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1.客欣然接受了英國航空公司的妥當安排。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子,說什么也不肯換乘其他班機,堅決要乘008好班機。一個罕見底情景出現(xiàn)在人們的面前:東京——倫敦,航程達1.3萬公里,可是英國航空公司的008號班機上就大竹秀子她一人獨享該機的353個飛機坐席以及6位機組人員和15位服務人員的周到服務。從表面上看,的確是個不小的損失。可是,從深一層來理解,它卻是一個無法估價的收獲。正是由于英國航空公司一切為顧客服務的行為,在世界各國來去匆匆的顧客心目中換取了一個用金錢也難以買到的良好公司形象。從事酒店公關工作,講求信譽應時刻銘記心中。

2“投公眾所好”的公眾意識

一切公共關系都是圍繞著公眾展開,不懂得公眾的意義和作用,就不懂得什么是公共關系。因此公關人員應該具有公眾至少的意識。凱悅飯店的服務宗旨“時刻關心您”以及凱賓斯基的服務宗旨“充分滿足客人”,都體現(xiàn)了飯店對于公眾的重視。處處時時事事考慮自己的行為對于公眾利益的影響,自覺地保持酒店利益與公眾利益一起發(fā)展。林肯有一句名言“沒有公眾的信賴,一事無成;有了公眾的信賴,無事不成?！边@句話就體現(xiàn)了強烈的公眾意識。我國公共關系職業(yè)道德準則的第二條規(guī)定:在任何情況下,首先應該考慮社會公眾的利益,同時也應考慮到自己所在組織的利益。英國公共關系協(xié)會準則的第一條就明確規(guī)定:公關在進行專業(yè)活動時應尊重公眾利益和個人尊嚴。美國一家生意興隆的酒店,每逢召開懂事會或其他重要會議時,在橢圓形會議桌旁邊總會放著一張空椅子,椅子的背后寫上兩個大字“顧客”。這是在提醒酒店的決策者們在思考問題、制定政策時務必要注意照顧到顧客的利益。

3真誠互惠的合作意識

在國外的公關屆流傳這這樣一句話:我們要發(fā)展,但是更重要的是我們要與我們的公眾一起發(fā)展。用時下流行的話說就是要實現(xiàn)雙贏,甚至是共贏?！罢\招天下客”,這句在中國流行很廣的話,就是要求企業(yè)員工隊伍以真誠的態(tài)度來對待公眾,努力贏得公眾的好感,得到公眾的支持和信賴,只有這樣才有助雨美好形象的塑造。中國有句俗語叫做“投我以桃,報之以李?！北扔饔押猛鶃怼＿@句話也從一個側面反映了古代人的互惠意識,只有互相尊重,互相關照,共同得益,才能加強往來,促進合作,共謀發(fā)展。

1984年美國總統(tǒng)里根訪問中國,訪問很成功。在訪問的最后,里根總統(tǒng)按照慣例要舉辦答謝晚宴。當?shù)弥@個消息后,剛開業(yè)沒有多久還沒有什么名聲的北京長城飯店主動向中美兩國禮賓司的首腦及有關執(zhí)行部門爭取接待工作。功夫不負有心人,經過一番努力,長城飯店終于爭取到了這一絕佳的機會。獲得承辦權之后,飯店公關部立即與各大中外新聞機構聯(lián)系,邀請他們到飯店租用場地,實況轉播美國總統(tǒng)的答謝宴會,收費可以優(yōu)惠,但條件是:在轉播時要提到長城飯店。答謝宴會舉行的那一天,中美首腦、外國駐華使節(jié)、中外記者云集長城飯店。電視上在出現(xiàn)長城飯店宴會廳豪華的場面時,各國電視臺記者和美國三大電視廣播公司的節(jié)目主持人異口同聲地說:“現(xiàn)在我們是在中國北京的長城飯店轉播里根總統(tǒng)訪華的最后一項活動——答謝宴會……”在頻頻舉杯中,長城飯店的名字一次一次地通過電波飛向世界各地,長城飯店的風姿一次一次地躍入各國公眾的眼簾。通過這一次互惠互利的公關合作活動,北京飯店的名聲大振。隨后,各國訪問者、旅游者、經商者慕名而來。

4廣結人源的交際意識

著名成功學者卡耐基說過:一個人的成功,25%靠的是專業(yè)知識,75%靠的是人際關系和處世技巧。中國有句俗話:在家靠父母,出門靠朋友,這也是一種樸素的廣結人緣的交際意識。作為公關員應努力建立縱橫交錯、四通八達、暢通無阻的社會關系網,爭取盡量多的朋友,互相幫助,互相促進。酒店公關工作就是內求團結,外求發(fā)展的一項工作,為酒店創(chuàng)造人和的環(huán)境。這就要求酒店與要同行、顧客、客源輸送機構、媒體、政府、社區(qū)等公眾保持良好的關系?；葜菔匈沐紴诚瞾淼嵌燃俅彘_業(yè)前夕組織全體員工到酒店附近海灘和街道清除垃圾,并且明確表示以后會定期組織此類活動,此類活動有利于搞好酒店和社區(qū)的關系,同時也彰顯了企業(yè)的社會責任感和注重環(huán)保的理念,可謂是一舉多得。

5傳播信息的宣傳意識

國外公關專家認為:良好的公共關系90%是靠自己做好,10%是靠宣傳。這就是說要建立良好的公共關系,最重要的是“做好”,即通過自身的努力達到產品優(yōu)質、服務優(yōu)良、物美價廉等方面,但同時又不能忽視傳播信息的宣傳工作,尤其是要敢于進行自我宣傳,努力提高組織的知名度和美譽度。比如惠州市的金華悅商務酒店中餐廳服務員某天早上發(fā)現(xiàn)喝早茶的客人遺忘了一個裝有1.68萬元現(xiàn)金的手提包,及時報告上級主管,酒店打了五個電話后終于聯(lián)系到了包的主人某上?？蜕?。酒店公關部主動向媒體爆料酒店出現(xiàn)的此好人好事,經過媒體的宣傳,市民和顧客對酒店的好風氣大為贊賞。樹立宣傳意識,善于進行傳播溝通,是開展公共關系活動,塑造組織形象的頭等大事。在中國有傳統(tǒng)的小農經濟意識,長期存在“酒香不怕巷子深”,認為“王婆賣瓜,自賣自夸”不是什么好事。對于公關員來講,要堅決摒棄這種觀念,樹立“酒香也怕巷子深”的宣傳意識。

6轉危為機的危機意識

俗話說:生于憂患,死于安樂。公關員應有防火意識,防患于未然。有了這種意識才能在企業(yè)產生的初始階段迅速采取有效得力的措施來化解危機,幫助企業(yè)度過難關,甚至給企業(yè)創(chuàng)造機會,反之,則會可能招致意料不到的損失。最近的三鹿奶粉事件就充分說明了企業(yè)的危機意識的嚴重缺失,最終導致企業(yè)的轟然倒閉。曾被美國公關協(xié)會推舉為世界性的公關范例“三十五次緊急電話”,就是得力于強烈的公關意識和及時的公關舉措,最終使企業(yè)轉危機為機會。某百貨公司某天發(fā)現(xiàn)賣出的“索尼”牌電唱機是一個空心貨后,立即連夜行動起來,連續(xù)打了35次電話才找到顧客的住址和電話,于第二天一大早打電話致歉并登門給顧客送上合格的唱機和禮品。百貨公司用實際行動感動了這位叫基泰絲的美國記者,這位記者當天回住處發(fā)現(xiàn)電唱機是空心后以為自己上當受騙憤而寫下題為《笑臉背后的真面目》的新聞稿,準備第二天一早發(fā)出去,不曾想百貨公司一早就主動登門致歉,她于是重寫了新聞稿題目改叫做《35次緊急電話》。

這個小例子給與我們很好的啟發(fā),面對危機,我們不能視而不見、掉以輕心,而應及早準備、積極應對,這樣才能修補負面影響,避免更大的損失,才能使壞事變好事,為企業(yè)贏得轉機、商機。

綜上所述,作為酒店公關人員,只有具備了良好的公關意識,才能在瞬息萬變的市場上為酒店樹立起良好的形象。

參考文獻

[1]謝蘇,王明強,汪瑞軍著.旅游企業(yè)公共關系[M].北京:旅游教育出版社,2003.

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