導(dǎo)語：醫(yī)院人性護(hù)理服務(wù)思考論文一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院；人性化護(hù)理

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和文明的發(fā)展而被推出的一種全新的服務(wù)模式―人性化服務(wù)，它是建立在以人為本的原理基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)以人為中心，關(guān)注人的價(jià)值、自由和發(fā)展。對(duì)護(hù)理領(lǐng)域來講，它是一種創(chuàng)造性的、個(gè)體化的、整體的、有效的護(hù)理模式，是以尊重病人的生命價(jià)值、人格尊嚴(yán)和個(gè)人隱私為核心，為病人營造一個(gè)舒適的就醫(yī)環(huán)境，使病人在就醫(yī)全過程中感到方便、舒適和滿意的一種護(hù)理方法，最終達(dá)到使病人在生理、心理和社會(huì)等方面都處于健康而滿足狀態(tài)的目的［1］。為了探索提高護(hù)理質(zhì)量的有效方法，滿足病人對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的迫切需求，適應(yīng)國家衛(wèi)生醫(yī)療工作改革發(fā)展的新形勢(shì)，我們?cè)趯?duì)人性化護(hù)理服務(wù)進(jìn)行全新思考的前提下，進(jìn)行大膽的實(shí)踐，并取得了相應(yīng)的成效。現(xiàn)將其介紹如下。

1對(duì)人性化護(hù)理服務(wù)的思考

1.1人性化護(hù)理是落實(shí)“以人為本”理念的必然要求隨著經(jīng)濟(jì)的高度發(fā)展和人類文明的不斷進(jìn)步，如何滿足人們精神上的需求，重新認(rèn)識(shí)人的價(jià)值，理解生命的意義，是一個(gè)現(xiàn)實(shí)而重要的課題。20世紀(jì)70年代初期，國外優(yōu)秀企業(yè)提出“以人為本”的管理概念，這個(gè)概念堅(jiān)持以人為中心，把人的因素放在首位，充分倡導(dǎo)尊重人格，滿足人的需求，最大限度地激發(fā)人的主動(dòng)性和積極性，不僅使企業(yè)取得卓越的成就，而且順應(yīng)了社會(huì)進(jìn)步、促進(jìn)人的全面自由發(fā)展的最終目標(biāo)的要求，由此被社會(huì)廣泛接受。而護(hù)理作為直接服務(wù)于人的健康和生命的一門學(xué)科，也是最貼近人性的本質(zhì)特征和體現(xiàn)人文關(guān)懷的行業(yè)，開展人性化服務(wù)是社會(huì)對(duì)護(hù)理工作提出的必然要求。

1.2人性化護(hù)理是護(hù)理模式轉(zhuǎn)變的必然結(jié)果1977年美國醫(yī)學(xué)家恩格爾（G.L.Engle）提出了“以病人為中心”的生物―社會(huì)―心理醫(yī)學(xué)模式，他主張人體是和環(huán)境相互聯(lián)系、相互制約的統(tǒng)一體，疾病的形成是復(fù)雜的、由多因素決定，疾病的治療和預(yù)防也需要立體的綜合措施［2］。生物―社會(huì)―心理醫(yī)學(xué)模式打破了長久以來醫(yī)院以疾病為中心、一切圍繞疾病轉(zhuǎn)、醫(yī)護(hù)人員“只見病，不見人”的局面。在新醫(yī)學(xué)模式的影響下，護(hù)理工作也建立了以病人為中心，視為生物、心理、社會(huì)多因素構(gòu)成的開放性有機(jī)整體，以滿足病人身心需要，恢復(fù)以健康為目標(biāo)的整體護(hù)理工作模式。明確提出在治療的過程中，尊重病人的權(quán)利和情感、人格和隱私，滿足病人的個(gè)性化需求，關(guān)心和愛護(hù)病人，實(shí)現(xiàn)對(duì)人的整體關(guān)懷。推行人性化護(hù)理，恰恰是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的最好手段和方式，也是醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變后引發(fā)護(hù)理模式改革的必然結(jié)果。

1.3人性化護(hù)理是提升醫(yī)院醫(yī)療市場(chǎng)競爭力的必然趨勢(shì)隨著改革開放的不斷深入，國家對(duì)醫(yī)院提出了適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需要的指導(dǎo)方針，醫(yī)院被列入了競爭行列。在日益激烈的競爭平臺(tái)上，醫(yī)院要保持旺盛的生命力和競爭力，確保始終能夠適應(yīng)人民群眾不斷增長的需求，不僅需要開展新技術(shù)、引進(jìn)新設(shè)備，更需要通過人性化管理理念的建立和服務(wù)措施的實(shí)施來不斷擴(kuò)大和改善服務(wù)品質(zhì)。護(hù)理工作的服務(wù)特征尤為明顯，作為醫(yī)院工作的一個(gè)重要組成部分，積極推行人性化護(hù)理服務(wù)也是提升醫(yī)院綜合競爭力的必然趨勢(shì)。

2實(shí)踐人性化護(hù)理服務(wù)的方法與措施

2.1實(shí)踐護(hù)理行為工程我們推出的行為、語言規(guī)范為內(nèi)容的“護(hù)理行為工程”實(shí)施計(jì)劃，制定語言、行為、服務(wù)規(guī)范，印制護(hù)理工作手冊(cè)，實(shí)行護(hù)理首問負(fù)責(zé)制，公開護(hù)理服務(wù)用語，將“請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝”等禮貌用語貫穿到日常的護(hù)理工作中［3］。同時(shí)還將語言行為規(guī)范和服務(wù)技巧納入護(hù)士崗前培訓(xùn)內(nèi)容之中，既作為新護(hù)士上崗前的必訓(xùn)內(nèi)容，也作為上崗后護(hù)士持續(xù)提升服務(wù)素質(zhì)的考核評(píng)價(jià)內(nèi)容。同時(shí)采用理論講授、職業(yè)禮儀和服務(wù)技巧示范培訓(xùn)和考試，通過這些措施，強(qiáng)化了護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)，規(guī)范了護(hù)理人員的服務(wù)行為，增強(qiáng)了護(hù)理人員服務(wù)的主動(dòng)性。

2.2確立以人為本的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)按照美國心理學(xué)家馬斯洛（AbrahamMaslow）人的基本需求論原理，護(hù)理首先應(yīng)該滿足人的生理和安全的需要，其次是愛與歸屬感的需要，第三是尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需要。我們調(diào)整現(xiàn)有的護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，增加了對(duì)分級(jí)護(hù)理落實(shí)情況、護(hù)理人員服務(wù)主動(dòng)性和體現(xiàn)人文關(guān)懷等內(nèi)容的評(píng)價(jià)指標(biāo)，將病人滿意度作為指標(biāo)評(píng)價(jià)的一個(gè)重要方法，堅(jiān)持征求每位出院病人意見，每季度1次住院病人滿意度調(diào)查制度，建立住院病人需求分析，出院病人電話跟蹤隨訪調(diào)查以及全院季度護(hù)理服務(wù)質(zhì)量講評(píng)分析，將病人的需要和期望轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求，轉(zhuǎn)化為扎扎實(shí)實(shí)的以病人為中心的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量有效的全程控制手段和方法。

2.3開展“三無”病區(qū)創(chuàng)建活動(dòng)良好的就醫(yī)環(huán)境有利于病人的康復(fù)。我們推出了無異味、無喧鬧、無糾紛的“三無病區(qū)”創(chuàng)建活動(dòng)：（1）加強(qiáng)環(huán)境和病人的衛(wèi)生管理，做好危重病人的清潔生活等基礎(chǔ)護(hù)理工作，采用科學(xué)消毒方法，落實(shí)有效保潔制度，爭取病區(qū)病人清潔、環(huán)境衛(wèi)生、空氣清新無異味；（2）嚴(yán)格病房秩序和進(jìn)出人員管理，加強(qiáng)文明宣教，提倡文明用語，提高文明素質(zhì)，美化綠化室內(nèi)外環(huán)境，減少噪音污染，爭取病區(qū)環(huán)境無喧鬧；（3）完善規(guī)章制度，強(qiáng)化制度落實(shí)，實(shí)施護(hù)理人員常規(guī)制度考核驗(yàn)收達(dá)標(biāo)活動(dòng)，組織醫(yī)療護(hù)理糾紛聽證會(huì)和百日醫(yī)療護(hù)理安全促進(jìn)活動(dòng)，防隱患于未然，爭取病員滿意無糾紛。

2.4提供個(gè)性化服務(wù)開展人性化護(hù)理服務(wù)，應(yīng)力求滿足不同層次病人的需求。我們組建了導(dǎo)醫(yī)小分隊(duì)，為門診病人提供導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)，推送陪伴老年和病危病人接受輔助檢查，辦理入院手續(xù)等，力求方便不同類型的病人就醫(yī)。同時(shí)還組建了護(hù)理保障中心，無償陪送住院病人接受檢查，提供生活看護(hù)等服務(wù)。

3成效評(píng)價(jià)

對(duì)人性化護(hù)理服務(wù)的全新認(rèn)識(shí)和實(shí)踐，轉(zhuǎn)變了我院護(hù)理人員的服務(wù)理念，改變了我院護(hù)理工作的社會(huì)形象，提高了病人對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度，從護(hù)理部對(duì)住院病人的抽樣問卷調(diào)查結(jié)果顯示，病人對(duì)護(hù)理綜合服務(wù)滿意率、病人對(duì)護(hù)士落實(shí)分級(jí)護(hù)理的滿意率以及對(duì)護(hù)士工作主動(dòng)性的滿意率均大幅度上升。從中使我們深刻地體會(huì)到，實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù)，使“以疾病為中心”的護(hù)理工作模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙圆∪藶橹行摹钡墓ぷ髂Ｊ?，使只重視護(hù)理工作的完成轉(zhuǎn)變?yōu)楦匾暡∪说男枨螅贡粍?dòng)的服從于整體護(hù)理轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)應(yīng)用整體護(hù)理。實(shí)踐證明，有計(jì)劃、有步驟、有目的實(shí)施人性化護(hù)理，有助于促進(jìn)整體護(hù)理的健康發(fā)展，有助于護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的全面提高和持續(xù)改進(jìn)。

［參考文獻(xiàn)］

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3李平.星級(jí)護(hù)理站評(píng)審結(jié)果分析.重慶醫(yī)學(xué)，2004，35（8）：1168