銀行服務(wù)質(zhì)量百日競賽方案

時間:2022-12-06 01:12:00

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銀行服務(wù)質(zhì)量百日競賽方案

××銀行××支行服務(wù)質(zhì)量百日競賽活動實(shí)施方案根據(jù)總行開展“文明、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效”服務(wù)質(zhì)量百日競賽活動的要求及省分行的總體布署,為了更好地開展本次競賽活動,結(jié)合我支行的實(shí)際,特制定本實(shí)施方案。

一、活動目的

通過組織全行柜面人員學(xué)習(xí)、培訓(xùn),提高柜面人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能水平,增強(qiáng)柜面服務(wù)意識;通過檢查監(jiān)督,切實(shí)提高柜面服務(wù)質(zhì)量,創(chuàng)造柜面服務(wù)光榮的良好氛圍,維護(hù)建行在當(dāng)?shù)氐牧己寐曌u(yù),充分發(fā)揮柜面營銷渠道的功效,提高我支行的服務(wù)競爭力。

二、實(shí)施步驟

1.3月上旬成立支行服務(wù)質(zhì)量百日競賽活動領(lǐng)導(dǎo)小組,明確組織分工。

2.3月上旬召開服務(wù)質(zhì)量百日競賽活動動員大會,支行辦公室負(fù)責(zé)制作宣傳橫幅,并于3月10日在支行本級、××所、××所等三個網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一懸掛,并利用宣傳媒體的優(yōu)勢予以宣傳,聘請社會監(jiān)督員。

3.3月中旬由支行辦公室、會計(jì)科、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)硬件設(shè)施,如設(shè)置“一米線”、統(tǒng)一更換意見箱、意見簿、完善便民設(shè)施等。

4.3月中下旬,由支行會計(jì)科負(fù)責(zé)組織柜面人員及相關(guān)人員學(xué)習(xí)《中國xx銀行柜面服務(wù)管理辦法》和《中國××銀行柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等手冊,組織柜面人員觀看總行制造的柜面服務(wù)規(guī)范演示光盤,并開展討論,找差距。

5.4月上旬,開展柜面人員業(yè)務(wù)技能大比武,以綜藝形式開展柜面服務(wù)知識競賽,以營業(yè)室、××所、××所為單位,成績列入先進(jìn)集體及個人的評選。

6.4月中旬,參加省分行統(tǒng)一組織的柜面服務(wù)知識書面考核,成績列入先進(jìn)集體、個人的評選。

7.4月15日前,所有柜面人員(含主管)上交主題為“提高服務(wù)效率、提升服務(wù)水平”的文章1篇,網(wǎng)點(diǎn)組織及個人完成情況將列入先進(jìn)的評選。

8.4月底,完成先進(jìn)集體和個人的評選和審定、推薦工作,確定省分行柜面服務(wù)知識競賽參賽隊(duì)員。

三、先進(jìn)評選

(一)成立柜面服檢查督導(dǎo)及先進(jìn)評選小組

組長:××副組長:××成員:××、××、××。

(二)先進(jìn)集體的評選

1.參評單位:支行下屬營業(yè)室、××所、××所。

2.評選名額:1名。

3.評選方法:以百分制計(jì)算,每個參評單位基礎(chǔ)分為100分,根據(jù)評分標(biāo)準(zhǔn)及檢查監(jiān)督情況加、減分,以得分孰高評定。

4.評分標(biāo)準(zhǔn):

(1)在支行舉行的知識競賽活動中取得團(tuán)體第一名的加10分,第二名加5分,第三名加2分;

(2)在省分行組織的理論考試中,合格率(98%含以上)按名次前后,分別加參賽單位5分、3分、1分;

(3)在本次活動中各類競賽獲單項(xiàng)前三名的,分別加所在單位5分、3分、2分;

(4)被支行評選為先進(jìn)個人的,加所在單位每人次2分,被支行推薦上報省分行的個人先進(jìn),加所在單位每人次5分,前兩項(xiàng)不重復(fù)計(jì)加;

(5)在本次征文活動中,每少一篇文章的,扣所在單位5分,被推薦上報省分行的每篇加3分;

(6)接到客戶投訴(含955xx)經(jīng)查屬實(shí)的,實(shí)行“一票否決制”,取消參評資格;

(7)根據(jù)《中國xx銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》,在檢查監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的柜面服務(wù)不規(guī)范現(xiàn)象,每人每次扣所在單位1分;

(8)本次活動有柜面服務(wù)先進(jìn)事跡,經(jīng)查屬實(shí)的,每次加所在單位1-3分;

(9)經(jīng)檢查督導(dǎo)及先進(jìn)評選小組確認(rèn)的其它加分減分項(xiàng)。

(三)先進(jìn)個人的評選:

1.參評人員:支行下屬營業(yè)室、xx所、xx所柜面人員。

2.評選名額:4名。

3.評選方法:以百分制計(jì)算,每個參評人員基礎(chǔ)分為100分,根據(jù)評分標(biāo)準(zhǔn)及檢查監(jiān)督情況加、減分,以得分孰高評定。

4.評分標(biāo)準(zhǔn)

(1)在支行舉行的知識競賽活動中取得團(tuán)體第一名的每人加3分,第二名的每人加2分,第三名的每人加1分;

(2)在省分行組織的理論考試中取得前三名的,每人分別5分、3分2分;

(3)在本次活動中參加其它競賽獲單項(xiàng)前三名的,每人分別加5分、3分、2分;

(4)在本次征文活動中,每少1篇扣2分,被支行評為優(yōu)秀的每篇加2分,被推薦上報省分行的每篇加3分(前兩項(xiàng)不重復(fù)計(jì)加);

(5)接到客戶投訴(含955xx)經(jīng)查屬實(shí)的,實(shí)行“一票否決制”,取消參評資格,并按《xx省分行工作人員違規(guī)違章行為扣點(diǎn)管理暫行辦法》等有關(guān)規(guī)定處理;

(6)根據(jù)《中國xx銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》,在檢查監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的柜面服務(wù)不規(guī)范現(xiàn)象,每人每次扣1分;

(7)本次活動有柜面服務(wù)先進(jìn)事跡,經(jīng)查屬實(shí)的,每次加1-3分;

(8)經(jīng)檢查督導(dǎo)及先進(jìn)評選小組確認(rèn)的其它加分減分項(xiàng)。