[關(guān)鍵詞]保險服務(wù)營銷;顧客期望值;服務(wù)值

20世紀(jì)80年代以來,經(jīng)過短短十幾年的發(fā)展,中國保險市場格局發(fā)生了深刻變化,保險險種不斷增加,保費收入由1982年7億多元,猛增到1997年的1080億元,保險公司也由原來壟斷經(jīng)營,發(fā)展到現(xiàn)在的以“中?！睘橹黧w,多家中外保險公司共同發(fā)展的市場格局。據(jù)國外權(quán)威機構(gòu)預(yù)測,中國保險需求將以每年10%的速度持續(xù)增長,到2000年保費收入將達到2480億元,保險密度為19165元,保險深度為283%。同時據(jù)蓋洛普調(diào)查公司最新調(diào)查(1999年)顯示,未來兩年百姓打算購買什么,選擇彩電為33%,選擇人壽保險占22%,名列第二。所以,作為保障經(jīng)濟和社會安定的中國保險業(yè),具有廣闊的發(fā)展前景。但與保險業(yè)發(fā)達國家相比較(如1991年,瑞士、日本、英國、美國的保險密度,分別為3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,該年保險深度超過8%的國家有:韓、南非、英、美、日、瑞士等),中國保險業(yè)尚處在一個拓寬時期。隨著加入wto的日益臨近,保險市場將逐步加大對外開放步伐,中國保險業(yè)面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。如何應(yīng)對挑戰(zhàn),筆者認為,根本對策是全面提高保險服務(wù)質(zhì)量。

一、保險營銷的本質(zhì)在于提高服務(wù)質(zhì)量

1960年,“ama”最先給服務(wù)定義為“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起出售的活動、利益或滿足感”。作為一種無形的、以風(fēng)險為對象的特殊商品,保險商品從本質(zhì)上看,是一種服務(wù)。與有形物質(zhì)商品相比,它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險服務(wù)的特質(zhì),組成服務(wù)的元素是無形無質(zhì)的,以及使用服務(wù)后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險商品的生產(chǎn)與消費,在時間上存在一致性。3、不可儲存性?；谏鲜鰞蓚€特征,使保險商品不像有形商品一樣,可被儲存起來。4、不穩(wěn)定性。保險商品很難像一般工業(yè)產(chǎn)品實行機械化或標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn),質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性。5、價格相對固定性。保險商品遵循的是非價格競爭原則。保險商品的上述五方面特性,決定了保險營銷的根本方向在于全面提高保險服務(wù)質(zhì)量。

同時,據(jù)菲利普·科特勒的“顧客讓渡價值”理論,在保險營銷活動中,其營銷核心是提高服務(wù)質(zhì)量,因為服務(wù)質(zhì)量的提高,一方面增大了“顧客總價值”,另一方面減少了“顧客總成本”。從而達到了“顧客讓渡價值”的最大化,最大限度地滿足保險市場的顧客需求。

但是,在我國保險市場上,保險公司提供的服務(wù)狀況又如何呢?上海保險同業(yè)工會1998年曾就服務(wù)問題,進行過市場調(diào)查。中國平安保險股份有限公司的調(diào)查資料表明:成交后業(yè)務(wù)員與顧客從未聯(lián)系過的占367%;保戶打多次電話業(yè)務(wù)員才回應(yīng)的占36%;保戶因找不到業(yè)務(wù)員而要求退保的占205%;保戶發(fā)現(xiàn)正式保單條款與業(yè)務(wù)員推銷時承諾不一致的占64%;業(yè)務(wù)員要求保戶退保、轉(zhuǎn)投自己的占26%;業(yè)務(wù)員在保戶面前貶低其他業(yè)務(wù)員、抬高自己的占218%。服務(wù)質(zhì)量較高的“平安”保險公司尚且如此,可見,中國保險業(yè)服務(wù)質(zhì)量的確難盡人意。難怪有848%的上海市民,呼吁保險公司要提高服務(wù)質(zhì)量。

[摘要]隨著加入WTO的日益臨近,中國保險業(yè)機遇與挑戰(zhàn)并存,保險營銷的根本出路在于提高服務(wù)質(zhì)量。判斷保險企業(yè)服務(wù)質(zhì)量高低的重要標(biāo)準(zhǔn),在于顧客期望值滿足程度,而提高保險服務(wù)質(zhì)量的具體措施,則體現(xiàn)在樹立服務(wù)至上觀念、提高員工服務(wù)素質(zhì)及提供專業(yè)化服務(wù)等方面。[關(guān)鍵詞]保險服務(wù)營銷;顧客期望值;服務(wù)值20世紀(jì)80年代以來,經(jīng)過短短十幾年的發(fā)展,中國保險市場格局發(fā)生了深刻變化,保險險種不斷增加,保費收入由1982年7億多元,猛增到1997年的1080億元,保險公司也由原來壟斷經(jīng)營,發(fā)展到現(xiàn)在的以“中?！睘橹黧w,多家中外保險公司共同發(fā)展的市場格局。據(jù)國外權(quán)威機構(gòu)預(yù)測,中國保險需求將以每年10%的速度持續(xù)增長,到2000年保費收入將達到2480億元,保險密度為19165元,保險深度為283%。同時據(jù)蓋洛普調(diào)查公司最新調(diào)查(1999年)顯示,未來兩年百姓打算購買什么,選擇彩電為33%,選擇人壽保險占22%,名列第二。所以,作為保障經(jīng)濟和社會安定的中國保險業(yè),具有廣闊的發(fā)展前景。但與保險業(yè)發(fā)達國家相比較(如1991年,瑞士、日本、英國、美國的保險密度,分別為3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,該年保險深度超過8%的國家有:韓、南非、英、美、日、瑞士等),中國保險業(yè)尚處在一個拓寬時期。隨著加入WTO的日益臨近,保險市場將逐步加大對外開放步伐,中國保險業(yè)面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。如何應(yīng)對挑戰(zhàn),筆者認為,根本對策是全面提高保險服務(wù)質(zhì)量。一、保險營銷的本質(zhì)在于提高服務(wù)質(zhì)量1960年,“AMA”最先給服務(wù)定義為“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起出售的活動、利益或滿足感”。作為一種無形的、以風(fēng)險為對象的特殊商品,保險商品從本質(zhì)上看,是一種服務(wù)。與有形物質(zhì)商品相比,它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險服務(wù)的特質(zhì),組成服務(wù)的元素是無形無質(zhì)的,以及使用服務(wù)后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險商品的生產(chǎn)與消費,在時間上存在一致性。3、不可儲存性。基于上述兩個特征,使保險商品不像有形商品一樣,可被儲存起來。4、不穩(wěn)定性。保險商品很難像一般工業(yè)產(chǎn)品實行機械化或標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn),質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性。5、價格相對固定性。保險商品遵循的是非價格競爭原則。保險商品的上述五方面特性,決定了保險營銷的根本方向在于全面提高保險服務(wù)質(zhì)量。同時,據(jù)菲利普·科特勒的“顧客讓渡價值”理論,在保險營銷活動中,其營銷核心是提高服務(wù)質(zhì)量,因為服務(wù)質(zhì)量的提高,一方面增大了“顧客總價值”,另一方面減少了“顧客總成本”。從而達到了“顧客讓渡價值”的最大化,最大限度地滿足保險市場的顧客需求。但是,在我國保險市場上,保險公司提供的服務(wù)狀況又如何呢?上海保險同業(yè)工會1998年曾就服務(wù)問題,進行過市場調(diào)查。中國平安保險股份有限公司的調(diào)查資料表明:成交后業(yè)務(wù)員與顧客從未聯(lián)系過的占367%;保戶打多次電話業(yè)務(wù)員才回應(yīng)的占36%;保戶因找不到業(yè)務(wù)員而要求退保的占205%;保戶發(fā)現(xiàn)正式保單條款與業(yè)務(wù)員推銷時承諾不一致的占64%;業(yè)務(wù)員要求保戶退保、轉(zhuǎn)投自己的占26%;業(yè)務(wù)員在保戶面前貶低其他業(yè)務(wù)員、抬高自己的占218%。服務(wù)質(zhì)量較高的“平安”保險公司尚且如此,可見,中國保險業(yè)服務(wù)質(zhì)量的確難盡人意。難怪有848%的上海市民,呼吁保險公司要提高服務(wù)質(zhì)量。二、提高保險服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實意義優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于保險公司樹立良好的企業(yè)形象,增強信任感,提高顧客的忠誠度,更好地滿足保戶的需要,從而達到提高保險公司續(xù)保率、增加新“保單”的目的。所以,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),能為保險企業(yè)帶來銷售,創(chuàng)造利潤,是一種“雙贏”策略,即顧客滿意、企業(yè)獲利。從保險業(yè)成功人士的一系列事例中,同樣也能得到印證,如美國保險協(xié)會會長梅蒂先生,被譽為保險業(yè)傳奇人物。相反,低劣的服務(wù),將嚴(yán)重損害保險公司的形象,流失原有顧客群,導(dǎo)致保戶退保、斷交保費、拒絕續(xù)保以及失去顧客源等一系列不良后果。據(jù)統(tǒng)計,一個不滿意客戶,會將自己的抱怨平均告訴8人至10人。著名的推銷員喬氣拉德曾說過:每一個顧客背后都有250個關(guān)系人,因此,提高服務(wù)質(zhì)量,具有很強的現(xiàn)實意義。三、保險服務(wù)質(zhì)量測量標(biāo)準(zhǔn)既然服務(wù)質(zhì)量是保險營銷的核心問題,那么,怎樣判斷服務(wù)質(zhì)量的高低呢?美國著名學(xué)者白瑞及西斯姆等,提出服務(wù)質(zhì)量模型,據(jù)他們的理論,保險服務(wù)質(zhì)量有五個測量標(biāo)準(zhǔn):1、可感知性。是指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”,為各種保險、服務(wù)人員外表等。2、可靠性。指保險企業(yè)準(zhǔn)確無誤地完成所承諾服務(wù)。3、反應(yīng)性。指保險公司隨時準(zhǔn)備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。4、保證性。即保險服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任能力,它能增強保戶對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。5、人情性。指保險企業(yè)要真誠地關(guān)心顧客,了解他們的實際需要,并予以滿足,使整個服務(wù)過程富有“人情味”。據(jù)上述五個標(biāo)準(zhǔn),白瑞等建立了“Servqual”模型,測量服務(wù)質(zhì)量,即:Servqual值=實際感受值-期望值。據(jù)此模型,企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,取決于其實際提供服務(wù)狀況(即顧客實際感受值)與顧客期望值之間的差額。由此推斷,保險企業(yè)的服務(wù)重點(或判斷核心標(biāo)準(zhǔn)),在于最大限度地滿足顧客的期望值,即顧客渴望從保險公司得到的滿意服務(wù)。我們將保險企業(yè)的實際服務(wù),按其滿足顧客期望值標(biāo)準(zhǔn),分為如下五個等級。1、基本服務(wù)。如業(yè)務(wù)員親自向顧客遞交保單。2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。如保戶生日、婚慶或節(jié)假日,業(yè)務(wù)員是否送賀卡等。3、滿足服務(wù)。如保戶出險,業(yè)務(wù)員是否親自參與理賠,若保戶依約無法得到理賠時,業(yè)務(wù)員是否帶一份禮物以示安慰。4、超值服務(wù)。如保戶是一名球迷或戲迷,業(yè)務(wù)員是否想方設(shè)法送去緊俏的戲票、球票。5、難忘服務(wù)。如保戶生病住院無人照顧,業(yè)務(wù)員是否及時照顧保戶,甚至做保戶的陪夜人。在上述五個等級服務(wù)中,一般認為,第一到第三等級Servqual值為0,第四至第五個等級Servqual值大于0。若連第一等級服務(wù)都做不到的,則保險企業(yè)將失去顧客群;Servqual值若等于0,則保險企業(yè)將可能擁有游離顧客群。只有Servqual值大于0,保險企業(yè)在激烈的市場競爭中,才有可能擁有忠實的顧客群,不斷擴大顧客源。

四、提高保險服務(wù)質(zhì)量的基本策略就保險企業(yè)而言,提高保險服務(wù)質(zhì)量的基本策略有兩大類。(一)標(biāo)準(zhǔn)跟近策略它是指保險企業(yè)將自己的服務(wù)同市場上競爭對手的標(biāo)準(zhǔn),進行對比,在比較和檢驗的過程中,逐步提高自身服務(wù)水平的一種策略。保險企業(yè)在運用此策略中,可從如下幾個方面著手:1、在營銷策略方面,保險企業(yè)應(yīng)將自身的策略與競爭者成功的策略進行比較,尋找它們的相關(guān)關(guān)系;2、在服務(wù)經(jīng)營方面,保險企業(yè)主要集中于從降低競爭成本和提高競爭差異化的角度,了解競爭對手的做法;3、在服務(wù)管理方面,保險企業(yè)應(yīng)該根據(jù)競爭對手的做法,重新評估那些支持性職能部門對整個企業(yè)的作用。(二)藍圖技巧策略它是指分解組織系統(tǒng)和架構(gòu),鑒別顧客同服務(wù)人員接觸點,并從這些接觸點出發(fā),改進保險企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種策略。從而借助流程圖的方法,來分析服務(wù)傳遞過程的各方面,包括從前臺服務(wù)到后勤服務(wù)的全過程。它通常涉及四個步驟:1、把服務(wù)的各項內(nèi)容用流程圖畫出,使服務(wù)過程清楚顯示;2、把容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的點找出;3、確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范;4、找出顧客能看見的服務(wù)展示,而每一展示將視為保險企業(yè)與顧客服務(wù)的接觸點。五、提高保險服務(wù)質(zhì)量的具體措施(一)樹立保險服務(wù)至上的營銷觀念在激烈的市場競爭中,保險企業(yè)只有樹立正確的營銷觀念,才能確保營銷戰(zhàn)略、策略的科學(xué)制定和實施,才能真正滿足顧客的各種需要,在競爭中立于不敗之地。所以,保險公司要想提高其服務(wù)質(zhì)量,首先應(yīng)樹立“服務(wù)至上”的營銷觀念。世界著名企業(yè)IBM公司的宗旨是“服務(wù)”,中國平安保險股份有限公司的宗旨是“信譽第一,效率第一;顧客至上,服務(wù)至上”。(二)加強企業(yè)員工的專業(yè)培訓(xùn),全面提高員工的素質(zhì)1、加強員工職業(yè)道德教育,培養(yǎng)員工熱忱、負責(zé)、高尚的修養(yǎng),以及誠實守信、服務(wù)至上的職業(yè)道德。2、訓(xùn)練員工擁有廣泛精湛的專業(yè)知識、嫻熟高超的服務(wù)技能。3、培養(yǎng)員工積極樂觀的心理素質(zhì)及誠實、守諾的工作品質(zhì)。4、要求員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。(三)提供專業(yè)化、系統(tǒng)化保險服務(wù)保險企業(yè)服務(wù)的完整過程,包括售前、售中及售后服務(wù)三個基本環(huán)節(jié)。1、售前服務(wù)。指從開始接觸顧客前的準(zhǔn)備,至保險業(yè)務(wù)促成歷經(jīng)的服務(wù)過程。售前服務(wù)的核心任務(wù),是樹立保險企業(yè)良好的社會形象,其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)通過有形展示,建立保險企業(yè)良好專業(yè)形象。有形展示的基本要素有:實體環(huán)境、信息溝通、價格。(2)關(guān)心準(zhǔn)顧客個人及家庭健康狀況。(3)協(xié)助準(zhǔn)顧客的事業(yè)。(4)設(shè)計、制作針對準(zhǔn)顧客需求的險種、計劃書。(5)準(zhǔn)確的銷售說明。(6)每個營業(yè)部開設(shè)24個小時熱線聯(lián)系電話等。2、售中服務(wù)。指從保險業(yè)務(wù)促成至遞交保單所歷經(jīng)的服務(wù)過程。售中服務(wù)的根本目的,是促成交易,其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)建立客戶咨詢電話;(2)將保費交給公司辦理;(3)親自送客戶體檢或財務(wù)檢查;(4)為客戶盡量減少投保手續(xù)、流程,建立“綠色通道”;(5)親自遞交保單;(6)寄一份感激客戶投保的信等。3、售后服務(wù)。指遞交完保單后的一切服務(wù)過程。售后服務(wù)的目的在于:提高客戶信心,避免保單失效以及發(fā)展顧客源,改善保險企業(yè)形象。良好的售后服務(wù),有利于刺激保戶再加保,增加保源,提高續(xù)保率。通常售后服務(wù)可采取以下幾種方式:(1)對客戶家中發(fā)生的重大事件給予關(guān)心和關(guān)注;(2)定期訪問;(3)不定期聯(lián)系;(4)承諾重于一切,一定要履約守信;(5)隨時為客戶提供答疑咨詢;(6)向客戶傳遞反饋各種信息;(7)妥善處理客戶的投訴,讓客戶滿意;(8)加強防損防災(zāi)服務(wù)。【參考文獻】[1]菲利普·科特勒.營銷管理·分析·計劃和控制[M].上海:上海人民出版社,1994.[2]郭國慶.市場營銷學(xué)[M].武漢:武漢大學(xué)出版社,1998.[3]劉子操.保險營銷學(xué)[M].北京:中國金融出版社,1998.

[摘要]隨著加入WTO的日益臨近,中國保險業(yè)機遇與挑戰(zhàn)并存,保險營銷的根本出路在于提高服務(wù)質(zhì)量。判斷保險企業(yè)服務(wù)質(zhì)量高低的重要標(biāo)準(zhǔn),在于顧客期望值滿足程度,而提高保險服務(wù)質(zhì)量的具體措施,則體現(xiàn)在樹立服務(wù)至上觀念、提高員工服務(wù)素質(zhì)及提供專業(yè)化服務(wù)等方面。

[關(guān)鍵詞]保險服務(wù)營銷;顧客期望值;服務(wù)值

20世紀(jì)80年代以來,經(jīng)過短短十幾年的發(fā)展,中國保險市場格局發(fā)生了深刻變化,保險險種不斷增加,保費收入由1982年7億多元,猛增到1997年的1080億元,保險公司也由原來壟斷經(jīng)營,發(fā)展到現(xiàn)在的以“中保”為主體,多家中外保險公司共同發(fā)展的市場格局。據(jù)國外權(quán)威機構(gòu)預(yù)測,中國保險需求將以每年10%的速度持續(xù)增長,到2000年保費收入將達到2480億元,保險密度為19165元,保險深度為283%。同時據(jù)蓋洛普調(diào)查公司最新調(diào)查(1999年)顯示,未來兩年百姓打算購買什么,選擇彩電為33%,選擇人壽保險占22%,名列第二。所以,作為保障經(jīng)濟和社會安定的中國保險業(yè),具有廣闊的發(fā)展前景。但與保險業(yè)發(fā)達國家相比較(如1991年,瑞士、日本、英國、美國的保險密度,分別為3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,該年保險深度超過8%的國家有:韓、南非、英、美、日、瑞士等),中國保險業(yè)尚處在一個拓寬時期。隨著加入WTO的日益臨近,保險市場將逐步加大對外開放步伐,中國保險業(yè)面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。如何應(yīng)對挑戰(zhàn),筆者認為,根本對策是全面提高保險服務(wù)質(zhì)量。

一、保險營銷的本質(zhì)在于提高服務(wù)質(zhì)量

1960年,“AMA”最先給服務(wù)定義為“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起出售的活動、利益或滿足感”。作為一種無形的、以風(fēng)險為對象的特殊商品,保險商品從本質(zhì)上看,是一種服務(wù)。與有形物質(zhì)商品相比,它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險服務(wù)的特質(zhì),組成服務(wù)的元素是無形無質(zhì)的,以及使用服務(wù)后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險商品的生產(chǎn)與消費,在時間上存在一致性。3、不可儲存性。基于上述兩個特征,使保險商品不像有形商品一樣,可被儲存起來。4、不穩(wěn)定性。保險商品很難像一般工業(yè)產(chǎn)品實行機械化或標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn),質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性。5、價格相對固定性。保險商品遵循的是非價格競爭原則。保險商品的上述五方面特性,決定了保險營銷的根本方向在于全面提高保險服務(wù)質(zhì)量。

同時,據(jù)菲利普·科特勒的“顧客讓渡價值”理論,在保險營銷活動中,其營銷核心是提高服務(wù)質(zhì)量,因為服務(wù)質(zhì)量的提高,一方面增大了“顧客總價值”,另一方面減少了“顧客總成本”。從而達到了“顧客讓渡價值”的最大化,最大限度地滿足保險市場的顧客需求。

中文摘要保險商品作為一種無形的、以風(fēng)險為對象的特殊商品,從本質(zhì)上看,是一種服務(wù)。除了具有服務(wù)行業(yè)的共同特點(無形性、不可分離性、不可儲存性、異質(zhì)性)之外,保險服務(wù)還具有其自身的一些特點,如服務(wù)的非渴求性、潛在的需求性、交易的長期性、等價交換的特殊性等。這決定了保險營銷的根本方向在于全面提高保險服務(wù)質(zhì)量。而保險服務(wù)質(zhì)量的提高依賴于提供保險服務(wù)的人。但據(jù)調(diào)查,保險業(yè)服務(wù)水平不高,盡管每天都有很多居民打電話到保險公司咨詢保險想買保險,但大都不愿意告知個人情況,怕受到騷擾和誤導(dǎo)。長此以往人們對于保險行業(yè)和保險公司的誤解越來越深。保險個人人制是保險公司個險業(yè)務(wù)的主要銷售方式,是各國保險業(yè)普遍采用的銷售方式。就保險產(chǎn)品及其服務(wù)而言,目前以及未來相當(dāng)長的一段時期內(nèi),以保險個人人為主體的個人營銷模式依然將占據(jù)極其重要的地位。保險個人人的職能主要有三類:開創(chuàng)新業(yè)務(wù),保留現(xiàn)有業(yè)務(wù),為保單所有人提供服務(wù)。因此,可以將人的職能簡單的分為兩種:服務(wù)與營銷。保險個人人根據(jù)它的這兩種工作,分別獲得相應(yīng)的報酬?，F(xiàn)行保險人制度的缺陷是初期高傭金制度,它極大提高了保險個人人的銷售熱情。但它只對開創(chuàng)新業(yè)務(wù)帶來激勵,而對后期服務(wù)的激勵不足;二是背德行為,這種傭金制度極易導(dǎo)致保險個人人的短期行為,產(chǎn)生很多退保、理賠的糾紛,嚴(yán)重影響保險公司的信譽,也給保險公司乃至整個行業(yè)造成難以挽回的損失;三是脫落與增員,保險公司對營銷一線人員的招聘選拔方式是極其富有創(chuàng)意的,將一線營銷人員的招聘任務(wù)下放到了業(yè)務(wù)經(jīng)理,即二級的營銷人員自身,由他們?nèi)ネ瓿烧衅腹ぷ?。并且對此設(shè)立獎酬制度、績效考核制度作為保障。實施這樣的一線人員招聘方法其優(yōu)勢是擴大了參與招聘的人員,縮減了招聘、面試選拔的過程,但缺點在于強調(diào)了“量”,忽略了“質(zhì)”。本文是利用服務(wù)營銷中有關(guān)員工與顧客的理論,分析保險個人人制度存在的問題。把對人的關(guān)懷提高到對待員工的角度。并從幾個不同角度來分析人在保險服務(wù)行業(yè)中的重要性。人直接與顧客接觸,是保險公司的一線員工,而目前我國的保險公司對人的關(guān)愛還遠遠不夠。保險從業(yè)人員的流動頻率是相當(dāng)高的,而每個員工背后都有其固定的顧客。由此可見,關(guān)心人的成長,注重人道德的培養(yǎng),使每個員工都樹立起敬業(yè)精神和主動精神是保證營銷成功的關(guān)鍵。只有這樣,保險公司才會對保險人更為重視,想方設(shè)法地為他們服務(wù),挽留他們。一般而言,公司50%～80%的利潤來自于總數(shù)20%的忠誠顧客。我們可以類似地推測為:保險公司50%～80%的銷售業(yè)績將會來自于總數(shù)為20%的骨干銷售人員。而一個保險公司的脫落率越低,能夠成長起來的骨干銷售人員就會越多,從而保險公司的銷售業(yè)績就會提高得更多。通過對于服務(wù)營銷觀念的分析,本文認為增加底薪,意味著提高了員工的讓渡價值。純傭金制很難吸引到行業(yè)外的人才進入。這種傭金制對于已經(jīng)具有該資源的人來說具備強有力的激勵,而對于沒有從事過該職業(yè)的人來講,就具有不確定的效果。對自己是否具有從事銷售工作能力的人來說,純傭金制是毫無意義的激勵。保險公司招聘人絕大多數(shù)其實是針對行業(yè)內(nèi)已經(jīng)有銷售經(jīng)驗的人。因此,保險公司之間頻頻上演“挖角”一幕。建立底薪+傭金+長效服務(wù)獎勵計劃的模式,吸引行業(yè)外優(yōu)秀人才的加入,以解決保險公司之間互相“挖角”的問題,同時提高保險人的整體素質(zhì),減輕人展業(yè)時的沖突與壓力,并能使背德行為大大減少。在選拔人的問題上,也就是增員時,要走精英化的道路。由于服務(wù)人員是服務(wù)差異化的決定因素,選拔合適的人才加入保險人隊伍,有利于降低脫落率、有利于提高顧客的讓渡價值,建立成本——銷售額模型分析說明選擇優(yōu)秀人有利于保險公司的發(fā)展。選擇高素質(zhì)的保險人,并使保險人的培養(yǎng)走精英化的道路,有利于保險公司的發(fā)展,也利于保險人個人的成長。在人培訓(xùn)方面,除了展業(yè)技能的培訓(xùn)外,還應(yīng)當(dāng)加強保險公司文化觀,心理素質(zhì)方面的培養(yǎng),使人樂于接受公司的價值觀,對保險公司文化產(chǎn)生認同感,并學(xué)習(xí)如何面對展業(yè)中的挫折與拒絕;另外,保險公司要努力為人營造良好的工作環(huán)境,定期的跟人進行思想交流,傾聽他們的意見,如懇談會、經(jīng)理接待日等等。改善一些不合理的業(yè)績考核及考勤制度,緩解人的壓力。使他們能更好地投入到工作中去。為保險公司創(chuàng)造更高的價值。本文結(jié)構(gòu)上的安排,全文分為四章:第一章主要介紹保險服務(wù)的特點,通過這些特點的分析,得出保險營銷的根本任務(wù)在于全面提高保險服務(wù)質(zhì)量,而保險服務(wù)質(zhì)量的提高在于提供保險服務(wù)人員素質(zhì)的提高。而相關(guān)調(diào)查顯示保險服務(wù)的水平不高。第二章主要介紹我國現(xiàn)行個人人制度存在的主要缺陷。第三章主要介紹服務(wù)營銷的相關(guān)理論,從相關(guān)理論的介紹分析得知在服務(wù)行業(yè)中保險個人人在對顧客提供的服務(wù)過程中起著十分重要的作用。顧客對其質(zhì)量的判斷是根據(jù)與服務(wù)人員之間互動的質(zhì)量來判斷的。服務(wù)員工面臨著的沖突與壓力需要加以解決。認真分析服務(wù)員工的需求,對于企業(yè)盈利有著積極的作用。第四章主要基于服務(wù)營銷的相關(guān)理論及現(xiàn)行人制度的問題提出解決方案,個人人制度從招聘、培訓(xùn)、薪酬等方面都需要加以改進。本文的創(chuàng)新之處在于:從一個全新的角度來重新看待現(xiàn)行人制度中的問題,服務(wù)營銷相關(guān)理論分析得知服務(wù)員工對于整個服務(wù)企業(yè)盈利有著積極的作用,提出員工讓渡價值的概念,并由此分析現(xiàn)行保險人制度中存在兩類核心問題,一類是有關(guān)薪酬問題,二是有關(guān)脫落率的問題。最后得出增加人底薪以及建立長效服務(wù)體制來建立一支長期穩(wěn)定發(fā)展的人隊伍。

[摘要]隨著國內(nèi)國際市場環(huán)境的變化，中國保險市場的競爭將會空前劇烈。保險公司如何能夠立于不敗之地？根據(jù)保險行業(yè)的特點、激烈的競爭環(huán)境和消費者期望的提高，保險服務(wù)創(chuàng)新成為關(guān)鍵。對于中資保險公司來說，服務(wù)創(chuàng)新體現(xiàn)在各個方面。一是在保險公司經(jīng)營的各個層面樹立以客戶為中心的服務(wù)理念；二是通過吸收國外保險公司的先進經(jīng)驗與結(jié)合中國社會的文化習(xí)俗，建立有特色的服務(wù)手段；三是對保險公司管理制度的創(chuàng)新，將客戶至上的原則體現(xiàn)在激勵約束機制之中。

從1980年恢復(fù)國內(nèi)保險業(yè)務(wù)以來，我國的保險業(yè)經(jīng)歷了顯著的變化，首先表現(xiàn)在保險業(yè)務(wù)的擴張。過去20多年，保險業(yè)以年平均30％以上的速度超常規(guī)發(fā)展，遠遠超過國民經(jīng)濟9.8％左右的年均增長率。其次表現(xiàn)在保險市場主體的擴展。1980年全國只有中國人民保險公司一家獨大，而到了2002年底，全國已有各類保險公司56家，保險中介公司170家。保險，從一個鮮為人知的名詞，逐漸走人尋常百姓家，成為人們生活不可缺少的一部分。在長達20多年的拓荒時期里，保險業(yè)務(wù)的多少不僅決定著保險公司的存亡，也決定著保險從業(yè)人員的勝負。因而保險多采取“數(shù)量擴張型”的發(fā)展戰(zhàn)略，采用人海戰(zhàn)術(shù)，跑馬圈地。這種戰(zhàn)略在保險業(yè)特定的發(fā)展階段有它存在的必要性和合理性。然而，這種粗放式經(jīng)營的顯著特征是：重規(guī)模，輕效益；重展業(yè)，輕管理；重業(yè)務(wù)，輕服務(wù)。這樣的戰(zhàn)略雖有一時之功，卻絕非長久之計。

一、保險服務(wù)創(chuàng)新是關(guān)鍵

為了保證保險業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，保險公司的創(chuàng)新成為必經(jīng)之途。根據(jù)美國經(jīng)濟學(xué)家熊彼特的觀點，創(chuàng)新就是把一種過去從未有過的關(guān)于生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件的新組合引入生產(chǎn)體系。經(jīng)濟生活中出現(xiàn)的新事物，在生產(chǎn)銷售及企業(yè)組織管理上另辟蹊徑獨出心裁的新生意經(jīng)，都可稱為創(chuàng)新。在保險領(lǐng)域，創(chuàng)新表現(xiàn)在保險經(jīng)營的各個層面，包括經(jīng)營理念、組織結(jié)構(gòu)、保險產(chǎn)品、保險技術(shù)、保險營銷、保險理賠等方面。樹立以客戶為中心的服務(wù)觀念，在公司各個層面開展服務(wù)創(chuàng)新是關(guān)鍵。這種論點的根據(jù)在于保險業(yè)的特點與保險業(yè)所面臨的新的競爭壓力。

（一）保險業(yè)的特點

保險是一種轉(zhuǎn)移風(fēng)險的機制；保險產(chǎn)品是在未來給予經(jīng)濟補償或給付的承諾，是一種典型的無形產(chǎn)品；保險費率的厘訂涉及對未來損失分布的正確預(yù)測；保險合同的解讀需要一定的金融與法律知識。所有這些都導(dǎo)致保險消費者的信息劣勢。由于信息不對稱問題的突出與保險產(chǎn)品無形化的特征，消費者對于保險產(chǎn)品的選擇會產(chǎn)生一定的困難與疑問。除了需求動機外，影響消費者投保行為的主要因素就是保險公司的形象和服務(wù)。這就要求保險公司將無形的服務(wù)有形化。所以有人認為買保險就是買服務(wù)。

一、當(dāng)前中國保險服務(wù)貿(mào)易出口現(xiàn)狀

當(dāng)前國際服務(wù)貿(mào)易主要是以跨境交付、國外消費、商業(yè)存在和自然人流動四種方式進行。而中國的保險服務(wù)貿(mào)易的出口主要是以商業(yè)存在的形式為主。主要表現(xiàn)在:截至2007年8月,在境外中資共設(shè)立了保險營業(yè)機構(gòu)42家,保險代表處或聯(lián)絡(luò)處9家。但是其“走出去”的困境也日益顯現(xiàn):一是營業(yè)機構(gòu)主要以產(chǎn)險為主;二是經(jīng)營地域主要集中于香港地區(qū)、英國和美國;三是出口額很低。2000—2006年中國保險服務(wù)貿(mào)易出口額如下:2000年為108百萬美元,2001年為227百萬美元,2002年為209萬美元,2003年為313百萬美元,2004年為381百萬美元,2005年為549百萬美元,2006年為519百萬美元。2000—2006年中國保險服務(wù)貿(mào)易增長率:2000年為110.2%,2001年為-9.7%,2002年為49.8%,2003年為21.7%,2004年為44.1%,2005年為-5.5%。

從以上可以看出,中國保險業(yè)服務(wù)貿(mào)易出口形式單一、數(shù)量少,呈現(xiàn)出急劇的波動狀態(tài)。這充分顯示出中國保險服務(wù)出口仍處于很低的水平,中國保險公司的潛能尚未得到有效發(fā)掘。主要是因為:一是“水土不服”,中國保險業(yè)發(fā)展時間不長,還不能完全與國際接軌,中資保險公司進入國外市場有些不適應(yīng),其本土化需要一個過程;二是中資保險公司風(fēng)險意識、國際適應(yīng)能力不足;三是國際壁壘嚴(yán)重阻礙了中國保險公司的進入。這樣,從某種程度上構(gòu)成了中國保險業(yè)進入國外市場的障礙性因素。

二、中國保險業(yè)進入國際市場面臨的進入壁壘的類型和特點

中國的保險業(yè)進入國際市場面臨的壁壘主要有:一是來自供給方的技術(shù)規(guī)模經(jīng)濟、絕對成本優(yōu)勢、必要資本量、學(xué)習(xí)效應(yīng);二是來自需求方的產(chǎn)品差別化壁壘等;三是政策性壁壘。

1、政策性壁壘。當(dāng)前對外國保險公司進入充分開放國家和地區(qū)只有美國、加拿大、中國的香港地區(qū),而大多數(shù)國家對國外保險公司的進入該國設(shè)置多項壁壘,其開放領(lǐng)域和地區(qū)依然有限。如歐盟、日本的進入壁壘很高,設(shè)置了嚴(yán)格的行政性市場準(zhǔn)入制度、規(guī)制政策壁壘、法律壁壘。從政策的層面上來看,政府認為在一個行業(yè)或地域中只適合于一個或幾家保險公司就足以,為了避免出現(xiàn)過度毀滅性的競爭局面,政府往往會對這一行業(yè)或地域的國外保險公司經(jīng)營進行限制。如公司的經(jīng)營需要獲得批準(zhǔn)和執(zhí)照,注冊資金以及資金的來源也要受到政府的限制。甚至在大多數(shù)的情況下,雖然在某些程度上,保險產(chǎn)品理想的分銷渠道已被本國企業(yè)所占據(jù),政府依然對其分銷渠道進行控制。如采用頒發(fā)數(shù)量、原產(chǎn)地許可證的方式,阻礙別國保險產(chǎn)品進入該國市場。

摘要：保險公司有一句名言：“成于價格，敗于服務(wù)”?？蛻舴?wù)是一個涉及公司員工素質(zhì)、企業(yè)文化、工作流程等多方位的工作。客戶服務(wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。本文探討其在體制、人事、制度及文化等方面存在的問題，并在此基礎(chǔ)上提出提高其客戶服務(wù)質(zhì)量的改革措施。

關(guān)鍵詞：人壽保險；客戶服務(wù)；客戶服務(wù)體系；人事管理制度

保險客戶服務(wù)是指保險人在與現(xiàn)有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過暢通有效的服務(wù)渠道，為客戶提供產(chǎn)品信息、品質(zhì)保證、合同義務(wù)履行、客戶保全、糾紛處理等項目的服務(wù)及基于客戶的特殊要求和對客戶的特別關(guān)注而提供的附加服務(wù)內(nèi)容，包括售前、售中和售后服務(wù)。[1]售前服務(wù)是為潛在的消費者提供各種有關(guān)保險行業(yè)、保險產(chǎn)品的信息、資訊及咨詢，免費舉辦講座，協(xié)助客戶進行風(fēng)險規(guī)劃、為客戶量身設(shè)計保險等服務(wù)。售中服務(wù)即保險買賣過程中為客戶提供的服務(wù)，包括協(xié)助投保人填投保單、保險條款的準(zhǔn)確解釋、帶客戶體檢、送達保單、為客戶辦理自動交費手續(xù)等。售后服務(wù)即客戶簽單后為客戶提供的一系列服務(wù)，包括免費咨詢熱線、客戶回訪、生存金給付、保險賠付、投訴處理、保全辦理等。

保險屬特殊服務(wù)行業(yè)，它較一般的商品其服務(wù)性更強。保險表面上買賣的是一紙合同，其實質(zhì)交易的卻是一種服務(wù)。保險人與被保險人之間的主要關(guān)系,就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，服務(wù)貫穿于整個保險活動中，是保險的生命。服務(wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。要客戶購買保險就必須要他信任保險公司，要他信任公司就必須要他先感受到公司全面貼心的專業(yè)服務(wù)。目前，廣大消費者對保險的理解還處在初級階段，保險知識的普及也還遠遠不夠，大多數(shù)人對保險還在抱觀望態(tài)度，再加上各保險公司提供的產(chǎn)品大同小異，服務(wù)也就成為客戶投保時的首選，因而保險公司對客戶的服務(wù)就顯得更加重要。投保客戶從一個公司轉(zhuǎn)向另一個公司的原因，70%是服務(wù)質(zhì)量問題；對客戶服務(wù)不好，會造成94%的客戶離去；沒有解決客戶的問題，會造成89%的客戶離去；每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述其不愉快的經(jīng)驗，其親友友會向別的人談起，因而怠慢一位顧客，至少會影響40位潛在客戶；而一個滿意客戶則會帶來8筆潛在生意，其中至少會有一筆成交，且其成本是吸引一個新客戶的1/6。[2]可見，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于增加客戶對保險的了解和認識，縮短保險公司與客戶的距離，增強客戶的信任感，提高客戶的忠誠度，樹立保險公司的良好企業(yè)形象，提高公司的市場競爭力。同時，好的客戶服務(wù)使保險公司更好地了解客戶需求，滿足客戶需要，從而提高保險公司續(xù)保率、增加新保單，降低公司經(jīng)營成本，為保險公司帶來銷售，創(chuàng)造利潤。所以，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是一種“雙贏”策略，即顧客滿意、企業(yè)獲利。相反，低劣的服務(wù)將嚴(yán)重損害保險公司的形象，流失原有客戶群，導(dǎo)致保戶退保、斷交保費、拒絕續(xù)保以及失去客戶源等一系列不良后果。

中國人壽保險股份有限公司整體上都是先上規(guī)模，后上管理，服務(wù)跟不上的。雙流支公司作為其下屬公司也不例外，其服務(wù)存在著諸多問題。而這些問題的根源都在于其體制、制度方面，要想從根本上改變落后的服務(wù)，就必須從人事、制度、管理、文化、體制等這些根源抓起。

一、中國人壽保險雙流支公司客戶服務(wù)的基本情況

財產(chǎn)保險公司

摘要：保險公司有一句名言：“成于價格，敗于服務(wù)”?？蛻舴?wù)是一個涉及公司員工素質(zhì)、企業(yè)文化、工作流程等多方位的工作?？蛻舴?wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。本文探討其在體制、人事、制度及文化等方面存在的問題，并在此基礎(chǔ)上提出提高其客戶服務(wù)質(zhì)量的改革措施。

保險客戶服務(wù)是指保險人在與現(xiàn)有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過暢通有效的服務(wù)渠道，為客戶提供產(chǎn)品信息、品質(zhì)保證、合同義務(wù)履行、客戶保全、糾紛處理等項目的服務(wù)及基于客戶的特殊要求和對客戶的特別關(guān)注而提供的附加服務(wù)內(nèi)容，包括售前、售中和售后服務(wù)。[1]售前服務(wù)是為潛在的消費者提供各種有關(guān)保險行業(yè)、保險產(chǎn)品的信息、資訊及咨詢，免費舉辦講座，協(xié)助客戶進行風(fēng)險規(guī)劃、為客戶量身設(shè)計保險等服務(wù)。售中服務(wù)即保險買賣過程中為客戶提供的服務(wù)，包括協(xié)助投保人填投保單、保險條款的準(zhǔn)確解釋、帶客戶體檢、送達保單、為客戶辦理自動交費手續(xù)等。售后服務(wù)即客戶簽單后為客戶提供的一系列服務(wù)，包括免費咨詢熱線、客戶回訪、生存金給付、保險賠付、投訴處理、保全辦理等。

保險屬特殊服務(wù)行業(yè)，它較一般的商品其服務(wù)性更強。保險表面上買賣的是一紙合同，其實質(zhì)交易的卻是一種服務(wù)。保險人與被保險人之間的主要關(guān)系,就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，服務(wù)貫穿于整個保險活動中，是保險的生命。服務(wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。要客戶購買保險就必須要他信任保險公司，要他信任公司就必須要他先感受到公司全面貼心的專業(yè)服務(wù)。目前，廣大消費者對保險的理解還處在初級階段，保險知識的普及也還遠遠不夠，大多數(shù)人對保險還在抱觀望態(tài)度，再加上各保險公司提供的產(chǎn)品大同小異，服務(wù)也就成為客戶投保時的首選，因而保險公司對客戶的服務(wù)就顯得更加重要。投?？蛻魪囊粋€公司轉(zhuǎn)向另一個公司的原因，70%是服務(wù)質(zhì)量問題；對客戶服務(wù)不好，會造成94%的客戶離去；沒有解決客戶的問題，會造成89%的客戶離去；每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述其不愉快的經(jīng)驗，其親友友會向別的人談起，因而怠慢一位顧客，至少會影響40位潛在客戶；而一個滿意客戶則會帶來8筆潛在生意，其中至少會有一筆成交，且其成本是吸引一個新客戶的1/6。[2]可見，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于增加客戶對保險的了解和認識，縮短保險公司與客戶的距離，增強客戶的信任感，提高客戶的忠誠度，樹立保險公司的良好企業(yè)形象，提高公司的市場競爭力。同時，好的客戶服務(wù)使保險公司更好地了解客戶需求，滿足客戶需要，從而提高保險公司續(xù)保率、增加新保單，降低公司經(jīng)營成本，為保險公司帶來銷售，創(chuàng)造利潤。所以，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是一種“雙贏”策略，即顧客滿意、企業(yè)獲利。相反，低劣的服務(wù)將嚴(yán)重損害保險公司的形象，流失原有客戶群，導(dǎo)致保戶退保、斷交保費、拒絕續(xù)保以及失去客戶源等一系列不良后果。

中國人壽保險股份有限公司整體上都是先上規(guī)模，后上管理，服務(wù)跟不上的。雙流支公司作為其下屬公司也不例外，其服務(wù)存在著諸多問題。而這些問題的根源都在于其體制、制度方面，要想從根本上改變落后的服務(wù)，就必須從人事、制度、管理、文化、體制等這些根源抓起。

摘要：保險公司有一句名言：“成于價格，敗于服務(wù)”?？蛻舴?wù)是一個涉及公司員工素質(zhì)、企業(yè)文化、工作流程等多方位的工作?？蛻舴?wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。本文探討其在體制、人事、制度及文化等方面存在的問題，并在此基礎(chǔ)上提出提高其客戶服務(wù)質(zhì)量的改革措施。

關(guān)鍵詞：人壽保險；客戶服務(wù)；客戶服務(wù)體系；人事管理制度

保險客戶服務(wù)是指保險人在與現(xiàn)有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過暢通有效的服務(wù)渠道，為客戶提供產(chǎn)品信息、品質(zhì)保證、合同義務(wù)履行、客戶保全、糾紛處理等項目的服務(wù)及基于客戶的特殊要求和對客戶的特別關(guān)注而提供的附加服務(wù)內(nèi)容，包括售前、售中和售后服務(wù)。[1]售前服務(wù)是為潛在的消費者提供各種有關(guān)保險行業(yè)、保險產(chǎn)品的信息、資訊及咨詢，免費舉辦講座，協(xié)助客戶進行風(fēng)險規(guī)劃、為客戶量身設(shè)計保險等服務(wù)。售中服務(wù)即保險買賣過程中為客戶提供的服務(wù)，包括協(xié)助投保人填投保單、保險條款的準(zhǔn)確解釋、帶客戶體檢、送達保單、為客戶辦理自動交費手續(xù)等。售后服務(wù)即客戶簽單后為客戶提供的一系列服務(wù)，包括免費咨詢熱線、客戶回訪、生存金給付、保險賠付、投訴處理、保全辦理等。

保險屬特殊服務(wù)行業(yè)，它較一般的商品其服務(wù)性更強。保險表面上買賣的是一紙合同，其實質(zhì)交易的卻是一種服務(wù)。保險人與被保險人之間的主要關(guān)系,就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，服務(wù)貫穿于整個保險活動中，是保險的生命。服務(wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。要客戶購買保險就必須要他信任保險公司，要他信任公司就必須要他先感受到公司全面貼心的專業(yè)服務(wù)。目前，廣大消費者對保險的理解還處在初級階段，保險知識的普及也還遠遠不夠，大多數(shù)人對保險還在抱觀望態(tài)度，再加上各保險公司提供的產(chǎn)品大同小異，服務(wù)也就成為客戶投保時的首選，因而保險公司對客戶的服務(wù)就顯得更加重要。投?？蛻魪囊粋€公司轉(zhuǎn)向另一個公司的原因，70%是服務(wù)質(zhì)量問題；對客戶服務(wù)不好，會造成94%的客戶離去；沒有解決客戶的問題，會造成89%的客戶離去；每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述其不愉快的經(jīng)驗，其親友友會向別的人談起，因而怠慢一位顧客，至少會影響40位潛在客戶；而一個滿意客戶則會帶來8筆潛在生意，其中至少會有一筆成交，且其成本是吸引一個新客戶的1/6。[2]可見，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于增加客戶對保險的了解和認識，縮短保險公司與客戶的距離，增強客戶的信任感，提高客戶的忠誠度，樹立保險公司的良好企業(yè)形象，提高公司的市場競爭力。同時，好的客戶服務(wù)使保險公司更好地了解客戶需求，滿足客戶需要，從而提高保險公司續(xù)保率、增加新保單，降低公司經(jīng)營成本，為保險公司帶來銷售，創(chuàng)造利潤。所以，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是一種“雙贏”策略，即顧客滿意、企業(yè)獲利。相反，低劣的服務(wù)將嚴(yán)重損害保險公司的形象，流失原有客戶群，導(dǎo)致保戶退保、斷交保費、拒絕續(xù)保以及失去客戶源等一系列不良后果。

中國人壽保險股份有限公司整體上都是先上規(guī)模，后上管理，服務(wù)跟不上的。雙流支公司作為其下屬公司也不例外，其服務(wù)存在著諸多問題。而這些問題的根源都在于其體制、制度方面，要想從根本上改變落后的服務(wù)，就必須從人事、制度、管理、文化、體制等這些根源抓起。

一、中國人壽保險雙流支公司客戶服務(wù)的基本情況

[摘要]隨著加入WTO的日益臨近,中國保險業(yè)機遇與挑戰(zhàn)并存,保險營銷的根本出路在于提高服務(wù)質(zhì)量。判斷保險企業(yè)服務(wù)質(zhì)量高低的重要標(biāo)準(zhǔn),在于顧客期望值滿足程度,而提高保險服務(wù)質(zhì)量的具體措施,則體現(xiàn)在樹立服務(wù)至上觀念、提高員工服務(wù)素質(zhì)及提供專業(yè)化服務(wù)等方面。

20世紀(jì)80年代以來,經(jīng)過短短十幾年的發(fā)展,中國保險市場格局發(fā)生了深刻變化,保險險種不斷增加,保費收入由1982年7億多元,猛增到1997年的1080億元,保險公司也由原來壟斷經(jīng)營,發(fā)展到現(xiàn)在的以“中保”為主體,多家中外保險公司共同發(fā)展的市場格局。據(jù)國外權(quán)威機構(gòu)預(yù)測,中國保險需求將以每年10%的速度持續(xù)增長,到2000年保費收入將達到2480億元,保險密度為19165元,保險深度為283%。同時據(jù)蓋洛普調(diào)查公司最新調(diào)查(1999年)顯示,未來兩年百姓打算購買什么,選擇彩電為33%,選擇人壽保險占22%,名列第二。所以,作為保障經(jīng)濟和社會安定的中國保險業(yè),具有廣闊的發(fā)展前景。但與保險業(yè)發(fā)達國家相比較(如1991年,瑞士、日本、英國、美國的保險密度,分別為3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,該年保險深度超過8%的國家有:韓、南非、英、美、日、瑞士等),中國保險業(yè)尚處在一個拓寬時期。隨著加入WTO的日益臨近,保險市場將逐步加大對外開放步伐,中國保險業(yè)面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。如何應(yīng)對挑戰(zhàn),筆者認為,根本對策是全面提高保險服務(wù)質(zhì)量。

一、保險營銷的本質(zhì)在于提高服務(wù)質(zhì)量

1960年,“AMA”最先給服務(wù)定義為“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起出售的活動、利益或滿足感”。作為一種無形的、以風(fēng)險為對象的特殊商品,保險商品從本質(zhì)上看,是一種服務(wù)。與有形物質(zhì)商品相比,它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險服務(wù)的特質(zhì),組成服務(wù)的元素是無形無質(zhì)的,以及使用服務(wù)后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險商品的生產(chǎn)與消費,在時間上存在一致性。3、不可儲存性。基于上述兩個特征,使保險商品不像有形商品一樣,可被儲存起來。4、不穩(wěn)定性。保險商品很難像一般工業(yè)產(chǎn)品實行機械化或標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn),質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性。5、價格相對固定性。保險商品遵循的是非價格競爭原則。保險商品的上述五方面特性,決定了保險營銷的根本方向在于全面提高保險服務(wù)質(zhì)量。

同時,據(jù)菲利普·科特勒的“顧客讓渡價值”理論,在保險營銷活動中,其營銷核心是提高服務(wù)質(zhì)量,因為服務(wù)質(zhì)量的提高,一方面增大了“顧客總價值”,另一方面減少了“顧客總成本”。從而達到了“顧客讓渡價值”的最大化,最大限度地滿足保險市場的顧客需求。

但是,在我國保險市場上,保險公司提供的服務(wù)狀況又如何呢?上海保險同業(yè)工會1998年曾就服務(wù)問題,進行過市場調(diào)查。中國平安保險股份有限公司的調(diào)查資料表明:成交后業(yè)務(wù)員與顧客從未聯(lián)系過的占367%;保戶打多次電話業(yè)務(wù)員才回應(yīng)的占36%;保戶因找不到業(yè)務(wù)員而要求退保的占205%;保戶發(fā)現(xiàn)正式保單條款與業(yè)務(wù)員推銷時承諾不一致的占64%;業(yè)務(wù)員要求保戶退保、轉(zhuǎn)投自己的占26%;業(yè)務(wù)員在保戶面前貶低其他業(yè)務(wù)員、抬高自己的占218%。服務(wù)質(zhì)量較高的“平安”保險公司尚且如此,可見,中國保險業(yè)服務(wù)質(zhì)量的確難盡人意。難怪有848%的上海市民,呼吁保險公司要提高服務(wù)質(zhì)量。