就必然涉及到傳統(tǒng)。事實上，文化的“傳統(tǒng)”是一個開放的動態(tài)系統(tǒng)，它是在時空中延續(xù)和變異的，它存活于現(xiàn)實發(fā)展之中，連接著過去，包蘊著未來。正因為傳統(tǒng)是一個開放的動態(tài)系統(tǒng)，所以它自身就蘊含著微妙的創(chuàng)造，應(yīng)提倡傳統(tǒng)與創(chuàng)新相結(jié)合。文化人類學者經(jīng)常把傳統(tǒng)中有創(chuàng)造力和更新力的基因視為“種子”，他們的任務(wù)就是要在現(xiàn)存的繁雜的生活現(xiàn)象中剝離出這粒種子。我們理解的文化建設(shè)就應(yīng)該是培植這粒種子的工作，使文化在一種合乎自身發(fā)展規(guī)律的狀態(tài)下去自然延伸。所以在這樣的一個基礎(chǔ)上，我們就不難理解傳統(tǒng)文化在現(xiàn)代生活和未來發(fā)展中的重要性。筆者以為，要關(guān)懷傳統(tǒng)文化，加強傳統(tǒng)文化教育，必須從青少年開始，在青少年的全面教育中自始至終地滲透傳統(tǒng)文化的精髓。因為文化涉及到物質(zhì)文明與精神文明的方方面面，會影響一代人的價值觀念、道德規(guī)范和行為方式等等，所以傳統(tǒng)文化也必須在教育的廣度上貫穿始終。筆者認為應(yīng)該提到議事日程上的最首要也是最基本的工作，就是在大學、中學、小學開設(shè)傳統(tǒng)文化的相關(guān)課程。我們目前對于這類課程的理解還限定在概念教學的范疇，將傳統(tǒng)文化枝干分離，抽其根，剝其花，去其果。這勢必導(dǎo)致教育內(nèi)容的枯燥，也必定會影響教育行為實施的效果。而且從教育的目的上來說，這也是對傳統(tǒng)文化的曲解，傳統(tǒng)文化并不僅僅限定于文字性的經(jīng)典文獻，特別值得提出的是我們往往忽略了道德規(guī)范和行為方式的教育。在物質(zhì)文化中，諸如民俗節(jié)令、城市營造、工藝造物等，傳統(tǒng)文化的形象似乎更加血肉豐滿，深人淺出，也更有親和力。只有物質(zhì)與精神的雙重結(jié)合，才能夠傳達出傳統(tǒng)文化的原生態(tài)色彩和本質(zhì)特征。以美術(shù)教學為例，建議各級教育實施部門不僅僅教授西方的素描、色彩課，特別要注重增加對傳統(tǒng)繪畫、書法藝術(shù)的臨摹和欣賞。建議圍繞傳統(tǒng)文化更多地開展一些動態(tài)教學活動，比如參觀文化藝術(shù)博物館、歷史博物館、科技館、美術(shù)館；圍繞著它們增加一些手工勞作課程，真正動手觸摸甚至體驗傳統(tǒng)生產(chǎn)、生活勞作方式和過程。親自動手捏泥玩、編織結(jié)、剪剪紙、印年畫、紡線織布，將傳統(tǒng)文化還原到它的生存狀態(tài)，讓現(xiàn)代的孩子自已接近它體驗它，在沒有任何先驗導(dǎo)引下自然而然地去感受中華民族傳統(tǒng)手工藝之美和技藝的智慧。如果說這是一種美的教育，那就是在培養(yǎng)青少年對大自然和生活的綜合審美體驗?zāi)芰?，這才是對美的真正的理解，同時也是對傳統(tǒng)的真正的領(lǐng)悟。在這樣動態(tài)的傳統(tǒng)教育活動中，將不僅僅涉及到知識的傳播，而是把傳統(tǒng)文化自然地通過教育的形式傳承下來。文化素養(yǎng)的培養(yǎng)通過物質(zhì)與精神等方面的體驗得到了很好的貫通。二、加強文化設(shè)施的投入，豐富民眾的文化生活

目前社會上較為流行“高學歷，低文化(素質(zhì))”的說法，一方面說明我們的教育問題，也說明帶有普遍性的社會文化問題?！案邔W歷，低文化”是指人才培養(yǎng)的一種誤區(qū)，指那種有技能專長而缺少文化底蘊和內(nèi)涵修養(yǎng)的“人才”。作為一種傾向性存在的社會現(xiàn)象，它勢必會導(dǎo)致一定的不良后果：培養(yǎng)的人才自身無法建立獨立而完善的人格體系，知識追求與生命追求相背離。這不僅違背人性的正常發(fā)展，也勢必會引發(fā)道德水準下降等一系列社會問題。造成這一現(xiàn)象的原因，除了現(xiàn)行教育所存在的一系列問題之外，我們覺得還有一個重要因素，就是擔當文化教育重任的“文化環(huán)境”營造不足。文化環(huán)境作為社會文化教育實施的物質(zhì)基礎(chǔ)，在人類社會生活中地位舉足輕重。作為資本主義世界文化中心的歐洲就十分重視文化設(shè)施的投入。俄羅斯改革之后，經(jīng)濟困難，兒乎所有生活指標都處于緊縮之中，但國家大劇院、圖書館的巨額建設(shè)卻無人爭議。在奧地利，中學的音樂設(shè)施都是對外開放的，任何一個市民都可以在課余走進琴房去彈奏，藝術(shù)設(shè)施是培養(yǎng)藝術(shù)人才，陶冶全民藝術(shù)素養(yǎng)，提高全社會精神品格的重要物質(zhì)基礎(chǔ)。奧地利政府在藝術(shù)設(shè)施投人、藝術(shù)氛圍營造上的努力為他們贏得了“音樂之都”的美譽，同時也培育了旅游經(jīng)濟市場和奧地利人民健康祥和的人格心態(tài)。在這里，文化已經(jīng)被具體地解析為城市雕塑、美術(shù)館、畫廊、音樂廳、博物館、圖書館、劇院等物化的符號。目前我國大型城市也開始意識到了這一點。北京將投資4億美元籌建國家大劇院，上海更是提出這樣的口號：“世界一流城市，必須有世界一流的文化，必須有世界一流的文化設(shè)施?！币惨蚨炀土怂麄兺顿Y1·5億美元的上海大劇院和世界最大的圖書館，計劃投資2億美元的科技中心和對外開放的新藝術(shù)博物館這樣的大手筆。至于山東文化設(shè)施的建設(shè)，筆者認為，在重視的基礎(chǔ)上，不一定跟著別人的步子走，但要有足夠的資金投入，營造出齊魯文化的特點。還應(yīng)理性地剖析地區(qū)文化優(yōu)勢，選擇好切入點。比如，突出宣傳孔子文化，建立綜合性的孔子博物館或文化中心，表現(xiàn)齊魯文化的博大精深。在博物館的建設(shè)上，目前全國尚存在“千館一面”的現(xiàn)象，走一家而知全貌，但專業(yè)性博物館卻極為罕見。根據(jù)我省民間收藏的良好社會風尚，我們完全可以制訂相關(guān)政策鼓勵民間團體、個人興辦專業(yè)博物館。同時還可以突出山東海洋文化的特點，籌建全國一流的“海洋科技館”。另外山東的音樂廳等文化空白點也有待填補，美術(shù)館、劇院等文化設(shè)施有待擴建。三、保護齊魯文化資源，發(fā)展旅游和文化產(chǎn)業(yè)

山東是中華民族早期文明的發(fā)祥地之一，齊魯文化資源極其深厚，從遠古時期的三大遺址到春秋戰(zhàn)國時期的文化核心人物，直至封建社會晚期強盛不衰，鑄造了歷史上的輝煌。其中泰山和曲阜三孔被聯(lián)合國教科文組織列為世界文化遺產(chǎn)。如果我們將這些經(jīng)典文化視為一種有形的資源，那么，那些民眾傳統(tǒng)生活方式、生產(chǎn)方式、文化方式以及沉隱在其中的物質(zhì)文化，代表了我們齊魯文化大傳統(tǒng)特色的大眾文化，就可被視為一種有待開發(fā)的無形文化資源。我們目前對有形資源的開發(fā)與保護應(yīng)向更高的標準去努力，但同時對這部分“民眾生活方式”的無形資源也需要專門的開發(fā)與研究。無形資源的開發(fā)需要建立在保護的基礎(chǔ)上。因為這部分無形資源是“活化石”，但受現(xiàn)代生活方式的影響已開始衰變，當務(wù)之急是先保護再開發(fā)利用。而真正意義上的保護應(yīng)該說就是一種最基礎(chǔ)的文化設(shè)施建設(shè)，讓民眾自身有一種自覺保護意識，同時采取政府經(jīng)濟補貼等綜合辦法。安徽、山西、云南等地對明清古民居及當?shù)厣?、文化方式的保護都是成功的例子。那么，對這部分無形資源的開發(fā)又應(yīng)該采取一種什么樣的措施呢？我們認為，應(yīng)該與旅游產(chǎn)業(yè)融為一體，成為旅游文化產(chǎn)業(yè)，這也是所有文化資源的一種商業(yè)選擇。其實，這就涉及到旅游資產(chǎn)開發(fā)與傳統(tǒng)文化生態(tài)保護的關(guān)系問題。旅游資產(chǎn)不應(yīng)僅僅鎖定在自然環(huán)境和已有文化遺產(chǎn)的平面開發(fā)上，而應(yīng)在深度上進一步挖掘人文資源，在廣度上輻射出旅游景觀設(shè)計和旅游產(chǎn)品的系統(tǒng)設(shè)計。在挖掘人文資源方面，建議整理、開發(fā)、展示齊魯傳統(tǒng)生活方式，在自然風光和文化遺產(chǎn)的欣賞中融人生活民俗意蘊，把無形的文化資產(chǎn)動態(tài)化、生活化。比如可添加婚嫁等禮儀民俗，春節(jié)、中秋等節(jié)令民俗，同時還可增加有代表性的手工藝制作和藝術(shù)審美活動，提高旅游資源的人文含量和文化品位。手工藝文化理論研究要與產(chǎn)業(yè)實踐相結(jié)合，將作為文化遺存的民間村落進行整合開發(fā)，增加民俗文化旅游的內(nèi)容，并針對山東的手工藝品如紡織、雕刻、刺繡以及生活用具、生產(chǎn)工具等，以合理的形式轉(zhuǎn)化為旅游紀念品，或許會開拓出較大的市場和領(lǐng)域。同時發(fā)展文藝演出業(yè)、影視制作及放映業(yè)、圖書音像業(yè)、文化娛樂業(yè)、文化旅游業(yè)和藝術(shù)培訓(xùn)業(yè)等有關(guān)的文化產(chǎn)業(yè)。制定五年發(fā)展的計劃，并將這些文化產(chǎn)業(yè)項目列人我省社科重點規(guī)劃，由理論到實踐逐步實施?？傊?，文化不是經(jīng)濟的附屬，它自身就是一個朝陽產(chǎn)業(yè)。四、重視城建的文化內(nèi)涵，提高城市的藝術(shù)品位

城市建設(shè)意味著文化建設(shè)。我國目前的城市建筑雖然高樓林立，追求所謂現(xiàn)代化氣派，其實模仿國外的形態(tài)多，實質(zhì)上缺乏文化含量和設(shè)計含量，缺少現(xiàn)代意識和傳統(tǒng)符號的藝術(shù)整合。建筑是百年大計，也代表了一個時期的文化水準和藝術(shù)品位。山東“十五”期間應(yīng)該根據(jù)“合理發(fā)展大城市，重點發(fā)展中小城市，積極發(fā)展小城鎮(zhèn)的總體思路”，在城市規(guī)劃設(shè)計與建筑設(shè)計等方面實施總體規(guī)劃戰(zhàn)略，把人文、環(huán)保和形象意識融入城市建設(shè)之中，把自然美、科技美、藝術(shù)美有機結(jié)合，體現(xiàn)出文化山東的氣派和精神。齊魯之邦留下了一些歷史文化名城，如何在現(xiàn)代化建設(shè)中把這筆可貴的文化遺產(chǎn)保護好，應(yīng)是迫在眉睫的事情。山東有一些文化名城的課題需要認真研究和論證，如泉城的開發(fā)，古運河文化的重建、牟氏莊園、魏氏莊園等莊園文化的延伸，半島漁村旅游的設(shè)計等都期待在“十五”期間啟動或完善。而新興的城市包括城鎮(zhèn)建設(shè)，更要體現(xiàn)出傳統(tǒng)文化的符號、現(xiàn)代建筑藝術(shù)的氣韻，把城市建設(shè)視為民眾的公共文化空間，建出文化，說出風格來，把建筑當作藝術(shù)品來設(shè)計和構(gòu)建。只有文化參與城建之中，城市的面貌才會有較高的文化品位，才會有藝術(shù)的生活空間。走在歐洲諸多國家的街道上，最大的感觸就是生活藝術(shù)化，藝術(shù)生活化。藝術(shù)是人類理想的精神家園，是人生的最高境界，而之所以能夠傳達給觀者這樣的印象，主要在于建筑的文化性和藝術(shù)性。西方在藝術(shù)分類中把建筑列于其首，其次才是雕塑、繪畫、工藝，中國人也將建筑視為“營造”之意匠，為人類藝術(shù)的表征，可見一斑。按照我省“十五”計劃的精神，“明確城市發(fā)展規(guī)模、特色和基本方向，搞好科學規(guī)劃，嚴格按規(guī)劃辦事，提高城市建設(shè)的現(xiàn)代化水平”。在建設(shè)發(fā)展的同時，“提高市民的文明程度，依法加強城市管理，逐步推進城市社區(qū)建設(shè)”。優(yōu)美的社區(qū)環(huán)境以文明和諧的形式會潛移默化地滲透到居住者的生活方式之中，從而約束甚至改造人的不良行為。優(yōu)美的城市建設(shè)與精神文明建設(shè)由此相得益彰，為打造良好的文化環(huán)境作好了準備，真正實現(xiàn)經(jīng)濟發(fā)展帶動城市面貌，推動山東的文化建設(shè)。

[摘要]構(gòu)建和諧的醫(yī)院文化是社會主義和諧文化的重要內(nèi)容。醫(yī)院文化包括物質(zhì)文化、制度文化和精神文化三個層次，它具有導(dǎo)向、凝聚和服務(wù)三大功能。加強領(lǐng)導(dǎo)、建立一支高素質(zhì)的文化骨干隊伍以及科學規(guī)劃、扎實推進、全面建設(shè)是醫(yī)院文化建設(shè)的有效措施。

[關(guān)鍵詞]和諧社會文化醫(yī)院文化

黨的“十七大”報告在規(guī)劃我國全面建設(shè)小康社會宏偉藍圖的同時，突出強調(diào)了文化建設(shè)的極端重要性，提出了建設(shè)“和諧文化”的目標。醫(yī)院文化作為社會主義文化的有機組成部分，起著引導(dǎo)價值觀念，繼承文化成果，整合醫(yī)院資源，陶冶醫(yī)生情操，提高人文素質(zhì)，促進社會和諧發(fā)展的作用?？梢?，構(gòu)建和諧的醫(yī)院文化是社會主義和諧文化的應(yīng)有之意。

一、正確把握醫(yī)院文化的本質(zhì)

所謂文化，簡單地說就是“人化”。它是人類社會歷史發(fā)展過程中所創(chuàng)造的物質(zhì)財富和精神財富的總和，是一定的群體在社會歷史發(fā)展過程與實踐中逐漸形成的共同思想、作風、價值觀和行為準則。不同的社會群體具有不同的文化。一所醫(yī)院作為一個相對穩(wěn)定的社會群體，也有自己的文化——即醫(yī)院文化。醫(yī)院文化是以醫(yī)患活動為主體，以醫(yī)院精神為底蘊，由醫(yī)院員工、患者共同創(chuàng)造和享有的群體文化，是醫(yī)患群體中通行的規(guī)范準則、生活方式、行為模式和價值體系，是一所醫(yī)院綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。從結(jié)構(gòu)上看，醫(yī)院文化包括三個層次。

1、物質(zhì)文化。它是醫(yī)院發(fā)展過程中積累下來的外在物化形式的總稱，是醫(yī)院文化建設(shè)的前提和條件，是精神文化賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)和載體，是醫(yī)院文化的外在標記，是其表層文化，它包括醫(yī)院環(huán)境布局、建筑雕塑風格、圖書資料、醫(yī)院綠化美化、環(huán)境衛(wèi)生、文化設(shè)施和文化網(wǎng)格，還包括醫(yī)院的標志如院徽、院歌、院訓(xùn)、院旗、院牌等。物質(zhì)文化的建設(shè)及管理水平直接反映出醫(yī)院的服務(wù)水平。因此，醫(yī)院文化建設(shè)應(yīng)從創(chuàng)建優(yōu)美醫(yī)院環(huán)境為主要內(nèi)容的物質(zhì)文化入手。

內(nèi)容摘要:隨著服務(wù)消費的增長,我們進入了服務(wù)經(jīng)濟時代。正如任何組織的發(fā)展都離不開文化的支撐一樣,服務(wù)業(yè)及服務(wù)營銷的進步同樣需要服務(wù)營銷文化。本文通過構(gòu)建相關(guān)模型,分析了服務(wù)營銷文化的內(nèi)涵并重點探討了服務(wù)營銷文化建設(shè)中的幾個主要問題。

關(guān)鍵詞:服務(wù)營銷文化建設(shè)

先進文化既是人類文明進步的結(jié)晶,又是人類文明進步的強大精神力量。濃厚和完善的文化可以激發(fā)員工對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的追求,這對服務(wù)業(yè)是極為重要的。可以說服務(wù)生產(chǎn)和消費的性質(zhì)決定了服務(wù)營銷文化的重要性。服務(wù)營銷文化能夠整合服務(wù)業(yè)員工思想和行為,培養(yǎng)員工的組織認同感,具有強大的驅(qū)動力、凝聚力和感召力。良好的服務(wù)營銷文化會促使服務(wù)業(yè)經(jīng)營業(yè)績的長期增長,正確應(yīng)對市場環(huán)境的變化和企業(yè)的變革。

服務(wù)營銷文化內(nèi)涵的界定

服務(wù)作為一種營銷組合要素,在20世紀80年代后期以來逐漸引起了人們的重視。對于服務(wù)本質(zhì)和特性的爭論也在繼續(xù),服務(wù)行業(yè)的營銷還遠遠落后于制造企業(yè)的營銷,但是服務(wù)營銷已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)必須具有的經(jīng)營思想,有關(guān)服務(wù)營銷的研究和應(yīng)用成果也不斷涌現(xiàn)。在此大背景下,創(chuàng)造一種優(yōu)秀的更加重視提供良好服務(wù)和顧客導(dǎo)向觀念的服務(wù)營銷文化顯得十分重要。因為服務(wù)質(zhì)量是各種資源包括信息資源、人力資源、技術(shù)資源等共同作用的結(jié)果,因而要成功地進行質(zhì)量管理,必須創(chuàng)造一種能夠提高服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)的文化。服務(wù)業(yè)中的質(zhì)量控制遠比制造業(yè)中要困難得多,因此必須在服務(wù)業(yè)中宣揚服務(wù)導(dǎo)向和質(zhì)量意識、價值觀念。服務(wù)業(yè)在制定和實施服務(wù)戰(zhàn)略時需要組織中所有員工的參與和支持,高層管理者、中層管理人員、一線服務(wù)人員、支持人員都要參與其中。保證所有人員的參與及對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認同十分重要,這時就需要能被稱為服務(wù)營銷文化的企業(yè)文化,服務(wù)營銷文化為這種認同提供了內(nèi)在的基礎(chǔ)。相關(guān)研究學者認為,服務(wù)營銷文化的涵義是:它追求優(yōu)質(zhì)服務(wù),每個人都把向內(nèi)部的顧客和最終的外部顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為生活的自然方式和最重要的規(guī)范之一。當然,這并不是說其他因素不重要,但是它確實意味著服務(wù)意識不是可有可無的事情,而是企業(yè)戰(zhàn)略、管理思想和戰(zhàn)略實施當中需要最優(yōu)考慮的。我們知道,服務(wù)營銷隨著社會環(huán)境與市場環(huán)境而變,市場中的個體所具備的經(jīng)營思想,其核心理念是顧客的滿意和忠誠,通過取得顧客的滿意和忠誠來促進互利互惠的交換,最終獲取適當?shù)睦麧櫤头?wù)業(yè)長遠的發(fā)展。在此基礎(chǔ)上,本文建立服務(wù)營銷文化發(fā)展三個層次之“洋蔥模型”(見圖1)。

由圖1模型可知,在洋蔥的外層是第一層次,傳統(tǒng)營銷文化側(cè)重于銷售產(chǎn)品,不注重服務(wù)的作用;剝開洋蔥的外層,進入第二層次,過渡期營銷文化開始強調(diào)與顧客的溝通與交流,注重保留與維持現(xiàn)有的顧客;在洋蔥的內(nèi)核是第三層次,服務(wù)營銷文化時時關(guān)注服務(wù)的作用,與顧客形成伙伴關(guān)系,創(chuàng)造新的價值,促進服務(wù)業(yè)長遠發(fā)展。

內(nèi)容摘要:隨著服務(wù)消費的增長,我們進入了服務(wù)經(jīng)濟時代。正如任何組織的發(fā)展都離不開文化的支撐一樣,服務(wù)業(yè)及服務(wù)營銷的進步同樣需要服務(wù)營銷文化。本文通過構(gòu)建相關(guān)模型,分析了服務(wù)營銷文化的內(nèi)涵并重點探討了服務(wù)營銷文化建設(shè)中的幾個主要問題。

關(guān)鍵詞:服務(wù)營銷文化建設(shè)

先進文化既是人類文明進步的結(jié)晶,又是人類文明進步的強大精神力量。濃厚和完善的文化可以激發(fā)員工對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的追求,這對服務(wù)業(yè)是極為重要的?？梢哉f服務(wù)生產(chǎn)和消費的性質(zhì)決定了服務(wù)營銷文化的重要性。服務(wù)營銷文化能夠整合服務(wù)業(yè)員工思想和行為,培養(yǎng)員工的組織認同感,具有強大的驅(qū)動力、凝聚力和感召力。良好的服務(wù)營銷文化會促使服務(wù)業(yè)經(jīng)營業(yè)績的長期增長,正確應(yīng)對市場環(huán)境的變化和企業(yè)的變革。

服務(wù)營銷文化內(nèi)涵的界定

服務(wù)作為一種營銷組合要素,在20世紀80年代后期以來逐漸引起了人們的重視。對于服務(wù)本質(zhì)和特性的爭論也在繼續(xù),服務(wù)行業(yè)的營銷還遠遠落后于制造企業(yè)的營銷,但是服務(wù)營銷已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)必須具有的經(jīng)營思想,有關(guān)服務(wù)營銷的研究和應(yīng)用成果也不斷涌現(xiàn)。在此大背景下,創(chuàng)造一種優(yōu)秀的更加重視提供良好服務(wù)和顧客導(dǎo)向觀念的服務(wù)營銷文化顯得十分重要。因為服務(wù)質(zhì)量是各種資源包括信息資源、人力資源、技術(shù)資源等共同作用的結(jié)果,因而要成功地進行質(zhì)量管理,必須創(chuàng)造一種能夠提高服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)的文化。服務(wù)業(yè)中的質(zhì)量控制遠比制造業(yè)中要困難得多,因此必須在服務(wù)業(yè)中宣揚服務(wù)導(dǎo)向和質(zhì)量意識、價值觀念。服務(wù)業(yè)在制定和實施服務(wù)戰(zhàn)略時需要組織中所有員工的參與和支持,高層管理者、中層管理人員、一線服務(wù)人員、支持人員都要參與其中。保證所有人員的參與及對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認同十分重要,這時就需要能被稱為服務(wù)營銷文化的企業(yè)文化,服務(wù)營銷文化為這種認同提供了內(nèi)在的基礎(chǔ)。相關(guān)研究學者認為,服務(wù)營銷文化的涵義是:它追求優(yōu)質(zhì)服務(wù),每個人都把向內(nèi)部的顧客和最終的外部顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為生活的自然方式和最重要的規(guī)范之一。當然,這并不是說其他因素不重要,但是它確實意味著服務(wù)意識不是可有可無的事情,而是企業(yè)戰(zhàn)略、管理思想和戰(zhàn)略實施當中需要最優(yōu)考慮的。我們知道,服務(wù)營銷隨著社會環(huán)境與市場環(huán)境而變,市場中的個體所具備的經(jīng)營思想,其核心理念是顧客的滿意和忠誠,通過取得顧客的滿意和忠誠來促進互利互惠的交換,最終獲取適當?shù)睦麧櫤头?wù)業(yè)長遠的發(fā)展。在此基礎(chǔ)上,本文建立服務(wù)營銷文化發(fā)展三個層次之“洋蔥模型”(見圖1)。

由圖1模型可知,在洋蔥的外層是第一層次,傳統(tǒng)營銷文化側(cè)重于銷售產(chǎn)品,不注重服務(wù)的作用;剝開洋蔥的外層,進入第二層次,過渡期營銷文化開始強調(diào)與顧客的溝通與交流,注重保留與維持現(xiàn)有的顧客;在洋蔥的內(nèi)核是第三層次,服務(wù)營銷文化時時關(guān)注服務(wù)的作用,與顧客形成伙伴關(guān)系,創(chuàng)造新的價值,促進服務(wù)業(yè)長遠發(fā)展。

[摘要]古今中外，大凡名校都具有其獨特的精神氣質(zhì)和文化魅力。名校成功的實踐經(jīng)驗給當下學校文化建設(shè)帶來深刻的啟示：學校制度就是通過強制性的力量，對學校成員的行為進行規(guī)范、引導(dǎo)和約束，從而形成學校制度所期望生成的學校文化；學校的辦學理念主要依靠課程來實現(xiàn)；名師是學校價值觀的踐行者，對內(nèi)提供角色榜樣，對外代表學校形象；儀式和典禮是有助于文化繁衍和發(fā)展的象征性活動，它為學校的日常運作賦予更深層次的意義和價值；校長是學校文化的塑造者；優(yōu)美的環(huán)境可以陶冶學生的性情，養(yǎng)成良好的品格。

[關(guān)鍵詞]學校文化建設(shè)；教育管理；教育理念

近年來，學校文化建設(shè)是學校管理者尤其是校長們關(guān)注的熱點。但是，在實踐中，不少校長反映：學校文化看起來很美，聽起來很甜，做起來很難?？梢?，學校文化建設(shè)要落到實處并非易事。大凡名校無不具有其獨特的精神氣質(zhì)和文化魅力，名校成功的經(jīng)驗給當下學校文化建設(shè)帶來諸多深刻的啟示。

一、制度導(dǎo)向

一般認為，文化具有彌漫性的特征，文化的傳遞是一個緩慢的影響的過程。也就是說，學校文化建設(shè)需要采取漸進的方式進行。但是，對于學校文化建設(shè)來說，強勢推進也必不可少。學校制度就是通過強制性的力量，對學校成員的行為進行規(guī)范、引導(dǎo)和約束，從而形成學校制度所期望生成的學校文化。特別是在學校文化建設(shè)的起始階段，在反復(fù)宣傳教育的同時，還需要一系列的規(guī)章制度加以約束和規(guī)范，這種強制性力量也是形成群體規(guī)范的重要條件。在學校文化由淺層向深層、由外化到內(nèi)化的過程中，規(guī)章制度是一種基本力量。具有優(yōu)良文化傳統(tǒng)的名校無不得益于其獨特的制度設(shè)計。南開學校(以下簡稱“南開”)一貫以校風良好著稱。梁啟超先生曾說：“貴校校風之佳，不僅國內(nèi)周知，即外人來參觀者，亦莫不稱許。”校風不可能自然而然形成，它一開始需要強有力的規(guī)章制度和組織紀律作保證。早在民國初年，南開就形成了一套完整的校規(guī)校紀。各項規(guī)章制度明確具體，詳細規(guī)定了學生該做什么，不該做什么。南開的學生大多來自全國各地，家庭都比較富裕，當時學生的花費很大，一個學生一年的費用比一個小教員全年薪資還要多。為了使學生養(yǎng)成節(jié)儉的習慣，學校實行開支記帳制度。該制度從新生一入學就實行，學校會計到每個宿舍教學生們記帳的方法，并且以后每月都到各學生宿舍核對每人的帳本。到學期末，學生把一個學期的花費結(jié)算好，填入一張表格，學校連同學生期末考試成績單一起寄給學生家長。這種制度對從外地來津的少年學生學會自己管理生活起到很好的作用。又如，英國的伊頓公學以校友的團隊精神和同學之間的情同手足而聞名，這也與學校的“大房子”制度有關(guān)。這項制度規(guī)定，學生一進校門，每50位同學就和一位德高望重被稱為“宿舍長”的教師全家生活在一起，組成新的大家庭，共同學習和生活。這樣，師生之間和學生之間的交往和交流十分密切，容易形成強烈的團隊意識和彼此深厚的情誼。

二、課程實現(xiàn)

一、醫(yī)院文化建設(shè)是塑造醫(yī)院品牌的根基和靈魂

1.醫(yī)院文化建設(shè)是一項長期的系統(tǒng)工程，是指“以人為本”，以調(diào)動職工積極性為基點，以提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)為目標，運用文化的力量和方式對醫(yī)院進行管理的一種管理形式。隨著市場經(jīng)濟的日益發(fā)展，如何引領(lǐng)醫(yī)院職工適應(yīng)時代的發(fā)展要求，更好地服務(wù)于社會,增強醫(yī)院凝聚力，激勵醫(yī)院工作人員增強信心，奮發(fā)向上，加速自我完善和提高，是醫(yī)院文化建設(shè)的重中之重。醫(yī)院文化是一種潛移默化的力量，是構(gòu)建醫(yī)院品牌、打造核心競爭力的利器。隨著醫(yī)療改革的不斷深入，文化建設(shè)逐漸地成為醫(yī)院軟實力的證明，決定了一所醫(yī)院能否塑造一流醫(yī)療品牌的關(guān)鍵要素，對醫(yī)院的發(fā)展前景起著重要作用。

2.醫(yī)院品牌的塑造植根于醫(yī)院文化的基因中?？v觀古今中外，醫(yī)院文化培育優(yōu)秀的醫(yī)院品牌，醫(yī)院文化是醫(yī)院品牌的根基和靈魂。譬如家喻戶曉的同仁堂，何以歷經(jīng)3個世紀的風雨仍然保持勃勃生機？從最初的作坊店發(fā)展到今天的集團公司，300多年的歷史無不滲透著同仁堂的深厚文化底蘊。翻開同仁堂的歷史，人們感受最深的是同仁堂濃厚的文化氣息。無論是企業(yè)精神、企業(yè)使命，還是堂訓(xùn)、自律意識、服務(wù)銘，都與中華民族的優(yōu)秀傳統(tǒng)文化息息相關(guān)。正因為同仁堂大力弘揚中華民族優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化，把自身的品牌文化深深根植于民族文化的肥沃土壤之中，形成了獨具特色的同仁堂文化，才最終成就了同仁堂今天的偉業(yè)。還有代表美國醫(yī)學最高水平的梅奧診所，堪稱世界醫(yī)學和護理領(lǐng)域的圣地、醫(yī)學的麥加，患者認為她是“最后能求助的法庭———醫(yī)學診斷的最高法院”?！懊穵W對于高水準服務(wù)質(zhì)量的追求，對于細節(jié)近乎苛刻的要求，對于招聘員工價值觀的重視程度，都表明梅奧是一所具有豐厚組織文化和價值觀底蘊的醫(yī)療組織，患者至上的核心價值觀成為梅奧經(jīng)久不衰的源泉?！睙o論是同仁堂還是梅奧診所，他們品牌的成功塑造，都源自長期積累和沉淀起來的傳統(tǒng)文化和醫(yī)院精神。文化是品牌最強有力的支撐，而品牌則是醫(yī)院文化大樹上最美麗的花朵。

二、品牌形象是醫(yī)院文化建設(shè)的重要表現(xiàn)

1.醫(yī)院品牌的內(nèi)涵。醫(yī)院品牌是醫(yī)院在長期的醫(yī)療服務(wù)、科研、教學等經(jīng)營性或公益性活動中向公眾提供的服務(wù)承諾和形成的服務(wù)特征，更是社會、顧客對醫(yī)院價值取向的總和。它往往是以醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)特色和組織文化為載體，來體現(xiàn)醫(yī)院文化的一種無形資產(chǎn)。醫(yī)院品牌作為一個醫(yī)院的無形資產(chǎn)，它給醫(yī)院帶來的價值遠遠要高于創(chuàng)建品牌所付出的成本。醫(yī)院品牌作為一種文化力的再現(xiàn)，它反映的是醫(yī)院全體職工的精神風貌和道德水準，將醫(yī)院理念、醫(yī)院遠景等要素高度提煉并符號化，通過全方位的媒體渠道，有計劃、準確、快捷地傳播給社會公眾，使之形成持久而深刻的感性認知和理性認同。因此，建立醫(yī)院品牌，在公眾中進行品牌推廣，對于提高醫(yī)院的核心競爭力具有重要的意義。

2.品牌形象在醫(yī)院文化建設(shè)中的表現(xiàn)。塑造醫(yī)院品牌要重點表現(xiàn)在醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)、組織文化、服務(wù)特色和服務(wù)質(zhì)量等方面，要集中體現(xiàn)醫(yī)院的文化積淀和精神內(nèi)涵。一個品牌推向市場直到被廣大公眾所認識和接受，需要一個進程和途徑。一方面，廣泛宣傳是實施品牌策略的重要內(nèi)容之一，通過新聞媒介廣泛宣傳醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)特色，宣傳名醫(yī)、名科等公眾需求的熱點，喚起患者對醫(yī)院的感知、興趣、偏好、需求以及信任和依賴感，從而樹立醫(yī)院的外在和感性品牌形象。另一方面，一所醫(yī)院所提供的醫(yī)療服務(wù)要體現(xiàn)醫(yī)院的品牌特色，要與醫(yī)院的核心價值觀和醫(yī)院精神相契合，因此從這一角度來說，醫(yī)院文化是品牌形象的靈魂和根本所在。

一．正確認識班級文化建設(shè)的德育功能

班級文化建設(shè)，是指班級成員在班主任的引導(dǎo)下，朝著班級目標邁進過程中所創(chuàng)造的物質(zhì)財富和精神財富的總和。

班級文化是一種隱性的課程，具有一種無形的教育力量。一個班級是否具有正氣，是否具有良好的班風，首當其沖的是要看這個班的班級文化的建設(shè)。在一個具有濃厚文化氛圍的班級中，全體學生會自發(fā)地形成一股濃郁的和諧風氣，在這樣的集體中，學生能融洽地與同學相處，與老師交流，友好地進行合作，彼此互幫互助，共同進步。在這樣積極向上，溫馨和睦的環(huán)境中，學生會把班級當成自己的“家”，有著強烈的集體榮譽感和歸屬感。班級文化建設(shè)是形成良好班風的載體和平臺，更是學生動手操作，發(fā)展個性的園地。因此，班級文化建設(shè)已成為學校德育工作的有機組成部分。

然而，不管是過去還是實施新課改以來，多數(shù)學校的工作更多的是關(guān)注學生的升學率，而疏忽了班級文化的建設(shè)，從而影響了學生的人格成長，使班級的德育功能弱化甚至缺失。

班級文化可以在班級活動中自然形成，可能是自發(fā)的過程，但沒有引導(dǎo)與建設(shè)，這樣的班級文化很可能走向不良局面，形成不良的班級文化，從而滋生投機鉆營、榮辱顛倒的價值取向，極易產(chǎn)生人格的扭曲。所以班級文化需要班級師生的共同努力與建設(shè)，形成良好的班級文化，使學生形成自主奮斗、刻苦進取的人格。

學生進入班級這個組織后，除了完成自己的學習任務(wù)外，還要盡自己的義務(wù)，承擔對集體的責任；在集體活動中，學生要遵守各種紀律和規(guī)范，約束自己的那些與集體規(guī)范相違背的言行，學習各種為人處世的準則和道德規(guī)范，逐步形成自己的道德素質(zhì)和道德人格。若能使每個學生都能在班級中扮演適合自己個性和特長的正面的積極的社會角色，便有利于培養(yǎng)學生的責任意識和團隊精神，提高學生參與班級管理的民主意識，逐步引導(dǎo)學生形成獨立性、民主性和開拓性的人格，從而也推動了良好班級文化的形成。