公關藝術酒店品牌形象管理論文
時間:2022-05-06 10:17:00
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編者按:本文主要從內(nèi)部公關重全員,美化酒店形象;外部公關巧借力,提升酒店美譽與知名進行論述。其中,主要包括:酒店內(nèi)部公關,即對酒店全體員工進行公關管理、飯店從上到下樹立正確的公共關系思想,是飯店取得經(jīng)營成功的基礎、良好的形象能使酒店所擁有的事物資產(chǎn)增值、巧借媒體造勢藝術、借助媒體進行造勢,是企業(yè)公關發(fā)展自己的一種絕好的藝術、發(fā)揮名人轟動藝術、利用名人影響公眾,是酒店公關工作的一大創(chuàng)新技巧、利用名人進行公關,要注意以下工作的必須到位、利用普通顧客口碑藝術、對顧客的貼心加超常服務,能迅速獲得顧客對酒店的忠誠、對普通顧客的服務切實做到“滿意+驚喜”等,具體請詳見。
【摘要】酒店公關部應根據(jù)市場的形勢,緊密結合當前的時事,講究酒店內(nèi)部公關和外部公關的藝術性,從酒店內(nèi)部員工的公關管理到外部公關的巧妙借力,對客人做到貼心加超常服務,精心策劃公關活動,方能推動酒店的長遠發(fā)展。
【關鍵詞】酒店公關內(nèi)外公關藝術員工公關管理借勢藝術
一、內(nèi)部公關重全員,美化酒店形象
酒店內(nèi)部公關,即對酒店全體員工進行公關管理,即“全員PR管理”,是對酒店的每個員工在意識上進行公關培養(yǎng)的一種方法和藝術。它要求酒店全體員工一舉一動都有代表酒店形象的觀念。“飯店從上到下樹立正確的公共關系思想,是飯店取得經(jīng)營成功的基礎?!本频旯P的成功,不只依靠專職的公關部門和公關人員的不懈努力,而且有賴于酒店的各個部門和全體員工的整體配合,需要對酒店上到最高領導,下到每一個員工實施全員公關管理。
所謂“全員PR管理”,即通過全員的公關教育與培訓,增強全員的公關意識,提高全員公關行為的自覺性,加強整體的公關配合與協(xié)調(diào),全面發(fā)動全員的公關努力,形成濃厚的組織公關氛圍與公關文化??梢栽诰频陜?nèi)部普及公關教育,使全體干部、職工都認識到,酒店的形象、信譽等無形資產(chǎn)比有形資金、設備更為珍貴。良好的形象能使酒店所擁有的事物資產(chǎn)增值;惡劣的形象會使酒店的有形資產(chǎn)貶值。而創(chuàng)造和維護良好的酒店形象和聲譽人人有責。
正如2008年奧運會在中國北京的成功舉辦,中國、北京的聲譽在全世界得到了好評,酒店也隨之得到了難得發(fā)展機會。酒店全體員工的塑造形象意識、服務公眾意識、創(chuàng)新審美意識和職業(yè)道德意識隨著奧運的進程得到了有效的強化。全體員工在與酒店公眾交往、服務過程中從言談舉止、儀表儀容都體現(xiàn)出良好的禮儀。在為客人服務的過程中,真正把顧客的利益放在首位,做到細致周到而貼心的服務,使顧客對酒店產(chǎn)生信任感和親切感,從而進一步美化了酒店形象。
二、外部公關巧借力,提升酒店美譽與知名
1.巧借媒體造勢藝術
借助媒體進行造勢,是企業(yè)公關發(fā)展自己的一種絕好的藝術。比如北京奧運賽事期間,各國媒體蜂擁而至,媒體的力量不可忽視。巧妙地借助媒體對奧運賽事報道契機來宣傳酒店,是酒店公關的一種巧妙的手法。
“北京長城飯店借媒體之力騰飛”在酒店業(yè)界是一個典型的案例。1984年初,美國總統(tǒng)里根訪華的消息傳到了剛剛開業(yè)的北京長城飯店。長城飯店的經(jīng)理和公關人員立即意識到,這是一個難得的機會。如能邀請里根總統(tǒng)光顧,將給“長城”帶來良好聲譽,對飯店前途產(chǎn)生極大影響。于是他們經(jīng)過多方努力,終于爭取到了里根總統(tǒng)在“長城”舉行答謝宴會的機會,美國總統(tǒng)訪華的答謝宴會從人民大會堂的宴會廳搬到了剛開業(yè)的北京長城飯店。1984年4月28日,來自世界各地的500多名記者,聚集在長城飯店,向世界各地發(fā)出了里根舉行告別宴會的消息。這些消息,無一不提到長城飯店。于是,長城飯店在全世界名聲大振。后來,許多外國來賓一下飛機,就想到“長城”住宿。之后的頭兩年長城飯店70%以上的客人來自美國。1989年,美國總統(tǒng)布什來華訪問,長城飯店憑著自己一流的設施和服務質(zhì)量,又把布什“搶”到了長城飯店,舉行了一次盛大的宴會。2月26日晚,500位賓客在長城飯店與布什總統(tǒng)一道品嘗德克薩斯烤肉。這使長城飯店又一次成為了世界各地新聞報道的中心。從此,北京長城飯店便深入了世界人們的心中。
2.發(fā)揮名人轟動藝術
利用名人影響公眾,是酒店公關工作的一大創(chuàng)新技巧。就如北京奧運會期間,世界各地各界名人云集北京,體育明星成了世界公眾關注的焦點,他們的一舉一動都影響著公眾。整個北京,都像重大節(jié)慶日一樣歡騰。這是公關界歷來倡導的絕好的公關時機。
利用名人進行公關,要注意以下工作的必須到位:一是收集名人(尤其是已經(jīng)預定住宿的名人)信息資料并加以整理;二是對名人進行超常服務以獲得他(或她)對酒店的最佳印象;三是通過住店吸引新聞媒介大力渲染傳播,以影響公眾。
比如上海金沙江大酒店,在高莉莉任公關部經(jīng)理時還缺乏知名度。一個偶然的機會,她從記者朋友處得知:因成功扮演“真由美”而轟動當時世界影壇的日本著名影星中野良子,完婚后將偕她的新婚丈夫悄悄赴中國旅行結婚。于是她立即努力,采取了一系列措施,爭取到了接待客人的機會,接著大酒店征得“真由美”的同意,策劃和組織了別開生面的“洞房花燭夜”歡迎儀式。
當中野良子夫婦到達上海金沙江大酒店時,等待他們的是一個洋溢著濃烈的喜慶氣氛的“迎親”場面:一片熱烈的鞭炮聲里,中野良子夫婦被超過40位的中外記者及酒店上百名員工簇擁進一個中國傳統(tǒng)式的“洞房”——正墻上大紅“喜”字熠熠生輝,兩旁對聯(lián)寫著“富士山頭紫燕雙飛白頭偕老,黃浦江畔鸞鳳和鳴永結同心”。在笑聲、掌聲此起彼伏的“鬧洞房”儀式中,新婚夫婦還品嘗了象征“甜甜蜜彌”、“早生貴子”的哈密瓜、桂圓、紅棗等,在異國他鄉(xiāng)度過了一個難忘的歡樂之夜。
第二天,眾多記者紛紛在各自的媒體上報道了這則極富情趣的新聞,大酒店成立公眾關注的熱點。酒店也隨著這些報道在一夜之間陽明海內(nèi)外,特別是在中國公眾和日本公眾心目中留下深刻而美好的印象。
3.利用普通顧客口碑藝術
酒店通過對普通顧客實施貼心加超常的服務,獲得顧客的良好口碑,也能全面地提升酒店的美譽度和知名度。
每次大型體育運動會,體育代表團下榻的酒店,往往會成為眾多體育愛好者的關注對象。這些體育愛好者作為普通的酒店客人,通常不是獨自活動的,他們往往是一個團體、一個協(xié)會、一個俱樂部等等,他們對當?shù)氐捏w育活動存在一定的號召力,口碑效應有巨大潛力。
譬如北京奧運會期間,酒店實施貼心服務,在公共場所往往轉播或直播奧運賽事情況,這樣既滿足了顧客觀看賽事進程的愿望,同時也吸納人氣,同時還帶動了酒店的飲料、水果、茶點,以及整個餐飲住宿。
對顧客的貼心加超常服務,能迅速獲得顧客對酒店的忠誠,同時通過他的經(jīng)歷、他的口碑,也獲得他的社交圈的朋友對酒店的知名與美譽。北京長城飯店的一個案例很具有典型性。一次,有位服務員在打掃房間時,發(fā)現(xiàn)客人床頭攤放著一本書,服務員沒有挪動書的位置,也未信手將書合上,而是細心地在書攤開處加進了一張小紙條,以起書簽的作用。事后,客人對服務員細微的服務倍加稱贊,并將此事告訴了同來的幾十名同事,以及她所認識的所有朋友。注重細節(jié)藝術,讓長城飯店受益匪淺。
對普通顧客的服務切實做到“滿意+驚喜”,從細微處做起,力求無可挑剔,利用顧客的口碑,巧妙地將酒店品牌深入人心。
總之,講究公關藝術的酒店,其良好的品牌形象定能通過酒店員工自上而下的團結協(xié)作,隨著媒體的報道、名人的效應以及普通客人的口碑等多角度、多層次地得到廣大公眾的認可,從而在競爭中立于不敗之地。
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