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為貫徹落實上海市綠化和市容管理局關(guān)于《市容環(huán)衛(wèi)迎600天行動窗口服務（道路保潔和公廁服務）規(guī)范化建設(shè)實施意見》（綠容〔〕21號）的工作任務和要求，提高市容環(huán)衛(wèi)保潔作業(yè)服務質(zhì)量水平，提升市容環(huán)衛(wèi)行業(yè)新形象，實現(xiàn)“更美的環(huán)境、更好的生活、更深的情誼”戰(zhàn)略構(gòu)思，結(jié)合我區(qū)的具體實際，特制定本區(qū)市容環(huán)衛(wèi)迎600天行動窗口規(guī)范化建設(shè)工作計劃如下：

一、總體思路

根據(jù)《市容環(huán)衛(wèi)迎600天行動窗口服務（道路保潔和公廁服務）規(guī)范化建設(shè)實施意見》的具體要求，按照“完善基礎(chǔ)資料、規(guī)范作業(yè)流程、加強質(zhì)量監(jiān)管、注重公眾參與、提升服務能級”的工作要求，做到作業(yè)質(zhì)量目標化、作業(yè)流程標準化、作業(yè)工藝規(guī)范化，打造適合實際、符合要求的市容環(huán)衛(wèi)服務窗口。

二、主要任務

“道路保潔和公廁服務”窗口服務規(guī)范化建設(shè)（建設(shè)專項工作要求見附件）。

三、創(chuàng)建主體

全區(qū)環(huán)衛(wèi)負責保潔管理的所有道路和公廁。

四、窗口服務規(guī)范化建設(shè)目標

圍繞“成功、精彩、難忘”會，以“文明窗口、服務”為主題，開展迎600天市容環(huán)衛(wèi)窗口服務規(guī)范化建設(shè)活動，實現(xiàn)“服務設(shè)施一流、服務品質(zhì)一流、服務水平一流、服務環(huán)境一流”以及“窗口服務語言交流無障礙、殘障設(shè)施無障礙、便捷服務無障礙”等窗口服務規(guī)范要求的目標，以“提素質(zhì)、樹形象、講規(guī)范、求優(yōu)質(zhì)”為目標完善文明服務操作規(guī)范，使我區(qū)市容環(huán)衛(wèi)窗口服務形象得到質(zhì)的優(yōu)化。做到“行業(yè)示范、國內(nèi)領(lǐng)先、國際接軌、群眾滿意”。

具體指標：

1.企業(yè)規(guī)范化建設(shè)達標率100％。

2.企業(yè)規(guī)范化建設(shè)創(chuàng)優(yōu)率50％。

五、實施步驟

第一階段，調(diào)查摸底、組織實施階段（至年1月底）

1.制定窗口服務規(guī)范化建設(shè)工作計劃。

2.調(diào)查摸底、廣泛宣傳。通過媒體、講座、培訓等方式進行宣傳。全面提高各窗口保潔服務人員對規(guī)范化建設(shè)的知曉率和參與率。

第二階段，實施推進和運行階段（年2月至年12月）

1.完善基礎(chǔ)。

基礎(chǔ)管理工作是做好道路保潔企業(yè)達標創(chuàng)優(yōu)工作的基礎(chǔ)，各單位應有建立相應的管理制度和基礎(chǔ)資料。

（1）規(guī)章制度。

①作業(yè)規(guī)范化管理制度。

②作業(yè)質(zhì)量標準及考核獎懲制度。

③從業(yè)人員培訓及上崗管理制度。

（2）基礎(chǔ)資料。

①達標創(chuàng)優(yōu)工作計劃。

②機械作業(yè)路線、時間。

③人工作業(yè)工藝流程、路線、時間。

2.培訓教育。

對我區(qū)市容環(huán)衛(wèi)道路保潔和公廁保潔二類人員（具體為四個工種：機掃道路保潔、道路沖洗保潔、人工道路保潔和公廁保潔），根據(jù)市局統(tǒng)一的培訓大綱，深入開展以職業(yè)道德和文明禮儀、作業(yè)標準與操作規(guī)范（包括安全作業(yè)基礎(chǔ)知識）、規(guī)范用語（包括常用禮儀普通話和英語口語）為主要內(nèi)容的全員培訓活動，并進行考核，合格者發(fā)放由市局統(tǒng)一印制的合格證書。自年6月1日起，道路保潔及公廁服務全體作業(yè)人員均實行持證上崗，虹景監(jiān)理公司負責專項監(jiān)督檢查，全面提升市容環(huán)衛(wèi)服務行業(yè)的素質(zhì)。

3.規(guī)范作業(yè)服務。

作業(yè)公司作為本次市容環(huán)衛(wèi)迎600天行動窗口服務規(guī)范化建設(shè)的主體，應當建立由主要行政負責人為領(lǐng)導的專項工作小組，根據(jù)相關(guān)要求制定實施計劃，于年2月底前報環(huán)衛(wèi)管理中心，并抄送上海市容環(huán)境質(zhì)量監(jiān)測中心。

街道市容管理所應整合各條線資源，成立城管、房管、公安、工商、衛(wèi)監(jiān)、市容管理所等部門的聯(lián)席會議制度，由市容管理所分析污染原因等具體問題，進行匯總分類，制定相應的控制措施。建立市容環(huán)衛(wèi)立體交叉管理網(wǎng)絡，健全長效管理機制。

充分發(fā)揮市容網(wǎng)格員的作用，以社區(qū)為單位，每個社區(qū)1－2人。劃分責任區(qū)，建立每日巡查制度。網(wǎng)格員對本轄區(qū)內(nèi)道路污染狀況、社會單位門責履約、公廁服務情況等進行巡回檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即與管理部門聯(lián)系，力爭在第一時間協(xié)調(diào)解決問題。

城管執(zhí)法部門完善執(zhí)法保障。堅持定點管理與巡查管理相結(jié)合，對道路污染源要堅持“內(nèi)圍管理為重、外圍管理為輔”的原則，采取定點管理和巡查管理相結(jié)合的辦法。

4.注重參與。

完善社會宣傳和公眾參與機制。各相關(guān)部門和單位應開展形式多樣，內(nèi)容豐富的宣傳活動。通過多種形式的宣傳活動，針對各類道路污染源、文明用廁等進行宣傳，引導社會逐步提高意識。

第三階段，考核驗收階段（年9月至年5月）

根據(jù)達標創(chuàng)優(yōu)推進情況，結(jié)合窗口服務立功競賽，邊推進邊驗收。積極配合市局相關(guān)部門組織的對窗口服務達標創(chuàng)優(yōu)工作的考核驗收，包括對保潔作業(yè)公司進行綜合評價，對我區(qū)行政效能進行評估，考核驗收評估結(jié)果將被納入市局總體目標考核工作中。通過總結(jié)評估達標創(chuàng)優(yōu)活動經(jīng)驗和工作成果，表彰獎勵創(chuàng)建先進，健全完善長效管理機制，為鞏固和進一步提升窗口服務水平打下基礎(chǔ)。