導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇前廳實(shí)訓(xùn)總結(jié)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞 教學(xué)意義 教學(xué)實(shí)施條件 教學(xué)過(guò)程

中圖分類(lèi)號(hào)：G640 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A

一、《飯店前廳服務(wù)與管理》模擬實(shí)訓(xùn)教學(xué)的意義

《飯店前廳服務(wù)與管理》課程是酒店管理專(zhuān)業(yè)的核心課程之一，是一門(mén)崗位能力課程，具有實(shí)踐性、綜合性、靈活性等特點(diǎn)。因此，在教學(xué)上要注重理論與實(shí)踐的緊密聯(lián)系。如何讓課程更貼近生活，貼近實(shí)際，貼近學(xué)習(xí)活動(dòng)，模擬實(shí)訓(xùn)教學(xué)是行之有效的方式。通過(guò)模擬實(shí)訓(xùn)教學(xué)，使教學(xué)與飯店實(shí)際操作過(guò)程聯(lián)系得更加緊密，使學(xué)生掌握飯店前廳崗位應(yīng)具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)的同時(shí)，能靈活將理論知識(shí)運(yùn)用于實(shí)踐工作中去，更好實(shí)現(xiàn)與職業(yè)崗位的無(wú)縫對(duì)接。

二、《飯店前廳服務(wù)與管理》模擬實(shí)訓(xùn)教學(xué)的實(shí)施條件

（一）實(shí)訓(xùn)基地的完備。

模擬實(shí)訓(xùn)要真正落實(shí)下來(lái)，需要充足的硬件設(shè)施做基礎(chǔ)，包括校內(nèi)模擬實(shí)訓(xùn)室和校外實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地等。校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室訓(xùn)練可加強(qiáng)學(xué)生的專(zhuān)業(yè)操作技能；校外飯店教學(xué)使教師和學(xué)生能夠與工作實(shí)地零距離接觸，大大增強(qiáng)了學(xué)生的學(xué)習(xí)求知欲。校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)教學(xué)為一體，能充分培養(yǎng)學(xué)生的操作能力、創(chuàng)新能力和思維能力，適應(yīng)社會(huì)對(duì)應(yīng)用型人才的需求。

（二）學(xué)生良好的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)教育和學(xué)習(xí)態(tài)度。

模擬實(shí)訓(xùn)教學(xué)順利開(kāi)展的一個(gè)前提條件是，學(xué)生具備良好的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，如“飯店服務(wù)禮儀”、“飯店管理”、“前廳服務(wù)與管理”等等。良好專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)的掌握有利于學(xué)生了解飯店工作的性質(zhì)和工作內(nèi)容，這樣在開(kāi)展模擬實(shí)訓(xùn)教學(xué)的過(guò)程中才能有目地去學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。

同時(shí)，飯店前廳崗位是一個(gè)服務(wù)崗位，從業(yè)人員要有吃苦耐勞的精神。因此在整個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程中，學(xué)生要端正對(duì)服務(wù)行業(yè)的尊重心態(tài)，培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)，提高抗壓能力，在思想上要端正學(xué)習(xí)態(tài)度。

（三）師資隊(duì)伍的完善。

師資是課程實(shí)施的重要保證，由專(zhuān)業(yè)教師和飯店行業(yè)兼職教師組成。

教師在整個(gè)模擬實(shí)訓(xùn)教學(xué)中起到指導(dǎo)、引導(dǎo)和穿針引線的作用，如何教好學(xué)生進(jìn)行模擬實(shí)訓(xùn)關(guān)鍵要看教師。首先，教師是要教給學(xué)生系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，在知識(shí)方面是一個(gè)專(zhuān)家 ；其次，需要教師從事過(guò)飯店的管理服務(wù)工作，在技能上也是個(gè)操作者；同時(shí)，教師要不斷適應(yīng)當(dāng)前飯店業(yè)的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)師資隊(duì)伍的可持續(xù)發(fā)展，比如專(zhuān)業(yè)教師到飯店掛職學(xué)習(xí)，聘請(qǐng)當(dāng)前行業(yè)優(yōu)秀從業(yè)人員擔(dān)任兼職教師等。

三、《飯店前廳服務(wù)與管理》模擬實(shí)訓(xùn)的教學(xué)過(guò)程

《飯店前廳服務(wù)與管理》模擬實(shí)訓(xùn)的教學(xué)，應(yīng)以就業(yè)為導(dǎo)向，結(jié)合飯店實(shí)際，以前廳崗位所需要的能力為依據(jù)，來(lái)對(duì)該課程進(jìn)行項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)，同時(shí)將案例分析、角色扮演、實(shí)際操作等教學(xué)方法運(yùn)用其中，將所涉及到的具體操作技能與素質(zhì)要求貫穿于同步的課程任務(wù)。

（一） 任務(wù)驅(qū)動(dòng)。

教師通過(guò)知識(shí)點(diǎn)的講解使學(xué)生對(duì)知識(shí)有一個(gè)大體的認(rèn)知，然后綜合學(xué)生所掌握的知識(shí)創(chuàng)建一個(gè)個(gè)學(xué)習(xí)任務(wù)，并在教師指導(dǎo)下，同時(shí)參照飯店的前廳組織機(jī)構(gòu)，將學(xué)生分成幾個(gè)小組來(lái)共同完成各個(gè)學(xué)習(xí)任務(wù)。根據(jù)飯店前廳典型崗位實(shí)際工作流程對(duì)員工知識(shí)、情感、技能和素質(zhì)的要求設(shè)計(jì)教學(xué)項(xiàng)目，可把課程分成以下五個(gè)模擬實(shí)訓(xùn)教學(xué)項(xiàng)目：

項(xiàng)目實(shí)施階段的主體是學(xué)生，學(xué)生明確自己在小組中的分工以及合作形式，按照設(shè)計(jì)好的工作步驟和程序?qū)嵤╉?xiàng)目；同時(shí)，學(xué)生輪流交換分工崗位或?qū)W生臨時(shí)分組組合，保證每個(gè)學(xué)生每個(gè)項(xiàng)目崗位各個(gè)過(guò)關(guān)；教師根據(jù)學(xué)生實(shí)施情況及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題，發(fā)揮監(jiān)督指導(dǎo)作用，保證項(xiàng)目的順利完成。

（二） 技能訓(xùn)練。

實(shí)訓(xùn)基地是學(xué)生技能訓(xùn)練的場(chǎng)所，學(xué)生只有充分利用教學(xué)資源，通過(guò)日常反復(fù)進(jìn)行技能訓(xùn)練，才能打下扎實(shí)的前廳崗位技能操作基礎(chǔ)。例如“前廳入住服務(wù)”項(xiàng)目中，針對(duì)“如何為客人辦理入住登記手續(xù)”進(jìn)行技能訓(xùn)練。

（三） 案例教學(xué)。

案例教學(xué)即教師把實(shí)際中出現(xiàn)的問(wèn)題作為案例，通過(guò)案例引導(dǎo)學(xué)生運(yùn)用相關(guān)知識(shí)和技能來(lái)分析及解決問(wèn)題 。例如在“如何受理客人投訴”的教學(xué)，可采用此法。

由于案例教學(xué)一般都沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)和固定答案，所以教師所要做的只是對(duì)學(xué)生加以引導(dǎo)，讓他們主動(dòng)參與討論；同時(shí)對(duì)學(xué)生討論中具有開(kāi)創(chuàng)性和新穎的觀點(diǎn)多加鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng) 。

（四） 情景模擬。

實(shí)際就是案例及工作過(guò)程的真實(shí)再現(xiàn)，由學(xué)生扮演不同角色，使學(xué)生置身于真實(shí)的工作情境中，演繹工作過(guò)程和矛盾解決過(guò)程。例如在“怎樣處理客人關(guān)于房號(hào)保密”的教學(xué)，可采用情景模擬教學(xué)。

情景模擬教學(xué)過(guò)程中，每一角色的扮演都要結(jié)合前廳不同的職能程序、語(yǔ)言和禮儀要求進(jìn)行操練，特別是語(yǔ)言技巧的訓(xùn)練，規(guī)范對(duì)話(huà)語(yǔ)言、語(yǔ)氣及態(tài)勢(shì)。

（五） 實(shí)地教學(xué)

充分利用校內(nèi)外的實(shí)訓(xùn)基地，校企相融。在內(nèi)，把通過(guò)課堂教學(xué)知識(shí)在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)技能操作訓(xùn)練；在外，通過(guò)飯店實(shí)景課堂教學(xué)，加深直觀認(rèn)識(shí)，讓學(xué)生在真實(shí)的工作環(huán)境中訓(xùn)練；同時(shí)，通過(guò)校內(nèi)外層層遞進(jìn)而又循環(huán)反復(fù)的實(shí)地教學(xué)，實(shí)現(xiàn)課堂、實(shí)訓(xùn)基地及真實(shí)工作任務(wù)相結(jié)合。

（六）總結(jié)評(píng)價(jià)

任務(wù)完成后，將各小組的任務(wù)成果匯總在一起，由教師和學(xué)生共同進(jìn)行總結(jié)評(píng)價(jià)。通過(guò)總結(jié)評(píng)價(jià)，幫助學(xué)生發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找出不足。

四、結(jié)語(yǔ)

《飯店前廳服務(wù)與管理》模擬實(shí)訓(xùn)教學(xué)全部課程完成后，學(xué)生們已經(jīng)一起經(jīng)歷了挑戰(zhàn)和榮譽(yù)，對(duì)學(xué)生塑造良好的職業(yè)道德修養(yǎng)和團(tuán)結(jié)合作精神的培養(yǎng)大有益處。同時(shí)，在學(xué)習(xí)的過(guò)程中能夠獲得不斷通過(guò)自主學(xué)習(xí)實(shí)現(xiàn)自身提高的能力，實(shí)現(xiàn)個(gè)人的可持續(xù)發(fā)展。

（作者單位：廣西英華國(guó)際職業(yè)學(xué)院）

注釋?zhuān)?/p>

篇2

以高校酒店管理專(zhuān)業(yè)的核心課程《前廳客房服務(wù)與管理》為例，結(jié)合大連海洋大學(xué)職業(yè)技術(shù)學(xué)院招生及專(zhuān)業(yè)設(shè)置的實(shí)際條件，以酒店管理專(zhuān)業(yè)兩個(gè)班級(jí)的學(xué)生（各34人）為研究對(duì)象。

二、研究方法

1.以大連海洋大學(xué)職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專(zhuān)業(yè)一個(gè)班級(jí)學(xué)生為實(shí)驗(yàn)組，另一個(gè)班級(jí)學(xué)生為對(duì)照組。

2.兩組學(xué)生均采用相同版本的教材，編制相同的教學(xué)計(jì)劃，由同一授課教師即筆者擔(dān)任授課任務(wù)。對(duì)于實(shí)驗(yàn)組34人，以情景教學(xué)法為主導(dǎo)進(jìn)行授課內(nèi)容和形式的設(shè)計(jì)；對(duì)照組的34人，采用傳統(tǒng)的教學(xué)方法。

3.教學(xué)時(shí)間均為16個(gè)教學(xué)周，具體時(shí)間為2012年3月-2012年7月。

4.期末考核：授課教師負(fù)責(zé)命題兩套，題型題量相同，隨機(jī)抽取一套作為考核試卷，授課教師在密封姓名的前提下按照標(biāo)準(zhǔn)答案統(tǒng)一批卷。5.期末考核結(jié)束后，請(qǐng)學(xué)生填寫(xiě)專(zhuān)業(yè)課學(xué)習(xí)興趣表，結(jié)合考核成績(jī)，比較兩組的學(xué)習(xí)效果。

三、教學(xué)效果

1.專(zhuān)業(yè)課學(xué)習(xí)興趣表。通過(guò)對(duì)實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組學(xué)生進(jìn)行酒店管理專(zhuān)業(yè)課程《前廳客房服務(wù)》學(xué)習(xí)興趣表的調(diào)查，得出兩組大多數(shù)的學(xué)生均認(rèn)為前廳課的學(xué)習(xí)對(duì)未來(lái)去酒店就業(yè)具有重要的作用。相比采用傳統(tǒng)教學(xué)方法的對(duì)照組，運(yùn)用情景教學(xué)法的實(shí)驗(yàn)組的學(xué)生對(duì)該門(mén)課程的學(xué)習(xí)更加感興趣、對(duì)目前的教學(xué)方式更滿(mǎn)意、學(xué)習(xí)效果更好，同時(shí)，經(jīng)過(guò)一個(gè)學(xué)期情景模擬訓(xùn)練的實(shí)驗(yàn)組對(duì)未來(lái)從事酒店相關(guān)工作也更加有自信心。

2.期末考核成績(jī)表。2012年7月，兩組學(xué)生進(jìn)行了期末考核，考核卷面成績(jī)總結(jié)如表1所示，對(duì)照組的成績(jī)主要分布于60分-80分，80分以上的人數(shù)只有5人，而實(shí)驗(yàn)組的成績(jī)主要分布在70分以上，80分以上的人數(shù)有13人。從表1可以得出實(shí)驗(yàn)組學(xué)生的期末考核成績(jī)要好于對(duì)照組的學(xué)生成績(jī)。接下來(lái)對(duì)兩組考核成績(jī)的數(shù)據(jù)進(jìn)行了核密度估計(jì)，從圖1可以看出兩組成績(jī)分布在5%的顯著性水平上近似服從正態(tài)分布，因此，本文采用t檢驗(yàn)和非參數(shù)秩和檢驗(yàn)兩種方法來(lái)檢驗(yàn)兩組成績(jī)是否存在顯著差異。首先對(duì)兩組學(xué)生的成績(jī)進(jìn)行t檢驗(yàn)。由表2顯示，t=-3.2855，P=0.0024，原假設(shè)：兩組成績(jī)無(wú)差異。P=0.0024說(shuō)明在5%的顯著性水平拒絕兩組成績(jī)無(wú)差異的原假設(shè)，因此，實(shí)驗(yàn)組與對(duì)照組考核成績(jī)有顯著差異，差別有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。再次運(yùn)用非參數(shù)方法對(duì)兩組數(shù)據(jù)做秩和檢驗(yàn)，Z=-2.917，P<0.0035，差別有顯著性，同樣說(shuō)明實(shí)驗(yàn)組與對(duì)照組學(xué)生在期末考核方面的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。由此可知，采用情景教學(xué)法的實(shí)驗(yàn)組的期末考核結(jié)果從統(tǒng)計(jì)學(xué)意義上要顯著好于采用傳統(tǒng)教學(xué)方法的對(duì)照組，即運(yùn)用情景教學(xué)法的教學(xué)效果要好于傳統(tǒng)教學(xué)方法。

四、研究結(jié)論及分析

綜上研究所述，結(jié)合筆者實(shí)際教學(xué)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，并進(jìn)一步參考相關(guān)資料和數(shù)據(jù)，得出情景教學(xué)法可以有效提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，并增強(qiáng)授課教師的教學(xué)效果，但是目前情景教學(xué)法在高校酒店管理專(zhuān)業(yè)推廣過(guò)程中存在著一系列問(wèn)題，以下針對(duì)存在問(wèn)題，做出相關(guān)分析和建議：

1.授課教師的意識(shí)有限，教學(xué)方法掌握不夠。較多的高校授課教師仍然遵循傳統(tǒng)“灌輸式”的授課方式，而對(duì)情景教學(xué)法有所認(rèn)識(shí)的教師則又大多認(rèn)為該教學(xué)法就是創(chuàng)設(shè)場(chǎng)景的一種課堂教學(xué)方式，是一種輔助的教學(xué)手段，對(duì)情景教學(xué)法的理解單一、不深入。從本質(zhì)上講，情景教學(xué)法的應(yīng)用不僅僅是教學(xué)形式上的改變，更重要的是細(xì)節(jié)中對(duì)該法內(nèi)涵的深度挖掘。情景教學(xué)法可以與多媒體、互聯(lián)網(wǎng)、現(xiàn)代通訊等多邊相結(jié)合，以達(dá)到更明顯的效果。這就需要授課教師從教材的選定，到情景教學(xué)目標(biāo)的設(shè)定等等多方面的積極配合。

2.理論聯(lián)系實(shí)際效果差，情景教學(xué)內(nèi)容設(shè)置不合理。目前很多高校專(zhuān)業(yè)課程所選用的教材不適合，其中的案例陳舊單一，有些已經(jīng)不符合當(dāng)前時(shí)代的需求。以酒店管理專(zhuān)業(yè)的核心課程《前廳客房服務(wù)管理》為例，在前廳禮賓崗位的服務(wù)介紹中，大多教材都還寫(xiě)有對(duì)住店客人信件、包裹的郵寄，需要去郵局辦理等等。殊不知隨著淘寶網(wǎng)、京東商城等電商平臺(tái)的迅速崛起，快遞行業(yè)已經(jīng)發(fā)展了幾年之久，在星級(jí)酒店以順豐快遞為代表的快遞行業(yè)在對(duì)住客服務(wù)這一領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)也持續(xù)了較長(zhǎng)時(shí)間。由此可知，當(dāng)前教學(xué)過(guò)程中，除了教學(xué)方法需要改進(jìn)，教學(xué)內(nèi)容也要與時(shí)俱進(jìn)，理論聯(lián)系實(shí)際。例如，教師要研究怎么樣才能使情景教學(xué)目標(biāo)設(shè)置的更加恰當(dāng)，怎么樣才能使情景材料更加合理合體，怎么樣才能使情景材料與教學(xué)內(nèi)容的關(guān)系處理的更加正確。同樣，為了提高課堂教學(xué)的效率，豐富情景教學(xué)的課題內(nèi)容，把情景教學(xué)的優(yōu)點(diǎn)充分利用起來(lái)，還需要教師去反思權(quán)衡有沒(méi)有適當(dāng)處理好情景材料與學(xué)生的密切關(guān)系，有沒(méi)有由此激發(fā)出同學(xué)們的主觀能動(dòng)性。

3.教學(xué)過(guò)程中專(zhuān)業(yè)實(shí)訓(xùn)室利用率低，情景教學(xué)場(chǎng)景的選擇單一。對(duì)于高校酒店管理專(zhuān)業(yè)來(lái)說(shuō)，校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室和校外實(shí)訓(xùn)室的建立與選擇是必不可少的，實(shí)訓(xùn)室成為了該專(zhuān)業(yè)學(xué)生進(jìn)行專(zhuān)業(yè)實(shí)踐的重要場(chǎng)所。從教學(xué)計(jì)劃安排來(lái)看，大多數(shù)教師將課程分為理論部分和實(shí)踐部分，理論部分是在教室進(jìn)行知識(shí)講授，而實(shí)踐部分則是在實(shí)訓(xùn)室指導(dǎo)學(xué)生完成。從酒店管理專(zhuān)業(yè)課程的教學(xué)內(nèi)容來(lái)看，理論和實(shí)踐的區(qū)分并沒(méi)有較為嚴(yán)格的界限，就情景教學(xué)法的應(yīng)用來(lái)看，普遍存在于理論和實(shí)踐部分。因此從這個(gè)角度上來(lái)說(shuō)，實(shí)訓(xùn)室的利用率并不高，理論部分的多數(shù)內(nèi)容也可以在實(shí)訓(xùn)室完成，并多方面選擇情景教學(xué)的場(chǎng)景。例如，課程《前廳客房服務(wù)管理》的客房預(yù)訂與入住登記一章，有關(guān)訂房糾紛的處理，可以設(shè)置不同的實(shí)際場(chǎng)景讓學(xué)生應(yīng)變處理，學(xué)生可以扮演成前臺(tái)的服務(wù)人員，也可以扮演成大堂副理，甚至是前廳部的經(jīng)理等等角色，同時(shí)充分發(fā)揮專(zhuān)業(yè)實(shí)訓(xùn)室的優(yōu)勢(shì)，在吸引學(xué)生興趣的基礎(chǔ)上，讓學(xué)生更好的理解這一部分內(nèi)容，并培養(yǎng)鍛煉其基本的職業(yè)素養(yǎng)和較強(qiáng)的應(yīng)變能力。從而在幾年的高校學(xué)習(xí)結(jié)束后，更快地融入專(zhuān)業(yè)工作生活中。

篇3

【關(guān)鍵詞】工作過(guò)程酒店督導(dǎo)管理技術(shù)課程整體設(shè)計(jì)

【中圖分類(lèi)號(hào)】G【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】0450-9889（2013）03C-0079-03

一、酒店督導(dǎo)管理技術(shù)課程的地位及整體設(shè)計(jì)思路

（一）課程的地位。酒店督導(dǎo)管理技術(shù)課程是酒店管理專(zhuān)業(yè)針對(duì)高星級(jí)酒店基層管理技能訓(xùn)練而設(shè)計(jì)開(kāi)設(shè)的、以實(shí)踐為主的一門(mén)核心專(zhuān)業(yè)課程。它運(yùn)用現(xiàn)代酒店管理的基本原理，研究酒店各營(yíng)業(yè)部門(mén)的一線運(yùn)營(yíng)規(guī)律及管理實(shí)務(wù)，強(qiáng)調(diào)管理技術(shù)在實(shí)戰(zhàn)中的應(yīng)用，以使學(xué)生形成酒店基層管理者應(yīng)具備的業(yè)務(wù)管理和綜合管理能力。

本文以北海職業(yè)學(xué)院酒店督導(dǎo)管理技術(shù)課程為例對(duì)該課程的整體設(shè)計(jì)進(jìn)行探討。該校酒店督導(dǎo)管理技術(shù)課程在第四學(xué)期開(kāi)設(shè)，每周4學(xué)時(shí)。其前導(dǎo)課程主要有酒店餐飲管理技術(shù)、酒店前廳管理技術(shù)、酒店客房管理技術(shù)、宴會(huì)設(shè)計(jì)技術(shù)、酒吧，與酒水管理技術(shù)等；同步課程主要有西餐服務(wù)技術(shù)、酒店英語(yǔ)、食品營(yíng)養(yǎng)與安全等；后續(xù)課程是為期一年的校外頂崗實(shí)習(xí)。

（二）課程的整體設(shè)計(jì)思路。課程的開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)緊緊圍繞著高星級(jí)酒店實(shí)際的崗位工作任務(wù)體系和工作流程展開(kāi)，即基于酒店實(shí)際的工作過(guò)程來(lái)設(shè)計(jì)、整合課程內(nèi)容，通過(guò)與“北海香格里拉大飯店”、“北海銀灘一號(hào)大酒店”等2家五星級(jí)酒店聯(lián)合開(kāi)發(fā)課程，將理論知識(shí)、技能操作、企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)融為一體，采用“工學(xué)交替”，部分課程內(nèi)容把課堂搬到酒店真實(shí)的工作場(chǎng)景中，將管理項(xiàng)目貫穿于課程全過(guò)程，采用模擬酒店業(yè)務(wù)部門(mén)的團(tuán)隊(duì)教學(xué)方式，校企聯(lián)合共同探索出基于工作工程的、能力本位的、以學(xué)生為主體的全新課程教學(xué)模式及教學(xué)內(nèi)容。

二、酒店督導(dǎo)管理技術(shù)課程的特色

（一）“項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)+教師引導(dǎo)+學(xué)生主演”的全新教學(xué)模式。傳統(tǒng)的教學(xué)模式以課本的章節(jié)為依據(jù)來(lái)組織課程教學(xué)內(nèi)容，教師講授知識(shí)點(diǎn)，學(xué)生聽(tīng)課做筆記。這一模式最大的缺陷在于章節(jié)間的知識(shí)在實(shí)際的崗位工作過(guò)程中顯得零散而聯(lián)系不足，同時(shí)學(xué)生的技能訓(xùn)練積極性得不到充分激發(fā)。

酒店督導(dǎo)管理技術(shù)課程基于高星級(jí)酒店實(shí)際的工作過(guò)程來(lái)設(shè)計(jì)課程內(nèi)容，采用“項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)+教師引導(dǎo)+學(xué)生主演”的全新教學(xué)模式。其中，“項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)”指的是采用項(xiàng)目化教學(xué)法，依據(jù)酒店的實(shí)際工作過(guò)程，把課程內(nèi)容分成酒店工作計(jì)劃制訂、服務(wù)流程管理、員工溝通管理、顧客投訴處理等若干個(gè)子項(xiàng)目；“教師引導(dǎo)”指教師在課堂中的作用不再是以知識(shí)傳授或操作示范為主導(dǎo)，而是引導(dǎo)，角色是教練、導(dǎo)演，學(xué)生才是隊(duì)員、演員，除必要的操作示范外，教師的任務(wù)就是激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，引導(dǎo)學(xué)生去發(fā)揮最佳的競(jìng)技狀態(tài)，主動(dòng)地去上場(chǎng)比賽、扮演角色；“學(xué)生主演”指學(xué)生是課堂的主角、場(chǎng)上的主體演員，通過(guò)模擬角色扮演或真實(shí)的角色進(jìn)入來(lái)訓(xùn)練管理技能，教師以“項(xiàng)目”為劇本，是編劇和導(dǎo)演的角色，把課堂內(nèi)容設(shè)計(jì)好，把學(xué)生扮演的角色安排好，控制場(chǎng)上局面，讓學(xué)生在課堂中充分、自由地發(fā)揮。

（二）重視職業(yè)氛圍的營(yíng)造。要讓學(xué)生更好地進(jìn)入酒店督導(dǎo)的角色，就應(yīng)重視職業(yè)氛圍的營(yíng)造。一是把課程盡量安排在校內(nèi)仿真模擬實(shí)訓(xùn)室，如西餐廳實(shí)訓(xùn)室、中餐廳實(shí)訓(xùn)室、客房實(shí)訓(xùn)室、酒吧與酒水實(shí)訓(xùn)室等，加強(qiáng)職業(yè)感應(yīng)；二是上課時(shí)要求學(xué)生著酒店管理職業(yè)裝，增強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)意識(shí)；三是把校外實(shí)訓(xùn)安排在高星級(jí)酒店的業(yè)務(wù)部門(mén)來(lái)進(jìn)行，以小組為單位安排學(xué)生到酒店前廳、客房、中餐、西餐、酒吧等部門(mén)從事服務(wù)、管理工作，讓學(xué)生在實(shí)戰(zhàn)中體會(huì)管理的技巧。

（三）校企合作聯(lián)合設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容。北海職學(xué)院通過(guò)與“北海香格里拉大飯店”、“北海銀灘一號(hào)大酒店”等2家五星級(jí)酒店合作，基于崗位工作過(guò)程，聯(lián)合設(shè)計(jì)“酒店督導(dǎo)排班技巧”、“顧客投訴處理流程”、“員工績(jī)效考核及管理”等課程內(nèi)容，依據(jù)酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生畢業(yè)從事的首要崗位，確立5個(gè)酒店督導(dǎo)教學(xué)情境：前廳部領(lǐng)班、宴會(huì)廳領(lǐng)班、中餐廳領(lǐng)班、西餐廳領(lǐng)班、客房部領(lǐng)班等，學(xué)生也相應(yīng)地被分成5個(gè)部門(mén)，上課以團(tuán)隊(duì)的形式來(lái)進(jìn)行訓(xùn)練，充分利用校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地仿真或真實(shí)的工作情境，引進(jìn)企業(yè)行家作為課程的兼職教師，承擔(dān)課程實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)。

三、酒店督導(dǎo)管理技術(shù)課程教學(xué)整體設(shè)計(jì)的內(nèi)容

酒店督導(dǎo)管理技術(shù)課程在教學(xué)內(nèi)容安排上，側(cè)重于管理技能的培養(yǎng)及訓(xùn)練，使學(xué)生能掌握高星級(jí)酒店的基本營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)和一線具體管理實(shí)務(wù)，能夠較熟練運(yùn)用管理理論和管理技能進(jìn)行基層管理工作。本課程安排在第四學(xué)期，一共18周，每周4課時(shí)，共72個(gè)課時(shí)。其中，1-12周課程安排在校內(nèi)進(jìn)行，13-16周是為期1個(gè)月的企業(yè)頂崗實(shí)訓(xùn)，安排在酒店進(jìn)行，17-18周為課程綜合實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)考核，安排在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行。

（一）校內(nèi)課程內(nèi)容設(shè)計(jì)。1-12周，安排48個(gè)課時(shí)的校內(nèi)課程，在教學(xué)內(nèi)容的具體設(shè)計(jì)上，通過(guò)分析高星級(jí)酒店的真實(shí)、典型的工作過(guò)程，依據(jù)酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生畢業(yè)從事頻率最高的5個(gè)首要崗位（前廳接待員、宴會(huì)廳服務(wù)員、中餐廳服務(wù)員、西餐廳服務(wù)員、客房服務(wù)員），以5個(gè)教學(xué)情境來(lái)組織、安排教學(xué)，設(shè)立5個(gè)管理項(xiàng)目，每個(gè)管理項(xiàng)目又分為4個(gè)任務(wù)，具體見(jiàn)表1、表2。

（二）校外課程安排。北海職業(yè)學(xué)院通過(guò)與“北海香格里拉大飯店”、“北海銀灘一號(hào)大酒店”等2家五星級(jí)酒店合作，按課程教學(xué)的學(xué)生分組，分別將學(xué)生分配到酒店的前廳部、宴會(huì)廳、中餐廳、西餐廳、客房部，進(jìn)行為期1個(gè)月的校外企業(yè)頂崗實(shí)訓(xùn)，采用“師徒制”，即1個(gè)主管帶2～3個(gè)學(xué)生進(jìn)行工作培訓(xùn)及指導(dǎo)，讓學(xué)生在實(shí)際的工作過(guò)程中訓(xùn)練崗位服務(wù)技能，在真實(shí)的工作崗位中跟學(xué)、體會(huì)酒店督導(dǎo)管理技能。

（三）課程考核。用8個(gè)課時(shí)進(jìn)行課程現(xiàn)場(chǎng)考核，安排在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行，采用綜合實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目考核，主題為“酒店督導(dǎo)典型1日管理總結(jié)演練”，讓學(xué)生事先設(shè)計(jì)部門(mén)的酒店督導(dǎo)管理場(chǎng)景，通過(guò)“情境模擬演練+小組長(zhǎng)總結(jié)”的方式來(lái)展現(xiàn)，“教師評(píng)分+小組互評(píng)”的方法來(lái)綜合打分。

課程最終成績(jī)由三部分組成，具體計(jì)算公式為：課程成績(jī)=課堂訓(xùn)練成績(jī)×30%+企業(yè)實(shí)訓(xùn)成績(jī)×40%+綜合實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目演練×30%。其中，課堂訓(xùn)練成績(jī)主要是5個(gè)管理項(xiàng)目的練習(xí)得分，由教師打分，考核學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度及對(duì)各個(gè)管理項(xiàng)目的應(yīng)用；企業(yè)實(shí)訓(xùn)成績(jī)由酒店部門(mén)主管打分，即“師徒制”中師父對(duì)徒弟的表現(xiàn)打分，占的權(quán)重最高（40%），主要考核學(xué)生的工作能力及工作態(tài)度，屬于課程的市場(chǎng)檢驗(yàn)環(huán)節(jié)：綜合實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目演練由學(xué)生小組和教師共同打分，考核學(xué)生對(duì)課程的綜合理解及應(yīng)用。

三、課程建設(shè)中的幾點(diǎn)建議

（一）教材及教學(xué)項(xiàng)目的選取。酒店督導(dǎo)管理技術(shù)課程強(qiáng)調(diào)的是管理技術(shù)的實(shí)踐與應(yīng)用，教學(xué)內(nèi)容的選取很關(guān)鍵，而市面上的教材基本上是以傳統(tǒng)的章節(jié)布局為主，以管理學(xué)教材的內(nèi)容加一些酒店管理的案例編成教材，缺乏真正的酒店督導(dǎo)管理技術(shù)的行業(yè)應(yīng)用，更少見(jiàn)以項(xiàng)目來(lái)組織內(nèi)容的教材，即使有，也只是換個(gè)說(shuō)法，把字眼“章”換成“項(xiàng)目”，把“節(jié)”換成“任務(wù)”，換湯不換藥，內(nèi)容其實(shí)是理論為主的章節(jié)內(nèi)容，缺乏行業(yè)實(shí)踐指導(dǎo)。

北海職業(yè)學(xué)院的處理方法是與高星級(jí)酒店合作，采用其比較成熟的行業(yè)培訓(xùn)資料，經(jīng)過(guò)分析、整理，再結(jié)合傳統(tǒng)教材，基于工作過(guò)程來(lái)設(shè)計(jì)管理項(xiàng)目，自編成教材。

（二）企業(yè)頂崗實(shí)訓(xùn)的管理。學(xué)生的企業(yè)頂崗實(shí)訓(xùn)，最大的難題在于教師對(duì)學(xué)生的跟蹤管理及指導(dǎo)。如果在實(shí)訓(xùn)的過(guò)程中教師跟進(jìn)不足，學(xué)生將成“放羊式”狀態(tài)，學(xué)生會(huì)偷懶，做得累了也容易抱怨。企業(yè)頂崗雖然采用“師徒制”，但現(xiàn)實(shí)中酒店主管的工作是極其繁忙的，要處理大量的日。常事務(wù)，真正花在指導(dǎo)學(xué)生上的時(shí)間很少，學(xué)生能不能學(xué)到管理技術(shù)，很大程度上靠的是主動(dòng)和自覺(jué)。因此，必須每天安排校內(nèi)教師到酒店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)管理，加強(qiáng)過(guò)程監(jiān)控，督查和指導(dǎo)學(xué)生完成工作。

（三）“以賽促學(xué)”模式的應(yīng)用。“以賽促學(xué)”能極大地激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，在，高職課程設(shè)計(jì)中普遍應(yīng)用，如酒店禮儀、茶藝服務(wù)、餐飲服務(wù)等酒店管理專(zhuān)業(yè)課程多采用該種方式。因此，本課程可以嘗試與酒店方合作來(lái)舉辦、策劃如“酒店督導(dǎo)模擬管理之星”之類(lèi)的教學(xué)競(jìng)賽，由學(xué)生團(tuán)隊(duì)來(lái)設(shè)計(jì)督導(dǎo)管理場(chǎng)景，進(jìn)行競(jìng)賽的現(xiàn)場(chǎng)展示，并以此來(lái)作為課程考核的方式，增強(qiáng)課程的影響力。

篇4

關(guān)鍵詞:工作過(guò)程;學(xué)習(xí)任務(wù);課程開(kāi)發(fā)

《前廳客房服務(wù)與管理》是高職類(lèi)旅游與酒店管理專(zhuān)業(yè)的一門(mén)專(zhuān)業(yè)必修課和專(zhuān)業(yè)核心課。開(kāi)設(shè)本課程的目的在于使學(xué)生掌握前廳客房服務(wù)與管理基礎(chǔ)知識(shí),并具備相應(yīng)的職業(yè)能力,為我國(guó)旅游及酒店管理事業(yè)的發(fā)展培養(yǎng)出更多的合格人才。高職教育的內(nèi)涵表現(xiàn)在課程必須服從職業(yè)需求,培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐能力和創(chuàng)新能力以及適應(yīng)就業(yè)崗位的能力。目前,無(wú)論從教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計(jì),教材的編寫(xiě)和選用,還是教學(xué)實(shí)施都存在許多問(wèn)題,這些問(wèn)題導(dǎo)致學(xué)生在實(shí)習(xí)和就業(yè)中無(wú)法做到學(xué)以致用,因此急需探索新的教學(xué)模式和手段。

一、《前廳客房服務(wù)與管理》課程教學(xué)現(xiàn)狀分析

1.教學(xué)內(nèi)容需要更新

高職教育的培養(yǎng)目標(biāo)是面向企事業(yè)單位一線的應(yīng)用型人才,應(yīng)當(dāng)結(jié)合畢業(yè)生今后所從事的工作崗位,培養(yǎng)他們的實(shí)踐能力。但是,目前該課程的教學(xué)內(nèi)容理論聯(lián)系實(shí)際不夠,應(yīng)用性知識(shí)和技能介紹得較少,不利于培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力。

當(dāng)前科學(xué)技術(shù)的發(fā)展非常迅速,賓客的需求也發(fā)生了較大變化,對(duì)于《前廳客房服務(wù)與管理》課程的影響很大,如酒店管理軟件不斷先進(jìn)化,管理理念的不斷更新等。我們目前使用的教材,有些內(nèi)容與實(shí)際工作并不相符,導(dǎo)致教師在教學(xué)時(shí)需要花費(fèi)時(shí)間對(duì)教學(xué)內(nèi)容再次進(jìn)行甄別,也會(huì)造成學(xué)生在預(yù)習(xí)和自學(xué)時(shí)的困惑。

2、教學(xué)手段有待改進(jìn)

傳統(tǒng)的教學(xué)模式是老師教,學(xué)生學(xué),這種講授的教學(xué)方式并不能真正教會(huì)學(xué)生怎么樣去操作。學(xué)生被動(dòng)的接受教師所講授的知識(shí),學(xué)生的主動(dòng)性積極性也不能充分調(diào)動(dòng)起來(lái)。另外,在教學(xué)過(guò)程中,學(xué)生普遍缺乏動(dòng)手的機(jī)會(huì)。雖然許多教學(xué)案例很新且很有針對(duì)性,但由于學(xué)生缺乏身臨其境和實(shí)際去解決問(wèn)題的感覺(jué),案例教學(xué)對(duì)于提高學(xué)生的專(zhuān)業(yè)技能并沒(méi)有很大的幫助。

3、考核方式需要改革

傳統(tǒng)的考試方法往往是偏重知識(shí)測(cè)試,忽略能力考核。而且考試成績(jī)主要依靠期末考試,導(dǎo)致很多學(xué)生都是在學(xué)期快結(jié)束時(shí)對(duì)教材上的內(nèi)容進(jìn)行突擊背誦,考試結(jié)束后就會(huì)遺忘大部分知識(shí)。為了克服這一弊端,需要對(duì)課程的考核方式進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。

二、基于工作過(guò)程的課程開(kāi)發(fā)模式的提出和指導(dǎo)思路

基于該課程教學(xué)中存在的問(wèn)題,針對(duì)高職教育人才培養(yǎng)的效果與市場(chǎng)需求之間的差異和距離,需要根據(jù)職業(yè)崗位的任職要求并參照相關(guān)的職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn),采用基于工作過(guò)程的教學(xué)模式。以職業(yè)能力培養(yǎng)為重點(diǎn),從典型的職業(yè)工作任務(wù)中開(kāi)發(fā)出適合教學(xué)的學(xué)習(xí)任務(wù)和工作任務(wù),通過(guò)項(xiàng)目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動(dòng)的教學(xué)方式,使學(xué)生在完成任務(wù)的過(guò)程中.逐步提高技能,在任務(wù)的驅(qū)動(dòng)下主動(dòng)獲取相關(guān)的技術(shù)與方法,最終達(dá)到教學(xué)做相結(jié)合,養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)。

基于工作過(guò)程的課程開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)思路主要有:

1、以適應(yīng)職業(yè)發(fā)展為目標(biāo)。

結(jié)合酒店企業(yè)工作特點(diǎn),以及高職學(xué)生就業(yè)的方向和將來(lái)從事的崗位要求,注重對(duì)學(xué)生實(shí)際操作能力、觀察能力、應(yīng)變能力等的培養(yǎng),構(gòu)建職業(yè)生涯發(fā)展的能力結(jié)構(gòu)。

2、以工作過(guò)程為導(dǎo)向。

整個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程都圍繞工作流程而展開(kāi),根據(jù)工作過(guò)程所要求的知識(shí)結(jié)構(gòu)安排課程教學(xué)內(nèi)容,讓學(xué)生對(duì)將來(lái)要從事的工作流程有清楚的認(rèn)識(shí)。

3、以工作實(shí)踐為起點(diǎn)。

要求學(xué)生轉(zhuǎn)變角色定位,將自己定位為實(shí)際工作者,為完成工作任務(wù)而去探索解決問(wèn)題的方法。

4、以多樣化形式為手段。

對(duì)于課程的實(shí)施,應(yīng)按工學(xué)結(jié)合的要求,采取多樣化的形式。在教學(xué)場(chǎng)所上,可在教室、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室和校外實(shí)訓(xùn)基地進(jìn)行;實(shí)施主體上,可以是校內(nèi)教師、也可以是企業(yè)專(zhuān)業(yè)人員,從而使學(xué)生所學(xué)知識(shí)與企業(yè)實(shí)際盡量銜接,增強(qiáng)學(xué)生對(duì)知識(shí)的感知。

三、基于工作過(guò)程的課程開(kāi)發(fā)的實(shí)施

基于工作過(guò)程來(lái)構(gòu)建學(xué)習(xí)情境,以任務(wù)為導(dǎo)向,在《前廳客房服務(wù)與管理》課程的教學(xué)中,可通過(guò)四個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

1、 進(jìn)行職業(yè)分析,確立崗位群。

針對(duì)目前酒店業(yè)發(fā)展對(duì)高職院校培養(yǎng)學(xué)生的要求,通過(guò)走訪企業(yè)人才需求單位,事業(yè)單位,進(jìn)行專(zhuān)業(yè)調(diào)研和職業(yè)分析,確立崗位群。并且在教學(xué)過(guò)程中根據(jù)專(zhuān)業(yè)技術(shù)發(fā)展情況,動(dòng)態(tài)整合課程內(nèi)容體系,突出技能等級(jí)考核要求。針對(duì)本門(mén)課程,我們可設(shè)定的崗位群主要是星級(jí)酒店中的前廳部和客房部,包括前臺(tái)預(yù)訂員、接待員、收銀員、商務(wù)中心、大堂經(jīng)理、客房服務(wù)員、客房領(lǐng)班、客房主管等崗位。

2、設(shè)定本課程的典型工作任務(wù)

針對(duì)上述職業(yè)崗位,為學(xué)生設(shè)定學(xué)習(xí)本課程應(yīng)該掌握職業(yè)技能并將此轉(zhuǎn)化為各個(gè)典型工作任務(wù)的形式。通過(guò)對(duì)本課程的教學(xué)探索,結(jié)合酒店管理專(zhuān)業(yè)人才需求,以及與專(zhuān)業(yè)教師的共同探討和研究,結(jié)合工作過(guò)程特點(diǎn),把各個(gè)知識(shí)點(diǎn)的學(xué)習(xí)穿插到項(xiàng)目開(kāi)發(fā)過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié),具體設(shè)計(jì)如下:

任務(wù)1:預(yù)訂――掌握接受賓客預(yù)訂客房的有關(guān)知識(shí),學(xué)習(xí)預(yù)訂咨詢(xún)、推銷(xiāo)酒店客房等工作所需要的知識(shí)和技能。

任務(wù)2:接待――掌握賓客入住酒店接待員接待賓客的工作內(nèi)容與相關(guān)知識(shí)技能,提高學(xué)生的專(zhuān)業(yè)水平。

任務(wù)3:禮賓服務(wù)――包括酒店在賓客下榻酒店時(shí)和離店時(shí)向客人提供的迎送賓客服務(wù)以及為客人提供行李和其他的一些服務(wù)。

任務(wù)4:問(wèn)訊――為賓客提供問(wèn)訊服務(wù),掌握酒店問(wèn)訊員接受賓客咨詢(xún)過(guò)程中的工作程序和各種應(yīng)急事件處理工作所需要的知識(shí)、技能和步驟。

任務(wù)5:商務(wù)中心――認(rèn)識(shí)商務(wù)中心設(shè)施設(shè)備,了解酒店商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容、服務(wù)程序和過(guò)程。

任務(wù)6:總機(jī)――掌握總機(jī)房各項(xiàng)設(shè)備的功能,按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話(huà);準(zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù)等。

任務(wù)7:清潔保養(yǎng)――熟悉公共區(qū)域和客房清潔保養(yǎng)的程序和相關(guān)技能。

任務(wù)8:客房對(duì)客服務(wù)――處理賓客住店過(guò)程中的客房服務(wù)。

任務(wù)9:投訴處理――掌握酒店處理投訴的原則、方法、步驟、技巧,并培養(yǎng)良好的應(yīng)變能力。

任務(wù)10:服務(wù)質(zhì)量管理――通過(guò)模擬暗訪檢查或模擬現(xiàn)場(chǎng)檢查,學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,掌握質(zhì)量監(jiān)督管理的知識(shí)、方法、技巧。

3、教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)

基于工作過(guò)程導(dǎo)向的教學(xué)單元的教學(xué),一方面,教師是學(xué)習(xí)情境的設(shè)計(jì)者、學(xué)習(xí)過(guò)程的組織者。教師應(yīng)善于引導(dǎo)啟發(fā),每次教學(xué)要有明確的能力訓(xùn)練目標(biāo),要注意對(duì)工作任務(wù)本身做詳細(xì)闡述,讓學(xué)生理解工作任務(wù),并提醒學(xué)生將注意力放在工作任務(wù)上,而不僅僅是知識(shí)上,教學(xué)的最終目的是完成工作任務(wù);另一方面,要加強(qiáng)學(xué)生自主學(xué)習(xí),其核心是發(fā)揮學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性、積極性,充分體現(xiàn)學(xué)生的認(rèn)知主體作用。

《前廳客房服務(wù)與管理》主要由兩部分構(gòu)成,酒店前廳與酒店客房。不論前廳接待,預(yù)訂還是客房保潔維護(hù)與突發(fā)事件的處理都具有較強(qiáng)的操作性,需在具體的工作環(huán)境中按操作步驟來(lái)進(jìn)行。僅僅通過(guò)教師的言傳并不能夠達(dá)到理想的掌握技能的的.還必須給予學(xué)生一定的自我熟悉和自作的過(guò)程,采用“教學(xué)做”一體化的授課方式。

如,以前臺(tái)接待服務(wù)為例,可將教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)如下:

① 教師講授:由教師講解接待服務(wù)的基本知識(shí)和類(lèi)型:

② 設(shè)計(jì)不同接待情景:由學(xué)生討論,設(shè)計(jì)不同類(lèi)型賓客的接待任務(wù),如有預(yù)訂散客,無(wú)預(yù)訂散客,旅游團(tuán)體,會(huì)議團(tuán)體,VIP客人接待等;

③ 學(xué)生分組:將學(xué)生分成小組,選擇一個(gè)情景任務(wù);

④ 小組進(jìn)行討論和準(zhǔn)備練習(xí):讓學(xué)生根據(jù)選擇的情景任務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)和練習(xí);

⑤ 小組進(jìn)行演示:由各小組分別進(jìn)行項(xiàng)目的演示;

⑥ 小組進(jìn)行總結(jié)和互相評(píng)價(jià);

⑦) 教師進(jìn)行總結(jié)評(píng)價(jià)。

4、考核方式設(shè)計(jì)

課程考核作為課程教學(xué)的有機(jī)組成部分,是評(píng)價(jià)學(xué)生學(xué)習(xí)效果和教師教學(xué)質(zhì)量的重要手段。

在對(duì)學(xué)生進(jìn)行期末考核評(píng)價(jià)時(shí),要根據(jù)方式多樣、注重過(guò)程的評(píng)價(jià)原則,將知識(shí)考核和實(shí)踐考核相結(jié)合。理論知識(shí)考試可以采取閉卷考試的形式,重點(diǎn)考核學(xué)生對(duì)基本理論知識(shí)的掌握程度;實(shí)踐考核采用現(xiàn)場(chǎng)模擬操作、情景設(shè)計(jì)、角色扮演等方式,以抽題的形式進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)操作并由考核老師評(píng)分。著重考察學(xué)生運(yùn)用知識(shí)的能力,兩者各占50%。期末總評(píng)占課程總成績(jī)的50%。同時(shí),要加強(qiáng)平常教學(xué)過(guò)程中的任務(wù)模塊考核,平時(shí)任務(wù)模塊成績(jī)占課程總成績(jī)的50%。改變期末考試一卷定乾坤的舊模式,使學(xué)生在平時(shí)就真正掌握工作任務(wù)的要求。

四、結(jié)束語(yǔ)

在基于工作過(guò)程的教學(xué)中,學(xué)習(xí)任務(wù)的選取與設(shè)計(jì)非常重要。教師要根據(jù)工作任務(wù)和職業(yè)能力分析來(lái)選取與設(shè)計(jì)。教師必須不斷更新專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能,掌握行業(yè)和專(zhuān)業(yè)發(fā)展,與時(shí)俱進(jìn)。另外,基于工作過(guò)程的教學(xué)需要對(duì)教材進(jìn)行改革和更新,而且需要學(xué)校建立完善的校內(nèi)教學(xué)場(chǎng)所和校外實(shí)訓(xùn)基地,設(shè)計(jì)真實(shí)的學(xué)習(xí)情境,才能真正實(shí)現(xiàn)工作任務(wù)驅(qū)動(dòng)的教學(xué)模式。

【參考文獻(xiàn)】

[1]陳麗珠.任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法在《前廳服務(wù)》教學(xué)中的應(yīng)用.職業(yè)教育研究.2009,(3).

篇5

［關(guān)鍵詞］前廳服務(wù)與管理；教學(xué)改革；教學(xué)模式；教學(xué)內(nèi)容；教學(xué)方法；考核方法

［中圖分類(lèi)號(hào)］F274［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A［文章編號(hào)］1005-6432（2011）45-0177-02

1 教學(xué)模式的改革

1.1 在工學(xué)結(jié)合思想下創(chuàng)建新型的“校企合作學(xué)院制”教學(xué)模式確定新型的教學(xué)目標(biāo),校企聯(lián)合改革教學(xué)內(nèi)容、進(jìn)行課程設(shè)計(jì)。通過(guò)《前廳服務(wù)與管理》課程教學(xué)團(tuán)隊(duì)到酒店前廳部調(diào)研和邀請(qǐng)酒店前廳部管理人員和優(yōu)秀一線員工到學(xué)校進(jìn)行授課,按照前廳部真實(shí)的工作過(guò)程,校企共同進(jìn)行前廳部崗位分析、能力分析,就《前廳服務(wù)與管理》課程目標(biāo)進(jìn)行探討,共同研究、選取《前廳服務(wù)與管理》教學(xué)內(nèi)容。在此基礎(chǔ)上,科學(xué)制定基于工作過(guò)程的、貼近酒店前廳部工作需要的、校企共同參與的教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)計(jì)劃、教學(xué)內(nèi)容,共同完成教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)。

1.2 課堂教學(xué)實(shí)行“編、導(dǎo)、演”式教學(xué)模式

眾所周知,傳統(tǒng)的教學(xué)模式為教師講、學(xué)生聽(tīng)的“灌輸式”教學(xué)模式,整個(gè)教學(xué)過(guò)程中教師的主體地位是不可代替的,然而這種傳統(tǒng)的教學(xué)方式并不能使每個(gè)學(xué)生都有收獲。我們高職院?，F(xiàn)在所面對(duì)的學(xué)生的特點(diǎn)是形象思維能力大于邏輯思維能力、聰明好動(dòng)、樂(lè)于嘗試、求新好奇,我們需要尋找一種讓他們?cè)诨?dòng)中掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能的教學(xué)模式,充分發(fā)揮學(xué)生的主體地位。

2 教學(xué)內(nèi)容的改革

2.1 根據(jù)典型工作任務(wù)和職業(yè)能力,按照由低到高、由淺入深的原則整合為四大模塊打破傳統(tǒng)教材的編排,從前廳部崗位職業(yè)能力需求出發(fā),由課程團(tuán)隊(duì)到酒店對(duì)畢業(yè)生、前廳部主管及一線人員進(jìn)行調(diào)研,根據(jù)調(diào)研結(jié)果分析出前廳部典型工作任務(wù)和職業(yè)能力,根據(jù)典型工作任務(wù)和職業(yè)能力,按照由低到高、由淺入深的原則整合為五大模塊,即模塊一散客服務(wù)、模塊二團(tuán)隊(duì)服務(wù)、模塊三VIP服務(wù)、模塊四外賓服務(wù)。

2.2 每個(gè)模塊下,按照前廳部實(shí)際工作崗位和工作過(guò)程設(shè)計(jì)項(xiàng)目每個(gè)模塊下按照前廳部對(duì)客服務(wù)工作過(guò)程,以“客人抵店前—客人抵店時(shí)—客人住店時(shí)—客人住店期間—客人離店時(shí)”這一過(guò)程為依據(jù),設(shè)計(jì)了“項(xiàng)目一預(yù)訂服務(wù)—項(xiàng)目二禮賓服務(wù)—項(xiàng)目三接待服務(wù)—項(xiàng)目四問(wèn)詢(xún)服務(wù)—項(xiàng)目五電話(huà)總機(jī)服務(wù)—項(xiàng)目六商務(wù)中心服務(wù)—項(xiàng)目七大堂副理服務(wù)—項(xiàng)目八離店服務(wù)”八個(gè)項(xiàng)目。

3 教學(xué)方法的改革

3.1 課堂教學(xué)采用開(kāi)放、動(dòng)態(tài)、互動(dòng)式的教學(xué)方式

(1)項(xiàng)目導(dǎo)向教學(xué)法

按照前廳部的崗位設(shè)置和實(shí)際對(duì)客服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)教學(xué)項(xiàng)目并將這些教學(xué)項(xiàng)目進(jìn)行排序,形成項(xiàng)目導(dǎo)向教學(xué)法。

(2)任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法

按照前廳部每一個(gè)崗位上的具體工作設(shè)置任務(wù),實(shí)施“任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)”,使學(xué)生在完成每個(gè)實(shí)際任務(wù)的過(guò)程中學(xué)習(xí)。學(xué)生通過(guò)自主完成綜合實(shí)訓(xùn)課題或工作任務(wù)，構(gòu)建知識(shí)、能力和素質(zhì)。

(3)情境模擬法

通過(guò)情境模擬將前廳服務(wù)與管理的工作原理引入課堂教學(xué),營(yíng)造與現(xiàn)實(shí)工作有內(nèi)在聯(lián)系的教學(xué)情境,使學(xué)生將所學(xué)抽象知識(shí)具體化。

(4)角色扮演法

由教師給出一定的案例或要解決的管理問(wèn)題,由學(xué)生扮演其中的角色,設(shè)身處地的分析與解決所面臨的問(wèn)題,學(xué)生從所扮演角色的角度出發(fā),運(yùn)用所學(xué)知識(shí),自主分析與決策,以提高學(xué)生實(shí)際決策的技能。

(5)真實(shí)情景法

以預(yù)訂為例,學(xué)生可以打電話(huà)到市內(nèi)一家酒店預(yù)訂及預(yù)訂的變更和取消,通過(guò)該酒店預(yù)訂員對(duì)預(yù)訂、取消、變更業(yè)務(wù)的受理,營(yíng)造真實(shí)的預(yù)訂情景,幫助學(xué)生掌握預(yù)定崗位上的工作技能。

3.2 真實(shí)企業(yè)案例分析法

案例分析是《前廳服務(wù)與管理》課程教學(xué)聯(lián)系實(shí)際的特色形式。通過(guò)課程團(tuán)隊(duì)到酒店收集前廳部典型案例以及學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)中積累起來(lái)的案例建立起案例庫(kù),在教學(xué)過(guò)程中通過(guò)真實(shí)的酒店案例,將學(xué)生帶入酒店中發(fā)生的某件特定事件,讓學(xué)生進(jìn)行思考、分析并解決實(shí)際問(wèn)題。

3.3 進(jìn)行體驗(yàn)式的職業(yè)化教學(xué)

在《前廳服務(wù)與管理》教學(xué)中,實(shí)行體驗(yàn)式的職業(yè)化教學(xué)。主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：學(xué)生上課統(tǒng)一穿職業(yè)裝,化淡妝,在課堂教學(xué)中營(yíng)造職場(chǎng)氛圍,在課外鍛煉學(xué)生職業(yè)能力,多媒體教學(xué)法,多元化的實(shí)踐教學(xué)。

4 課程考核方式改革

4.1 考核體系的改革

以基于工作過(guò)程為導(dǎo)向、以崗位主導(dǎo)為核心的人才培養(yǎng),其教學(xué)績(jī)效的評(píng)價(jià)也應(yīng)該按照行業(yè)的職業(yè)崗位考核規(guī)范和考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

4.2 改變理論測(cè)試一張?jiān)嚲硪诲N定音的傳統(tǒng)考核辦法,變成全過(guò)程、全方位檢測(cè)一直以來(lái),我們的考核辦法是靠最后期末考試一錘定音,即使有些同學(xué)在一個(gè)學(xué)期的上課過(guò)程中經(jīng)常請(qǐng)假不上課,最后期末考試突擊一下也能及格。這種考核辦法無(wú)法培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)能力和職業(yè)能力,課程學(xué)完后收獲甚小,我們需要變革這種理論考核模式,縮小期末考試在總成績(jī)中占的份額,注重過(guò)程的控制,采用開(kāi)放式考核辦法。具體改革辦法為：專(zhuān)業(yè)見(jiàn)習(xí)占5%(不按時(shí)參加或不按時(shí)上交見(jiàn)習(xí)報(bào)告者,該成績(jī)?yōu)?分)；課堂考勤占15%(本學(xué)期有5次及以上請(qǐng)假,該項(xiàng)成績(jī)?yōu)?分)；作業(yè)占10%(本學(xué)期有2次及以上不按時(shí)上交作業(yè),該項(xiàng)成績(jī)?yōu)?分)；課堂表現(xiàn)占40%(連續(xù)2次課沒(méi)有認(rèn)真討論,不能按時(shí)完成老師布置的任務(wù)扣5分,直到扣完為止)；期中考試占10%；期末考試占20%。理論測(cè)試滿(mǎn)分為100分,占總成績(jī)的50%。

4.3 改變技能測(cè)試放在課程學(xué)習(xí)結(jié)束抽題式考核辦法,變?yōu)槊咳蝿?wù)一考、每項(xiàng)目一考、每模塊一考,期末一總考我們需要在平時(shí)上課過(guò)程中每一項(xiàng)技能任務(wù)完成時(shí)、每一個(gè)項(xiàng)目完整技能完成時(shí)、每一個(gè)模塊完成時(shí)分別進(jìn)行考核,最后期末對(duì)全部模塊采取抽題式考核方式。只要上述考核中有一項(xiàng)不過(guò)關(guān),技能測(cè)試成績(jī)?yōu)椴患案?。技能測(cè)試滿(mǎn)分為100分,占總成績(jī)的50%。

篇6

一、傳統(tǒng)教學(xué)方法的弊端

首先，教學(xué)程式化。傳統(tǒng)的教學(xué)模式以教師講為主，學(xué)生被動(dòng)接受知識(shí)。這種教學(xué)方法制約了學(xué)生的積極性和主動(dòng)性。而對(duì)于《前廳服務(wù)與管理》這樣實(shí)操性強(qiáng)的課程來(lái)講，如果仍然采用傳統(tǒng)的教學(xué)模式，那么學(xué)生很難真正理解和掌握前廳服務(wù)接待的程序和技巧，更不用說(shuō)向客人提供高效、準(zhǔn)確的服務(wù)。其次，理論與實(shí)際相脫節(jié)，學(xué)生難以學(xué)以致用。傳統(tǒng)教學(xué)中，統(tǒng)一實(shí)驗(yàn)教材，內(nèi)容、方法固定化。《前廳服務(wù)與管理》是一門(mén)專(zhuān)業(yè)性、知識(shí)性、實(shí)踐性較強(qiáng)的課程，由于受到傳統(tǒng)課程模式的影響，一直以來(lái)，該課程在教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法等方面，基本沿用傳統(tǒng)的課程教學(xué)體系，往往比較注重教學(xué)內(nèi)容的理論系和系統(tǒng)性，注重理論知識(shí)的灌輸，而缺乏實(shí)踐環(huán)節(jié)的訓(xùn)練，因此學(xué)生在實(shí)際工作中得不到要領(lǐng)，很難適應(yīng)酒店復(fù)雜的工作環(huán)境。最后，教學(xué)手段單一化，教學(xué)場(chǎng)地受限。目前大多數(shù)學(xué)校給學(xué)生上課的場(chǎng)地一般都在教室中進(jìn)行，教學(xué)條件受限，這種教學(xué)模式使課堂枯燥、抽象。然而，根據(jù)學(xué)生酒店實(shí)習(xí)結(jié)束回學(xué)校的反饋意見(jiàn)，學(xué)生在課堂上學(xué)習(xí)到的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題有很大落差。

二、教學(xué)方法改革的思路和方法

傳統(tǒng)“以教師為中心”的教學(xué)模式已不能適應(yīng)新形勢(shì)下的人才需求，必須建立新的教學(xué)觀念，推出新的教學(xué)方法，才能調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性和主動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)中職學(xué)生由學(xué)習(xí)型向能力型和應(yīng)用性轉(zhuǎn)變。我在教學(xué)方法上進(jìn)行不斷探索，除了講授以外，在以下幾個(gè)方面進(jìn)行了嘗試。

1.角色扮演法

角色扮演法是一種情景模擬活動(dòng)，所謂情景模擬就是指根據(jù)被試者可能擔(dān)任的職務(wù)，編制一套與該職務(wù)實(shí)際相似的測(cè)試題目，將被試者安排在模擬逼真的工作環(huán)境中，要求被試者處理各種問(wèn)題。在《前廳服務(wù)與管理》教學(xué)中，我在某個(gè)專(zhuān)題設(shè)定場(chǎng)景，讓學(xué)生扮演不同角色。例如，在講授預(yù)訂客房時(shí)，把學(xué)生分成兩組，一位扮演前廳預(yù)訂員，一位客人，讓學(xué)生自由發(fā)揮，學(xué)習(xí)整個(gè)預(yù)定程序。我根據(jù)學(xué)生模擬過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)行糾正講解。我在教學(xué)中還模擬了其他場(chǎng)景，如前廳接待散客的受理，訪客留言和住客留言，客人投訴處理，等等。角色扮演法能化難為易，將枯燥單調(diào)的理論知識(shí)，以輕松、簡(jiǎn)單的方式展現(xiàn)出來(lái)，使學(xué)生進(jìn)行類(lèi)比和反向聯(lián)想，更好地理解。

2.多媒體教學(xué)法

多媒體教學(xué)是指在教學(xué)過(guò)程中，根據(jù)教學(xué)目標(biāo)和教學(xué)對(duì)象的特點(diǎn)，通過(guò)教學(xué)設(shè)計(jì)、合理選擇和運(yùn)用現(xiàn)代教學(xué)媒體，并與傳統(tǒng)教學(xué)手段有機(jī)組合，共同參與教學(xué)全過(guò)程，以多種媒體信息作用于學(xué)生，形成合理的教學(xué)過(guò)程結(jié)構(gòu)，達(dá)到最優(yōu)化的教學(xué)效果。多媒體課堂能使傳統(tǒng)的理論課和實(shí)驗(yàn)課合二為一，既有教師的精華啟發(fā)，又有現(xiàn)代媒體的適時(shí)參與，可以貫穿整門(mén)課程的教學(xué)。通過(guò)PPT，將服務(wù)操作流程公式化展示在學(xué)生面前。酒店管理是一門(mén)十分講究細(xì)節(jié)和程序處理的課程，通過(guò)現(xiàn)代教學(xué)手段和PPT演示軟件的幫助，可以將書(shū)本上大段的闡述性語(yǔ)句轉(zhuǎn)化為流程圖和步驟圖。比如，在講授解決前廳突發(fā)事件時(shí)，溝通協(xié)調(diào)時(shí)，可以用圖片、錄像形象地表示出事件可能發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、人物等。把抽象具體化，逐步引導(dǎo)學(xué)生用正確合理的方式化解事件。

3.任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法

任務(wù)驅(qū)動(dòng)法是一種建立在建構(gòu)主義理論基礎(chǔ)上的教學(xué)法，它將以往以傳統(tǒng)知識(shí)為主的教學(xué)理念，轉(zhuǎn)變?yōu)橐越鉀Q問(wèn)題，完成任務(wù)為主的多維互動(dòng)式的教學(xué)理念。它分為“創(chuàng)設(shè)情境―確定任務(wù)―自主學(xué)習(xí)―效果評(píng)價(jià)”四大步驟。前廳對(duì)客服務(wù)全過(guò)程包括：賓客抵店前、賓客抵店時(shí)、賓客住店期間、賓客離店時(shí)和賓客離店后五個(gè)階段在創(chuàng)設(shè)情境下。抵店前:有預(yù)訂服務(wù)、店外迎接服務(wù)；抵店時(shí)：門(mén)口的迎接服務(wù)、行李服務(wù)、辦理入住登記手續(xù)、問(wèn)詢(xún)服務(wù)、外幣兌換服務(wù)；賓客住店期間：賬務(wù)的處理和審核、問(wèn)訊、換房、委托代辦、受理投訴、留言服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)；賓客離點(diǎn)時(shí)：結(jié)賬服務(wù)、行李服務(wù)、送客離店服務(wù)；賓客離店后：客人遺留物品、信件處理、建立客史檔案。任務(wù)的解決有可能使學(xué)生更生動(dòng)廣泛地激活原有的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)來(lái)解決當(dāng)前問(wèn)題。而后教師向?qū)W生提供解決問(wèn)題的有關(guān)線索，強(qiáng)調(diào)發(fā)展學(xué)生的“自主學(xué)習(xí)”能力。同時(shí)，倡導(dǎo)學(xué)生之間的討論和交流，通過(guò)不同觀點(diǎn)的交鋒、補(bǔ)充、修正和優(yōu)化每個(gè)學(xué)生對(duì)當(dāng)前問(wèn)題的解決方案。在進(jìn)行效果評(píng)價(jià)時(shí)，要求學(xué)生如實(shí)地根據(jù)自己的觀點(diǎn)寫(xiě)出實(shí)訓(xùn)報(bào)告，老師根據(jù)學(xué)生的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)打分。這樣可豐富學(xué)生的時(shí)間技能，鍛煉學(xué)生前廳服務(wù)技能，逐漸形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式。

4.案例教學(xué)法

案例教學(xué)法既可以用于知識(shí)教學(xué)，又可以用于技能和態(tài)度的教學(xué)，是通過(guò)案例引導(dǎo)學(xué)生運(yùn)用相關(guān)知識(shí)和技能來(lái)分析及解決問(wèn)題。我在進(jìn)行《前廳》教學(xué)時(shí)，設(shè)計(jì)若干個(gè)與教材配套，且與教學(xué)內(nèi)容相適應(yīng)的案例。例如在前臺(tái)收銀過(guò)程中一些特殊情況的處理，設(shè)計(jì)了這樣一個(gè)案例：一家五星級(jí)酒店的大堂內(nèi)，客人在辦理退房結(jié)賬手續(xù)，前臺(tái)收銀處接到客房處打來(lái)的電話(huà)，說(shuō)查房時(shí)發(fā)現(xiàn)一個(gè)水晶杯不見(jiàn)了，并且確認(rèn)在客人入住酒店時(shí)房間內(nèi)配有水晶杯的。就這個(gè)案例，可以設(shè)置這樣的問(wèn)題：如果你是當(dāng)班的收銀員，該如何處理此事？在分析討論之前，教師將此案例分發(fā)給每個(gè)學(xué)生，要求學(xué)生查閱相關(guān)的酒店行業(yè)資料和有關(guān)旅游心理學(xué)方面的知識(shí)，以便查找到分析該案例的理論依據(jù)，從而總結(jié)出自己的方法。

5.雙語(yǔ)教學(xué)法

旅游專(zhuān)業(yè)涉外性強(qiáng)，前廳又是與外賓接觸最多的酒店部門(mén)，對(duì)員工的素質(zhì)要求極高，必須具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)和技能，以及較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)外語(yǔ)表達(dá)能力，才能勝任前廳部的工作。因此，我在教學(xué)時(shí)開(kāi)展了雙語(yǔ)教學(xué)，根據(jù)學(xué)生的實(shí)際情況，結(jié)合前廳專(zhuān)業(yè)知識(shí)，設(shè)計(jì)適合學(xué)生的教學(xué)內(nèi)容，增加小品的排練，如前臺(tái)收銀、接待入住，并鼓勵(lì)學(xué)生使用英語(yǔ)來(lái)完成角色扮演的任務(wù)，提高了學(xué)生的積極性。

三、結(jié)語(yǔ)

中職教育應(yīng)滿(mǎn)足新時(shí)代對(duì)復(fù)合型人才的要求。隨著我國(guó)旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，中職教育必須在師生、教材、教學(xué)條件等方面做好好準(zhǔn)備，采用合理有效的教學(xué)方法和策略，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，從而提高旅游業(yè)學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)，培養(yǎng)高星級(jí)飯店的旅游人才。

參考文獻(xiàn)：

［1］王素琴.多種教學(xué)方法在《酒店前廳服務(wù)》課程中的應(yīng)用探析［J］.中國(guó)科教創(chuàng)新導(dǎo)刊，2008，（19）.

篇7

（山東旅游職業(yè)學(xué)院，山東 濟(jì)南 250200）

【摘要】旅游行業(yè)發(fā)展迅速且對(duì)技能型人才需求旺盛，既有文獻(xiàn)多是從職業(yè)教育的視角研究如何更好建設(shè)實(shí)訓(xùn)基地，本文章以星級(jí)酒店管理者的視角描述如何完善學(xué)生實(shí)訓(xùn)管理，并結(jié)合百川花園酒店詳細(xì)闡述?？梢越梃b的經(jīng)驗(yàn)主要包括酒店是由學(xué)院出資建設(shè)并聘用高層管理人員，酒店在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中自主發(fā)展，專(zhuān)業(yè)技術(shù)崗位和管理崗位是酒店員工任職，一線服務(wù)人員是參與實(shí)訓(xùn)的學(xué)生，這樣可以實(shí)現(xiàn)人力資源成本節(jié)省和學(xué)生技能鍛煉的有機(jī)結(jié)合，并促使酒店逐漸發(fā)展并塑造學(xué)院派風(fēng)格，其包括高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量和酒店產(chǎn)品創(chuàng)新。

關(guān)鍵詞 星級(jí)酒店；實(shí)訓(xùn)；運(yùn)行機(jī)制

Doi：10.3969/j.issn.1007-0087.2015.02.010

作者簡(jiǎn)介：于相龍（1977-），男，漢族，山東莒縣人，百川花園酒店總經(jīng)理，兼任山東旅游職業(yè)學(xué)院教師，研究方向：酒店管理。李新泰（1975-），男，漢族，山東安丘人，山東旅游職業(yè)學(xué)院講師，研究方向：酒店管理。

在國(guó)內(nèi)旅游產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展的大背景下，旅游教育也得到長(zhǎng)足發(fā)展。目前全國(guó)舉辦旅游教育的院校共有1700多所，已經(jīng)形成了涵蓋博士、碩士、本科、高職、中職等多個(gè)層面的旅游教育體系，在校學(xué)生95萬(wàn)多人，旅游院校教師4萬(wàn)多人[1]。旅游教育作為一門(mén)新興學(xué)科不斷成長(zhǎng)壯大，為旅游業(yè)的發(fā)展提供了人才保證和智力支持。

在整個(gè)旅游教育體系中，酒店管理專(zhuān)業(yè)在每年的招生人數(shù)、在校生數(shù)量和畢業(yè)生人數(shù)都占到很高比例，就該專(zhuān)業(yè)目前所采用的教學(xué)模式，總體而言多是采用理論與實(shí)踐相結(jié)合的范疇，這是由酒店管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)科特點(diǎn)所決定的。酒店管理專(zhuān)業(yè)的理論學(xué)習(xí)就是在校內(nèi)完成，而實(shí)踐課程一般在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)教室和校外實(shí)習(xí)酒店完成，國(guó)內(nèi)旅游教育界對(duì)此教學(xué)模式已經(jīng)達(dá)成共識(shí)，當(dāng)前各旅游院校酒店管理專(zhuān)業(yè)在實(shí)際的人才培養(yǎng)過(guò)程中也是這樣實(shí)施的。

通常旅游院校內(nèi)部的實(shí)訓(xùn)教室是模擬酒店某一場(chǎng)景，如客房、前臺(tái)或者餐飲服務(wù)等，實(shí)訓(xùn)教室與真正酒店的物理環(huán)境相似度高，但酒店服務(wù)的特殊性包括人與人之間的溝通和交流，所以實(shí)訓(xùn)教室對(duì)學(xué)生實(shí)踐訓(xùn)練限制明顯。那么，可否將星級(jí)酒店建在校園內(nèi)并作為學(xué)生的實(shí)訓(xùn)基地呢？如果是這樣那么如何保證星級(jí)酒店正常運(yùn)營(yíng)？如何保證星級(jí)酒店服務(wù)品質(zhì)？學(xué)生能否得到實(shí)踐鍛煉？等等。山東旅游職業(yè)學(xué)院和其投資建設(shè)的百川花園酒店在此方面做出了有益探索，本文章就以酒店管理視角分析作為學(xué)生校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地的星級(jí)酒店的運(yùn)行機(jī)制。

一、研究綜述

在諸多研究國(guó)內(nèi)旅游教育以及實(shí)踐課程的文獻(xiàn)中，有相當(dāng)多的文獻(xiàn)關(guān)注校內(nèi)實(shí)訓(xùn)設(shè)施的配備程度和對(duì)學(xué)生實(shí)踐益處，如于玥對(duì)如何建設(shè)旅游酒店管理專(zhuān)業(yè)前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行分析研究，并提出針對(duì)性意見(jiàn)[2]；還有相當(dāng)多的文獻(xiàn)關(guān)注與企業(yè)聯(lián)合辦學(xué)，以企業(yè)名稱(chēng)命名等，如王中利分析渤海大學(xué)文理學(xué)院與喜來(lái)登酒店成立“喜達(dá)屋班”的收獲與益處[3]；還有更多的文章分析強(qiáng)化學(xué)生實(shí)訓(xùn)對(duì)校方和企業(yè)方的共贏關(guān)系[4]。

通過(guò)文獻(xiàn)檢索發(fā)現(xiàn)介紹校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地為星級(jí)酒店的文章較少，范恒君以南寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例介紹酒店管理專(zhuān)業(yè)校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)實(shí)踐，該案例突出其生產(chǎn)的實(shí)踐性，從文章介紹分析其并非為星級(jí)酒店，而是獨(dú)立的操作間[5]；其他還有多篇文章簡(jiǎn)要介紹海外旅游院校以校內(nèi)星級(jí)酒店作為學(xué)生的實(shí)訓(xùn)基地，其典型代表包括美國(guó)康奈爾大學(xué)酒店學(xué)院和瑞士洛桑酒店管理學(xué)院[6]、法國(guó)華泰國(guó)際酒店管理學(xué)院[7]、奧地利MODUL旅游和酒店管理學(xué)院[8]、澳大利亞藍(lán)山酒店管理學(xué)校[9]等，通過(guò)文章介紹該類(lèi)酒店有著共同的特點(diǎn)，酒店必要的管理崗位和廚師是常設(shè)工作人員，其余一線工作崗位都是由學(xué)生來(lái)?yè)?dān)當(dāng)，在這里學(xué)生既是客人，又是酒店員工和管理者，他們通過(guò)對(duì)整個(gè)酒店的管理來(lái)學(xué)習(xí)和開(kāi)發(fā)自己各個(gè)方面的才能。但是在以上所有介紹中，各位作者多是以教育研究的視角分析該模式的有效性，而未能從管理視角分析酒店式如何運(yùn)營(yíng)的。

本研究分別檢索與山東旅游職業(yè)學(xué)院相關(guān)的研究，多是提及百川花園酒店是校內(nèi)學(xué)生實(shí)訓(xùn)基地[10]，從旅游教育的視角分析對(duì)鍛煉學(xué)生實(shí)訓(xùn)和操作有顯著的作用，至于該酒店如何運(yùn)營(yíng)鮮有描述，所以本文章就從酒店管理的視角分析百川花園酒店的運(yùn)營(yíng)機(jī)制。

二、百川花園酒店運(yùn)營(yíng)機(jī)制分析

百川花園酒店是位于濟(jì)南市東部的四星級(jí)酒店，位于章丘城區(qū)南側(cè)，毗鄰濟(jì)南市交通主干線經(jīng)十東路，酒店突出特點(diǎn)是該其坐落在山東旅游職業(yè)學(xué)院3A級(jí)景區(qū)中，周邊環(huán)境秀美；另一特點(diǎn)是該酒店是學(xué)院的校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地，學(xué)生的實(shí)訓(xùn)已經(jīng)融入到酒店正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)當(dāng)中，酒店地理位置見(jiàn)圖1所示。

（一）學(xué)院出資建設(shè)，酒店自主經(jīng)營(yíng)

百川花園酒店是山東旅游職業(yè)學(xué)院出資興建的四星級(jí)酒店，自2007年建成至今，酒店位于校園內(nèi)西北側(cè)方位占地面積4500平方米，酒店主體建筑面積14400平方米共有四層，整體呈“品”字型結(jié)構(gòu)，并融儒家文化、水文化和學(xué)院文化于一體。酒店擁有三個(gè)不同標(biāo)準(zhǔn)的會(huì)議室，可承接20-120人不等的各類(lèi)會(huì)議培訓(xùn)等；酒店共有八個(gè)包間可承接不同標(biāo)準(zhǔn)的宴會(huì)，并以世界著名河流的名字命名，每個(gè)包間根據(jù)這些河流所代表的不同文化對(duì)應(yīng)以不同的裝修風(fēng)格，在帶給客人不同文化感受的同時(shí)，也體現(xiàn)旅游院校所特有的風(fēng)格；酒店還有大廳可容納團(tuán)體就餐，也有咖啡廳可提供品種自助餐和西餐等料理服務(wù)；酒店擁有各式客房近八十套，除去標(biāo)準(zhǔn)房、大床房外，還有日式房、老年房、歐式風(fēng)格房、中式風(fēng)格房、殘疾人房等，這些特色房有相應(yīng)的設(shè)施配套。

考慮到酒店的經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)和功能定位，百川花園酒店的初始投資完全來(lái)自山東旅游職業(yè)學(xué)院，并委托山東百川對(duì)外交流有限公司以企業(yè)法人（負(fù)責(zé)人）的形式進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理。百川花園酒店承擔(dān)著兩項(xiàng)職能，其一是作為山東旅游職業(yè)學(xué)院的實(shí)訓(xùn)基地，除了要完成學(xué)院飯店系和烹飪系學(xué)生的實(shí)訓(xùn)任務(wù)外，還要完成學(xué)院的課題研究、教學(xué)成果展示以及公務(wù)接待活動(dòng)；其二是獨(dú)立進(jìn)行對(duì)外經(jīng)營(yíng)，需要完成酒店運(yùn)營(yíng)的年度財(cái)務(wù)指標(biāo)等硬性條件。也就是說(shuō)，百川花園酒店作為建在校園內(nèi)的四星級(jí)酒店，其運(yùn)行不僅是完全獨(dú)立自主的，而且還要同普通星級(jí)酒店有類(lèi)似的經(jīng)濟(jì)收益保證，所以該酒店是在完全市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中發(fā)展和成長(zhǎng)的。

百川花園酒店坐落于濟(jì)南東部章丘城區(qū)，在這個(gè)相對(duì)獨(dú)立的市場(chǎng)區(qū)域中，該酒店已經(jīng)在相對(duì)高端的消費(fèi)群體市場(chǎng)占有很高份額。因?yàn)楹暧^政策方面導(dǎo)致高端消費(fèi)市場(chǎng)的疲軟，該酒店也順應(yīng)調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路并推出面向普通消費(fèi)群體的產(chǎn)品，再者充分利用網(wǎng)絡(luò)渠道進(jìn)行產(chǎn)品的推廣與宣傳。綜上所述，學(xué)院所有和酒店自主經(jīng)營(yíng)的制度安排使得百川花園酒店在真實(shí)的市場(chǎng)環(huán)境中競(jìng)爭(zhēng)生存，市場(chǎng)環(huán)境的真實(shí)性也就導(dǎo)致酒店內(nèi)部管理的現(xiàn)實(shí)性。

在濟(jì)南東部章丘城區(qū)這個(gè)相對(duì)獨(dú)立的市場(chǎng)區(qū)域中，百川花園酒店采用完全的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)模式，充分參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，并取得了不俗的業(yè)績(jī)。塑造“學(xué)院派服務(wù)的典范”、“做章丘服務(wù)最好的酒店”等理念，正在被市場(chǎng)熟知和認(rèn)可。綜上所述，學(xué)院所有和酒店自主經(jīng)營(yíng)獨(dú)立核算的制度安排使得百川花園酒店在真實(shí)的市場(chǎng)環(huán)境中競(jìng)爭(zhēng)生存，酒店環(huán)境的真實(shí)性為學(xué)生實(shí)訓(xùn)提供了理論與實(shí)踐充分結(jié)合的真情實(shí)鏡。

（二）精簡(jiǎn)管理人員，學(xué)生輪流實(shí)訓(xùn)

百川花園酒店內(nèi)部常規(guī)部門(mén)設(shè)置與普通星級(jí)酒店并無(wú)差異，明顯的不同在于該酒店管理崗位和技術(shù)崗位是酒店員工，面向客人的一線服務(wù)人員和部分后廚人員是參與輪訓(xùn)的學(xué)生，同時(shí)酒店管理人員還要兼任學(xué)生實(shí)訓(xùn)的指導(dǎo)教師。

具體而言，酒店客房、前廳、宴會(huì)部、咖啡廳和傳菜間保留必要的核心管理人員，進(jìn)行常規(guī)工作的管理和督導(dǎo)外，該類(lèi)部門(mén)一線工作人員均為輪訓(xùn)的飯店系學(xué)生，而像廚房同樣是酒店的正式員工在擔(dān)任日常工作，期間還有烹飪專(zhuān)業(yè)的學(xué)生在此輪訓(xùn)和學(xué)習(xí)；酒店的收銀員、廚師、安保、工程等專(zhuān)業(yè)技術(shù)工種的任職人員是酒店的聘用員工，聘用的人員的工資待遇參照政策規(guī)定和區(qū)域市場(chǎng)行情。

為加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)和學(xué)生實(shí)訓(xùn)工作的有機(jī)結(jié)合，尤其是為提高實(shí)訓(xùn)工作質(zhì)量，百川花園酒店結(jié)合學(xué)生特點(diǎn)和實(shí)際工作需要，在論證各方面意見(jiàn)的基礎(chǔ)上先后多次調(diào)整實(shí)訓(xùn)方案，截止目前主要的實(shí)訓(xùn)工作思路如下：

1.貫徹實(shí)訓(xùn)計(jì)劃，培養(yǎng)實(shí)訓(xùn)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)

按照學(xué)院的實(shí)訓(xùn)安排，飯店系和烹飪系的每個(gè)班都要在百川花園酒店實(shí)訓(xùn)四周時(shí)間，在此期間，學(xué)生不僅要按照酒店的要求完成日常工作，還要完成由酒店與兩系部制定，教務(wù)處審核，學(xué)院核準(zhǔn)，并由酒店實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)老師講授的112節(jié)理論課程的學(xué)習(xí)。課程內(nèi)容不僅包括酒店介紹、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、儀容儀表、日常行為規(guī)范、服務(wù)流程等基本性?xún)?nèi)容,還包括企業(yè)文化、酒店運(yùn)營(yíng)、管理實(shí)踐、服務(wù)新理念、酒店規(guī)章制度、職業(yè)道德、安全常識(shí)、設(shè)備維護(hù)等知識(shí)。同時(shí),酒店還根據(jù)學(xué)生的心理特點(diǎn)，在每期實(shí)訓(xùn)過(guò)程中采用總經(jīng)理面對(duì)面、問(wèn)卷調(diào)查、技能評(píng)比、服務(wù)主題設(shè)計(jì)展示、實(shí)訓(xùn)廚師教學(xué)成果展示、總結(jié)表彰等不同形式充分與學(xué)生溝通，使學(xué)生能夠愉快的融入酒店的整體氛圍中。學(xué)生就是員工，管理人員就是老師，在教與學(xué)，學(xué)與實(shí)踐的過(guò)程中，學(xué)生與酒店實(shí)現(xiàn)了雙贏。

2.強(qiáng)化技能訓(xùn)練，提高業(yè)務(wù)水準(zhǔn)

當(dāng)前飯店系學(xué)生實(shí)訓(xùn)主要集中在餐飲部、房務(wù)部和前廳，依據(jù)該酒店管理專(zhuān)業(yè)細(xì)分和專(zhuān)業(yè)化發(fā)展趨勢(shì)，學(xué)生實(shí)訓(xùn)崗位也逐漸擴(kuò)展到營(yíng)銷(xiāo)、總辦、人事、文秘、大堂副理和部分基層管理等崗位。

以餐飲部為例，酒店在鍛煉學(xué)生的操作技能方面非常具體，餐前準(zhǔn)備、上菜服務(wù)、餐中服務(wù)、結(jié)賬程序及餐后收尾工作等現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練，其中還包括托盤(pán)、斟酒、擺臺(tái)、餐巾折花等實(shí)際操作，利用工作之余安排學(xué)生參與酒水培訓(xùn)、廚房設(shè)備、菜品知識(shí)等學(xué)習(xí)。房務(wù)部和前廳部各有其具體的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容和流程安排。

3.規(guī)范實(shí)訓(xùn)流程，嚴(yán)明激勵(lì)機(jī)制

按照山東旅游職業(yè)學(xué)院的規(guī)定，實(shí)訓(xùn)是飯店管理專(zhuān)業(yè)和烹飪與營(yíng)養(yǎng)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生的必修課。為配合學(xué)院安排和規(guī)范實(shí)訓(xùn)流程，酒店建立實(shí)訓(xùn)生在酒店實(shí)訓(xùn)期的考核檔案，每批實(shí)訓(xùn)生到酒店安排分崗，按崗位填寫(xiě)學(xué)生信息登記表，學(xué)生每日填寫(xiě)《實(shí)訓(xùn)日志》，結(jié)束后各部門(mén)上交實(shí)訓(xùn)學(xué)生綜合測(cè)評(píng)表至總辦，由總辦匯總整理并交至學(xué)院系部。

百川花園酒店各相關(guān)部門(mén)在每個(gè)實(shí)訓(xùn)周期的第四周安排學(xué)生進(jìn)行技能比賽，同時(shí)邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)課教師和酒店中層人員擔(dān)當(dāng)評(píng)委，現(xiàn)場(chǎng)評(píng)出名次。根據(jù)部門(mén)技能特點(diǎn)和理論考試選出優(yōu)秀實(shí)習(xí)生，酒店在每個(gè)實(shí)訓(xùn)周期最后一天召開(kāi)總結(jié)大會(huì)，根據(jù)實(shí)訓(xùn)測(cè)評(píng)結(jié)果，通常每班評(píng)選10名優(yōu)秀實(shí)習(xí)生。

以上是酒店對(duì)實(shí)訓(xùn)學(xué)生管理的關(guān)鍵步驟，前期還包括酒店和專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)人的溝通與聯(lián)系，以便安排學(xué)生課程調(diào)整和時(shí)間確認(rèn)等，并通知到飯店系部團(tuán)支部書(shū)記和輔導(dǎo)員，酒店由總經(jīng)理簽字確認(rèn)下發(fā)至相關(guān)部門(mén)。以山東旅游職業(yè)學(xué)院酒店管理專(zhuān)業(yè)2013級(jí)為例，該專(zhuān)業(yè)共有10個(gè)正常建制的班級(jí)，每個(gè)班級(jí)在酒店實(shí)訓(xùn)時(shí)間為四周，除去學(xué)院暑假和寒假時(shí)間外基本可以在年度時(shí)間內(nèi)輪訓(xùn)一遍。需要說(shuō)明，在暑假和寒假期間學(xué)院放假，酒店要依舊維持正常運(yùn)轉(zhuǎn)，參與實(shí)訓(xùn)的學(xué)生要另行招募，假期學(xué)生來(lái)源就有可能包含其他院校的學(xué)生，按照實(shí)際情況給與經(jīng)濟(jì)補(bǔ)助和住宿安排等等。

（三）經(jīng)營(yíng)和實(shí)訓(xùn)有機(jī)融合，造就學(xué)院派特色酒店

如上所述，百川花園酒店已經(jīng)將學(xué)生實(shí)訓(xùn)融入到日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，并且這一模式逐漸規(guī)范化和流程化，實(shí)現(xiàn)了酒店經(jīng)營(yíng)和學(xué)生實(shí)訓(xùn)的有機(jī)融合。對(duì)于酒店而言，要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中生存首先必須保證經(jīng)濟(jì)收益平衡，實(shí)際上百川花園酒店所處地理位置相對(duì)偏僻，這就導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)難度較大，僅是酒店的人力成本就會(huì)使其入不敷出，而結(jié)合學(xué)生實(shí)訓(xùn)的客觀事實(shí)恰是彌補(bǔ)高昂人力成本的有效途徑。另一方面，學(xué)生參與實(shí)訓(xùn)也正是酒店管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)的需要，國(guó)內(nèi)其他旅游院校該專(zhuān)業(yè)通常是采用外出實(shí)訓(xùn)或者模擬實(shí)訓(xùn)的方式，其效果可想而知。百川花園酒店作為四星級(jí)酒店在校園內(nèi)成功持續(xù)經(jīng)營(yíng)，并為學(xué)生實(shí)訓(xùn)提供了良好場(chǎng)所，尤其是逐漸規(guī)范的實(shí)訓(xùn)流程和考核方式，也強(qiáng)化了該專(zhuān)業(yè)學(xué)生的操作技能和水平，符合當(dāng)前旅游業(yè)對(duì)專(zhuān)業(yè)化人才需求的實(shí)際情況。

在目前競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的酒店市場(chǎng)，百川花園酒店的學(xué)院派風(fēng)格逐漸顯現(xiàn)，首先是高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量正成為酒店的突出優(yōu)勢(shì)，對(duì)于普通星級(jí)酒店而言可能正面臨人手短缺的困擾，服務(wù)質(zhì)量的提升若是沒(méi)有人員的保證是難以完成的；其次是不斷創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)，百川花園酒店秉承“學(xué)院是旅游行業(yè)理論前沿的陣地，酒店是實(shí)踐前沿的陣地”指導(dǎo)思想，積極地引進(jìn)學(xué)院的教學(xué)成果，借鑒行業(yè)的先進(jìn)經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，既使學(xué)生在試訓(xùn)過(guò)程中能夠理論和實(shí)踐有機(jī)結(jié)合，而且這種不斷的創(chuàng)新也贏得了顧客的認(rèn)可，進(jìn)而塑造出酒店的學(xué)院派風(fēng)格，在配合山東旅游職業(yè)學(xué)院的各類(lèi)接待任務(wù)中百川花園酒店給世界各地的賓客留下深刻印象。

三、結(jié)束語(yǔ)

在校園內(nèi)建設(shè)四星級(jí)酒店為實(shí)訓(xùn)基地，這是項(xiàng)綜合性的系統(tǒng)工程，它涉及酒店運(yùn)行和學(xué)生管理的方方面面，所以探索合理有效的流程和制度是酒店運(yùn)轉(zhuǎn)的重要基礎(chǔ)。文章以百川花園酒店為例，從酒店經(jīng)營(yíng)的視角詳細(xì)剖析酒店運(yùn)行機(jī)制， 百川花園酒店是建設(shè)在校園內(nèi)的四星級(jí)酒店，其運(yùn)行是完全獨(dú)立自主的，且同普通星級(jí)酒店類(lèi)似要保證經(jīng)濟(jì)收益，所以該酒店是在完全市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中發(fā)展和成長(zhǎng)，學(xué)生在這樣的酒店參與實(shí)訓(xùn)是真實(shí)的酒店環(huán)境，再者突出的亮點(diǎn)就是酒店建章立制要完成參訓(xùn)學(xué)生的考核和輔導(dǎo)。這與已有諸多文獻(xiàn)從職業(yè)教育的視角研究不同，也是對(duì)職業(yè)院校實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)的有效補(bǔ)充，以期對(duì)酒店管理專(zhuān)業(yè)發(fā)展或者類(lèi)似星級(jí)酒店建設(shè)有借鑒意義。

參考文獻(xiàn)

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[8]關(guān)于高職酒店管理專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)模式優(yōu)化的探討—奧地利MODUL旅游和酒店管理學(xué)院學(xué)習(xí)的啟示[J]，江蘇教育（職業(yè)教育版），2010（10），62-63.

篇8

關(guān)鍵詞：工作坊模式;酒店前廳客房管理;應(yīng)用探索

中圖分類(lèi)號(hào)：G712 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2015）46-0150-02

酒店產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展為酒店應(yīng)用和管理人才的培養(yǎng)帶來(lái)了機(jī)遇與挑戰(zhàn)。目前酒店應(yīng)用管理人才需要具備很強(qiáng)的實(shí)際操作管理能力，學(xué)校也希望通過(guò)酒店管理方面的課程，培養(yǎng)具備較強(qiáng)的前廳與客房服務(wù)的操作與管理能力，為酒店輸送合格的人才。由此可以看出，實(shí)踐是酒店前廳客房管理課程的基本要求。隨著我國(guó)高職教育改革的推進(jìn)，我院前廳客房管理課程開(kāi)發(fā)與建設(shè)也經(jīng)歷了學(xué)科本位、能力本位與工作過(guò)程本位三個(gè)階段，工作坊學(xué)習(xí)模式是本課程改革進(jìn)行到現(xiàn)階段為全面提升學(xué)生的職業(yè)能力、實(shí)現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容和課程體系的全面改革、切實(shí)提高學(xué)生實(shí)踐能力所做的創(chuàng)新探索與嘗試。通過(guò)為期3年左右時(shí)間的研究，取得了顯著的教學(xué)效果，工作坊教學(xué)模式在前廳管理管理等實(shí)踐性、應(yīng)用性強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)課程教學(xué)中值得借鑒與推廣。

一、工作坊教學(xué)模式的內(nèi)涵

工作坊（workshop）一詞最早出現(xiàn)在教育與心理學(xué)領(lǐng)域，它的理論依據(jù)是團(tuán)體動(dòng)力學(xué)，該理論由社會(huì)心理學(xué)家?guī)鞝柼?勒溫在1939年發(fā)表的《社會(huì)空間實(shí)驗(yàn)》中首次提出。勒溫指出，“團(tuán)體是一個(gè)不可分割的分析單位，是有著聯(lián)系的個(gè)體間的一組關(guān)系。其成員不是孤立的個(gè)體存在，而是被組織到一個(gè)復(fù)雜的、相互依賴(lài)的系統(tǒng)之中。雖然團(tuán)體的行動(dòng)要看構(gòu)成團(tuán)體的成員本身，但已經(jīng)建立起來(lái)的團(tuán)體，其個(gè)體成員動(dòng)機(jī)與團(tuán)體目標(biāo)幾乎混為一體，所以，一般來(lái)說(shuō)，通過(guò)引起社會(huì)團(tuán)體變化而改變其個(gè)體要比直接改變個(gè)體容易得多”。①

20世紀(jì)60年代，美國(guó)勞倫斯?哈普林（Lawence Harplin）將“工作坊”的概念應(yīng)用到都市計(jì)劃之中。后來(lái)逐漸把“工作坊”引入教育教學(xué)領(lǐng)域，形成了國(guó)際上比較流行的教學(xué)模式之一。工作坊不同于上課、講座的傳統(tǒng)教學(xué)模式，而是一種體驗(yàn)式、參與式的學(xué)習(xí)模式，一般由10～20名成員組成一個(gè)小團(tuán)體，選擇一名在某個(gè)領(lǐng)域富有經(jīng)驗(yàn)成員為主持人，成員在主持人的指導(dǎo)下，通過(guò)活動(dòng)、討論等方式共同探討某個(gè)話(huà)題，成員在參與過(guò)程中能夠相互對(duì)話(huà)溝通，共同思考，這種教學(xué)模式很好地契合了高校提高大學(xué)生綜合素質(zhì)的教學(xué)目標(biāo)。

工作坊教學(xué)模式呈現(xiàn)出明顯的特點(diǎn)：第一，主題性。工作坊探討的話(huà)題具有明確的主題，一般有很強(qiáng)的針對(duì)性，它是根據(jù)學(xué)生的需求和興趣采取專(zhuān)題化設(shè)計(jì)。第二，體驗(yàn)性。它不是著重于教授理念，而著重于體驗(yàn)，是一種在進(jìn)行理論教學(xué)的同時(shí)，同步施行的實(shí)踐模式，成員在參與過(guò)程中能夠相互溝通，提出方案，通過(guò)團(tuán)體內(nèi)人際交互作用深化認(rèn)識(shí)。

二、酒店前廳客房管理課程的現(xiàn)狀

隨著社會(huì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，服務(wù)業(yè)規(guī)模也在不斷擴(kuò)大，酒店作為服務(wù)業(yè)最重要的一部分，其發(fā)展規(guī)模及服務(wù)水平更是日趨提高。但是，在酒店數(shù)量增多、規(guī)模擴(kuò)大、急需人才的同時(shí)，作為培養(yǎng)酒店應(yīng)用和管理人才的高校，其教育卻日益暴露出教學(xué)與實(shí)踐脫鉤的問(wèn)題。

酒店前廳與客房管理課程是旅游管理或酒店管理專(zhuān)業(yè)的一門(mén)專(zhuān)業(yè)核心課，通過(guò)這些課程的教學(xué)，希望能培養(yǎng)學(xué)生較強(qiáng)的前廳與客房服務(wù)的操作和管理能力，為酒店輸送應(yīng)用和管理型人才。這些課程的實(shí)踐性要求較高，而傳統(tǒng)的教學(xué)多采用以課堂教學(xué)為中心、以教師為中心的教學(xué)模式，往往只注重知識(shí)的傳授，與現(xiàn)實(shí)需求脫節(jié)，這種狀況已直接影響到了旅游專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)的質(zhì)量，而如要培養(yǎng)真正適應(yīng)企業(yè)的酒店管理人才，就必須改變傳統(tǒng)的教課方式。[1]

回顧近些年針對(duì)酒店前廳客房管理教學(xué)的研究，取得了不少進(jìn)展，但是針對(duì)現(xiàn)在教學(xué)中存在的問(wèn)題，研究者們?nèi)收咭?jiàn)仁、智者見(jiàn)智，提出了自己的見(jiàn)解，他們從酒店管理課程的地位、培養(yǎng)目標(biāo)、教學(xué)理念、教材選用、教學(xué)方法等各個(gè)方面開(kāi)展了一些研究。雖然這些研究都力圖突破以教師為中心的傳統(tǒng)教學(xué)模式，但是都沒(méi)有把學(xué)生積極參與、主動(dòng)探索等放在重要位置，至今還未探索出生動(dòng)活潑、切實(shí)可行的課堂教學(xué)模式。所以，如何調(diào)動(dòng)學(xué)生積極性、使課堂與社會(huì)需要結(jié)合起來(lái)，培養(yǎng)合格的酒店應(yīng)用、管理人才，從根本上改變課堂現(xiàn)狀勢(shì)在必行。

三、工作坊酒店管理課堂模式

將工作坊模式引入酒店前廳客房管理課堂（在本小節(jié)中以下簡(jiǎn)稱(chēng)“管理課堂”）教學(xué)，改變傳統(tǒng)的以教師為中心的教學(xué)模式，把管理課堂分為多個(gè)管理工作坊，各個(gè)工作坊自主開(kāi)展活動(dòng)，很大程度上提高了學(xué)生們的興趣，增加了學(xué)生學(xué)習(xí)管理課程的積極性。[2]

工作坊模式的管理課堂具體操作如下圖，并以此展開(kāi)學(xué)習(xí)。

授課在課堂開(kāi)始之前進(jìn)行摸底，可以根據(jù)學(xué)生成績(jī)、性別、性格或者學(xué)生自愿原則將學(xué)生分成多個(gè)3～5人的小工作坊，每個(gè)工作坊中的成員不固定，在課堂上相同工作坊的學(xué)生坐在一起，以方便各個(gè)工作坊之間展開(kāi)各種活動(dòng)。工作坊采取理論書(shū)籍推薦自學(xué)、專(zhuān)家論點(diǎn)交流研討、方法技巧實(shí)踐體驗(yàn)等方式。課前、課上和課后，各個(gè)工作坊之間分配任務(wù)，合作交流。

教師根據(jù)工作坊的組織形式，選擇不同的主題，如：前廳服務(wù)質(zhì)量管理、客服務(wù)質(zhì)量管理、設(shè)計(jì)確定布置任務(wù)的時(shí)間。一般小主題或小型實(shí)踐項(xiàng)目，教師至少提前2周布置任務(wù)，學(xué)生在1周左右向老師講述思路;而迷你型小主題或小型實(shí)踐項(xiàng)目，教師需提前一周布置;大主題或項(xiàng)目，教師至少2周布置，學(xué)生提前一周準(zhǔn)備好，并且向老師展示。在課堂進(jìn)行時(shí)，各個(gè)工作坊在規(guī)定時(shí)間內(nèi)展示自己的成果、答案，然后展開(kāi)大工作坊進(jìn)行討論，最后由教師（可以邀請(qǐng)其他專(zhuān)業(yè)教師或社會(huì)相關(guān)部門(mén)人員）點(diǎn)評(píng)、總結(jié)。[3]

在工作坊模式教學(xué)中，教師既是課堂的導(dǎo)師，又是工作坊模式的導(dǎo)演。每次課堂前，教師針對(duì)課程目標(biāo)，確定主題;根據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)、酒店及其他同行的實(shí)踐，提供題目;同時(shí)根據(jù)學(xué)生的特點(diǎn)，工作坊情況的反饋，策劃課堂運(yùn)作。由此看來(lái)，工作坊模式教學(xué)對(duì)教師提出了更高的要求，需要有足夠的知識(shí)儲(chǔ)備、管理經(jīng)驗(yàn)、快速的反應(yīng)力和良好的組織能力，掌握?qǐng)F(tuán)體咨詢(xún)的理論、方法和科學(xué)的教學(xué)評(píng)價(jià)體系。

工作坊的主題和研究項(xiàng)目，是引領(lǐng)學(xué)生學(xué)習(xí)與實(shí)踐的基本方向，這些主題和項(xiàng)目是管理課堂中必須掌握的技能知識(shí)，有些項(xiàng)目或主題是真實(shí)出現(xiàn)過(guò)、發(fā)生過(guò)的，通過(guò)工作坊的討論、交流，增加學(xué)生的知識(shí)和技能，以更好地適應(yīng)以后的工作。[4]

四、工作坊模式應(yīng)用酒店前廳客房管理課程中的意義

1.教學(xué)形式豐富。工作坊主要采用情境再現(xiàn)的形式，貼近實(shí)際，使學(xué)生有身臨其境的感覺(jué)，對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容有切身的體驗(yàn)和認(rèn)知，從而得到良好的教學(xué)效果。同時(shí)，運(yùn)用小組討論、同伴啟示、小組游戲等多種方法，還邀請(qǐng)業(yè)內(nèi)專(zhuān)家進(jìn)課堂，使教學(xué)的形式豐富多彩，教學(xué)過(guò)程也不再是“填鴨式”的學(xué)習(xí)，而是積極參與，讓學(xué)生自己分析問(wèn)題，尋找解決方法，進(jìn)行自我實(shí)踐，在實(shí)踐中學(xué)習(xí)成長(zhǎng)，真正實(shí)現(xiàn)“以人為本”的教學(xué)理念。

2.教學(xué)成果具體可見(jiàn)。工作坊根據(jù)教學(xué)任務(wù)設(shè)計(jì)主題，一般1～2周集中探討一個(gè)專(zhuān)題，通過(guò)課堂展示、學(xué)生討論及發(fā)言，其教學(xué)成果清晰地反映了學(xué)生思考問(wèn)題、解決問(wèn)題的思路、方法以及成效。

3.教學(xué)評(píng)估更加科學(xué)化。教學(xué)評(píng)估是保障工作坊推行過(guò)程中每個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量的根本。工作坊的評(píng)估不僅要針對(duì)教學(xué)過(guò)程，也要針對(duì)教學(xué)成果;采用參與者自評(píng)與他人互評(píng)的方式;要將定量與定性評(píng)估有機(jī)結(jié)合，又要將短期與長(zhǎng)期評(píng)估相統(tǒng)一。

總結(jié)：

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的來(lái)臨，傳統(tǒng)以教師為中心的教學(xué)模式已不適應(yīng)教育的發(fā)展，使學(xué)生變被動(dòng)聽(tīng)課為主動(dòng)參與，工作坊模式的教學(xué)已經(jīng)慢慢引入高校課堂，不過(guò)在我國(guó)高校教學(xué)方面的應(yīng)用還有待成熟。同時(shí)，酒店前廳客房管理是一門(mén)實(shí)踐性、應(yīng)用性很強(qiáng)的課程，采用工作坊模式教學(xué)的方式，讓學(xué)生在輕松活潑的環(huán)境中學(xué)習(xí)，在仿真的情景中實(shí)踐，改善了“教師講課，學(xué)生聽(tīng)課”帶來(lái)的弊端，實(shí)現(xiàn)課堂與社會(huì)的接軌，為酒店輸送了合格的人才，也為工作坊模式在教學(xué)中的應(yīng)用提供了范例。

參考文獻(xiàn)：

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[2]黃星.體驗(yàn)式教學(xué)在酒店前廳與客房管理課程中的運(yùn)用[J].常州信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2013，（8）.

篇9

關(guān)鍵詞：中職旅游專(zhuān)業(yè)； “生本”教學(xué)；探索

中圖分類(lèi)號(hào)：G427 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1992-7711（2012）04-067-1

“生本”理念的課堂教學(xué)，就是要貫徹落實(shí)“以學(xué)生的個(gè)體發(fā)展為本”的教育理念，課堂教學(xué)應(yīng)將學(xué)生置于學(xué)習(xí)的主體地位，積極營(yíng)造民主、寬松、和諧的課堂環(huán)境，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，從以往被動(dòng)的接受知識(shí)，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)參與、自主發(fā)現(xiàn)和探究，從而培養(yǎng)提高學(xué)生自主學(xué)習(xí)、積極思考、獨(dú)立解決問(wèn)題的能力，尤其是創(chuàng)新能力，真正落實(shí)了“一切為了學(xué)生，全面發(fā)展學(xué)生”的素質(zhì)教育。結(jié)合教學(xué)實(shí)踐，筆者談?wù)勗诼糜螌?zhuān)業(yè)課堂教學(xué)中應(yīng)用“生本”教學(xué)的一些體會(huì)。

一、樹(shù)立民主的觀念，建立和諧關(guān)系

教學(xué)過(guò)程不是師生之間單一的（也是單向的）知識(shí)傳遞過(guò)程，而是師生共同發(fā)展、結(jié)伴成長(zhǎng)的雙向互動(dòng)過(guò)程，更是一種情感溝通、道德教化、人格陶冶的動(dòng)態(tài)過(guò)程。對(duì)教師來(lái)說(shuō)，建立一種民主化的觀念是非常重要的。其次，要積極轉(zhuǎn)變角色，美國(guó)人本主義教育家羅杰斯的說(shuō)法：“教師僅僅扮演著一種指導(dǎo)者、引導(dǎo)者、促進(jìn)者的角色?！边@需要重新確認(rèn)自己的教學(xué)身份，成為學(xué)生學(xué)習(xí)的組織者、參與者、引導(dǎo)者、促進(jìn)者。再有，旅游專(zhuān)業(yè)大多是女生，在家嬌生慣養(yǎng)，心理比較脆弱，教師要尊重學(xué)生，明確師生在人格上的平等，與學(xué)生建立一種真誠(chéng)的、信賴(lài)的、平等的朋友關(guān)系，使學(xué)生“親其師”而 “信其道”。尤其是對(duì)待中職“后進(jìn)生”，不能有絲毫的鄙薄輕視之意，要多與他們接觸，交談，在了解中增強(qiáng)其信任感，尋找發(fā)現(xiàn)其思想或活動(dòng)中的“閃光點(diǎn)”，以激發(fā)起自信心和上進(jìn)心，促進(jìn)他們的轉(zhuǎn)化與進(jìn)步。

二、結(jié)合教學(xué)內(nèi)容，教學(xué)方式多樣化

旅游專(zhuān)業(yè)課程所包含的知識(shí)面很廣，涉及的學(xué)科很多，教師在熟悉教材基礎(chǔ)上靈活采用多樣化教學(xué)手段，突顯學(xué)生學(xué)習(xí)上的主體作用。如在旅游心理學(xué)、禮貌禮節(jié)、旅游法律法規(guī)等課程上，多采用案例分析法，引用生活中具體的案例，融入學(xué)習(xí)要點(diǎn)進(jìn)行分析；如導(dǎo)游業(yè)務(wù)、禮貌禮節(jié)等課程中，可采用模擬講解法，由學(xué)生或分小組進(jìn)行模擬場(chǎng)景，結(jié)合模擬情境，教師針對(duì)細(xì)節(jié)講解，再組織學(xué)生討論分析；對(duì)操作性較強(qiáng)的課程，如餐廳服務(wù)、前廳服務(wù)、客房服務(wù)等可采用角色扮演法，教師組織學(xué)生根據(jù)服務(wù)內(nèi)容的需要進(jìn)行角色扮演，對(duì)照其模擬表現(xiàn)，引導(dǎo)學(xué)生討論、學(xué)習(xí)、掌握知識(shí)技能；而理論性較強(qiáng)的課程，如旅游概論，可采用任務(wù)驅(qū)動(dòng)法，用問(wèn)題引導(dǎo)學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí)、思考、討論。靈活應(yīng)用這些教學(xué)方法，在教學(xué)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)師生互動(dòng)、生生互動(dòng)、主動(dòng)參與、鍛煉能力、發(fā)展個(gè)性，體現(xiàn)了“生本”理念的教學(xué)宗旨。

三、加強(qiáng)實(shí)踐操作，培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)技能

旅游專(zhuān)業(yè)對(duì)學(xué)生的動(dòng)手能力要求較高。學(xué)校對(duì)這方面相當(dāng)重視，投資建有校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地，如餐廳模擬實(shí)訓(xùn)室、客房模擬實(shí)訓(xùn)室和前廳模擬實(shí)訓(xùn)室、體藝中心；設(shè)有“句容教育旅行社”；還和本地與周邊城市的旅行社、景區(qū)景點(diǎn)、飯店賓館合作，建立實(shí)習(xí)基地。在平時(shí)的教學(xué)工作中，教師注重充分發(fā)揮實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)基地的作用，以學(xué)生為中心，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐操作技能。對(duì)于專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)和業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)，結(jié)合學(xué)習(xí)內(nèi)容，讓學(xué)生進(jìn)行角色扮演，針對(duì)各項(xiàng)旅游專(zhuān)業(yè)要求進(jìn)行相關(guān)技能模擬練習(xí)，同時(shí)進(jìn)行影音資料觀摩學(xué)習(xí)，使學(xué)生把握旅游服務(wù)技能技巧。例如《客房實(shí)務(wù)》中的會(huì)客服務(wù)，就可以分小組進(jìn)行角色扮演，讓幾個(gè)同學(xué)扮演住店客人，幾位同學(xué)扮演訪客，還可以請(qǐng)同學(xué)扮演服務(wù)員，教師布置相關(guān)的要求，由學(xué)生進(jìn)行模擬演練，其余同學(xué)學(xué)習(xí)兼做評(píng)委，結(jié)束以后組織學(xué)生探討總結(jié)。實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)基地的實(shí)踐鍛煉，充分發(fā)揚(yáng)了學(xué)生主體意識(shí)、主人翁精神，鍛煉和檢驗(yàn)了學(xué)生服務(wù)技能技巧，培養(yǎng)學(xué)生社交人際關(guān)系能力、社會(huì)適應(yīng)能力和實(shí)踐能力，還提高了學(xué)生團(tuán)結(jié)協(xié)作和獨(dú)立解決問(wèn)題的能力及創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新能力。

四、開(kāi)展多種活動(dòng)，提升學(xué)生的能力

旅游行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，要求與顧客互動(dòng)，這就要求旅游服務(wù)人員具備較高的綜合能力和綜合素質(zhì)。結(jié)合學(xué)生的職業(yè)生涯規(guī)劃，成立多種課外興趣小組，每周開(kāi)展一二次活動(dòng)，有計(jì)劃、有針對(duì)性地培養(yǎng)發(fā)展學(xué)生的興趣、愛(ài)好、特長(zhǎng)，提升學(xué)生能力。針對(duì)導(dǎo)游、酒店前臺(tái)接待、迎賓員、禮儀小姐等在一線崗位上的服務(wù)人員，學(xué)校通過(guò)舉辦旅游管理專(zhuān)業(yè)技能大賽、演講比賽、辯論賽、相聲小品比賽、體育專(zhuān)項(xiàng)比賽，組織學(xué)生參加義務(wù)導(dǎo)游、禮儀服務(wù)等活動(dòng)來(lái)鍛煉學(xué)生的職業(yè)技能、心理素質(zhì)和語(yǔ)言表達(dá)能力和交際能力。旅游行業(yè)對(duì)職業(yè)著裝、語(yǔ)言、形體等有著嚴(yán)格的職業(yè)規(guī)范，對(duì)旅游服務(wù)者的禮儀要求較高，在教學(xué)《社交禮儀服務(wù)》課程過(guò)程中，教師要注重把“培育優(yōu)雅”的理念貫穿于學(xué)生心中，有針對(duì)性地引導(dǎo)學(xué)生自覺(jué)運(yùn)用課堂上學(xué)到的知識(shí)來(lái)指導(dǎo)和規(guī)范自己的著裝、衛(wèi)生、儀容儀表等，形成良好的日常禮儀、禮貌習(xí)慣；通過(guò)舉辦旅游專(zhuān)業(yè)禮儀比賽、茶道表演、校級(jí)詩(shī)歌朗誦比賽、校級(jí)舞蹈大賽等活動(dòng)，組織學(xué)生參加校內(nèi)外一些禮儀活動(dòng)，在活動(dòng)中展示學(xué)生的才藝，提升學(xué)生的氣質(zhì)，提高學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)。

總之，采用“生本”教學(xué)，讓學(xué)生積極主動(dòng)地參與到旅游專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能的學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)中，充分發(fā)揮學(xué)生的主體性，促使學(xué)生的能力與素質(zhì)得到全面的發(fā)展，成為旅游企業(yè)和社會(huì)所需要的合格人才。

篇10

一、開(kāi)展項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)式教學(xué)的必要性

2009年《教育部關(guān)于制定中等職業(yè)學(xué)校教學(xué)計(jì)劃的原則意見(jiàn)》中提出：“中等職業(yè)學(xué)校應(yīng)培養(yǎng)與我國(guó)現(xiàn)代化建設(shè)要求相適應(yīng)，德、智、體、美全面發(fā)展，具有綜合職業(yè)能力，在生產(chǎn)、服務(wù)一線工作的高素質(zhì)技能型人才?！彪S著中職學(xué)校的改革深入，學(xué)制的縮短，特別是理論教學(xué)時(shí)間的不斷壓縮，傳統(tǒng)的教學(xué)模式已不能充分發(fā)揮理論指導(dǎo)實(shí)踐的作用，為使技校生能夠盡快地上崗，進(jìn)行教學(xué)改革勢(shì)在必行。

對(duì)于如何做好中職學(xué)校任務(wù)驅(qū)動(dòng)化教學(xué)改革工作，本文以江西電子商務(wù)技工學(xué)校的酒店服務(wù)專(zhuān)業(yè)為例作初步探討。爭(zhēng)對(duì)酒店服務(wù)專(zhuān)業(yè)，開(kāi)展以任務(wù)驅(qū)動(dòng)為指導(dǎo)的教學(xué)做一體化教學(xué)，是當(dāng)代對(duì)技工學(xué)校的一項(xiàng)評(píng)定指標(biāo)，也是培養(yǎng)綜合型酒店服務(wù)人才的迫切要求。我們對(duì)2011級(jí)酒店服務(wù)專(zhuān)業(yè)的同學(xué)進(jìn)行相關(guān)教學(xué)改革，達(dá)到了預(yù)期效果。

二、任務(wù)驅(qū)動(dòng)下的教學(xué)目標(biāo)

本校的教學(xué)目標(biāo)是為國(guó)家培養(yǎng)技能型服務(wù)一線人才，職業(yè)教育是服務(wù)于就業(yè)崗位需求的。對(duì)于中職學(xué)校來(lái)說(shuō)，以項(xiàng)目為驅(qū)動(dòng)的一體化教學(xué)必須要適應(yīng)當(dāng)前的就業(yè)趨勢(shì)，因此酒店服務(wù)專(zhuān)業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)定為：培養(yǎng)適應(yīng)當(dāng)前酒店業(yè)發(fā)展需要，技能強(qiáng)、素質(zhì)優(yōu)的服務(wù)人員。

具體要求是：1、熟悉酒店業(yè)現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，了解相關(guān)法規(guī)，熟悉酒店經(jīng)營(yíng)的基本流程；2、熟知國(guó)內(nèi)外社交禮儀和賓客的生活習(xí)俗，掌握酒店的日常英語(yǔ)會(huì)話(huà)，具有熟練的口頭表達(dá)能力；3、具備前廳、客房、餐飲、康樂(lè)等部門(mén)的綜合服務(wù)素養(yǎng)；4、具備各類(lèi)會(huì)議和宴會(huì)的接待能力，能妥善處理賓客投訴和突發(fā)事件；5、獲得高級(jí)技工學(xué)校畢業(yè)證書(shū)，勞動(dòng)保障部門(mén)頒發(fā)的相應(yīng)的高級(jí)職業(yè)資格證書(shū)。

三、項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)式專(zhuān)業(yè)教學(xué)的實(shí)踐

1.酒店專(zhuān)業(yè)課整體實(shí)施概況

在酒店服務(wù)專(zhuān)業(yè)的教學(xué)過(guò)程中，我們的老師都是按照任務(wù)驅(qū)動(dòng)式的思維來(lái)組織整堂課，通過(guò)項(xiàng)目的展示、任務(wù)的布置、師生互相評(píng)價(jià)，達(dá)到完善學(xué)生知識(shí)并提高動(dòng)手能力的目的。

前廳客房服務(wù)與管理課是酒店服務(wù)專(zhuān)業(yè)的主干課程，為了使同學(xué)們能更快進(jìn)入實(shí)際工作狀態(tài)，我們采用了任務(wù)驅(qū)動(dòng)下的實(shí)踐教學(xué)，達(dá)到了預(yù)期的目的。這門(mén)課程的左劍老師結(jié)合教材并聯(lián)系酒店工作崗位的實(shí)際情況，對(duì)教學(xué)任務(wù)進(jìn)行設(shè)置，采用任務(wù)驅(qū)動(dòng)的方法，把同學(xué)帶入真實(shí)的酒店服務(wù)情境中去動(dòng)手服務(wù)。這樣同學(xué)們更容易進(jìn)入角色，且不足之處可以立刻得到指導(dǎo)和完善，服務(wù)意識(shí)也逐步增強(qiáng)。教學(xué)效果比較之前得到了很大改善，同學(xué)的學(xué)習(xí)熱情也越來(lái)越高漲，參加工學(xué)交替的實(shí)習(xí)也更加積極。

2.《前廳客房服務(wù)與管理》課堂教學(xué)項(xiàng)目設(shè)計(jì)

依據(jù)教學(xué)特點(diǎn)，及項(xiàng)目教學(xué)的教學(xué)理念，我們對(duì)前廳客房服務(wù)崗位中的工作內(nèi)容，工作過(guò)程進(jìn)行分析，確定了本課程的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容為六個(gè)模塊十九個(gè)項(xiàng)目，以基本滿(mǎn)足本專(zhuān)業(yè)學(xué)生的上崗要求。具體項(xiàng)目如下表：

3.《前廳客房服務(wù)與管理》課具體項(xiàng)目舉例

“前廳預(yù)定與接待業(yè)務(wù)流程”是酒店專(zhuān)業(yè)實(shí)踐教學(xué)常用的項(xiàng)目。下面就此進(jìn)行具體闡述?？梢酝ㄟ^(guò)工作任務(wù)分析，結(jié)合酒店工作的崗位要求與分工，真正體現(xiàn)崗位的具體工作內(nèi)容，制定出與實(shí)際工作相符的項(xiàng)目。比如：

假設(shè)同學(xué)們是某星級(jí)酒店的前臺(tái)工作人員，今天，一行200名外賓將在酒店入住并召開(kāi)商務(wù)會(huì)議，女賓占了三分之一。需要你們提前為其搭配好客房，并確定好其他賓客的退房時(shí)間來(lái)幫助不夠的10間房間登記入住，請(qǐng)同學(xué)們從接下預(yù)定，到預(yù)定的分配、時(shí)間的安排、男女的搭配、顧客的風(fēng)俗習(xí)慣等進(jìn)行安排并實(shí)施。

教師在下達(dá)項(xiàng)目之后，學(xué)生會(huì)根據(jù)所掌握的知識(shí)以小組的形式討論，將此項(xiàng)目所需要的知識(shí)進(jìn)行整理，討論并設(shè)計(jì)出一個(gè)本小組內(nèi)認(rèn)為最佳的項(xiàng)目實(shí)施方案。分組要求學(xué)生之間能相互配合，在分組前可由同學(xué)們自由搭配，然后老師進(jìn)行調(diào)整，已到達(dá)各組水平均衡化。小組在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，把工作安排上交老師，并在全班同學(xué)面前公布自己的工作方案。之后全班提問(wèn)、討論，確定項(xiàng)目實(shí)施方案。幫助學(xué)生學(xué)會(huì)自評(píng)互評(píng)，還便于學(xué)生之間分享心得，相互取長(zhǎng)補(bǔ)短，認(rèn)識(shí)到解決問(wèn)題方法的多樣性。從項(xiàng)目的實(shí)施到完成，啟發(fā)學(xué)生思考每個(gè)環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問(wèn)題及解決方法。在評(píng)價(jià)過(guò)程中，教師要以表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)為主，循序漸進(jìn)地指導(dǎo)學(xué)生，并在實(shí)施過(guò)程中給予指導(dǎo)，引導(dǎo)學(xué)生去逐步完善自己的服務(wù)水平。

四、實(shí)施項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)式一體化教學(xué)中存在的問(wèn)題及改進(jìn)對(duì)策

在整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，教師可在一旁進(jìn)行指導(dǎo)。但有些項(xiàng)目的設(shè)置需要注意時(shí)間控制，以及充分合理地細(xì)分項(xiàng)目。在任務(wù)布置方面，需要充分考慮小組的合作性，要不然，過(guò)了一堂課，學(xué)生還在做準(zhǔn)備工作。這樣就沒(méi)有時(shí)間展示和評(píng)價(jià)了。所以在下一次任務(wù)之前，老師需按照要布置的任務(wù)，提前讓學(xué)生去準(zhǔn)備。這樣上課以后，才有充分的時(shí)間討論、展示和評(píng)價(jià)。

另一個(gè)突出問(wèn)題是小組中不時(shí)會(huì)出現(xiàn)濫竽充數(shù)的同學(xué)。在分配任務(wù)時(shí)候，有些學(xué)習(xí)不積極或者非常被動(dòng)，完成很簡(jiǎn)單的步驟之后就失去耐心，并沒(méi)有真正參與進(jìn)來(lái)。這樣的小組在工作展示環(huán)節(jié)總會(huì)比別的組略遜一籌。針對(duì)這種情況，我們對(duì)在小組中無(wú)法持之以恒的同學(xué)，單獨(dú)開(kāi)展了座談會(huì)，并總結(jié)了他們?yōu)楹尾辉敢鈪⑴c課堂的原因。在調(diào)查問(wèn)卷中體現(xiàn)如下：1、組長(zhǎng)分配工作不合理。2、在討論方案時(shí)遭到其他同學(xué)的反對(duì)，喪失積極性。3、在最后展示環(huán)節(jié)沒(méi)有看到自己的勞動(dòng)成果，被其他同學(xué)的成果取代。我們針對(duì)這種情況，在課堂上提出了這些同學(xué)的問(wèn)題，并通過(guò)交流的方式，幫助同學(xué)們積極地參與課堂，取得了不錯(cuò)的結(jié)果。

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