為深入貫徹落實國家、省、州相關(guān)文件精神，加快建立權(quán)責(zé)明確、執(zhí)法有力、行為規(guī)范、保障有效的旅游市場綜合監(jiān)管機制，全面提升我隊的監(jiān)管能力和水平，切實解決我縣擾亂旅游市場秩序、侵害游客權(quán)益等突出問題，促進(jìn)我縣旅游業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展，結(jié)合我縣實際，制定本實施方案。

一、指導(dǎo)思想

全面貫徹黨的十八大和十八屆三中、四中、五中、六中全會、省十一屆黨代會精神，認(rèn)真落實系列重要講話以及國家、省、州關(guān)于旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展及旅游市場監(jiān)管的重要要求，緊緊抓住“創(chuàng)建國家全域旅游示范區(qū)”重大機遇，牢固樹立依法興旅、依法治旅理念，按照“屬地管理、部門聯(lián)動、行業(yè)自律、各司其職、齊抓共管”原則，落實監(jiān)管責(zé)任，創(chuàng)新監(jiān)管機制，加大執(zhí)法監(jiān)管力度，強化執(zhí)法監(jiān)管措施，不斷加大旅游市場監(jiān)管力度，推進(jìn)我縣旅游業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。

二、工作目標(biāo)

堅持標(biāo)本兼治、綜合治理，進(jìn)一步明確旅游市場綜合監(jiān)管職責(zé)，健全依法治旅長效機制，全面提升我縣旅游服務(wù)水平，提高游客滿意度，充分保障旅游者和旅行社的合法權(quán)益，維護(hù)旅游秩序，促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展，樹立我縣良好旅游形象。

提升旅游服務(wù)質(zhì)量?？焖?、高效、公正的解決游客訴求，全年安排工作人員24小時值班表，公示旅游投訴熱線12301與縣旅游局投訴電話2486956，確保投訴電話暢通，對負(fù)責(zé)接聽投訴電話的工作人員嚴(yán)格要求，做好投訴臺賬的登記、記錄工作。執(zhí)法大隊要及時對游客投訴進(jìn)行快速、高效的處理。

市旅游執(zhí)法（質(zhì)監(jiān)）工作在省旅游局和旅游執(zhí)法總隊的關(guān)心指導(dǎo)下，2010年。各區(qū)縣旅游部門的大力配合下，通過全市旅游執(zhí)法（質(zhì)監(jiān)）工作人員的共同努力，堅持依法行政、嚴(yán)格執(zhí)法，認(rèn)真受理投訴，積極開展旅游市場綜合治理工作，各項工作取得了明顯效果，旅游市場秩序得到進(jìn)一步完善?，F(xiàn)將有關(guān)情況總結(jié)如下：

一、高度重視。

始終堅持把平安工作放在首位，局牢固樹立“平安是旅游業(yè)的生命線”這一科學(xué)發(fā)展理念。嚴(yán)格落實平安生產(chǎn)“一崗雙責(zé)”各項平安工作做到有部署、有計劃（布置）有行動（檢查）有總結(jié)。切實把旅行社租用車輛和團(tuán)隊運行平安、旅游道路交通平安、食品衛(wèi)生平安、消防平安、假日旅游平安、水上平安和特種設(shè)施設(shè)備平安等作為檢點，落實責(zé)任、強化監(jiān)管、治理隱患、完善制度等方面加大了工作力度，確保全市旅游平安工作督查到位，萬無一失。

制定了方案、明確了要求、落實了責(zé)任。二是行業(yè)平安大檢查”專項檢查行動中，一是制定了百日平安”平安生產(chǎn)年”和“黃金周”及假日小長假等安全工作。通過明查暗訪了解情況，提出整改意見，檢查做到全面、細(xì)致，一個單位不漏、一個環(huán)節(jié)不差，檢查內(nèi)容不只局限于旅游重點設(shè)施平安，還要涉及食品衛(wèi)生、治安、旅游交通等安全工作，通過檢查和整改，切實保證旅游者的生命、財富平安。三是領(lǐng)導(dǎo)帶隊督查。2月4日和9月30日，分別由市政府副市長李小端和喻雙帶隊，有旅游、規(guī)建、安監(jiān)、衛(wèi)生等部門負(fù)責(zé)人參與“春節(jié)”十·一”節(jié)前旅游市場綜合檢查，分別檢查了太平鎮(zhèn)紅色旅游區(qū)、蘭尊大酒店、黃荊景區(qū)、天仙硐景區(qū)等涉旅單位。局領(lǐng)導(dǎo)分別帶隊檢查了、、三區(qū)和合江、、縣三縣的旅游部門和涉旅企業(yè)平安工作情況。

全年共檢查7個區(qū)（縣）旅游管理部門，據(jù)統(tǒng)計。出動檢查人員700多人次，向涉旅企業(yè)發(fā)出書面整改和建議300余條，發(fā)放旅游平安和衛(wèi)生健康資料11700份，確保了全市未發(fā)生一起旅游平安事故。

二、依法治理、維護(hù)旅游市場秩序

2011年，全市旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作總的思路是：貫徹全省旅游工作會議精神，進(jìn)一步強化質(zhì)量監(jiān)管，打擊違法違規(guī)行為，致力構(gòu)建“規(guī)范有序、和諧穩(wěn)定”的旅游市場，為服務(wù)黃藍(lán)兩大國家戰(zhàn)略實施，推進(jìn)旅游業(yè)又好又快發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。具體工作重點是：

一、深入開展旅游質(zhì)量“綜合診治”活動

要圍繞優(yōu)秀旅游城市目的地建設(shè)，加大暗訪覆蓋面和暗訪頻率，給我市旅游質(zhì)量“號脈”、“開方”,查找問題不足，提出解決措施，并借助多方力量解決問題，不斷推進(jìn)和提升旅游服務(wù)質(zhì)量。

二、開展A級景區(qū)游客滿意度測評

市旅游監(jiān)察大隊適時聯(lián)合縣區(qū)旅游執(zhí)法部門對3A級以上景區(qū)開展?jié)M意度測評，結(jié)合測評中發(fā)現(xiàn)的突出問題，推動景區(qū)有針對性地開展整改，進(jìn)一步提升景區(qū)管理服務(wù)水平。

三、重點開展四個專項整治活動

一、加強監(jiān)督管理，規(guī)范旅游市場

為更好地理順市、區(qū)(縣)旅游行政主管部門對旅游行業(yè)指導(dǎo)、檢查和監(jiān)督管理關(guān)系，積極推進(jìn)行政效能建設(shè)，建立健全旅游市場綜合治理、質(zhì)量監(jiān)督、行業(yè)自律、工作聯(lián)動和獎懲機制，我局專門下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強旅游市場管理的通知》(瀘外僑旅發(fā)〔2009〕160號)，進(jìn)一步完善旅游行政執(zhí)法責(zé)任制。

1、加大行業(yè)管理力度。對全市20家旅行社進(jìn)行年檢，1家旅行社暫緩?fù)ㄟ^;對109名導(dǎo)游進(jìn)行了年檢，其中95名導(dǎo)游通過年審，暫緩?fù)ㄟ^導(dǎo)游年審11人，不予通過導(dǎo)游年審17人;對5家冒用星級飯店稱謂的社會賓館責(zé)令改正。

2、積極開展“春節(jié)”、“十·一”和“九·一”、“中秋節(jié)”小長假等黃金周旅游執(zhí)法綜合執(zhí)法大檢查。對全市20家旅行社、19家星級賓館以及部分星級農(nóng)家樂依法進(jìn)行了檢查，出動檢查人員550余人次，向相關(guān)涉旅企業(yè)發(fā)出口頭和書面整改意見170余條。

3、組織開展2次各區(qū)(縣)旅游局分管局長和執(zhí)法(質(zhì)監(jiān))人員工作培訓(xùn)會，重點組織學(xué)習(xí)《旅游行政處罰案卷評查標(biāo)準(zhǔn)》和《旅游行政處罰自由裁量權(quán)認(rèn)定處理試行辦法(內(nèi)部使用)》以及《突發(fā)事件應(yīng)對法》，從而提高執(zhí)法(質(zhì)監(jiān))人員的素質(zhì)和執(zhí)法水平。

二、認(rèn)真受理旅游投訴，繼續(xù)完善旅游投訴體系

一、加強監(jiān)督管理，規(guī)范旅游市場

為更好地理順市、區(qū)(縣)旅游行政主管部門對旅游行業(yè)指導(dǎo)、檢查和監(jiān)督管理關(guān)系，積極推進(jìn)行政效能建設(shè)，建立健全旅游市場綜合治理、質(zhì)量監(jiān)督、行業(yè)自律、工作聯(lián)動和獎懲機制，我局專門下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強旅游市場管理的通知》(瀘外僑旅發(fā)〔2009〕160號)，進(jìn)一步完善旅游行政執(zhí)法責(zé)任制。

1、加大行業(yè)管理力度。對全市20家旅行社進(jìn)行年檢，1家旅行社暫緩?fù)ㄟ^;對109名導(dǎo)游進(jìn)行了年檢，其中95名導(dǎo)游通過年審，暫緩?fù)ㄟ^導(dǎo)游年審11人，不予通過導(dǎo)游年審17人;對5家冒用星級飯店稱謂的社會賓館責(zé)令改正。

2、積極開展“春節(jié)”、“十·一”和“九·一”、“中秋節(jié)”小長假等黃金周旅游執(zhí)法綜合執(zhí)法大檢查。對全市20家旅行社、19家星級賓館以及部分星級農(nóng)家樂依法進(jìn)行了檢查，出動檢查人員550余人次，向相關(guān)涉旅企業(yè)發(fā)出口頭和書面整改意見170余條。

3、組織開展2次各區(qū)(縣)旅游局分管局長和執(zhí)法(質(zhì)監(jiān))人員工作培訓(xùn)會，重點組織學(xué)習(xí)《旅游行政處罰案卷評查標(biāo)準(zhǔn)》和《旅游行政處罰自由裁量權(quán)認(rèn)定處理試行辦法(內(nèi)部使用)》以及《突發(fā)事件應(yīng)對法》，從而提高執(zhí)法(質(zhì)監(jiān))人員的素質(zhì)和執(zhí)法水平。

二、認(rèn)真受理旅游投訴，繼續(xù)完善旅游投訴體系

一、加強監(jiān)督管理，規(guī)范旅游市場

為更好地理順市、區(qū)(縣)旅游行政主管部門對旅游行業(yè)指導(dǎo)、檢查和監(jiān)督管理關(guān)系，積極推進(jìn)行政效能建設(shè)，建立健全旅游市場綜合治理、質(zhì)量監(jiān)督、行業(yè)自律、工作聯(lián)動和獎懲機制，我局專門下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強旅游市場管理的通知》(瀘外僑旅發(fā)〔2009〕160號)，進(jìn)一步完善旅游行政執(zhí)法責(zé)任制。

1、加大行業(yè)管理力度。對全市20家旅行社進(jìn)行年檢，1家旅行社暫緩?fù)ㄟ^;對109名導(dǎo)游進(jìn)行了年檢，其中95名導(dǎo)游通過年審，暫緩?fù)ㄟ^導(dǎo)游年審11人，不予通過導(dǎo)游年審17人;對5家冒用星級飯店稱謂的社會賓館責(zé)令改正。

2、積極開展“春節(jié)”、“十·一”和“九·一”、“中秋節(jié)”小長假等黃金周旅游執(zhí)法綜合執(zhí)法大檢查。對全市20家旅行社、19家星級賓館以及部分星級農(nóng)家樂依法進(jìn)行了檢查，出動檢查人員550余人次，向相關(guān)涉旅企業(yè)發(fā)出口頭和書面整改意見170余條。

3、組織開展2次各區(qū)(縣)旅游局分管局長和執(zhí)法(質(zhì)監(jiān))人員工作培訓(xùn)會，重點組織學(xué)習(xí)《旅游行政處罰案卷評查標(biāo)準(zhǔn)》和《旅游行政處罰自由裁量權(quán)認(rèn)定處理試行辦法(內(nèi)部使用)》以及《突發(fā)事件應(yīng)對法》，從而提高執(zhí)法(質(zhì)監(jiān))人員的素質(zhì)和執(zhí)法水平。

二、認(rèn)真受理旅游投訴，繼續(xù)完善旅游投訴體系

一、加強監(jiān)督管理，規(guī)范旅游市場

為更好地理順市、區(qū)(縣)旅游行政主管部門對旅游行業(yè)指導(dǎo)、檢查和監(jiān)督管理關(guān)系，積極推進(jìn)行政效能建設(shè)，建立健全旅游市場綜合治理、質(zhì)量監(jiān)督、行業(yè)自律、工作聯(lián)動和獎懲機制，我局專門下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強旅游市場管理的通知》(瀘外僑旅發(fā)〔2009〕160號)，進(jìn)一步完善旅游行政執(zhí)法責(zé)任制。

1、加大行業(yè)管理力度。對全市20家旅行社進(jìn)行年檢，1家旅行社暫緩?fù)ㄟ^;對109名導(dǎo)游進(jìn)行了年檢，其中95名導(dǎo)游通過年審，暫緩?fù)ㄟ^導(dǎo)游年審11人，不予通過導(dǎo)游年審17人;對5家冒用星級飯店稱謂的社會賓館責(zé)令改正。

2、積極開展“春節(jié)”、“十·一”和“九·一”、“中秋節(jié)”小長假等黃金周旅游執(zhí)法綜合執(zhí)法大檢查。對全市20家旅行社、19家星級賓館以及部分星級農(nóng)家樂依法進(jìn)行了檢查，出動檢查人員550余人次，向相關(guān)涉旅企業(yè)發(fā)出口頭和書面整改意見170余條。

3、組織開展2次各區(qū)(縣)旅游局分管局長和執(zhí)法(質(zhì)監(jiān))人員工作培訓(xùn)會，重點組織學(xué)習(xí)《旅游行政處罰案卷評查標(biāo)準(zhǔn)》和《旅游行政處罰自由裁量權(quán)認(rèn)定處理試行辦法(內(nèi)部使用)》以及《突發(fā)事件應(yīng)對法》，從而提高執(zhí)法(質(zhì)監(jiān))人員的素質(zhì)和執(zhí)法水平。

二、認(rèn)真受理旅游投訴，繼續(xù)完善旅游投訴體系

我國旅游質(zhì)監(jiān)工作和隊伍，是伴隨著改革開放不斷深入和旅游業(yè)快速發(fā)展，逐步建立和壯大起來的。十幾年來，我國已經(jīng)建立起國家、省、市、縣四級旅游質(zhì)量監(jiān)督管理體系，形成了一套旅游質(zhì)量監(jiān)督管理工作制度和有一定規(guī)模的隊伍，在受理旅游者投訴、維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營者合法權(quán)益方面發(fā)揮了主力軍作用，在開展檢查、整頓規(guī)范旅游市場秩序方面發(fā)揮了先鋒作用，為促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展做出了貢獻(xiàn)。

為進(jìn)一步加強旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作和旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊伍建設(shè)，落實國家賦予旅游部門提高旅游服務(wù)質(zhì)量和加強市場秩序監(jiān)督管理的工作職責(zé)，促進(jìn)旅游業(yè)又好又快發(fā)展，現(xiàn)就加強旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作和質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊伍建設(shè)提出如下意見：

一、充分認(rèn)識加強旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作和隊伍建設(shè)的重要性

（一）實現(xiàn)旅游發(fā)展方式轉(zhuǎn)變、建設(shè)世界旅游強國的需要。按照國家的統(tǒng)一部署，為貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，我國旅游業(yè)的發(fā)展方式正在由數(shù)量規(guī)模擴張型向質(zhì)量效益提高型轉(zhuǎn)變，確立了建設(shè)世界旅游強國的宏偉目標(biāo)。旅游業(yè)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變和建設(shè)世界旅游強國，需要全行業(yè)高度重視旅游業(yè)的素質(zhì)、質(zhì)量。加強旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作和隊伍建設(shè)，對加強旅游服務(wù)質(zhì)量和市場秩序監(jiān)督管理，促進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量的提高，能夠發(fā)揮重要作用。

（二）貫徹落實大力發(fā)展國內(nèi)旅游方針的需要。國家把擴大內(nèi)需特別是消費需求作為拉動經(jīng)濟增長的戰(zhàn)略舉措，旅游特別是國民旅游在擴大內(nèi)需方面有獨特的作用。中國將成為世界上第一大旅游接待市場、第四大出境旅游客源市場和最大的國內(nèi)旅游市場，特別是國內(nèi)旅游的持續(xù)快速發(fā)展，需要進(jìn)一步加強旅游市場秩序監(jiān)督檢查工作和旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊伍建設(shè)。

（三）旅游行政管理部門加強依法行政的需要。國家行政體制改革和行政執(zhí)法發(fā)展，要求政府職能從注重管理到注重服務(wù)轉(zhuǎn)變，行政管理從權(quán)力導(dǎo)向型向規(guī)則導(dǎo)向型轉(zhuǎn)換，行政執(zhí)法從多頭執(zhí)法、權(quán)責(zé)不對應(yīng)向相對集中行政處罰、權(quán)責(zé)一致轉(zhuǎn)換。國務(wù)院制定的旅游行政法規(guī)、國家旅游局制定的行政規(guī)章，各省區(qū)市出臺的地方法規(guī)和政府規(guī)章，都需要有一支正規(guī)有力的專門旅游執(zhí)法隊伍。

2010年，我市旅游執(zhí)法（質(zhì)監(jiān)）工作在省旅游局和旅游執(zhí)法總隊的關(guān)心指導(dǎo)下，在各區(qū)縣旅游部門的大力配合下，通過全市旅游執(zhí)法（質(zhì)監(jiān)）工作人員的共同努力，堅持依法行政、嚴(yán)格執(zhí)法，認(rèn)真受理投訴，積極開展旅游市場綜合治理工作，各項工作取得了明顯成效，旅游市場秩序得到了進(jìn)一步完善?，F(xiàn)將有關(guān)情況總結(jié)如下：

一、高度重視，扎實抓好旅游安全工作

我局牢固樹立“安全是旅游業(yè)的生命線”這一科學(xué)發(fā)展理念，始終堅持把安全工作放在首位，嚴(yán)格落實安全生產(chǎn)“一崗雙責(zé)”，各項安全工作做到了有部署、有計劃（安排）、有行動（檢查）、有總結(jié)。切實把旅行社租用車輛和團(tuán)隊運行安全、旅游道路交通安全、食品衛(wèi)生安全、消防安全、假日旅游安全、水上安全和特種設(shè)施設(shè)備安全等作為檢點，在落實責(zé)任、強化監(jiān)管、治理隱患、完善制度等方面加大了工作力度，確保全市旅游安全工作督查到位，萬無一失。

一是制定了“百日安全”、“安全生產(chǎn)年”和“黃金周”及假日小長假等安全工作，制定了方案、明確了要求、落實了責(zé)任。二是在“行業(yè)安全大檢查”、專項檢查行動中，通過明查暗訪了解情況，提出整改意見，檢查做到了全面、細(xì)致，一個單位不漏、一個環(huán)節(jié)不差，檢查內(nèi)容不僅局限于旅游重點設(shè)施安全，還要涉及食品衛(wèi)生、治安、旅游交通等安全工作，通過檢查和整改，切實保障旅游者的生命、財產(chǎn)安全。三是領(lǐng)導(dǎo)帶隊督查。2月4日和9月30日，分別由市政府副市長李小端和喻雙帶隊，有旅游、規(guī)建、安監(jiān)、衛(wèi)生等部門負(fù)責(zé)人參加“春節(jié)”、“十·一”節(jié)前旅游市場綜合檢查，分別檢查了古藺太平鎮(zhèn)紅色旅游區(qū)、蘭尊大酒店、黃荊景區(qū)、天仙硐景區(qū)等涉旅單位。局領(lǐng)導(dǎo)分別帶隊檢查了江陽、龍馬潭、納溪三區(qū)和合江、古藺、瀘縣三縣的旅游部門和涉旅企業(yè)安全工作情況。

據(jù)統(tǒng)計，全年共檢查7個區(qū)（縣）旅游管理部門，出動檢查人員700多人次，向涉旅企業(yè)發(fā)出書面整改和建議300余條，發(fā)放旅游安全和衛(wèi)生健康資料11700份，確保了全市未發(fā)生一起旅游安全事故。

二、依法治理、維護(hù)旅游市場秩序

一、加強監(jiān)督管理，規(guī)范旅游市場 

 （一）加大行業(yè)管理力度。對全縣旅游企業(yè)、住宿、餐飲進(jìn)行日常檢查和專項檢查和重點檢查。 

 （二）積極開展“春節(jié)”、“十•一”和“五•一”、“中秋節(jié)”小長假等黃金周旅游執(zhí)法綜合執(zhí)法大檢查。對賓館、餐飲以及部分星級農(nóng)家樂依法進(jìn)行了檢查，出動檢查人員126余人次，并向相關(guān)涉旅企業(yè)發(fā)出口頭和書面整改意見。

二、認(rèn)真受理旅游投訴，繼續(xù)完善旅游投訴體系

 (一)認(rèn)真受理旅游投訴。

堅持貫徹執(zhí)行《省旅游投訴暫行規(guī)定》，嚴(yán)格按照《省旅游執(zhí)法工作程序》，依法、及時、公正處理旅游投訴。全年受理旅游投訴2件，辦結(jié)2件；接受旅游咨詢電話245人次。