1.客欣然接受了英國航空公司的妥當安排。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子,說什么也不肯換乘其他班機,堅決要乘008好班機。一個罕見底情景出現(xiàn)在人們的面前:東京——倫敦,航程達1.3萬公里,可是英國航空公司的008號班機上就大竹秀子她一人獨享該機的353個飛機坐席以及6位機組人員和15位服務(wù)人員的周到服務(wù)。從表面上看,的確是個不小的損失。可是,從深一層來理解,它卻是一個無法估價的收獲。正是由于英國航空公司一切為顧客服務(wù)的行為,在世界各國來去匆匆的顧客心目中換取了一個用金錢也難以買到的良好公司形象。從事酒店公關(guān)工作,講求信譽應(yīng)時刻銘記心中。

2“投公眾所好”的公眾意識

一切公共關(guān)系都是圍繞著公眾展開,不懂得公眾的意義和作用,就不懂得什么是公共關(guān)系。因此公關(guān)人員應(yīng)該具有公眾至少的意識。凱悅飯店的服務(wù)宗旨“時刻關(guān)心您”以及凱賓斯基的服務(wù)宗旨“充分滿足客人”,都體現(xiàn)了飯店對于公眾的重視。處處時時事事考慮自己的行為對于公眾利益的影響,自覺地保持酒店利益與公眾利益一起發(fā)展。林肯有一句名言“沒有公眾的信賴,一事無成;有了公眾的信賴,無事不成?！边@句話就體現(xiàn)了強烈的公眾意識。我國公共關(guān)系職業(yè)道德準則的第二條規(guī)定:在任何情況下,首先應(yīng)該考慮社會公眾的利益,同時也應(yīng)考慮到自己所在組織的利益。英國公共關(guān)系協(xié)會準則的第一條就明確規(guī)定:公關(guān)在進行專業(yè)活動時應(yīng)尊重公眾利益和個人尊嚴。美國一家生意興隆的酒店,每逢召開懂事會或其他重要會議時,在橢圓形會議桌旁邊總會放著一張空椅子,椅子的背后寫上兩個大字“顧客”。這是在提醒酒店的決策者們在思考問題、制定政策時務(wù)必要注意照顧到顧客的利益。

3真誠互惠的合作意識

在國外的公關(guān)屆流傳這這樣一句話:我們要發(fā)展,但是更重要的是我們要與我們的公眾一起發(fā)展。用時下流行的話說就是要實現(xiàn)雙贏,甚至是共贏。“誠招天下客”,這句在中國流行很廣的話,就是要求企業(yè)員工隊伍以真誠的態(tài)度來對待公眾,努力贏得公眾的好感,得到公眾的支持和信賴,只有這樣才有助雨美好形象的塑造。中國有句俗語叫做“投我以桃,報之以李?！北扔饔押猛鶃?。這句話也從一個側(cè)面反映了古代人的互惠意識,只有互相尊重,互相關(guān)照,共同得益,才能加強往來,促進合作,共謀發(fā)展。

1984年美國總統(tǒng)里根訪問中國,訪問很成功。在訪問的最后,里根總統(tǒng)按照慣例要舉辦答謝晚宴。當?shù)弥@個消息后,剛開業(yè)沒有多久還沒有什么名聲的北京長城飯店主動向中美兩國禮賓司的首腦及有關(guān)執(zhí)行部門爭取接待工作。功夫不負有心人,經(jīng)過一番努力,長城飯店終于爭取到了這一絕佳的機會。獲得承辦權(quán)之后,飯店公關(guān)部立即與各大中外新聞機構(gòu)聯(lián)系,邀請他們到飯店租用場地,實況轉(zhuǎn)播美國總統(tǒng)的答謝宴會,收費可以優(yōu)惠,但條件是:在轉(zhuǎn)播時要提到長城飯店。答謝宴會舉行的那一天,中美首腦、外國駐華使節(jié)、中外記者云集長城飯店。電視上在出現(xiàn)長城飯店宴會廳豪華的場面時,各國電視臺記者和美國三大電視廣播公司的節(jié)目主持人異口同聲地說:“現(xiàn)在我們是在中國北京的長城飯店轉(zhuǎn)播里根總統(tǒng)訪華的最后一項活動——答謝宴會……”在頻頻舉杯中,長城飯店的名字一次一次地通過電波飛向世界各地,長城飯店的風姿一次一次地躍入各國公眾的眼簾。通過這一次互惠互利的公關(guān)合作活動,北京飯店的名聲大振。隨后,各國訪問者、旅游者、經(jīng)商者慕名而來。

一、內(nèi)部公關(guān)重全員，美化酒店形象

酒店內(nèi)部公關(guān)，即對酒店全體員工進行公關(guān)管理，即“全員PR管理”，是對酒店的每個員工在意識上進行公關(guān)培養(yǎng)的一種方法和藝術(shù)。它要求酒店全體員工一舉一動都有代表酒店形象的觀念?！帮埖陱纳系较聵淞⒄_的公共關(guān)系思想，是飯店取得經(jīng)營成功的基礎(chǔ)?！本频旯P(guān)的成功，不只依靠專職的公關(guān)部門和公關(guān)人員的不懈努力，而且有賴于酒店的各個部門和全體員工的整體配合，需要對酒店上到最高領(lǐng)導，下到每一個員工實施全員公關(guān)管理。

所謂“全員PR管理”，即通過全員的公關(guān)教育與培訓，增強全員的公關(guān)意識，提高全員公關(guān)行為的自覺性，加強整體的公關(guān)配合與協(xié)調(diào)，全面發(fā)動全員的公關(guān)努力，形成濃厚的組織公關(guān)氛圍與公關(guān)文化?？梢栽诰频陜?nèi)部普及公關(guān)教育，使全體干部、職工都認識到，酒店的形象、信譽等無形資產(chǎn)比有形資金、設(shè)備更為珍貴。良好的形象能使酒店所擁有的事物資產(chǎn)增值；惡劣的形象會使酒店的有形資產(chǎn)貶值。而創(chuàng)造和維護良好的酒店形象和聲譽人人有責。

正如2008年奧運會在中國北京的成功舉辦，中國、北京的聲譽在全世界得到了好評，酒店也隨之得到了難得發(fā)展機會。酒店全體員工的塑造形象意識、服務(wù)公眾意識、創(chuàng)新審美意識和職業(yè)道德意識隨著奧運的進程得到了有效的強化。全體員工在與酒店公眾交往、服務(wù)過程中從言談舉止、儀表儀容都體現(xiàn)出良好的禮儀。在為客人服務(wù)的過程中，真正把顧客的利益放在首位，做到細致周到而貼心的服務(wù)，使顧客對酒店產(chǎn)生信任感和親切感，從而進一步美化了酒店形象。

二、外部公關(guān)巧借力，提升酒店美譽與知名

1.巧借媒體造勢藝術(shù)

一、內(nèi)部公關(guān)重全員，美化酒店形象

酒店內(nèi)部公關(guān)，即對酒店全體員工進行公關(guān)管理，即“全員PR管理”，是對酒店的每個員工在意識上進行公關(guān)培養(yǎng)的一種方法和藝術(shù)。它要求酒店全體員工一舉一動都有代表酒店形象的觀念。“飯店從上到下樹立正確的公共關(guān)系思想，是飯店取得經(jīng)營成功的基礎(chǔ)?！本频旯P(guān)的成功，不只依靠專職的公關(guān)部門和公關(guān)人員的不懈努力，而且有賴于酒店的各個部門和全體員工的整體配合，需要對酒店上到最高領(lǐng)導，下到每一個員工實施全員公關(guān)管理。

所謂“全員PR管理”，即通過全員的公關(guān)教育與培訓，增強全員的公關(guān)意識，提高全員公關(guān)行為的自覺性，加強整體的公關(guān)配合與協(xié)調(diào)，全面發(fā)動全員的公關(guān)努力，形成濃厚的組織公關(guān)氛圍與公關(guān)文化?？梢栽诰频陜?nèi)部普及公關(guān)教育，使全體干部、職工都認識到，酒店的形象、信譽等無形資產(chǎn)比有形資金、設(shè)備更為珍貴。良好的形象能使酒店所擁有的事物資產(chǎn)增值；惡劣的形象會使酒店的有形資產(chǎn)貶值。而創(chuàng)造和維護良好的酒店形象和聲譽人人有責。

正如2008年奧運會在中國北京的成功舉辦，中國、北京的聲譽在全世界得到了好評，酒店也隨之得到了難得發(fā)展機會。酒店全體員工的塑造形象意識、服務(wù)公眾意識、創(chuàng)新審美意識和職業(yè)道德意識隨著奧運的進程得到了有效的強化。全體員工在與酒店公眾交往、服務(wù)過程中從言談舉止、儀表儀容都體現(xiàn)出良好的禮儀。在為客人服務(wù)的過程中，真正把顧客的利益放在首位，做到細致周到而貼心的服務(wù)，使顧客對酒店產(chǎn)生信任感和親切感，從而進一步美化了酒店形象。

二、外部公關(guān)巧借力，提升酒店美譽與知名

1.巧借媒體造勢藝術(shù)

【摘要】酒店公關(guān)部應(yīng)根據(jù)市場的形勢，緊密結(jié)合當前的時事，講究酒店內(nèi)部公關(guān)和外部公關(guān)的藝術(shù)性，從酒店內(nèi)部員工的公關(guān)管理到外部公關(guān)的巧妙借力，對客人做到貼心加超常服務(wù)，精心策劃公關(guān)活動，方能推動酒店的長遠發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】酒店公關(guān)內(nèi)外公關(guān)藝術(shù)員工公關(guān)管理借勢藝術(shù)

一、內(nèi)部公關(guān)重全員，美化酒店形象

酒店內(nèi)部公關(guān)，即對酒店全體員工進行公關(guān)管理，即“全員PR管理”，是對酒店的每個員工在意識上進行公關(guān)培養(yǎng)的一種方法和藝術(shù)。它要求酒店全體員工一舉一動都有代表酒店形象的觀念。“飯店從上到下樹立正確的公共關(guān)系思想，是飯店取得經(jīng)營成功的基礎(chǔ)?！本频旯P(guān)的成功，不只依靠專職的公關(guān)部門和公關(guān)人員的不懈努力，而且有賴于酒店的各個部門和全體員工的整體配合，需要對酒店上到最高領(lǐng)導，下到每一個員工實施全員公關(guān)管理。

所謂“全員PR管理”，即通過全員的公關(guān)教育與培訓，增強全員的公關(guān)意識，提高全員公關(guān)行為的自覺性，加強整體的公關(guān)配合與協(xié)調(diào)，全面發(fā)動全員的公關(guān)努力，形成濃厚的組織公關(guān)氛圍與公關(guān)文化?？梢栽诰频陜?nèi)部普及公關(guān)教育，使全體干部、職工都認識到，酒店的形象、信譽等無形資產(chǎn)比有形資金、設(shè)備更為珍貴。良好的形象能使酒店所擁有的事物資產(chǎn)增值；惡劣的形象會使酒店的有形資產(chǎn)貶值。而創(chuàng)造和維護良好的酒店形象和聲譽人人有責。

正如2008年奧運會在中國北京的成功舉辦，中國、北京的聲譽在全世界得到了好評，酒店也隨之得到了難得發(fā)展機會。酒店全體員工的塑造形象意識、服務(wù)公眾意識、創(chuàng)新審美意識和職業(yè)道德意識隨著奧運的進程得到了有效的強化。全體員工在與酒店公眾交往、服務(wù)過程中從言談舉止、儀表儀容都體現(xiàn)出良好的禮儀。在為客人服務(wù)的過程中，真正把顧客的利益放在首位，做到細致周到而貼心的服務(wù)，使顧客對酒店產(chǎn)生信任感和親切感，從而進一步美化了酒店形象。

【摘要】酒店公關(guān)部應(yīng)根據(jù)市場的形勢，緊密結(jié)合當前的時事，講究酒店內(nèi)部公關(guān)和外部公關(guān)的藝術(shù)性，從酒店內(nèi)部員工的公關(guān)管理到外部公關(guān)的巧妙借力，對客人做到貼心加超常服務(wù)，精心策劃公關(guān)活動，方能推動酒店的長遠發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】酒店公關(guān)內(nèi)外公關(guān)藝術(shù)員工公關(guān)管理借勢藝術(shù)

一、內(nèi)部公關(guān)重全員，美化酒店形象

酒店內(nèi)部公關(guān)，即對酒店全體員工進行公關(guān)管理，即“全員PR管理”，是對酒店的每個員工在意識上進行公關(guān)培養(yǎng)的一種方法和藝術(shù)。它要求酒店全體員工一舉一動都有代表酒店形象的觀念?！帮埖陱纳系较聵淞⒄_的公共關(guān)系思想，是飯店取得經(jīng)營成功的基礎(chǔ)?！本频旯P(guān)的成功，不只依靠專職的公關(guān)部門和公關(guān)人員的不懈努力，而且有賴于酒店的各個部門和全體員工的整體配合，需要對酒店上到最高領(lǐng)導，下到每一個員工實施全員公關(guān)管理。

所謂“全員PR管理”，即通過全員的公關(guān)教育與培訓，增強全員的公關(guān)意識，提高全員公關(guān)行為的自覺性，加強整體的公關(guān)配合與協(xié)調(diào)，全面發(fā)動全員的公關(guān)努力，形成濃厚的組織公關(guān)氛圍與公關(guān)文化?？梢栽诰频陜?nèi)部普及公關(guān)教育，使全體干部、職工都認識到，酒店的形象、信譽等無形資產(chǎn)比有形資金、設(shè)備更為珍貴。良好的形象能使酒店所擁有的事物資產(chǎn)增值；惡劣的形象會使酒店的有形資產(chǎn)貶值。而創(chuàng)造和維護良好的酒店形象和聲譽人人有責。

正如2008年奧運會在中國北京的成功舉辦，中國、北京的聲譽在全世界得到了好評，酒店也隨之得到了難得發(fā)展機會。酒店全體員工的塑造形象意識、服務(wù)公眾意識、創(chuàng)新審美意識和職業(yè)道德意識隨著奧運的進程得到了有效的強化。全體員工在與酒店公眾交往、服務(wù)過程中從言談舉止、儀表儀容都體現(xiàn)出良好的禮儀。在為客人服務(wù)的過程中，真正把顧客的利益放在首位，做到細致周到而貼心的服務(wù)，使顧客對酒店產(chǎn)生信任感和親切感，從而進一步美化了酒店形象。

一、綠色公關(guān)——酒店發(fā)展的戰(zhàn)略選擇

(一)社會可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略要求我國酒店開展綠色公關(guān)

社會可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略是指社會經(jīng)濟發(fā)展必須同自然環(huán)境及社會環(huán)境相聯(lián)系，使經(jīng)濟建設(shè)與資源、環(huán)境相協(xié)調(diào)，使人口增長與社會生產(chǎn)力發(fā)展相適應(yīng)，以保證社會實現(xiàn)良性循環(huán)發(fā)展的長遠戰(zhàn)略。然而，人類在發(fā)展經(jīng)濟、提高生活水平的同時，也使得世界范圍的自然資源遭到過度消耗。當今人類社會正不得不面臨一系列日益嚴重的環(huán)境問題，如臭氧層耗損加劇、大片水土流失、森林面積銳減、地球沙漠化擴大、全球氣候變暖等等，造成自然環(huán)境及社會環(huán)境的惡化，嚴重影響了人類的可持續(xù)發(fā)展。由于我國的經(jīng)濟發(fā)展非常迅速，資源的損耗和浪費現(xiàn)象非常嚴重。據(jù)報道，20世紀最后20年，我國經(jīng)濟翻了兩番，卻付出了能源資源翻一番的高額代價，單位國內(nèi)生產(chǎn)總值能耗量超過美國4倍，超過歐洲7倍，超過日本11倍。能源消耗強度明顯超過了資源的承受能力，極大影響了我國國民經(jīng)濟的平穩(wěn)、健康、可持續(xù)的發(fā)展。節(jié)約能源，保護環(huán)境，成為我國每個公民應(yīng)盡的義務(wù)，更是每個企業(yè)必須承擔的社會責任。雖然酒店不像能耗大、污染嚴重的重工業(yè)給生態(tài)和生物帶來嚴重的破壞，但也會給環(huán)境帶來程度不同的隱性或顯性的污染及資源浪費。我國可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的確立，從政策上、法律上對我國酒店的經(jīng)營行為作了規(guī)范，要求酒店必須實現(xiàn)營銷綠色化；國際環(huán)境保護的潮流也對我國酒店產(chǎn)生重大沖擊，要求酒店按國際環(huán)境標準從事營銷。

(二)酒店進行綠色公關(guān)，實屬綠色消費傾向使然

環(huán)境的惡化，已直接威脅著人們的身體健康，環(huán)保問題越來越受到人們的重視。隨著人們環(huán)保意識的增強，人們的消費觀念也發(fā)生著深刻變化，帶有環(huán)?；蚓G色標志的商品日益博得人們的青睞。一項國際調(diào)查表明：40％的歐洲人喜歡購買綠色產(chǎn)品；67％的荷蘭人、80％的德國人在購買商品時考慮到環(huán)境問題；77％的美國顧客承認：企業(yè)的環(huán)保形象影響他們的購物行動。在我國，越來越多的消費者在超市或商場采購時，都認準帶有環(huán)?；蚓G色標志的綠色食品。酒店的客人在消費的過程中，也越來越關(guān)注環(huán)境與健康?？腿藗兊沫h(huán)保意識越來越強，他們要求酒店治理環(huán)境污染，禁止向他們提供對環(huán)境有污染和危及人的身體健康的生活用品和食品。由此可見，在“綠色”備受關(guān)注的今天，酒店綠色公關(guān)的興起是一種必然，它將是酒店業(yè)發(fā)展的一種戰(zhàn)略趨勢。

(三)綠色公關(guān)是酒店市場競爭的需要

一、認真調(diào)研，精心準備

任何企業(yè)都有自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化主要表現(xiàn)在企業(yè)領(lǐng)導人或團隊的價值觀、經(jīng)營理念、社會責任感等許多方面的內(nèi)容。酒店企業(yè)作為服務(wù)業(yè)的重要分支，其企業(yè)文化是酒店企業(yè)發(fā)展壯大的靈魂。如果說酒店企業(yè)的設(shè)施和環(huán)境等為企業(yè)的硬件的話，那么，企業(yè)文化則是體現(xiàn)酒店企業(yè)的軟件，是最能體現(xiàn)企業(yè)價值觀追求的內(nèi)涵所在。實習前夕到高校進行企業(yè)宣傳介紹，雖然重點是介紹企業(yè)的硬件設(shè)施，但最主要的還是傳播企業(yè)的文化價值觀念。雖然宣傳介紹的直接對象是即將實習的學生，但卻間接地影響著許多的專業(yè)學生以及后續(xù)的實習生。因此，酒店企業(yè)對此必須非常重視，將之不僅作為一次吸引實習生的機會，而且也是傳播企業(yè)文化和提升企業(yè)形象的機遇。在主管領(lǐng)導的親自主持下，酒店企業(yè)應(yīng)該組成領(lǐng)導團隊，明確任務(wù)，分工合作，各負其責，力爭將工作做到完美。團隊要結(jié)合以往實習生實習期間的經(jīng)驗教訓，結(jié)合在校專業(yè)學生的實際需要和心理需求，并緊密結(jié)合企業(yè)文化，將企業(yè)文化和學生需求融合在一起，并明確講解的重點內(nèi)容和手段、方式，以實現(xiàn)學生需求和企業(yè)文化的有機結(jié)合，實現(xiàn)雙贏的局面。

二、注重培訓第一課

面對激烈的市場競爭，任何企業(yè)都需要高度重視培訓工作。而培訓的內(nèi)容和方式直接影響著培訓的結(jié)果，并最終影響到培訓效果的正轉(zhuǎn)移。對于在校大學生的知識結(jié)構(gòu)來說，實踐操作能力明顯不如抽象理論知識的掌握。即便是操作能力，也因為不同的企業(yè)有不同的要求，也不一定在實踐中原封不動地加以使用。他們的理論知識也因教材的滯后性，與現(xiàn)實存在一定的差距。這一切對學生來說是個缺憾，對實習單位來說，也需要根據(jù)自己的實際需要，對實習學生進行崗前培訓。但學生畢竟不是正式員工，其身份仍舊是在校學生。他們精力充沛，求知欲望強烈，既自信又自卑。自信自己具有足夠的知識，又擔心自己的表現(xiàn)不盡人意。他們需要在實踐中證明自己，展示自己才華，提高自己的能力。他們清楚自己的角色，但相當部分學生并不能在實習期間順利實現(xiàn)由學生角色向員工角色的轉(zhuǎn)換。針對學生這一特定群體，實習單位應(yīng)該在學生進入實習單位前，要做好培訓第一課。一個成功的企業(yè)，會充分利用和學生第一次見面的機會，利用多種方式，傳遞企業(yè)的文化。一個精神飽滿、著裝得體的培訓教師，會有讓人眼前一亮的感覺，一開始就能贏得滿堂彩，一下子就得抓住學生的眼球，將學生的注意力引向自己。建立在以往實習生實習經(jīng)驗教訓、酒店專業(yè)在校大學生培訓需求調(diào)研基礎(chǔ)上的培訓內(nèi)容，應(yīng)該既有實例，又有理論。圖文并茂的PPT，流暢的視頻，活潑的動畫等形式和手段，應(yīng)該始終將學生的注意力牢牢抓住，使學生產(chǎn)生唯恐錯過一個學習機會的感覺。培訓人員精彩優(yōu)美語言，抑揚頓挫的腔調(diào)，得體自然的姿態(tài)；嚴密的思維邏輯；由淺入深循序漸進的過程，將師生帶進了一個嶄新的世界。企業(yè)通過培訓，不僅僅可以提升企業(yè)品牌的知名度，而且將企業(yè)關(guān)注員工個人發(fā)展和企業(yè)發(fā)展有機地結(jié)合在一起加以展示。學生則對這樣的培訓內(nèi)容如沐春風，對企業(yè)產(chǎn)生高度的認同和接受感，心中自然涌動著一種躍躍欲試的沖動，為后續(xù)實習工作打下堅實的基礎(chǔ)。如北京高級法官進修學院，每年暑假前夕，派出人力資源的資深專家和工作人員，到學校進行現(xiàn)場講解宣傳。制作的PPT和視頻，將進修學院優(yōu)美的環(huán)境展示給師生，清清的山，秀麗的水，典雅的建筑，清潔的環(huán)境，優(yōu)美的內(nèi)部裝飾，陽光燦爛的員工，清新大方的工裝，寬嚴相濟的領(lǐng)導……，每一個環(huán)節(jié)都引人入勝。這種深入課堂的活動，不僅讓學生耳目一新，而且將企業(yè)形象深深地留在學生心中，也將企業(yè)文化傳遞給學生并通過學生的口碑對其他人群和人員產(chǎn)生積極影響。

三、注重細節(jié)，以點帶面

細節(jié)決定成敗。任何工作，都是由具體的細節(jié)組成的。細節(jié)雖小，但由小見大，影響不可低估。正是基于上述認識，酒店企業(yè)對一些重要細節(jié)要予以足夠的重視。1.注意員工服裝，將第一印象做好做實。人們在評論戀人時，經(jīng)常說的一句話是一見鐘情。由此可見第一印象的重要性。而根據(jù)科學研究，一見鐘情的結(jié)果，成功率超過96%。同樣，第一印象對企業(yè)的影響也是非常大的。對于實習生來說，酒店企業(yè)是陌生的，也是向往的。酒店員工的言談舉止，直接影響著學生對酒店的印象。因此，酒店工作人員首先應(yīng)該注意自己的形象。雖然說人不可貌相，但人靠衣裳馬靠鞍也是非常有道理的。得體適宜的工作服裝能給人留下美好的印象，而服裝顏色搭配不協(xié)調(diào)、大小不適、邋里邋遢的服裝將給人以非常不爽的感覺。人們從工作人員的著裝，可以判斷出企業(yè)對員工的重視程度，也可以看出員工對企業(yè)的忠誠感和責任感。注意服裝的公關(guān)作用，是企業(yè)必不可少的功課之一。2.派車接實習生，反映了企業(yè)以員工為中心的企業(yè)文化?，F(xiàn)代交通條件下，外出乘車已經(jīng)不存在任何問題。但在可派可不派的情況下派車接實習生，本身就會讓實習生產(chǎn)生親切感和受重視感。其深層次含義，也反映了企業(yè)領(lǐng)導對員工的態(tài)度和企業(yè)文化。在普遍強調(diào)顧客是上帝的情況下，派車接實習生，表現(xiàn)出的是領(lǐng)導對員工的重視，或者說員工在企業(yè)的地位。試想，一個精明的領(lǐng)導對實習生都如此重視，對在職員工肯定是更重視。受到重視的員工也就意味著得到尊重，在受尊重的情況下，員工如果不全身心投入工作是難以想象的。在這樣的企業(yè)工作，員工就會產(chǎn)生主人翁的感覺。派車接實習生，反映了企業(yè)以員工為中心，員工是上帝的理念。這種理念，在酒店行業(yè)中是非常正確的。作為服務(wù)業(yè)，酒店業(yè)的各項工作都需要面對面的服務(wù)。試想，如果員工沒有主人翁的感覺，地位低下，希望這樣的員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是不可能的。派車接實習生，讓實習生會倍感親切，這種親切轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，對企業(yè)發(fā)展具有極大的益處。企業(yè)派車雖有所花費，但卻是非常值得做的事情。借此，可以花小錢省大錢，起到精準廣告的作用。3.關(guān)心實習生的生活需要隨著社會的發(fā)展，人們的生活水平越來越好，對生活的要求也越來越高。一般情況下，在校大學生對住宿、通訊、就餐等基本生活需要都比較在意。他們希望住宿舒適干凈方便，信息設(shè)備齊全，就餐環(huán)境清潔衛(wèi)生舒心，外出交通方便。這些要求雖不高，但處理不好將嚴重影響學生的實習情緒。實習單位充分考慮到學生的需求，并將之作為公關(guān)的一個契機。實習單位派出車輛親自到學校接實習生，讓學生沒有離開熟悉環(huán)境到陌生地方的忐忑不安，而是充滿喜悅之情。到了實習單位后，人力資源部門的領(lǐng)導及其工作人員，安排人員熱情接待，將學生領(lǐng)到住宿之處，而住宿的地方窗明幾凈，各種設(shè)施齊全，簡潔實用，使學生有一種到家的感覺，不至于產(chǎn)生抵觸，而是發(fā)自內(nèi)心地接受，親切感倍增。學生到餐廳就餐時，餐廳環(huán)境衛(wèi)生清潔，裝修優(yōu)雅，氛圍舒適，食物葷素搭配，色香味俱全，讓人食欲大增。隨后的入職手續(xù)辦理，辦事人員的細心周到，耐心服務(wù)，言談舉止都具有很強的親和力，處處體現(xiàn)著企業(yè)以員工為中心的管理理念，而不是僅僅將員工作為掙錢的工具……。所有這一切，都可以使實習生將所有的顧慮和不安拋在腦后，安心舒心地投入到工作之中。

編者按：本文主要從內(nèi)部公關(guān)重全員，美化酒店形象；外部公關(guān)巧借力，提升酒店美譽與知名進行論述。其中，主要包括：酒店內(nèi)部公關(guān)，即對酒店全體員工進行公關(guān)管理、飯店從上到下樹立正確的公共關(guān)系思想，是飯店取得經(jīng)營成功的基礎(chǔ)、良好的形象能使酒店所擁有的事物資產(chǎn)增值、巧借媒體造勢藝術(shù)、借助媒體進行造勢，是企業(yè)公關(guān)發(fā)展自己的一種絕好的藝術(shù)、發(fā)揮名人轟動藝術(shù)、利用名人影響公眾，是酒店公關(guān)工作的一大創(chuàng)新技巧、利用名人進行公關(guān)，要注意以下工作的必須到位、利用普通顧客口碑藝術(shù)、對顧客的貼心加超常服務(wù)，能迅速獲得顧客對酒店的忠誠、對普通顧客的服務(wù)切實做到“滿意+驚喜”等，具體請詳見。

【摘要】酒店公關(guān)部應(yīng)根據(jù)市場的形勢，緊密結(jié)合當前的時事，講究酒店內(nèi)部公關(guān)和外部公關(guān)的藝術(shù)性，從酒店內(nèi)部員工的公關(guān)管理到外部公關(guān)的巧妙借力，對客人做到貼心加超常服務(wù)，精心策劃公關(guān)活動，方能推動酒店的長遠發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】酒店公關(guān)內(nèi)外公關(guān)藝術(shù)員工公關(guān)管理借勢藝術(shù)

一、內(nèi)部公關(guān)重全員，美化酒店形象

酒店內(nèi)部公關(guān)，即對酒店全體員工進行公關(guān)管理，即“全員PR管理”，是對酒店的每個員工在意識上進行公關(guān)培養(yǎng)的一種方法和藝術(shù)。它要求酒店全體員工一舉一動都有代表酒店形象的觀念。“飯店從上到下樹立正確的公共關(guān)系思想，是飯店取得經(jīng)營成功的基礎(chǔ)?！本频旯P(guān)的成功，不只依靠專職的公關(guān)部門和公關(guān)人員的不懈努力，而且有賴于酒店的各個部門和全體員工的整體配合，需要對酒店上到最高領(lǐng)導，下到每一個員工實施全員公關(guān)管理。

所謂“全員PR管理”，即通過全員的公關(guān)教育與培訓，增強全員的公關(guān)意識，提高全員公關(guān)行為的自覺性，加強整體的公關(guān)配合與協(xié)調(diào)，全面發(fā)動全員的公關(guān)努力，形成濃厚的組織公關(guān)氛圍與公關(guān)文化。可以在酒店內(nèi)部普及公關(guān)教育，使全體干部、職工都認識到，酒店的形象、信譽等無形資產(chǎn)比有形資金、設(shè)備更為珍貴。良好的形象能使酒店所擁有的事物資產(chǎn)增值；惡劣的形象會使酒店的有形資產(chǎn)貶值。而創(chuàng)造和維護良好的酒店形象和聲譽人人有責。

[摘要]本文闡述了我國酒店實施綠色公關(guān)的必要性，指出綠色公關(guān)是我國酒店企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要選擇。從推行綠色管理、開展綠色宣傳、提供綠色服務(wù)、加強綠色文化建設(shè)等多方面，論述酒店應(yīng)如何開展綠色公關(guān)，以獲取競爭力。通過樹立良好的企業(yè)形象，加速我國酒店業(yè)的發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]綠色公關(guān)；酒店管理；綠色文化；企業(yè)形象

綠色公關(guān)是當今較流行的公關(guān)理念，又稱環(huán)境公關(guān)。綠色公關(guān)要求社會組織在經(jīng)營管理中，重視和突出環(huán)境保護意識，加強與公眾在環(huán)境問題上的溝通，以積極的態(tài)度參與環(huán)保工作，大力提倡綠色消費。綠色公關(guān)將成為21世紀公關(guān)主潮流。當今社會，隨著環(huán)境問題日益突出，人們的環(huán)保意識不斷增強，酒店在這個時候開展綠色公關(guān)，就顯得尤為重要。酒店開展綠色公關(guān)，滿足客人對高品質(zhì)生活的需求，改善環(huán)境狀況，提高客人的生活質(zhì)量，從而樹立酒店的良好形象。

一、綠色公關(guān)——酒店發(fā)展的戰(zhàn)略選擇

(一)社會可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略要求我國酒店開展綠色公關(guān)

社會可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略是指社會經(jīng)濟發(fā)展必須同自然環(huán)境及社會環(huán)境相聯(lián)系，使經(jīng)濟建設(shè)與資源、環(huán)境相協(xié)調(diào)，使人口增長與社會生產(chǎn)力發(fā)展相適應(yīng)，以保證社會實現(xiàn)良性循環(huán)發(fā)展的長遠戰(zhàn)略。然而，人類在發(fā)展經(jīng)濟、提高生活水平的同時，也使得世界范圍的自然資源遭到過度消耗。當今人類社會正不得不面臨一系列日益嚴重的環(huán)境問題，如臭氧層耗損加劇、大片水土流失、森林面積銳減、地球沙漠化擴大、全球氣候變暖等等，造成自然環(huán)境及社會環(huán)境的惡化，嚴重影響了人類的可持續(xù)發(fā)展。由于我國的經(jīng)濟發(fā)展非常迅速，資源的損耗和浪費現(xiàn)象非常嚴重。據(jù)報道，20世紀最后20年，我國經(jīng)濟翻了兩番，卻付出了能源資源翻一番的高額代價，單位國內(nèi)生產(chǎn)總值能耗量超過美國4倍，超過歐洲7倍，超過日本11倍。能源消耗強度明顯超過了資源的承受能力，極大影響了我國國民經(jīng)濟的平穩(wěn)、健康、可持續(xù)的發(fā)展。節(jié)約能源，保護環(huán)境，成為我國每個公民應(yīng)盡的義務(wù)，更是每個企業(yè)必須承擔的社會責任。雖然酒店不像能耗大、污染嚴重的重工業(yè)給生態(tài)和生物帶來嚴重的破壞，但也會給環(huán)境帶來程度不同的隱性或顯性的污染及資源浪費。我國可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的確立，從政策上、法律上對我國酒店的經(jīng)營行為作了規(guī)范，要求酒店必須實現(xiàn)營銷綠色化；國際環(huán)境保護的潮流也對我國酒店產(chǎn)生重大沖擊，要求酒店按國際環(huán)境標準從事營銷。

[摘要]本文結(jié)合我國的現(xiàn)代酒店公關(guān)諸多現(xiàn)狀,分析許多看法不當?shù)脑?提出了進行全面公關(guān)策劃并以此為基礎(chǔ),搞好酒店公關(guān)管理的建議。

[關(guān)鍵詞]酒店公關(guān)管理公關(guān)策劃

公共關(guān)系,在20世紀80年代初從西方引進我國的經(jīng)濟特區(qū)和沿海開放城市后,迅速傳播和發(fā)展,其應(yīng)用效果在酒店業(yè)中表現(xiàn)明顯。

一、現(xiàn)代酒店公共關(guān)系管理的主要現(xiàn)狀

經(jīng)筆者調(diào)查,我國現(xiàn)代酒店對公共關(guān)系管理,常見的幾種看法是:一是種認為酒店公關(guān)就是公關(guān)小姐或公關(guān)先生要搞好酒店的“表面禮儀”工作;二是種認為酒店公關(guān)就是酒店公關(guān)部門的人員到外“攻關(guān)”——請客、送禮來走后門、拉客戶。三是種是有人認為,酒店公關(guān)就是宣傳促銷、促銷商品等。當然,更多人是正確把握了公共關(guān)系的概念、本質(zhì),認為:公關(guān)是營銷的一種手段,酒店公關(guān)由酒店營銷部門負責就可以了。

二、現(xiàn)代酒店公共關(guān)系管理的成因分析