伴隨著世界經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程和我國加入WTO，我國物流業(yè)迎來了大發(fā)展的時(shí)代，成為朝陽產(chǎn)業(yè)顯示出勃勃的生機(jī)，并逐漸成為我國企業(yè)中最為經(jīng)濟(jì)合理的綜合服務(wù)模式，呈現(xiàn)知識(shí)化、集約化、全球化、網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展趨勢。在物流業(yè)快速發(fā)展的進(jìn)程中，由于美國次貸引發(fā)的經(jīng)濟(jì)危機(jī)正在蔓延，物流市場競爭愈演愈烈。為此，創(chuàng)新物流服務(wù)的營銷管理，成為物流企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。

一、導(dǎo)入物流服務(wù)的營銷組合

營銷物流與物流營銷密不可分，從某種意義上講，沒有營銷就沒有物流。加強(qiáng)物流服務(wù)的營銷組合，才能有效地承接客戶的營銷物流的外包服務(wù)。導(dǎo)入營銷組合就是指物流企業(yè)要導(dǎo)入4Ps，即Product（產(chǎn)品）、Price（價(jià)格）、Place（地點(diǎn)）、Promotion（促銷），加強(qiáng)和改善營銷管理。

（一）物流服務(wù)的產(chǎn)品策略

物流業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，其產(chǎn)品具有無形性、不可儲(chǔ)存性、差異性、生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性和可變性的特點(diǎn)，具體包括運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、裝卸搬運(yùn)、包裝、流通加工配送、信息、物流解決方案等，甚至包括采購、銷售、結(jié)算、訂單處理、數(shù)據(jù)傳輸?shù)戎T多的服務(wù)項(xiàng)目。物流企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品策略要注意以下問題：如何設(shè)計(jì)、開發(fā)個(gè)性化的服務(wù)項(xiàng)目，根據(jù)物流市場需求和本企業(yè)資源，有所為有所不為；注重服務(wù)產(chǎn)品或產(chǎn)品包的質(zhì)量，進(jìn)行專業(yè)化經(jīng)營，進(jìn)行精細(xì)化服務(wù)；在學(xué)習(xí)、復(fù)制大型物流企業(yè)的服務(wù)模式和產(chǎn)品同時(shí)，要注意研究大公司服務(wù)的盲區(qū)，根據(jù)“長尾理論”去開拓“藍(lán)?！?，尋找新的服務(wù)模式、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)產(chǎn)品；加強(qiáng)物流作業(yè)現(xiàn)場管理，增強(qiáng)“安全、快捷、優(yōu)質(zhì)”，提高客戶的服務(wù)滿意度。

（二）物流服務(wù)的價(jià)格策略

一、中國郵政物流增值服務(wù)現(xiàn)狀

1.國內(nèi)外競爭對(duì)手眾多，市場競爭激烈2003年1月18日，中郵物流有限責(zé)任公司掛牌，標(biāo)志著郵政開始進(jìn)行產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，進(jìn)入現(xiàn)代物流領(lǐng)域。中國速遞服務(wù)公司為中國郵政集團(tuán)公司直屬全資公司，主要經(jīng)營國際、國內(nèi)EMS特快專遞業(yè)務(wù)，是中國速遞服務(wù)的最早供應(yīng)商，也是目前中國速遞行業(yè)的最大運(yùn)營商和領(lǐng)導(dǎo)者。公司擁有員工20000多人，EMS業(yè)務(wù)通達(dá)全球200多個(gè)國家和地區(qū)以及國內(nèi)近2000個(gè)城市。中國加入WOT后，敦豪快遞（DHL）、聯(lián)邦快遞（FedEx)、聯(lián)合包裹（UPS)、天地環(huán)球快遞（TNT）四大國際快遞巨頭迅速進(jìn)入中國市場與中國郵政速遞物流公司（以下簡稱EMS）展開激烈的競爭。中國郵政從1995年起，年均增長率只有2%，市場份額也從最高峰時(shí)的97%下跌到如今的33%左右。國內(nèi)的民營快遞企業(yè)，如申通、圓通、順豐等，經(jīng)過數(shù)年的苦心經(jīng)營，已經(jīng)擁有一定的實(shí)力和市場份額，它們以其低廉的運(yùn)輸價(jià)格、靈活的運(yùn)輸方式和周到的服務(wù)搶走了EMS在國內(nèi)業(yè)務(wù)方面的大批客戶，中國郵政面臨國內(nèi)外嚴(yán)峻的趨勢。

2.收益主要來自物流基礎(chǔ)性服務(wù)，增值服務(wù)相對(duì)落后（1）中國郵政仍然處于傳統(tǒng)的郵政業(yè)務(wù)行業(yè)，沒有通過改革真正的成為現(xiàn)代化物流企業(yè)。傳統(tǒng)的郵政業(yè)務(wù)只是普通信件包裹投遞，沒有重點(diǎn)目標(biāo)客戶群，物流服務(wù)沒能為中國郵政創(chuàng)造最大化的效益。（2）經(jīng)營體制落后。中國郵政長久以來維持著國有企業(yè)的壟斷經(jīng)營體制，經(jīng)營觀念與經(jīng)營方式落后。但其物流增值服務(wù)存在相當(dāng)長時(shí)間的空白，以至被國際快遞公司和民營快遞公司搶占了絕大部分國內(nèi)市場份額。沒有真正實(shí)現(xiàn)政企分開和企業(yè)化經(jīng)營，導(dǎo)致中國郵政物流增值服務(wù)發(fā)展緩慢。（3）物流運(yùn)行機(jī)制不合理。中國郵政企業(yè)管理體制還處于改革國企體制的過渡期，沒有建立適應(yīng)市場競爭的物流運(yùn)行機(jī)制。在快遞業(yè)激烈競爭的環(huán)境下，客戶的選擇性越來越多，EMS還保有于國企的陳舊管理觀念，沒有完善的增值服務(wù)體系，達(dá)不到與競爭者競爭的服務(wù)水平，導(dǎo)致其市場份額日益縮水。（4）物流增值服務(wù)范圍較小，服務(wù)種類少，只涉及到簡單的便利性服務(wù)，如企業(yè)代收款，鮮花賀卡，E郵寶等，不能滿足客戶的需求。

二、中國郵政SWTO分析

1.機(jī)會(huì)（1）物流市場潛力巨大西部大開發(fā)、新農(nóng)村建設(shè)等經(jīng)濟(jì)熱點(diǎn)問題都給物流市場創(chuàng)造了許多市場機(jī)會(huì)。（2）物流技術(shù)、物流行業(yè)規(guī)范和物流標(biāo)準(zhǔn)化逐步完善現(xiàn)代信息技術(shù)和自動(dòng)化技術(shù)日新月異的發(fā)展為郵政高起點(diǎn)進(jìn)入物流市場創(chuàng)造了機(jī)遇和條件?！拔锪餍g(shù)語”國家標(biāo)準(zhǔn)，為中國郵政發(fā)展現(xiàn)代物流從一開始就走上規(guī)范化的發(fā)展道路。（3）電子商務(wù)為郵政物流帶來希望2008年我國電子商務(wù)市場規(guī)模已超過3萬億，2011年更將達(dá)到7萬億的規(guī)模，電子商務(wù)市場開始步入產(chǎn)業(yè)成熟期，也為郵政物流配送市場帶來了無限商機(jī)。

2.威脅（1）傳統(tǒng)運(yùn)輸行業(yè)對(duì)中國郵政發(fā)展現(xiàn)代物流的威脅近年來，鐵路、交通、民航等傳統(tǒng)運(yùn)輸行業(yè)都利用各自在運(yùn)輸、倉儲(chǔ)以及長期積累的客戶資源等方面優(yōu)勢，積極發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)務(wù)。（2）國內(nèi)外第三方物流企業(yè)迅速崛起目前在我國現(xiàn)代物流市場競爭中比較有地位的第三方物流企業(yè)如寶供、宅急送、中外運(yùn)、華宇等以“低成本、差異化和專一經(jīng)營”經(jīng)營，在市場競爭中很快站穩(wěn)腳跟。

摘要企業(yè)物流服務(wù)組織中的主要模式一般包括物流外包、物流自營以及部分外包部分自營。在現(xiàn)實(shí)中，由于受到復(fù)雜主、客觀環(huán)境因素的影響，企業(yè)在進(jìn)行物流服務(wù)模式的選擇時(shí)必須考慮諸多因素，以形成合理的、具有針對(duì)性的決策方案。因此，研究企業(yè)物流服務(wù)組織模式與決策動(dòng)因之間的關(guān)系非常重要。本文通過對(duì)物流服務(wù)需求方實(shí)體企業(yè)的抽樣調(diào)查分析，從企業(yè)所在系統(tǒng)和環(huán)境因素入手來挖掘企業(yè)決定其物流組織模式的主要?jiǎng)右?，運(yùn)用對(duì)應(yīng)分析方法對(duì)不同物流服務(wù)模式與決策動(dòng)因之間的關(guān)系進(jìn)行研究，從而為企業(yè)的物流決策行為提供借鑒。

關(guān)鍵詞物流服務(wù)組織模式；決策動(dòng)因；對(duì)應(yīng)分析

一、引言

隨著世界經(jīng)濟(jì)環(huán)境的發(fā)展變革，任何一個(gè)成功的企業(yè)都不可能脫離外部協(xié)作關(guān)系獨(dú)自成長起來。這不僅是供應(yīng)鏈管理思想發(fā)展的根源，也是引導(dǎo)企業(yè)合理處理自身生產(chǎn)/服務(wù)活動(dòng)組織策略問題的基本前提。也就是說，企業(yè)要想發(fā)展，整合外部資源是必須的。如今，物流業(yè)務(wù)作為企業(yè)生產(chǎn)/服務(wù)主業(yè)之外的第三方利潤源，日益顯示出其在提升企業(yè)綜合運(yùn)營管理水平中的重要作用。而企業(yè)對(duì)物流服務(wù)組織策略決策及實(shí)施的正確與否，也將直接或間接影響該企業(yè)在供應(yīng)鏈資源整合中的地位，進(jìn)一步影響企業(yè)的資源整合能力及當(dāng)前與長遠(yuǎn)收益水平。

20世紀(jì)80年代以來，人們對(duì)第三方物流（theThirdpartylogistics，3PL）的理論與實(shí)踐研究逐步拓展開來。人們逐步認(rèn)識(shí)到3PL是提升供應(yīng)鏈運(yùn)作效率的有效方法[1]。一方面，由于企業(yè)將物流業(yè)務(wù)通過各種組織策略模式外包給3PL可以有效地降低物流成本、提升物流服務(wù)水平、降低風(fēng)險(xiǎn)以及更好的關(guān)注自身核心競爭力的發(fā)展，因此在世界范圍內(nèi)，3PL的增長速度是驚人的。研究表明，在過去的20年中，3PL在產(chǎn)業(yè)中的利稅增長率平均達(dá)到了5％～10%[2]。2002年～2005年間全球物流費(fèi)用總支出平均達(dá)到6萬億美元，其中物流市場份額占全球物流總支出的10%左右；從1996年～2005年，全球物流市場年均增長率為15%。據(jù)中國物流與采購聯(lián)合會(huì)的統(tǒng)計(jì)調(diào)查顯示，中國2005年3PL的市場規(guī)模超過了1000億元人民幣，比2004年增長了30%。預(yù)計(jì)在2004年～2010年間，我國3PL規(guī)模的年均增長幅度將達(dá)到33%，近90%的企業(yè)將會(huì)選擇新型的現(xiàn)代物流服務(wù)企業(yè)進(jìn)行綜合物流業(yè)務(wù)的外包[3]。因此，3PL在我國的發(fā)展前景相當(dāng)良好。

但是，從現(xiàn)實(shí)角度講，物流服務(wù)的供給與需求本身是多樣化的，不同企業(yè)自身所擁有的資源特征、經(jīng)營能力以及經(jīng)營戰(zhàn)略的不同應(yīng)分別選擇不同的物流服務(wù)模式。這不僅是有針對(duì)性的提升單個(gè)企業(yè)效益的前提，也是構(gòu)筑規(guī)范的物流服務(wù)市場秩序，形成供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中物流、資金流以及信息流合理流動(dòng)與銜接順暢，建立優(yōu)質(zhì)企業(yè)資源整合平臺(tái)的基礎(chǔ)。此外，一個(gè)特別重要的問題是，盡管我國現(xiàn)階段的3PL外包已進(jìn)入快速發(fā)展時(shí)期，但由于特殊的歷史文化、人文心理、企業(yè)現(xiàn)狀及政策導(dǎo)向等特殊因素的存在，必然在主、客觀環(huán)境角度影響企業(yè)的物流組織策略決策及發(fā)展。

摘要：在全球經(jīng)濟(jì)都在不斷發(fā)展的情況下，經(jīng)濟(jì)體系已經(jīng)發(fā)生了全然不同的變化，尤其是科技的發(fā)展為百姓帶來許多便利。比如網(wǎng)購，逐漸改變了人們購買商品的方式，而物流服務(wù)在此時(shí)顯得格外重要。如果有好的物流服務(wù)，不僅可以讓顧客擁有一次愉快的購物體驗(yàn)，同時(shí)也在潛移默化中推動(dòng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。想要真正做好物流服務(wù)，公路運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展不得不引起人們的重視。在物流服務(wù)的過程中，公路運(yùn)輸是其中較為關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)，它是商家與顧客進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)的媒介，解決公路運(yùn)輸業(yè)目前存在的發(fā)展問題已經(jīng)迫在眉睫。文章主要針對(duì)當(dāng)前公路運(yùn)輸業(yè)發(fā)展物流服務(wù)進(jìn)行了分析闡述。

關(guān)鍵詞：公路運(yùn)輸業(yè)；物流服務(wù)；建議

公路運(yùn)輸業(yè)作為物流服務(wù)的一個(gè)重要方式，幫助商家將顧客購買的商品安全運(yùn)輸?shù)筋櫩褪掷铩Ｓ纱丝梢?，公路運(yùn)輸業(yè)在物流服務(wù)中的作用不容忽視。同時(shí)，在各項(xiàng)運(yùn)輸方式成本較高的情況下，因?yàn)楣愤\(yùn)輸有低成本、靈活性高等特點(diǎn)，所以成為了物流服務(wù)炙手可熱的選擇。公路運(yùn)輸業(yè)和物流服務(wù)息息相關(guān)，要想更好服務(wù)顧客，做好公路運(yùn)輸業(yè)發(fā)展物流服務(wù)的研究十分必要[1]。

1運(yùn)輸業(yè)與物流業(yè)概述

逐漸興起的物流業(yè)不僅可以將運(yùn)輸業(yè)帶向一個(gè)更高層面的發(fā)展，也可以提高運(yùn)輸業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。現(xiàn)今，運(yùn)輸業(yè)不再單單只有運(yùn)輸這一方面的用途，還可以拓展到對(duì)商品的篩選、檢查、加工等多項(xiàng)功能，讓運(yùn)輸業(yè)在各個(gè)領(lǐng)域都有廣泛的發(fā)展前途[2]。運(yùn)輸業(yè)是物流業(yè)的基礎(chǔ)、媒介，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展如此迅速的情況下，人們對(duì)物流業(yè)的要求越來越高。要想提高物流業(yè)的質(zhì)量，就必須要做好運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展和物流業(yè)的管理，只有讓二者相互融合、共同進(jìn)步，才能促進(jìn)其共同發(fā)展。

2公路運(yùn)輸業(yè)發(fā)展物流服務(wù)

摘要：隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展以及中國加入WTO，中國企業(yè)正面臨著巨大的競爭壓力，作為企業(yè)顧客服務(wù)的主要構(gòu)成部分的物流服務(wù)已成為企業(yè)提升競爭力的關(guān)鍵。本文首先介紹了物流服務(wù)的概念及其特性，指出了物流服務(wù)對(duì)于企業(yè)的重要性，在此基礎(chǔ)上，通過分析企業(yè)物流服務(wù)存在的問題，提出了物流服務(wù)水平提升的途徑及實(shí)現(xiàn)合理化的步驟。關(guān)鍵詞物流服務(wù)客戶服務(wù)企業(yè)競爭力前言20世紀(jì)90年代以來，隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，消費(fèi)呈現(xiàn)個(gè)性化、多樣化的特征。企業(yè)面臨著縮短交貨期、提高產(chǎn)品質(zhì)量和降低成本的壓力。商品在進(jìn)入成熟期以后，顧客對(duì)于商品的比較不僅僅放在質(zhì)量方面，而更側(cè)重于伴隨商品購買所得到的服務(wù)，服務(wù)在顧客決策中已占據(jù)重要地位。面對(duì)激烈的市場競爭，越來越多的企業(yè)開始關(guān)注客戶服務(wù)，去主動(dòng)靠近顧客，并以顧客的需求和利益為中心，最大限度地滿足顧客的需求，顧客服務(wù)成為企業(yè)競爭力重要表現(xiàn)。作為顧客服務(wù)主要構(gòu)成部分的物流服務(wù)，則成為企業(yè)提升競爭力的關(guān)鍵。特別是隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)間的競爭已突破了地域的限制，競爭的中心逐步轉(zhuǎn)移為物流服務(wù)的競爭。目前許多大型制造業(yè)、零售業(yè)的跨國公司，為爭奪全球市場,把物流服務(wù)作為自己的競爭優(yōu)勢。同時(shí)，它們也從高效率、優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)中獲得巨額利潤。在日益激烈的市場競爭環(huán)境下,如何提升和確定企業(yè)的物流服務(wù)水平,保證企業(yè)長期競爭優(yōu)勢,已成為企業(yè)需要關(guān)注的重大課題。一、物流服務(wù)的內(nèi)涵物流服務(wù)是企業(yè)為了滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活動(dòng)的結(jié)果。物流的本質(zhì)是服務(wù)，它本身并不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用，而是產(chǎn)生空間效用和時(shí)間效用。站在不同的經(jīng)營實(shí)體上，物流服務(wù)有著不同的內(nèi)容和要求。1、作為客戶服務(wù)一部分的物流服務(wù)從工商企業(yè)的經(jīng)營角度看，物流服務(wù)是企業(yè)物流系統(tǒng)（LogisticsSystem）的輸出，是保證顧客對(duì)商品可得性的過程。企業(yè)物流服務(wù)屬于客戶服務(wù)的范疇，是客戶服務(wù)的主要構(gòu)成部分。在這里，物流服務(wù)主要包括以下三個(gè)要素：（1）有顧客所期望的商品（備貨保證）（2）在顧客所期望的時(shí)間內(nèi)傳遞商品（輸送保證）（3）符合顧客所期望的質(zhì)量（品質(zhì)保證）日本物流學(xué)者阿保榮司教授認(rèn)為，用以解釋物流概念的“距離理論”強(qiáng)調(diào)的是物流在克服空間距離方面發(fā)揮的作用，很難反映出物流的真正目的。應(yīng)該用“到達(dá)理論”替代“距離理論”?！暗竭_(dá)理論”強(qiáng)調(diào)物流服務(wù)的本質(zhì)是將商品送達(dá)到用戶手中，使其獲得商品的“利用可能性”。利用可能性等于存貨服務(wù)率與配送服務(wù)率的乘積。如果存貨隨時(shí)能夠滿足訂貨要求，則存貨服務(wù)率為100%；所訂貨物在按規(guī)定的時(shí)間準(zhǔn)確送達(dá)到用戶手中，則配送服務(wù)率為100%。如兩項(xiàng)服務(wù)率都是100%，則用戶的商品利用可能性也就達(dá)到100%。這個(gè)觀點(diǎn)實(shí)際上體現(xiàn)了logisticssystem（后勤保障系統(tǒng)）內(nèi)涵?，F(xiàn)代物流對(duì)于服務(wù)要求可以用5R（5個(gè)“合適”）來表示，即將合適的產(chǎn)品，以適當(dāng)?shù)臄?shù)量、合適的價(jià)格、在合適的時(shí)間送達(dá)到合適的地點(diǎn)。2、作為物流企業(yè)產(chǎn)品的物流服務(wù)從提供物流服務(wù)的物流企業(yè)角度看，物流服務(wù)就是企業(yè)的產(chǎn)品，其產(chǎn)品內(nèi)容就是物流服務(wù)的內(nèi)容。物流企業(yè)的服務(wù)要滿足貨主企業(yè)向其客戶提供物流服務(wù)的需要，無論是在服務(wù)能力上，還是在服務(wù)質(zhì)量上都要以貨主滿意為目標(biāo)。在能力上滿足貨主需求，主要表現(xiàn)在適量性、多批次、廣泛性（場所分散）等方面；在質(zhì)量上滿足貨主需求，主要表現(xiàn)在安全、準(zhǔn)確、迅速、經(jīng)濟(jì)等方面。物流企業(yè)的服務(wù)市場，來自于工商企業(yè)的物流需求，因此，物流企業(yè)要提高自身的競爭力，開拓市場，首先要把握工商企業(yè)的物流需求內(nèi)容和特征，將物流服務(wù)融入到工商企業(yè)的物流系統(tǒng)當(dāng)中去，樹立以貨主為中心的服務(wù)理念。二、物流服務(wù)與工商企業(yè)競爭力作為企業(yè)客戶服務(wù)一部分的物流服務(wù)，最終要通過顧客的滿意度體現(xiàn)出來?？蛻魧?duì)于企業(yè)物流服務(wù)的評(píng)價(jià)主要體現(xiàn)在商品的庫存保有率、訂貨周期和配送水平等方面。不久前，日本的日經(jīng)BP社長篇連載，題為“戰(zhàn)勝中國制造——日本企業(yè)的五張王牌”。該文提出，日本制造企業(yè)要在和中國制造的對(duì)抗中東山再起，可以在先進(jìn)生產(chǎn)方式、及時(shí)響應(yīng)客戶、專利技術(shù)、質(zhì)量品牌、產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)等方面提升潛力。零售商伊藤洋華堂認(rèn)為，日本的買家不應(yīng)光把目光盯在國外市場上，忽略了日本制造的優(yōu)勢。雖然日本生產(chǎn)的服裝比中國貨要貴得多，但中國服裝產(chǎn)品從下訂單到擺上柜臺(tái)的供貨周期長達(dá)三周，而日本產(chǎn)品則只需一周，這一優(yōu)勢對(duì)日本洋華堂來說極富吸引力（中國經(jīng)營報(bào)，2003-06-30）。上述例子說明，在市場瞬息萬變，產(chǎn)品生命周期縮短，需求個(gè)性化日趨明顯的環(huán)境下，供應(yīng)商的供貨周期長短，直接關(guān)系到作為下游企業(yè)零售商經(jīng)營效益的高低。零售商期望制造商能夠?qū)τ唵巫龀隹焖俜磻?yīng)，以便在最終消費(fèi)者最需要的時(shí)候提供所需商品，以便把握每一個(gè)商機(jī)。供貨周期的縮短，還有助于需求方降低庫存，節(jié)約費(fèi)用支出。同樣，對(duì)于最終消費(fèi)者來說，希望能夠在零售商那里買到品種齊全的商品，并享受到良好配送等服務(wù)。供貨周期和配送服務(wù)以及庫存保有率正是構(gòu)成企業(yè)物流服務(wù)的主要內(nèi)容，物流服務(wù)是增強(qiáng)商品的差異性、提高商品競爭優(yōu)勢的重要因素，它直接影響到企業(yè)整體運(yùn)作水平，已經(jīng)成為企業(yè)提高市場競爭力的重要手段。企業(yè)物流服務(wù)的水平?jīng)Q定于企業(yè)的物流系統(tǒng)，而物流系統(tǒng)的工作涉及到眾多的方面，如銷售預(yù)測、結(jié)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)、原材料采購供應(yīng)、庫存管理、運(yùn)輸和配送等。其中的每一項(xiàng)工作的質(zhì)量，都會(huì)影響到作為系統(tǒng)輸出的物流服務(wù)水平的高低。因此，要提高物流服務(wù)水平，首先必須提高物流系統(tǒng)中的每一項(xiàng)工作質(zhì)量?，F(xiàn)代企業(yè)物流系統(tǒng)不僅僅是運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、配送等“物流功能”的整合結(jié)果，而是基于采購、生產(chǎn)、銷售、物流（PD）一體化的后勤保障系統(tǒng)（Logisticssystem），或者說商品供應(yīng)系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)相當(dāng)于企業(yè)的后方支援系統(tǒng)，前方就是市場。企業(yè)除了向市場提供合格的、可以讓消費(fèi)者接受的、具備一定功能的有形商品外，剩下的主要就是物流服務(wù)。有形產(chǎn)品通過生產(chǎn)系統(tǒng)制造出來，而物流服務(wù)則通過物流系統(tǒng)（Logisticssystem）產(chǎn)生。因此，現(xiàn)代企業(yè)物流系統(tǒng)所涉及的工作已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是用運(yùn)輸、倉儲(chǔ)活動(dòng)等可以涵蓋的。從一定意義上講，運(yùn)輸和倉儲(chǔ)只是實(shí)現(xiàn)物流系統(tǒng)輸出的手段和工具。三、物流服務(wù)水平的確定保證具有優(yōu)勢的物流服務(wù)水平對(duì)一個(gè)企業(yè)來說是至關(guān)重要的,它可以在適當(dāng)?shù)奈锪鞒杀鞠绿峁┳顑?yōu)的物流服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的最大化。物流服務(wù)水平不是一成不變的，它應(yīng)隨著市場與企業(yè)的經(jīng)營狀況的變化做相應(yīng)的調(diào)整。因此，合理物流服務(wù)水平的確定是一個(gè)動(dòng)態(tài)的變化過程，它主要包括以下幾個(gè)步驟：1、對(duì)顧客服務(wù)進(jìn)行調(diào)查。通過問卷、專訪和座談，收集物流服務(wù)的信息。了解顧客提出的服務(wù)要素是否重要，他們是否滿意，與競爭對(duì)手相比是否具有優(yōu)勢。2、顧客服務(wù)水平設(shè)定。根據(jù)對(duì)顧客服務(wù)調(diào)查所得出的結(jié)果，對(duì)顧客服務(wù)的各環(huán)節(jié)的水準(zhǔn)進(jìn)行界定，初步設(shè)立水平標(biāo)準(zhǔn)。3、基準(zhǔn)成本的感應(yīng)性實(shí)驗(yàn)。基準(zhǔn)成本的感應(yīng)性是指顧客水平變化時(shí)成本的變化程度。4、根據(jù)顧客服務(wù)水準(zhǔn)實(shí)施物流服務(wù)。5、反饋體系的建立。顧客評(píng)定是對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的基本測量，而顧客一般不愿意主動(dòng)提供自己對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定，因此必須建立服務(wù)質(zhì)量的反饋體系，及時(shí)了解顧客對(duì)物流服務(wù)的反應(yīng)，這可以為改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量提供幫助。6、業(yè)績評(píng)價(jià)。在物流服務(wù)水平試行一段時(shí)間后，企業(yè)的有關(guān)部門應(yīng)對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估，檢查有沒有索賠、遲配、事故、破損等。通過顧客意見了解服務(wù)水平是否已經(jīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；成本的合理化達(dá)到何種程度，企業(yè)的利潤是否增加，市場是否擴(kuò)大等等。7、基準(zhǔn)與計(jì)劃的定期檢查。物流服務(wù)水準(zhǔn)不是一個(gè)靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，而是一種動(dòng)態(tài)過程，也就是說，最初顧客物流服務(wù)水準(zhǔn)一經(jīng)確定，并不是一成不變，而是要經(jīng)常定期核查、變更，以保證物流服務(wù)的效率化。8、標(biāo)準(zhǔn)修正。通過對(duì)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況和效果的分析，如存在問題，需要對(duì)標(biāo)準(zhǔn)做出適當(dāng)修正。

對(duì)顧客服務(wù)進(jìn)行調(diào)查顧客服務(wù)水平設(shè)定基準(zhǔn)成本的感應(yīng)性實(shí)驗(yàn)實(shí)施物流服務(wù)反饋體系的建立業(yè)績評(píng)價(jià)基準(zhǔn)與計(jì)劃的定期檢查修正圖1物流服務(wù)水平確定步驟四、中國企業(yè)物流服務(wù)的現(xiàn)狀由于我國企業(yè)長期以來“重生產(chǎn)、輕流通”，對(duì)生產(chǎn)環(huán)節(jié)和企業(yè)內(nèi)部管理比較重視，也有一定的基礎(chǔ)。但對(duì)生產(chǎn)領(lǐng)域以外的物流環(huán)節(jié)顧及較少，可控能力有限。加上歷史形成的條塊分割體制，“大而全、小而全”等傳統(tǒng)觀念和作法，使企業(yè)物流服務(wù)水平還很難適應(yīng)市場的需要。1、企業(yè)內(nèi)部輕視物流服務(wù)，不能上下一致遵循物流服務(wù)規(guī)定，以至物流服務(wù)水平不能與需求方達(dá)成共識(shí)，物流服務(wù)不能獲得顧客滿意。2、物流服務(wù)水平的確定程序不清，高層管理人員不關(guān)心物流水平的確定，一味強(qiáng)調(diào)低成本運(yùn)作，未從全局考慮就予以確定或直接交由物流部門確定物流服務(wù)水平，責(zé)任不清。3、在物流水平的確定過程中，未能詳細(xì)了解顧客有關(guān)物流方面的需求，也缺乏對(duì)競爭對(duì)手物流服務(wù)水平的了解。4、企業(yè)對(duì)物流服務(wù)外包認(rèn)識(shí)不到位。美智管理顧問公司（Mercer）與中國物流與采購聯(lián)合會(huì)2002年合作完成的中國專業(yè)物流市場調(diào)查報(bào)告中指出，企業(yè)對(duì)使用專業(yè)物流公司提供物流服務(wù)的態(tài)度，仍然是阻礙專業(yè)物流供應(yīng)商吸引客戶的最大的障礙之一。許多物流企業(yè)在開發(fā)潛在客戶的過程中，最常聽到的一句話就是：我自己能做，包出去干什么。這說明許多企業(yè)可能就沒有將物流外包的想法，沒有認(rèn)識(shí)到使用外部物流服務(wù)是提高企業(yè)自身物流服務(wù)水平的重要途徑。以上問題的存在,導(dǎo)致企業(yè)的物流服務(wù)難以得到根本的改善，物流服務(wù)沒有融入到企業(yè)的競爭戰(zhàn)略當(dāng)中，發(fā)揮其應(yīng)有的作用,最終影響企業(yè)的目標(biāo)收益和長期的競爭優(yōu)勢。五、企業(yè)物流服務(wù)水平的提升在市場競爭日益激烈的時(shí)代，企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的復(fù)雜性和不確定性達(dá)到了前所未有的程度，激烈的競爭要求企業(yè)具有比競爭對(duì)手更加卓有成效地從事物流經(jīng)營活動(dòng)的能力。由于企業(yè)物流服務(wù)水平的高低在很大程度上決定了企業(yè)競爭力能力的高低，因此，如何提升物流服務(wù)水平,已成為企業(yè)迫切需要解決的問題。結(jié)合我國企業(yè)的實(shí)際情況，企業(yè)可以通過以下幾個(gè)途徑來提升物流服務(wù)水平：1、轉(zhuǎn)變觀念，樹立顧客至上的服務(wù)意識(shí)物流服務(wù)水平的確定不應(yīng)只站在供給的一方考慮，而應(yīng)把握顧客的要求，從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌鰧?dǎo)向。由于產(chǎn)品導(dǎo)向型的物流服務(wù)是根據(jù)供方自身需要所決定,難以適應(yīng)顧客的需求，容易造成服務(wù)水平設(shè)定失誤,同時(shí)也無法根據(jù)市場環(huán)境的變化和競爭格局及時(shí)加以調(diào)整。而市場導(dǎo)向型的物流服務(wù)則是根據(jù)經(jīng)營部門的信息和競爭企業(yè)的服務(wù)水平有針對(duì)性的加以制定，因而更加接近客戶的需求，并能對(duì)其及時(shí)進(jìn)行控制。2、開發(fā)差別化物流服務(wù)企業(yè)在制定物流服務(wù)要素和服務(wù)水準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)保證服務(wù)的差別化，即與其他企業(yè)物流服務(wù)相比具有鮮明的特色，這是保證高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，也是物流服務(wù)戰(zhàn)略的重要特征。要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，就必須具有對(duì)比性的物流服務(wù)觀念，即重視了解和收集競爭對(duì)手的物流服務(wù)信息。3、建立物流信息系統(tǒng)為了謀求物流服務(wù)的高效率與高質(zhì)量，必須建立一個(gè)能夠迅速傳遞和處理物流信息的信息系統(tǒng)，這是物流服務(wù)的中樞神經(jīng)和支持保障。利用電子化、網(wǎng)絡(luò)化手段完成物流全過程的協(xié)調(diào)、控制，實(shí)現(xiàn)從網(wǎng)絡(luò)前端到終端客戶的所有中間過程服務(wù)。4、借助外部資源，提高企業(yè)的物流服務(wù)水平20世紀(jì)80年代以來，外包已成為商業(yè)領(lǐng)域中的一大趨勢。企業(yè)越來越重視集中自己的主要資源于主業(yè)，而把輔助性功能外包給其他企業(yè)。發(fā)達(dá)國家的許多企業(yè)，已逐步將物流功能委托給外部的第三方物流公司。有些公司雖然還保留著物流功能，但越來越多地開始由外部合同服務(wù)來補(bǔ)充。物流功能外包方式對(duì)于企業(yè)物流服務(wù)的質(zhì)量和效率的提高，以及降低物流成本產(chǎn)生了積極作用。首先，外包能夠降低企業(yè)的物流成本。物流成本通常被認(rèn)為是企業(yè)經(jīng)營中較高的成本之一。工商企業(yè)將物流業(yè)務(wù)外包給專業(yè)物流公司，由專業(yè)物流管理人員和技術(shù)人員，充分利用專業(yè)化物流設(shè)備、設(shè)施和先進(jìn)的信息系統(tǒng)，發(fā)揮專業(yè)化物流運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，有利于取得整體最優(yōu)的效果。企業(yè)可以不再保有倉庫、車輛等物流設(shè)施和設(shè)備，對(duì)物流信息系統(tǒng)的投資也可轉(zhuǎn)嫁給專業(yè)物流企業(yè)來承擔(dān)，從而可減少投資和物流運(yùn)營成本。其次，外包能夠使企業(yè)獲得良好的服務(wù)。專業(yè)物流企業(yè)在幫助企業(yè)提高自身顧客服務(wù)水平上，有其獨(dú)到之一流信息監(jiān)控?cái)r截系統(tǒng)(IMBSystem)中客科技信息有限公司信息監(jiān)控系統(tǒng)提醒您：很抱歉，由于您提交的內(nèi)容中或訪問的內(nèi)容中含有系統(tǒng)不允許的關(guān)鍵詞或者您的IP受到了訪問限制，本次操作無效，系統(tǒng)已記錄您的IP及您提交的所有數(shù)據(jù)。請注意，不要提交任何違反國家規(guī)定的內(nèi)容！本次攔截的相關(guān)信息為：六合ψ⒁庖韻錄父鑫侍猓?、物流服務(wù)應(yīng)與顧客的特點(diǎn)、層次相符由于顧客的需求處在不斷發(fā)展和變化之中，在確定物流基本服務(wù)的基礎(chǔ)上,制定多等級(jí)的物流服務(wù)或服務(wù)組合勢在必行。企業(yè)在決定物流服務(wù)時(shí)，應(yīng)把物流服務(wù)當(dāng)作有限的經(jīng)營資源對(duì)待，根據(jù)顧客的經(jīng)營規(guī)模、類型和對(duì)本企業(yè)的銷售貢獻(xiàn)度的大小，將顧客分成不同的層次，按顧客的層次確定服務(wù)水平。2、在確定物流服務(wù)水平時(shí)，要權(quán)衡服務(wù)、成本和企業(yè)競爭力之間的關(guān)系由于物流服務(wù)與物流成本之間存在“效益背反”的關(guān)系，高水平的物流服務(wù)必然導(dǎo)致較高的成本。合理的物流服務(wù)水平，應(yīng)使物流服務(wù)與物流成本保持平衡，并實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)的整體最優(yōu)。3、對(duì)企業(yè)的物流服務(wù)水平要進(jìn)行定期評(píng)估和改進(jìn)對(duì)物流服務(wù)的實(shí)施情況，應(yīng)根據(jù)市場形勢、競爭對(duì)手狀況、顧客的需求、商品特性等的變化，定期進(jìn)行評(píng)估。檢查有無索賠，有無誤配、遲配、事故、破損等現(xiàn)象發(fā)生，了解當(dāng)前服務(wù)水平是否達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，以便做出相應(yīng)的改進(jìn)。【參考文獻(xiàn)】1．詹姆士.斯托克，莉薩.埃拉姆.物流管理[M].北京：電子工業(yè)出版社，2003.2．宋華，胡左浩.現(xiàn)代物流與供應(yīng)鏈管理.[M].北京：經(jīng)濟(jì)管理出版社，2000.3．翁心剛.物流管理基礎(chǔ).[M].北京：中國物資出版社，2002.4．阿保榮司.物流系統(tǒng).（日）稅務(wù)經(jīng)理協(xié)會(huì).1991年8月

1物流服務(wù)合同中潛在的法律風(fēng)險(xiǎn)來源及作用機(jī)制分析

1.1合同雙方對(duì)物流服務(wù)行為性質(zhì)的認(rèn)知偏差

物流產(chǎn)業(yè)作為服務(wù)行業(yè)在我國屬于新興產(chǎn)業(yè)，其發(fā)展過程、組織形式和相關(guān)的法律法規(guī)的完善都還需要一個(gè)時(shí)間過程，不同形式的物流服務(wù)涉及的法律關(guān)系和性質(zhì)也不相同。目前我國物流服務(wù)市場上存在的物流服務(wù)組織形式及其內(nèi)容主要有表1所示的幾種方式。第一種經(jīng)營方式與傳統(tǒng)倉儲(chǔ)運(yùn)輸業(yè)務(wù)的區(qū)別不大，在法律性質(zhì)上從屬于運(yùn)輸倉儲(chǔ)合同關(guān)系；第二種經(jīng)營方式一般在提供一種性質(zhì)的物流服務(wù)的同時(shí)附加另外一種服務(wù)，諸如倉庫所有者在租賃合同中另外附屬搬卸勞務(wù)服務(wù)，那么這份合同就是租賃合同和委托合同的綜合，從法律性質(zhì)上來看就合同具體約定；第三種經(jīng)營方式在法律性質(zhì)上表現(xiàn)為委托合同關(guān)系。

不同的物流服務(wù)組織形式其法律性質(zhì)不同，所承擔(dān)的權(quán)利義務(wù)關(guān)系也隨之變化。在物流服務(wù)實(shí)踐中有不少物流企業(yè)由于不清楚自身的法律地位而錯(cuò)誤地承擔(dān)了本來該由對(duì)方承擔(dān)的合同義務(wù)。例如貨物承運(yùn)人投保后，保險(xiǎn)公司一般會(huì)設(shè)置免賠額度，在因不可抗力或第三人造成的貨物損失發(fā)生時(shí)，承運(yùn)人在從保險(xiǎn)公司獲得賠償?shù)耐瑫r(shí)要全額賠償貨物委托方，這樣就使得承運(yùn)人不可避免地遭受免賠額損失，這與一般的保險(xiǎn)慣例原則是相違背的。因此物流服務(wù)合同中對(duì)于行為性質(zhì)認(rèn)知的偏差和錯(cuò)位會(huì)導(dǎo)致很大風(fēng)險(xiǎn)。

1.2電子信息方式的合同成立、變更事項(xiàng)

電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展使得電子合同成為了一種普遍的合同訂立和變更的手段，物流服務(wù)合同當(dāng)事人可以通過EDI或電子郵件的方式進(jìn)行合同設(shè)立、變更和終止。這種方式的合同簽訂行為有可能為合同帶來各種法律風(fēng)險(xiǎn)。這是因?yàn)楹贤s和承諾通過信息網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行傳輸，其身份確認(rèn)和識(shí)別依靠認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證或網(wǎng)絡(luò)密碼，簽字蓋章被數(shù)字簽名所取代，電子合同的訂立對(duì)于格式?jīng)]有嚴(yán)格的要求，電子證據(jù)容易被修改或仿冒，同時(shí)由于網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)一般總是相對(duì)滯后，同時(shí)我國的合同法和相關(guān)法律還沒有對(duì)電子合同和電子證據(jù)給予有效的地位確認(rèn)和身份認(rèn)同，這就使得電子證據(jù)形式的物流服務(wù)合同的合法性遭到了廣泛的質(zhì)疑。

摘要：在我國物流業(yè)方興未艾，如何開展高水平而又符合國內(nèi)市場特征的物流活動(dòng)，尤其是針對(duì)生產(chǎn)企業(yè)實(shí)際的物流活動(dòng)卻很不夠，本文從生產(chǎn)企業(yè)與物流企業(yè)兩個(gè)方面分析了物流演進(jìn)的模式,希望能對(duì)物流的進(jìn)一步普及有助益。

關(guān)鍵詞：物流；現(xiàn)狀；共同化；配送

“物流”(Logistics)早期是指物質(zhì)實(shí)體從供應(yīng)者向需要者的物理性移動(dòng)。我國80年代才接觸“物流”概念，此時(shí)的物流不單是考慮從生產(chǎn)者到消費(fèi)者的“貨物配送”問題，而且還要考慮從生產(chǎn)者到原材料的采購，以及生產(chǎn)者本身在產(chǎn)品制造過程中的運(yùn)輸、保管和信息等各方面全面、綜合的提高經(jīng)濟(jì)效益與效率的問題。

國外物流管理先于企業(yè)內(nèi)部充分發(fā)展，而后隨著物流共同化趨勢的發(fā)展，物流子公司、專業(yè)物流公司等專門的物流企業(yè)相繼涌現(xiàn)，是一個(gè)由小到大，滾動(dòng)發(fā)展的過程。我國的物流企業(yè)出現(xiàn)于90年代初，與企業(yè)內(nèi)部的物流發(fā)展幾乎同步。由于國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)內(nèi)部適合市場經(jīng)濟(jì)體制的物流制度尚未建立，這就注定我國物流企業(yè)的建立，不可能基于國內(nèi)企業(yè)對(duì)物流的需求，而只能面向一個(gè)特定的顧客群——“三資”企業(yè)。可喜的是，經(jīng)過短短10年的發(fā)展，我國的一些大型企業(yè)如科龍、青島啤酒、長虹、春蘭等著名廠商，或?yàn)榱诉M(jìn)軍國際市場，或?yàn)榱伺c進(jìn)入國內(nèi)市場的國外知名品牌競爭，紛紛將提升企業(yè)的物流能力看作加強(qiáng)競爭力的重要體現(xiàn)，亦準(zhǔn)備將本企業(yè)自身的各種物流活動(dòng)交由專業(yè)物流公司?？梢哉f，經(jīng)過近10年的艱苦創(chuàng)業(yè)，我國物流企業(yè)終于迎來大發(fā)展的春天。但也應(yīng)看到，隨著我國加入WTO在望，國外的大型物流企業(yè)會(huì)憑借其雄厚的資金、完善周到的服務(wù)，一方面將國際上先進(jìn)的物流理念導(dǎo)入國內(nèi)，使社會(huì)物流企業(yè)服務(wù)的對(duì)象進(jìn)一步擴(kuò)大，另一方面勢必對(duì)國內(nèi)物流企業(yè)造成沖擊。因此，國內(nèi)的物流企業(yè)有必要苦練內(nèi)功，加強(qiáng)管理與學(xué)習(xí)以便更好的為社會(huì)服務(wù),在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟。

1我國企業(yè)物流

1.1特征

摘要：在我國物流業(yè)方興未艾，如何開展高水平而又符合國內(nèi)市場特征的物流活動(dòng)，尤其是針對(duì)生產(chǎn)企業(yè)實(shí)際的物流活動(dòng)卻很不夠，本文從生產(chǎn)企業(yè)與物流企業(yè)兩個(gè)方面分析了物流演進(jìn)的模式,希望能對(duì)物流的進(jìn)一步普及有助益。

關(guān)鍵詞：物流；現(xiàn)狀；共同化；配送

“物流”(Logistics)早期是指物質(zhì)實(shí)體從供應(yīng)者向需要者的物理性移動(dòng)。我國80年代才接觸“物流”概念，此時(shí)的物流不單是考慮從生產(chǎn)者到消費(fèi)者的“貨物配送”問題，而且還要考慮從生產(chǎn)者到原材料的采購，以及生產(chǎn)者本身在產(chǎn)品制造過程中的運(yùn)輸、保管和信息等各方面全面、綜合的提高經(jīng)濟(jì)效益與效率的問題。

國外物流管理先于企業(yè)內(nèi)部充分發(fā)展，而后隨著物流共同化趨勢的發(fā)展，物流子公司、專業(yè)物流公司等專門的物流企業(yè)相繼涌現(xiàn)，是一個(gè)由小到大，滾動(dòng)發(fā)展的過程。我國的物流企業(yè)出現(xiàn)于90年代初，與企業(yè)內(nèi)部的物流發(fā)展幾乎同步。由于國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)內(nèi)部適合市場經(jīng)濟(jì)體制的物流制度尚未建立，這就注定我國物流企業(yè)的建立，不可能基于國內(nèi)企業(yè)對(duì)物流的需求，而只能面向一個(gè)特定的顧客群——“三資”企業(yè)?？上驳氖?，經(jīng)過短短10年的發(fā)展，我國的一些大型企業(yè)如科龍、青島啤酒、長虹、春蘭等著名廠商，或?yàn)榱诉M(jìn)軍國際市場，或?yàn)榱伺c進(jìn)入國內(nèi)市場的國外知名品牌競爭，紛紛將提升企業(yè)的物流能力看作加強(qiáng)競爭力的重要體現(xiàn)，亦準(zhǔn)備將本企業(yè)自身的各種物流活動(dòng)交由專業(yè)物流公司?？梢哉f，經(jīng)過近10年的艱苦創(chuàng)業(yè)，我國物流企業(yè)終于迎來大發(fā)展的春天。但也應(yīng)看到，隨著我國加入WTO在望，國外的大型物流企業(yè)會(huì)憑借其雄厚的資金、完善周到的服務(wù)，一方面將國際上先進(jìn)的物流理念導(dǎo)入國內(nèi)，使社會(huì)物流企業(yè)服務(wù)的對(duì)象進(jìn)一步擴(kuò)大，另一方面勢必對(duì)國內(nèi)物流企業(yè)造成沖擊。因此，國內(nèi)的物流企業(yè)有必要苦練內(nèi)功，加強(qiáng)管理與學(xué)習(xí)以便更好的為社會(huì)服務(wù),在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟。

1我國企業(yè)物流

1.1特征

馬士基物流公司，馬士基物流公司是AP穆樂集團(tuán)的子公司。另外一個(gè)子公司叫馬士基西格蘭德，我們在98年得到了營業(yè)執(zhí)照。并且，我們提供各方面的物流服務(wù)，我們在臺(tái)灣、大陸，還有香港都有辦事處，并且這幾個(gè)地方還是我們主要的物流中心。我們的辦事處遍及世界的各個(gè)角落，就像我剛才所說的，我們98年作為獨(dú)資的外資公司獲得了營業(yè)執(zhí)照，我們的服務(wù)業(yè)務(wù)是很廣泛的，主要包括貨物、港口管理等等。

自98年以來，我們在中國的業(yè)務(wù)發(fā)展的很快?，F(xiàn)在，業(yè)務(wù)已經(jīng)比最早的98年增長了30倍，我們現(xiàn)在有五百多個(gè)員工。而且，我們致力于大陸業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們的客戶有五千多個(gè)。首先，我們是提供物流方面服務(wù)的，我們在供應(yīng)鏈組合、供應(yīng)鏈重組方面都有很好的經(jīng)驗(yàn)，我們在一百多個(gè)國家都有合作的項(xiàng)目。我們作為第三方物流提供者，還和馬士基集團(tuán)的其他公司有著很好的聯(lián)系，并且，我們把這種聯(lián)系看得非常重要。

AP穆樂集團(tuán)經(jīng)營狀況是非常好的，他的業(yè)務(wù)也是非常廣泛的，我們的一些客戶是在各個(gè)行業(yè)都有的，包括零售業(yè)和批發(fā)業(yè)，并且我們的足跡也遍及各個(gè)國家，從美國一直到南美。其中，宜家是我們很大的客戶。而且，在汽車的零部件方面我們也有很大的合作伙伴。

下面要談一下整合的供應(yīng)鏈管理。很多人都談?wù)摴?yīng)鏈的問題，為什么要談了？主要是因?yàn)楣?yīng)鏈的管理是非常重要的，而且如果你做了很好的管理，你就會(huì)有很大的收益。我們對(duì)客戶的基礎(chǔ)設(shè)施方面，也就是幫他們建立這樣的供應(yīng)鏈方面，有著很好的專長。在中國大陸發(fā)展物流業(yè)務(wù)當(dāng)然還有很多東西我們可以做，為物流的基礎(chǔ)設(shè)施在中國的物流市場還是有待開發(fā)的，你們可以和其他地區(qū)進(jìn)行比較。因?yàn)?，很多公?0％的成本都是花在物流上，而在中國這個(gè)數(shù)字是20％。所以，我們還可以做很多工作來減少這方面的開支，來保持中國企業(yè)在這方面的競爭優(yōu)勢。

所以，在未來幾年，我們還是大有作為的。整合的供應(yīng)管理基本上是基于三個(gè)方面，就是對(duì)物流各方面進(jìn)行綜合的分析和了解。我們服務(wù)的第二個(gè)方面就是信息方面的管理，當(dāng)然包括對(duì)一些數(shù)據(jù)的分析，還有對(duì)將來的預(yù)見等等，要依靠信息技術(shù)來進(jìn)行管理，這些都是我們依賴的工具。我們最后的一組服務(wù)就是金融服務(wù)，包括從審計(jì)、保險(xiǎn)等等，我們都可以提供服務(wù)，而且是免費(fèi)的。而且從制造商到供應(yīng)商到最終用戶，我們都可以提供這樣的服務(wù)。

我想大家都用物流這個(gè)詞作為你生活當(dāng)中的一部分，你們可以自己進(jìn)行，當(dāng)然也可以讓別人來代辦。比如說，我們有一些物流的司機(jī)，從社會(huì)上雇來的很多公司都通過物流的方式參與了國際合作，我們在處理數(shù)據(jù)方面也有很大的領(lǐng)先。因?yàn)椋话銇碚f，數(shù)據(jù)涉及到全球而不僅僅是一個(gè)國家，而對(duì)單個(gè)公司來說，這些數(shù)據(jù)是非常重要的，而所有這些業(yè)務(wù)我們都可以為你們代辦，這樣就為你們免去了后顧之憂。當(dāng)然，你可以有自己的物流部門，當(dāng)然你也可以把這個(gè)物流外包出去。如果你的專長是在制造方面，那么可能你的專長就不是物流，可能你在這個(gè)制造方面競爭力很強(qiáng)，在物流方面你就未必有特長，這樣我們就可以彌補(bǔ)您的不足。如果你覺得在庫存管理方面你不是專家，你可以把這些業(yè)務(wù)交給我們。當(dāng)然，所有這些業(yè)務(wù)我們都可以用很清楚的方式幫你們處理好。如果你們做，也許沒有我們做得那么好。

20世紀(jì)90年代以來，隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，消費(fèi)呈現(xiàn)個(gè)性化、多樣化的特征。企業(yè)面臨著縮短交貨期、提高產(chǎn)品質(zhì)量和降低成本的壓力。商品在進(jìn)入成熟期以后，顧客對(duì)于商品的比較不僅僅放在質(zhì)量方面，而更側(cè)重于伴隨商品購買所得到的服務(wù)，服務(wù)在顧客決策中已占據(jù)重要地位。面對(duì)激烈的市場競爭，越來越多的企業(yè)開始關(guān)注客戶服務(wù)，去主動(dòng)靠近顧客，并以顧客的需求和利益為中心，最大限度地滿足顧客的需求，顧客服務(wù)成為企業(yè)競爭力重要表現(xiàn)。作為顧客服務(wù)主要構(gòu)成部分的物流服務(wù)，則成為企業(yè)提升競爭力的關(guān)鍵。特別是隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)間的競爭已突破了地域的限制，競爭的中心逐步轉(zhuǎn)移為物流服務(wù)的競爭。目前許多大型制造業(yè)、零售業(yè)的跨國公司，為爭奪全球市場,把物流服務(wù)作為自己的競爭優(yōu)勢。同時(shí)，它們也從高效率、優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)中獲得巨額利潤。在日益激烈的市場競爭環(huán)境下,如何提升和確定企業(yè)的物流服務(wù)水平,保證企業(yè)長期競爭優(yōu)勢,已成為企業(yè)需要關(guān)注的重大課題。

一、物流服務(wù)的內(nèi)涵

物流服務(wù)是企業(yè)為了滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活動(dòng)的結(jié)果。物流的本質(zhì)是服務(wù)，它本身并不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用，而是產(chǎn)生空間效用和時(shí)間效用。站在不同的經(jīng)營實(shí)體上，物流服務(wù)有著不同的內(nèi)容和要求。

1、作為客戶服務(wù)一部分的物流服務(wù)

從工商企業(yè)的經(jīng)營角度看，物流服務(wù)是企業(yè)物流系統(tǒng)（LogisticsSystem）的輸出，是保證顧客對(duì)商品可得性的過程。企業(yè)物流服務(wù)屬于客戶服務(wù)的范疇，是客戶服務(wù)的主要構(gòu)成部分。在這里，物流服務(wù)主要包括以下三個(gè)要素：

（1）有顧客所期望的商品（備貨保證）