導(dǎo)語：如何才能寫好一篇餐飲營銷論文，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關(guān)鍵詞：小型餐飲企業(yè)避強就弱定位法避實就虛”定位法或“拾漏補缺”定位法立足雙贏換位思考堅持長效促銷的定位法

引言

現(xiàn)在的餐飲市場是一個快速發(fā)展的市場，正在經(jīng)歷著快速成長的機遇。從2006年起我國餐飲消費全年的零售總額已經(jīng)突破了1萬億元大關(guān)，達到10345.5億元，差不多可以建造一座城市。在這個數(shù)字的背后，是餐飲業(yè)已經(jīng)全面進入了戰(zhàn)國時代——群雄逐鹿，攻城略地，外銷內(nèi)合，手段頻出。

正因餐飲行業(yè)其特殊的市場地位和持續(xù)穩(wěn)定的消費者群體，已經(jīng)成為許多投資者看中的行業(yè)，但是，餐飲行業(yè)同時也存在著比較激烈的市場競爭，在這種狀態(tài)下，要想使自己的企業(yè)能夠正常的持續(xù)穩(wěn)定的經(jīng)營下去，餐飲經(jīng)營者必須總體上把握和分析當前餐飲市場的一個整體狀況，然后全面分析當前餐飲行業(yè)的發(fā)展方向和前景，制定合適的市場營銷策略和廣告策略。特別是對那些缺乏市場競爭力的小餐飲企業(yè)來說，它們的市場定位顯得就尤為重要，那么小餐飲企業(yè)該如何對市場進行一個明確的定位呢？

一、小餐飲企業(yè)可以采取“避強就弱”定位法

小餐飲企業(yè)有意識地根據(jù)自身的接待能力而進行市場定位，切忌好高騖遠。當然，這并不是在確定市場定位時排斥一些消費能力強的客人，而是要把小餐飲企業(yè)主要的精力放在具有相當規(guī)模、能給本小餐飲企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟效益的顧客群體上。例如：廊坊市場上帶有濃郁地方特色的“大城驢肉火燒”以其貼近百姓生活、價廉物美而深受百姓喜歡。許多店鋪有自己相對固定的顧客群，在原來早點的基礎(chǔ)上，增加湯類和簡單的炒菜、涼菜，就餐時間自然也由早點轉(zhuǎn)變?yōu)槿鞝I業(yè)。雖然大街小巷遍布這一特色小吃，但經(jīng)營條件存在參差不齊、店名毫無特色等缺點。所以，大眾的感覺是：多家小店門前冷落、苦苦支撐，舊的倒、新的開，萬變不離其宗——“驢肉火燒”。在這“百花”都想“一枝獨秀”的市場，在多年的拼殺中嶄露頭角的有文明路“新亞驢肉”身處居民區(qū)，以其“燒餅個兒大、驢肉鮮美”而聞名，新開路“新亞驢肉”以其“燒餅松脆，驢肉味兒道足”而聞名，盡管重名很多，但絲毫也沒有影響其每日賓客盈門、新老顧客爭相光顧。

成功的原因：夾縫中求生存！第一、保證食品原材料供應(yīng)（多數(shù)采用的是祖?zhèn)髅胤郊庸んH肉），確保產(chǎn)品色、香、味、形的并重，堅持以產(chǎn)品質(zhì)量和特色取勝。第二，廚房和餐廳的聯(lián)系緊密，一般采用明檔操作，增加了服務(wù)的透明度、觀賞性。

二、小餐飲企業(yè)可以采取“避實就虛”定位法或“拾漏補缺”定位法

這是利用競爭對手市場定位的偏差或疏漏對小餐飲企業(yè)目標市場進行定位。這就要求經(jīng)營者必須了解市場競爭對手的主要定位方向，要熟悉客源市場的構(gòu)成，能夠分析潛在市場的變化及變化的趨勢，從而掌握定位的靈活性，做到既能吸引不同類型的顧客，又要主次分明。例如：廊坊餐飲市場近幾年來流行“辣”！以川菜、湘菜為代表，各種風格的大型麻辣菜館比比皆是。在經(jīng)歷了多年的市場競爭后，湘菜由高端產(chǎn)品逐漸走入平常百姓家，裝潢優(yōu)雅、具有濃郁的湘江文化特色的小型湘菜館開始走俏。走小型路線，提高了湘菜在顧客中的認知度和滿意度，增加了顧客體驗的機會，畢竟多數(shù)人對大型餐館的價位感覺囊中羞澀。以大學(xué)城湘菜館為例分析其營銷策略如下：

在日常營銷上，首先讓消費者知曉你的餐廳。也就是說讓消費者知道你這個餐廳是做什么的，有什么特色，地理位置在哪兒……讓人對餐廳留下印象進而光顧餐廳。湘菜弱化了川菜中北方人不能承受的特別麻的感覺、保留了傳統(tǒng)的辣，并依據(jù)客人的口味分特辣、中辣和微辣。以滿足不同顧客需求。其次，讓消費者喜愛你的餐廳。僅僅讓人知道是不夠的，還要讓消費者喜歡。因為做餐館不是做一次性買賣，餐館的利潤絕大多數(shù)來自于回頭客，讓消費者喜歡才有回頭客。當然，要想讓客人喜歡，餐廳必須有它獨到的一面，有讓客人喜歡的東西。

大學(xué)城湘菜館多是回頭客。很多人從市區(qū)開車專門來大學(xué)城吃湘菜。人們的一致評價：價廉物美、口味純正！每天中午人滿為患！經(jīng)常是前一桌還沒吃完后面已經(jīng)有人在等待了。中午的上座率可達百分之二百。再次，讓消費者偏愛你的餐廳。喜歡和偏愛是不一樣的，顧客喜歡這個餐廳是覺得這個餐廳還不錯，可以一試，但是偏愛是對某個餐廳的一種個人的偏好，他對這個餐廳產(chǎn)生濃厚的感情，甚至對眾多的餐廳一屑不顧，獨獨對某一餐廳情有獨鐘。大學(xué)城湘菜館老板為解決上座率太高、客人擁擠現(xiàn)象，特意在市區(qū)開了分店。但絲毫沒有解決中午人滿為患的現(xiàn)狀。顧客承認吃的是這種熱火朝天的氣氛！第四、讓消費者光顧你的餐廳。營銷的最終目的是讓消費者光顧你的餐廳。不僅僅是光顧，而且是經(jīng)常光顧，頻繁光顧，甚至把餐廳當成他的第二個家，大學(xué)城湘菜館做到了。避開與大企業(yè)的競爭，貼近百姓生活，切實讓百姓得到實惠，這個缺補得好！

三、立足雙贏、嘗試換位思考、堅持長效促銷的定位法

3.1立足雙贏這個雙贏，就是企業(yè)和顧客之間，既要保證企業(yè)贏利，也要保證顧客贏利，顧客也要獲得好處。一般來說企業(yè)與顧客的利益存在三種情況:第一、客無利，則客不存。如果營銷手段和方法只對企業(yè)有利，而對顧客無利的話，客人顯然是不會來的。小餐飲企業(yè)最容易倒閉的直接原因。第二、我利大、客利小，則客不久。也就是說，如果企業(yè)在營銷活動當中獲利很大，而顧客只得到微乎其微的利益。那么，這個客人對企業(yè)來說也不會長久的，他會跑掉。小餐飲企業(yè)不能長久的原因。第三、客我利相當，則客可久存，我可久利。如果雙方都得到一定利益的話，這種合作一定會長久，企業(yè)得到的利益也就越多。這就是我們強調(diào)的立足于雙贏的營銷原則。

3.2換位思考就是要求經(jīng)營者在在進行產(chǎn)品設(shè)計的時候，也要站在顧客的立場去思考。不要閉門造車、憑想象想當然，要真正地站在顧客的立場上審視環(huán)境、產(chǎn)品、服務(wù)的某一方面，力求達到客人特別喜歡。

3.3長效促銷小型餐飲企業(yè)經(jīng)營者必須要重視口碑效應(yīng)，堅持不懈的抓好產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。由于成本費用的原因，小型餐飲企業(yè)資本不足，一般不會作電視廣告或者是大型的報刊廣告，我們承認廣告是有一定的作用的，但完全靠廣告的作用是不行的。餐館的知名度、美名度就成了我們餐飲從業(yè)人員及為關(guān)心的問題?？驮词遣惋嫷囊率掣改?，如何讓賓客、大眾對餐飲有良好的印象，并且保持這種良好的印象，是關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展，因為廣告的效應(yīng)是不可忽視的，但是“口碑效應(yīng)”對小型餐飲企業(yè)的經(jīng)營更是十分重要，小型餐飲企業(yè)在經(jīng)營的過程中必須十分重視“口碑效應(yīng)”的威力。我們都知道“一言可以興邦，也可以喪幫”，如果餐飲在消費者的口碑中是好的，你的餐飲就會被一傳十、十傳百，像滾雪球一樣客源隊伍會滾滾而來，有了好的口碑餐飲的效益就會如日中天，就會給企業(yè)帶來勃勃生機。所以，能夠長期堅持“立足雙贏、嘗試換位思考”的經(jīng)營策略既是長效促銷的策略。:

現(xiàn)實中，不管社會經(jīng)濟怎么不景氣，都不大會危機到小型餐飲業(yè)的，今年就是例子，金融危機導(dǎo)致一些沒有特色的大餐館生意蕭條，可是只要有點特色的小館子，生意都照樣紅紅火火沒受半點影響。小型餐飲又因投資低、風險小，利潤高，比較容易撐，無論什么時候，前景都是比較看好的。民以食為天，只要你做的好，有特色，大眾都會喜歡！

參考文獻：

[1]《現(xiàn)代旅游餐飲服務(wù)》機械工業(yè)出版社.

[2]廊坊餐飲網(wǎng).

篇2

關(guān)鍵詞：餐飲業(yè)服務(wù)營銷發(fā)展趨勢個性化服務(wù)

餐飲業(yè)在品質(zhì)同質(zhì)化的時代，服務(wù)營銷已經(jīng)越來越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的最有效手段。餐飲業(yè)服務(wù)營銷，就是采取多種策略，整合餐店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團體優(yōu)勢，創(chuàng)造商機，經(jīng)營顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達到最優(yōu)化配置，以期利潤的最大化。所以從某種程度上說當今商業(yè)時代是服務(wù)競天下的時代。而餐飲作為服務(wù)業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對餐飲業(yè)來說服務(wù)是一個系統(tǒng)的工程，包括了餐飲經(jīng)營工作的一切要素和環(huán)節(jié)。隨著社會的發(fā)展和消費者消費水平的提高，消費者的消費體現(xiàn)出個性化和多元化趨勢。消費者不僅重視酒店飯菜的質(zhì)量和特色，更重視從消費過程中獲得的精神滿足。

從餐飲業(yè)的功能用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務(wù)質(zhì)量上。不難想象，一家會議室、客房裝備等都很優(yōu)良的酒店，但餐飲服務(wù)卻一塌糊涂，其營業(yè)狀況會提升？因而，新時期的餐飲業(yè)，極應(yīng)加強其“服務(wù)營銷”的核心理念。

因為，從顧客角度來說，服務(wù)營銷有利于吸引并留住顧客；從服務(wù)員角度來說，服務(wù)營銷有利于服務(wù)員自身認識的提高，端正工作態(tài)度，從而推動餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升；從領(lǐng)導(dǎo)者角度來說，服務(wù)營銷有利于領(lǐng)導(dǎo)者更好地發(fā)揮本店優(yōu)勢，調(diào)整服務(wù)戰(zhàn)略，贏得顧客，獲取最大利潤。此外，領(lǐng)導(dǎo)者還可以最大限度地調(diào)動店內(nèi)員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負擔，這樣才能達到家和萬事興的效果。

近年來，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，據(jù)有關(guān)方面的統(tǒng)計，餐飲業(yè)的增長率要比其它行業(yè)高出十個百分點以上?？梢哉f我國正迎來一個餐飲業(yè)大發(fā)展的時期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個方面來看，餐飲需求又是復(fù)雜多變的，其消費口味和消費心理，都可能隨著社會環(huán)境的變化而變化。餐飲企業(yè)必須根據(jù)自身條件和環(huán)境條件的要求，看清餐飲市場的發(fā)展趨勢，選擇適當?shù)臓I銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。在本餐飲服務(wù)營銷論文中未來餐飲業(yè)的發(fā)展特點大致有一下五個方面：

一、走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路

隨著城市生活節(jié)奏的加快，居民收入水平的提高，社會上對快餐的需求量日趨增大，質(zhì)優(yōu)價廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著名的科學(xué)家錢學(xué)森先生就曾經(jīng)提出，應(yīng)在我國的一些大城市，建立快餐中心，以規(guī)模經(jīng)營的高效率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務(wù)勞動社會化的步伐，促進我國經(jīng)濟的發(fā)展。事實上，我國各地已有許多飯店和各類餐飲企業(yè)，通過經(jīng)營快餐業(yè)務(wù)而使自身獲得了良好的經(jīng)濟效益。

二、更加強調(diào)營銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍

現(xiàn)代社會的消費者，在進行消費時往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進食時的環(huán)境與氛圍。要求進食的環(huán)境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當多的餐館，在布置環(huán)境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調(diào)。或新奇別致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現(xiàn)都市風物，有的炫示鄉(xiāng)村風情。有中士風格的，也有西式風情的，更有中西合壁的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內(nèi)部也可以來點奇特的創(chuàng)意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號桌幾號桌的編號。營業(yè)中、準備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點開始營業(yè)，敬請稍候’‘本日下午十點打烊，明日上午九點再見，敬請原諒’就令人倍感親切。因此，有著良好的環(huán)境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。

三、生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視

隨著人們對環(huán)境污染、生態(tài)平衡、自身健康等問題的關(guān)心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費者的歡迎，許多餐飲企業(yè)適應(yīng)這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設(shè)施，營造保健環(huán)境。

近幾年，國內(nèi)外的許多有識之士，對健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業(yè)據(jù)此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進健康信息(如提供與健康、運動相關(guān)的雜志，或附設(shè)健康俱樂部、瑜珈教室，或放映外國運動影片，舉辦健康食譜講習(xí)班等)、提供健康設(shè)施(如設(shè)置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應(yīng)’等)、提供健康環(huán)境(如禁煙餐廳等)等，以此適應(yīng)人們觀念上的變化及其要求。

近幾年，藥膳的保健作用，已為越來越多的人所認識。藥膳餐廳也越開越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒有污染且營養(yǎng)豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴大，而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因為據(jù)科學(xué)分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價值。據(jù)分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，腦有疏風散熱、平肝明目的作用。在南京地區(qū)，野菜已成為市民餐桌上的重要內(nèi)容，而餐館亦適應(yīng)市民消費需求的變化，紛紛推出了各種精工細作的野菜時蔬。

四、重視個性化、特色化、形象化的服務(wù)

隨著人們生活水平的提高，消費需求將日趨個性化，這要求企業(yè)重視人們的具體要求，根據(jù)具體的消費場景、消費時間、消費對象，提供有針對性的服務(wù)，并據(jù)此塑造出符合顧客要求的企業(yè)形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現(xiàn)代消費者的心理來看，許多人在進行某種消費時，不僅消費商品本身，也消費商品的名氣和通過商品體現(xiàn)出來的形象，因為形象具有一定的象征價值，能滿足人們對身份地位等方面的追求，能讓人產(chǎn)生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經(jīng)歷。

五、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求

情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會上興起了一股所謂“煽情”的營銷方法，就是通過各種措施活動刺激和調(diào)動人們的情感，以達到促銷的目的。許多餐飲企業(yè)也通過設(shè)立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務(wù)項目來促銷。或以加強家人的團聚、朋友的聚會、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉(xiāng)親情、同學(xué)情等來調(diào)動人們的消費欲望。在宣傳上也強調(diào)情感服務(wù)的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費環(huán)境。外食市場是餐飲業(yè)的基礎(chǔ)，而外食的一個重要原因就是基于應(yīng)酬的需要，如婚喪喜慶、商業(yè)會談、情感交流、朋友聚會等，人們需要尋求一種更好的環(huán)境氛圍，更周到的服務(wù)，更形式化的場所和更豐富的飲食選擇。

我認為該餐飲服務(wù)營銷論文中最為重要的是其四“重視個性化、特色化、形象化的服務(wù)”。餐飲服務(wù)營銷論文所指服務(wù)的個性化能針對目標顧客，依據(jù)各種渠道對資源進行收集、整理和分類，集中優(yōu)勢為目標顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有個性化才能形成品牌效應(yīng)，使企業(yè)得到長足的發(fā)展。在實施服務(wù)創(chuàng)新，實施精細化、個性化的服務(wù)應(yīng)做到：

一、強化全員強烈的服務(wù)意識。酒店經(jīng)營者要高度重視服務(wù)的重要意義，在抓好飯菜特色和品質(zhì)的同時，加強服務(wù)多元化管理。要加強教育和培訓(xùn)，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務(wù)意識，全心全意地從我做起做好服務(wù)工作。

二、加強消費者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。潛心研究消費者消費心理，能夠及時發(fā)現(xiàn)消費者的服務(wù)新需求。要加強與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識，更要善于察言觀色，了解消費者的需求和消費心理。

三、要實現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)?；?，實行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強烈全員服務(wù)意識和服務(wù)技能的培訓(xùn)。要加強企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓(xùn)，要重視各項服務(wù)技能的培訓(xùn)，還要重視禮儀的培訓(xùn)。

四、重視服務(wù)的人性化，充滿對消費者關(guān)懷。馬斯洛的需求層次理論認為，消費者在接受服務(wù)的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越消費者期望，充分人性化和人文病情，使消費者的精神回報最大化。

綜上所述，在餐飲業(yè)這個這個特殊行業(yè)中，企業(yè)應(yīng)以滿足顧客的需要為目標，立足長遠，不斷提高服務(wù)營銷能力，充分運用服務(wù)營銷服務(wù)于顧客，這樣才能贏得顧客的心。

篇3

2008年1—11月份,全國住宿與餐飲業(yè)零售額達到13905.1億元,同比增長24.9%,環(huán)比基本持平,比上年同期加快6.1個百分點,占同期社會消費品零售總額的比重為14.2%,拉動社會消費品零售總額增長3.5個百分點①。由此可見,我國的餐飲企業(yè)發(fā)展迅速,而且已經(jīng)十分注重品牌的塑造和企業(yè)規(guī)模的擴大,并通過連鎖經(jīng)營和特許經(jīng)營等多種方式,中國餐飲業(yè)正積極進軍海外市場。但是,中國的餐飲市場的競爭是激烈、殘酷的,消費者的口味和選擇也是不斷變化的。在這樣的環(huán)境中中國餐飲企業(yè)如何選準目標市場,突出特色,占有一席之地,馬斯洛的需要層次理論可提供理論與實踐的借鑒。

二、馬斯洛需要層次理論與餐飲市場營銷

(一)馬斯洛需要層次理論

馬斯洛需要層次理論把需要分成生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實現(xiàn)需要五類,依次由較低層次到較高層次:(1)基本生理需要:對食物、水、空氣和住房等基本生存條件的需要;(2)安全需要:對安全保障的需要,需要在生理和心理上免受潛在的危險威脅,如不受到切合威脅、避免危險事故、職業(yè)有保障、有社會保險和退休基金等;(3)社交需要:人是社會的一員,需要友誼和群體的歸屬感,需要人際交往、友情、相互幫助和信任;(4)尊重需要:需要受到他人的尊重和自我尊重;(5)自我需要實現(xiàn):發(fā)揮自己全部的潛能,實現(xiàn)自己的理想目標。

(二)餐飲市場營銷

餐飲市場營銷是以市場為中心,為滿足顧客需求而實現(xiàn)飯店和餐廳的經(jīng)營目標,綜合運用各種營銷手段,將餐飲產(chǎn)品銷售給顧客的一系列經(jīng)營活動。它必須以顧客需求為中心,充分了解飯店餐飲市場的競爭優(yōu)劣勢,要求員工具備大膽的創(chuàng)新意識和行動。

三、馬斯洛需要層次理論在餐飲市場營銷中的應(yīng)用

餐飲市場發(fā)展到今天,隨著競爭的激烈,消費者的日漸成熟,買方市場已變得十分難測。餐飲消費已由20世紀90年代以前,公款消費轉(zhuǎn)向普通百姓大眾消費以及富人階層的精品消費;同時,消費者對菜品的需求也由求新、求廉轉(zhuǎn)向求優(yōu)和求綠。因此,餐飲市場營銷中要充分應(yīng)用馬斯洛的需要層次理論進行市場細分與品牌推廣。

(一)需要層次理論在市場細分中的應(yīng)用

隨著旅游業(yè)的發(fā)展,餐飲產(chǎn)品供應(yīng)量劇增,餐飲產(chǎn)品的品種也非常豐富。餐飲產(chǎn)品的更新?lián)Q代的周期不斷縮短,消費者購買力大幅提高(特別是入境旅游者),消費需求也不斷變化,顧客對餐飲產(chǎn)品的需求大大加強,餐飲產(chǎn)品的供應(yīng)量超過了需求量,餐廳之間的競爭越來越激烈,但顧客始終占主導(dǎo)地位。在這種情況下,餐飲企業(yè)必須充分地了解顧客的需要,并根據(jù)顧客的需要進行市場細分,確定餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)和經(jīng)營。根據(jù)馬斯洛的需要層次理論,可以把消費者的需求分成不同的層次,從而形成五個消費市場,分別是:第一是生理需求,滿足最低需求層次的市場,消費者只要求產(chǎn)品具有一般功能即可;第二是安全需求,滿足對“安全”有要求的市場,消費者關(guān)注產(chǎn)品對身體的影響;第三是社交需求,滿足對“交際”有要求的市場,消費者關(guān)注產(chǎn)品是否有助提高自己的交際形象;第四是尊重需求,滿足對產(chǎn)品有與眾不同要求的市場,消費者關(guān)注產(chǎn)品的象征意義;第五是自我實現(xiàn),滿足對產(chǎn)品有自己判斷標準的市場,消費者擁有自己固定的品牌,使其適合自己的個性化需求。不同的需求層次有不同的市場,不同市場群體的關(guān)注點又是不同的。從市場供給的角度看,餐飲產(chǎn)品風味林立,花色品種眾多,技術(shù)要求各不相同,因此,作為一個能夠很好吸引顧客的餐飲企業(yè),首先要清楚市場的細分情況,其開發(fā)和提供的產(chǎn)品必須與上述顧客的需求層次相適應(yīng)。

根據(jù)馬斯洛需要層次理論,人的需要是不斷升級和提高的,當?shù)蛯哟蔚男枨蠡镜玫綕M足以后,他的激勵作用就會降低,其優(yōu)勢地位不再保持下去,高層次的需要會取代它成為推動行為的主要原因,而且有的需要一經(jīng)滿足,便不能成為激發(fā)人們行為的起因,于是其他的需要取而代之。餐飲市場細分是對餐飲顧客需求的劃分,細分市場本身只是過程或手段,根據(jù)細分的結(jié)果擬定市場營銷組合,滿足消費者需要,才是細分的根本目的。依據(jù)馬斯洛需要層次理論,在餐飲產(chǎn)品針對目標市場開發(fā)中可出現(xiàn)功能型產(chǎn)品、情感型產(chǎn)品和精神型產(chǎn)品。功能型產(chǎn)品主要針對一二層次的需求,情感型產(chǎn)品針對三四層次需求,精神型產(chǎn)品針對消費者的自我實現(xiàn)需求。

(二)需要層次理論在品牌發(fā)展中的應(yīng)用

餐飲業(yè)的競爭越來越激烈,餐飲企業(yè)要發(fā)展,提高顧客的忠誠,建立產(chǎn)品品牌是必由之路。依據(jù)馬斯洛需要層次理論,餐飲產(chǎn)品市場營銷中品牌的發(fā)展也成層次性:功能型品牌、情感型品牌和精神型品牌。

1.功能型品牌是為滿足消費者最底層的生理和安全需要而產(chǎn)生的,其品牌價值主要用于界定產(chǎn)品的功能,特別是對餐飲產(chǎn)品而言。這種產(chǎn)品品牌基本只能在以下兩種情況下出現(xiàn),第一是市場需求大于市場供應(yīng)。由于市場不存在競爭,餐飲經(jīng)營者所要做的只是盡可能把產(chǎn)量做大,把產(chǎn)品做好,同時,盡可能將產(chǎn)品的生產(chǎn)消息以及酒店或餐館的地址告知最多的人,只要如此,銷量即可滾滾而來。第二是全新產(chǎn)品剛剛誕生之時,消費者對產(chǎn)品的了解還不多,因此,在可進入性通暢的情況下,產(chǎn)品銷售情況的好壞主要取決于企業(yè)是否能將更多的產(chǎn)品信息傳達給更多的目標消費者。此時,品牌的功能主要是告訴消費者餐飲產(chǎn)品是什么,提供什么服務(wù),產(chǎn)品有什么特別之處,消費者明白了,就會消費。功能型品牌只滿足最低的人類需求層次,會因為市場競爭的激烈,同類產(chǎn)品宣傳的增多而逐漸失去其激發(fā)消費者購買沖動的能力,在這種情況下,功能型品牌必須及時向更高層次的品牌階層發(fā)展。

2.情感型品牌以滿足人的情感需求為核心,并以附加于產(chǎn)品之外的情感價值作為品牌之間的區(qū)別。當消費者對品牌的需求不再局限于產(chǎn)品功能本身的時候,圍繞品牌而產(chǎn)生的附屬價值成了消費者購買品牌的主要理由。品牌是企業(yè)發(fā)展的核心,也是企業(yè)存在的價值。但是,在成為情感型品牌之前,企業(yè)一般都僅將自己定位為產(chǎn)品或服務(wù)的提供者,也就是處在功能型餐飲品牌,這就忽視了品牌所具有的社交價值及扮演的社會角色。如有些餐飲企業(yè)依據(jù)人的情感需求,提出綠色餐飲理念,并積極加入“全國綠色餐飲企業(yè)”團隊中,如武陵山珍、成都蓉城老媽火鍋、內(nèi)蒙古小肥羊等。綠色餐飲的推廣和受益有賴于餐飲生產(chǎn)經(jīng)營人員和消費者主動作用的發(fā)揮,而作為餐飲從業(yè)人員便責無旁貸地承擔了宣傳、引導(dǎo)、實踐綠色餐飲生產(chǎn)、消費的主導(dǎo)作用。并從菜單制定開始,充分考慮賓客用餐人數(shù)、年齡結(jié)構(gòu)、職業(yè)特點,結(jié)合客人消費標準,有針對性地安排品種和數(shù)量,既要讓客人吃飽吃好,更要防止原料和成品浪費,積極利用客戶檔案有價值的信息資料,制定符合客人口味和營養(yǎng)需求的菜點。因為情感型品牌跳出了產(chǎn)品功能的束縛,直接針對消費者的心理進行訴求,因此,帶給消費者的消費也更加強烈,品牌內(nèi)涵的發(fā)展空間也更加寬闊。

3.精神型品牌是品牌發(fā)育的最高階層,只有極少部分的品牌能夠達到這個層次,特別是餐飲產(chǎn)品。從廣義品牌的角度來說,目前能真正稱得上精神型品牌的只有宗教、愛國主義等少數(shù)抽象的事物。精神型品牌已遠遠超出了產(chǎn)品的實物功能需求,能給消費者帶來精神需求上的極大滿足,即自我實現(xiàn)的,這類品牌的價值構(gòu)成中,附加價值要遠遠超越于實物價值,且實物價值與附加價值之間沒有必然的因果關(guān)系,甚至無需實物價值的存在。與情感型品牌形象相比,精神型品牌由于不是對產(chǎn)品給消費者所帶來的直接和間接利益進行的挖掘,而是在產(chǎn)品功能利益之上根據(jù)消費者自身的社會地位和扮演的社會角色而賦予其精神和文化價值,所以,精神型品牌在形象塑造上更加自由,空間更加廣闊,其品牌的個性特征也更加鮮明。如打造百年品牌老店需要精神力量,而對于企業(yè)的經(jīng)營管理,如果用國學(xué)的層次來表達,可以分為“道”、“法”、“術(shù)”、“器”四個層面?！暗馈敝v的是公司哲學(xué)層面;“法”講的是公司治理層面;“術(shù)”講的是公司管理層面;“器”講的是公司有效的管理工具層面。要想解決餐飲企業(yè)營銷精神型品牌的問題,要想成為一個百年老店,不是“器”方面的問題,而是“道”方面的問題,就是從根子上、哲學(xué)上是不能錯的。精神型品牌更側(cè)重于消費者自我價值的實現(xiàn),所以精神型品牌的培育和維護,要更多地側(cè)重于品牌責任及所承擔的社會角色的傳播,可更多地介入如公益、體育、慈善、藝術(shù)等社會活動,通過公共關(guān)系來傳播品牌,而不必在大眾營銷上花費太多的精力。

四、結(jié)語

根據(jù)馬斯洛的需要層次理論,餐飲企業(yè)在營銷中就要分清消費者的類型,分別進行激勵。對于那些收入層次低的顧客,其需要層次也比較低。這時,對他們就要用低層次的激勵方式,主要考慮較低的價格,同時進行批量生產(chǎn),擴大產(chǎn)品的規(guī)?；?。這主要是對功能型產(chǎn)品而言。對于那些高收入的階層,其需要層次也相應(yīng)地比較高,此時,就要用比較高的價格進行激勵,向其提供個性化、差異化的產(chǎn)品。這主要適用于情感型產(chǎn)品和精神型產(chǎn)品的定價。特別是精神型產(chǎn)品是滿足顧客的自我實現(xiàn)需要的,更應(yīng)該進行定制化生產(chǎn)來實現(xiàn)。同時,餐飲品牌同價格存在著正相關(guān)的關(guān)系。餐飲產(chǎn)品的知名度越高,其產(chǎn)品的價格水平就可以越高,反過來說,餐飲產(chǎn)品價格水平越高并能長期為顧客所接受和認可,其品牌價值也就越大。

參考文獻:

[1]科特勒,等.旅游市場營銷[M].謝彥君,譯.北京:旅游教育出版社,2002:25-28.

[2]蔡萬坤.餐飲管理[M].北京:高等教育出版社,2005:120-123.

[3]鄒益民.現(xiàn)代飯店餐飲管理[M].北京:中國財政經(jīng)濟出版社,2001:35-38.

篇4

一、選題依據(jù)和目標(該研究的目的、意義、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢)

研究的目的：

本課題基于情感營銷理論，分析哈根達斯實施情感營銷的現(xiàn)狀，開展杭州城區(qū)哈根達斯的消費者調(diào)查，進一步探討如何提升哈根達斯品牌的情感營銷策略。

研究的意義：

哈根達斯被美國紐約時報譽為冰激凌中的勞斯萊斯,是世界有名的冰激凌品牌之一，從它最初創(chuàng)立到現(xiàn)在已經(jīng)有了將近60年的歷史，從起初的一個家庭手工作坊的產(chǎn)品，發(fā)展到現(xiàn)在的全球第一大冰激凌品牌，哈根達斯之所以能取得如此成績，跟他合理的運用情感營銷的方式是分不開的。因此，對哈根達斯情感營銷策略的研究，探索如何改善哈根達斯的情感營銷具有重要的意義。

國內(nèi)研究現(xiàn)狀：

我國著名的廣告人李光斗(2011)在其文章中說道，情感營銷已經(jīng)成為了互聯(lián)網(wǎng)時代籠絡(luò)感性和理性消費者的一把利器。文章以凡客體為例，闡述了這一廣告所表達的情感訴求很好的提升了品牌知名度。而一個品牌要想獲得消費者的芳心，就必須抓住消費者的情感內(nèi)心世界，動之以情才能獲得消費者忠誠。在感性消費時代，企業(yè)在營銷過程中要抓住情感這條主線，建立產(chǎn)品和消費者之間的情感聯(lián)系，消費者才會慢慢愛上這個品牌，只有讓消費者對產(chǎn)品動心，品牌才會有持續(xù)的生命力。

陶文靜和池進(2013)兩位學(xué)者認為運用情感營銷策略進行餐飲經(jīng)營具有積極的意義。隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展和人們生活水平的顯著提高，人們對餐飲的選擇不僅受到產(chǎn)品質(zhì)量的影響，而且也受到消費者情感和心理需求等因素的影響。因此餐飲經(jīng)營者需要關(guān)注顧客的情感因素和心理需求，讓產(chǎn)品富有情感價值。同時他們還指出，情感營銷作為一種注重消費者情感、心理需求的營銷方式在餐飲經(jīng)營中運用可以營造良好的餐飲環(huán)境、培養(yǎng)顧客忠誠，從而為企業(yè)創(chuàng)造良好的收益。文章最后從餐飲產(chǎn)品的設(shè)計、包裝、宣傳、服務(wù)等方面，為餐飲企業(yè)提出了切實可行的情感營銷策略。

學(xué)者孫瑞華(2011)認為時代呼喚情感營銷，隨著時代的進步和發(fā)展，情感營銷也逐漸成為一種潮流，特別是消費者在購買決策環(huán)節(jié)時，考慮的因素也越來越多，不僅要注重產(chǎn)品的使用價值，更重要的是滿足自己情感和心理上的需求和認同。他指出情感營銷最關(guān)鍵在于攻心，在激烈的市場營銷環(huán)境中，要想提高市場占有率，必須制定可行的攻心策略，為此他提出了四個攻心術(shù)，真正從消費者角度出發(fā)，投其所好。所以，市場營銷正是將攻心作為上策，讓消費者從心底產(chǎn)生共鳴，從而產(chǎn)生品牌偏好，提高顧客的品牌忠誠度，企業(yè)要想產(chǎn)品在市場上銷量暢行，就必須順應(yīng)時展潮流，根據(jù)特定時代的情感消費需求制定企業(yè)相應(yīng)的市場營銷策略。

學(xué)者許紅格、林美珍和陳秋萍(2012)對情感營銷有自己的看法，文章從顧客的情感需求出發(fā)，研究企業(yè)如何在市場營銷中利用情感因素取得良好的營銷效果。他們認為在感性消費時代，情感是消費者決定是否購買的一個重要因素，同時也是企業(yè)是否創(chuàng)造更多回頭客的決定力量。文章從情感營銷的四個策略出發(fā)，分析了情感包裝、情感設(shè)計、情感服務(wù)、情感廣告對顧客情感需求的影響，指出情感作為一種特殊形式，無時無刻不在影響著消費者的購買心理，同時也影響消費者對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的感知。文章還從影響消費者的情感因素出發(fā)，為企業(yè)如何提升服務(wù)質(zhì)量提出可行性的情感營銷對策。

學(xué)者李梅茹(2012)對于經(jīng)濟學(xué)中情感營銷的策略有一定的研究。文章從三方面闡述了情感營銷對企業(yè)的作用，并根據(jù)各種消費心理提出情感營銷策略。他指出企業(yè)要想獲得消費者的長期光顧和品牌忠誠，情感營銷是必不可少的策略，想辦法如何抓住消費者的情感才是關(guān)鍵。同時他還針對不同的營銷現(xiàn)狀提出了不同的策略，包括如何激發(fā)消費者的認同感、用情感廣告使消費者產(chǎn)生共鳴、開感產(chǎn)品滿足顧客需求以及用情感商標來刺激消費者眼球。只有這樣才能讓消費者的心里期望和實際感知的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不會相差太大，以至于讓消費者自覺的產(chǎn)生產(chǎn)品偏好，形成良好的品牌忠誠。文章最后還指出企業(yè)要想獲得良好的經(jīng)濟收益，那么他的營銷策略也要隨著消費者行為和情感的改變而改變。

國外研究現(xiàn)狀：

追溯研究文獻，最早把情感全面引入營銷理論中的是美國的巴里費格教授，他認為形象與情感是營銷世界的力量之源，想顧客之所想，滿顧客之所需。因此，情感營銷就是企業(yè)將營銷活動以一種更感性的方式呈現(xiàn)在消費者面前，總的來說，他可以通過兩種方式來實現(xiàn)企業(yè)的營銷活動：第一是研發(fā)出富有人情味的產(chǎn)品或服務(wù);第二是采用富有人情味的促銷方式。

營銷大師菲利普 科特勒曾經(jīng)根據(jù)人們以往的消費特點將消費者的購買行為分成三個階段：一是追求量的消費，二是追求質(zhì)的消費，三是追求感性的消費。同時他還指出企業(yè)在營銷過程中要更多的考慮情感因素，將推銷和營銷手段情感化才能贏得更多的消費者。

美國推銷大王喬坎多爾福曾說過：推銷工作98%是感情工作，2%是對產(chǎn)品的了解。對于一個推銷員來說，掌握一定的推銷技巧是很重要的，不僅要充分的了解產(chǎn)品，而且要將自己的情感融入到推銷過程中，因為顧客買的不僅是產(chǎn)品本身，還在買一種心靈體驗和感受。

文章《A New Concept of Marketing: The Emotional Marketing》的作者Domenico Consoli認為如今情感營銷是市場營銷領(lǐng)域的一個新概念，他指出情感營銷是研究如何誘導(dǎo)人們情緒化的購買特定的產(chǎn)品或服務(wù)。文章還從心理文學(xué)的角度出發(fā)，指出情感條件影響購買決策過程的每個階段，情感在任何一種社會或商業(yè)決策中扮演著一個重要的角色。同時，情感營銷策略的使用，能夠確保企業(yè)獲得長期和深遠的顧客忠誠并且保持在市場上的競爭地位。

作者Dr. Surender Kumar Gupta和Hemant Syal二人在文章《Emergine Marketing Approachesto Influence Customer Buying Behavior》中寫道情感在顧客的購買決策中扮演著至關(guān)重要的角色。成功的營銷活動依賴于了解客戶的心理和他們的情感感受。企業(yè)將情感植入產(chǎn)品當中，可以吸引顧客的好奇心，并引起他們強烈的購買欲，從而增強顧客忠誠度。他們指出，顧客購買產(chǎn)品更多的是基于該產(chǎn)品與他們的生活方式和個性的情感相兼容，而不是基于產(chǎn)品的特性。

發(fā)展趨勢：

隨著經(jīng)濟社會的快速發(fā)展，更多同質(zhì)化的產(chǎn)品正在不斷沖擊人們的眼球，新的營銷理念也應(yīng)運而生。同時，消費者的欲望和需求也在不斷轉(zhuǎn)變和升級，人們在日常消費過程中，不僅重視產(chǎn)品本身帶有的基本功能和利益，更多的是追求在消費和購買過程中所獲得的心理滿足和情感表達。情感營銷理論作為現(xiàn)代市場營銷中的一個新概念正在不斷的發(fā)展，現(xiàn)今越來越多的學(xué)者投身于情感營銷的理論研究當中，希望通過以此來進行企業(yè)在情感營銷策略上的改善，從而提高產(chǎn)品的市場占有率。因此對于哈根達斯情感營銷策略的研究調(diào)查具有一定的研究意義。

二、課題關(guān)鍵問題及難點

關(guān)鍵問題：

本課題基于情感營銷理論，著眼哈根達斯實施情感營銷的現(xiàn)狀，以杭州市的哈根達斯消費者為研究對象，進行哈根達斯情感營銷策略的研究調(diào)查，并進一步探討如何改善哈根達斯品牌的情感營銷，更好的實施情感營銷策略。

難點：

本課題將采用問卷調(diào)查的方法進行研究分析，具有以下難點：

(1)問卷設(shè)計的合理性以及采用網(wǎng)絡(luò)問卷的方式，被調(diào)查者對問卷的態(tài)度、問卷的回收率等都會對調(diào)查結(jié)果的分析有一定的影響。

(2)問卷調(diào)查中需要使用紙質(zhì)問卷調(diào)查方式，需要進行實地調(diào)查，問卷的收集、統(tǒng)計、整理工作量較大。

三、完成該課題研究已具備的條件(有關(guān)的研究工作基礎(chǔ)，儀器設(shè)備條件)

研究工作基礎(chǔ)：

主觀條件：首先，本人對哈根達斯的情感營銷這塊比較感興趣，而且我們當中的一些同學(xué)自身就是哈根達斯的顧客，隨時可以感知和體驗哈根達斯的情感營銷，對這次寫論文應(yīng)該會有一些幫助;其次，在大學(xué)三年的學(xué)習(xí)中，掌握了一定的專業(yè)知識和技能，同時自己又查閱了一些資料能夠完成這次論文。

客觀條件：切實利用杭州圖書館及學(xué)校圖書館關(guān)于情感營銷方面的書籍，結(jié)合其他雜志期刊上的資料，再利用互聯(lián)網(wǎng)上的資訊，以及進行必要的社會調(diào)查來論證自己的相關(guān)內(nèi)容。

儀器設(shè)備條件：學(xué)校圖書館、杭州圖書館、寢室電腦

四、研究方案

1. 擬采取的研究方法或試驗方法及主要技術(shù)路線

研究方法：

(1)文獻資料法：通過在中國知網(wǎng)、中國學(xué)術(shù)期刊網(wǎng)、萬方數(shù)據(jù)資源系統(tǒng)以及學(xué)校圖書館數(shù)據(jù)庫等中文數(shù)據(jù)庫及外文數(shù)據(jù)庫上的檢索，收集相關(guān)資料，并對收集到的材料進行適當?shù)臍w納整理，為論文作鋪墊。

(2)問卷調(diào)查法：通過設(shè)計問卷，在網(wǎng)上發(fā)放問卷以及對消費者進行實地調(diào)查發(fā)放問卷，得到相關(guān)的信息。

2. 進度安排(起止時間：20xx年3月1日 ~20xx年12月31日)

20xx年3月1日~20xx年3月15日 選導(dǎo)師

20xx年3月16日~20xx年5月31日 征題完成開題答辯

20xx年6月1日~20xx年6月30日 完成外文翻譯

20xx年7月1日~20xx年8月31日 完成綜述、資料收集

20xx年9月1日~20xx年9月30日 撰寫論文提綱及完成論文初稿

20xx年10月1日~20xx年11月30日 修改論文

20xx年12月1日~20xx年12月31日 完成畢業(yè)論文答辯、補答辯

五、參考文獻

[1]伍慶，董曼虹。傳情圣物[J]. 21世紀商業(yè)評論，2010,(10)：118-120.

[2]李光斗。情感營銷 營銷的溫柔一刀[J]. 廣告人，2011,(07)：155.

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[9]周高華。情感營銷行之有效的營銷之道。[M].北京市：電子工業(yè)出版社，2012.

[10][美]菲利普科特勒著，梅如和、梅清豪、周安柱譯。營銷管理[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2001,(7)：45-47.

篇5

專業(yè)

考核課程

考核(答辯)地點

聯(lián)系電話

3020109國際貿(mào)易

00094外貿(mào)函電(實踐)

02636國際金融實務(wù)(實踐)

05857商務(wù)溝通與談判（實）

07036國際物流（實踐）

10155國際貿(mào)易實務(wù)（一）（實踐）

10222基礎(chǔ)會計學(xué)實踐

10223外貿(mào)單證操作(實踐)

浙江工商大學(xué)

0571-88071024-8305

3020118餐飲管理

00979烹飪工藝學(xué)（二）實踐

00981烹飪原料學(xué)（二）實踐

00983餐飲服務(wù)實踐

00991宴會設(shè)計實踐

03924茶藝學(xué)（實踐）

10215餐飲管理?？飘厴I(yè)實習(xí)報告

浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院

0571-58108373

3020167文化產(chǎn)業(yè)管理

01145文化市場學(xué)實踐

01147公共關(guān)系學(xué)實踐

浙江傳媒學(xué)院

0571-88024529

3020205人力資源管理

10218統(tǒng)計學(xué)概論實踐

嘉興學(xué)院

0573-83643005

3020207市場營銷

03601服務(wù)營銷學(xué)（實踐）

05857商務(wù)溝通與談判（實）

07147消費者行為學(xué)（實踐）

07963市場營銷與策劃（實）

10218統(tǒng)計學(xué)概論實踐

10222基礎(chǔ)會計學(xué)實踐

10229市場調(diào)查與預(yù)測實踐

浙江工商大學(xué)

0571-88071024-8305

3020209旅游管理

10232旅游信息管理系統(tǒng)實踐

10233會展策劃實踐

10234導(dǎo)游業(yè)務(wù)實踐

浙江工商大學(xué)

 

0571-88071024-8305

 

3020215電子商務(wù)

00895計算機與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)基礎(chǔ)（實踐）

00897電子商務(wù)概論（實踐）

00899互聯(lián)網(wǎng)軟件應(yīng)用與開發(fā)（實踐）

00901網(wǎng)頁設(shè)計與制作（實踐）

00903電子商務(wù)案例分析(實踐）

10155國際貿(mào)易實務(wù)（一）（實踐）

10222基礎(chǔ)會計學(xué)實踐

10267電子商務(wù)專科畢業(yè)實習(xí)與畢業(yè)論文

寧波大學(xué)

 

浙江工商大學(xué)

0574-87220028

 

0571-88071024-8305

3020228物流管理

06998畢業(yè)實習(xí)

07034物流設(shè)備應(yīng)用(實踐）

07036國際物流（實踐）

07038信息技術(shù)與物流管理（實踐）

10286采購與倉儲管理實踐

10287運輸與配送實踐

浙江經(jīng)濟職業(yè)技術(shù)學(xué)院

0571-86928289

3020231勞動和社會保障

03321勞動和社會保險業(yè)務(wù)案例分析

浙江財經(jīng)大學(xué)

0571-88923845

3020313銷售管理

10493銷售管理學(xué)(實踐)

10497零售管理(實踐)

10499網(wǎng)絡(luò)銷售(實踐)

10513銷售案例研究(實踐)

浙江樹人大學(xué)

057188297197

3030111律師

10235律師?？茖嵙?xí)

寧波大學(xué)

0574-87220028

3030301行政管理

10237行政管理理論與實踐綜合作業(yè)

浙江工業(yè)大學(xué)

0571-88320108

3040101學(xué)前教育

00857學(xué)前兒童美術(shù)教育(實踐)

00858學(xué)前兒童音樂教育(實踐)

05195信息技術(shù)基礎(chǔ)（實）

10238學(xué)前兒童科學(xué)活動設(shè)計(實踐)

10239學(xué)前兒童語言活動設(shè)計(實踐)

10240學(xué)前兒童健康活動設(shè)計(實踐)

10241學(xué)前兒童社會活動設(shè)計(實踐)

20035學(xué)前教育?？飘厴I(yè)論文設(shè)計

浙江師范大學(xué)

0579-82282367(cjy.zjnu.net.cn)

3040103小學(xué)教育

05195信息技術(shù)基礎(chǔ)（實）

10242小學(xué)教師專業(yè)知識與技能（實踐）

10243小學(xué)教育綜合實踐活動

10244小學(xué)教育?？飘厴I(yè)論文設(shè)計

浙江師范大學(xué)

0579-82282367(cjy.zjnu.net.cn)

3040109心理健康教育

05195信息技術(shù)基礎(chǔ)（實）

06055心理咨詢與輔導(dǎo)(實驗)

10245學(xué)習(xí)適應(yīng)輔導(dǎo)(實踐)

10246心理健康量表的運用(實踐)

10247心理健康教育社會實踐與畢業(yè)論文設(shè)計

浙江師范大學(xué)

0579-82282367(cjy.zjnu.net.cn)

3040124義務(wù)教育

09280小學(xué)課堂教學(xué)案例評析（實踐）

09281小學(xué)綜合實踐活動課程開發(fā)（實踐）

東北師范大學(xué)

 

3040301體育教育

10172田徑(實踐)

10174武術(shù)(實踐)

10175健身體操實踐

10176體育教育實習(xí)

10248籃球（實踐）

10249排球（實踐）

10250足球（實踐）

浙江師范大學(xué)

0579-82282367(cjy.zjnu.net.cn)

3050104漢語言文學(xué)

10253秘書寫作實踐

10254漢語言文學(xué)?？飘厴I(yè)論文

浙江師范大學(xué)

0579-82282367(cjy.zjnu.net.cn)

3050207英語

00593聽力(實踐)

00594口語(實踐)

05348初級口譯（實）

10221英語專科畢業(yè)實習(xí)

浙江師范大學(xué)

0579-82282367(cjy.zjnu.net.cn)

3050208日語

00490日語聽說

20040日語綜合技能

寧波職業(yè)技術(shù)學(xué)院

0574-86891291、86891253

3050301廣告

00638企業(yè)形象與策劃(實踐)

00755廣告設(shè)計與創(chuàng)意(實踐)

08711電腦圖文設(shè)計基礎(chǔ)（實）

08712廣告文案寫作實踐

08714廣告市場調(diào)查（實）

08716廣告攝影與攝像（實）

08717平面廣告設(shè)計與制作（實）

08718新聞采編業(yè)務(wù)(實踐)

10273廣告專科畢業(yè)實踐

浙江工商大學(xué)

0571-88071024-8305

3050308新聞學(xué)

06785新聞攝影（一）（實）

浙江大學(xué)

ce.zju.edu.cn0571-88981102

3050322網(wǎng)絡(luò)編輯

00909網(wǎng)絡(luò)營銷與策劃（實踐）

01782視頻編輯技術(shù)基礎(chǔ)（實踐）

03341網(wǎng)站建設(shè)與管理實踐

06387網(wǎng)頁設(shè)計與制作（實踐）

08711電腦圖文設(shè)計基礎(chǔ)（實）

08718新聞采編業(yè)務(wù)(實踐)

11571網(wǎng)絡(luò)編輯實務(wù)（實踐）

11572數(shù)字資源檢索（實踐）

11573網(wǎng)絡(luò)編輯?？飘厴I(yè)實習(xí)（實踐）

浙江工商大學(xué)

0571-88071024-8305

3050407音樂教育

00722視唱練耳(實踐)

00723聲樂(實踐)

07095形體與舞蹈訓(xùn)練（實）

10183鍵盤與和聲（一）實踐

10184鋼琴(實踐)

10185合唱與指揮基礎(chǔ)實踐

10186音樂教育實習(xí)

浙江師范大學(xué)

0579-82282367(cjy.zjnu.net.cn)

3050409美術(shù)教育

00698素描（四）(實踐)

00737色彩畫(實踐)

00739書法篆刻(實踐)

00740應(yīng)用美術(shù)(實踐)

04314速寫（實）

10077企業(yè)形象設(shè)計（CIS）(實踐)

10160美術(shù)教育實習(xí)

10274中國美術(shù)作品欣賞（實）

10275西方美術(shù)作品欣賞（實）

10276中國畫基礎(chǔ)（實）

10277油畫基礎(chǔ)（實）

浙江師范大學(xué)

0579-82282367(cjy.zjnu.net.cn)

3050444環(huán)境藝術(shù)設(shè)計

00706畫法幾何及工程制圖

00707建筑設(shè)計基礎(chǔ)（實）

01150效果圖表現(xiàn)技法

01152內(nèi)部空間設(shè)計

01153庭院設(shè)計

01154公共景觀藝術(shù)設(shè)計

04315色彩

04317素描

04859設(shè)計構(gòu)成（實）

21100環(huán)境藝術(shù)設(shè)計?？飘厴I(yè)設(shè)計

中國美術(shù)學(xué)院

0571-86652216

3050445動漫設(shè)計

01155角色設(shè)定和場景設(shè)定

01156photoshop

01157painter

01158漫畫與插圖（實）

01159表演

01160動畫運動規(guī)律

01161影片剪輯premiere

011623DS MAX軟件

01163MAYA軟件

01164Softimage  xsi軟件

01165After effect

01166combustion

03432動畫劇本創(chuàng)作（實）

04849色彩

04850素描

07217形態(tài)構(gòu)成（實踐）

07930動畫制作

21098動漫設(shè)計專業(yè)?？飘厴I(yè)設(shè)計

中國美術(shù)學(xué)院

0571-86652216

3080604電力系統(tǒng)及其自動化

02151工程制圖（實踐）

02270電工原理實驗

02272電機學(xué)實驗

02274電子技術(shù)基礎(chǔ)（二）實驗

02276計算機基礎(chǔ)與程序設(shè)計實驗

02278微型計算機原理及應(yīng)用實驗

02303電力系統(tǒng)繼電保護實驗

浙江大學(xué)

ce.zju.edu.cn 0571-88981102

3080704電子技術(shù)

02270電工原理實驗

02276計算機基礎(chǔ)與程序設(shè)計實驗

02341線性電子電路實驗

02343非線性電子電路實驗

02345數(shù)字電路實驗

02359單片機原理及應(yīng)用實驗

杭州電子科技大學(xué)

0571-88809040

3080801房屋建筑工程

02386土木工程制圖（實踐）

02388工程測量實驗

02390建筑材料實驗

02392工程力學(xué)（二）實驗

02395房屋建筑學(xué)課程設(shè)計

02397混凝土與砌體結(jié)構(gòu)課程設(shè)計

02399土力學(xué)與地基基礎(chǔ)實驗

02401建筑施工（一）課程設(shè)計

10096生產(chǎn)實習(xí)

浙江大學(xué)

ce.zju.edu.cn 0571-88981102

3081301印刷包裝技術(shù)

02494印刷機械(實踐)

02497印品質(zhì)量控制(實踐)

06383圖文信息處理(實踐)

09269印刷概論(實踐)

09270彩色數(shù)字印前技術(shù)(實踐)

09271印后加工技術(shù)(實踐)

09272新技術(shù)知識講座(實踐)

09273印刷制版與打樣工藝(實踐)

09274數(shù)字印刷(實踐)

義烏工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院

057983803592

3100701護理學(xué)

02896病原生物學(xué)與免疫學(xué)基礎(chǔ)實驗

02900生理學(xué)實驗

02902病理學(xué)實驗

10268人體解剖學(xué)實踐

10285藥物學(xué)（一）實踐

10288生物化學(xué)（三）實踐

10289護理學(xué)基礎(chǔ)實踐

10290內(nèi)科護理學(xué)（一）實踐

10291外科護理學(xué)（一）實踐

20022臨床考核（面試）

浙江大學(xué)

ce.zju.edu.cn0571-88981102

3100803中藥學(xué)

03036有機化學(xué)（四）實驗

03039中藥化學(xué)實驗

03041中藥鑒定學(xué)實驗

03043中藥炮制學(xué)實驗

03045中藥藥劑學(xué)實驗

浙江中醫(yī)藥大學(xué)

0571-86613544

4020105金融

10103公司報表分析

10218統(tǒng)計學(xué)概論實踐

10270金融專科畢業(yè)論文

浙江財經(jīng)大學(xué)

0571-88923845

4020166會展策劃與管理

08723會展策劃與組織實踐

08724會展項目管理實踐

08726會展客戶關(guān)系管理實踐

08728會展信息技術(shù)實踐

08730會展經(jīng)典案例分析（實）

08731會展設(shè)計實踐（實）

浙江樹人大學(xué)

057188297197

4020201工商企業(yè)管理

05857商務(wù)溝通與談判（實）

10216工商企業(yè)管理?？茖ｎ}調(diào)研

10218統(tǒng)計學(xué)概論實踐

10222基礎(chǔ)會計學(xué)實踐

浙江工商大學(xué)

0571-88071024-8305

4020203會計

06131電算化會計信息系統(tǒng)(實踐)

10217會計?？飘厴I(yè)設(shè)計

10218統(tǒng)計學(xué)概論實踐

10222基礎(chǔ)會計學(xué)實踐

浙江財經(jīng)大學(xué)

0571-88923845

4020211飯店管理

08640飯店禮貌禮節(jié)（實）

08643客房與前廳服務(wù)技能（實）

08644餐飲服務(wù)技能（實）

10097畢業(yè)實習(xí)報告

10271飯店康樂服務(wù)技能（實）

10272飯店管理實務(wù)（實）

浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院

0571-58108373

4020234物業(yè)管理

05568房屋機電基礎(chǔ)知識實踐

05569房屋維修與管理（實踐）

浙江工業(yè)大學(xué)

0571-88320108

4020311空中乘務(wù)

00510秘書實務(wù)(實踐)

01429民航乘務(wù)英語（實踐）

01432空中乘務(wù)基礎(chǔ)（實踐）

01434形體訓(xùn)練（實踐）

01435普通話與播音技巧（實踐）

01611溝通技巧(實踐）

03920茶藝實訓(xùn)（實踐）

03957形象塑造（實踐）

04572民航安全與應(yīng)急處理（實踐）

04575航空服務(wù)技能實訓(xùn)（實踐）

09420航空服務(wù)禮儀概論（實踐）

浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院

057186877035

4050102秘書

00347辦公自動化原理及應(yīng)用實踐

00510秘書實務(wù)(實踐)

00903電子商務(wù)案例分析(實踐）

03334電子政務(wù)概論實踐

10251公關(guān)禮儀實踐

10252公共關(guān)系口才實踐

浙江工商大學(xué)

0571-88071024-8305

4050224韓國語

01106韓國語會話（實踐）

01107韓國語聽力（實踐）

06916韓語綜合技能考核（實踐）

09268外貿(mào)單證操作（實踐）

浙江樹人大學(xué)

057188297197

4050226商務(wù)英語

00094外貿(mào)函電(實踐)

00593聽力(實踐)

00594口語(實踐)

05857商務(wù)溝通與談判（實）

溫州職業(yè)技術(shù)學(xué)院

057788373414

4050303公共關(guān)系

00510秘書實務(wù)(實踐)

00638企業(yè)形象與策劃(實踐)

01611溝通技巧(實踐）

04106公共關(guān)系實務(wù)(實踐)

中國計量學(xué)院

0571-86875601

4050402服裝藝術(shù)設(shè)計

00673素描（二）（人物線描為主）

00674色彩

00675構(gòu)成（平面、色彩、立體）

00676基礎(chǔ)圖案

00678服裝效果圖

00679服裝工藝

00680服裝結(jié)構(gòu)設(shè)計

00681服裝款式設(shè)計

00682服裝CAD（一）

00684服裝紙樣放縮

10091畢業(yè)設(shè)計

浙江科技學(xué)院

0571-85121904

4050404工業(yè)設(shè)計

00694設(shè)計素描

00695設(shè)計色彩

01594基礎(chǔ)構(gòu)成

01596效果圖表現(xiàn)

01607設(shè)計初步

01608產(chǎn)品CAD

01609產(chǎn)品工藝基礎(chǔ)

01610結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)

03842工業(yè)設(shè)計?？茖I(yè)專題設(shè)計

04107機械制圖（三）（實踐）

06217人機工程學(xué)

07943工業(yè)設(shè)計專科專業(yè)綜合設(shè)計

10211工業(yè)設(shè)計?？茖I(yè)畢業(yè)設(shè)計及論文

中國美術(shù)學(xué)院

0571-86652216

4050405室內(nèi)設(shè)計

00640平面廣告設(shè)計

00673素描（二）（人物線描為主）

00674色彩

00675構(gòu)成（平面、色彩、立體）

00692計算機輔助圖形設(shè)計

00705表現(xiàn)圖技法

00709室內(nèi)設(shè)計

00713字體設(shè)計

00714插畫技法

00715包裝結(jié)構(gòu)與包裝裝潢設(shè)計

00718標志設(shè)計

10072攝影

10074室內(nèi)設(shè)計制圖

10075環(huán)境設(shè)計

10077企業(yè)形象設(shè)計（CIS）(實踐)

10078畢業(yè)設(shè)計

浙江科技學(xué)院

0571-85121904

4080301機械制造及自動化

02183機械制圖(一)（實踐）

02186機械設(shè)計基礎(chǔ)實驗

02188電工與電子技術(shù)實驗

02190機械制造基礎(chǔ)實驗

02192機械制造技術(shù)實驗

02195數(shù)控技術(shù)及應(yīng)用

03197理論與實踐（畢業(yè)設(shè)計）

10278三維CAD設(shè)計與實踐（實）

10280互換性與測量技術(shù)基礎(chǔ)實踐

浙江工業(yè)大學(xué)

0571-88320108

4080304模具設(shè)計與制造

01619機械工程基礎(chǔ)實踐

01621模具材料與熱處理實踐

01623冷沖壓工藝與模具設(shè)計實踐

01625模具軟件（UG）實踐

01627模具軟件（PRO/E）實踐

01629模具數(shù)控加工實踐

01631級進模與自動模實踐

01633壓鑄模及其它模具實踐

02183機械制圖(一)（實踐）

02221塑料成型工藝與模具設(shè)計實踐

05512現(xiàn)代模具制造技術(shù)實踐

10213模具設(shè)計與制造?？茖I(yè)畢業(yè)設(shè)計

杭州職業(yè)技術(shù)學(xué)院

 

0571-86916822

 

4080306機電一體化

02183機械制圖(一)（實踐）

02195數(shù)控技術(shù)及應(yīng)用

02231機械制造實驗

02235電子技術(shù)基礎(chǔ)（一）實驗

02359單片機原理及應(yīng)用實驗

10080電氣控制及PLC技術(shù)實驗

10082CAD/CAM技術(shù)（實踐）

10083綜合設(shè)計

寧波大學(xué)

 

0574-87220028

 

4080701計算機及應(yīng)用

00343高級語言程序設(shè)計（一）實驗

00895計算機與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)基礎(chǔ)（實踐）

00901網(wǎng)頁設(shè)計與制作（實踐）

02121數(shù)據(jù)庫及其應(yīng)用實驗

02317計算機應(yīng)用技術(shù)實驗

04731電子技術(shù)基礎(chǔ)（三）實踐

07871多媒體應(yīng)用技術(shù)(實踐)

08418網(wǎng)絡(luò)信息資源與利用（實踐）

10293面向?qū)ο蟪绦蛟O(shè)計JAVA(實踐)

寧波大學(xué)

 

0574-87220028

 

4080744數(shù)控技術(shù)應(yīng)用

01667數(shù)控加工工藝及設(shè)備(實踐)

01668機床設(shè)備電氣與PLC控制(實踐)

02183機械制圖(一)（實踐）

02188電工與電子技術(shù)實驗

04081計算機輔助制造技術(shù)（實踐）

04110公差配合及測量(實踐)

05788數(shù)控編程（實踐）

05790數(shù)控機床操作（實踐）

07998數(shù)控技術(shù)應(yīng)用畢業(yè)實習(xí)與考核（實踐）

溫州職業(yè)技術(shù)學(xué)院

057788373414

4080765計算機控制技術(shù)

01641電器與電機實踐

01643可編程控制器（西門子）實踐

01645單片機原理與接口技術(shù)實踐

01646組態(tài)控制技術(shù)

01647變頻器原理及應(yīng)用

01648觸摸屏應(yīng)用基礎(chǔ)

01650電器控制與PLC實踐

02151工程制圖（實踐）

02270電工原理實驗

04731電子技術(shù)基礎(chǔ)（三）實踐

10214計算機控制技術(shù)?？茖I(yè)畢業(yè)實習(xí)

杭州職業(yè)技術(shù)學(xué)院

 

0571-86916822

 

4081322食品質(zhì)量與安全

01617食品質(zhì)量與安全?？茖ｎ}調(diào)研報告

02065無機及分析化學(xué)實踐

02067有機化學(xué)（二）實踐

02518食品微生物化學(xué)實踐

03247食品分析技術(shù)實踐

03789食品生物化學(xué)實踐

03796食品工藝學(xué)實踐

07854儀器分析（三）實踐

10212食品質(zhì)量與安全?？茖I(yè)畢業(yè)實習(xí)

中國計量學(xué)院

0571-86875601

4081702汽車運用技術(shù)

02188電工與電子技術(shù)實驗

03986汽車故障診斷與檢測實踐

05876汽車發(fā)動機構(gòu)造與維修實踐

05878汽車底盤構(gòu)造與檢修實踐

05880汽車電氣設(shè)備與維修實踐

10191畢業(yè)實習(xí)

10284汽車電腦控制系統(tǒng)（實）

 

浙江交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院

浙江師范大學(xué)

 

0571-88174012

0579-82282367(cjy.zjnu.net.cn)

4082207計算機信息管理

01264Visual basic 數(shù)據(jù)庫應(yīng)用實踐

02317計算機應(yīng)用技術(shù)實驗

02383管理信息系統(tǒng)實驗

02651綜合作業(yè)

04755計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實踐

06628網(wǎng)站建設(shè)與網(wǎng)頁設(shè)計實踐

10281Visual Basic 程序設(shè)計（實）

浙江工業(yè)大學(xué)

0571-88320108

4082209建筑經(jīng)濟管理

02276計算機基礎(chǔ)與程序設(shè)計實驗

02390建筑材料實驗

02397混凝土與砌體結(jié)構(gòu)課程設(shè)計

02656建筑施工（二）課程設(shè)計

04228工程量清單計價實務(wù)（實）

10282建筑制圖（實）

浙江工業(yè)大學(xué)

0571-88320108

4082238產(chǎn)品質(zhì)量工程

01613機電產(chǎn)品質(zhì)檢技術(shù)實踐

中國計量學(xué)院

0571-86875601

4090114園林

00113測量學(xué)（實）

01441計算機輔助園林設(shè)計（實）

02429園林植物栽培管理（實踐）

02559園林設(shè)計（實）

02691花卉學(xué)（實）

03697盆景與插花藝術(shù)（實）

06640園林規(guī)劃設(shè)計（實）

06641園林工程（實）

06787園林樹木學(xué)實踐

浙江農(nóng)林大學(xué)

0571-63741669

4100801藥學(xué)

03025生物化學(xué)及生化技術(shù)實驗

03030藥劑學(xué)實驗

03032藥物分析實驗

10068畢業(yè)實習(xí)及考核

10108藥物化學(xué)實驗

10109藥理學(xué)（二）實驗

浙江醫(yī)藥高等?？茖W(xué)校

0574-88222703

5090504淡水養(yǎng)殖

11788漁業(yè)資源調(diào)查(實踐)

11974常見魚病診治技能實訓(xùn)(實踐)

11975水產(chǎn)動物餌料配制技術(shù)實訓(xùn)(實踐)

11976名優(yōu)魚類養(yǎng)殖技術(shù)實訓(xùn)(實踐)

11977淡水養(yǎng)殖?？茖I(yè)畢業(yè)考核

浙江廣播電視大學(xué)

057188983038

5090638農(nóng)產(chǎn)品營銷

11948農(nóng)產(chǎn)品經(jīng)紀人技能(實踐)

11950農(nóng)產(chǎn)品市場調(diào)查(實踐)

11951農(nóng)村專業(yè)合作社專題(實踐)

11952地方特色農(nóng)產(chǎn)品營銷策劃(實踐)

11953農(nóng)產(chǎn)品營銷專科畢業(yè)考核

浙江廣播電視大學(xué)

057188983038

5090639社區(qū)管理

04106公共關(guān)系實務(wù)(實踐)

11956社會調(diào)查專題(實踐)

11957民事調(diào)解方法與實踐(實踐)

11958社區(qū)管理實務(wù)(實踐)

11961社區(qū)管理?？飘厴I(yè)考核

浙江廣播電視大學(xué)

057188983038

5090640農(nóng)家樂經(jīng)營與管理

08644餐飲服務(wù)技能（實）

11952地方特色農(nóng)產(chǎn)品營銷策劃(實踐)

11966服務(wù)禮儀實訓(xùn)(實踐)

11967家庭旅館服務(wù)實訓(xùn)(實踐)

11968農(nóng)家樂旅游調(diào)研(實踐)

11970農(nóng)家樂經(jīng)營與管理專科畢業(yè)考核

浙江廣播電視大學(xué)

057188983038

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2016年自考報名時間及入口匯總（全年）

2016年自考時間安排匯總（全年）

篇6

關(guān)鍵詞：HDL餐飲公司；環(huán)境分析；營銷策略；實施建議

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們對生活的要求也在不斷提高，對物質(zhì)的要求也不僅限于質(zhì)量合格的標準上，越來越多的消費者不僅追求合格的質(zhì)量更是對品質(zhì)相當看重，更有甚者追求有特色的服務(wù)，那么在當今這個產(chǎn)品同質(zhì)化引發(fā)服務(wù)競爭的市場環(huán)境中，就要做出自己的特色。本文以HDL餐飲公司為研究對象，借助營銷理論，通過分析研究其內(nèi)外部環(huán)境，然后給出了營銷對策以及實施建議。

一、相關(guān)理論綜述

（一）營銷理論

菲利普?科特勒認為：營銷（markeing）是個人和集體通過創(chuàng)造，提供銷售，并同別人交換產(chǎn)品或價值，以獲得其所需之物的一種社會和管理過程。

營銷就是處理與客戶的關(guān)系。基于顧客價值和顧客滿意來建立顧客關(guān)系，是現(xiàn)代營銷的核心。營銷就是管理營利性的顧客關(guān)系。營銷的雙重目的在于，一方面通過提供優(yōu)質(zhì)的顧客價值來吸引新的顧客；另一方面通過傳遞顧客滿意來保持和發(fā)展當前的顧客。

（二）內(nèi)部營銷理論

1981年，瑞典經(jīng)濟學(xué)院的克里斯琴?格羅路斯（ChristianGronroos）發(fā)表了論述“內(nèi)部營銷”（internalrnarketing）概念的論文。他認為，公司設(shè)置了強有力的營銷部門，并不意味著這家公司實施了營銷導(dǎo)向；公司實施營銷導(dǎo)向的關(guān)鍵問題，是要培養(yǎng)公司經(jīng)理和雇員接受以顧客為導(dǎo)向的觀念，而這一工作比為顧客開發(fā)有吸引力的產(chǎn)品和服務(wù)更為棘手。

菲利浦?科特勒曾指出：“內(nèi)部營銷是指成功地雇傭、訓(xùn)練和盡可能激勵員工很好地為顧客服務(wù)的工作?！边@也就是說向內(nèi)部人員提供良好的服務(wù)和加強與內(nèi)部人員的互動關(guān)系，以便一致對外地開展外部的服務(wù)營銷。這里所說的對員工的雇傭、訓(xùn)練和激勵，包括的內(nèi)容為服務(wù)人員的訓(xùn)練、服務(wù)人員的處置權(quán)、服務(wù)人員的義務(wù)和職責、服務(wù)人員的激勵、服務(wù)人員的儀表、服務(wù)人員的交際能力、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度等；內(nèi)部營銷過程實際上也就是對服務(wù)營銷組合中各人員要素的管理過程。

二、HDL餐飲公司營銷環(huán)境分析

（一）HDL餐飲公司簡介

四川HDL餐飲公司餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。公司在張勇董事長確立的服務(wù)差異化戰(zhàn)略指導(dǎo)下，始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標準化、單一化的服務(wù)，提倡個性化的特色服務(wù)，將用心服務(wù)做為基本經(jīng)營理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)；在管理上，倡導(dǎo)雙手改變命運的價值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值。

十幾年來，公司的四個大型物流配送基地分別設(shè)立在北京、上海、西安、鄭州，以“采購規(guī)?；a(chǎn)機械化，倉儲標準化，配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集采購、加工、倉儲、配送為一體的大型物流供應(yīng)體系。位于成都的生產(chǎn)基地，其產(chǎn)品已通過HACCP認證、QS認證和SO國際質(zhì)量管理體系認證。

公司曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進企業(yè)”、“消費者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十幾項稱號和榮譽，創(chuàng)新的特色服務(wù)贏得了“五星級”火鍋店的美名。

（二）營銷環(huán)境分析

自改革開放以來，我國餐飲行業(yè)已經(jīng)連續(xù)十多年保持兩位數(shù)增長幅度的發(fā)展勢頭，經(jīng)營業(yè)績不斷跨越新臺階，其中火鍋業(yè)的發(fā)展尤其迅猛和突出?；疱仒I(yè)的迅猛發(fā)展與宏觀因素密不可分。

1、宏觀環(huán)境因素分析

（1）政治法律因素

在我國新的歷史發(fā)展時期，全國各個地區(qū)都在認真研究和籌備“十三五”規(guī)劃，也都明確的指出，要加快服務(wù)業(yè)發(fā)展，豐富消費業(yè)。火鍋作為與老百姓密切相關(guān)的產(chǎn)業(yè)，如何發(fā)展以及如何發(fā)揮應(yīng)有的作用，成為各地政府密切關(guān)注的問題。另外，隨著我國法制不斷完善，餐飲火鍋市場的法律法規(guī)也將進一步完善，為火鍋行業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了一個良好的外部環(huán)境。

（2）經(jīng)濟因素

經(jīng)過改革開放30年，我國國力明顯提升，人民生活水平極大的提高。隨著我國經(jīng)濟實力的不斷增強和居民收入水平的不斷提高以及城鎮(zhèn)化進程的加快，農(nóng)村人口不斷轉(zhuǎn)入城市等社會因素，都為餐飲業(yè)持續(xù)發(fā)展提供了有力支撐。餐飲行業(yè)的不斷多元化，對火鍋行業(yè)的發(fā)展起到了很好的促進作用，也就意味著火鍋行業(yè)這塊蛋糕會越來越大，必將重新進行分割。另外，業(yè)內(nèi)專業(yè)人士預(yù)測，餐飲企業(yè)需要不斷整合資源，塑造和強化品牌，年產(chǎn)值達數(shù)百億元的集團餐飲將成為餐飲業(yè)中最大利潤的利潤源泉。

（3）社會文化因素

我國是飲食文化豐富、歷史悠久的國家。隨著我國人民生活水平不斷的提升，餐飲文化也在不斷的變化。因此，老百姓對餐飲的理想消費也日益明顯?；疱佔鳛橐环N適合多種消費層次的餐飲形式，取材多樣、吃法靈活、精細相宜、價位適中，可適應(yīng)各類消費者的不同需求，有足夠的消費群體。隨著消費者從價格、品牌消費為主導(dǎo)，向氛圍、服務(wù)和品牌文化等綜合型方向轉(zhuǎn)變，選擇性和理性化消費特點日趨加強，消費更注重衛(wèi)生、環(huán)境、服務(wù)、特色的需求。

（4）技術(shù)因素

主要體現(xiàn)在烹飪技術(shù)上的創(chuàng)新與菜品的不斷推陳出新，還表現(xiàn)在經(jīng)營方式、管理方法與營銷理念的創(chuàng)新。

技術(shù)創(chuàng)新就是要挖掘傳統(tǒng)飲食文化的精髓，讓消費者食用健康、綠色、營養(yǎng)的食品，同時還需要不斷的推陳出新自主創(chuàng)新菜品能力。

在經(jīng)營方式上要不斷的細分市場，增強個性化消費，另外，通過自身的探索與學(xué)習(xí)，定制出適合自己的經(jīng)營方式和管理方法，以及營銷模式。

2、微觀環(huán)境分析

（1）行業(yè)持續(xù)穩(wěn)步發(fā)展，企業(yè)實力不斷增強。20世紀80年代中期，火鍋業(yè)抓住改革開放的機遇，開拓創(chuàng)新發(fā)展，取得了顯著的成績，尤其是近幾年來，火鍋業(yè)的迅猛發(fā)展引起了全社會的注目，以東來順等為代表的老字號企業(yè)煥發(fā)新春，再塑輝煌；以小肥羊、小尾羊、重慶德莊、秦媽等為代表的新型火鍋企業(yè)，銳意進取，異軍突起。火鍋企業(yè)的連鎖經(jīng)營步伐逐漸加快，連鎖店網(wǎng)點數(shù)量不斷增加，連鎖經(jīng)營的區(qū)域也日益拓展，企業(yè)規(guī)模和實力不斷增強，知名品牌不斷涌現(xiàn)，進入餐飲業(yè)年度百強榜的企業(yè)家數(shù)越來越多，為全國餐飲業(yè)的快速發(fā)展發(fā)揮了巨大的推動和促進作用。

（2）經(jīng)營分類細化，特點各有所長。經(jīng)過數(shù)十年的發(fā)展，火鍋的劃分更加細化，按照地域和風味流派來劃分，傳統(tǒng)火鍋可分為南派與北派兩大體系，南派以川渝麻辣火鍋為代表，北派以北京、內(nèi)蒙古的清湯涮肉火鍋為代表。隨著火鍋行業(yè)的發(fā)展，一些企業(yè)根據(jù)自身特色，不斷發(fā)展壯大品牌，從千萬火鍋大軍中脫穎麗出，形成了中國乃至世界知名的餐飲品牌。

（3）連鎖經(jīng)營盛行，直營成為行業(yè)新主導(dǎo)?；疱佭B鎖經(jīng)營一直是火鍋企業(yè)發(fā)展的重要方法，內(nèi)蒙小肥羊、小尾羊、重慶德莊、秦媽等知名企業(yè)2005年之前加盟店的比例均為95%以上。

（4）產(chǎn)業(yè)鏈初具規(guī)模，帶動地方經(jīng)濟發(fā)展效果顯著。隨著火鍋行業(yè)的發(fā)展，火鍋產(chǎn)業(yè)鏈初具規(guī)模。

1、建立供貨基地，確保品質(zhì)，實現(xiàn)統(tǒng)一配送。內(nèi)蒙古、四川、山東、河北等地農(nóng)牧業(yè)面向全國火鍋餐飲市場，組建了羊肉、辣椒、花椒、香油、芝麻醬、固體酒精等火鍋常用原料、調(diào)料、燃料生產(chǎn)、加工、銷售基地，為連鎖火鍋企業(yè)提供統(tǒng)一采購配送，縮小經(jīng)營成本創(chuàng)造更大經(jīng)濟利益。

2、延伸產(chǎn)業(yè)鏈，打造第二市場，特色核心產(chǎn)品進商超，方便顧客在家涮制，比如東來順的相關(guān)產(chǎn)品進入4000家商超，方便了消費者。

3、火鍋行業(yè)已經(jīng)成為了拉動內(nèi)需解決就業(yè)的重要力量，如“中國火鍋之都”重慶充分利用麻辣火鍋發(fā)源地的餐飲文化優(yōu)勢，以火鍋餐飲為龍頭，抓好餐飲產(chǎn)業(yè)，拉動相關(guān)產(chǎn)業(yè)、促進勞動就業(yè)和輸出烹飪技術(shù)人才等，在推動地方經(jīng)濟發(fā)展中所發(fā)揮的積極作用。

三、HDL餐飲公司營銷策略

根據(jù)HDL餐飲公司營銷環(huán)境分析，其營銷策略如下：

（一）產(chǎn)品（Producl）策略

員工雖然需要按照公司的要求來完成自己的工作人物，但是員工也有“購買”決策的權(quán)利。企業(yè)為員工提供的“產(chǎn)品和服務(wù)”是信息、資源、工作環(huán)境、人際關(guān)系、權(quán)力和發(fā)展機會等，但他們要決定是否“購買”企業(yè)的目標、價值觀、制度和與顧客的關(guān)系。

HDL餐飲公司為員工提品和服務(wù)可以從以下幾個方面來做：

（1）充分授權(quán)。按照組織結(jié)構(gòu)的層級不同，依照目標管理標桿，HDL餐飲公司的員工可享有不同的管理權(quán)力，參與決策的權(quán)力。

（2）關(guān)心員工遇到的問題并幫助解決。HDL餐飲公司只有將員工納入到管理體系當中來，只有急員工之所急，關(guān)心員工在工作中、生活中遇到的所有問題并給與幫助和解決，才能讓HDL餐飲公司真正的抓住員工這個“顧客”的心。HDL餐飲公司強化平等、自由的內(nèi)部管理理念，關(guān)心員工，善待員工，從而激發(fā)員工的工作熱情。

（3）尊重員工，讓員工感受信任。HDL餐飲公司應(yīng)該經(jīng)營理念到管理機制都要體現(xiàn)組織對員工的尊重和關(guān)懷，使員工能在企業(yè)中找到自己的心理支撐。在這樣的環(huán)境下，每個人都能得到充分的尊重，很容易把一個企業(yè)凝聚起來，使員工心甘情愿地為企業(yè)奉獻。

（4）加強培訓(xùn)并為員工提供發(fā)展機會。員工一旦被聘用，HDL餐飲公司就要對其進行培訓(xùn)。培訓(xùn)的目的是使員工對所在組織有個全面的認識并確定自己在其中的位置，明確與其他員工的關(guān)系和與顧客的關(guān)系；使員工對組織的成員有所了解，能接受組織目標并愿意為之努力；使員工對服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的營銷角色有深入的認識，不僅能接受某些規(guī)定的提供服務(wù)的方式，更重要的是使員工認識到自己獲得了實現(xiàn)自身價值的機會，以便充分發(fā)揮在服務(wù)過程中的主動應(yīng)變能力。

（二）價格（Price）策略

從傳統(tǒng)意義上講企業(yè)為產(chǎn)品定價的基礎(chǔ)基本都是建立在成本之上，而內(nèi)部營銷則將定價理解為根據(jù)員工為企業(yè)所做出的貢獻大小給予員工合理的相應(yīng)報酬。HDL餐飲公司在內(nèi)部營銷中，所提供的產(chǎn)品帶給員工的利益越大，員工對于HDL餐飲公司的回報就會越大，因此內(nèi)部營銷的價格實質(zhì)上可理解為員工對于企業(yè)的回報。因此，HDL餐飲公司通過充分的行業(yè)調(diào)研、競爭對手調(diào)研，以及對企業(yè)內(nèi)部不同層級、崗位、工作表現(xiàn)等進行詳細的規(guī)范，確定合理的薪酬、獎勵管理辦法以及組合辦法，同時，在績效評估、透明度等操作過程中力求公開、公平、公正，確保吸引員工的興趣以及滿足預(yù)期。

（三）分銷（Place）策略

內(nèi)部營銷的分銷是指服務(wù)產(chǎn)品到達員工或者潛在員工的渠道和場所。這些場所主要包括外部職業(yè)中介以及由HDL餐飲公司人力資源部門負責管理的員工內(nèi)部就業(yè)市場等。其中外部職業(yè)中介主要針對：PHDL餐飲公司的潛在員工，而內(nèi)部就業(yè)市場中內(nèi)部員工可以在HDL餐飲公司中轉(zhuǎn)換工作崗位。有關(guān)工作的產(chǎn)品主要通過以上兩種渠道進行分銷。另外，對于內(nèi)部營銷中觀念性的產(chǎn)品比如營銷理念，企業(yè)戰(zhàn)略等可以通過HDL餐飲公司信息溝通渠道進行“分銷”，這些渠道主要包括會議、文件、活動、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等。

（四）促銷（Promotion）策略

該策略就是使用營銷中各種溝通手段來宣傳企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品，使員工能夠正確認識服務(wù)產(chǎn)品的利益，從而努力工作。激勵員工和影響員工的態(tài)度顯然是內(nèi)部營銷的一個重要方面，因而，HDL餐飲公司需要制定正確的溝通策略。HDL餐飲公司在實施內(nèi)部營銷的過程中，可以使用多種技術(shù)和媒介來和員工溝通，從利用口頭會談到公司報紙到HDL餐飲公司內(nèi)部報紙以及網(wǎng)絡(luò)等。但為了有效地溝通，HDL餐飲公司必須對各種媒體進行協(xié)調(diào)和整合。此外內(nèi)部營銷的促銷活動應(yīng)該根據(jù)產(chǎn)品和內(nèi)部細分市場的不同靈活制定促銷策略，應(yīng)該根據(jù)HDL餐飲公司內(nèi)部顧客的需求和特征開展針對性的促銷活動，使HDL餐飲公司的促銷資源得到優(yōu)化使用，以最小的成本獲得最大的促銷效果。

四、營銷策略實施建議

（一）培育有利于內(nèi)部營銷的企業(yè)文化。

只有將HDL餐飲公司未來發(fā)展愿景信息被廣泛地散布到公司的各階層，尤其是普通員工，與顧客接觸的第一線工作人員的企業(yè)愿景及其行為將對顧客與公司的關(guān)系產(chǎn)生關(guān)鍵的影響。因此，HDL餐飲公司需要建立有利于營銷的企業(yè)文化。

（二）建立有利于內(nèi)部營銷的內(nèi)部溝通體系

企業(yè)內(nèi)部的溝通體系主要包括兩方面：一個是企業(yè)與員工之間的溝通，另一個就是員工與員工之間的溝通。HDL餐飲公司為了應(yīng)對激烈的市場競爭，逐漸有扁平化的趨勢，這主要是從HDL餐飲公司組織結(jié)構(gòu)的角度來解決內(nèi)部溝通過程中的溝通效率和信息失真問題。然而HDL餐飲公司通過內(nèi)部營銷觀念的引人為公司提供了另一個視角來看待企業(yè)內(nèi)部的溝通問題，HDL餐飲公司可以通過心理測試的工具，來識別員工的性格和個性，達到一對一的內(nèi)部營銷，以提高內(nèi)部溝通體系的效率和針對性。

（三）制定有利于內(nèi)部營銷的激勵措施

獎勵措施的目的是獎勵企業(yè)所期望的行為，通過滿足員工的需求以調(diào)動員工的積極性。因此，HDL餐飲公司應(yīng)該把物質(zhì)獎勵與精神獎勵結(jié)合起來。HDL餐飲公司可嘗試建立和實施利潤分享機制，它使雇員和組織能共同享生產(chǎn)率提高帶來的收益，從而把雇員的利益與公司的利益真正結(jié)合在一起。利潤分享計劃包含對生產(chǎn)率的測評和獎金的計算，這就對內(nèi)部財務(wù)系統(tǒng)和考核體系提出了較高的要求。

篇7

論文摘要：我國主題公園雖然起步較晚，近幾年卻有了極大地 發(fā)展 ，問題也隨之產(chǎn)生。很多以影視城為代表的主題公園已經(jīng)開始衰落，大量的固定資產(chǎn)閑置。因此必須通過探詢市場化商業(yè)運作模式、設(shè)計全新的游憩方式、樹立整合營銷傳播理念、加快公園經(jīng)營管理人才的開發(fā)、實現(xiàn)多元化的盈利模式等途徑來實現(xiàn)我國主題公園又好又快地發(fā)展。 

自從1989年深圳華僑城投資創(chuàng)建的“錦銹中華”景區(qū)建成開業(yè)，到十多年來陸續(xù)建設(shè)開業(yè)的“

三、樹立整合營銷傳播理念 

具備了良好的市場運做方式，設(shè)計了全新的游憩方式以后，下一步就是主題公園營銷。主題公園的營銷應(yīng)該樹立“整合營銷傳播”的理念，這一理念發(fā)源于20世紀80年代中期以來的“傳播合作效應(yīng)”概念，但直到20世紀90年代才得到了廣泛的關(guān)注。目前，整合營銷傳播的理念已經(jīng)受到我國 旅游 營銷界的大力追捧。它的本質(zhì)含義是：注重對營銷信息傳播手段的整合以及對傳播效率的評價，而不是傳統(tǒng)營銷理論所注重的營銷的所有環(huán)節(jié)。 

 

四、加快公園經(jīng)營管理人才開發(fā) 

目前，我國公園數(shù)量眾多，類型齊全，但主題公園經(jīng)營管理人才還相當匱乏，而且目前還沒有專門的旅游運營人才培養(yǎng)體系。所以，對主題公園是運營人才的培養(yǎng)是十分迫切的。 

關(guān)于我國主題公園的旅游人才開發(fā)，主要是三全開發(fā)，即全員開發(fā)、全程開發(fā)、全能開發(fā)，就是對全體員工進行平等而有序的開發(fā)，進行全員培訓(xùn)和人力資源的整合。全程開發(fā)，主要包括員工全程開發(fā)和項目全程開發(fā)，根據(jù)不同的人力資源情況和項目進展情況，實施不同的開發(fā)策略。全能開發(fā)，即是從員工的知識技能的橫向開發(fā)和員工職業(yè)生涯的縱向開發(fā)。 

 

五、實現(xiàn)多元化的盈利模式 

主題公園的盈利模式：即主題公園通過投入相關(guān) 經(jīng)濟 要素后獲取經(jīng)濟收入的方式和獲取其他物質(zhì)利益手段的結(jié)合，其核心是主題公園獲得現(xiàn)金流入的途徑組合。從對主題公園產(chǎn)品系列的橫向和縱向的挖掘深度來說：主要有以下幾種盈利模式（按產(chǎn)品開發(fā)深度順序排列）： 

旅游門票盈利模式：即通過簡單的圈起來收取門票的模式，這是主題公園最基本和最初級的盈利模式。 

游憩產(chǎn)品服務(wù)盈利模式：即提供有助于豐富體驗（經(jīng)歷）的游憩服務(wù)以及相應(yīng)的服務(wù)體驗來實現(xiàn)盈利的模式，它是主題公園的核心盈利模式。 

旅游綜合服務(wù)盈利模式：即是在主題公園區(qū)，通過旅游者的餐飲、住宿、購物等相關(guān)外延服務(wù)來獲取盈利。 

公園商業(yè)盈利模式：即通過自身的節(jié)慶活動和對外招商以及其他會展、廣告、等其他的一系列對外服務(wù)而達到盈利目的的盈利模式的組合，這是主題公園的深度開發(fā)盈利模式。 

因此，必須結(jié)合自己的實際情況， 科學(xué) 分析遇到的實際問題，認真謀劃，通過多種方式來實現(xiàn)主題公園的盈利，不斷 發(fā)展 壯大我國的主題公園業(yè)，為我國旅游事業(yè)的健康快速發(fā)展做出貢獻，為建設(shè)和諧社會做出貢獻。 

 

篇8

關(guān)鍵詞：東來順；老字號；服務(wù)；營銷

一、東來順介紹

東來順建于1903年，距今已有百年的歷史。東來順是京城著名的涉外旅游定點清真老字號飯莊，北京市一級餐館單位，以經(jīng)營傳統(tǒng)風味涮羊肉而馳譽海內(nèi)外。東來順著力于以品牌為依托，以餐飲主營為基礎(chǔ)，以專業(yè)連鎖為主線，以產(chǎn)業(yè)化經(jīng)驗發(fā)展為鏈條，繼承誠信為本、艱苦創(chuàng)業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)，不斷創(chuàng)新，建立具有清真特色、連鎖特許經(jīng)營的東來順集團化公司。論文百事通

二、東來順服務(wù)營銷策略

（一）餐飲產(chǎn)品的創(chuàng)新

東來順為了在與現(xiàn)代品牌的激烈競爭中取得生存和發(fā)展,根據(jù)市場需求的變化,適時地調(diào)整產(chǎn)品策略,創(chuàng)新產(chǎn)品。

1、新餐飲產(chǎn)品開發(fā)

東來順在餐飲產(chǎn)品的創(chuàng)新除了把前人總結(jié)出來的經(jīng)驗加以繼承發(fā)揚,保持原有菜肴的特色風味外,還應(yīng)圍繞核心產(chǎn)品不斷開發(fā)新的產(chǎn)品,以滿足人們多樣化的需要。針對顧客在消費就餐時的“營養(yǎng)配餐，求新嘗鮮”的心態(tài)，東來順在秉承傳統(tǒng)特色的同時，積極開拓能過滿足消費者口味的新菜新品。如紫菜羊肉卷結(jié)合日本紫菜卷的做法將羊肉的做法翻新，外觀優(yōu)美，味道獨特。

2、產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新

在保證餐飲產(chǎn)品特色風味的前提下,東來順在某些環(huán)節(jié)引入先進的技術(shù)與設(shè)備,將一些加工過程定量化、標準化、自動化、連續(xù)化,以此提高餐飲產(chǎn)品的提供速度和標準化程度。既可以避免了中餐制作流程長速度慢的劣勢,更重要的是可以加深消費者對主流產(chǎn)品的定位,為提升消費者忠誠打下伏筆。東來順總部制定了一系列標準、規(guī)則。在菜品標準上對涮羊肉總結(jié)了特點，即選料精、刀工美、調(diào)料香、火鍋旺、底湯鮮、糖蒜脆、配欄細、輔料全。同時作為涮食的要素被嚴格地加以量化對用肉的具體部位、刀工薄厚、擺盤設(shè)計和色澤營養(yǎng)分析等也都有嚴格的標準。

（二）連鎖經(jīng)營,規(guī)模經(jīng)營

在餐飲業(yè),“連鎖之風”越刮越猛。連鎖已經(jīng)成為一種默認的經(jīng)濟發(fā)展趨勢,經(jīng)濟連鎖的收益也日益明顯。特許連鎖新思路的形成，為東來順帶來了無限商機。但為了避免發(fā)展特許連鎖經(jīng)營的盲目性，東來順制定了擴大區(qū)域占領(lǐng)省會、適度發(fā)展、多層次開發(fā)連鎖的策略。在連鎖開發(fā)的層次上東來順采用了新的策略，由原來的總部——單店發(fā)展為部分地區(qū)實行總部——區(qū)域分部——單店的營銷管理層。為了充分發(fā)揮連鎖的規(guī)模優(yōu)勢，公司在配送中心的營銷上也進一步向區(qū)域化、網(wǎng)絡(luò)化靠攏。而對于東來順連鎖店的主要配品，東來順對連鎖店采取“統(tǒng)一配送”、“統(tǒng)一質(zhì)量”、“統(tǒng)一標識”、“統(tǒng)一服裝”、“統(tǒng)一宣傳”、“統(tǒng)一培訓(xùn)”的六統(tǒng)一政策使得東來順在各個地方都能力保其原汁原味。依靠各地連鎖點擴展當?shù)亓闶凼袌?，由各店總部開發(fā)經(jīng)營品種，使東來順經(jīng)營規(guī)模不斷擴大，經(jīng)營收益也不斷增加。

（三）服務(wù)過程創(chuàng)新

東來順針對顧客對服務(wù)的新需求,進行服務(wù)過程創(chuàng)新,即根據(jù)顧客不斷變化和升級的需求,對服務(wù)流程和規(guī)范進行調(diào)整和創(chuàng)新,以滿足消費者的需求。比如家庭聚會式的吃飯，東來順服務(wù)人員會根據(jù)不同年齡段的人提供不同的服務(wù)。對于初次到東來順吃飯的顧客，服務(wù)人員會根據(jù)客人不同的消費層次建議性地幫客人點出不同價位的菜肴,對老字號的特色菜還要向客人介紹吃法及菜背后深厚的文化底蘊,讓顧客覺得食有所獲。

（四）重視員工培訓(xùn)、建立良好企業(yè)管理機制

強化員工的服務(wù)意識,全體員工都要認識到禮貌待客是餐飲業(yè)服務(wù)的核心,是贏得客源的重要因素。東來順通過培訓(xùn)提高員工的服務(wù)技巧,強調(diào)整個企業(yè)文化的個性化和服務(wù)的個性化,使得顧客通過這些員工的服務(wù)可以真切感受到東來順的文化底蘊,更好地展現(xiàn)與豐厚歷史文化相符的企業(yè)的形象。而為了保證連鎖店的服務(wù)，公司成立了東來順培訓(xùn)中心為連鎖企業(yè)培養(yǎng)實用型的技術(shù)人員，服務(wù)人員和經(jīng)營管理人員。

三、東來順對于老字號餐飲企業(yè)經(jīng)營的啟示

東來順在服務(wù)營銷方面的成功經(jīng)驗是值得其他老字號飯店吸取的。在服務(wù)方面東來順制定了一系列的服務(wù)規(guī)范，在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)時間、服務(wù)范圍都有嚴格的要求來適應(yīng)現(xiàn)代市場競爭的要求。而我國的一些老字號餐飲企業(yè)的服務(wù)員的態(tài)度比較嚴肅、恭謹。對于這些老字號企業(yè)應(yīng)當在服務(wù)方面制定相應(yīng)的規(guī)范使餐飲服務(wù)的標準化,對餐飲企業(yè)接觸顧客的各個環(huán)節(jié)應(yīng)達到的質(zhì)量標準加以規(guī)定,如對服務(wù)人員拉椅、點煙等的每一個服務(wù)細節(jié)進行統(tǒng)一,以此提高提高服務(wù)質(zhì)量贏得顧客的認可。

在營銷方面“東來順”采用現(xiàn)代市場營銷觀念和營銷策略，一方面東來順引入連鎖經(jīng)營方式創(chuàng)建新型的品牌連鎖發(fā)展模式，連鎖經(jīng)營壯大了東來順，使品牌更加熠增生輝。同時東來順對于連鎖店實施的管理規(guī)范化，營銷網(wǎng)絡(luò)化，產(chǎn)品標準化，生產(chǎn)集約化，培訓(xùn)專業(yè)化的要求，在操作規(guī)范、產(chǎn)品宣傳和選址上對連鎖店嚴格控制，同時對冒牌店進行嚴厲打擊，保護加盟商的合法利益，使得“東來順”的克隆在全國不同地方得到實現(xiàn)。而大多數(shù)老字號企業(yè)習(xí)慣于用傳統(tǒng)的觀念看待變化的市場,憑長期在商品短缺、賣方市場條件下所形成的商業(yè)暴利經(jīng)營方式來參與激烈的市場競爭,在商品充裕、買方市場、經(jīng)營微利的條件下,缺乏以市場為導(dǎo)向的現(xiàn)代市場營銷觀念及相應(yīng)的營銷策略。對于這些老字號餐飲企業(yè)應(yīng)當強化商標意識和經(jīng)營訣竅意識,盡早完成服務(wù)商標和產(chǎn)品商標的注冊和登記,盡快總結(jié)企業(yè)的經(jīng)營經(jīng)驗,并努力將之規(guī)范化、標準化,形成相應(yīng)的經(jīng)營管理操作規(guī)程。同時還可以以區(qū)域推進為主,逐步發(fā)展全國性甚至跨國連鎖經(jīng)營,在推行連鎖經(jīng)營的初期,實行區(qū)域化經(jīng)營,待條件成熟后再走向全國性或跨國連鎖經(jīng)營。新晨

另一方面在產(chǎn)品上創(chuàng)新，東來順不只在產(chǎn)品的做法上還在產(chǎn)品的技術(shù)上都追求新意。在經(jīng)營好店鋪特色菜的同時，東來順在菜肴的推陳出新上結(jié)合現(xiàn)今消費者的需求推出了一系列新菜。不僅有了市場號召力，市場占有率，而且還會在如林如潮的餐飲企業(yè)中脫穎而出。而在技術(shù)上引入先進的技術(shù)與設(shè)備,提高了餐飲產(chǎn)品的提供速度和標準化程度。而大多數(shù)老字號為了單純地追求產(chǎn)品特色,不注重對產(chǎn)品創(chuàng)新和開發(fā),幾十年甚至幾百年一貫制,無法適應(yīng)消費者的多樣化的需要。此外,老字號餐飲長期以來是手工操作,師徒傳藝,無明確質(zhì)量、技術(shù)標準,后人很難得其真諦。這些老字號企業(yè)應(yīng)當根據(jù)消費者口味的變化，在保持傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上，注意產(chǎn)品的科學(xué)性和營養(yǎng)性，適度開發(fā)新產(chǎn)品，尤其在核心產(chǎn)品上進行深加工。同時老字號企業(yè)應(yīng)當積極采用先進的技術(shù)與設(shè)備，不斷增加技術(shù)含量。改造傳統(tǒng)加工設(shè)備和生產(chǎn)工藝，引入工業(yè)化生產(chǎn)方式。促進老字號企業(yè)的產(chǎn)業(yè)升級，發(fā)揮老字號企業(yè)在市場競爭中的品牌優(yōu)勢。

四、結(jié)論

良好的服務(wù)和靈活有效的營銷策略是東來順成功的主要原因。雖然目前很大一部分的老字號餐飲企業(yè)仍處在生死邊緣徘徊掙扎,但通過對東來順的分析和研究可以看出,這些擁有豐厚的文化底蘊老字號企業(yè)其發(fā)展中所暴露出來的劣勢和障礙,可以結(jié)合東來順這樣成功老字號企業(yè)的經(jīng)驗加以改善。相信這些承載著中華飲食歷史文化的老字號企業(yè)一定能重振雄風,走向世界。

參考文獻:

[1]K.道格拉斯?霍夫曼,約翰?E.G.彼得森.服務(wù)營銷精要概念、策略和案例[M].東北財經(jīng)大學(xué)出版社,2004

篇9

一、前言

目前，全域旅游和特色餐飲是學(xué)界討論的熱點。中國烹飪協(xié)會2015年調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，2015年1-11月我國餐飲總收入為2.92萬億元，高于上年同期1.7%。11月份，全國餐飲收入3034億元，同比增長11.5%，高于上年同期1.7個百分點。各地也紛紛和出臺了一系列的政策，以加快餐飲業(yè)的轉(zhuǎn)型，促進行業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。餐飲企業(yè)面對日趨白熱化的競爭，如何借“全域旅游”興起的契機轉(zhuǎn)型升級？餐飲消費有什么新特點？未來餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢如何？在推動我國旅游從“景點旅游”向“全域旅游”轉(zhuǎn)變，中國餐飲業(yè)保持穩(wěn)定增長的新階段，總結(jié)消費者的餐飲消費偏好、消費習(xí)慣、消費方式等需求的新變化、新動態(tài)，并對餐飲企業(yè)提出具體建議，引導(dǎo)餐飲行業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展是餐飲業(yè)尤應(yīng)關(guān)注的問題。

二、調(diào)查對象和方法

（一）研究對象

以大眾點評網(wǎng)成都市人氣最高、口味最佳、評價最高的三家特色餐飲店的顧客為調(diào)查對象。分別是人氣最高――九眼橋“酌美”川菜館，評價最好――武侯區(qū)長榮路“紅辣椒”（泛悅國際店），評價最好――“樂山王屠戶翹腳牛肉”湯鍋店。

（二）研究方法

1、文獻資料法

通過對大眾點評網(wǎng)上網(wǎng)友點評的數(shù)值進行比較分析，確定調(diào)研的重點特色餐飲企業(yè)；通過搜集、查閱國內(nèi)外關(guān)于顧客滿意度的相關(guān)資料，全面了解顧客滿意度研究現(xiàn)狀及最新動態(tài)，并對顧客滿意度研究進行梳理、綜述，為論文撰寫提供了堅實的理論基礎(chǔ)。

2、問卷調(diào)查法

（1）問卷設(shè)計

按照問卷設(shè)計的原則，針對文章研究的成都特色餐飲顧客滿意度及其影響因素設(shè)計問卷。第一部分主要是調(diào)查消費者的基本信息，包括年齡、性別、職業(yè)、學(xué)歷等信息。第二部分主要是對網(wǎng)絡(luò)消費者選擇餐廳的因素和產(chǎn)品的種類進行調(diào)查分析，問卷調(diào)查的主題要明確，目標要清晰并且突出重點。調(diào)查表的問題要簡單易懂，應(yīng)該一眼就可以清楚的看到該問題是表達什么意思。首先語氣應(yīng)該和藹可親，不能用專業(yè)術(shù)語，盡量避免增加無效的問卷。調(diào)查問卷的回答問題不宜超過5分鐘，避免客人失去耐心而隨便回答，問卷要有利于最后的數(shù)據(jù)統(tǒng)計。

（2）問卷發(fā)放與回收

本次調(diào)查主要參與者為大學(xué)生、上班族、網(wǎng)友等幫忙完成調(diào)查問卷。發(fā)放了150份調(diào)查表。從表1可以看出，有效的調(diào)查問卷146份，占97%。

3、數(shù)理統(tǒng)計法

運用 SPSS11.5 軟件對調(diào)查問卷中的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計學(xué)處理，并對調(diào)查的數(shù)據(jù)分析整理。以下是問卷的統(tǒng)計與分析，對顧客基本信息的整理。

（1）顧客性別

（2）顧客年齡

（3）教育程度

（4）顧客職業(yè)

（5）收入水平

根據(jù)調(diào)查得出上表2、3、4、5、6描述性統(tǒng)計分析結(jié)果。其中可以很清楚的看到男45.2%，女士占54.8%。大多數(shù)都是19-30歲之間的消費者，這個年齡階段的人一般都非常喜歡上網(wǎng)購買商品，對互聯(lián)網(wǎng)很熟悉。相反就是18歲以下的人都是未成年，接觸網(wǎng)絡(luò)的機會不是很多。根據(jù)學(xué)歷的調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)本科和大專生占66%，公司的職員占的比例是35%。大多數(shù)的網(wǎng)絡(luò)消費者工資在2600-3500之間，由此可見，生活水平中等的顧客都比較依賴互聯(lián)網(wǎng)購買自己喜歡的商品。

三、成都餐飲業(yè)態(tài)分類及影響因素

（一）成都餐飲業(yè)態(tài)分類

從表7所示：成都特色餐飲市場的火鍋的占有率最高。而素食者非常的少，火鍋一般都是家庭聚餐、同學(xué)聚會等選擇的比較多，人均消費都不是很高。

（二）餐廳的影響因素

1、普通餐廳

從表8所示：消費者選擇餐廳的影響因素也包括風味特色、就餐環(huán)境、口碑評價、服務(wù)水平、安全衛(wèi)生、價格水平、地理位置、這7個因素，口味和就餐的氛圍是消費者最關(guān)心和看重的。

2、特色餐飲影響因素排名表

現(xiàn)在的越來越多的消費者習(xí)慣通過網(wǎng)絡(luò)消費特色餐飲，每個人的需求也不一樣。在互聯(lián)網(wǎng)背景下，大多數(shù)人都是根據(jù)其他的消費者歷史評價記錄進行綜合的考慮，是否要購買該企業(yè)的商品。根據(jù)以上的有效調(diào)查問卷分析，從目前初步幾個因素進行消費者的需求分析。包括餐飲種類、企業(yè)知名度、團購人均價格、折扣度、地理位置、食品衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量7個方面，根據(jù)消費者心目中的重要性排名。從表9可以看出，餐飲種類在影響因素里排第一。

四、成都特色餐飲進一步發(fā)展建議

（一）特色餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量營銷

我國的餐飲業(yè)，已經(jīng)形成了蓬勃旺興的大好局面。在眾多的餐飲企業(yè)中，特色化是餐廳在競爭日趨激烈的餐飲市場上占據(jù)主動和優(yōu)勢地位的關(guān)鍵，也是餐廳不斷吸引顧客前來消費的制勝法寶。因此，越來越多的餐廳經(jīng)營者已經(jīng)將凸顯與提升餐廳的經(jīng)營主題和特色，作為特色餐廳營運管理活動中的重點內(nèi)容。

在營銷方面，除了數(shù)量營銷的方式以外，更重要得還的是質(zhì)量營銷。消費者在眾多選擇中，自然是選擇自己滿意度高的餐廳，更有特色的餐廳。所以，提高顧客滿意度是特色餐飲企業(yè)經(jīng)營中的重中之重。在營銷方面，更要注重質(zhì)量營銷，其中包括食品質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量， 提高質(zhì)量，得到顧客的高度滿意。

（二）突出主題特色，實現(xiàn)差異化

特色餐廳實際上就是體現(xiàn)特色化和專業(yè)化，特色化是市場不斷競爭出的結(jié)果，專業(yè)化則是企業(yè)分工的必然。在競爭越是激烈的地方，越是特色經(jīng)營生存和發(fā)展的立足之地。因此，在進行特色經(jīng)營之前，要根據(jù)成都當?shù)氐奈幕?、企業(yè)實力、地理位置等因素，找準市場，選準特色。選擇市場必須建立在對市場的分析和預(yù)測基礎(chǔ)之上，符合市場的消費水平和目標客戶群的潛在需求。

（三）樹立品牌特色

品牌特色是特色餐飲企業(yè)成敗的關(guān)鍵條件，特色經(jīng)營的目的是為了拉開和競爭者之間的差距，但也可能遭到競爭者模仿及超越。為了防止競爭者的模仿及改進，成都的企業(yè)就必須建立特色品牌。品牌的建立，有利于建立顧客偏好，并提高企業(yè)的市場掌控力和新產(chǎn)品在市場的滲透率。因此，成都餐飲企業(yè)就需要依靠人際傳播的手段以及大眾傳媒的來提高企業(yè)特色主題品牌的知名度。每一個特色餐飲企業(yè)改善經(jīng)營狀況的重點是維護其榮譽度，提高品牌知名度。

（四）不斷創(chuàng)新，延長生命周期

在這個激烈的市場競爭中，產(chǎn)品的市場生存周期會逐漸縮短，經(jīng)營方式、服務(wù)方式在不斷以舊換新，獨特新穎的特色項目若不經(jīng)常改進，很快就會失去閃光點從而被擠出市場。突出特色經(jīng)營展開式特征，不斷創(chuàng)新和提高是特色經(jīng)營的長青之本。餐飲服務(wù)的對象是食客，提供給消費者新的感受是創(chuàng)新的關(guān)鍵。因此在創(chuàng)新菜肴時，不僅要注重菜肴的特色，還要根據(jù)顧客的年齡、性別、喜好多方面情況，針對顧客的不同需求，推出不同口味菜肴，來滿足顧客多樣化的需要。除此之外，還可在價格、促銷、人員、地點、服務(wù)過程等策略方面進行個別改進，另外，在改善的過程中，不斷擴大特色經(jīng)營的影響，以達到拓展更大發(fā)展空間的效果。

篇10

《哈佛商業(yè)評論》認為,體驗營銷就是企業(yè)以服務(wù)為舞臺,以商品為道具,圍繞著消費者創(chuàng)造出值得回憶的活動。

體驗營銷具有如下特點:

1.關(guān)注顧客的體驗、提供獨特的消費情境:體驗是一種會激發(fā)某種感覺、觸動心靈以及激發(fā)靈感的東西,因此企業(yè)要特別關(guān)注與研究顧客的需求,并以此來設(shè)計自己的產(chǎn)品、服務(wù)、體驗場景。

2.讓顧客參與其中:體驗營銷的威力就在于使顧客個人以個性化的方式參與事件其中。企業(yè)應(yīng)注重與顧客之間的溝通,發(fā)掘他們內(nèi)心的渴望,站在顧客體驗的角度,去審視自己的產(chǎn)品和服務(wù)。通過體驗使顧客對品牌產(chǎn)生情感寄托,從而成為品牌的忠誠顧客。

3.理性和感性并重:不要把顧客僅僅看成是理性決策者。顧客希望得到樂趣、刺激、感受到感情上的觸動,以及接受有創(chuàng)意的挑戰(zhàn)。

4.體驗從主題出發(fā):體驗要先設(shè)定一個主題。體驗營銷是從一個主題出發(fā)并且所有服務(wù)都圍繞著這個主題。

5.體驗途徑多樣化:體驗通常是需要誘發(fā)的,營銷人員必須采取一定的體驗途徑,同時要考慮你要為顧客提供哪一類體驗的形式,并如何才能提供永久的新奇。體驗又是非常復(fù)雜的,沒有兩種體驗是完全相同的,人們只能通過一些標準,來將體驗分成不同的體驗形式。

二、體驗價值模型

在傳統(tǒng)營銷下,顧客價值=產(chǎn)品價值+人員價值十服務(wù)價值+形象價值,而在體驗營銷下,顧客價值=產(chǎn)品價值+人員價值十服務(wù)價值+形象價值+體驗價值。體驗營銷下,企業(yè)借助產(chǎn)品、服務(wù)等載體來向顧客提供體驗。根據(jù)企業(yè)價值傳播的載體,可以分為五種:產(chǎn)品、服務(wù)、氛圍、傳播、文化,相應(yīng)的通過這五種體驗載體給顧客帶來的體驗分別是:產(chǎn)品體驗、服務(wù)體驗、氛圍體驗、傳播體驗和文化體驗。

產(chǎn)品體驗主要指的是指產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、購買過程中顧客的體驗。為了讓留下美好的體驗,企業(yè)應(yīng)在產(chǎn)品設(shè)計的過程中針對顧客的感官,有意識的做好視覺、聽覺、嗅覺、觸覺和味覺設(shè)計。

服務(wù)體驗指的是售前、售中、售后過程中顧客的體驗。通過介入客戶的心理,與客戶交流更有意義的信息來更好地完成工作,從而提升了客戶體驗。

體驗價值模型如下所示:

氛圍體驗指的是顧客從消費氛圍中獲得的體驗。氛圍包括環(huán)境設(shè)計、其他顧客、企業(yè)營業(yè)員工等。通過上述三個方面,企業(yè)創(chuàng)造一種獨特、互動的氛圍來增加顧客體驗。

傳播體驗指的是企業(yè)再將產(chǎn)品信息傳遞給顧客的過程中顧客所得到的體驗。傳播包括人員推銷、廣告、公關(guān)等企業(yè)傳播工具,企業(yè)應(yīng)通過獨特性的整合營銷傳播手段來向顧客傳播一致的、個性化的信息。

文化體驗則指的是顧客與品牌、企業(yè)文化接觸中感受到的體驗。

三、餐飲企業(yè)如何進行體驗設(shè)計來提高顧客的體驗價值

1.主題設(shè)計

體驗營銷首先必須有一個明確的主題,以此塑造一種獨特的體驗情境,從而給顧客留下長久、獨特的印象。在主題方面,餐飲企業(yè)也可以利用當今不斷增多的節(jié)日和假日,進行節(jié)日和假日主題設(shè)計。另外,在主題設(shè)計時,要考慮娛樂性、互動性、獨特性等重要特性。

2.產(chǎn)品體驗設(shè)計

企業(yè)在設(shè)計產(chǎn)品時,要充分調(diào)動顧客的各種感官,讓顧客看到、聞到、聽到、摸到和嘗到。如提供特色質(zhì)地和設(shè)計的菜單;獨特而有個性的菜名和點菜的方式;豐富菜的口味及顏色搭配;讓顧客看到蒸煮食物的方法;與眾不同的上菜方式、提倡并推行獨特的食用方式……

如全聚德通過建立透明封閉的廚房透明通道,讓好奇的顧客看到烤鴨的全過程。同時可以讓顧客在烤鴨上寫吉祥話,進一步激發(fā)顧客參與的積極性。

3.服務(wù)體驗設(shè)計

服務(wù)體驗要求企業(yè)設(shè)計一套與眾不同的服務(wù)模式,通過設(shè)計服務(wù)流程、服務(wù)人員、服務(wù)詞語、顧客關(guān)系管理來提高顧客的體驗價值。企業(yè)在服務(wù)這塊要做到熱情、周到、反應(yīng)迅速。顧客關(guān)系管理屬于售后服務(wù),企業(yè)要充分重視。企業(yè)通過會員卡等形式獲得顧客資料,并充分利用顧客資料來與顧客溝通,比如顧客生日,可以寄生日賀卡;企業(yè)搞主題活動,可以短信通知等。

4.氛圍體驗設(shè)計

氛圍體驗設(shè)計包括環(huán)境設(shè)施設(shè)計、顧客導(dǎo)向設(shè)計、服務(wù)人員設(shè)計。很多顧客在飲食上他們不太注重食物的味道,但非常注重進食時的環(huán)境與氛圍。要求進食的環(huán)境“場景化”、“情緒化”。因此餐館應(yīng)力圖營造出各具特色的,吸引人的種種情調(diào)?；蛐缕鎰e致,或溫馨浪漫,或清靜高雅,或熱鬧刺激,或富麗堂皇,或小巧玲瓏。有的展現(xiàn)都市風物,有的炫示鄉(xiāng)村風情。有中士風格的,有西式風情的,也有中西合壁的。餐飲店的內(nèi)部也可以來點奇特的創(chuàng)意,比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號桌幾號桌的編號。

5.文化體驗設(shè)計

文化體驗包括企業(yè)品牌和企業(yè)文化體驗。品牌體驗設(shè)計是設(shè)計品牌與顧客之間的互動行為過程,是通過令人耳目一新的品牌標識,鮮明的品牌個性和品牌精神、豐富的品牌聯(lián)想、充滿激情的品牌活動來讓顧客體驗到“快樂”、“關(guān)心”、“爽”,從而與品牌建立起強有力的關(guān)系,達到高度的品牌忠誠。這要求企業(yè)要從戰(zhàn)略高度來經(jīng)營品牌。

如一個叫作“騰格里塔拉”的蒙古特色自主餐廳。席間配有歌舞表演,表演結(jié)束的時候,所有演員會走下來,給每個顧客敬酒,獻哈達。顧客可以帶走酒杯和哈達,酒杯和哈達上面都有騰格里塔拉字體。因為絕大多數(shù)顧客是生平第一次收到哈達,這種體驗定會轉(zhuǎn)化為很好的口碑。這種方式確實讓顧客能夠記著它、時刻想起它。

6.傳播體驗設(shè)計

傳播體驗設(shè)計就是通過設(shè)計傳播手段將體驗產(chǎn)品的一系列細節(jié)傳遞給顧客,傳播體驗包括傳播的工具與傳播的信息,工具方面,企業(yè)可以選擇目標消費群經(jīng)常接觸到的媒體來進行傳播。信息方面,在這里主要指體驗廣告的設(shè)計。

參考文獻:

[1]B.約瑟夫?派恩二世:體驗經(jīng)濟(修訂版).機械工業(yè)出版社,2008年