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2011年前廳部在總經(jīng)理的領(lǐng)導、關(guān)注、支持下，按照酒店制定的工作重點和工作計劃等階段性的指導精神，認真貫徹執(zhí)行。并根據(jù)前廳部的特點，重抓服務質(zhì)量與水平的提升，努力培養(yǎng)員工的服務意識，強調(diào)管理人員的奉獻精神，始終堅持“管好財、管好物，提倡全員促銷意識，努力打造品牌”的經(jīng)營理念。通過部門全體員工的共同努力，圓滿完成了各項接待任務，取得了良好的社會效益和一定的經(jīng)濟效益。值此辭舊迎新之際，回顧過去一年的工作、成績和經(jīng)驗的不足，更要在新的一年里揚長避短、奮力進取，爭取再創(chuàng)佳績。下面就具體情況匯報如下：

一、努力創(chuàng)造效益，擴大會員數(shù)量，提高酒店知名度

全年酒店共接待內(nèi)、外賓人次，其中境內(nèi)人員人次，境外人員人次，平均日接待。11年接待上門散客間夜，實現(xiàn)收入為萬元，同比10年增長了間夜，增加收入萬元，這都是和前廳部全體員工的努力分不開的。在開拓旅居會員的工作上，雖然受到各方面因素的影響，為開展工作帶來阻力，但華僑在酒店領(lǐng)導大力的支持下努力克服困難，堅持做到最好，不管是數(shù)量還是質(zhì)量，我們都位居前矛。截至到年底我們共售出會員卡張，贈送張，總共張。

二、高度重視安全工作，嚴把驗證關(guān)

部門始終把安全工作擺在重要的位置，抓好布置、落實、檢查、考核等各項工作，逢會必講，警鐘長鳴。從年初就制定了一系列的管理要求，讓每位員工都認識到安全的重要性，并提高警惕，加強夜班值班經(jīng)理的管理，嚴格執(zhí)行巡查制度，嚴查各項安全隱患。做為前臺的“安全員”，部門定期舉行例會，加大培訓力并按照東城分局出入境管理處和屬地派出所的要求，嚴格把關(guān)，認真查驗內(nèi)、外賓證件，做到客人住宿必須登記，同時積極參加分局和派出所組織的各項安全培訓和會議，并對其下發(fā)的各項要求予以貫徹和落實，保證全年未出現(xiàn)重大安全事故。

奧運期間，前廳部擔負著每日向北京奧運安保應急指揮中心匯報安保動態(tài)信息、向北新橋派出所匯報當日接待情況、向駐京機構(gòu)黨委匯報人員平穩(wěn)的任務，同時加大檢查力度，提高警惕，按照分局出入境管理處要求，實現(xiàn)100%登記準確率，100%入住上傳率，在整個奧運期間沒有任何錯誤出現(xiàn)，并且因為報送信息的及時與準確受到有關(guān)領(lǐng)導的表揚。

另外,酒店的消防安全是至關(guān)重要的,尤其是在奧運這個特殊時期,我們加強了對酒店內(nèi)部及周邊地區(qū)的巡查,認真查找消防死角,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,消除安全隱患,更嚴格要求值班經(jīng)理多走動,勤發(fā)現(xiàn),當班期間仔細巡查每個角落,深入到各個部門,嚴查消防安全,確保酒店在奧運期間的正常運營,確保了住宿客人的人身安全.

三、以提升服務品質(zhì)為核心，加強服務品質(zhì)建設(shè)

1、編寫前廳部運轉(zhuǎn)手冊，提升服務質(zhì)量

針對前廳部人員流動較快，師傅帶徒弟的方式已不能滿足工作需要，所以我們統(tǒng)一了部門服務標準，為培訓、檢查、監(jiān)督、考核確立了依據(jù)，規(guī)范了員工服務操作流程。

2、加強現(xiàn)場監(jiān)督，強化走動管理

為了可以讓新員工盡快上手，部門要求值班經(jīng)理直接參與現(xiàn)場服務，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時糾正和提示，對典型問題進行記錄并及時向相關(guān)部門負責人反映，分析問題根源，制定解決辦法，堵塞管理漏洞。

3、定期召開服務專題會議和部門溝通會，提高工作效率

良好的服務品質(zhì)是保證優(yōu)秀服務的根本，提高服務水平、客人滿意度是我們長期的工作?？偨Y(jié)分析工作當中的問題，積極與相關(guān)部門溝通，總結(jié)服務狀況，分享經(jīng)驗，是提高服務水準的根本。前廳部做為一線部門，定期和銷售部、客房部、財務部等相關(guān)負責人進行研討，對如何做好內(nèi)部協(xié)調(diào)工作做出努力。

4、加強對新員工的技能培訓和角色轉(zhuǎn)換

現(xiàn)在的新員工大部分是以前未從事過酒店工作的人員，對他們的入職，除了在常規(guī)培訓加大力度外，部門也提供了更多的關(guān)心使他們時調(diào)整心態(tài)，更快的進行了角色轉(zhuǎn)換，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入團隊的步伐，同時也增強了團隊凝聚力，鼓舞了員工士氣，達到了預期的目的。

四、加大前臺臨時掛帳應收收繳力度，保證酒店利益

對于前臺應收賬款問題，聯(lián)合銷售部、財務部共同討論制定了臨時掛帳管理辦法，并對掛帳進行分戶統(tǒng)計，所有相關(guān)報表及時報送相關(guān)部門和酒店領(lǐng)導，使信息得到及時反饋，加快回款速度。在酒店領(lǐng)導的大力支持下，前廳部的臨時掛帳已降到萬以下，并將陸續(xù)跟相關(guān)部門制定出相關(guān)管理制度，以加大對臨時掛帳的監(jiān)管力度。

五、控制內(nèi)部消耗，降本增效

為了響應集團和酒店的號召，達到“開源節(jié)流、爭創(chuàng)效益”的目標，部門從抓內(nèi)部管理著手，采取各種不同方式控制成本支出，節(jié)約費用。加強辦公用品的管理，要求辦公用品限量使用，杜絕辦公用品的浪費現(xiàn)象，對可回收的低值易耗品進行合理的再次利用，提倡辦公廢紙反面使用，充分利用自然光照，減少照明設(shè)備能耗，注重公共區(qū)域的用電管理，并嚴格大堂、庭院和樓層的燈光開關(guān)時間，定期檢測電器設(shè)備的完好狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時檢修，整改，電腦暫時不使用時，可設(shè)置為節(jié)電休眠狀態(tài)，員工禁止乘坐客梯，減少消耗；用水完畢或發(fā)現(xiàn)水龍頭有滴水現(xiàn)象，要隨手關(guān)閉水龍頭，堅決避免長流水現(xiàn)象的發(fā)生；對員工加強設(shè)施設(shè)備操作的技能培訓，減少損耗，降低維修。形成規(guī)范制度并予實施，有效地降低了成本費用，全體倡導“節(jié)能降耗、杜絕浪費”的經(jīng)營理念。務必使這種節(jié)約觀念落實到個人，從而不斷增強節(jié)約意識。

通過對前廳部全年工作進行回顧總結(jié),激勵鞭策部門上下增強自信,振奮精神,發(fā)揚成績,整改問題.并制定了新一年的管理目標,經(jīng)營指標和工作計劃,以指導部門年各項工作的全面開展和具體實施,結(jié)合我部門的特點,現(xiàn)制定如下計劃:

一:制定相關(guān)制度

通過年一年的工作情況,前臺有些制度還不是很全面,利用新的一年,要工作有新的開始,就要制定新的計劃,以便新一年工作的順利開展.

一、指導思想：

積極開展實際、實用、有效的工作，走全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展之路，挖掘潛力，開源節(jié)流，努力增加營業(yè)收入，做好內(nèi)部管理，全面提升工作效能，逐步提高部門的管理水平和服務質(zhì)量，構(gòu)建團結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境，實現(xiàn)部門規(guī)范化、制度化、常態(tài)化管理。

二、內(nèi)部管理：

1、制定前臺臨時掛帳和價格審批權(quán)限的制度,通過明確標準、嚴格制度，達到規(guī)范作業(yè),避免酒店的損失,并于同年開始執(zhí)行.

2、加強細節(jié)服務，關(guān)注客人需求，重視客人感受，確保向客人提供“主動、熱情、準確、迅速”的服務。

3、加強員工處理投訴的能力,前臺是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方.除了要做到禮貌待客、熱情服務外，還要能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。所以加強對工作人員投訴處理能力的培訓,有至關(guān)重要的作用,爭取能為酒店爭取更多的回頭客.

4、在節(jié)能降耗方面。加強設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)與維護，延長使用壽命；前臺節(jié)省訂單、登記單、房卡和鑰匙袋等的使用，如寫錯了用涂改液涂改后再使用，減少因個人原因而導致的浪費.

三、對外銷售

1、為上門客人服務時，培養(yǎng)前臺員工留意客人的言行舉止，辨別客人身份及住店性質(zhì)，選準推銷目標，靈活運用親近法、選擇問法、借人之口法等銷售語言技巧，達到推銷目的。

四、員工培訓

1、結(jié)合實際，針對工作中的薄弱環(huán)節(jié)，有的放矢地開展各類服務技能培訓，使員工及時掌握新技術(shù)、新方法，提高員工技術(shù)水平和工作效率，適應酒店工作要求。

2、注重職業(yè)道德、安全防范等思想教育的培訓工作，樹立員工主人翁姿態(tài)，激發(fā)員工工作熱情，提高員工整體素質(zhì)，增強員工工作使命感和責任心及企業(yè)凝聚力。強化員工關(guān)于”儀表,微笑,問候”的培訓,加強管理人員的現(xiàn)場督導和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務水準。充分發(fā)揚旅居的服務品質(zhì),提升酒店的服務形象.

要做好以上各項工作不容易，雖然工作不好做，目前酒店各方面又有困難，但本人會根據(jù)上級領(lǐng)導指示的方針工作，協(xié)調(diào)、處理好每一項工作，把員工的事、客人的事、酒店的事，部門的事當成自己的事去完成；視酒店的發(fā)展為已任、視部門的發(fā)展為已任.同時本人深信酒店在當局領(lǐng)導的帶領(lǐng)下、全體員工的努力下，酒店的生意會越來越紅火，酒店的明天也會更加輝煌。