前廳服務(wù)主管職責(zé)

1、貫徹落實(shí)餐飲部的銷(xiāo)售策略和計(jì)劃，向上對(duì)餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)，直接下屬交前廳服務(wù)領(lǐng)班。

2、負(fù)責(zé)本部服務(wù)員招聘工作的面試和員工的培訓(xùn)、調(diào)配、考勤等日常管理工作，狠抓酒店正規(guī)化管理服務(wù)規(guī)范的落實(shí)，把建立正規(guī)化的管理秩序當(dāng)作自己的重要職責(zé)。

3、負(fù)責(zé)組織本轄區(qū)的宣傳，策劃和公關(guān)、銷(xiāo)售工作。

4、熟悉客戶檔案，最大限度的了解客人情況，征求客戶意見(jiàn)及時(shí)向經(jīng)理和有關(guān)部門(mén)反饋。

5、及時(shí)處理賓客投訴，并認(rèn)真查明原因，落實(shí)責(zé)任，建立賓客投訴處理檔案。

當(dāng)寒山寺的新年鐘聲再次被敲響的時(shí)候，2011年過(guò)去了。蘇州--一個(gè)蘊(yùn)涵著吳越風(fēng)韻的古城以海納百川的姿態(tài)吸引著世界各國(guó)的公司接踵而至。蘇新工業(yè)園、蘇州新區(qū)以及蘇州各所轄縣市紛紛成為各大公司來(lái)華投資的首選。同時(shí)，在全世界廣為流傳的一句中國(guó)俗語(yǔ)“上有天堂，下有蘇杭”就像一塊磁石般吸引著成千上萬(wàn)的國(guó)內(nèi)、外游客紛至沓來(lái)。坐落在蘇州市中心觀前地區(qū)的飯店是一家建造于1939年的老字號(hào)，是蘇州最早的星級(jí)飯店。2011年全年飯店共接待了境內(nèi)、外賓客41270人次。其中境內(nèi)賓客22474人次，境外賓客18796人次，平均日接待量達(dá)113人次。這樣的一份答卷對(duì)于一家有著195間各類(lèi)型房間的飯店來(lái)說(shuō)，并不是非常滿意的，而此時(shí)我們能做的就是總結(jié)2011年的不足之處，在2011年里一步一個(gè)臺(tái)階、穩(wěn)步發(fā)展，爭(zhēng)取在2011年年底能夠達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。眾所周知，前廳部歷來(lái)都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地，賓客致電飯店時(shí)聽(tīng)到的第一句問(wèn)候是從總機(jī)小姐那里傳來(lái)的；賓客抵達(dá)飯店時(shí)第一個(gè)來(lái)迎接的是禮賓班組行李員；而無(wú)論是登記房間還是退房結(jié)帳，客人得到的都是來(lái)自于總臺(tái)員工的服務(wù)。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)整個(gè)飯店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質(zhì)達(dá)到一定水準(zhǔn)才能夠?yàn)橘e客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語(yǔ)水平等等許多方面整體提高。下面我就對(duì)前廳各班組2011年的工作做總結(jié)并就2011年的工作做大概的展望。

總臺(tái)班組，總臺(tái)是整個(gè)飯店最為重要的崗位，整個(gè)總臺(tái)的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個(gè)S：安全（SAFE）、服務(wù)（SERVICE）、帳務(wù)處理（SETTLEACCOUNT）和銷(xiāo)售（SALE）。

安全（SAFE）的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?nèi)绾魏?，服?wù)質(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點(diǎn)差錯(cuò)那后果都是難以想象的，安全事故無(wú)小事。對(duì)于總臺(tái)員工來(lái)講填寫(xiě)賓客住宿登記單，查驗(yàn)證件以及將住店賓客的信息及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)傳輸，他們的這些工作都肩負(fù)著飯店的安全使命，就好比家里有個(gè)聚會(huì)，總臺(tái)員工就像門(mén)衛(wèi)識(shí)別來(lái)賓的身份，一旦由于工作疏忽放進(jìn)了壞人，那這個(gè)聚會(huì)肯定是不歡而散的。前廳部在平時(shí)的培訓(xùn)課上也將“如何識(shí)別身份證件的真假和護(hù)照常識(shí)”作為了重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容，更為重要的要求總臺(tái)的員工們?cè)诠ぷ髦幸欢ㄒ婇L(zhǎng)鳴，千萬(wàn)不可掉以輕心。正是由于他們的努力2011年全年飯店沒(méi)有發(fā)生一起刑事案件，還因?yàn)榈怯洔?zhǔn)確、傳輸及時(shí)協(xié)助公安部門(mén)抓獲了一名經(jīng)濟(jì)詐騙犯。然而這項(xiàng)工作還存在著不足之處，一是登記單的格式還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫(xiě)還不能全部符合要求；三是傳網(wǎng)不夠及時(shí)。在2011年，針對(duì)這些不足和大廳改造的契機(jī)，我計(jì)劃首先是按要求設(shè)計(jì)新的臨時(shí)住宿登記單，然后將戶管工作交給總機(jī)也希望通過(guò)改造可以將總機(jī)房移至靠近總臺(tái)的地方以方便登記單的及時(shí)傳遞，最后還要在登記單的填寫(xiě)規(guī)格上嚴(yán)格把關(guān)，以達(dá)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)對(duì)我們?cè)趹艏芾矸矫娴囊蟆?/p>

服務(wù)（SERVICE）是服務(wù)行業(yè)的根本，因?yàn)榭偱_(tái)員工大多是剛剛進(jìn)飯店工作沒(méi)多久的新手，而且多數(shù)也沒(méi)有從事總臺(tái)工作的經(jīng)歷，所以無(wú)論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識(shí)都與合格的總臺(tái)員工相去甚遠(yuǎn)。針對(duì)這種情況部門(mén)每月組織一次案例分析會(huì)，目的在于通過(guò)大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類(lèi)似的錯(cuò)誤。然而服務(wù)技巧和意識(shí)的提高不是幾個(gè)月的幾次案例分析會(huì)就能夠達(dá)到的，還要員工在平時(shí)的服務(wù)工作中不斷積累經(jīng)驗(yàn)。在新的一年里，前廳部將繼續(xù)堅(jiān)持舉行定期的案例分析會(huì)，以期待部門(mén)所有員工為每一位客人的服務(wù)都是周到和個(gè)性化的。

帳務(wù)處理（SETTLEACCOUNT

當(dāng)寒山寺的新年鐘聲再次被敲響的時(shí)候，2011年過(guò)去了。蘇州--一個(gè)蘊(yùn)涵著吳越風(fēng)韻的古城以海納百川的姿態(tài)吸引著世界各國(guó)的公司接踵而至。蘇新工業(yè)園、蘇州新區(qū)以及蘇州各所轄縣市紛紛成為各大公司來(lái)華投資的首選。同時(shí)，在全世界廣為流傳的一句中國(guó)俗語(yǔ)“上有天堂，下有蘇杭”就像一塊磁石般吸引著成千上萬(wàn)的國(guó)內(nèi)、外游客紛至沓來(lái)。坐落在蘇州市中心觀前地區(qū)的飯店是一家建造于1939年的老字號(hào)，是蘇州最早的星級(jí)飯店。2011年全年飯店共接待了境內(nèi)、外賓客41270人次。其中境內(nèi)賓客22474人次，境外賓客18796人次，平均日接待量達(dá)113人次。這樣的一份答卷對(duì)于一家有著195間各類(lèi)型房間的飯店來(lái)說(shuō)，并不是非常滿意的，而此時(shí)我們能做的就是總結(jié)2011年的不足之處，在2011年里一步一個(gè)臺(tái)階、穩(wěn)步發(fā)展，爭(zhēng)取在2011年年底能夠達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。眾所周知，前廳部歷來(lái)都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地，賓客致電飯店時(shí)聽(tīng)到的第一句問(wèn)候是從總機(jī)小姐那里傳來(lái)的；賓客抵達(dá)飯店時(shí)第一個(gè)來(lái)迎接的是禮賓班組行李員；而無(wú)論是登記房間還是退房結(jié)帳，客人得到的都是來(lái)自于總臺(tái)員工的服務(wù)。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)整個(gè)飯店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質(zhì)達(dá)到一定水準(zhǔn)才能夠?yàn)橘e客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語(yǔ)水平等等許多方面整體提高。下面我就對(duì)前廳各班組2011年的工作做總結(jié)并就2011年的工作做大概的展望。

2011年前廳部在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)、關(guān)注、支持下，按照酒店制定的工作重點(diǎn)和工作計(jì)劃等階段性的指導(dǎo)精神，認(rèn)真貫徹執(zhí)行。并根據(jù)前廳部的特點(diǎn)，重抓服務(wù)質(zhì)量與水平的提升，努力培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)調(diào)管理人員的奉獻(xiàn)精神，始終堅(jiān)持“管好財(cái)、管好物，提倡全員促銷(xiāo)意識(shí)，努力打造品牌”的經(jīng)營(yíng)理念。通過(guò)部門(mén)全體員工的共同努力，圓滿完成了各項(xiàng)接待任務(wù)，取得了良好的社會(huì)效益和一定的經(jīng)濟(jì)效益。值此辭舊迎新之際，回顧過(guò)去一年的工作、成績(jī)和經(jīng)驗(yàn)的不足，更要在新的一年里揚(yáng)長(zhǎng)避短、奮力進(jìn)取，爭(zhēng)取再創(chuàng)佳績(jī)。下面就具體情況匯報(bào)如下：

一、努力創(chuàng)造效益，擴(kuò)大會(huì)員數(shù)量，提高酒店知名度

全年酒店共接待內(nèi)、外賓人次，其中境內(nèi)人員人次，境外人員人次，平均日接待。11年接待上門(mén)散客間夜，實(shí)現(xiàn)收入為萬(wàn)元，同比10年增長(zhǎng)了間夜，增加收入萬(wàn)元，這都是和前廳部全體員工的努力分不開(kāi)的。在開(kāi)拓旅居會(huì)員的工作上，雖然受到各方面因素的影響，為開(kāi)展工作帶來(lái)阻力，但華僑在酒店領(lǐng)導(dǎo)大力的支持下努力克服困難，堅(jiān)持做到最好，不管是數(shù)量還是質(zhì)量，我們都位居前矛。截至到年底我們共售出會(huì)員卡張，贈(zèng)送張，總共張。

二、高度重視安全工作，嚴(yán)把驗(yàn)證關(guān)

部門(mén)始終把安全工作擺在重要的位置，抓好布置、落實(shí)、檢查、考核等各項(xiàng)工作，逢會(huì)必講，警鐘長(zhǎng)鳴。從年初就制定了一系列的管理要求，讓每位員工都認(rèn)識(shí)到安全的重要性，并提高警惕，加強(qiáng)夜班值班經(jīng)理的管理，嚴(yán)格執(zhí)行巡查制度，嚴(yán)查各項(xiàng)安全隱患。做為前臺(tái)的“安全員”，部門(mén)定期舉行例會(huì)，加大培訓(xùn)力并按照東城分局出入境管理處和屬地派出所的要求，嚴(yán)格把關(guān)，認(rèn)真查驗(yàn)內(nèi)、外賓證件，做到客人住宿必須登記，同時(shí)積極參加分局和派出所組織的各項(xiàng)安全培訓(xùn)和會(huì)議，并對(duì)其下發(fā)的各項(xiàng)要求予以貫徹和落實(shí)，保證全年未出現(xiàn)重大安全事故。

奧運(yùn)期間，前廳部擔(dān)負(fù)著每日向北京奧運(yùn)安保應(yīng)急指揮中心匯報(bào)安保動(dòng)態(tài)信息、向北新橋派出所匯報(bào)當(dāng)日接待情況、向駐京機(jī)構(gòu)黨委匯報(bào)人員平穩(wěn)的任務(wù)，同時(shí)加大檢查力度，提高警惕，按照分局出入境管理處要求，實(shí)現(xiàn)100%登記準(zhǔn)確率，100%入住上傳率，在整個(gè)奧運(yùn)期間沒(méi)有任何錯(cuò)誤出現(xiàn)，并且因?yàn)閳?bào)送信息的及時(shí)與準(zhǔn)確受到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)。

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：

大家下午好！

承蒙各位錯(cuò)愛(ài)，今天有幸在此為大家做2009年前廳部主管述職報(bào)告，今天我的報(bào)告分為三個(gè)部分：第一部分自我介紹；第二部分前廳部主管崗位介紹及工作情況；第三部分：一般投訴。。

第一部分：自我介紹

**，中共黨員，畢業(yè)于楊凌職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理系酒店管理專(zhuān)業(yè)，多次參加酒店業(yè)舉辦的各種培訓(xùn)，取得了餐飲服務(wù)員高級(jí)資格證、客房服務(wù)員高級(jí)資格證、營(yíng)業(yè)員中級(jí)資格證、迎奧運(yùn)服務(wù)資格證。本人熱愛(ài)酒店服務(wù)行業(yè)，學(xué)生時(shí)期曾多次利用假期時(shí)間在酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)，曾參服務(wù)于楊凌國(guó)際會(huì)展中心酒店（四星級(jí)）、服務(wù)于東莞豪門(mén)大飯店（五星）、服務(wù)于北京靜之湖度假酒店（四星），由北京國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理公司管理、20**年9月至今服務(wù)于山西泉美國(guó)際大酒店（四星）。本人有高星級(jí)酒店的工作經(jīng)驗(yàn)，有資深的前廳服務(wù)經(jīng)歷。業(yè)余時(shí)間經(jīng)常與北京首旅建國(guó)集團(tuán)管理的好苑建國(guó)飯店，浙江金陵保羅國(guó)際大酒店、江蘇常州萬(wàn)豪花都國(guó)際大酒店、深圳塘廈三正半山國(guó)際大酒店的同學(xué)長(zhǎng)期進(jìn)行交流與學(xué)習(xí)。在對(duì)客服務(wù)中始終本著：“賓客第一、服務(wù)第一、質(zhì)量第一”的理念，始終著手于“兩用”—“用腦、用心”的服務(wù)指南，始終本著“讓賓客開(kāi)心而來(lái)，滿意而歸”的服務(wù)宗旨為賓客提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第二部分前廳部主管崗位介紹及工作情況

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們：

再次感謝酒店對(duì)我培養(yǎng)，最后。衷心祝福你一路好

今天我為大家演講的題目是歷史的年輪滾滾向前，大家好！前廳部大堂副理。航船已經(jīng)駛過(guò)了年的風(fēng)風(fēng)雨雨。

為他歲生日祝福的同時(shí)，今天。有太多太多的感慨！啊，來(lái)一年多了時(shí)間雖說(shuō)不長(zhǎng)，但酒店規(guī)范的管理制度，良好的工作氛圍讓我覺(jué)得能成為一名人而倍感自豪。身為酒店大堂副理的始終秉承著“言必行，行必果”辦事風(fēng)格，每日受理賓客投訴時(shí)，都能在領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫助處理后，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出不足加以改正。而我也就在每次總結(jié)、改進(jìn)以后逐漸變得成熟起來(lái)。有一次，酒店有位客人感到身體不適，至電大堂副理，講明需要醫(yī)生來(lái)為其打針或輸液。接到電話后，立即安排了禮賓部人員外出請(qǐng)醫(yī)生來(lái)為客人醫(yī)治，心里還美滋滋地想：客人一定會(huì)非常感謝我這次為他提供的醫(yī)療服務(wù)。正在這時(shí)，經(jīng)理前來(lái)詢問(wèn)，講明了事情經(jīng)過(guò)后，本想一定會(huì)得到認(rèn)可與贊同。沒(méi)想到否定了處理意見(jiàn)。不會(huì)吧？一番好意，怎么會(huì)得到經(jīng)理的否定？

如果從外面請(qǐng)來(lái)的醫(yī)生不能保證服務(wù)質(zhì)量，原來(lái)。對(duì)于藥物的使用，萬(wàn)一有任何差錯(cuò)，就會(huì)給客人的身體健康帶來(lái)危害，那時(shí)我酒店承擔(dān)的后果就嚴(yán)重了啊，怎么就沒(méi)想到呢。單從一點(diǎn)出發(fā)，也許換回的便是客人的投訴。經(jīng)歷過(guò)一件件這樣的事情后，處理問(wèn)題更謹(jǐn)慎，想得更周到記得有一次，一位客人來(lái)到總臺(tái)，辦理入住手續(xù)時(shí)向服務(wù)員提出房?jī)r(jià)六折的要求。這位客人聲稱(chēng)自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對(duì)，結(jié)果沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這位先生名字，當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果告訴客人時(shí)，這位先生頓時(shí)惱怒起來(lái)，此時(shí)正值總臺(tái)入住登記高峰期，由于他惱怒、叫喊，引來(lái)了許多不明事由客人的好奇目光。見(jiàn)此情形，馬上走上前去，向客人禮貌介紹了自己后，請(qǐng)客人到大堂吧小坐，先聽(tīng)取客人意見(jiàn)，然后向客人做了細(xì)致耐心地疏導(dǎo)工作，并堅(jiān)持酒店規(guī)定八折優(yōu)惠的條件，但對(duì)這位客人也要享受優(yōu)惠的心情，表示理解和同情，酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi)，對(duì)這位客人給予適當(dāng)?shù)卣疹櫤蛶椭蛄似哒?，客人此時(shí)也表示能夠理解、支持酒店的規(guī)章制度，代表酒店對(duì)客人表示了誠(chéng)摯的謝意?？吹娇腿藵M意的辦理完入住手續(xù)步入我客房后，心里真有一種說(shuō)不出的喜悅，看來(lái)只有提高我服務(wù)技能，才能讓我客人高興而來(lái)，滿意而離。而我酒店開(kāi)展的每周培訓(xùn)計(jì)劃，也促進(jìn)了員工在對(duì)客服務(wù)中的規(guī)范化和主動(dòng)性，真正讓客人感受到家”感覺(jué)。

萬(wàn)里江山萬(wàn)里美，千秋偉業(yè)千秋景。相信我沒(méi)有成功與失敗，只有進(jìn)步與退步，更相信，酒店一定會(huì)在大家的共同努力下，節(jié)節(jié)攀升，響譽(yù)全國(guó)。

摘要:翻轉(zhuǎn)課堂是一種全新的教學(xué)形式，將其運(yùn)用到應(yīng)用型本科院校教學(xué)改革中，具有重要意義。本文在分析前廳與客房管理教學(xué)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，進(jìn)行翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)設(shè)計(jì)，為提高教學(xué)效率設(shè)計(jì)更合理的教學(xué)模式。

關(guān)鍵詞:翻轉(zhuǎn)課堂;知識(shí)體系重構(gòu);教學(xué)設(shè)計(jì)

在傳統(tǒng)教學(xué)中，教師會(huì)告訴學(xué)生預(yù)習(xí)教材，但多數(shù)情況下并沒(méi)有下文。而且該教學(xué)方法是針對(duì)所有對(duì)象授課，不同程度的學(xué)生聽(tīng)同樣的課程內(nèi)容，普遍存在重理論、輕實(shí)踐，重知識(shí)傳授、輕能力培養(yǎng)，學(xué)與用脫節(jié)等問(wèn)題。這種傳統(tǒng)的課堂教學(xué)沒(méi)有發(fā)揮學(xué)生的主體作用。翻轉(zhuǎn)課堂是指重新調(diào)整課堂內(nèi)外的時(shí)間，將學(xué)習(xí)的決定權(quán)從教師轉(zhuǎn)移給學(xué)生。這是一種以學(xué)生為中心的新型教學(xué)模式，其顛覆了傳統(tǒng)的教學(xué)模式?，F(xiàn)如今應(yīng)用型本科院校強(qiáng)調(diào)實(shí)踐能力的培養(yǎng)，但由于學(xué)時(shí)有限，很多教學(xué)內(nèi)容被縮減?；谝陨显?，本文以前廳與客房管理課程為例，進(jìn)行翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)設(shè)計(jì)，從而為應(yīng)用型本科院校專(zhuān)業(yè)課程改革提供參考。

一、課程內(nèi)容分析

教學(xué)設(shè)計(jì)之初要對(duì)教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行分析，因?yàn)椴⒉皇撬械恼n程都適合翻轉(zhuǎn)課堂。前廳與客房管理屬于管理類(lèi)課程，主要培養(yǎng)學(xué)生的酒店管理能力。本課程程序化的內(nèi)容很多，這些內(nèi)容完全靠講解效果不會(huì)很好。針對(duì)以上問(wèn)題，如果能重新調(diào)整學(xué)習(xí)程序，將體驗(yàn)式教學(xué)融入課堂教學(xué)當(dāng)中，教學(xué)效果會(huì)更好。綜合以上分析，該課程內(nèi)容適合開(kāi)展翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)。

二、學(xué)生分析

當(dāng)寒山寺的新年鐘聲再次被敲響的時(shí)候，2011年過(guò)去了。蘇州--一個(gè)蘊(yùn)涵著吳越風(fēng)韻的古城以海納百川的姿態(tài)吸引著世界各國(guó)的公司接踵而至。蘇新工業(yè)園、蘇州新區(qū)以及蘇州各所轄縣市紛紛成為各大公司來(lái)華投資的首選。同時(shí)，在全世界廣為流傳的一句中國(guó)俗語(yǔ)“上有天堂，下有蘇杭”就像一塊磁石般吸引著成千上萬(wàn)的國(guó)內(nèi)、外游客紛至沓來(lái)。坐落在蘇州市中心觀前地區(qū)的飯店是一家建造于1939年的老字號(hào)，是蘇州最早的星級(jí)飯店。2011年全年飯店共接待了境內(nèi)、外賓客41270人次。其中境內(nèi)賓客22474人次，境外賓客18796人次，平均日接待量達(dá)113人次。這樣的一份答卷對(duì)于一家有著195間各類(lèi)型房間的飯店來(lái)說(shuō)，并不是非常滿意的，而此時(shí)我們能做的就是總結(jié)2011年的不足之處，在2011年里一步一個(gè)臺(tái)階、穩(wěn)步發(fā)展，爭(zhēng)取在2011年年底能夠達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。眾所周知，前廳部歷來(lái)都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地，賓客致電飯店時(shí)聽(tīng)到的第一句問(wèn)候是從總機(jī)小姐那里傳來(lái)的；賓客抵達(dá)飯店時(shí)第一個(gè)來(lái)迎接的是禮賓班組行李員；而無(wú)論是登記房間還是退房結(jié)帳，客人得到的都是來(lái)自于總臺(tái)員工的服務(wù)。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)整個(gè)飯店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質(zhì)達(dá)到一定水準(zhǔn)才能夠?yàn)橘e客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語(yǔ)水平等等許多方面整體提高。下面我就對(duì)前廳各班組2011年的工作做總結(jié)并就2011年的工作做大概的展望。

總臺(tái)班組，總臺(tái)是整個(gè)飯店最為重要的崗位，整個(gè)總臺(tái)的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個(gè)S：安全（SAFE）、服務(wù)（SERVICE）、帳務(wù)處理（SETTLEACCOUNT）和銷(xiāo)售（SALE）。

安全（SAFE）的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?nèi)绾魏?，服?wù)質(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點(diǎn)差錯(cuò)那后果都是難以想象的，安全事故無(wú)小事。對(duì)于總臺(tái)員工來(lái)講填寫(xiě)賓客住宿登記單，查驗(yàn)證件以及將住店賓客的信息及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)傳輸，他們的這些工作都肩負(fù)著飯店的安全使命，就好比家里有個(gè)聚會(huì)，總臺(tái)員工就像門(mén)衛(wèi)識(shí)別來(lái)賓的身份，一旦由于工作疏忽放進(jìn)了壞人，那這個(gè)聚會(huì)肯定是不歡而散的。前廳部在平時(shí)的培訓(xùn)課上也將“如何識(shí)別身份證件的真假和護(hù)照常識(shí)”作為了重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容，更為重要的要求總臺(tái)的員工們?cè)诠ぷ髦幸欢ㄒ婇L(zhǎng)鳴，千萬(wàn)不可掉以輕心。正是由于他們的努力2011年全年飯店沒(méi)有發(fā)生一起刑事案件，還因?yàn)榈怯洔?zhǔn)確、傳輸及時(shí)協(xié)助公安部門(mén)抓獲了一名經(jīng)濟(jì)詐騙犯。然而這項(xiàng)工作還存在著不足之處，一是登記單的格式還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫(xiě)還不能全部符合要求；三是傳網(wǎng)不夠及時(shí)。在2011年，針對(duì)這些不足和大廳改造的契機(jī)，我計(jì)劃首先是按要求設(shè)計(jì)新的臨時(shí)住宿登記單，然后將戶管工作交給總機(jī)也希望通過(guò)改造可以將總機(jī)房移至靠近總臺(tái)的地方以方便登記單的及時(shí)傳遞，最后還要在登記單的填寫(xiě)規(guī)格上嚴(yán)格把關(guān)，以達(dá)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)對(duì)我們?cè)趹艏芾矸矫娴囊蟆?/p>

服務(wù)（SERVICE）是服務(wù)行業(yè)的根本，因?yàn)榭偱_(tái)員工大多是剛剛進(jìn)飯店工作沒(méi)多久的新手，而且多數(shù)也沒(méi)有從事總臺(tái)工作的經(jīng)歷，所以無(wú)論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識(shí)都與合格的總臺(tái)員工相去甚遠(yuǎn)。針對(duì)這種情況部門(mén)每月組織一次案例分析會(huì)，目的在于通過(guò)大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類(lèi)似的錯(cuò)誤。然而服務(wù)技巧和意識(shí)的提高不是幾個(gè)月的幾次案例分析會(huì)就能夠達(dá)到的，還要員工在平時(shí)的服務(wù)工作中不斷積累經(jīng)驗(yàn)。在新的一年里，前廳部將繼續(xù)堅(jiān)持舉行定期的案例分析會(huì)，以期待部門(mén)所有員工為每一位客人的服務(wù)都是周到和個(gè)性化的。

帳務(wù)處理（SETTLEACCOUNT）的重要性在于，無(wú)論你是提供了安全的住宿場(chǎng)所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終都是以經(jīng)營(yíng)為目的的。如果帳務(wù)處理無(wú)法順利進(jìn)行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無(wú)用功。在下半年，部門(mén)針對(duì)帳務(wù)調(diào)整混亂的狀況，設(shè)計(jì)制作了“費(fèi)用沖減一覽表”并要求員工在工作中按照沖帳程序嚴(yán)格執(zhí)行。而且加強(qiáng)了對(duì)前臺(tái)員工的素質(zhì)教育，要求全體員工在思想上要正確對(duì)待收款工作和工作中出現(xiàn)的金錢(qián)誘惑?？偨Y(jié)2011年帳務(wù)問(wèn)題，主要可以概括為以下幾點(diǎn)：

一、員工品質(zhì)問(wèn)題，刻意造成前臺(tái)帳務(wù)混亂而從中取利；

摘要：隨著人民生活水平的逐漸提高，現(xiàn)代酒店行業(yè)有了快速的發(fā)展，前廳是酒店中的重要服務(wù)部門(mén)，它直接面向顧客，代表酒店的整體形象。因此，有效提升前廳管理質(zhì)量是確保酒店經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵。本文首先簡(jiǎn)要分析了前廳部在現(xiàn)代酒店管理中的重要作用，其次分析了前廳在酒店運(yùn)用過(guò)程中存在的問(wèn)題，并針對(duì)性的提出了相關(guān)的解決策略，旨在提高我國(guó)現(xiàn)代酒店管理質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：酒店前廳；服務(wù)質(zhì)量；策略分析

一、前廳部在現(xiàn)代酒店管理中的重要作用

1.前廳部是酒店一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的中心。前廳是酒店管理中的重要環(huán)節(jié)，顧客從踏入酒店到離開(kāi)酒店都避免不了前廳服務(wù)，因此，前廳是連接客人與酒店之間的橋梁。通過(guò)前廳服務(wù)人員的介紹，能夠讓客人更加準(zhǔn)確、清晰的了解酒店中適合自己的客房，為客人完成接待、登記、入住到退房等一系列服務(wù)，在客人享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，能夠提升對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可，從而提高經(jīng)濟(jì)效益。

2.前廳部代表了酒店的第一印象。前廳是客人對(duì)酒店的第一印象，客人從咨詢到最后退房都是與前廳的服務(wù)人員進(jìn)行溝通，因此，前廳服務(wù)人員代表了酒店形象，必須強(qiáng)化服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量，提高酒店在顧客心中的形象。

3.前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手。前廳作為酒店客房的銷(xiāo)售中心，服務(wù)人員通過(guò)每天記錄和整理顧客入住登記數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)作為酒店的銷(xiāo)售記錄，通過(guò)分析能夠了解酒店管理中存在的問(wèn)題和需要改進(jìn)的地方，能夠?yàn)榫频旯芾碚咛峁┯行У男畔?，以便掌握酒店的運(yùn)營(yíng)情況，促進(jìn)酒店更好發(fā)展。

高職酒店管理人才培養(yǎng)目標(biāo)定位于酒店前廳、餐飲等部門(mén)專(zhuān)業(yè)技能型人才的打造。前廳運(yùn)行與管理》是高職酒店管理專(zhuān)業(yè)必修的一門(mén)專(zhuān)業(yè)核心課程，課程的目標(biāo)是培養(yǎng)酒店前廳部各分部門(mén)的基層服務(wù)和中高層管理人員。

1課程定位

前廳是酒店的信息中心、神經(jīng)中樞，《前廳運(yùn)行與管理》課程是專(zhuān)業(yè)課排頭兵。完成《禮儀》Ⅸ飯店服務(wù)心理學(xué)》等專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課程后，大學(xué)二年級(jí)便可開(kāi)設(shè)本課程，輔助大量的實(shí)訓(xùn)、實(shí)習(xí)等環(huán)節(jié)以保證教學(xué)效果，引導(dǎo)學(xué)生為后續(xù)的Ⅸ客房服務(wù)與管理》、《飯店服務(wù)英語(yǔ)》等課程做好鋪墊。

2課程設(shè)計(jì)

(1)需求分析。通過(guò)行業(yè)、企業(yè)崗位需求分析，前期調(diào)研及訪談結(jié)果顯示，酒店對(duì)高素質(zhì)的前廳服務(wù)人員及中高層管理人員非?？是螅频暌话銖木频陜?nèi)部調(diào)用或招聘有前廳工作經(jīng)驗(yàn)的員工來(lái)從事這一重要崗位。學(xué)生方面，對(duì)高起點(diǎn)前廳崗位很向往，但受綜合素質(zhì)制約。

(2)職業(yè)能力與職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)定位。根據(jù)企業(yè)要求，結(jié)合學(xué)生特點(diǎn)。將職業(yè)能力與職業(yè)素養(yǎng)定位在專(zhuān)業(yè)、方法、社會(huì)能力的延展式培養(yǎng)。職業(yè)素養(yǎng)是核心競(jìng)爭(zhēng)力。建立良好專(zhuān)業(yè)形象可識(shí)別系統(tǒng)(ProfessionalIdentitySystem)，將職業(yè)人形象內(nèi)化于心，外化于行。

一、指導(dǎo)思想

積極開(kāi)展實(shí)際、實(shí)用、有效的工作，堅(jiān)持以“立足企業(yè)、服務(wù)企業(yè)”的理念為指導(dǎo)，走全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展之路，挖掘潛力，開(kāi)源節(jié)流，努力增加營(yíng)業(yè)收入，做好內(nèi)部管理，全面提升工作效能，逐步提高部門(mén)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建團(tuán)結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境，實(shí)現(xiàn)部門(mén)規(guī)范化、制度化、常態(tài)化管理。

二、內(nèi)部管理

1、制定并執(zhí)行《前廳部日常檢查細(xì)則及實(shí)施辦法》，通過(guò)明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格的檢查制度，達(dá)到各崗位全面規(guī)范作業(yè)。

2、加強(qiáng)職場(chǎng)工作質(zhì)量的預(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制、事后控制，著眼于細(xì)節(jié)服務(wù)，關(guān)注客人需求，重視客人感受，確保向客人提供“主動(dòng)、熱情、準(zhǔn)確、迅速”的服務(wù)。

3、規(guī)劃員工職業(yè)生涯，對(duì)前臺(tái)、商務(wù)中心、總機(jī)管區(qū)員工逐步試行輪崗工作，達(dá)到豐富員工工作經(jīng)驗(yàn)，增加員工工作技能，提高員工工作興趣的目的，打造企業(yè)一專(zhuān)多能的復(fù)合型人才。