導(dǎo)語：如何才能寫好一篇餐飲行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞：餐飲業(yè)；物流；綏化市

中圖分類號(hào)：F127 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2012）08-0-02

一、綏化市餐飲業(yè)物流發(fā)展的現(xiàn)狀

綏化市作為我國東北地區(qū)黑龍江省的農(nóng)業(yè)區(qū)，餐飲業(yè)在這些年發(fā)展很快，但是與發(fā)達(dá)地區(qū)相比還有很大的差距，綏化市民隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，對(duì)餐飲業(yè)也提出了更高的要求。綏化市餐飲行業(yè)的消費(fèi)者有著很多不同的需求，綏化市的餐廳種類多，產(chǎn)品不同，競爭激烈，但是綏化市餐飲行業(yè)還不能滿足綏化市消費(fèi)者的需求。

綏化市的物流行業(yè)發(fā)展很晚，發(fā)展速度很慢，物流的設(shè)施設(shè)備很落后，和我國東部沿海發(fā)達(dá)地區(qū)相比，差距很大，很多落后的設(shè)施設(shè)備已經(jīng)不能滿足人們的需求。綏化市的物流企業(yè)很少，物流企業(yè)所在地很分散，沒有完整的法律法規(guī)對(duì)綏化市的物流企業(yè)進(jìn)行規(guī)范，這就使綏化市的餐飲物流也受到了很大的影響。

餐飲行業(yè)和物流有著很緊密的聯(lián)系。餐飲行業(yè)用到物流的地方很多，如餐飲業(yè)采購階段的物流管理，餐飲業(yè)為消費(fèi)者提供送貨上門的服務(wù)等很多地方都會(huì)用到物流。

綏化市的物流發(fā)展相對(duì)落后，物流設(shè)施設(shè)備差，為滿足消費(fèi)者的購買需求和消費(fèi)需要，需要各種先進(jìn)的和物流相關(guān)的設(shè)施設(shè)備，服務(wù)用品，為餐飲業(yè)的發(fā)展作出貢獻(xiàn)，綏化市餐飲物流目前相對(duì)落后，不能很好的滿足消費(fèi)者提出的不同要求。

二、綏化市餐飲業(yè)物流存在的問題

1.餐飲物流營銷觀念不強(qiáng)

綏化市的很多餐飲物流服務(wù)企業(yè)，服務(wù)內(nèi)容少，不專業(yè)，成本高，競爭力小，服務(wù)水平不高，不能滿足綏化市很多消費(fèi)者的需求。物流配送服務(wù)在我國發(fā)展的時(shí)間較晚，是新興發(fā)展的技術(shù)，在我國的餐飲企業(yè)中，餐飲物流服務(wù)還不完善，餐飲物流營銷觀念不強(qiáng)。在綏化市這個(gè)經(jīng)濟(jì)相對(duì)落后的城市，餐飲物流服務(wù)在餐飲業(yè)中的應(yīng)用很少，餐飲物流服務(wù)質(zhì)量差，不能提供滿足餐飲行業(yè)消費(fèi)者需求的服務(wù)。不僅綏化市的餐飲物流服務(wù)水平低影響了綏化市餐飲行業(yè)的發(fā)展，綏化市的餐飲行業(yè)經(jīng)營者對(duì)餐飲物流服務(wù)不夠重視，很多企業(yè)仍然沒有為消費(fèi)者的配送服務(wù)，這也是綏化市餐飲業(yè)物流長期得不到快速發(fā)展的重要原因。

2.餐飲物流配送設(shè)施落后

物流配送設(shè)施落后使綏化市的餐飲業(yè)物流服務(wù)水平低，在產(chǎn)品生產(chǎn)，包裝，配送和運(yùn)輸這些過程中，技術(shù)水平很低，缺少冷凍冷藏設(shè)備，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)不完善，檢驗(yàn)檢疫規(guī)定不完善，使產(chǎn)品在配送過程中有很大的損失，安全問題在餐飲產(chǎn)品中非常重要，由于餐飲物流配送設(shè)施落后，餐飲產(chǎn)品的安全問題讓消費(fèi)者擔(dān)憂，一些需要進(jìn)行冷凍冷藏的餐飲產(chǎn)品經(jīng)常變質(zhì)，由于技術(shù)的落后，消費(fèi)者的需求不能得到滿足。餐飲業(yè)的物流發(fā)展較晚是綏化市餐飲業(yè)物流不能滿足消費(fèi)者的需求的一個(gè)原因，經(jīng)濟(jì)發(fā)展相對(duì)落后造成了綏化市餐飲物流配送設(shè)施設(shè)備不能得到很快的改善，設(shè)施設(shè)備落后。在餐飲業(yè)進(jìn)行采購和餐飲業(yè)為客戶提供送貨上門服務(wù)的過程中，配送設(shè)施設(shè)備落后會(huì)產(chǎn)生很不利的影響，降低了餐飲業(yè)的效率，不能很好的滿足消費(fèi)者的需求。

3.餐飲物流信息化水平低

餐飲業(yè)是傳統(tǒng)行業(yè)，在信息化管理方面，餐飲行業(yè)與一些新興產(chǎn)業(yè)相差很多，餐飲行業(yè)的信息化可以提高餐飲行業(yè)的效率，綏化市經(jīng)濟(jì)相對(duì)落后，物流信息化水平低，大部分餐飲企業(yè)沒有信息化設(shè)備，不能實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的快速傳送，這不利于餐飲企業(yè)與原材料供應(yīng)商的交流，也不利于餐飲企業(yè)與消費(fèi)者之間的交流，更不利于餐飲企業(yè)的發(fā)展。餐飲企業(yè)的管理者也不能及時(shí)了解配送情況，庫存情況等，不能制定很好的運(yùn)輸計(jì)劃，使綏化市的餐飲行業(yè)的物流發(fā)展緩慢，與其他信息化水平高的地方相比，餐飲行業(yè)的發(fā)展水平低，競爭力小，服務(wù)的范圍有限，只能服務(wù)綏化市或只能服務(wù)綏化市的某一部分地區(qū)，不利于綏化市餐飲企業(yè)的擴(kuò)大。物流信息化水平低也造成了綏化市餐飲企業(yè)內(nèi)部管理增加了很多工作量，很多信息由于沒有信息化設(shè)備提供支持，企業(yè)管理者只能花費(fèi)更多的時(shí)間去進(jìn)行管理，這降低了企業(yè)的效率，不利于企業(yè)的發(fā)展。

4.餐飲物流技術(shù)人才匱乏

餐飲行業(yè)的發(fā)展需要既懂物流相關(guān)專業(yè)知識(shí)，又能夠?qū)Σ惋嬓袠I(yè)進(jìn)行很好的管理的人才，然而，很多學(xué)校的課程不能滿足企業(yè)的需求，很多懂餐飲行業(yè)管理的人不懂物流知識(shí)，這造成了餐飲業(yè)物流技術(shù)人才匱乏的情況，缺乏人才的情況制約了餐飲業(yè)物流的發(fā)展。綏化市是一個(gè)經(jīng)濟(jì)相對(duì)落后的城市，不能夠?yàn)槿瞬盘峁┹^高的工資等條件，沒有一些大城市良好的條件，缺少人才，在餐飲業(yè)物流的發(fā)展過程中缺少很多優(yōu)秀的人才促進(jìn)綏化市餐飲業(yè)物流的發(fā)展。這種情況使綏化市的大部分餐飲企業(yè)處在一個(gè)相對(duì)落后的情況，不利于綏化市餐飲業(yè)物流的發(fā)展，這種情況使很多餐飲企業(yè)需要招用人才。

5.餐飲物流倉儲(chǔ)設(shè)備落后

餐飲業(yè)原材料的正常供應(yīng)需要很好的倉儲(chǔ)條件，很先進(jìn)的倉儲(chǔ)設(shè)備能夠保證餐飲產(chǎn)品質(zhì)量，可以避免一些餐飲產(chǎn)品變質(zhì)，能夠?yàn)椴惋嬈髽I(yè)節(jié)約成本。較好的倉儲(chǔ)條件是餐飲企業(yè)需要的。綏化市的餐飲物流發(fā)展相對(duì)落后，餐飲物流倉儲(chǔ)設(shè)備落后，倉儲(chǔ)條件差，缺少先進(jìn)的倉儲(chǔ)設(shè)備用于促進(jìn)綏化市餐飲業(yè)物流的發(fā)展。

三、解決綏化市餐飲業(yè)物流發(fā)展存在問題的對(duì)策

1.注重餐飲物流服務(wù)營銷

綏化市餐飲業(yè)物流的管理者應(yīng)樹立以客戶為中心的物流服務(wù)營銷理念，為客戶提供更加高質(zhì)量的服務(wù)，以使客戶滿意。綏化市餐飲業(yè)物流的管理者應(yīng)從兩方面提高服務(wù)質(zhì)量。一是要提高餐飲業(yè)物流配送服務(wù)的功能。二是要提供各種業(yè)務(wù)活動(dòng)以滿足客戶不同的需求，使客戶滿意。例如：可以為餐飲業(yè)中一些有溫度要求的產(chǎn)品提供很快速度的，可靠的服務(wù)。還可以運(yùn)用先進(jìn)的信息化設(shè)備為客戶提供咨詢方面的一些幫助，通過整理數(shù)據(jù)和收集到的其他一些信息，為客戶預(yù)測，滿足客戶的需求。綏化市餐飲業(yè)物流管理者應(yīng)該注重物流服務(wù)營銷，提高服務(wù)質(zhì)量，降低成本，提高競爭力。

2.引進(jìn)餐飲物流配送設(shè)施

先進(jìn)的餐飲物流配送設(shè)備有利于綏化市餐飲企業(yè)為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，政府部門及其他相關(guān)組織應(yīng)鼓勵(lì)餐飲業(yè)物流的發(fā)展，為綏化市餐飲業(yè)物流企業(yè)引進(jìn)先進(jìn)配送設(shè)備，配備餐飲產(chǎn)品需要的冷凍保鮮設(shè)備，并學(xué)習(xí)，改進(jìn)一些餐飲物流的冷凍保鮮技術(shù)，使餐飲產(chǎn)品的配送效率得到提高，保證綏化市餐飲業(yè)所提供的餐飲產(chǎn)品質(zhì)量，減少損耗。發(fā)展冷鏈物流，提品需要的低溫，促進(jìn)綏化市餐飲業(yè)物流的快速發(fā)展。

3.加強(qiáng)餐飲物流信息建設(shè)

綏化市餐飲業(yè)物流缺乏物流信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，需要加強(qiáng)餐飲物流信息建設(shè)，這樣不僅可以使綏化市餐飲業(yè)有一個(gè)很好的信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提高綏化市餐飲業(yè)物流的管理水平，使餐飲物流配送與餐飲業(yè)交流更多的信息，為餐飲業(yè)物流的計(jì)劃的制定提供依據(jù)，使餐飲物流取得更好的效果，雙方共同獲利。餐飲業(yè)與供應(yīng)商之間可以建立長期的合作關(guān)系，為綏化市餐飲業(yè)物流的發(fā)展提供很好的設(shè)施。加強(qiáng)綏化市餐飲業(yè)物流信息化建設(shè)，還可以促進(jìn)餐飲企業(yè)與原材料供應(yīng)商之間形成聯(lián)盟，加強(qiáng)雙方的關(guān)系，有利于促進(jìn)綏化市餐飲業(yè)物流的發(fā)展。

4.加快餐飲物流人才培養(yǎng)

綏化市餐飲行業(yè)發(fā)展較快，消費(fèi)者要求不斷提高，消費(fèi)者需要綏化市餐飲業(yè)有更多懂餐飲管理和物流知識(shí)的員工為他們提供很好的服務(wù)，擁有了大量懂餐飲管理和物流知識(shí)的人才對(duì)于促進(jìn)綏化市餐飲業(yè)物流的發(fā)展很重要，綏化市應(yīng)加快餐飲業(yè)和物流行業(yè)的人才的培養(yǎng)和引進(jìn)，可以從物流專業(yè)學(xué)校，旅游專業(yè)的學(xué)校還有一些與廚師相關(guān)專業(yè)的學(xué)校對(duì)人才的培養(yǎng)做一些調(diào)整，讓這些學(xué)校的學(xué)生獲取更多餐飲業(yè)物流的知識(shí)，讓這些人才懂物流也懂餐飲業(yè)，使這些人才滿足企業(yè)的發(fā)展需要，這對(duì)于綏化市餐飲業(yè)物流的發(fā)展非常重要。企業(yè)內(nèi)部也應(yīng)該增加培訓(xùn)，可以在綏化市餐飲業(yè)物流內(nèi)部進(jìn)行員工培訓(xùn)目標(biāo)與計(jì)劃的制定，對(duì)員工進(jìn)行與餐飲業(yè)物流有關(guān)的培訓(xùn)，提高綏化市餐飲業(yè)物流內(nèi)部員工水平。

5.改進(jìn)餐飲物流倉儲(chǔ)設(shè)備

餐飲業(yè)包括的原料非常多，很多原料對(duì)倉儲(chǔ)有很高的要求，這就需要提高倉儲(chǔ)過程中倉儲(chǔ)設(shè)備的技術(shù)水平，改進(jìn)物流倉儲(chǔ)設(shè)備，以滿足綏化市餐飲業(yè)物流對(duì)倉儲(chǔ)設(shè)備的要求，減少企業(yè)成本，減少資源浪費(fèi)，有利于促進(jìn)綏化市餐飲物流發(fā)展，促進(jìn)綏化市餐飲企業(yè)的發(fā)展。

四、結(jié)論

綏化市餐飲業(yè)物流還處在一個(gè)比較落后的情況，管理水平和設(shè)施設(shè)備落后，不能滿足消費(fèi)者的需求，綏化市餐飲業(yè)物流的管理者重視程度不夠，這些問題都需要解決，政府，社會(huì)組織，企業(yè)管理者應(yīng)該從設(shè)施設(shè)備，管理水平和人才等多方面采取措施大力促進(jìn)綏化市餐飲業(yè)物流的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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篇2

1現(xiàn)階段我國高校后勤服務(wù)工作的現(xiàn)狀以及存在的問題

11高校后勤餐飲服務(wù)管理不到位

目前，我國高校餐飲后勤服務(wù)管理過程中存在諸多問題，例如：管理觀念保持、管理方式落后、缺乏服務(wù)意識(shí)、飯餐質(zhì)量不合理、餐飲服務(wù)機(jī)制不完善等。許多高校后勤餐飲制作方式還停留在過去的手工制作水平，不使用便捷設(shè)備，技術(shù)含量低下，大多都是依賴廚師過去的經(jīng)驗(yàn)，直接導(dǎo)致高校后勤餐飲服務(wù)運(yùn)營流程不合理、工作質(zhì)量和生產(chǎn)力水平低下、缺乏規(guī)范性、執(zhí)行力度不夠等問題。由于高校后勤餐飲的公益性和投資成本的逐利性二者存在矛盾，加上高校后勤餐飲服務(wù)管理不到位，使得許多高校投資方為了擴(kuò)大收益，不擇手段的追求經(jīng)濟(jì)效益，使用不合理的食品濫竽充數(shù)，這給高校后勤餐飲食品質(zhì)量安全帶來了巨大的威脅；與此同時(shí)，高校后勤餐飲服務(wù)忽視食品的衛(wèi)生營養(yǎng)、食物類型單一、衛(wèi)生清潔差、設(shè)備老化等，這在一定程度上會(huì)造成我國高校后勤餐飲食品質(zhì)量差，不利于高校后勤餐飲工作的發(fā)展。

12高校后勤餐飲工作人員服務(wù)意識(shí)薄弱，效率低下

由于高校后勤餐飲工作盈利小，許多學(xué)校都對(duì)高校食堂進(jìn)行了外包，導(dǎo)致高校后勤餐飲聘用的餐飲人員缺乏敬業(yè)精神和創(chuàng)新意識(shí)、服務(wù)意識(shí)薄弱、缺乏正確的衛(wèi)生常識(shí)，有些餐飲服務(wù)人員文化水平低下、很少有機(jī)會(huì)進(jìn)行精益化管理培訓(xùn)，甚至存在態(tài)度惡劣等現(xiàn)象，引起廣大師生的不滿。這些因素直接制約了我國后勤餐飲服務(wù)的競爭力，給我國高校后勤服務(wù)帶來了不良影響。

2精益化管理應(yīng)用到高校后勤服務(wù)工作中的現(xiàn)實(shí)意義

現(xiàn)階段，“精益化管理”又被稱為“精細(xì)化管理”或者“改變世界的機(jī)器”，它最初來源于日本汽車生產(chǎn)的管理模式，后來在人們不斷的實(shí)踐過程中，更新演變成為一套科學(xué)合理的管理體系。所謂精益化管理模式是指一種科學(xué)的集約化、規(guī)范化、規(guī)?；纳a(chǎn)模式?！熬鳖櫭剂x就是精益求精，只投入生產(chǎn)所必要的生產(chǎn)要素，沒有多余的浪費(fèi)，保證在規(guī)定的時(shí)間范圍內(nèi)生產(chǎn)出符合市場標(biāo)準(zhǔn)的合格產(chǎn)品；“益”是指利益，即所有的社會(huì)企業(yè)活動(dòng)，都要有一定的收益。有相關(guān)資料對(duì)“精益化管理”做了詳細(xì)明確的闡述：“精益化管理，是現(xiàn)代企業(yè)為適應(yīng)集約化和規(guī)模化的生產(chǎn)方式，建立目標(biāo)細(xì)分、標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分、任務(wù)細(xì)分、流程細(xì)分，實(shí)施精確計(jì)劃、精確決策、精確控制、精確考核的一種科學(xué)管理模式，是管理者用來調(diào)整產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營過程的技術(shù)方法。其核心思想是精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)；本質(zhì)是持續(xù)改進(jìn)、不斷完善；突破口是提升員工的執(zhí)行力；管理目標(biāo)是降低物料成本和人力成本，提高效率以及產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，打造品牌競爭力?！笨梢?，將精益化管理模式與我國高校后勤餐飲服務(wù)相結(jié)合，不僅能使高校食堂運(yùn)行經(jīng)營成本降到最低、消除無效的浪費(fèi)和勞動(dòng)，還可以建立健全高校餐飲管理體制，提高高校餐飲的食品安全質(zhì)量，增強(qiáng)高校后勤餐飲的核心競爭力，促進(jìn)高校后勤餐飲管理工作的創(chuàng)新和發(fā)展，推動(dòng)我國高校餐飲事業(yè)的發(fā)展。

3運(yùn)用精益化管理提高高校后勤餐飲服務(wù)工作的有效措施

31建立健全高校后勤餐飲服務(wù)制度，增強(qiáng)食品安全性

針對(duì)我國高校后勤餐飲服務(wù)管理工作不到位的現(xiàn)狀，各大高校應(yīng)該轉(zhuǎn)變過去落后的管理理念，將精益化管理與后勤餐飲服務(wù)相結(jié)合，逐步完善管理制度，首先，高校餐飲行業(yè)可以借鑒我國上海世博會(huì)“中心廚房”的經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)不同地區(qū)、不同民族學(xué)生的需求，開辦多種多樣的小吃窗口，如：西部、南方風(fēng)味、西餐、小炒、西點(diǎn)、快餐、大眾菜肴等，與此同時(shí)還要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的要求進(jìn)行食品制作，確保食品在質(zhì)量上和口味上都能使師生滿意。其次，學(xué)校還要與時(shí)俱進(jìn)，根據(jù)自身的實(shí)際情況，因地制宜的結(jié)合精益化管理手段，建立嚴(yán)格的質(zhì)量檢測管理政策，對(duì)高校食堂飯菜進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)察，完善信息反饋機(jī)制，及時(shí)了解并解決師生的反饋意見和要求。最后，國家還要建立相關(guān)這能部門對(duì)高校食堂進(jìn)行有效的安全衛(wèi)生監(jiān)督，相關(guān)部門可以不定期的去高校食堂進(jìn)行抽樣檢測、明察暗訪，做到有效的監(jiān)管，從根本上消除高校餐飲行業(yè)的食品安全隱患，維護(hù)廣大師生的自身利益。

32提高高校后勤餐飲服務(wù)人員素質(zhì)，培養(yǎng)新型服務(wù)人才

高校后勤餐飲服務(wù)人員是整個(gè)學(xué)校餐飲服務(wù)工作的保障，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響高校餐飲事業(yè)發(fā)展的快慢。可見，高校餐飲服務(wù)人員在高校餐飲工作中發(fā)揮了巨大的作用。首先，學(xué)校應(yīng)該更新轉(zhuǎn)變服務(wù)人員的思想理念和工作態(tài)度，提高餐飲服務(wù)人員對(duì)自身工作重要性的認(rèn)識(shí)，同時(shí)還要對(duì)餐飲服務(wù)人員進(jìn)行多方面的培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)其工作技能的訓(xùn)練，讓餐飲工作人員正確理解食品安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，注意食品安全衛(wèi)生，加強(qiáng)餐飲服務(wù)工作人員的精細(xì)化管理理念，進(jìn)一步提高餐飲服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、競爭意識(shí)和協(xié)作能力，為高校培養(yǎng)高素質(zhì)、專業(yè)化的新型餐飲服務(wù)人員。其次，各大高校還要對(duì)餐飲服務(wù)人員進(jìn)行合理的彈性安排，在高峰時(shí)段和非高峰時(shí)段進(jìn)行合理的人員安排、進(jìn)行人員流動(dòng)，從而減少師生在高峰期就餐排隊(duì)等待的時(shí)間，確保廣大師生能以最快的速度接受服務(wù)，避免出現(xiàn)“忙閑不均”的情況。最后，學(xué)校同時(shí)還可以及時(shí)對(duì)餐飲服務(wù)工作人員的數(shù)量進(jìn)行必要的增減、調(diào)整，避免人員閑置而帶來的不必要的浪費(fèi)，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量和廣大師生的滿意程度，將精細(xì)化管理與后勤餐飲服務(wù)二者有機(jī)地結(jié)合起來，促進(jìn)我國餐飲事業(yè)的快速發(fā)展。

篇3

回顧上半年我們接待了生日宴、婚宴、商務(wù)宴、會(huì)議、自助餐、和高規(guī)格的vip接待等、、、共完成了223萬與去年同期相比增長了28萬，但離力爭指標(biāo)的進(jìn)度相比還需努力?，F(xiàn)對(duì)上半年的工作總結(jié)報(bào)如下：

1 關(guān)注員工的思想動(dòng)態(tài)，穩(wěn)定員工的思想以保持良好的工作狀態(tài)，去為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)改正，并加以改進(jìn)，關(guān)注每個(gè)員工的思想動(dòng)態(tài)，定期的找員工談心交流和做思想工作，深入了解他們的近期工作及生活情況，從中發(fā)現(xiàn)問題并解決。

2 加強(qiáng)員工的開口服務(wù)意識(shí)“溝通”是通往心的橋梁，拉近與客人之間的距離增進(jìn)與客人之間的的溝通，并與此同時(shí)了解客人的喜好。

3 儀容儀表、 禮貌禮節(jié)要求每天例會(huì)反復(fù)對(duì)員工進(jìn)行檢查與灌輸思想，，特別是微笑服務(wù)，讓員工意識(shí)到，微笑服務(wù)的重要性。

4. 為確保給客人營造一個(gè)干凈，舒適的用餐環(huán)境，將一樓宴會(huì)廳的衛(wèi)生分區(qū)域劃分責(zé)任到人。

5 提高員工的積極性，和激發(fā)員工的潛在服務(wù)水平，制定了獎(jiǎng)罰制度，和服務(wù)標(biāo)兵的評(píng)比，以此來調(diào)動(dòng)并鼓勵(lì)員工積極上進(jìn)的主動(dòng)意識(shí)和熱情的服務(wù)。

6 將餐具和布草責(zé)任到人并定期消毒和進(jìn)行盤點(diǎn)，以確保餐具的不流失和損壞為下一當(dāng)酒席做好充分的準(zhǔn)備工作。

7 收集賓客對(duì)用餐的服務(wù)質(zhì)量和菜肴的意見和建議反饋卡，并做好記錄作為我們該進(jìn)服務(wù)和菜肴的重要依據(jù)，減少顧客的投訴幾率。

根據(jù)餐飲市場的需求，和酒店下達(dá)的指標(biāo)任務(wù)，一樓宴會(huì)廳6月份進(jìn)行擴(kuò)建和改造，經(jīng)打造升級(jí)后，將現(xiàn)在的服務(wù)水平，服務(wù)技能、和親情化服務(wù)也將進(jìn)行提升打造出一個(gè)綜合接待能力較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)將我們改造過后的婚宴接待和規(guī)劃好下半年的工作計(jì)劃和經(jīng)營措施：

一 工作計(jì)劃：

1 根據(jù)一樓宴會(huì)廳改造后和客人的用餐服務(wù)要求的提升和服務(wù)的細(xì)節(jié)化將對(duì)員工的技能培訓(xùn)，開口服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、vip接待服務(wù)流程培訓(xùn)和親情化服務(wù)，會(huì)議接待服務(wù)流程進(jìn)行培訓(xùn)和提升服務(wù)水平、、

2 將一樓宴會(huì)提升到多功能行的，在沒有大型宴席時(shí)推出vip接待，大型會(huì)議、高規(guī)格的分餐制、自助餐等接待、開拓經(jīng)營,發(fā)展增收渠道,擴(kuò)大營業(yè)收入。

3 提升員工的開口意識(shí)和推銷意識(shí)，增強(qiáng)員工效益意識(shí),加強(qiáng)成本控制,節(jié)約費(fèi)用開支。 并要求員工付之行動(dòng)。

4 對(duì)“徽州美食節(jié)”的接待工作做好準(zhǔn)備，并讓員工也熟悉掌握徽菜并了解其特色特點(diǎn)，才能更好的去推銷給客人。

5 在工作中認(rèn)真做好本崗位工作的同時(shí)經(jīng)常到樓層上去學(xué)習(xí)和認(rèn)識(shí)客人，對(duì)客的熟悉并與客人交流，提升營銷能力。不斷學(xué)習(xí)，提高自己，加強(qiáng)銷售的業(yè)務(wù)知識(shí)及各方面的知識(shí)學(xué)習(xí)。

6 將零點(diǎn)餐廳，在原來的基礎(chǔ)上打造出一個(gè)使賓客用餐，更溫馨、更舒適。更人性化的用餐環(huán)境。

7 因餐飲服務(wù)行業(yè)人員流動(dòng)量較大，所以導(dǎo)致我們酒店服務(wù)人員缺少新員工較多，新員工作為餐廳的重要部分，能否盡快的融入團(tuán)隊(duì)，調(diào)整好心態(tài)將直接影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)及服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)每個(gè)員工的不同性格特點(diǎn)及入職情況進(jìn)行交談 ，目的是調(diào)整好員工的心態(tài)正視工作，認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)的特點(diǎn)使員工在心理做好充分的思想準(zhǔn)備，加快的融入集體當(dāng)中來。 對(duì)新員工上崗前的儀容儀表，禮貌禮節(jié)，服務(wù)流程，技能的強(qiáng)化培訓(xùn)，讓他們深刻的意識(shí)到，是代表著酒店的形象，嚴(yán)格遵守四星級(jí)酒店操作的規(guī)范性。

8 前臺(tái)也是檢驗(yàn)員，把控好每一道菜肴的質(zhì)量品質(zhì)、出菜速度和出菜順序。

二 根據(jù)改造過后的經(jīng)營措施：

7月： 主打徽州美食節(jié)“徽菜走進(jìn)丹陽創(chuàng)有機(jī)蔬菜品牌”

8月、9月： 推出狀元宴、謝師宴、金秋月餅禮盒的推銷。

10月： 黃金周主打高檔婚宴接待。

11月： “大閘蟹”和螃蟹禮籃的推銷、vip接待、會(huì)議等、、、

篇4

【關(guān)鍵詞】鄭州餐飲業(yè) 人力資源管理 問題淺析 對(duì)策分析

在產(chǎn)品同質(zhì)化的年代，企業(yè)人力資源管理已經(jīng)逐漸成為商業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的有效方法。而對(duì)餐飲業(yè)發(fā)展來講，做好人力資源的開發(fā)組織與管理工作，這是一個(gè)必要條件和基礎(chǔ)。鄭州居于二線城市，是全國重要的交通樞紐，人口密度大，流動(dòng)率高。加快發(fā)展餐飲業(yè)不僅僅能過更好的促進(jìn)鄭州經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，也能提高鄭州的就業(yè)率。但其餐飲業(yè)大多以中小型企業(yè)為主，人力資源管理比較混亂，對(duì)鄭州餐飲業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀及問題進(jìn)行分析并提出相關(guān)發(fā)展策略迫在眉睫。鄭州餐飲企業(yè)只有結(jié)合自身存在問題和條件，建立和完善適合其特點(diǎn)的人力資源管理系統(tǒng)，餐飲業(yè)才能在未來的競爭中立于不敗之地。

一、概述

（一）餐飲業(yè)定義。

按照歐美《標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)分類法》的定義，餐飲業(yè)就是指以商業(yè)贏利為主要目的的餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)。但是在我國，根據(jù)《國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類注釋》的定義是指在一定場所，對(duì)食物進(jìn)行現(xiàn)場烹飪、調(diào)制，并出售給顧客，主要提供現(xiàn)場消費(fèi)的服務(wù)活動(dòng)。

（二）人力資源管理定義。

人力資源管理，就是指運(yùn)用現(xiàn)代化的科學(xué)方法，對(duì)與一定物力相結(jié)合的人力進(jìn)行合理的培訓(xùn)、組織和調(diào)配，使人力、物力經(jīng)常保持最佳比例，同時(shí)對(duì)人的思想、心理和行為進(jìn)行恰當(dāng)?shù)恼T導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，使人盡其才，事得其人，人事相宜，以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。

二、鄭州餐飲業(yè)人力資源管理存在的問題

（一）忽視規(guī)劃員工的職業(yè)生涯。

一方面，鄭州餐飲業(yè)在招聘時(shí)面臨著與其他服務(wù)業(yè)激烈的競爭，大部分餐飲企業(yè)沒法像大型企業(yè)那樣投入巨額資金進(jìn)行人才的培養(yǎng)及儲(chǔ)備，只能在人力資源市場尋找自己最需求的人才，盡量選擇與企業(yè)發(fā)展相對(duì)匹配的工作人員，這就造成了用人時(shí)間比較匆促，無法及時(shí)為員工設(shè)計(jì)一套明確的職業(yè)生涯方案；另一方面，目前鄭州多數(shù)餐飲業(yè)沒有專業(yè)的人力資源管理部門，忽略為每位員工規(guī)劃職業(yè)生涯的關(guān)鍵性，從而使許多員工，尤其是高素質(zhì)人才，因?yàn)闊o法看到發(fā)展前途而喪失從業(yè)積極性。

（二）員工的整體素質(zhì)水平低。

目前餐飲業(yè)有接近24%的員工還是初中或者以下學(xué)歷。其他大多是中專學(xué)歷，大學(xué)階段的大專和本科所占比率非常少。餐飲從業(yè)人員的學(xué)習(xí)積極性不高，大部分的從業(yè)人員目前還沒有覺察到學(xué)歷低所帶來的阻礙。鄭州餐飲業(yè)存在著同樣的問題，員工整體素質(zhì)不高，我們需要從制度上著手，加強(qiáng)對(duì)相應(yīng)制度的導(dǎo)向作用，從而從整體上提高整個(gè)餐飲人員的自身素質(zhì)水平。

（三）員工流失率高。

近些年來，餐飲業(yè)員工的平均流失率大概達(dá)到了33.66%，餐飲業(yè)員工流失比較嚴(yán)重。鄭州作為一個(gè)二線欠發(fā)達(dá)的城市，其餐飲業(yè)對(duì)人力資源開發(fā)的重視力度不夠，人力資源開發(fā)的方法落后，特別是培訓(xùn)作為開發(fā)的重要手段沒有發(fā)揮該有的效果。過于保守，創(chuàng)新意識(shí)薄弱，沒有體現(xiàn)現(xiàn)代化人力資源管理的特性，對(duì)員工的管理也沒有從落后的人事管理向人力資源管理轉(zhuǎn)變，從而導(dǎo)致員工得不到合理提升，最終選擇跳槽來達(dá)到目的。

（四）員工培訓(xùn)制度不完善，晉升制度不合理。

第一，大多數(shù)餐飲企業(yè)沒有完善的培訓(xùn)制度，沒有專業(yè)的、科學(xué)合理的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。第二，餐飲企業(yè)管理者對(duì)員工培訓(xùn)存在片面的認(rèn)識(shí)，對(duì)員工的培訓(xùn)僅僅是簡單的服務(wù)技能培訓(xùn)，大部分餐飲企業(yè)認(rèn)為花過多的培訓(xùn)成本，員工的素質(zhì)水平提高后會(huì)尋找更高的發(fā)展機(jī)會(huì)而離開企業(yè)，企業(yè)會(huì)有巨大的經(jīng)濟(jì)損失。因此多數(shù)餐飲企業(yè)對(duì)員工培訓(xùn)投入的成本不足，而且認(rèn)為提高了員工的服務(wù)技巧也就提高服務(wù)質(zhì)量，其余的文化專業(yè)知識(shí)的擴(kuò)展或更高層次的培訓(xùn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響不太大。

三、鄭州餐飲業(yè)人力資源管理發(fā)展對(duì)策分析

經(jīng)過以上的分析，我們可以大致了解到鄭州餐飲業(yè)人力資源管理的現(xiàn)狀以及存在的問題。而且，餐飲業(yè)之間的較量主要就是人才之間的較量，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的忠誠度，加強(qiáng)工作員工的滿意度，讓餐飲企業(yè)能夠留住人才，提高企業(yè)的外部競爭力，吸引高質(zhì)量人才進(jìn)入餐飲行業(yè)是目前餐飲業(yè)急需解決的問題。

（一）為員工建立科學(xué)的職業(yè)規(guī)劃。

鄭州餐飲業(yè)的人力資源管理者必須要根據(jù)企業(yè)自身的供給水平和客人的實(shí)際需求及時(shí)的調(diào)整企業(yè)人力計(jì)劃，要形成多變的用工形式，為企業(yè)提供充足的人力供給。鄭州的現(xiàn)代人力資源管理應(yīng)該為員工設(shè)立合理科學(xué)的目標(biāo)，并建立科學(xué)的職業(yè)規(guī)劃制度，了解員工的特長，做到用人所長，避人所短，讓員工看到未來發(fā)展的方向和希望。餐飲業(yè)還要成立溝通制度，及時(shí)的了解員工的心里動(dòng)態(tài)，使企業(yè)和員工的價(jià)值觀達(dá)成一致。為員工提供一個(gè)光明的發(fā)展前景。

（二）制定有效的實(shí)施措施，提升員工的素質(zhì)。

餐飲業(yè)高學(xué)歷的基層員工比較少，綜合素質(zhì)水平偏低，企業(yè)應(yīng)該為員工投入適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)資金，從而更全面地培育員工。管理人員要讓員工詳細(xì)了解企業(yè)的背景、文化以及理念、愿景，讓員工知道一個(gè)專業(yè)的餐飲人應(yīng)該做什么，不該做什么。這樣就向員工表明了企業(yè)的發(fā)展方向，也讓員工看到了自己的發(fā)展空間，加深員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，這樣才有可能穩(wěn)定員工的隊(duì)伍，為企業(yè)的健康平穩(wěn)發(fā)展提供保障。

（三）實(shí)現(xiàn)餐飲業(yè)人力的合理流動(dòng)和調(diào)配，有效的預(yù)防員工的流失。

就鄭州餐飲業(yè)而言，員工的流失主要表現(xiàn)為兩點(diǎn)：一是餐飲業(yè)年輕的下層服務(wù)型員工的流失，二是中高層管理者的流失。前者的流失只要是因?yàn)楣べY福利低、工資量大等原因。而后者大多是因?yàn)橛辛烁叩牡拇龌蛘吒玫陌l(fā)展前景。如要有效的降低員工的流失率，除了要合理的規(guī)劃員工的職業(yè)生涯、提高薪酬，降低勞動(dòng)時(shí)間外，還要用事業(yè)吸引人、靠政策留住人，用感情系住人。因?yàn)椴惋嫎I(yè)的是高強(qiáng)度的服務(wù)性行業(yè)，所以餐飲業(yè)從業(yè)人員的工作壓力比較大。管理人員要多從生活上去關(guān)心員工，努力幫助員工解決生活中遇到的各種問題。

（四）建立科學(xué)合理的培訓(xùn)系統(tǒng)，完善企業(yè)內(nèi)部提拔和晉升渠道。

就鄭州的餐飲業(yè)而言，企業(yè)內(nèi)部的員工培訓(xùn)工作多是由人事部負(fù)責(zé)新員工的入門教育、外語培訓(xùn)和管理培訓(xùn)，而業(yè)務(wù)部一般負(fù)責(zé)崗位技能培訓(xùn)。目前，鄭州餐飲行業(yè)大多只針對(duì)員工的服務(wù)技能培訓(xùn)，卻忽視管理培訓(xùn)。在以后的培訓(xùn)中加強(qiáng)管理培訓(xùn)非常重要，要有合格的培訓(xùn)師根據(jù)員工實(shí)際情況，采用不同的、具有針對(duì)性的培訓(xùn)方案，以達(dá)到最佳狀態(tài)的培訓(xùn)效果。這樣可以為企業(yè)塑造出一批后備力量。鄭州餐飲業(yè)在建立初期，大多是從外部招聘管理者，但是在企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展期間內(nèi)，盡可能的從內(nèi)部員工中提拔管理人員，這樣能夠有效的調(diào)動(dòng)員工的積極性。不斷地建立和完善符合企業(yè)自身發(fā)展的內(nèi)部晉升管理制度。

四、結(jié)論

在餐飲行業(yè)不斷發(fā)展壯大的過程中，人力資源管理也逐漸變得越來越重要。這就要求我們餐飲業(yè)積極通過各種有效途徑和方法來慢慢實(shí)現(xiàn)人力資源的科學(xué)合理的管理。所以，餐飲業(yè)的管理人員、執(zhí)行者務(wù)必把人力資源管理工作擺在第一位，為餐飲業(yè)的長期可持續(xù)發(fā)展?fàn)I造一個(gè)相對(duì)寬松良好的人力資源環(huán)境。本文首先簡單介紹了餐飲業(yè)和人力資源管理的相關(guān)理論知識(shí)，進(jìn)而在簡單分析餐飲業(yè)人力資源管理的重要性及現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上表明了強(qiáng)化人力資源管理的必要性。隨后文章就餐飲業(yè)在人力資源管理方面存在的幾點(diǎn)顯著問題以及對(duì)所產(chǎn)生的問題的原因進(jìn)行了分析。最后在以上分析的基礎(chǔ)上得出了餐飲業(yè)實(shí)行科學(xué)有效人力資源管理的對(duì)策。希望對(duì)鄭州現(xiàn)代餐飲業(yè)的人力資源管理的實(shí)踐工作有所幫助。 因?yàn)檠芯克疁?zhǔn)和參考資料的局限性，尤其是作者對(duì)餐飲業(yè)人力資源管理的自身實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足，從而導(dǎo)致本文在廣度和深度上都有不足之處，敬請(qǐng)各位導(dǎo)師批評(píng)指導(dǎo)，以便進(jìn)一步完善本篇論文。

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篇5

關(guān)鍵詞：期望；感知服務(wù)質(zhì)量；顧客滿意

中圖分類號(hào)：F713.50 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-5192(2011)04-0014-06

Research on the Relationships among Expectation, Perceived Service

Quality and Customer Satisfaction

XU Xian-ying1,2, MA Qin-hai2

(1.Economic and Management School, ShenyangAerospace University, Shenyang 110136, China; 2.School of Business Administration, North-eastern University, Shenyang 110004, China)

Abstract:In order to reveal the effecting mechanism produce by expectation to service quality and customer satisfaction, we make the study on the relationships between expectation, perceived service quality and customer satisfaction. And help the business to improve customer satisfaction and perceived service quality through managing customer expectation scientifically. Based on the attributes division of Kano’s model, this paper builds the structural model about the relationships of must-be attribute expectation, one-dimensional attribute expectation, attractive attribute expectation, perceived service quality and customer satisfaction, and makes the hypothesis. This paper tests the hypothesis by choosing the restaurants as the empirical study background, and the results show that different attribute expectation level has different impacts on perceived service quality and customer satisfaction. In details, must-be attribute expectation has negative influence to perceived service quality and customer satisfaction, while one-dimensional attribute expectation and attractive attribute expectation has positive effects on perceived service quality and customer satisfaction.

Key words:expectation; perceived service quality; customer satisfaction

1 引言

期望、感知服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意是服務(wù)企業(yè)在營銷實(shí)踐中關(guān)注的三個(gè)相互關(guān)聯(lián)的重要變量［1,2］。其中，服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意（統(tǒng)稱顧客綜合評(píng)價(jià)）是企業(yè)保留顧客、贏得市場、獲取利潤的基礎(chǔ)。期望對(duì)顧客綜合評(píng)價(jià)有重要影響，受到企業(yè)對(duì)外營銷溝通策略的影響。已有研究中期望對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意的影響有：顯著正向影響［3］；顯著負(fù)向影響［4］；無顯著影響［5］。這些不一致甚至相悖的結(jié)論給企業(yè)的營銷溝通策略帶來矛盾的理論指導(dǎo)，使企業(yè)在進(jìn)行對(duì)外營銷溝通時(shí)陷入了傳遞高期望服務(wù)，還是低期望服務(wù)的兩難困境。

期望對(duì)顧客綜合評(píng)價(jià)的影響不一致可能與文獻(xiàn)中對(duì)期望概念、感知服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意的概念界定有關(guān)，也可能受到問卷填答者在期望和感知服務(wù)質(zhì)量題項(xiàng)回答時(shí)參考不同標(biāo)準(zhǔn)的影響，還有可能是基于不同的研究背景而得出適用于特定情境的實(shí)證結(jié)論。然而，這些可能導(dǎo)致差異的原因都不足以解釋期望對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量影響的機(jī)理。理論與實(shí)踐的困惑引發(fā)進(jìn)一步思考：期望對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量的影響究竟如何，已有研究結(jié)論的不一致的原因是什么。對(duì)這些問題的回答，有助于明確期望對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意的影響機(jī)理，保證實(shí)施科學(xué)的方法管理顧客期望，實(shí)現(xiàn)對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意的有效提升。

2 文獻(xiàn)綜述

文獻(xiàn)中關(guān)于期望與顧客綜合評(píng)價(jià)的關(guān)系存在正向影響、負(fù)向影響和無影響三類效應(yīng)。

2.1 期望對(duì)顧客綜合評(píng)價(jià)的顯著正向影響

期望對(duì)顧客綜合評(píng)價(jià)的顯著正向影響效應(yīng)在許多文獻(xiàn)中得到實(shí)證支持。Ladhari在服務(wù)質(zhì)量的研究中，將期望直接作為感知服務(wù)質(zhì)量的影響因素，得出期望與感知服務(wù)質(zhì)量間的正效應(yīng)關(guān)系［6］。Anderson和Sullivan也認(rèn)為，高期望通常會(huì)提高顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)。期望高、感知高，則消費(fèi)者認(rèn)為產(chǎn)品的績效好；期望低、感知高，所得出的績效依然是低的；高期望和低感知比較后得出的對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)通常較高，而低期望和低感知?jiǎng)t相反［7］。Fornell, Michael和Anderson等學(xué)者建立的美國顧客滿意指數(shù)模型同樣指出顧客期望正向影響顧客滿意評(píng)價(jià)［8］。

期望對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意正向影響效應(yīng)的理論支持模型是感知業(yè)績模型，是瑞典顧客滿意指數(shù)模型的概念基礎(chǔ)［8］。該模型中期望通過感知業(yè)績對(duì)顧客綜合評(píng)價(jià)產(chǎn)生正向影響，期望起錨的作用。這種影響的效應(yīng)可用社會(huì)心理學(xué)中的同化理論來解釋。因?yàn)楦兄獦I(yè)績與期望的差異會(huì)引起消費(fèi)者的認(rèn)知不一致，給消費(fèi)者帶來負(fù)面的情緒，所以為了避免負(fù)面的情緒，消費(fèi)者在感知業(yè)績與期望差距不大的情況下，會(huì)傾向于調(diào)整感知業(yè)績到期望的方向與程度。通過這樣一種機(jī)制，期望提升了感知業(yè)績。實(shí)證研究中，許多文獻(xiàn)表明顧客傾向于同化任何感知業(yè)績與期望間的差異［9］。感知業(yè)績對(duì)顧客綜合評(píng)價(jià)的顯著影響在許多研究中得到實(shí)證支持。根據(jù)Tse和Wilton的研究結(jié)論，感知業(yè)績對(duì)滿意的影響超過期望或期望不一致的單一預(yù)測變量模型和期望與期望不一致的雙變量預(yù)測模型，是唯一重要的顧客滿意決定因素［3］。

綜上，期望對(duì)感知業(yè)績具有同化作用，是正向影響方向；感知業(yè)績被證明是顧客綜合評(píng)價(jià)的重要正向影響因素，從而期望與感知服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意成正向影響關(guān)系。

2.2 期望對(duì)顧客綜合評(píng)價(jià)的顯著負(fù)向影響

期望對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意負(fù)向影響的理論支持模型是Oliver提出的期望不一致模型［2］和Parasurama，Zeithaml和Berry的差距模型［1］。期望不一致與差距理論認(rèn)為顧客在購買產(chǎn)品或者服務(wù)之前先根據(jù)過去的經(jīng)歷、廣告宣傳等途徑，形成對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)特征的期望，然后在購買過程中感受產(chǎn)品或服務(wù)的業(yè)績水平，將感知業(yè)績與期望進(jìn)行比較形成一個(gè)感知業(yè)績與期望間差距的判斷，期望越高正向的不一致（正向差距）越低，期望起標(biāo)準(zhǔn)作用。感知業(yè)績與期望的不一致（差距）對(duì)顧客綜合評(píng)價(jià)的影響在許多研究中被證實(shí)。Oliver和DeSarbo以模擬股票交易為實(shí)證背景，檢驗(yàn)滿意的五種影響模式：歸因、期望、期望不一致、感知業(yè)績和公平。發(fā)現(xiàn)期望不一致是滿意形成過程中的主導(dǎo)模式［10］。Bigne等以游客的博物館經(jīng)歷為研究背景，在并入愉悅和喚起的期望不一致模型中，得出正向的不一致對(duì)顧客滿意有顯著的正向影響［11］。Caro 和Garcia以體育賽事為研究背景也得出不一致對(duì)顧客滿意的顯著正向影響［12］。查金祥，王立生以網(wǎng)絡(luò)購物為實(shí)證背景，得出期望對(duì)顧客滿意有顯著負(fù)向影響［4］。

綜上，當(dāng)感知業(yè)績一定時(shí)，期望越高正向的不一致越低；正向不一致對(duì)顧客綜合評(píng)價(jià)具有顯著正向影響。因此，期望對(duì)顧客綜合評(píng)價(jià)產(chǎn)生負(fù)向影響。

2.3 期望對(duì)顧客綜合評(píng)價(jià)的影響不顯著

在Burke等的實(shí)證研究中得出期望對(duì)顧客綜合評(píng)價(jià)的影響不顯著［5］。針對(duì)期望對(duì)顧客綜合評(píng)價(jià)的影響有時(shí)顯著有時(shí)不顯著，有文獻(xiàn)探討了調(diào)節(jié)因素的存在，具體包括熟悉性、業(yè)績模糊性、期望清晰度與期望自信水平等變量。Soderlund建議顧客對(duì)高熟悉服務(wù)與低熟悉服務(wù)有不同的評(píng)價(jià)框架：高熟悉情況下，綜合評(píng)價(jià)適用期望不一致（差距）模型；低熟悉情況下，綜合評(píng)價(jià)適用感知業(yè)績模型

［13］。Nye認(rèn)為，當(dāng)顧客期望模糊時(shí)，感知業(yè)績對(duì)顧客的綜合評(píng)價(jià)影響較大，呈顯著正向影響效應(yīng)［14］。

綜上可知，在已有研究結(jié)論中，總體期望與顧客綜合評(píng)價(jià)關(guān)系結(jié)論并不一致。并且，因?yàn)槭煜ば圆煌?，“期望”在不同行業(yè)背景下的顧客綜合評(píng)價(jià)中扮演不同的角色。期望是一個(gè)多維的構(gòu)念在文獻(xiàn)中已得到證明［15］。對(duì)于一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)的不同屬性，顧客也存在熟悉性的差異，那么是否顧客對(duì)不同熟悉程度的屬性持有的期望對(duì)顧客綜合評(píng)價(jià)產(chǎn)生不同的影響效應(yīng)。

3 概念模型與假設(shè)

針對(duì)期望概念可操作性差的問題，徐嫻英，馬欽海提出完整的期望可操作概念具有二維特征，即重要性與可能性，它們是反映顧客期望的兩個(gè)相互獨(dú)立的重要方面［16］。如，顧客對(duì)“提供及時(shí)服務(wù)”的期望，既反映“及時(shí)性”對(duì)滿足顧客需要的重要程度又反映了顧客對(duì)及時(shí)性實(shí)現(xiàn)可能性的判斷。重要程度越高期望越高，即時(shí)間緊迫的顧客對(duì)“及時(shí)性”的期望會(huì)高于時(shí)間寬裕的顧客對(duì)“及時(shí)性”的期望。

已有文獻(xiàn)的結(jié)構(gòu)模型中關(guān)于期望的測量采用“預(yù)測期望”的定義。在這一定義下，期望被理解為對(duì)未來交易結(jié)果的一種信仰或預(yù)測，是對(duì)期望可能性維度的測量?；\統(tǒng)地研究整體期望與顧客綜合評(píng)價(jià)的關(guān)系，忽略對(duì)期望本質(zhì)的考查，不能從根本上解釋期望對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意的效應(yīng)機(jī)理。從期望二維性的分析可知，期望包含重要性與可能性兩個(gè)維度。已有研究只測量了期望的可能性維度對(duì)顧客綜合評(píng)價(jià)的影響，重要性維度對(duì)顧客綜合評(píng)價(jià)的影響在已有結(jié)構(gòu)模型研究中被忽略。本研究擬充分考慮期望的重要性維度與可能性維度對(duì)顧客綜合評(píng)價(jià)的影響。

Kano等依據(jù)雙因素理論提出三類屬性：必備屬性、一維屬性和魅力屬性［17］。Brechan證明卡諾模型三類屬性間存在層次性。即一維屬性和魅力屬性對(duì)顧客滿意的影響，以必備屬性需要被滿足為前提條件。魅力屬性對(duì)顧客滿意的影響，以必備屬性、一維屬性需要被滿足為前提。從三類需要被滿足的層次性來看，必備屬性是首要關(guān)注的因素，其次是一維屬性和魅力屬性［17］。Huang和Sarigollu理解卡諾模型的屬性劃分是基于屬性對(duì)滿足需要的核心程度與重要程度進(jìn)行的劃分。重要程度最高的、需首先滿足的核心服務(wù)屬性為必備服務(wù)屬性，其次是一維服務(wù)屬性，最不重要的服務(wù)屬性為魅力服務(wù)屬性［18］。三類屬性隨著經(jīng)歷的積累會(huì)不斷地進(jìn)行從魅力屬性到一維屬性和必備屬性的轉(zhuǎn)化。隨著這種轉(zhuǎn)化的進(jìn)行，顧客對(duì)這三類屬性的熟悉度也是由低到高變化的，三類屬性分別代表顧客想不到的、想到的和熟悉的。綜上，卡諾模型的三類屬性在“滿足顧客需要重要程度”和“顧客對(duì)屬性的熟悉程度”上存在差異。因此，基于卡諾模型進(jìn)行期望重要性維度的劃分，并提出相應(yīng)的期望：必備屬性期望、一維屬性期望和魅力屬性期望。檢驗(yàn)對(duì)滿足顧客需要具有不同重要程度的屬性期望對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意的影響。概念模型如圖1所示。

3.1 必備屬性期望與感知服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意的關(guān)系假設(shè)

必備屬性被認(rèn)為是同一行業(yè)中任何企業(yè)在服務(wù)中都應(yīng)展現(xiàn)的特性［17］。它不受特定企業(yè)的影響，不會(huì)因?yàn)槠髽I(yè)的不同而不同，是一項(xiàng)服務(wù)滿足顧客需要的核心要素。因此，這類屬性的特征是：高重要性（對(duì)滿足顧客的需要很重要）、高熟悉性（顧客對(duì)屬性的預(yù)測期望較清晰）。顧客對(duì)此類屬性具有較多的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。根據(jù)Soderlund的研究結(jié)論：在頻繁消費(fèi)中，由于顧客的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累較多，對(duì)大多數(shù)企業(yè)必備屬性的可能表現(xiàn)有準(zhǔn)確的預(yù)測［13］。據(jù)此可推測顧客對(duì)必備屬性的期望持有較高的自信水平，在強(qiáng)自信水平下，顧客的期望是清晰的，顧客明確知道自己想要的是什么，將所得到的與想要的比較，這個(gè)過程中期望起到比較標(biāo)準(zhǔn)的作用，關(guān)系機(jī)理如期望不一致模型和差距模型所示。必備屬性期望高低反映的是評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的高低，必備屬性期望對(duì)顧客綜合評(píng)價(jià)呈負(fù)向影響效應(yīng)。因此提出假設(shè):

H1a 必備屬性期望對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量具有負(fù)效應(yīng)，即必備屬性的預(yù)測可能性越高顧客感知的服務(wù)質(zhì)量越低。

H1b 必備屬性期望對(duì)顧客滿意具有負(fù)效應(yīng)，即必備屬性的預(yù)測可能性越高顧客滿意度越低。

3.2 一維屬性期望與感知服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意的關(guān)系假設(shè)

一維屬性是那些顧客經(jīng)常提及的，作為渴望和決定服務(wù)選擇的特性［17］。一維屬性的表現(xiàn)受具體企業(yè)特征、個(gè)性化、情境因素的影響，具有不確定性。它們對(duì)滿足顧客需要重要但卻不是顧客能準(zhǔn)確預(yù)測可能表現(xiàn)的屬性。從顧客的視角，我們將此類屬性的特征總結(jié)為：重要程度居中、熟悉程度居中。針對(duì)一維屬性的服務(wù)特征，雖然顧客也給出相應(yīng)的預(yù)測分值，但由于一維屬性的可能表現(xiàn)受眾多情境化因素的影響，顧客對(duì)此類屬性的預(yù)測期望相對(duì)模糊，持有的自信水平相對(duì)不足。這類屬性對(duì)于顧客也相對(duì)重要，顧客怕不清晰的預(yù)測期望沒被滿足而帶來負(fù)面情緒。因此，在接受服務(wù)的過程中會(huì)盡力地去留意佐證信息。心理學(xué)的知識(shí)告訴我們，當(dāng)態(tài)度不明朗時(shí)，人們更致力于搜尋一些態(tài)度相關(guān)的信息，慎重地接觸新信息來達(dá)到認(rèn)知上的協(xié)調(diào)，減少認(rèn)知不一致帶來的不舒適感覺，通過有針對(duì)性的選擇信息，證明信仰［19］。同時(shí)，人們總是表現(xiàn)出對(duì)積極情緒的追求和對(duì)消極情緒的規(guī)避。Spreng和 Droge研究發(fā)現(xiàn)：人們看到他們希望看到的，從而帶來期望與感知業(yè)績之間的正向影響關(guān)系［20］。Nyer的研究得出，當(dāng)顧客期望模糊時(shí)，感知業(yè)績對(duì)顧客的綜合評(píng)價(jià)影響較大，呈顯著正向影響效應(yīng)［14］。綜上提出假設(shè)：

H2a 一維屬性期望對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量具有正效應(yīng)，即一維屬性的預(yù)測可能性越高顧客的感知服務(wù)質(zhì)量越高。

H2b 一維屬性期望對(duì)顧客滿意具有正效應(yīng)，即一維屬性的預(yù)測可能性越高顧客的滿意度越高。

3.3 魅力屬性期望與感知服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意的關(guān)系假設(shè)

魅力屬性被界定為很少會(huì)被顧客表達(dá)出來的特性，有時(shí)甚至連顧客自己也沒有意識(shí)到，通過市場調(diào)查也很難發(fā)現(xiàn)［17］。這類屬性的特征對(duì)于滿足顧客的服務(wù)需要并不重要，顧客對(duì)這類屬性的期望一般較模糊，不能準(zhǔn)確預(yù)測。關(guān)于魅力屬性對(duì)顧客綜合評(píng)價(jià)的影響，我們首先進(jìn)行了實(shí)驗(yàn)和訪談。以某火鍋店為實(shí)驗(yàn)背景，首先介紹該火鍋店服務(wù)很特別（如，考慮到帶眼鏡顧客的需要贈(zèng)送眼鏡布、有免費(fèi)上網(wǎng)服務(wù)、免費(fèi)擦皮鞋服務(wù)）。測量被試者對(duì)上述各服務(wù)特征實(shí)現(xiàn)可能性的預(yù)測，得出對(duì)魅力屬性持有較高預(yù)測水平的被試者和持有較低預(yù)測水平的被試者兩類。隨后宣布實(shí)際的服務(wù)提供情境，測量被試者對(duì)服務(wù)的總體評(píng)價(jià)。發(fā)現(xiàn)高預(yù)測水平持有者對(duì)提供服務(wù)的效果給予高度的評(píng)價(jià)，而低預(yù)測水平持有者的總體評(píng)價(jià)一般。通過針對(duì)性訪談發(fā)現(xiàn)：對(duì)服務(wù)特征實(shí)現(xiàn)預(yù)測水平較低的顧客認(rèn)為相應(yīng)的服務(wù)屬性是一種花哨、華而不實(shí)，在告知實(shí)際服務(wù)提供過程后，對(duì)相應(yīng)屬性也沒有給予太多關(guān)注，導(dǎo)致公司為顧客提供了一些額外的服務(wù)，顧客卻沒有認(rèn)真體會(huì)到。而對(duì)此預(yù)測水平較高的顧客有好的評(píng)價(jià)，預(yù)測水平高的顧客會(huì)留意到企業(yè)提供的相關(guān)服務(wù)，并認(rèn)為是企業(yè)提供的增值服務(wù)，從而提升了總體的綜合評(píng)價(jià)。據(jù)此提出假設(shè)：

H3a 魅力屬性期望對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量具有正效應(yīng)，即魅力屬性的預(yù)測可能性越高顧客的感知服務(wù)質(zhì)量越高。

H3b 魅力屬性期望對(duì)顧客滿意具有正效應(yīng)，即魅力屬性的預(yù)測可能性越高顧客的滿意度越高。

最后，基于大多數(shù)文獻(xiàn)的研究結(jié)論［8,14,16］，假設(shè)感知服務(wù)質(zhì)量影響顧客滿意。

4 變量測量與數(shù)據(jù)收集

感知服務(wù)質(zhì)量的測量遵照Spreng和Mackoy的研究成果，采用如下4個(gè)問項(xiàng)：“優(yōu)秀的服務(wù)”；“提供高質(zhì)量的服務(wù)”；“高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)”；“每一方面都是一流的服務(wù)”［21］。顧客滿意選用交易導(dǎo)向的定義，指顧客針對(duì)某一特定的交易行為，在消費(fèi)以后對(duì)這次交易所進(jìn)行的整體評(píng)價(jià)。借鑒Fornell等在美國顧客滿意指數(shù)模型中的調(diào)查問項(xiàng)，測量時(shí)采用如下3個(gè)問項(xiàng)：“總體很滿意”；“實(shí)際情況達(dá)到或超越預(yù)期的程度”；“實(shí)際情況達(dá)到或超越理想的程度”［8］。期望的測量通過兩步來實(shí)現(xiàn)。首先，經(jīng)相關(guān)文獻(xiàn)閱讀、顧客期望劇本、關(guān)鍵事件和案例的收集，整理出顧客對(duì)飯店服務(wù)的期望內(nèi)容；然后，依據(jù)卡諾模型分類表［22］，將收集的期望內(nèi)容劃分到不同的期望類別下；最后，對(duì)三類屬性中的具體服務(wù)特征的期望測量采用的是可能性維度的含義，即消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)特征可能表現(xiàn)水平的判斷。正式調(diào)研共發(fā)放問卷300份，有效回收問卷213份，有效回收率71％。

5 數(shù)據(jù)分析與結(jié)果討論

5.1 數(shù)據(jù)分析

因?yàn)?，本研究基于卡諾模型進(jìn)行期望重要性維度的劃分，所以認(rèn)為每一類期望由若干服務(wù)特征構(gòu)成。在進(jìn)行數(shù)據(jù)分析時(shí)，我們認(rèn)為同一類期望的服務(wù)特征同樣重要，以各服務(wù)特征的預(yù)測分值的平均值代表每一期望類別的預(yù)測得分。應(yīng)用AMOS 5.0軟件進(jìn)行路徑分析，結(jié)果如圖2所示。

從圖2的路徑系數(shù)可以看出，假設(shè)1b，3a在p＝0.05水平下顯著，假設(shè)1a，2a，2b，3b在p＝0.01水平下顯著。從模型的各擬合指標(biāo)來看，均達(dá)到最低的臨界要求，結(jié)構(gòu)模型得到支持。

5.2 結(jié)果討論

（1）必備屬性期望對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意有顯著負(fù)向影響作用

必備屬性期望對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的路徑系數(shù)分別為-0.37，-0.20，呈顯著的負(fù)向影響。表明顧客對(duì)必備屬性期望越高，則顧客的負(fù)向綜合評(píng)價(jià)越高。該結(jié)論提示企業(yè)在營銷渠道設(shè)定上應(yīng)注意不能給顧客太高的不切實(shí)際的必備屬性期望。在這類屬性上企業(yè)創(chuàng)新的空間不大，且難以有較大突破，顧客對(duì)這類屬性的期望越高，越容易導(dǎo)致顧客的負(fù)面評(píng)價(jià)。在管理方式上宜采取抑制手段，切不能夸大提升。

（2）一維屬性期望、魅力屬性期望對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意有顯著正向影響作用

一維屬性期望、魅力屬性期望對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意有顯著正向影響。這些結(jié)論提示企業(yè)針對(duì)一維屬性和魅力屬性在營銷策略的選擇上可以適當(dāng)?shù)亓艚o顧客一個(gè)期望的空間。如，在營銷過程中及時(shí)將企業(yè)的特色溝通給顧客，要讓顧客學(xué)會(huì)對(duì)特色屬性的使用，演示享用特色屬性的情境和提供特色屬后的舒適。讓顧客產(chǎn)生相應(yīng)的期望并在服務(wù)體驗(yàn)過程中關(guān)注相應(yīng)服務(wù)屬性的提供。

（3）總體期望對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意的影響具有不確定性

在不同的行業(yè)背景下，顧客對(duì)企業(yè)總體期望的形成是基于不同比重的必備屬性期望、一維屬性期望和魅力屬性期望。同時(shí)，因?yàn)楸貍鋵傩云谕麑?duì)感知服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意起顯著的負(fù)向影響作用，而一維屬性期望、魅力屬性期望對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意起顯著的正向影響作用，因此顧客的總體期望對(duì)綜合評(píng)價(jià)的影響可能為正向，也可能為負(fù)向或者不顯著。必備屬性期望、一維屬性期望和魅力屬性期望在總體期望中所發(fā)揮作用的大小與具體的研究行業(yè)和研究情境密切相關(guān)，這可能是已有文獻(xiàn)研究結(jié)果存在矛盾的原因所在。

（4）一維屬性期望、魅力屬性期望對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意的影響效應(yīng)存在差異從結(jié)構(gòu)模型的路徑系數(shù)可以發(fā)現(xiàn)，一維屬性期望對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量影響大于對(duì)顧客滿意的影響；魅力屬性期望對(duì)顧客滿意的影響大于對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量的影響。在服務(wù)結(jié)果的評(píng)價(jià)中，有的顧客給出的評(píng)價(jià)傾向于質(zhì)量評(píng)價(jià)，如“這家的飯店服務(wù)質(zhì)量不錯(cuò)，很好”。有的顧客給出的評(píng)價(jià)傾向于滿意評(píng)價(jià)，如“有特色，很驚喜，很高興”。這種差別主要在于服務(wù)企業(yè)在哪一類期望上實(shí)現(xiàn)了更大的超越。

6 結(jié)論、研究貢獻(xiàn)與局限性

6.1 結(jié)論

基于卡諾模型進(jìn)行屬性劃分，實(shí)證檢驗(yàn)不同屬性期望與感知服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意的關(guān)系。得出，必備屬性期望對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意有顯著負(fù)向影響；一維屬性期望和魅力屬性期望對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意有顯著正向影響?？傮w期望對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意的影響具有不確定性。

6.2 研究貢獻(xiàn)與局限性

本研究首次提出對(duì)滿足顧客需要具有不同重要性的屬性期望對(duì)顧客綜合評(píng)價(jià)影響不同的設(shè)想，應(yīng)用結(jié)構(gòu)方程，檢驗(yàn)并證明了期望對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意影響的效應(yīng)機(jī)理。解釋了總體期望對(duì)顧客綜合評(píng)價(jià)影響結(jié)論可能為正、可能為負(fù)、也可能不顯著的原因。明確了企業(yè)對(duì)滿足顧客需要具有不同重要性的屬性期望應(yīng)采取不同的管理措施。顛覆了管理者對(duì)顧客期望的這種“為了不讓顧客失望不能給顧客過高的期望，對(duì)顧客期望宜采取降低措施”的營銷理念。

本研究存在以下不足：在應(yīng)用卡諾模型進(jìn)行三類屬性劃分時(shí)選取的樣本都為學(xué)生，使得樣本在一定程度上具有同質(zhì)性；只在餐飲行業(yè)進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)，基于多行業(yè)樣本的期望、感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的關(guān)系需進(jìn)一步檢驗(yàn)。

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[關(guān)鍵詞]臺(tái)灣地區(qū)；餐飲業(yè)；就業(yè)

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.06.083

[中圖分類號(hào)]F249.2 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673-0194（2017）06-0-02

過去幾年，臺(tái)灣地區(qū)的餐飲、觀光等服務(wù)業(yè)成為臺(tái)灣年輕人求職的熱門選擇。從2011年開始，“餐飲新貴”一詞頻頻在臺(tái)灣媒體報(bào)道中出現(xiàn)。尤其是餐飲行業(yè)的爆發(fā)式成長，令“餐飲新貴”成為許多臺(tái)灣年輕人的職業(yè)理想。臺(tái)灣餐飲業(yè)果真如此“火爆”嗎？因此，本文從近幾年臺(tái)灣餐飲業(yè)發(fā)展現(xiàn)況、臺(tái)灣年輕人求職餐飲業(yè)的背景原因及發(fā)展餐飲業(yè)與拓展就業(yè)問題等方面加以分析。

1 臺(tái)灣餐飲業(yè)發(fā)展概況

臺(tái)灣從過去的農(nóng)耕時(shí)代以“在外用餐”為一種奢侈的享受，到工業(yè)時(shí)代的外食人口逐漸增加，帶動(dòng)路邊小吃攤的成長，再演變到近十余年來，各種各樣的餐廳如雨后春筍般設(shè)立，加上受西方國家的生活方式影響，異國風(fēng)味餐廳散布在臺(tái)灣地區(qū)各大都市中，形成了傳統(tǒng)美食與高級(jí)餐廳并存的風(fēng)景線，個(gè)人經(jīng)營的風(fēng)味小吃攤與國際化連鎖餐廳相互競爭的氛圍。透過臺(tái)灣媒體的宣傳報(bào)道，具有個(gè)人特色的經(jīng)營模式或是廚藝受到肯定的廚師都可以在激烈競爭的餐飲市場中占有一席之地。另一方面，消費(fèi)者對(duì)餐飲的需求也從過去的“吃得飽”到現(xiàn)在對(duì)食品衛(wèi)生與服務(wù)質(zhì)量提出要求。從總體上而言，現(xiàn)代餐飲業(yè)的多樣化與商業(yè)化的經(jīng)營方式，已非過去農(nóng)耕時(shí)代可比的。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1.1 臺(tái)灣家庭在食品與飲料方面的支出增加

臺(tái)灣內(nèi)需市場狹小，且隨著民眾所得收入提高，生活水準(zhǔn)也相應(yīng)提高。單以消費(fèi)總額來看，臺(tái)灣民眾實(shí)際消費(fèi)在食品上的金額是逐年增加的。以2008年為例，臺(tái)灣每個(gè)家庭平均支出在食品與飲料的金額為168 231臺(tái)幣，較2007年的消費(fèi)金額增加了1%。

1.2 外食人口增加

臺(tái)灣餐飲市場的另一項(xiàng)特色是外食群越來越多。臺(tái)灣地區(qū)行政院主計(jì)處統(tǒng)計(jì)，2008年臺(tái)灣民眾在外伙食費(fèi)為4 247億臺(tái)幣，較2004年增加了814億臺(tái)幣，占總體食品支出的34.8%。同r，雙薪家庭的現(xiàn)象使在家做飯的家庭日益減少，婦女就業(yè)人口的增加以及都市緊張忙綠的生活步調(diào)，均是推動(dòng)外食人口增加的原因。另一方面，由于近年經(jīng)濟(jì)不景氣，許多業(yè)者為了刺激消費(fèi)，紛紛祭出“優(yōu)質(zhì)平價(jià)”的餐飲選擇，這也是推動(dòng)在外吃飯人數(shù)上升的原因之一。其中尤其以強(qiáng)調(diào)快速供餐服務(wù)的速食類餐飲，如飲料店業(yè)以及便利商店的即時(shí)餐飲。

1.3 觀光旅游帶動(dòng)餐飲業(yè)市場需求

以2009年為例，到臺(tái)灣觀光的島外游客高達(dá)440萬人，為過去歷年觀光客最多的一年，而臺(tái)灣特色的美食小吃正是吸引觀光客來臺(tái)的最大因素。臺(tái)灣地區(qū)“交通部”觀光局調(diào)查，每100人次的島外游客中，有58人認(rèn)為“菜肴”是吸引其來臺(tái)灣觀光的主因，與以往15年相比較，島外觀光造訪臺(tái)灣地區(qū)主要因素是因?yàn)橹腥A文化、風(fēng)景歷史等，而臺(tái)灣美食作為中華傳統(tǒng)文化之一，逐漸在省外打響名氣，而在臺(tái)灣地區(qū)旅游景點(diǎn)方面，則以“夜市”為首，這也顯示臺(tái)灣具有臺(tái)灣地方特色的美食小吃在臺(tái)灣觀光產(chǎn)業(yè)中的重要性，而臺(tái)灣的餐飲業(yè)也可藉由發(fā)達(dá)的觀光產(chǎn)業(yè)獲取更進(jìn)一步的商機(jī)，兩者可以相輔相成。

若以觀光客的消費(fèi)支出來看，臺(tái)灣餐飲業(yè)可說是在這波新崛起的觀光產(chǎn)業(yè)中受惠不少。臺(tái)灣地區(qū)交通觀光部門的統(tǒng)計(jì)資料顯示，2007年島內(nèi)觀光客在餐飲方面的消費(fèi)支出為519億臺(tái)幣，占觀光消費(fèi)支出的24%，僅次于交通費(fèi)；而餐飲也是島外觀光客在臺(tái)灣旅游最大的一項(xiàng)支出，同年島外觀光客在飲食方面的支出為678億臺(tái)幣，比島內(nèi)更廣闊的飲食消費(fèi)支出高出159億臺(tái)幣，并占全部島外觀光客在臺(tái)支出的33%，而島外觀光客在臺(tái)灣島內(nèi)的餐飲支出包含為旅館內(nèi)的餐飲支出與旅館外的餐飲支出，以上兩項(xiàng)支出在2007年的支出金額分別為489.79億臺(tái)幣與188.65億臺(tái)幣。合計(jì)2007年島內(nèi)與島外觀光客在餐飲方面的消費(fèi)支出為1 198億臺(tái)幣，占總觀光客旅游總消費(fèi)的28%，是所有觀光消費(fèi)支出金額的最高者。由此可見，臺(tái)灣餐飲業(yè)、旅游業(yè)的快速發(fā)展在一定程度上促使了臺(tái)灣年輕人熱衷求職于餐飲業(yè)。

2 臺(tái)灣年輕人求職餐飲業(yè)的原因分析

2.1 兩岸交往頻繁，迎來臺(tái)灣餐飲業(yè)發(fā)展機(jī)遇

2008年以來，臺(tái)灣地區(qū)的餐飲、旅館等觀光服務(wù)業(yè)者受惠于祖國大陸游客赴臺(tái)旅游的商機(jī)，迎來前所未有的發(fā)展機(jī)遇。臺(tái)灣王品、鼎泰豐等餐飲品牌的誘人薪資與發(fā)展前景，再加上阿基師、詹姆士 等一批明星廚師的走紅，令餐飲業(yè)成為臺(tái)灣年輕人求職的熱門選擇?；谀贻p人對(duì)觀光服務(wù)業(yè)的美好想象，臺(tái)灣各地從事于職業(yè)教育的技術(shù)專業(yè)院校，迎來了餐旅科系的報(bào)考熱潮。臺(tái)灣媒體報(bào)道，過去5年來，臺(tái)灣職業(yè)技術(shù)專業(yè)院校的餐旅、觀光科系學(xué)生暴增了近3萬人。不僅普通學(xué)生喜歡就讀餐旅專業(yè)，就連財(cái)經(jīng)教授、科技新貴，也想要修習(xí)觀光學(xué)分。而看到機(jī)會(huì)的技專院校，也趁機(jī)招兵買馬，未設(shè)置餐旅專業(yè)學(xué)校開始設(shè)置新專業(yè)，原本有餐旅專業(yè)的則逐年擴(kuò)招。從業(yè)界到學(xué)界，臺(tái)灣的觀光服務(wù)業(yè)可謂欣欣向榮。學(xué)校餐旅專業(yè)忙著擴(kuò)招，但觀光服務(wù)業(yè)的人力需求卻沒有得到解決。過去幾年，業(yè)者每逢消費(fèi)旺季就“擴(kuò)大征才”，臺(tái)灣餐飲業(yè)似乎出現(xiàn)一派繁忙的景象。

2.2 臺(tái)灣社會(huì)多元價(jià)值觀促成年輕人求職餐服務(wù)業(yè)

以往，很多臺(tái)灣學(xué)生把律師、醫(yī)師和會(huì)計(jì)師“三師”作為未來的職業(yè)志愿，但針對(duì)臺(tái)灣中學(xué)生的最新調(diào)查發(fā)現(xiàn)，廚師、面包師及美容師，才是臺(tái)灣學(xué)生現(xiàn)在最想選擇的行當(dāng)。臺(tái)灣《中國時(shí)報(bào)》2014年10月27日?qǐng)?bào)道，“兒童福利聯(lián)盟”26日公布2014年“中學(xué)生”未來志向調(diào)查。結(jié)果顯示，男生預(yù)測未來職業(yè)的前三名分別是“廚師、面包師傅”“職業(yè)運(yùn)動(dòng)員”及“建筑師、工程師”；女生預(yù)測職業(yè)前三名為“美容、美甲、美發(fā)師”“廚師、面包師傅”及“護(hù)士”，與傳統(tǒng)“三師”相比有很大轉(zhuǎn)變。調(diào)查同時(shí)顯示，高達(dá)89.1%的人認(rèn)為，選擇工作最主要的條件是能穩(wěn)定久做。有受訪的女學(xué)生稱，未來只要有工作可以吃飽就好，此外，現(xiàn)在臺(tái)灣年輕人越來越實(shí)際，跟傳統(tǒng)“三師”比起來，廚師、面包師傅、美容美發(fā)的從業(yè)門檻較低，加上SPA、芳療盛行，也有許多男生愿意花錢保養(yǎng)，工作機(jī)會(huì)相對(duì)變多。島內(nèi)輿論普遍認(rèn)為，“新三師”成為社會(huì)新熱門職業(yè)的背后，顯現(xiàn)現(xiàn)在的臺(tái)灣社會(huì)已呈現(xiàn)多元的價(jià)值觀。有專家認(rèn)為臺(tái)灣美食節(jié)目盛行，加上媒體把廚師地位抬得很高，大大影響了青年的價(jià)值觀。聯(lián)合報(bào)稱，過去寫作文“我的志愿”每個(gè)人筆下的志愿都很遠(yuǎn)大，但現(xiàn)在中學(xué)生卻想要穩(wěn)定，想開小店的人可能比想當(dāng)總統(tǒng)的人多，這與整體社會(huì)氛圍有關(guān)，當(dāng)前低薪、工作不穩(wěn)定的情況持續(xù)蔓延，已悄悄改變青少年對(duì)未來職崖的想法，并顯示著社會(huì)朝多元發(fā)展，“只不過學(xué)生升學(xué)之路教師扮演要角，家長影響更大，屆時(shí)如果孩子真的要選擇這些職業(yè)，家長是否真的尊重？”文章還稱，一技之長加上創(chuàng)新方能成功，是吳寶春等職業(yè)人士給學(xué)生最大的啟發(fā)，“只不過，每位成功者背后的辛苦，不要讓孩子以為當(dāng)廚師、面包師傅和運(yùn)動(dòng)員很簡單，體會(huì)每份職業(yè)的尊嚴(yán)和真諦更重要”。

2.3 臺(tái)灣媒體導(dǎo)向引發(fā)餐飲服務(wù)業(yè)就業(yè)新潮

有關(guān)報(bào)刊資料報(bào)道，2014年夏天，臺(tái)灣餐飲、零售業(yè)的人力缺口一度逼近13萬人。莫非臺(tái)灣培養(yǎng)餐旅人才的速度，遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上餐旅行業(yè)發(fā)展的速度？餐飲行業(yè)經(jīng)常性存在人力缺口是事實(shí)，但原因不一定是“需要更多人”，很可能只是“需要新的人”。因?yàn)椴惋嬓袠I(yè)的流動(dòng)性比其他觀光服務(wù)業(yè)要高，且服務(wù)業(yè)比較辛苦，除非是有吸引力的知名品牌，一般餐飲店人來人往（指雇員流動(dòng)）是常見的。這情況有如觀光業(yè)，在臺(tái)灣地區(qū)觀光服務(wù)業(yè)從業(yè)者中，目前專業(yè)科班出身者僅占一成。一方面是因?yàn)榇罅咳肆τ咳胗^光服務(wù)業(yè)造成激烈競爭；另一方面是因?yàn)榭瓢喑錾淼牟吐每葡祵W(xué)生，又沒能從瘋狂擴(kuò)張的職業(yè)教育中取得合格的職業(yè)素養(yǎng)。由于市場與媒體的原因，近幾年畢業(yè)的觀光科系學(xué)生難免有點(diǎn)功利性，“媒體過多強(qiáng)調(diào)觀光業(yè)的美好前景，讓年輕人覺得進(jìn)入這個(gè)行業(yè)就能很輕松地名利雙收”。但事實(shí)上，服務(wù)品質(zhì)是餐飲觀光業(yè)的生命，“根本沒有新貴夢可做”。

薪資水平低是令臺(tái)灣年輕人“新貴”夢碎的另一個(gè)原因?！靶沦F”這個(gè)名詞，很長一段時(shí)間專屬于臺(tái)灣的科技業(yè)?！爸窨菩沦F”曾是臺(tái)灣女生最向往的男朋友人選，臺(tái)灣媒體對(duì)“竹科新貴”的關(guān)注度，從他們的性格偏好，到著裝風(fēng)格無所不包。幾年前，“餐飲新貴”又橫空出世，牢牢占據(jù)媒體版面。為了彰顯“餐飲新貴”的火爆程度，臺(tái)灣媒體上也不時(shí)看到“科技新貴投身餐飲，跨界端盤子”之類的報(bào)道，令人哭笑不得。10年前，臺(tái)灣餐旅業(yè)的平均月薪為2.5萬臺(tái)幣，在各行業(yè)中處于“后段班”；10年過去，1111人力銀行數(shù)據(jù)顯示，臺(tái)灣餐旅休閑產(chǎn)業(yè)的平均月薪，與科技業(yè)及傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)相比仍然墊底。年輕人原本做的是進(jìn)王品、當(dāng)?shù)觊L、拿高薪、分股票的“新貴”夢，但能站上金字塔尖的畢竟是極少數(shù)，臺(tái)灣年輕人面對(duì)現(xiàn)實(shí)的打擊，只能觀望、徘徊，以致失業(yè)?，F(xiàn)在，餐飲、觀光業(yè)人力過剩，“餐飲新貴”光環(huán)褪色，臺(tái)媒又盯上了新興的電商行業(yè)。大概用不了多久，“新貴”頭銜就會(huì)變成“電商新貴”。不能否認(rèn)，臺(tái)灣年輕人投身科技、觀光或電商行業(yè)，最初都抱有一份創(chuàng)業(yè)夢想。但是，當(dāng)臺(tái)灣社會(huì)因媒體導(dǎo)向一次又一次爆發(fā)追捧“新貴”的風(fēng)潮，使臺(tái)灣一些年輕人又會(huì)“頭腦發(fā)熱”。臺(tái)灣師范大學(xué)名譽(yù)教授吳武典觀察到，中學(xué)生看媒體上誰最風(fēng)光，就把誰當(dāng)偶像。金車教育基金會(huì)總干事曾青蕓稱，媒體常把醫(yī)生、律師塑造成高薪卻熬夜加班的苦命形象，年輕人自然敬而遠(yuǎn)之。

3 臺(tái)灣為發(fā)展餐飲服務(wù)業(yè)應(yīng)采取的對(duì)策

餐飲服務(wù)業(yè)界的經(jīng)濟(jì)活力來自就業(yè)、創(chuàng)業(yè)和消費(fèi)的多樣性。在嚴(yán)峻的市場經(jīng)濟(jì)競爭環(huán)境下，大力發(fā)展臺(tái)灣餐飲業(yè)，促進(jìn)餐飲業(yè)持續(xù)、健康、良性發(fā)展，不但有助于業(yè)者在島內(nèi)、外茁壯發(fā)展，更能借此基礎(chǔ)擴(kuò)大年輕人的就業(yè)門路，緩和當(dāng)前臺(tái)灣地區(qū)就業(yè)難的問題。因此，這就需要建構(gòu)良好的餐飲業(yè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境，處理好餐飲業(yè)的經(jīng)營、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)文化、人力資源訓(xùn)練等一系列問題，從而做大、做強(qiáng)餐飲業(yè)，以擴(kuò)大就業(yè)隊(duì)伍。

3.1 政策措施與經(jīng)營環(huán)境是吸納餐飲服務(wù)業(yè)就業(yè)的必要條件

3.1.1 依靠政策扶持，建立餐飲品牌形象

餐飲業(yè)由于進(jìn)入門檻低，核心技術(shù)不高，是許多失業(yè)者或是二度就業(yè)者的熱門行業(yè)選項(xiàng)之一，但餐飲業(yè)若無法持續(xù)發(fā)展，在產(chǎn)業(yè)或行銷上推陳出新，則非常容易面臨倒閉的危機(jī)，更談不上解決就業(yè)難的問題。當(dāng)前臺(tái)灣當(dāng)局雖然推出了“微型企業(yè)創(chuàng)業(yè)貸款”“鳳凰貸款”“青年創(chuàng)業(yè)貸款”等也許可達(dá)到立即吸納失業(yè)人口的目的，但是增加了該行業(yè)的競爭，使每個(gè)廠商的獲利空間變小，廠商一旦無法做大，便難于跨足海外，更別說達(dá)到發(fā)展臺(tái)灣地區(qū)美食向國際化發(fā)展的目標(biāo)，故臺(tái)灣當(dāng)局在審核貸款時(shí)，應(yīng)選擇具有潛力的業(yè)者、廚藝精湛的廚師或是具有臺(tái)灣地區(qū)美食特色的餐飲店，助力于臺(tái)灣餐飲業(yè)的發(fā)展。另外，加強(qiáng)既有的中大型餐飲館業(yè)者在島外的曝光率，或是鼓勵(lì)其參與島外美食展覽或比賽，培養(yǎng)餐飲方面的技能，提供給業(yè)者在面臨原料成本上漲時(shí)的優(yōu)惠措施，提供餐飲業(yè)者購買先進(jìn)食品機(jī)械的稅率減免、鼓勵(lì)業(yè)者建立餐飲品牌形象，助力于島內(nèi)餐飲業(yè)持續(xù)且健康的發(fā)展，進(jìn)而在國際市場上取得一席之地，吸引更多的人才，擴(kuò)大餐飲業(yè)的隊(duì)伍。

3.1.2 完善相關(guān)配套措施，改善餐飲就業(yè)環(huán)境

把發(fā)展餐飲業(yè)促進(jìn)就業(yè)納入臺(tái)灣地區(qū)各縣市就業(yè)發(fā)展規(guī)劃和餐飲業(yè)發(fā)展總體規(guī)劃，建立和完善餐飲就業(yè)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)制度。深化餐飲企業(yè)勞動(dòng)用工和收入分配制度改革，依法規(guī)范餐飲業(yè)從業(yè)人員的勞動(dòng)用工管理，建立和完善工資形成機(jī)制和正常增長機(jī)制，規(guī)范工資支付方式。加強(qiáng)從業(yè)人員的社會(huì)保障，做好職業(yè)指導(dǎo)、信息服務(wù)、職業(yè)介紹、創(chuàng)業(yè)服務(wù)等就業(yè)服務(wù)工作。搭建餐飲要素流通平臺(tái)，促進(jìn)餐飲要素的合理流動(dòng)和優(yōu)化配置，進(jìn)一步消除臺(tái)灣各區(qū)域分割和部門分割，發(fā)揮市場在勞動(dòng)力資源配置過程中的基礎(chǔ)性作用。

3.1.3 生產(chǎn)經(jīng)營應(yīng)該集約化

臺(tái)灣地區(qū)地窄人稠，寸土寸金，人力成本高的現(xiàn)實(shí)情況決定了未來臺(tái)灣地區(qū)餐飲業(yè)發(fā)展要走集約化的道路。以85度c企業(yè)為例，在大陸地區(qū)的平均店面面積在230平方米左右，而肯德基和麥當(dāng)勞在中國的店面面積都在500平方米以上，兩家公司花了6～10年時(shí)間才在中國開了170家連鎖店，而85度C僅用了4年時(shí)間就完成了相同的業(yè)績。店面濃縮意味著企業(yè)更具租金談判的優(yōu)勢，從而具有更加的擴(kuò)張實(shí)力。

3.1.4 使餐飲業(yè)與物流、觀光業(yè)“結(jié)盟”

餐飲業(yè)與物流、觀光業(yè)“結(jié)盟”有利于餐飲業(yè)發(fā)展。其一，在整個(gè)食品的管理過程與運(yùn)送過程中，（若能整合成一個(gè)大的產(chǎn)業(yè)）其現(xiàn)代化的物流系統(tǒng)讓食物在配送過程中能確保生鮮品質(zhì)，整合食物供應(yīng)業(yè)者、配送業(yè)者、冷凍、物流、資通設(shè)備業(yè)者以及下游的餐飲業(yè)者，這樣的異業(yè)結(jié)盟可以提高經(jīng)濟(jì)效益、提升服務(wù)質(zhì)量，也能進(jìn)一步擴(kuò)大就業(yè)隊(duì)伍。

其二，餐飲業(yè)與其他服務(wù)業(yè)“結(jié)盟”的前景好?，F(xiàn)今的臺(tái)灣有許多的餐廳也逐漸跟觀光業(yè)結(jié)合，服務(wù)觀光客。根據(jù)觀光客的品質(zhì)體驗(yàn)回饋，也能逐漸帶動(dòng)整體餐飲業(yè)者服務(wù)質(zhì)量的提高。臺(tái)灣地區(qū)可逐步規(guī)劃，將服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良、真正具有臺(tái)灣本地特色的餐廳整融入觀光產(chǎn)業(yè)的餐飲體驗(yàn)中，在增加增加觀光客來臺(tái)灣島觀光的內(nèi)容，同時(shí)也可在島外消費(fèi)者的品質(zhì)體驗(yàn)中，讓餐廳具有正面的品質(zhì)提升動(dòng)力。從另一層面說，整合后的餐飲、觀光業(yè)將吸引更多的人參與新的產(chǎn)業(yè)，組成一支新的勞動(dòng)大軍，為企業(yè)發(fā)展開辟廣闊的前景。

3.2 更加重視食品的安全與消費(fèi)者的健康

食品安全已成為世界范圍內(nèi)引人關(guān)注的話題，近年臺(tái)灣地區(qū)爆出塑化劑、盛飯回收給游客吃等一系列負(fù)面新聞，使臺(tái)灣地區(qū)食品安全受到廣泛關(guān)注。另外，中餐傳統(tǒng)烹調(diào)方法固有的多鹽、多油、多糖等弊病，已經(jīng)不適合于現(xiàn)代人對(duì)健康與養(yǎng)生的需求，這也將是臺(tái)灣餐飲業(yè)轉(zhuǎn)型的重要內(nèi)容。臺(tái)灣地區(qū)餐飲業(yè)應(yīng)積極研發(fā)以健康、養(yǎng)生為特點(diǎn)的、能兼顧營養(yǎng)及傳統(tǒng)美味的食品來滿足消費(fèi)者多變的市場需求。同時(shí)臺(tái)灣地區(qū)餐飲業(yè)應(yīng)對(duì)消費(fèi)者健康和安全作出承諾和努力，這也是未來餐飲業(yè)發(fā)展的趨勢。

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在這辭舊迎新的日子里，大家歡聚一堂，共同回顧過去一年我市餐飲業(yè)發(fā)展的成就經(jīng)驗(yàn)，探討我市餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢,研究發(fā)展思路。這是一項(xiàng)對(duì)行業(yè)發(fā)展有著非常重要意義的會(huì)議，剛才糜新箭教授給大家講了很好的一課，就餐飲業(yè)的管理現(xiàn)狀作了祥實(shí)的分析和展望，在此對(duì)糜教授的精彩授課表示衷心的感謝，對(duì)協(xié)會(huì)和各媒體及奧龍公司共同舉辦的本次論壇的成功舉行，表示最衷心的祝賀！

近年來，餐飲業(yè)發(fā)展矚目。2004年，我國餐飲業(yè)實(shí)現(xiàn)銷售額7480億元，比上年同期增長21.9%。合肥市的餐飲業(yè)一直以高出全國平均水平的速度高速發(fā)展，已連續(xù)8年實(shí)現(xiàn)高增長，2004年實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入24.18億元，同比增長24.3%，對(duì)于促進(jìn)我市第三產(chǎn)業(yè)以致社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，增加社會(huì)就業(yè)，提升人民生活質(zhì)量等都起到了積極的作用。

分析2004年，我市餐飲營業(yè)額的繼續(xù)高增長的因素，一是消費(fèi)者需求上升較快，個(gè)性化特色經(jīng)營突出，特別是時(shí)尚、健康和特色品牌餐飲給市場帶來新活力；二是節(jié)假日市場和商務(wù)旅游等對(duì)行業(yè)拉動(dòng)明顯；三是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，商務(wù)活動(dòng)活躍和居民家庭可支配收入的增長，為行業(yè)發(fā)展提供了有力支撐。

2004年，我市餐飲市場的特點(diǎn)是：一是經(jīng)營的品牌化、規(guī)?；惋嫿?jīng)營更加講究樹立特色品牌，吸引消費(fèi)者，擴(kuò)大規(guī)模，增強(qiáng)市場占有率。年內(nèi)，有多家大型餐飲企業(yè)相繼開業(yè)加入市場競爭之列，也提高了我市餐飲業(yè)的整體經(jīng)營檔次；二是餐飲連鎖經(jīng)營擴(kuò)張的步伐不斷加快，顯現(xiàn)出其科學(xué)管理，快速復(fù)制，進(jìn)而占領(lǐng)市場的獨(dú)特優(yōu)勢；三是外地餐飲企業(yè)繼續(xù)進(jìn)入本地市場，本地餐飲企業(yè)也審時(shí)度勢，開始出擊外地市場，形成有進(jìn)有出的局面；四是餐飲企業(yè)間的市場競爭藝術(shù)更加提升，營銷舉措力度加大，企業(yè)更加注重挖掘飲食文化內(nèi)涵，提高吃的品味，以節(jié)興市等促進(jìn)市場繁榮；五是重視食品安全，綠色餐飲消費(fèi)理念更進(jìn)一步為企業(yè)和消費(fèi)者所推行和注重；六是2004年的成就是在克服“禽流感”等困難后取得的。特別是在“禽流感”面前，我市餐飲企業(yè)表現(xiàn)出“積極進(jìn)取、合作共贏”的可貴精神。

同時(shí)，2004年我市的餐飲市場也有表現(xiàn)不足的地方：一是行業(yè)競爭欠規(guī)范，一些企業(yè)存在著服務(wù)質(zhì)量低，衛(wèi)生環(huán)境差等問題；二是不同規(guī)模間企業(yè)發(fā)展不平衡，中小型企業(yè)發(fā)展步伐較慢。表現(xiàn)為企業(yè)強(qiáng)者愈強(qiáng)、弱者愈弱的局面，特別是一些中型企業(yè)狀況不容樂觀；三是成本增加過大，利潤下降。今年的水、電、煤氣及米、面、油、蔬菜等原料漲幅較大，雖然營業(yè)額增長較大，但利潤增加不大,影響了發(fā)展后勁；四是業(yè)態(tài)發(fā)展不平衡，如早餐業(yè)從整體上來說市場較大，但企業(yè)規(guī)模較小，較為分散，難于管理，問題較多，值得關(guān)注。

展望我市2005年的餐飲市場：一是市場總收入繼續(xù)保持兩位數(shù)的增長，估計(jì)全年?duì)I業(yè)額增長繼續(xù)達(dá)20%以上；二是規(guī)?；⒁?guī)范化、信息化和現(xiàn)代化仍是餐飲業(yè)發(fā)展的主題。

商務(wù)局作為餐飲業(yè)的行業(yè)主管部門，將順應(yīng)市場發(fā)展規(guī)律，繼續(xù)引導(dǎo)、推進(jìn)餐飲企業(yè)的規(guī)范發(fā)展，有序競爭，做大做強(qiáng)本行業(yè)，繁榮我市餐飲市場。對(duì)餐飲業(yè)今年的工作，我講幾點(diǎn)意見：

一、注重學(xué)習(xí)研究，提高管理水平。餐飲企業(yè)要多學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)營理念和經(jīng)營模式，要多研究市場發(fā)展方向，把握規(guī)律，適應(yīng)市場的發(fā)展趨勢，提高管理水平和贏利水平。在經(jīng)營決策中要注重連鎖、集團(tuán)、特色、品牌等經(jīng)營模式和理念的學(xué)習(xí)運(yùn)用。要學(xué)會(huì)資本運(yùn)營，要善于運(yùn)用現(xiàn)代科技手段和先進(jìn)管理模式，促進(jìn)餐飲服務(wù)業(yè)管理體制和傳統(tǒng)菜肴上的創(chuàng)新。餐飲協(xié)會(huì)應(yīng)發(fā)揮優(yōu)勢多做這方面的培訓(xùn)和交流工作，加快行業(yè)整體水平的提高。

二、推進(jìn)“綠色餐飲消費(fèi)工程”活動(dòng)深入開展。倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，創(chuàng)建“綠色餐飲”是三綠工程的重要舉措，是維護(hù)消費(fèi)者身體健康的必然要求。綠色餐飲涵義很廣，既有食品衛(wèi)生管理，也有環(huán)境保護(hù)、能源節(jié)約，還有服務(wù)規(guī)范方面的要求，強(qiáng)調(diào)了從采購、運(yùn)輸?shù)郊庸ぁN售全過程的無害，是個(gè)發(fā)展的概念。經(jīng)過前兩年的工作，已打下了很好的基礎(chǔ)，以后將逐年擴(kuò)大范圍，以真正起到引導(dǎo)示范市場的作用。希望更多的餐飲企業(yè)積極參與，把企業(yè)對(duì)品質(zhì)和管理的追求與政府部門的行業(yè)引導(dǎo)自覺結(jié)合起來，共同為消費(fèi)者提供放心餐飲消費(fèi)。

同時(shí)，要積極探索行業(yè)“市場準(zhǔn)入”。餐飲業(yè)是直接關(guān)系到消費(fèi)者的身體健康的行業(yè)，而一些中小餐飲企業(yè)的衛(wèi)生安全問題較為突出，損害了消費(fèi)者的身體健康，不利于行業(yè)的整體健康發(fā)展，提高市場準(zhǔn)入門檻，值得研究和探討。

三、加強(qiáng)行業(yè)管理規(guī)范有序競爭。今年商務(wù)局將繼續(xù)會(huì)同工商局、衛(wèi)生局等政府有關(guān)部門，依法加強(qiáng)對(duì)餐飲行業(yè)的管理，鼓勵(lì)規(guī)范有序競爭，打擊不正當(dāng)競爭，要求企業(yè)做到“合法經(jīng)營、進(jìn)貨合格、消毒衛(wèi)生、服務(wù)規(guī)范、價(jià)格透明、宣傳真實(shí)”。企業(yè)要自覺樹立誠信經(jīng)營的理念，政府加以引導(dǎo)和規(guī)范，廣大新聞媒體給以及時(shí)的支持和鞭策，只有這樣，才能有效地維護(hù)和提高餐飲企業(yè)的形象，更好地維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)利，實(shí)現(xiàn)“多贏”。餐飲協(xié)會(huì)要更好地服務(wù)規(guī)范企業(yè)，加強(qiáng)行業(yè)自律，促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展。

年內(nèi)將開展的“酒家酒店等級(jí)評(píng)定”工作將是對(duì)行業(yè)引導(dǎo)和規(guī)范管理的重要抓手。

篇8

二是節(jié)假日市場和商務(wù)旅游等對(duì)行業(yè)拉動(dòng)明顯；三是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，商務(wù)活動(dòng)活躍和居民家庭可支配收入的增長，為行業(yè)發(fā)展提供了有力支撐。**年，我市餐飲市場的特點(diǎn)是：一是經(jīng)營的品牌化、規(guī)?；?，餐飲經(jīng)營更加講究樹立特色品牌，吸引消費(fèi)者，擴(kuò)大規(guī)模，增強(qiáng)市場占有率。年內(nèi)，有多家大型餐飲企業(yè)相繼開業(yè)加入市場競爭之列，也提高了我市餐飲業(yè)的整體經(jīng)營檔次；

二是餐飲連鎖經(jīng)營擴(kuò)張的步伐不斷加快，顯現(xiàn)出其科學(xué)管理，快速復(fù)制，進(jìn)而占領(lǐng)市場的獨(dú)特優(yōu)勢；三是外地餐飲企業(yè)繼續(xù)進(jìn)入本地市場，本地餐飲企業(yè)也審時(shí)度勢，開始出擊外地市場，形成有進(jìn)有出的局面；四是餐飲企業(yè)間的市場競爭藝術(shù)更加提升，營銷舉措力度加大，企業(yè)更加注重挖掘飲食文化內(nèi)涵，提高吃的品味，以節(jié)興市等促進(jìn)市場繁榮；五是重視食品安全，綠色餐飲消費(fèi)理念更進(jìn)一步為企業(yè)和消費(fèi)者所推行和注重；

六是**年的成就是在克服“禽流感”等困難后取得的。特別是在“禽流感”面前，我市餐飲企業(yè)表現(xiàn)出“積極進(jìn)取、合作共贏”的可貴精神。同時(shí)，**年我市的餐飲市場也有表現(xiàn)不足的地方：一是行業(yè)競爭欠規(guī)范，一些企業(yè)存在著服務(wù)質(zhì)量低，衛(wèi)生環(huán)境差等問題；二是不同規(guī)模間企業(yè)發(fā)展不平衡，中小型企業(yè)發(fā)展步伐較慢。表現(xiàn)為企業(yè)強(qiáng)者愈強(qiáng)、弱者愈弱的局面，特別是一些中型企業(yè)狀況不容樂觀；三是成本增加過大，利潤下降。今年的水、電、煤氣及米、面、油、蔬菜等原料漲幅較大，雖然營業(yè)額增長較大，但利潤增加不大,影響了發(fā)展后勁；四是業(yè)態(tài)發(fā)展不平衡，如早餐業(yè)從整體上來說市場較大，但企業(yè)規(guī)模較小，較為分散，難于管理，問題較多，值得關(guān)注。展望我市**年的餐飲市場：一是市場總收入繼續(xù)保持兩位數(shù)的增長，估計(jì)全年?duì)I業(yè)額增長繼續(xù)達(dá)20%以上；二是規(guī)?；?、規(guī)范化、信息化和現(xiàn)代化仍是餐飲業(yè)發(fā)展的主題。商務(wù)局作為餐飲業(yè)的行業(yè)主管部門，將順應(yīng)市場發(fā)展規(guī)律，繼續(xù)引導(dǎo)、推進(jìn)餐飲企業(yè)的規(guī)范發(fā)展，有序競爭，做大做強(qiáng)本行業(yè)，繁榮我市餐飲市場。對(duì)餐飲業(yè)今年的工作，我講幾點(diǎn)意見：

一、注重學(xué)習(xí)研究，提高管理水平。餐飲企業(yè)要多學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)營理念和經(jīng)營模式，要多研究市場發(fā)展方向，把握規(guī)律，適應(yīng)市場的發(fā)展趨勢，提高管理水平和贏利水平。在經(jīng)營決策中要注重連鎖、集團(tuán)、特色、品牌等經(jīng)營模式和理念的學(xué)習(xí)運(yùn)用。要學(xué)會(huì)資本運(yùn)營，要善于運(yùn)用現(xiàn)代科技手段和先進(jìn)管理模式，促進(jìn)餐飲服務(wù)業(yè)管理體制和傳統(tǒng)菜肴上的創(chuàng)新。餐飲協(xié)會(huì)應(yīng)發(fā)揮優(yōu)勢多做這方面的培訓(xùn)和交流工作，加快行業(yè)整體水平的提高。

二、推進(jìn)“綠色餐飲消費(fèi)工程”活動(dòng)深入開展。倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，創(chuàng)建“綠色餐飲”是三綠工程的重要舉措，是維護(hù)消費(fèi)者身體健康的必然要求。綠色餐飲涵義很廣，既有食品衛(wèi)生管理，也有環(huán)境保護(hù)、能源節(jié)約，還有服務(wù)規(guī)范方面的要求，強(qiáng)調(diào)了從采購、運(yùn)輸?shù)郊庸?、銷售全過程的無害，是個(gè)發(fā)展的概念。經(jīng)過前兩年的工作，已打下了很好的基礎(chǔ)，以后將逐年擴(kuò)大范圍，以真正起到引導(dǎo)示范市場的作用。希望更多的餐飲企業(yè)積極參與，把企業(yè)對(duì)品質(zhì)和管理的追求與政府部門的行業(yè)引導(dǎo)自覺結(jié)合起來，共同為消費(fèi)者提供放心餐飲消費(fèi)。同時(shí)，要積極探索行業(yè)“市場準(zhǔn)入”。餐飲業(yè)是直接關(guān)系到消費(fèi)者的身體健康的行業(yè)，而一些中小餐飲企業(yè)的衛(wèi)生安全問題較為突出，損害了消費(fèi)者的身體健康，不利于行業(yè)的整體健康發(fā)展，提高市場準(zhǔn)入門檻，值得研究和探討。

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關(guān)鍵詞：高校餐飲 食品安全 長效機(jī)制 五常法

【中圖分類號(hào)】R-1 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1671-8801（2013）10-0598-02

民以食為天，食以安為先。隨著社會(huì)餐飲業(yè)的發(fā)展和高校后勤社會(huì)化改革的深入，高校餐飲規(guī)范化、專業(yè)化的水平得到了快速提升，食品安全的保障能力也越來越強(qiáng)。作為高校餐飲工作的重中之重，食品安全工作始終是高校餐飲管理者關(guān)注的重點(diǎn)，在任何時(shí)候不得松懈。這就需要通過食品安全管理長效機(jī)制的建立來進(jìn)一步筑高食品安全防火墻，保障高校師生身心健康。

1 高校食堂衛(wèi)生安全管理的現(xiàn)狀分析

近幾年來，高校餐飲在教育行政主管部門和衛(wèi)生行政部門的重視下，軟件和硬件建設(shè)方面均有了長足發(fā)展，但其自身的衛(wèi)生安全現(xiàn)狀依然不容樂觀，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1.1 高校餐飲硬件設(shè)施雖然普遍改善但仍然存在縱向與橫向的不平衡。隨著高校后勤服務(wù)社會(huì)化改革的深入，一些新建、遷建的高校餐飲場所硬件設(shè)備整體較為完備，其普遍特點(diǎn)是：功能分區(qū)明確，工藝流程合理，遠(yuǎn)離有毒有害場所；與餐飲供應(yīng)的品種、數(shù)量相適應(yīng)，設(shè)立相應(yīng)的原料處理、加工、存儲(chǔ)等場所；通風(fēng)、采光、照明、消毒、盥洗、更衣、冷藏、防腐、防塵、防蠅、防鼠、洗滌、污水排放、存放垃圾和廢棄物的設(shè)施齊全。但高校餐飲硬件設(shè)施的不平衡還是表現(xiàn)的非常明顯的。從縱向來看，那些改造投入力度較大的高校整體硬件實(shí)力要優(yōu)于改造投入力度小的高校；從橫向來看，各個(gè)高校內(nèi)部食堂之間的硬件也存在較大的差異，個(gè)別學(xué)校個(gè)別餐廳硬件設(shè)施陳舊，不符合衛(wèi)生管理要求。

1.2 高校餐飲整體管理水平有質(zhì)的提升但在管理深度上仍然需要持續(xù)提升。高校餐飲管理屬于軟件建設(shè)的范疇，高校餐飲是生產(chǎn)量大、生產(chǎn)過程分工協(xié)作、產(chǎn)品相對(duì)穩(wěn)定且供應(yīng)時(shí)間集中的特殊飲食服務(wù)行業(yè)，根據(jù)就餐人數(shù)而加工等特點(diǎn)。近年來餐飲“五常法”管理模式已在多數(shù)高校實(shí)施并推廣，通過實(shí)行“常組織、常整頓、常清潔、常規(guī)范、常自律”，有效的促進(jìn)生產(chǎn)率的提高，并以此降低用工成本和生產(chǎn)成本，推動(dòng)了高校餐飲管理上臺(tái)階，但由于受到學(xué)校管理體制、硬件建設(shè)、從業(yè)人員管理水平、員工技能水平以及員工穩(wěn)定性等多重因素的制約，餐飲食品安全管理深度還不夠，必須建立健全食品安全管理長效機(jī)制。

1.3 近幾年高校食堂面臨的諸多突出問題對(duì)食品安全管理產(chǎn)生較大影響。經(jīng)營管理壓力、招工壓力、用工成本壓力是阻礙餐飲工作進(jìn)一步發(fā)展的幾座大山。社會(huì)工資水平的普遍上漲并沒有緩解餐飲行業(yè)招工難的問題，反而這一現(xiàn)象愈演愈烈。以我校為例，2012年餐飲服務(wù)中心核定工作人員288人，而實(shí)際在崗人數(shù)不到250人且流動(dòng)頻繁。在嚴(yán)重缺員和隊(duì)伍穩(wěn)定性差的情況下，各高校餐飲管理部門只能降低招聘標(biāo)準(zhǔn)，先保人員數(shù)量再求人員質(zhì)量。這樣就會(huì)出現(xiàn)員工年齡結(jié)構(gòu)偏大、員工老齡化現(xiàn)象嚴(yán)重且整體文化水平進(jìn)一步降低等系列問題。這也會(huì)對(duì)食品安全管理的可控度構(gòu)成較大影響，進(jìn)一步增加食品安全隱患。

2 構(gòu)建高校食品安全管理長效機(jī)制需以餐飲“五常法”管理為基礎(chǔ)

為了加強(qiáng)高校食堂的安全管理，許多學(xué)校相繼引進(jìn)五常法管理，它起源于日本、是不斷追求效率、追求品質(zhì)、追求發(fā)展的全面質(zhì)量管理方法。五常法管理對(duì)高校食品安全管理長效機(jī)制建立的重要意義在于：

2.1 能營造舒適清潔的工作環(huán)境，保障食堂安全衛(wèi)生。由于餐飲業(yè)工作繁雜，其操作間一直給人以臟、亂、差的印象，高校后勤餐飲業(yè)作為服務(wù)師生的餐飲服務(wù)部門，肩負(fù)著食品安全衛(wèi)生的重任，食品安全衛(wèi)生歷來作為高校后勤餐飲業(yè)的重中之重，五常法管理方式的引進(jìn)能從根本上改變食堂管理方式，改善了食堂環(huán)境，減少了食品衛(wèi)生不安全因素，有效轉(zhuǎn)變了食堂環(huán)境問題的同時(shí)也為食品安全衛(wèi)生起到保駕護(hù)航的作用。

2.2 能提高員工工作效率，降低食堂管理、用工成本。環(huán)境可以影響人和改造人，五常法管理體系的引進(jìn)營造了整齊、清潔的工作環(huán)境，改變了員工原來草率應(yīng)付工作，逃避工作責(zé)任的消極態(tài)度，有利的提升了員工工作積極性，提高整體工作效率。由于五常法管理中實(shí)行對(duì)工作環(huán)境的合理、明確的區(qū)域劃分及對(duì)工作人員任務(wù)的細(xì)致分解，明確了工作責(zé)任，對(duì)一些重復(fù)的崗位進(jìn)行了合并，從而做到了各司其職，各盡所能，降低用工成本，對(duì)食堂管理工作也起到事半功倍的效果。

2.3 能提升服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，塑造良好的餐飲形象。五常法管理體系的實(shí)行，使基層工作人員意識(shí)到管理的意義，同時(shí)也使他們產(chǎn)生了對(duì)自我價(jià)值完美體現(xiàn)的自豪感和滿足感，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)意識(shí)，強(qiáng)化了員工對(duì)食堂的歸屬感，最終使服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量由量的轉(zhuǎn)化到質(zhì)的提升。

2.4 能健全高校食堂管理體系，推進(jìn)食堂標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。五常法現(xiàn)場管理強(qiáng)調(diào)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的重要性，注重現(xiàn)場細(xì)節(jié)的規(guī)范和有序有效的管理。員工能遵守作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)和安全品質(zhì)就會(huì)得到提高，能有效控制問題的發(fā)生。

餐飲“五常法”與食品安全長效管理機(jī)制的建立是一脈相承的，五常法管理效果的提升能有效促進(jìn)高校食品安全管理長效機(jī)制的建立。

3 高校食品安全管理長效機(jī)制的構(gòu)建要點(diǎn)

高校食品安全長效管理機(jī)制的構(gòu)建必須結(jié)合高校食堂經(jīng)濟(jì)運(yùn)行體系的特征，建立一個(gè)符合高校食堂食品安全管理機(jī)制，才能有效地做好預(yù)防、控制和善后工作。構(gòu)建食品安全管理長效機(jī)制應(yīng)該從以下幾個(gè)方面著手：

3.1 制定高校食堂硬件投入改造計(jì)劃，夯實(shí)硬件基礎(chǔ)。食堂安全要有保障，良好的硬件基礎(chǔ)是必不可少的。為此高校餐飲部門必須積極主動(dòng)地向?qū)W校爭取政策支持和資金支持，對(duì)設(shè)備實(shí)施陳舊、布局不合理的食堂進(jìn)行有計(jì)劃地改造。同時(shí)要不斷提高食堂機(jī)械化作業(yè)程度，既可以提升規(guī)范化管理水平，又可提高勞動(dòng)效率。有條件的高校還可以逐步建立中央廚房，實(shí)行食堂原材料集中加工、統(tǒng)一配送，減少加工環(huán)節(jié)；還可建立食品安全監(jiān)測中心，提升食品安全可控性。

3.2 加強(qiáng)食品供應(yīng)鏈管理，建立“追本溯源”制度。食品安全管理的環(huán)節(jié)包括原材料（半成品）采購、原材料（半成品）驗(yàn)收、原材料加工（烹飪）、成品供應(yīng)、食品存儲(chǔ)、洗消作業(yè)等環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出紕漏都可能造成食品安全問題。因此要建立食品安全管理長效機(jī)制，就必須將“點(diǎn)”與“鏈”結(jié)合起來，既要注重食品安全控制關(guān)鍵點(diǎn)，又要全盤考慮食品安全管理供應(yīng)鏈。要重視HACCP體系、ISO9001質(zhì)量管理體系以及五常法管理體系在高校餐飲管理中的運(yùn)用，建立健全各項(xiàng)管理制度，完善各類臺(tái)賬，在遇到相關(guān)問題時(shí)做到“有章可循、有據(jù)可依”。要層層落實(shí)食品安全責(zé)任制，嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)、驗(yàn)收關(guān)、加工關(guān)、貯存關(guān)和消毒關(guān)，并在食堂全面推廣食品衛(wèi)生監(jiān)督量化分級(jí)管理制度。

3.3 “農(nóng)校對(duì)接”工作是長效機(jī)制推進(jìn)的重要載體，要以“對(duì)接”促安全?！稗r(nóng)校對(duì)接”工作是一項(xiàng)惠農(nóng)惠校措施，它能形成采購過程的自動(dòng)化、源頭的可追溯性、環(huán)節(jié)的可控制性，并且通過整合交易、物流、金融等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)高校食堂采購的全程協(xié)同，減少了農(nóng)產(chǎn)品采購的中間環(huán)節(jié)，有效節(jié)約資源和降低高校食堂采購成本，建立起可追溯源頭的食品安全保障，對(duì)做好學(xué)生食堂工作，促進(jìn)高校穩(wěn)定，具有重要的意義。隨著政府對(duì)“農(nóng)校對(duì)接”工作支持力度的不斷加強(qiáng)，在政府主導(dǎo)下的高校冷鏈物流配送體系將逐步建立和完善，高校生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流加工配送中心和農(nóng)民專業(yè)合作社鮮活農(nóng)產(chǎn)品示范基地的建成將進(jìn)一步完善可追溯源頭的農(nóng)產(chǎn)品食品安全體系，從而更好地為高校師生提供放心的食品。

3.4 政府監(jiān)管與行業(yè)自律相結(jié)合。高校的食品安全要有全面保障，高校各餐飲經(jīng)營實(shí)體苦練內(nèi)功是根本，然而也離不開政府監(jiān)管部門的監(jiān)督與指導(dǎo)。要使政府監(jiān)管與行業(yè)自律有效結(jié)合，發(fā)揮最大監(jiān)管效率，可以成立由地區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督部門主導(dǎo)、地區(qū)高校餐飲管理部門參加的食品安全管理委員會(huì)，通過管理委員會(huì)定期組織食品安全對(duì)口互查，反饋交流來發(fā)揮監(jiān)管職能。這樣既能提升政府監(jiān)管效率，又能促使高校餐飲管理部門之間相互學(xué)習(xí)、取長補(bǔ)短，還能增強(qiáng)員工的責(zé)任意識(shí)與緊迫感，對(duì)食品安全工作的持續(xù)有效開展起到積極的推動(dòng)作用。

3.5 搞活食品安全培訓(xùn)機(jī)制，引導(dǎo)員工養(yǎng)成“人人懂衛(wèi)生”、“時(shí)時(shí)講衛(wèi)生”“事事講規(guī)范”的職業(yè)習(xí)慣。員工隊(duì)伍不穩(wěn)定的現(xiàn)狀增加了高校食品安全管理的難度，為此高校餐飲管理部門應(yīng)針對(duì)員工的特點(diǎn)和接受掌握能力，利用多樣化、趣味化的培訓(xùn)策略向員工傳授食品安全知識(shí)，強(qiáng)化員工技能水平。同時(shí)還可借助行業(yè)協(xié)會(huì)的力量，建立地區(qū)高校餐飲系統(tǒng)職工動(dòng)態(tài)培訓(xùn)機(jī)制。

4 總結(jié)

食品安全問題是當(dāng)下社會(huì)敏感話題之一，高校的飲食問題事關(guān)廣大師生身體健康。因此，構(gòu)建食品安全長效管理機(jī)制刻不容緩，但要根據(jù)高校后勤餐飲工作的公益性、消費(fèi)對(duì)象的固定性、生產(chǎn)加工的集中性和服務(wù)效益的特殊性等，來制定切實(shí)可行的機(jī)制，不搞形式主義，把餐飲工作落到實(shí)處，使食品安全與食品質(zhì)量得到可靠保障。

參考文獻(xiàn)

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篇10

而營銷意識(shí)的樹立，有賴于飯店管理層的知識(shí)和素質(zhì)。當(dāng)一個(gè)企業(yè)確立了以營銷管理為中心的經(jīng)營思想以后，管理層人員的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)素質(zhì)就成了影響成敗的關(guān)鍵，但好的營銷策略仍需要一線員工去執(zhí)行。作為營銷一部分的內(nèi)部營銷，其目的在于使員工明白自己在營銷中的地位，并且能主動(dòng)推銷。當(dāng)顧客進(jìn)入餐廳這個(gè)消費(fèi)場所，餐廳能調(diào)動(dòng)所有部門為之服務(wù)，這就需要員工有良好的素質(zhì)和較高的服務(wù)技巧；而作為領(lǐng)導(dǎo)者也應(yīng)盡力為顧客著想，不以獲取高額利潤為首要目的，這也是內(nèi)部營銷的一個(gè)基本準(zhǔn)則，也體現(xiàn)了營銷是一個(gè)長期運(yùn)行的發(fā)展戰(zhàn)略。

如何讓營銷觀念在酒店中有效地發(fā)揮作用，這就需要我們從以下幾個(gè)方面做起。

一、充分認(rèn)識(shí)營銷觀念的重要性

首先，酒店領(lǐng)導(dǎo)們應(yīng)充分認(rèn)識(shí)營銷的重要性，并真正付諸行動(dòng)，這樣全員營銷的觀念才能順利推廣，才能扎根于員工們的思想中并指導(dǎo)他們的工作。然后，就需要企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，因?yàn)椴惋嬓袠I(yè)是勞動(dòng)密集型的行業(yè)，是服務(wù)性行業(yè)，對(duì)員工的綜合素質(zhì)有較高的要求，只有通過對(duì)職工進(jìn)行各種培訓(xùn)使之明白自己工作的意義，提高他們的服務(wù)技巧，才能對(duì)餐廳服務(wù)水平提高有幫助。

二、為營銷計(jì)劃掃除障礙

如何才能使?fàn)I銷計(jì)劃充分有效的運(yùn)行下去，這就需要酒店的全體員工同心協(xié)力，共同執(zhí)行，然而酒店員工自身存在多種問題，這也是營銷計(jì)劃實(shí)施的障礙，所以這就需要我們在實(shí)施營銷計(jì)劃中做好以下工作：

1. 提高員工的思想素質(zhì)

餐廳工作人員思想素質(zhì)不高是一種較為普遍的現(xiàn)象。這也是一個(gè)老生常談的問題，但作為一個(gè)講究集體作戰(zhàn)的整體來講，思想素質(zhì)的提高有助于他們認(rèn)識(shí)到自己工作的意義和影響，從而樹立敬業(yè)精神。這項(xiàng)工作的實(shí)施需要領(lǐng)導(dǎo)們下到基層，以自己的工作來做生動(dòng)的講解，要樹立楷模形象。根據(jù)酒店情況招聘一些學(xué)歷水平較高的工作人員，如大學(xué)畢業(yè)生，雖然很多酒店老板對(duì)于剛畢業(yè)的大學(xué)生不感興趣，認(rèn)為他們沒有工作經(jīng)驗(yàn)，在今后的工作中會(huì)花大量的時(shí)間和金錢在他們身上，但是酒店老板并沒有看到大學(xué)生的優(yōu)點(diǎn)所在。與社會(huì)人員不同，大學(xué)生的可塑性好，思想上有見解，主動(dòng)性強(qiáng)，并接受過大學(xué)的洗禮，其覺悟性很高，酒店可以采取“以主動(dòng)帶被動(dòng)”的方法，提高員工的思想素質(zhì)，這也不失為一個(gè)良策。

2. 提高員工的文化素質(zhì)

酒店行業(yè)員工的文化程度普遍偏低，這也成為餐飲行業(yè)一個(gè)明顯的問題，“服務(wù)素質(zhì)的不同必然使顧客對(duì)一個(gè)餐廳的整體做出不好的評(píng)價(jià)”，“100-1=0”的觀念已不再是夸大其詞，我們通過對(duì)他們進(jìn)行服務(wù)宗旨、企業(yè)精神的深化，加之讓他們了解企業(yè)運(yùn)作的知識(shí)，使他們真正體現(xiàn)到工作中來。如果有可能，酒店方面可以通過各種方式如：文化培訓(xùn)、招聘有學(xué)歷的廚師、開講座等方式來提高酒店員工的文化素質(zhì)，并對(duì)一些表現(xiàn)好的員工實(shí)施必要的獎(jiǎng)勵(lì)措施等。

3. 提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)

一家餐廳能否正常運(yùn)作與員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)息息有關(guān)，業(yè)務(wù)素質(zhì)主要表現(xiàn)為工作中的能力和態(tài)度，可包括職務(wù)履行能力，創(chuàng)造能力和實(shí)行能力，工作態(tài)度等，但素質(zhì)問題畢竟是一個(gè)抽象問題。一個(gè)客人進(jìn)入餐廳，迎賓員能否及時(shí)作出反應(yīng)，并根據(jù)客人的需要，安排顧客的就餐。這些都自然流露出一名員工的職業(yè)意識(shí)，也即反應(yīng)出他的素質(zhì)如何。提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)就從以下幾個(gè)方面入手：

行家意識(shí) 這就是要讓員工懂得餐廳接待的真正內(nèi)涵。對(duì)人的接待是一個(gè)極其困難的事，尤其是對(duì)新員工而言，他們?nèi)狈?jīng)驗(yàn)，又是與不同類型的顧客打交道，難免因這樣那樣的困惑而疲倦，加之未能真正體驗(yàn)飯店工作的樂趣，更易產(chǎn)生厭倦情緒，所以我們必須讓他們懂得飯店人員工作的偉大和高尚，讓他們能真正從顧客的滿意度來實(shí)現(xiàn)自我的勞動(dòng)價(jià)值。只有這種意識(shí)才能讓他們在工作中擁有自信和自豪感。

團(tuán)隊(duì)意識(shí) 餐廳強(qiáng)調(diào)合作，即使僅接待一個(gè)人，也必需經(jīng)過許多部門的合作才能完成。而部門內(nèi)的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，關(guān)鍵在于主管人員如何公正、正確處理好員工的關(guān)系，以及員工工作和生活之間的協(xié)調(diào)問題，解除員工的疑慮，使員工全身心地投入工作。

成本意識(shí) 作為一個(gè)“營業(yè)實(shí)體”，追求利潤是它的原則之首。每個(gè)員工都應(yīng)具有這種意識(shí)。在餐飲部門，我們應(yīng)在員工理解程度范圍內(nèi)講解成本管理的基本原理及重要性。使他們對(duì)成本有所了解，并在實(shí)際工作中加以應(yīng)用。

促銷意識(shí) 這需要在客人消費(fèi)立場上，以顧客滿意為目的。事實(shí)證明貼心的服務(wù)往往帶來意想不到的效果。促銷的時(shí)機(jī)和語言的把握好壞，也是衡量一名服務(wù)員水平的重要標(biāo)志。而經(jīng)驗(yàn)豐富的領(lǐng)班主管人員應(yīng)對(duì)員工的這些意識(shí)進(jìn)行反復(fù)的組織領(lǐng)導(dǎo)和控制，以維護(hù)餐廳的形象和正常的業(yè)務(wù)運(yùn)作。員工有了能力，還需調(diào)動(dòng)他們的積極性才能將內(nèi)部營銷的計(jì)劃完成。這就需要主管人員為他們營造一個(gè)良好的企業(yè)環(huán)境，將員工的利益提到領(lǐng)導(dǎo)們的工作日程上來。

三、營銷過程中的激勵(lì)制度

因?yàn)槲覀冎里埖旯ぷ鞯膭趧?dòng)量很大，而且休息日不固定，工作又單調(diào)，很容易使員工的工作情緒低落。只有真正理解到員工的困難，關(guān)心員工，尊重員工，他們才能很好地工作。例如世界快餐大王“麥當(dāng)勞”連鎖店，就在地價(jià)昂貴的工作場所為職工建造條件優(yōu)良的淋浴設(shè)備，使員工能在工作之后舒暢地離開工作場所。作為執(zhí)行營銷計(jì)劃主力軍的員工，酒店應(yīng)該采取必要的措施提高其工作興趣保障其工作質(zhì)量。

適時(shí)激勵(lì)員工，使他們每個(gè)人都了解自己的地位，并且定期和員工討論他們的工作表現(xiàn)，給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。一般來說，獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)激發(fā)員工的工作情緒，但現(xiàn)在我們什么都與“錢”掛鉤，這也會(huì)產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)。即服務(wù)員會(huì)為獲得獎(jiǎng)金，而一味地，向顧客推薦高價(jià)菜肴，引起顧客的不滿。這也與營銷的基本目的相矛盾。這就需要經(jīng)營者給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，重要的是不要讓員工將精力和智慧用于計(jì)較個(gè)人報(bào)酬，而是讓員工集中精力實(shí)現(xiàn)最好的結(jié)果。

增加對(duì)員工的感情投資。這無疑能使上下級(jí)形成良好的關(guān)系，增強(qiáng)飯店的凝聚力，這也表現(xiàn)在一張來自上司的生日賀卡；病榻前經(jīng)理的慰問；為員工舉辦活動(dòng)及員工受到客人的無理取鬧時(shí)，主管的一次會(huì)心的談話，都能使他們銘記于心，使他們認(rèn)為自己的工作得到了上司的理解和認(rèn)可。