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為深入貫徹落實國家、省、州相關文件精神，加快建立權責明確、執(zhí)法有力、行為規(guī)范、保障有效的旅游市場綜合監(jiān)管機制，全面提升我隊的監(jiān)管能力和水平，切實解決我縣擾亂旅游市場秩序、侵害游客權益等突出問題，促進我縣旅游業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展，結合我縣實際，制定本實施方案。

一、指導思想

全面貫徹黨的十八大和十八屆三中、四中、五中、六中全會、省十一屆黨代會精神，認真落實系列重要講話以及國家、省、州關于旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展及旅游市場監(jiān)管的重要要求，緊緊抓住“創(chuàng)建國家全域旅游示范區(qū)”重大機遇，牢固樹立依法興旅、依法治旅理念，按照“屬地管理、部門聯(lián)動、行業(yè)自律、各司其職、齊抓共管”原則，落實監(jiān)管責任，創(chuàng)新監(jiān)管機制，加大執(zhí)法監(jiān)管力度，強化執(zhí)法監(jiān)管措施，不斷加大旅游市場監(jiān)管力度，推進我縣旅游業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。

二、工作目標

堅持標本兼治、綜合治理，進一步明確旅游市場綜合監(jiān)管職責，健全依法治旅長效機制，全面提升我縣旅游服務水平，提高游客滿意度，充分保障旅游者和旅行社的合法權益，維護旅游秩序，促進旅游業(yè)的健康發(fā)展，樹立我縣良好旅游形象。

提升旅游服務質(zhì)量?？焖?、高效、公正的解決游客訴求，全年安排工作人員24小時值班表，公示旅游投訴熱線12301與縣旅游局投訴電話2486956，確保投訴電話暢通，對負責接聽投訴電話的工作人員嚴格要求，做好投訴臺賬的登記、記錄工作。執(zhí)法大隊要及時對游客投訴進行快速、高效的處理。

加大旅游執(zhí)法力度。結合旅游行業(yè)執(zhí)法檢查相關規(guī)定2018年將加大對收費景區(qū)景點、農(nóng)村特色旅游型集體經(jīng)濟、賓館飯店、農(nóng)牧家樂、購物店等監(jiān)督檢查力度；定期召開縣旅游市場綜合治理領導小組及旅游“1+3+n”旅游市場綜合監(jiān)管小組聯(lián)席會議，同時配合相關部門開展聯(lián)合執(zhí)法監(jiān)督檢查工作，創(chuàng)新旅游市場綜合整治監(jiān)管機制，確保全域旅游綜合執(zhí)法體制工作扎實推進。

提高旅游市場綜合治理水平。研究制定符合我縣旅游市場實際的旅游“1+3+n”旅游市場綜合監(jiān)管機制，切實提升旅游綜合監(jiān)管領域執(zhí)法效率和水平，充分發(fā)揮行業(yè)分類監(jiān)管、屬地綜合監(jiān)管作用，逐步建立資源互補、良性互動、運作有序的綜合監(jiān)管新格局。

三、重點工作

（一）明確誰執(zhí)法誰普法的主體對象和內(nèi)容。

充分發(fā)揮旅游局的職能和優(yōu)勢，按照“誰主管誰普法、誰執(zhí)法誰普法”的工作原則，根據(jù)旅游工作職能密切相關的法律、法規(guī)規(guī)章、行業(yè)標準的宣傳教育責任，通過深入開展法制宣傳教育，使全體干部職工和廣大旅游從業(yè)人員進一步掌握國家現(xiàn)行法律、法規(guī)和黨中央、國務院的方針政策以及省、州、縣委政府的各項指示決定，逐步使全縣上下自覺遵守各項旅游法律法規(guī)。旅游行業(yè)干部職工、旅游從業(yè)人員中形成自覺學法、守法、用法的良好環(huán)境，努力打造旅游管理人員和執(zhí)法隊伍，推動全縣旅游普法工作再上新臺階。

（二）明確旅游執(zhí)法檢查的對象、領域、方式。

執(zhí)法檢查主要對象為：景區(qū)、神座景區(qū)、我縣三線六點休息區(qū)、全縣購物市場、縣客運站以及有關涉旅企業(yè)、旅行社企業(yè)、導游人員和領隊人員等旅游從業(yè)者。

執(zhí)法檢查包括以下重點內(nèi)容：

1、我縣交通安全領域、食品藥品安全領域、衛(wèi)生安全領域、景區(qū)景點治安領域。

2、欺客、宰客、不合理低價游等市場亂象。

3、排查我縣各涉旅企業(yè)、景區(qū)、景點安全生產(chǎn)隱患。

旅游聯(lián)合執(zhí)法檢查方式：

1、重要節(jié)假日前或以季度分類組織我縣旅游市場聯(lián)合執(zhí)法檢查。

2、根據(jù)上級單位指示，針對專項問題或重要事件進行專項聯(lián)合執(zhí)法檢查。

3、配合旅游市場綜合治理小組成員單位進行聯(lián)合執(zhí)法檢查。

三、具體工作安排

（一）深入一線工作法，做好基層普法工作。

一是制定工作方案，成立全縣旅游行業(yè)普法工作領導小組，由局長任組長，分管副局長任副組長，各股室、旅游景區(qū)、酒店協(xié)會等涉旅行業(yè)為成員，辦公室設在執(zhí)法大隊，負責旅游普法日常工作。建立完善局機關學法用法制度、干部培訓（輪訓）學法用法制度、網(wǎng)上網(wǎng)下學法、用法制度、按照“誰主管誰普法、誰執(zhí)法誰普法”工作制度，順利推進“誰主管誰普法、誰執(zhí)法誰普法”工作規(guī)范化、制度化、常態(tài)化。

二是切實開展普法宣傳活動，結合“12·4”全國法制宣傳日、“5·19”中國旅游日宣傳日等主題活動，通過發(fā)放宣傳資料、出法制宣傳欄等方式，利用報刊、網(wǎng)站、電視媒體等平臺，開展普法活動。在落實“七五”普法規(guī)劃、年度普法計劃的同時，根據(jù)當年旅游行業(yè)工作實際，緊緊圍繞與人民群眾生產(chǎn)生活密切相關的旅游社會熱點、難點問題，加強對旅游法律、法規(guī)和規(guī)章的宣傳，教育和引導群眾依法合理表達訴求、維護合法權益。

三是加大法制培訓教育力度。結合我縣實際，加強股室自身業(yè)務知識學習。緊緊圍繞《旅游法》、《旅行社條例》、《導游人員管理條例》、《旅游行政處罰辦法》、《藏族羌族自治州風景名勝區(qū)條例》《藏族羌族自治州旅游市場管理辦法》等相關法律法規(guī)，開展深入的學習宣傳。嚴格按照工作要求，認真組織開展“法律進景區(qū)”、“法律進鄉(xiāng)村旅游點”“法律進酒店”等相關工作，確保提高旅游行業(yè)法制化進程。

牽頭單位：縣司法局

配合單位：縣旅發(fā)局、縣法制辦、旅游有限公司，神座村兩委、相關鄉(xiāng)鎮(zhèn)（場）

（二）強化旅游市場交通安全領域執(zhí)法確保營造平安有序的旅游環(huán)境

一是加大對旅游安全生產(chǎn)管理力度。主要依靠以下三種方式的旅游聯(lián)合執(zhí)法檢，分別是在重要節(jié)假日前或以季度分類組織我縣旅游市場聯(lián)合執(zhí)法檢查。其次根據(jù)上級單位指示，針對專項問題或重要事件進行專項聯(lián)合執(zhí)法檢查。最后配合旅游市場綜合治理小組成員單位進行聯(lián)合執(zhí)法檢查，分別在交通、食品藥品、衛(wèi)生、社會治安等幾個領域進行檢查。

二是推進旅游客運市場“打非治違”工作，結合“掃和除惡”工作要求，重點檢查車輛、人員、運行狀況等，同時加強旅游客車調(diào)度、安檢、包車、運行日志等環(huán)節(jié)違法違規(guī)行為的查處。

三是加強旅游客運車輛管理，實現(xiàn)景區(qū)周邊引導、通行、停放規(guī)范有序，做好旅游車輛更新和日常管理工作。

四是檢查制度執(zhí)行情況。重點檢查停駛車輛管理、趟次旅游包車安檢、運行計劃制定、包車手續(xù)簽發(fā)等落實情況。

是嚴厲打擊旅游客運非法營運行為。

牽頭單位：縣交通運輸局

配合單位：縣公安局、縣安監(jiān)局、縣運管所、縣交警大隊

（三）對旅游市場經(jīng)營主體食品藥品違法違規(guī)行為的綜合治理

一是查處無證經(jīng)營、制售假冒中藥材等違規(guī)行為，查處售藥點無資質(zhì)人員坐堂行醫(yī)、亂開處方藥等行為等。

二是打擊制售假冒偽劣旅游商品的違法行為；嚴厲打擊市場中虛假標注、濫用、冒用地理標志產(chǎn)品、各種認證的違法行為；加強對旅游市場計量和涉旅特種設備安全的監(jiān)管。加強對旅游市場、賓館飯店和景區(qū)餐飲衛(wèi)生進行監(jiān)督檢查，對未達到標準的進行限期整治。

三加強對旅游食品生產(chǎn)經(jīng)營者的管理，杜絕各類食品安全事故的發(fā)生。主要檢查住宿場所、餐飲場所、娛樂場所、購物場所、游客密集場所的游樂設施、電梯、鍋爐等公共設施安全監(jiān)管工作。對全縣旅游商品、紀念品的質(zhì)量進行全面檢查，重點查處生產(chǎn)假冒偽劣旅游商品，嚴厲打擊利用質(zhì)量不合格的偽劣商品欺詐游客的行為；檢查電梯、電瓶車等旅游特種設備安全檢驗以及規(guī)范操作情況，確保質(zhì)量可靠，運行安全。

牽頭單位：縣工質(zhì)食藥監(jiān)局、

配合單位：縣發(fā)改局、縣旅發(fā)局、縣物價局、各涉旅部門

（四）切實維護旅游市場秩序，確保不發(fā)生市場混亂現(xiàn)象

一是依法查處旅游市場價格欺詐、未明碼標價等違法違規(guī)行為。加強涉旅行業(yè)商品明碼標價管理和景區(qū)（景點）及涉旅單位服務價格公示管理；規(guī)范使用標價簽，商品信息標注真實齊全；依法查處虛構原價、虛假優(yōu)惠、虛假打折、模糊標價等價格欺詐行為,依法查處經(jīng)營者不明碼標價，不規(guī)范明碼標價的價格行為等。

二是重點整治旅游購物、食宿等經(jīng)營單位存在的私授回扣、欺客宰客、誘導消費、假冒偽劣等違法違規(guī)、欺行霸市、騙財騙錢、敲詐游客等非法行為。建立健全企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)，建立旅游市場“黑名單”制度，納入企業(yè)和個人信用信息基礎數(shù)據(jù)庫，在主要媒體、網(wǎng)站披露違法違規(guī)典型案件，引導誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務、理性消費、文明旅游。

三是加強旅游包價合同規(guī)范管理，加強團隊按約規(guī)范運行管理；依法查處旅游團隊擅自改變行程、旅行社明顯以不合理低價組團的經(jīng)營行為，導游誘導、欺騙、強制旅游者購物及另行付費消費的行為等。

四是嚴厲打擊各種誤導消費、虛假宣傳及欺詐等行為；查處利用封閉式包廂購物方式誤導消費者購買商品的行為；嚴厲查處出售假冒偽劣、過期商品等違法違規(guī)行為；依法查處商業(yè)賄賂等不正當競爭行為等。

牽頭單位：縣工質(zhì)食藥監(jiān)局

配合單位：縣文廣新局、縣旅發(fā)局、縣物價局、各涉旅部門

（四）景區(qū)及周邊環(huán)境綜合治理行動

一是查處旅游景點及周邊無照非法經(jīng)營，超范圍經(jīng)營和服務等非法行為。

二是嚴厲打擊旅游景區(qū)及周邊隨意占道經(jīng)營、強買強賣、出售假冒偽劣商品、制作和虛假廣告等行為。

三是查處和取締旅游景區(qū)及周邊各種非法經(jīng)營商販，游商浮販、尾隨兜售等影響旅游秩序的行為，嚴厲打擊強迫購物等嚴重欺詐、損害游客權益的違法行為。加強對景區(qū)及周邊零售攤點明碼標價的管理。

四是打擊景區(qū)及周邊攔截游客推銷住宿、用餐、參加自費項目、租車等攬客行為。檢查縣城和旅游景區(qū)的餐館和飲食攤點的衛(wèi)生，必須符合相關法規(guī)管理規(guī)定，杜絕重大衛(wèi)生飲食事故及通過飲食渠道傳播疾病的發(fā)生。檢查旅游環(huán)線環(huán)境衛(wèi)生，公路兩側視線內(nèi)生活、建筑垃圾亂堆亂倒和村莊路口衛(wèi)生臟亂差問題。

五是嚴厲查處旅游景區(qū)及周邊各類車輛違章停放和停車場車輛停放混亂，導致交通堵塞現(xiàn)象。

牽頭單位：縣旅游發(fā)展局

配合單位：縣工質(zhì)食藥監(jiān)局、縣公路局、縣衛(wèi)計局、縣城管局、縣物價局等成員單位

（五）建立健全科學合理的旅游投訴處理機制。

一督促各景區(qū)景點，按屬地原則三線六點所屬的鄉(xiāng)鎮(zhèn)完善關于投訴處理的相關制度，并確保將旅游投訴熱線12301或2486956進行公示。

二是景區(qū)需成立派出所以及涉旅矛盾糾紛調(diào)解室，警察除了做好本職工作以外，還需在第一時間做好景區(qū)內(nèi)涉旅投訴等問題。神座景區(qū)村兩委需成立民事調(diào)解委員會，以便在第一時間受理旅游投訴。

三是各景區(qū)景點或鄉(xiāng)鎮(zhèn)必須要投訴及時上報縣旅游發(fā)展局，形成旅游投訴上報長效機制。

四是根據(jù)多元化解矛盾工作的要求，縣旅發(fā)局接到旅游投訴，按所屬原則以及各部門職能職責，各單位及鄉(xiāng)鎮(zhèn)需協(xié)同處理投訴案件。

牽頭單位：縣旅發(fā)局

配合單位：縣旅游有限公司、神座村兩委、各相關單位及鄉(xiāng)鎮(zhèn)場

四、工作要求

（一）強化領導，提高認識。成立縣旅游市場綜合治理領導小組，下設辦公室在縣旅游發(fā)展局，負責對全縣旅游市場整治工作的全面組織、指導、協(xié)調(diào)和監(jiān)督檢查，景區(qū)點的整治檢查，旅游發(fā)展局要成立相應機構，負責本行政區(qū)域內(nèi)旅游企業(yè)的整治檢查。

（二）落實責任，密切協(xié)作?？h旅游市場綜合治理小組按照我縣旅游市場實際，在全縣統(tǒng)一進行工作部署，突出重點，由旅游發(fā)展局負責牽頭，協(xié)同各成員單位認真落實檢查工作的各項任務和要求。相關職能部門積極配合，密切協(xié)作，形成工作合力。

（三）積極引導，注重實效。檢查中要引導各涉旅行業(yè)強化員工教育培訓，完善企業(yè)管理制度，認真開展自查自糾，并在自查的基礎上積極推進誠信制度建設，督導從業(yè)人員規(guī)范經(jīng)營，不斷提高服務質(zhì)量和服務水平。各檢查組在檢查時發(fā)現(xiàn)重大安全隱患的，要立即下達整改通知書，限期整改。

（四）加強宣傳，營造氛圍。要正確引導輿論，加大宣傳力度，營造良好的活動氛圍；對違法違規(guī)行為進行曝光，凈化旅游環(huán)境；對工作中好的做法、事例通過新聞媒體進行報道，發(fā)揮正面典型的引導作用。檢查組要將檢查情況及時行進總結并統(tǒng)一匯總上報。