導(dǎo)語：禮儀講義（個(gè)人禮儀規(guī)范）一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

個(gè)人禮儀規(guī)范

第一節(jié)儀容

儀容基本要求：美觀、整潔、衛(wèi)生、得體。

（一）美發(fā)

(二)面容

(三)手臂

(四)腿部

(五)化妝

1.化妝的原則2.化妝的禮規(guī)

本節(jié)內(nèi)容可以以自已或現(xiàn)場(chǎng)的學(xué)員作模特，進(jìn)行示范，這樣可以讓學(xué)員更加容易的理解和掌握正確的儀容以及注意事項(xiàng)。

第二節(jié)儀表

一、西裝

1.西裝的選擇

面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工

可以以提問的方式詢問現(xiàn)場(chǎng)的學(xué)員你認(rèn)為在西裝的選擇應(yīng)該注意哪幾方面，也可以找學(xué)員進(jìn)行配合，使學(xué)員能夠通過觀察更加深入地了解。比如在講尺寸的時(shí)候三個(gè)1.5可以詢問的方式比如：你是喜歡洗襯衣還是喜歡洗西服？等一些較幽默、風(fēng)趣的語言引出你所要突出的重點(diǎn)。舉例：斑馬服、梅花鹿等。

2.西裝的穿法

3.西裝的搭配

可以請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)的學(xué)員配合進(jìn)行示范，便于記憶。

二、套裙

1.套裙的選擇。

2.套裙的穿著。

可以從服裝的款式來說明此款服裝適合什么樣體型的女性穿著。如a型、h型、y型、x型，進(jìn)行提問以加深印象，了解掌握。也可以舉例說明：穿套裙蹬一雙旅游鞋，大家說好看嗎？

三、制服

1.統(tǒng)一服裝的作用

（1）可以體現(xiàn)其職業(yè)特征

（2）可以表明其職級(jí)差異

（3）可以實(shí)現(xiàn)其整齊劃一

（4）可以樹立其企業(yè)形象

2.商務(wù)人員所穿著的制服的基本要求

簡(jiǎn)而言之，面料要好、色彩要少、款式要雅、分類要準(zhǔn)、做工要精。在穿著制服上班時(shí)，要注意戒露、戒透、戒短、戒緊，而且要忌臟、忌皺、忌破、忌亂。

有關(guān)制服的穿著可以聯(lián)系我們工作中的制服，如女性應(yīng)戴領(lǐng)結(jié)等。

本節(jié)內(nèi)容可以采用一些照片的形式，讓大家通過照片中人物儀容、儀表來鞏固學(xué)習(xí)內(nèi)容。

第三節(jié)儀態(tài)

一、站姿

二、坐姿

三、行姿

四蹲姿

五、手臂姿勢(shì)

本節(jié)內(nèi)容可以請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)的幾位學(xué)員上臺(tái)進(jìn)行示范，然后通過他們的表演找出好的地方及可以改進(jìn)的地方，針對(duì)沒有發(fā)現(xiàn)的或者是不完整加以補(bǔ)充以加深印象。

第四節(jié)言談禮儀

一、交談的要求

二、交談的主題（高雅、時(shí)尚、輕松、擅長(zhǎng)）以提問的方式進(jìn)行引導(dǎo)

三交談的方式

1.雙向共感。

（學(xué)員參與：比如找一個(gè)學(xué)員針對(duì)某一問題與你談話，但是答非所問，你可以讓他談一下感受；還可以隨便找出三個(gè)學(xué)員分別作自我介紹，下面的學(xué)員有三種不同的反應(yīng)（起哄、不理不睬等，然后引出正確的交談方式，加深記憶；）

2.神態(tài)專注。

3.施詞委婉。

4.禮讓對(duì)方。

5.聆聽藝術(shù)。

（可以以提問的方式詢問學(xué)員，如（問：大家有幾個(gè)耳朵？大家有幾張嘴？加入幽默的圖片；答：上帝在造人的時(shí)候已經(jīng)想到了要讓你多聽少說，活躍課堂氣氛，哈哈~~~~~~~~~）

總結(jié)

根據(jù)本章內(nèi)容進(jìn)行回顧性的總結(jié)，對(duì)于重點(diǎn)的部分加以突出，對(duì)于一些動(dòng)作性的操作練習(xí)希望學(xué)員課后進(jìn)行練習(xí)，并運(yùn)用到實(shí)際工作中去。

第三章日常見面禮儀

例子

1：因老朋友、老鄉(xiāng)升職后，當(dāng)眾直呼姓名：阿牛，干啥呢？

2：別人剛從洗手間出來問：吃了嗎？

3：路遇熟人，聊起來沒完沒了，注意時(shí)間掌握

4：請(qǐng)大家互動(dòng)，一起來向老師做一下點(diǎn)頭禮，應(yīng)注意輕點(diǎn)一下，面帶微笑，目光對(duì)視

握手禮儀

請(qǐng)兩個(gè)同學(xué)上來配合老師做演示：

死魚式握手、交叉握手、與第三者說話（目視他人）與對(duì)方握手、

擺動(dòng)輻度過大，用力過猛、

舉例：

一男士見一女士，用力握手大約3分鐘，女士欲抽出，卻抽不出來，非常尷尬。

手套式握手：一手抓住對(duì)方的手，另一只手抓住對(duì)方的手臂或手腕、或者拍著肩膀。

戴手套握手的特殊情況：穿軍服的軍人，地位高的人和女士可以

握手順序：

提問：假如你們的老總向你走來，應(yīng)該誰先伸手？如果別人到你家做客，你去迎接，應(yīng)該誰先伸手？（先尊后卑，先發(fā)女士后男士）

介紹

1、為他人介紹：找學(xué)員配合，找出其需要改正的地方

（1）順序（2）姿態(tài)

2、自我介紹：主動(dòng)型被動(dòng)型

找出自己獨(dú)特的方面及特點(diǎn)，讓別人對(duì)你的第一印象深刻

有特色的自我介紹，讓別人不容易忘記（例如，張老師的自我介紹）

名片

1、樣式：私人名片商務(wù)名片以圖表的形式說明名片的內(nèi)容

切忌：色彩鮮艷花哨，本人姓名后不要注明像“先生、小姐或夫人”

2、名片的用途：首先要搞清楚名片是用來做什么的？

作用：自我介紹

自我宣傳

替代禮單

替代請(qǐng)諫

用于通報(bào)和留言

用于通知變更

3、禮節(jié)：

遞交名片：表情要誠(chéng)懇、面帶微笑、手勢(shì)自然大方，切忌用一只手遞交名片。

接受名片：當(dāng)面將名片放好，表示對(duì)他人的尊重（可作情景模擬）

交換名片：可一手遞名片，一手接名片

注意：名片要整潔，放在易拿出的地方，這部分可讓學(xué)員配合

目的：通過理性的了解和感性的認(rèn)知，讓學(xué)員熟練掌握對(duì)見面、握手、介紹的禮儀以及名片的使用方法，做到應(yīng)知應(yīng)會(huì)，側(cè)重實(shí)際應(yīng)用。

第四章：拜訪禮儀

運(yùn)用特定開放式提問

“某某，在日常生活、工作中，你認(rèn)為有哪些拜訪禮儀？”

用一句話說明我今天講的內(nèi)容是：

拜訪禮儀

包括內(nèi)容有“家庭拜訪、辦公室拜訪、賓館拜訪、異性拜訪禮儀”

總結(jié)：家庭、和賓館做一般了解，重點(diǎn)講辦公室禮儀和異性拜訪禮儀。

家庭拜訪

n有約在先

約定時(shí)間、如約而至

n上門有禮

先行通報(bào)、施禮問候、輕裝上陣、應(yīng)邀就座

n以客為方

圍繞主題、限定范圍、適時(shí)告辭

辦公室拜訪（要詳細(xì)說明）

n拜訪前預(yù)約

內(nèi)容：主要是電話預(yù)約，首先明確拜訪的目的（我要去做什么），征求客戶的同意，約定好時(shí)間。

n拜訪前的準(zhǔn)備工作：包括修飾儀表、拜訪客戶的一些準(zhǔn)備工作、（拜訪的內(nèi)容、資料、禮品、名片、）

舉例：儀容儀表的例子：（衣服的干凈整潔）

體現(xiàn)精神面貌，給人一個(gè)良好的印象：（某客戶經(jīng)理身穿較臟的襯衣、去拜訪某公司的老總，推薦ip電話業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)很吸引人，但未推銷成功，主要原因在于客戶經(jīng)理的服裝引起客戶的反感，事后反思，是由于自己的儀容儀表細(xì)節(jié)問題。改正后，再次上門，業(yè)務(wù)推銷成功）

n禮貌舉止

到達(dá)辦公室門口，要再稍稍整理一下頭發(fā)和服裝，看看鞋是否帶有泥土，如果有應(yīng)當(dāng)擦一擦。然后用中指關(guān)節(jié)輕叩兩三下門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入。

自我介紹，遞送名片，說明來意，

舉例演練：在與客戶交談時(shí)，注意個(gè)人的細(xì)小動(dòng)作，如：邊說話邊墊腳，還不停摸著小腿，在喝水的時(shí)候，注意不要吹，不要大口喝，

n節(jié)省時(shí)間

根據(jù)客戶的時(shí)間，掌握好拜訪時(shí)間。

可以舉例演練：寒暄時(shí)間很長(zhǎng)，客戶時(shí)間很緊，沒有時(shí)間在向客戶推銷自己的業(yè)務(wù)，沒有完成預(yù)期的目的。

n禮貌告辭

注意告辭時(shí)的禮節(jié)，告辭語、表示感謝。

賓館拜訪

n約定時(shí)間

n服飾整潔

n舉止有禮

n敲門入內(nèi)

n遵守賓館的各項(xiàng)規(guī)定

n及時(shí)告辭：以不超過30分鐘為宜

拜訪異性客戶

在營(yíng)銷策略中使用的一種手段、

n忌做不速之客

作好預(yù)約工作

n選擇合適的拜訪時(shí)間

n服飾整潔大方

（前面講過，注意個(gè)人的著裝、干凈整潔）

n言語要真誠(chéng)得體

例如：不要見到男士，只贊美帥，見到女士只說漂亮，可以從細(xì)節(jié)方面贊美，如：服裝、發(fā)型、品位等方面入手。

（例如一位30幾歲的男士去買服裝，一套比較花哨、休閑的套裝，服務(wù)員推薦說，這套衣服最適合您這樣40多歲的中年男人的，穿起來更年輕一些，更精神一些。這位男士沒有去買這套衣服，并且很不高興。）

我告訴大家的是“在你不了解客戶的一些信息時(shí)，不要隨便、冒然地贊美客戶”。

n適時(shí)告辭

達(dá)到目的后，及時(shí)告辭，不要耽誤客戶時(shí)間太長(zhǎng)，

整個(gè)拜訪過程的情景模擬。（請(qǐng)三位學(xué)員上臺(tái)，分別試演某公司老總、接待人員、客戶經(jīng)理，從預(yù)約到拜訪結(jié)束整個(gè)過程的演練，包括電話預(yù)約的禮儀、儀容、儀表、言談舉止、客戶接待、飲茶禮儀、饋贈(zèng)禮品、握手的禮儀、名片的禮儀。）

回顧總結(jié)：

讓我們閉上眼睛，找一個(gè)最放松的姿勢(shì)，深呼吸，全身放松，好，我們回顧一下今天的內(nèi)容，主要講了什么內(nèi)容的呢？拜訪的禮儀，包括家庭拜訪、辦公室拜訪、賓館拜訪、異性拜訪禮儀”重點(diǎn)掌握的是辦公室拜訪、異性拜訪禮儀。還記得我們舉的例子嗎，…….，拜訪時(shí)需要注意的問題………。

第五章接待禮儀授課講義

接待工作是咱們?nèi)粘Ｉ罟ぷ髦凶钊粘５墓ぷ?，咱們的大客戶?jīng)理每天都幾乎在重復(fù)著接待工作，假設(shè)某一天你的一位客戶要到公司來找你辦理某一項(xiàng)業(yè)務(wù)，你和他約好了十點(diǎn)見面，當(dāng)客戶來了之后你的另一位客戶又來了，結(jié)果你把約好的客戶晾在一邊又去忙的去了，結(jié)果導(dǎo)致你的這位客戶非常生氣，你的冷淡接待使他對(duì)你的服務(wù)非常不滿，結(jié)果導(dǎo)致離網(wǎng)。這個(gè)事例說明接待工作看似簡(jiǎn)單，但對(duì)我們企業(yè)、個(gè)人的形象都有著很重要的影響，今天我們就對(duì)接待工作的具體禮儀規(guī)范進(jìn)行講解，我們將從以下幾方面來進(jìn)行講解，一是準(zhǔn)備工作；二是具體接待工作應(yīng)注意的事項(xiàng)；三是座次安排。

一節(jié)：準(zhǔn)備工作

一、時(shí)空條件

1、時(shí)間條件：時(shí)間觀念在現(xiàn)代社交中越來越受到大家的重視，一個(gè)人是否守時(shí)也能代表一個(gè)人的素養(yǎng)。曾經(jīng)有一個(gè)廣告商非常想日本某企業(yè)的產(chǎn)品，競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，廣告公司的經(jīng)理好不容易爭(zhēng)取到和日本公司銷售經(jīng)理的見面機(jī)會(huì)，但是就在見面的當(dāng)天他因一件小事耽誤了十分鐘，結(jié)果日本公司再?zèng)]有給他機(jī)會(huì)。原因就是日本人非常守時(shí)，對(duì)時(shí)間觀念非常重視，就短短的十分鐘使這家公司失去了一個(gè)商機(jī)。所以時(shí)間安排妥法非常重要，在與客人商定見面事宜，最好能和客人商定一下客人具體見面的時(shí)間和停留的時(shí)間。

2、空間條件：

當(dāng)我們接待客戶時(shí)如果是一般客戶在咱們的辦公室即可，如果是重要客戶就要有專門的貴賓室，表示尊重。

二、現(xiàn)場(chǎng)布置：

1、光線：舉例：假如現(xiàn)在我把窗簾拉開，大家有什么感覺？大家肯定感覺很刺眼，所以說舒服的光線很重要

2、色彩：舉例：假如大家現(xiàn)在在一個(gè)四周都是紅顏色墻面的會(huì)議室開會(huì)。注意色彩的搭配，色調(diào)要柔和。

3、溫度：一般在24攝氏度左右，要讓人感覺舒服，男士穿西裝，女士穿正裝會(huì)覺得很合適即可，當(dāng)然還要考慮現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況。

4、濕度：相對(duì)濕度為50%左右，最是舒適宜人。假如比較干燥的地方屋里就應(yīng)該準(zhǔn)備一下加濕器，綠色植物等。

安靜：假設(shè)現(xiàn)在手機(jī)響聲此起彼伏，大家肯定很煩躁，所以現(xiàn)場(chǎng)的安靜也是十分重要的。除了其具體地點(diǎn)的選擇有一定之規(guī)外，在進(jìn)行室內(nèi)布置時(shí)，亦須注意下列幾點(diǎn)：地上可鋪放地毯，以減除走動(dòng)之聲；窗戶上可安放雙層玻璃，以便隔音；茶幾上可擺放墊子，以防安置茶杯時(shí)出聲；門軸上可添加潤(rùn)滑油，以免關(guān)門開門時(shí)噪音不絕于耳。

5、衛(wèi)生：

6、內(nèi)部陳設(shè)：如果接待室里又是錦旗又是獎(jiǎng)杯的大家覺得會(huì)好看嗎？其一，是要?jiǎng)?wù)求實(shí)用。放置必要的桌椅和音響設(shè)備即可，必要時(shí)，還可放置一些盆花或插花。

第二節(jié)接待工作

請(qǐng)兩位學(xué)員做一個(gè)情景模擬，中間過程可以有一些不得體的地方，讓大家指出需要改進(jìn)的地方，然后對(duì)接待工作中注意的禮儀規(guī)范做一總結(jié)。

一、恭侯迎接；

二、主動(dòng)介紹；

三、敬茶；

四、陪客交談；

五、送客告別

第三節(jié)座次安排

畫圖進(jìn)行演示

一、面門為上

二、以右為上

三、居中為上

四、以遠(yuǎn)為止

五、佳座為上

六、自由為上

總結(jié)：對(duì)接待工作需要遵守的禮儀規(guī)范進(jìn)行一番總結(jié)、回故。請(qǐng)大家盡管放松，對(duì)剛才學(xué)習(xí)的內(nèi)容進(jìn)行一次回故。

本次節(jié)我們主要講的是接待工作，需要注意的禮儀規(guī)范有：

一、準(zhǔn)備工作：

時(shí)空條件：時(shí)間條件

空間條件

現(xiàn)場(chǎng)布置：光線、色彩、溫度、濕度、安靜、衛(wèi)生、注意陳設(shè)

二、接待工作：

恭候迎接

主動(dòng)介紹

敬茶

陪客交談

送客告別

三、面門為上

以右為上

居中為上

以遠(yuǎn)為上

佳座為上

自由為上

第六章:饋贈(zèng)禮儀

第一節(jié)饋贈(zèng)禮品的目的

授課方式：提問、案例

開場(chǎng)白：咱們今天講饋贈(zèng)禮儀，下面先講一個(gè)故事吧

案例：我們公司的某某客戶經(jīng)理知道他的一個(gè)大客戶已經(jīng)被聯(lián)通公司看重了,并了解到聯(lián)通公司給予的政策特別優(yōu)惠，非常著急但一時(shí)又想不出好的辦法來，正好在查看客戶資料時(shí)發(fā)現(xiàn)這個(gè)大客戶的負(fù)責(zé)人的女兒明天過生日，他靈機(jī)一動(dòng)為他女兒訂了一個(gè)蛋糕和一束鮮花，在明天午餐時(shí)準(zhǔn)時(shí)送到了當(dāng)時(shí)這位大客戶負(fù)責(zé)人感到非常驚訝，因?yàn)樗α?，忘記了自己女兒的生日就是今天，他從心里感謝移動(dòng)公司替他為女兒送的這份禮物。在這位大客戶經(jīng)理第二天登門回訪這位負(fù)責(zé)人時(shí)，從談話中完全了解到了聯(lián)通公司給予他的誘惑，并沒有吸引到他們，從而可以看到一份小小的禮物鞏固了公司與客戶之間的關(guān)系，并加深了客戶與我們之間的感情。

一般人是不送禮的，送禮是有他的目的的。

從這個(gè)案例中可能看出：饋贈(zèng)鞏固和維系人際關(guān)系，提供了與客戶之間溝通交流增進(jìn)感情的機(jī)會(huì)。我們應(yīng)該根據(jù)什么來選擇禮品呢？

第二節(jié)饋贈(zèng)禮品的選擇

授課方式：提問、案例

一、親情檔案

二、日常仔細(xì)觀察

三、打聽了解

案例：

某某食品公司即將開業(yè)，從調(diào)查了解到本公司大部分業(yè)務(wù)人員經(jīng)常出差，市場(chǎng)較大，我們大客戶經(jīng)理就在他們開業(yè)當(dāng)日給他們送去了一個(gè)玉石帆船，希望他們的企業(yè)一帆風(fēng)順，食品公司經(jīng)理感到非常意外，這意外的驚喜使我們包攬了他們公司的全部移動(dòng)業(yè)務(wù)，并且推廣了我們的企業(yè)信息系統(tǒng)等業(yè)務(wù)。

從這個(gè)例子中我們可以看出饋贈(zèng)需要有針對(duì)性、要投其所好。

第三節(jié)饋贈(zèng)時(shí)機(jī)

授課方式：提問式（你通常都在什么日子送禮、你認(rèn)為對(duì)于不同的客戶什么樣的時(shí)機(jī)送禮最合式）

案例：500米送花的故事（一位客戶經(jīng)理給一個(gè)生病的暴發(fā)戶客戶送了一束非常精美的鮮花，在離500米的什么便開始挨戶詢問：“我是移動(dòng)公司的客戶經(jīng)理，請(qǐng)問××先生住在哪？”對(duì)方雖然回答不知道，但是對(duì)方都在想，移動(dòng)公司在給他們的客戶送禮，宣傳了公司。由于這條街上所有的人都知道了，因此這件事情傳到這個(gè)暴發(fā)戶的耳朵中，他覺得自己的臉上在貼金，因此非常高興，起到了送禮的目的。但是另外一位客戶經(jīng)理聽說后，效仿為一位客戶送花。他在離1000米的地方便開始詢問。但送去后，非但沒起到好的效果，反而客戶離網(wǎng)了，因?yàn)樗且粋€(gè)政府官員，在別人知道他病了后，都去找他給他造成了很大的不便，因此看來選擇合式的時(shí)機(jī)送禮是極其重要的）

第四節(jié)饋贈(zèng)禮節(jié)

授課方式：（現(xiàn)場(chǎng)演示）

1、包裝：可以拿兩種禮品，一個(gè)包裝好的，一個(gè)沒有包裝的，讓學(xué)員回答一個(gè)哪個(gè)效果更好一些。

2、場(chǎng)合：在饋贈(zèng)禮品時(shí)，一定要注意場(chǎng)合。如果一群人之中只給某一位贈(zèng)禮品的話是不合適的，或者客戶正在給其他人交談時(shí)候也不適合去贈(zèng)送禮品。特別是在拜訪行政官員時(shí)，如果你拿上禮品在市政府門口傻傻的等著送禮品，很有可能會(huì)給人一種“行賄”的行為喲！

3、態(tài)度和動(dòng)作：（找出一位學(xué)員來上臺(tái)配合一下，演示）首先要表現(xiàn)的友好、大方，不要把禮品遞在別人手上之后，自已還不松手。做出一種錯(cuò)誤和一種正確的動(dòng)作做一個(gè)對(duì)比。

4、時(shí)間：一般贈(zèng)禮品應(yīng)選擇在相見或道別時(shí)贈(zèng)送，這樣的時(shí)機(jī)應(yīng)該是最為恰當(dāng)?shù)摹?/p>

第七章：電話禮儀

隨著時(shí)代的發(fā)展，電話和移動(dòng)電話的普及，也已經(jīng)成為企業(yè)和個(gè)人不缺少的通信工具，我們?cè)谑褂秒娫挼臅r(shí)候應(yīng)那些禮節(jié)呢？接下來，就讓我們一起來探討一下電話禮儀。

一、提綱

打電話的禮儀

接電話的禮儀

移動(dòng)電話的禮儀

二、打電話的禮儀

注意事項(xiàng)：1、時(shí)間適宜

2、內(nèi)容簡(jiǎn)練

3、表現(xiàn)文明

舉例1：先給大家講一個(gè)發(fā)生在我身上的一個(gè)經(jīng)歷。

有一次，我在半夜十一點(diǎn)多接到一個(gè)電話，我現(xiàn)在也不想說，我當(dāng)時(shí)的感受，先說一下當(dāng)時(shí)的情形吧！一個(gè)醉熏熏的聲音，“猜猜我是誰？生我氣了吧！”我很茫然的“誰啊？”?！皩?duì)不起，現(xiàn)在才給你電話?！?/p>

“你是誰啊，找我有什么事？”

“你連我的聲音也聽不出來了嗎？小月啊?！?/p>

“對(duì)不起，你打錯(cuò)了?！迸?，我就把電話掛了。

問大家，遇到這種情況，是什么心情。由此，我們?cè)诮o別人打電話時(shí)應(yīng)該注意什么？

（講理論）

三、接電話的禮儀

本人受話：1、接聽及時(shí)。2、應(yīng)對(duì)謙和。3、主次分明

表演幾種接電話的形式，讓大家判斷一下哪一種比較規(guī)范？有哪里需要改進(jìn)的地方？

（作理論性小結(jié)）

代接電話：1、2、尊重隱私。3、記憶準(zhǔn)確4、傳達(dá)及時(shí)

案例1：某天，辦公室電話響了好長(zhǎng)時(shí)間，小王不情愿的拿起電話：“你好，找哪位？”，對(duì)方答：“請(qǐng)問小李在嗎？”，符合邏輯性的回答是“在”、“不在”或“請(qǐng)稍等”，但小王卻答到：“您找他有什么事？”。如果大家聽到這樣回答，會(huì)是什么感覺？。所以我們?cè)诖与娫挼臅r(shí)間一定要注意以上四點(diǎn)，而且回答要復(fù)合邏輯性，不要顛倒了語言順序。

四、移動(dòng)電話的禮儀

注意事項(xiàng)：1、使用規(guī)范2、置放到位

案例1：上次單位開會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)在臺(tái)上講話，有一位員工鈴聲不斷響起，影響了領(lǐng)導(dǎo)的情緒也打擾了其他人，氣得領(lǐng)導(dǎo)將此人待崗學(xué)習(xí)。由此得，我們?cè)谑褂靡苿?dòng)電話時(shí)一定要注意場(chǎng)合。

總結(jié)：與大家一起回顧電話禮儀。

第八章：宴會(huì)禮儀

第一節(jié)宴請(qǐng)的種類與形式

1．正式宴會(huì)：正式宴會(huì)同常規(guī)格正經(jīng)擺設(shè)的宴席。比如說官方舉行的國(guó)宴就是屬于正式宴會(huì)。

2．便宴：就是指的非正式的宴會(huì)，它比較隨便有以下的幾種形式：家宴，工作餐，冷餐會(huì)，雞尾酒會(huì)，茶話會(huì)。

第二節(jié)宴請(qǐng)者的禮儀

1．做好準(zhǔn)備工作：確定人數(shù)后選定酒店，可以給客人采取發(fā)請(qǐng)柬、打電話的方式聯(lián)系。

2．熱情招待：安排專人進(jìn)行接待。

3．主動(dòng)敬酒、挾菜。要按照先主賓、長(zhǎng)者、后他人的順序。

4．致祝酒辭。另外在宴會(huì)上選擇一些可以調(diào)節(jié)氣氛的話題，避免冷場(chǎng)。

第三節(jié)赴宴的禮儀

1．強(qiáng)調(diào)赴宴的時(shí)間和地點(diǎn)。

2．儀表整潔，參加正式宴會(huì)的時(shí)候應(yīng)當(dāng)選擇正裝。比如說在一個(gè)非常正式的宴會(huì)上，其中一位赴宴者穿了一套非常隨便的休閑裝在整個(gè)場(chǎng)合中會(huì)顯得非常的不協(xié)調(diào)。

3．進(jìn)餐的要求；

（1）中餐禮儀案例：在一次朋友聚會(huì)中，其中一位在進(jìn)餐時(shí)專門根據(jù)自己的喜好撿菜，而且喜歡將筷子含在嘴里或在菜里攪動(dòng)。

（2）西餐：注意刀叉的運(yùn)用，避免在分割食物時(shí)用力過大食物溢出盤子。例如：在吃牛排時(shí)，如果實(shí)在難以切割，可以選擇放棄。

(3)飲酒禮儀:酒分量飲，飲酒可以增進(jìn)感情但飲酒過量誤事傷感情：雖然在我們中間流傳著這樣的一句話“感情深一口悶，感情淺舔一舔”但我們喝酒的時(shí)候還是要考慮自己的酒量，以免喝多酒后失態(tài)。

第四節(jié)酒水、茶藝、咖啡禮儀介紹

1、酒水的種類

（1）白酒

在正式場(chǎng)合喝白酒，講究“酒滿敬人”和“一飲而盡”。

（2）啤酒

喝啤酒時(shí)，講究大口飲用。在國(guó)外，啤酒是上不了筵席的。然而在國(guó)內(nèi)，它卻在社交聚餐中頻頻露面。此外，它還可以充當(dāng)消暑解渴的最佳飲品。在夏天我們經(jīng)?？梢钥吹饺藗円贿叧詿?，一邊喝啤酒消夏。

（3）葡萄酒

喝白葡萄酒，要捏著杯腳；喝紅葡萄酒，則握住杯身。喝葡萄酒時(shí)有的人喜歡兌可樂或雪碧以此來改變口感，這種做法是不正確的。

（4）香檳酒

飲用香檳，須用郁金香形的高腳玻璃杯，并應(yīng)以手捏住杯腳。

2.酒水的飲用

（1）斟酒

酒水應(yīng)在飲前斟入酒杯。在侍者斟酒時(shí)，勿忘道謝，但不必拿起酒杯。主人為來賓所斟的酒，應(yīng)是本次宴會(huì)上最好的酒，并應(yīng)當(dāng)場(chǎng)啟封。

（2）敬酒

敬酒，亦稱祝酒。應(yīng)由男主人提議，敬酒往往是酒宴上必不可少的一項(xiàng)程序。

在他人敬酒或致詞時(shí)，其他在場(chǎng)者應(yīng)一律停止用餐或飲酒。

（3）干杯

干杯，需要有人率先提議。比如：宴會(huì)將近結(jié)束時(shí)，主人會(huì)提議集體干杯后用餐。

二、茶藝

1.客人的嗜好

注意斟茶不可過滿，而以七分滿為佳。比如：我們有一個(gè)客戶經(jīng)理在第一次接待客戶時(shí)，由于緊張，將茶水添的太滿，結(jié)果潵在自己身上，弄得一陣忙活。

2.上茶的規(guī)矩

（1）奉茶之人

在工作單位一般應(yīng)由秘書、接待人員、專職人員為來客上茶。但重要的客人，則應(yīng)由在場(chǎng)的職位最高者親自為之上茶。

（2）奉茶順序

其一，先客人后主人；其二，先主賓后次賓；其三，先女士后男士；其四，先長(zhǎng)輩上茶，后晚輩。

3.敬茶的方法

雙手端著茶盤進(jìn)入客廳，首先將茶盤放在臨近客人的茶幾上或備用桌上，然后右手拿著茶杯的杯托，左手附在杯托附近，從客人的左后側(cè)雙手將茶杯遞上去

4.續(xù)水的時(shí)機(jī)

一般來講，客人喝過幾口茶后，即應(yīng)為之續(xù)上。

5.品茶的方法

（1）態(tài)度謙恭

（2）認(rèn)真品味

三、咖啡

1.飲用的數(shù)量

（1）杯數(shù)要少

咖啡對(duì)我們來說已經(jīng)不陌生了，在區(qū)一些休閑的場(chǎng)所時(shí)我們通常會(huì)看到各種各樣的咖啡

人們都知道咖啡如果喝多了就會(huì)晚上睡不著覺，所以咖啡不能喝得太多，一般一杯酒可以了，最多三杯。飲咖啡時(shí)，要慢慢來品不能以因而盡。唯有一小口一小口慢慢地品嘗咖啡，才能悟出其難言之妙，并且顯得自己舉止優(yōu)雅脫俗。

2.配料的添加

（1）自主添加：喝咖啡一般都是要加牛奶和糖，我們提倡親歷親為，根據(jù)自己的口味來添加。

（2）文明添加

在添加咖啡的配料時(shí)，大家在具體操作時(shí)自然大方，溫文爾雅，。比如，若大家同時(shí)需要添加配料，彼此要相互謙讓，不要你爭(zhēng)我搶。若某種配料用完，需要補(bǔ)充時(shí)，不要大呼大叫，責(zé)備侍者。需要加牛奶時(shí)，動(dòng)作要穩(wěn)重，不要倒得滿桌都是。打算加糖時(shí)，應(yīng)用專用的糖夾或糖匙去取，而不要用自己所用的咖啡匙去取，更不要直接下手去取。

3.飲用的方法

（1）杯的持握

飲用咖啡時(shí)，不可以雙手握杯，不可以用手托著杯底，不可以俯身就近杯子去喝，不可以用手端著碟子而去吸食放置于其上的杯中的咖啡。

持握咖啡杯的得體方法，是應(yīng)當(dāng)伸出右手，用拇指與食指握住杯耳之后，再輕緩地端起杯子。若是用一只手大把握住杯身、杯口，或者將手指穿過杯耳之后再握住杯身，都是不正確的方法。

在正式場(chǎng)合，咖啡都是盛入杯中，然后放在碟子上一起端上桌的。碟子的作用，主要是用來放置咖啡匙，并接收溢出杯子的咖啡。若碟中已有溢出的咖啡，切勿潑在地上或倒入口中，可以用紙巾將其吸干，或?qū)⑵涞谷氡小?/p>

飲咖啡時(shí)，是否需要同時(shí)端起碟子，不好一概而論。若坐在桌子附近飲咖啡，通常只須端杯子，而不必端碟子。若距桌子較遠(yuǎn)，或站立、走動(dòng)時(shí)飲咖啡，則應(yīng)用左手將杯、碟一起端起，至齊胸高度，再以右手持杯而飲。這種方法又迷人、又安全。說它迷人，是因?yàn)樽藙?shì)好看。說它安全，則是可以防止溢出杯子的咖啡弄臟衣服。

（2）匙的使用

作為咖啡家庭中的重要一員，在正式場(chǎng)合飲咖啡時(shí)，如果窮盡其極，它只能鏯作以下三第一，加入牛奶或奶油，方糖之后，可以之略加攪拌，促使其迅速溶化。若嫌咖啡太燙，可待其自然冷卻，或以匙稍作攪動(dòng)，促使其變涼。不用它的時(shí)候，可將其平放在咖啡碟里。

（3）取食甜點(diǎn)

在飲用咖啡時(shí)，為了不傷腸胃，往往會(huì)同時(shí)備有一些糕點(diǎn)、果仁、水果之類的小食品，供飲用者自行取用。

需要取食甜點(diǎn)時(shí)，首先要放下咖啡杯。切勿，一邊大吃，一邊猛喝。這種做法，會(huì)顯得吃相不雅。另外，切勿只吃不喝，弄得本末倒置。

（4）交談須知

在飲用咖啡時(shí)，應(yīng)適時(shí)地與交往對(duì)象進(jìn)行交談。在交談時(shí)，務(wù)必要細(xì)語柔聲，千萬不要大聲喧嘩，亂開玩笑，更不要與人動(dòng)手動(dòng)腳。那樣做，會(huì)破壞飲咖啡的現(xiàn)場(chǎng)氛圍。

不要在他人飲咖啡時(shí)，向其提出問題。自己飲過咖啡要講話以前，最好先用紙巾揩一揩嘴，免得咖啡順嘴流淌，或弄臟嘴角，顯得自己模樣難看。

第九章公共禮儀

一、行路

（一）道路上行走

互動(dòng)：提問走人行道還是車道安全？走左側(cè)安全還是右側(cè)安全？

案例：某天，我騎車回家，在我前方的路上有三四個(gè)并排騎車的人，因?yàn)榛丶倚那?，我想超過他們，但總無法成功。

（二）上下樓梯

提問：上下樓梯時(shí)大家認(rèn)為應(yīng)該注意哪些方面？

（三）進(jìn)出電梯

案例（安全問題）：有一次我在進(jìn)電梯門時(shí)，電梯門馬上就要關(guān)閉了，我為了能趕上電梯，就伸手阻止電梯門關(guān)閉，后果。。。。。

（四）出入房間

互動(dòng)練習(xí)：找?guī)酌麑W(xué)員演示。

（五）通過走廊

案例：有一天在教室里上課，突然從外面的走廊上傳來急促的腳步聲，大家都認(rèn)為發(fā)生的什么事情，后來卻聽到一聲慘叫。。。。。

二、乘車

（一）轎車的座次

運(yùn)用圖表、提問

（二）上下車順序

提問

第十章：聚會(huì)禮儀

晚會(huì)

一、晚會(huì)的類型：

綜合性晚會(huì)、專場(chǎng)性晚會(huì)

二、精選節(jié)目：

安排

準(zhǔn)備

說明