導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇餐飲服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【關(guān)鍵詞】餐飲服務(wù)員；衛(wèi)生管理；控制措施

近年來(lái)，我國(guó)餐飲業(yè)整體衛(wèi)生狀況雖然得到不斷改善，但實(shí)際問(wèn)題依然突出，其中餐飲服務(wù)員的衛(wèi)生問(wèn)題應(yīng)給予充分的重視。

論文百事通加強(qiáng)餐飲服務(wù)員的衛(wèi)生管理工作是把住“病從口入”關(guān)的重要一環(huán)。有許多傳染病，如傷寒、痢疾、病毒性肝炎、結(jié)核病和某些寄生蟲(chóng)病等，往往通過(guò)不健康的服務(wù)員污染食品而引起。因此，餐飲服務(wù)員衛(wèi)生工作的好壞，直接影響進(jìn)餐者的身體健康，必須采取措施控制餐飲服務(wù)員的衛(wèi)生。

一、餐飲服務(wù)員存在的主要衛(wèi)生問(wèn)題

（一）餐飲服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生問(wèn)題

有的服務(wù)員不及時(shí)洗澡，身上的汗味很難聞，特別是在夏季，客人聞到后產(chǎn)生反感，從而影響了服務(wù)質(zhì)量。有的男服務(wù)員為了趕時(shí)髦，留長(zhǎng)發(fā)或其他“標(biāo)新立異”的怪發(fā)型，甚至將頭發(fā)染色，我們常聽(tīng)到的關(guān)于有消費(fèi)者在食品中發(fā)現(xiàn)頭發(fā)的此類投訴，很可能是因?yàn)榉?wù)員不小心將脫落的頭發(fā)掉入食品中，從而直接影響食品衛(wèi)生。有的服務(wù)員用香味很濃的護(hù)膚品護(hù)膚，在旁為客人服務(wù)的時(shí)候很容易引起客人的反感。有的服務(wù)員留著長(zhǎng)長(zhǎng)的指甲，其實(shí)手指甲內(nèi)有許多致病菌，而且指甲很長(zhǎng)很臟，在為客人上菜、斟酒時(shí)會(huì)讓客人很反感。有的女服務(wù)員涂抹指甲油，而指甲油容易掉，若客人看見(jiàn)手指涂有指甲油會(huì)產(chǎn)生聯(lián)想，認(rèn)為菜中也會(huì)有掉下的指甲油。有的服務(wù)員上班期間佩戴戒指、手鐲、手鏈、手表、耳環(huán)等有可能影響食品衛(wèi)生和服務(wù)操作的飾物。有的將抹布或圍裙搭在肩上或夾在腋下，甚至用圍裙代替毛巾擦手或擦汗。有的服務(wù)員穿著工作衣隨意外出、上洗手間，易攜帶致病菌。

（二）餐飲服務(wù)員服務(wù)過(guò)程中的衛(wèi)生問(wèn)題

有的服務(wù)員不清洗雙手就直接擺臺(tái)。在擺放餐具、酒具時(shí)，用手直接抓拿，甚至將手指伸入杯碗內(nèi)夾拿，讓手印留在了器具內(nèi)側(cè)，從而影響了餐飲器具的美觀和衛(wèi)生。在一些小型餐飲店里，常見(jiàn)到服務(wù)員上菜時(shí)不用托盤(pán)而直接用手端送菜盤(pán)和湯碗，甚至出現(xiàn)手指接觸碗口內(nèi)側(cè)，進(jìn)而接觸菜肴及湯汁的現(xiàn)象。有的服務(wù)員在上菜時(shí)不注意衛(wèi)生，對(duì)著菜肴大聲說(shuō)話，甚至對(duì)著菜肴咳嗽和打噴嚏，這樣很可能造成口腔、呼吸道飛沫對(duì)菜肴的污染。有的服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中不重視筷勺的使用衛(wèi)生，沒(méi)有適當(dāng)增設(shè)公勺和公筷，由此帶來(lái)一人單筷所引發(fā)的餐飲衛(wèi)生問(wèn)題，可能導(dǎo)致疾病的傳播。

（三）餐飲企業(yè)對(duì)服務(wù)員的衛(wèi)生管理問(wèn)題

盡管國(guó)家法律規(guī)定，餐飲服務(wù)員必須持健康證上崗，但有些餐飲企業(yè)尤其是小型餐飲企業(yè)還存在某些不規(guī)范之處，聘用沒(méi)有健康證的人做服務(wù)員，主要是來(lái)自農(nóng)村富余勞動(dòng)力和外來(lái)務(wù)工人員。有些餐飲企業(yè)為了省事，沒(méi)有定期對(duì)服務(wù)員進(jìn)行有關(guān)食品衛(wèi)生法的宣傳教育和衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)以及法制、職業(yè)道德教育等，以致有的服務(wù)員根本沒(méi)有意識(shí)到講衛(wèi)生的重要性，在進(jìn)行服務(wù)時(shí)，也無(wú)視各項(xiàng)操作衛(wèi)生制度，使食品安全衛(wèi)生缺乏必要的保障。

二、餐飲服務(wù)員衛(wèi)生問(wèn)題的控制措施

（一）培養(yǎng)良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣

1．服務(wù)員的身體和儀態(tài)衛(wèi)生。服務(wù)員應(yīng)當(dāng)做到“五勤”，即勤洗澡、勤理發(fā)，勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。要求有條件的服務(wù)員每天洗澡，冬天也要每隔一兩天就洗澡，應(yīng)該在工作前洗，以保證服務(wù)時(shí)身體無(wú)異味。頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常清洗和梳理，保證頭上無(wú)異味，無(wú)頭屑。要求男服務(wù)員一般兩周左右理一次發(fā)，不留怪發(fā)型，長(zhǎng)發(fā)不過(guò)耳，不留大鬢角，上班前梳理整齊。女服務(wù)員不留披肩長(zhǎng)發(fā)，亦不能留怪發(fā)型，宜留短發(fā)，或在工作時(shí)將頭發(fā)盤(pán)起，必要時(shí)可戴上發(fā)網(wǎng)。男服務(wù)員每天刮一次胡須，保持面部干凈整潔。服務(wù)員要養(yǎng)成早晨、晚上刷牙的習(xí)慣，餐后要漱口。美麗潔白的牙齒，會(huì)給客人留下良好的印象。勤剪指甲是養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣的起碼要求，服務(wù)員每星期要剪一至兩次指甲，女服務(wù)員不允許涂抹指甲油。勤洗手，保持手部的清潔，這樣可以減少疾病的傳播。此外，餐飲服務(wù)員在崗位上應(yīng)精神飽滿，態(tài)度熱情。要做到“七不”和“兩個(gè)注意”?！捌卟弧奔丛诳腿嗣媲安惶投?，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不摳鼻子，不吃食品，不嚼口香糖?！皟蓚€(gè)注意”即服務(wù)前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強(qiáng)烈氣味的食品；在賓客面前咳嗽、打噴嚏須轉(zhuǎn)身，并掩住口鼻。上班期間不得佩戴任何有可能影響食品衛(wèi)生和服務(wù)操作的飾物。

2．服務(wù)員的著裝衛(wèi)生。餐飲服務(wù)員必須按照規(guī)定著裝，對(duì)工作服要經(jīng)常清洗和熨燙，保持工作服的整潔衛(wèi)生。男服務(wù)員西服褲的長(zhǎng)度要適中，上衣平整清潔，紐扣齊全，襯衣要勤洗勤換，保證領(lǐng)子袖口無(wú)污漬。領(lǐng)帶扎結(jié)規(guī)范，長(zhǎng)度適當(dāng)，左胸前宜佩戴胸卡，腳穿指定的皮鞋，鞋面清潔光亮。女服務(wù)員著裝應(yīng)大方得體，工作服的上衣應(yīng)大小合身，裙子應(yīng)長(zhǎng)短適宜，清潔平整，宜配穿長(zhǎng)筒全肉色絲襪，整體上給人一種和諧的美感。每位餐飲服務(wù)員至少要有兩套工作服。

（二）規(guī)范服務(wù)衛(wèi)生

服務(wù)員養(yǎng)成良好的衛(wèi)生操作習(xí)慣，既體現(xiàn)了對(duì)客人的禮貌，也是服務(wù)素質(zhì)高的表現(xiàn)。

1．規(guī)范擺臺(tái)衛(wèi)生。臺(tái)面是宴席的構(gòu)成要素，擺臺(tái)衛(wèi)生是宴席衛(wèi)生的重要內(nèi)容，而餐飲具的衛(wèi)生是擺臺(tái)衛(wèi)生的基礎(chǔ)。正式擺臺(tái)前，首先必須對(duì)所用的餐飲具進(jìn)行必要的衛(wèi)生檢查。餐用具有破損的，如餐盤(pán)有裂縫、破邊的，玻璃杯有破口等，要立即挑揀出來(lái)，不可繼續(xù)使用，以保證安全。服務(wù)員擺臺(tái)前必須清洗雙手，保證雙手的清潔衛(wèi)生。餐具、酒具應(yīng)用托盤(pán)托拿，在不分菜的餐桌上必須擺設(shè)公用筷和公用勺，以保證進(jìn)食的衛(wèi)生。

2．規(guī)范餐前服務(wù)衛(wèi)生。進(jìn)餐前，當(dāng)客人到齊后，服務(wù)員應(yīng)給每位客人送上一條餐巾，以給客人保持手、臉的衛(wèi)生，這是餐前服務(wù)衛(wèi)生必不可少的內(nèi)容。所送餐巾要用盤(pán)具盛裝，遞送時(shí)用餐鉗夾取。

3．規(guī)范上菜服務(wù)衛(wèi)生。服務(wù)員往往是上菜之前，最后一個(gè)對(duì)做好的菜進(jìn)行質(zhì)量控制和檢查的人?！邦櫩褪紫仁怯醚蹃?lái)品嘗”。餐廳內(nèi)銷售的各種食品，服務(wù)員要從感觀上檢查其質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)不符合衛(wèi)生要求的，則應(yīng)立即調(diào)換。應(yīng)使用清潔干凈的托盤(pán)為客人服務(wù)。如有菜湯、菜汁灑在托盤(pán)內(nèi)，要及時(shí)清洗。托盤(pán)是服務(wù)員的工具，要養(yǎng)成隨時(shí)清潔托盤(pán)的好習(xí)慣。服務(wù)操作時(shí)動(dòng)作要輕，要將聲響降低到最低限度。動(dòng)作要輕，不但表現(xiàn)在上菜等服務(wù)上，而且走路、講話都要體現(xiàn)出這個(gè)要求。

4．規(guī)范餐間服務(wù)衛(wèi)生。餐間服務(wù)衛(wèi)生的一個(gè)重要環(huán)節(jié)是勤換食碟，當(dāng)食碟尚未完全裝滿時(shí)，就應(yīng)及時(shí)更換。應(yīng)重視筷勺的使用衛(wèi)生。運(yùn)送杯具要使用托盤(pán)。拿杯時(shí)要拿杯的下半部，高腳杯要拿杯柱，不得拿杯口的部位。任何時(shí)候都不要將幾個(gè)杯子套摞在一起拿，或者抓住幾個(gè)杯子內(nèi)壁一起拿。拿小件餐具如筷子、勺、刀叉時(shí)，筷子要帶筷子套放在杯盤(pán)里送給客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部?？旰蜕妆仨毞闲l(wèi)生要求，每次使用后必須清洗、消毒和保潔，以防止疾病的傳播。

5．規(guī)范餐后服務(wù)衛(wèi)生。餐后應(yīng)向客人再送一次餐巾，供客人清除面部和手上的油污。餐巾每次使用后應(yīng)再次清洗、消毒和保潔，以防疾病傳播。對(duì)有傳染病的客人使用過(guò)的餐具、用具，不要與其他客人的餐具混在一起，要單獨(dú)存放、清洗，及時(shí)單獨(dú)做好消毒工作。當(dāng)客人餐畢離席后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)收拾餐桌，搞好桌面、地面衛(wèi)生。

（三）個(gè)人衛(wèi)生制度化

餐飲業(yè)的良性發(fā)展離不開(kāi)一套衛(wèi)生管理制度的保障。良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣的養(yǎng)成，需要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的衛(wèi)生教育培訓(xùn)、必要制度措施以及高度的自覺(jué)性保障才能完成。

1．健康檢查，持證上崗?！吨腥A人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》第二十六條規(guī)定：食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)人員每年必須進(jìn)行健康檢查；新參加工作和臨時(shí)參加工作的食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)人員必須進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可參加工作。凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染?。òú≡瓟y帶者），活動(dòng)性肺結(jié)核，化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛(wèi)生的疾病，不得參加接觸直接入口食品的工作。餐飲服務(wù)員通過(guò)體格檢查，可以及早發(fā)現(xiàn)疾病，便于及時(shí)治療和早日恢復(fù)健康，一方面可以使本人免受疾病折磨，另一方面可以避免把疾病傳染給廣大的消費(fèi)者和自己的親屬。經(jīng)定期檢查合格后，取得經(jīng)當(dāng)?shù)匦l(wèi)生檢疫機(jī)構(gòu)頒發(fā)的健康證，方能上崗，并隨身攜帶，以便監(jiān)督機(jī)構(gòu)的檢查。

2．宣傳教育和衛(wèi)生培訓(xùn)。餐飲服務(wù)員應(yīng)定期接受有關(guān)食品衛(wèi)生法的宣傳教育，充分認(rèn)識(shí)個(gè)人衛(wèi)生與飲食品質(zhì)的密切關(guān)系，自覺(jué)按照衛(wèi)生條例、制度辦事；每年都應(yīng)接受衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)和法制、職業(yè)道德教育；新近服務(wù)員和臨時(shí)服務(wù)員應(yīng)做到培訓(xùn)后上崗，只有通過(guò)衛(wèi)生培訓(xùn)，懂得講衛(wèi)生的重要性，才能自覺(jué)遵守各項(xiàng)操作衛(wèi)生制度，也才能防止食品污染，保障食品安全衛(wèi)生。

3．建立必要的衛(wèi)生獎(jiǎng)懲制度。應(yīng)針對(duì)本餐飲企業(yè)的實(shí)際情況制定衛(wèi)生獎(jiǎng)懲條例，把衛(wèi)生管理工作列為企業(yè)管理的重要組成部分，同考核、獎(jiǎng)懲緊密掛鉤起來(lái)。要在支持工商、衛(wèi)生等部門對(duì)企業(yè)進(jìn)行檢查和監(jiān)督的同時(shí)，認(rèn)真抓好服務(wù)員衛(wèi)生工作的檢查考核，做到經(jīng)?；?、制度化。班組長(zhǎng)每班檢查，部門經(jīng)理每日檢查，總經(jīng)理經(jīng)常抽查。對(duì)于認(rèn)真執(zhí)行飲食衛(wèi)生各項(xiàng)規(guī)章制度的服務(wù)人員進(jìn)行表?yè)P(yáng)和必要的獎(jiǎng)勵(lì)。檢查中，凡是發(fā)現(xiàn)違反食品衛(wèi)生法規(guī)，視情節(jié)輕重，給予批評(píng)教育、罰款。對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重以及屢教不改或者造成食物中毒等重大事件的有關(guān)人員，可以根據(jù)國(guó)家食品衛(wèi)生法令、法規(guī)精神和本企業(yè)內(nèi)部員工獎(jiǎng)懲條例的規(guī)定，分別給予行政處罰或經(jīng)濟(jì)處罰，直至追究刑事責(zé)任。新晨

4．養(yǎng)成良好的職業(yè)道德。良好的職業(yè)道德是餐飲服務(wù)員做好個(gè)人衛(wèi)生的保證。餐飲服務(wù)員要增強(qiáng)職業(yè)道德觀念，提高為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)。

三、結(jié)語(yǔ)

餐飲業(yè)生產(chǎn)的最終產(chǎn)品是食品。食品除了具有良好的感官性狀，以及含有人體所需的各種營(yíng)養(yǎng)素外，還必須是無(wú)毒無(wú)害，即符合食品衛(wèi)生質(zhì)量要求。從某種意義上說(shuō)，食品衛(wèi)生質(zhì)量是食品的第一要素。餐飲業(yè)衛(wèi)生管理是一個(gè)綜合的、全面的系統(tǒng)管理。為了提高餐飲業(yè)的衛(wèi)生質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)員的衛(wèi)生管理是非常重要的。根據(jù)我國(guó)目前餐飲業(yè)衛(wèi)生現(xiàn)狀，最容易出現(xiàn)的問(wèn)題之一是服務(wù)員的衛(wèi)生問(wèn)題。如果服務(wù)員出現(xiàn)衛(wèi)生問(wèn)題，就會(huì)影響最終的產(chǎn)品——食品的衛(wèi)生質(zhì)量。當(dāng)前，我國(guó)的餐飲業(yè)正處于蓬勃發(fā)展時(shí)期，必須加強(qiáng)對(duì)餐飲服務(wù)員的食品營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生方面的教育和培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范管理。只有這樣，才能讓消費(fèi)者享用到營(yíng)養(yǎng)且衛(wèi)生的食品。

【參考文獻(xiàn)】

[1]曾翔云．食品營(yíng)養(yǎng)與衛(wèi)生[M]．華東師范大學(xué)出版社，2006．

篇2

（一）餐飲服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生問(wèn)題

有的服務(wù)員不及時(shí)洗澡，身上的汗味很難聞，特別是在夏季，客人聞到后產(chǎn)生反感，從而影響了服務(wù)質(zhì)量。有的男服務(wù)員為了趕時(shí)髦，留長(zhǎng)發(fā)或其他“標(biāo)新立異”的怪發(fā)型，甚至將頭發(fā)染色，我們常聽(tīng)到的關(guān)于有消費(fèi)者在食品中發(fā)現(xiàn)頭發(fā)的此類投訴，很可能是因?yàn)榉?wù)員不小心將脫落的頭發(fā)掉入食品中，從而直接影響食品衛(wèi)生。有的服務(wù)員用香味很濃的護(hù)膚品護(hù)膚，在旁為客人服務(wù)的時(shí)候很容易引起客人的反感。有的服務(wù)員留著長(zhǎng)長(zhǎng)的指甲，其實(shí)手指甲內(nèi)有許多致病菌，而且指甲很長(zhǎng)很臟，在為客人上菜、斟酒時(shí)會(huì)讓客人很反感。有的女服務(wù)員涂抹指甲油，而指甲油容易掉，若客人看見(jiàn)手指涂有指甲油會(huì)產(chǎn)生聯(lián)想，認(rèn)為菜中也會(huì)有掉下的指甲油。有的服務(wù)員上班期間佩戴戒指、手鐲、手鏈、手表、耳環(huán)等有可能影響食品衛(wèi)生和服務(wù)操作的飾物。有的將抹布或圍裙搭在肩上或夾在腋下，甚至用圍裙代替毛巾擦手或擦汗。有的服務(wù)員穿著工作衣隨意外出、上洗手間，易攜帶致病菌。

（二）餐飲服務(wù)員服務(wù)過(guò)程中的衛(wèi)生問(wèn)題

有的服務(wù)員不清洗雙手就直接擺臺(tái)。在擺放餐具、酒具時(shí)，用手直接抓拿，甚至將手指伸入杯碗內(nèi)夾拿，讓手印留在了器具內(nèi)側(cè)，從而影響了餐飲器具的美觀和衛(wèi)生。在一些小型餐飲店里，常見(jiàn)到服務(wù)員上菜時(shí)不用托盤(pán)而直接用手端送菜盤(pán)和湯碗，甚至出現(xiàn)手指接觸碗口內(nèi)側(cè)，進(jìn)而接觸菜肴及湯汁的現(xiàn)象。有的服務(wù)員在上菜時(shí)不注意衛(wèi)生，對(duì)著菜肴大聲說(shuō)話，甚至對(duì)著菜肴咳嗽和打噴嚏，這樣很可能造成口腔、呼吸道飛沫對(duì)菜肴的污染。有的服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中不重視筷勺的使用衛(wèi)生，沒(méi)有適當(dāng)增設(shè)公勺和公筷，由此帶來(lái)一人單筷所引發(fā)的餐飲衛(wèi)生問(wèn)題，可能導(dǎo)致疾病的傳播。

（三）餐飲企業(yè)對(duì)服務(wù)員的衛(wèi)生管理問(wèn)題

盡管國(guó)家法律規(guī)定，餐飲服務(wù)員必須持健康證上崗，但有些餐飲企業(yè)尤其是小型餐飲企業(yè)還存在某些不規(guī)范之處，聘用沒(méi)有健康證的人做服務(wù)員，主要是來(lái)自農(nóng)村富余勞動(dòng)力和外來(lái)務(wù)工人員。有些餐飲企業(yè)為了省事，沒(méi)有定期對(duì)服務(wù)員進(jìn)行有關(guān)食品衛(wèi)生法的宣傳教育和衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)以及法制、職業(yè)道德教育等，以致有的服務(wù)員根本沒(méi)有意識(shí)到講衛(wèi)生的重要性，在進(jìn)行服務(wù)時(shí)，也無(wú)視各項(xiàng)操作衛(wèi)生制度，使食品安全衛(wèi)生缺乏必要的保障。

二、餐飲服務(wù)員衛(wèi)生問(wèn)題的控制措施

（一）培養(yǎng)良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣

1．服務(wù)員的身體和儀態(tài)衛(wèi)生。服務(wù)員應(yīng)當(dāng)做到“五勤”，即勤洗澡、勤理發(fā)，勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。要求有條件的服務(wù)員每天洗澡，冬天也要每隔一兩天就洗澡，應(yīng)該在工作前洗，以保證服務(wù)時(shí)身體無(wú)異味。頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常清洗和梳理，保證頭上無(wú)異味，無(wú)頭屑。要求男服務(wù)員一般兩周左右理一次發(fā)，不留怪發(fā)型，長(zhǎng)發(fā)不過(guò)耳，不留大鬢角，上班前梳理整齊。女服務(wù)員不留披肩長(zhǎng)發(fā)，亦不能留怪發(fā)型，宜留短發(fā)，或在工作時(shí)將頭發(fā)盤(pán)起，必要時(shí)可戴上發(fā)網(wǎng)。男服務(wù)員每天刮一次胡須，保持面部干凈整潔。服務(wù)員要養(yǎng)成早晨、晚上刷牙的習(xí)慣，餐后要漱口。美麗潔白的牙齒，會(huì)給客人留下良好的印象。勤剪指甲是養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣的起碼要求，服務(wù)員每星期要剪一至兩次指甲，女服務(wù)員不允許涂抹指甲油。勤洗手，保持手部的清潔，這樣可以減少疾病的傳播。此外，餐飲服務(wù)員在崗位上應(yīng)精神飽滿，態(tài)度熱情。要做到“七不”和“兩個(gè)注意”?！捌卟弧奔丛诳腿嗣媲安惶投?，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不摳鼻子，不吃食品，不嚼口香糖?！皟蓚€(gè)注意”即服務(wù)前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強(qiáng)烈氣味的食品；在賓客面前咳嗽、打噴嚏須轉(zhuǎn)身，并掩住口鼻。上班期間不得佩戴任何有可能影響食品衛(wèi)生和服務(wù)操作的飾物。

2．服務(wù)員的著裝衛(wèi)生。餐飲服務(wù)員必須按照規(guī)定著裝，對(duì)工作服要經(jīng)常清洗和熨燙，保持工作服的整潔衛(wèi)生。男服務(wù)員西服褲的長(zhǎng)度要適中，上衣平整清潔，紐扣齊全，襯衣要勤洗勤換，保證領(lǐng)子袖口無(wú)污漬。領(lǐng)帶扎結(jié)規(guī)范，長(zhǎng)度適當(dāng)，左胸前宜佩戴胸卡，腳穿指定的皮鞋，鞋面清潔光亮。女服務(wù)員著裝應(yīng)大方得體，工作服的上衣應(yīng)大小合身，裙子應(yīng)長(zhǎng)短適宜，清潔平整，宜配穿長(zhǎng)筒全肉色絲襪，整體上給人一種和諧的美感。每位餐飲服務(wù)員至少要有兩套工作服。

（二）規(guī)范服務(wù)衛(wèi)生

服務(wù)員養(yǎng)成良好的衛(wèi)生操作習(xí)慣，既體現(xiàn)了對(duì)客人的禮貌，也是服務(wù)素質(zhì)高的表現(xiàn)。

1．規(guī)范擺臺(tái)衛(wèi)生。臺(tái)面是宴席的構(gòu)成要素，擺臺(tái)衛(wèi)生是宴席衛(wèi)生的重要內(nèi)容，而餐飲具的衛(wèi)生是擺臺(tái)衛(wèi)生的基礎(chǔ)。正式擺臺(tái)前，首先必須對(duì)所用的餐飲具進(jìn)行必要的衛(wèi)生檢查。餐用具有破損的，如餐盤(pán)有裂縫、破邊的，玻璃杯有破口等，要立即挑揀出來(lái)，不可繼續(xù)使用，以保證安全。服務(wù)員擺臺(tái)前必須清洗雙手，保證雙手的清潔衛(wèi)生。餐具、酒具應(yīng)用托盤(pán)托拿，在不分菜的餐桌上必須擺設(shè)公用筷和公用勺，以保證進(jìn)食的衛(wèi)生。

2．規(guī)范餐前服務(wù)衛(wèi)生。進(jìn)餐前，當(dāng)客人到齊后，服務(wù)員應(yīng)給每位客人送上一條餐巾，以給客人保持手、臉的衛(wèi)生，這是餐前服務(wù)衛(wèi)生必不可少的內(nèi)容。所送餐巾要用盤(pán)具盛裝，遞送時(shí)用餐鉗夾取。

3．規(guī)范上菜服務(wù)衛(wèi)生。服務(wù)員往往是上菜之前，最后一個(gè)對(duì)做好的菜進(jìn)行質(zhì)量控制和檢查的人?！邦櫩褪紫仁怯醚蹃?lái)品嘗”。餐廳內(nèi)銷售的各種食品，服務(wù)員要從感觀上檢查其質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)不符合衛(wèi)生要求的，則應(yīng)立即調(diào)換。應(yīng)使用清潔干凈的托盤(pán)為客人服務(wù)。如有菜湯、菜汁灑在托盤(pán)內(nèi)，要及時(shí)清洗。托盤(pán)是服務(wù)員的工具，要養(yǎng)成隨時(shí)清潔托盤(pán)的好習(xí)慣。服務(wù)操作時(shí)動(dòng)作要輕，要將聲響降低到最低限度。動(dòng)作要輕，不但表現(xiàn)在上菜等服務(wù)上，而且走路、講話都要體現(xiàn)出這個(gè)要求。

4．規(guī)范餐間服務(wù)衛(wèi)生。餐間服務(wù)衛(wèi)生的一個(gè)重要環(huán)節(jié)是勤換食碟，當(dāng)食碟尚未完全裝滿時(shí)，就應(yīng)及時(shí)更換。應(yīng)重視筷勺的使用衛(wèi)生。運(yùn)送杯具要使用托盤(pán)。拿杯時(shí)要拿杯的下半部，高腳杯要拿杯柱，不得拿杯口的部位。任何時(shí)候都不要將幾個(gè)杯子套摞在一起拿，或者抓住幾個(gè)杯子內(nèi)壁一起拿。拿小件餐具如筷子、勺、刀叉時(shí)，筷子要帶筷子套放在杯盤(pán)里送給客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。筷和勺必須符合衛(wèi)生要求，每次使用后必須清洗、消毒和保潔，以防止疾病的傳播。

5．規(guī)范餐后服務(wù)衛(wèi)生。餐后應(yīng)向客人再送一次餐巾，供客人清除面部和手上的油污。餐巾每次使用后應(yīng)再次清洗、消毒和保潔，以防疾病傳播。對(duì)有傳染病的客人使用過(guò)的餐具、用具，不要與其他客人的餐具混在一起，要單獨(dú)存放、清洗，及時(shí)單獨(dú)做好消毒工作。當(dāng)客人餐畢離席后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)收拾餐桌，搞好桌面、地面衛(wèi)生。

（三）個(gè)人衛(wèi)生制度化

餐飲業(yè)的良性發(fā)展離不開(kāi)一套衛(wèi)生管理制度的保障。良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣的養(yǎng)成，需要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的衛(wèi)生教育培訓(xùn)、必要制度措施以及高度的自覺(jué)性保障才能完成。

1．健康檢查，持證上崗?！吨腥A人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》第二十六條規(guī)定：食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)人員每年必須進(jìn)行健康檢查；新參加工作和臨時(shí)參加工作的食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)人員必須進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可參加工作。凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染?。òú≡瓟y帶者），活動(dòng)性肺結(jié)核，化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛(wèi)生的疾病，不得參加接觸直接入口食品的工作。餐飲服務(wù)員通過(guò)體格檢查，可以及早發(fā)現(xiàn)疾病，便于及時(shí)治療和早日恢復(fù)健康，一方面可以使本人免受疾病折磨，另一方面可以避免把疾病傳染給廣大的消費(fèi)者和自己的親屬。經(jīng)定期檢查合格后，取得經(jīng)當(dāng)?shù)匦l(wèi)生檢疫機(jī)構(gòu)頒發(fā)的健康證，方能上崗，并隨身攜帶，以便監(jiān)督機(jī)構(gòu)的檢查。

2．宣傳教育和衛(wèi)生培訓(xùn)。餐飲服務(wù)員應(yīng)定期接受有關(guān)食品衛(wèi)生法的宣傳教育，充分認(rèn)識(shí)個(gè)人衛(wèi)生與飲食品質(zhì)的密切關(guān)系，自覺(jué)按照衛(wèi)生條例、制度辦事；每年都應(yīng)接受衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)和法制、職業(yè)道德教育；新近服務(wù)員和臨時(shí)服務(wù)員應(yīng)做到培訓(xùn)后上崗，只有通過(guò)衛(wèi)生培訓(xùn)，懂得講衛(wèi)生的重要性，才能自覺(jué)遵守各項(xiàng)操作衛(wèi)生制度，也才能防止食品污染，保障食品安全衛(wèi)生。

3．建立必要的衛(wèi)生獎(jiǎng)懲制度。應(yīng)針對(duì)本餐飲企業(yè)的實(shí)際情況制定衛(wèi)生獎(jiǎng)懲條例，把衛(wèi)生管理工作列為企業(yè)管理的重要組成部分，同考核、獎(jiǎng)懲緊密掛鉤起來(lái)。要在支持工商、衛(wèi)生等部門對(duì)企業(yè)進(jìn)行檢查和監(jiān)督的同時(shí)，認(rèn)真抓好服務(wù)員衛(wèi)生工作的檢查考核，做到經(jīng)?；?、制度化。班組長(zhǎng)每班檢查，部門經(jīng)理每日檢查，總經(jīng)理經(jīng)常抽查。對(duì)于認(rèn)真執(zhí)行飲食衛(wèi)生各項(xiàng)規(guī)章制度的服務(wù)人員進(jìn)行表?yè)P(yáng)和必要的獎(jiǎng)勵(lì)。檢查中，凡是發(fā)現(xiàn)違反食品衛(wèi)生法規(guī)，視情節(jié)輕重，給予批評(píng)教育、罰款。對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重以及屢教不改或者造成食物中毒等重大事件的有關(guān)人員，可以根據(jù)國(guó)家食品衛(wèi)生法令、法規(guī)精神和本企業(yè)內(nèi)部員工獎(jiǎng)懲條例的規(guī)定，分別給予行政處罰或經(jīng)濟(jì)處罰，直至追究刑事責(zé)任。

4．養(yǎng)成良好的職業(yè)道德。良好的職業(yè)道德是餐飲服務(wù)員做好個(gè)人衛(wèi)生的保證。餐飲服務(wù)員要增強(qiáng)職業(yè)道德觀念，提高為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)。

三、結(jié)語(yǔ)

餐飲業(yè)生產(chǎn)的最終產(chǎn)品是食品。食品除了具有良好的感官性狀，以及含有人體所需的各種營(yíng)養(yǎng)素外，還必須是無(wú)毒無(wú)害，即符合食品衛(wèi)生質(zhì)量要求。從某種意義上說(shuō)，食品衛(wèi)生質(zhì)量是食品的第一要素。餐飲業(yè)衛(wèi)生管理是一個(gè)綜合的、全面的系統(tǒng)管理。為了提高餐飲業(yè)的衛(wèi)生質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)員的衛(wèi)生管理是非常重要的。根據(jù)我國(guó)目前餐飲業(yè)衛(wèi)生現(xiàn)狀，最容易出現(xiàn)的問(wèn)題之一是服務(wù)員的衛(wèi)生問(wèn)題。如果服務(wù)員出現(xiàn)衛(wèi)生問(wèn)題，就會(huì)影響最終的產(chǎn)品——食品的衛(wèi)生質(zhì)量。當(dāng)前，我國(guó)的餐飲業(yè)正處于蓬勃發(fā)展時(shí)期，必須加強(qiáng)對(duì)餐飲服務(wù)員的食品營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生方面的教育和培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范管理。只有這樣，才能讓消費(fèi)者享用到營(yíng)養(yǎng)且衛(wèi)生的食品。

【參考文獻(xiàn)】

[1]曾翔云．食品營(yíng)養(yǎng)與衛(wèi)生[M]．華東師范大學(xué)出版社，2006．

篇3

關(guān)鍵詞：酒店餐飲；服務(wù)質(zhì)量；調(diào)研報(bào)告

一、酒店餐飲服務(wù)的現(xiàn)狀

1.服務(wù)員對(duì)客態(tài)度不好

在餐飲服務(wù)中，服務(wù)質(zhì)量尤其以服務(wù)態(tài)度最為重要。服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好。根據(jù)我的調(diào)查，在飯店工作十年以上的員工在入職前都沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，他們的工作經(jīng)驗(yàn)雖然豐富，但很多員工早已厭倦了現(xiàn)在的工作，對(duì)自己的工作不滿，因此對(duì)自己所做的事不能認(rèn)真對(duì)待；工齡在五年以上的員工處于上下不定的搖擺狀態(tài)，他們對(duì)工作的內(nèi)容很熟悉，但同時(shí)也失去了工作的熱情；新入職不久的員工剛剛經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，工作狀態(tài)較好，但是只屬于小部分，酒店的形象依然被現(xiàn)存的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題影響著。

2.對(duì)客服務(wù)不及時(shí)

所謂服務(wù)不及時(shí)是指客人坐定后很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)不能為客人提供相應(yīng)的服務(wù)。如飯店的服務(wù)員要負(fù)責(zé)酒店的會(huì)議，當(dāng)有客人到飯店開(kāi)會(huì)時(shí)，員工應(yīng)提前在會(huì)議室做好準(zhǔn)備，在會(huì)議桌上擺好茶杯、鉛筆、紙和紙墊等開(kāi)會(huì)所用到的物品。當(dāng)客人來(lái)到飯店要提供給他們一間整潔、明亮的會(huì)議室。有的服務(wù)員在接到會(huì)議通知時(shí)不及時(shí)到會(huì)議室安排準(zhǔn)備，在客人來(lái)之前的幾分鐘內(nèi)草草了事，所有的物品都沒(méi)有按照規(guī)定來(lái)擺放，不更換有明顯用過(guò)痕跡的茶杯，用過(guò)的鉛筆也不替換，客人坐定后不及時(shí)為客人端茶，這些地方都應(yīng)引起飯店領(lǐng)導(dǎo)層的高度重視，及時(shí)糾正并加以改善。

3.服務(wù)意識(shí)淡薄

服務(wù)意識(shí)是指員工自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的一種本能和習(xí)慣。在入企鍛煉的過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)酒店員工的自我意識(shí)太過(guò)強(qiáng)烈，擁有過(guò)強(qiáng)的自我意識(shí)的員工犯了錯(cuò)永遠(yuǎn)不會(huì)主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)，辯解和推卸責(zé)任變成了行為習(xí)慣，這是造成服務(wù)意識(shí)淡薄的主要原因。

4.餐飲禮儀不到位

服務(wù)禮儀是指服務(wù)行業(yè)的員工應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范。在服務(wù)行業(yè)中，禮儀是否規(guī)范對(duì)服務(wù)質(zhì)量的好壞起著關(guān)鍵性的作用。服務(wù)員在工作時(shí)間要穿戴整齊，舉止文明，嚴(yán)格遵照服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)要求自己。在我入企鍛煉過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)酒店禮儀不為酒店服務(wù)人員所認(rèn)識(shí)、所重視，服務(wù)起來(lái)往往帶有很大的盲目性和隨意性。

二、解決方法

1.提供培訓(xùn)，提高員工工作熱情

酒店只有造就一支能不斷發(fā)展的、有先進(jìn)工作方法的高素質(zhì)員工隊(duì)伍，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。員工培訓(xùn)正是實(shí)現(xiàn)提高服務(wù)質(zhì)量的重要保證。同時(shí)，培訓(xùn)又能夠增強(qiáng)酒店的凝聚力和向心力，使員工提高其職業(yè)道德感和使命感，充分發(fā)揮其積極性和創(chuàng)造性，將熱情、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效率、高質(zhì)量的服務(wù)視為自己的責(zé)任與義務(wù)。

2.服務(wù)人員自身提高服務(wù)效率

要想解決對(duì)客服務(wù)不及時(shí)這一問(wèn)題，應(yīng)提高服務(wù)人員的工作效率，講究服務(wù)技巧。如：可以舉行“酒店員工技能大賽”，比賽的項(xiàng)目可以包括餐桌擺臺(tái)、餐桌撤臺(tái)、點(diǎn)菜、上菜、開(kāi)酒、為客人分菜等和餐飲服務(wù)有關(guān)的內(nèi)容。大賽的評(píng)委由酒店的領(lǐng)導(dǎo)層擔(dān)任，獎(jiǎng)品可以設(shè)為一、二、三等獎(jiǎng)項(xiàng)，應(yīng)把獎(jiǎng)品盡量設(shè)得誘人一些，吸引更多的員工來(lái)參賽。這樣一來(lái)，員工在平時(shí)工作的過(guò)程中會(huì)努力為比賽做準(zhǔn)備，同時(shí)在準(zhǔn)備比賽的過(guò)程中逐漸提高了服務(wù)的效率，從根本上解決了服務(wù)不及時(shí)這一問(wèn)題，對(duì)提高酒店餐飲的服務(wù)質(zhì)量有很大的意義。

3.用績(jī)效方法提高員工的服務(wù)意識(shí)

利用績(jī)效方法激勵(lì)員工已經(jīng)漸漸成為一種主流趨勢(shì)。績(jī)效管理可以充分肯定員工的工作情況，使員工體驗(yàn)到成功的喜悅，可以鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策落后，帶動(dòng)中間。員工薪酬的高低由員工的工作情況而定，多勞多得，表現(xiàn)突出的員工適當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)，以此激勵(lì)員工。用這種方法激勵(lì)員工，得到獎(jiǎng)勵(lì)的員工一定會(huì)再接再厲，沒(méi)有得到獎(jiǎng)勵(lì)的員工會(huì)非常努力地工作，爭(zhēng)取下次拿到獎(jiǎng)金。用績(jī)效的方法提高酒店員工的服務(wù)意識(shí)，勢(shì)必會(huì)得到好的成果，提高服務(wù)質(zhì)量也就不再是一個(gè)難題。

4.針對(duì)“酒店服務(wù)禮儀”這一主題對(duì)員工進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)

培訓(xùn)主要內(nèi)容包括：服務(wù)人員儀容的塑造，即工作時(shí)要化淡妝上崗，以表對(duì)客人的尊重；員工的儀態(tài)要求，即站姿、坐姿、行姿、手勢(shì)、目光與微笑等訓(xùn)練；員工常用的禮貌用語(yǔ)，即您、請(qǐng)、打擾等。除此以外，還有操作時(shí)的禮儀技巧，注意工作細(xì)節(jié)的禮儀。

參考文獻(xiàn)：

[1]騰寶紅.如何做好餐飲服務(wù)員[M].廣州：廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2012：56-76.

篇4

關(guān)鍵詞：高校餐飲服務(wù)；人才隊(duì)伍；建設(shè)

作者簡(jiǎn)介：樸羽(1983-)，男，遼寧鞍山人，東北大學(xué)餐飲管理服務(wù)中心主任助理，助理工程師；王作寶(1985-)，男，山東單縣人，東北大學(xué)社會(huì)保障專業(yè)博士研究生，研究方向：公共管理、社會(huì)保障理論與政策。

中圖分類號(hào)：F719

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1672―3309(2009)06―0041―03

餐飲是高校師生日常生活中的重要組成部分。高校餐飲以學(xué)生食堂為主體，以餐廳酒樓為輔助，擔(dān)負(fù)著全校師生的餐飲保障職責(zé)，是直接影響高?？蒲薪虒W(xué)及學(xué)校整體發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和生活水平的提升，人們對(duì)高校餐飲服務(wù)工作提出了更高要求。尤其是在高校規(guī)模擴(kuò)大、在校師生人數(shù)不斷增加的情況下，如何更好地提供餐飲服務(wù)，保障全校師生的生活質(zhì)量，是高校發(fā)展中的一項(xiàng)重要課題。

人力資源是當(dāng)今經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中最重要的資源。在高校餐飲服務(wù)部門，擁有豐富經(jīng)驗(yàn)又有踏實(shí)態(tài)度的管理者和員工已經(jīng)成為與物質(zhì)、資金并列甚至比二者更重要的要素。隨著各高校辦學(xué)規(guī)模的日益擴(kuò)大。餐飲服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)越來(lái)越大。在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)以及硬件設(shè)施已有很大改進(jìn)的情況下，餐飲人力資源的素質(zhì)愈加體現(xiàn)出關(guān)鍵性，成為推動(dòng)高校餐飲業(yè)不斷增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力并發(fā)展壯大的重要推手。要提高高校餐飲服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)“誠(chéng)信餐飲”、“綠色餐飲”和“科學(xué)餐飲”，就必須擁有一支兼具實(shí)干精神、創(chuàng)新精神和奉獻(xiàn)精神的餐飲服務(wù)人才隊(duì)伍。因此，有必要對(duì)當(dāng)前高校餐飲服務(wù)人才隊(duì)伍的現(xiàn)狀加以分析，明確高校餐飲服務(wù)人才隊(duì)伍建設(shè)的要求和亟待加強(qiáng)的地方，推進(jìn)高校餐飲服務(wù)人才隊(duì)伍質(zhì)量的提升，為高校餐飲服務(wù)工作的不斷改進(jìn)創(chuàng)造有利條件。

一、高校餐飲服務(wù)人才隊(duì)伍的現(xiàn)狀

(一)現(xiàn)有餐飲服務(wù)人才隊(duì)伍存在的問(wèn)題

一方面，現(xiàn)有餐飲服務(wù)員工在年齡構(gòu)成、文化程度等方面存在不足。以東北大學(xué)為例，在所有600多位餐飲服務(wù)管理者和員工中，大學(xué)學(xué)歷的有10位，大專學(xué)歷的有15位，高中學(xué)歷的有30位，其余是小學(xué)和初中文化程度。

另一方面，由于學(xué)校規(guī)模擴(kuò)大，后勤服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施以及服務(wù)場(chǎng)所規(guī)模不斷擴(kuò)大，這對(duì)餐飲服務(wù)管理工作提出了更高要求。雖然在餐飲服務(wù)工作中引進(jìn)了一些人才，但他們多是從學(xué)校直接進(jìn)入到餐飲管理崗位，缺乏實(shí)踐鍛煉經(jīng)驗(yàn)，對(duì)餐飲工作缺乏了解，難以開(kāi)展管理工作。而原有的管理隊(duì)伍，對(duì)現(xiàn)代管理知識(shí)尤其是人力資源管理知識(shí)的掌握存在欠缺，雖有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，但在實(shí)際管理中的效果不盡如人意。

(二)餐飲服務(wù)人才流失問(wèn)題嚴(yán)重

隨著高校擴(kuò)招對(duì)餐飲服務(wù)人員需求的增加以及餐飲服務(wù)管理體制的改革，高校餐飲部門招聘了相當(dāng)數(shù)量的臨時(shí)工，他們也成為高校餐飲服務(wù)的主力軍。這些人為高校餐飲服務(wù)做出貢獻(xiàn)的同時(shí)，也表現(xiàn)出一些缺陷。一方面，這些臨時(shí)工受到的專門訓(xùn)練不夠，專業(yè)技術(shù)和服務(wù)意識(shí)不足：另一方面，由于I臨時(shí)工的待遇較低，且高校餐飲服務(wù)工作與社會(huì)餐飲服務(wù)行業(yè)相比，其在鍛煉餐飲技能和提供更多的工作機(jī)會(huì)方面存在劣勢(shì)，導(dǎo)致高校餐飲服務(wù)人才隊(duì)伍尤其是臨時(shí)工大量流失，這給高校餐飲服務(wù)工作造成一些不利影響：

一是增加人力成本。餐飲部門在招聘員工后，要付出一定的培訓(xùn)成本，一旦員工跳槽，這些投資就會(huì)流失。加之為了維持正常的餐飲服務(wù)秩序，高校餐飲服務(wù)部門需要尋找合適的人員來(lái)補(bǔ)充，并對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)，這又會(huì)帶來(lái)新的人力投資成本。

二是影響餐飲服務(wù)質(zhì)量。員工在辭職前，很難以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度對(duì)待工作，不能全身心地投入到工作中。這降低了餐飲服務(wù)質(zhì)量。在員工跳槽后，如果沒(méi)有及時(shí)找到新的替代者，或者替代者業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)，都會(huì)影響到餐飲服務(wù)質(zhì)量。

三是影響其他員工士氣。一部分員工的流失對(duì)其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度將產(chǎn)生不利影響，這可能刺激到更大范圍的人員流失。特別是當(dāng)其他員工看到流失的員工得到更好的發(fā)展機(jī)遇或因流出而獲得更多收益時(shí)，就會(huì)人心思動(dòng)，影響工作積極性。

二、加強(qiáng)高校餐飲服務(wù)人才隊(duì)伍建設(shè)的對(duì)策

(一)穩(wěn)定現(xiàn)有員工隊(duì)伍，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高素質(zhì)

高校餐飲要不斷提高服務(wù)質(zhì)量，就必須提高人才隊(duì)伍素質(zhì)?，F(xiàn)有員工隊(duì)伍是高校餐飲工作的主體，要穩(wěn)定隊(duì)伍，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高他們的素質(zhì)。自主(自體)培養(yǎng)是企業(yè)人力資源建設(shè)的根本。高校餐飲以高校資源為依托，為餐飲人才的自主培養(yǎng)提供了優(yōu)越的環(huán)境氛圍和厚實(shí)的智力支持，可以開(kāi)展崗位培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、學(xué)歷進(jìn)修、課程進(jìn)修、組織學(xué)習(xí)等。

崗位培訓(xùn)，即根據(jù)工作崗位的具體職責(zé)和能力要求，使員工盡快熟悉新崗位職責(zé)。并盡力勝任本崗位工作：技能培訓(xùn)是指有計(jì)劃地開(kāi)展廚師烹調(diào)技術(shù)培訓(xùn)班和服務(wù)員服務(wù)技能培訓(xùn)班，不斷提高菜肴質(zhì)量和服務(wù)水平；學(xué)歷進(jìn)修，即鼓勵(lì)并支持在職人員就近進(jìn)修，這既有利于改善從業(yè)人員的學(xué)歷結(jié)構(gòu)，也有利于從根本上提升從業(yè)人員的綜合素質(zhì)：課程進(jìn)修是指對(duì)各種類型的從業(yè)人員，結(jié)合餐飲經(jīng)營(yíng)需要，選定專業(yè)課程。有計(jì)劃地安排他們學(xué)習(xí)，從而有針對(duì)性地強(qiáng)化和提高員工的理論水平，促進(jìn)其業(yè)務(wù)能力的完善和提高：組織學(xué)習(xí)，即定期確定學(xué)習(xí)主題，提供有關(guān)的專業(yè)書(shū)籍和期刊，鼓勵(lì)并督促員工豐富自己的專業(yè)知識(shí)。

高校餐飲服務(wù)隊(duì)伍組成復(fù)雜，每個(gè)人的素質(zhì)和情況都有差異，應(yīng)根據(jù)員工教育培訓(xùn)的一般規(guī)律和程序，結(jié)合員工個(gè)性特點(diǎn)和實(shí)際情況，開(kāi)展個(gè)性化、針對(duì)性的培訓(xùn)，為每個(gè)員工量身定制合適的培訓(xùn)重點(diǎn)，真正做到提高員工素質(zhì)。

培訓(xùn)既可以采取“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的方式，也可采取“送出去”的辦法。一方面，可以邀請(qǐng)社會(huì)餐飲服務(wù)及相關(guān)領(lǐng)域的知名人士來(lái)校為本校餐飲服務(wù)人員舉辦講座和培訓(xùn)班，學(xué)習(xí)他們的經(jīng)驗(yàn)；另一方面，可以選派優(yōu)秀員工到社會(huì)餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)或培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)進(jìn)修，全面系統(tǒng)地學(xué)習(xí)餐飲服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

(二)引進(jìn)高素質(zhì)員工

對(duì)于一些關(guān)鍵崗位所需的、自身又無(wú)法培養(yǎng)或不能及時(shí)上崗的高素質(zhì)專業(yè)人才，可以采取特殊政策。利用多種途徑，有組織、有計(jì)劃地加以引進(jìn)。例如，從社會(huì)餐飲企業(yè)中引進(jìn)高級(jí)餐飲管理型人才。從相關(guān)高校中引進(jìn)高學(xué)歷專業(yè)人才等，這能夠保證高校餐飲服務(wù)人才隊(duì)伍建設(shè)的時(shí)效性。

對(duì)管理人才的引進(jìn)，應(yīng)該從校內(nèi)的應(yīng)屆畢業(yè)生中選招優(yōu)秀大學(xué)生，作為管理層的后備人員培養(yǎng)；面向人才市場(chǎng)公開(kāi)招聘。在網(wǎng)上、報(bào)刊上刊登招聘啟示，擇優(yōu)錄用；善于在現(xiàn)有職工隊(duì)伍中發(fā)現(xiàn)人才，把他們提拔到管理崗位上來(lái)，充實(shí)管理隊(duì)伍：對(duì)某些急需的高級(jí)專門人才，應(yīng)更加靈活地利用社會(huì)餐飲人才資源，聘

請(qǐng)一些知名專家，為高校餐飲服務(wù)工作的改進(jìn)出謀劃策，在經(jīng)營(yíng)策略上提供建議咨詢，在專業(yè)技能上給予指導(dǎo)。

普通一線員工的招聘，應(yīng)該采取多形式、多渠道的方式：可以到勞務(wù)市場(chǎng)選招。通過(guò)嚴(yán)格挑選，招聘員工；可以與勞務(wù)中介公司建立固定聯(lián)系，定期選聘優(yōu)秀人才；可以與其他餐飲服務(wù)企業(yè)建立友好協(xié)作關(guān)系，共享人才信息，保證招聘質(zhì)量，引進(jìn)更多用得上、做得好的餐飲服務(wù)人才。

(三)加強(qiáng)文化建設(shè)

文化建設(shè)是現(xiàn)代企業(yè)管理的重要方面。高校餐飲服務(wù)人才隊(duì)伍建設(shè)同樣應(yīng)該加強(qiáng)文化建設(shè)，增加員工對(duì)餐飲工作的認(rèn)同和熱愛(ài)，做到感情留人。感情激勵(lì)，確保員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。

餐飲文化的外在表現(xiàn)是餐飲服務(wù)的和諧面貌，內(nèi)在表現(xiàn)是全體員工的向心力和凝聚力。這種文化建設(shè)不是一蹴而就的，往往通過(guò)一些活動(dòng)來(lái)體現(xiàn)和積淀。比如：經(jīng)常舉行各類培訓(xùn)和文體娛樂(lè)活動(dòng)，增進(jìn)員工之間的友誼，加強(qiáng)企業(yè)凝聚力：確立以人為本的管理思想，關(guān)心員工生活，營(yíng)造富有人情味的組織氛圍等。

首先，積極開(kāi)展各種職工廣泛參與的文體活動(dòng)。在豐富員工們?nèi)粘Ｎ幕畹耐瑫r(shí)，有利于培養(yǎng)他們的凝聚心和集體榮譽(yù)感，逐漸樹(shù)立共同的認(rèn)知與信念。

其次，確立以人為本的管理思想，尊重員工的合理要求。同時(shí)，滿足員工的物質(zhì)需要和精神需要，從思想上、政治上、生活和工作上，給職工無(wú)微不至的關(guān)懷，多給他們創(chuàng)造提升自身素質(zhì)的機(jī)會(huì)。

第三，協(xié)調(diào)好不同員工的關(guān)系，特別是在處理利益關(guān)系的過(guò)程中，注意避免在員工中造成矛盾，應(yīng)該創(chuàng)造條件，培養(yǎng)他們相互之間的友誼與協(xié)作關(guān)系，培育良好的工作氛圍。

(四)構(gòu)建科學(xué)的考核激勵(lì)機(jī)制

建立科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制，就是通過(guò)各種外部誘因的刺激，引發(fā)和增強(qiáng)員工行為的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，使他們?cè)趯?shí)現(xiàn)自身需求的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。

一是建立科學(xué)公平的薪酬制度。根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)制度和效率優(yōu)先、兼顧公平的分配原則，實(shí)行無(wú)差別用工，以崗定薪、同工同酬，真正體現(xiàn)按員工貢獻(xiàn)大小進(jìn)行公平分配的原則，提高員工的工作積極性。

二是建立競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。建立公開(kāi)、公平、公正的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)上崗，做到能者上、庸者降，唯才是用。只要員工個(gè)人技術(shù)或管理能力突出，能夠出色履行崗位職責(zé)，都有機(jī)會(huì)得到重用。這樣，既能給員工以發(fā)展機(jī)會(huì)，又能增加他們的危機(jī)感，督促他們不斷提升自身素質(zhì)，更好地工作。

三是建立公平合理的績(jī)效考核體系。通過(guò)科學(xué)合理的績(jī)效考核，對(duì)員工在工作崗位上的表現(xiàn)進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，將考核結(jié)果作為薪酬管理、人事調(diào)整等方面的依據(jù)?？己藯l款要客觀公正、全面準(zhǔn)確，要具體化，考核的開(kāi)展及結(jié)果的判定與運(yùn)用，應(yīng)該對(duì)所有員工做到一視同仁，并積極向有關(guān)員工反饋考核結(jié)果，分析他們存在的不足與問(wèn)題，幫助他們及時(shí)克服這些缺陷，提升自身素質(zhì)。

(五)加強(qiáng)員工職業(yè)道德建設(shè)

職業(yè)道德是餐飲服務(wù)人員平時(shí)工作態(tài)度的反映。是影響能否負(fù)責(zé)、認(rèn)真開(kāi)展餐飲服務(wù)的關(guān)鍵，對(duì)此，應(yīng)給予高度重視。

首先，應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到職業(yè)道德建設(shè)的重要性，并給予高度重視。加強(qiáng)監(jiān)督和投入，避免形式主義。要把職業(yè)道德考核作為員工考核的一個(gè)重要方面，把職業(yè)道德建設(shè)工作的開(kāi)展情況作為有關(guān)管理人員考核的重要內(nèi)容。加強(qiáng)對(duì)職業(yè)道德教育活動(dòng)的投入力度，在組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)費(fèi)投入、制度規(guī)劃等方面創(chuàng)造有利條件。

其次，明確高校餐飲服務(wù)職業(yè)道德規(guī)范的基本內(nèi)容。嚴(yán)格遵守國(guó)家法律和行業(yè)法規(guī)，自覺(jué)執(zhí)行國(guó)家有關(guān)政策，實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，做到價(jià)格公平、物有所值。餐飲服務(wù)工作人員應(yīng)該做到愛(ài)崗敬業(yè)、精通業(yè)務(wù)、文明禮貌、熱忱服務(wù)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、開(kāi)拓創(chuàng)新、重視知識(shí)、尊師愛(ài)生，提高服務(wù)質(zhì)量。

(六)加強(qiáng)與學(xué)校其他部門的合作

高校餐飲服務(wù)工作的開(kāi)展并非一個(gè)孤立的工作，與學(xué)校整體發(fā)展有著密切聯(lián)系，因此應(yīng)該加強(qiáng)與學(xué)校其他部門的聯(lián)系。一方面。通過(guò)與其他部門。包括學(xué)生工作處、團(tuán)委、學(xué)生會(huì)、研究生會(huì)以及學(xué)生社團(tuán)的溝通，及時(shí)了解師生對(duì)餐飲服務(wù)員工的意見(jiàn)以及他們關(guān)于餐飲人才隊(duì)伍建設(shè)的建議，有針對(duì)性地開(kāi)展員工教育活動(dòng)，滿足師生要求；另一方面，通過(guò)與這些部門的溝通，可以更加充分地利用學(xué)校資源，擴(kuò)展餐飲服務(wù)員工的活動(dòng)空間，增進(jìn)與師生的交流，培育起餐飲服務(wù)人才隊(duì)伍與學(xué)校師生的良好互動(dòng)關(guān)系，構(gòu)建和諧餐飲關(guān)系。

總之，高校餐飲服務(wù)工作是高校工作的重要組成部分，是影響師生日常生活和學(xué)校發(fā)展的關(guān)鍵因素。作為高校餐飲服務(wù)工作的主體，餐飲服務(wù)人才隊(duì)伍的建設(shè)是一項(xiàng)必須引起重視并亟待加強(qiáng)的任務(wù)。應(yīng)該進(jìn)一步分析現(xiàn)有高校餐飲服務(wù)人才隊(duì)伍存在的問(wèn)題，結(jié)合現(xiàn)代科學(xué)管理知識(shí)。尤其是人力資源管理的有關(guān)理論和經(jīng)驗(yàn)。提升高校餐飲服務(wù)人才隊(duì)伍建設(shè)質(zhì)量，提高餐飲服務(wù)人才素質(zhì)，為高校餐飲服務(wù)工作的開(kāi)展提供有力的人力資源保障，為學(xué)校各方面工作的開(kāi)展以及學(xué)校整體工作的進(jìn)步創(chuàng)造有利條件。

參考文獻(xiàn)：

[1]蔡紀(jì)忠、吳佳惠.以人為本，加強(qiáng)高校餐飲職工隊(duì)伍的建設(shè)[J].中國(guó)高校后勤研究，2003，(03).

篇5

關(guān)鍵詞：酒店餐飲行業(yè);信息化管理;服務(wù)人員素質(zhì)

我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展使得我國(guó)各行業(yè)都呈現(xiàn)出前所未有的生機(jī)和繁榮，在這其中，尤其以中餐飲業(yè)的發(fā)展引人注目，甚至在近幾年來(lái)已呈現(xiàn)出一種非常迅速的發(fā)展態(tài)勢(shì)。然而，在餐飲業(yè)快速發(fā)展的同時(shí)，其日常經(jīng)營(yíng)管理者方面的問(wèn)題日益在凸顯，因?yàn)樗麄冎饕遣捎玫氖鞘止す芾淼姆绞?，這就使得其管理的科技含量很低。例如：很多酒店餐飲企業(yè)仍然依靠人工處理顧客垂詢、服務(wù)員落單、服務(wù)員上菜、顧客查看傳統(tǒng)式菜單等等。然而，酒店餐廳規(guī)模以及顧客流量的日益增大，就會(huì)使得在實(shí)際的運(yùn)營(yíng)和管理中會(huì)出現(xiàn)很多問(wèn)題，不斷受到諸多方面的困擾和挑戰(zhàn)。例如，由于服務(wù)員落單的混亂使得菜單出錯(cuò)，由于顧客點(diǎn)餐后不能及時(shí)上菜的問(wèn)題導(dǎo)致顧客的不滿意等等問(wèn)題不斷發(fā)生……這些問(wèn)題就使得餐廳的經(jīng)營(yíng)與管理者有了很多損失和不滿。現(xiàn)代化的酒店餐飲企業(yè)應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，以根據(jù)自身的規(guī)模和人員成本等來(lái)安排其工作運(yùn)營(yíng)模式，并提高工作效率，這樣才可以使得其自身得到不斷發(fā)展和進(jìn)步。有效的管理方式可以使得酒店餐飲業(yè)的規(guī)?；l(fā)展和整體服務(wù)水平不斷提升，這就是現(xiàn)代化酒店餐飲企業(yè)在獲得經(jīng)濟(jì)效益的過(guò)程中必須要思考和執(zhí)行的措施，因此，酒店餐飲行業(yè)采用信息化管理的加強(qiáng)必須要有針對(duì)性，而計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)是成為其有效管理的有效手段和必經(jīng)之路。

本文中，筆者將主要從酒店餐飲行業(yè)管理與計(jì)算機(jī)信息管理結(jié)合這個(gè)角度進(jìn)行探討，以實(shí)現(xiàn)酒店餐飲管理在計(jì)算機(jī)信息化和系統(tǒng)化的運(yùn)營(yíng)下得以發(fā)展為目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)酒店餐飲管理工作可以實(shí)現(xiàn)在流程中的科學(xué)化、規(guī)范化以及準(zhǔn)確化，并同時(shí)讓酒店餐營(yíng)業(yè)中的管理人員可以從事務(wù)性工作中得以解脫，以此也會(huì)帶來(lái)更多的顧客，使餐廳取得更好的經(jīng)濟(jì)效益。

一、現(xiàn)階段酒店餐飲企業(yè)面臨的問(wèn)題

以下就酒店餐飲行業(yè)管理中出現(xiàn)的一些問(wèn)題作簡(jiǎn)要概述：

1.缺乏先進(jìn)的信息管理體系

隨著各個(gè)酒店餐營(yíng)業(yè)使用諸如電腦收銀等計(jì)算機(jī)手段，管理人員就誤以為這樣就是實(shí)現(xiàn)管理信息化了，其實(shí)，這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代所賦予計(jì)算機(jī)信息化的內(nèi)涵要遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于此，需要酒店餐營(yíng)者在期望值、結(jié)合企業(yè)自身發(fā)展實(shí)際、目標(biāo)性等各個(gè)方面進(jìn)行仔細(xì)思考和應(yīng)用，不但要從外在還要從內(nèi)涵上下功夫，將信息化切實(shí)貫徹和執(zhí)行下去，不能僅僅是停留在諸如手工及半手工狀態(tài)，要實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，將各種工作流程系統(tǒng)化和具體化，在降低成本的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)企業(yè)的自身發(fā)展和信息化。

2.服務(wù)專業(yè)人才的專業(yè)化程度不夠?qū)е滦什桓?，?yīng)變能力差

據(jù)調(diào)查表明，不少酒店餐飲服務(wù)人員專業(yè)化水平低，素質(zhì)不高，而且沒(méi)有一套現(xiàn)代企業(yè)制度和監(jiān)督管理體制，他們從心里上懈怠工作，在他們看來(lái)，不管怎樣，只要自己在工作，在服務(wù)就可以了，而不重視服務(wù)的質(zhì)量，時(shí)間效率等。從觀念意識(shí)上不成熟、經(jīng)營(yíng)思想上不系統(tǒng)以及管理水平上不專業(yè)等都存著著諸多問(wèn)題。此外，很多餐飲服務(wù)人員在應(yīng)變能力中的表現(xiàn)也是不容樂(lè)觀的，這是人才的專業(yè)化程度不夠造成的。

3.缺乏科學(xué)和標(biāo)準(zhǔn)的管理體系

隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展，雖然近些年中引入了一些快餐式經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)的操作模式，從工作流程、服務(wù)、出品等方面有了一些借鑒，但是仍然有不少企業(yè)，往往在成本控制中不能得以控制和管理，使得很難在菜品和服務(wù)中有很大改善。這主要是客戶對(duì)產(chǎn)品個(gè)性化需求的日益強(qiáng)烈而造成的，隨著用戶個(gè)性化菜品需求的增強(qiáng)，企業(yè)菜品花色品種及其他菜品量也相應(yīng)增加。這些都對(duì)建立科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)的管理體系造成了很大的困難

二、關(guān)于酒店餐飲管理出現(xiàn)的問(wèn)題的解決對(duì)策

隨著人民生活水平的不斷提高，餐飲業(yè)得到了迅猛發(fā)展，但大部分酒店餐飲企業(yè)的運(yùn)作管理模式仍基本沿襲傳統(tǒng)的方法。為了達(dá)到發(fā)展的目的，就需要以現(xiàn)代社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)理念為前提，將酒店餐飲管理規(guī)范化和科學(xué)化得以貫徹，針對(duì)以上問(wèn)題提出幾點(diǎn)建議：

1.建立完善的信息化管理系統(tǒng)

隨著科學(xué)的發(fā)展，酒店餐飲管理已經(jīng)逐漸的由定性管理進(jìn)入到科學(xué)管理的階段，一套完備的信息化管理系統(tǒng)是非常重要和必要的，這是各個(gè)酒店餐飲企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息化的基礎(chǔ)，也是提高其自身技術(shù)來(lái)水平和管理水平的保障，更是實(shí)現(xiàn)中國(guó)的傳統(tǒng)飲食與現(xiàn)代信息化管理有機(jī)地結(jié)合的基礎(chǔ)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身的擴(kuò)大化和最強(qiáng)化發(fā)展，因此，實(shí)現(xiàn)完善的信息管理系統(tǒng)是非常重要的。

（1）大廳餐飲系統(tǒng)的信息化

該系統(tǒng)可以包括前臺(tái)員工的登錄、開(kāi)臺(tái)、點(diǎn)菜、訂單查詢、菜單修改、結(jié)賬的功能。系統(tǒng)管理員對(duì)系統(tǒng)執(zhí)行登錄、員工信息維護(hù)、桌臺(tái)維護(hù)、菜單維護(hù)、菜類維護(hù)等等。系統(tǒng)中經(jīng)理可以查看營(yíng)業(yè)情況，比如：日結(jié)算、月結(jié)算、年結(jié)算等等。一套完備的信息化可以讓各部門利用電腦協(xié)同工作，各類信息在網(wǎng)絡(luò)上輕松傳送，真正實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化經(jīng)營(yíng)，并且縮短企業(yè)員工的必要?jiǎng)趧?dòng)時(shí)間，提高工作效率，最后提高企業(yè)利潤(rùn)。

（2）客戶的信息化

根據(jù)不同客戶來(lái)訪時(shí)點(diǎn)菜的次數(shù)及家庭調(diào)查，形成客戶檔案，在客戶再次光顧本店時(shí)有效利用客戶信息向客戶提供客戶所忠誠(chéng)的飯菜及飲料，這樣同樣可以提高客戶的忠誠(chéng)度。

（3）建立完善的管理制度體系

完善的管理制度體系是應(yīng)急管理機(jī)制、管理系統(tǒng)、質(zhì)量系統(tǒng)、設(shè)備系統(tǒng)等的統(tǒng)一體，其中服務(wù)質(zhì)量管理體系是核心，完善的管理制度體系可以提高員工的工作積極性，降低企業(yè)成本。

2.對(duì)酒店餐飲服務(wù)人員（包括大廳）進(jìn)行專業(yè)化的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)

目前關(guān)于酒店餐飲服務(wù)人員的培訓(xùn)工作有著各種做法，甚至有的學(xué)者還要把管理培訓(xùn)和技能培訓(xùn)混為一談，這是極為不專業(yè)的，使得很多電視做飯節(jié)目以及廚師管理培訓(xùn)同時(shí)進(jìn)行的誤區(qū)層出不窮。為此，筆者將從酒店的餐飲菜品培訓(xùn)、餐飲現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)、餐飲營(yíng)銷培訓(xùn)課程及餐飲人力資源管理培訓(xùn)等四個(gè)方面來(lái)分析。

（1）餐飲菜品培訓(xùn)

餐飲菜品培訓(xùn)是餐飲企業(yè)大廳服務(wù)中的重要的部分，因?yàn)楹畏N菜品對(duì)顧客健康所帶帶來(lái)的益處以及基本的配菜及口味等都應(yīng)該是餐飲服務(wù)人員需要銘記于心的內(nèi)容，這是要保證顧客在要求服務(wù)員推薦菜品時(shí)最基本的技能，如果做不好，這樣的服務(wù)員如何讓客戶稱心的消費(fèi)呢？所以對(duì)餐飲菜品的培訓(xùn)是給顧客留下極好印象的關(guān)鍵一步，切不可小覷。

（2）餐飲現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)

對(duì)于餐飲業(yè)和其他企業(yè)一樣，現(xiàn)場(chǎng)管理是棘手的事情，如果可以處理好就可以達(dá)到事半功倍的效果。對(duì)于餐飲企業(yè)，現(xiàn)場(chǎng)管理人員要努力做到對(duì)包括餐飲日常操作流程、顧客入座安排、點(diǎn)菜服務(wù)人員安排等流程的熟悉和把控，還要對(duì)于餐飲投訴有著及時(shí)和巧妙的處理，這些都是酒店餐飲行業(yè)可以順利進(jìn)行的關(guān)鍵性因素和組成。因此餐飲管理人員的餐飲現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)也是非常重要的。

（3）餐飲營(yíng)銷培訓(xùn)課程

餐飲的營(yíng)銷管理課程是滿足酒店餐飲發(fā)展和運(yùn)營(yíng)的專門性課程，它可以幫助企業(yè)提高利潤(rùn)和培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶，因?yàn)檫@是管理人員所學(xué)習(xí)的重要理論知識(shí)，并在實(shí)踐中得到不斷完善。例如，一些顧客就是來(lái)吃飯的，如何使得他們對(duì)于本餐廳的飲料也感興趣就成為了管理者的實(shí)現(xiàn)其營(yíng)銷策略展現(xiàn)的機(jī)會(huì)了。此外，通過(guò)培養(yǎng)餐飲企業(yè)的忠誠(chéng)客戶可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的不斷盈利的目的，因?yàn)橹艺\(chéng)客戶可以不斷持續(xù)關(guān)注并且購(gòu)買同一企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)，相互之間是信任的關(guān)系。酒店餐飲企業(yè)有了自己的忠誠(chéng)顧客之后可以實(shí)現(xiàn)指向性購(gòu)買、重復(fù)性購(gòu)買、相關(guān)性購(gòu)買、推薦性購(gòu)買等，并相互之間是和諧共處的關(guān)系。因此，酒店餐飲企業(yè)要適時(shí)和合理地對(duì)餐飲服務(wù)人員進(jìn)行營(yíng)銷培訓(xùn)，以提高企業(yè)利潤(rùn)。

（4）餐飲人力資源管理培訓(xùn)

這里的人力資源管理培訓(xùn)，主要是如何找到具有專業(yè)化素質(zhì)的企業(yè)員工，因?yàn)楦咚刭|(zhì)的員工也是企業(yè)成本降低的一個(gè)重要因素。負(fù)責(zé)招聘的餐廳管理人員可以根據(jù)應(yīng)聘員工對(duì)餐飲工作的認(rèn)識(shí)來(lái)判斷是否是專業(yè)化程度高的員工。

酒店餐飲管理是一個(gè)復(fù)雜有序的管理體系。目前酒店餐飲管理中出現(xiàn)的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，質(zhì)量管理不到位，信息化水平落后等現(xiàn)象的產(chǎn)生，都不得不引起酒店管理專業(yè)人士的深刻思考。希望酒店餐飲企業(yè)可以明確自家企業(yè)的管理體系，包括服務(wù)方面，質(zhì)量方面及有效信息化方面等，真正的做到，堅(jiān)持以人為本，客戶至上。其中較為重要的信息化技術(shù)，不僅可以縮短員工的必要?jiǎng)趧?dòng)時(shí)間，降低成本，而且可以提高員工工作積極性和客戶的滿意度，酒店餐飲企業(yè)要順應(yīng)時(shí)代潮流，找到適合自己企業(yè)的信息化管理方式，使酒店餐飲真正為大家所喜愛(ài)，領(lǐng)先于其他酒店。

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[關(guān)鍵詞] 職業(yè)點(diǎn)菜師 基本技能 教學(xué)改革

現(xiàn)代人生活節(jié)奏加快，生活水平也有了很大提高，商務(wù)活動(dòng)、家庭和朋友聚會(huì)經(jīng)常出外就餐，對(duì)飲食的要求也由原來(lái)的吃飽吃好提高到吃得更營(yíng)養(yǎng)、更健康。到餐廳用餐，面對(duì)著菜單時(shí)，如何點(diǎn)菜往往成為了一個(gè)不大不小的困擾，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)主菜不突出、色彩過(guò)于單調(diào)、營(yíng)養(yǎng)搭配不合理的現(xiàn)象。于是有的酒店開(kāi)始嘗試用專人負(fù)責(zé)點(diǎn)菜，既增加了酒店的收入，又滿足了不同客人的需求。新興的點(diǎn)菜師職業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)從2009年起開(kāi)辦培訓(xùn)班培訓(xùn)點(diǎn)菜師，并為通過(guò)考試的學(xué)員頒發(fā)“全國(guó)餐飲業(yè)點(diǎn)菜師”合格證書(shū)。

職業(yè)點(diǎn)菜師是餐飲企業(yè)設(shè)置的專職為就餐客人推介餐飲產(chǎn)品、制定菜單、提供消費(fèi)服務(wù)的人員。點(diǎn)菜師的出現(xiàn)使點(diǎn)菜師和服務(wù)員兩個(gè)崗位分離，這標(biāo)志著我國(guó)餐飲服務(wù)細(xì)化時(shí)代的到來(lái)。有的客人在點(diǎn)菜的時(shí)候，希望知道菜的原料、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，甚至烹飪方法、典故等，這對(duì)服務(wù)員來(lái)說(shuō)是難以勝任的。而點(diǎn)菜師受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，對(duì)菜品有多方面、全方位的了解，能夠根據(jù)就餐賓客的不同需求、不同喜好，快速、專業(yè)地安排菜單，幫助客人在預(yù)算內(nèi)既吃到了特色菜，又照顧到了每個(gè)人的口味，還縮短了客人點(diǎn)菜、等菜的時(shí)間，節(jié)約了客人的時(shí)間。由于點(diǎn)菜師的介紹，新菜品推出后的認(rèn)識(shí)過(guò)程也會(huì)縮短，酒店餐位的利用率也提高了，既增加了酒店的經(jīng)濟(jì)效益，又提升了酒店的品味。

一、職業(yè)點(diǎn)菜師應(yīng)具備的基本技能

1．掌握廣博的菜肴知識(shí)、酒水知識(shí)與食品營(yíng)養(yǎng)知識(shí)

作為一名合格的點(diǎn)菜師，要了解本餐廳內(nèi)每道菜的名稱、味道、做法、價(jià)格、營(yíng)養(yǎng)，特別是對(duì)于招牌菜的特色、所用原料、配料搭配及烹飪方式更要熟知。對(duì)中餐四大菜系的特點(diǎn)及主要烹調(diào)方法也要有所熟悉。點(diǎn)菜師還要了解各地的風(fēng)土人情，對(duì)少數(shù)民族的飲食習(xí)慣更要格外關(guān)注；會(huì)從營(yíng)養(yǎng)方面搭配菜點(diǎn)，如葷素搭配得當(dāng)、冷熱比例適宜；必要時(shí)要向客人介紹有關(guān)菜品的營(yíng)養(yǎng)結(jié)構(gòu)。面對(duì)不同的賓客要有針對(duì)性地開(kāi)展服務(wù)，為客人推薦的菜品要做到既講究口味，又講究營(yíng)養(yǎng)科學(xué)。如對(duì)于老年人少推薦肉類多推薦魚(yú)類；對(duì)于痛風(fēng)病人不要推薦豆腐之類的菜品。對(duì)老顧客服務(wù)時(shí)，要注意在保持一貫口味的前提下增加新鮮感，主推新菜品。

2．擁有較強(qiáng)的營(yíng)銷能力

一個(gè)好的點(diǎn)菜師就是一個(gè)好的推銷員，不僅可以幫助酒店獲取更大的利潤(rùn)，同時(shí)還提升了酒店的知名度。一次好的點(diǎn)菜服務(wù)可以讓客人做回頭客，消費(fèi)者往往因?yàn)橄矚g點(diǎn)菜師而記住酒店，從而成為?？?。推銷菜品是個(gè)短平快的過(guò)程，點(diǎn)菜的成功與否往往決定于短短的十幾分鐘。點(diǎn)菜師除了擁有廣博的專業(yè)知識(shí)，還必須具備良好的溝通能力和熟練的推銷技巧，通過(guò)簡(jiǎn)短、準(zhǔn)確的詢問(wèn)和談話了解其請(qǐng)客的目的、消費(fèi)預(yù)算、宴請(qǐng)客人的身份和口味需求等，從而作出適當(dāng)?shù)耐扑]。

3．把握客人的消費(fèi)心理

點(diǎn)菜員要會(huì)察言觀色，體諒客人，站在消費(fèi)者的角度去點(diǎn)菜，讓消費(fèi)者信任。點(diǎn)菜員應(yīng)揣摩不同客人的就餐目的、觀察不同的就餐人員組成、不同的就餐時(shí)間，這些因素都會(huì)影響到菜品的組合。比如家庭聚會(huì)講究的是經(jīng)濟(jì)實(shí)惠；商務(wù)洽談講究的是品味和檔次；朋友聚會(huì)講究的是氣氛和環(huán)境；午餐講究快速高效；老年人以容易消化的飯菜為宜；年輕人以焦脆、香酥的菜品為主等。

4．良好的職業(yè)觀念

職業(yè)點(diǎn)菜師在酒店處于管理階層地位，參與酒店的經(jīng)營(yíng)管理和產(chǎn)品設(shè)計(jì)。但其服務(wù)性質(zhì)和服務(wù)形式與一般酒店服務(wù)員一樣，這就要求點(diǎn)菜師不但在技術(shù)上更高、更精，更要有平常的職業(yè)心態(tài)。在為客人點(diǎn)菜時(shí)數(shù)量上安排要合理，如果客人點(diǎn)的數(shù)量過(guò)多，可以委婉地提示客人可以隨時(shí)添菜，不要浪費(fèi)。

二、在教學(xué)中優(yōu)化課程適應(yīng)崗位需求

1．教學(xué)內(nèi)容整合及序化

為了確保輸送到酒店的學(xué)生能快速適應(yīng)崗位，可將教學(xué)內(nèi)容做適當(dāng)?shù)卣{(diào)整。在學(xué)習(xí)《餐飲服務(wù)與管理》與《菜點(diǎn)酒水知識(shí)》課程之后，增加《點(diǎn)菜服務(wù)》課程，主要學(xué)習(xí)中餐菜系的特點(diǎn)及主要烹調(diào)方法、營(yíng)養(yǎng)配餐與食品安全、餐廳推銷和服務(wù)技巧、不同民族的飲食風(fēng)俗、特殊群體的飲食禁忌、菜肴典故和傳說(shuō)、色彩搭配基本原理等。必要時(shí)可加入西餐主要菜式及特點(diǎn)、糕點(diǎn)的特點(diǎn)及分類等內(nèi)容。

2．教學(xué)方式多樣化

在教學(xué)方式上除了傳統(tǒng)的講授外，還可采取分組教學(xué)、角色扮演、互動(dòng)式教學(xué)、案例教學(xué)等多種教學(xué)方法。在課后除布置學(xué)生自行完成相關(guān)知識(shí)的閱讀外，還可以把學(xué)生分組，以小組為單位共同完成搜集各大酒店菜單、地方菜的傳說(shuō)典故等任務(wù)。組與組之間可以采用比賽的形式，有利于培養(yǎng)學(xué)生的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。另外，這門課程還有一個(gè)特殊的作業(yè)――背菜譜，要求學(xué)生把收集到的菜單整理分類，把菜品的名稱要記得滾瓜爛熟。

3．教學(xué)手段情境化

在打破傳統(tǒng)的教學(xué)手段，全部采用自制課件利用多媒體進(jìn)行理論教學(xué)的同時(shí)，在實(shí)訓(xùn)基地、實(shí)景地進(jìn)行情境教學(xué)。創(chuàng)設(shè)與餐廳相近的環(huán)境，在這個(gè)模擬的工作環(huán)境中，指定學(xué)生扮演點(diǎn)菜師，借助角色的演練來(lái)理解角色的內(nèi)容，模擬性地處理工作事務(wù)，在服務(wù)與被服務(wù)中鍛煉學(xué)生的應(yīng)變能力，從而提高處理各種問(wèn)題的能力。如可以把學(xué)生帶到學(xué)校食堂上課，學(xué)生自由選擇座位，可以高聲談話，營(yíng)造一種“嘈雜”的餐廳氛圍。由一名學(xué)生為模擬的客人提供點(diǎn)菜服務(wù)，模擬的客人可以是家庭成員、商務(wù)客人、同學(xué)朋友等不同的類型，要求學(xué)生根據(jù)就餐客人的需求快速、準(zhǔn)確地完成點(diǎn)菜任務(wù)。點(diǎn)菜結(jié)束后可以讓學(xué)生之間相互點(diǎn)評(píng)，對(duì)模擬角色的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)析，最后教師進(jìn)行歸納總結(jié)。由于場(chǎng)景的變化，學(xué)生會(huì)產(chǎn)生興趣，從而主動(dòng)地參與進(jìn)來(lái)，通過(guò)實(shí)境鍛煉，提高學(xué)生的觀察能力、溝通能力、表達(dá)能力和解決問(wèn)題的能力。

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論文摘要：對(duì)餐廳基層員工管理，只有充分認(rèn)識(shí)餐廳基層崗位以及員工的個(gè)體特征，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題根源所在，對(duì)癥下藥，才能解決餐廳基層員工管理中的問(wèn)題。本文在分析了餐廳基層崗位特征和員工個(gè)體特征基礎(chǔ)上，針對(duì)餐廳基層員工管理中存在的主要問(wèn)題，提出了有關(guān)餐廳基層員工管理方法。

員工管理是餐廳管理中最復(fù)雜，最難管理的。如何提高餐廳基層員工服務(wù)水平是餐廳的一項(xiàng)重要工作，只有全面認(rèn)識(shí)餐廳基層崗位和員工特征，理解餐廳基層工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在，才能進(jìn)行有效的餐廳基層員工管理。

1.餐廳基層崗位特征

1.1 入門要求不高，隨機(jī)應(yīng)變能力要求強(qiáng)

餐廳基層工作是一項(xiàng)枯燥又乏味的工作，工作內(nèi)容較為簡(jiǎn)單，重復(fù)性較強(qiáng)，難度不大，對(duì)員工受教育程度要求不高。只要員工具有健康的身體，能夠獨(dú)立承擔(dān)一定體力的勞動(dòng)，均可加入這個(gè)崗位。

然而在提供服務(wù)的過(guò)程中，常常有不可預(yù)知的事情發(fā)生。菜品、服務(wù)操作、等待時(shí)間等各方面都有可能引起客人的不滿。無(wú)論哪方面讓客人產(chǎn)生不滿，作為餐廳服務(wù)人員，都必須馬上提出妥善的解決方案，以緩解客人的不悅。只有及時(shí)妥善的為客人解決問(wèn)題，才能為餐廳贏得客人的再次光臨。

1.2工作強(qiáng)度大，薪酬普遍不高

餐廳基層員工直接與客人接觸，面對(duì)面提供服務(wù)，工作環(huán)境復(fù)雜。在提供服務(wù)時(shí)需投入大量的情緒和心理方面的精力，以保證服務(wù)熱情、真誠(chéng)，工作上充滿了壓力與挑戰(zhàn)。餐廳基層工作時(shí)間存在階段集中性，而餐飲產(chǎn)品大部分屬于隨產(chǎn)隨銷型，所以員工都是現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)客人需要提供相應(yīng)的服務(wù)。在用餐高峰時(shí)間，往往人員較為嘈雜。盡管這樣，員工都必須熱情地，盡心盡力地為每一位前來(lái)用餐的客人引導(dǎo)、安排好就餐座位，協(xié)助完成客人就餐，既耗體力又受壓力。但是在現(xiàn)實(shí)中，餐廳基層員工的薪酬一直普遍偏低，往往與所付出的勞動(dòng)強(qiáng)度不成正比。

1.3勞動(dòng)力密集，人際溝通能力要求強(qiáng)

人際溝通不只限于員工之間的溝通，還包括員工與客人之間的溝通。在客人就餐過(guò)程中，餐廳員工之間的溝通主要表現(xiàn)為傳菜員與服務(wù)員、服務(wù)員與服務(wù)員、服務(wù)員與后廚之間的溝通。這幾方面員工之間的溝通好壞將直接關(guān)系著上菜的速度，以及準(zhǔn)確性。至于與客人之間的溝通就更不用提了，客人對(duì)菜品或者服務(wù)甚至對(duì)餐廳有任何意見(jiàn)和不滿，首先都是通過(guò)服務(wù)人員進(jìn)行協(xié)調(diào)傳遞，因此，員工在處理這些問(wèn)題時(shí)，及時(shí)有效地與客人進(jìn)行溝通十分重要。

1.4工作時(shí)間特殊，質(zhì)量要求高

餐飲業(yè)工作時(shí)間不同于其他行業(yè)，為滿足客人的需要，工作時(shí)間要根據(jù)客人的就餐時(shí)間安排，而且每天的工作節(jié)奏忙閑不均。其工作時(shí)間的特殊性主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：

一是員工的工作時(shí)間是客人的休息時(shí)間。尤其是在一些法定的節(jié)假日期間，當(dāng)所有人都在為外出游玩做準(zhǔn)備時(shí)，卻是餐廳員工最繁忙的階段。

二是下班時(shí)間的不穩(wěn)定性。雖然餐廳也制定了工作時(shí)間，但在實(shí)際操作中，餐廳基層員工必須等客人用餐結(jié)束離開(kāi)，將衛(wèi)生打掃完畢后才可下班。

餐飲產(chǎn)品不僅包括實(shí)物產(chǎn)品還包括服務(wù)過(guò)程。餐飲服務(wù)造成的任何過(guò)失將直接反應(yīng)在客人身上，損害餐廳在客人心目中形象，無(wú)法掩蓋彌補(bǔ)。因此，每一個(gè)餐廳都會(huì)要求員工絕不能把自己的不良情緒帶到工作中去，必須帶著輕松愉悅的心情為客人服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量達(dá)到餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并且使客人滿意。

2.餐廳基層員工個(gè)體特征

2.1年紀(jì)普遍較輕

在我國(guó)，餐廳基層員工年紀(jì)一般都在20歲左右，大部分在30歲以下。少數(shù)員工年紀(jì)稍大，這部分員工也基本屬于主管類領(lǐng)導(dǎo)型人物。人們都把這一行業(yè)戲稱為吃“青春飯”，不得不接受過(guò)了青春的年齡時(shí)很可能將被淘汰的命運(yùn)。餐廳基層員工年輕，富有朝氣，精力旺盛，干勁十足，接受能力強(qiáng)，對(duì)于搞好餐飲工作十分有利。但也正因?yàn)槟贻p，這些員工比較容易沖動(dòng)，自我約束能力較差，在面對(duì)客人的無(wú)理時(shí)易與客人起沖突。

2.2明顯的性別特征

在我國(guó)，餐廳基層員工以女性為主，少數(shù)為男性員工。負(fù)責(zé)對(duì)客服務(wù)的員工大多為女性員工，而負(fù)責(zé)傳菜等相對(duì)較為吃力的崗位則由男性來(lái)承擔(dān)。

2.3良好的身體素質(zhì)

2.3.1健康的體格

餐廳基層員工不同于其他行業(yè)員工，她們一旦開(kāi)始工作，就必須在“站”中度過(guò)每一秒。且往返于餐廳與廚房，雖未出門，但走的路卻不少。

2.3.2端莊的儀表

餐廳服務(wù)人員的儀容、儀表、儀態(tài)必須端莊合理，符合崗位的專業(yè)要求。

2.4文化水平不高

現(xiàn)階段，我國(guó)餐廳基層員工文化水平參差不齊，但總體文化水平明顯偏低。由于餐廳基層崗位的入門門檻較低，加上傳統(tǒng)觀念對(duì)餐飲服務(wù)行業(yè)的歧視，認(rèn)為服務(wù)人員就低人一等，很多高學(xué)歷人員不愿從事該行業(yè)。

3. 餐廳基層員工管理中存在的主要問(wèn)題

餐廳在基層員工管理過(guò)程中仍然存在不少問(wèn)題，主要有以下幾個(gè)方面：

3.1缺乏具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬

餐廳支付給基層員工的基本工資與其他行業(yè)相比相對(duì)要低得多，這樣的薪酬水平太缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。許多餐廳在基層員工的薪酬計(jì)量上往往沒(méi)有和績(jī)效掛鉤，工作表現(xiàn)的好壞沒(méi)有太大的區(qū)別，存在罰得多獎(jiǎng)得少的現(xiàn)象。員工工作上出現(xiàn)一點(diǎn)差錯(cuò)就要扣工資，但工作表現(xiàn)出色的員工有時(shí)候卻沒(méi)有得到應(yīng)有的獎(jiǎng)勵(lì)，這嚴(yán)重地消減了員工的工作積極性。

3.2要求與技術(shù)上的落差

餐廳基層員工所需擁有的技術(shù)主要是人際溝通、隨機(jī)應(yīng)變、餐飲服務(wù)等技術(shù)。為了盡量避免客人在用餐過(guò)程中產(chǎn)生任何不愉快的感覺(jué)，給餐廳造成不良影響，餐廳對(duì)基層員工的工作質(zhì)量要求非常高。這就對(duì)員工實(shí)際擁有的服務(wù)技術(shù)要求非常高。員工在對(duì)客人服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)服務(wù)操作的細(xì)節(jié)都必須達(dá)到餐廳的服務(wù)要求，甚至提供超常服務(wù)。尤其是員工在遇到客人不滿而投訴的時(shí)候，必須妥善地與客人溝通，以最快的速度提出既能使客人滿意，又能維護(hù)餐廳利益的解決方法。這就需要基層員工的隨機(jī)應(yīng)變能力以及溝通能力等技術(shù)達(dá)到一定的水平，也就是對(duì)員工的職業(yè)技能要求較高。

3.3缺乏豐富的業(yè)余生活

餐廳基層的員工基本屬于20到30歲之間的年輕人，正屬于“愛(ài)玩”、“愛(ài)湊熱鬧”的年齡，但現(xiàn)實(shí)中餐廳管理只注重員工工作管理，而忽視了員工業(yè)余生活管理，單調(diào)的生活易對(duì)工作產(chǎn)生厭煩情緒。

3.4管理中性化

目前餐廳的管理模式基本上是男女平等對(duì)待的中性化管理模式，但不可否認(rèn)的是女性與男性在某些方面總是存在著一些差異。比如：女性的生理周期問(wèn)題。

3.5缺乏有效的培訓(xùn)

餐廳基層員工的培訓(xùn)缺乏有效性，主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

3.5.1培訓(xùn)內(nèi)容單一

在培訓(xùn)主要內(nèi)容上每次都沒(méi)有太大的變化，一樣的內(nèi)容重復(fù)地講述，只注重服務(wù)操作，較少涉及溝通技巧，服務(wù)態(tài)度等方面的培訓(xùn)。

3.5.2占用員工休息時(shí)間

餐廳的培訓(xùn)大都是占用員工的休息時(shí)間進(jìn)行，讓員工自愿犧牲休息時(shí)間來(lái)配合餐廳的培訓(xùn)，因此也就很難達(dá)到培訓(xùn)的目的。

3.5.3缺乏持續(xù)性

許多管理者認(rèn)為，只要員工在剛?cè)肼殨r(shí)加強(qiáng)培訓(xùn)，那么今后就可以一勞永逸，高枕無(wú)憂。事實(shí)上，員工剛?cè)肼殨r(shí)雖然進(jìn)行了崗前培訓(xùn)，但由于外部環(huán)境處于不斷變化之中，客人的需求和偏好也會(huì)隨著環(huán)境的變化和生活水平的提高而不斷改變。如果員工的服務(wù)水平?jīng)]有及時(shí)得到更新，那么將跟不上時(shí)代的腳步，在實(shí)際服務(wù)過(guò)程中就無(wú)法達(dá)到顧客滿意。

4.基于崗位和員工特征的餐廳基層員工管理方法

4.1完善薪酬制度

餐廳在公平原則基礎(chǔ)上建立科學(xué)的薪酬制度。首先，適當(dāng)提高員工的基本工資。其次，應(yīng)將員工的獎(jiǎng)金與餐廳的收入以及員工的績(jī)效相結(jié)合。賞罰分明，對(duì)于有突出工作表現(xiàn)的員工給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。這樣可以提高員工的工作積極性和工作效率。最后還應(yīng)該完善員工的福利。福利能在一定程度上保證員工的工作和生活質(zhì)量，增加員工的歸屬感。

4.2選擇合適的員工

員工是否優(yōu)秀是可以培養(yǎng)的，但首先必須是適合餐廳基層崗位的人選，把好招聘的第一關(guān)，讓?xiě)?yīng)聘者充分了解餐廳基層崗位的特征，只有能適應(yīng)崗位特征才是該行業(yè)合適的員工。

4.3在員工管理中加強(qiáng)針對(duì)性管理

管理中應(yīng)加強(qiáng)與員工的溝通，了解并幫助他們實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想。在工作中提供幫助和支持，如根據(jù)女性生理周期問(wèn)題特征，餐廳在排班時(shí)應(yīng)照顧到這些員工的需要。使他們克服工作上的困難，感受餐廳的關(guān)懷。而且年輕人血?dú)夥絼?，?duì)于公平性特別在乎，餐廳對(duì)員工的管理要講求公平公正，讓員工清楚：機(jī)會(huì)都是平等的。對(duì)于年輕員工的批評(píng)和懲罰要慎重，尤其是女性年輕員工。盡量不針對(duì)個(gè)人，或者私下進(jìn)行，給員工保留面子，會(huì)增加員工的忠誠(chéng)度。

4.4重視對(duì)員工的培訓(xùn)

餐廳基層員工的培訓(xùn)應(yīng)該是全方面的，具體應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：

4.4.1服務(wù)理論培訓(xùn)

通過(guò)服務(wù)理論培訓(xùn)，讓員工意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量與員工的服務(wù)素質(zhì)密不可分，讓員工清楚餐廳的經(jīng)營(yíng)理念，明白服務(wù)質(zhì)量對(duì)于餐廳而言的重要性。使員工感受到自己是這個(gè)餐廳中的一員，對(duì)餐廳的責(zé)任。將餐廳的工作作為自己人生的事業(yè)，而不是人生事業(yè)發(fā)展中的一個(gè)驛站。

4.4.2服務(wù)技巧培訓(xùn)

在餐飲服務(wù)過(guò)程中，涉及服務(wù)操作程序、服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)態(tài)度以及各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)操作技巧等。尤其是用餐高峰期，如何維持員工隊(duì)伍通暢，避免客人流失等技巧的培訓(xùn)必不可少。通過(guò)服務(wù)技巧培訓(xùn)，提高員工的職業(yè)技能，改善工作態(tài)度，發(fā)揮員工的潛能，增加員工的工作自信心以及責(zé)任心。

4.4.3人際溝通培訓(xùn)

人際溝通方面能力的培訓(xùn)可以為員工解決客人投訴，以及服務(wù)過(guò)程中一些突況處理增加籌碼，交流過(guò)程更加順利。另一方面，餐廳員工之間需要溝通協(xié)作，加強(qiáng)員工間的溝通技巧培訓(xùn)，可以為員工工作過(guò)程中減少一些不必要的麻煩。

4.5加強(qiáng)專業(yè)人才的引進(jìn)

餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已越來(lái)越激烈，餐廳之間的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是優(yōu)秀員工的競(jìng)爭(zhēng)。所以餐廳在專業(yè)人才引進(jìn)方面必須有所保證。餐飲相關(guān)專業(yè)畢業(yè)的大中專院校的畢業(yè)生，是餐廳人力資源的重要組成部分，也是今后餐廳發(fā)展的儲(chǔ)備力量。餐廳可以與這些院校建立合作關(guān)系，為畢業(yè)生提供就業(yè)機(jī)會(huì)，同時(shí)可以挑選合適的專業(yè)人才。吸引專業(yè)人才的關(guān)鍵是讓人們看到在這個(gè)餐廳的發(fā)展空間，以及這個(gè)餐廳在員工培訓(xùn)方面的工作的全面性以及完善的薪酬制度。這是目前許多高校專業(yè)人才擇業(yè)時(shí)最看重的因素，也是說(shuō)明一個(gè)餐廳生命力所在。因此，餐廳在加強(qiáng)專業(yè)人才的招聘的同時(shí)，必須做好培訓(xùn)和人才職業(yè)生涯的設(shè)計(jì)，讓每一個(gè)對(duì)餐飲業(yè)有熱情的人員都能看到在這一行業(yè)發(fā)展的希望，這樣才能招聘到優(yōu)秀的專業(yè)人才。

4.6抓住員工的心

只有用“心”工作的員工才是好員工。提高餐廳服務(wù)質(zhì)量最重要的方法就是抓住員工的“心”，全心全意為企業(yè)工作的員工才能創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。

4.6.1找到員工真正需要的東西

對(duì)員工的管理，最講究的是根據(jù)員工的個(gè)體情況，量體裁衣，真正滿足員工所需，才能發(fā)揮出管理的最大效用。因此，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)經(jīng)常關(guān)心員工生活，了解每個(gè)員工的需要。對(duì)于工作表現(xiàn)良好的員工，根據(jù)員工個(gè)人特征需要，對(duì)不同的員工給予不同的獎(jiǎng)勵(lì)，以激勵(lì)員工工作積極性。這種“量身定做”型的激勵(lì)制度可以達(dá)到出人意料的激勵(lì)作用。

4.6.2讓員工有歸屬感

員工工作不僅僅只在乎工資，餐廳對(duì)員工的重視與尊重同樣不可缺少。餐飲業(yè)通常是追求“賓客至上”，“賓客至上”不是就能將員工的尊嚴(yán)置之不理。在維護(hù)客人利益的同時(shí)要充分考慮員工的尊嚴(yán)。如果責(zé)任不在于員工而使員工受了委屈，事后一定要做好員工的安撫工作，讓員工明白餐廳對(duì)其的重視，產(chǎn)生歸屬感。

4.6.3豐富員工業(yè)余生活

餐廳可以利用休假時(shí)間組織一些活動(dòng)，讓員工參與其中。比如每個(gè)月為當(dāng)月生日的員工一起舉行生日PARTY，組織外出旅游，舉行一些運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目，技能比賽等，使員工慢慢融入到餐廳這個(gè)大家庭之中。

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篇8

一、走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路；

二、更加強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍；

三、生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視；

四、重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)；

五、重視人們的情感生活、社交活動(dòng)等方面的需求，而其中重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)最為重要，做到個(gè)性化就應(yīng)：強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；加強(qiáng)消費(fèi)者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容；要實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)?；?，實(shí)行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強(qiáng)烈全員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)；重視服務(wù)的人性化，充滿對(duì)消費(fèi)者關(guān)懷。

關(guān)鍵詞：餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展趨勢(shì)個(gè)性化服務(wù)

餐飲業(yè)在品質(zhì)同質(zhì)化的時(shí)代，服務(wù)營(yíng)銷已經(jīng)越來(lái)越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最有效手段。餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷，就是采取多種策略，整合餐店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造商機(jī)，經(jīng)營(yíng)顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達(dá)到最優(yōu)化配置，以期利潤(rùn)的最大化。所以從某種程度上說(shuō)當(dāng)今商業(yè)時(shí)代是服務(wù)競(jìng)天下的時(shí)代。而餐飲作為服務(wù)業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對(duì)餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)的工程，包括了餐飲經(jīng)營(yíng)工作的一切要素和環(huán)節(jié)。隨著社會(huì)的發(fā)展和消費(fèi)者消費(fèi)水平的提高，消費(fèi)者的消費(fèi)體現(xiàn)出個(gè)性化和多元化趨勢(shì)。消費(fèi)者不僅重視酒店飯菜的質(zhì)量和特色，更重視從消費(fèi)過(guò)程中獲得的精神滿足。

從餐飲業(yè)的功能用來(lái)看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務(wù)質(zhì)量上。不難想象，一家會(huì)議室、客房裝備等都很優(yōu)良的酒店，但餐飲服務(wù)卻一塌糊涂，其營(yíng)業(yè)狀況會(huì)提升？因而，新時(shí)期的餐飲業(yè)，極應(yīng)加強(qiáng)其“服務(wù)營(yíng)銷”的核心理念。

因?yàn)椋瑥念櫩徒嵌葋?lái)說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷有利于吸引并留住顧客；從服務(wù)員角度來(lái)說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷有利于服務(wù)員自身認(rèn)識(shí)的提高，端正工作態(tài)度，從而推動(dòng)餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升；從領(lǐng)導(dǎo)者角度來(lái)說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷有利于領(lǐng)導(dǎo)者更好地發(fā)揮本店優(yōu)勢(shì)，調(diào)整服務(wù)戰(zhàn)略，贏得顧客，獲取最大利潤(rùn)。此外，領(lǐng)導(dǎo)者還可以最大限度地調(diào)動(dòng)店內(nèi)員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負(fù)擔(dān)，這樣才能達(dá)到家和萬(wàn)事興的效果。

近年來(lái)，我國(guó)的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，據(jù)有關(guān)方面的統(tǒng)計(jì)，餐飲業(yè)的增長(zhǎng)率要比其它行業(yè)高出十個(gè)百分點(diǎn)以上?？梢哉f(shuō)我國(guó)正迎來(lái)一個(gè)餐飲業(yè)大發(fā)展的時(shí)期，市場(chǎng)潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個(gè)方面來(lái)看，餐飲需求又是復(fù)雜多變的，其消費(fèi)口味和消費(fèi)心理，都可能隨著社會(huì)環(huán)境的變化而變化。餐飲企業(yè)必須根據(jù)自身?xiàng)l件和環(huán)境條件的要求，看清餐飲市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，選擇適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷方法，才有可能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得成功。在本餐飲服務(wù)營(yíng)銷論文中未來(lái)餐飲業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)大致有一下五個(gè)方面：

一、走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路

隨著城市生活節(jié)奏的加快，居民收入水平的提高，社會(huì)上對(duì)快餐的需求量日趨增大，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國(guó)著名的科學(xué)家錢學(xué)森先生就曾經(jīng)提出，應(yīng)在我國(guó)的一些大城市，建立快餐中心，以規(guī)模經(jīng)營(yíng)的高效率和低成本，來(lái)滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務(wù)勞動(dòng)社會(huì)化的步伐，促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。事實(shí)上，我國(guó)各地已有許多飯店和各類餐飲企業(yè)，通過(guò)經(jīng)營(yíng)快餐業(yè)務(wù)而使自身獲得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。

二、更加強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍

現(xiàn)代社會(huì)的消費(fèi)者，在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進(jìn)食時(shí)的環(huán)境與氛圍。要求進(jìn)食的環(huán)境“場(chǎng)景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當(dāng)多的餐館，在布置環(huán)境，營(yíng)造氛圍上下了很大的功夫，力圖營(yíng)造出各具特色的，吸引人的種種情調(diào)?；蛐缕鎰e致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現(xiàn)都市風(fēng)物，有的炫示鄉(xiāng)村風(fēng)情。有中士風(fēng)格的，也有西式風(fēng)情的，更有中西合壁的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風(fēng)流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內(nèi)部也可以來(lái)點(diǎn)奇特的創(chuàng)意。比如以郁金香、紅玫瑰等來(lái)取代幾號(hào)桌幾號(hào)桌的編號(hào)。營(yíng)業(yè)中、準(zhǔn)備中的門口告示牌，令人感到冰冷無(wú)情，如果改用‘本店上午九點(diǎn)開(kāi)始營(yíng)業(yè)，敬請(qǐng)稍候’‘本日下午十點(diǎn)打烊，明日上午九點(diǎn)再見(jiàn)，敬請(qǐng)?jiān)彙土钊吮陡杏H切。因此，有著良好的環(huán)境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。

三、生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視

隨著人們對(duì)環(huán)境污染、生態(tài)平衡、自身健康等問(wèn)題的關(guān)心程度日益提高，無(wú)公害、無(wú)污染的綠色食品、保健食品，受到了消費(fèi)者的歡迎，許多餐飲企業(yè)適應(yīng)這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設(shè)施，營(yíng)造保健環(huán)境。

近幾年，國(guó)內(nèi)外的許多有識(shí)之士，對(duì)健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業(yè)據(jù)此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進(jìn)健康信息(如提供與健康、運(yùn)動(dòng)相關(guān)的雜志，或附設(shè)健康俱樂(lè)部、瑜珈教室，或放映外國(guó)運(yùn)動(dòng)影片，舉辦健康食譜講習(xí)班等)、提供健康設(shè)施(如設(shè)置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應(yīng)’等)、提供健康環(huán)境(如禁煙餐廳等)等，以此適應(yīng)人們觀念上的變化及其要求。

近幾年，藥膳的保健作用，已為越來(lái)越多的人所認(rèn)識(shí)。藥膳餐廳也越開(kāi)越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒(méi)有污染且營(yíng)養(yǎng)豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴(kuò)大，而原來(lái)作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因?yàn)閾?jù)科學(xué)分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒(méi)有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價(jià)值。據(jù)分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補(bǔ)腎、益精壯陽(yáng)的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，腦有疏風(fēng)散熱、平肝明目的作用。在南京地區(qū)，野菜已成為市民餐桌上的重要內(nèi)容，而餐館亦適應(yīng)市民消費(fèi)需求的變化，紛紛推出了各種精工細(xì)作的野菜時(shí)蔬。

四、重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)

隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)需求將日趨個(gè)性化，這要求企業(yè)重視人們的具體要求，根據(jù)具體的消費(fèi)場(chǎng)景、消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)對(duì)象，提供有針對(duì)性的服務(wù)，并據(jù)此塑造出符合顧客要求的企業(yè)形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現(xiàn)代消費(fèi)者的心理來(lái)看，許多人在進(jìn)行某種消費(fèi)時(shí)，不僅消費(fèi)商品本身，也消費(fèi)商品的名氣和通過(guò)商品體現(xiàn)出來(lái)的形象，因?yàn)樾蜗缶哂幸欢ǖ南笳鲀r(jià)值，能滿足人們對(duì)身份地位等方面的追求，能讓人產(chǎn)生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經(jīng)歷。

五、重視人們的情感生活、社交活動(dòng)等方面的需求

情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來(lái)社會(huì)上興起了一股所謂“煽情”的營(yíng)銷方法，就是通過(guò)各種措施活動(dòng)刺激和調(diào)動(dòng)人們的情感，以達(dá)到促銷的目的。許多餐飲企業(yè)也通過(guò)設(shè)立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務(wù)項(xiàng)目來(lái)促銷?；蛞约訌?qiáng)家人的團(tuán)聚、朋友的聚會(huì)、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉(xiāng)親情、同學(xué)情等來(lái)調(diào)動(dòng)人們的消費(fèi)欲望。在宣傳上也強(qiáng)調(diào)情感服務(wù)的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費(fèi)環(huán)境。外食市場(chǎng)是餐飲業(yè)的基礎(chǔ)，而外食的一個(gè)重要原因就是基于應(yīng)酬的需要，如婚喪喜慶、商業(yè)會(huì)談、情感交流、朋友聚會(huì)等，人們需要尋求一種更好的環(huán)境氛圍，更周到的服務(wù)，更形式化的場(chǎng)所和更豐富的飲食選擇。

我認(rèn)為該餐飲服務(wù)營(yíng)銷論文中最為重要的是其四“重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)”。餐飲服務(wù)營(yíng)銷論文所指服務(wù)的個(gè)性化能針對(duì)目標(biāo)顧客，依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類，集中優(yōu)勢(shì)為目標(biāo)顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有個(gè)性化才能形成品牌效應(yīng)，使企業(yè)得到長(zhǎng)足的發(fā)展。在實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)施精細(xì)化、個(gè)性化的服務(wù)應(yīng)做到：

一、強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。酒店經(jīng)營(yíng)者要高度重視服務(wù)的重要意義，在抓好飯菜特色和品質(zhì)的同時(shí)，加強(qiáng)服務(wù)多元化管理。要加強(qiáng)教育和培訓(xùn)，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感、榮譽(yù)感和歸屬感，才能樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，全心全意地從我做起做好服務(wù)工作。

二、加強(qiáng)消費(fèi)者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。潛心研究消費(fèi)者消費(fèi)心理，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的服務(wù)新需求。要加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，從溝通中了解消費(fèi)者的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識(shí)，更要善于察言觀色，了解消費(fèi)者的需求和消費(fèi)心理。

三、要實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)常化，實(shí)行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強(qiáng)烈全員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)。要加強(qiáng)企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓(xùn)，要重視各項(xiàng)服務(wù)技能的培訓(xùn)，還要重視禮儀的培訓(xùn)。

四、重視服務(wù)的人性化，充滿對(duì)消費(fèi)者關(guān)懷。馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為，消費(fèi)者在接受服務(wù)的同時(shí)，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越消費(fèi)者期望，充分人性化和人文病情，使消費(fèi)者的精神回報(bào)最大化。

綜上所述，在餐飲業(yè)這個(gè)這個(gè)特殊行業(yè)中，企業(yè)應(yīng)以滿足顧客的需要為目標(biāo)，立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，不斷提高服務(wù)營(yíng)銷能力，充分運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)于顧客，這樣才能贏得顧客的心。

篇9

餐飲經(jīng)理工作計(jì)劃一：餐飲經(jīng)理工作計(jì)劃

20XX年的日歷已翻過(guò)，現(xiàn)在已迎來(lái)嶄新的20XX年，回顧過(guò)去一年的工作經(jīng)歷，餐廳從營(yíng)業(yè)的調(diào)整磨合到現(xiàn)在的穩(wěn)固運(yùn)營(yíng)，這一切都源于餐飲部領(lǐng)導(dǎo)的支持和信任，新的一年到來(lái)之際，透視過(guò)去的一年，工作中的風(fēng)風(fēng)雨雨歷歷在目，用最直白的語(yǔ)言陳述一年中的工作經(jīng)驗(yàn)。

一、以提升服務(wù)品質(zhì)為核心，加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)工程建設(shè)

餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè)，是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，是餐飲管理實(shí)力的綜合體現(xiàn)，XX年度，在對(duì)各運(yùn)作部門的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開(kāi)展了以下工作：

1、編寫(xiě)操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)餐飲部各個(gè)部門的實(shí)際運(yùn)作狀況，編寫(xiě)了《宴會(huì)服務(wù)操作規(guī)范》、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為各部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時(shí)根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求，編寫(xiě)了貴賓房服務(wù)接待流程，從咨客接待、語(yǔ)言要求、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、視聽(tīng)效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定，促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

2、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，強(qiáng)化走動(dòng)管理

現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和走動(dòng)管理是餐飲管理的重要形式，本人堅(jiān)持在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時(shí)間分配(百分之八十的時(shí)間在管理現(xiàn)場(chǎng)，百分之二十的時(shí)間在做管理總結(jié))，并直接參與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題給予及時(shí)的糾正和提示，對(duì)典型問(wèn)題進(jìn)行記錄，并向各部門負(fù)責(zé)人反映，分析問(wèn)題根源，制定培訓(xùn)計(jì)劃，堵塞管理漏洞。

3、編寫(xiě)婚宴整體實(shí)操方案，提升婚宴服務(wù)質(zhì)量

宴會(huì)服務(wù)部是酒店的品牌項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量，編寫(xiě)了《婚宴服務(wù)整體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，突顯了婚禮現(xiàn)場(chǎng)的氣氛，并邀請(qǐng)人力資源部對(duì)婚禮司儀進(jìn)行了專場(chǎng)培訓(xùn)，使司儀主持更具特色，促進(jìn)了婚宴市場(chǎng)的口碑。

4、定期召開(kāi)服務(wù)專題會(huì)議，探討服務(wù)中存在的問(wèn)題

良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競(jìng)爭(zhēng)力的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會(huì)日，由各餐廳 4-5級(jí)管理人員參加，分析各餐廳當(dāng)月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)典型案例進(jìn)行剖析，尋找問(wèn)題根源，研討管理辦法。在研討會(huì)上，各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒，與會(huì)人員積極參與，各抒己見(jiàn)，敢于面對(duì)問(wèn)題，敢于承擔(dān)責(zé)任，避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題在管理過(guò)程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個(gè)溝通交流管理經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)，對(duì)保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。

5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率

本年度餐飲部在各餐廳實(shí)施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評(píng)估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù)，各餐廳管理人員對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)問(wèn)題拿出解決方案，使管理更具針對(duì)性，減少了顧客的投訴幾率。

二、組織首屆服務(wù)技能競(jìng)賽，展示餐飲部服務(wù)技能

為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識(shí)競(jìng)賽，編寫(xiě)了競(jìng)賽實(shí)操方案，經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的準(zhǔn)備和預(yù)賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過(guò)硬的基本功，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力，鼓舞了員工士氣，達(dá)到了預(yù)期的目的。

三、開(kāi)展各級(jí)員工培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)

本年度共開(kāi)展了15場(chǎng)培訓(xùn)，其中服務(wù)技能培訓(xùn)3場(chǎng)，新人入職培訓(xùn)3場(chǎng)，專題培訓(xùn)9場(chǎng)，課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下：

1、拓展管理思路，開(kāi)闊行業(yè)視野

各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升(有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時(shí)間)，管理視野相對(duì)狹窄，為了加強(qiáng)他們的管理意識(shí)、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識(shí)，本年度為中層管理人員設(shè)置了7場(chǎng)餐飲專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，主要內(nèi)容有《顧客滿意經(jīng)營(yíng)》、《餐飲營(yíng)銷知識(shí)一》、《餐飲營(yíng)銷知識(shí)二》、《餐飲管理基礎(chǔ)知識(shí)》、《餐飲美學(xué)》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設(shè)置，在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業(yè)知識(shí)及行業(yè)視野等方面都有積極作用，同時(shí)緩解了在管理過(guò)程中的各種矛盾沖突，增進(jìn)員工與員工之間，員工與顧客之間的感情。

2、培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí)，提高員工綜合素質(zhì)

為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，提高他們的綜合素質(zhì)，本年度開(kāi)展了《餐飲服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識(shí)》等培訓(xùn)，這些培訓(xùn)課程，使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識(shí)，服務(wù)心態(tài)、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識(shí)等方面都有所增強(qiáng)，自今年四月份以來(lái)，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒(méi)有出現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象。

3、開(kāi)展服務(wù)技能培訓(xùn)，提高貴賓房服務(wù)水平

為了提高貴賓房的服務(wù)接待能力，開(kāi)展了《貴賓房服務(wù)接待技能培訓(xùn)》、《餐廳點(diǎn)菜技巧培訓(xùn)》，以案例分析、演示的形式對(duì)服務(wù)接待中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析說(shuō)明，并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、推銷技巧和人性化服務(wù)進(jìn)行了實(shí)操演示，提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

4、調(diào)整學(xué)員轉(zhuǎn)型心態(tài)，快速容入餐飲團(tuán)隊(duì)

實(shí)習(xí)生作為餐飲部人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)實(shí)習(xí)生特點(diǎn)及入職情況，本年度共開(kāi)展了三場(chǎng)《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》的專題培訓(xùn)，其目的是調(diào)整學(xué)員的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn)。該課程的設(shè)置，使學(xué)員在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。

5、結(jié)合工作實(shí)際，開(kāi)發(fā)實(shí)用課程

培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。7月份，根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開(kāi)發(fā)了《執(zhí)行力》課程，使管理人員從根本上認(rèn)識(shí)到 好的制度，要有好的執(zhí)行力，并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)對(duì)執(zhí)行力的貫徹，以案例分析的形式進(jìn)行剖析，使管理者認(rèn)識(shí)到?jīng)]有執(zhí)行力，就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力的重要道理，各級(jí)管理人員對(duì)執(zhí)行力有了全新的認(rèn)識(shí)和理解，在管理思想上形成了一致。

四、存在的問(wèn)題和不足

本年度的工作雖然按計(jì)劃完成了，但在完成的質(zhì)量上還做得不夠，就部門運(yùn)作和培訓(xùn)工作來(lái)看，主要表現(xiàn)在以下幾方面：

1、管理力度不夠，用力不均，部分環(huán)節(jié)薄弱

在管理過(guò)程中對(duì)部分敏感問(wèn)題管理力度較弱，對(duì)多次出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題不能一針見(jiàn)血的向管理人員提出，使部分管理問(wèn)題長(zhǎng)期存在，不能從根本上得到解決。同時(shí)將主要精力放在樓面服務(wù)質(zhì)量方面，削弱了對(duì)管事部、酒水部的管理。

2、培訓(xùn)互動(dòng)環(huán)節(jié)不夠

在培訓(xùn)過(guò)程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多，員工參與的機(jī)會(huì)較少，減少了課堂的生氣和活力。

3、課程容量太大，授課進(jìn)度太快，講話語(yǔ)速太快

餐飲專業(yè)知識(shí)課程設(shè)置容量太大，在培訓(xùn)過(guò)程中進(jìn)度太快，語(yǔ)速太快，使受訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容不能深入理會(huì)，削弱了這部分課程的培訓(xùn)效果。

五、20XX年工作打算

20XX年是一個(gè)機(jī)會(huì)年，要夯實(shí)管理基礎(chǔ)，為酒店升級(jí)做足充分準(zhǔn)備，進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程，提升現(xiàn)有品牌檔次，打造新的品牌項(xiàng)目，制造服務(wù)亮點(diǎn)，樹(shù)立良好的餐飲品牌形象。

1、優(yōu)化婚宴服務(wù)流程，再次提升服務(wù)品質(zhì)

將對(duì)20XX年婚宴整體策劃方案進(jìn)行流程優(yōu)化，進(jìn)一步提升和突出主持人的風(fēng)格，在婚禮主持環(huán)節(jié)加入更多的流行元素(對(duì)背景音樂(lè)進(jìn)行調(diào)整)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)喜慶氣氛進(jìn)行包裝提升，突出婚禮的亮點(diǎn)，加深現(xiàn)場(chǎng)觀眾對(duì)婚禮的印象，爭(zhēng)取更多的潛在顧客，把婚宴服務(wù)這塊金字招牌擦的更亮。

2、提升研討會(huì)質(zhì)量，建立良好的溝通平臺(tái)

在現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化專題會(huì)的內(nèi)容，擴(kuò)大參會(huì)人數(shù)(酒吧、管事部的負(fù)責(zé)人參加)，提升研討會(huì)的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)建設(shè)成為中層管理人員的溝通平臺(tái)，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享管理經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)思想火花，把質(zhì)量研討會(huì)打造成餐飲部的管理品牌項(xiàng)目。

3、建立月度質(zhì)量檢查機(jī)制，公布各部門每月質(zhì)量狀況

20XX年將根據(jù)xxx質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)對(duì)餐飲部各部門的衛(wèi)生狀況、工程狀況、設(shè)備設(shè)施維護(hù)狀況、安全管理、服務(wù)質(zhì)量、員工禮儀禮貌、送餐服務(wù)、標(biāo)識(shí)規(guī)范等內(nèi)容進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，每月定期公布檢查結(jié)果，對(duì)不合格的部門和崗位進(jìn)行相應(yīng)的處罰，形成質(zhì)量檢查天天有，質(zhì)量效果月月評(píng)的良好運(yùn)作機(jī)制，把質(zhì)量管理工作推上一個(gè)新臺(tái)階。

4、以貴賓房為平臺(tái)，制造服務(wù)亮點(diǎn)，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口

將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對(duì)貴賓房服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，并對(duì)貴賓房的服務(wù)人員進(jìn)行結(jié)構(gòu)性調(diào)整，提高貴賓房服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬待遇，把貴賓房接待服務(wù)打造為餐飲部的服務(wù)典范，樹(shù)立餐飲部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點(diǎn)，在宴會(huì)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。

5、協(xié)助餐飲部經(jīng)理，共同促進(jìn)出品質(zhì)量

出品是餐飲管理的核心，20XX年度將協(xié)助餐飲部經(jīng)理在顧客意見(jiàn)收集、出品質(zhì)量監(jiān)督等方面做足工作，共同促進(jìn)出品質(zhì)量。

6、調(diào)整培訓(xùn)方向，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)

20XX年將對(duì)培訓(xùn)方向進(jìn)行調(diào)整，減少培訓(xùn)密度，注重培訓(xùn)效果，提供行業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)信息，引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，鼓勵(lì)員工積極參與餐飲服務(wù)技能考核、調(diào)酒師職業(yè)資格認(rèn)證和餐飲專業(yè)知識(shí)方面的學(xué)習(xí)，在餐飲部掀起學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)的熱潮，對(duì)取得國(guó)家承認(rèn)的各種行業(yè)資格證書(shū)的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，培養(yǎng)知識(shí)型管理人才，為酒店星級(jí)升級(jí)作好優(yōu)秀管理人員的儲(chǔ)備工作，把餐飲部打造成為一支學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。

7、優(yōu)化培訓(xùn)課程，提升管理水平

20XX年的部門培訓(xùn)主要課程設(shè)置構(gòu)想是：把20XX年的部分課程進(jìn)行調(diào)整、優(yōu)化，使課程更具針對(duì)性、實(shí)效性。

8、配合人力資源部，培養(yǎng)員工企業(yè)認(rèn)同感，提高員工職業(yè)道德修養(yǎng)

積極配合人力資源部的各項(xiàng)培訓(xùn)工作，弘揚(yáng)企業(yè)文化，培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，提高員工的職業(yè)道德修養(yǎng)，增強(qiáng)員工的凝聚力。20XX年度工作的順利開(kāi)展，全賴于領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和關(guān)懷，也離不開(kāi)人力資源部和行政部的幫助，更得力于餐飲部各分部門對(duì)我工作的大力支持。新年新希望，希望來(lái)年在工作中能得到領(lǐng)導(dǎo)更多的指導(dǎo)和指正，能得到同事們?cè)诠ぷ魃细佑押?、積極的配合和支持。新年新起點(diǎn)，希望在來(lái)年能將餐飲管理工作推上一個(gè)新臺(tái)階，使管理更加完善、更加合理、更加科學(xué)。總結(jié)過(guò)去，展望未來(lái)，在新歷開(kāi)篇之際，我將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改正不足，進(jìn)一步提升管理水平，為打造一支學(xué)習(xí)型的、優(yōu)秀的餐飲服務(wù)團(tuán)隊(duì)而努力!

餐飲經(jīng)理工作計(jì)劃二：餐飲經(jīng)理工作計(jì)劃

1、餐飲部服務(wù)安全管理

在餐飲服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員要注意保管和照看客人的物品防止丟失或被盜，在自助餐廳，由于客人不時(shí)起身離桌，服務(wù)員更要提高警惕。

如客人飯酒過(guò)量，服務(wù)人員應(yīng)注意觀察，在可能的情況下婉言勸其少酒，以免發(fā)生醉酒鬧事、傷人、斗毆等意外事故。對(duì)已醉酒的客人應(yīng)立即通知大堂經(jīng)理和安全部，以防意外。

有重要客人參加的宴會(huì)、酒會(huì)、餐飲部要指定專人服務(wù)并根據(jù)要求對(duì)食品留樣備查。下班時(shí)要將重要的煙、酒及飲料鎖好，防止被盜。

在宴會(huì)或各種活動(dòng)以后，服務(wù)人員要檢查有無(wú)留下火災(zāi)隱患。

2、廚房生產(chǎn)安全管理

不允許采購(gòu)和使用腐敗、變質(zhì)、不衛(wèi)生的菜肴及食品。

廚房生產(chǎn)管理人員堅(jiān)持驗(yàn)收把關(guān)，餐具消毒，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入廚房和餐廳后臺(tái)，在食品生產(chǎn)過(guò)程中防止生食品與熟食品，原料與成品交叉污染。

保持廚房?jī)?nèi)外環(huán)境整潔，采取消除蒼蠅、老鼠、蟑螂和其他有害昆蟲(chóng)及孽生條件的措施，垃圾和廢棄物定點(diǎn)擺放，及時(shí)清理。

食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)人員，每年必須進(jìn)行健康檢查，新參加工作或臨時(shí)參加工作的食品生產(chǎn)，經(jīng)營(yíng)人世間員也必須進(jìn)行健康檢查辦理健康證，無(wú)證人員不得參加接觸食品生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)工作。

廚師應(yīng)保持個(gè)人衛(wèi)生，在工作前必須將手洗干凈，穿戴清潔的工作衣帽，不許留長(zhǎng)指甲和戴配飾，不得使用超過(guò)保存期限的食品或食品原料，不得生產(chǎn)不衛(wèi)生的儀器和飲料。

廚房人員要注意安全操作，嚴(yán)禁操菜刀等利器嬉戲打鬧，不準(zhǔn)擅自離開(kāi)正在加熱的油鍋，保持排油煙器的清潔。

各廚房人員在下班時(shí)，要嚴(yán)格檢查煤氣、水、電是不關(guān)閉，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除隱患，在確保無(wú)異常后鎖好門、關(guān)好窗，各崗位要指定專人負(fù)責(zé)本崗位的安全管理工作，電器、加熱爐、飲食用品要由專人負(fù)責(zé)并嚴(yán)格遵守操作程序。

廚房工作人員應(yīng)熟悉各種應(yīng)急措施，并能熟練使用各種消防器材。

3、食品儲(chǔ)存衛(wèi)生管理

做好防霉、防蟲(chóng)、控制溫、濕度及定期進(jìn)行食品庫(kù)房的清掃和消毒。減少外界因素對(duì)食品的污染。各類食品應(yīng)分類存放，食品與非食品，原料與半成品衛(wèi)生質(zhì)量存在問(wèn)題的食品與正常食品，短期存放與較長(zhǎng)基存放的食品，以及具有異味食品與易吸異味的食品，均不能混雜堆放。

對(duì)入庫(kù)的食品應(yīng)做好驗(yàn)收工作，變質(zhì)食品不能入庫(kù)要對(duì)庫(kù)存食品定期進(jìn)行衛(wèi)生質(zhì)量檢驗(yàn)。

四、食品銷售衛(wèi)生管理

篇10

關(guān)鍵詞：餐飲健康　健康服務(wù)

1、餐飲健康對(duì)社會(huì)發(fā)展的影響。黨的16大向全國(guó)人民提出了“全面建設(shè)小康社會(huì)”的歷史任務(wù)，而健康就是邁向小康社會(huì)的通行證!要想身體健康，保持良好的飲食習(xí)慣非常重要。因?yàn)槿酥阅軌蚓S持生命、工作、思維，都依靠食物中的營(yíng)養(yǎng)供應(yīng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)人一年的平均飲食消費(fèi)量達(dá)1噸之多。如果膳食安排不合理，就會(huì)損害健康，日久天長(zhǎng)，自然帶來(lái)百病叢生的后果。所以營(yíng)養(yǎng)狀態(tài)的好壞將決定生命的價(jià)值和個(gè)人的成就，同樣也與整個(gè)民族的健康素質(zhì)緊密相聯(lián)。人類自開(kāi)始農(nóng)業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)以來(lái)。伴隨經(jīng)濟(jì)的發(fā)展也帶來(lái)了膳食結(jié)構(gòu)的變化，這種變化的總趨勢(shì)是改善了營(yíng)養(yǎng)，增進(jìn)了健康，提高了生產(chǎn)力。

飲食不僅是人類生存的最基本需要，也是國(guó)家穩(wěn)定和社會(huì)發(fā)展的永恒主題?；旧飳W(xué)法則決定了食品工業(yè)是“天下第一產(chǎn)業(yè)”，也是人類的“朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”，而餐飲業(yè)這一“朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”中的璀璨明珠，正以空前的速度發(fā)展著：2002年我國(guó)餐飲業(yè)產(chǎn)值達(dá)5000億人民幣，從業(yè)人員2200萬(wàn)人；2003年雖然有“非典”的影響，但它仍以18.6％的速度增長(zhǎng)；到2006年突破1萬(wàn)億元大關(guān)。中國(guó)餐飲業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模比1978年改革開(kāi)放時(shí)擴(kuò)大了159倍。

法國(guó)的一位著名學(xué)者曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“一個(gè)民族的命運(yùn)要看它吃的是什么和怎么吃。”改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)人民健康狀況明顯改善，1990年17歲的男性青年比1975年同齡人身高增加4.3厘米，體重增加5.9千克。出生預(yù)期壽命也從建國(guó)初期的44.39歲上升到70歲以上。同時(shí)營(yíng)養(yǎng)偏頗的現(xiàn)代“文明病”也嚴(yán)重威脅著國(guó)民健康。2004年10月12日，衛(wèi)生部新聞會(huì)宣布的2002年8月－12月開(kāi)展的“中國(guó)居民營(yíng)養(yǎng)與健康狀況調(diào)查”顯示，成人高血壓患病率達(dá)18.8％，約1.6億人，比1991年增加7000多萬(wàn)人。成人糖尿病患病率為2.6％，全國(guó)共約2000萬(wàn)患者。大城市20歲以上人群糖尿病患病率從1996年的4.6％上升到6.4％。餐飲業(yè)作為飲食行業(yè)的排頭兵，對(duì)健康餐飲的規(guī)范；餐飲服務(wù)人員作為健康餐飲的具體實(shí)施者，職業(yè)學(xué)校對(duì)其的培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，是反映國(guó)家經(jīng)濟(jì)水平和人民生活質(zhì)量的重要指標(biāo)，是國(guó)家社會(huì)發(fā)展的戰(zhàn)略任務(wù)。

2、餐飲行業(yè)中存在的一些不健康因素。

2．1　餐飲行業(yè)缺乏科學(xué)的餐飲理念。中國(guó)餐飲舉世矚目，經(jīng)過(guò)幾代人的不懈努力，現(xiàn)在正朝著一個(gè)健康、文明、繼承、創(chuàng)新、引進(jìn)、發(fā)展，再創(chuàng)一個(gè)新的“飲食王國(guó)”的方向發(fā)展。這種趨勢(shì)有目共睹，我們深深地為之驕傲，欣喜之余仍感其中還存在一些不健康的飲食習(xí)慣。如“不干不凈，吃了沒(méi)病”、“眼不見(jiàn)為凈”、“愛(ài)吃就是需要”等等；還有的追奇逐異，胡吃海喝，極力追求口味的滿足。而酒店以經(jīng)濟(jì)利益為出發(fā)點(diǎn)，支持且滿足了這些不文明、不科學(xué)的飲食要求。一些酒店?duì)I養(yǎng)觀念淡薄，亂用和超量使用添加劑；有些中小酒樓甚至使用“地溝油”等不衛(wèi)生的原料，危害身體健康。

2．2　餐飲服務(wù)人員欠缺健康理論技能。餐飲服務(wù)人員不但要有過(guò)硬的實(shí)際操作能力，更要具有一定的理論技能水平，使理論與實(shí)踐相結(jié)合，提高自身的技術(shù)水平。但是有很大一部分服務(wù)員沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)，只有短暫的崗前培訓(xùn)，實(shí)踐技能有一定的提高，但健康理論知識(shí)欠缺，不能有效地提高服務(wù)檔次，制約著酒店的文化品位難以升華。

3、構(gòu)建健康型餐飲服務(wù)所具備的條件。

3．1　國(guó)家政府對(duì)健康飲食的重視。我國(guó)幅員遼闊。經(jīng)濟(jì)文化發(fā)展極端不平衡，食物消費(fèi)也存在巨大差異――即“營(yíng)養(yǎng)不良與營(yíng)養(yǎng)過(guò)剩同在，貧困病與富裕文明病并存”。這嚴(yán)重威脅著國(guó)民健康，給中華民族敲響了警鐘!政府對(duì)此相當(dāng)重視，《中國(guó)營(yíng)養(yǎng)改善行動(dòng)計(jì)劃》、《國(guó)民營(yíng)養(yǎng)條例》相繼出臺(tái)，規(guī)定星級(jí)賓館、酒店必須配有營(yíng)養(yǎng)配鋟服務(wù)員，并確定了其編制標(biāo)準(zhǔn)。

3．2　餐飲行業(yè)對(duì)健康理念的深刻認(rèn)識(shí)。隨著營(yíng)養(yǎng)餐飲時(shí)代的來(lái)臨，餐飲行業(yè)紛紛以《中國(guó)居民膳食指南》及“平衡膳食寶塔”為指導(dǎo)，創(chuàng)建營(yíng)養(yǎng)、健康、綠色、安全、環(huán)保的餐飲服務(wù)形象，通過(guò)科學(xué)合理的營(yíng)養(yǎng)配餐及多種形式的營(yíng)養(yǎng)知識(shí)宣傳與健康理念的傳播，引導(dǎo)廣大消費(fèi)群體自覺(jué)實(shí)踐科學(xué)的點(diǎn)菜與用餐。

3．3　消費(fèi)者對(duì)營(yíng)養(yǎng)健康的迫切需求。健康是人生最寶貴的財(cái)富之一，無(wú)論是人類的自身發(fā)展、自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，還是社會(huì)發(fā)展的參與和社會(huì)發(fā)展成果的享有，都必須以自身健康為前提。因此，消費(fèi)者需要合理營(yíng)養(yǎng)，迫切需求自身健康。

4、餐飲健康服務(wù)的具體實(shí)施技巧。

4．1　傳播健康科學(xué)的餐飲理念。餐飲業(yè)要倡導(dǎo)科學(xué)的餐飲理念，要選擇綠色食物，講究食飲有節(jié)，食材搭配合理，保證營(yíng)養(yǎng)均衡：要在保證營(yíng)養(yǎng)健康的前提下去調(diào)劑口味，而不是單純的以口腹?jié)M足為目的。

例如：在餐廳中懸掛《中國(guó)膳食指南》、《中國(guó)居民平衡膳食寶塔》、《中國(guó)居民膳食營(yíng)養(yǎng)素參考攝入量》等有關(guān)圖示，構(gòu)建一個(gè)健康的餐飲環(huán)境，在餐廳顯要位置和餐桌上，擺放營(yíng)養(yǎng)知識(shí)宣傳小冊(cè)子或營(yíng)養(yǎng)知識(shí)宣傳卡。

菜譜要突出健康營(yíng)養(yǎng)理念，對(duì)菜點(diǎn)的介紹應(yīng)包括其中的食物種類、重量、能量及蛋白質(zhì)、脂肪、微量元素、維生素等主要營(yíng)養(yǎng)素的含量，須以《中國(guó)居民膳食營(yíng)養(yǎng)素參考攝入量》為標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)注其營(yíng)養(yǎng)特點(diǎn)和健康說(shuō)明。

4．2　健康科學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理方式。餐飲單位的管理層要負(fù)責(zé)創(chuàng)建健康餐飲的具體實(shí)施方案和經(jīng)常性管理措施。

例如：餐廳所推出的菜點(diǎn)(包括冷拼、熱菜、面點(diǎn)等)，均對(duì)能量、蛋白質(zhì)、脂肪、鈣、鐵、鋅、維生素A、維生素B1、維生素B2、維生素C、膳食纖維等11種營(yíng)養(yǎng)素的含量進(jìn)行計(jì)算，并建立營(yíng)養(yǎng)綜合分析評(píng)價(jià)檔案庫(kù)。

餐廳推出的主要菜點(diǎn)，都建立營(yíng)養(yǎng)標(biāo)示，內(nèi)容包括對(duì)菜點(diǎn)熱能、營(yíng)養(yǎng)基本特點(diǎn)及健康益處的說(shuō)明。

4．3　優(yōu)質(zhì)的健康服務(wù)方式。餐飲業(yè)為顧客提供方便、愉悅的服務(wù)，更要為顧客提供優(yōu)質(zhì)的健康服務(wù)，從而提高服務(wù)檔次和酒店的文化品位，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。

例如：餐廳服務(wù)人員在為顧客服務(wù)的過(guò)程中，主動(dòng)向顧客宣傳營(yíng)養(yǎng)知識(shí)或傳播一兩個(gè)營(yíng)養(yǎng)理念。

餐飲業(yè)的營(yíng)養(yǎng)配餐員，積極做好顧客提出的營(yíng)養(yǎng)健康咨詢服務(wù)工作。在顧客點(diǎn)菜過(guò)程中，根據(jù)就餐顧客人數(shù)隨時(shí)做出營(yíng)養(yǎng)綜合評(píng)價(jià)，并提示與引導(dǎo)顧客按照健康科學(xué)的要求，使其做到符合平衡膳食的營(yíng)養(yǎng)健康消費(fèi)。